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CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS
TEMA: CUSTOMIZACIN
ASIGNATUARA: TALLER DE NUEVOS ENFOQUES EN LAADMINISTRACIN
AUTOR: ALHUAY CASASNCA Mishel Stefany
DOCENTE: L IC. MESCCO CACERES EDW IN
CICLO: II BAndahuaylas, 2011
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INDICE
RESUMEN......3
INTRODUCCION...4
1. DEFINICION..5
2. TIPOS DE CUSTOMIZACION.6
2.1. CUSTOMERLOYALTY.
2.2. CUSTOMER SATISTACTION.
2.3. CUSTOMIZACION MASIVA.
3. TIPOS DE CLIENTES6
Cliente Externo.
Cliente Interno.
Clientes Finales.
Clientes Intermedios.4. PERFIL DEL CONSUMIDOR...7
5. PASOS PARA LOGRAR LA CUSTOMIZACION..7
a) Herramienta Cuantitativa
b) Herramientas Cualitativas
Ejercicio del espejo.
Preguntar
Pregunta dramatizadas
6. CARACTERISTICAS..10 Orientacin del cliente.
Relacin de asociacin con proveedores.
Desarrollo e involucracin del personal.
Liderazgo y coherencia de objetivos.
Mejora continua e innovacin.
Responsabilidad social.
7. VENTAJAS.11
8. DESVENTAJAS.12
9. CONCLUSIONES..13
10. RECOMENDACIONES.14
11. GLOSARIO.1512. BIBLIOGRAFIA..16
13. ANEXOS..17
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RESUMEN
El proceso de transformacin de bienes y servicios en los que el cliente
(customer) participa activamente en el resultado final de aquello que va a
consumir. Por lo tanto, estamos en una etapa de deseo de consumir sus
propias y por lo tanto y exclusivas creaciones y las posibilidades son infinitas.
Los beneficios que las empresas brindan, de acuerdo a planeaciones
establecen un programa de retencin y fidelizacin de los consumidores
quienes dejan esa nominacin y cambian a ser los clientes, es decir, aquellos
que regresan por un producto o servicio brindado efectivamente.
Son los clientes nuestra mejor publicidad, muchos estudios de marketing
determinan que la publicidad boca a boca son las primeras fuentes que
predisponen nuevos clientes. El pblico posee caractersticas y rasgos
diferentes que llevan a conformarlos en un grupo de individuos heterogneos,
por ese motivo se requiere una segmentacin en grupos homogneos segn
particulares especficas que determinen las estrategias de marketing en las
empresas.
En un mundo donde productos circulan libremente, el consumidor adquiere
nuevas caractersticas que implican un desafo para las empresas. El perfil del
consumidor busca calidad y soluciones prcticas y rpidas dentro de la
constante innovacin comercial.
Actualmente el cliente potencial requiere encontrar ms que el producto en un
establecimiento, eso quiere decir, si el consumidor requiere de un grifo tambin
desea que el establecimiento ofrezca la instalacin en cuyo no invertir tiempo
en la bsqueda del servicio.
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INTRODUCCION
Desde la poca de la revolucin industrial hasta nuestros das las empresas
han sufrido muchos cambios, dado que la preocupacin principal de tiempos
atrs era la produccin en serie o produccin en masa, como estrategia para
manejar costos bajos y poder competir con una estrategia de precios que
permitan generar beneficios importantes a las empresas.
Anteriormente una empresa venda todo lo que poda fabricar, hoy ese
concepto ha cambiado por varios factores, la variacin del mercado, el cambio
cada vez ms frecuente de los gustos y preferencias del consumidor,
hacindole sentir esa sensacin de que el producto que consumen en nico,
exclusivo y especialmente creado para l. Muchas empresas comienzan su
proceso de internacionalizacin buscando mercados para sus productos; esta
nueva terminologa que es la customizacin permite satisfacer las necesidades
de los clientes, especficamente crear productos de acuerdo al gusto del
consumidor o cliente, ya que esto tambin permite la fidelidad del cliente que
beneficie a la empresa u organizacin.
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1. DEFINICION
Se define como aquellos procesos de produccin de bienes y servicios en los
que el cliente participa activamente en el resultado final de aquello que va
consumir, el resultado de la trasformacin de un producto estndar en uno
realizado acorde a las preferencias y exigencias del cliente y el mercado. En
este proceso, el cliente soluciona componentes, material, color, marca,
funciones, tambin se le denomina como el proceso mediante el cual de fabrica
unos productos segn las especificaciones que indica el cliente o un sector del
mercado o un mercado extranjero.
Segn Charles D. zimmermann y John W. enell (1993) el concepto de calidad yde servicio parte de la Aptitud para el uso. Las empresas de servicios (bancos,
compaas de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras
organizaciones) estn todas comprometidas en servir a los seres humanos. La
relacin es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del
cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. El grado en el
que el servicio satisface con xito las necesidades del cliente, a medida que se
presta, es lo que se llam Aptitud para el uso.
La aptitud para el uso queda determinada por unas caractersticas del servicioque el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa, consistencia,
accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el caso de servicio a
solicitar. El que juzga la aptitud para el uso, es el cliente y no la empresa.
John Tschohl (2001) el cual define la calidad de servicio como la Orientacin
que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la
satisfaccin de los clientes; esto concluye a todas las personas que trabajan en
la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes a los que
se comunican con ellos por medio del telfono, fax, carta o cualquier otra forma.
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2. TIPOS DE CUSTOMIZACION
2.1. CUSTOMERLOYALTY:Lealtad del cliente, fidelidad del cliente.
Es un concepto de marketing que designan la actitud del cliente para con
su empresa, producto o servicio. Un cliente leal es alguien que sigue
comprndole a una misma empresa y no al a competencia. Alguien que
compra siempre el mismo producto o servicio porque est satisfecho y no
necesita cambiar.
2.2. CUSTOMER SATISTACTION: Satisfaccin del cliente. En un
parmetro usado en marketing para marcar la medida en que el
cliente ve colmadas sus expectativas con respecto al producto oservicio.
2.3. CUSTOMIZACION MASIVA: Se origina en la manufactura. Esto
es desarrollar la capacidad de ofrecer masivamente productos y
servicios altamente personalizados bajo la influencia de las
posibilidades de personalizacin de la tecnologa INTERNET.
3. TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE EXTERNO: Es el cliente final de la empresa. El que est
fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que
la empresa genera.
CLIENTE INTERNO: Es quien dentro de la empresa, por su
ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o
ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio que debe utilizar paraalguna de sus labores. No se puede departamentalizar el servicio, es
decir, en la empresa, todos los productos, todos los clientes, todos son
proveedores, por lo tanto, todas las personas que conforman son la base
de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio.
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CLIENTES FINALES: Se refiere a las personas que utilizaran el
producto o servicio adquirido de la empresa y que se espera se sientan
complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o
beneficiarios.
CLIENTES INTERMEDIOS: Son los distribuidores que hacen que
los productos o servicios que provee la empresa estn disponibles para
el usuario final o beneficiario.
4. PERFIL DEL CONSUMIDOR
El perfil del consumidor busca calidad y soluciones prcticas y rpidas dentro
de la contante innovacin comercial:
a) Inters del consumidor en el producto.
b) Importancia del riesgo percibido para tomar la decisin de compra o que
tan graves seran las consecuencias de tomar una decisin equivocada.
c) Probabilidad de riesgo percibido para tomar decisin de compra o
probabilidad percibida de que le producto no cumpla de las expectativas.
d) La naturaleza re compensativas del producto en trminos de placer y
valor percibidos.
e) La capacidad percibida de la marca para expresar valor simblico
(status, personalidad y/o identidad) al consumidor.
5. PASOS PARA LOGRAR LA CUSTOMIZACION
En cualquier empresa es muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad en la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
trminos de satisfaccin del cliente y el grado de esta satisfaccin va masall
de la calidad del servicio, pues es su valoracin entra en juego un factordominante; La atencin al Cliente.
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Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado
poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta
enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o
servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor cambio para obtener
la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de
Atencin al Cliente.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos:
Servicio al cliente
Satisfaccin del cliente
Calidad en el servicio
Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los
detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el
cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una
filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de
toda la empresa y de todo el personal.
Se usan tcnicas mayormente para evaluar a travs de la medicin, la
satisfaccin del cliente:
c) HERRAMIENTA CUANTITATIVA
Se suelen utilizar en la entrevista a la misma muestra (panel) o a
muestras de distintas clientelas. Se puede entrevistar mediante telfonos,
correos u on line. Puede ser que se entreviste a los clientes en el
momento que estn utilizando el servicio (entrevistas transaccionales) y
en este caso, de utilizar entrevistas personales o cuestionarios auto
administrados u on line. Investigar especialmente a los que se han dado
de baja o a los que han presentado quejas o reclamaciones, puede optar
muchos elementos a los aspectos en los que puede estar fallando el
servicio y sobre los que hay que actuar para mejorarlos con la mayor
rapidez posible.
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d) HERRAMIENTAS CUALITATIVAS
Entrevista en profundidad o focus groups, permiten identificar los puntos
de contacto de la empresa con sus pblicos, los rasgos de su imagen, los
atribuidos del producto y el servicio, los elementos de tangibilidad de losbeneficios y el servicio al cliente, los tipos de incidentes positivos y
negativos que generan imagen respecto a la calidad, los sistemas de
valores, entre otros. La metodologa cualitativa hace entender cmo
percibe el pblico, cmo piensa, cmo reacciona y permite comprender
las causas de estas percepciones y reacciones.
Las tcnicas cualitativas surgen como una va de investigacin
complementaria. Si el objetivo de la investigacin es clasificar, agrupar
en categoras y medir (en definitiva, describir la realidad). La finalidad de
las tcnicas cualitativas es analizar el sub trato social, o sea encontrar los
por qu de esa realidad, o al menos nos marcaran las tendencias.
Por tanto los resultados obtenidos a partir de tcnicas cuantitativas se
valida exclusivamente con criterios estadsticos, por lo que no son
adecuadas para reconstruir las relaciones sociales que subyacen a la
medicin concreta. En el mejor de los casos, de limitan a describirla. Es
decir, no descubren procesos, simplemente los cuantifican.
La investigacin cualitativa extrae las variables motivacionales que
configuran los ejes valorativos y de actuacin. Por su parte, el anlisis
cuantitativo mide tales ejes, as como las categoras surgidas y las
relaciones entre ellas.
Para lograr resultados cualitativos de consideran tres pasos primordiales
para el buen servicio:
Ejercicio del espejo; consiste en poder hacer sentir seguros a
nuestros clientes reflejando sus preferencias. Esto tambin nos
obliga a prestar atencin al lenguaje corporal y otras seales que
nos indican cmo desean ser tratados nuestros clientes.
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Preguntar; consiste en ayudar a los empleados a aprender cmo
plantear las preguntas que necesitan hacer para determinar, qu
trato desea un cliente.
Pregunta dramatizadas; el objetivo de este paso es determinar la
conducta del a travs de interrogantes relacionadas a los dos
pasos anteriores, el cual dar como resultado lo bueno o malo que
pueda ser el cliente.
6. CARACTERISTICAS
ORIENTACION DEL CLIENTE: El cliente es el rbitro final de la
calidad del producto y del servicio. El centro comprende
perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, as como el
modo de entregarles productos o servicios de valor aadido. La
satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las
cuestiones que inciden sobre su fidelidad.
RELACION DE ASOCIACION CON PROVEEDORES: Las
relaciones con los proveedores estn basadas en la confianza y
en una integracin adecuada, generando con las mejoras y valor
aadido a clientes y proveedores.
DESARROLLO E INVOLUCRACION DEL PERSONAL: El
potencial de cada una de las personas se libera porque existe un
conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y
delegacin de responsabilidades. Generalizando la implicacin y
la comunicacin, apoyados por la existencia de oportunidades de
aprendizaje y desarrollo.
LIDERAZGO Y COHERENCIA DE OBJETIVOS: Los lideres,
responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del
centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la
excelencia. La poltica y la estrategia de despliegan de manera
estructurada y sistemtica por todo el centro, orientndose todas
las actividades en la misma direccin. Todas las personas se
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comportan de manera coherente con los valores, y la poltica y
estrategia del centro.
MEJORA CONTINUA E INNOVACION: Existe una cultura
de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para
mejorar. De fomenta el pensamiento creativo y la innovacin.
Cada persona tiene asumido que el centro no mejorar si no
mejora l (cada da).
RESPONSABILIDAD SOCIAL: El personal del centro se
comporta con arreglo a una tica, esforzndose por superar el
cumplimiento de las normas y requisitos legales.
ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS: El xito continuado
depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos
los grupos que de una u otra forma participan en el centro(clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en
general).
7. VENTAJAS
Obtencin de mayor rea en el mercado.
Flexibilidad del producto o servicio. Medios para generar nuevas ideas y soluciones creativas a las
expectativas del consumidor.
Flexibilidad frente al carcter arbitrario y autocritico que puede
tener la decisin individual de una organizacin.
Disminuir costes y aumentar beneficios.
Diferenciarse suficientemente en el mercado.
Mayor lealtad de los clientes.
Incremento de la productividad y reduccin de errores.
Crecimiento de la participacin en el mercado.
No es invasivo.
Mayor red de colaboradores.
Flexibilidad en su entrega.
Sin lmites de categoras ni canales a reportar.
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Permite monitorear el comportamiento del consumidor.
8. DESVENTAJAS
Mantenerse a la par con la tecnologa.
Predominio de la competencia que anula toda forma de
colaboracin.
Control y manipulacin del propio grupo y de sus recursos por
parte de unos pocos.
Dependencia del cliente para el desarrollo de la organizacin.
Cambios de gustos de bienes y servicios por parte de los clientes.
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CONCLUSIONES
Los resultados justifican que el componente social es el que ms percibe el
cliente, por su parte el componente individual ejerce una influencia positiva
sobre el componente social. El trabajo tambin pone de manifiesto que los
hbitos de compras tradicionales del sector ptico estn cambiando, antes los
clientes mantenan una relacin segura y continuada con la empresa, donde lo
ms importante era el conocimiento consciente del personal. La tendencia
actual son relaciones ocasionales o simplemente basadas en un solo contacto,
donde el principal componente es el conocimiento que posee de la empresa,
basndose en una sola visita, este solo podr percibir el conocimiento objetivo,
pero difcilmente podr percibir el conocimiento consciente de la organizacin.
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RECOMENDACIONES
Es recomendable usar esta nueva filosofa en la administracin ya que genera
la confianza y el compromiso de los clientes por los productos o servicios que la
empresa ofrece, ya que esto tambin permite al cliente satisfacer sus
necesidades y obtener productos de su preferencia.
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GLOSARIO
CUSTOMIZACION.- Es el proceso de transformacin de bienes y
servicios, donde el cliente participa activamente.
CUSTOMER.- Es un trmino en ingles que traducido significa
Cliente.
BIENES.- Utilidades que benefician a todos.
SERVICIOS.- Organizacin y personal destinado a satisfacer las
necesidades del pblico.
CONSUMIR.- Comprar y utilizar lo que el mercado nos ofrece.
CUSTOMERLOYALTY.- Lealtad del cliente, fidelidad del cliente.
CUSTOMER SATISTACTION.- Satisfaccin del cliente.
CUSTOMIZACION MASIVA.- Se origina en la manufactura.
FOCUSGROUPS.- Entrevista en profundidad.
FLEXIBILIDAD.-Es la facilidad de acomodarse a distintassituaciones o a las propuestas de otras.
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BIBLIOGRAFIA Y ANEXOS
Sistemas de gestin de la calidad con enfoques al cliente. (LORY
PERESSON ENERO 2007).
Actas de diseo. Facultad de diseo y comunicacin. (UNIVERSIDAD
DE PALERMO ISSN 1850 2032).
Las cinco reglas del gran servicio al cliente gua del instructor
(ROBERT ROSELL PAGINA 10). Innovacin tecnolgica de las empresas (F. SAEZ VACAS O GARCIA J.
PALAO Y P. ROJO).
Perspectiva externa de los componentes del capital cliente cegarra
navarro (J.GALEDO-RUIZ; M.DMARTINEZ-CON ESA; MORENO-
FONSECA; I PAGAN-LANZON; J.MUNIVERSIDAD POLITECNICA DE
CARTAGENA).
http://www.joando.com/2006/09/customizacion.html
http://www.buenastareas.com/ensayos/customizacion/1787265.html
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/
http://www.simbolocalidad.com/blog/customizacion
http://www.joando.com/2006/09/customizacion.htmlhttp://www.buenastareas.com/ensayos/customizacion/1787265.htmlhttp://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/http://www.simbolocalidad.com/blog/customizacionhttp://www.simbolocalidad.com/blog/customizacionhttp://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/http://www.buenastareas.com/ensayos/customizacion/1787265.htmlhttp://www.joando.com/2006/09/customizacion.html8/3/2019 edwin mescco caceres customizacin
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ANEXO
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