Date post: | 14-Aug-2015 |
Category: |
Marketing |
Upload: | websnl-b2b-inbound-marketing |
View: | 164 times |
Download: | 2 times |
KLANT CENTRAAL IN B2B: WHY?
81% of marketers say customer engagement is a priority
Bron: 22 juni 2015, b2b marketing.net
Bron: 1 juni 2015, b2b marketing.net
Slechte datasets
Geen alignment
Niet juiste skills
WHY?
Marketers are failing to be customer centric
Do you KNOW what your CLIENT WANTS?
TNS Digital personas: Leaders, Functionals, Observers, Connectors
GLOBAL TOP100 BRANDZ
?WPP/MB/ sept2014
Only 1 of 5 is a B2B brand
B2B rank 2014
Brand Brand value 2014 ($M)Global rank
2014
1 IBM 107,541 32 Microsoft 90,185 4 3 GE 56,685 12 4 UPS 47,738 16 5 SAP 36,390 19
We BUY because of the WHY
believes in …
… CHALLENGING THE STATUS QUO,
… IN THINKING DIFFERENTLY
TedTalk, Simon Sinek
Their WHY?
empowering every person on the planet to achieve more
believes in the application of intelligence, reason and science that can improve Business, society and the human condition
WHY? Dare to DIFFERENTIATE!
The ‘BrandZ Top 100 Most Valuable Global Brands Study , WPP Fraser Hynes, research director Millward Brown Corporate
From a branding point of view, B2B is still often seen as less glamourous and
less important than its B2C sister.
Surprising, given that branding is crucially important in B2B where competitive advantage and differentiation
is so difficult to establish, let alone maintain
How to become a Competive and IRRISTABLE brand?
TNS ©NeedScope
.. by just adding a POSITIVE EMOTION?
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
7%
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
- 30
Indicator 1: NPS?
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
“Attente optreden van de fiscalist. Houdt rekening met dingen in het verleden die nu weer relevant kunnen zijn.”
“Meerwerk zonder waarschuwing vooraf.”
“Op een laat tijdstip een telefoontje ontvangen dat ik niet meer had verwacht.”
- 37
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
“Medewerker die hier afval ophaalt denkt mee en stelt zelf voor om extra molok te legen of stampt ze zelfs voor ons aan.”
“Onaangekondigd jaarlijks prijs verhogen; gebeld en gedreigd weg te gaan en ineens kan de prijs drastisch (40%) omlaag.”
“Goede en snelle offerte ontvangen.”
- 15
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
Four lessons from customers
1 Think fast
2 Think don’t tell“Nee, die werkzaamheden verrichten we niet …
… omdat u een B-klant bent!”
3 Think twice about price“Ook dit jaar verhoogden ze de prijzen, onaangekondigd …
… en toen ik dreigde weg te gaan …
… kon ineens de prijs drastisch (40%) omlaag!
“Ze probeerden me producten door de strot te duwen …
… waar op dat moment de business op was afgestemd!”
4 Not stupid-thinking
B2BBenchmark-‐30
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
Indicator 2: preference?
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
X
Indicator 3: customer effort?
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
EssentEneco
Nuon
Doet veel moeite voor opbouwen van een goede relatie? (zeer) mee eens!
22%
20%
17%
12%
Indicator 4: great business?
(Forrester)
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
Nuon
Essent Eneco
Prettig zaken mee te doen? (zeer) prettig!
36%
44%
24%21%
Indicator 5: Reach of content?
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
A B
0
25
Different digital impact
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
“Ze deden ONGEVRAAGD goede dingen zónder mij daarvoor een factuur te sturen.”
“In een moeilijke periode stak men mij een hart onder de riem met een medelevend kaartje. Het zakelijke contact kreeg ineens GEVOEL!”
How (b)2b customer centric?
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
3 take aways
1
2
3
NPS ≠ preference ≠ customer centric
Differentiate : content x channel
B2B = human2human = emotion
TNS © Klantbeleving in B2B 2015
Questions?
@LindaCorneliss
More info?
TNS © Klantbeleving in B2B 2015