: מגמות וחדשנות במסחר אלקטרוני

ערוצים-קמעונאות חוצת

2017, אוקטובר| חן -רות לוין, חמוטל שיבר

ערוצים-מסחר חוצה-Omni-Channel Commerce: הקדמה

, בסופו של דבר, ואז, לחוות מותגים, לרכוש, זו דרכם של צרכנים לברר. אל תחשבו על המסחר האלקטרוני כערוץ"•

הטמעת המסחר האלקטרוני את , צפון אמריקהקולה -קוקה, ל בכיר"סמנכ, במילים אלו מגדיר סנדי דגלאס". לקבל אותם

.יותר מאשר כיעד או ערוץ, "מאפשר"כמנגנון

כאשר מתחרים במסחר הפיזי מבססים יותר את נוכחותם , ערוצים-המסחר האלקטרוני הופך לרכיב במסחר חוצה•

כל אלה –הנייד והפיזי , המקוון. ועוד קודם לכן מתחרים בשוק הדיגיטלי בלבד הקימו גם נוכחות פיזית, הדיגיטלית

מתחרים שפעלו על טהרת הדיגיטל נכנסים אל . כאשר הגבולות בין הערוצים מטשטשים, מתמזגים לחוויית קניה רציפה

אשר Walmartבעוד , Whole Foods Marketרכשה את Amazon, למשל)ולהפך –המסחר הפיזי באמצעות רכישות

(.Bonobosואת Jet.comרכשה את

וערכות , מנגנוני חידוש מלאי אוטומטי, כמו של תכניות מנוי, הצמיחה באלמנטים חדשים של מסחר אלקטרוני, בנוסף•

יכולה להביא לכך , וטכנולוגיות חדשות בתחום המשלוחים והתשלומים; חדירתם של מכשירי בית חכם; ארוחה מוכנות

.למרות ההאטה בצמיחה בתקופה האחרונה, שקצב צמיחת המסחר האלקטרוני יואץ

eMarketer, Worldwide retail ecommerce sales: eMarketer’s updated estimates and forecast through 2015-2020

מפת המגמות בשוק

הכי טוביותר טובטובאסטרטגיה/ מגמה

/ המלצות המבוססות על חיפושים מגע אישי

, רשימת משאלות, הזמנות קודמות

חיבור לרשתות , תכניות נאמנות

חברתיות

-שירות חוצה, סטייליסטים זמיניםטבוט'צ, קופונים מותאמים אישית

, מינוף דאטה+ בחירה ידנית , ערוצים

דוגמיות עם רכישה

, מדריכים, וידאו, דירוגים וסקירותהחלטות טובות יותר

השוואת מחירים

הקמת , "אנשים אמתיים"הדגמות עם

עוזרים חכמים, טבוט'צ, קהילות

מציאות רבודה ( / VR)מציאות מדומה

(AR / )ניתוח תמונה עבור מדידות ,

נסה , אינטגרציה עם רשתות חברתיות

לפני שתשלם

מסחר , מארזים והתאמת פריטיםנוחות גבוהה

השוואה בין מוצרים, במובייל

מסחר , מסחר במובייל, ערוצים-חציית

במדיה חברתית

( IoT)האינטרנט של הדברים

חידוש מלאי , וטכנולוגיה לבישה

& Click)איסוף עצמי , אוטומטי

collect) ,קול, מכשירים חכמים

משלוח חינם ברכישה , משלוח תוך יומייםמשלוחים

איתור חבילה, מעל סכום מסויים

איסוף , (Click & collect)איסוף עצמי

משלוח חינם, מעקב משלוחים, מלוקרים

, משלוח תוך שעה, משלוח באותו היום

"לפני הזריחה"הגעה

שירות , מדיניות נוחה לביטולים והחזרותקריאה לפעולה

ט'שירות בצ, ערוצים-חוצה

הנחות לקידום , דוגמיות/ התנסות בחינם

(cashback)החזרי מזומן / מכירות

: למשל)מודלים עסקיים חדשים

, (החלפות, י לקוחות"מכירה ע, השכרה

אפ-חנויות פופ, קופסאות הפתעה

Schieber Research ,2016-2017: מקור

חלקה של הקמעונאות אונליין בקמעונאות הכללית

, לא כולל נסיעות)כולל מוצרים ושירותים , מכירות עולמיות במסחר מקוון•

בהזמנות באמצעות האינטרנט באמצעות כל , (וכרטיסים לאירועים, מסעדות

מכלל ההוצאה 8.7%שהם , 2016-טריליון ב$ 1.9עמדו על , מכשיר

(.eMarketer: מקור)הקמעונאית בעולם

-ב27%-הצמיחה במסחר המקוון העולמי הצטמצמה מ, eMarketerי "עפ•

2021-וב, צופה שמגמה זו תמשיךeMarketer. 2017-ב24%-ל, 2014

מאמינה Schieber Research, אולם. בלבד16%תרשם צמיחה של

כמו גם כניסתן , שהפער בין שיעור החדירה הנמוך לבין הפוטנציאל הגבוה

יביא לכך , משלוח ותשלומים, של טכנולוגיות מאפשרות חדשות בהזמנה

.שהצמיחה דווקא תואץ

1,3361,548

1,859

2,290

2,774

3,305

3,879

4,479

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

SA

LE

S IN

BIL

LIO

N U

.S. D

OL

LA

RS

מכירות עולמיות במסחר אלקטרוני קמעונאי

- 2014( במיליארדי דולר אמריקאי) 2021

חלקה של הקמעונאות אונליין בקמעונאות הכללית

י "מתחרים במסחר הפיזי נכנסים לעולם המסחר המקוון ע•

אשר יש בידיהן , בדיגיטלרכישת חברות שמתמצאות היטב

באמצעות , והניסיון למנף את עסקיהם הפיזייםהדאטהאת

או השקעה בפלטפורמות , הדיגיטלהשקעה בחברות

.עצמאיות

:דוגמאות אחרונות כוללות

-ב Chewy.comאת PetSmartהרכישה העצומה של –

מיליארד דולר3.35

–Walmart אשר רכשה אתJet.comמיליארד 3.3-ב

70-בShoebuy, מיליון דולר315-בBonobos, דולר

וקמעונאית Parcelואת חברת המשלוחים , מיליון דולר

נמוכים )בסכומים שלא פורסמו Modclothהאופנה

(מהרכישות שלעיל

–Unilever אשר רכשה אתDollar Shave Club

במיליארד דולר

–‘Store No. 8’ - של הטקחממתWalmart בעמק

הסיליקון

עסקאות מסחר מקוון הגדולות בכל הזמנים

(שנה, רוכש)יעד

2017אפריל , Recode: מקור

שיעורי חדירה: מסחר דיגיטלי

כלי בית או , כגון ריהוט, ישנן קטגורית מוצר מסויימות•בהן צרכנים מעדיפים לבקר , מכשירי חשמל ביתיים

.בחנות ולראות או לנסות את המוצרים

זאת הסיבה שיותר ויותר קמעונאים מאמצים את מודל •חנות המשמשת כמרכז (: showroom)אולמות התצוגה .עם תשלום במובייל ומשלוח עד הבית, להתנסות וייעוץ

•Nielsen2016-מדווחת שבסקר כלל עולמי שערכה ב ,מהנשאלים אמרו שהם ביצעו רכישה אונליין 58%

מהנשאלים דיווחו שהם 21%ושרק , בקטגוריית האופנהי מידע "עפ, אכן. מבצעים רכישות של מוצרי מכולת טריים

רוב הצרכנים עדיין מעדיפים לבצע קניות , PwC-מאך עם שטף ההצעות לרכישה . מכולת בחנויות פיזיות

בתחום המזון ( direct to consumer)ישירה ללקוח Amazonב של "כולל התרחבותן בארה, והמשקאות

Freshו-Jet.com , ועם עליית החדירה של ערכותSchieber Research, (meal kits)המזון המוכנות

מכולת יצמח המקוון של מוצרי המסחר שמאמינה .משמעותית

58%

55%

50%

43%

41%

40%

29%

27%

38%

27%

24%

23%

23%

21%

18%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%

מוצרי אופנה

מוצרי טיולים ושירותים

מוצרי נייר/מוזיקה/ספרים

מחשבים ומובייל

כרטיסים לאירועים

מוצרי אלקטרוניקה

כלי עבודה, עיצוב פנים, רהיטים

מוצרי משחקי וידאו

יופי וטיפוח אישי

מסעדות וערכות מזון מוכנות

מוצרי מכולת ארוזים

תרופות או בריאות

ניקיון הבית

מוצרי מכולת טריים

ערכות מתנה, פרחים

Nielsen, Worldwide; October 31 to November 18, 2016; total survey n = 30,000: מקור

-נכון ל, נתח משתמשי האינטרנט אשר ביצעו רכישת מוצרים אונליין אי פעם

י קטגוריה"עפ, 2016נובמבר

נתח הקמעונאות אונליין מתוך כלל הקמעונאות

•eMarketerצופה שהקמעונאות אונליין תצמח ל-

מתוך 14.6%שהן , 2020-טריליון דולר ב4.058

.בשנה זאתכלל ההוצאה בקמעונאות

eMarketer, Worldwide retail ecommerce sales: eMarketer’s updated estimates and forecast through 2015-2020

7.4%

8.7%

10.1%

11.6%

13.1%

14.6%15.5%

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%

16.0%

18.0%

2015 2016 2017* 2018* 2019* 2020* 2021*

תני

רוט

קאל

הת

אוונ

עמ

קה

ת רו

כימ

ח ת

נ

2015-נתח המסחר האלקטרוני מתוך כלל מכירות הקמעונאות מ

.2021ועד

58.3% 60.2% 61.6% 63% 64.6% 65.2%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

2016 2017 2018* 2019* 2020* 2021*ט

רנט

ינא

הי ש

מת

שמ

ח ת

נ

2016-2021חדירת קונים דיגיטליים בעולם

מכלל משתמשי האינטרנט ביצעו 60.2%, 2017-ב

כמות (. מיליארד משתמשי אינטרנט1.66)רכישה אונליין

(. מיליארד2מעל )2020-ב64.6%-זאת צפויה לעלות ל

כמו –הודות לעליה בחדירה , פוטנציאל הצמיחה הוא עצום

גם בזכות התרחבות תדירות הקניה וגודל סל הקניות של

.קונים קיימים

מסחר אלקטרוני לפי שווקים

, נרשם אחוז החדירה הגבוה ביותרפסיפיק-אזור אסיהב•

.2016-ב12.1%עם

היוותה את מנוע צמיחת המסחר האלקטרוני סין, למעשה•

2016-מיליארד דולר ב975עם מכירות של , הגלובלי

י "עפ2017-ומעל טריליון דולר ב, Euromonitorי "עפ

eMarketer.

12.1%

8.3%

8.1%

3.4%

1.9%

1.8%

0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 14.0%

אסיה פסיפיק

מערב אירופה

צפון אמריקה

מרכז ומזרח אירופה

אמריקה הלטינית

ת ואפריקה"המזה

(מתוך כלל המסחר)נתח המסחר המקוון

eMarketer:מקור

975

648.6

192.5

124.4

79.1

74.1

71.3

43.5

44.7

24

766.5

595.1

174.2

114.4

71.9

66.2

64.8

35.7

25.5

22.8

0 200 400 600 800 1000 1200

סין

ב"ארה

בריטניה

יפן

צרפת

גרמניה

דרום קוריאה

קנדה

הודו

רוסיה

גודל השוק במיליארדי דולר אמריקאי

קשו

ה

2016* 2015

2015-2016-הגדולים בעולם בB2Cשווקי המסחר האלקטרוני

Euromonitor: מקור

מנוע צמיחת המסחר האלקטרוני העולמי: סין

אחד הגורמים התורמים לעלייה החדה במסחר האלקטרוני בסין הוא •

ב קמעונאיות מובילות מפעילות אתרי אינטרנט "בעוד שבארה: הריכוזיות

מעסקאות 75%-הסינית אחראית למעלה מAlibaba, עצמאיים

-ו, tmall.com ,Taobaoעם אתרים כגון , המסחר האלקטרוני

Alibaba.com.

•Alibabaהמכווננת על פרטי המסע הצרכני, היא מתחרה מאד חדשנית ,

, (פ עם מותגים ובאמצעות רשתות חברתיות"בשת)כולל חזית החנות

טכנולוגיות משלוח ותשלומים , (כולל מציאות מדומה)תהליך הקניה

(.אפליקציות מובייל)

במסחר המקוון ( single-login)אנו רואים את אלמנט הכניסה היחידה •

מיצובה של . באמאזוןיותר מאשר , פייסבוקב–ב "של סין גם בארה

תוכן -והצעדים שהיא עושה בשילוב המסחר" חזית החנות"-פייסבוק כ

מבטיחים עתיד זוהר למסחר האלקטרוני של , בחזיתה של איינסטגרם

.החברה

מסחר במובייל בסין

-עובדה מעניינת נוספת היא שלמעלה מ•

מהמסחר הדיגיטלי בסין נובעים 50%

ט'אפליקציות צעם , ממסחר במובייל

. המגמההמובילה את WeChatכגון

, כמו שווקים מתפתחים אחרים, סין•

עברה ישירות ממסחר בחנויות פיזיות

קונים רבים מעולם –אל מסחר במובייל

.לא ביצעו רכישה במחשב שולחני

אנו יכולים לשער שדורות צעירים

.באמריקה ובאירופה יעברו תהליך דומה

נכון לאוגוסט , טווח המשתמשים בארנק מובייל בקרב קונים במובייל בעולם

לפי מדינות, 2016

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0%

סין

נורווגיה

בריטניה

יפן

אוסטרליה

קולומביה

ממוצע המדינות

ב"ארה

סינגפור

קנדה

אוסטריה

צרפת

אירלנד

ברזיל

ניו זילנד

Source: IAB

טרנדים במכשירים לשימוש במסחר אלקטרוני

eMarketer-ו, המובייל נעשה יותר ויותר דומיננטי במסחר אלקטרוני•

מהמכירות במסחר אלקטרוני ינבעו ממסחר במובייל 48.5%-צופה ש

.2020-ב

נעשית מנוע צמיחה עבור מסחר ( AI)בינה מלאכותית , במקביל•

כל אלו . טבוטים ומכשירי חשמל חכמים'צ, עם עוזרים חכמים, במובייל

והם מפגישים , משנים את האופן בו קונים מבצעים רכישות דיגיטליות

.בין מסחר במובייל ומסחר במדיה חברתית

באחוזים , ב"מכירות של קמעונאות במובייל בארה

2020עד 2015-מ, מתוך קמעונאות במסחר אלקטרוני

23.6%

29.1%

34%

39%

44%

48.5%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

2015 2016* 2017* 2018* 2019* 2020*

נירו

טקאל

ר ח

סמ

בת

רוכי

מה

ח ת

נ

eMarketer: מקור

מתכננת להשיק Amazon-מקורות אומרים ש•

בשם Alexa-אפליקציות מסרים מיידיים ייעודית ל

"Anytime" , בעזרתם משתמשים יוכלו לשלוח

לשחק , וטט בווידאו'לצ, להתקשר, הודעות טקסט

במשחקים ולשלוח תמונות במגוון פלטפורמות כולל

iPhone ,אנדרואיד ומחשב אישי.

Anytime תתחבר אל שירותי מפתח נוספים של

Amazonקניות , משלוחי מזון, כולל מוזיקה

.ואינטראקציה עם עסקים

מכשירים מחוברים: טרנדים במכשירים

, כולל לבישים, מכשירים מחוברים•

מכשירי חשמל חכמים ובתים

חכמים צפויים להיות בצמיחה עד

2021.

העניין משפיע על האופן בו אנשים •

במיוחד , קונים פריטים יומיומיים

משום שהדבר מצמצם את

והיא הופכת להיות , הבחירה

מוגבלת לקמעונאים המשולבים

.במכשירים

(*במיליונים)2021עד 2015-הדברים המחוברים בעולם לפי תחום מ/מספר המכשירים

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

אחר

בריאות

מכשירים לבישים

בתים חכמים

בניינים חכמים

ערים חכמות

רכב

מכונות /נקודות מכירהכספומטים/אוטומטיות

(כולל מוצרי חשמל)אלקטרוניקה

Berg Insight, Worldwide; 2015

מסחר במובייל

מהתקדמותנובעתבמוביילבמסחרהצמיחה•

רבודהמציאות,(MIR)תמונהזיכויבטכנולוגיות

(AR)אפסבטווחתקשורתבאמצעותותשלומים

(NFC-enabled)–בחדירתהצמיחהגםכמו

לרשתותגישהכולל)השימושוסוגי,המובייל

.(ניידיםמכשיריםבאמצעותוידאוותכניחברתיות

נכון , בין קונים במובייל בעולם, ערוצים נפוצים לרכישה במובייל

2016לאוגוסט

49%

32% 31%25%

22%17%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

אתר או אפליקציה של

קמעונאי

אתר או אפליקציית

מכירות פומביות

אתר או אפליקציה של

מותג

אתר או אפליקציית

אגרגציה

אתר או אפליקציה של רשת חברתית

אפליקציית הודעות

IAB ,משתמשי ; משיבים3,800; ומעלה18בני ; 2016באוגוסט 17ביולי עד 22; כל העולם

החודשים האחרונים6-מובייל שרכשו מוצר או שירות באמצעות מובייל ב

,נוחותהיאמוביילבאמצעותלרכישההעיקריתהסיבה•

העיקריתהסיבהבה,אמריקהדרוםמלבדהאזוריםבכל

."זמןלחסוך"היא

55%

45%

33%

25%

23%

21%

18%

12%

10%

39%

50%

35%

25%

22%

17%

23%

8%

12%

48%

44%

32%

24%

28%

22%

15%

11%

11%

52%

44%

35%

29%

23%

20%

16%

11%

10%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

זה היה נוח

כדי לחסוך זמן

כדי לחסוך כסף/ כדי להשיג את המחיר הטוב ביותר

לא מצאתי בחנות

לא רציתי לחכות/ כדי להשיג משהו באופן מיידי

לבידור

זה בטוח יותר מאשר להחזיק כסף מזומן

זו הדרך היחידה בשבילי לבצע רכישות אונליין

פרסום הניע אותי

Asia Pacific South America North America Europe

הסיבות בגינן קונים במובייל מבצעים רכישת מוצרים באמצעות טלפון

לפי אזור, 2016נכון לאוגוסט , חכם או טבלט

מסחר במדיה חברתית

המדיה החברתית מהווה כלי חשוב •

בהנעת מודעות ושיקול בתהליך

.כיום, אך פחות כערוץ מכירה, הרכישה

בפייסבוק נמצאים " קנה עכשיו"כפתורי •

בזמן המדיה החברתית -אך בו, בירידה

משמשת כמנוע רכישה חשוב עבור

.הקונים

פייסבוק הודיעה על אפשרות , לאחרונה•

הישר להשלים הזמנה ממסעדות

ובכך החברה משלימה את , מפייסבוק

, לשקילה, מסע הרכישה ממודעות

.לרכישה

י משתמשי "עפ, היחס העיקרי כלפי קניות באמצעות אתרי מדיה חברתית או כפתורי קניה

2016נכון לאפריל , ב"אינטרנט בארה

7.3%

2.6%

18.7%

45%

26.4%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

50.0%

השתמשתי בעבר ומתכוון להשתמש

שוב

השתמשתי בעבר ולא מתכוון

להשתמש שוב

מוכן אבל לא השתמשתי עדיין

לא מוכן להשתמש מעולם לא שמעתי על כך

eMarketer ;Sumo Heavy .משיבים1,029; ומעלה18בני ; 2016אפריל ; ב"ארה

פלטפורמות: מסחר במדיה חברתית

פלטפורמות מדיה חברתית שנעשה בהן שימוש לקניית

נכון , ב"מוצרים בין משתמשי המדיה החברתית בארה

2016למאי

55%

12% 12%9%

5%3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

המ

רפו

טפל

ל בכ

ם שי

מת

שמ

הח

תנ

eMarketer ;Cowen Group ,ומעלה18בני ; 2016מאי ; ב"ארה

ומציגים הזדמנות חדשה , התוכן והמסחר משתלבים זה בזה

הדבר ניכר בחלקה העצום של , ב"בארה. למסחר במדיה חברתית

.במסחר המקווןפינטרסט

Taobao שלAlibabaכפלטפורמה למסחר במדיה חברתית :

התאמה אישית , תוכן, מובייל, מרכזת המבוססת על דאטה

.ותכנית נאמנות

במדיה חברתית/ צמיחה במסחר במובייל : טבוטים'צ

אוטומטיתשיחהמערכותהםטבוטים'צ.החברתיתבמדיהלמסחרחשובמאפשרכליהםטבוטים'הצ•

(IPA)אינטלגנטיאישיעוזרבאמצעותאומיידייםמסריםאפליקצייתבאמצעותלקוחותעםשיחההמעודדות

Amazon’s)חכםביתמכשירילמשלכמוקוליבזיהוישימושעושהאשר Alexa, Google Homeב"וכיו).

כגוןמיידייםלמסריםאפליקציותדרךזמינהויותריותרנעשית(AI)המלאכותיתהבינהטכנולוגיית•

WhatsApp,Facebook Messenger,צעיריםקוניםבקרבבעיקרפופולריתוהיא,ב"וכיו.

Amazon’sכגוןדיגיטלייםלעוזריםהודות.נפוציםנעשיםקוליוחיפושדיגיטלייםעוזרים:הקולמגמת• Alexa

Google-ו Home,מחיריםולהשוות,מכולתמוצריאופיצה,וטיוליםנסיעותלהזמיןיכוליםכברהמשתמשים,

היסטורייתכולל,מהירותרכישהאפשרויותלהציעמותגיםשעלהיאזהשלההשלכה.במסךלהיתקלמבלי

,בטבעיותמדבריםאנשיםשבוהאופן–החיפוששאילתתשלטבעהאתבחשבוןלקחתעליהם.רכישות

.שאלהבצורתכלל-בדרך

יחס הצרכנים: טבוטים'צ

צמחה Facebook Messenger-הזמינים בטבוטים'הצכמות •

34,000עד , 2016ביוני 11,000-מ: חודשים6תוך 3פי

. 2016בנובמבר

שנמצאים בשלבי פיתוח טבוטים'צישנם יותר , Statistaי "עפ•

והכוכב Messengerכגון )עבור אפליקציות למסרים מיידיים

כשמדובר , ואכן; מאשר עוזרים וירטואליים, (Slackהעולה

הצרכנים מעדיפים מסרים מידיים על פני עוזרים , טבוט'בצ

. וירטואליים

34%

27%25%

20% 20%

15% 15%

10%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

קמעונאות אונליין

בריאות טלפוניה בנקאות ייעוץ פיננסי ביטוח סוכנויות רכב

ממשל

מהמשיבים ציינו שיחושו בנוח עם שירות 34%•

לקוחות במסחר קמעונאי מקוון אשר יינתן להם

20%-בהשוואה ל, באמצעות בינה מלאכותית

המשמעות ; בממשל10%-בביטוח ו15%, בבנקאות

היא שקונים מעוניינים לדבר עם אדם אמתי כאשר

.מדובר בהחלטות מורכבות וקבלת מידע

Pega ,משיבים6000; ומעלה18בני ; 2017; עולמי

י לקוחות "באינטליגנציה מלאכותית עטבוטים'צאחוז הקבלה של

י תחום שירות"עפ, 2017-נכון ל, בעולם

טבוטים'צ

•Levi’s ,השיק , מותג אשר בדוחות קודמים הכתרנו כמצטיין בקטגוריהסטייליסט "–Facebook Messengerשירות מקוון הזמין באמצעות

לוקח את חכמת מומחי האופנה ", לדבריהם, השירות". וירטואליומביא אותה אל קצות האצבעות של , שנמצאים בחנויות שלנו

".שעות ביממה24לקוחותינו

ודאטה אישי שנאסף מהלקוח mode.aiפועל באמצעות טבוט'הצ•(.חברה מצטיינת נוספת שסיקרנו בדוח קודם)True Fitבאמצעות

מציעות Slack-וKikאפליקציות כגון , Messengerמלבד

של טבוט'הצ, למשל, Kik-ב. טבוט'צלמותגים שירותי

Sephoraנותן למשתמשים טיפים וביקורות בנושא איפור ,

החברה מסכמת את . Sephora-ומנתב אותם לבצע רכישה ב

הניסיון שלה עם אפליקציה המכוונת ללקוחות בנות עשרה

.כאןב "בארה

ביקורות: הנעה להמרה

55%, כאשר קונים מבררים פרטים על מוצר מסוים•47%; מחפשים באינטרנט ביקורות והמלצותמהם

מבקרים בחנות 26%; מבקרים באתר של החברהדיברו 23%-ו; פיזית כדי לראות או לנסות מוצרים

.עם חבר או בן משפחה על המוצר

הגורמים שמשפיעים על ההחלטה הסופית על המוצר •; (מהמשיבים27%)מחיר או קידום מכירות : הם

(.22%)מוניטין של המותג ; (23%)מאפייני המוצר

משקלם של גורמי ההשפעה משתנה לפי , עם זאת•כאשר מוניטין המותג חשוב יותר , קטגוריות המוצרבעוד שמאפייני , המזון ומוצרי מותרות, בתחום האופנה

.המוצר חשובים יותר במוצרי אלקטרוניקה

נכון , ב"בארהAmazon-י קונים ב"עפ, גורמי ההשפעה על קניה הנפוצים ביותר

2016לנובמבר

49%

16%

11%

10%

7%

7%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

ביקורות על מוצרים

מידע מפה לאוזן

מודעות אונליין

מדיה חברתית

מדריכי קניית מתנות

אחר

Radial; Various sources (Finn Partners)

KPMG ,2017: מקור•

העדפות בקמעונאות: הנעה להמרה

אינו מבטיח שהלקוח יבצע את הרכישה בפועל , עידוד הלקוח לבצע רכישה של מוצר מסויים, בתחום הקניות המקוונות•.באותו המקום

.הוא גורם ההשפעה הנפוץ ביותר בהחלטה היכן לבצע את הקניהמחירה, לאחר קבלת החלטה על רכישת מוצר מסויים•

•Amazon דריסת רגל"נוקטת בגישת( "foot-in-the-door

approach ) עם שירותיAlexa( מכשיריAmazon Echo ,

כדי להפוך ( כמו גם הטמעת טכנולוגיות בינה מלאכותית

אין זה פלא . ללקוחות קבועיםAmazon-יותר ויותר קונים ב

( Prime Day)שהשנה ביום המכירות לחברי המועדון

Amazon הציעה הנחות משמעותיות על מכשיריEcho.

50%-צפויה להגיע אל למעלה מPrimeתכנית הנאמנות •

..Cowen and Coי "עפ, 2017-ב ב"מבתי האב בארה

שיטות תמחור

אוטומטי מלאיחידוש , תכניות נאמנות•הן שיטות המטפלות בשני , ותכניות מנוי

חיסכון : גורמים חשובים במסחר מקוון. והשגת המחיר הטוב ביותר, נוחות/בזמן

קמעונאי אונליין משתמשים בכלים נפוצים החזרי מזומן , שוברים: ביניהם

(cashback) , ומנוי(subscribe & save.)

קופונים הם גם אתרי אגרגציה של •.פופולריים

קמעונאים וחברות תשלומים רבות •( cashback)החזר מזומן משתמשים ב

ככלי חשוב בתוכניות נאמנות וביצוע הם נותנים בשיטה זאת הנחה . תשלומים

.או שובר עבור קניה

הקמעונאית המקוונת , כדי להוריד מחירים•Boxed.com משתמשת בשיטת מכירה

(.bundling)בכמויות גדולות או בחבילות

•Jet.comהמחיר יורד ככל "ומציעה שיטת פעולה של , מתחייבת למתן מחירים נמוכים

.כאשר הלקוח מרוויח מסינרגיה תפעולית עבור מוצרים שנרכשו במשותף, "שתקנה

שיטות תמחור

י "מטמיעה שיטת שיווק עפUltaקמעונאית היופי •

המניעה את הלקוח לפעולה בעזרת יצירת , תמחור

.אווירת התרגשות והזדמנות

ברבעון 71%-מכירות האונליין של החברה עלו ב•

וצפויות לרשום צמיחה של 2017הראשון של

.2017-ב50%-למעלה מ

משלוחים

כמו גם –תנאי המשלוח הם הגורם המניע העיקרי •

ללקוחות מאד חשוב . עבור קמעונאי האונליין, החסם

מהמשיבים לסקר 63%: שהמשלוח יהיה ללא תשלום

2016ברבעון האחרון של GlobalWebIndexשערכה

Amazon-אמרו שהסיבה העיקרית בשלה הם קונים ב

.משלוח חינם–היא

, השילוח מהווה אתגר משמעותי עבור המסחר המקוון•

והוא גם בעל העלויות הגבוהות ביותר עבור קמעונאי

חינמי , ככל שהקונים מצפים למשלוח מהיר. האונליין

על הקמעונאים למצוא פתרונות , ובשעות הנוחות להם

המרווח שבין –"הקילומטר האחרון"יצירתיים לבעיית

זהו החלק היקר . מרכז ההפצה לבין בית הלקוח/ החנות

, כתוצאה מכך. ביותר בתהליך הרכישה מתחילתו

וקמעונאים רבים בוחרים לעסוק במציאת סטארטאפים

.הפתרונות

9%

3%

6%

20%

20%

42%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%

משלוח לחנות או איסוף בחנות

משלוח באותו היום מרגע ההזמנה עד ההגעה

יום אחד בין רגע -משלוח למחרת ההזמנה עד ההגעה

יומיים מרגע -משלוח עוד יומיים ההזמנה עד ההגעה

ימים מרגע 3-5-משלוח דרך הקרקע ההזמנה עד ההגעה

ימים מרגע 5-7-משלוח חסכוני ההזמנה עד ההגעה

, אפשרויות השילוח בשימוש התכוף ביותר עבור רכישות דיגיטליות

2016נכון לפברואר , ב"י קונים באונליין בארה"עפ

- Statista: מקור UPS; eMarketer .9-בינואר ו30; ב"ארה

בדיגיטלקונים ; U.S. n = 5,330; 2016, בפברואר

Last Mile–" הקילומטר האחרון"

אסוף מחנות , קנה באופן דיגיטלי-click & collect)איסוף עצמי , (Amazonי "בהטסה ע)רחפנים, מכוניות אוטונומיות•

הינם שיטות הנמצאות בשימוש , וחברות שילוח חלופיות, Lyftאו Uberנסיעה משותפת באמצעות , (פיזית או מלוקר

.המתאמצים להציע פתרונות חסכוניים לביצוע משלוחים, קמעונאים ומותגים

ללא עלות עבור חברי תכנית , הייתה הראשונה שהציעה משלוח תוך יומיים עבור מוצרים רביםAmazon, ב"בארה–

שירות משלוח תוך שעה מקמעונאים ומסעדות –" Prime Now"החברה מציעה את שירות , כיום. Primeהנאמנות

.ב"ערים בארה30-בכ, מקומיות

החלה לבחון שירות משלוח עד הבית עבור מספר הזמנות באמצעות עובדי החברה כאשר הם Walmart, 2017ביוני –

החברה מציעה לעובדים תוספת שכר ואת האפשרות להצטרף או . בדרכם הביתה מהעבודה ברכב הפרטי שלהם

החברה הורידה את , מיליארד דולר3-בWalmartי "עJet.comבעקבות הרכישה של . לעזוב את השירות כרצונם

גם כן להוריד את סכום המינימום Amazonמה שהוביל את , דולר35-מינימום התשלום עבור הזכות למשלוח חינם ל

, מציעה אפשרויות איסוף עצמי, Jet.com-בוחנת את האפשרות למשלוח תוך שעה מWalmartבימים אלו . לתשלום

.יורק-הנמצאת בניו" המייל האחרון"חברת טכנולוגיה לפתרונות –Parcelורכשה את

13:00לקוחות המבצעים הזמנה עד : השיקה שירות משלוח באותו היום כמעט בכל רחבי בריטניהTesco, בבריטניה–

.הוא פופולרי בבריטניהclick & collectשירות . באותו היום19:00יוכלו לקבל את מוצרי המכולת שלהם מעט אחרי

התמודדות עם מחסום המדידה

הצורך להרגיש ולנסות את הסחורה מהווה חסם עבור •

הצמיחה בתחום המסחר המקוון סקרנו בדוחות

טכנולוגיים לפתרון -קודמים ניסיונות טכנולוגיים ולא

למשל )עיצובים / קבלת מספר מידות : ביניהם, הנושא

Rent the Runway אוWarby Parker) , המתנה

, מדידה דיגיטלית, עד שהלקוח ימדוד ואז יחליט

.מציאות מדומה ופשוט מדיניות החזרות קלה ונוחה

יותר ויותר קמעונאים היום משתמשים בחנויות כחללי •

התומכים בצורך למדוד ולנסות לפני ביצוע , תצוגה

.רכישה אונלייןWarby Parker

Bonobos : י "נרכש ע, "לפי מידה"פתרון מסחר מקווןWalmartמיליון דולר310-ב

פרסונליזציה: הנעה להמרה

הפרסונליזציה מהווה את נקודת החוזק העיקרית של המסחר •

.הדיגיטלי ביחס לחנויות הפיזיות

גם בזכות , זמינות המידע על לקוחות הנאסף ממקורות שונים•

למשל הרשמה לאתר באמצעות )אין אחד -כניסה באמצעות לוג

ואיסוף מידע על היסטוריית , (Facebookהתחברות עם חשבון

מאפשרים יצירת חוויית קניה יותר נוחה עבור , גלישה ורכישות

יהפוך את כישלון בהצעת חוויה מותאמת אישית . הלקוחות

ישנה הזדמנות , יתרה מכך. האתר ללא רלוונטי עבור הלקוח

העלאת ההמרה אדירה בהגדרת מאפייני קניה יחודיים לשם

.לקניה

-נראה שב, למרות ההתרגשות סביב הפרסונליזציה, אולם•

, טבוטים'בצקמעונאי האונליין היו עסוקים יותר בניסויים 2017

.מאשר בהשקעה בהתאמה אישית

דוגמיות המבוססות על העדפות הלקוח הן טקטיקה חזקה •

Boxed.com ,L’orealבה עושות שימוש חברות כמו , נוספת

.ואחרות

• Alibaba: using data to offer relevant

offers and “anticipate needs”

StitchFix: “change the way people find clothes they love by

combining technology with the personal touch of seasoned

style experts. “

פרסונליזציה: הנעה להמרה

•L’oreal משתמשת באפליקציית

, "התנסות"מובייל המאפשרת

, ובעקבות כך אולי גם רכישה

.של מראות שונים

המוצלחות של הדיגיטליוזמות •

L’oreal הביאו את המסחר

" 4השוק מספר "המקוון להיות

י מצגת של "עפ, של החברה

.CAGNY 2017החברה בכנס

"אוצרות"-ניסוי ו: מגע אישי

כמו גם , באמצעות יצירת חידוש מלאי באופן אוטומטימפחיתות לחץבהיותן , הן תחום בעלייהקופסאות הפתעה •

.מספקות את אלמנט ההפתעה והפינוק

ביניהם , תעשיות רבות מציעות קופסאות, "subscribe & save"ואפשרויות ( meal kits)מעבר לערכות מזון מוכנות •

.אופנה ויופי

52%

35%

6%4%

1% 1%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

לגלות מוצרים חדשים

לקבל מוצרים באיכות גבוהה

במחיר טוב

לא צריך יותר ללכת לקניות

לא יודעת אחר לא מתארת לעצמי

שאירשם לתכנית קופסת

יופי

ב יתעניינו בהרשמה לתכנית "הסיבות הנפוצות ביותר שנשים בארה

2017נכון למאי , קופסת יופי

Statista ,נרשמו בעבר לתכנית קופסת יופי או מעוניינים להירשם, שנרשמו לתכנית קופסת יופי; משיבים616; ומעלה18בני ; 2017במאי 16-18; ב"ארהHitwise ;MediaPost, ,2016-ו2013ינואר ; ב"ארה

ביקורים חודשיים באתרי תכנית קופסת יופי

(במיליונים)2016-ו2013ב בינואר "בארה

0.72

21.4

0

5

10

15

20

25

Jan '13 Jan '16

םני

יויל

מבם

ייש

דחו

ם רי

קובי

"אוצרות"-ניסוי ו: מגע אישי

השירות . Prime Wardrobeהחלה לבחון שירות מנויים חדש בשם Amazon, 2017ביוני •

.מאפשר קבלת חבילת בגדים למדידה טרם הרכישה והחזרות ללא תשלום

הלקוח יכול . ללא תשלום נוסףPrimeהשירות יהיה זמין עבור חברי תכנית הנאמנות •

הלקוח משלמים רק עבור . אם בכלל, להתלבט במשך שבוע איזה פריט יבחר לרכוש

Trunkי "השירות דומה לזה הניתן ע. הפריטים שבחר ואהב ואת היתר הוא שולח בחזרה

Club( בבעלותNordstrom )ו-Stitch Fix.

•Amazon הציגה גם את"Echo Look :" צילום עצמי

בתמונות או , של כל גובה הגוף בהפעלה קולית

המצלמה המופעלת ללא מגע . בקטעי וידאו קצרים

, חיישני עומק שדה, כוללת תאורת לד מובנית

בעזרת אפליקציה נלווית ; וטשטוש רקע ממוחשב

ליצור , המשתמש יכול לראות את עצמו בכל זווית

lookbookולשתף את התמונות.

שירות נוסף הוא קבלת המלצה לגבי איזו תלבושת •

שירות –Style Checkנראית הכי טוב באמצעות

חדש המשלב אלגוריתמים של למידה ממוחשבת עם

.עצה אמתית ממומחי אופנה

"אוצרות"-ניסוי ו: מגע אישי

משמש כסטייליסט אישי MM.Lalfleurשל " Bento"-קונספט ה

.בקופסה

:משלוחי ארוחות

Platedו-Chef’d הם

מתחרים מתוך 2רק

המתחרים בזירה זאת

Birchbox : מוביל

במנויים למוצרי יופי

בעיות נטישה

בדרך כלל קמעונאי האונליין מתמודדים עם השיעור הגבוה •

חוזר במדיה טירגוטשל נטישת סל הקניות בעזרת

.כמו גם בעזרת דיוור שיווקי, החברתית ובאתרי תוכן

נכון , נתח נטישת סל הקניות המקוון בתחומים נבחרים

2016-לרבעון האחרון ב

SaleCycle ,מותגים עולמיים500; 42016רבעון , כל העולם

67.4%71.2%

74.1%76.8%

81.6% 82.1%84.4%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

אופנה משחק מקוון

קמעונאות כ"סה נסיעות ר"מלכ תשתיות

הש

טיהנ

ח ת

נ

תשלומים

(VR Checkout)חדשנות בקופת מציאות מדומה

•Swarovskiחברה ל-Mastercard אפליקציית קניות במציאות והן השיקו

. Atelier Swarovski-עבור קו מוצרי הבית העשויים קריסטל מדומה

, האפליקציה נועדה ליצור בלקוחות תחושה של שקיעה בתוך בית מעולב ויפהפה

בו הם יכולים באופן וירטואלי לבחור ולרכוש פריטי יצירות קריסטל באמצעות

Masterpass– שירות התשלומים הדיגיטלי שלMastercard , כל זאת מבלי

.לצאת מהחלל הווירטואלי

•Swarovskiמתכננת להוסיף משקפי מציאות מדומה לחנויות מסויימות שלה ,

.כמו גם לאירועים

Amazonהשיקה את תכנית Amazon, 2017ביוני •

Prime Reload המציעה לחברי תכניתPrime 2%קבלת

גם אם הם לא השתמשו בכרטיס , רכישותהחזר מזומן על

זאת באמצעות , אשראי המיועד לקבלת החזרים אלו

.הוספת ההחזר לכרטיסי מתנה שבחשבונם

חסמים ואסטרטגיות מתחרים, הזדמנויות

אסטרטגיית קמעונאים חסם/הזדמנות

(social commerce)ומסחר במדיה החברתית מסחר במובייל•

מאפשרות לקונים לבצע רכישות תוך וחנויות וירטואליותQRקוד •

.כדי תנועה

פותחים חנויות פיזיות( אונליין בלבד)Pure Playשחקנים של •

קמעונאים מקצצים חנויות עבור קניה –showroomingמינוף •

דיגיטלית בתוך החנות

שקמעונאות אונליין בעוד•

, מבטיחה נוחות מירבית

צרכנים מחפשים חווית בכל

בהם אונליין , בכל מקום/זמן

בלבד עלול שלא להיות

. מספיק

Pure-Play /

Omnichannel

כמו גם הדגמות מטעם , ביטחוןביקורות והמלצות מספקות לקונה•

.וביקורות משפיענים, "אנשים אמיתים"

יתרון בפלטפורמה טקטיקות חדשות כמו התנסות והשכרה מהוות•

. תוך עקיפת קמעונאים פיזיים, הדיגיטלית

לגעת צרכנים מעדיפים•

במוצרים ולנסות אותם לפני

זהו חסם . שהם רוכשים אותם

. עיקרי בקמעונאות מקוונת

חווית מוצר

(.ברשת ובוידיאו, הטלפוןדרך)אטים וסיוע רב ערוצי 'צ•

, יועצים וסטייליסטים וירטואליים מציעים תחליף ליעוץ בשטח•

מאפשרת להגדיל את ( שלם" לוק"או )והצעת חבילות מוצרים

.הסל

שימוש בטכנולוגית מציאות מדומה או מציאות רבודה להדגמה•

אדם בשר ודם יכול לענות •

ובכך לשאלות קונה בקלות

למנוע את תסכולו ולהביא

.להגדלת סל הקניה

אמתעזרה בזמן

Schieber Research2016-2017: מקור

חסמים ואסטרטגיות מתחרים, הזדמנויות

אסטרטגיית קמעונאים חסם/הזדמנות

העברות , תשלומים במובייל, וירטואלייםשימוש בארנקים•

בנקאיות

טכנולוגיות תשלום חדשות הופכות למבוססות יותר•

צרכנים במדינות רבות לא מחזיקים •

בכרטיס אשראי או נרתעים משיתוף

פרטי אשראי

תשלומים

רמת האבטחה לקונה/תקשור הטכנולוגיה •

שימוש בזהות חברתית על מנת להתאים הצעות אישיות וליהנות •

. פה לאוזןממוניטין

מדיניות החזרה גמישה, הדגשת התנסות•

מידע צרכנים לא סומכים על שיתוף•

.ופרטי תשלום

צרכנים צעירים כן משתפים , עם זאת•

כמויות נרחבות של מידע עם

חבריהם ועם מותגים על מנת להנות

.מהצעות אישיות

אבטחה

על ידי צדדים שלישיים גם–אתרים המרכזים השוואות מחירים •

וגם על ידי הקמעונאים עצמם

הצעות מיוחדות והנחות–נאמנות תוכניות•

המחיר הכדאי ביותר כצעד בונה אמוןהבטחת•

אימפלסלהנעת רכישות " לזמן מוגבל"/" במיוחד עבורך"הצעות •

טובים יותר הם אחת הסיבות מחירים•

הבולטות ביותר עבור קונים לרכוש

. באופן מקוון

היכולת להשוות מחירים מקלה על •

.החלטות מבוססות מחיר

מחירים

Schieber Research2016-2017: מקור

...לסיכום

/ החזר מזומן / קופונים " / מנוי חיסכון"בעזרת טקטיקות כגון )מחיר טוב יותר הצעת •

כולל משלוח )בחינם / ואפשרויות משלוח מהיר ; מאת לקוחותביקורותהצגת ; (נאמנות

.להצלחת מסחר מקווןחובההם כלים בבחינת ( איסוף עצמי; משלוח למחרת/ תוך שעה

ואינטליגנציה מלאכותית בוטיםשילוב , במדיה חברתיתומסחר במוביילהבנה של מסחר •

והם יכולים לספק יתרון מומלציםהם כלים פרסונליזציהואפשרויות , אל שני סוגי המסחר

(.יהפכו גם הם לגדר חובה, בעתיד)תחרותי

; וידאו; קול; עוזרים חכמים)השילוב של מכשירים ופורמטים נוספים חשיבותה של מגמת •

.תתעצם ככל שלקוחות יאמצו את טכנולוגיות המסחר הללו( ומסחר בעזרת תוכן

הלקוחות מעוניינים בחוויית קניה , אלא; זכרו שמסע הקניה אינו מורכב מערוצים, ויותר מכל•

, או רבודה/להשתמש במציאות מדומה ו, למדוד ולנסות פריט בחנות ולרכוש אונליין, רצופה

.ועוד, לקבל מידע על המוצר ולאסוף אותו מהחנות

!תודה רבה

חמוטל שיבר ורות לוין: המחקר נערך על ידי

SCHIEBER RESEARCH| מחקרי שוק ומודיעין תחרותי

www.researchci.com | hamutal@researchci.com

:מחקרים ומאמרים נוספים באתר כרמלון שיווק דיגיטלי

http://www.carmelon.co.il