© 2009 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
Klanttevredenheid – meet waar het teltReineke ReitsmaVP, Research DirectorForrester Research4 november 2010
Het meten van klanttevredenheid real-time geeft betere resultaten en maakt het mogelijk om direct verbeteringen
door te voeren
Waarom zijn tevreden klanten belangrijk?
Hoe zien Nederlanders hun bank?
Hoe kun je klanttevredenheid meten daar waar het telt?
Agenda
Waarom zou je klanttevredenheid moeten meten?
Wat gebeurt er als je klanten ontevreden zijn?
Als klanttevredenheid toeneemt, wat is het effect op de organisatie?
Organisaties die hun klanten goed behandelen presteren beter
Source: North American Technographics Customer Experience Online Survey, 2007 through 2009 and Watermark Consulting Group
Klanttevredenheid is afhankelijk van verschillende factoren
Source: Kano model of Quality, 1984
Waarom zijn tevreden klanten belangrijk?
Hoe zien Nederlanders hun bank?
Hoe kun je klanttevredenheid meten daar waar het telt?
Agenda
Verwijst mij naar een ander bedrijf als ze niet hebben wat ik zoek
Staat meestal aan mijn kant als ik problemen of vragen heb
Geeft redelijke rente en resultaatvergelijkingen
Zou, ook als ze niet door de overheid gecontroleerd zou worden, doen wat goed is voor de klant
Doet wat goed is voor mij (en niet alleen wat goed is voor hun eigen winst)
Komt beloften en garanties na
Maakt dingen eenvoudig/vereenvoudigt inzicht mijn financiële situatie
Is een bank die ik bij anderen zou aanbevelen
Is duidelijk over tarieven, prijzen en kosten
15%
33%
34%
35%
36%
44%
47%
52%
56%
Base: 2541 Dutch consumers age 16+ that have a main bank that they pay their salary into
Source: European Technographics® Benchmark Survey Q2 2010
Nederlandse consumenten zijn over het algemeen redelijk tevreden over hun eigen bank
“In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraak als het gaat om uw primaire bank?” (% dat het er mee eens is)
Verwijst mij naar een ander bedrijf als ze niet hebben wat ik zoek
Staat meestal aan mijn kant als ik problemen of vragen heb
Geeft redelijke rente en resultaatvergelijkingen
Zou, ook als ze niet door de overheid gecontroleerd zou worden, doen wat goed is voor de klant
Doet wat goed is voor mij (en niet alleen wat goed is voor hun eigen winst)
Komt beloften en garanties na
Maakt dingen eenvoudig/vereenvoudigt inzicht mijn financiële situatie
Is een bank die ik bij anderen zou aanbevelen
Is duidelijk over tarieven, prijzen en kosten
15%
33%
34%
35%
36%
44%
47%
52%
56%
Base: 2541 Dutch consumers age 16+ that have a main bank that they pay their salary into
Source: European Technographics® Benchmark Survey Q2 2010
TRANSPARENCY
PROMOTER
CUSTOMER ADVOCACY
SIMPLICITY
TRUST
Nederlandse consumenten zijn over het algemeen redelijk tevreden over hun eigen bank
“In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraak als het gaat om uw primaire bank?” (% dat het er mee eens is)
Is duidelijk over tarieven, prijzen en kosten
Is een bank die ik bij anderen zou aanbevelen
Maakt dingen eenvoudig/vereenvoudigt inzicht mijn financiële situatie
Komt beloften en garanties na
Doet wat goed is voor mij (en niet wat goed is voor hun eigen winst, ten koste van mij)
46%
43%
44%
43%
29%
53%
43%
45%
36%
27%
63%
69%
53%
55%
48%
Rabobank ING Bank (Postbank) ABN AMRO Bank
Base: 2541 Dutch consumers age 16+ that have a main bank that they pay their salary into
Source: European Technographics® Benchmark Survey Q2 2010
Rabobank klanten zijn het meest gesteld op hun bank
TRANSPARENCY
PROMOTER
CUSTOMER ADVOCACY
SIMPLICITY
TRUST
“In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraak als het gaat om uw belangrijkste bank?” (% dat het er mee eens is)
Waarom zijn tevreden klanten belangrijk?
Hoe zien Nederlanders hun bank?
Hoe kun je klanttevredenheid meten daar waar het telt?
Agenda
Meten van tevredenheid real-time helpt prestatie te verbeteren
SMS nu VW FR naar 1008
Mobiele survey in samenwerking met Valuewait
Echt inzicht vraag om echt onderzoek
Mensen kunnen emoties slecht onthouden – de daadwerkelijke emotie wordt vertaald en gerationaliseerd
Wanneer klanttevredenheid wordt gemeten op het moment van interactie is de feedback ten aanzien van de ervaring eerlijker, beter en relevanter
Meet klantentevredenheid real time, op het moment van de ervaring
Facetrace project voor HSBC: meten van emotie voor verschillende touchpoints
Source: Brainjuicer
And how strongly do you feel [emotion]?
Voorbeeld: Facetrace project voor HSBC
BrainJuicer® 2006
Contempt
Surprise
Anger
Disgust
Happiness
Sadness
Fear
Neutral
Source: Brainjuicer
How do you feel about your visit to ‘HSBC’ today?(Touch the face that best expresses how you feel)
And why do you feel [emotion]?
Source: Brainjuicer
Begrijp waarom mensen een bepaalde emotie en score geven
• I Came Here To Do Something And Everything Went Fine, So Good I Guess
• No wait time was good
• Normal service• Coming to the bank doesn't change my emotions
• Customer service• Got to see somebody fast for a change
• Good service• Didn't have to wait, quick and easy• Convenient to me but very happy also with the service• Warm welcome!• It's a nice day !!!!
• Close to work convenient location• Close to home been coming here 20 years
• Only One Till Open• Long queue• Wait time• Nervous about overdraft• Because I am taking out money I don't want to spend
Resultaten SMS onderzoek
Vragen?
Reineke Reitsma+31 20 305 4379
Twitter: @rreitsma
Blog: http://blogs.forrester.com/market_research
www.forrester.com
© 2009 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
Dank voor uw aandacht
www.forrester.com