Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg1
eBusiness & eCommerceManagement der digitalen WertschöpfungsketteAbbildungen zum BuchZweite Auflage 2008
Prof. Dr. Andreas MeierDr. Henrik Stormer
Henrik Stormer
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Überblick
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
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Kapitel 1: eBusiness Framework
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
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Consumer-to-Consumer (C2C)
z.B. Kleinanzeige auf einer persönlichen Homepage
Consumer-to-Business (C2B)
z.B. Webseite mitpersönlichem Fähigkeitsprofil
Consumer resp.Citizen-to-Administration (C2A)z.B. Bürger bewertet öffentliches Umwelt-projekt
AdministrationBusinessConsumer
Leistungsnachfrager
Business-to-Consumer (B2C)
z.B. Produkte und Dienstleistungen in einem eShop
Business-to-Business (B2B)
z.B. Bestellung beiLieferanten (SupplyChain)
Business-to-Administration (B2A)
z.B. elektronische Dienstleistungen für öffentl. Verwaltungen
Administration-to-Consumer resp. Citizen (A2C)
z.B. Möglichkeit für elektronische Wahlen
Administration-to-Business (A2B)
z.B. öffentliche Ausschreibung von Projektvorhaben
Administration-to-Administration (A2A)
z.B. Zusammenarbeits-formen virtueller Gemeinden
Con
sum
erB
usin
ess
Adm
inis
trat
ion
Leis
tung
sanb
iete
r
Elektronische GeschäftsbeziehungenA
bbild
ung
1.1
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Aufträge/Bestellungen
Zahlungen/Lieferungen
Storefront Storeback
Benutzermanagement
Produktmanagement
Auftragsmanagement
Bezahlungsmanagement
Versandmanagement
Online-Kunden
Shop-Adminis-trator
Anmeldung
Offerte
Bestellung
Zahlung
LieferungReporting/Statistik
Kunden-profile
Produkt-katalog
Online Shop AufbauA
bbild
ung
1.2
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ÄrzteKrankenhäuser
Post
Banken
Krankenkassen Privatversicherer
PharmaLabors
Apotheken
Versicherungs-nehmer
VersicherungsinstitutePrivatkunde
Kollektivpartner
via Internet
per Post
Leistungserbringer
Clearing-stellen
Legende:
Marktteilnehmer im elektro-nischen Gesundheitsmarkt
Abb
ildun
g 1.
3
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gesetzliche Grundlagen Verfügungen
Vorgehen bei Bewilligungsverfahren Anleitungen
Ankündigungen Verhaltensregeln Empfehlungen
Information
Diskussionsforen zu Wahlen und Abstimmungen Vernehmlassungen
eMail Online-Formulare Diskussionsforen Projektausschreibungen
Webdienste für Anfragen Feedback
Kommuni-kation
elektronische Wahlen (eElection) elektronische Abstimmungen (eVoting)
elektronische Steuererklärung Meldewesen Volkszählung
elektronische Reservation von öffentlichen Räumen elektronische Bestellungen
Transaktion
eDemocracyeProductioneAssistance
Interaktionsgrad
Abbildung 1.4
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Elektronisches BuchA
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1.5
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Klassifikation von Social Software angelehnt an Hippner
Information
KommunikationBeziehungen
Blogs
Podcasts
Social Bookmarking
Wikis
Instant Messaging
SpecialInterest
CommunitySocial
Networking
ReallySimple
Syndication(RSS)
Voice over IP
Abb
ildun
g 1.
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0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1800 1850 1900 1950 2000
Prozentanteil derArbeitstätigen
Jahr
Landwirtschaft
Produktion
klassischeDienstleistung
Informations-dienstleistung
Strukturwandel nach GriesA
bbild
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1.7
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Kapitel 2: eProduct & eServices
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
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Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
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Produkttyp und Produkt
DVDMovie
Erscheinungsjahr des Films
Erscheinungsjahr der DVD
Regisseur
Schauspieler
Produkttyp Produkt
Format
Sprache
2003
2004
Clint Eastwood
Sean Penn, Tim Robbins
Widescreen (2.35:1)
German, English
Mystic River
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• Katalogdienste• Bestellung• Lieferung• Abrechnung
Firma 1 Firma 2 Firma 3
Ausgelagerter Prozess
Horizontale IntegrationA
bbild
ung
2.1
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Aggregation voneProdukten undeDienstleistungen
Firma 1 Firma 2 Firma 3
Portal
One-stop-shop als vertikaler IntegratorA
bbild
ung
2.2
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Ver-Käufer
Ver-käufer
Ver-käufer
Ver-käufer
Käufer
Käufer
Käufer
Käufer
Agora
Agora als offener MarktplatzA
bbild
ung
2.3
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Wertbeiträge der Agora eBay
Käufer
eBay
Anbieter
Kurier-dienst
Mechanismus zur Preisfindung
Ware oder Leistung Informationimmaterieller Vorteil
Bewertung der Produkte
Lieferung
Lieferung
Bezahlung derLieferung
Erfassungder Ware
Gebühr für Transaktionen
Ware oder Dienstleistung
Bezahlung
Com
mun
ity
Legende:
Abb
ildun
g 2.
4
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Käufer
Käufer
Käufer
AggregatorHer-steller
Her-steller
Her-steller
AggregatorA
bbild
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2.5
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Kunde
Amazon
Verlag
Versand kostenlos
Ware oder Leistung Informationimmaterieller Vorteil
Ankündigung vonProdukten
Katalogisierung
Einkaufmit Margen
Rez
ens i
one n Bestellung inkl.
Bezahlung
Bezahlung mit Rabatt
Legende:
Waren- und Informationsflüsse beim Aggregator Amazon
Abb
ildun
g 2.
6
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Kunde
Kunde
KundeHer-
steller
Her-steller
Her-steller
Her-steller
Her-steller
Integrator
B-Web IntegratorA
bbild
ung
2.7
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Händler
Monteur
Kunde
Distributor Ware oder Leistung
Information
Lieferung von Teilen
Legende:Zulieferer
Cisco
Installation
Bestellung
Bezahlung
Montage-auftrag
Teil-rechnung
Anwendungswissen
LieferungProvisionTeil-zahlung
Systemdesign
Teilauftrag
Cisco WertintegrationA
bbild
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2.8
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BuyerProsumer
BuyerProsumer
BuyerProsumer
BuyerProsumer
Allianz
Das B-Web AllianzA
bbild
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2.9
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Händler
Firmen-kunde
Software-hersteller
Linux
Auslieferung
Ware oder Leistung Informationimmaterieller Vorteil
Entschädigung
Linuxcodegratis
Linuxcodegratis
Softwareänderungen
Linux-kompatibleSoftware
Bezahlung
Legende:
Privat-kunde
Beratung
Ver
traue
n
Ber
atun
g
Linu
xcod
e gr
atis
Wertschöpfungsraum von LinuxA
bbild
ung
2.10
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Her-steller
Her-steller Käufer
KäuferHer-
steller
Distributor
Grundkonzeption eines DistributorsA
bbild
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2.11
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Ware oder Leistung
Telekom
Haushalt
Provider
InformationLegende:
Firmen-kunde
SubkontraktNetzgebühr
Telefonie Bezahlung Internet-dienst
Abonnement
Nutzungsprofil
Distributor TelekomA
bbild
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2.12
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DistributorAllianzIntegratorAggregatorAgora
Kunden-rolle
Beispiele
Nutzen
Merkmale
Ziel-setzung
EmpfängerBeitragenderWertmotorKäuferMarktteilnehmer
UPSAT&TTelekom
LinuxMusic.download
CiscoDell
etradeamazon
eBayauctions.yahoo
kreative und gemeinschaftliche Lösung
kunden-spezifischesProdukt
bequeme Auswahl und Erfüllung
verhandelbare Marktleistung
Netz-optimierung
uneinge-schränkte Nutzung
Logistikproz.
Innovation Vertrauens-
bildung Verzicht auf
hierarchische Kontrolle
gezielte Liefer-antenauswahl
Prozess-optimierung
Produkt-integration
Auslage von Produkten
fester Preis einfache
Erfüllung
Marktinfor-mation
Verhandlungs-prozess
dynamische Preisfindung
Austausch von Informationen, Waren/Diensten
selbst organi-sierender Wert-schöpfungsraum
optimierteWertschöpfungs-kette
digitalerSupermarkt
Marktplatz für Waren und Werte
zeitgerechte Lieferung
Vergleich der B-Webs
Abbildung 2.13
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Nutzung personalisierter Dienst-leistungen in einem Portalangebot
Produkte Dienst-leistungen
Informations-angebote CommunityKunden-
daten
Verwaltung der Profildaten
Profildatengewinnen
Profildatennutzen
Internetportal
eMail Such-dienste
Diskussions-foren
Leistungs-austausch
interneDatenquellen
externeDatenquellen
Abb
ildun
g 2.
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Preis in Euro
Quantität in Tausend1 2 3 4 5 6 7 8
100200300400
600500
700800900
a) Option Hochpreis
Preis in Euro
Quantität in Tausend
100200300400
600500
700800900
b) Option Tiefpreis
Preis in Euro
Quantität in Tausend
100200300400
600500
700800900
c) Option Preisdifferenzierung
Beispiel für differenzierte Preise
1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8Abb
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g 2.
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Kostenentwicklung bei nichtlinearer Preisbildung
Kosten
Menge
Gesamtkosten
DurchschnittskostenGrundgebühr
Abb
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Vor-/ Nachteile des Bieters
Beschreibung
Eintrittskosten Eventuelle Teilnahmegebühr beim Mitbieten an der Auktion
Suchzeit Investierte Zeit für die Suche und Evaluation des Angebots
Verhandlungszeit Investierte Zeit für die Teilnahme an der Auktion (Opportunitätskosten)
Preisvorteil Der erzielte Preis für das ersteigerte Objekt ist besser als beim Erwerb über andere Kanäle
Zusatznutzen Faszination beim Bieterprozess
Winners Curse Der erzielte Preis beim Gewinner ist zu hoch (Fluch des Gewinners)
Risiko Gewünschte Objekte können von Mitbietern ersteigert werden
Suchtgefahr Spielneigung kann zu Suchterscheinungen führen
Vor- und Nachteile bei AuktionenA
bbild
ung
2.17
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AdvertisingModell
Preismodellfür Produkte
AdmissionModell
SubscriptionModell
GebührenmodellTransaktionen
direkte Ertragsmodelle
indirekte Ertragsmodelle
Cost SavingModell
SponsoringModell
Fund Raising
Kredit-aufnahme
Kunden-gruppen
Lieferant
Lieferant
externerKapitalmarkt
internerKapitalmarkt
Unternehmen
Legende:
Anbieter von Dienstleistungen
Online-Kunden Ertragsmodelle nach Birkhofer
Abbildung 2.18
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Kapitel 3: eProcurement
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
Henrik Stormer
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Schritte des Beschaffungsprozesses
strategischeBeschaffung
taktischeBeschaffung
operativeBeschaffung
Spezifi-kation Auswahl Vertrag Be-
stellungKon-trolle Service
Infor-mation Vereinbarung Abwicklung & Kontrolle
Abb
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g 3.
1
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Beschaffung direkter Güter(Material Requirements Planning)
Beschaffung indirekter Güter(Maintenance, Repair and Operations Planning)
Scheduling Kein Scheduling
Definiertes Material für die Produktion
Verschiedene Betriebsstoffe
Speziell gefertigtes Material Gebrauchs- und Anlagegüter
Beschaffungsanforderungen von Experten
Bedarfsträger sind prinzipiell alle Mitarbeitenden
Keine Genehmigung notwendig Teilweise Genehmigung notwendig
Stücklistenauflösung Katalogeinkauf
Vergleich der Beschaffung direkter und indirekter Güter
Abb
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g 3.
2
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Lieferant1
Lieferant2
DrittanbieterEinkäuferA
EinkäuferB
Lieferant
Einkäufer A
Einkäufer B
Sell-Side
z.B. Shop-Systeme wiewww.amazon.de, www.dell.com
Einkäufer A
Lieferant
Einkäufer B
Buy-Side
z.B. Bulletin Board oderDesktop-Purchasing-Systemewie www.ariba.com
Marktplatz
z.B. Ausschreibungs- undAuktionsplattformen wiewww.fastparts.com
Drei MarktmodelleA
bbild
ung
3.3
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Einkäufer VerkäuferGeschäftstransaktionen
Regelung Benutzerverwaltung
Reporting
Softwaredienste SoftwarediensteBenutzerverwaltung
Content Management
Katalogmanagement
Support Bestellprozess
Übermittlungsdienste Übermittlungsdienste
Reporting
Sell-Side ÜberblickA
bbild
ung
3.4
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eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg36
Konfiguration von komplexen Produkten möglich
keine Investitionskosten für ein Bestellsystem
Betriebskosten zur Unterhaltung von aktuellen
Produktlisten und Preisen entfallen kurze Lieferzeiten durch direkte
Eingabe der Bestellung ins System des Lieferanten
Abfrage aktueller Verfügbarkeiten und Preise
keine Möglichkeit von automatischen Produktvergleichen
beschränkte Unterstützung des Beschaffungsprozesses beim Einkäufer
Bedarfsträger bzw. Bestellanforderer muss für jeden Anbieter ein anderes Informationssystem bedienen
beschränkte Integration des Beschaffungsprozesses in die operativen Informationssysteme des Kunden
Vorteile Nachteile
Vor- und Nachteile von Sell-Side Lösungen
Abb
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g 3.
5
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Einkäufer VerkäuferGeschäftstransaktionen
Content Management
Softwaredienste SoftwarediensteBenutzerverwaltung
Content Management
Aufbau Einkaufskatalog
Support Bestellprozess
Übermittlungsdienste Übermittlungsdienste
Reporting
Buy-Side ÜberblickA
bbild
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3.6
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Beschaffungsprozess kann unter-nehmensspezifisch gestaltet werden
interne Berechtigungs-/Genehmigungs-verfahren werden gut unterstützt
Prozessdurchlaufzeiten können reduziert werden
Lagerbestände lassen sich klein halten zentrale Administration von
verhandelten Produkten gegeben Eliminierung des Maverick-Shoppings Bedarfsträger/-anforderer kann System
selbst bedienen System mit einheitlicher
Benutzerführung
komplexe Produkte werden in der Regel nicht unterstützt
Ausschreibungen nicht vorgesehen Investitionskosten für
Informationssysteme liegen beim beschaffenden Unternehmen
Betriebskosten für Content Management sind zu erbringen
nicht alle Lieferanten haben einen elektronischen Produktkatalog
Lieferanten liefern Produktdaten teilweise in schlechter Qualität
Abstimmung des Austauschformates zwischen Beschaffer und Lieferant muss selbst erfolgen
Vorteile Nachteile
Vor- und Nachteile von Buy-Side Lösungen
Abb
ildun
g 3.
7
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Marktplatz Überblick
Content Management
InfomediärGeschäfts-transaktionen
Geschäfts-transaktionen VerkäuferEinkäufer
Benutzerverwaltung
Reporting
Softwaredienste Softwaredienste SoftwarediensteVergleich der Angebote
Benutzerverwaltung
Content Management
Aufbau Einkaufskatalog
Support Bestellprozess
Übermittlungsdienste Übermittlungsdienste Übermittlungsdienste
Reporting Reporting
Abb
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g 3.
8
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Verkürzung der Suchzeiten Darstellung von aktuellen und
detaillierten Marktangeboten effiziente Transaktionen Vergleichbarkeit von verschiedenen
Angeboten anonyme Beschaffungsmöglichkeit Bündelung von Angebot und
Nachfrage zwecks Erreichung besserer Konditionen
mangelnde Integration in die ERP-Systeme des beschaffenden Unternehmens
Intermediäre decken gewöhnlich nur einen schmalen Produktbereich in ausreichender Tiefe ab
häufig kann ein grosses Unter-nehmen mit dem Anbieter/Hersteller direkt bessere Preise verhandeln
Branchenverzeichnisse sind häufig nicht aktuell
Vorteile Nachteile
Vor- und Nachteile von MarktplätzenA
bbild
ung
3.9
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Standard Product and Service Code (SPSC) mit Beispiel
SPSC-Nummer
511
5112
5112 04
5112 04 05
5112 04 05 01
Beschreibung
Papier- und Büromaterial
... Büromaterial
... Computer- und Kopiermaterial
... Druckmaterial
... Toner Cartridges
Abb
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10
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HeaderControlCatalog<<multiple>> AgreementBuyerSupplierGeneratorInfo
Supplier
SupplierName<<multiple>> SubblierIDSupplierAddress : AddressSupplierMIMEInfo : MIMEInfo
BuyerBuyerIDBuyerNameBuyerAddress : Address
AddressStreetNameName2ZipCodeStreet2ZipCode2CityCountryPostofficeURLPhoneE-MailContactFAXAddressRemarks
AgreementAgreementIDAgreementStartDate : DateAgreementEndDate : Date
Catalog
CatalogIDCatalogVersionGenerationDate : Date<<multiple>> TerritoryCatalogNameCurrency : CurrenciesMIMERoot<<multiple>> PriceFlag : BooleanLanguage
Kopfteil im BMECat-Format
Abbildung 3.11
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg43
Softwareunterstützung durch Desktop-Purchasing-Systeme
Softwareunterstützung Online-Recherche im Internet reversed Marketing Einsatz von Softwareagenten elektronische Kataloge Online-Ausschreibungen & -Auktionen direkte Auswahl durch Softwaresystem
Unterstützung des Bestellvorgangs Genehmigungsverfahren Bestellübermittlung per Web-Browser
Statusinformation über Bestellvorgang (Lieferantenseite)
Online-Kontrolle der Bestellabwicklung (Tracking)
automatische Verbuchung elektron. Beschwerdemanagement elektronische Bezahlung Lieferantenbeurteilung
Basisfunktion Desktop Purchasing
Sourcing, Identifikationpotenzieller Lieferanten,Settlement
Bestellvorgang
Bestellabwicklung undLieferung
Wareneingang und Verbuchung,Lagerung,Lieferantenbewertung
Abb
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Leistungskategorien für Desktop-Purchasing-Systeme
Reisedienstleistungen Schulungen Werbedienstleistungen Beratung & Hotline Finanzdienstleistungen Cafeteria Catering Kopierservice Kurierdienste Parkplatzreservation Unterhaltungsprogramme Kulturprogramme etc.
vorkonfigurierte Rechner PDA‘s resp. mobile Geräte Software Zeitschriften und Zeitungen Bücher Büromöbel und -einrichtungen Fahrzeuge Arbeitskleider und -ausrüstung Werbematerial Wartungsmaterial Werkzeuge Bürobedarf etc.
Produkte Dienstleistungen
Abb
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g 3.
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Anforderungs- und Bestelldienste
involvierte Stellen Berechtigungsklassen Controllinstanzen Protokollierung
Bestellstatus Verbuchung Abwicklung Güterempfang
Lieferantensuche Produktsuche
Priorisierung Verfügbarkeit
Modifikation Zusammenstellung
Benutzerspezifikation Zahlungsmodalitäten
Lieferantenspezifikation Liefermodalitäten
Beschaffungsregeln Reporting
Katalogdienste, Content Management & Sourcing
Administration für E-Procurement
Bestellkriterien Ausschreibungen Statusinformationen Preisrahmen
Bestellanforderungen Genehmigungsregeln Bestellungen
Anforderungen Regeln Bestellungen
Suche Sourcing Konfiguration
Multilieferanten-katalog
LieferantenprofileBenutzerprofileBeschaffungspolitik
Multilieferanten-katalog
Netzinfrastruktur und Sicherheitslayer
Abb
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14eProcument Service Provider
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Kapitel 4: eMarketing
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
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Gen
eral
isie
rung
Individualisierung
undifferenziertesMassenmarketing
differenziertesMassenmarketing
segmentorien-tiertes Marketing
Nischenmarketing
kundenindividuelles Marketing Mass Customization
Marketing
1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000
eMarketing
Der Weg zum individualisierten Marketing
Abbildung 4.1
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg48
Printwerbung
z.B. Prospekt
Audio-Werbungz.B. Radio
Video-Werbungz.B. TV
Multimedia-Werbungz.B. Internet
Interaktivität Keine Wenig Wenig Ausgeprägt
Quantitative Reichweite
Lokal bis regional Regional Regional bis
global Global
Qualitative Reichweite
Private und Firmen Private Private Private und
Firmen
Aktualität Beschränkt Mittel Mittel Hoch
Nutzungs-situation
Orts- und zeitunabhängig
Orts- und zeitgebunden
Orts- und zeitgebunden
Orts- und zeitunabhängig
Werbekontakt Zufällig Zufällig Zufällig Aktiv
Vergleich der Kommunikationsmedien
Abbildung 4.2
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg49
Verhaltensmuster Online Surfer
OnlineSurfer
Zielsetzung:
Bekanntheitsgrad erhöhen
Verhalten:
passives Nutzen des Angebots
Abb
ildun
g 4.
3
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg50
Verhaltensmuster Online Consumer
OnlineConsumer
Zielsetzung:
Nutzenerwartung bestätigen
Verhalten:
Interaktives Verhalten durch Produkt- und Dienstleistungspalette
Abb
ildun
g 4.
4
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg51
Verhaltensmuster Online Prosumer
OnlineProsumer
Zielsetzung:
Interaktivität fördern
Verhalten:
Integration in die Wertschöpfungskette
Abb
ildun
g 4.
5
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg52
Verhaltensmuster Online Buyer
OnlineBuyer
Zielsetzung:
Vertrauen stärken
Verhalten:
Offert-, Bestell- und Lieferprozess auslösen
Abb
ildun
g 4.
6
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg53
Verhaltensmuster Online Key Customer
Online KeyCustomer
Zielsetzung:
Persönliche Zusatz-nutzen schaffen
Verhalten:
Kundenbeziehung pflegen und ausbauen
Abb
ildun
g 4.
7
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg54
Kennzahlen für das eMarketing
Kunden-Gruppe
T
OnlineSurfer
OnlineConsumer
OnlineProsumer
OnlineBuyer
Ziel-gruppe:
Online KeyCustomer
AnzahlBesucher
X1Interaktivität
X2
persönlicher Beitrag
X3Verkäufe
X4
Wieder-verkäufe
X5
BekanntheitsgradX1
T
Interaktivitätsgrad
X2
X1 Grad derDialogfähigkeit
X3
X1
Verkaufs-rateX4
X1Kundenbindung/
KundentreueX5
X4
X5
X1oder
Abbildung 4.8
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg55
Kennzahlen für das eMarketing
Kunden-Gruppe
T = 10’000
OnlineSurfer
OnlineConsumer
OnlineProsumer
OnlineBuyer
Ziel-gruppe:
Online KeyCustomer
AnzahlBesucherX1 = 300
InteraktivitätX2 = 100
persönlicher BeitragX3 = 80
VerkäufeX4 = 30
Wieder-verkäufe
X5 = 5
Bekanntheitsgrad300
10’000
Interaktivitätsgrad
100
300 Grad derDialogfähigkeit
80
300
Verkaufs-rate
30
300Kundenbindung/
Kundentreue5
30
5
300oder
Abbildung 4.9= 3%
= 33%
= 26%
= 10%
= 1.6% = 16%
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg56
Vergleich zwischen Content-Based & Collaborative Filtering
DVD Le Samurai DVD Un FlicRegisseur: Jean Pierre Melville Regisseur: Jean Pierre Melville
Genre: Gangster Genre: Gangster
Thema: Killer Thema: Bankraub
Hauptdarsteller: Alan Delon Hauptdarsteller: Alan Delon
Erscheinungsjahr: 1967 Erscheinungsjahr: 1972
DVD 8 ½ DVD Mulholland Dr.Gekauft von Fred Angesehen von Wilma
Angesehen von Laura Gekauft von Laura
Gekauft von Peter Hoch bewertet Paul
Gekauft von Kurt Gekauft von Kurt
Hoch bewertet von Linda Gekauft von Linda
Content-Based Beziehungen
Collaborative Beziehungen
Abb
ildun
g 4.
10
Bez
iehu
ng s
tark
Bez
iehu
ng s
chw
ach
Lege
nde:
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg57
Unternehmen Kunde Unternehmen Kunde
Push-Prinzip Pull-PrinzipWerbeaktion geht vom Anbieter aus Informationsnachfrage geht
vom Anwender aus
Kunde wird ungefragt mit Informationen (Spams) eingedeckt
Internetnutzer selektiert bewusst oder folgt seinen Assoziationen
Push-Kanäle im Internet können bei Bedarf abonniert werden
Nutzungsgebühr werden vom Anwender bezahlt
Push und Pull-PrinzipA
bbild
ung
4.11
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg58
externeContent-Redaktion
Daten
Dokumente
Content-Nutzung
Geschäfts-prozesse
WWW
Mobile
Call Center
Kommuni-kations-kanäle
aufbereitete Inhalte
Content-Strukturierung
DatenDokumente
interneContent-Redaktion
Architektur eines Content Management Systems
Abbildung 4.12
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg59
AIPDB zur Steigerung von Brand Awareness & Loyalty
Abb
ildun
g 4.
13
Offline CommunicationOnline Communication
Quality of InformationCompleteness of Inform.
Design of WebsiteNavigation Function
Download SpeedPrivacy & Security
PersonalizationCommunity Building
Brand Awareness
Brand Loyalty
Attracting
Informing
Positioning
Delivering
Binding
Dynamic Web Marketing Activities
Web Branding Potential
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg60
Klassifizierung der Unternehmen nach angebotenen Diensten
Komplexität
Wert für das Unternehmen
Stufe AStufe BStufe CStufe DInformation
Kommunikation
Transaktion
Personalisierung
Abb
ildun
g 4.
14
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg61
Kapitel 5: eContracting
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg62
Verhandlungsprozess gemäss Universität St. Gallen
Zeit
Geschäftstransaktion
Transaktions-sicht
Implementatios-sicht
Gemeinschafts-sicht
Infrastruktur-sicht
Geschäftsprozesse
Geschäftsmodell
Kommunikationsinfrastruktur
Angebot und Nachfrage
elektronische Kontrakte
elektr. Zahlung und LogistikInformation
Wissens-phase
Absichts-phase
Vereinbarungs-phase
Abwicklungs-phase
Abbildung 5.1
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg63
Zeit
Abwicklungsphase
Elektronische Repräsentation der Anbieter
Elektronische Repräsentation der Nachfrager
Elektronische Repräsentation der Anbieter
Verhandlungs-dienst
Unter-zeichnungs-dienst
Archivierungs-dienst
Validierungs-dienst
Voll-streckungs-dienst
Schlichtungs-dienst
Elektronische Zahlungs-systeme
Elektronische Logistik-dienst-leistungen
Informationsphase
eContracting Prozess nach Runge
Vereinbarungsphase
Abbildung 5.2
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg64
Absender
Originaldokumentbeim Absender
Originaldokumentbeim Empfänger
chiffriertes Dokumentvor dem Versand
Empfänger
Eöffentlich Eprivat
übermitteltes undchiffriertes Dokument
Legende zum Schlüsselpaar:Eprivat privater Schlüssel des EmpfängersEöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers
Das Asymmetrische Verfahren
Abbildung 5.3
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg65
AbsenderOriginaldokumentbeim Absender
Originaldokumentbeim Empfänger
chiffriertes undsigniertes Dokumentvor dem Versand
Empfänger
Eöffentlich Eprivat
übermitteltesDokument
Eprivat privater Schlüssel des EmpfängersEöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers
Legende zu den Schlüsselpaarer:Aprivat privater Schlüssel des AbsendersAöffentlich öffentlicher Schlüssel des Absenders
Aprivat
Aöffentlich
Hash ing
Hash ing
Test aufGleichheit
Verschlüsselung & Versiegelung
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg66
Merkmalname MerkmalbeschreibungVersion Versionennummer des X.509-StandardsSerial Number Eindeutige Seriennummer des ZertifikatsDistinguished Name Name des InhabersOrganisational Unit Unternehmen resp. OrganisationCountry Land des InhabersIssuer Name der ZertifizierungsstellePublic Key Algorithm Algorithmus für den öffentlichen SchlüsselPublic Key Öffentlicher Schlüssel des InhabersSignature Digitale Unterschrift der ZertifizierungsstelleSignature Algorithm Algorithmus für SignaturValidity Gültigkeit
Inhalt eines X.509 ZertifikatsA
bbild
ung
5.5
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg67
Länderübergreifende Verifikation von Zertifikaten
Zertifikat AMPublic KeyAnton Müller
Trust CenterVerify
Signatur vonVerify
Zertifikat PSPublic KeyPete Shaw
Trust CenterSignOn
Signatur vonSignOn
ZertifikatVerifyPublic KeyVerify
Trust CenterSwitzerland
Signatur vonSwitzerland
Zertifikat SignOnPublic KeySignOn
Trust CenterNewZealand
Signatur vonNewZealand
Verifikation Verifikation
Verifikation?
Abbildung 5.6
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg68
Beispiel einer XML-Signatur
XML-Vertrag
Signatur für XML-Vertrag
<Contract id="OurCont">...</Contract>
<Signature Id="ContractSignature"> <SignedInfo> <SignatureMethod Algorithm= "http://www.w3.org/2000/09/xmldsig#dsa-sha1"/> <Reference URI="#OurCont"> <DigestMethod Algorithm= "http://www.w3.org/2000/07/xmldsig#sha1" /> <DigestValue>zwrtx3rvXBO0vltIup4hbeVuznp</DigestValue> </Reference> </SignedInfo> <SignatureValue>Mndx03dlFeslH5...</SignatureValue> <KeyInfo> <KeyValue> <DSAKeyValue> ... </DSAKeyValue> </KeyValue> </KeyInfo> </Signature>
Abb
ildun
g 5.
7
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg69
Kapitel 6: eDistribution
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg70
Distributionskanal & Distributionslogistik
Distributionssystem
Distributionskanal Distributionslogistik
direkter Absatz
indirekter Absatz
Transport- netz
Lager-/ Speicher- system
Makler Filiale
Grosshandel Einzelhandel Franchising
Lagerhallen Lieferservice Strassen Wasserwege
Service
Elektronischer Automat
eShop
Infomediäre digitale Bibliotheken
elektronischeKommuni-ationsnetze
entfernte Diagnose / Reparatur
Fette Schreibweise: digitale Kanäle resp.digitale Komponenten
Abb
ildun
g 6.
1
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg71
Charakterisierung Online Disitribution
Legende:
digitalesÜbertragungs-medium
Fall a)direkter Absatzkanal
Nachfrager
Anbieter
Fall b)indirekter Absatzkanal
Nachfrager
Anbieter
Intermediär
Abb
ildun
g 6.
2
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg72
Charakterisierung Offline-Distribution
Legende:
Physischer Transportweg
Anbieter
Nachfrager
Lagerung
Transport
Point of Delivery
Temperaturerfordernis Ort und Anzahl Raumanspruch
Zeitbeanspruchung Optimierung der Wege
Auslieferung oder Abholung Zeitpunkt der Übergabe
Abb
ildun
g 6.
3
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg73
Beispiel hybride DistributionssstrukturLegende:
digitaler Absatzweg
physischer Transportweg
Anbieter
Nachfrager
Lagerung & Transport
Point of Delivery
Nachfrager
Intermediär
Abb
ildun
g 6.
4
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg74
Customer Buying Cycle
Replenishment Cycle
Manufacturing Cycle
Procurement Cycle
Customer Bying Cucyle: Prozessschritte beim Kundenkaufzyklus: Marketing Verkauf After-Sales-Betreuung
Replenishment CycleWahl bei der Distributionslogistik: Online-Distribution Offline-Distribution hybride Distribution
Manufacturing CycleOptionen beim Produktionszyklus: On-Demand-Produktion Just-in-Time
Procurement CycleStrategien bei der Beschaffung: Sell-Side Buy-Side Marktplatz
Kunde
Händler
Distributor
Hersteller
Lieferant
Abb
ildun
g 6.
54 Hauptzycklen der Supply Chain
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg75
Plan
Source Make Deliver
Kunden-auftrag
Produktions-auftrag
Material-bereitstellungs-auftragBestellung
Materiallieferung Teilelieferung Produktieferung Auftragslieferung
234 1
8765
10
11 12 13
14
9
MarktprognoseBeschaffungsprognose
Beschaffungs-möglichkeiten
Herstellungs-möglichkeiten
Liefer-möglichkeiten
Supply-Chain-Möglichkeiten
Teilschritte nach dem SCOR-ModellA
bbild
ung
6.6
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg76
Wertschöpfungskette nach Piller
Unternehmens- und Finanzplanung
Personalentwicklung
Forschung und Entwicklung
Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien
Marketing-& Absatz-prognosen
Erhebungder Kunden-wünsche
kunden-individuelleKonstruktion
kunden-individuelleBeschaffung
Logsitikder Be-schaffung
Vorfertigung auftrags-neutraler Teile
kunden-individuelleFertigung & Montage
kunden-individuelleDistribution
kunden-bezogenerService-dienst
Abb
ildun
g 6.
7
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg77
Distributionssystem für Softwarepakete
Online BrokerOnline
Broker
BOB-Farm
Finanz-dienstleister
Software- Hersteller
Online-Händler
Online-KundeClearingstelle
Packer-Software
digitale Schlüssel digitales Zertifikat
Abb
ildun
g 6.
8
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg78
Architektur eines ESD-SystemsOnline-Shop
Produktkatalog Warenkorb Warenwirtschaft
Lizenz-Clearingstelle Finanz-dienstleister
Zertifizie-rungsstelle
ESD- Funktionen
ESD-Dienste
Anmeldung elektronische RechnungDownloadLizenzbrief
Zertifizierung Zahlungs-abwicklungBOB-FarmDatenhaltung
Abb
ildun
g 6.
9
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg79
Beispiel für die Lokalisierung eines Buches mit RFID
Abb
ildun
g 6.
10
Lesegerät A Lesegerät B Lesegerät C
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg80
Kapitel 7: ePayment
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg81
Kreditkarte mit KartenprüfnummerA
bbild
ung
7.1
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg82
Person A Person BLieferung des Produkts
Kontoinformationen
PayPalKonto A
PayPalKonto B
Gutschrift der Bezahlung
BestätigungderZahlung
Authentifikationund Eingabe
der Zahlungs-informationen
Bestätigungdes Zahlungs-
eingangs
1
7
2
4 positive Antwort
3
5 6
PayPal ZahlungsprozessA
bbild
ung
7.2
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg83
SET Zahlungsprozess
Kunde Händler
Bestell- und Zahlungsinformationen
Produktauslieferung
positive Antwort
Bank desKunden
Bank desHändlers
Bestätigungsanfrage
QuittungZahlungsinformationenvon Kundeund Händler
1
6
2
3
4
5
Abb
ildun
g 7.
3
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg84
Kunde HändlerBestellung
Rechnung
Zahlung wirdinitiiert
Kartenlese-gerät des Kunden
legtGeldkarte
ein
Betragwirdangezeigt
BankZahlung wird bestätigt
BestätigungZahlungs-eingang
3 7
2
1
5
6
4
Prozess der Online Bezahlung mit Geldkarte
Abb
ildun
g 7.
4
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg85
Paysafecard ZahlungsprozessA
bbild
ung
7.5 Kunde Online Shop
Eingabefeld für Paysafecard PIN
Eingabe der PIN
Einreichungder angesammelten
Zahlungen
PaysafecardAusgabestelle
Kauf einer Paysafecard
PaysafecardUnternehmen
Auszahlungder Zahlungen
543
2
1
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg86
eCash Zahlungsprozess
Kunde Händler
Bestellung
Rechnung
Zahlung
Bank desKunden
kaufteCash
sendeteCash
Bank desHändlers
Einlösungder eCashMünzen
positiveAntwort
eCash
Produktlieferung
eCashMünzüber-
prüfung
1 2
3
4 5
8
6 79
10
Abb
ildun
g 7.
6
Henrik Stormer
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Millicent Zahlungsprozess
sendet Händler Scrips
empfängt Produkt und Wechselscrips
kauftBrokerScrips
sendetBrokerScrips
kauftHändlerScrips
sendetHändlerScrips
tauschtHändler Scrips erhält
Bezahlung
1
2
3
4
5
6
78
Abb
ildun
g 7.
7
Kunde
Broker
Händler
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg88
PayPal Geldkarte Click & Buy Allopass
Gebührenfür den
Verkäufer
AnzahlNutzer
Mehr als140 Millionen
Mehrals 60
Millionen
KeineAngaben(mehr als
7000 Händler)
KeineAngaben
1.9% - 3.9% des Umsatzes
+ 0.35 Euro
0.3% desUmsatzes
(mind. 0.01 €)
49 € Anmeld. + 5 € / Monat + 7% - 35%
des Umsatzes
um die 30%
des Umsatzes
Klassifizierungnach der
Höhe des Betrags
Macropayment Micropayment Micropayment/Picopayment
Micropayment/Picopayment
Nutzungs-gebiet
Weltweit (aktuell 15
Währungen)Deutschland
Mehr als25 Länderweltweit
Westeuropa
Klassifizierungnach dem
Zeitpunkt derZahlung
Pay-Later Pre-Paid Pay-Later Pay-Later
PaysafecardKeine
Angaben(mehr als
1000 Händler)
5.5% - 19% des
Umsatzes
Micropayment
Europaweit(aktuell 5
Währungen)
Pre-Paid
GoogleCheckout
KeineAngaben(mehr als
500 Händler)
1.5%des
Umsatzes
Macropayment
USA und GB(für Kunden
weltweit)
Pay-Later
Abb
ildun
g 7.
8
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg89
Kapitel 8: eCRM
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg90
Integration- und Entwicklungs-stufen für das CRM
1980 1990 2000
QualitätskontrolleTotal QualityManagement (TQM)
ProzessmanagementComputer Aided Selling (CAS)
KundenorientierungCustomer RelationshipManagement (CRM)
Integrationsstufenkunden-bezogeneDaten
Produktions-und Vertriebs-daten
Produktions-daten
Zeit
Abb
ildun
g 8.
1
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg91
Verlagerung von der Produkte- zur Kundensicht
Produktorientierung Kundenorientierung
Zielmarkt Kundensegmente Kunden mit hohem Kundenwert
Kanäle Mono-Channel Multi-Channel
Kommunikation Einwegkommunikation Interaktion
Zeithorizont Periodische Kampagnen Lebenszyklus des Kunden
Informationssyteme Funktionsorientiert Integriert im Customer Data Warehouse
Hauptfokus Marketing- und Vertriebsaktivitäten
Steigerung des Kundenkapitals
Analyse Statistische Trans-ationsauswertungen
Profile und Verhalten von Kunden
Abb
ildun
g 8.
2
Henrik Stormer
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Customer Equity Modell von Blattberg et al.
Kunden-gewinnung
Add-onSelling
Kunden-bindung
Kunden-lebens-zyklus
Kunden-investition
Kunden-ertrag
Abb
ildun
g 8.
3
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg93
Berechnung des Kundenwerts
Akquisitionskapital =
(Rateacq* Margeacq) - Aufwandacq
Kundenbindungskapital=
1/(1 - Rateret)* (Margeret - Aufwandret)
Zusatzkapital (Add-on Selling Equity) =
Ratea-0 * 1/(1 – Rateret) * (Margea-o – Aufwanda-o)
Kundenkapitalpro Kunde
acqreta-o
AcquisitionRetentionAdd-on Selling
Legende:Abb
ildun
g 8.
4
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg94
Bestimmungsfaktoren für das Marktpotential des Kunden nach Rudolf-Sipötz und Tomczak
Marktpotenzial
Ertrags-potenzial
Entwicklungs-potenzial
Cross- & Up-Selling Potenzial
Loyalitäts-potenzial
Abb
ildun
g 8.
5
Henrik Stormer
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Bestimmungsfaktoren für das Ressourcenpotential des Kunden nach Rudolf-Sipötz und Tomczak
Ressourcen-potenzial
Referenz-potenzial
Innovations-potenzial
Kooperations-potenzial
Synergie-potenzial
Abb
ildun
g 8.
6
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg96
Grobarchitektur des Customer Data Warehouse
Daten-integration
Daten-verteilung
Metadaten
Archivdaten
DataCube
externeDatenquellen
interneDatenquellen
Analyse- &Auswertungs-werkzeuge
Abbildung 8.7
Henrik Stormer
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Zeit
Gebiet
Dienst-leistung
Indikatoren
- Kundenwert- Umsatz- Rentabilitätu.a.
Dimensionen
- Kundengruppe- Produktelinie- Dienstleistungspalette- Verkaufsregion- Zeitdimensionu.a.
Kunden-wert
Dreidimensionaler DatenwürfelA
bbild
ung
8.8
Henrik Stormer
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Produkt-kategorie
Produkt-linie
Produkt-gruppe
Artikel
Dimension Produkt
DimensionGebiet
Land
Region
Stadt
Filiale
Dimension Zeit
Jahr
Quartal
Monat
Tag
Woche
985
Indikator Kundenwert
F_Id T_Id
4562
Kwert
€ 132.-568
A_Id
Legende:hierarchische Beziehung (1:m)
Sternschema für ein Customer Data Warehouse
Abb
ildun
g 8.
9
Henrik Stormer
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Data Mining für CRM
Analyseder bestehenden Kunden-beziehungen und desKundenverhaltens
Prognoseder künftigen Beziehung zum Kunden und der Ent-wicklung des Verhaltens
Clusterbildung undAbweichanalyseAssoziation
Generalisierung
KlassifikationWirkungsprognose
Analyse-/Prognoseverfahren zum CRMA
bbild
ung
8.10
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg100
30-50<30>50<30>50>50
30-50>50>50
30-5030-50<30
Alterledigledigledigledigledigverh.verh.verh.verh.verh.verh.ledig
Zivilstandmittel
niedrigniedrigniedrighochhochhoch
niedrigniedrigmittelmittelhoch
EinkommenAAAABBBCCCCC
Kauf
Einkommenhoch?
Alter < 30 ? ledig?
Präferenz C Präferenz B Präferenz A Präferenz C
Ja
Ja Ja
Nein
NeinNein
Klassifikation mit EntscheidungsbaumA
bbild
ung
8.11
Henrik Stormer
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Scharfe Kundenklassifikation mit Konflikten
Abb
ildun
g 8.
12 1000
500
499
0
C1 C2
C4
C3
Treue
Umsatz
Schweizer
Huber
Müller
Becker
top gut schwach schlecht
Henrik Stormer
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Unscharfe Kundenklassifikationnach Meier et al.
Abb
ildun
g 8.
13
1000
500
499
0
C1 C2
C4
C3
Treue
Umsatz
gross
klein
1 0
Schweizer
Huber
Müller
Becker
0
top gut
positiv negativ
schwach schlecht
0.33 0.66 1
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg103
Anre-gung
Evalu-ation
Kauf
Nutzung
Marke-tingVer-
kauf
ServiceUnternehmensprozess
Kundenprozess
Kunden- /Unternehmensprozesse im Customer Buyung Cycle
Abb
ildun
g 8.
14
Henrik Stormer
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Filiale
Selbstbedie-nungssystem
Aussendienst
ContactCenter
Webportal
Marketing
Verkauf
Service
PersönlicherKontakt
Telefon/SMS
Brief
WWW
Anregung
Evaluation
Kauf
Nutzung
Kanal Medium
Unternehmen Kunde
Kontaktkanal & KontaktmediumA
bbild
ung
8.15
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg105
Kunde
Anfrage/Auftrag
Benach-richtigung
Interaction Center
Identifikationresp. Erhebung
Klassifikation undWeiterreichung
Protokollierungder Annahme
TelefonE-Mail ...
BeschwerdeAuskunft ...
Unternehmenseinheit
Neu-geschäft ...
Abb
ildun
g 8.
16Prozessschritte zur Annahme Inbound
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg106
Einsatzmöglichkeiten Corporate BlogsInformation Persuasion Argumentation
Wissenvermitteln
Themenbesetzen
Imagebilden
Verträgeunterstützen
Beziehungenpflegen
Konfliktelösen
interneKommunikation
Markt-kommunikation
PublicRelations Campaigning
Blogs
CrisisBlogs
KnowledgeBlogs
PersonalBlogs
CollaborationBlogs
ProjectBlogs
CustomerRelationship
Blogs
ServiceBlogs
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg107
Interaction CenterPersönlicher
Kontakt
Mailings
TV/Radio
Telefon, W@PWWW, eMail
Marketing Automation
Sales Automation
Service Automation
Data Mining OLAP
Customer DataWarehouse
Verknüpfung der Informationssysteme via Customer Data Warehouse
Abb
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g 8.
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Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg108
Beispiel einer Bewertungsmatrix
1
DVDInland Empire
1
DVDMagnolia
DVDEyes Wide
Shut
1
DVDHeat
Herr Schmidt
1 1Frau Müller
1 1Herr Schulz
1 1 1Frau GüntherAbb
ildun
g 8.
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Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg109
- Prozess Strategieentwicklung- Kundengewinnung & -rückgewinnung- Cross-Selling und Up-Selling- Kundenbindungsprogramme
Analyse undModellbildung
Auswertungu. Prognose
CustomerData
Warehouse
ContactDatabase
Marketing Verkauf Service
operative Ebene Kontaktkanäle
taktisch-analytische Ebene
strategische Ebene
Strategische und operative V
orgaben
Wirk
sam
keits
mes
sung
Controlling-Kreislauf zum Kundenbeziehungsmanagement
Abb
ildun
g 8.
20
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg110
Kapitel 9: Mobile Business
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg111
Historischer Vergleich der Spezifikationen mobiler Telefone
Abb
ildun
g 9.
1
Siemens S6D Nokia 6210 Nokia 6230 SonyEricssonS500i
Baujahr 1997 2000 2004 2007
Gewicht (in g) 190 114 97 94
Masse (in mm) 190 x 60 x 25 123 x 47 x 19 103 x 45 x 21 99 x 47 x 14
Netz (GSM) 900 900, 1800 900, 1800, 1900 850, 900, 1800, 1900
Anzeige Textzeilen,monochrom
96 x 60 Pixel, monochrom
128 x 128 Pixel,65’536 Farben
320 x 240 Pixel, 262’000 Farben
Sonstiges HSCD Internet-zugang
Kamera,Bluetooth MP3 Player
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg112
Abstand zweier Zellen mit dem gleichenFrequenzset klein halten
21
34
5
67
21
34
5
67
Übergang voneiner Zelle in eine benachbarteZelle (Handover)
GSM-Netzbetreibernutzen 7 verschiedene Frequenzsets und ordnen diese etwa so an
Grobstruktur eines GSM-NetzesA
bbild
ung
9.2
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg113
Generic Access Profile
Serial Port Profile
Audio/Video RemoteControl Profile
Ext. Service Discovery Profile (ESDP) (1)
Common ISDN Access Profile
Service Discovery App.Profile
PAN ProfileESDP (2)
Cordless Telephony Profile
Intercom Profile
Hardcopy Cable Replacement Profile
Generic Audio/VideoDistribution Profile
Adv. Audio Distribution Profile
Video Distribution Profile
Headset Profile
Hands-Free Profile
Dial-up Networking Profile
Fax Profile
LAN ProfileESDP (3)
SIM Access Profile
Generic Object ExchangeProfile
File Transfer Profile
Object Push Profile
Synchronisation Profile
Basic Imaging Profile
Basic Printing Profile
Blu
etoo
th P
rofil
e 1.
1
Abb
ildun
g 9.
3
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg114
Seite 1
Card
Seite 2
Card
Seite 3
Card
Seite 1Seite 1
Card
Anfragenach Seite 1
Senden desgesamten
Decks
WAP Server
Deck
Anfrage des mobilen Geräts mit Antwort
Abb
ildun
g 9.
4
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg115
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Gestaltungselemente eines eShopsA
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ung
9.6
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg116
Kapitel 10: eSociety
Strategische PlanungOrganisation and Human Resources
SicherheitsmanagementControlling
Kulturmanagementunte
rstü
tzen
deP
roze
sse
Industriezweige und BranchenlösungenTechnologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
eProcure-ment
eProducts& eServices eMarketing eContracting eDistribution ePayment
eCustomer RelationshipManagement
Wertschöpfungskette
eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10
Kapitel 1
Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8
Kapitel 9
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg117
Globalisierung der Märkte
sekt. Strukturwandel Zunahme der
Marktdynamik steigende Komplexität
von Produkten und Dienstleistungen
Zunahme von Marktunsicherheiten
Intermediation und Disintermediation
Wandel der Markt- undWettbewerbssituation
Kostenzerfall der Prozessorleistung
Kostenzerfall bei den Speichermedien
Miniaturisierung globale informations-
technische Vernetzung Zusammenwachsen von
Informationstechnik und Telekommunikation
Digitalisierung der Wertschöpfungsketten
Fortschritt der Informations- und Kommunikationstechnik
Wertewandel in der Gesellschaft
Wandel der Lebensstile Veränderung der
Haushaltsstrukturen demografische
Veränderungen Erweiterung der
Qualifikationsstruktur (Knowledge Worker)
Arbeitsmarktlage Einstellung zur Umwelt
Wandel in Arbeitswelt und Gesellschaft
Herausforderungen fürUnternehmen und Märkte
Suche nach neuen Arbeits- und Organisationsformen
Veränderungen der ArbeitsformenA
bbild
ung
10.1
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg118
wirtschaftliche Zusammenarbeit zur Generierung von Zeit-, Kosten- und Know-how-Vorteilen
selbstähnliche Strukturen zur Verbesserung der Effizienz
Auslagerung und Vergabe von eigenen Aufgaben an Dritte
Zielsetzung
längerfristige Zusammen-arbeit mit wechselseitiger Beteiligung
Nutzung der gesamten Wertschöpfungskette
selbstähnliche Organisationseinheiten
Selbstorganisation internes Unternehmen
Konzentration auf eigene Kernkompetenzen
vertragliche, nicht kulturelle Bindung
Vergabe einzelner Wert-schöpfungsabschnitte
Konstituierende Merkmale
langfristig konzipierte Kooperation mit wenigen Partnern
wechselseitige, kapital-mässige Beteiligungen
kein temporäres Kooperationsnetzwerk
keine Kompetenz-bündelung mit Dritten
langfristige Konzeption vertragliche Bindung,
meist mit einem einzigen Partner
Verlagerung integraler Bestandteile nach aussen
Abgrenzung zurVirtuellen Organisation
Strategische Allianz(Joint Venture)
FraktaleOrganisation
Outsourcing
Vergleich verwandter Allizanz-formen nach Wüthrich et al.
Abbildung 10.2
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg119
empirisches ErgebnisÄnderung im eTeam
Resultat in Schlagwörtern
AufgabenbereichElektronisch vernetzte Teams erkennen die
Dimensionen der Aufgabe und ihren Handlungsfrei-raum besser als konventionelle Teams.
Verständnis deseigenen Aufgaben-
bereichs
BlockierungDa bei asynchronen Computermeetings sich alle äussern können, werden einerseits weniger Ideen
vergessen, andererseits mehr neue Ideen geboren.
weniger Blockierungen
KoordinationElektronisch vernetzte Teams sind organisiertund koordiniert. Für einen wesentlichen Teil
der Arbeit fallen Zeit- und/oder Ortsabhängigkeitweg, was die Koordination vereinfacht.
optimale Koordination
KritikAus Höflichkeit werden in synchronen Meetings
Gegensätze schonend diskutiert. In asynchronenMeetings werden diese deutlicher formuliert.
schärfere Kritik
LeistungElektronische Vernetzung ermöglicht zusätzliches
Zusammenarbeiten und motiviert die einzelnenTeammitglieder zu besseren Leistungen.
Stimulation vonLeistungen
GedächtnisSynchrone und asynchrone Computermeetingslassen sich abspeichern. Einzelne Passagen
können noch einmal studiert werden.besseres Memory
Zusammenarbeit in eTeams nach Hodel
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg120
Wissenserwerbs-komponente
persönlicher Agentals Expertensystem
Knowledge Worker
Problemlösungs-komponente
Erklärungs-komponente
Dialog-komponente
Wissensbasis
Rückgriff des Knowledge Workers auf Expertensysteme
Abb
ildun
g 10
.4
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg121
Leadership-Fähigkeiten Mitarbeiterfähigkeiten Qualifikationsniveau Ausbildungsstand Motivationsniveau
Fachkompetenz und Erfahrungswissen Methodenwissen Sozialkompetenz Patente und Lizenzen Alleinstellungsmerkmale
Kundenbasis Kernkompetenzen der Kunden Innovationsniveau Kundenwert Kundenpotenziale Prozessqualität Infrastruktur Standortvorteile Zufriedenheit der Stakeholder Branding von Produkten und Dienstleistungen
Bereiche für die Erfolgsmessung
intellektuelles Kapital
Organisationskapital
Kundenkapital
Humankapital
Imm
ater
ielle
s Ve
rmög
en
Eckpfeiler des intellektuellen KapitalsA
bbild
ung
10.5
Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg122
webbasierteInformations-
systeme
politischeRahmenbedingungen
gesellschaftlicheVerhaltensnormen
ethischeGrundsätze
Recht auf Information
Eigentums- rechte
Lebensqualität
Verant-wortlichkeit
System-sicherheit
5 D
imen
sion
en e
this
chen
H
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La
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Abb
ildun
g 10
.6