Dell Prosupport Ver1.4 Nov 11 2013 w Es Xl

Dell - Internal Use - Confidential

1 Dell ProSupport | v.1.4 | November 11, 2013

Descripción del servicio

Dell ProSupport

Introducción Dell se complace en proporcionar ProSupport de Dell (“Servicio/s”) de acuerdo con esta Descripción del servicio (“Descripción del Servicio”). El presupuesto, el formulario de pedido u otra forma de facturación o confirmación de pedido establecida de común acuerdo (el “Formulario de Pedido”, según corresponda) incluirán el nombre del servicio y las opciones de servicio disponibles que adquirió. Si desea obtener ayuda adicional o solicitar una copia de los contratos de servicio, comuníquese con Soporte técnico o con un representante de ventas de Dell.

Alcance del Servicio Las características de su Servicio incluyen:

• Acceso telefónico las 24 horas, los 7 días de la semana (incluidos los feriados)1 al centro de expertos global de Dell atendido por analistas de nivel sénior a fin de obtener asistencia para la solución de problemas de hardware y de determinados productos de software de Dell y de terceros.

• Envío in situ de técnicos o piezas de repuesto a las instalaciones de la empresa del Cliente (según sea necesario y de acuerdo con el nivel de servicio contratado) para realizar las reparaciones necesarias y resolver un Incidente Calificado (como se define a continuación). Para obtener más información sobre los niveles de gravedad y las opciones de servicio in situ, consulte el Anexo A.

• Para productos que no pueden repararse en las instalaciones del Cliente, consulte el Anexo B, que contiene detalles sobre opciones de respuesta para sistemas que no se reparan en campo.

• Asistencia para la solución remota de problemas comunes de soporte, cuando esté disponible y con el consentimiento del Cliente, por la que los técnicos de Dell se conectan directamente al sistema a través de una conexión segura de Internet a fin de ofrecer solución de problemas con mayor velocidad.

• Asistencia introductoria para aplicaciones y sistemas operativos de cliente en relación con aplicaciones comunes de terceros para el usuario final, como el software Norton AntiVirus™, el paquete de software de Microsoft® Office, el software contable Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. También se ofrece cobertura para determinados sistemas operativos de servidores de terceros, como Microsoft Windows Server, y determinados hipervisores, como Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® y Citrix XenServer®. Consulte la lista de Soporte integral para software de Dell para conocer otros títulos de software cubiertos o comuníquese con su analista de soporte técnico para obtener más información.

1 La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los Clientes y los Socios del Canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas.



Qué está incluido en la asistencia introductoria Qué NO está incluido en la asistencia introductoria

Soporte para determinados sistemas operativos, hipervisores y aplicaciones para el usuario final de terceros

Soporte para software no validado y probado por Dell para su sistema

Preguntas básicas sobre procedimientos o definición de funciones

Asistencia paso a paso para instalación, reinstalación o configuración

Asistencia para parches y correcciones Asistencia administrativa o asistencia para rendimiento

• Consejos para comenzar o asistencia de configuración en relación con conectividad de red simple2 para

computadoras, notebooks, teléfonos inteligentes y tablets determinados.

• Acceso a foros de soporte en línea las 24 horas, los 7 días de la semana.

• Acceso a los Centros de Comando Global, que colaboran con la administración de situaciones críticas en los entornos del Cliente, con el monitoreo de todos los envíos de técnicos de soporte crítico in situ y con la prestación de coordinación y comunicación para la administración preventiva de problemas graves durante sucesos como desastres naturales.

• Administración de casos para ayudar a realizar un seguimiento de la solución y la escalación de Incidentes Calificados.

• Administración de escalación para brindar un único punto de contacto para la administración, la escalación y las actualizaciones de estado de incidentes que se encuentran dentro del alcance de este Servicio.

• Un proveedor de servicios autorizado por Dell presta todos los servicios locales.

• Programa de servicios internacionales de Dell. Este programa ofrece opciones de servicio y de soporte para cuando sale del país con notebooks, teléfonos inteligentes y tablets determinados durante un plazo inferior a seis (6) meses. Se aplican términos y condiciones adicionales. Para obtener más información, visite www.Dell.com/ISP.

Limitaciones de la cobertura del hardware:

Es posible que se apliquen limitaciones de cobertura de hardware adicionales y que haya disponibles ofertas de servicios para extender estas limitaciones de hardware por un cargo adicional. Los clientes de EE.UU. y Canadá deben consultar www.Dell.com/Warranty para obtener información actualizada sobre garantías o comunicarse con un analista de soporte técnico de Dell para más información. Dell reparará un Producto Cubierto o un componente de un Producto Cubierto que tenga una garantía limitada de por vida de acuerdo con esta Descripción del servicio mientras esté vigente su contrato de servicio ProSupport de Dell. Luego de que finalice el período del contrato de servicio ProSupport de Dell, se brindará servicio para los Incidentes Calificados posteriores relacionados con un Producto Cubierto o un componente con una garantía limitada de por vida de conformidad con el contrato de servicio básico de hardware de Dell disponible en www.Dell.com/ServiceContracts/global.

2 La asistencia para red simple se limita a un solo sistema de cliente cubierto por ProSupport, conectado a un solo puerto del enrutador o punto de acceso inalámbrico, y no incluye conectividad a dispositivos, sistemas ni dominios secundarios.



Contacto con Dell para solicitar Servicio

Programas de soporte con autoservicio de envío: En el caso de los Clientes inscritos en el programa directo de piezas en garantía, el envío por vía rápida, el programa directo de soporte técnico o el autoservicio de envío en línea de Dell (DOSD), los Incidentes Calificados pueden estar a cargo de técnicos certificados del Cliente mediante el envío de una solicitud de servicio al sitio web de autoservicio de envío o a través de la línea telefónica de su región. Soporte en línea, por chat y por correo electrónico: Sitio web de ProSupport de Dell, soporte por chat y por correo electrónico disponibles en www.Support.Dell.com. Solicitudes de soporte telefónico: Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (incluidos los feriados). La disponibilidad puede variar fuera de los Estados Unidos y está limitada a esfuerzos comercialmente razonables. Comuníquese con su representante de ventas o con el analista de soporte técnico para conocer los detalles específicos de su ubicación. Primer paso: llamada para obtener asistencia

• Para solicitudes de soporte telefónico, comuníquese con el centro de soporte regional de ProSupport de Dell a fin de hablar con un analista de soporte técnico. Los números telefónicos de cada región se encuentran en www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

• Llame desde una ubicación en la que tenga acceso físico al Producto Cubierto. • Proporcione el número de serie de la Etiqueta de Servicio (como se define a continuación) y los demás

datos que solicite el analista. El analista verificará el Producto Cubierto del Cliente, así como los niveles de servicio y respuesta correspondientes, y confirmará si los Servicios se encuentran vigentes.

Segundo paso: colaboración con la solución telefónica de problemas

• Cuando el analista se lo solicite, identifique los mensajes de error que haya recibido y el momento en que se produjeron, las actividades que hayan precedido al mensaje de error y los pasos que ya haya tomado para intentar solucionar el problema.

• El analista trabajará con usted mediante una serie de pasos de solución de problemas a fin de ayudar a diagnosticar el inconveniente.

• Si es necesario enviar un técnico de servicio in situ, el analista le dará más instrucciones.

Horario de servicios de soporte técnico de Dell KACE • Para conocer el horario en que se encuentran disponibles los servicios de soporte técnico para Productos

Cubiertos por Dell KACE, visite http://www.Kace.com/support/contact.php.

Piezas de repuesto

Independientemente del nivel de respuesta de servicio adquirido, algunas piezas componentes están específicamente diseñadas para que el Cliente las pueda extraer y reemplazar con facilidad: estas piezas se denominan “piezas reemplazables por el cliente” (“CSR”, por sus siglas en inglés). Si, durante el diagnóstico, el analista de Dell determina que un Incidente Calificado se puede resolver con una pieza designada como CSR, Dell enviará dicha pieza directamente al Cliente. Las piezas CSR se clasifican en dos categorías: Piezas CSR opcionales. Estas piezas están diseñadas para ser sustituidas por el Cliente. Según el tipo de servicio que se adquirió junto con el Producto Cubierto, Dell puede poner a disposición un técnico in situ para reemplazar las piezas. Comuníquese con un analista de soporte técnico para obtener más información sobre qué piezas CSR opcionales y qué niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalación in situ sin tarifa adicional. Piezas CSR obligatorias. Dell no envía automáticamente un técnico in situ para que realice la instalación de piezas CSR obligatorias. Comuníquese con un analista de soporte técnico para obtener más información sobre qué piezas CSR obligatorias y qué niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalación in situ sin tarifa adicional.



El método de transporte utilizado para el envío de la pieza CSR se basa en el nivel de servicio adquirido por el Cliente.

• Las piezas de repuesto para los clientes con servicio de tiempos de respuesta de intercambio avanzado o “al siguiente día laboral” se enviarán mediante un método de transporte al siguiente día laboral, a menos que el técnico indique lo contrario.

• Las piezas de repuesto para los clientes que hayan adquirido las opciones de servicio de “devolución para reparación” se enviarán mediante transporte por tierra.

Una vez que un analista de Dell haya determinado si es necesario reemplazar una pieza o devolver el sistema, se le informarán los siguientes pasos que deben realizarse. Según el nivel de servicio adquirido, se aplicarán los siguientes procedimientos para el servicio in situ o la devolución para reparación.

Soporte conjunto

Si surge un problema con determinados software y productos de terceros utilizados comúnmente con el Producto Cubierto del Cliente, Dell funcionará como único punto de contacto (según lo establecido en este documento) hasta que se aíslen y escalen los problemas al proveedor externo del producto. Específicamente, Dell se comunicará con el proveedor externo y elaborará una “descripción del incidente del problema” o una “notificación de problema” en nombre del Cliente, además de proporcionar la documentación necesaria del problema. Una vez que se involucre al proveedor, Dell monitoreará el proceso de resolución del problema y obtendrá los planes de resolución y estado del proveedor hasta que este resuelva el problema, ya sea brindando la solución específica, indicando las acciones que se deban tomar para la solución, o proporcionando una solución alternativa, cambios en la configuración o la escalación de un informe de error. Si el Cliente lo solicita, Dell iniciará procedimientos de administración de escalación dentro de Dell o de la organización del proveedor. Para poder utilizar el soporte conjunto, el Cliente debe contar con los acuerdos de soporte vigentes y con los derechos correspondientes que le otorgue el proveedor externo respectivo. Una vez aislado e informado el problema del Cliente, el proveedor externo prestará el soporte técnico y brindará una solución para el problema del Cliente. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS NI DE LOS SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES. Puede consultar los socios para el soporte conjunto aquí. Tenga en cuenta que los Productos Cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes.

Soporte integral para software

ProSupport de Dell incluye soporte integral de software de Dell para determinadas aplicaciones, sistemas operativos, hipervisores y firmware de OEM de Dell para usuarios finales en los Productos Cubiertos (los “Productos de Software Cubiertos”) por vía telefónica o mediante transmisión de software y demás información a través de medios electrónicos o mediante el envío de software o demás información al Cliente. Los Productos de Software Cubiertos incluyen aplicaciones de cliente instaladas previamente para usuarios finales, como el software Norton AntiVirus™, el paquete de software Microsoft® Office, el software contable Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Determinados sistemas operativos de servidores e hipervisores OEM, como Microsoft Hyper-V®, VMware ESX®y Citrix XenServer®, también tienen cobertura. Si desea obtener una lista actualizada de los Productos de Software Cubiertos, comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell. Puede consultar los socios para el soporte integral para software aquí. Tenga en cuenta que los Productos Cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes.



Límites del soporte integral para software de Dell. Dell no garantiza la solución de ninguna consulta particular relacionada con software ni garantiza que el Producto de Software Cubierto produzca un resultado específico. Las situaciones que originen las preguntas del Cliente deben poder reproducirse en un único sistema (es decir, una unidad central de procesamiento con su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede concluir que un problema de software es demasiado complejo o que el Producto Cubierto del Cliente es de una naturaleza que impide realizar un análisis eficaz de la pregunta mediante el soporte telefónico. El Cliente comprende y acepta que es posible que el editor del título de software en cuestión no cuente con una solución para un determinado problema que origine la solicitud de servicio por parte del Cliente. El Cliente acepta que, en tal situación en la que el editor del título de software en cuestión no ofrezca una solución, la obligación de Dell de brindar soporte para el Cliente se considerará totalmente satisfecha.

Asistencia con distintos proveedores

Dell se complace en brindar el servicio ProSupport de Dell para distintos proveedores (“Servicio/s para Distintos Proveedores”) para determinados activos que no son Dell (“Productos Cubiertos de Distintos Proveedores”, como se define a continuación) de acuerdo con esta Descripción del servicio. Este Servicio ofrece opciones de soporte técnico (por vía telefónica), piezas de repuesto y servicios de mano de obra para mantener el correcto funcionamiento de los sistemas mientras el servicio adquirido tenga vigencia (“Incidentes Calificados de Distintos Proveedores”). El período de cobertura para cada dispositivo se incluye en el acuerdo de compra del Cliente o en la factura asociada con la adquisición de este Servicio. La disponibilidad de los Servicios para Distintos Proveedores para Productos Cubiertos de Distintos Proveedores depende de cada dispositivo y es determinada por Dell. Opciones de nivel del Servicio para Distintos Proveedores. Los Servicios para Distintos Proveedores para Productos Cubiertos de Distintos Proveedores con o sin garantía de OEM se encuentran disponibles durante el período de cobertura que se establece en el término de los servicios adquiridos para cada dispositivo. El nivel de respuesta de servicio correspondiente se indica en el acuerdo de compra del Cliente o en la factura del Producto Cubierto de Distintos Proveedores. Los Servicios para Distintos Proveedores pueden incluir:

• Opciones de servicio in situ (soporte in situ al siguiente día laboral o soporte in situ en 4 horas disponible las 24 horas, los 7 días de la semana).

• Acceso telefónico directo las 24 horas, los 7 días de la semana (incluidos los feriados) al centro de

expertos global de Dell atendido por analistas de nivel sénior a fin de obtener asistencia para la solución de problemas de hardware y de software.

• Envío in situ de técnicos o de piezas de repuesto a las instalaciones de la empresa del Cliente (según sea

necesario y de acuerdo con el nivel de servicio adquirido) para realizar las reparaciones y encontrar las soluciones necesarias a fin de que el Producto Cubierto funcione correctamente.

• Asistencia para la solución remota de problemas comunes de soporte, cuando esté disponible y con el

consentimiento del Cliente, por la que los técnicos de Dell se conectan directamente al sistema a través de una conexión segura de Internet a fin de ofrecer solución de problemas con mayor velocidad.

• Administración de casos para ayudar a realizar un seguimiento de la solución y la escalación de

Incidentes Calificados.

• Administración de escalación para brindar un único punto de contacto para la administración, la escalación y las actualizaciones de estado de incidentes que se encuentran dentro del alcance de este Servicio.



Productos Cubiertos de Distintos Proveedores. Este Servicio para Distintos Proveedores se encuentra disponible para determinados sistemas que no son de Dell y que tienen una configuración estándar. En la factura del Cliente emitida por Dell figura el producto de distintos proveedores cubierto por esta Descripción del servicio; sin embargo, cabe destacar que el software y los productos periféricos no están cubiertos por esta Descripción del servicio. El Cliente debe adquirir un contrato de servicio por separado para cada Producto Cubierto de Distintos Proveedores (por ejemplo, NO está cubierta la impresora que acompaña a un sistema que sí lo está, a menos que la impresora cuente con un contrato de soporte por separado propio). Cada Producto Cubierto de Distintos Proveedores será designado por su número de serie del OEM o por otro número de serie indicado (“Etiqueta de Servicio de Distintos Proveedores”). Esta Descripción del servicio puede cubrir otros productos, o bien, pueden agregarse más productos a la lista de Productos Cubiertos de Distintos Proveedores según la región, la ubicación o el idioma. Comuníquese con su representante de ventas de Dell a fin de obtener más información sobre Productos Cubiertos de Distintos Proveedores para que reciban este Servicio.

Ausencia de obligaciones por garantías. Dell no asumirá las obligaciones de garantía de ningún fabricante relacionadas con el Producto Cubierto de Distintos Proveedores. Dell no asumirá las obligaciones de garantía de software de ningún fabricante ni mantendrá software de ningún tipo en conformidad con este acuerdo.

Producto Cubierto de Distintos Proveedores en condiciones de funcionamiento normales. El Cliente es responsable de garantizar que el Producto Cubierto de Distintos Proveedores se encuentre en condiciones de funcionamiento normales al comienzo del período de cobertura indicado en el acuerdo de compra o la factura del Cliente. Dell se reserva el derecho a llevar a cabo una inspección in situ del Producto Cubierto de Distintos Proveedores para confirmar que se encuentra en condiciones de funcionamiento normales y para hacer un inventario de la configuración y obtener los números de serie de los componentes. El Cliente es responsable de todo servicio necesario para regresar el Producto Cubierto de Distintos Proveedores al funcionamiento normal a principio del período de cobertura para permitir que dicho producto sea elegible para el Servicio para Distintos Proveedores.

Versiones admitidas. El Cliente debe mantener el software y los Productos Cubiertos de Distintos Proveedores en las configuraciones o en los niveles de versión mínimos especificados por el fabricante según lo establecido en los sitios web del OEM. Asimismo, el Cliente debe asegurarse de instalar las piezas de reemplazo correctivas, los parches, las actualizaciones de software o las versiones posteriores, según lo indicado por el OEM, a fin de mantener la elegibilidad de los sistemas de soporte de distintos proveedores para este Servicio para Distintos Proveedores.

Limitación de responsabilidad. Sin perjuicio de un acuerdo firmado por separado con Dell, si Dell no logra restaurar el Producto Cubierto de Distintos Proveedores del Cliente y hacer que funcione correctamente, la responsabilidad agregada de Dell para con el Cliente a partir de esta Descripción del servicio, o en relación con ella, no excederá a) las tarifas de doce (12) meses pagadas o pagaderas por parte del Cliente a Dell conforme con esta Descripción del servicio o b) el reemplazo por una unidad completa similar, la opción que sea menor.

Términos y condiciones adicionales para determinados Productos Cubiertos

Actualizaciones del software Equallogic de Dell

El servicio ProSupport de Dell para Productos Cubiertos Dell EqualLogic, incluida la serie PS de Dell EqualLogic, comprende actualizaciones de software de mantenimiento y la introducción de nuevas características en firmware y en software esencial, como SAN HQ, Auto Snapshot Manager y el kit de herramientas de integración de hosts (durante el período de servicio que se indica en la factura). Parches y reparaciones de errores. Periódicamente, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos o la compatibilidad con bases de datos; y lanzará correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del Producto Cubierto.



Nuevas versiones. Dell suele poner a disposición nuevas versiones o ediciones del software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente sin cargo adicional para los licenciatarios del software de almacenamiento empresarial que esté instalado en un Producto Cubierto por un contrato anual de mantenimiento o servicio o una garantía limitada de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y cambios que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.

Actualizaciones de software ESENCIAL DE DELL | EMC

El servicio ProSupport de Dell incluye las siguientes actualizaciones del software esencial de Dell | EMC, como Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (solo la serie AX), Access Logix™ (solo la serie CX), PowerPath® y SnapView Express (solo la serie AX) (durante el período de servicio que se indica en la factura): Parches y reparaciones de errores. Periódicamente, Dell pondrá a disposición parches y reparaciones de errores leves de software, que reflejen los cambios menores que EMC haya implementado en el software de almacenamiento empresarial correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos o la compatibilidad con bases de datos; y pondrá a disposición correcciones de otros tipos de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del software de almacenamiento empresarial correspondiente. Nuevas versiones. EMC suele poner a disposición todas las nuevas versiones o ediciones del software de almacenamiento empresarial correspondiente sin cargo adicional para otros licenciatarios del software de almacenamiento empresarial que esté cubierto por una garantía de EMC o en virtud de un contrato anual de mantenimiento entre EMC y el licenciatario. Por lo general, estas actualizaciones consisten en ediciones que contienen parches, reparaciones de errores y cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes, y cambios que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas. Pueden requerir adquisiciones adicionales. Es posible que las actualizaciones de software esencial de Dell | EMC requieran la adquisición por separado del servicio de instalación in situ o de mantenimiento preventivo de Dell como Dell lo indica a fin de mantener la elegibilidad de los Productos Cubiertos para este Servicio. Renovación. El Cliente puede tener derecho a renovar por períodos adicionales o a adquirir actualizaciones adicionales del software esencial de Dell | EMC según las opciones disponibles vigentes en ese momento y en conformidad con las tarifas, los términos y condiciones de Dell vigentes en ese momento enviando una orden de compra a Dell. Dell puede cambiar sus tarifas, términos y condiciones para la prestación del soporte en cualquier momento.

ProSupport de Dell en productos de redes

El servicio ProSupport de Dell, disponible en los productos Dell PowerConnect y Dell Force10, puede también incluir soporte remoto en las siguientes áreas:

• Encendido de dispositivo y administración de dirección de protocolo de Internet (IP) a fin de habilitar al usuario para configuración automática.

• Asistencia con problemas de configuración, que incluye explicación de características de redes, respuestas a preguntas

• Sobre funcionalidad, solución de problemas de configuración y respuestas a preguntas de sintaxis.

• Recomendaciones de prácticas óptimas según lo define la documentación de prácticas óptimas publicada por Dell y la industria.

• Instalación y activación de licencias.

• Diagnóstico y solución del deterioro del rendimiento en función del rendimiento anterior establecido y documentado, que incluye paquetes descartados.



• Asistencia con la solución de problemas de rendimiento de un solo conmutador o de dispositivos que no funcionen en conformidad con una especificación publicada por Dell.

• La mejor interoperabilidad posible con dispositivos que no son específicos de Dell.

• Periódicamente, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos; y lanzará correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del Producto Cubierto.

• Dell suele poner a disposición nuevas versiones o ediciones del software correspondiente sin cargo adicional para los licenciatarios del software que esté instalado en un Producto Cubierto por un contrato anual de mantenimiento o soporte de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y cambios que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.

Servicios excluidos

• Asistencia administrativa o para rendimiento.

• Actividades como instalación, desinstalación, reubicación, mantenimiento preventivo, asistencia en capacitación, administración remota o actividades o servicios que no estén descritos explícitamente en esta Descripción del servicio.

• Artículos de suministro, medios de reemplazo, suministros operativos, accesorios decorativos ni piezas como baterías, estructuras y cubiertas, ni el soporte para estos.

• Soporte directo de productos de terceros ni soporte conjunto de versiones no admitidas actualmente por el fabricante, el proveedor o el socio.

• Soporte de equipos dañados por casos fortuitos (por ejemplo: relámpagos, inundaciones, tornados, terremotos y huracanes, entre otros), uso indebido, accidentes, maltrato del Producto Cubierto o de sus componentes (por ejemplo: el uso de líneas de voltaje incorrectas, el uso de fusibles incorrectos, el uso de dispositivos o accesorios incompatibles, ventilación inadecuada o insuficiente, o incumplimiento de las instrucciones de operación, entre otros), modificación, instalación en entornos operativos o físicos incorrectos, mantenimiento incorrecto por parte del Cliente (o del agente del Cliente), traslado indebido del Producto Cubierto, extracción o alteración del equipo o de las etiquetas de identificación de las piezas, o fallas causadas por un producto del que Dell no es responsable.

• Eliminación de spyware o virus.

• Servicios de respaldo de datos.

• Instalación, optimización y configuración avanzadas de manera inalámbrica, en red o remota de aplicaciones que no estén descritas en esta Descripción del servicio.

• Scripts, programación, diseño o implementación de bases de datos, desarrollo web o núcleos recopilados.

• Reparación de los Productos Cubiertos que tengan daños o defectos meramente estéticos y que no

afecten el funcionamiento del dispositivo.

• Las reparaciones requeridas por problemas de software o que sean el resultado de una alteración, un ajuste o una reparación realizada por cualquier otra entidad que no sea Dell, el revendedor autorizado o el proveedor de servicios de Dell, o por clientes que utilizan piezas reemplazables por el cliente (CSR por sus siglas en inglés).



Responsabilidades generales del Cliente

Autoridad para conceder acceso. El Cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que tanto el Cliente como Dell accedan a los Productos Cubiertos por el Servicio, a los datos contenidos en ellos y a todos los componentes de hardware y software incluidos y los puedan utilizar con el objetivo de proporcionar estos Servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, es su responsabilidad obtenerla y hacerse cargo de los gastos, antes de que el Cliente solicite a Dell la prestación de estos Servicios.

Colaboración con el analista por teléfono y con el técnico in situ. El Cliente colaborará con el analista de Dell por teléfono y con los técnicos que se desplacen in situ, y seguirá sus instrucciones. La experiencia demuestra que la mayoría de los problemas y de los errores del sistema pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre el usuario y el técnico o analista.

Obligaciones in situ. Cuando los Servicios requieran la realización de la tarea en el lugar, el Cliente proporcionará (sin costo para Dell) un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos Cubiertos; esto incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También debe proporcionarse un monitor o pantalla, un mouse (o dispositivo señalador) y un teclado (sin costo para Dell) si el sistema no cuenta con estos elementos.

Mantenimiento de software y versiones ofrecidas. El Cliente deberá mantener el software y cualquier Producto Cubierto por el Servicio en los niveles mínimos de versión o configuración especificados por Dell en PowerLink para Dell | EMC Storage o EqualLogic™, o como se especifica en www.support.dell.com para los Productos Cubiertos adicionales. El Cliente también tiene que garantizar la instalación de piezas de reemplazo correctivas, parches, actualizaciones de software o versiones posteriores, tal y como indica Dell, para que los Productos Cubiertos puedan acceder a este Servicio.

Respaldo de datos y eliminación de datos confidenciales. El Cliente deberá realizar un respaldo de todos los datos, del software y de los programas en todos los sistemas afectados antes y durante la prestación del Servicio. El Cliente deberá hacer copias periódicas de respaldo de los datos almacenados en todos los sistemas afectados como medida preventiva contra posibles fallas, modificaciones o pérdidas de datos. Además, el Cliente es responsable de retirar cualquier información personal, confidencial o de su propiedad, y cualquier medio extraíble como tarjetas SIM, CD o tarjetas de PC, independientemente de que haya o no un técnico en el lugar proporcionando asistencia. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LO SIGUIENTE:

• SU INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, DE PROPIEDAD O PERSONAL;

• LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE DATOS, PROGRAMAS O SOFTWARE;

• LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE MEDIOS EXTRAÍBLES;

• CARGOS DE VOZ O DE DATOS EN LOS QUE SE HAYA INCURRIDO POR NO HABER RETIRADO TODAS LAS TARJETAS SIM U OTROS MEDIOS EXTRAÍBLES DENTRO DEL PRODUCTO CUBIERTO QUE SE HA DEVUELTO A DELL;

• LA PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O RED; O

• CUALQUIER ACTO U OMISIÓN, INCLUIDA LA NEGLIGENCIA, POR PARTE DE DELL U OTRO PROVEEDOR DE SERVICIOS DE TERCEROS.

Dell no será responsable de la restauración o reinstalación de programas o datos. Al devolver un Producto Cubierto o parte del mismo, el Cliente solo incluirá el Producto Cubierto o la pieza que haya solicitado el técnico por teléfono.

Garantías de terceros. Estos Servicios pueden hacer que sea necesario que Dell acceda a software o hardware que no haya sido fabricado por Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden verse anuladas si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el hardware o el software. El Cliente se asegurará de que la prestación de los Servicios por parte de Dell no afectará a dichas garantías o, si lo hace, el Cliente deberá aceptar las consecuencias. Dell no se hace responsable de garantías de terceros ni de ningún efecto que los Servicios de Dell puedan tener sobre dichas garantías.



Términos y condiciones de los Servicios de Dell Esta Descripción del servicio se celebra entre usted, el cliente (“usted” o el “Cliente”), y la entidad de Dell que aparece identificada en la factura emitida por la contratación de este Servicio. Este Servicio se presta conforme a lo establecido en el acuerdo principal de servicios del Cliente firmado por separado con Dell, y está regido por dicho acuerdo, que autoriza explícitamente la contratación de este Servicio. En ausencia de tal acuerdo, según la ubicación del Cliente, este Servicio se proporciona sujeto a y regido por los Términos comerciales de venta de Dell o el acuerdo referenciado en la tabla a continuación (según corresponda, el “Acuerdo”). Consulte la tabla que aparece a continuación que detalla la URL según la ubicación del Cliente donde es posible encontrar el Acuerdo correspondiente. Las partes reconocen haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas.

Ubicación del Cliente

Términos y condiciones correspondientes a su contratación de servicios Dell

Clientes que contratan servicios Dell directamente a Dell

Clientes que contratan servicios Dell a través de un distribuidor de Dell autorizado

Estados Unidos

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (inglés) www.dell.ca/conditions (francocanadiense)

www.dell.ca/terms (inglés) www.dell.ca/conditions (francocanadiense)

Países de Latinoamérica y del Caribe

Sitio web local www.dell.com específico de su país o www.dell.com/servicedescriptions/global .*


Asia-Pacífico-Japón


Las Descripciones del Servicio y otros documentos del servicio de Dell que le envíe su vendedor no formarán parte del acuerdo entre usted y Dell; simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente, toda referencia al “Cliente” que se haga en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento del servicio de Dell, en este contexto, deberá interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa no serán aplicables a usted, y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.

Europa, Oriente Medio y África


Además, los clientes ubicados en Francia, Alemania y el Reino Unido pueden seleccionar la URL que les corresponda:

Francia: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemania: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

Las Descripciones del Servicio y otros documentos del servicio de Dell que le envíe su vendedor no formarán parte del acuerdo entre usted y Dell; simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente, toda referencia al “Cliente” que se haga en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento del servicio de Dell, en este contexto, deberá interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa no serán aplicables a usted, y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.



* Los clientes pueden acceder al sitio web local www.dell.com con solo ingresar a www.dell.com desde un equipo conectado a Internet en su localidad o con seleccionar la opción que corresponda en “Seleccione un país o región” en el sitio web de Dell http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

El Cliente también acepta que si renueva, modifica, extiende o continúa utilizando el Servicio después del período inicial, el Servicio estará sujeto a la Descripción del servicio vigente en ese momento y disponible para su consulta en www.dell.com/servicedescriptions/global. En la medida que cualquiera de los términos de esta Descripción del servicio entre en conflicto con los términos del Acuerdo, serán los primeros los que prevalezcan, pero únicamente en el alcance del conflicto específico, no debiendo entenderse que sustituyen a ningún otro término del Acuerdo que no entre específicamente en contradicción con esta Descripción del servicio. Al realizar el pedido de los Servicios, al recibir la prestación de los Servicios, al usar los Servicios o el software asociado, o al hacer clic sobre el botón “Acepto” o activar la casilla “Acepto” u otra opción similar, que aparecen en el sitio web Dell.com en relación con su contratación o en una interfaz de Internet o del software de Dell, usted acepta las condiciones de esta Descripción del servicio y los acuerdos incorporados al presente documento por remisión. En caso de suscribirse a esta Descripción del servicio en nombre de una compañía o de otra entidad legal, reconoce disponer de la autoridad necesaria para obligar a dicha entidad a la Descripción del servicio, en cuyo caso los términos “usted” o “Cliente” pasarán a aplicarse a la entidad en cuestión. Además de recibir esta Descripción del servicio, es posible que se solicite a los Clientes de determinados países que formalicen un Formulario de Pedido debidamente firmado.



Términos y condiciones adicionales correspondientes a los servicios relacionados con el soporte y la garantía

1. Productos cubiertos

Este servicio está disponible para determinados productos cubiertos, entre ellos, Dell OptiPlex™, Latitude™, Venue™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™ e impresoras, monitores y teléfonos inteligentes de Dell adquiridos en una configuración estándar (“Productos Cubiertos”). Se añaden Productos Cubiertos periódicamente, por lo que se recomienda comunicarse con su representante de ventas para obtener la lista más actualizada de los Servicios disponibles en sus productos Dell o no pertenecientes a Dell. Todos los Productos Cubiertos se etiquetan con un número de serie (la “Etiqueta de Servicio”). El Cliente deberá adquirir un contrato de servicio independiente para cada Producto Cubierto. Por ejemplo, una impresora adquirida de forma conjunta con un equipo portátil no está cubierta por el contrato de servicios del equipo portátil; la impresora y el equipo portátil requerirán contratos de servicios por separado. Indique la Etiqueta de Servicio del Producto Cubierto cuando se comunique con Dell en relación con este Servicio.

2. Servicios de soporte

A. Garantía limitada de hardware; limitaciones de la cobertura de hardware. Los servicios de soporte pueden incluir opciones de soporte técnico (por teléfono, Internet, etc.), así como piezas y mano de obra para reparar o sustituir defectos en la mano de obra que se produzcan según los términos de la garantía limitada correspondiente a los Productos Cubiertos del Cliente (“Incidente calificado”). La garantía limitada de hardware de Dell para clientes de EE.UU. y Canadá se encuentra disponible para su revisión en http://www.Dell.com/Warranty o publicada fuera de Estados Unidos en el sitio web regional de Dell.com.*

Es posible que se apliquen limitaciones adicionales a la cobertura de hardware y puede que haya disponibles opciones para ampliar estas limitaciones de hardware por una cuota adicional. Visite www.Dell.com/Warranty o el sitio web regional de Dell.com para obtener información acerca de la garantía o comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell si desea información adicional.

B. Reemplazo de unidad completa; falta de devolución. Si Dell determina que el problema radica en un componente del producto defectuoso cubierto por el soporte que es fácil de desconectar y de volver a conectar (por ejemplo, un teclado o un monitor) o si el analista determina que el Producto Cubierto debe ser reemplazado en su totalidad, Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente una unidad de repuesto completa. Si Dell envía una unidad de repuesto al Cliente, este debe renunciar al sistema defectuoso o a su componente, a no ser que el Cliente haya contratado el servicio Keep Your Hard Drive (Conserve su disco duro) para el sistema afectado, en cuyo caso el Cliente podrá conservar el/los disco(s) duro(s) correspondiente(s). Si el Cliente no cede el sistema o el componente defectuoso a Dell como se ha indicado, o si no devuelve dicha unidad defectuosa en un plazo de diez (10) días de acuerdo con las instrucciones por escrito que se incluyen con la unidad de repuesto (en el caso de que un técnico de Dell no haya entregado la unidad personalmente), el Cliente acepta pagar a Dell la unidad de repuesto al recibir la factura. Si el Cliente no abona dicha factura en el plazo de diez (10) días después de su recepción, además de otras medidas y compensaciones legales a las que tenga derecho Dell, este último podrá anular la presente Descripción del servicio previo aviso.



C. Piezas almacenadas y piezas esenciales. En la actualidad, Dell dispone de piezas en distintos lugares situados por todo el mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la dirección del Cliente. Si una pieza necesaria para reparar el Producto Cubierto por el Servicio no se encuentra disponible en las instalaciones de Dell más próximas a la dirección del Cliente y debe trasladarse desde otro emplazamiento, el envío se realizará a través del servicio de entrega en 24 horas. En las instalaciones que disponen de piezas para envíos en dos y cuatro horas, se almacenan componentes esenciales del sistema de los Productos Cubiertos, de conformidad con lo establecido por Dell. Un componente esencial del sistema es aquel que, ante una falla, puede impedir que el Producto Cubierto realice las funciones básicas. Las piezas que se consideran prescindibles son, entre otras: software, unidad de disquetes, unidades de soporte, módems, parlantes, tarjetas de sonido, unidades zip, monitores, teclados y mouses. Para poder recibir las piezas en el plazo de dos o cuatro horas, el Cliente debe haber adquirido el contrato de servicio correspondiente que cubra el envío de piezas esenciales, y el Producto Cubierto por el Servicio debe estar ubicado dentro del área de cobertura de soporte determinada por Dell.

D. Propiedad de las piezas de repuesto. Todas las piezas de Dell que se retiren del Producto Cubierto y se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El Cliente deberá abonar al precio minorista vigente cualquier pieza que se retire del Producto Cubierto y que retenga (excepto en el caso de discos duros de los Productos Cubiertos por el servicio “Keep Your Hard Drive” [Conserve su disco duro]) si el Cliente ha recibido piezas de repuesto de Dell. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas hechas por diferentes fabricantes a la hora de realizar reparaciones cubiertas por la garantía, y el Cliente autoriza expresamente su uso.

3. Plazo de servicio

Esta Descripción del servicio comienza en la fecha que se indica en el formulario de pedido y continúa durante el período (“Período”) que también se indica en el Formulario de Pedido. Según proceda, el número de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales gestionados o usuarios finales para los cuales el Cliente ha adquirido uno o más Servicios, el importe o precio y el Período correspondiente para cada Servicio se indican en el Formulario de Pedido del Cliente. A menos que el Cliente y Dell acuerden lo contrario por escrito, las contrataciones de servicios en virtud de la presente Descripción del servicio deberán realizarse únicamente para el uso interno por parte del Cliente y no para fines de distribución o para ejecutarse como parte de un servicio prestado por una compañía de servicios.

4. Información adicional importante

A. Reprogramación. Una vez que se haya programado este Servicio, cualquier cambio que se haga en la programación deberá producirse como mínimo ocho días naturales antes de la fecha programada. Si el Cliente cambia la planificación de este Servicio con una antelación de siete días respecto de la fecha programada o en un plazo inferior, estará sujeto a un cargo por cambio en la programación no superior al 25 % del precio de los Servicios. El Cliente deberá confirmar cualquier cambio en la programación del Servicio al menos ocho días antes del inicio de dicho Servicio.

B. Límites comercialmente razonables del alcance del Servicio. Dell puede rechazar la provisión de los Servicios si, a su parecer, su prestación genera un riesgo no razonable para Dell o para los proveedores de servicios de Dell, o si alguno de los servicios solicitados excede el alcance del Servicio. Dell no es responsable de ninguna falla o demora en la prestación por causas ajenas a su voluntad, incluida la falta de cumplimiento por parte del Cliente de las obligaciones establecidas en esta Descripción del servicio. El Servicio abarca solamente los usos para los que el Producto Cubierto se ha diseñado.

C. Servicios opcionales. Dell puede poner a disposición del Cliente la contratación de otros servicios opcionales (incluidos el soporte técnico en el punto de necesidad y los servicios de instalación, de asesoría, de gestión, profesionales, de soporte técnico y de capacitación), que variarán en función de la ubicación del Cliente. Es posible que los servicios opcionales requieran un acuerdo por separado con Dell. Si no existiese dicho acuerdo, los servicios opcionales se proporcionan conforme a lo establecido en esta Descripción del servicio.

D. Asignación. Dell puede asignar este Servicio o Descripción del servicio a otros proveedores de servicios que considere aptos.



E. Cancelación. Dell podrá cancelar este Servicio en cualquier momento de su Período de vigencia por cualquiera de estos motivos:

• el Cliente no paga la totalidad del costo de este Servicio de acuerdo con los plazos de las facturas;

• el Cliente adopta una actitud insultante o amenazadora, o se niega a colaborar con el analista que le proporciona asistencia o con el técnico desplazado in situ; o

• el Cliente no cumple con todos los términos y condiciones estipulados en esta Descripción del servicio.

Si Dell cancela este Servicio, lo notificará por escrito al Cliente en la dirección indicada en su factura. En este aviso, se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell envíe el aviso de cancelación al Cliente, a menos que la legislación local establezca otras disposiciones de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. Si Dell cancela este Servicio por alguno de los motivos anteriores, el Cliente no tendrá derecho al reembolso de ninguno de los importes abonados o debidos a Dell.

F. Limitaciones geográficas y traslado. El presente Servicio solo se prestará en los lugares indicados en la factura del Cliente. Este Servicio no está disponible en todas las ubicaciones. Las opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, el horario de soporte técnico y los tiempos de respuesta in situ variarán según la localización geográfica; en consecuencia, es posible que no se puedan contratar determinadas opciones en la ubicación del Cliente. Comuníquese con su representante de ventas para ver más información. La obligación de Dell de proporcionar los Servicios en los Productos Cubiertos trasladados está sujeta a diversos factores, que incluyen, entre otros, la disponibilidad local del Servicio, el pago de tasas adicionales, e inspecciones y nuevas certificaciones de los Productos Cubiertos con las tarifas de Dell de asesoramiento sobre materiales y vigentes en ese momento.

G. Transferencia del Servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio, el Cliente podrá transferir el Servicio a un tercero que compre la totalidad del Producto Cubierto al Cliente antes de que finalice el Período de servicio vigente en ese momento, siempre que el Cliente fuera el comprador original del Producto Cubierto y quien contratase este Servicio, o los adquiera y contrate respectivamente de su propietario original (o de un tercero a quien se le transfirieran previamente) y siguiera todos los procedimientos de transferencia disponibles en www.support.dell.com. Es posible que se aplique un recargo por transferencia. Recuerde que, si el Cliente o el cesionario de este trasladan el Producto Cubierto a un lugar en el que no está disponible el Servicio (o no está disponible al mismo precio), podrían no tener cobertura o podrían incurrir en gastos adicionales para mantener las mismas categorías de cobertura de soporte en la nueva ubicación. Si el Cliente o su cesionario deciden no abonar dicha cantidad adicional, su Servicio podría cambiarse automáticamente a categorías de soporte disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno.

© 2013 Dell Inc. Todos los derechos reservados. En este documento, pueden utilizarse otras marcas y nombres comerciales para referirse a las entidades propietarias de dichas marcas y nombres, o a sus productos. Las especificaciones son correctas en la fecha de publicación, pero están sujetas a disponibilidad o cambio sin previo aviso en cualquier momento. Dell y sus afiliados no se hacen responsables de ningún error u omisión de carácter tipográfico o fotográfico. Se aplican los términos y condiciones de Dell que se pueden ver en el cuadro de la página siguiente. Puede obtenerse una copia en papel de las condiciones de venta de Dell previa solicitud.



Anexo A

Niveles de gravedad

Se asignarán niveles de gravedad a los Incidentes Calificados de acuerdo con las siguientes tablas. El estado de “gravedad 1” está sujeto a la compra por parte del Cliente de servicios opcionales mejorados de soporte crítico con ProSupport de Dell.

Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos con el servicio opcional de “soporte crítico”

Gravedad Situación Respuesta de Dell Rol del Cliente

1 Pérdida total de la función crítica de la empresa que requiere una respuesta inmediata

Envío de emergencia junto con la solución inmediata del problema por vía telefónica; intervención rápida del administrador de escalación.

Proporcionar personal o recursos apropiados las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana para ayudar a solucionar el problema. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.

2 Alto impacto, pero solución específica o alternativa inminente disponible; no es posible la asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana para ayudar a Dell en su respuesta.

Solución inmediata del problema por vía telefónica; intervención del administrador de escalación si no se ha determinado el diagnóstico remoto dentro de los 90 minutos de iniciada la comunicación. Envío de piezas o de un técnico cuando sea necesario después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir la comunicación continua y las tareas de soporte. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.

Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos SIN el servicio de soporte crítico

Gravedad Situación Respuesta de Dell Rol del Cliente

1 Alto impacto, pero solución específica o alternativa inminente disponible; no es posible la asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana para ayudar a Dell en su respuesta.

Solución inmediata del problema por vía telefónica; intervención del administrador de escalación si no se ha determinado el diagnóstico remoto dentro de los noventa (90) minutos de iniciada la comunicación. Envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir la comunicación continua y las tareas de soporte. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.

2 Impacto mínimo para la empresa.

Solución del problema por vía telefónica, envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Brindar información sobre el caso en el punto de contacto y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.



Opciones de servicio in situ

Las opciones de respuesta in situ varían en función del tipo de servicio adquirido y de si el servicio ProSupport de Dell incluye el servicio opcional de soporte crítico mejorado. Si adquirió ProSupport con un nivel de respuesta de servicio de soporte in situ, en la factura está indicado el nivel de respuesta de servicio in situ correspondiente, según se define en las tablas que figuran a continuación. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones correspondientes establecidos en esta Descripción del servicio, Dell enviará un técnico de servicio a las instalaciones de la empresa del Cliente para que solucione un Incidente Calificado según sea necesario para el nivel de gravedad y en conformidad con la siguiente tabla de respuesta in situ correspondiente. Si el Cliente o un representante autorizado del Cliente no se encuentran en el lugar cuando llega el técnico de servicio, este último no podrá prestar el servicio para el Producto Cubierto. El técnico dejará una tarjeta para notificarle al Cliente que estuvo allí o intentará comunicarse con él por teléfono o por correo electrónico. Es posible que se le cobre al Cliente un cargo adicional por una llamada de servicio de seguimiento.

Respuesta in situ de ProSupport de Dell CON servicio de soporte crítico mejorado Cuando este Servicio se adquiere con el soporte de servicio crítico mejorado, los tiempos de respuesta son más rápidos. Dell puede iniciar un proceso de situación crítica (“Sit crit”) en el caso de problemas de nivel de gravedad uno (1) y realizar envíos de emergencia cuando sean necesarios.3

Niveles de respuesta in situ disponibles para su adquisición con el servicio de soporte crítico mejorado

Tipo de respuesta in situ

Tiempo de respuesta in situ4

Restricciones y términos especiales

Respuesta in situ en 2 horas con servicio de reparación en 6 horas.

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 2 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica y, con frecuencia, repara el hardware dentro de las 6 horas siguientes a su llegada.

• Disponible las 24 horas, los 7 días de las semana (incluidos los feriados).

• Disponible dentro de las ubicaciones definidas para la respuesta en 2 horas.

• Disponible para determinados modelos de Productos Cubiertos.

• Los centros de piezas para los servicios con respuesta en 2 horas suministran componentes esenciales de los Productos Cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas no esenciales se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.

• Envío de emergencia en paralelo al proceso de solución de problemas disponible para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1.

3 Envío de emergencia para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1: en el caso de los Productos Cubiertos, tanto por contratos de ProSupport de Dell como por contratos de ProSupport de Dell con soporte crítico y respuesta in situ en dos (2) o en cuatro (4) horas, de ser necesario, se enviará un técnico in situ, además del servicio de solución del problema por vía telefónica. Después de finalizada la detección del problema, un analista de Dell determinará si el problema requiere el envío de piezas. 4 La disponibilidad de los tiempos de respuesta varía según el país y la ubicación. Comuníquese con su representante de ventas para obtener más información.






Respuesta in situ en 4 horas.

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 4 horas posteriores a la solución del problema por

vía telefónica .


• Disponible dentro de las instalaciones definidas para la respuesta en 4 horas.

• Disponible para determinados modelos de Productos Cubiertos.



Respuesta in situ en ocho (8) horas.

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las ocho 8 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica.


• Disponible dentro de las ubicaciones definidas para la respuesta en 8 horas.

• Disponible solo para determinados modelos de Productos cubiertos.

• Es posible que las piezas no esenciales se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.


Clientes fuera del territorio continental de los Estados Unidos (“OCONUS”)

Pueden enviarse piezas después de finalizada la solución del problema por vía telefónica. Los tiempos de llegada a las instalaciones dependerán de la ubicación del Cliente OCONUS y de la disponibilidad de las piezas.

• Limitado a los Clientes OCONUS aprobados por Dell (solo para EE. UU.).

• Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones. Para más información, consulte http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt.

• Los Clientes federales deben consultar las ubicaciones de servicio OCONUS que figuran en el acuerdo de servicios correspondiente celebrado por separado entre el Cliente y Dell.



Respuesta in situ de ProSupport de Dell SIN servicio de soporte crítico mejorado

Niveles de respuesta in situ estándar disponibles para su adquisición




Respuesta in situ en 4 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 4 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica.

• Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana (incluidos los feriados).

• Disponible solo dentro de las instalaciones definidas para la respuesta en 4 horas.

• Disponible solo para determinados modelos de Productos cubiertos.


Servicio de respuesta in situ al siguiente día laboral

Después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica, puede enviarse un técnico a las instalaciones al siguiente día laboral.

• Disponible 10 horas por día, 5 días de la semana (excepto los feriados).

• En el caso de las llamadas recibidas por el centro de expertos de Dell después de las 17:005 (hora local del Cliente, de lunes a viernes) o de los envíos realizados por Dell después de esa hora, es posible que el técnico de servicio se demore un día laboral más en llegar a las instalaciones del Cliente.

• Disponible solo para determinados modelos de Productos Cubiertos.

Clientes fuera del territorio continental de los Estados Unidos (“OCONUS”)

Pueden enviarse piezas después de finalizada la solución del problema por vía telefónica. Los tiempos de llegada a las instalaciones dependerán de la ubicación del Cliente OCONUS y de la disponibilidad de las piezas.

• Limitado a los Clientes OCONUS aprobados por Dell (solo para EE. UU.).

• Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones. Para más información, consulte http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt .

• Los Clientes federales deben consultar las ubicaciones de servicio OCONUS que figuran en el acuerdo de servicios correspondiente celebrado por separado entre el Cliente y Dell.

Para todas las demás opciones de servicio de respuesta in situ:

Después de finalizado el proceso remoto de determinación, diagnóstico y solución del problema, un analista de Dell decidirá si es necesario enviar piezas o un técnico de servicio a las instalaciones para el Incidente Calificado o si el problema puede resolverse de manera remota.

5 El horario de envío puede variar según la ubicación, consulte www.dell.com/prosupport/regionalcontacts para conocer el horario local en que las llamadas deben ser recibidas por el centro de expertos de Dell.



Anexo B

Unidades que no pueden repararse en campo

Servicio de devolución rápida para reparación después de la solución de problemas por vía telefónica (servicio de devolución rápida para reparación en 3 a 6 días laborales). Si después del diagnóstico y la solución de problemas en forma remota, Dell determina que el Producto Cubierto del Cliente requiere servicio de devolución por correo (servicio de devolución para reparación en 3 a 6 días laborales), el embalaje, las instrucciones de envío y una carta de porte de envío prepago se enviarán habitualmente al sitio del Cliente; por lo general, en 1 o 2 días laborales tras la solución de problemas por vía telefónica. Dell utilizará la entrega al siguiente día laboral al enviar el embalaje, las instrucciones de envío y la carta de porte de envío prepago al Cliente. El Cliente debe embalar inmediatamente el Producto Cubierto y enviarlo por correo postal o programar que un transporte lo pase a buscar el mismo día, o el siguiente día disponible, para mantener el derecho del Cliente al tiempo de respuesta de servicio de reparación en 3 a 6 días laborales de Dell, y cualquier retraso por parte del Cliente en embalar y regresar o arreglar la devolución del Producto Cubierto tendrá como resultado retrasos en los tiempos de respuesta. Una vez que se repare o reemplace el producto, Dell entregará el Producto Cubierto al transportista para devolver el envío al Cliente mediante el uso de la entrega al siguiente día laboral. Una vez que Dell haya entregado el Producto cubierto al transportista para que lo envíe al Cliente con entrega al siguiente día laboral, la obligación de Dell de realizar la devolución en 3 a 6 días laborales estará satisfecha. Si se encuentra que las opciones no pertenecientes a Dell agregadas al Producto Cubierto del Cliente son causales del problema informado, se puede aplicar un cargo por servicio y se pueden retrasar las fechas de reparación y devolución. Dell se reserva el derecho a enviar al Cliente un reemplazo completo para el Producto Cubierto o un reemplazo para partes del Producto Cubierto en lugar de reparar y devolver el Producto Cubierto que el Cliente envió para su reparación. El Cliente está obligado a pagar el precio estándar actual de Dell por cualquier pieza de repuesto quitada del Producto Cubierto del Cliente y no regresada correctamente a Dell por parte del Cliente. La falta de pago de manera oportuna por las piezas de repuesto no devueltas correctamente a Dell por el Cliente puede tener como resultado la suspensión del servicio del Cliente en virtud de este Acuerdo, conforme a lo estipulado en la sección 2(e) de este Acuerdo. En caso de que el Producto Cubierto del Cliente esté ubicado en un área donde actualmente no haya un transportista principal común que ofrezca el servicio de entrega el siguiente día laboral, el servicio normal de Dell de reparación en 3 a 6 días laborales se verá demorado; además, el Servicio de devolución rápida para reparación en 3 a 6 días laborales no está disponible en todos los países y ubicaciones. Los clientes ubicados en Brasil que contraten el Servicio de devolución rápida para reparación tendrán derecho a un tiempo de respuesta de entre 7 y 10 días laborales para la reparación. Comuníquese con su representante de ventas para obtener más información.

Otras opciones de respuesta para productos que no pueden repararse en campo:

Nivel de respuesta del

servicio

Opciones adicionales

(si corresponden) Detalles

Opciones de servicios de devolución para reparación

Servicio por correo (MIS) La prestación de este servicio comienza al comunicarse con el soporte técnico de Dell, como se indicó anteriormente. Durante el diagnóstico, el técnico de Dell determinará si el problema requiere enviar el Producto Cubierto a un centro de reparaciones designado por Dell para realizar una reparación por un Incidente calificado. El tiempo del ciclo típico, incluido el envío hacia y desde el centro de reparaciones, es de 10 días laborales desde la fecha en que el Cliente envía el Producto Cubierto a Dell.




servicio




Servicio con entrega (CIS) Este servicio permite llevar el producto a un punto de entrega. El servicio comienza al comunicarse con el soporte técnico de Dell como se indicó anteriormente. Durante el proceso de solución de problemas por vía telefónica, el analista de Dell diagnosticará si el problema consiste en una falla del hardware: de ser así, le pedirá al Cliente que lleve el Producto cubierto a un centro de reparaciones designado por Dell o a una dirección de envío (el Cliente se deberá hacer cargo de los costos). Las horas estándar de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los feriados nacionales). Las reparaciones de Incidentes Calificados se realizarán de acuerdo con el tiempo de respuesta identificado en el Formulario de Pedido del Cliente. Una vez que se haya reparado el Producto Cubierto, Dell se comunicará con el Cliente para organizar su recuperación. Los acuerdos de niveles del servicio de reparación pueden variar por país o ciudad.

Servicio con entrega dirigido por el socio (CIS)6 (disponible en ciertos mercados emergentes en Europa, Medio Oriente y África)

Este servicio permite llevar el producto a un punto de entrega. El servicio comienza al llamar o llevar el Producto Cubierto a un centro de reparaciones designado por Dell o ubicación de envío (con los costos a cargo del Cliente). Las horas estándar de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los feriados nacionales). Las reparaciones de Incidentes Calificados se realizarán de acuerdo con el tiempo de respuesta identificado en el Formulario de Pedido del Cliente. Una vez que se haya reparado el Producto Cubierto, el proveedor de servicio autorizado de Dell se comunicará con el Cliente para organizar su recuperación. Los acuerdos de niveles del servicio de reparación pueden variar por país o ciudad.

Servicio de retiro y devolución

Este servicio comienza al comunicarse con el soporte técnico de Dell, como se indicó anteriormente. Si se diagnostica un Incidente Calificado en el Producto Cubierto y no puede resolverse mediante el proceso de solución de problemas por vía telefónica con el técnico de Dell, un representante de Dell retirará su Producto Cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. Este método de servicio incluye la mano de obra y las piezas de reparación o repuesto para la unidad del sistema principal, incluso el monitor, el teclado y el mouse, si no se los solicitó por separado.

Servicio retiro y devolución dirigido por el socio (CAR)7 (disponible en ciertos mercados emergentes en Europa, Medio Oriente y África)

La prestación del servicio de retiro y devolución comienza al comunicarse con su proveedor de servicio autorizado de Dell. Si se diagnostica un Incidente Calificado en el Producto Cubierto y no puede resolverse mediante el proceso de solución de problemas por vía telefónica, su proveedor de servicio autorizado de Dell retirará su Producto Cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. Las horas estándar de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los feriados nacionales). Las reparaciones de Incidentes Calificados se realizarán de acuerdo con el tiempo de respuesta identificado en el Formulario de Pedido del Cliente. Una vez que se haya reparado el Producto Cubierto, el proveedor de servicio autorizado de Dell se comunicará con el Cliente para organizar su devolución. Este método de servicio incluye la mano de obra y las piezas de reparación o repuesto para la unidad del sistema principal, incluso el monitor, el teclado y el mouse, si no se los solicitó por separado. Los acuerdos de niveles del servicio de reparación pueden variar por país o ciudad.

6 Los proveedores de servicio autorizado de Dell realizan este servicio. 7 Los proveedores de servicio autorizado de Dell llevan a cabo este servicio.




servicio




Términos y condiciones aplicables a todas las opciones de respuesta para productos que no pueden repararse en campo.

Las reparaciones de Incidentes Calificados se realizarán de acuerdo con el tiempo de respuesta identificado en el Formulario de Pedido del Cliente. Una vez reparado el Producto Cubierto, se lo devolverá al Cliente.

Procedimientos de envío: durante el diagnóstico, el técnico de Dell dará instrucciones al Cliente sobre cómo devolver el producto al centro de reparaciones designado por Dell. El Producto Cubierto se debe enviar a la dirección proporcionada por el técnico de Dell y debe estar etiquetado de manera destacada con el “Número de autorización de devolución”. Este número será proporcionado por el técnico de Dell. Para reparaciones o reemplazos acelerados, adjunte una breve descripción escrita del problema. Embale el producto que va a devolver en su empaque original. Si no lo tiene, el técnico de Dell puede ayudarlo brindándole otro, pero es posible que se le cobre una tarifa por este servicio.

Precauciones para el envío: el Cliente no debe enviar manuales, información confidencial, personal ni con derechos de propiedad, ni medios extraíbles como disquetes, DVD, tarjetas para PC, etc. Dell no se responsabiliza por pérdidas o daños a datos, ni pérdidas o daños a medios o a la información personal, confidencial o con derechos de propiedad del Cliente.

Servicio de solo piezas

N/A Para los Clientes con el servicio de solo piezas, Dell permitirá al Cliente solicitar piezas de reemplazo para solucionar un Incidente Calificado. Dell puede proporcionar cambio de unidad completa en lugar de cambio de piezas individuales; en dicho caso, Dell incluye un contenedor de envío prepago con cada pieza de reemplazo para que el Cliente lo utilice para devolver la pieza defectuosa original a Dell. El servicio de solo piezas incluye soporte telefónico limitado para calificar y crear un envío únicamente; el soporte telefónico no incluye solución de problemas por vía telefónica u otros tipos de ayuda remota.

Servicio de intercambio anticipado

N/A Para los Clientes con servicio de intercambio anticipado, Dell puede enviar un producto de reemplazo a la ubicación comercial del Cliente para solucionar un Incidente Calificado. El envío del producto de reemplazo se realizará por vía terrestre. En algunos casos, según el criterio de Dell, también se puede enviar un técnico de servicio in situ para reemplazar/instalar el producto de reemplazo. Una vez que se reciba el producto de reemplazo, el Cliente debe devolver el Producto Cubierto defectuoso a Dell, para lo cual debe llevarlo a la ubicación del transportista de devolución designado dentro de los 3 días laborales. Si Dell determina que el Producto Cubierto del Cliente no puede devolverse en la ubicación del transportista y que el Cliente debe devolver el Producto Cubierto por correo, el Cliente debe utilizar el embalaje, las instrucciones de envío y la carta de porte de envío que normalmente se envían al Cliente junto con el producto de reemplazo. Al recibir el producto de reemplazo, el Cliente debe embalar el Producto Cubierto de inmediato y enviarlo por correo o acordar que el transportista lo retire el mismo día, o el siguiente día disponible. Si el Cliente no devuelve el artículo defectuoso, se puede cobrar un cargo.

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