Raport z polskich sklepów internetowych Shoper

Edycja X

E-commerce360°

1. S!owem wst"pu

2. Polski e-commerce w 2019 roku

Mapa polskiego e-commerce’u (3)

Zdaniem eksperta: Jak zmienia! si" polski e-commerce (5)

3. E-commerce sprzedaje. Co, jak i kiedy?

Najpopularniejsze bran#e (6)

Najwi"kszy ruch (8)

Rekordowy Black Friday (9)

$ród!a ruchu w sklepach internetowych (11)

Zdaniem eksperta (13)

4. Inwestycja w sklep

Kampanie reklamowe (14)

P!atno%ci w sklepach internetowych (15)

Coraz wi"cej wygody (16)

Shoper P!atno%ci rosn& (17)

Obs!uga klienta (18)

Zdaniem ekspertów: Lojalny klient to najlepszy klient (21)

5. S!owo na koniec

1

Spis tre!ci

Raport powsta! na bazie danych pochodz&cych ze 'róde! w!asnych – w sposób anonimowy, zagregowany. Dane obejmuj& okres od 1 stycznia 2019 do 31 grudnia 2019 roku oraz od 13 do 21 lutego 2020 roku w przypadku badania obs!ugi klienta.

Opracowanie raportu: Karolina Bartnik-Kura, Seweryn K!usak, Tomek Doksa.© 2020 Shoper

„Wi!kszo"# sklepów poprawi$a swoj% estetyk!, jest zabezpieczona SSL, prowadzi aktywny marketing w g$ównych kana$ach e-commerce i generuje sporo warto"ciowych tre"ci. Trwa dobra passa reklamy w Google oraz na Facebooku, a Instagram na dobre zaistnia$ w portfelu reklamowym e-commerce” – brzmi znajomo? Od tych s$ów zaczynali"my nasz poprzedni du&y raport, „Multiwyzwania”, którym podsumowali"my 2018 rok w polskich sklepach internetowych.

Rok pó'niej, wst!p do kolejnej du&ej analizy z naszych sklepów, mogliby"my zacz%# podobnie, bo rodzimy e-commerce wygl%da coraz lepiej i coraz ch!tniej sprzedaje na ró&nych kana$ach. To, co jednak szczególnie podoba$o nam si! w ostatnim roku, to wi!ksze zaanga&owanie sprzedaj%cych w jako"# obs$ugi klienta i podnoszenie bezpiecze(stwa zakupów.

)eby sklepy mog$y jak najwi!cej sprzedawa#, proces zakupowy musi dzi" by# nie tylko maksymalnie $atwy, ale te& bezpieczny. A rok 2019 by$ dla e-biznesów zdecydowanie znacz%cy z perspektywy RODO – unijne rozporz%dzenie, wprowadzone w maju 2018 roku, wymusi$o na sprzedaj%cych podj!cie realnych kroków, zwi!kszaj%cych bezpiecze(stwo i komfort kupuj%cych.

Co jeszcze? Pa(stwo wybacz%, &e wszystkiego nie wymieniam ju& tutaj, ale mocno wierz!, &e przejrzycie z zainteresowaniem ca$y raport. W$o&yli"my w niego sporo danych i .

Oliwia TomalikShoper Marketing Manager

2

S!owem wst"pu 1

3

Polski e-commercew 2019 roku

Wygl!da na to, "e bran"a e-commerce jeszcze nie osi!gn#$a nasycenia i nadal jest przestrze% dla nowych graczy. W 2019 roku e-biznesy powstawa$y we wszystkich województwach, ale prawie po$owa sklepów (47 proc.) skoncentrowana jest w trzech województwach: mazowieckim, &l!skim i ma$opolskim.

Na mapie polskiego e-commerce’u z 2019 roku nie wida' przetasowa%, ró"nice w stosunku do poprzedniego roku wynosz! &rednio 0,2 proc.

2

Sklepy internetowe uruchamiane w 2019 roku w Polsce

21,2%MAZOWIECKIE

12,5%MA!OPOLSKIE

1,8%"WI#TOKRZYSKIE

12,9%"L$SKIE

9,1%WIELKOPOLSKIE

7,2%DOLNO"L$SKIE

3,4%KUJAWSKO -POMORSKIE

1,8%WARMI%SKO -

MAZURSKIE

6,2%!ÓDZKIE

3,8%PODKARPACKIE

5,0%POMORSKIE

3,1%LUBELSKIE

3,1%ZACHODNIO-POMORSKIE

2,1%PODLASKIE

1,6%LUBUSKIE

1,6%OPOLSKIE

Mapa polskiego e-commerce

Udzia! poszczególnych województw w ca!o"ci transakcji w sklepach internetowych (w %)

30

25

20

15

10

5

0

mazowieckie!l"

skie

ma#opolskie

dolno!l"skie

wielkopolskie

pomorskie#ódzkie

lubelskie

zachodniopomorskie

kujawsko-pomorskie

podkarpackie

warmi$sko-m

azurskie

podlaskie

!wi%t

okrzyskie

lubuskie

opolskie

35

2018 2019

4

Sklepy internetowe zarejestrowane w województwie mazowieckim odpowiadaj# za ponad $ wszystkich transakcji w bran%y e-commerce. Deklasuj# e-biznesy z pozosta!ych województw. Ponad po!owa polskiego e-handlu dzieje si" w trzech województwach: mazowieckim (34,5 proc.), #l$skim (11,3 proc.) i ma!opolskim (9,9 proc.). Patrz#c na ogromn# ró%nic& mi&dzy liczb# transakcji w Mazowieckiem i reszt# Polski, oraz porównuj#c do nie tak znacznie wi&kszej liczby zarejestrowanych w tym województwie sklepów, mo%na oceni', %e wokó! stolicy uplasowane s# podmioty najpr&%niej dzia!aj#ce w e-commerce.

5

Jak zmienia! si" polski e-commerce w 2019 roku

Rok 2019 nie zaskoczy! - przynajmniej nie pod k#tem wzrostów. Rynek e-commerce w Polsce nadal dynamicznie si" rozwija i wszystko wskazuje na to, $e w kolejnych latach nie b"dzie inaczej. %wiadczy o tym liczba sklepów, klientów kupuj#cych w sieci i kolejne bran$e rozwijaj#ce si" w tym kanale. Tak$e konkurencja dla polskich sprzedawców zza granicy - ciesz#cy si" popularno&ci# Aliexpress czy wchodz#cy na nasz rynek Amazon - wskazuje, $e e-commerce jest bardzo interesuj#cym obszarem.

Rozwój rynku, a tak$e dynamiczne zmiany stawiaj# przed nami mnóstwo wyzwa'. W 2019 roku stworzyli&my wiele nowych rozwi#za' na platformie sklepów internetowych Shoper, które wspieraj# sprzeda$ w sklepie internetowym. Rozwin"li&my elementy przyci#gaj#ce klientów powracaj#cych (Program Lojalno&ciowy), przebudowali&my system wyszukiwarki wygodny dla klientów mobile, udost"pnili&my innowacyjny system p!atno&ci Google Pay, czy dodali&my aplikacj" integruj#c# Shoper z Amazonem. To tylko cz"&( zmian, które dodali&my, a których rynek od nas oczekiwa! jako dostawcy platformy sklepowej. W dalszym ci#gu szczególnie przygl#damy si" funkcjom i elementom, które pozwalaj# naszym sprzedawcom wi"cej rosn#(.

Artur HalikHead of Sales w Shoper

Zdaniem eksperta

Udzia! poszczególnych bran" w ca!o#ci sprzeda"y

Najpopularniejsze bran"e

Co czwarty zakup w internecie realizowany jest w sklepach z bran"y “dom i ogród”. Popularne s$ równie" sklepy w kategorii “zdrowie i uroda” (18,5 proc.) oraz “ubrania” (13,5 proc.).

6

E-commercesprzedaje.Co, jak i kiedy?

3

ubrania 13.49% dzieci 8.11%

ksi!"ki i multimedia 1.59%

auto-moto 5.05%

sport i podró"e 5.56%

dom i ogród 26.02%

hobby 5.33%

zdrowie i uroda 18.48%

upominki i akcesoria 2.66%

delikatesy 2.27%

elektronika 8.33%

komputery 3.12%

Udzia! poszczególnych bran" w ca!o#ciowej liczbie sklepów internetowych

ubrania 16.99%

dzieci 8.23%

ksi!"ki i multimedia 2.85%

auto-moto 6.05%

sport i podró"e 6.51%

dom i ogród 23.33%

hobby 5.67%

zdrowie i uroda 13.18%upominki i akcesoria 6.60%

delikatesy 3.33%

elektronika u"ytkowa 3.41%

komputery 3.85%

7

W 2019 roku najwi$cej sklepów, bo niemal co czwarty, dzia!a!o w bran"y "dom i ogród".Jako druga, pod wzgl$dem liczby aktywnych sklepów internetowych, uplasowa!a si$ bran"a odzie"owa (niemal 17 proc.), a na trzecim miejscu znalaz!y si$ sklepy z kategorii “zdrowie i uroda” (ponad 13 proc.). Liczba sklepów z bran"y “dom i ogród” oraz “zdrowie i uroda” jest nieco wi$ksza ni" w roku poprzednim. Za to sklepy z asortymentem odzie"owym nieco straci!y na liczebno#ci w porównaniu z 2018 rokiem.

100 mln

120 mln

140 mln

160 mln

180 mln

200 mln

220 mln

240 mln

260 mln

stycze! luty

marzec

kwiecie! maj

czerwiec

lipiec

sierpie!

wrzesie!

pa"dziernik

listopad

grudzie!

Wielko!" ruchu w e-sklepach w rozbiciu na poszczególne miesi#ce (w mln)

8

Najwi$kszy ruch

Ostatni kwarta% roku to zdecydowanie najbardziej intensywne miesi#ce dla e-commerce.W tym czasie sklepy odnotowuj# najwi$cej wizyt, co jest zwi#zane z okresem przed!wi#tecznych zakupów, który dodatkowo wspieraj# dni specjalne, jak Cyber Monday, Dzie& Darmowej Dostawy, a zw%aszcza Black Friday, który - co wida" po nast$pnych prezentowanych przez nas danych - z roku na rok wyra'nie zyskuje na znaczeniu.

9

Rozk!ad ruchu w sklepach internetowych Shoper podczas Black Week (25-29.11.2019, w mln)

120 mln

118 mln

116 mln

114 mln

112 mln

110 mln

108 mln

106 mln

104 mln

102 mln

100 mln

98 mln

96 mln

94 mln

Poniedzia!ek Wtorek "roda Czwartek Black Friday

Rekordowy Black Friday 2019

136 proc. – o tyle wi!kszy ruch zanotowali"my na platformie sklepów internetowych Shoper podczas Black Friday 2019 wzgl!dem roku ubieg#ego.

Nawet bior"c pod uwag# fakt, $e w tym roku wiele sklepów prowadzi!o promocje pt. „Black Week”, proponuj"c ni$sze ceny towarów ju$ nie tylko w „Czarny Pi"tek”, ale przez ca!y tydzie%, to i tak Black Friday pozosta! najpopularniejszym dniem 2019 roku na zakupy.

W porównaniu ze „zwyk!ym” pi"tkiem, 22 listopada 2019 r., warto&' zamówie% w sklepach internetowych Shoper wzros!a o 185 proc., a ruch na ca!ej platformie by! podczas Black Friday 2019 wi#kszy o 136 proc. wzgl#dem roku poprzedniego.

10

Black Friday na przestrzeni lat 2016-2019 (rozk!ad ruchu w milionach, sklepy internetowe Shoper)

120 mln

100 mln

80 mln

60 mln

40 mln

20 mln

0

BF2016 BF2017 BF2018 BF2019

Do zakupów zach"ca!y te# bardziej te sklepy, które wzbudza!y zaufanie. Wyposa#one wi"c w napisany po polsku i zgodny z prawem regulamin, w gwarantuj$cy bezpiecze%stwo transakcji certyfikat SSL oraz wyczerpuj$ce strony informacyjne – dotycz$ce przede wszystkim kontaktu z w!a&cicielem, wysy!ki oraz reklamacji/zwrotu towarów.

Na specjalne promocje czeka!o wielu Polaków. Byli jednak przy tym bardziej rozwa#ni ni# w latach ubieg!ych, przestrzegani m.in. przez media przed cenowymi manipulacjami. Dlatego najwi"cej podczas Black Weeku i Black Friday ugra!y te sklepy, które faktycznie zaproponowa!y atrakcyjne przeceny i ich oferta wyró#nia!a si" na tle innych w porównywarkach cen oraz – co ciekawe – nie trafi!a na stron" FakeFriday, któr$ w tym roku za!o#ono dla wy!apania fa!szywych promocji.

11

!ród"a ruchu w sklepach internetowych Shoper (w %)

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%

Organic Search

Paid SearchSocial

Direct

Referral

InneEmail

Display

Dane zebrane przez Shoper wskazuj#, $e dominuj#cym %ród"em ruchu jest Google – przez organiczne wyniki wyszukiwania na zakupy trafia co trzeci u$ytkownik (34 proc.), a niewiele mniej (28 proc.) przez p"atn# promocj& w wyszukiwarce. Jedynie 14 proc. wizyt u$ytkowników na stronach sklepów internetowych stanowi# przej'cia z witryn mediów spo"eczno'ciowych, a 8 proc. przez linki z innych stron w sieci. Zaledwie 12 proc. klientów wchodzi “g"ównym wej'ciem”, czyli przez wpisanie adresu sklepu do przegl#darki. (ladowe ilo'ci u$ytkowników (0,1 proc.) przynosz# dzia"ania e-mail marketingu oraz reklama displayowa.

!ród"a ruchu w sklepach internetowych

12

Co wa!ne, u"rednione dane nie pokazuj# pe$nego obrazu sytuacji i trzeba bra% pod uwag&, !e dla ka!dego sklepu udzia$ 'róde$ ruchu wygl#da odmiennie. Z naszych analiz np. wynika, !e kana$ e-mail wci#! przynosi w sklepach internetowych wysoki wspó$czynników konwersji. Wiele zale!y od podejmowanych przez dany sklep dzia$a( marketingowych.

Tego zró!nicowania dowodzi te! m.in. rozbicie statystyki wej"% do sklepów na platformie Shoper na bran!e, w których dzia$aj#.

Przyk$adowo, sklepy z ubraniami notuj# pi&% razy wi&cej wej"% z mediów spo$eczno"ciowych (28 proc.) ni! sklepy ze sprz&tem komputerowym (5 proc.). W e-sklepach z bran!y “hobby” co drugie wej"cie (54 proc.) pochodzi z wyszukiwarki. Natomiast p$atne wyniki wyszukiwania s# najlepszym 'ród$em ruchu dla sklepów z kategorii “zdrowie i uroda” (41 proc.). W przypadku bran! “komputery” oraz “elektronika u!ytkowa” dobre wyniki przynosz# tak!e odes$ania z innych stron – czyli tzw. referral, który odpowiada, za co 5-6 wizyt& w tym przypadku.

13

Warto mie! na uwadze, "e przypadkowy u"ytkownik skierowany do sklepu przez wyszukiwark# Google mo"e mie! nieco inn$ motywacj# ni" osoba, która wesz%a do niego wpisuj$c adres strony lub za pomoc$ innego kana%u. Przeszukuj$cy sie! za pomoc$ wyszukiwarki cz#sto skupieni s$ na znalezieniu konkretnego produktu w atrakcyjnej cenie. W mniejszym stopniu interesuje ich marka sklepu czy produktów, wobec czego nierzadko staj$ si# klientami jednorazowymi.

Z kolei osoby trafiaj$ce do sklepu za po&rednictwem powi$zanej z nim strony na Facebooku czy Instagramie, któr$ obserwuj$ od dawna, b#d$ potencjalnie bardziej &wiadomymi konsumentami. U znajomego kupuje si# inaczej. Du"$ rol# odgrywa wiedza, "e za produktami w ofercie stoi jego historia, ci#"ka praca i wielka pasja. Dotyczy to tak"e „znajomych” z mediów spo%eczno&ciowych.

Dlatego nale"y patrze! na 'ród%a ruchu wielotorowo. I korzysta! z potencja%u wielu z nich. Inwestowa! w pozycjonowanie (w sklepach Shoper robimy to np. za pomoc$ us%ugi pozycjonowania sklepów), ale te" wykorzystywa! potencja% kampanii produktowych i reklam Google oraz Facebook Ads.

Dagmara RogowskaKampanie Shoper

Zdaniem eksperta

Kampanie reklamowe

Wizyty za po!rednictwem klikni"# w organiczne wyniki wyszukiwania to tylko nieco ponad po$owa wej!# do e-sklepów z Google – drug% stanowi% linki p$atne Google Ads. W odró&nieniu od pozycjonowania strony pod wybrane frazy, które mo&e potrwa# nawet kilka miesi"cy, wyniki reklamowe pojawiaj% si" natychmiast po uruchomieniu kampanii. Ponadto, w przypadku najbardziej popularnych fraz konkurencja jest bardzo du&a i przebicie si" na pierwsz% stron" wyników nie jest wcale $atwe. W niektórych sytuacjach bardziej sensownym rozwi%zaniem od kosztownej walki o wysok% pozycj" w wyszukiwarce b"dzie wykupienie jej – czyli inwestycja w reklam".

Na platformie sklepów internetowych Shoper robimy to w ramach autorskiej us$ugi reklamowej Shoper Kampanie, której celem jest przyci%gni"cie klientów do e-sklepu z wykorzystaniem kana$ów Google i Facebooka. Dzia$ania prowadzone w ramach kampanii pozwalaj% dotrze# z ofert% produktow% do u&ytkowników, którzy ich rzeczywi!cie szukaj%.

Dzi"ki odpowiednio dobranym narz"dziom i optymalizacji prowadzonych dzia$a' specjali!ci Shoper w realizowanych kampaniach reklamowych uzyskali o 130 proc. wi"cej transakcji dla sklepów ni& w 2018 roku. A liczba sklepów korzystaj%cych z Shoper Kampanie w 2019 wzros$a w porównaniu z 2018 o 16 proc.

(redni bud&et na kampani" w 2019 roku wynosi$ 826 z$. To o ponad 20 proc. wi"cej ni& w roku poprzednim.

Liczba transakcji w sklepach internetowych uzyskana w ramach Shoper Kampanii

2018 - 30.30%

2019 - 69.70%

14

Inwestycja w sklep 4

Udzia! metody p!atno"ci w transakcjach w sklepach internetowych Shoper

P!atno"ci online 51.66%Przelew zwyk!y 19.44%

Pobranie 23.25%

Gotówka 5.65%

P!atno"ci w sklepach internetowych

Szybkie i bezgotówkowe p!atno"ci to najcz#"ciej wybierana forma zap!aty za zakupy robione w internecie w 2019 roku. Co wa$ne, popularno"% tej metody szybko ro"nie. W 2017 r. wykorzystano j& w 38 proc. transakcji w sklepach pracuj&cych na oprogramowaniu Shoper, a w 2019 r. ponad po!owa zakupów op!acana by!a w ten sposób. To dziesi#ciokrotnie wi#cej ni$ p!atno"ci gotówk& (nieco mniej ni$ 6 proc. transakcji w tym samym okresie).

Na przestrzeni ostatniego roku wida%, jak sukcesywnie mala! udzia! p!atno"ci za pobraniem oraz zwyk!ych przelewów na rzecz p!atno"ci online. Od stycznia do grudnia udzia! p!atno"ci za pobraniem zmniejszy! si# o 2,5 pp, a przelewów tradycyjnych/zwyk!ych o ponad 7 pp, natomiast udzia! p!atno"ci internetowych wzrós! o 13 pp. Z miesi&ca na miesi&c spada!a równie$ liczba transakcji op!acanych gotówk&, pod koniec 2019 r. jej udzia! wyniós! o 3,4 pp mniej ni$ na pocz&tku roku, tym samym zmala! niemal o po!ow#.

15

16

W kolejnym raporcie, za 2020 rok, wynik p!atno"ci bezgotówkowych na tle tych tradycyjnych b#dzie znacznie wy$szy. Z roku na rok zmieniaj% si# preferencje kupuj%cych i na znaczeniu zyskuj% p!atno"ci b!yskawiczne – takie jak Google Pay – które w 2019 roku uruchomili"my dla naszych sklepów w ramach Shoper P!atno"ci.

Klienci coraz ch#tniej p!ac% przy u$yciu nowoczesnych technologii, ale oczywi"cie na pierwszym miejscu stawiaj% bezpiecze&stwo. Musz% przed zakupem by' pewni, $e ich pieni%dze i dane s% bezpieczne. Google Pay spe!nia wszystkie te warunki i jest przy tym jedn%z najwygodniejszych metod p!atniczych dost#pnych dzi" na rynku.

Udzia! urz%dze& w ogólnej liczbie transakcji w sklepach internetowych Shoper

61%

36%

2%

Desktop

Tablet

Smartfon

Coraz wi#cej wygody

Wi#kszo"' transakcji w sklepach internetowych w 2019 r. by!a op!acana na komputerze stacjonarnym (desktop – 61,5 proc.), jednak w skali roku wida' wyra(ny spadek. W styczniu by!o to niemal 64 proc., podczas gdy w grudniu ju$ niespe!na 59 proc. Zauwa$alny jest wzrost op!ace& z wykorzystaniem smar)onów. W grudniowych zakupach niemal 40 proc. transakcji zosta!o zako&czonych z u$yciem telefonu, to o 6 pp wi#cej ni$ w styczniu. Na pewno spora w tym zas!uga coraz lepszych interfejsów tych urz%dze& oraz aplikacji bankowych czy BLIK-a – dzi#ki nim p!atno"' z u$yciem telefonu staje si# coraz wygodniejsza. Tablety stanowi% marginaln% cz#"' urz%dze& wykorzystywanych podczas zakupów w e-sklepach (spadek z 2,5 proc. w styczniu do 1,5 proc. w grudniu 2019 r.).

30%

29%

28%

27%

26%

25%

24%

stycze! luty

marzec

kwiecie! maj

czerwiec

lipiec

sierpie!

wrzesie!

pa"dziernik

listopad

grudzie!

Udzia! Shoper P!atno"ci we wszystkich transakcjach sklepów internetowych w skali roku

Analiza udzia!u poszczególnych kana!ów p!atniczych w us!udze Shoper P!atno"ci w 2019 r., pozwala zauwa#y$ interesuj%ce trendy na rynku. Udzia! p!atno"ci “Pay-by link” za po"rednictwem stron banków zmala! z 78 proc. transakcji w 2018 r. do 66 proc. w 2019 r.

17

Shoper P!atno"ci rosn%

Na przestrzeni 2019 r. Shoper P!atno"ci zwi&kszy!y swój udzia! z 24 proc. w styczniu do ponad 30 proc. w grudniu. S% zdecydowanym liderem w p!atno"ciach online pod wzgl&dem liczby transakcji. Jednocze"nie dane ze sklepów internetowych Shoper pokazuj%, i# w przypadku zakupu drogich przedmiotów nadal dominuje p!atno"$ za pobraniem (ponad 25 proc. – Shoper P!atno"ci w tym przypadku maj% ponad 20 proc. udzia!u).

18

Jednocze!nie wyra"nie ro!nie popularno!# p$atno!ci za pomoc% systemu BLIK - z 13 proc. transakcji w 2018 do 25 proc. w 2019 r. Wci%& do!# popularn% form% zap$aty za zakupy jest korzystanie z karty p$atniczej. Jej udzia$ stanowi ponad 9 proc. transakcji zawieranych za po!rednictwem Shoper P$atno!ci.

Udzia$ poszczególnych kana$ów w ramach Shoper P$atno!ci (w %)

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

BLIK Banki P!atno"# kart$

2019 2018

Obs$uga klienta

„Tak”, obs!uga klienta ma du"e znaczenie w mojej firmie. „Nie”, w mojej firmie nie ma do tego dedykowanej osoby. Polskie sklepy internetowe z roku na rok coraz lepiej prowadz# kontakt z kupuj#cym, ale jak pokazuj# wyniki naszej ankiety – wielu w!a$cicieli wci#" samodzielnie zajmuje si% wszystkimi sprawami.

Razem z firm% Thulium, oferuj%c% kompleksowy program call center, zapytali!my w$a!cicieli e-biznesów pracuj%cych na oprogramowaniu Shoper, jak wygl%da w nich ten obszar firmy, który odpowiada za kontakt oraz obs$ug' klienta.

19

Czat 11.45%

Social media 25.30%

Baza wiedzy 4.52%

Telefon 28.61%

E-mail 30.12%

Dost!p do kana"ów obs"ugi w sklepach internetowych Shoper

Na pytanie: „Ile osób pracuje w biurze obs!ugi klienta (BOK) w twojej firmie?”, ponad 56 proc. w!a"cicieli odpowiedzia!o: „od 1 do 5”, blisko 38 proc. – „Nikt”. Jednocze"nie blisko 89 proc. respondentów jest zdania, #e obs!uga klienta ma w ich firmie realny wp!yw na sprzeda#. I co wi$cej, dla 52 proc. jej znaczenie wzros!o w 2019 roku.

„Z jakich kana"ów obs"ugi mog# korzysta$ klienci twojej firmy?” – tutaj bez niespodzianek. Najpopularniejszy jest e-mail (100 proc. wskaza%), telefon (95,7 proc.) oraz social media (84,3 proc.). Te kana"y uwa&ane s# te& za najbardziej efektywne w obs"udze klienta (77,9 proc. wskaza% dla telefonu, 70 proc. dla e-maila, 39 proc. dla social mediów).

20

Baza wiedzy 2.82%

Social media 18.31%

E-mail 32.86%

Czat 9.86%

Telefon 36.15%

Najbardziej efektywne kana!y obs!ugi klienta (wg sprzedaj"cych)

A co z przysz!o#ci" obs!ugi? Tylko 23 proc. w!a#cicieli e-sklepów wprowadzi!o w 2019 roku/planuje wprowadzi$ do biura obs!ugi chatboty/voiceboty/rozwi"zania oparte na sztucznej inteligencji. Ponad 10 proc. nie ma zdania na ten temat, a blisko 66 proc. na razie mówi: „Nie”.

Zdaniem eksperta

21

Taka charakterystyka rynku e-commerce i obs!ugi klienta nie dziwi. Ka"dy w!a#ciciel sklepu internetowego z pocz$tku sam pakuje i wysy!a towar, obs!uguje stron% internetow$ czy robi reklamy. Podobnie jest z obs!ug$ zamówie& i klientów. Chocia"... No w!a#nie – zamówie& czy klientów? Na pocz$tku po prostu obs!ugujemy zamówienia. Wcze#niej czy pó'niej jednak, wraz z rozwojem biznesu trzeba zacz$( my#le( o klientach, nie zamówieniach.

Pierwsze zamówienie to pocz$tek naszej relacji z klientem. O niego trzeba zadba(, o jego lojalno#( zabiega(, a zadowolenie z zakupów i obs!ugi - zapewnia( na najwy"szym poziomie. W nowoczesnej bran"y e-commerce, ka"da osoba sprzedaje, ka"da obs!uguje klientów i ka"da musi zadba( o ich powrót do sklepu. Odpowiednie kana!y, w odpowiednim czasie, do odpowiednich ludzi – to jest to, co mo"e zapewni( sukces w obs!udze klienta w 2020 roku.

!ukasz Koz"owskiMarketing and Sales at Thulium

22

3 najwa!niejsze funkcjonalno"ci wprowadzone w 2019 roku w sklepach internetowych

Przekierowania 301

Otrzymywali"my w Dziale Obs#ugi Klienta wiele zg#osze$ od w#a"cicieli sklepów internetowych, którzy chcieli mie% mo!liwo"% przekierowa$ z nieaktywnego adresu URL na dowolnie wybrany inny adres URL znajduj&cy si' w sklepie lub na jeden z obiektów, takich jak produkt lub kategoria. Dzi'ki zastosowaniu przekierowa$ sprzedawcy mog& teraz poprawi% do"wiadczenie u!ytkownika zwi&zane z nawigacj& w sklepie. Przekierowania pozwalaj& tak!e na informowanie robotów wyszukiwarek internetowych o tym, !e dany obiekt zosta# przeniesiony pod inny adres URL, przez co nie jest tracona pozycja w wyszukiwarce jakby to mia#o miejsce w przypadku wy"wietlenia strony z komunikatem 404. Warto wspomnie%, !e dzi'ki takiemu rozwi&zaniu odnotowali"my ogromny wzrost migracji z innych platform e-commerce, szczególnie tych pracuj&cych na rozwi&zaniach open source.

Rozbudowana wyszukiwarka

Dzi'ki niej zwi'kszy# si' wyra(nie zakres wyszukiwanych danych, co prze#o!y#o si' na jeszcze #atwiejsz&, codzienn& obs#ug' sklepu internetowego, a zw#aszcza wyniki. Klienci, którzy korzystaj& z funkcji wyszukiwania w sklepie internetowym, ko$cz& swoj& wizyt' zakupem cztery razy cz'"ciej od pozosta#ych. W sklepach z now& wyszukiwark& zanotowano te! wzrosty liczby transakcji "rednio o ponad 30 proc. Wska(nik ten jest najwy!szy, gdy kupuj&cy korzystaj& z urz&dze$ mobilnych.

Nowy program lojalno!ciowy

Czyli kolejna odpowied( na oczekiwania sklepów pracuj&cych na naszym oprogramowaniu. Nowy program lojalno"ciowy wprowadza 38 dodatkowych funkcji, w tym osiem w pakiecie Premium. Teraz system wymiany oraz przyznawania punktów pozwala na popraw' lojalno"ci merchantów oraz motywuje do dzia#ania w postaci powrotu do kolejnych zakupów.

Dariusz Brzezi"skiManager Dzia#u Obs#ugi Klienta Shoper

23

Lojalny klient to najlepszy klient

Ka!dego dnia du!e sieci handlowe, z których korzystamy, buduj" w nas coraz mocniejszy nawyk korzystania z programów lojalno#ciowych. W 2019 roku, w porównaniu z rokiem ubieg$ym, liczba programów lojalizuj"cych klientów w naszym kraju wzros$a o 37 proc*.

Co szósty Polak jest cz$onkiem co najmniej jednego programu lojalno#ciowego, a #rednio uczestniczy w 8,6 programach. Rynek tego typu rozwi"za% w Polsce ro#nie, a 61 proc. uczestników programów deklaruje, !e ch&tnie do$"czy do kolejnego.

Dlatego sklepy na platformie Shoper mog" od zesz$ego roku korzysta' z zaktualizowanej wersji programu lojalno#ciowego, wbudowanego w oprogramowanie. I w ten sposób nagradza' swoich klientów za regularne zakupy, podnosi' warto#' koszyka oraz sprawia', by klienci wracali do tego konkretnego sklepu, a nie konkurencji.

Technologia i koszty wdro!enia programu lojalno#ciowego nie stanowi" ju! bariery dla ma$ych i #rednich biznesów. Wystarczy pomys$ i uwzgl&dnienie dzia$a% lojalizuj"cych klientów w strategii na 2020 rok.

*(ród$o danych: Raport Programy lojalno#ciowe w Polsce 2019 (MMP, H2H.tech)

Oliwia TomalikShoper Marketing Manager

24

2020 = bogatsze sklepy

Co za kilka miesi!cy b!dziemy wspomina" z obecnego, 2020 roku? Na pewno w#a$ciciele sklepów internetowych b!d% musieli przedefiniowa" swoj% strategi! pod k%tem relacjiz klientem – zw#aszcza je$li chodzi o do$wiadczenia pozakupowe. Zmieniaj% si! czasy, zmieniaj% si! te& standardy obs#ugi klienta i warto podgl%da", jak to wygl%da u najwi!kszych graczy na $wiatowym rynku – z Amazonem na czele.

Obok marketplace’ów, sprzedaj%cy we w#asnych sklepach ca#y czas powinni te& d#ugofalowo my$le" o SEO, ale równie& inwestowa" w dzia#ania mocniej anga&uj%ce klientów – za pomoc% programów lojalno$ciowych czy kont firmowych prowadzonych w social mediach, gdzie dzi$ tak&e trzeba si! pojawia" i wy$wietla" z reklam%. I gdzie ka&dy z nas coraz cz!$ciej dowiaduje si! o interesuj%cych go ofertach i produktach.

Co wi!cej? Wed#ug prognoz rynkowych, jeszcze w 2020 roku a& 85 proc. interakcji z klientami b!dzie si! odbywa" bez udzia#u cz#owieka! Kryje si! za tym przede wszystkim gwa#towny wzrost wykorzystywania technologii botów i us#ug g#osowych. Ale niedaleka przysz#o$" b!dzie te& nale&a#a do systemów rekomendacji, które przy pomocy „machine learning” ju& teraz s% w stanie serwowa" klientom odpowiednio dobrane produkty, którymi mog% by" zainteresowani w danym momencie. Dla w#a$ciciela sklepu oznacza to oczywi$cie bogatszy koszyk.

Tych ostatnich &ycz! wszystkim sprzedaj%cym w sklepach internetowych Shoper. Cytuj%c jeszcze jednego z moich ulubionych ludzi biznesu, Setha Godina, do &ycze' dorzuc!:„Don’t be boring!”. Nuda to ostatnia rzecz, jakiej w internecie szukaj% klienci.

Jacek ZientkiewiczDyrektor ds. Rozwoju Biznesu, Shoper

S!owo na koniec 5

www.shoper.pl