Date post: | 17-Jul-2015 |
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Leadership & Management |
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三種類型談話(簡介)• 談尊嚴(這句話和我有什麼關係?)
– 是個自省過程,談的都是關於自己的事,及自己如何看待自己。
– 你焦慮的原因是你擔心別人眼中或自我認知是一個什麼樣的人。
– 就算只是負責傳遞壞消息,仍然會傷到你的尊嚴:我不是那種愛澆人冷水的人。我受人尊敬,因為我能幫助別人達成目標,而不是去拒絕別人。
– 自我認知受影響,會導致你失去平衡
簡介– 談話目的轉變
• 從「傳遞訊息」轉變為「學習型對話」• 談話中會有複雜的感受及意圖• 麻煩是雙方共同製造出來的• 情緒是不容忽視的核心問題• 所談的對雙方的自尊與認知有不同的意義• 單向的傳遞訊息是無法解決的,需要雙向分享資
訊,進行學習型對話。
高難度談話的三種基本類型• 談事實
– 第二章 別爭對錯,先瞭解彼此的「故事」• 看法分歧,爭什麼?爭了也沒用?
– 都是他的錯• 事實:在自己的故事裡,每個人都有道理
– 爭執使我們看不到對方的故事– 爭執卻沒有理解
• 不同的故事:為什麼彼此看到的世界不一樣– 每個人掌握的資訊不同– 每個人的詮釋不同
高難度談話的三種基本類型
– 我們的結論都對自己有利• 從武斷到好奇
– 瞭解對方故事的唯一方法就是保持好奇心– 你有什麼故事?– 重點不在誰的規則比較好,而在彼此的規則不同
• 包容雙方的故事:採用同時的立場– 我沒錯並沒有辦法解決問題– 「同時立場」幫助你維持好奇心,願意去探究對方的立
場,同時保持自己的清醒• 踏出下一步之前,先弄清自己所處的位置
– 反思:「我是如何解釋我自己的故事的?」– 不論在那裡,我們都可以回到這個參考點
高難度談話的三種基本類型
– 第三章 不要假設對方是故意的: 將「意圖」與「造成的衝突」區隔開來
• 1. 關於對方意圖的假設通常都是錯的– 我們會根據自己承受的衝擊臆測對方的意圖– 誤會對方的意圖會付出很大的代價– 如何避免?
• 2. 好意還是會造成負面的衝擊– 沒有聽到對方真正想說的話– 不要忽略動機的複雜性– 敵意會加劇--尤其在族群之間– 如何避免?
高難度談話的三種基本類型
– 第四章 別再「指責」:找出原因來(我們經常會專注於歸咎責任)
• 忍不住要指責,但不要指責對方也解決不了問題。– 除非瞭解指責的本質及動機,並找出其他更好的解決方
法。• 區分「探究原因」和「指責」
– 指責重點在「批判」– 探究原因重點則在「瞭解」– 從指責轉向探究原因– 原因是雙方面的
• 相互指責的代價– 以定罪為目標,就難以瞭解真相
高難度談話的三種基本類型
– 一味的指責會妨礙解決問題– 交相指責可能會錯失改善體制的機會
• 探究原因的好處– 「探究原因」這件事比較好談– 探索原因有助於學習及改變
• 關於原因的三大誤解– 1. 我們只應探究「可歸責於自己的的原因」– 2. 放棄指責,就等於壓抑壓自己的情緒– 3. 探究原因就等於「指責受害者」
• 找出屬於自己的原因:四種難以發現的原因– 你一直在逃避問題
高難度談話的三種基本類型
– 你難以親近– 你們雙方的基本差異– 你不知不覺扮演某個角色
• 找出原因的兩個方法– 把自己和對方的角色互換– 採取旁觀者的角度
• 從指責轉向找出原因– 找出原因系統– 盡早為屬於自己的原因負責– 幫助對方瞭解屬於他的原因
高難度談話的三種基本類型
• 談情緒– 第五章 控制情緒,否則會被情緒控制
• 情緒很重要,往往是高難度對話的核心• 我們都想要把情緒排除在問題之外
– 壓抑的情緒會在談話中洩漏出來– 壓抑的情緒會在對話中爆發出來– 壓抑情緒就難以聆聽– 壓抑情緒會損及自尊及人際關係
• 掙脫情緒的束縳– 找出自己的情緒:情緒到底躲在哪裡?
高難度談話的三種基本類型
– 別把情緒看成教條:與自己的情緒進行協商– 不要一味的發洩:謹慎描述情緒
• 承認對方有情緒,這件事很重要– 讓對方知道,你己經聽進去他所說的了,而且很重視他的
情緒,同時也正在努力嘗試了解他。• 有時候,最重要的問題就是情緒
• 談尊嚴– 第六章 確立自我認知:你最在乎什麼?
• 高難度對話威脅我們的自我認知。– 三大核心認知– 我們的焦慮不僅僅是因為必須面對其他人,更是因為必須
面對自己。
高難度談話的三種基本類型– 自我認知出現危機,會讓自己失去平衡– 沒有快速萬靈丹:我們可以提升自己的能力,讓我們從容辨識出自
我認知問題的出現,並且加以處理,只要我們清楚、誠實的思考自己是什麼樣的人,就可以在對話中降低焦慮,大幅強化自己面對談話結果的能力。
• 脆弱的自我認知:兩極化症候群– 兩極化之一:否認與自己有關的負面資訊– 兩極化之二:誇大與自己有關的負面資訊
• 確立自我認知– 步驟一:熟悉自我我認知的議題,這樣才能在談話中感知到這些議
題出現了。– 步驟二:讓你的自我認知更多元(接受「同時立場」),學習以健康的方法將新的資訊整合進我們的自我認知。這需要抛棄兩極化的思維。
– 請接受自己的三項特質• 如何在高難度對話中不斷取得平衡,避免被擊倒
高難度談話的三種基本類型
– 弟子:「你的身體一直保持平衡,秘訣究竟在那裡?」大師:「你搞錯了,我不斷的失去平衡,關鍵在於我可以不斷地重新找回平衡。」
– 不要想控制對方的反應– 做好準備,因應對方的反應– 想像三個月或十年之後 – 暫停然後休息一下
• 也涉及對方的自我認知– 協助對方跳脫兩極化的思維。
• 明確提出自我認知的議題– 有些事情要自己解決,心中意識到,但不一定要提出來– 有時候必須直接提出自我認知的問題
• 勇於請求協助
學習型談話
• 第七章: 你要什麼?何時談?何時放下?– 如何決定要談還是不要談?
• 如何知道自己的決定是正確的• 盡量做好前述的「三種對話」
– 不要談• 三種不合理的談話
– 真正的衝突發生在我內心裡嗎?– 有沒有比「提出來討論」更容易的解決方法?– 不值得浪費時間談的事情,該談嗎?
學習型談話
• 我的目的合理嗎?– 別為了短暫的宣洩情緒而付出長遠的代價– 不要只是蜻蜓點水談一下就沒了
• 放下:通常需要一段時間才放得下– 接受一些讓你寬心的想法:– 我的責任不是讓事情改善– 對方能力也有限– 衝突和我是誰無關– 放下並不表示不關心
– 如果決定要談:三個合理的目的
學習型談話
• 瞭解對方的故事• 表達自己的觀點及感受• 一同解決問題
– 立場與目的密不可分• 你與對方目眼中的世界不盡相同;• 你們各自對於正在發生的事都有強烈的感受• 你們各自都有必須決的自我認知議題• 簡單說,你們都有各自的故事。你們都需要一些合
理的目的,來面對這項事實。– 只要我們採取學習的立場
學習型談話
• 好好體驗三種對話• 把心態從定罪、爭論轉為探究對方的故事,從單一
轉化成多元,從「擇一」轉化成「並存」• 就能達成這三個合理的目的。
• 第八章:對話的開始:從中立的立場出發– 為什麼我們以前的方法沒用?
• 從自己的故事出發• 一開始就觸動了對方的「自我認知型談話」
–步驟一:從中立的敘事出發• 像調解人一樣的思考:可以看出隱藏的中立敘事,兼顧雙方的事實,讓雙方都能同意一個版本的描述
學習型談話
• 沒有對錯也沒有好壞--只是不同而已• 中立的敘事裡面不會有評斷,只單純的敘述差異,讓雙方都接受相同的描述,都覺得自己的故事受到尊重,且可以拿出來討論
• 如果是由對方開始對話,我們仍然可以導向「中立的敘事」(我們可以把對方所說的看成是中立的敘事) (e.g,@P185)
–步驟二:提出邀請• 描述自己的目的• 邀請而不強迫• 讓對方成為我們解決問題的夥伴
– 你能不能協助我了解。。。– 讓我們想想如何可以。。。– 不知道有沒有可能。。。
學習型談話
• 堅持:堅持中立的敘事及協助對方了解我們的建議• 特定種類的談話如何開場的建議
– 傳遞壞消息時最好是一開始就把壞消息說出來,不要讓對方猜測。
– 提出要求的時候:不要從「我認為我應該要加薪」開始,改成說「我希望討論一下,給我加薪是不是合理。從我掌握的資訊來看,我認為我應該要加薪,(理由。。。)不曉得你認為如何?
– 重啟曾經觸礁的談話,可以先討論進行的方式。
– 向前走的地圖:中立的敘事、對方的故事、自己的故事。
• 中立的敘事只是開始,當我們描述了問題和自己的目的,接著還需要花時間從各自的觀點探索「三種型態的談話」,分享彼此的觀點、感受和立場。
• 要談什麼
學習型談話– 探索各自故事的起源:我的反應可能和以前工作經驗有很大的關
係。。。– 分享對自己的影響:雖然我不確定你是不是故意的,但我覺得非常不舒服,尤其是當。。。
– 為屬於自己的原因負責:我做的好幾件事都讓狀況更惡化。。。– 描述感受:我也很怕提起這件事,但又覺得必須談一談。。。– 思考自我認知的議題:我一直被這件事困擾,原因可能是我不想自認為
是另一種人,就是那種。。。• 怎麼談?
– 傾聽、表達以及解決問題(第九、十章)
• 第九章: 學習型談話:聆聽的技巧– 我們渴望有人聆聽的感覺,渴望知道有人關心我們,願意聆聽我們講話。
• 傾聽可以改變對話走向:從對方的觀點看問題,可以談得更深入
學習型談話
–聆聽對方,可以幫助對方聆聽我們• 當對方不聽我們說話時,我們要花更多的時間聽對方
說話• 對方不願意聽我們說話,並不是因為他太固執,而是
因為覺得我們沒有聽他說話。– 如何仔細聆聽?
• 好奇心• 不要管該說什麼,真誠才是重點• 覺察自己內心的聲音(發現自己心裡想著但沒有說出
來的話),而且不要關機,要把音量調高一點。• 管理內心的聲音
– 1. 看能不能激起自己的好奇心,把內心的聲音轉到學習模式
學習型談話– 2. 聆聽對方之前,先說出自己內心的聲音
– 好的傾聽者的三大技能:探詢、用自己的話重新說一遍、確認某事存在。
• 探詢是為了瞭解– 不要把想說的話包裝成問題說出來– 不要用問題質問對方– 要提出開放式的問題– 要求對方說出更具體的資訊– 提問的時候,要以「三種類型的對話」為中心– 要讓對方覺得不回答也可以
• 如何弄清楚對方的意思:將他的話,用你的方式重述一遍
– 核對自己的理解狀況
學習型談話– 表示我們己經聽到了
• 確認對方的感受存在– 重述對話時不僅回應說出來的話,也回應對方沒有說出來的
話。– 如果對方感受沒有得到確認,會持續在對話中製造麻煩。– 事實上,是在回答隱形的問題:我的感受正常嗎?你關心我
的感受嗎?你關心我嗎? ...– 如何確認對方的感受– 順序很重要:先確認、再解決問題– 確認對方感受的存在,不等於同意對方的感受
• 同理心是過程,不是終點– 同理心是我原本只是觀察你的外在行為,現在轉而開始想像
你的內心感受,想像你的體驗、背影,然後透過你旳眼睛再度往外面的世界張看。
學習型談話– 通常只要我們知道對方正嘗試與我們感同身受,只要知道對方願意努力
瞭解我們的感受,看見我們對事情的看法,這樣我們就滿足了,有時對方甚至不必真正做到。
– 良好的聆聽最有助於溝通,而努力去瞭解對方,這個動作本身就傳遞了最正面的訊息。
• 第十章 表達:清楚、有力的為自己說話– 中立的敘事(開場白),聆聽並真誠的希望瞭解對方的想法和感受。 接下來就是表達自己(對方也應該聆聽我們的故事)
• 不是要當演說家– 我們不是要說服、感動、誘騙、智取、改變或贏過對方。– 而是要表達出自己自見什麼,要判斷事情的原因,說出自己的感受以及
自己是怎麼樣的人– 要知道自己要說的話很重要,且相信它很重要,這樣達成的效果,比口才和機智更重要。
學習型談話
• 你絕對有權利– 我們是平等的– 要避免自我糟蹋– 無法表達自己,就無法發展關係
• 你有權力,有動力,但千萬不要覺得有義務。(直到發自內心的相信這件事)
– 說出事情的核心• 從最重要的開始說
– 「對我而言,這其實是關於。。。我的感覺是。。。我關心的是。。。」
– 處理高難度對話時,可以自問:「我有沒有說出事情的核心?我有沒有分享最重要的事?」
• 有說明說:別讓人瞎猜
學習型談話– 不能仰賴言外之意– 避免「偷渡訊息」:想要軟化你想傳達的訊息,因而透過暗示
及引導性的問題,間接傳遞出訊息。– 比較好的方法是直接說出自己的想法,讓主題明確而且可以討
論,同時也誠懇的指出,我們很希望知道對方有沒有不同的看法,如果有,又是什麼看法
• 說話時不要過度簡化自己的觀點– 用以下三種方式,清楚說出自己的故事:三大指
導方針• 1. 別把自己的結論當成事實來說。
– 「打小孩就是不對」 vs. 「我認為打小孩是不對的」• 2. 分享自己結論的依據
– 包括自己掌握的資訊及詮譯這些資訊的方法
學習型談話• 3. 別用「每次都」和「從來不」這一類的話來跨大事實:給對方改變的空間
– 比較好的是假設對方根本不知道他的行為對我們有什麼影響,假設對方是好人,假設對方一旦知道之後一定就會希望改變他的行為
– 溝通自己感受的關鍵在於方法:你使用的方法應該能邀請、鼓勵對方考慮新的行為模式,而不要暗示對方只是個白癡,什麼忙也幫不上。
– 幫助對方瞭解自己• 我們需要對方幫助才能瞭解對方,而對方也需要我們幫助才能瞭
解我們– 要求對方改述:「請讓我確認一下我有沒有說清楚,可不可以麻煩你重複
一下到目前為止你聽到我說了些什麼?」• 詢問對方有什麼不同的看法以及原因
– 如果對方看起來茫然或者沒被說服,不要施以更大壓力,也不要嘗試不同的方式說,而應該詢問對方的看法,尤其是有不同的看法。
–堅定表達的秘訣就是• 你知道自己是自己的主宰
學習型談話
• 自己最了解自己的想法、感受和歷史• 我們絕對有權利說出自己在思考或感受到的事,任何人
都沒有權利否定我們。• 第十一章: 解決問題:由你主動開始
– 對話時可能的情況• 我們想要談瞭解,對方談的是誰對誰錯• 我們想談問題的原因,對方卻一直指責• 我們傾身聆聽並認可對方的感受,對方回報的卻是攻擊、打斷和批判
• 我們盡力想要改善雙方的溝通,對方卻無所不用其極的破壞任何具有建設性的談話。
– 如何引導談話:使用配套措施
學習型談話• 重組,用重組的策略把對話帶回正軌,把負面的陳述轉化成有益
的陳述– 擷取對方話中的精髓,轉化成更有幫助的概念。具體就是「三種類型的對
話」架構– 第二個重組策略:從「兩者擇一」轉向「兩者同時」
• 聆聽,不僅僅是讓我們走進對方世界唯一的技巧,也是維持建設性對話最好的策略
– 不論我們如何擅長重組,但除非對方覺得受到聆聽及瞭解,否則對話不可能朝正向前進。
– 堅持聆聽• 指出動態,可以處理對話中遇到的麻煩;如果對方主導了談話,
而且又不願意接受我們的引導,此時,「指出動態」就特別有效– 我注意到,每當我。。。,我感覺到你就會。。。,我很想知道為什麼
會。。。。
–接下來?開始解決問題!• 開始解決問題
學習型談話– 到此,我們辛苦地瞭解了彼此的故事,弄清楚了狀況,掌握了相關的感
受,最後還是得共同決定接下來該怎麼做。– 解決問題包括:收集資訊、測試自己的感知、形成符合集方主要利益的
意見等過程。– 如果無法形成符合雙方主要利益的意見,就要找出公平的方法解決歧見。
• 要兩個人才能同意– 高難度對話需要相當程度的妥協,相互滿足對方的需求。– 如果你覺得解決問題很困難,又會讓你焦慮,可能就是你太專注於想要
說服對方了。– 拼命想達成協議的結果,把控制權完全交給了對方。像上釣的魚兒一
樣。– 事實上,應該是要彼此說服,我們可以邀請並堅持讓對方來說服我們。– 我可以不同意– 如果有絕對的必要,也可以把事情擺著而不要達成協議。
• 收集資訊並測試自己的感知
學習型談話
– 如何檢驗我們心中的假設是否為真:– 指出失落的環節– 指出有什麼可以說服自己– 詢問有什麼可以說服對方(如果有的話)– 尋求對方的建議
• 創造可行方案– 不知道我們能不能找到有創意的解法,滿足你我的需求,
你覺得呢?願意嘗試一下嗎?• 詢問對方應該採用那種標準
– 在建立解決方案時,該採用那種標準,或那種公平的原則。
– 相互體諒的原則• 如果仍然無法達成同意,請考慮自己的替代方案。
學習型談話– 接受低於自己要求的解決方案,或者承擔協商破裂的結果,做
出選擇,接受選擇的後果
• 第十二章: 五個步驟全面運用對話技巧– 1. 透過演練「三種類型的談話」做好準備。(@
p.259)• 檢查表
– 弄清楚事實– 瞭解情緒– 鞏固自己的自我認知
– 2. 檢視自己的目的,然後決定要不要提出來• 目的:希望透過這次談話達到什麼目的?將自己的立場
轉變到學習、分享以及解決問題
學習型談話
• 決定:這是解決問題並達成目的最好的方法嗎?這個議題真的埋藏在我們的「自我認知型談話」裡面嗎?能不能透過改變屬於自己的原因來影響問題?如果決定不提出來,有什麼可以幫助自己放下?
– 3. 從中立的敘事開始• 將問題描述成雙方故事之間的差異,雙方觀點都是值得討論的。
• 分享自己的目的• 邀請對方加入成為夥伴,一起解決問題
– 4. 探索對方的故事及自己的故事• 仔細聆聽,以便瞭解對於對於整個狀況的觀點。
– 提出問題,認可爭論及指控背後的感受。
學習型談話
– 改述對方的說法,以便確認自己是不是聽懂了。– 嘗試弄清楚:雙方是怎麼演變成目前的狀況的。
• 分享自己的觀點、過去的經驗、意圖、感受。• 重組、重組、重組,不要讓談話偏離主題
– 把真相重組成觀點– 把指責重組成探究原因– 把控訴重組成感受
– 5. 解決問題• 創造可以滿足雙方重要考量及利益的可行方案• 尋找理想狀況的標準。記住相互體諒的準則;一方永遠在讓步的關係很難持久。