el ot tecnohotelnews.com |CLAVES PARA LOS LÍDERES DEL ... · Conscientes de ello, en TecnoHotel...

Desayunos THClaves en diseo web y motores de reserva

DistribucinCmo aprovechar las oportunidades del Revenue Management?

Manuel Vegas, presidente de la AEDHNuestra asociacin necesita un relevo generacional

MArkETing HoTElEroMuestra tu hotel al mundo

TH Equip: OpeN INNOvatION paR a IMpulsaR l a CReatIvIdad

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tecnohotelnews.com | CLAVES PARA LOS LDERES DEL TURISMO | N 479 Octubre 2018 12 e

TecnoHotelOctubre 2018 - 3

Editorial

L a llegada de turistas extranjeros ha cado este verano en beneficio de nuestros competidores mediterrneos, que una vez superadas sus res-pectivas crisis internas, han visto cmo los viajeros volvan a confiar en ellos. asimismo, ha descendido el nmero de pernoctaciones, y no so-lo en hoteles, sino tambin en alojamiento vacacional. adems, el Banco de Es-paa ha dado un nuevo revs al sector al afirmar que, por primera vez desde 2009, el crecimiento del turismo va a ser inferior al del PIB. Y todo ello debido, aaden, a la notable desaceleracin en la llegada de turistas extranjeros.

Pero esta cada del turismo extranjero no se ha visto reflejada de forma tan grave en las cuentas. De hecho, la facturacin ha crecido, algo a lo que se aga-rra el sector para no caer en el pesimismo que empieza a reinar entre algunos expertos. En agosto, la facturacin media por habitacin ocupada (aDR) fue de 107,2 euros, un 1,7% ms en comparacin con el mismo mes de 2017. Esta-mos, por tanto, atrayendo a un turismo de mayor poder adquisitivo? Y, en caso afirmativo, es suficiente para mantener el ritmo de crecimiento?

En pginas interiores, Ramn Estalella, secretario general de la CEHaT, anali-za la situacin y pide no olvidar a los turistas que nos han hecho ricos, tursti-camente hablando, es decir, esa clase media europea que, con mucho esfuer-zo, ha visitado nuestras costas cada ao. Pero, cmo conseguir ingresar ms por turista? Ofrecindoles alternativas, nuevos productos y nuevas experien-cias, concluye Estalella.

Conscientes de ello, en TecnoHotel vamos a seguir apostando por profun-dizar en tcnicas y herramientas que permitan a los hoteles de nuestro pas ganar en visibilidad y en calidad para llegar al mximo posible de viajeros. Pa-ra ello, contamos con varias estrategias. La primera se basa en el marketing ho-telero. a da de hoy, la formacin en este campo se presume fundamental pa-ra poder alcanzar nuestros objetivos de ocupacin. Y tambin para conseguir un mix de distribucin saludable, que reduzca nuestra dependencia de OTas y touroperadores.

Por eso, en la presente edicin hemos apostado por el marketing en sus mltiples facetas. En primer lugar, con un desayuno donde profundizamos con una serie de expertos del sector en el diseo web y en los motores de reser-vas. Pero tambin con varios artculos que inciden en una serie de tcnicas y estrategias para conseguir que nuestro hotel sobresalga entre la competencia. Porque, a da de hoy, tener conocimientos de SEO se considera vital para ser alguien y no caer en el pozo del anonimato al que muchas veces condena el maremgnum de Internet.

Por otro lado, los hoteleros deben creer firmemente en la innovacin. Co-mo bien indica Jimmy Pons, si queremos estar preparados para este mundo cambiante, debemos tener un plan de innovacin. Y para aportaros ideas y soluciones, en TecnoHotel estamos preparando un nuevo especial destinado, exclusivamente, al equipamiento, la tecnologa y la domtica. Para ello, vamos a reconvertir nuestra seccin de THEquip en un suplemento mucho ms am-plio y especializado que, desde enero de 2019, acompaar a nuestra revista.

Menos turistas que gasten ms? Cmo?

N479 Octubre 2018

www.tecnohotelnews.com

Director del rea de Hostelera y Hotel: Nacho Rojas ([email protected])

Redactora Jefe: Ana I. Garca

([email protected])Responsable Comercial: Laura Domnguez ([email protected]:

David Val Palao Mara Veiga Javier Mesa ([email protected] )

Publicidad: Maica Heras ([email protected])

Imagen y diseo: Guillermo Centurin

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La opinin de los artculos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comu-nicacin pblica o transformacin de esta obra solo puede ser realizada con la autorizacin de sus titulares, salvo excepcin prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deber a tal fin ser men-cionada TECNOHOTEL, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicacin impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Dirjase a CEDRO (Centro Espaol de Derechos Repro-grficos) si necesita fotocopiar o escanear algn fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445). De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la proteccin de las personas fsicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulacin de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislacin nacio-nal aplicable en materia de proteccin de datos, le recordamos que sus datos estn incorporados en la base de datos de Ediciones Peldao, S.A., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que sern tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envos en formato papel y/o digital de la revista, de informacin sobre novedades y productos relacionados con el sector, as como poder trasladarle, a travs nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su inters, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripcin expresa y voluntaria a la misma, cuya renovacin podr ser requerida por Ediciones Peldao en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podr revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legtimo de los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin, oposicin, portabilidad y olvido, dirigindose a Ediciones Peldao, S.A., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrnico [email protected]

Avda. del Manzanares, 196 28026 MADRIDwww.peldano.com

Presidente: Ignacio Rojas.Gerente: Daniel R. Villarraso.Director de Desarrollo de Negocio: Julio Ros.Directora de Contenidos: Julia Benavides. Director de Produccin: Daniel R. del Castillo.Director de TI: Ral Alonso. Directora de Administracin: Anabel Lobato.Jefe del Dpto. de Diseo: Eneko Rojas.Jefe del Dpto. de Produccin: Miguel Farias.

TecnoHotel

Distribucin28 - Las OTAs desglosan los precios de los paquetes. 30 - Cmo utilizar la calidad de tu hotel para mejorar tu posicionamiento. Rubn Snchez, CEO de Beonprice. 30 -Temporada turstica en Mallorca: xito o fracaso? Paula Bosch y Yalile Solfate, de openROOM. 32 -Cmo aprovechar las oportunidades del Revenue. Joan Ribas, CEO de GNA Hotel Solutions.

Desayunos TH

Firma invitada

Quin es quin

Software

10 - Diseo web y motores de reserva: La ventana de tu hotel al mundo y a la venta directa.

18 - Ramn Estalella, secretario general de la CEHAT: Podemos aspirar a turistas de mayor gasto?

20 - Manuel Vegas, presidente de la AEDH: La AEDH necesita un cambio generacional. 22 - Bernat Bonnin, CEO de Robot: Los sistemas de control permiten ahorrar hasta un 30% de energa. 24 - Dimitris van Leusden, CEO de Hoteliga: La facilidad de uso es clave para un PMS moderno. 26- Pablo Moreno, de Reputation.com: El cliente debe estar en el centro de todas las actividades del hotel.

36 - Pecket, herramienta de gestin integral de eventos.

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CLAVES PARA LOS LDERES hOtELEROS www.tecnohotelnews.com

Gua profesional72 - Directorio de empresas.

THEquip56 -Open Innovation para impulsar la conectividad. Jimmy Pons, innovation maker de BlueBay Hotels.58 -Vayoil. 60 -Ibercam. 62 -Jung. 64 -Sammic. 67. Sofs-Camas Cruces. 70 -Dyson. 70 -Cancio. 66 -Verde oscuro o naturaleza, tendencias para 2019.68 -6 errores que los hoteles cometen al contratar wifi.

Marketing

Cooltech

Formacin

38 - 10 estrategias para hacerte notar entre la competencia.42 - Hoteles y mviles, aliados o enemigos? Marco Rosso, director regional en Espaa para SiteMinder.44 - Los 4 pilares del xito del marketing digital. Carlos Rentero, Director Bookassist Spain, France & Latam. 46 - Nuestra misin es convertir clientes en fans. Guille Rodrguez, social media manager de Palladium HG.

48 - Blockchain: La llave para autentificar reviews?50 - Datos y ms datos: la nueva moneda del sector hotelero.

52 -Inversin hotelera y mercado laboral, impulsos para la formacin continua. lvaro Hidalgo, profesor de Finanzas en les Roches Marbella.

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SUMARION 479 Octubre 2018

Tras las buenas sensaciones que queda-ron tras la primera edicin de TecnoHo-tel Forum, ya estamos trabajando en una nueva cita, que tendr lugar los das 28 y 29 de mayo de 2019 en el Centro de Convencio-nes Internacional de Barcelona (CCIB).

Una primera edicin de xito

TecnoHotel Forum vivi durante los das 30 y 31 del pasado mes de mayo dos exitosas jornadas donde 7.000 profesionales pudieron conocer de primera mano las novedades de los actores ms relevantes de los sectores hotelero, seguridad y contact center. aprovechando las sinergias de la

celebracin conjunta con Contact Forum y secu-rity Forum, todos ellos organizados por Peldao, el evento super todas sus expectativas, acapa-rando elogios por parte de visitantes, exposito-res y congresistas.

en bUsca de consolidacin

segn se iba acercando la fecha, vimos que exista ya una base slida, unos cimientos muy in-teresantes y muy buenas expectativas de lo que aqu iba a ocurrir manifest Ignacio rojas, presi-dente de Peldao, al concluir la exitosa primera edicin. Y ocurri. Como bien remarc alex ro-vira en la ponencia inaugural, este tipo de even-tos multisectoriales, adems de ser tendencia en el mercado, abre un mundo de posibilidades, de networking y conocimiento.

En resumen, esta clase de encuentros permi-te a las empresas posicionar su marca, conocer mejor su producto, tomar el pulso del mercado y conocer las tendencias, adems de que aportan mucho conocimiento.

asimismo, estas sinergias han impulsado la ca-lidad del visitante, que ha aumentado su tiempo de visita al evento, puesto que ha llevado a cabo ms networking y ha asistido a ms ponencias.

Te esperamos en la edicin de 2019! No puedes faltar! n

TecnoHotel6 - Octubre 2018

Despus del xito de la primera edicin, Peldao, empresa editora de TecnoHotel, apuesta por la celebracin de un evento cuyo objetivo es dinamizar el sector hotelero y contribuir a su desarrollo tecnolgico. TecnoHotel Forum analizar de nuevo los retos a los que se enfrenta el sector y mostrar soluciones prcticas y tiles de marketing, equipamiento y gestin hotelera.

tecnohotel forum ya prepara su segunda edicin (28-29 de mayo de 2019)

FORUM

anlisis del sector tecnoHotel Forum vuelve para

dar luz a un sector altamente intermediado, donde la diversidad de tecnologas sobrepasa a los hoteles independientes, que no saben dnde focalizar sus inversiones

Ficha tcnica

centro de convenciones internacional de Barcelona (cciB)

Plaza de Willy Brandt, 11-14 08019 Barcelona (spain)

28 y 29 de mayo de 2019 de 10:00 a 18:00 h Peldao y tecnoHotel www.tecnohotelforum.com [email protected] +34 914 768 000

No te pierdas el vdeo resumen de la primera edicin

El futuro es para...marcas que se adaptan,marcas que dan credibilidad,marcas que aportan valor,marcas que conectan.

El mundo cambia, nosotros tambin.

Comunicamos. Conectamos. Impulsamos.

peldano.com

La imagen y la identidad corporativa configuran el ADN de una empresa, tanto en su estrategia general como en la imagen que traslada a la sociedad. El futuro es para las marcas que se adaptan, que dan credibilidad, que aportan valor y que conectan. Por eso, en Peldao nos adaptamos; cambiamos por fuera y por dentro para hacer ms grande nuestra esencia: comunicar, conectar e impulsar.

LOGOTIPONuestro nuevo logo es un smbolo memorable

y potente, con un gran significado. La P de

Peldao como una pieza slida clave que sirve

como conector y como el soporte perfecto

donde poder apoyarse y coger impulso. Un

smbolo dinmico, con espritu de cambio y la

intencin constante de avanzar.

AZUL PELDAONuestro color corporativo ahora es un azul

mucho ms luminoso y actual.

TIPOGRAFAUna tipografa ms amable y moderna

que nos acompaar ahora en todas

nuestras comunicaciones.

El mundo cambia, Peldao tambin.

As cambia Peldao por fuera


ANTES DESPUS

EL CLAIM Un nuevo claim surge de nuestra esencia. Una autntica declaracin de intenciones, contundente

y concisa, que pone en valor el papel de Peldao en el mundo.


NUEVO RUMBO, NUEVOS SERVICIOSEn Peldao reorganizamos nuestros servicios para poder dar una mayor y mejor respuesta

a un mercado demandante y exigente, ofreciendo cuatro servicios diferenciados:

NUESTROS VALORESSiempre nos exigimos msSiempre en movimiento, siempre

inquietos, buscando nuevos

conocimientos, canales, formas de

acercarnos a nuestras audiencias.

Hacemos que las cosas pasenSomos impulsores y potenciadores

de nuestros lectores y clientes.

Primero entendemos, luego creamosTratamos de dar respuesta a las necesidades e

intereses de nuestros clientes, por lo que escucharles y

adaptarnos a lo que buscan, es nuestra prioridad.

Unimos los puntos para crear caminosUsamos esta capacidad para convertir el conocimiento

en informacin til, el desconocimiento en visibilidad y

las inversiones en xitos.

As cambia Peldao por dentro

Editorial Estrategia Experiencias Innovacin

Entra en peldano.com y descubre un nuevo Peldao.


La ventana de tu hotel al mundo y a la venta directa

diseo web y motores de reserva

CONTENIDOS actualiza-dos, datos de contacto en la pgina de inicio o informacin acerca de los recursos tursticos de la zona son algunas de las claves del di-seo web de la pgina del hotel que se debern tener en cuen-ta para optimizar la tasa de con-versin y aumentar el nmero de reservas directas.

Es el primer desayuno de TecnoHotel que dedicamos al marketing, al diseo web y a los motores de reserva que debe acoger nuestra web. No cabe duda de que son mu-chos los factores que influyen en nuestra venta directa. Pero hay uno vital: si tenemos una web lenta, mal diseada y po-co funcional, los huspedes no reservarn ah por mucho que

consigamos hacerles llegar a nuestro sitio.

Para poder profundizar en todos estos temas, reunimos en la Sala Bangkok del hotel Hilton Madrid Airport a los siguientes expertos: Ral Blanco, director de Operaciones de Neoboo-kings; Iigo Arruti, General Ma-nager de Hilton Madrid; Yeyo Ballesteros, director de Comu-nicacin de Room Mate Hotels; Fernando Soto, director comer-cial de openROOM; Carlos Do-mnguez, responsable de Nue-vas tecnologas y Operaciones Hoteleras en el Instituto Tecno-lgico Hotelero (ITH); David Ma-drigal, COO y Revenue Director de Paraty Tech, y Jaime Chiche-ri, creador del ecosistema Re-venueManagementworld.com. La moderacin corri a cargo de

El marketing hotelero engloba una serie de aspectos que los hoteles ya no pueden obviar. Aunque todava haya zonas ligadas a la turoperacin, cada vez son ms los viajeros que organizan sus vacaciones y escapadas por su cuenta. Por eso, estar bien posicionado, tener una web atractiva y un motor de reservas ptimo se presumen como condiciones 'sine qua non' para impulsar las reservas directas. En este Desayuno organizado por TecnoHotel, varios expertos analizaron los puntos bsicos de toda esta estrategia.

David Val Palao


Nacho Rojas, director del rea de Hostelera & Hotel de Peldao.

La web importa a los hote-leros. Pero quiz no tanto como debera, aunque s es cierto que ms que hace unos aos. La mentalidad ha cambiado bas-tante, reconoce Ral Blanco de Neobookings, que fue el encar-gado de romper el hielo. Aho-ra ha llegado una nueva gene-racin a dirigir los hoteles. Los hijos de quienes impulsaron el sector han tomado el man-do y estn haciendo produc-tos ms competitivos, aade. Sin embargo, aunque ese cono-cimiento haya aumentado, to-dava queda mucho por hacer. Y son estas empresas, las que ofrecen soluciones de marke-ting hotelero y motor de re-servas, las que ms conocen lo complejo del da a da. Hay que ir muy poco a poco. Vende-mos servicios integrales, desde el SEO hasta la conversin, pe-ro damos con muchos clientes que aseguran que ya saben ha-cerlo, explica David Madrigal, de Paraty Tech. A da de hoy, aseguran los ponentes, todava se encuentran webs sin motor de reservas, mal diseadas o in-cluso con tecnologa Flash, que si bien tuvo su esplendor hace aos, ya est bastante obsoleta.

Aun as, estos clientes suelen ser despus los ms exigentes. Por ejemplo, aseguran saber de SEO, pero despus no entien-den por qu no salen arriba en una bsqueda de hoteles en Madrid, bromea Madrigal.

Toca evangelizar

Fernando Soto, de open-ROOM, incidi en que todo es-to se ve especialmente en las zonas clsicas de vacaciones. Si el producto est en manos de turoperadores, creen que no necesitan una buena web. Se conforman con estar, pero ni siquiera tienen motor de reser-vas. De todas formas, aunque han de seguir 'evangelizando', reconocen el cambio. Cada vez tienen ms claro la nece-sidad de impulsar la venta di-recta para alcanzar un mix ms higinico de distribucin, algo que va a incidir despus en su rentabilidad, explica.

Recogiendo esta ltima idea, Carlos Domnguez, de ITH, hi-zo hincapi en la diferencia de unos hoteles y otros. Existen hoteles pequeos que van muy por delante y otros vacacionales que van muy por detrs. Hasta no hace mucho solo se fijaban en los colores de la web o en los

campos del motor de reservas. Ahora, se fijan en qu rentabili-dad obtienen con el canal direc-to e incluso utilizan herramien-tas de prediccin para afinar ms con los precios.

El porqu de este problema lo puso sobre la mesa Yeyo Ba-llesteros, de Room Mate Hotels: Para cualquier hotelero, la web es su beb. Pero el verdadero problema es que nadie va a re-conocer que su beb es feo. Cree que los hoteleros han de quitarse esa vergenza y to-mar ms distancia respecto a su sitio web. Es muy impor-tante ver qu dicen de nuestra web en las redes sociales, y to-mar decisiones a partir de ah, aade. Y reconoce que la web de Room Mate Hotels puede cambiar cuatro o cinco veces en una semana. Estamos per-manentemente en beta.

Por su parte, Iigo Arruti, de Hilton, cree que todo ha evo-lucionado muy rpido. Hace unos aos, lo importante era tener una web. Eso ya no sirve. Ahora hay que llegar al usuario final, por eso adems de una buena web hace falta un mo-tor de reservas potente, que el usuario pueda hacer una reser-va, pero tambin generar una experiencia. Porque el objeti-

Los invitados

Yeyo Ballesteros, Head of Communications en Room Mate Hotels. Ral Blanco, director de Operaciones de Neobookings. Fernando Soto, Director Comercial de openROOM. Iigo Arruti, General Manager de Hilton Madrid. Jaime Chicheri, creador de RevenueManagementworld.com. Carlos Domnguez, responsable de Nuevas Tecnologas en el ITH. David Madrigal, COO y Revenue Director de Paraty Tech.

YeYo BAlleSteRoS (RooM MAte hotelS) Si el cliente llega a tu web y se encuentra el

mejor precio garantizado, ms un plus como el wifi gratis, ser ms fcil fidelizarlo.

Para ver el vdeo del evento:


vo pasa por generar fidelidad a travs de esas pginas web. En las grandes cadenas, la ventaja es que tenemos departamen-tos especializados que traba-jan con esto. Por eso, creo que el futuro de los hoteles peque-os pasa por estar dentro de una cadena o en una franquicia para poder posicionarse, apro-vechar todos los canales de dis-tribucin y sus motores de re-servas y diversificar as su venta directa, vaticina Arruti.

Pero antes de dar ese paso, Fernando Soto cree que hay que convencer a los hoteleros de las ventajas de tener un mix sano de distribucin. Cuando entiendan que la venta direc-ta es importante empezarn a dedicar esfuerzos a todo esto. Asimismo, reiter que los hote-les independientes no tienen la capacidad econmica para ac-ceder a la tecnologa de ltimo nivel que s tienen las cadenas. De ah la proliferacin de em-

presas que externalizamos ese servicio, pues el hotel no pue-de asumir esa capacidad de in-versin, matiza.

Jaime Chicheri le dio en par-te la razn. Los proveedores habis entendido, por fin, que los hoteles no pueden invertir muchos miles de euros en una pgina web y ya estis empe-zando a funcionar en base a comisiones. Sin embargo, les dio un primer aviso: Hablis de evangelizacin, pero no es-

CARloS DoMnguez (Ith) el cliente ha de estar seguro de realizar

pagos por nuestro motor de reservas, por eso, ha de ser transparente y generar confianza.

Motores de reservas, qu no puede faltar?

El motor de reserva de una pgina web es el programa necesario para confirmar las reservas recibidas por Internet. Con el aumento de las reservas online, los motores de reserva se han vuelto una necesidad que ni el ms pequeo de los hoteles puede ya ignorar.

Para Jaime Chicheri, lo ms importante es que tenga pocos pasos y permita la venta cruzada. Pe-ro hay ms: Que est bien traducido, que no cree problemas de carga de pgina, que est visible en todas las secciones de la web y que mantenga la misma URL, aade.

Por su parte, Yeyo Ballesteros va un poco ms all: Ha de ofrecer facilidades de pago y estar lo ms actualizado posible. Adems, debe permitir ajustarse a nuestra imagen de marca, que se pue-da personalizar en favor del hotel.

Turno de los proveedoresLos motores ms estndares permiten iden-

tificarlo al mximo con tu imagen de marca a travs del CSS: colores, tipografas, logos... Pero si el hotel quiere una herramienta potente, tambin necesita quien la maneje. Sin olvidar la estrategia. No puedes encontrarte alertas de 'mejor precio garantizado' en la web y luego verlo ms barato en Booking porque nadie ha actualizado el mo-tor, indica Fernando Soto de openROOM.

Ral Blanco, de Neobookings, asegura que la velocidad de carga, la adaptabilidad con el mvil y el diseo es lo primordial a tener en cuenta. No concibo que haya hoteles que inviertan 20.000 euros en un logo y luego no haya diseo alguno en el motor de reservas. Asimismo, aade, apos-tamos por la personalizacin y por la integracin del motor con otros sistemas, pero sin olvidar que ha de transmitir confianza al usuario.

Por su parte, David Madrigal, de Paraty Tech, opina que el motor ha de ser robusto. Reconoce que el diseo es importante, pero para l, es prio-ritario una robustez que permita integraciones y aporte rapidez. El objetivo pasa por tener un motor que d lo mismo o ms que Booking. Aun as, reconoce que lo ms complicado es que el usuario pase a la segunda pgina del motor en su proceso de reserva. Y siempre actualizado res-pecto a los que tenemos en OTAs o en Google. Si el cliente se va, siempre podemos atraerlo de nuevo a travs del retargeting.

Por ltimo, Carlos Domnguez (ITH) e Iigo Arruti, de Hilton, hicieron hincapi en la seguri-dad. El cliente ha de estar seguro de realizar pa-gos por nuestro motor, ha de generar confianza y ser transparente, indica Domnguez. Arruti est de acuerdo: Robustez y seguridad. Debe ser muy seguro, cuidar todos los datos que dejan los hus-pedes y que sea muy sencillo de manejar.


tis evangelizando correcta-mente. Muchas veces las webs que montis no estn adecua-das a las necesidades del hote-lero. Y pona varios ejemplos: En las ltimas semanas, me he encontrado con webs que no han sido bien redireccionadas, lo que hace perder posiciona-miento y dinero. Y aconsej a los proveedores presentes que, si no lo hacen, implementen en las webs que diseen mdulos para rich snippets, los forma-tos enriquecidos que tanto va-lora Google para el SEO de una web. De repente, me encuen-tro tambin con webs mal tra-ducidas, donde empiezo a re-servar en castellano y acabo en ingls o botones del tipo 'aa-dir al carrito', que se alejan mu-cho del argot hotelero, expli-ca. Esto, sin olvidar las pginas que se cuelgan sin estar del to-do terminadas, con secciones dedicadas al famoso lore ip-sum, bromea Chicheri.

Web vs. MoTor

Todos los ponentes coinci-dieron en que, si bien van muy ligados, una cosa es la web y otra el motor de reservas. En Room Mate Hotels la web la manejamos nosotros directa-mente. Si la dejas en manos de un tercero puede no funcionar muy bien porque ellos no co-nocen la esencia de tu hotel,

indica Yeyo Ballesteros. El mo-tor s que tienes que externali-zarlo, aunque deben entender-se de maravilla unos y otros, remarca.

Pero, qu servicios ofre-ce una empresa externa? Fer-nando Soto, de openROOM, indica que son de todo tipo. Ofrecemos el cajetn de bs-queda y todo el desarrollo pos-terior. Adems, entregamos el CMS al cliente, si bien les hace-mos un planteamiento del di-seo, explica. En Paraty Tech, hacen SEO, SEM, inclusin en metabuscadores... El objetivo es que el husped llegue a la web del hotel. Pero cuando ha-cemos todo eso, tambin hace-mos la web, es un proceso lgi-

co, sobre todo porque ligo esa web al motor de reservas, ex-plica David Madrigal. Adems, si se hace todo de forma con-junta se llega bien a las fechas de lanzamiento. Hay veces que cargamos ofertas al motor, pero el de la web tarda tres das en implementar ese cambio. Es-tamos perdiendo tres das de demanda, asegura. Aun as, aseguran que hay muchos ho-teleros que no hacen caso o que ni siquiera miran el correo para poder resolver posibles dudas del proveedor. Muchas veces, por muy proactivo que te quieras volver, no se consoli-da ese equipo tan necesario pa-ra que todo funcione correcta-mente, aade Madrigal.

IIgo ARRutI (hIlton MADRID) el futuro de los hoteles pequeos pasa por

ser parte de una cadena o de una franquicia para posicionarse y diversificar su venta directa.

FeRnAnDo Soto (openRooM) Si tienes una buena web que invite al usuario hacia el motor, el ratio de conversin puede ser mucho ms alto.


Por eso, antes de meterse en un buen motor de reservas, hay que tener una buena web. Pero no es fcil. Tengo clientes a los que les cuento lo mismo una y otra vez. Pero les cuesta hacerte caso. Adems, el porcentaje de coste y distribucin est cam-biando mucho. Es complicado poder defender ante el hote-lero que ahora tienen que pa-gar mucho ms por lo que an-tes pagaban muy poco. Esto es lo que est pasando, por ejem-plo, con metabuscadores como Google Hotel Ads o Trivago.

sin olvidar a las oTas

En resumen, hay que apos-tar por la web, el motor de re-servas, y abandonar a las OTAs? La respuesta es clara: No. Es-tar en Booking.com est bien, pues es un buen escaparate pa-ra tu hotel. Muchos viajeros te encuentran en su web y luego van a la tuya. Si tienes una bue-na web que invite al usuario a llegar al motor y hacer reser-va, el ratio de conversin pue-de ser muy alto, asegura Fer-

nando Soto, de openROOM. Y es que, como indica Ral Blan-co, de Neobookings, alrede-dor del 50% de los clientes van directamente a Booking, pe-ro hay otro 50% que busca en otros sitios y s puede llegar di-rectamente a tu web. Eso s, una vez que ha entrado dentro hay que impactarle. Para Ye-yo Ballesteros, lo ms importan-te es que los hoteleros hagan marca desde el primer momen-to. Si el cliente llega a tu web y se encuentra el mejor precio garantizado, ms un plus que puede ser wifi gratis, ser ms fcil fidelizarlo y conseguir la re-serva. Hay que ser creativos y originales para darles un poqui-to ms de lo que pueden en-contrar en Booking.

Para esto, hay que tener una estrategia. A da de hoy, el 80% de las veces los usuarios reser-van en Booking porque es ms barato que en la web del hotel, incluso en cadenas importan-tes, asevera Madrigal. Y llamas al hotel y te aconsejan reservar a travs de una OTA, asegura Ral Blanco. Cierto, el recepcionista

va a lo fcil y te dice, 'entra en Booking, que es ms barato'. Para Yeyo esto es toda una sor-presa: No me entra en la cabe-za que un recepcionista no te iguale el precio con Booking si el cliente llama por telfono. Es una labor de educar y formar a nuestros empleados.

Jaime Chicheri va un poco ms all. Hace falta inversin y tener un valor diferencial. Ne-cesitas ayudarte de Facebook, Google, de una agencia de co-municacin. Tienes que ofre-cer algo diferente. Los jvenes estn en otra onda, no quieren hoteles tradicionales. Hay que montar habitaciones diferen-tes, remarca.

los iMprescindibles de Tu Web

Diseo responsive: Incon-cebible que una web no sea responsive. Pero tampoco te vale cualquiera, hay que ajus-tar el contenido en la pantalla segn el dispositivo, explica Ral Blanco, de Neobookings. Y es que, segn los datos de su

JAIMe ChICheRI (RevenueMAnAgeMentwoRlD)

los proveedores habis entendido que los hoteles no pueden invertir miles de euros en una web y ya funcionis en base a comisiones.


compaa, el 60% de las perso-nas consultan con el mvil y la mayora tambin reserva. Pa-ra conseguir esta conversin, la web tiene que tener una nave-gacin sencilla va mvil.

Vdeos: El algoritmo de Google posiciona la web por experiencia de usuario. Es de-cir, cuanto ms tiempo est, mejor. Y ah manda el vdeo, indica David Madrigal, de Pa-raty Tech. Y es que si antes lo que ms importaba era el tex-to, ahora cada vez va teniendo menor peso en el SEO. Siem-

pre aconsejo muy buenas fo-tos, vdeos y explicaciones cla-ras y concisas. Por ejemplo, qu tiene mi habitacin? Lo mejor: Varios puntos a modo de ficha, igual que hace Boo-king, remarca. Y si el vdeo es muy bueno, puede ponerse en slider en la front page. Eso s, mximo diez segundos y muy optimizado, aade Ma-drigal.

En Room Mate Hotels han llegado a un punto de equili-brio. Lo que mejor nos fun-ciona son microcpsulas de 5-7

segundos donde se ve la habi-tacin de forma muy atractiva.

Informacin til: El resto de informacin se puede resumir en varios aspectos. Hay que poner-se en la piel del cliente. Querr sa-ber si la habitacin se puede can-celar, cundo me van a efectuar el cobro, informacin detallada del hotel y de la habitacin, de cmo llegar y si dispone de cu-nas, por ejemplo, argumenta Ye-yo Ballesteros. Tampoco pode-mos olvidar la informacin del destino. El husped quiere sa-ber qu puede hacer en la ciu-

DAvID MADRIgAl (pARAtY teCh) el 80% de las veces los usuarios reservan en Booking porque es ms barato que en la popia web del hotel.

Se dejan asesorar los hoteleros?

Uno de los principales problemas con los que se encuentran los proveedores del sector turstico y hotelero es con la falta de confianza de muchos profesionales. La industria turstica siempre se ha caracterizado por ser un poco aptica y contraria a los cambios, pero es as?

Hay de todo. En ocasiones, hacemos un gran equipo con el cliente y conseguimos grandes resultados; otras veces, es imposible alcanzar ese nivel. Aun as, antes de instalar un motor de reservas entrevistamos al hotelero para saber cules son sus objetivos de venta directa, qu estrategias va a seguir y cuntos recursos va a dedicar. No podemos entender que algunos conciban la web y el motor como una comodidad ms, explica Fernando Soto, de openROOM. Se dedica mucho tiempo para que no haya retorno por parte del cliente. Tra-bajamos a un porcentaje muy bajo, por eso es l quien ha de querer hacer negocio con la venta directa, aade.

falTa de inTers o de personal?Cuando arrancamos un proyecto cuenta

Ral Blanco, de Neobookings aportamos fo-tgrafo, redactor de contenidos... todo. Impul-samos toda una estrategia con landing pages de ofertas, campaas de adwords, ofertas con-

cretas..., explica. Pero entonces llega el tpico hotelero que dice tener unas fotos muy buenas 'que ha hecho su primo' y que quiere publi-carlas en la web. Y suelen ser un desastre, bromean los ponentes. Pero, cuando hacis las sesiones de fotos, os acompaa alguien?, pregunta curioso Yeyo Ballesteros, de Room Mate Hotels. Como mnimo te ponen a una gobernanta, aade Ral Blanco. Es tremen-do!, exclama Ballesteros. Y contina: Nosotros tenemos a un director creativo y a una persona de su confianza. Hacemos reportajes fotogr-ficos de tres o cuatro das, pues somos quienes sabemos cmo queremos que se coloque la almohada o una botella. Por eso, me sorprende que se deje esa responsabilidad de imagen en manos de una gobernanta. En nuestra cadena hemos llegado a bloquear las diez mejores habitaciones de un hotel durante todo un da. Y hay que hacerlo, porque es de lo que vamos a vivir despus, aade.

Contest despus David Madrigal, de Paraty Tech: Hay que saber diferenciar. Los hoteles pequeos (y medianos) tienen a la gobernanta, al director comercial y ya. Todos funcionan as, excepto las grandes cadenas. En ocasiones, no nos dan ni el contenido para la nueva web, te-nemos que buscarlo en Google, Booking o en la antigua pgina.


dad. Y en cuantos ms idiomas est todo, mejor, concluye.

Fotos: Las fotos han de es-

tar ligadas a la imagen real del hotel. No podemos engaar. Si llegas al hotel y no tiene nada que ver con lo que te han en-seado en las fotos, tendrs a un cliente decepcionado, in-dica Iigo Arruti, de Hilton. No puedes sacar bonitas fotos del spa y que despus solo est disponible los fines de semana, por ejemplo. La calidad ha de ser genuina. La web debe ser un reflejo real del hotel y dejar incluso un margen de expec-tativa. Si no, van a machacarte en las reviews, aade. Impor-tante tambin es reducir el pe-so de fotos y vdeos. Google penaliza mucho las webs len-tas, recuerda Blanco, de Neo-bookings.

Herramientas de anli-sis: Est funcionando todo lo que ests haciendo? Para sa-ber si tus estrategias van por el buen camino hay que ayu-darse por herramientas como Google Analytics, que anali-za a la perfeccin quin visi-ta nuestra web, desde dnde, en qu horarios, en qu se fija ms... Adems, es fundamen-tal que el CRM permita cam-biar, aade Madrigal. Chicheri, por su parte, confa asimismo en Search Console, para po-der medir el rendimiento y el trfico de bsqueda de tu sitio web. Te da muy buenas cla-

ves para conocer las keywords que llevan al usuario a tu web, seala. Sin embargo, como in-dic Madrigal, de Paraty Tech, esas herramientas suelen ofre-cerlas ya los propios proveedo-res.

Chat: Chicheri hizo especial hincapi tambin en el chat. No quita mucho tiempo y puedes programarle respues-tas modelo. Lo considero im-portante. En Room Mate Ho-tels apuestan por el servicio de WhatsApp. Tuvimos chat y chatbot, pero no lo llegamos a lanzar porque no acababa de encajar. Ahora, por ejemplo, estamos trabajando en reser-vas de voz. Por su parte, i-go Arruti apuesta por el chat. En algunos Hilton hay chat con interaccin a tiempo real con el cliente. Es muy potente y eficaz, pero necesitas aten-derlo y dar respuesta inme-diata, si no es muy negativo. Adems de atender en varios idiomas. En Paraty Tech lo ven menos claro. Yo prefiero usar chat antes que llamar por tel-fono, pero hemos monitoriza-do chats y comprobado que la gente acaba llamando. Todava hay gente que casi se asusta, aade. Aun as, aconseja pro-bar. Y si funciona, adelante. Eso s: nunca olvides destacar el telfono del hotel. n

RAl BlAnCo (neoBookIngS) Inconcebible que una web no sea responsive. el 60% de las personas consultan con el mvil y la mayora tambin reserva.

Marca vs. metasSi eres un hotel ms, con suerte te van a en-

contrar, pero no te van a buscar. David Madrigal, de Paraty Tech, lo tiene claro. A RoomMate o a Hilton lo van a buscar, pero a la gran mayora de hoteles los van a encontrar, principalmente, en metabuscadores. Por eso, hay que utilizarlos co-mo herramienta de ventas. De ah, la importancia de posicionarse en estos portales, especialmente con la ayuda de terceros.

Yeyo Ballesteros, de RoomMate, hace hincapi en la necesidad de crear marca. Hay millones de formas de conseguir la venta directa. Por ejemplo, tenemos un blog de life style y trabajamos con in-fluencers de calidad, asegura. Madrigal, lo apoya. Hay que trabajar el branding. Adwords, meta-buscadores, Google Hotel Ads... cuando alguien busca tu nombre es porque est interesado en ti. No puedes dejar eso de lado. Registra la marca e invierte en Google, no queda otra. Por su parte, Ral de Neobookings recuerda que pujar por el posicionamiento de nuestra marca es barato.

Chicheri apuesta, por su parte, por el conte-nido de valor. Dejara de comunicar tanto y me centrara en comunicar solo cuando sea necesario y con calidad. Pero tambin hay que pagar 'gaso-lina': Facebook, Google, influencers... Cada uno al nivel de sus posibilidades. Solo los hoteles que tengan personalidad podrn tener xito en su venta directa, concluye.

Hasta el hotel ms tradicional puede darle un toque creativo a todo, pero hay que buscar a pro-fesionales de verdad, cierra Ballesteros.

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Podemos aspirar a turistas de mayor gasto?

ramn estalella, secretario general de cehat

nADIE puede negar que los datos que nos ofrecen las estadsti-cas del turismo espa-ol, en los ltimos aos, hayan roto muchas de las prediccio-nes que se venan haciendo a final de los aos 90. En aquella poca, sesudos estudiosos del hecho turstico, vaticinaban la obsolescencia de las instalacio-nes e infraestructuras en Espa-a, el agotamiento del modelo de sol y playa, la necesidad de la bsqueda de nuevos mer-cados alternativos de larga distancia y el enterrar aquellos productos que nos haban he-cho alcanzar la cota de lderes del segmento vacacional en el Mediterrneo. En aquella po-ca, yo me encontraba trabajan-do en las Islas Canarias y en el

Caribe y asista con moderada preocupacin, al posible dete-rioro de la industria que per-mita la estabilidad econmica y social de muchas de las zonas ms necesitadas de Espaa.

Observaba, que a pesar de que nos planteaban como irrefutables algunas estadsti-cas que conducan a afirmar que quedaban pocos aos de prosperidad, algunos hechos nos indicaban que la planifi-cacin era la correcta, ya que los ndices de satisfaccin de los visitantes seguan aumen-tando, se seguan invirtiendo ingentes cantidades de dine-ro en reformas de los hoteles, y las administraciones pbli-cas con el apoyo del dine-ro que nos llegaba de la ma-dre Europa, utilizaban sumas enormes en creacin de ca-rretas, aeropuertos, hospita-les, instalaciones municipales, limpieza , mantenimiento de monumentos, etc. Es por ello, por lo que si comparamos los 46 millones de personas que nos visitaron en el ao 2000, con los ms de 82 millones de 2017, nos daremos cuenta que los agoreros que vaticinaban el apocalipsis, gracias a Dios, erraron en sus previsiones.

Uno de los errores ms co-munes que observo cuando nos hablan personas con res-ponsabilidades pblicas re-cin adquiridas, y con poco conocimiento de la materia, es el deseo de recibir menos turistas, pero que gasten ms. Y eso nos dicen que es lo sos-tenible, a lo que hay que ten-der. Que necesitamos turistas de calidad, y esos turistas de calidad han de ser sinnimos de turistas ricos. O que gasten mucho dinero en destino. Pa-rece que la panacea es tener a personas que son capaces de gastar sin medida, que acep-ten cualquier tipo de precios por cualquier tipo de servicio, que busquen las compras de productos de lujo, y as cam-biar un puado de estos por una horda de turistas en ma-sa que nada aportan y dete-rioran nuestro paisaje y nues-tra convivencia.

Desde mi posicin como secretario general de CEHAT, y sabiendo que lo que voy a decir no estar exento de po-lmica, y subrayando que es una opinin puramente per-sonal y no actuando como portavoz de la confedera-cin, organizar el marketing y la promocin en exclusi-va para conseguir estos ob-jetivos de turistas ricos, creo que es un suicidio para nues-tro pas. Sostengo, que a to-da persona que ahorra un po-co cada mes, esas familias de clase media que con mucho esfuerzo son capaces de reu-nir una modesta suma y se

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Busquemos nuevos mercados y segmentos como los cosmopolitans, pero no nos olvidemos de los que nos han hecho ricos tursticamente hablando, esa clase media europea que con mucho esfuerzo, cada ao, visitan nuestras costas para alcanzar la felicidad.

calidad no es sinnimo de lujo solo seremos capaces de ingresar ms por

turista si le ofrecemos alternativas, nuevos productos, si le sabemos informar y hacerle partcipe de experiencias nicas


la gastan en nuestros bares, hoteles, excursiones y trans-portes, deberamos poner-les alfombra roja y hacerles un monumento. Porque gra-cias a ellos, se mantienen en nuestro pas ms de dos mi-llones de empleos directos y muchos ms indirectos. La dignidad de un turista no se puede medir en cuanto se deja. El desear solo su llega-da porque trae el bendito ma-n de sus divisas es una forma errnea de entender lo que el turismo aporta. Si el que lle-ga tiene una renta disponible menor que el residente, no se le quiere, molesta. Y esto pue-de acabar con ese ranking de competitividad en el que Es-paa es lder.

Creo que, a esos grupos de turistas, de recursos limitados que son fieles a nuestro pas, les deberamos hacer un in-menso homenaje donde les demostrramos nuestra gra-titud por su esfuerzo y fideli-dad, o por lo que ha aporta-do para el progreso. La calidad no es sinnimo de lujo, es un gran error. Nadie pone en du-da, que un modesto plato de lentejas de una abuela puede ser de inmensa calidad, y na-da tiene que ver con el lujo de una terrina de caviar beluga. Nadie en este caso confunde calidad con lujo. Por qu en-tonces s lo confundimos en relacin a los turistas que nos visitan? Podemos afirmar sin ruborizarnos, que no son de calidad los millones de cami-nantes del Camino de Santia-go, aunque el gasto medio sea bajo, pero vital para las comarcas por donde pasan y fuente de conocimiento para nuevos miles de peregrinos?

Ofrecer alternativas y experiencias al turista

Venimos oyendo que lo que necesitamos es subir el gasto medio de los turis-tas que nos visitan. Y estoy

de acuerdo a medias con es-ta afirmacin. El tema no es simplemente sacar ms di-nero a los turistas, esto sera fcil, les ponemos un impues-to alto por visitante, subimos el IVA, le ponemos un recar-go en el alojamiento o en la comida y solucionado. Pe-ro esta solucin tendra un efecto inmediato en la dis-minucin drstica del nme-ro de visitantes, y sospechara que esta poltica sera anima-da y aplaudida por nuestros pases competidores. El turis-ta no es idiota, hoy est ms informado que nunca, pue-de comparar, tiene miles de alternativas empezando por quedarse en su propio pas, y solo seremos capaces de ingresar ms por turista si le ofrecemos alternativas, nue-vos productos, si le sabemos informar y hacerle partcipe de experiencias nicas. Y eso le provocar el deseo de pro-bar nuevas comidas, comprar productos prime, invertir en su ocio, su cultura, su deporte, buscar actividades que le lle-nen de satisfaccin, aunque sean de un precio mayor. Lo que han venido a llamar va-lue for money. No es cues-tin de llenar de tiendas de lu-jo nuestros paseos martimos y ciudades, pues solo com-pran all un porcentaje muy pequeo de personas, pero si ponemos tiendas de pro-

ductos nuestros, nicos, ori-ginales, cuidados, podremos provocar esa compra que no se logra con souvenirs caspo-sos 'made in Taiwan'. No exis-ten en el mundo muchas per-sonas que busquen campos de golf de Green fees de 250 euros, ni suites de 1.000 euros la noche, ni comidas en res-taurantes 3 estrellas Michelin. Si vinieran todos los que bus-can esto al mismo tiempo, pe-ro se nos fuera el 30% de los de recursos limitados, nuestra balanza turstica y nuestro PIB sufriran una ruina.

Por ello, hay que luchar por conseguir satisfacer a los que nos visitan e intentar ofrecer suficientes alternati-vas atractivas que incremen-ten su gasto, aunque hayan venido una docena de veces a Espaa. Busquemos nuevos mercados y segmentos como los cosmopolitans, una muy buena eleccin de un sec-tor de la poblacin al que te-nemos que enamorar y que son capaces de gastar y ad-quirir muchos servicios. Pero no nos olvidemos de los que nos han hecho ricos tursti-camente hablando, esa clase media europea que, con mu-cho esfuerzo, cada ao, visi-ta nuestras costas para alcan-zar la felicidad en el pas que siempre les acogi con una sonrisa y los brazos abiertos.

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M anuel Vegas volvi a asumir la presi-dencia de la aeDH en 2017 con el ob-jetivo de empezar de cero y rejuvene-cer la entidad. Tengo ms ilusin y ardor que en la primera etapa, asegura. Y es que tras superar la compleja situacin con la que se encontr hace un ao, la asociacin espaola de Directores de Hotel renace con fuerza y con un sinfn de objetivos a corto y largo plazo.

Qu objetivos se plantea a corto y me-dio plazo al frente de la AEDH?

Reforzar la presencia de la asociacin en todos aquellos estamentos oficiales tursticos na-cionales y autonmicos que pueda ser posible, aumentar el nmero de asociados, ofrecer ms servicios y que aumenten las empresas incluidas en el Club Hotelier.

Cuntos asociados tienen actualmen-te y a cuntos aspiran en el largo plazo?

actualmente, estamos en unos 1.200 aproxi-madamente, y a largo plazo, siempre queremos ser ms, pero lo que importa es que el que se aso-cie lo haga por conviccin, que crea en la aeDH, en sus servicios. no estamos en ninguna carrera de a ver quin tiene ms, de pago o gratis. Que-remos y necesitamos profesionales comprometi-dos con los fines de la asociacin. el nmero no importa, la calidad s. Queremos presumir de te-ner los mejores profesionales hoteleros existen-tes en nuestro pas.

Uno de los principales retos es llegar a la gente joven, a quienes han empezado a trabajar y a quienes todava estn estudian-do. De qu forma se han propuesto llegar a ellos?

es uno de los fines primordiales de nues-tra asociacin, queremos un relevo generacional. una frmula para ello es acudir a las universidades y centros de formacin, a explicarles los #Valore-saeDH. Para ello, contamos con directores de ho-tel jvenes, que son los encargados de explicarlos y de empatizar con los futuros directores. al no ha-ber mucha brecha de edad, la conexin es rpida. Tambin organizamos eventos para ellos, confe-rencias y seminarios dirigidos a estudiantes. Des-de su fundacin, la aeDH ha contado con una sec-cin juvenil muy comprometida y colaboradora.

Qu ventajas aporta a un directivo ho-telero estar afiliado a la AEDH?

Son muchas. Por resumir, pertenecer a un lobby donde estn los mejores directores y di-

Quin es quin

mAnUEl vEgAs, prEsiDEntE DE lA AEDH

la AEDH necesita un relevo generacionalLa Asociacin Espaola de Directores de Hotel (AEDH) busca a directores jvenes y futuros directores que quieran comprometerse con los valores de la entidad. Manuel Vegas asumi la direccin de la asociacin hace algo ms de un ao con este objetivo en mente. Poco a poco, lo est consiguiendo y, adems, est poniendo en marcha otra serie de servicios que benefician mucho a los directos de hotel.

David Val Palao


rectivos hoteleros, defensa de la imagen y nece-sidad del director de hotel y asesora jurdica y la-boral. adems, el Club Hotelier, donde disponen de descuentos importantes en cadenas y hoteles asociados adems de convenios con empresas que mejoran los costes y la calidad de los esta-blecimientos. a esto sumamos seguros de ac-cidentes, defuncin, hospitalizacin, etc. inclui-dos en la cuota o acuerdos con universidades que ofrecen descuentos en su oferta de mste-res y cursos especializados para asociados y fami-liares. Tambin realizamos cursos de formacin gratuitos para actualizacin y formacin conti-nua del director, encuentros de networking con proveedores... Como ves, el abanico de ventajas es muy extenso.

Qu caractersticas ha de tener el di-rector de un hotel para poder tener xito en el sector? Existe mucho intrusismo?

Siempre ha habido algo de intrusismo, no es algo nuevo. Desde la aeDH, defendemos y crea-mos opinin para que la figura del director se po-tencie, y a travs de los actos que organizamos, lo estamos consiguiendo, dando una imagen de continua actualizacin. as lo han podido com-probar los responsables de RRHH y directores ge-nerales de cadenas que han asistido a los semi-narios. Por otro lado, las caractersticas que debe reunir un director, aparte de la formacin, es te-ner una actitud positiva a todos los cambios y ten-dencias que van surgiendo. Hay que aprovechar esas oportunidades para mejorar resultados y la calidad de servicio. Pero tambin, mentalidad gil para las adversidades, tener osada a la hora de generar servicios y paquetes, sin miedo al qu di-rn o pensarn, creatividad, y, sobre todo, explotar nuestro lado humano y solidario, tanto con nues-tros colaboradores internos y como con la socie-dad que nos rodea.

Otro de los objetivos que lanz al co-mienzo de su candidatura fue la expansin internacional de la AEDH. Con cuntas de-legaciones cuentan ya?

efectivamente, se est consiguiendo dis-poner de delegaciones en el exterior, gracias a los directores asociados que residen en esos pa-ses. estamos presentes en Cuba, Miami, Dubai, Zanzbar, Brasil, Repblica Dominicana, andorra, Reino unido y argelia. Seguiremos ampliando en un futuro.

Uno de los grandes retos que afronta el sector es el de la externalizacin, especial-mente en cuanto a la limpieza. Qu opina la AEDH sobre esta situacin? se ha reuni-do con colectivos como el de las kellys para conocer sus propuestas y reivindicaciones?

Tenemos muy buenas relaciones con aSe-GO, la asociacin de gobernantas. Y si el colecti-vo de las kellys desea reunirse con nosotros, es-taremos encantados de hacerlo. Comprendemos la situacin y queremos que todo el personal que trabaja en el hotel disponga de las mejores presta-ciones y condiciones. Hace pocos aos, con aSe-GO iniciamos unos seminarios donde denunci-bamos las malas prcticas de algunas empresas de externalizacin de limpieza. la utilizacin del sistema de externalizacin puede ser beneficio-so para las empresas, pero debe ser tambin pa-ra el empleado, sin abusos.

la sostenibilidad es otro de los gran-des retos a los que se enfrentan los hoteles. Qu papel juega la tecnologa para poder alcanzarla?

la tecnologa es fundamental, y para ello debemos contratar a los mejores profesionales que existan. la imagen del hotel y su respon-sabilidad as lo exigen. nuestro cliente actual est muy sensibilizado en estos temas y par-ticipa activamente en su defensa. adems, la plantilla debe tener clara la filosofa y los valo-res del hotel, y por supuesto compartirlos. Por-que, si bien el precio puede tener importancia a la hora de elegir alojamiento, la vivencia emo-cional personal es fundamental. Si lo hacemos bien, volvern.

Qu destacara de su primer ao de gestin en esta segunda etapa al frente de la AEDH?

Venamos de una situacin difcil. Por suerte, se ha podido encauzar, generando con-fianza en los profesionales, instituciones y em-presas. Hemos recuperado asociados y gene-rado algunos nuevos. Tengo mucha ilusin en el futuro y estoy muy contento de haber crea-do nuevos servicios que generan ms valor al asociado. S que cuando finalice habr dejado una buena base de jvenes directores compro-metidos con la aeDH. Sern ellos quienes con-tinen engrandeciendo a nuestra querida aso-ciacin. el futuro es suyo. n

Quin es quin

balance primer ao Hemos vuelto a

generar confianza en los profesionales, las instituciones y las empresas

NO hay habitacin hotelera que se precie que no ofrezca wifi de alta velocidad. Pero cada vez son ms las que se animan a brin-dar al husped una serie de experiencias que van desde la gestin inteligente de la ilumina-cin al control de la temperatura con el mvil. Ro-bot apuesta por el mercado espaol como referen-te para expandir su marca en toda europa. Bernat Bonnin, CeO de la compaa, profundiza en esta en-trevista con TecnoHotel en todas estas cuestiones.

Qu soluciones mnimas no pueden faltar hoy en da en una habitacin?

Hoy en da es normal esperar encontrar wifi con acceso rpido a internet. Tambin se espera una gestin inteligente de la iluminacin, donde uno puede apagar todas las luces desde el cabe-cero de la cama. Otro servicio que se demanda ha-bitualmente es el control preciso de la temperatu-ra mediante un termostato electrnico, bajo ruido en el sistema de ventilacin, aislamiento acsti-co o control termosttico en la grifera del bao.

Y cules son aquellas ms disruptivas? Es decir, las que generan 'efecto wow'...

una de las tecnologas que ms estn pro-liferando es el uso del propio smartphone para gestionar los servicios relacionados con el hotel. Poder realizar el check-in desde el mvil incluso

antes de llegar al propio hotel, controlar la ilumi-nacin, el clima y solicitar servicios de habitacio-nes desde el mismo dispositivo. Incluso seleccio-nar la temperatura del agua de la ducha es algo que ya puede verse en algunos hoteles.

A su vez, estas soluciones no pueden ser complejas. Cmo consiguen que sean intuitivas y fciles de usar?

en Robot hacemos especial hincapi en la usabilidad de nuestros productos, establecindo-lo como un requerimiento en la etapa de diseo de los dispositivos. este proceso se materializa desde la aplicacin de iconografas intuitivas, incorpo-rando tecnologas habituales en los smartphones (como la vibracin por pulsacin), y apostando por la simplicidad del diseo.

Otra de las tendencias ms demanda-das es la personalizacin. Hasta qu pun-to puede la domtica alcanzar esta meta?

Robot dispone ya de tecnologa que permi-te reconocer a un husped habitual y configurar la habitacin en funcin de sus preferencias. Tam-bin, seleccionar una escena de entrada o ajustar la temperatura ambiente, entre otras.

los hoteleros tienen una seria duda: el retorno. Es rentable tecnologizar una habi-tacin de hotel? se llega a amortizar?

Se amortizan los muebles? Se amorti-zan las cortinas? Si estamos hablando de reque-rimientos que el husped demanda, no pode-mos verlo exclusivamente como una inversin con retorno fcilmente medible. aun as, estos sistemas de control ofrecen ahorros importan-tes en climatizacin e iluminacin, que alcan-zan el 30%, tal como se ha demostrado en ml-tiples estudios, entre ellos el proyecto eSPRIT de la unin europea.


los sistemas de control permiten ahorrar hasta un 30% de energa en el hotelRobot es una compaa que fabrica sistemas para el control de edificios. Organizada en dos divisiones (fabricante e instalador) se encargan de disear, fabricar, instalar y mantener los diferentes sistemas que ofrecen a sus clientes.

David Val Palao

BErnAt BOnnn, CEO DE rOBOt

Quin es quin


En qu campos se produce ese ahorro?Como acabamos de comentar, los sistemas

de control permiten ahorrar energa y en conse-cuencia reducen los gastos de explotacin del ho-tel. en este mbito podemos distinguir dos cam-pos de actuacin: en las zonas comunes y en las habitaciones (donde se origina la demanda de energa) y en la sala de mquinas o zonas indus-triales del establecimiento hotelero (donde se produce dicha energa). Desde este punto de vis-ta, en los ltimos aos Robot ha ido desarrollando la serie R7000. nuestro sistema es capaz de ade-cuar la transformacin y distribucin de energa, en funcin de la demanda real del edificio, de-manda que se produce por las unidades de con-trol en las zonas nobles y en las habitaciones. en definitiva, este sistema transforma y distribuye so-lo la energa que va a ser consumida en cada ins-tante y realiza los clculos necesarios para deter-minar el nivel de produccin sin que ello afecte en absoluto al confort que percibe el husped.

Y qu papel juega el mvil en esto?el telfono mvil es, desde nuestro punto

de vista, el elemento que va a proporcionar, por un lado, visibilidad a los datos que necesita la per-sona que gestiona el establecimiento, y, por otro, la interfaz por excelencia que va a usar el hus-ped para interaccionar con las instalaciones que le ofrece el hotel. Desde all se pueden cambiar consignas, obtener informacin de consumos, re-cibir alarmas de malfuncionamiento de algn sis-tema y tambin manejar la climatizacin, la tem-peratura del agua, las escenas de iluminacin, el acceso a la habitacin, as como realizar reservas, y solicitar algn servicio por parte del husped.

Una de las ventajas de robot es que aportan tanto la fabricacin como la insta-lacin de sus productos. no es as?

efectivamente, controlamos toda la cadena de valor del negocio. Para nosotros es especial-mente importante garantizar que nuestros clien-tes obtengan la mejor experiencia posible con nuestra solucin. Por este motivo, no solo es su-ficiente con tener un producto puntero, sino que es necesaria una perfecta puesta en marcha de la instalacin y un seguimiento postventa cercano.

Siguiendo esta filosofa, la empresa se orga-niza en varios departamentos clave. el de I+D se encarga de idear y disear todos los productos de nuestro sistema. nuestro equipo est forma-do por ingenieros de varias ramas de la industria, permitiendo el desarrollo de los todos los aspec-tos del sistema (electrnica, mecnica y software).

los departamentos de Fabricacin y Obras se encargan de producir e instalar nuestros produc-tos por todo el mundo. Disponer de fbrica pro-pia nos permite afrontar proyectos de todas las

dimensiones, desde residencial hasta grandes re-sorts en el Caribe. actualmente, estamos inician-do un proyecto de expansin empresarial, que nos llevar a ganar cuota de mercado en zonas donde ahora estamos solo de forma modesta.

Cules son estos planes de expansin?Hace un par de aos iniciamos un progra-

ma de partners mediante el cual hemos podido establecer relaciones comerciales con varios ins-taladores a nivel internacional. en estos momen-tos, estamos trabajando para introducir nuestra marca en el mercado europeo. en este aspecto, el proyecto Multilink es nuestra gran apuesta. Me-diante esta nueva gama de producto podremos ofrecer ms prestaciones y entrar en pases fuer-temente influenciados por estndares de comu-nicacin como KnX o BaCnet.

Encuentran muchas diferencias entre las soluciones que reclaman los clientes de diferentes partes del mundo?

Depende del enfoque. a nivel tcnico, las funcionalidades a cubrir son muy similares. aun as, nos encontramos con algunas necesidades particulares. Por ejemplo, en la zona Caribe es in-dispensable regular la humedad de las habitacio-nes. a nivel de diseo, cada pas es un mundo. Por eso, hacemos hincapi en que nuestro pro-ducto sea fcilmente personalizable. Diseamos la iconografa de los pulsadores, el color del me-canismo o las funciones dependiendo del clien-te, cooperando con el equipo de decoracin y de experiencia del husped de la cadena hote-lera. nuestra principal preocupacin es el cliente. adaptamos nuestro producto a sus necesidades, llegando incluso a desarrollar productos a medi-da cuando es necesario. n

Quin es quin

PMS, channel managers y motores de re-serva. estos son los tres pilares que con-forman hoteliga. afianzada en ms de 20 pases de europa, norteamrica e incluso frica y asia, la compaa llega a espaa dispuesta a hacerse un hueco en un mercado que, aseguran, es muy importante para ellos. la competencia en-tre propiedades en espaa es muy alta, y esto hace que sistemas como hoteliga sean absolutamente necesarios para que los propietarios puedan ges-tionar sus negocios de manera eficiente, indica su CeO, Dimitris van leusden.

Qu elementos son indispensables en un pms diseado para un hotel?

la facilidad de uso es un elemento clave pa-ra un PMS moderno. los sistemas legados tienen una interfaz de usuario deficiente y tienen panta-llas llenas de campos innecesarios que a veces son

frustrantes y difciles de manejar. Dado que mu-chos hoteles usan personal de temporada o tie-nen una alta rotacin de empleados debido a tur-nos nocturnos, etc., un PMS complejo y difcil de manejar requerir semanas o meses de formacin para que un empleado se ponga al da. Hoteliga tiene una interfaz simple, pero prctica, que ofre-ce una funcionalidad completa al mismo tiempo.

la rentabilidad de un sistema es algo que no debe ignorarse. Con hoteliga no hay costos de hardware ni de instalacin involucrados, como con un software tradicional. Funciona desde to-dos los dispositivos y todo lo que se necesita es un navegador y acceso a Internet.

la accesibilidad tambin es otro elemento im-portante de un PMS. estar en la nube permite que el personal del hotel acceda al sistema desde cual-quier dispositivo en cualquier ubicacin, ya sea interna o externa a las instalaciones del hotel. la nube es conveniente, ya que no tiene que preocu-parse por la administracin de la infraestructura tecnolgica.

Cmo han evolucionado las funciona-lidades de los pms en los ltimos aos?

Hay un movimiento claro hacia la nube. In-cluso los proveedores tradicionales de PMS han creado subconjuntos de sus sistemas PMS para que estn disponibles desde un navegador. Des-de luego, los nuevos PMS como hoteliga tienen una ventaja ya que se han desarrollado desde ce-ro teniendo en cuenta el entorno web. en el mun-do online de hoy, el uso de mltiples sistemas en un hotel (PMS, channel manager, motor de reser-vas, check-in de invitados, etc.) dificulta el inicio de sesin en diferentes sistemas con diferentes interfaces de usuario y conceptos. Tambin es un dolor de cabeza estar en contacto con diferentes proveedores para diferentes sistemas. Por lo tan-to, los PMS actuales tienden a tener varios sub-sistemas integrados para ofrecer soluciones ms completas.

Con qu otras herramientas debe es-tar integrado necesariamente un pms?


la facilidad de uso es clave para un pms modernoEl mercado espaol se ha convertido en uno de los referentes para Hoteliga, compaa que ofrece una solucin todo-en-uno en la nube para su hotel. En esta entrevista, su CEO Dimitris van Leusden profundiza en los servicios que ofrecen.

David Val Palao

Dimitris vAn lEUsDEn, DirECtOr gEnErAl/CEO DE HOtEligA

Quin es quin


los sistemas ms fundamentales en un ho-tel son un PMS, un channel manager y un motor de reservas. un PMS tambin debe estar conec-tado con la polica local y las autoridades de esta-dsticas nacionales para cumplir con las leyes y re-gulaciones locales con respecto al envo de datos de los huspedes. la gestin del mantenimiento y la limpieza tambin son herramientas importan-tes para mantener la alta calidad de los servicios.

la plataforma de hoteliga ofrece todo lo ante-rior y mucho ms:

Tiene sus propias conexiones certificadas di-rectas con las OTas ms grandes y tambin ofre-ce integraciones con dos de los channel mana-gers ms conocidos del mundo.

Tiene su propio motor de reservas para acep-tar reservas directas sin comisin. el motor de re-servas de hoteliga tambin ofrece el uso gratui-to de las pasarelas de pago integradas en todo el mundo, como PayPal, Braintree, Fidelity Payment, Moneris y ms. especialmente para espaa, ofre-ce integracin con la mayora de las instituciones bancarias espaolas a travs de Redsys.

Exporta datos para las Autoridades de Esta-dstica (Ine en espaa) y la polica.

Ofrece una herramienta de limpieza que se actualiza en tiempo real y que est adaptada para dispositivos mviles, ms de cien informes y una herramienta de mantenimiento de habitaciones.

por qu un hotel no puede vivir a da de hoy sin un channel manager?

Si una propiedad tiene contratos con mu-chas OTas, el personal tiene que iniciar sesin fre-cuentemente en todas y cada una de las extra-nets de OTas y actualizar los precios y los cupos (es decir, las habitaciones disponibles para ven-der). este proceso lleva mucho tiempo y tambin puede causar errores, ya que se realiza de forma manual. Pero el riesgo ms grande es tener over-bookings por no poder actualizar la disponibili-dad reducida a tiempo.

es prcticamente imposible para alguien ac-tualizar manualmente todas las extranets todo el tiempo, da y noche. un channel manager se en-carga de la actualizacin automtica de la dispo-nibilidad, entre otras cosas.

la oferta de channel manager es muy amplia, pero, ms all del precio, qu otros aspectos ha de cumplir? mapeos, integra-ciones, conectividad por qu destaca el channel manager de hoteliga?

la plataforma de hoteliga ofrece conexio-nes directas con las OTas ms grandes. esto sig-nifica que hoteliga est directamente conectado con ellos y todas las actualizaciones de disponi-bilidad se realizan en tiempo real. Hacemos todas las conexiones de canales junto con el cliente, pa-

so a paso. el personal experimentado se asegura de que todos los pasos de una conexin (mapeo, carga de precios, disponibilidad, restricciones) se realicen correctamente. esto es muy importante ya que garantiza que no haya errores y que los clientes se sientan seguros.

en hoteliga tambin hemos implementado mecanismos de proteccin adicionales para las conexiones de canales. Como a veces los canales pueden experimentar problemas con sus servido-res, hoteliga realiza comprobaciones regulares de posibles incoherencias de disponibilidad entre el PMS y los diversos canales y toma las medidas co-rrectivas necesarias.

Qu aporta vuestro motor de reservas respecto a otros que pueden encontrarse en el mercado?

el motor de reservas de hoteliga ofrece co-nexiones con pasarelas de pago sin costo adicio-nal. Tales pasarelas de pago son PayPal, Braintree Payments, 2 Checkout, Fidelity Payments, Mone-ris, etc. especialmente para espaa estamos inte-grados con Redsys para cubrir la mayora de los bancos espaoles.

Configuracin sencilla: toda la configuracin del motor de reservas se realiza a travs del entor-no fcil de usar del PMS de hoteliga, con el que los clientes ya estn familiarizados. Y, lo que es ms importante, muchas cosas como los tipos de ha-bitaciones y precios ya estn all. Toda la adminis-tracin de precios, fotos, configuraciones, etc. se realiza a travs de la misma plataforma.

el motor de reservas de hoteliga es sin co-misiones, es compatible con dispositivos mvi-les y ofrece tambin una aplicacin gratuita de Facebook.

Qu permite la Api de Hoteliga?la aPI de hoteliga permite a los desarro-

lladores integrar hoteliga con los sistemas exter-nos que utiliza un hotel. Por ejemplo, algunos de nuestros clientes se han integrado con su sistema de contabilidad, puntos de check-in por el propio cliente, un sistema de venta de entradas, sistemas Punto de Venta y ms. la aPI de hoteliga tambin es utilizada por los portales de apartamentos va-cacionales para enviar reservas a hoteliga y dispo-nibilidad recuperada. n

Quin es quin

cHannel manager el riesgo ms grande es tener

overbooking por no poder actualizar la disponibilidad reducida a tiempo.

NO cabe duda de que un anlisis de la re-putacin ayuda a entender el comporta-miento del husped y su percepcin de la marca. Pero hay ms. Gestionar la repu-tacin es vital porque tiene premio: Google clasi-ficar mejor nuestro hotel en las bsquedas y los clientes visitarn ms nuestra pgina por ello, ex-plica Pablo Moreno, de Reputation.com.

Los viajeros afirman que las reviews son el factor que ms influye a la hora de reservar. Cree que los hoteles le dan la im-portancia real que tienen?

Por supuesto, los hoteles saben muy bien que su presencia online es crtica para el xito de su negocio. Hoy en da el sector hotelero est in-

virtiendo gran parte de su presupuesto de mar-keting en agencias especializadas para mejorar su reputacin en las redes y as aparecer en lo ms alto de los buscadores y tener un star ra-ting mayor que el de su competencia, pero igual-mente tienen que invertir en plataformas que les ayuden con esa gestin centralizada y posterior conocimiento de sus clientes. Cuando hablamos con cadenas hoteleras nos transmiten que las re-seas son un asunto clave dentro de su estrate-gia de mejora de sentimiento de marca y de pre-sencia online. Adems, nosotros incorporamos a la discusin los asistentes virtuales ya que sabe-mos que muy pronto un porcentaje mucho mayor de bsquedas se har a travs de estos y el estar posicionado en el top tres ya no ser suficiente.

Cmo puede un hotel mejorar su re-putacin online?

La direccin de los hoteles entiende perfec-tamente la importancia que tiene el cliente en su negocio y que todos los esfuerzos hacia la satis-faccin de los mismos son pocos. Sus equipos de marketing estn enfocados en mejorar su reputa-cin online, ya que esto les generar un mayor in-cremento en la experiencia del cliente. El primer paso para incrementar la reputacin de un hotel es poner al cliente en el centro de todas las acti-vidades que desarrolle, de forma que la prioridad sea siempre su satisfaccin. En el caso de que ha-ya clientes descontentos no nos engaemos, es una realidad que hay que afrontar lo ms impor-tante es saber escuchar y rectificar a tiempo. Una buena forma de mejorar en reputacin online es in-virtiendo en nuevas tecnologas y plataformas que ayuden a monitorizar todo lo que se est dicien-do de su marca en las redes, responder a reseas, tener actualizados las distintas localizaciones, im-plantar sistemas de alerta que permitan responder al usuario en el momento, al igual que conocer el perfil de su cliente, horas de mayor trfico a la web,


El cliente debe estar en el centro de todas las actividades del hotelCuando un hotel analiza y mide lo que se dice de l en las redes, lo que hace, en definitiva, es entender el comportamiento de sus huspedes. En Reputation.com escuchan, monitorizan y responden todo lo que se dice de una compaa en redes sociales.

David Val Palao

PABLO MORENO, CUSTOMER SUCCESS MANAGER DE REPUTATION.COM

Quin es quin


etc. el anlisis de estos datos otorga a las empresas una valiosa informacin sobre puntos dbiles que hayan identificado los huspedes, personal, nece-sidades o incluso reconocimientos que har que el hotel pueda implantar mejoras internas para enri-quecer la experiencia del cliente, pudiendo ade-cuar la oferta a la demanda del cliente; todo esto repercutir en la reputacin online ya que no solo mejorar, sino que se ver reflejado en el aumen-to de nmero de reservas.

En pocas palabras, en qu consiste una estrategia de reputacin?

Para hacer una buena estrategia hay que tener en cuenta muchos factores, pero siempre recomendamos que se empiece por poner or-den a la informacin del cliente en las redes, es-to lo hacen varios de nuestros mdulos, desde los cuales impulsamos los datos de las localiza-ciones del cliente en los sites ms relevantes pa-ra su sector (Google my Business, Bing, Google Maps, etc.)

en una segunda fase, proponemos mejorar el nivel de interaccin con el cliente. es decir, mejo-rar los puntos de contacto que tengamos con los mismos. Hoy en da el marketing es hiper local, a lo largo de un ao se producen cientos de miles de puntos de contacto con el husped: comenta-rios a travs de Twitter, preguntas en nuestras p-ginas oficiales de Facebook... y que, a da de hoy, necesitan de una tecnologa para gestionarlo. Por ltimo, invitamos a nuestro cliente a que acte en mejoras internas y operativas a partir del feedback recogido. nuestra herramienta lee y comprende el sentimiento de la informacin recibida a travs de encuestas y comentarios en las reseas. Con esta informacin nuestros clientes podrn saber cul es el sentimiento hacia su marca en trminos generales y en particular por localizacin.

Es necesario contestar a todas las re-views? Cmo hay que gestionarlo?

lo que es necesario es que cada cliente ten-ga una experiencia lo ms satisfactoria posible y se sienta nico. la experiencia nos dice que hay que responder al 100% de las reseas que hagan sobre nuestra marca, de forma personalizada, tan-to si han sido buenas como malas o neutras, y, en estos casos, mostrar inters por revertir esa res-puesta negativa o neutra en una positiva.

Hoy en da, los usuarios tienen el po-der de arruinar nuestro negocio en un abrir y cerrar de ojos con una review. Cmo hay que abordar una mala crtica?

efectivamente, como dijo Warren Buffet, lle-va 20 aos construirse una reputacin y cinco mi-nutos destrozarla. Si piensas en ello, hars las cosas de forma diferente. la inmediatez es clave. el con-

trol sobre lo que se dice de tu marca ha evolucio-nado a lo largo de los aos. Por ejemplo, hace ms de 50 aos los anuncios se hacan en prensa escri-ta o en televisin. las grandes empresas pagaban mucho dinero por poner un anuncio sobre su pro-ducto y los clientes valoraban si lo adquiran o no en funcin de si les haba gustado el anuncio. Con el nacimiento de las redes sociales esto cambi. Ofrecen un canal adicional de ventas que las em-presas han sabido aprovechar renovarse o mo-rir , pero que otorga ms poder al consumidor fi-nal de influir sobre una marca. Desde entonces, el control de la marca empez a ser compartido entre empresas y usuarios finales. a da de hoy, y con el nacimiento de las webs de reseas, el poder sobre cualquier marca est directamente en manos del consumidor que puede hablar de ti en cualquier momento. Por eso, es crucial contar con platafor-mas que ayuden a gestionar todos los comentarios.

Cmo se ha de medir la reputacin? en Reputation.com tenemos en cuenta mu-

chos ms factores que las estrellas o los comenta-rios. Hemos creado nuestro propio algoritmo de medicin, que tiene en cuenta al menos nueve factores adems de los bsicos, tambin aque-llos que empresas como Google valoran a la ho-ra de posicionar el negocio del cliente en Top 3 del buscador, como por ejemplo la antigedad y tamao de la resea, as como la dispersin de la resea en los diferentes sites de Internet (Tripad-visor, Facebook, Google My Business), entre otros.

Qu puede ofrecer a un hotelero una empresa como reputation.com?

los clientes de todo el mundo reservan a tra-vs de internet; son reservas que se hacen tenien-do en cuenta factores como el precio o la localiza-cin, y cada vez ms las opiniones y la valoracin de otros clientes. Somos totalmente conscientes de lo particular de este sector con respecto a que el xi-to o el fracaso de un hotel est en manos de una reputacin online favorable. Por ello, estamos en conversaciones con las grandes cadenas que han mostrado inters en Reputation.com por reunir to-das las herramientas necesarias para la gestin de la reputacin en una sola plataforma; ofrecemos una visin de cmo gestionar el conjunto de factores que influyen en la percepcin hacia la marca y su reputacin online; todo esto, en una sola platafor-ma nica e integrada con su CRM. n

Quin es quin

reviews negativas Hay que saber escuchar

y rectificar a tiempo con clientes descontentos


Las OTAs desglosan los precios de los paquetes y los ofrecen por separado

H ace unas semanas, expedia y Booking.com presen-taron dos nuevas iniciativas que apenas han tenido repercusin meditica. Se trata de expedias add-On advantage y Booking.Basic. Deberan los ho-teleros prestarles ms atencin? Parece que s.

Max Starkov, de HeBS Digital, ha analizado en Phocuswire estas dos iniciativas en profundidad para aclarar en qu con-sisten. Segn su anlisis, sera algo as como volver al vie-jo oeste de la distribucin, cuando las OTas resurgan con rebelda, antes de los tiempos de la paridad y de las Mejo-res Tarifas Garantizadas, que aseguran todas las OTas. con estas iniciativas, Booking y expedia estn ofreciendo tarifas desglosadas de paquetes o de mayoristas en clara violacin de los trminos de los contratos firmados.

Para los hoteleros, esta nueva oferta de las OTas va en de-trimento de los resultados del hotel, pero hay varios pasos de accin que los hoteleros pueden emprender para reme-diar el impacto negativo de esta medida.

Qu es expedias add-On advantage?

en pocas palabras, esta iniciativa ofrece al cliente tarifas de paquete hotelero. es decir, ofrece precios con grandes descuentos que nunca se destinaron a venderse desglosa-dos de avin, alquiler de coche Para el Package Booking Program de expedia, los hoteles suelen ofrecer tarifas de des-cuento del 20, 30 y hasta del 40%. Pero advierten de que es-tas tarifas no pueden ofrecerse por separado a los clientes,

sino que deben incluirse en paquetes con aviones o con al-quiler de vehculos. en un precio total y cerrado. Sin embar-go, no lo estn cumpliendo.

as es, segn Phocuswire, como funciona el programa add-On advantage: despus de que los clientes reserven un vuelo, expedia les enva un mail con tarifas de hotel muy re-ducidas en el destino al que vuelan, incitando a los clientes a reservar un hotel adems del vuelo que ya han comprado.

el problema para los hoteleros es que las tarifas de los hoteles con gran descuento que expedia ofrece a los clien-tes son del expedias Package Booking Program. Y estas ta-rifas no estn destinadas a venderse desglosadas ni a que el cliente las vea por separado.

al recibir el mail del programa add-On advantage, los clientes ven las tarifas del hotel con descuento que se supo-na que expedia solo podra ofrecer como paquete, lo que viola claramente los trminos del expedias Package Boo-king Program.

Pero el dao no termina ah. Los consumidores de viajes, que no son tontos, compararn las tarifas del hotel con des-cuento que les ofrece expedia va email con las de la web del propio hotel. el resultado? Los consumidores vern que, una vez ms, expedia ofrece las mejores tarifas del mercado y, la prxima vez, irn directamente a la web de la OTa, sin consultar la web del hotel.

expedia est promoviendo ampliamente este nuevo pro-grama add-On advantage a travs de publicidad televisiva en mercados clave y de su canal de marketing digital.

pOr Qu hace estO expedia?

aunque ms del 60% de las transacciones en expedia son reservas areas, esta OTa prcticamente no gana nada ven-diendo billetes de avin, porque, a excepcin de las GDS, las aerolneas dejaron de pagar comisiones hace mucho tiem-po. Por tanto, la nica forma que tiene expedia de obtener beneficios con los billetes de avin es combinar el vuelo con el hotel, el alquiler del vehculo, las excursiones o las activi-dades locales en algn tipo de paquete.

Desafortunadamente para expedia, a la mayora de via-jeros no les gusta reservar paquetes y prefieren reservar pri-

AgenciAs OnLine

Expedia y Booking.com han aprovechado el mes de agosto para lanzar dos estrategias de comercializacin cuanto menos cuestionables. Son Expedia's Add-On Advantage y Booking.Basic. Ambas tienen un mismo fin: desglosar los precios paquetizados para ofrecerlos de forma independiente a sus clientes.

Distribucin


mero el vuelo y despus el hotel, y si pueden usar puntos o programas de fidelidad para obtener ms ventajas, mejor.

en los ltimos 15 aos, a pesar de las agresivas campa-as promocionales, los consumidores se niegan a cambiar su forma de planificar un viaje. a da de hoy, las reservas de pa-quetes en las OTas no llegan al 20%. De ah que esta nueva iniciativa de add-On advantage de expedia permita vender billetes de avin y luego vender habitaciones por separado, si bien con los descuentos exclusivos del paquete, pero sin la necesidad de venderlo todo junto y mostrando los pre-cios desglosados.

Qu es BOOking.Basic?

Utilizando el logo de Booking.Basic y el eslogan de aho-rre ms con solo lo bsico, Booking.com ofrece ahora tarifas bsicas con gran descuento que deben prepagarse y no son reembolsables. estas tarifas bsicas estn fuera de paridad y son ms bajas que las propias tarifas de Booking.com. Las reservas para estas tarifas son facilitadas a Booking.com por terceros, principalmente por agoda (tambin de Booking

Holdings) y por ctrip, la mega-OTa china (Booking Holdings posee un 8% de ctrip y es socio estratgico de la OTa china).

el problema es que estas tarifas bsicas provienen de mayoristas y de tarifas para grupos que los hoteles han da-do a agoda y a ctrip para programas especficos y paquetes. es decir, estas tarifas no son para uso pblico ni para ventas desglosadas, lo que constituye una clara violacin de los tr-minos del contrato mayorista.

plan de accin de lOs hOtelerOs

Programa Ad-On Advantage de Expedia: Si tu hotel participa en expedias Package Booking Program, revisa los trminos de tu contrato y no permitas que expedia ofrezca las tarifas de paquetes desglosadas de cualquier forma. es decir, las tarifas de los paquetes no se pueden mostrar a los clientes y deben incluirse en un pack con avin, coche de alquiler con precio nico.

Programa Booking.Basic: Modifica tus acuerdos con agoda, ctrip y otras OTas, bancos de camas y mayoristas para incluir clusulas que prohban el uso de tarifas grupa-les o de mayorista para clientes transitorios o la venta de ta-rifas reducidas destinadas a paquetes de forma desglosada. es decir, separado del vuelo, del alquiler de automviles, de los tours o de las actividades en destino.

aun as, los hoteleros deberan pensar si ofrecen un 20-30 o 40% de descuento por una habitacin a travs de un pack es porque necesitan ocupacin. Y si la necesitan, pero pueden venderla a ese precio tan rebajado, es, quiz, porque estn vendiendo cara la habitacin. en resumen, deberan tambin analizar sus precios para entender dnde estn fa-llando, ms all de cuestionar estas estrategias de las OTas. n

Distribucin

PAquEtEs Los hoteles ofrecen tarifas

de descuento del 20, 30 y hasta del 40% para los packs. Estn entonces vendiendo muy caro?


cmo utilizar la calidad de tu hotel para mejorar tu posicionamiento estratgico

BeOnPRice

E L concepto de cali-dad atribuida al alo-jamiento hotelero es un factor abierto y ms expuesto al mercado de lo que podemos imaginarnos. en una situacin de deman-da y de transparencia como valor aadido hacia el viaje-ro, es importante implemen-tar conceptos de calidad in-tegral en nuestra estrategia de Revenue Management. De esta manera consegui-mos acercarnos ms a c-mo piensa el cliente hotele-ro y qu les mueve a reservar segn sus peculiaridades. Ha-yes, David K. y Miller, allisha a. (2010) afirman: en hotelera las evaluaciones de valor de los compradores estn deter-minadas por las percepcio-nes individuales de los bene-ficios derivados de la calidad

del producto y la calidad del servicio, menos el precio que debe pagar. esta regla ma-temtica sobre intangibles hace complejo parametrizar el concepto de calidad, tan determinante a la hora de di-sear la estrategia de revenue.

datOs para cOmparar

Lo convencional en el mer-cado de los RMS (Revenue Ma-nagement System) es aprove-char la percepcin del viajero sobre parmetros de reputa-cin online, aprovechar este dato y compararlo con nues-tro set competitivo. esta que a priori puede parecer una deci-sin acertada, tiene deficien-cias evidentes dado que deja en el aire parmetros que inte-resa comparar para tener una visin completa del concep-to de calidad integral del alo-jamiento. existen datos que obviamos y pueden facilitar-nos el compararnos con el res-to del mercado de una forma ms fiel a la realidad. cmo bien comentan Hayes, David

K. y Miller, allisha a. (2010): Ra-zonable o no, las percepcio-nes de nuestros clientes son todas importantes, ya que la voluntad determina el xito fi-nal de una empresa.

Segn el economista Phi-lip Kotler en su libro Marketing para turismo (2004) se plan-tea un modelo de calidad so-bre tres pilares fundamen-tales asociados al producto turstico. Sobre este plantea-miento en Beonprice consi-deramos que para tener una visin completa e integral de la calidad debemos tener en cuenta estos factores y trasla-darlos a la realidad de nues-tro alojamiento, y sobre todo de nuestro departamento de Revenue:

Calidad tcnica: Se refie-re a lo que se queda el clien-te una vez que la interaccin entre cliente y empleado ha finalizado. Habitacin, comi-da, coche de alquiler... el va-lor tangible que el viajero obtiene en la reserva del alo-jamiento. es importante ana-lizar cules son las comodi-

Distribucin

Rubn snchez, CEO de BeonpriceBeonprice es lder global de una solucin de optimizacin de revenue basada en inteligencia artificial para maximizar los ingresos del hotel.

www.beonprice.com

La calidad no es solo la reputacin online. Es importante y necesario conocer el resto de factores que afectan para destacar en el mercado.


dades e instalaciones que dispondrn los viajeros cuan-do se alojen en un hotel de-terminado.

Calidad funcional: La ca-lidad funcional se obtiene en el proceso de entrega del ser-vicio o producto. Mientras se est realizando la entrega los viajeros se relacionan e inte-ractan con los empleados de la empresa en varios mo-mentos. Hacer la reserva, sa-ludar al portero... Una calidad funcional excelente puede compensar con una habita-cin que no cumpla con las expectativas.

Calidad social (tica): La calidad social es una cali-dad de crdito, el consumi-dor no puede evaluarla antes de la compra. actualmente, portales de reserva permi-ten su evaluacin e influye en los procesos de reserva y se plantea comnmente co-mo la reputacin online del alojamiento.

pilares para sustentar la tecnOlOga rms

este ejercicio de anlisis de la calidad esperada y la ca-lidad percibida por el viajero, es un proceso eficiente y rea-lista a nivel interno en el hotel para sincronizar su propues-ta de valor con la realidad del mercado y sobre un pre-cio ptimo. conocer las po-tenciales de un alojamiento para salir a competir al mer-cado es un ejercicio de ho-nestidad y transparencia ha-cia el equipo interno y hacia el viajero. Sobre el estupendo planteamiento de Kotler, des-de Beonprice hemos aposta-do por realizar un modelo que se adapte mejor al revenue y sobre todo a cmo ste ges-tiona la calidad integral de un alojamiento. el modelo que planteamos desde Beonprice cuenta con tres pilares sobre los que sustentar la tecnologa RMS y el concepto de calidad:

Calidad Objetiva: Identi-ficada a travs de las caracte-rsticas del hotel y de la con-figuracin de los servicios disponibles.

ejemplo: Podemos deter-minar si un hotel tiene Jacuzzi o desayuno buffet como fac-tores de calidad objetiva.

Segmentacin de clien-te: Percepcin de la calidad y expectativas de un perfil de clientes determinado.

ejemplo: La percepcin de un cliente de negocios que viaja para una reunin o un cliente que viaja en familia para unas vacaciones es total-mente diferente.

Reputacin online: Gra-do de cumplimiento de las expectativas una vez el clien-te ha disfrutado de un pro-ducto turstico determinado.

ejemplo: La puntuacin de determinados portales donde se recopilan y se cuan-tifica la satisfaccin con nivel numrico o smbolos como estrellas nos ayudan a para-metrizar este factor.

este planteamiento Beon-price lo sintetiza a travs del ndice de calidad BQI, un al-goritmo que tiene en cuen-ta ms de 350 parmetros re-lacionados con el hotel para definir la competitividad en el mercado de un alojamien-to sobre su set competit

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