© Soft Computing – www.softcomputing.com

Le Digital In Store :

Ré-enchanter l’expérience client

et atteindre l’excellence du Retail omnicanal

Séminaire Soft Computing

08/12/2015

© 2

SOFT COMPUTING : QUI SOMMES NOUS ?

1

© 3

Intervenants

Frédéric PERONNE

Directeur Associé

Antoine MARET

Manager Conseil

Eric FISCHMEISTER

Président

© 4

Carte d’identité

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Compétences : un mix unique de compétences pointues

Digital

Marketing Data

Science

Project

Management Information

Technologies

Digital – Marketing – Big Data

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Mission : transformer la data en performance

Business

IT

Imaginer, bâtir et opérer

des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

Concevoir, développer et déployer

des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées

AMOA

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Delivery : continuum de services et souplesse

Think Build Run

Délégation

d’expertise

Mode

Projet

Centre de

services

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Programme relationnel

multi-devices et

remarketing.

Ecoute et analyse des

sentiments des clients

sur les réseaux sociaux.

Centre de services de

gestion des campagnes

marketing multicanal.

Data Management

Platform et marketing

multicanal temps réel.

Centre de services

datamining, campagnes

ciblées et reportings.

Gestion des opérations

marketing ciblées.

Data Management

Platform, CRM et

web analytics.

Conception de

l’architecture

décisionnelle hybride

big data –

datawarehouse.

Centre de services

gestion de campagnes

marketing et

connaissance clients.

Convergence des

pratiques et des outils

marketing on et offline.

Mise en place d’une

Data Management

Platform (DMP) et de

use cases marketing.

Déploiement d’une

plate-forme CRM multi-

marques multi-pays.

Personnalisation temps

réel des contenus et

valorisation d’audience.

Définition d’une

stratégie de Business

Intelligence.

Pilotage de la qualité

de l’expérience client.

Extraits de références 2014-2015

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Experts reconnus

blog.softcomputing.com/

fr.slideshare.net/softcomputing

twitter.com/#!/SoftComputing

linkedin.com/company/soft-computing

facebook.com/softcomputing

softcomputing.com/fr/news/

Informer Ecrire Enseigner

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Sommaire

1. Présentation Soft Computing

2. L’impérieuse nécessité du digital en point de vente/agence

3. Les cas d’usages

4. Panorama des solutions

5. Pause café

6. Gérer des parcours anonymes et identifiés

7. Bâtir la plate-forme marketing interconnectée

8. Les facteurs clés de succès

9. Questions / Réponses

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L’IMPÉRIEUSE NÉCESSITÉ DU DIGITAL

EN POINT DE VENTE

2

© 12

En magasin ou sur le web…

En magasin ou sur le web…

….Pas facile de captiver le client ?

La marque

Les visiteurs

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Vos clients ?

Sont-ils toujours engagés ?

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… Ou fans ?

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Quels sont les ingrédients

d’une telle transformation ?

L’expérience

Accumulée par les marques

Vécue par le client = UX (expérience utilisateur)

= Customer Insight

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votre mix

Marketing ?

Audible

Captivante

émotionnelle Omnicanal

Temps réel

inoubliable One to One

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Qu’est-ce qui est important ?

#2 Collecter et conserver les données

pour améliorer la connaissance

#1 Réenchanter l’expérience client en

apportant du service (digital ou non)

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Comment opérer votre stratégie ?

Connaissance client

Offres dynamiques

Engagement Client

Expérience (UX et CX)

Acquisition

Mcommerce

eCommerce

Estore

CRM Digital

Plate-forme

Mix Marketing

Social

Inbound/outbound

Doter vous d’un Cockpit du marketing CRM/digital

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Les chiffres clés annoncés au Salon Digital In Store Paris 2015

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Les habitudes de consommation des clients challenge le modèle de relation client du commerce de proximité…

Connecté

Nomade

Impatient

Exigeant

Source : MOONDADKC 2013

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…ou le digital, via les usages mobiles, crée de nouveaux réflexes

clients et des opportunités pour l’enseigne

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Le store :

« Demeure » un levier incroyable !

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Selon la FEVAD, Le ecommerce ne représente que 9% du

commerce de détail (hors alimentaire) et n’a pas encore détrôné

tous les secteurs

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Le Digital in Store

Est une réalité

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Le client va-t-il s’engager ?

Oui, si le parcours est pensé globalement

Oui, si l’offre de service est claire et simple

des consommateurs pensent que les nouvelle technologies

numériques en magasin sont généralement très utile. Source : Digitas « Connected Commerce » Mars 2014

73%

pensent qu’en magasin les conseillers seraient plus efficace

si ils disposent de tablettes avec toutes les informations

produit. Source : Digitas « Connected Commerce » Mars 2014

74%

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INITIATIVES MARCHE ET CAS D’USAGES

3

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Le Fast Food démocratise le Fast order

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Commander son café dans le métro pour le boire sur le chemin du

boulot…

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Dématérialiser la carte de fidélité et engager

le consommateur dans une expérience Retailmobile en France

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Pousser la bonne offre au bon moment in store sur mobile

& virtualiser l’essayage produit aux U.S.

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Le magasin du futur Berlinois : l’expérience utilisateur

multicanale entièrement repensée

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Sephora réinvente le magasin de proximité connecté

à Paris Beaugrenelle

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Prendre un RDV – SAV au GENIUS BAR d’un Apple Store

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La banque de demain : le meilleur de la relation

humaine et le meilleur du digital à Metz

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et d’autres enrichissements de l’expérience sont possibles :

Avec une plate-forme Marketing, à minima :

Un visiteur anonyme, recherche produit en point de vente

Parcours client

Achat ?

Anonyme Délai Fastidieux Long

Sélection puis

recherche rayon Recherche

Produit borne

Recherche

une borne Entrée boutique

Quid de l’expérience

Pas d’analyse

de la

satisfaction

Impossible de

connaître la

transfo

Top / Flop

produit

recherché

Volume client

utilisant la

borne

Volume client

entrant

Personnalisa-

tion de la

navigation

Proposer un

click to

vendeur

Big Data & BI Analytics

Proposer La

livraison à

domicile

Proposer une

offre cross sell

CRM / Moteur offre simple CMS / Search / web

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Avec une Plate-forme Marketing, à minima :

Un client de l’enseigne, recherche un produit en point de vente

de façon omnicanale

Parcours client

Anonyme Captation email ou

confirmation profil

Mobile/borne

Rech. Rapide

Simple clic

Demat. panier

Paiement sans contact

Offre immédiate

Proposition

automatique

de produits

selon

connaissance

client

Rattachement

navigation au

profil

Volume client

entrant

Message

d’accueil

Proposer la

bonne offre

Big Data & BI Analytics

Proposer La

livraison à

domicile

Proposer une

offre cross sell

CRM / Moteur d’offres avancé

Recherche des

derniers events

récents

Analyse en temps réel des réactions

Déclencher une

campagne de

satisfaction à chaud

sur le TPE ou par

SMS

Satisfaction à

chaud

Achat

+ Up/cross sell

Mise

au panier Assistance

Recherche

Auto-

identification Entrée

NPS

Réseaux sociaux

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PANORAMA DES SOLUTIONS

4

© 38

Sensoriels

Clienteling

Une Offre Technologique complexe et hétérogène « instore »

Fournisseurs de

borne interactive

Solutions logiciels

pour borne

Solutions borne bout

en bout

SoLoMo

iBeacon

Mobilier

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QR Code

Fidélité

Les solutions mobile facilitant l’interaction visiteur «instore »

Paiement

Objets connectés

Push notifications

Couponing

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Des nouveaux défis sont aujourd’hui possibles avec l’offre

technologique autour de la valorisation de la donnée…

…mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital?

CRM AUDIENCE

SFA

EMA

ANALYTICS BIG DATA

TMS/WEBANALYTICS

DMP

DSP

RECO PERSO WEB

SOCIAL CLIENTELING

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GÉRER DES PARCOURS ANONYMES ET IDENTIFIÉS

5

© 42

Nous sommes au cœur de la guerre des mondes :

Médias, e-Commerce et Store

Client

digital

Visiteur digital

Client non digital

DMP, Tag Management, Web Analytics

CRM, PRM

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L’enjeu est d’exploiter l’ensemble des interactions des parcours

On & Offline de visiteurs, prospects, clients…

Retrait en magasin de

l’enseigne B (gratuit)

et achat d’un produit

complémentaire

Lecture dans

un news magasine

sur une tablette

1

Recherche

d’informations

complémentaires

sur Internet

2 Comparatif

des prix et achat

sur Internet sur

le site de l’enseigne B

Essai et choix

dans un magasin

de l’enseigne A

4

Enquête

de satisfaction

du service client

Dépôt d’avis

consommateur

sur Internet…. 6

ON

5

7

3

Acquisition Transformation Fidélisation

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… à travers une Plate-forme Omnicanal …autour d’un socle

d’informations qui sera la clé de voute de votre Plate-forme cible

Boutique

Publicité Canaux

Relationnels

Data Management Platform

Customer Relationship Management

Cookie Id CRM

Id digital Id fidélité

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La Data Management Plate-forme est le cœur du réacteur pour procéder à la

réconciliation de différents ID dans la durée

Id device Id device Id browser Id web

analytics Id experience

manager

Master Id

Adresse

email Id CRM Id social

Id Visiteur Id Vendeur Id point de

vente Id Fidélité

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BÂTIR LA PLATE-FORME MARKETING INTERCONNECTÉE

6

© 47

La plate-forme marketing doit permettre une meilleure gestion

des visiteurs dans les délais inhérents à chaque point de contact

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La plate-forme marketing

Retail Finance Telco Media Utilities Travel

Processus

Données

Compétences

Outils

Un dispositif : cockpit et outils d’exécution,

pour doter les Directions Marketing des

moyens d’assurer leurs nouvelles

responsabilités

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Couverture

Connaissance

client

Réalisation et

mesure de

campagnes

Data Sharing

Gestion

backoffice de

compte fidélité

Référentiel

Individus Unique

Transactionnel

Notification /

Geofencing

Centre de Services

marketing

Omnicanal

Couponing

Interaction

inbound

Marketing

Tagmanagement

/ Web Analytics

Clienteling Ecoute des

Réseaux Sociaux

Optimisation des

Assortiments

Portail de

gestion fiche

Client

Moteur de calcul

d’avantages Gestion Relation

Client et SAV

Conseil

marketing

DMP

1st Party

Gestion des

Big Data

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Services + Technologies = Les moyens d’une plate-forme adaptée

Infrastructures

Business Apps

Services Support

Services Business

Support Apps

Services de

développement

Exploitation

Maintenance

Supervision

Support utilisateurs

Pilotage du services

Hébergement

Serveurs SGBD et

périphériques

Sécurité

Sauvegarde

Réseaux

Routeurs email

Dataquality

RCU

ETL

Supervision

Gestion des droits :

annuaires

Primitives

d’alimentations

Gestion des demandes

Modèle de données

Datamining

EMA, Notification,

Clienteling,

Géofencing,

Selfcare & Service client

Fidélité

Personnalisation web

Marketing opérationnel

Centre de Services

études

Délégation d’expertise

Performance

Délivrabilité

Optimisation

AB/testing

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Socle de données unifié via un Master ID

Données

Data quality et sécurité

Multi Pays / Multi Marques /

Multi Enseignes / Multi Formats

Omni-canal, Digital Données internes et

externes, Big Data,…

Collecter

et réconcilier

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Fonctionnement en Centre de Services structurant

Process

Opérer

& Activer

Processus

Collaboratifs

Animations activables

De façon omnicanal

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Comment commencer ?

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Pour créer les conditions de l’appropriation : Testez, Utilisez, Vérifiez…

Avec l’offre « Soft Computing DataLakeReady »

Découvrir les nouvelles solutions logiciels et systèmes

Acquérir des compétences

Identifier les enjeux technologiques

Collecter de nouveaux types de données

Conserver, historiser, garder à disposition, sécuriser les datas

Découvrir les opportunités et gisements de valeurs

Modéliser des uses case à forte valeur

Tester leur mise en œuvre avec un faible TTM et des coûts réduits

Déployer des pilotes opérationnels et mesurer la réalité des ROI

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Le Big Data As A Service

Une solution simple pour débuter et commencer à tirer profit du big data.

Services techniques complets:

• Appliance haute performance

• Hébergement

• Supervision

• Exploitation

• Maintenance

Services fonctionnels:

• Service de collecte

• Développement de flux de transformation

• Outils d’analyse ou de dataviz (SAS, SPSS, MSTR, Big Data Discovery, Qlik, …)

Services « métier »

• Qualification des données

• Datascience

• Datamining

• Etudes

• Tests de use-case

Un Data Lake pour : • Stocker et conserver des données structurées ou

non structurée (Transactions, Weblog, Log serveur,

Digital In-store, Tweets, Post, Jeux concours, Open

Data, …)

• Permettre des tests techniques ou fonctionnels

• Disposer d’un LAB analytique, …

Une offre couvrant tous les besoins :

« Métier » (As a Service)

« IT » (Intégration technique Ad hoc) • TTM : mise en œuvre en quelques jours

• Coûts : Plate-forme mutualisée

• Sécurité : en France, sous contrôle d’un

partenaire de référence

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Une extension de Soft Marketing Ready

Infrastructures

Business Apps

Services Support

Services Business

Support Apps

Exploitation des flux

Maintenance

Supervision

Support utilisateurs

Pilotage du service

Hébergement

Serveurs Big Data

Appliance Oracle

Sécurité

Réseaux

Cloudera Hadoop

Talend

Oracle Nosql

R

…

Datamining

Datavisualisation

Business Intelligence

Centre de service

datascience

Production de rapports

Délégation d’expertise

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Le Big Data As A Service

Starter Pack = 4 800€ ht /mois

• 5 To de Row Data + 5 To d’espace de travail

• Accès pour 2 utilisateurs distants avec l’une des Plate-formes d’usage certifiées

• Administration et exploitation pour un flux de données

• Accès FTP pour dépôt et collecte de données

Options techniques :

• Extension: bloc de 1 To utile

• Reporting: Accès à un serveur Microstrategy ou Qlik

• Datascience: Accès à un serveur IBM SPSS, SAS, R

• Flux: Mise en œuvre de TALEND (version Big Data communautaire), …

Options services marketing :

• Pack de découverte/qualification des données

• Datamanagement,

• Etudes ad hoc, datascience,

• Délégation de ressources, …

(Détails & conditions sur demande)

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Usages métiers : marketing & performance Analyser

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FACTEURS CLES DE SUCCES

7

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Le Digital in store, oui mais …

à intégrer avec votre plate-forme marketing omnicanal

Time to market

Agilité

Test & Learn

Data Gouvernance

Marketing Data Driven

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…et drivé par une stratégie orientée client

Concept Store

Use Case

UX & CX

Change Management

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Assistance choix de solution

Notre Proposition de valeur

Intégration informatique

Déploiement et formation

TMA et exploitation

Exécution et mesure

Définition des processus &

parcours clients

Conception fonctionnelle

Conception technique

Installation et migration

Cadrage/stratégie des

moyens & Roadmap SI

Gestion de projet MOA Gestion de projet MOE

Infrastructure technique Data Scientism &

Segmentation

Mise en œuvre Stratégie

Relationnelle

Think Build Run

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Soft Computing à votre écoute

Des dispositifs

scalables

et

évolutifs

Imaginer, bâtir

et opérer des

programmes

d’acquisition,

de

développement

et de fidélisation

Innovant

Rentable

Engageant

Légal

Mesurable