第 一 章
第 二 章
第 三 章
第 四 章
第 五 章
第 六 章
第 七 章
第 八 章
第 九 章
第 十 章
第十一章
推薦序
自序
認識自己
溝通從互動開始
心想事成的秘密
活用時間 快樂工作
面對競爭 展現自己
高績效的繁榮店
團隊激勵
成為教練
當一個好主管
強化執行力
克服壓力 解決問題
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目錄
Directory
第十二章 了解部屬 培育人才 230
244
245
247
262
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主要角色關係圖
後記
經典語錄
主要人物介紹
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想學得更多、成長得更快！
步步用心—我的高績效執行力
推 薦 序
隨著全球少子化趨勢，社會職場的新生代已經是八
○、九○世代 ( 七、八年級生 )，這時代的年輕人有其新價
值觀，大多認為工作不再只是為賺錢而已。換言之，新世
代管理人除達成工作目標外，同時也要重視部屬在物質與
精神方面，是否都能得到滿足，也就是重心放在「事與人」
雙方面的管理。
新生代所追求的工作性質，傾向有興趣、有幹勁的工
作。如果不能滿足其需求，會出現倦勤，請假、辭職的現
象越來越多。如何把工作和興趣結合、使其產生幹勁，是
時代的趨勢。在學習的領域亦然，情境化、故事化的教學，
將更容易感受與體會。
本協會鄭偉修、李啟華兩位顧問，不僅專業經理人歷
練完整，從事企管顧問工作也已有十餘年經驗，本著對年
輕學子的關心，以及對企業經營的熱愛，運用生動活潑的
筆調，分享經理人應該擁有的專業能力與解決問題的技巧，
綜觀全書具有以下三大特色：
1
李孟熹
一、 以小說形式敘述 淺顯易懂
二、 具有系統觀架構 涵蓋完整
三、 每章節主題明確 實用好學
本書的呈現方式，可以是「連續劇」一氣呵成的讀完，
也能像「單元劇」主題式重點閱讀。適合企業以讀書會方
式進行分享，輕鬆學習、寓教於樂。
個人從事流通服務業四十年，近年來將這些工作經驗
整理成 LMS 系統 (Leader Management System, Leadership &
Motivation System)，其目的在提供一套企業問題的解決方
案，以提昇企業整體的競爭力。
系列內容依據 LMS 系統建構，涵蓋經理人應具備技能
的三大體系，包含：
一、經理人十大職能
（目標、計畫、組織、溝通、培育、激勵、啟發、問題、時間、壓力）
二、連鎖品牌五大戰力
（商店、商圈、商場、商情、商策）
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三、自我啟發與心靈成長
兩位顧問在本書中，充分體現 LMS 系統的精神，本人
期勉讀者在閱讀之餘，為了深化自己學習效果，每章應掌
握四大步驟：
一、體認所獲得的「啟示」，學習書中的重點
二、深入體會有什麼「心得」，融入自己歷練
三、思考如何加以「活用」，轉成為自我技能
四、規劃如何去身體「力行」，化為具體行動
祝福所有讀者透過「步步用心」系列著作，在職場上
貫徹執行力，創造高績效，擁有豐富精彩的人生。
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中華工商流通發展研究協會
名 譽 理 事 長 2013/4/28
「步步用心」系列著作是我們於 2009 年二月開始創
作的企業職場實境小說，前後歷經四年多定稿。本書主要
目的，是有感於工商社會的發達，城市化程度的加深，「城
市讓生活更美好！」的口號，讓現在職場的經理人面對比
以往更多的機會與壓力。如何提升能力、強化心態、迎接
挑戰，是每個在職場奮鬥的你我，所要共同面對的課題。
新時代的年輕人，隨著知識與多元化資訊的普及，教
條式教學，已經越來越無法吸引年輕學子熱情的學習欲望。
本書用淺顯易懂的方式，將經理人所需具備的管理能力，
透過其中的人物，以生活故事的方式呈現，希望可以讓更
多七年級、八年級生（80、90 後），學習到職場謀生技能，
並建立正確的積極心態。
「步步用心」系列著作是以連鎖零售、品牌行銷為背
景的企業實境小說，你可以輕鬆閱讀，為工作帶來紓壓與
樂趣，也可以用學習的心態，在閱讀中吸收管理知識。如
何選擇，自己決定，沒有壓力、快樂學習！
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自序
「步步用心」系列著作
喚起每個人心中的「百合精神！」鄭偉修、李啟華
生活故事、由點到面
女主角若涵（Lily）是一位具有東方人文素養與西方
科學精神的新時代女性，若涵有喜、有樂、有情、有愛，
她和我們一樣面對許多職場問題，有待解決。
若涵和先生偉哲，及一群職場的夥伴，如何迎接挑戰，
超越難關，請拭目以待，讓我們一起進入若涵（Lily）的
美好世界中……
「步步用心」系列著作的章節排法，打破傳統企管書
籍的模式「從上到下」、「從大到小」的學習架構，從職
場人的內心「認識自己」開始談起，逐漸擴大到整個企業
組織的認知，這就像我們的成長過程，也是從自我探索開
始，逐步學習、向前邁進！
本系列著作的情節是以「深耕台灣、連結兩岸、放眼
世界」為主軸，所發展出來的職場故事。從小人物向上的
力量，由點到面，引起讀者的共鳴，強調的是東方元素與
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西方思維的融合，讓您更深入掌握時代的脈動。
Me 世代！ You 精神！
用心最美麗，希望每一個 Me 世代（80、90 後）的職
場尖兵，都能重視「You ！（利他）」的文化，真正達到「我
優！」，優雅從容於職場，步步朝向理想的人生邁進。讓
我們向百合花學習，在任何的處境下，都能成為永保清香
持久的「優 ‧ 百合」。
這是一個注重服務，以人為本、柔性管理的時代。
一個全新的考驗與挑戰已然展開，您準備好了嗎！
祝福您 優雅生活！樂在工作！
鄭偉修 李啟華 2013/5/3
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認識自己01
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又到了總公司每個月底的區營業檢討會議，參加的對
象是各區的區經理與店主管。大家先後入座，營業部經理
朱莉一臉沉重的進入會議室，氣氛剎那間凝重起來。
朱莉將手中的客訴資料重重的往桌上一摔，說：「各
位很清楚，我們可是知名的連鎖企業，最注重的就是顧客
服務。」
此時，朱莉怒目注視東湖店長采如，生氣說：「安撫
顧客情緒，是服務人員最基本的職責，這點小事都做不好，
我們還算是服務業嗎！」
采如一臉無辜，答：「經理，那件客訴，顧客的要求
我們也都有照做，如她所願把錢退給她，誰知道她還是向
總公司投訴，我們也是莫名其妙啊！」
朱莉顯然不接受采如解釋，怒斥說：「采如，雖然妳
擔任店長的資歷不深，但在服務業也待了一段時間，應該
認識自己01
｜第一章｜認識自己
11
很清楚，顧客的抱怨若一開始沒有處理好，便會成為嚴重
的客訴事件，一點都不能大意。」
采如試圖讓朱莉了解顧客的無理之處，解釋說：「可
是，經理！如果每位顧客都像她這麼不講理…」
朱莉打斷采如的話，不耐煩的說：「好了！這兩天趕
快把檢討報告寫給我，我還得跟總管理處做說明。」
接著，朱莉朝向我，說：「若涵，妳對店長的教育訓
練還要再加強。最近，東區的業績沒起色，已經讓我很頭
大，別再搞不清楚狀況了…」朱莉鐵青著臉，繼續會議的
進行。
我面色凝重的聽著營業部經理的檢討，回想整個事件
的經過：顧客陳小姐到東湖店購買保養品，回家使用後感
覺不適。第二天，便將使用過的商品拿回東湖店，認為服
務人員沒有協助她選對商品，希望換貨。一開始，服務人
員認為商品已開封，不同意換貨，但陳小姐態度相當堅決，
還與服務人員起了爭執，陳小姐因被激怒，後來堅持要退
錢。店長采如也親自來回溝通，最後才勉強依對方的要求，
退錢給她。誰知，陳小姐對處理的態度及流程十分不滿意，
一狀投訴到總公司，才會把整件事鬧得沸沸揚揚。
采如緊繃著臉坐在會議室，根本無心會議的內容，遇
到這樣的客訴，令她很氣餒，更難堪的是，經理完全不給
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她解釋的機會。
會議在采如恍神中結束，我走到她身後輕拍肩膀，
說︰「采如，會都開完了，妳還呆坐在這裡幹嘛？」身為
采如的主管，我刻意改變氣氛。
采如回過神來，說：「喔！是若涵姐……」
我將采如手一挽，離開沉悶的會議室，說：「快十二
點了，我們一起去吃飯，順便聊聊。」
我是采如的直屬區經理，負責東區業務，對本身的工
作深具使命感，在部屬眼中，是一位慈母型的大姐姐，一
直都是采如在工作上諮詢和討論的對象，她對我也頗為依
賴和尊重。
兩人來到公司附近的信義商圈，找了一家氣氛、景觀
都不錯的咖啡簡餐店，我們在一個靠窗的位子坐了下來。
我把菜單遞給采如，說：「吃飯皇帝大，有什麼事，
吃飽了再說。來，我請客，要吃什麼別客氣！」我想讓心
情沉悶的采如放鬆心情，好好享用午餐。
采如勉強擠出笑容地說︰「若涵姐，我胃口可是很大
的，妳小心被我吃垮了！」
看采如終於露出笑容，我開心地說：「哈哈哈…不怕
妳吃，只要妳能想辦法讓東湖店業績大幅成長，要我請幾
次，都沒問題！」
｜第一章｜認識自己
13
吃飯時，我們兩人很有默契，把話題圍繞在家庭生活
的瑣事上，互相關心彼此近況。輕鬆愉快的用完餐，服務
生端上熱咖啡。
我加糖攪拌，輕啜一口，試探地問︰「剛剛被指責的
事，還放在心上嗎？」
頓時，采如眼泛淚光，難掩心中的不平，激動地答：
「若涵姐，妳認為那件客訴，我需要扛全部責任嗎？明明
是顧客不講理，為什麼硬要把責任都推給我們；就算是服
務業，也該有講道理的時候啊！」
此時，我可以強烈感受到她心中的痛，略帶同情地說：
「是的，這個顧客是有點不講理，在消費者意識高漲的今
日，這樣的顧客其實還不少。不過，妳想想看，我們標榜
的是專業服務，既然是服務業，便是以顧客滿意為最重要。
一分鐘經理人作者肯 ‧ 布蘭佳就強調『在今天僅僅讓顧客
滿意是絕對不夠的，你必須善待顧客。』，他甚至認為，
應該讓顧客感動才對！」
我繼續補充說：「妳要多思考，透過這個事件，為自
己帶來什麼寶貴的經驗。不論事情的發生有多麼糟糕，我
們都能找到其中值得學習的地方。」
采如低頭喝咖啡，情緒轉趨平緩，說：「我明白了，
回想起來我真是太不應該！碰上這樣的顧客，只覺得她不
14
講理，急於想把問題的是非對錯說清楚，忘記站在顧客的
立場。在顧客關係的處理上，我好像是有點太輕忽了。」
我說：「很好！改變始於自覺，妳對自己的個性能夠
了解，就能進一步懂得怎麼去調整。」
采如有些無奈地說：「但是，我危機處理的經驗比較
不足，加上欠缺隨機應變的能力，情緒管理也沒控制好，
事情才會越搞越大。」
我從隨身的《行動寶典》取出一張《TA 交流分析》診
斷表，對采如說：「別氣餒！現在來做個測驗，讓妳更加
認識自己。」
《TA 交流分析》是叔叔教我的，他去年從國外引進，
屬於個人特質分析的一門專業技術。叔叔目前不僅擁有國
際 ICMCI 管理諮詢師證照，與日本經營士身份，同時也是
國內流通業界知名的顧問。
采如感到疑惑地問：「《TA 交流分析》診斷表？這是
怎樣的測驗呢…」
我解釋說：「人常常因為觀念想法，決定看事情的態
度，態度會反應在行為上，週而復始就成為習慣，進而內
化成個性，個性決定命運。」
采如問：「命運跟這個測驗有什麼關係呢？」
我把表格放在采如面前，解釋說：「『江山易改，本
｜第一章｜認識自己
15
性難移』，每個人的個性，根據專家的研究，其實在學齡
前已經決定大半，那時候的年紀，通常是懵懂無知，所以
現代人其實都不清楚自己個性是怎麼形成的。《TA 交流分
析》診斷表共分為五大特質，可以客觀的衡量，協助人們
了解自己的個性。」
采如一臉興奮地問：「聽起來好有趣喔！這五大特質
到底是什麼呢？」
我說：「妳想想看，如果人的個性在學齡前已經形成
大半，到底是什麼因素決定的？」
采如答：「我想應該是家庭吧。」
我說：「答對了！家庭的誰影響最大呢？」
采如答：「父母親。」
我說：「妳說對了，一般人在學齡前，通常都是在父
母親的照顧下成長，所以受到父母親的影響最大。通常，
我們都會怎麼形容父母親？」
采如很快地回答：「嚴父慈母。」
我讚許地說：「妳反應真快！沒錯，就是嚴父慈母，
這就是其中的兩個特質。」
采如迫不及待地問：「這兩個特質，分別代別什麼意
思呢？」
我答：「嚴父型，英文稱之為 Critical Parent，簡稱
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《CP》，顧名思義就是比較嚴格，通常擁有這樣的個性，
會訂定高標準，理想性高，有責任感，重視秩序，充滿正
義感、嫉惡如仇，擇善固執，容易有個人的定見，並喜歡
去影響他人。」
采如問：「那一定很不好相處吧！」
我答：「也不盡然，每種特質無所謂好壞，端看如何
展現。不過，嚴父型的人，因為標準比較高，別人往往很
難達到，所以容易有怒罵、批評的行徑，倒也是真的。」
采如若有所思地說：「真的很像朱莉經理耶！」
我糾正她說：「不要斷章取義，先聽我全部說完。」
采如繼續問：「慈母的特質呢？」
我答：「相對的，慈母型的人就比較有耐心，包容度
高，英文稱之為 Nutrition Parent，簡稱《NP》，具有同情、
喜歡照顧他人的特性。」
采如覺得很像是形容她，搶著說：「好像是在說我嘛！」
我再度制止，說：「不要以偏概全，妳又來了！」
采如靜了下來，我繼續說：「慈母型的人就像母親不
求回報，充滿慈愛，具有體貼入微的個性。」
采如忍不住的問：「這樣的個性要注意什麼嗎？」
我答：「親和包容的個性，固然給予別人溫暖，但是
呵護過度，可能會導致對他人過多的干預和限制，變得囉
｜第一章｜認識自己
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嗦，不過通常都是出於好意，可以說是一個好好人。」
采如聽得津津有味，繼續問：「嚴父、慈母的特質，
我懂了，另外三個特質，又分別是什麼呢？」
我繼續說：「其中還有一種特質，有別於父母親，稱
之為成人型特質，英文很簡單，就叫做 Adult，簡稱《A》
型，是形容一個人的理性成熟狀態，具有客觀與冷靜沉著
的特質，喜歡探索原因、追根究柢。」
采如似乎又想起某人，這次不敢再提，問：「這樣特
質的人應該很重視數字和證據囉。」
我答：「沒錯！個人風格較偏向理性思考，常會不斷
修正錯誤，理性優於感性，但有時因為過於精算，會顯得
冷酷無情，缺乏人情溫暖。通常像專業人士，大多有這樣
的特質。」
采如接著問：「最後兩項特質呢？」
我喝口咖啡，反問：「說這麼多，妳都記得起來嗎？」
采如答：「若涵姐說得這麼清晰易懂，我應該都記
得。」
我說：「別這麼有自信，待會可要好好的考妳一下！」
采如很有自信地說：「沒問題！不過，妳要先告訴我，
其他那兩個特質是什麼？」
我答：「最後兩個特質，是跟心理學大師佛洛伊德
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（Sigmund Freud）在人格分析中所說的『本我』有關，
就是小孩的天性，如果大分為兩類，妳會怎麼分？不要告
訴我男孩、女孩喔！」
采如若有所思地答：「應該……是內向、外向吧！」
我笑說：「正是外向和內向。外向的特質在專有名詞
上，英文稱之為 Free Child，簡稱《FC》，自由孩童型，
正是所謂『只要我喜歡，有什麼不可以』的特質，具有赤
子之心，個性天真浪漫，不受拘束，擁有豐富的想像力與
冒險犯難的精神，敢挑戰傳統，行為多依賴直覺，具有開
創性。」
采如說：「這類型的人，好有活力哦！」
我說：「的確如此，這類型的人通常對自己相當有自
信。不過，也有令人傷腦筋的地方，就是情緒較不穩定，
做事情過於率性，自我意識太強，容易跟周遭的人起衝
突。」
采如問：「那內向型的人呢？」
我答：「內向型的人正好相反，英文稱之為 Adapted
Child，簡稱《AC》，順應孩童型，這類型的人，天生就懂
得察言觀色，順應父母的心意，所以同理心特別強，具有
協調能力，對人經常抱持著謙卑拘謹的態度，容易順應別
人的要求。」
｜第一章｜認識自己
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采如說：「我好像有這樣的傾向。」
我說：「妳又來了，先別給自己貼標籤。順應孩
童型的特質，因為缺乏主見，容易依附他人的想法，依
賴心比較強，加上被動容忍的關係，往往容易產生自卑
感。以上所說的這五種特質，是由艾瑞克 ‧ 伯恩（Eric
Berne）在 50 多年前所倡導的特質分析方法，英文稱之為
Transactional Analysis，簡稱《TA 交流分析》。」
采如看著診斷表，問：「要怎麼樣做，才能知道自己
是什麼特質呢？」
我答：「很簡單！《TA 交流分析》診斷表有別於其他
坊間的性格測驗，只要五分鐘的時間，馬上就可以知道一
個人的個性特質。」
采如問：「要怎麼填這張表格呢？」
我答：「這裡總共有 100 道題目，依序作答，對照自
己目前的狀態，用直覺不需要多思考。每一道題目內容，
感覺是在描述自己的狀態，打○，如果覺得自己不會如此，
就打 X」
采如問：「如果是偶而會出現這樣的狀態，那怎麼
辦？」
我答：「如果妳覺得猶豫，不曉得該打○，或打 X，
就請打△這個符號。等完成之後，我再來分析妳的個性特
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質。」我順勢遞了一枝筆給采如，示意她開始作答。
店內顧客悠閒的吃飯聊天，雖有點吵雜，但整體感覺
是輕鬆愜意的。此時，采如正專心的投入在測驗中。
我環顧窗外，看著外頭百貨店家林立的信義商圈，心
想這十幾年來的變化真大！曾幾何時，這原本偏遠的地段，
因為都市的快速更新，加上百貨商圈與影城的結合，儼然
成了臺北另一個重要而熱鬧的休閒娛樂中心。
民眾等待電影開場的空檔，可以逛街、喝咖啡；看完
電影，可以到百貨公司的美食街用餐；再走幾步路，就可
以到大型的書店看看書，打發時間；休閒消費的機能，真
是一應俱全，難怪每到週末假日，這裡就人潮洶湧。
看著想著，自己能在繁華的東區商圈附近上班，一股
幸福溫暖的感覺，浮上心頭。
評量表的五大欄位，各有 20 題，我耐心指導著采如
作答，時而回答她所提出的問題。在我的眼中，采如是一
位相當負責任的好店長，但其弱點就是太容易縱容部屬，
過度謙虛且缺乏自主性，導致果斷力不夠，壓力與情緒管
理能力亦有待加強。我心裡思索著，如何讓采如加強她對
自我管理的認知，同時靈活運用各項的資源。
其實，這次的事件，如果她能在第一時間妥善因應，
就可以簡單的化解危機。我打定主意，待會評量分析時，
｜第一章｜認識自己
21
要針對采如的個性特質，全力協助她思考改進。
采如仔細做完評量，大口喝著水說：「好了！全部作
答完畢，接下來呢？」
我將如何計分的方式，告訴采如：「剛剛妳依《肯定》、
《偶爾》與《否定》這三個答案，分別做了《○》、《△》、
《X》這三個符號，《○》是 2 分，《△》是 1 分，《X》
的話，就不算分數。」
采如了解地說：「喔！原來如此，不同答案，有不一
樣的分數啊！」
我像學校的老師般，指導采如說：「沒錯！在每個欄
位下進行總分計算，看看五個項目中妳各得幾分？」
采如再度專注在那張《TA 交流分析》診斷表，說：
「好，我了解，馬上算！」
算完後，采如迫不及待的想知道結果，問：「這五大
欄位的分數，各代表什麼？」
我拿起采如的診斷表，看了一下各項分數，說︰「從
這五大欄位的分數看來，妳是慈母型《NP》與順應孩童型
《AC》特質偏高的個性。」
采如好奇地問：「喔！這代表我是什麼個性？」
我先解釋《NP》，答：「在《NP》部份，代表妳是個
富同情心且包容力很強的人，容易將照顧別人當作自己的
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責任。要注意的是，當太過保護與干涉時，就會侵犯到別
人，甚至影響他人的自主力。另一方面，又容易有溺愛和
縱容的傾向。」
采如自己也有察覺，頗有同感地說：「嗯！沒錯，我
喜歡將責任都往自己身上攬，有時會過度保護部屬，因此，
讓他們在工作上缺乏危機處理的能力。」
我以采如所呈現的分數，分析地說：「而《AC》分數
高，優點是具備同理心和協調力，是能服從主管的好部屬。
但如此順從的個性，可能使自己過度依賴，缺乏自主力，
常常會隱忍，無法適度展現自己的想法。」
采如聽完我的分析，無奈的聳聳肩，說：「的確！像
這次的客訴事件，就是因為門市人員處理的態度不夠專業，
加上我沒有果斷的決定，才會激怒顧客。」
我將這個評量測驗的目的告訴采如，說：「所以，了
解自我的特質後，針對優點部份，要加以大大的發揮；弱
點部份，就要適度的做調整，如此才能將自己定位好，創
造個人最高的價值。」
采如疑惑地問：「自我定位？」
我答：「嗯！像妳協調性、配合度高，能在時限內達
成目標。但在人際關係的應對，要多充實知識與技能，不
斷強化，才能精益求精。」
｜第一章｜認識自己
23
采如一臉認真地說：「嗯！」
我接著說：「身為主管，攸關團隊的成敗，不能老是
處在舒適圈，自我感覺良好。一旦發現缺失，要立刻反省
改進，積極地學習，不斷自我革新，強化本身的職能。」
采如略顯慚愧地說：「的確，我常常得過且過，自我
檢討的能力不足。」
我以過來人的經驗，建議她說：「這就是成人型《A》
理性思考的程度較低，所以，妳處理業務與解決問題的能
力，一定要加強！否則，只要有類似客訴或管理問題出現
時，就會讓妳無所適從、手忙腳亂。」
采如若有所悟地說：「嗯！我會盡力去改善自己個性
上的弱點，像是過於保護或縱容部屬，往往讓他們養成推
卸責任、不肯上進的習性；而自己太過依賴與缺乏自主的
個性，確實讓自己陷入唯唯諾諾、沒有擔當的窘境…」
我呼應地說：「沒錯！有時讓部屬自己面對問題，反
而可以幫助其成長並給予機會教育。雖然我們時常強調，
主管要以身作則，但不用事事都攬在自己身上，必要時，
有效、適度的授權很重要，這也是領導的關鍵。」
采如下定決心地說：「現在，我知道該怎麼做了！」
我擔心采如持續力不夠，提醒她說：「恆心、毅力很
重要，千萬不能只有三分鐘熱度喔！」
