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102 行业观察 消费 洞悉人性的从来不是数字技术本身，而是背后的设计者 和应用者；改变世界（包括作恶）的也不是技术本身。以人 为本，设计为人，由人做主，将是智能生活世界创新者的终 极哲学。 智能时代： 以技术洞悉人性 陈旭宇 | 文
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行业观察 消费
洞悉人性的从来不是数字技术本身，而是背后的设计者
和应用者；改变世界（包括作恶）的也不是技术本身。以人
为本，设计为人，由人做主，将是智能生活世界创新者的终
极哲学。
智能时代：以技术洞悉人性陈旭宇 | 文
智能时代：以技术洞悉人性
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中国历来是数字商业创新的沃
土。中国消费者热衷移动消费
和社交，勇于尝新，乐于变换
品牌；一心多用玩转多种屏幕；穿梭于
线上和线下购物体验。三年多来，这些
特征已深化到各年龄和各区域的消费者
群体中，其领域已从支付、购物、视听
逐步延伸至家居、运动和健康管理。
而另一方面，社交网络不断渗透生
活，人们却面对更多的干扰和焦虑。移
动订购随叫随到，社区和街边店铺却门
可罗雀；人与机器的界面，可能统治了
人与人大部分的沟通；移动会议随时随
处，家庭与工作空间界线模糊；个人位
置信息与健康数据实时采集，数据的安
全使用方式却仍未完善治理。
智能生活时代究竟应该如何正确开
启？企业如何把握中国这个世界最大的
单体数字消费市场的脉搏？
智能设备，为何只是“尝鲜”？
“目前大部分企业提供的智能体验，
大多基于人们对新事物本身的好奇心，
当短暂的新鲜感褪去，它们仍难以成为
生活不可或缺的一部分。”埃森哲 2017年对中国消费者数字趋势的研究发现，
智能设备和应用服务的体验与消费者预
期之间仍然存在较大落差。
智能化和人的关系，将是一个需要
持续关注和建设的领域。
埃森哲认为：智能必须以人为本，
赋能于人，关怀人性。在技术创新高歌
猛进时，短期刺激消费可能是立竿见影
的，但企业能否驾驭技术获得可持续增
长，恰恰取决于决策者能否洞悉和把握
技术与人之间的深刻关系。
以技术洞悉人性，让设计以人为本，
才是企业开启智能生活的正确方式。为
此，埃森哲提出五点洞察和启示。
手机开启的智能生活
越来越数字化的生活方式，都以智
能手机为中心外延出去，各种创新都在
围绕智能手机发生。
时间去哪儿了 埃森哲 2017 年中国消费者调研发
现，近六成消费者每天在手机上花费的
时间超过两小时，14% 的消费者在手机
上消耗的时间在 5 个小时以上。
对手机的高度依赖，使得多数消费
者频繁更换手机，超过 70% 的消费者两
年之内会更换手机。而更换手机的主要
原因，是追求新的功能以及更可靠的安
全性。高收入的年轻消费者，手机更换
速度更为频繁：70.7% 的用户会在一年
半内更换手机。
智能生活服务 智能手机显然已经成为智能生活的
操控中心。在智能时代，个人的体温、
心跳、触觉、声音、手势、体态和睡眠
状态，都可以被设备感知和记录。
调查显示：中国消费者对智能生活
场景的服务预期，主要集中在健身和健
康管理、远程监控、家电遥控和车联网
等方面（见图一）。
而相关的应用领域将是一片活力蓝
海。从健身和健康领域来看，根据经济
学人智库的报告，34% 的中国人经常性
地参与体育运动，较七年前 28.2% 的比
例有了大幅提高。2017 年，中国健身及
行业观察 消费
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图一 消费者的生活服务场景预期
图二 穿越的办公室
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
手机有关的物联网应用价值认同分布67%
53.2%
41.8%
53.9%
24.1%
22.0%
29.9%
26.6%
健身与健康
远程监控等安全功能
对于其他家用电器的远程遥控
经常
从来不
偶尔
车联网功能
不同播放设备之间的内容共享
运动类可穿戴设备市场规模高达 155 亿
元人民币，预计到 2020 年将达到 225亿元人民币。
在车联网领域，2017 年中国车联网
用户数量达到 1164 万户，市场渗透率预
计在 10.6%。预计市场规模在 2021 年
将达到 4014 亿元人民币，用户数量会增
长至 4097 万户。
在智能家电领域，埃森哲中国消费
者数字趋势研究显示，近四成的人购买
过智能家电设备，其中经常使用的人超
过了六成，偶尔使用的超过三分之一。
可见，智能化的生活服务，即将成
为大众市场，以不同的方式改变各个行
业和市场。
穿越的办公室 智能手机改变了人们对时间和空间
的理解，理论上只要有网络，人们可以
在任何地方、任何时候工作。埃森哲的
调研显示，超七成智能手机用户已将手
机中的智能应用运用于工作（见图二）。
手机用于工作的频率
这意味着工作时间和场所，自然地
延伸到常规工时和办公室之外。所有员
工在任何地方、任何时候都可以接入公
司邮箱，通过社交媒体应用和同事或客
户开展线上会议。每天成千上万的个人
设备，访问和传输公司和客户的数据。
而新的移动工作场景对公司的数据
安全提出了新的要求。埃森哲在全球 50多个国家和地区拥有超过 40 万员工，为
了解决数据安全问题，公司通过移动设备
管理解决方案（MDM）来帮助员工安全
地接入公司网络，记录和跟踪销售情况、
查阅邮件、报销费用等。公司 IT 部门还
可以监测异常情况、安装或移除文件、
重置密码等。一旦设备遗失，员工能够
远程抹除设备上的数据，确保数据不被
恶意盗用。
由于智能手机如此深刻和广泛地应
用于工作场景，企业有责任简化技术的使
用难度，使客户和员工能轻松借力技术，
真正实现“以人为本”。
可穿戴设备：智能局限 如今可穿戴设备，已经应用到医疗
保健、运动健身、娱乐以及生产领域，
成为日常配置。2017 年，中国可穿戴设
备市场总收入达到 24 亿美元，到 2022年的年复合增长率预计为 2%。
根据埃森哲 2017 年中国消费者数字
趋势研究，虽然超过四成的人拥有可穿
戴设备，但每天 / 经常使用的人只有三成
左右，绝大多数人仅仅偶尔使用甚至已
经不用了（见图三）。
可穿戴设备的市场渲染热度过高，
并没有在消费者中成为主流。如何以更
加人性关怀为中心提高应用体验，将是
可穿戴设备破局的关键。
人工智能：未来生活伴侣
人工智能呈现出指数级的迅猛发展
态势。
尤其在消息应用领域，软件聊天机
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图三 可穿戴设备：智能局限
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
行业观察 消费
41.1%
30.8% 52.3% 16.9%
58.9%拥有
每天／经常使用 偶尔使用 使用过，但现在已不用
未拥有
可穿戴设备拥有情况分布
可穿戴设备使用者情况
图四 闲置的智能语音助手
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
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64.7%
18.2% 73.1% 4.2% 4.5%
35.3%拥有
经常使用 偶尔使用 使用过，但现已不用
从未使用
没有
是否拥有带智能语音助手功能的产品
智能语音助手使用情况
器人已成为主流。人机对话正在驱动新
一波数字化浪潮。到 2020 年，平均每
个人与聊天机器人的对话将超过其配
偶。目前机器对语音识别的正确率已达
到 90%。斯坦福大学人工智能科学家
吴恩达 （Andrew Ng）表示，当语音
识别准确率达到 99% 时，将是颠覆性
的时刻。
智能语音市场的规模也呈倍数递增，
2016 年中国语音服务市场达到 59 亿元
人民币，比 2011 年增长了近 10 倍。现
在，智能语音服务已经广泛运用到搜索、
交通、客服以及购物。根据埃森哲 2017年全球调查，中国消费者使用语音助理
的比例达到 55%，在调研覆盖的 22 个
国家中居首，比美国高出将近 10%。
被冷落的语音助手 尽管如此，消费者和智能语音助手
之间还远未建立起亲密关系。2017 年
埃森哲中国消费者数字趋势研究显示：
64.7% 的消费者拥有带智能语音助手的
产品，但其中经常使用语音助手功能的
比例不足两成（见图四）。
据埃森哲今年另一份有关语音助手
的全球调研显示，20% 的中国消费者在
未来 12 个月中有意购买“单体语音助手
设备”（例如天猫精灵）。在七个受访
国家中，中国消费者的这种强烈意愿与
美国并列第一。
但是，购买意愿高涨的背后，隐藏
着设备能力不足、远低于客户期望值的
风险。在六大类新兴智能外设中，语音
助手引发的抱怨最常见，高达 77% 的全
球消费者对买到手的语音助手功能大失
所望，主要原因有：语音识别功能无法
正常工作、用法过于复杂、联网设置容
易失败等。
媒体和公司营销部门对人工智能创
新产品和服务的渲染，提高了消费者的
预期，但是应用场景不足，体验尚未达
到改变消费者行为的程度。
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“管家，在吗 ?” 根据埃森哲调查，超六成消费者更
愿意选择提供“产品 + 服务”的品牌。
通过提供整套的解决方案，实现如智能
客厅、智能厨房等服务。（见图五）。
未来，消费者不再满足于手里的智
能设备，他们真正需要的，是一个能够
帮助自己实现购物、查看设备使用状况
的“智能管家”。
根据埃森哲一项全球调查，58% 的
消费者表示，如果商家能基于其以往购
买经历或偏好做出多种推荐，他们就更
有可能购买。基于自己的平台优势和海
量消费者购买数据，电子商务巨头亚马
逊和阿里巴巴都在语音购物助手方面有
所投资。
亚马逊 Echo 的聊天助手 Alexa 已
与 300 多万人进行交谈，帮助亚马逊提
高销量。数据显示，Echo 用户的购物额
已占亚马逊网上消费总额的一半，而且
支出也在提高。在使用 Echo 后，消费
者的购买次数增加了 6%，金额则上升达
10%。
在埃森哲的调研中，有四成的中国
消费者表示对于通过语音完成购物很有
兴趣，但类似语音购物助手尚在消费者
培育阶段。一些体验者表示，虽然其语
音识别能力尚可，但是平台内容不足。
消费者最期待的智能生活 随着大数据和机器学习的级数发展，
预计人工智能将从语音领域深入到汽车、
消费品与零售、金融以及医疗行业等。
埃森哲的调研显示，中国消费者对人
工智能应用的期待，主要集中在与消费者
日常生活关系最密切的五大领域：家居、
图五 期望中的智能购物
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
行业观察 消费
消费者对新型购物和服务方式的兴趣度
智能家电会自我管理，辅助我购买
通过 AR/VR 设备体验想要购买的商品
根据照片就可找到商品的信息并购买
在视频中看到的商品可直接下单购买
智能机器人替代人工客服为我提供服务
通过语音完成购物
智能设备根据个人情况 自动推荐相关产品
消费者对人工智能类场景销售兴趣浓厚
厨房电器能提供食谱、 食材购买以及其他服务
56.9%
55.8%
55.1%
52.0%
46.9%
45.9%
39.5%
38.1%
109
健康医疗、汽车交通、安保和运动健身（见
图六）。
根据埃森哲调查，接近四成的中国
消费者购买过智能家电设备，其中 60%的人经常使用，其体验甚至要好于智能
语音助手产品。分析显示，在各种新兴
的智能化消费模式或服务模式上，智能
家电使用者已经形成了一个先锋消费族
群。不少运营商和零售商正依托亚马逊
Echo、谷歌 Home 等基础套件测试开发
新硬件和服务。
在无人驾驶领域，一份最近的研究
预测，人工智能在自动驾驶等技术上的
突破将带来约 5000 亿元人民币的价值增
益。中国搜索巨头百度公司战略性投资
AI，最早将在2018年推出无人驾驶汽车 ,特斯拉、宝马、福特和通用汽车纷纷表
示将推出无人驾驶汽车。当汽车作为一
种终极移动平台组成新的互联生态系统
时，各种新兴体验和服务必将生机勃勃。
VR 和 AR: 网购新展台
虚拟现实应用不断涌现，人们对增
强现实的兴趣也与日俱增。一些分析师
和媒体将增强现实设备描述为，继智能
手机之后的一项突破性数字设备。
iPhone X 推出 AR 功能，人们可以
通过手机看到数字图像叠加在物理世界
之上。越来越多的开发者在苹果的 AR平台 ARKit 上进行开发。
过去几年，进入这个领域的投资也越
来越多。据高盛估计，虚拟现实和增强
现实技术的市场价值将在 2026 年攀升至
800 亿美元。但是根据高德纳（Gartner）的预测，直到 2021 年，虚拟现实和增强
图六 消费者对 AI 服务场景的预期
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
智能家居
健康和医疗管理
智能监控和安保
儿童陪伴和教育
其他
︐请注明
花草园艺管理
宠物照管
不清楚
运动健身辅助
汽车交通
55.3%49.5% 46.9%
41.3%34.3%
16.2% 15.4%12.2%
0.1%
52%
110
现实头戴显示器（HMD）都还不会成为
主流。
目前，AR 和 VR 在市场上主要用
于满足视频和游戏体验。虚拟购物的体
验将是消费者期待的下一个魔幻时刻。
埃森哲中国消费者数字趋势研究显示，
57% 的消费者购买过或表示有兴趣购买
虚拟现实或增强现实产品，45% 的消费
者希望可以通过虚拟现实和增强现实设
备体验期待购买的商品（见图七）。
2016 年“双十一”时， 阿里巴巴推
出了一种虚拟购物体验服务，让中国消
费者通过淘宝 APP“亲临”远在纽约的
梅西百货旗舰店，实现虚拟逛店购物。
而虚拟现实和增强现实结合而成的“混
合现实”，将是这两项技术真正具有魔
力之处。
埃森哲的消费者数字趋势研究还显
示，游戏和娱乐影音是 VR 购买者和非
购买者都很感兴趣的用途，应该成为 VR 应用的重点发展市场。未购买者比购买
者则更加期待虚拟购物、虚拟旅游和虚
拟展览三种用途，这可能成为 VR 设备
未来吸引新消费者购买的领域。
数字信任：等待新契约
随着数字设备对个人数据的采集和
使用更深更广，关于隐私和伦理的问题
必然受到公众和企业的重视。
数字信任反映的是，消费者对商业
和政府组织以道德和负责的方式收集、
存储和使用消费者信息的信任程度。消
费者的数字信任越高，就越愿意分享个
行业观察 消费
图七 虚拟购物：消失的距离
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
13% 45%
57%
23% 20%购买过 没购买过，但感兴趣没购买过，也不感兴趣 没听说过
VR／AR设备购买情况
希望的产品用途
57%45% 44% 43%
28%38% 36%
52%娱乐影音
虚拟购物 运动健身 网络社交
教育培训
游戏环境模拟 参观虚拟展览
游戏
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个人隐私数据应得到严格保护
很担心手机上个人数据的安全问题
希望有更好的服务能帮我备份手机数据
为了获取某些服务我愿意分享自己的个人隐私数据
互联网时代下已经完全没有隐私可言
图八 对个人隐私数据赞同程度打分
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
人数据。对于企业和政府组织来说，对
消费者、员工和市民的信息掌握越多，
就可能提供更好更有价值的服务，创造
一个消费者数字信任的良性循环。
《埃森哲技术展望 2016》调查显示，
89% 的受访中国企业认为，信任是数字
经济中企业实现差异化优势的基础。埃
森哲认为，如今企业要想赢得客户信任，
不仅要有强大的安全保障，还要确保客
户体验的每个阶段都践行高度的数据道
德标准。
一直以来，中国消费者对待个人数
据隐私较为漫不经心。埃森哲对数据隐
私的一项全球调查发现，20 至 40 岁的
消费者中，80% 认为不存在完整的数据
隐私。而在中国的调研中，82% 的消费
者表示“互联网时代下已经完全没有隐
私可言”。
尽管如此，中国消费者还是希望个
人数据能获得严格保护。绝大多数消费
者（92%）对手机上的个人数据安全表
示担忧，94% 的消费者表示个人隐私数
据必须得到严格保护。同时，70% 的消
费者愿意分享个人数据来换取服务（见
图八）。相比之下，全球 20 至 40 岁的
消费者中，只有近半数表示，如果能换
48.8%
15.8% 11.2%
25.9%
32.3%
30.4% 29.9%
38.7% 39.0%
23.1% 25.1%
4.5%5.8%4.0%
94.4%
81.7% 69.4%
92.2% 94%
1.6%2.1%1.6%
28.5%
34.5%
17.1%
31.4%
5分
5分 5分
4分
3分
5分 5分
4分 4分
3分 3分
2分2分2分
3-5分占
3-5分占 3-5分占
3-5分占 3-5分占
1分1分1分
4分
4分
3分
3分11.2% 17.4%
7.1% 13.2%
2分 2分
1分 1分
112
取品牌或供应商相应的优惠，他们不反
对追踪购买行为。
智能设备和公司获取个人数据的能
力不断提高，除了通讯和银行等个人信
息，还包括即时定位和生理数据，甚至
基因数据。消费者和数字设备以及服务
提供商的数字信任关系日益重要。
根据 2017 年埃森哲全球消费者动态
调研，52% 的中国消费者担心新智能服
务会掌握太多他们和家人的信息。62%的人表示希望公司对消费者信息的使用
方式更加开放和透明。
设备制造商、电信运营商和银行是
消费者相对信任的主要商业机构，其中
消费者将个人数据安全的信任交给了设
备制造商。对此，苹果公司在美国联邦
法院上就 FBI 要求对其用户设备解锁要
求做出的回应陈述提供了一个很好的注
解：“如果苹果公司在法律部门的强制
执行下（从移动设备）访问用户数据……
将威胁到苹果与用户之间的信任，并严
图九 拒绝干扰，远离数字生活
数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060
重损害苹果的品牌形象。”
干扰，成瘾，失衡？
你的“朋友圈”有多少朋友？
牛津大学人类学家罗宾 •邓巴（Robin Dunbar）告诉你：最多 150 个。他发现，
人们能够轻松保持稳定社交关系的人数
上限是 150，超过这个人数的社交关系
就会失去意义或真实性。邓巴解释说，这
个 150 人的朋友圈就是“那些如果你在
酒吧偶遇到可以随便喝一杯而不会感到
尴尬的人们”。
数字技术改变了人的连接方式以及
人和环境的关系。但这种互动方式和关
系的变化对现实形成了巨大的干扰。埃
森哲数字设计公司 Fjord 的马克 • 柯蒂斯
（Mark Curtis）在《干扰：数字时代的
人 类》（Distraction: Being Human in the Digital Age）一书中就人类关系和社
交网络提出一些问题：
行业观察 消费
52%
44%
52%
33%
感觉互联网和数字技术使人越来越少出门
希望自己可以减少社交媒体的使用时间
希望自己可以减少手机的使用时间
我觉得自己变得越来越焦虑
113
作者简介
陈旭宇
埃森哲大中华区市场部高级总监 常驻北京
人与人之间面对面的互动是否逐渐
减少？
如果成人们主要通过屏幕进行互动，
我们的下一代是否认为这就是人类沟通
的常态？
人们是否会越来越回避现实而生活
在一个虚拟世界中？
信息沟通是否过载？
工作效率到底是提高了还是被干扰
了？
在数字化的智能生活中，人们希望
获得多大程度的自由，社会成本和控制
的平衡等？
埃森哲发现：超过一半的人表示互
联和数字技术让他们越来越少出门，三
分之一的人表示自己变得越来越焦虑。
矛盾的是，虽然智能手机已成为人们生
活和工作的主要伴侣，但一半的人仍然
希望自己可以减少手机使用时间，同时
减少社交媒体使用时间（见图九）。在
与大学生消费者的焦点小组中，埃森哲
发现：最能打动他们的消费者体验，依
旧由面对面的人际交往完成。
美国乔治亚理工大学研究技术史
的教授梅尔文·克郎茨伯格（Melvin Kranzberg）曾写下六条定律，诠释技术
的力量与普及在人类社会引发的不安。
其中第一条是：技术既非善，亦非
恶；也非中性。 洞悉人性的从来不是数字技术本身，
而是背后的设计者和应用者；改变世界（包
括作恶）的也不是技术本身。智能生活的
核心是生活。以人为本，设计为人，由人
做主，将是智能生活世界创新者的终极哲
学。
