EFFECT OF SERVICE MARKETING MIX TO CUSTOMER …

Jurnal Visionida, Volume 4 Nomor 1 Juni 2018

Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Strategi Kepuasan Pelanggan | 1

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP STRATEGI KEPUASAN

PELANGGAN PADA NIKI SAE BUILDING BOGOR

EFFECT OF SERVICE MARKETING MIX TO CUSTOMER SATISFACTION ON NIKI

SAE BUILDING BOGOR

Ade Rosadi1); Dwi Gemina2)

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Djuanda Bogor

Email: [email protected]; [email protected]

Correspondence author: [email protected]

ABSTRACT

The purpose of this research is to know the customer's response and the influence of service

marketing mix to customer satisfaction and supporting and inhibiting factors at Niki Sae Building

Bogor, and the object of this research is customer 100 samples. Verifikatif form of research,

tested the validity, reliability test and classical assumptions. Multiple linear regression analysis.

The results of the average research of customer responses to the service marketing mix: product

(good); price (affordables); location (convenient); promotion (interesting); people (good);

process (easy); physical evidence (comfortable). Average customer response to customer

satisfaction (satisfactory). Simultaneously the marketing mix has a positive and significant effect

on customer satisfaction. Partially shows that product, price, person, process, and physical

evidence have positive and significant influence to customer satisfaction as well as supporting

factor, while location, promotion has no positive and significant effect to customer satisfaction as

inhibiting factor.

Keywords: Marketing Service Mix, Customer Satisfaction, Niki Sae Building and Bogor

ABSTRAK

Tujuan penelitian untuk mengetahui tanggapan pelanggan dan pengaruh bauran pemasaran jasa

terhadap kepuasan pelanggan serta faktor pendukung dan penghambat pada Niki Sae Building

Bogor, dan objek pada penelitian ini adalah pelanggan sebanyak 100 sampel. Bentuk penelitian

verifikatif, dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan asumsi klasik. Analisis regresi linier

berganda. Hasil penelitian rata-rata tanggapan pelanggan terhadap bauran pemasaran jasa:

produk (baik); harga (terjangkau); lokasi (nyaman); promosi (menarik); orang (baik); proses

(mudah); bukti fisik (nyaman). Tanggapan rata-rata pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

(memuaskan). Secara simultan bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Secara parsial menunjukkan bahwa produk, harga, orang, proses, dan bukti

fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sekaligus yang menjadi

faktor pendukung, sedangkan lokasi, promosi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan sebagai faktor penghambat.

Kata kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Niki Sae Building dan Bogor

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]



PENDAHULUAN

Perkembangan industri pemasaran saat

ini sangat meningkat denganbanyaknya

pesaing. Agar mampu memenangkan dalam

persaingan harus membuat dan mencari

strategi tepat dalam mengenalkan suatu

produk atau usaha yang dijalani.Sehingga para

produsen mampu dan berani membuat konsep

baru untuk mempertahankan dan memajukan

produknya di pasaran, dengan demikian

pemasaran merupakan hal prioritas yang

berkontribusi dalam perluasan dan pencapaian

pemasaran kebutuhan, sehingga diharuskan

ketika memulai aktivitas suatu pemasaran

dilakukan dengan tepat dan efisien. Perkembangan bisnis, terutama dalam

sektor jasa menciptakan sebuah persaingan

begitu juga usaha gedung olahraga, melihat

keadaan tersebut, pengusaha gedung olahraga

mampu berkompetisi dengan pesaing. Gedung

olahraga adalah tempat sarana olahraga yang

didalamnya telah tersedia berbagai alat-alat

untuk keperluan dan kebutuhan bagi pengguna

fasilitas berolahraga. Keberhasilan melakukan

pemasaran seperti produk hingga mampu

diterima dipasaran tergantung bagaimana

memanfaatkan ilmu pemasaran tersebut.

Adapun pengertian pemasaran menurut Alma,

(2014:1) segala usaha meliputi berbagai

pelayanan produk dari sektor produksi ke

sektor konsumsi. Sedangkan manajemen

pemasaran menurut Alma (2014:130)

merupakan suatu bentuk pengelolaan aktivitas

pemasaran yang dilakukan baik perorangan

ataupun perusahaan.

Kepuasan pelanggan menjadi faktor

penting untuk mengembangkan usaha. Saat

pelanggan mendapatkan kepuasan, dapat

menimbulkan rasa loyalitas tinggi dan

senantiasa menggunakan kembali sehingga

tidak memberikan pengaruh jasa pihaklain.

Seperti halnya Niki Sae Building Bogor

bergerak di bidang jasa, yang menyediakan

fasilitas sarana olahraga badminton.

Berolahraga sekarang bukan lagi menjadi

suatu kebutuhan saja, melainkan gaya hidup

tersendiri khususnya di wilayah Bogor.

Jasa menurut Alma (2014:243) sesuatu

tidak berwujud tetapi mampu untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Adapun kepuasan

pelanggan menurut Lupiyoadi (2014:228)

tingkatan yang dirasakan konsumen atas hasil

dari kinerja terhadap harapannya, dan faktor-

faktor mendukung dalam memuaskan

pelanggan dengan bauran pemasaran, dan

bauran pemasaran menurut Alma (2014:205)

strategi membaurkan aktivitas-aktivitas

pemasaran, untuk menggabungkan dan

mencari kombinasi terkuat agar mendapatkan

hasil yang memuaskan, sedangkan bauran

pemasaran jasa menurut Lupiyoadi (2014:92)

merupakan satu kesatuan alat pemasaran perlu

ada pertimbangan saat merencanakan strategi

pemasaran dan penetapan posisi dapat berjalan

sukses, dan elemen bauran pemasaran jasa

terdiri dari atas tujuh hal (7P) yaitu sebagai

berikut, produk, harga, lokasi, promosi, orang,

proses, bukti fisik.

Menentukan bauran pemasaran secara

efektif akan membantu untuk menigkatkan

jumlah pelanggan. Memberikan suatu

kepuasan terhadap pelanggan melalui

pemberian pelayana terbaik, kemungkinan

besar dapat terjadi promosi gratis dalam

bentuk dari word of mouth melalui pelanggan

tetap ditujukan pada konsumen baru.

Berdasarkan data jumlah pelanggan

menggunakan jasa sewa lapangan badminton

tahun 2016:

Tabel 1. Data Pelanggan Menggunakan Sewa Lapangan Badminton pada Tahun 2016

Niki Sae Building Bogor Bulan Target (Jam) Penggunaan (Jam) Pencapaian (%)

Januari 265 200 75.47

Februari 265 180 67.92



Maret 265 176 66.42

April 265 168 63.40

Mei 265 180 67.92

Juni 265 40 15.09

Juli 265 68 25.66

Agustus 265 164 61.89

September 265 196 73.96

Oktober 265 268 101.13

November 265 272 102.64

Desember 265 236 89.06

Rata-rata 179

Sumber: Niki Sae Building Bogor, 2017

Berdasarkan data tabel tersebut menunjukkan

bahwa Niki Sae Building Bogor mengalami

pencapaian target tidak sesuai tujuan

perusahaan dalam periode tahun 2016 hanya

bulan Oktober dan November yang mencapai

target. Hal ini disebabkan berdasarkan hasil

observasi dan wawancara dengan 30 orang

atau pelanggan kekurangan pada Niki Sae

Building Bogor adalah promosi dan lokasi

dimana promosi yang digunakan hanya

menggunakan brosur dan personal selling,

sedangkan lokasi berada di jalan Raya

Sukabumi km 2,5 hampir setiap jam 16:00 wib

terkena macet. Ditambah adanya persaingan

dengan gedung-gedung olahraga badminton

lain dapat dilihat pada tabel:

Tabel 2. Gedung Olahraga Badminton Pesaing Niki Sae Building Bogor Gedung

Olahraga

Harga

Per Jam

Jumlah

Lapangan Kekurangan Kelebihan

Dwi Warna Rp 25.000 1 Hanya memiliki satu lapangan badminton sehingga

banyak waktu terbuang untuk menunggu gantian

berolahraga badminton.

Harga sewa lapangan badminton lebih

terjangkau dari kompetitor.

Srikandi Rp 30.000 4 Gedung terlihat kotor, dan ketika hujan atap gedung

bocor sehingga aktivitas olahraga diberhentikan

sampai hujannya reda.

Memiliki jumlah lapangan yang banyak

sehingga pelanggan tidak harus

menunggu lama.

Sukasari Rp 40.000 3 Harga terlalu mahal dibandingkan kompetitor

sehingga tidak ada pelanggan (member) tetapi hanya

konsumen (nonmember).

Tidak ada jadwal tetap sehingga calon

konsumen dapat dengan mudah untuk

memesan lapangan badminton.

Galaxy Rp 30.000 2 Lapangan yang dimiliki hanya dua sehingga ketika

melakukan pemesanan lapangan sulit mendapatkan

jadwal yang kosong.

Berada dekat dengan pusat keramaian.

Sumber: Data Primer, 2017

Gedung olahraga badminton Dwi

Warna jarak ± 200 m dari Niki Sae Building,

gedung olahraga badminton Srikandi jarak ±

4,3 km dari Niki Sae Building, gedung

olahraga badminton Sukasari jarak ± 6,1 km

dari Niki Sae Building, gedung olahraga

badminton Galaxy jarak ± 6,7 km dari Niki

Sae Building, yang ada sekitar Kecamatan

Ciawi Bogor. Oleh karena itu perlu dilakukan

penelitian tentang peran bauran pemasaran

jasa untuk mencapai kepuasan pelanggan

belum optimal.

MATERI DAN METODE

Pemasaran menurut Kotler dan Keller

(2012:5) merupakan suatu bentuk dari

aktivitas transaksi melibatkan individu

maupun kelompok terhadap pihak lain untuk

mencapai keinginan baik produk maupun jasa.

Manajemen pemasaran menurut Alma

(2014:130) adalah suatu bentuk pengelolaan

aktivitas dalam pemasaran dengan tujuan

mencapai target yang telah tetapkan. Bauran

pemasaran menurut Lupiyoadi (2014: 92)

seperangkat atau alat pemasar terdiri dari

bagian unsur suatu program pemasaran perlu

dipertimbangkan supaya penerapan strategi

terhadap pemasaran dan penentuan posisi

diinginkan berjalan sesuai rencana, kepuasan

pelanggan menurut Lupiyoadi (2014:228)

adalah tingkatan yang dirasakan konsumen

atas hasil dari kinerja terhadap harapannya.

Kerangka pemikiranpenelitian sebagai berikut

ini:



Bauran Pemasaran Jasa (X)

(Sumber: Lupiyoadi, 2014:92; Alma, 2014: 205 ) Strategi Kepuasan Pelanggan (Y)

(Sumber: Rangkuti, 2006: 55)

Penelitian Terdahulu

- Supandi (2010)

- Mevita dan Suprihhadi (2013)

- Putra dan Yuniati (2016)

Hipotesis 1

Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara

simultan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Strategi Kepuasan Pelanggan

Hipotesis 2

Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara

parsial Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Strategi Kepuasan Pelanggan

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan

adalah penelitian deskriptif dan verifikatif,

dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian

deskriptif menurut Sugiyono (2016:35) adalah

suatu rumusan masalah yang berkenaan

dengan pertanyaan terhadap keberadaan

variabel mandiri, baik hanya satu variabel atau

lebih (variabel berdiri sendiri). Penelitian ini

menggunakan data primer dan data sekunder

dengan cara studi kepustakaan dan studi

lapangan melalui wawancara, observasi dan

penyebaran kuesioner.

Operasionalisasi Variabel Berikut ini operasionalisasi variabel

penelitian berikut ini:

Tabel 3. Operasionalisasi Variabel

Variabel Sub Variabel Konsep Sub Variabel Indikator Skala

Ukur

Bauran

Pemasaran Jasa

(X)

Produk

Produk sesuatu berwujud dan tidak

berwujud ataupun kombinasi keduanya

yang memberikan nilai dan ditawarkan

kepada konsumen. (Lupiyoadi, 2014:92)

1. Ruang gedung

Ordinal

2. Luas lapangan

3. Fasilitas sarana

4. Ketersediaan ruang ganti dan toilet

Harga Nilai jumlah tertentu dipakai untuk

ditukarkan sehingga mendapatkan

produk.(Lupiyoadi, 2014:137)

1. Tarif Ordinal

2. Potongan tarif

3. Kesesuaian harga dengan fasilitas

Lokasi Tempat memberikan pelayanan jasa

ditujukan kepada pelanggan sebagai

alokasi distribusi.(Lupiyoadi, 2014:157)

1. Strategis

Ordinal 2. Akses

3. Lingkungan

Promosi

Alat untuk mempengaruhi konsumen

pada saat pembelian atau penggunaan

sebuah produk. (Lupiyoadi, 2014:178)

1. Personal selling Ordinal

2. Brosur

Orang

Orang yang berfungsi sebagai penyedia

jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa

yang diberikan.(Lupiyoadi, 2014:97)

1. Kesopanan Ordinal

2. Keramahan

3. Penampilan

Proses

Proses merupakan gabungan semua

aktivitas, prosedur, jadwal pekerjaan,

mekanisme, dan semua rutinitas yang

menghasilkan jasa. (Lupiyoadi,

2014:98)

1. Kemudahan pemesanan

Ordinal

2. Kemudahan administrasi

Bukti fisik

Lingkungan fisik perusahaan tempat

jasa diciptakan dan tempat penyedia

jasa.(Lupiyoadi, 2014:94)

1. Keamanan

Ordinal

2. Kebersihan

3. Suasana

4. Lahan parkir

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Relationship

Marketing

Merupakan strategi untuk berinteraksi

yang dilakukan penjual dangan pembeli

agar terjalin loyalitas jangka panjang.

(Rangkuti, 2006:55)

1. Hubungan pelanggan dengan marketing

Ordinal



Superior Customer

Service

Merupakan strategi dimana perusahaan

berorientasi untuk menawarkan

pelayanan terbaik dibandingkan

kompetitor.

(Rangkuti, 2006:55)

2. Pelayanan

Ordinal

Unconditional

Service Guarantees

Garansi atau jaminan mutlak dirancang

untuk meringankan risiko pelanggan,

suatu ketidakpuasan yang dirasakan

setelah membayar produk ataupun jasa

(Rangkuti, 2006:55)

3. Garansi atau jaminan

Ordinal

Penanganan Keluhan

yang Efisien

Penanganan keluhan yang dirasakan

seseorang karena tidak mendapatkan

kepuasan dan merubahnya sehingga

mendapatkan kepuasan.(Rangkuti,

2006:55)

4. Penanganan keluhan pelanggan

Ordinal

Peningkatan Kinerja

Perusahaan

Melakukan pengamatan dan mengukur

tingkat kepuasan pelanggan secara

berkala, dan memberikan pendidikan

serta pelatihan terkait komunikasi,

salesmanship.(Rangkuti, 2006:55)

5. Komunikasi

Ordinal

6. Salesmanship (tenaga penjual)

Pengambilan Sampel Metode pengambilan jumlah sampel

dengan teknik non-probability sampling

melalui incidental sampling. Teknik

pengumpulan sampel menggunakan rumus

Roa Purba, Handal (2010:34) sebagai

berikut:

N = Z2

4 (moe)2; N = (1,96)2

4 (0,1)2 = 96,04

dibulatkan 100

dimana: N= jumlah sampel; Z = tingkat

distribusi normal pada taraf signifikasi 5%

(1,96)

moe = margin of error max, adalah

tingkat kesalahan maksimal penarikan

sebuah sampel dengan ditoleransi

sebesar 10%.

Berdasarkan penghitungan tersebut maka

diperoleh 100 responden.

Metode Pengujian Data Instrumen

Untuk melakukan uji validitas, uji

reliabilitas menggunakan perangkat

komputer program (SPSS) versi 22.0. Tolak

ukur uji validitas berdasarkan pada nilai

rhitung (Corrected Item Total Correlation) ≥

rtabel sebesar 0,3, α = 0,05, maka semua item

pernyataan dianggap valid dan dilanjutkan

pengujian berikut. Sedangkan pengujian

reliabilitas nilai diatas 0,6 sehingga semua

item tersebut dinyatakan reliabel.

Dilakukan pengujian asumsi klasik

agar mendapatkan hasil terbaik oleh Gujarati

(2006:97) asumsi klasik digunakan supaya

model regresi cukup tidak bias, seperti: 1)

uji normalitas bahwa nilai residual

berdistribusi dengan normal; 2) uji

multikolineritas bahwa model regresi tidak

menimbulkan gejala multikolineritas; 3) uji

heterokedastisitas bahwa tidak menimbulkan

gejala heterokedastisitas.

Metode Analisis Data

Data yang didapatkan akan dianalisis

secara verifikatif dengan mengunakan uji

statistik. Melalui kuesioner model tertutup

dengan Skala Likert, yaitu dari satu sampai

lima pada butir kuesioner. Analisis regresi

ganda mepredikasi suatu keadaan (naik

turunnya) variabel dependen (kriterium), bila

dua atau lebih variabel independen sebagai

faktor predictor Sugiyono (2016:188).

Apabila dituangkan dalam suatu model, akan

didapatkan hubungan variabel penelitian

sebagai berikut:



Gambar 2. Hubungan Antara Variabel Penelitian

dimana: = Pengaruh simultan; = pengaruh parsial; = pengaruh error

Penggunaan regresi berganda dipakai dalam

pengujian besaran pengaruh variabel-

variabel independen/bebas terhadap variabel

dependen/terkait.

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +

b6X6 + b7X7

Uji statistik menggunakan uji secara

simultan (uji F) dan uji secara parsial (uji t).

HASIL PENELITIAN

Adapun hasil penelitian berikut ini:

Gambar 3. Rekapitulasi Karakteristik Pelanggan

Sumber: Data primer diolah, 2017

Berdasarkan gambar tersebut menunjukkan

mayoritas karakteristik pelanggan jenis

kelamin laki-laki dengan berusia 29-34 tahun

yang memiliki latar belakang pendidikan akhir

SMA memiliki pekerjaan swasta (karyawan

swasta) serta pendapatan diatas Rp 5.000.000

per bulan. Sedangkan rekapitulasi tanggapan

pelanggan terhadap bauran pemasaran jasa

berikut ini.

52%

72%

69%

28%

100%

> Rp 5 Juta

Karyawan Swasta

SMA

29-34 Tahun

Laki-laki

Pen

d

apat

a

n

Pek

er

jaan

Pen

di

dik

an

Ter

ak

hir

Usi

a

Jenis

Kel

a

min

Series1



Gambar 4. Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Terhadap Bauran Pemasaran Jasa


Berdasarkan gambar tersebut,

diketahui tanggapan pelanggan terhadap

variabel bauran pemasaran dengan nilai

terbesar adalah 82,2 persen pada variabel

proses yang dapat diartikan proses jasa pada

Niki Sae Building Bogor telah mencapai

harapan pelanggan, sedangkan nilai tertinggi

terkecil sebesar 73,4 persen pada variabel

promosi, sehingga harus ada peningkatan

promosi yang diberikan kepada pelanggan

seperti dengan memperluas penyebaran brosur

dan menambah alat promosi seperti melalui

media sosial. Rekapitulasi tanggapan

pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

berikut ini.

Gambar 5. Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data kuesioner diolah, 2017

Hasil dari rekapitulasi menunjukkan

tanggapan pelanggan terhadap variabel

kepuasan pelanggan dengan nilai rata-rata

sebesar 78,4 persen, melalui kriteria penilaian

tertinggi 81,4 persen adalah komunikasi, dapat

diartikan pihak perusahaan telah memberikan

pelayanan melalui komunikasi terhadap

pelanggan dengan baik, sedangkan nilai

terkecil 76,6 persen adalah garansi atau

jaminan, sehingga diperlukan adanya

penyederhanaan prosedur atau mekanisme

dalam proses untuk melakukan kemudahan

menggunakan garansi. Berdasarkan

penghitungan dengan menggunakan program

Software Statistical Program for Social

Science (SPSS) versi 22.0 diperoleh hasil

sebagai berikut:

79,6%

82,2%

79,6%

73,4%

83,6%

78%

77,8%

Nyaman

Mudah

Baik

Menarik

Nyaman

Terjangkau

Baik

Buk

ti fisi k

Pro

ses

Ora

ng

Pro

mos

i

Lok

asi

Har ga

Pro

duk

Series1

78%

81,4%

77,2%

76,6%

79,2%

78,4%

Memuaskan

Baik

Cepat

Sesuai

Memuaskan

Baik

Sal

e

sma

nsh

i

p

Kom

unik

asi

Pen

a

ngan

an

Kel

u

han

yan

g

Efi

si

en

Unc

ondi

tiona

l

Ser

v

ice

Guar

ante s

Supe

rior

Cust

om

e

r

Ser

v

ice

Rela

tions

hip

Mar

ket

in

g

Series1



Tabel 4. Rangkuman Hasil Penghitungan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Kepuasan Pelanggan Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,107 1,234 ,086 ,931

Produk ,221 ,093 ,144 2,382 ,019 Harga ,481 ,122 ,276 3,945 ,000

Lokasi ,025 ,103 ,014 ,242 ,810

Promosi ,032 ,158 ,012 ,201 ,841

Orang ,290 ,133 ,154 2,181 ,032 Proses ,783 ,150 ,322 5,218 ,000

Bukti Fisik ,272 ,103 ,172 2,646 ,010

t-tabel 1,98

F-hitung 68,595 Sig 0,000

F-tabel 2,20

R 0,916

R Square 0,839 Adjusted R 0,827

SEE 1,27268

Αlpha 5%

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan


Berdasarkan ringkasan hasil perhitungan

menggunakan regresi berganda bahwa yang

digunakan dapat menjelaskan 83,9 persen dari

variabel dependent. Secara keseluruhan ini

signifikan pada tingkat kepercayaan 95 persen.

(F-hitung 68,595). Sedangkan sisanya 16,1 %

dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak

diteliti seperti: citra perusahaan. Sehingga

model ini cukup memadai untuk digunakan

sebagai alat analisis. Secara parsial produk,

harga, orang, proses dan bukti fisik

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Sedangkan lokasi dan promosi tidak


PEMBAHASAN

Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap

kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil perhitungan bahwa

Fhitung sebesar 68,595 lebih besar dari Ftabel

2,20, dengan probabilitas 0,000, dan

menggunakan batas signifikasi 0,05 maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Hal ini menurut

Hurriyati (2010:48) bahwa bauran pemasaran

merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling

terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan

dengan tepat, sehingga perusahaan dapat

mencapai tujuan pemasaran efektif, sekaligus

memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Mohsan (2011:263) bahwa

kepuasan pelanggan adalah keseluruhan dari

sikap dan atau perilaku pelanggan terhadap pemberian pelayanan, atau sebuah reaksi

emosional terjadi karena perbedaan antara

harapan dan kenyataan, mengenai pemenuhan

beberapa kebutuhan, keinginan atau tujuan.

Sama halnya dengan penelitian Wulan dkk

(2016) secara bersama-sama (simultan) bauran

pemasaran jasa berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Begitupun dengan hasil penelitian Gultom

(2017) menyatakan bahwa variabel bauran

pemasaran jasa secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

Pengaruh produk terhadap kepuasan

pelanggan

Hasil pengujian diperoleh nilai thitung untuk

variabel produkterhadap kepuasan pelanggan

menunjukkan nilai sebesar 2,382 dengan

probabilitas 0,019. Adapun derajat kebebasan ttabel sebesar 1,98 dan menggunakan batas

signifikasi 0,05, thitung > ttabel dan sig < α maka



Ho ditolak dan Ha diterima. Produk mampu

membuat para pelanggannya puas serta

memberikan dampak terhadap rasa loyal

disebabkan karena adanya pengembangan-

pengembangan dilakukan oleh para pemasar

seperti, menyediakan variasi produk beragam

sesuai kebutuhan pelanggan, merancang

produk agar memiliki citra atau nama cukup

dapat dibanggakan oleh para pelanggan dalam

menggunakannya, serta penyediaan atau

penyampaian fungsi dan manfaat produk

dengan diiringi kualitas pelayanan memuaskan

ditujukan kepada para pelanggan juga sangat

dapat mempengaruhi tingkat kepuasan para

pelanggan. Penelitian Supandi (2010) produk

memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Begitupun

dengan hasil penelitian dilakukan Mevita dan

Suprihhadi (2013) adanya pengaruh positif

dan signifikan produk terhadap kepuasan

konsumen. Terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara produk terhadap kepuasan

pelanggan dikemukakan pula pada penelitian

Putra (2016).

Pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan

Hasil pengujian diperoleh nilai thitung

untuk variabel harga terhadap kepuasan

pelanggan menunjukkan nilai sebesar 3,945

dengan probabilitas 0,000. Adapun derajat

kebebasan ttabel sebesar 1,98 dan menggunakan

batas signifikasi 0,05, thitung > ttabel dan sig < α

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Menurut

Assauri (2013:118) harga merupakan beban

atau nilai bagi konsumen, yang didapatkan

dengan memperoleh dan menggunakan suatu

produk atau jasa. Penelitian ini sejalan dengan

penelitian Deden (2012) bahwa secara parsial

harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan siswa. Sama halnya hasil

penelitian Citra (2014) secara parsial harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Begitupun hasil

penelitian Suriyani (2017) bahwa secara

parsial harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Pengaruh lokasi terhadap kepuasan

pelanggan


untuk variabel lokasi terhadap kepuasan




batas signifikasi 0,05, thitung ≤ ttabel dan sig > α

maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini

dapat diartikan jika pelanggan sudah

mendapatkan kepuasan dan tidak melihat

kriteria lokasi strategis, maka lokasi tidak


Penelitian ini sejalan dengan penelitian

Diajeng (2011) bahwa secara parsial lokasi

tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pengguna. Sama halnya

hasil penelitian Tasman (2013) mengatakan

jika secara parsial lokasi tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan

layanan jasa. Begitupun hasil penelitian Tasya,

dkk (2014) mengatakan juga secara parsial

lokasi tidak berpengaruh positif dan signifikan


Pengaruh promosi terhadap kepuasan

pelanggan


untuk variabel promosi terhadap kepuasan




batas signifikasi 0,05, thitung ≤ ttabel dan sig > α

maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini

dapat diartikan jika pelanggan sudah

menyukai dan berada pada zona nyaman,

maka promosi tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Sejalan dengan

penelitian Sispandri, dkk (2011) bahwa secara

parsial promosi tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sama

halnya hasil penelitian Muhamad (2015)

mengatakan jika secara parsial promosi tidak

berpengaruh positif dan siginifikan terhadap


penelitian Farida, dkk (2016) mengatakan juga

secara parsial promosi tidak berpengaruh




pelanggan

Pengaruh orang terhadap kepuasan

pelanggan


untuk variabel orang terhadap kepuasan

pelanggan menunjukkan nilaisebesar 2,181



batas signifikasi 0,05, thitung> ttabel dan sig < α


Hutasoit (2011:25) sesuai dengan konsep

kepuasan konsumen, bahwa kepuasan

konsumen dapat tercipta bila kinerja atau hasil

dirasakan sesuai harapan konsumen. Jadi baik

atau buruknya pelayanan diberikan oleh

perusahaan, sangatlah mempengaruhi

kepuasan konsumen. Sejalan dengan

penelitian Fitriyani (2012) mengatakan bahwa

secara parsial orang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sama

halnya hasil penelitian dilakukan oleh Ade dan

Eka (2013) secara parsial orang berpengaruh


nasabah.

Pengaruh proses terhadap kepuasan

pelanggan


untuk variabel proses terhadap kepuasan

pelanggan menunjukkan nilaisebesar 5,214



batas signifikasi 0,05, thitung > ttabel dan sig < α


Hurriyati (2010:64) semua upaya perusahaan

dalam menjalankan dan melaksanakan

aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumennya. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian dilakukan Devi

(2011) bahwa secara parsial proses

berpengaruh positif dan signifikan terhadap


penelitian Suri dan Ayu (2016) secara parsial

proses berpengaruh positif dan signifikan


Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan

pelanggan


untuk variabel bukti fisik terhadap kepuasan




batas signifikasi 0,05, thitung> ttabel dan sig < α

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini

Effendi (2010:349) menjelaskan bahwa bukti

fisik merupakan satu hal yang secara nyata

turut mempengaruhi keputusan konsumen

untuk membeli dan menggunakan produk atau

jasa ditawarkan, dengan kata lain bukti fisik

yang menarik dan unik akan menjadi daya

tarik konsumen membeli suatu produk atau

jasa. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian Elisabeth (2011) bahwa secara

parsial bukti fisik berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

Faktor pendukung dan penghambat

Hasil penghitungan uji t memiliki lima

sub variabel dengan nilai thitung > ttabel maka

dapat dikatakan produk, harga, orang, proses,

dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan sekaligus menjadi faktor

pendukung. Sedangkan dua variabel lokasi,

promosi memiliki nilai thitung≤ ttabel sehingga

tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan dan menjadi faktor

penghambat.Dari sisi lokasi, Niki Sae

Building Bogor memiliki lokasi cukup

strategis berada di samping jalan Raya

Sukabumi–Bogor merupakan kemacetan

selalu terjadi sehingga menurunkan minat para

pelanggan untuk berkunjung ke Niki Sae

Building Bogor. Jauh dekatnya lokasi usaha

tidak mempengaruhi minat pelanggan untuk

datang dikarenakan pelanggan sudah

mendapatkan kepuasan yang sesuai yang

diinginkan. Dengan sarana promosi terbatas

seperti personal selling dan brosur, tidak

menggunakan bauran promosi dengan

maksimal yang pada akhirnya pengenalan

produk menjadi terhambat.



SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Berdasarkan uraian tersebut dapat

disimpulkan bahwa: 1) hasil rekapitulasi

tanggapan pelanggan terhadap pelaksanaa

elemen bauran pemasaran jasa menyatakan

bahwa nilai terbesar adalah proses adapun

nilai terkecil ialah produk. Sedangkan hasil

rekapitulasi tanggapan pelanggan terhadap

pelaksanaa strategi kepuasan pelanggan

menyatakan jika nilai terbesar adalah

komunikasi dan nilai terkecil ialah garansi

atau jaminan; 2) uji secara simultan (bersama-

sama) bahwa bauran pemasaran jasa memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Niki Sae Building

Bogor; 3) uji secara parsial menunjukkan

bahwa produk, harga, orang, proses, dan bukti

fisik, berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada Niki Sae

Building Bogor sekaligus menjadi faktor

pendukung. Sedangkan sisanya lokasi,

promosi tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Niki Sae Building Bogor dan menjadi faktor

penghambat.

Berdasarkan dari hasil penelitian dan

pembahasan maka implikasi berikut ini: a)

peningkatan place (lokasi) dengan cara antar

jemput pelanggan dan melibatkan tukang ojek

setempat; b) mengoptimalkan promotion

(promosi) melalui perluasan penyebaran

brosur dan menambah alat promosi seperti

media sosial; c) garansi atau jaminan

(unconditional service guarantees) diperlukan

adanya penyederhanaan prosedur atau

mekanisme dalam proses untuk melakukan

kemudahan menggunakan garansi; d) bagi

penelitian berikutnya dapat menambah

variabel seperti citra perusahaan dengan

memperbanyak jumlah sampel dan variasi

alternatif lokasi penelitian.

UCAPAN TERIMA KASIH

Ucapan terima kasih kepada pengelola

Niki Sae Building Bogor yang telah

memberikan ijin kepada penulis untuk

melakukan penelitian diperusahaannya.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran.

Jakarta. Rajawali Pers.

Buchari, Alma. 2014. Manajemen Pemasaran

dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta.

Citrta, Suci, Mantauv. 2014. Pengaruh Harga

Dan Keberagaman Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen. e-Jurnal Apresiasi

Ekonomi Vol. 3, No. 1, hal. 7.

Dedek, Kurniawan, Gultom. 2017. Pengaruh

Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Citra

Destinasi Dan Kepuasan Wisatawan Serta

Implikasinya Terhadap Loyalitas

Wisatawan. Jurnal Riset Sains

Manajemen Vol. 1, No. 2, hal 147.

Deden, Edwar, Yokeu, Bernardin. 2013.

Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

Pendidikan Terhadap Tingkat Kepuasan

Siswa Pada SMA PGRI Kurnia Garut.

Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis

Vol. 1, No. 2, hal. 10.

Devi, Anita, Subagyo. 2011. Pengaruh Bauran

Pemasaran dalam Restoran Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada

Rumah Makan Lestari. Skripsi Sarjana.

Fakultas Ekonomi Universitas Jember.

Diajeng, Variant. 2011. Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Kepuassan

Pengguna Universitas Ciputra Library

Surabaya. Jurnal Manajemen Airlangga

Vol. 4, No. 2, hal. 8.

Effendi, Ridwan. 2010. Pendidikan

Lingkungan Sosial, Budaya, dan

Teknologi. Bandung.CV. Maulana Media

Grafik.

Elisabeth Koes Soedijati. 2011. Pengaruh

Bauran Pemasaran Perguruan Tinggi

Terhadap Kepuasan dan Dampaknya

Kepada Loyalitas Mahasiswa Pada Tiga

PTS. Jurnal Bina Ekonomi Vol. 15, No. 2,

hal. 101.

Faizan, Mohsan. 2011. Impact of Customer

Satisfaction on Customer Loyalty and

Intentions to Switch: Evidence from

Banking Sector of Pakistan.

Farida, dkk, 2016. Analisis Pengaruh Bauran

Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan



Pelanggan Pengguna Gojek Online. Jurnal

Riset Manajemen dan Bisnis Vol. 1, No.

1, hal. 38.

Fitriyani Dayasti Hasan. 2012. Pengaruh

Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Skripsi Sarjana.

Jurusan Manajemen Universitas

Hasanuddin. Makasar.

Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar

Ekonometrika. Jakarta. Erlangga.

Hasibuan, Melayu. 2013. Manajemen Sumber

Daya Manusia. Jakarta. PT Bumi Aksara.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan

Loyalitas Konsumen. Bandung.

ALFABETHA.

Hutasoit. 2011. Pelayanan Public Teori Dan

Aplikasi. Jakarta. MAGNA Script.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012.

Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke

Dua Belas. Jakarta. Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen

Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta.

Salemba Empat.

Mevita dan Suprihhadi. 2013. Pengaruh

Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Kepuasan Konsumen Pembelian Produk

PT. Preshion Engineering Plastec. Jurnal

Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 2, No. 9,

hal. 16.

Muhamad, Mufti, Aziz. 2015. Pengaruh

Bauran Pemasaran (7P) Terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen

Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.

Skripsi Sarjana. Fakultas Ekonomi Institut

Pertanian Bogor.

Putra dan Yuniati. 2016, Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. Telekomunikasi Tbk.

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 5,

No. 2, hal. 12..

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer

Satisfaction. Jakarta. Gramedia Pustaka

Utama.

Rao, Purba. 2006. Measuring Consumer

Perception Through Factor Analysis. The

Asian Manager (February-March).

Riduan dan Sunarto. 2007. Pengantar Statistik.

Bandung. CV. Alfabeta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Bandung. Alfabeta.

Sudjinah, dkk. 2015. Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada KUR BRI Cabang

Balikpapan. Seminar Nasional Ekonomi

Manajemen dan Akuntansi (SNEMA)

Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri

Padang. SNEMA-2015. ISBN: 978-602-

17129-5-5.

Supandi. 2010. Pengaruh Bauran Pemasaran

Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen PT.

Nusa Tongkainan Wisata Tirta Manado.

Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis Vol.

9, No. 17, hal. 23.

Suri, Amila, dan Ayu, Novianti. 2016.

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Warung

Kanasha. Jurnal Manajemen dan

Keuangan Vol. 5, No. 1, hal. 467.

Suriyani. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran

Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna

Layanan 4G Telkomsel, e-Jurnal

Administrasi Bisnis Vol. 5, No. 2, hal.

507-508.

Tasman H, Taher. 2013. Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Kepuasan Layanan

Jasa Pendidikan. Jurnal Sains Manajemen

Vol. 11, No. 2, hal. 8.

Tisye, dkk. 2014. Bauran Pemasaran Jasa

Terhadap Kepuasan Konsumen di Hello

Tours and Travel, Jurnal EMBA, Vol. 2,

No. 3, hal. 408.

Wicaksono, Teguh. 2017. Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Upik Futsal Banjarmasin.

Jurnal Ilmiah Manajemen Vol. 1, No. 2,

hal. 50-51.

Wulan, dkk. 2016. Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan

Pembelian Serta Dampak Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Restoran

Kayu Manis Tuban). Jurnal Administrasi

Bisnis (JAB) Vol. 38, No. 2, hal. 177-178.

Date post:	29-Oct-2021
Category:	Documents
Upload:	others
View:	2 times
Download:	0 times

EFFECT OF SERVICE MARKETING MIX TO CUSTOMER …

Documents