El plan de empresa vs jun11

VETERSALUD - Madrid 15/06/20111

EL PLAN DE MARKETING EN EL PLAN DE MARKETING EN UN CENTRO VETERINARIOUN CENTRO VETERINARIO

VETERSALUD - Madrid 25.10.2007 2

CONTENIDOSCONTENIDOS

GESTIÓN y sus TIPOSGESTIÓN y sus TIPOS PLAN DE MARKETINGPLAN DE MARKETING

ESTRUCTURAESTRUCTURA RATIOSRATIOS DESARROLLO PRÁCTICODESARROLLO PRÁCTICO

SITUACIÓN CLÍNICAS SITUACIÓN CLÍNICAS VETERINARIASVETERINARIAS ACALANTHISACALANTHIS AVEPA-IVEEAVEPA-IVEE


CONCEPTO DE GESTIÓNCONCEPTO DE GESTIÓN

Es la actividad que tiene por Es la actividad que tiene por objetivo lograr la objetivo lograr la utilización utilización óptima y eficiente de los recursos óptima y eficiente de los recursos humanos y técnicoshumanos y técnicos para conseguir para conseguir los objetivos de la empresalos objetivos de la empresa

ETAPAS:: Situación del entorno, mercado y competenciaSituación del entorno, mercado y competencia Identificación y evaluación del estado de la empresaIdentificación y evaluación del estado de la empresa PlanificaciónPlanificación DesarrolloDesarrollo Seguimiento y controlSeguimiento y control


PARCELAS DE GESTIÓNPARCELAS DE GESTIÓN

Gestión Gestión TécnicaTécnicaGestión Gestión FinancieraFinancieraGestión Gestión EconómicaEconómicaGestión de Gestión de Recursos Recursos

HumanosHumanosGestión Gestión ComercialComercial


EL PLAN DE MARKETINGEL PLAN DE MARKETING

DOCUMENTO ESCRITO ANUALDOCUMENTO ESCRITO ANUAL QUE DESARROLLA LA QUE DESARROLLA LA GESTIÓN GESTIÓN COMERCIALCOMERCIAL DEL CENTRO DEL CENTRO VETERINARIO DURANTE EL VETERINARIO DURANTE EL PERIODO DEFINIDO ( 1 AÑO)PERIODO DEFINIDO ( 1 AÑO)

COMERCIAL (=COMERCIO), COMERCIAL (=COMERCIO), “negociación que se hace “negociación que se hace comprando y vendiendo o comprando y vendiendo o intercambiando bienes y intercambiando bienes y servicios”servicios”



Documento de trabajo, reflexivo, Documento de trabajo, reflexivo, discutido, asumido por todos, … , discutido, asumido por todos, … , que marca el camino a seguir en que marca el camino a seguir en relación con las políticas relación con las políticas comerciales del centro veterinariocomerciales del centro veterinario

Debe seguirse, y las modificaciones Debe seguirse, y las modificaciones en el mismo serán condicionadas en el mismo serán condicionadas por los cambios en el entorno, en el por los cambios en el entorno, en el mercado y competencia o en mercado y competencia o en nuestra empresanuestra empresa



TRATA DE RECOGER TRATA DE RECOGER INFORMACIÓN VÁLIDAINFORMACIÓN VÁLIDA PARA LA PARA LA TOMA DE LAS MEJORES TOMA DE LAS MEJORES DECISIONESDECISIONES RELACIONADAS CON RELACIONADAS CON LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESALA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA

HAY QUE HAY QUE RESPONDER A VARIAS RESPONDER A VARIAS PREGUNTASPREGUNTAS, QUE SERÁN LAS QUE , QUE SERÁN LAS QUE NOS MARCARÁN SU ESTRUCTURA NOS MARCARÁN SU ESTRUCTURA LÓGICALÓGICA


ESTRUCTURA DEL PLAN DE ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING - 1MARKETING - 1

¿DÓNDE ESTÁ LA EMPRESA?¿DÓNDE ESTÁ LA EMPRESA? ANÁLISIS DE SITUACIÓNANÁLISIS DE SITUACIÓN

ENTORNOENTORNO ANÁLISIS EXTERNOANÁLISIS EXTERNO

MERCADOMERCADO COMPETENCIACOMPETENCIA

ANÁLISIS INTERNOANÁLISIS INTERNO NUESTRA EMPRESANUESTRA EMPRESA NUESTROS SERVICIOS y PRODUCTOSNUESTROS SERVICIOS y PRODUCTOS

ANÁLISIS D. A. F. O.ANÁLISIS D. A. F. O.



¿DÓNDE QUEREMOS LLEGAR?¿DÓNDE QUEREMOS LLEGAR? OBJETIVOSOBJETIVOS

¿QUÉ VAMOS A HACER?¿QUÉ VAMOS A HACER? ESTRATEGIASESTRATEGIAS

¿CÓMO, CUÁNDO, DÓNDE, QUIÉN, ¿CÓMO, CUÁNDO, DÓNDE, QUIÉN, CUÁNTO?CUÁNTO? PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN

¿CÓMO SABREMOS QUE HEMOS ¿CÓMO SABREMOS QUE HEMOS LLEGADO?LLEGADO? CUENTA DE RESULTADOSCUENTA DE RESULTADOS



¿CÓMO PODEMOS REALIZAR ¿CÓMO PODEMOS REALIZAR SEGUIMIENTO y CORREGIR SEGUIMIENTO y CORREGIR DESVÍOS?DESVÍOS? PLAN DE CONTROLPLAN DE CONTROL

¿PODEMOS HACER ALGO MÁS?¿PODEMOS HACER ALGO MÁS? PLAN DE CONTINGENCIASPLAN DE CONTINGENCIAS


ENTORNOENTORNO

AQUELLO EXTERIOR SOBRE LO QUE NO AQUELLO EXTERIOR SOBRE LO QUE NO PODEMOS ACTUAR DIRECTAMENTEPODEMOS ACTUAR DIRECTAMENTE

ESTÁ RELACIONADO CON SITUACIONES ESTÁ RELACIONADO CON SITUACIONES QUE NOS AFECTAN A TODOS POR IGUAL: QUE NOS AFECTAN A TODOS POR IGUAL: SITUACIÓN POLÍTICA, SOCIO-ECONÓMICA, SITUACIÓN POLÍTICA, SOCIO-ECONÓMICA, LEGISLATIVA, REGULATORIA, LEGISLATIVA, REGULATORIA, PROFESIONAL, NACIONAL/REGIONAL, …PROFESIONAL, NACIONAL/REGIONAL, …

DEBEMOS INTENTAR IR A FAVORDEBEMOS INTENTAR IR A FAVOR, NO , NO EN CONTRA; así podremos sacar ventaja EN CONTRA; así podremos sacar ventaja frente a otrosfrente a otros


ENTORNO – GeneralENTORNO – General

Número nuevas mascotas pequeñoNúmero nuevas mascotas pequeño Predominan los gatitos a los cachorrosPredominan los gatitos a los cachorros Nuevos cachorros son de razas pequeñasNuevos cachorros son de razas pequeñas Nuevas especiesNuevas especies Exceso de oferta de centros veterinariosExceso de oferta de centros veterinarios Clientes más exigentesClientes más exigentes Nuevas pautas vacunalesNuevas pautas vacunales 1 centro veterinario / 10.000 habitantes1 centro veterinario / 10.000 habitantes … …


ENTORNO – ParticularENTORNO – Particular

POBLACIÓNPOBLACIÓN HABITANTESHABITANTES FACTORES DEMO-CULTURO-FACTORES DEMO-CULTURO-

ECONÓMICO-SOCIOLÓGICOSECONÓMICO-SOCIOLÓGICOS OFERTA DE VETERINARIOSOFERTA DE VETERINARIOS NÚMERO CENTROS VETERINARIOSNÚMERO CENTROS VETERINARIOS ¿CORPORACIONES VETERINARIAS?¿CORPORACIONES VETERINARIAS? TIENDAS COMPETIDORASTIENDAS COMPETIDORAS


ANÁLISIS DE SITUACIÓNANÁLISIS DE SITUACIÓN

DATOS QUE SE VAN A MANEJAR:DATOS QUE SE VAN A MANEJAR: Datos numéricos ABSOLUTOSDatos numéricos ABSOLUTOS RATIOSRATIOS

Son cocientes entre magnitudes que tiene Son cocientes entre magnitudes que tiene una cierta relación y por este motivo se una cierta relación y por este motivo se comparancomparan

Deben compararseDeben compararse:: De la misma empresa periódicamente, De la misma empresa periódicamente,

para ver su evoluciónpara ver su evolución Comparativamente con otras empresas Comparativamente con otras empresas

((Mejor, media, propiaMejor, media, propia)) Grado de consecución según los Grado de consecución según los

objetivos en un determinado períodoobjetivos en un determinado período


ANÁLISIS EXTERNOANÁLISIS EXTERNO

MERCADO (=CLIENTES)MERCADO (=CLIENTES) PROPIETARIOSPROPIETARIOS PACIENTES (=MASCOTAS)PACIENTES (=MASCOTAS)

COMPETENCIACOMPETENCIA CENTROS VETERINARIOS CENTROS VETERINARIOS

COMPETIDORESCOMPETIDORES TIENDAS ANIMALES / OTROSTIENDAS ANIMALES / OTROS


GRUPOS DE RATIOSGRUPOS DE RATIOS

INSTALACIONESINSTALACIONESVETERINARIOS y VETERINARIOS y

PERSONAL AUXILIARPERSONAL AUXILIARCLIENTESCLIENTESPRODUCTIVIDAD y ÁREA PRODUCTIVIDAD y ÁREA

COMERCIALCOMERCIAL



INSTALACIONESINSTALACIONES INGRESOS / MINGRESOS / M²² INGRESOS / CONSULTAINGRESOS / CONSULTA MEDIA VISITAS DÍA / CONSULTAMEDIA VISITAS DÍA / CONSULTA MEDIA CIRUGÍAS / MESMEDIA CIRUGÍAS / MES MEDIA HOSPITALIZACIÓN / MESMEDIA HOSPITALIZACIÓN / MES Nº APARATOS EQUIPAMIENTO / M² Nº APARATOS EQUIPAMIENTO / M²

SALASSALAS INGRESOS / M² INGRESOS / M² TIENDATIENDA


GRUPOS DE RATIOSGRUPOS DE RATIOS VETERINARIOS y PERSONAL AUXILIARVETERINARIOS y PERSONAL AUXILIAR

Ratio veterinarios/personal auxiliarRatio veterinarios/personal auxiliar Ingresos anuales servicios Ingresos anuales servicios

médicos/veterinariomédicos/veterinario Ingresos anuales/salario veterinarioIngresos anuales/salario veterinario Ingresos anuales diagnóstico/ingresos Ingresos anuales diagnóstico/ingresos

diagnóstico veterinariodiagnóstico veterinario Impagados anuales/ingresos veterinarioImpagados anuales/ingresos veterinario % ingresos veterinarios/total facturación% ingresos veterinarios/total facturación % ingresos personal auxiliar/facturación% ingresos personal auxiliar/facturación Fichas activas anuales/veterinarioFichas activas anuales/veterinario



CLIENTESCLIENTES % clientes activos/totales% clientes activos/totales Tasa de deserciónTasa de deserción % clientes repetidores/total activos% clientes repetidores/total activos % nuevos clientes/año% nuevos clientes/año Tasa media anual de visitasTasa media anual de visitas Ingresos medios año/ficha activaIngresos medios año/ficha activa % clientes activos clínica/tienda% clientes activos clínica/tienda OtrosOtros: % perros/gatos/otros, > 7 años, : % perros/gatos/otros, > 7 años,

% determinadas razas,% determinadas razas,



PRODUCTIVIDAD y MARKETINGPRODUCTIVIDAD y MARKETING % incremento facturación total sobre % incremento facturación total sobre

año/s anterior/esaño/s anterior/es % incremento facturación áreas de % incremento facturación áreas de

negocio sobre año/s anterior/esnegocio sobre año/s anterior/es % relativos facturación áreas % relativos facturación áreas

negocio/facturación totalnegocio/facturación total % Inversión en marketing/facturación % Inversión en marketing/facturación

totaltotal Otros:Otros: comparación precios servicios comparación precios servicios

médicos, métodos diagnósticos, médicos, métodos diagnósticos, programas preventivosprogramas preventivos


FACTURACIÓN FACTURACIÓN ÁREAS DE NEGOCIO - 1ÁREAS DE NEGOCIO - 1

CLÍNICACLÍNICA CONSULTACONSULTA DIAGNÓSTICO: DIAGNÓSTICO: Rx, Eco, ECG, Doppler, Endos, OtrosRx, Eco, ECG, Doppler, Endos, Otros LABORATORIO: LABORATORIO: Bioquímica, Hematología, Test, Cultivos, Histo, OtrosBioquímica, Hematología, Test, Cultivos, Histo, Otros CIRUGÍAS: …CIRUGÍAS: … VACUNASVACUNAS MATERIAL FUNGIBLEMATERIAL FUNGIBLE MEDICAMENTOSMEDICAMENTOS

ANTIPARASITARIOS EXTERNOSANTIPARASITARIOS EXTERNOS ANTIPARASITARIOS INTERNOSANTIPARASITARIOS INTERNOS OTROS: …OTROS: …

HOSPITALIZACIÓNHOSPITALIZACIÓN URGENCIASURGENCIAS VISITAS A DOMICILIOVISITAS A DOMICILIO PROGRAMAS PREVENTIVOS: PROGRAMAS PREVENTIVOS: Geriátrico, Salud dental, Cachorros, Geriátrico, Salud dental, Cachorros,

Gestación, Comportamiento, …Gestación, Comportamiento, … REFERIDOSREFERIDOS OTROS: OTROS: Chip, informes, pasaportes, certificados, …Chip, informes, pasaportes, certificados, …

TIENDATIENDA OTROSOTROS



TIENDATIENDA ALIMENTACIÓN : Húmedo y secoALIMENTACIÓN : Húmedo y seco

PERROSPERROS GATOSGATOS EXÓTICOSEXÓTICOS

DIETAS : Húmedo y secoDIETAS : Húmedo y seco COLLARES/CORREASCOLLARES/CORREAS COMPLEMENTOSCOMPLEMENTOS HIGIENE y COSMÉTICAHIGIENE y COSMÉTICA GOLOSINAS, JUGUETESGOLOSINAS, JUGUETES MATERIAL FORMATIVOMATERIAL FORMATIVO OTROS: venta animales, …OTROS: venta animales, …

OTROSOTROS



OTROSOTROS PELUQUERÍAPELUQUERÍA

CORTE PELOCORTE PELO OTROS ARREGLOSOTROS ARREGLOS BAÑOSBAÑOS OTROSOTROS

RESIDENCIARESIDENCIA COLABORACIONESCOLABORACIONES OTROS INGRESOSOTROS INGRESOS



CONTRA MÁS SE INDIVIDUALICEN CONTRA MÁS SE INDIVIDUALICEN LOS CONCEPTOS DE INGRESOS, LOS CONCEPTOS DE INGRESOS, MEJOR INFORMACIÓN SE MEJOR INFORMACIÓN SE DISPONDRÁ PARA ANALIZAR DISPONDRÁ PARA ANALIZAR DATOS ABSOLUTOS y RATIOS, LO DATOS ABSOLUTOS y RATIOS, LO QUE PERMITIRÁ UNA QUE PERMITIRÁ UNA VALORACIÓN MÁS DETALLADA Y VALORACIÓN MÁS DETALLADA Y UNA TOMA DE DECISIONES MÁS UNA TOMA DE DECISIONES MÁS EFICIENTEEFICIENTE


CENTROS VETERINARIOSCENTROS VETERINARIOSCOMPETIDORESCOMPETIDORES

IDENTIFICAR 2-3 CENTROS, cercanos o noIDENTIFICAR 2-3 CENTROS, cercanos o no ¿Qué hay que saber de ellos?¿Qué hay que saber de ellos?

Ubicación, comodidades, antigüedad, Ubicación, comodidades, antigüedad, instalaciones, personal veterinario y auxiliar, instalaciones, personal veterinario y auxiliar, horario, servicios, tienda, política precios, horario, servicios, tienda, política precios, programas de salud, trato clientes, políticas de programas de salud, trato clientes, políticas de comunicación, urgencias, …comunicación, urgencias, …

¿Cómo averiguarlo?¿Cómo averiguarlo? ““Mistery shopper”,Mistery shopper”, preguntando a preguntando a

propietarios, visitando Web, teléfono, publicidad, propietarios, visitando Web, teléfono, publicidad, …, otros compañeros, preguntando a los …, otros compañeros, preguntando a los delegados de los Laboratorios o de las delegados de los Laboratorios o de las comercialescomerciales

AQUÍ ACABA EL ANÁLISIS AQUÍ ACABA EL ANÁLISIS EXTERNOEXTERNO

NOS IDENTIFICARÁ LAS NOS IDENTIFICARÁ LAS OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES Y LAS Y LAS AMENAZASAMENAZAS


NUESTRO CENTRO NUESTRO CENTRO VETERINARIO - 1VETERINARIO - 1

Datos ubicación y comunicaciónDatos ubicación y comunicación Años funcionamientoAños funcionamiento MM² / distribución salas² / distribución salas Número de consultasNúmero de consultas Número veterinarios / personal auxiliarNúmero veterinarios / personal auxiliar HorariosHorarios UrgenciasUrgencias Oferta de ServiciosOferta de Servicios Programas preventivos de saludProgramas preventivos de salud EspecializaciónEspecialización Peluquería – Tienda ¿?Peluquería – Tienda ¿?



Recepcionista – Mostrador ¿?Recepcionista – Mostrador ¿? Programa informático: Usos y manejoPrograma informático: Usos y manejo Sistema de cobrosSistema de cobros Promedio visitas / díaPromedio visitas / día Promedio cirugías / díaPromedio cirugías / día Distribución de salas y mobiliarioDistribución de salas y mobiliario Equipamiento: tipo, uso, antigüedad, manejoEquipamiento: tipo, uso, antigüedad, manejo Elementos promocionales físicosElementos promocionales físicos: lugares, : lugares,

tipo, contenido, campañas, Web, revistas, …tipo, contenido, campañas, Web, revistas, … Elementos accesoriosElementos accesorios: buzón sugerencias, : buzón sugerencias,

tablón anuncios, expositores, TV, agua, …tablón anuncios, expositores, TV, agua, …



Publicidad: dónde, cómo, qué, cuándo, Publicidad: dónde, cómo, qué, cuándo, ROI, … ROI, …

Otros: TV, radio, vallas, reuniones con Otros: TV, radio, vallas, reuniones con propietarios, …propietarios, …

Regalos promocionalesRegalos promocionales Comunicación con clienteComunicación con cliente: física, : física,

telefónica, correo postal, e-mail, SMS, telefónica, correo postal, e-mail, SMS, ……

Encuestas de satisfacción de clientesEncuestas de satisfacción de clientes Otros serviciosOtros servicios

AQUÍ ACABA EL ANÁLISIS AQUÍ ACABA EL ANÁLISIS INTERNOINTERNO

NOS IDENTIFICARÁ LOS NOS IDENTIFICARÁ LOS PUNTOS PUNTOS FUERTESFUERTES Y LOS Y LOS PUNTOS DÉBILESPUNTOS DÉBILES



FORTALEZASFORTALEZAS

F1F1

F2F2

F3F3

DEBILIDADESDEBILIDADES

D1 D1

D2D2

D3D3

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

0101

0202

0303

AMENAZASAMENAZAS

A1A1

A2A2

A3A3



PARES DE ÉXITOPARES DE ÉXITO

Fortalezas + Fortalezas + OportunidadesOportunidades

PARES DE RIESGOPARES DE RIESGO

Debilidades + Debilidades + AmenazasAmenazas

PARES DE AJUSTEPARES DE AJUSTE

Debilidades + Debilidades + OportunidadesOportunidades

PARES DE PARES DE REACCIÓNREACCIÓN

Fortalezas + Fortalezas + AmenazasAmenazas


OBJETIVOSOBJETIVOS

REQUISITOS:REQUISITOS:MMEDIBLESEDIBLESEESPECÍFICOSSPECÍFICOSTTEMPORALIZADOSEMPORALIZADOSAAMBICIOSOSMBICIOSOSAALCANZABLESLCANZABLES


OBJETIVOSOBJETIVOS

SE ELEGIRÍAN 2-3 RATIOS DE CADA SE ELEGIRÍAN 2-3 RATIOS DE CADA UNA DE LAS ÁREAS, y se trataría de UNA DE LAS ÁREAS, y se trataría de ajustar lo máximo posible a las ajustar lo máximo posible a las medias de Vetersalud, medias de Vetersalud, individualizando a las condiciones individualizando a las condiciones particulares de cada centro particulares de cada centro veterinarioveterinario

También pueden marcarse otros objetivos:También pueden marcarse otros objetivos: Incrementar un 20 % la facturaciónIncrementar un 20 % la facturación Conseguir 30 pacientes VITALPLANConseguir 30 pacientes VITALPLAN Alcanzar una rentabilidad del 17 %Alcanzar una rentabilidad del 17 %


OBJETIVOS PARCIALESOBJETIVOS PARCIALES A veces es interesante mensualizar o A veces es interesante mensualizar o

repartir en períodos de tiempo los repartir en períodos de tiempo los objetivos globalesobjetivos globales

EJEMPLOEJEMPLO:: Global 2008Global 2008 : conseguir 30 VITALPLAN en perros : conseguir 30 VITALPLAN en perros MensualizarMensualizar::

EneroEnero -- 4 4 FebreroFebrero -- 8 8 MarzoMarzo -- 1010 AbrilAbril -- 6 6 MayoMayo -- 2 2

Permitirá una mejor valoración del Permitirá una mejor valoración del funcionamientofuncionamiento


ESTRATEGIASESTRATEGIAS

Están relacionadas con lo Están relacionadas con lo qué qué se va a realizar para conseguir se va a realizar para conseguir los objetivoslos objetivos

Generalmente tiene que ver Generalmente tiene que ver con las 4 P´s del marketing:con las 4 P´s del marketing: ProductProduct - Producto/Servicio- Producto/Servicio PricePrice - Precio- Precio PromotionPromotion - Comunicación- Comunicación PlacePlace - Distribución- Distribución


EJEMPLO PRÁCTICO ESTRATEGIASEJEMPLO PRÁCTICO ESTRATEGIAS¿Qué vamos a hacer para conseguir los 30 ¿Qué vamos a hacer para conseguir los 30

planes?planes?

PRECIOPRECIO Definir precio

SERVICIOSERVICIO Contenidos de la contratación

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN A todos los clientes y por varios medios y distintos materiales, varias personas clínica y refuerzos a determinados clientes

DISTRIBUCIÓNDISTRIBUCIÓN

(canal)(canal)Directamente desde la clínica a propietarios


PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN

Consiste en desarrollar la Consiste en desarrollar la estrategiaestrategia Cómo lo vamos a hacer, Cómo lo vamos a hacer,

detalladamente, explicando al detalladamente, explicando al máximomáximo

Quién/es serán los responsablesQuién/es serán los responsables Cuándo lo haremos y duraciónCuándo lo haremos y duración Qué herramientas utilizaremosQué herramientas utilizaremos Cuánto nos costará (trabajo personal, Cuánto nos costará (trabajo personal,

folletos, teléfono, cartas, …)folletos, teléfono, cartas, …)


PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓNVITALPLANVITALPLAN

QUIÉNESQUIÉNES ResponsableResponsable: Ángel: Ángel

RealizaciónRealización: Todos los veterinarios y personal : Todos los veterinarios y personal auxiliarauxiliar

CUÁNDOCUÁNDO Enero - MarzoEnero - Marzo

CÓMOCÓMO Información y formación del personalInformación y formación del personal

PublicidadPublicidad: carteles, trípticos, revista, : carteles, trípticos, revista, WebWeb

Mkt. DirectoMkt. Directo: cartas, e-mail, SMS, : cartas, e-mail, SMS, teléfono (selección)teléfono (selección)

Visitas clínica/tiendaVisitas clínica/tienda: vets. y personal : vets. y personal de apoyode apoyo

CUÁNTOCUÁNTO 1.000 euros1.000 euros


EJEMPLOS DE EJEMPLOS DE POSIBLES ACCIONES - 1POSIBLES ACCIONES - 1

PLANES PREVENTIVOSPLANES PREVENTIVOS MEJORA SERVICIO DE URGENCIASMEJORA SERVICIO DE URGENCIAS PLANES DE FIDELIZACIÓN DE PLANES DE FIDELIZACIÓN DE

CLIENTESCLIENTES ESPECIALIZACIÓN ESPECIALIZACIÓN DERIVACIONES DE GENERALISTASDERIVACIONES DE GENERALISTAS NUEVOS SERVICIOS: Homeopatía, NUEVOS SERVICIOS: Homeopatía,

Acupuntura, Comportamiento, …Acupuntura, Comportamiento, …


EJEMPLOS DE EJEMPLOS DE POSIBLES ACCIONES - 2POSIBLES ACCIONES - 2

MERCHANDISINGMERCHANDISING ESCAPARATISMOESCAPARATISMO ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE MOTIVACIÓN DE PERSONALMOTIVACIÓN DE PERSONAL CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTESCAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES CONSULTA EXÓTICOSCONSULTA EXÓTICOS CONSULTA FELINACONSULTA FELINA NUEVOS EQUIPAMIENTOS: NUEVOS EQUIPAMIENTOS:

ENDOSCOPIAENDOSCOPIA GESTIÓN DE LA CLÍNICAGESTIÓN DE LA CLÍNICA ……


CUENTA DE CUENTA DE RESULTADOSRESULTADOS

INGRESOSINGRESOS (sin (sin IVA)IVA) ++GASTOSGASTOS (sin IVA) (sin IVA)

Coste de las Coste de las

no comprasno compras

--

COSTE DE LAS COSTE DE LAS

COMPRASCOMPRAS--

BENEFICIOBENEFICIO (antes (antes de impuestos)de impuestos) ==


INGRESOSINGRESOS

CLÍNICACLÍNICA

(desglosado por (desglosado por áreas)áreas)

++

TIENDATIENDA


++

OTROSOTROS


++

TOTALTOTAL ==


GASTOSGASTOS

ADMINISTRATIVOSADMINISTRATIVOS --

AMORTIZACIONESAMORTIZACIONES --

EQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTO --

FINANCIEROSFINANCIEROS --

FORMACIÓNFORMACIÓN --

INSTALACIONESINSTALACIONES --

MARKETINGMARKETING --

PERSONALPERSONAL --

TOTAL GASTOSTOTAL GASTOS ==


COSTE DE LAS COSTE DE LAS COMPRASCOMPRAS

COMPRAS DE LA COMPRAS DE LA CLÍNICA CLÍNICA ((desglosado)desglosado)

--

COMPRAS DE LA COMPRAS DE LA TIENDA TIENDA ((desglosado)desglosado)

--

COMPRAS DE COMPRAS DE OTROS OTROS (desglosado)(desglosado) --TOTAL COSTE TOTAL COSTE COMPRASCOMPRAS ==

BENEFICIO BENEFICIO antes de impuestos ((EBITDAEBITDA - - Earnings Before Interests, Tax,

Depreciation and Amortization ) )

14 – 17 %14 – 17 %


PLAN DE CONTROLPLAN DE CONTROL

Consiste es establecer revisiones Consiste es establecer revisiones periódicas, lo aconsejable es periódicas, lo aconsejable es mensualmentemensualmente, del grado de , del grado de cumplimiento de los objetivos cumplimiento de los objetivos parciales y valorar la tendencia parciales y valorar la tendencia hacia la consecución de los hacia la consecución de los objetivos finalesobjetivos finales

Si los desvíos son importantes, Si los desvíos son importantes, habrá que poner en marcha habrá que poner en marcha acciones correctorasacciones correctoras


PLAN DE CONTINGENCIAS -PLAN DE CONTINGENCIAS -11

HAY SITUACIONES QUE PODEMOS HAY SITUACIONES QUE PODEMOS PREVEER (apertura nueva clínica PREVEER (apertura nueva clínica veterinaria competidora, cambio de veterinaria competidora, cambio de ubicación nuestra clínica, no ubicación nuestra clínica, no cumplimiento de objetivos parciales, cumplimiento de objetivos parciales, acciones clínicas competidoras, acciones clínicas competidoras, pérdida de personal, …).pérdida de personal, …).

La idea es tener escrito qué La idea es tener escrito qué estrategias y acciones pensamos estrategias y acciones pensamos realizar para anticiparnos o realizar para anticiparnos o neutralizar aquellas. neutralizar aquellas.


PLAN DE CONTINGENCIAS - PLAN DE CONTINGENCIAS - 22

No quiere decir que se hagan No quiere decir que se hagan según lo previsto, sino que según lo previsto, sino que puede pensarse ahora, valorar lo puede pensarse ahora, valorar lo anterior, y tomar la decisión anterior, y tomar la decisión más adecuada.más adecuada.

Sobre los imprevistos es muy Sobre los imprevistos es muy difícil actuar; lo que si es preciso difícil actuar; lo que si es preciso es actuar con rapidez para evitar es actuar con rapidez para evitar que afecte a nuestra actividad.que afecte a nuestra actividad.

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El plan de empresa vs jun11

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