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DIRECCIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE OPERACIONES DECISIONES ESTRATÉGICAS - JAY HEIZER - BARRY RENDER

Date post: 15-Aug-2015
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  1. 1. DIRECCIN DE LA PRODUCCIN Y DE OPERACIONES DECISIONES ESTRATGICAS PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina I
  2. 2. PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina II
  3. 3. DIRECCIN DE LA PRODUCCIN Y DE OPERACIONES DECISIONES ESTRATGICAS OCTAVA EDICIN Jay Heizer Jesse H. Jones Professor of Business Administration Texas Lutheran University Barry Render Charles Harwood Professor of Operations Management Crummer Graduate School of Business Rollins College Traduccin: Yago Moreno Lpez [email protected] Revisin Tcnica: Jos Luis Martnez Parra Universidad Autnoma de Barcelona Madrid Mxico Santaf de Bogot Buenos Aires Caracas Lima Montevideo San Juan San Jos Santiago So Paulo White Plains PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina III
  4. 4. Todos los derechos reservados. Queda prohibida, salvo excepcin prevista en la Ley, cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacin pblica y transformacin de esta obra sin contar con autorizacin de los titulares de propiedad intelectual. La infraccin de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (arts. 270 y sgts. Cdigo Penal). DERECHOS RESERVADOS 2007 PEARSON EDUCACIN, S. A. C/ Ribera del Loira, 28 28042 Madrid Jay Heizer, Barry Render Direccin de la produccin y de operaciones. Decisiones Estratgicas. 8. edicin Authorized translation from the English language edition, entitled OPERATIONS MANAGEMENT, 8th Edition by HEIZER, JAY; RENDER, BARRY, published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, Copyright 2006. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education, Inc. SPANISH language edition published by PEARSON EDUCATION, S.A., Copyright 2007 Depsito Legal: M. Equipo editorial: Editor: Alberto Caizal Tcnico editorial: Elena Bazaco Equipo de produccin: Director: Jos Antonio Clares Tcnico: Jos Antonio Hernn Diseo de cubierta: Equipo de diseo de PEARSON EDUCACIN, S.A. Composicin: JOSUR TRATAMIENTO DE TEXTOS, S. L. Impreso por: IMPRESO EN ESPAA - PRINTED IN SPAIN Este libro ha sido impreso con papel y tintas ecolgico Jay Heizer y Barry Render Direccin de la produccin y de operaciones. Decisiones estratgicas, 8. edicin PEARSON EDUCACIN, S.A., Madrid, 2007 Materia: Produccin (Economa) 338 Formato 195 250 mm Pginas: 616 Datos de catalogacin bibliogrfica PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina IV ISBN: 978-84-832-2533-2
  5. 5. A Donna, Kira y Jane, en honor a las mujeres en que os habis convertido JH A mi familia BR PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina V
  6. 6. SOBRE LOS AUTORES Jay Heizer ostenta la ctedra Jesse H. Jones Chair of Business Administration en la Texas Lutheran University en Senguin, Texas. Se licenci y obtuvo un master de la Universidad de North Texas y se doctor en direccin y estadstica en la Arizona State University (1969). Anteriormente ejerci como docente en la Universidad de Memp- his, en la Universidad de Oklahoma, en la Virginia Commonwealth University y en la Universidad de Richmond. Tambin ha sido profesor invitado en la Universidad de Boston, la Universidad George Mason, el Centro de Direccin Checo y la Universidad Otto-Von-Guericka University Magdeburg. La experiencia industrial del doctor Heizer es muy amplia. Aprendi el lado prc- tico de la direccin de operaciones como aprendiz de maquinista en Foringer & Com- pany, planificador de la produccin en Westinghouse Airbrake y en General Dynamics, donde trabaj en ingeniera administrativa. Adems, ha participado activamente en actividades de consultora de direccin de operaciones y direccin de sistemas de infor- macin para diversas organizaciones, entre las que se encuentran Philip Morris, Fires- tone, Dixie Container Corporation, Columbia Industries y Tenneco. Tiene la certifica- cin CPIM de la APICS, la Asociacin de Direccin de Operaciones. El catedrtico Heizer es coautor de cinco libros y ha publicado ms de treinta ar- tculos sobre diversos temas relacionados con la direccin. Sus artculos han sido publi- cados en Academy of Management Journal, Journal of Purchasing, Personnel Psycho- logy, Production & Inventory Control Management, APICS-the Performance Advantage, Journal of Management History, IIE Solutions y Engineering Management, entre otras publicaciones. Ha ejercido la docencia de cursos de direccin de operacio- nes para estudiantes universitarios, estudios de postgrado y ejecutivos. PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina VI
  7. 7. Barry Render ejerce la ctedra Charles Harwood Endowed Professorship en Direccin de Operaciones en el Crummer Graduate School of Business del Rollins College, en Winter Park, Florida. Se licenci en matemticas y fsica en la Universidad Roosevelt, obteniendo un postgrado en Investigacin de Operaciones y un doctorado en Anlisis Cuantitativo en la Universidad de Cincinnati. Anteriormente ejerci la docencia en la Universidad George Washington, la Universidad de Nueva Orlens, la Universidad de Boston y la Universidad George Mason, donde ejerci la ctedra GM Foundation Professorship en Ciencias de la Decisin y fue Director del Departamento de Ciencias de la Decisin. El doctor Render tambin ha trabajado en la industria aero- espacial para General Electric, McDonnell Douglas y la NASA. El catedrtico Render es coautor de diez manuales publicados por Prentice Hall, entre ellos Managerial Decision Modeling with Spreadsheets, Quantitative Analysis for Management, Service Management, Introduction to Management Science y Cases and Readings in Management Science. Quantitative Analysis for Management est ahora en su novena edicin, y es el manual lder en esa disciplina, tanto en Estados Uni- dos como en el resto del mundo. Sus ms de cien artculos sobre diversos temas rela- cionados con la direccin han sido publicados en revistas como Decision Sciences, Production and Operations Management, Interfaces, Information and Management, Journal of Management Information Systems, Socio-Economic Planning Sciences, IIE Solutions y Operations Management Review, entre otras. El doctor Render tambin ha sido galardonado como AACSB Fellow y ha sido nombrado en dos ocasiones Senior Fullbright Scholar. Ha sido Vicepresidente del Decision Science Institute Southwest Region y ha sido Software Review Editor de Decision Line durante seis aos. Tambin ha sido editor de los nmeros especiales de Direccin de Operaciones del New York Times de 1996 a 2001. Finalmente, el catedr- tico Render ha participado de forma activa en tareas de consultora para organismos gubernamentales y muchas empresas, entre las que se encuentran NASA, FBI, U.S. Navy, Fairfax County, Virginia, y C&P Telephone. Ejerce la docencia de cursos de direccin de operaciones en los programas de MBA y Executive MBA del Rollins College. Ha sido galardonado como Catedrtico del Ao y recientemente fue elegido por la Universidad Roosevelt para ser galardona- do con el premio St. Claire Drake Award for Outstanding Scholarship. PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina VII
  8. 8. PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina VIII
  9. 9. Resumen del contenido DIRECCIN DE LA PRODUCCIN Y DE OPERACIONES Decisiones estratgicas PRIMERA PARTE: INTRODUCCIN A LA DIRECCIN DE OPERACIONES 1. Operaciones y productividad 2. Estrategia de operaciones en un entorno glo- bal 3. Direccin de proyectos 4. Previsin SEGUNDA PARTE: DISEO DE LAS OPERACIONES 5. Diseo de bienes y servicios 6. Gestin de Calidad SUPLEMENTO 6. Control estadstico de procesos 7. Estrategia del proceso SUPLEMENTO 7. Planificacin de la capacidad 8. Estrategias de localizacin 9. Estrategia de layout 10. Recursos humanos y diseo del trabajo SUPLEMENTO 10. Medida del trabajo Apndices ndice analtico PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina IX
  10. 10. PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina X
  11. 11. CONTENIDO XI Contenido Sobre los autores......................................................................................................................................... VI Prlogo......................................................................................................................................................... XXI PRIMERA PARTE: INTRODUCCIN A LA DIRECCIN DE OPERACIONES 1 Operaciones y productividad............................................................................................................... 1 Perfil de una empres global: Hard Rock Caf............................................................................... 2 Qu es la direccin de operaciones ............................................................................................... 3 Organizacin para producir bienes y servicios.............................................................................. 3 Por qu estudiar direccin de operaciones .................................................................................... 5 Qu hacen los directores de operaciones....................................................................................... 6 Cmo se estructura este libro................................................................................................ 6 Historia de la direccin de operaciones......................................................................................... 8 Operaciones en el sector servicios................................................................................................. 10 Diferencias entre bienes y servicios ...................................................................................... 10 Crecimiento de los servicios.................................................................................................. 12 Remuneracin de los servicios .............................................................................................. 14 Interesantes nuevas tendencias en la direccin de operaciones .................................................... 14 El reto de la productividad ............................................................................................................ 16 Medicin de la productividad................................................................................................ 18 Variables de la productividad................................................................................................ 20 Productividad y sector servicios............................................................................................ 22 tica y responsabilidad social ....................................................................................................... 23 Resumen......................................................................................................................................... 24 Trminos clave............................................................................................................................... 24 Problemas resueltos ....................................................................................................................... 24 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 26 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 26 Dilema tico................................................................................................................................... 26 Problemas....................................................................................................................................... 27 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 29 Caso de estudio: National Air Express.......................................................................................... 30 Caso de estudio: Zychol Chemicals Corporation.......................................................................... 31 Caso de estudio en vdeo: Hard Rock Caf: direccin de operaciones en los servicios............... 31 Caso de estudio adicional .............................................................................................................. 32 Bibliografa .................................................................................................................................... 33 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 33 2 Estrategia de operaciones en un entorno global................................................................................ 35 Perfil de una empresa global: Boeing............................................................................................ 36 Una visin global de las operaciones ............................................................................................ 38 Cuestiones ticas y culturales................................................................................................ 41 Desarrollo de misiones y estrategias ............................................................................................. 42 Misin .................................................................................................................................... 42 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XI
  12. 12. XII CONTENIDO Estrategia............................................................................................................................... 44 Cmo lograr ventaja competitiva mediante las operaciones ......................................................... 44 Competencia mediante la diferenciacin .............................................................................. 44 Competencia en coste ............................................................................................................ 45 Competencia en respuesta ..................................................................................................... 47 Diez decisiones estratgicas de direccin de operaciones ............................................................ 48 Cuestiones relativas a la estrategia de operaciones ....................................................................... 52 Investigacin .......................................................................................................................... 53 Requisitos previos .................................................................................................................. 53 Dinmica................................................................................................................................ 54 Desarrollo e implementacin de la estrategia................................................................................ 55 Identificacin de los factores crticos del xito..................................................................... 56 Crear la organizacin y dotarla de personal ........................................................................ 58 Integrar la direccin de operaciones con otras actividades ................................................. 58 Opciones de estrategia para las operaciones globales................................................................... 58 Estrategia internacional ........................................................................................................ 59 Estrategia multinacional........................................................................................................ 60 Estrategia global.................................................................................................................... 60 Estrategia transnacional........................................................................................................ 60 Resumen......................................................................................................................................... 61 Trminos clave............................................................................................................................... 61 Problema resuelto .......................................................................................................................... 62 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 62 Preguntas para el debate ................................................................................................................ 63 Dilema tico................................................................................................................................... 63 Problemas....................................................................................................................................... 63 Caso de estudio: Minit-Lube, Inc.................................................................................................. 65 Caso de estudio: La estrategia de Regal Marine ........................................................................... 65 Caso de estudio en vdeo: La estrategia global de Hard Rock Caf............................................. 66 Caso de estudio adicional .............................................................................................................. 67 Bibliografa .................................................................................................................................... 68 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 68 3 Direccin de proyectos ......................................................................................................................... 69 Perfil de una empresa global: Bechtel Group................................................................................ 70 La importancia estratgica de la direccin de proyectos .............................................................. 71 Planificacin del proyecto ............................................................................................................. 72 El director del proyecto ......................................................................................................... 73 Estructura de trabajo desagregada ....................................................................................... 74 Programacin del proyecto............................................................................................................ 75 Control de proyectos...................................................................................................................... 77 Tcnicas de direccin de proyectos: PERT y CPM ...................................................................... 77 El marco de la PERT y el CPM............................................................................................. 77 Diagramas de red y enfoques ................................................................................................ 78 Ejemplo de actividad en nodo ............................................................................................... 80 Ejemplo de actividad en flecha (AOA) .................................................................................. 82 Determinacin del programa (calendario) de un proyecto............................................................ 83 Programacin hacia delante.................................................................................................. 84 Programacin hacia atrs ..................................................................................................... 87 Clculo de tiempos de holgura e identificacin del camino crtico...................................... 88 Variabilidad en las duraciones de las actividades.......................................................................... 90 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XII
  13. 13. CONTENIDO XIII Tres estimaciones de duracin en el mtodo PERT .............................................................. 90 Probabilidad de finalizacin del proyecto............................................................................. 92 Equilibrio entre coste y duracin y aceleracin de la duracin de un proyecto ........................... 96 Crtica a los mtodos PERT y CPM.............................................................................................. 99 Cmo utilizar Microsoft Project para gestionar proyectos............................................................ 101 Creacin del programa del proyecto utilizando MS Project................................................. 101 Seguimiento del avance y control de costes utilizando MS Project ...................................... 105 Resumen......................................................................................................................................... 106 Trminos clave............................................................................................................................... 107 Cmo utilizar programas informticos para resolver problemas de direccin de proyectos........ 107 Problemas resueltos ....................................................................................................................... 108 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 112 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 112 Dilema tico................................................................................................................................... 113 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 114 Problemas....................................................................................................................................... 115 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 124 Caso de estudio: Universidad de Southwestern: (A)..................................................................... 125 Caso de estudio en vdeo: Direccin de proyectos en el Arnold Palmer Hospital ....................... 126 Caso de estudio en vdeo: Organizacin del festival Rockfest de Hard Rock.............................. 128 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 129 Bibliografa .................................................................................................................................... 130 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 130 4 Previsin ................................................................................................................................................ 131 Perfil de una compaa de proyeccin mundial: Tupperware Corporation................................... 132 Qu es la previsin?..................................................................................................................... 133 Horizontes temporales de la previsin .................................................................................. 133 La influencia del ciclo de vida del prodcuto ......................................................................... 134 Tipos de previsiones ...................................................................................................................... 134 La importancia estratgica de la previsin.................................................................................... 135 Recursos humanos ................................................................................................................. 135 Capacidad.............................................................................................................................. 135 Gestin de la cadena de suministros..................................................................................... 135 Siete etapas en el sistema de previsin.......................................................................................... 135 Enfoques de la previsin................................................................................................................ 136 Revisin de los mtodos cualitativos..................................................................................... 137 Revisin de los mtodos cuantitativos................................................................................... 138 Previsin de series temporales....................................................................................................... 138 Descomposicin de una serie temporal................................................................................. 138 Enfoque simple....................................................................................................................... 140 Medias mviles ...................................................................................................................... 140 Alisado exponencial............................................................................................................... 142 Medicin del error de previsin ............................................................................................ 144 Alisado exponencial con ajuste de tendencia........................................................................ 147 Proyecciones de tendencia..................................................................................................... 151 Variaciones estacionales en los datos ................................................................................... 154 Variaciones cclicas en los datos........................................................................................... 159 Mtodos de previsin causal: anlisis de regresin y correlacin ................................................ 160 Utilizacin del anlisis de regresin para realizar previsiones............................................ 160 Error estndar de la estimacin............................................................................................ 162 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XIII
  14. 14. XIV CONTENIDO Coeficientes de correlacin para las rectas de regresin ..................................................... 163 Anlisis de regresin mltiple................................................................................................ 165 Seguimiento y control de las previsiones ...................................................................................... 166 Alisado adaptativo................................................................................................................. 169 Previsin enfocada................................................................................................................. 169 Previsin en el sector servicios...................................................................................................... 169 Resumen......................................................................................................................................... 171 Trminos clave............................................................................................................................... 172 Utilizacin de software para hacer previsiones............................................................................. 173 Creacin de sus propias hojas de clculo con Excel ............................................................ 173 Problemas resueltos ....................................................................................................................... 175 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 177 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 177 Dilema tico................................................................................................................................... 178 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 178 Problemas....................................................................................................................................... 179 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 191 Caso de estudio: Universidad de Southwester: (B)....................................................................... 191 Caso de estudio: Digital Cell Phone, Inc....................................................................................... 193 Caso de estudio en vdeo: Previsiones para Hard Rock Caf ....................................................... 193 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 195 Bibliografa .................................................................................................................................... 195 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 196 SEGUNDA PARTE: DISEO DE LAS OPERACIONES 5 Diseo de bienes y servicios................................................................................................................. 197 Perfil de una empresa global: Regal Marine ................................................................................. 198 Seleccin de bienes y servicios ..................................................................................................... 199 Las opciones en la estrategia de producto respalda una ventaja competitiva...................... 199 Ciclos de vida en los productos............................................................................................. 200 Ciclo de vida y estrategia ...................................................................................................... 201 Anlisis del producto por valor............................................................................................. 202 Generacin de nuevos productos................................................................................................... 202 Oportunidades de nuevos productos...................................................................................... 202 Importancia de los nuevos productos.................................................................................... 204 Desarrollo del producto ................................................................................................................. 205 Sistema de desarrollo del producto ....................................................................................... 205 Despliegue de la funcin de calidad (DF/QFD)................................................................... 206 Organizacin para el desarrollo de un producto .................................................................. 209 Diseo para la fabricacin e ingeniera del valor................................................................ 210 Cuestiones relativas al diseo del producto................................................................................... 211 Diseo robusto ....................................................................................................................... 211 Diseo modular...................................................................................................................... 211 Diseo asistido por computadora (CAD).............................................................................. 211 Fabricacin asistida por computadora (CAM) ..................................................................... 213 Tecnologa de realidad virtual............................................................................................... 213 Anlisis del valor................................................................................................................... 213 Diseos ticos y ecolgicos ................................................................................................... 214 Competencia basada en el tiempo ................................................................................................. 217 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XIV
  15. 15. CONTENIDO XV Compra de tecnologa mediante la adquisicin de una empresa ......................................... 219 Empresas juntas (joint ventures) ........................................................................................... 219 Alianzas.................................................................................................................................. 219 Definicin del producto ................................................................................................................. 220 Fabricar o comprar ............................................................................................................... 222 Tecnologa de grupos............................................................................................................. 222 Documentos para la produccin .................................................................................................... 223 Gestin del ciclo de vida del producto (Product Life-Cycle Management - PLM) .............. 224 Diseo de servicios........................................................................................................................ 226 Documentacin de los servicios ............................................................................................ 228 Aplicacin de rboles de decisin al diseo de productos............................................................ 229 Transicin a la produccin............................................................................................................. 231 Resumen......................................................................................................................................... 231 Trminos clave............................................................................................................................... 232 Problema resuelto .......................................................................................................................... 232 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 233 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 234 Dilema tico................................................................................................................................... 234 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 235 Problemas....................................................................................................................................... 236 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 238 Caso de estudio: Estrategia de producto de De Mar ..................................................................... 239 Caso de estudio en vdeo: Diseo del producto en Regal Marine ................................................ 239 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 240 Bibliografa .................................................................................................................................... 241 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 241 6 Gestin de la calidad ............................................................................................................................ 243 Perfil de una empresa global: Hospital Arnold Palmer................................................................. 244 Calidad y estrategia........................................................................................................................ 245 Definicin de la calidad................................................................................................................. 246 Implicaciones de la calidad................................................................................................... 247 Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad ................................................................ 247 Coste de la calidad ................................................................................................................ 248 tica y gestin de la calidad ................................................................................................. 248 Normas internacionales de la calidad............................................................................................ 249 ISO 9000 ................................................................................................................................ 249 ISO 14000 .............................................................................................................................. 250 Gestin de calidad total ................................................................................................................. 250 Mejora continua..................................................................................................................... 251 Seis Sigma.............................................................................................................................. 252 Potenciacin de los empleados.............................................................................................. 253 Definicin de referencias (benchmarking) ............................................................................ 254 Justo a tiempo (JIT)............................................................................................................... 255 Conceptos de Taguchi............................................................................................................ 256 Conocimiento de las herramientas de TQM.......................................................................... 257 Herramientas de TQM ................................................................................................................... 257 Hojas de control..................................................................................................................... 259 Diagramas de dispersin....................................................................................................... 259 Diagramas de causa-efecto ................................................................................................... 259 Grficos de Pareto ................................................................................................................. 260 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XV
  16. 16. XVI CONTENIDO Diagramas de flujo ................................................................................................................ 261 Histogramas........................................................................................................................... 261 Control estadstico de procesos (SPC) .................................................................................. 262 El papel de la inspeccin............................................................................................................... 263 Cundo y dnde inspeccionar ............................................................................................... 263 Inspeccin de la fuente .......................................................................................................... 264 Inspeccin en el sector servicios ........................................................................................... 264 Inspeccin de atributos frente a inspeccin de variables ..................................................... 264 La GCT TQM en los servicios ...................................................................................................... 265 Resumen......................................................................................................................................... 269 Trminos clave............................................................................................................................... 269 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 269 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 270 Dilema tico................................................................................................................................... 270 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 271 Problemas....................................................................................................................................... 271 Caso de estudio: Universidad de Southwester: (C)....................................................................... 275 Caso de estudio en vdeo: La cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer........................ 277 Caso de estudio en vdeo: La calidad en la empresa de Hoteles Ritz-Carlton ............................. 278 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 279 Bibliografa .................................................................................................................................... 280 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 280 SUPLEMENTO 6 Control estadstico de procesos............................................................................................. 281 Control estadstico de procesos (CEP) .......................................................................................... 282 Grficos de control para variables........................................................................................ 284 El teorema central del lmite ................................................................................................. 285 Fijacin de los lmites del grfico de medias (grfico x) ..................................................... 286 Fijacin de lmites del grfico de rangos (grfico R) ........................................................... 289 Utilizacin de los grficos de medias y los grficos de rango ............................................. 289 Grficos de control para los atributos .................................................................................. 291 Cuestiones directivas y grficos de control........................................................................... 295 Capacidad del proceso................................................................................................................... 297 Ratio de capacidad del proceso (Cp)..................................................................................... 297 ndice de capacidad del proceso (Cpk) .................................................................................. 298 Muestreo de aceptacin ................................................................................................................. 300 Curva de caracterstica operativa......................................................................................... 300 Calidad media de salida........................................................................................................ 302 Resumen......................................................................................................................................... 303 Trminos clave............................................................................................................................... 303 Utilizacin de software para el CEP.............................................................................................. 303 Problemas resueltos ....................................................................................................................... 305 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 307 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 307 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 307 Problemas....................................................................................................................................... 308 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 316 Caso de estudio: Bayfield Mud Company..................................................................................... 316 Caso de estudio: Programacin puntual de Alabama Airlines ...................................................... 318 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XVI
  17. 17. CONTENIDO XVII Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 319 Bibliografa .................................................................................................................................... 320 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 320 7 Estrategia del proceso .......................................................................................................................... 321 Perfil de una empresa global: Dell Computer ............................................................................... 322 Cuatro estrategias de procesos....................................................................................................... 323 Enfoque a proceso ................................................................................................................. 324 Enfoque repetitivo.................................................................................................................. 325 Enfoque a producto................................................................................................................ 327 Enfoque de personalizacin en masa .................................................................................... 328 Comparacin de las diferentes estrategias de proceso ......................................................... 331 Anlisis y diseo de procesos........................................................................................................ 335 Diagramas de flujo ................................................................................................................ 336 Mapas en funcin del tiempo................................................................................................. 336 Mapa de flujo de valor .......................................................................................................... 337 Grficos de proceso ............................................................................................................... 337 Diagrama de servicio............................................................................................................. 338 Diseo de procesos de servicio...................................................................................................... 339 Interaccin con el cliente y diseo del proceso..................................................................... 340 Ms oportunidades para mejorar los procesos en servicios................................................. 342 Seleccin de equipos y tecnologa................................................................................................. 342 Tecnologa de produccin.............................................................................................................. 343 Maquinaria de control numrico........................................................................................... 343 Sistemas de identificacin automtica (AIS)......................................................................... 344 Control de procesos ............................................................................................................... 344 Sistemas de visin.................................................................................................................. 345 Robots .................................................................................................................................... 345 Sistemas automatizados del almacenamiento y recuperacin (ASRS).................................. 346 Vehculos autoguiados (AGV)................................................................................................ 346 Sistema de fabricacin flexible (FMS) .................................................................................. 346 Fabricacin integrada por computadora (CIM) ................................................................... 347 Tecnologa en los servicios............................................................................................................ 348 Rediseo (reingeniera) de procesos.............................................................................................. 349 Procesos ticos y ecolgicos ......................................................................................................... 351 Resumen......................................................................................................................................... 352 Trminos clave............................................................................................................................... 353 Problema resuelto .......................................................................................................................... 353 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 353 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 354 Dilema tico................................................................................................................................... 354 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 355 Problemas....................................................................................................................................... 355 Caso de estudio: Rochester Manufacturing Corporation .............................................................. 357 Caso de estudio en vdeo: Anlisis de procesos en el hospital Arnold Palmer............................. 358 Caso de estudio en vdeo: Estrategia de proceso en Wheeled Coach ........................................... 359 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 360 Bibliografa .................................................................................................................................... 360 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 360 SUPLEMENTO 7 Planificacin de la capacidad................................................................................................ 361 Capacidad....................................................................................................................................... 362 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XVII
  18. 18. XVIII CONTENIDO Capacidad diseada o proyectada y capacidad efectiva o real............................................ 362 Capacidad y estrategia .......................................................................................................... 364 Consideraciones sobre la capacidad..................................................................................... 364 Gestin de la demanda .......................................................................................................... 366 Planificacin de las necesidades de capacidad.............................................................................. 367 Anlisis del umbral de rentabilidad o punto de equilibrio............................................................ 369 Caso de un nico producto.................................................................................................... 371 Caso con mltiples productos................................................................................................ 372 Aplicacin de los rboles de decisin a las decisiones sobre la capacidad .................................. 373 Aplicacin del anlisis de inversiones a las inversiones soporte de la estrategia ......................... 375 Inversin, coste variable y flujos de caja .............................................................................. 375 Valor actual neto.................................................................................................................... 375 Resumen......................................................................................................................................... 379 Trminos clave............................................................................................................................... 379 Utilizacin de programas de software para el anlisis del umbral de rentabilidad....................... 379 Problemas resueltos ....................................................................................................................... 380 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 382 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 382 Problemas....................................................................................................................................... 382 Problemas en Internet .................................................................................................................... 389 Caso de estudio en vdeo: Planificacin de la capacidad en el hospital Arnold Palmer............... 389 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 390 Bibliografa .................................................................................................................................... 391 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 391 8 Estrategias de localizacin................................................................................................................... 393 Perfil de una empresa global: Federal Express ............................................................................. 394 Importancia estratgica de la localizacin..................................................................................... 395 Factores que afectan a la decisin de localizacin........................................................................ 396 Productividad de la mano de obra ........................................................................................ 398 Tipos de cambio y riesgo cambiario...................................................................................... 399 Costes..................................................................................................................................... 399 Actitudes................................................................................................................................. 400 Proximidad a los mercados ................................................................................................... 401 Proximidad a los proveedores ............................................................................................... 401 Proximidad a los competidores (Cluster de empresas)......................................................... 402 Mtodos de evaluacin de las alternativas de localizacin ........................................................... 403 Mtodo de los factores ponderados....................................................................................... 403 Anlisis del umbral de rentabilidad de la localizacin......................................................... 404 Mtodo del centro de gravedad ............................................................................................. 406 Modelo de transporte............................................................................................................. 408 Estrategia de localizacin de servicios.......................................................................................... 408 Cmo eligen las localizaciones las cadenas hoteleras ......................................................... 411 La industria del telemarketing............................................................................................... 412 Sistemas de informacin geogrfica...................................................................................... 412 Resumen......................................................................................................................................... 413 Trminos clave............................................................................................................................... 414 Utilizacin de software para resolver problemas de localizacin................................................. 414 Problemas resueltos ....................................................................................................................... 415 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 417 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 417 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XVIII
  19. 19. CONTENIDO XIX Dilema tico................................................................................................................................... 418 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 418 Problemas....................................................................................................................................... 419 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 427 Caso de estudio: Southern Recreational Vehicle Company .......................................................... 427 Caso de estudio en vdeo: Dnde situar el prximo local de Hard Rock Caf............................. 428 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 430 Bibliografa .................................................................................................................................... 430 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 430 9 Estrategia de layout.............................................................................................................................. 431 Perfil de una empresa global: McDonalds ................................................................................... 432 Importancia estratgica de las decisiones de layout...................................................................... 433 Tipos de layout .............................................................................................................................. 433 Layout de oficinas.......................................................................................................................... 435 Layout de comercios...................................................................................................................... 437 Entorno del servicio............................................................................................................... 438 Layout de almacenes ..................................................................................................................... 439 Cross docking......................................................................................................................... 439 Almacenamiento aleatorio..................................................................................................... 440 Personalizacin...................................................................................................................... 440 Layout de posicin fija o de proyecto ........................................................................................... 441 Layout orientado al proceso .......................................................................................................... 441 Programas informticos para determinar el layout orientado al proceso ........................... 447 Clulas de trabajo .......................................................................................................................... 448 Requisitos de las clulas de trabajo...................................................................................... 448 Dotacin de personal para clulas de trabajo...................................................................... 449 El centro de trabajo enfocado y la fbrica enfocada............................................................ 452 Layout repetitivo y orientado al producto ..................................................................................... 453 Equilibrado de la lnea de montaje ....................................................................................... 455 Resumen......................................................................................................................................... 458 Trminos clave............................................................................................................................... 459 Cmo utilizar programas informticos para resolver problemas de direccin de proyectos........ 459 Problemas resueltos ....................................................................................................................... 461 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 464 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 465 Dilema tico................................................................................................................................... 465 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 465 Problemas....................................................................................................................................... 466 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 476 Caso de estudio: Renovacin de los permisos de conducir........................................................... 476 Caso de estudio en vdeo: Definiendo el layout del nuevo edificio del hospital Arnold Palmer ... 477 Caso de estudio en vdeo: Layout de instalaciones en Wheeled Coach ....................................... 479 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 480 Bibliografa .................................................................................................................................... 480 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 481 10 Recursos humanos y diseo del trabajo........................................................................................... 483 Perfil de una empresa global: Southwest Airlines......................................................................... 484 Estrategia de recursos humanos para conseguir una ventaja competitiva..................................... 485 Restricciones en la estrategia de recursos humanos............................................................. 485 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XIX
  20. 20. XX CONTENIDO Planificacin de la mano de obra .................................................................................................. 486 Polticas de estabilidad del empleo ....................................................................................... 486 Horario laboral...................................................................................................................... 487 Clasificaciones y definicin de puestos de trabajo ............................................................... 488 Diseo del trabajo.......................................................................................................................... 488 Especializacin del trabajo ................................................................................................... 488 Diversificacin del trabajo .................................................................................................... 489 Componentes psicolgicos en el diseo del trabajo ............................................................. 490 Equipos autodirigidos............................................................................................................ 492 Motivacin y sistemas de incentivos...................................................................................... 494 Ergonoma y mtodos de trabajo........................................................................................... 495 El lugar del trabajo visual.............................................................................................................. 500 tica y el entorno laboral............................................................................................................... 502 Tiempos estndares de trabajo....................................................................................................... 503 Resumen......................................................................................................................................... 503 Trminos clave............................................................................................................................... 504 Problema resuelto .......................................................................................................................... 504 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 506 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 506 Dilema tico................................................................................................................................... 506 Problemas....................................................................................................................................... 506 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 508 Caso de estudio: Karstadt frente a J. C. Penney............................................................................ 509 Caso de estudio: La flota inestable................................................................................................ 510 Caso de estudio en vdeo: La estrategia de recursos humanos en Hard Rock.............................. 510 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 512 Bibliografa .................................................................................................................................... 512 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 513 SUPLEMENTO 10 Medida del trabajo .............................................................................................................. 515 Estndares de trabajo y medida del trabajo................................................................................... 516 Experiencia histrica ..................................................................................................................... 516 Estudio de tiempos (cronometrajes) .............................................................................................. 517 Sistemas de tiempos predeterminados........................................................................................... 522 Muestreo de trabajo ....................................................................................................................... 525 Resumen......................................................................................................................................... 528 Trminos clave............................................................................................................................... 528 Problemas resueltos ....................................................................................................................... 528 Ejercicios en Internet y del CD-ROM del alumno........................................................................ 531 Cuestiones para el debate .............................................................................................................. 531 Ejercicio Active Model.................................................................................................................. 532 Problemas....................................................................................................................................... 533 Problemas para resolver con Internet ............................................................................................ 539 Caso de estudio: Jackson Manufacturing Company...................................................................... 539 Casos de estudio adicionales ......................................................................................................... 540 Bibliografa .................................................................................................................................... 541 Recursos en Internet ...................................................................................................................... 541 Apndices............................................................................................................................................................. 543 ndice analtico.................................................................................................................................................... 559 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XX
  21. 21. CONTENIDO XXI Tutoriales del CD-ROM 1. Herramientas estadsticas para los directivos ................................................................................. T1-1 Distribuciones de probabilidad discretas....................................................................................... T1-2 Valor esperado de una distribucin de probabilidad discreta .............................................. T1-3 Varianza de una distribucin de probabilidad discreta ........................................................ T13 Distribuciones de probabilidad continuas...................................................................................... T14 La distribucin normal .......................................................................................................... T1-4 Resumen................................................................................................................................. T1-7 Conceptos clave..................................................................................................................... T1-7 Preguntas para el anlisis ..................................................................................................... T1-7 Problemas .............................................................................................................................. T1-7 Bibliografa............................................................................................................................ T1-8 2. Muestreo de aceptacin....................................................................................................................... T2-1 Planes de muestreo ........................................................................................................................ T2-2 Muestreo simple..................................................................................................................... T2-2 Muestreo doble....................................................................................................................... T2-2 Muestreo secuencial............................................................................................................... T2-2 Curvas de caractersticas operativas .............................................................................................. T2-2 Riesgo del productor y el consumidor........................................................................................... T2-3 Calidad media de salida................................................................................................................. T2-5 Resumen................................................................................................................................. T2-6 Conceptos clave..................................................................................................................... T2-6 Problema resuelto.................................................................................................................. T2-7 Preguntas para el anlisis ..................................................................................................... T2-7 Problemas .............................................................................................................................. T2-7 3 El mtodo del simplex de la programacin lineal ............................................................................ T3-1 Conversin de las restricciones en ecuaciones.............................................................................. T3-2 Definicin de la primera tabla del simplex ................................................................................... T3-2 Procedimientos de solucin del simplex ....................................................................................... T3-4 Resumen de los pasos del simplex para los problemas de maximizacin.................................... T3-6 Variables artificiales y excedentes................................................................................................. T3-7 Resolucin de problemas de minimizacin................................................................................... T3-7 Resumen................................................................................................................................. T3-8 Conceptos clave..................................................................................................................... T3-8 Problema resuelto.................................................................................................................. T3-8 Preguntas para el anlisis ..................................................................................................... T3-8 Problemas .............................................................................................................................. T3-9 4. Los mtodos MODI y VAM de resolucin de los problemas de transporte ................................. T4-1 Mtodo MODI ............................................................................................................................... T4-2 Cmo utilizar el mtodo MODI............................................................................................. T4-2 Resolucin del problema de Arizona Plumbing con el mtodo MODI ........................................ T4-2 El mtodo de aproximacin de Vogel: Otra forma de encontrar una solucin inicial......... T4-4 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XXI
  22. 22. XXII CONTENIDO Preguntas para el anlisis ..................................................................................................... T4-8 Problemas .............................................................................................................................. T4-8 5. Horarios y rutas de vehculos ............................................................................................................ T5-1 Introduccin................................................................................................................................... T5-1 Ejemplo de entrega de un servicio: Meals-for-ME ............................................................... T5-2 Objetivos de los problemas de horarios y rutas............................................................................. T5-2 Caractersticas de los problemas de horarios y rutas .................................................................... T5-2 Clasificacin de los problemas de horarios y rutas............................................................... T5-3 Resolucin de los problemas de horarios y rutas.................................................................. T5-4 Rutas de los vehculos de servicios ............................................................................................... T5-5 El problema del vendedor viajante........................................................................................ T5-5 Problema de mltiples vendedores viajantes......................................................................... T5-8 El problema de las rutas de los vehculos ............................................................................. T5-9 Planteamiento del agrupamiento primero, ruta segunda ....................................................... T5-10 Programacin de vehculos de servicios........................................................................................ T5-11 El planteamiento del programador concurrente ............................................................................ T5-13 Otros problemas de horarios y rutas.............................................................................................. T5-13 Resumen................................................................................................................................. T5-14 Conceptos clave..................................................................................................................... T5-15 Preguntas para el anlisis ..................................................................................................... T5-15 Problemas .............................................................................................................................. T5-15 Caso de estudio: Horarios y rutas de Phlebotomists............................................................ T5-17 Bibliografa ........................................................................................................................... T5-17 PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XXII
  23. 23. PRLOGO XXIII Prlogo Bienvenidos a su curso de direccin de operaciones. En este manual presentamos una pers- pectiva puntera de las actividades de la funcin de operaciones. Las operaciones constitu- yen una excitante rea de la direccin que tiene un profundo efecto sobre la productividad, tanto en las manufacturas como en los servicios. En efecto, pocas actividades tienen tanto impacto sobre la calidad de nuestras vidas. El objetivo de este manual es presentar una amplia introduccin al campo de las operaciones de forma prctica y realista. La direccin de operaciones incluye una mezcla de temas de la contabilidad, la ingeniera industrial, la direccin, la ciencia directiva y la estadstica. Incluso si no piensa desarrollar su carrera en el rea de las operaciones, es probable que tenga relaciones con profesionales de dicha rea. Este libro tambin le ayudar a comprender cmo afecta la direccin de operaciones a la sociedad y a su vida. Sin duda, comprender mejor lo que ocurre entre bastidores cuando cene en Hard Rock Caf, haga un pedido en Amazon.com, compre un PC perso- nalizado a Dell Computer en Internet o acuda al Hospital Arnold Palmer para recibir aten- cin sanitaria. Aunque muchos de nuestros lectores no son estudiantes de direccin de operaciones, sabemos que muchos estudiantes de marketing, finanzas, contabilidad y MIS encontrarn el material tanto interesante como til porque desarrollamos un conocimiento fundamen- tal sobre la empresa. Ms de 400.000 lectores de las ediciones anteriores parecen respal- dar esta afirmacin. ENFOQUE DE LA NUEVA EDICIN La nueva edicin sigue prestando una atencin especial a facetas importantes de la direc- cin de operaciones, incluyendo: Estrategia y tica: como temas unificadores en todos los captulos. Operaciones globales: y cmo afectan al producto y al diseo del proceso, la loca- lizacin, los recursos humanos y otras cuestiones. Operaciones en los servicios: reconociendo la proporcin dominante de puestos de trabajo y decisiones de operaciones en los servicios. Programas informticos para la direccin de operaciones: nuestro comple- mento gratuito Excel OM, POM para Windows y Lekin Flexible Job Shop Sche- duling System vienen incluidos en el CD-ROM que acompaa al texto. Tambin se puede obtener Microsoft Project 2003 en un CD gratuito separado previa soli- citud. Cobertura de temticas modernas: con cobertura de las cadenas de suminis- tros, Sigma Seis, Internet, Microsoft Project, comercio electrnico, planifica- cin de los recursos de la empresa, gestin del rendimiento y personalizacin en masa. Ejemplos del mundo real en la direccin de operaciones: para maximizar el inte- rs y el entusiasmo de los alumnos. Ejercicios Active Model: para utilizar hojas de clculo interactivas de Excel de ejemplos en el libro y anlisis de cuestiones hipotticas. PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XXIII
  24. 24. XXIV PRLOGO NUEVO EN ESTA EDICIN Integracin de servicios con el Hospital Arnold Palmer y siete nuevos casos de estu- dio en vdeo En esta edicin ilustramos cmo se aplica en la prctica la direccin de ope- raciones en el Hospital Arnold Palmer, uno de los mejores hospitales del mundo. El Hospi- tal Arnold Palmer nos ha invitado a grabar entre bastidores las funciones de operaciones de su organizacin, permitiendo a los alumnos tener una perspectiva interna de cuestiones como la direccin de proyectos, la calidad, el anlisis de procesos, la planificacin de la capa- cidad, la disposicin de las instalaciones, la gestin de la cadena de suministros y la gestin de inventarios con un sistema de justo a tiempo. Esta excitante y renovada organizacin, ubi- cada en Orlando, Florida, pone el nfasis en las operaciones en un entorno de servicios y se ilustra a lo largo de todo el manual con ejemplos, fotografas, casos en vdeo y un perfil de empresa global en el Captulo 6. Los profesores que adopten este manual como libro de tex- to tienen disponible una cinta VHS o un DVD que incluye siete episodios de entre ocho y diez minutos de cada tema. El CD-ROM del alumno tambin incluye una versin de 2 minu- tos de cada uno de estos vdeos. Los vdeos acaban de recibir importantes premios en la con- vocatoria anual de los Telly Award Competitions. De 10.000 candidatos, el vdeo sobre Cali- dad fue elegido como Ganador y el vdeo sobre Anlisis de Procesos fue elegido Finalista. Nuestra edicin anterior se centraba en el caso de Hard Rock Caf, uno de los nom- bres ms famosos del mundo. Los siete casos de estudio en vdeo creados para Hard Rock tambin aparecen en esta edicin, haciendo que la combinacin de los casos de Hard Rock y del Hospital Arnold Palmer sean la forma perfecta de integrar los servicios en un curso de direccin de operaciones. Layout de instalaciones en Wheeled Coach Cuando el Presidente Bob Collins empez su carrera en Wheeled Coach, el mayor fabricante mundial de ambulancias, la empresa slo tena unos pocos emple- ados. Ahora, la planta de la empresa en Florida tiene una plantilla de 350 trabajadores. La planta desde un punto de vista fsico tambin se ha ampliado, con ofi- cinas departamento de I+D, rea de montaje final, y clulas de trabajo para la instalacin del cableado, la instalacin de armarios, y la colocacin de la tapicera estn en un gran edificio. Debido a este crecimiento, la clula de trabajo de pintura ocupa ahora un segundo edificio, las secciones de fabricacin de componentes de aluminio e instalacin de carroceras en un tercero, la inspeccin y envos un cuarto edificio, y el almacn en otro ms. Como muchas empresas en crecimiento, Wheeled Coach no poda disear sus instalaciones partiendo de cero.Y aunque la direccin se da cuenta de que los cos- tes de manipulacin de material son un poco ms altos de lo que seran en un layout ideal, Collins est satis- fecho con la evolucin de las instalaciones y con la adaptacin de los trabajadores. La clula de trabajo de corte de aluminio se encuentra junto a la de fabricacin de carroceras que, a su vez, est junto a la clula de trabajo de montaje de carroceras. Y aunque cada ve- hculo debe llevarse a un edificio del otro lado de la calle para pintarlo, y despus a otro para el montaje final, por lo menos la ambulancia va sobre ruedas. Collins tambin est satisfecho con la flexibilidad mos- trada en el diseo de las clulas de trabajo. La cons- truccin de las clulas de trabajo es muy modular, y puede acomodarse a cambios en la variedad y volumen de los productos. Adems, las clulas de trabajo son habitualmente pequeas y mviles, con muchos bancos de trabajo y andamiajes con estantes sobre ruedas y por lo tanto mviles, de forma que se pueden reorganizar fcilmente, y los productos pueden transportarse a la lnea de montaje. El equilibrado de la lnea de montaje es un problema clave al que se enfrenta Wheeled Coach, como cualquier otra industria de proceso repetitivo. Producida en un programa que requiere 4 das de 10 horas de trabajo por semana, una vez que una ambulancia se encuentra en una de las seis lneas de montaje final, tiene que pasar cada da a la estacin de trabajo siguiente. El preciso equilibrio de trabajadores y tareas en cada una de las sie- te estaciones de trabajo es un reto sin fin. Si hay dema- siados trabajadores, terminan topndose unos con otros y, si no hay suficientes, no pueden terminar una ambu- lancia en 7 das. Los constantes cambios en el diseo y en las combinaciones de productos a producir y los an- lisis de mejoras provocan cambios frecuentes. Preguntas para el debate* 1. Qu tcnicas analticas existen para ayudar a una empresa como Wheeled Coach a resolver sus pro- blemas de layout? 2. Qu le sugerira a Bob Collins respecto a su layout? 3. Cmo medira la eficiencia de este layout? * Puede que quiera ver este caso en vdeo en su CD-ROM antes de responder a las preguntas. Caso de estudio en vdeo PRINCIPIOS 24/5/07 08:43 Pgina XXIV
  25. 25. PRLOGO XXV Material de problemas a resolver en casa Este manual es reconocido por su amplio espectro de materiales que se pueden asignar como deberes a realizar en casa. Ofrecemos Ejercicios Active Model, Cuestiones para el Debate, Problemas, Problemas en Internet, Casos de Estudio, Casos de Estudio en Internet y Casos de Estudio en Vdeo. Con esta edi- cin incorporamos las cinco siguientes caractersticas nuevas: 1. tica en la direccin de operaciones. La toma de decisiones ticas es ahora ms importante que nunca en nuestro dinmico y excitante campo de estudio. Los directores de operaciones, como otros altos ejecutivos, tienen que hacer una gran cantidad de elecciones difciles que ponen a prueba su tica todos los das. Cada captulo ofrece un nuevo recua- dro sobre un Dilema tico y la mayora de los captulos tambin ofrecen un anlisis ms integrado de las cuestiones ticas. Estos ejercicios constituyen la forma ideal de hacer pen- sar y debatir este tema. 2. Nuevos problemas ms estimulantes. Una de las caractersticas distintivas de nuestro man

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