El Contact Center de Spanair La atención al cliente: el motor de nuestro negocio.

Manuel González Frutos 4 octubre de 2011

Nace en 1996 con 12 personas Hoy gestionamos 1,4 millones de llamadas Tamaño pequeño-medio pero de elevada

complejidad Agente Universal o Multiskill Multilingue 9 idiomas y 23 nacionalidades Altos conocimientos de industria aérea

¿Cómo es nuestro Contact Center?

3er Premio Nacional Call Center - IZO Systems - 2000

1er Premio Internacional Call Center - SAS - 2001

1er Premio Nacional Call Center Sector Turismo - IZO Systems - 2002

Premio Call Center Oro Sector Viajes y Turismo - IZO Systems - 2006

¿Por qué esta tecnología?

Presence

un gran auto-marcador NO SÓLO

¿Qué es Presence?

¿Qué razones inclinaron la balanza por Presence en lugar de otros proveedores?:

Flexibilidad, capacidad de adaptación Escalabilidad de la solución, distintas fases, te obteniendo beneficios desde el

primer día. Herramienta end-user: facilidad uso

¿Por qué Presence?

¿Acertamos?

Pilar di Benedetto Responsable Operaciones

Julio Nieto Responsable Proyecto

Dani Barcelo Supervisor

Fernanda Quintero Agente

Flexibilidad de la arquitectura

Barcelona

Palma de Mallorca

Timeline

Escalabilidad de la solución, beneficios desde el primer día

¿Quién es mi cliente? es fácil responder en abstracto. Si hablo de un cliente concreto ¿se cuál es su valor? ¿se cómo le trato? ¿esta mi call center alineado con mi estrategia de marketing? Hablaremos del impacto positivo de dos módulos:

El cliente

Intelligent Routing

Scripting

Enrutamiento de la llamada en base a mis reglas de negocio, las que yo establezco mediante un interfaz visual bastante sencillo accediendo a BBDD externas para la toma de decisiones priorizando la llamada y asignándola al agente más adecuado.

Intelligent Routing

Scripting nos permite compartir tanto datos e instrucciones hacia el agente como información en tiempo real a toda la organización, bien mediante informes bien porque algunos finales envían automáticamente un email a la persona responsable con el feedback recogido en la llamada informes. Facilidad de uso, herramienta end-user, independencia de IT Potencia: cambios en caliente, integración BBDD, tranferencia de voz y datos a otro gestor

Scripting

El servicio y la calidad como elemento diferenciador de Spanair El Call Center es uno de los pocos puntos de contacto personal con el cliente tenemos 180 segundos para fidelizar al cliente. Atención al cliente propia, tanto en Spanair Center como Oficinas de Ventas de los aeropuertos nacionales Recording es una herramienta totalmente integrada con la Suite de Presence para la grabación, almacenamiento y recuperación selectiva de las conversaciones telefónicas realizadas por los agentes en el desarrollo de los servicios. Impacto Presence Recording en nuestro objetivo:

La grabación tiene un factor de corrección evidente. La grabación de pantallas y voz simultáneamente tiene especial importancia desde el punto de vista formativo

Presence Recording: La calidad como factor diferenciador

No basta con responder mails o fax para hablar de multicanalidad Multicanalidad implica una integración total en una plataforma única como cola universal:

Sencilla para el agente Multi blending Reporting

¿Cuándo podemos hablar realmente de multicanalidad?

Próximos proyectos

Desarrollo más estrategias Intelligent Routing Web Colaboration Integración con Amadeus Altea y Siebel Redes Sociales Y…

MANUEL GONZÁLEZ FRUTOS Customer Care, Ticket Offices & Contact Center Director mgonzalez@spanair.com +34 971 258 049 Twitter @MGonzalezFrutos

Gracias