Date post: | 28-Nov-2014 |
Category: |
Documents |
Upload: | bjorn-borre |
View: | 1,364 times |
Download: | 3 times |
09-04-23
Digitalisering, edag3 og e2012
Workshop og strategidag i Vesthimmerlands Kommunev/Bjørn Borre, projektleder e2012, KL borgerbetjening og [email protected] Tlf. 27522524 www.kl.dk/e2012
Bjørn Borre, KL
• Projektleder e2012, KLs Center for Borgerbetjening og IT-politik
• 5 års erfaring med bl.a.- Udvikling af borgerservice og kontaktcenter- Kanalstrategi- Digitalisering og innovation
[email protected] Tlf. 27 52 25 24
09-04-23
Et indblik i aktuelle tendenser, projekter, muligheder og krav, så I
er godt klædt på til jeres digitale lederskab
09-04-23
Temaerne i dag
• 11.15: Overblik – Fra edag1 til edag311.30: Den digitale udvikling og dagsorden lige nu
• 12.30: Edag3 i praksis - hvad er kravene• 13.00: Gruppedrøftelser
• 13.55: De kommende år – e2012 m.m.14.20: Strategisk planlægning
• 14.35: Spørgsmål i plenum• 14.50: Afslutning• 15.00: Tak for i dag
09-04-23
Sæt gang i en langsigtet målrettet indsats, hvor I øger den digitale
udbredelse så I kan frigøre et råderum
Følg op og tilret undervejs, vidensdel og tag ved lære af andre
09-04-23
E-dagene
• Edag1 (2003): Myndigheder fik ret til at kommunikere digitalt med hinanden.
• Edag2 (2005): Sikker digital kommunikation, følsomme og fortrolige oplysninger mellem myndigheder og med borgerne.
• Edag3: 1. november i år. Nem adgang til det offentlige. Dokumentboks, nemsms, ny signatur.
• Edag4 – På vej. e2012-parathed og krav til selvbetjeningsløsningernes modenhed m.m.
09-04-23
Resultaterne – er ikke nok
• Samarbejdet har udviklet den offentlige sektor i tidssvarende retning
• Digitaliseringen igangsat, men vi er ikke færdige
• Digitale muligheder/rettigheder – og nye løsninger, som gør det endnu lettere at kommunikere digitalt
• Men vi gør klogt i at opprioritere udbredelsen og anvendelsen. Det er kortsigtet og uklogt blot at leve op til e-dagenes minimumskrav
09-04-23
Hent besparelserne
• Udnyt mulighederne fuldt ud, så I henter besparelserne, og ikke kun bruger penge på nye løsninger
• Læs mere om edagene på www.Modernisering.dk
• og kontakt KL:
• Mathilde Aastrøm – [email protected]
09-04-23
Nationale tendenser
09-04-23
Effektivisering på dagsordenen
• IT kan ikke længere blot ses som legetøj, det er nødvendigt for det kommunale selvstyres overlevelse
• Hver kommune skal lægge en plan for, hvordan de vil sikre deres del af den årlige mia.
• Behov for lokale strategier der sætter fokus på øget digitalisering og smartere arbejdsgange
• Yderligere sparekrav på 4 mia.
Det øgede råderum på 1 mia. kr. i 2010 vil blive tilvejebragt ved, at kommunerne omprioriterer og forbedrer
ressourceudnyttelsen for mindst ½ mia. kr., og at staten gennemfører initiativer, der frigør ressourcer i
kommunerne for mindst ½ mia. kr., så de i stedet kan anvendes til service til borgerne. ”(Finanslovspjecen
2010)
09-04-23
Færre kronerFærre hænder
Øget efterspørgsel
09-04-23
Digitalisering er en del af løsningen
Fokus på (administrativ) digitalisering kan hente budgetbesparelser på min. et par procentI den fælleskommunal digitaliseringsstrategi sigter vi mod at ramme min. en mia. årligt..
Heraf et væsentlig bidrag fra borgerserviceområdet, hvor digitalt fokus, og digitale ambassadører skal skabe øget råderum
09-04-23
Er borgerne digitale?
• 86% af danskerne har adgang til internettet i hjemmet, næsten tre ud af fire anvender internet dagligt eller næsten dagligt
• 66% af danskerne har brugt netbank de seneste tre måneder,
• 64% har handlet på internettet inden for det seneste år og sidste år var der 3,1 mio. danskere, der var på SKAT’s hjemmeside for at se selvangivelsen eller andet.
09-04-23
09-04-23
Digitalt landkort
Trafiklysmålinger og vidensdeling. Synliggør og udbred succeser.
09-04-23
09-04-23
www.digitaltlandkort.dk
Frokost
09-04-23
Edag3 – krav her og nu
09-04-23
3 mål – nem adgang til det off.
1: Alle borgerrettede selvbetjeningsløsninger med national udbredelse, hvor der er behov for sikker identifikation, skal alene anvende NemLog-in med Digital Signatur.
2: Alle borgerrettede selvbetjeningsløsninger med national udbredelse skal integreres visuelt i borgerportalen.
3: Alle myndigheder kan kontaktes og svare via dokumentboksen, og alle myndigheder skal afsende alle relevante masseforsendelser via dokumentboksen til tilsluttede borgere og virksomheder.
09-04-23
Mulighederne uddybet
• Ny digital signatur – samme som til netbank
• Dokumentboks – tilgås via offentlige hjemmesider, netbank, eboks.dk m.m. - Fællesoffentlig kampagner.
• Nemsms (ikke er krav), men kan medføre besparelser
• Kommunale vejledninger for tilslutning dels på modernisering.dk og på www.kl.dk/dokumentboks medio juni.
09-04-23
Hvor giver det mening, og effektiviseringsmuligheder hos
jer?
Udnyt mulighederne!
09-04-23
Gruppedrøftelser
09-04-23
Hvordan får vi medarbejderne med?
Kompetenceudvikling, markedsføring, konkurrencer, digitale lønsedler osv.
09-04-23
Hvordan får vi borgerne med?
Har vi de rette løsninger, hvor er borgerne, hvem har kontakt med dem
09-04-23
Opsamling i plenum
09-04-23
10 mins pause
09-04-23
De kommende år
e2012
• Bedre løsninger – e2012-parathed, Kombit, samarbejde og ABT-fond
• Styrket fokus – kanalstrategi og HR/markedsføringsstrategi
• Øget anvendelse – få medarbejdere og borgere med. Digitalt ambassadør.
09-04-23
Kommunens Serviceområder
Kommunens
Kanalstrategi
Kommunens
Kanaler
Digital informationssøgning
Anvendelse af den ‘rette’ kanal til håndtering af borgerens sag indenfor serviceområdet
Digital selvbetjening
Telefoni og Chat
Personligt - Borgerservice
Borgeren Personligt - Fagkontor
Brev
?
Fælleskanalstrategi for e2012 parate løsninger
Serviceområde med e2012-parat digital
løsning
98 kommuners kanalstrategi
Kommunens Kanaler
Digital informationssøgning
Digital selvbetjening
Telefoni og Chat /support
Personligt – Borgerservice
Borgeren
Email /dokumentboks
Hvad måler vi på? (min. krav)
• 1) Projektorganisere indsatsen• 2) Skabe og vedligeholde et statusbillede af
(dokumentation) hvor langt I er med digitaliseringen -> Digitaliseringsgrad ind på Det Digitale landkort
• 3) Udvælge særlige digitaliseringsområder og formulere kanalstrategi med målbare mål
• 4) Målrette jeres IT-udvikling -> e2012 parate løsninger med tællerscripts
• 5) Gennemføre kompetenceudvikling så alle medarbejdere bliver digitale ambassadører, de kan markedsføre jeres digitale løsninger effektivt
09-04-23
To do´s og strategisk ledelse af digitaliseringen
09-04-23
Jeres vigtigste to do’s
1) Projektorganisering2) Kanalstrategi3) Særlige digitaliseringsområde4) Dokumentation (og tællerscripts)5) Markedsføring og kompetenceudvikling
Evt. også ny-udvikling. Men hent besparelserne på de allerede foretagne investeringer. Få eksisterende og kommende løsninger ordentligt brugt.
09-04-23
Projektoverblik for kanalstrategi med 10 delprojekter
KKI dag
Mål for 2012Organisering:
Indgange: ? stk.- Kanalprioritering
Digital: ? %Telefonisk: ? %Personlig: ? %Skriftlig: ? %
- Digitalisering: Nye løsninger: ? Kompetenceudvikling: ?
20122010 2011
2012
Vision for kanalprioriteringenA
C
B
2011: konkrete delmål
2011
2010: Konkrete delmål
Borgerbetjeningen i dag: (baseline)
2009
Kommuneni dag
3 6
1 7
5
8
4
2
10
9
Vision for digitaliseringen
Vision for kompetenceudviklingen
2010
Dokumentationsmetoden
• Selvbetjening (opgøres automatisk via tællerscripts)• Hjemmeside (opgøres centralt)• Telefon (centralt)• E-mail (centralt)• Personligt fremmøde i Borgerservice (udtræk fra
kø-system eller tælleuge)• Personligt fremmøde i kommunen som helhed
(Udtræk kombineret med tælleuge)• SMS – (centralt)• Brev (centralt/tælleuge)
09-04-23
Definitionerne
• En henvendelse: ”den kommunikation der foregår mellem kommune og borgere med henblik på at borgeren modtager information, råd eller vejledning, eller administrativ sagsbehandling. En henvendelse kan være initieret af enten borgeren, kommunen eller tredje-part. Hver gang information modtages af eller sendes fra kommunen, tæller det med som én henvendelse.”
• Tælleuger
• Administrativ borgerservice, dvs. Institutionsniveauet ikke med
09-04-23
Tidsplan
• 15. maj – kodeord og vejledning til landkort til kontaktpersoner.
• Uge 20 – borgerservice• Uge 20…43 – tælleuger og fremskaffelse af
centrale tal.• 1. november deadline for samlet indmelding til
digitalt landkort
09-04-23
Projektledelse og gennemførsel
• Kontaktperson
• Skabeloner fra KL
• Evt. studenter, evt. PDAer
• Indsamling, afrapportering og vidensdeling
09-04-23
Fælles digitaliseringsstrategi
• Forpligtende samarbejder om digitalisering• Ikke kun borgerservice, alle fagområder gennemgås
• Effektiv - kanalstrategier… 30 & 50 %.• Attraktiv – bedre løsninger for borgere og
medarbejdere. Sammenhænge og integration• Samarbejdende – IT-udvikling bl.a. No-touch,
bemanding på tværs af fysiske lokationer – og kommunegrænser?
• Høring primo juni
09-04-23
Lidt til kalenderen
• Leverandør-dialog om tællerscripts
• Digital ambassadør-kurser – med demomiljøer (hos jer når I vil)
• Digitaliseringsmesse 2010 – 8/9 i Odense – bl.a. 2 fribilletter til kommunalpolitikere
09-04-23
Afslutning v/Henrik Kruuse
09-04-23