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CONTEXTO HISTÓRICO • Las nuevas tecnologías permiten gestionar todas las comunicaciones electrónicas (formularios web, correo electrónico, teléfono, SMS, conversa- ciones de chat en directo, etc.) a través de un único canal para que los agentes tengan visibilidad sobre todo el historial de interacciones de cada cliente. Una experiencia de cliente omnicanal bien integrada transforma la experiencia de servicio de reactiva y caótica a proactiva y eficaz porque considera el viaje del cliente como un todo, no como una serie de interac- ciones aisladas. CONTEXTO HISTÓRICO Las empresas, acuciadas por el incremento de la publicidad en la televisión por cable y del tráfico en el correo electrónico y la web, se esfuerzan afanosamente por aprovechar las oportunidades que brindan los nuevos canales digitales, que transforman los centros de llamadas en centros de contacto. Compiten por flexibilizar sus servicios y coordinar nuevos puntos de contacto, lo que en ocasiones les aboca al caos. A lo largo de las últimas décadas, la experiencia de cliente brindada por los centros de contacto ha evolucionado. Esta evolución es equiparable al cambio general que se ha producido en las prácticas comerciales: ahora es el cliente quien está al mando de la experiencia y exige más opciones y mayor control. Sin embargo, basta con echar la vista atrás para darse cuenta de que por momentos los centros de contacto han tenido que vérselas y deseárselas para satisfacer las necesidades de los clientes. 1990s - 2000s El caos del centro de contacto Copyright 2016 Genesys. Todos los derechos reservados. CONTEXTO HISTÓRICO La centralita telefónica privada automática PABX surge en Inglaterra en la década de 1960 para dar respuesta a las necesidades comunicativas de los sectores del turismo y los servicios de suscripción. En la década de 1980, nace el término call center (o «centro de llamadas») para referirse a un amplio espacio ocupado por filas de profesionales de los servicios de atención al cliente, quienes teléfono y guión en mano resuelven las preguntas y problemas más habituales. 1960s - 1980s El call center 2014 - La era omnicanal Hola, Juan Manoplas Juan. Por desgracia, seis u ocho semanas después… Solo dispone de un canal para comunicarse con el distribuidor de moda y el distribuidor solo dispone de una oportunidad para hacer las cosas bien… Hace clic en el típico anuncio que le lleva a un sitio web desde el que encargar el dispositivo. El agente telefónico le pide paciencia. Alguien contesta a su correo electrónico solicitándole que vuelva a enviar su petición con el número de confirmación del pedido… ¡Qué mala suerte! Ya han pasado dos semanas y aún no ha recibido el pedido. Quiere comprarse una videoconsola nueva y los anuncios que antes aparecían publicados en la sección de anunci- os de los periódicos y en la televisón por cable ahora vienen con un prefijo WWW. Puede llamar por teléfono, enviar un mensaje de correo electrónico o usar el formulario de contac- to del sitio web de la empresa. Sin saber muy bien qué hacer, prueba los tres. La empresa se afana por satisfacer los pedi- dos, pero no tiene ni idea de cuánta gente ha visto sus anuncios en Internet. Con su teléfono móvil, compra un par de manoplas a un comercio electrónico con un clic. Hace clic para ponerse en contacto con el distribuidor a través de un dispositivo móvil. En el sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), selecciona «0» y, rápidamente, un agente se pone al teléfono y le saluda por su nombre. El agente, con su historial de compras delante, tramita la devolución y le envía un código de confirmación. Pero errar es humano, y dos días más tarde recibe una talla demasiado pequeña. Aparte de las manoplas, le envía una etiqueta de devolución del envío para imprimir y usted responde para confir- mar que ha recibido tanto la compra como la etiqueta y le agradece sus servicios. Todo, sin moverse del teléfono. ? L a e v o l u c i ó n d e l c e n t r o d e c o n t a c t o La experiencia de cliente omnicanal es relevante, eficiente y, sobre todo, eficaz. FASHION Hojea un catálogo de venta por corresponden- cia y llama a un teléfono 902 para pedir un par de pantalones rojos. Recibe un par de pantalones azules por error. Intenta comunicarse con un agente de servicio por teléfono y perman- ece a la espera de que alguien le atienda. Haga clic aquí
