Emoticon SA - Stand AloneEmoticon è infatti possibile valutare in tempo reale la qualità percepita...

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Xidera srl

Via Orti, 12 20122 Milano

tel 02.3655.1459 fax 02.3655.0915

[email protected] documento è proprietà di Xidera srl ed è fornito al solo scopo di valutare la proposta in oggetto. Nessuna parte di questo documento può essere riprodotta o divulgata, senza l’autorizzazione scritta di Xidera srl, a personale esterno all’organizzazione del Cliente od a personale che non sia stato incaricato dal Cliente per la valutazione e selezione dei fornitori. Le immagini presentate sono puramente indicative. Xidera srl si riserva il diritto di modificare i prodotti e le loro caratteristiche senza preavviso.

© 2009 - 2010 Xidera - Emoticon SA (Stand Alone) - www.emoticon-pa.it t. 02 3655 1459 f. 02 3655 0915

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Premessa

Forte dell’esperienza maturata nell’ambito della Pubblica Amministrazione, Xidera ha

sviluppato una soluzione software dedicata alla valutazione della soddisfazione degli utenti

che usufruiscono dei servizi erogati dagli Enti pubblici.

Il forte impulso generato dalle iniziative del Ministero per la Pubblica Amministrazione e

l’Innovazione verso un nuovo approccio di interazione tra gli Enti pubblici e i cittadini ha

introdotto il concetto di customer satisfaction in tutte le realtà della Pubblica Amministrazione

(municipi, enti provinciali, camere di commercio, ...) che offrono servizi ai cittadini; in

particolare, l’iniziativa Mettiamoci la Faccia propone di utilizzare un sistema di valutazione

basato sugli Emoticon intuitivo ed utilizzabile anche da utenze poco abituate alla tecnologia.

La soluzione proposta dal Ministero offre numerosi vantaggi rispetto alle soluzioni tradizionali

che affidano la rilevazione a questionari, indagini o interviste; la valutazione espressa dal

cittadino avviene infatti contestualmente all’erogazione del servizio: grazie all’utilizzo degli

Emoticon è infatti possibile valutare in tempo reale la qualità percepita dal cittadino

garantendo al tempo stesso l’elaborazione di statistiche utili alla struttura per intraprendere

eventuali interventi migliorativi. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

La soluzione proposta da Xidera risponde in modo puntuale a quanto indicato nelle linee

guida emanate dal Ministero in data 28 aprile 2009 ed è stata già adottata da diversi Enti

pubblici nella fase sperimentale di adesione al progetto. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]

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http://www.emoticon-pa.it/pdf.html?f_p=documentazione/linee_guida.pdf














































































































































































































































































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L’iniziativa Mettiamoci la Faccia

Il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione promuove l’iniziativa Mettiamoci

la Faccia con l’obiettivo di monitorare la customer satisfaction dei cittadini raccogliendo in

tempo reale i giudizi sui servizi ricevuti. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

La rilevazione dei giudizi prevede due passaggi sequenziali; nel primo passaggio l’utente

esprime il proprio giudizio sul servizio ricevuto selezionando l’emoticon che meglio

rappresenta il suo grado di soddisfazione: la faccina verde significa che il cittadino è

soddisfatto, quella gialla corrisponde a un giudizio sufficiente mentre l’emoticon rosso

equivale ad un giudizio negativo. Nel secondo passaggio, che si verifica solamente nel caso

di giudizio negativo, si rileva il motivo dell’insoddisfazione, scegliendo tra le quattro alternative

proposte. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Per quanto riguarda i servizi erogati allo sportello, le alternative proposte per la scelta del

motivo di insoddisfazione sono quattro: © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

•tempo di attesa © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

•professionalità dell’impiegato/a © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

•necessità di tornare © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

•risposta negativa © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
































































































Le linee guida emanate dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione

indicano che i dispositivi per la rilevazione devono escludere qualunque possibilità di

manipolazione ed opportunismo: il giudizio deve essere espresso una sola volta ed

unicamente dalla persona che ha ricevuto il servizio. Per questo motivo il Ministero auspica

un’integrazione con il sistema di gestione code in quanto occorre dotare gli utenti di un

identificativo unico per il servizio ricevuto e il giudizio espresso.

L’iniziativa Mettiamoci la Faccia prevede inoltre un sistema di reporting periodico al fine di

restituire i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio dall’amministrazione.

La scelta dei servizi da sottoporre a giudizio è lasciata all’Ente Pubblico, anche se alcuni

servizi si prestano più di altri ad una valutazione tramite Emoticon; rientrano in questa

categoria i servizi a domanda individuale, erogabili in un’unica interazione tra il cittadino e

l’Ente e a bassa complessità (ad esempio i servizi informativi, i servizi amministrativi come il

rilascio di certificati e il rilascio di certificati, ...).

La modalità di valutazione con gli Emoticon è meno idonea a rilevare la customer satisfaction

per i servizi alla persona, i servizi di consulenza, o comunque i servizi ad alto tasso di

complessità. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]












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L’architettura

Xidera ha sviluppato una piattaforma comprensiva di hardware e software che prevede la

valutazione tramite emoticon senza alcun collegamento o integrazione con sistemi

eliminacode preesistenti. Il software Emoticon SA (Stand Alone) rispetta tutti i criteri di

affidabilità e correttezza indicati dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione,

senza richiedere al contempo particolari interventi infrastrutturali o specifiche conoscenze

informatiche. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

L’unico requisito richiesto all’Ente è la presenza di PC presso gli sportelli aperti al pubblico

collegati alla rete interna e la disponibilità di un punto rete/indirizzo IP. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xid

Il software Emoticon SA è basato su tecnologia web: in questo modo è ridotto al minimo

l’impatto sui PC già presenti presso la struttura e sulle competenze informatiche richieste agli

operatori addetti allo sportello. Tutte le interazioni con il sistema sono basate su interfaccia

web e viene richiesta solamente la presenza di un normale browser internet (Explorer o

Firefox). © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Le uniche componenti hardware necessarie sono un totem dotato di schermo sensibile al

tocco o un display touchscreen (la scelta dipende dalle specifiche esigenze dell’Ente

Pubblico) e una periferica che controlli ogni punto di rilevazione. La soluzione proposta da

Xidera NON NECESSITA DI ALCUN SERVER DEDICATO. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected]

Valutazione tramite totem

L’Ente Pubblico può decidere di utilizzare un totem per la valutazione dei servizi erogati allo

sportello; questo chiosco può essere ancorato al muro o sostenuto da idonea piantana e può

essere posizionato in prossimità di un gruppo di sportelli. Il totem è dotato di un lettore di

barcode omnidirezionale che facilita la lettura del codice a barre, anche da diverse distanze

ed angolazioni. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Modalità di valutazione

Una volta terminate le operazioni allo sportello, l’operatore comunica al cittadino che il

servizio erogato è oggetto di valutazione e lo invita a recarsi al totem per esprimere il proprio

giudizio. Al fine di garantire l’espressione del voto una sola volta e unicamente a chi ha

effettivamente ricevuto il servizio, è necessario fornire all’utente un elemento univoco

attraverso il quale riuscire ad associare la coppia “servizio erogato - giudizio espresso”.

Questo elemento è costituito da un codice a barre assegnato al cittadino dopo l’erogazione

del servizio: l’operatore addetto allo sportello, una volta terminate le operazioni, rilascia

all’utente un biglietto in carta termica contenente il barcode.
































Per l’accesso all’interfaccia di valutazione, il cittadino avvicina il biglietto al lettore integrato nel

totem, il sistema riconosce che effettivamente l’utente ha diritto ad esprimere un giudizio ed

attiva gli Emoticon permettendo così all’utente di selezionare sul touchscreen la faccina che

meglio corrisponde al suo grado di soddisfazione verso il servizio ricevuto.


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Dimensioni Caratteristiche Tecniche

Altezza 440 mm Monitor LCD 17"

Larghezza 420 mm Struttura acciaio verniciatoProfondità 120 mm Sportelli di manutenzionePeso circa 8 Kg Predisposizione per ancoraggio a muro o a piantana

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Lettore di barcode laser omnidirezionale


Ampie possibilità di configurazione


Ampie possibilità di abbigliaggio


Interruttore magneto termico differenziale.














































Valutazione tramite display

Per vincolare l’espressione del voto al momento dell’erogazione del servizio, l’Ente pubblico

può decidere di posizionare presso ciascuno sportello un display di piccole dimensioni rivolto

verso l’utente. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

L’applicazione Emoticon SA non è integrata con alcun software preesistente,

conseguentemente l’attivazione del servizio di valutazione a conclusione delle operazioni di

sportello viene effettuata manualmente dall’operatore di sportello: un link presente sul

desktop attiva il piccolo touchscreen esterno rivolto verso gli utenti e segnala all’operatore il

corretto svolgimento delle operazioni (ma non il giudizio espresso) e il tempo di attivazione

delle stesse. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]













































Il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di tempo limitato entro il quale esprimere il

giudizio: questa misura, prevista dalla linee guida del Ministero, è volta ad assicurare

l’espressione di voto unicamente alla persona che ha ricevuto il servizio. Il tempo a

disposizione dell’utente per esprimere il giudizio è definibile dalla struttura e varia da un

minimo di 30 secondi fino ad un massimo di 3 minuti.

Il display è caratterizzato da un design elegante ed è controllato attraverso una periferica di

piccole dimensioni dove è installato il software Emoticon SA.

La configurazione del dispositivo di votazione è semplice ed immediata e non richiede

particolari conoscenze informatiche.

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Report statistici

L’iniziativa Mettiamoci la Faccia prevede l’adozione di un sistema che permetta di restituire i

dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio. L’Ente Pubblico può decidere la

frequenza con cui ricevere copia dei report statistici (giornaliera, settimanale o mensile)

direttamente via mail agli indirizzi indicati in fase di configurazione in formato Excel; è inoltre

possibile avere a disposizione i report sulla rete intranet della struttura. I dati possono essere

inviati anche in formato HTML per consentire un’immediata pubblicazione sul sito web

dell’Ente. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

L’analisi periodica dei dati risulta essere un importante strumento nelle mani della struttura

per intraprendere interventi di miglioramento ai servizi erogati. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected]

I dati esplicitati riguardano: © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• il numero di utenti che hanno fruito del servizio © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• il numero di utenti che hanno valutato il servizio (in valore assoluto e in percentuale rispetto

al totale di fruitori) © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• la distribuzione di frequenza dei giudizi espressi per servizio (in valore assoluto e in

percentuale) © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• l’indicazione del giudizio prevalente © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• l’indicazione dei motivi di insoddisfazione e relativa distribuzione

Le Amministrazioni sono tenute a pubblicare con cadenza mensile i report statistici sul

proprio sito web, insieme alle misure adottate per il miglioramento dei servizi: in questo modo

i dati sono accessibili e visibili ai cittadini e agli stakeholder. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]












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Durante la fase di sperimentazione, l’Ente Pubblico deve trasmettere al Dipartimento della

Funzione Pubblica con cadenza variabile (settimanale o mensile) i report statistici contenenti

gli stessi dati pubblicati sul proprio sito web, ma espressi in forma aggregata, cioè devono

contenere il riferimento a ciascuna delle sedi di sperimentazione coinvolte.

I report sono rappresentati sotto forma grafica (istogramma) in modo tale da facilitarne la

lettura e la comprensione.


Vuoi tenerti costantemente informato sulle novità del

sistema Emoticon? Visita il sito www.emoticon-pa.it
























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xidera




Xidera srl

Via Orti, 12 20122 Milano

tel 02.3655.1459 fax 02.3655.0915

[email protected] documento è proprietà di Xidera srl ed è fornito al solo scopo di valutare la proposta in oggetto. Nessuna parte di questo documento può essere riprodotta o divulgata, senza l’autorizzazione scritta di Xidera srl, a personale esterno all’organizzazione del Cliente od a personale che non sia stato incaricato dal Cliente per la valutazione e selezione dei fornitori. Le immagini presentate sono puramente indicative. Xidera srl si riserva il diritto di modificare i prodotti e le loro caratteristiche senza preavviso.

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Premessa

Dal grande background di esperienze maturate in ambito sanitario e della Pubblica

Amministrazione (realtà tradizionalmente caratterizzate da flussi complessi di utenti), Xidera

ha sviluppato una piattaforma software che combina la componente eliminacode (GeCo) con

il sistema di valutazione della customer satisfaction tramite interfacce emozionali, dette

Emoticon. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]

Il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione ha intrapreso una serie di

iniziative volte a ridefinire il rapporto tra Enti pubblici e cittadini e ha introdotto il concetto di

customer satisfaction in tutte le realtà della Pubblica Amministrazione che offrono servizi al

cittadino. In modo particolare, l’iniziativa Mettiamoci la Faccia propone di utilizzare un

metodo di valutazione basato sugli emoticon, intuitivo e semplice da utilizzare anche da utenti

poco affini alla tecnologia. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Rispetto alle soluzioni tradizionali che affidano la rilevazione a indagini conoscitive, questionari

ed interviste, l’iniziativa Mettiamoci la Faccia offre numerosi vantaggi in quanto la valutazione

espressa dal cittadino avviene contestualmente all’erogazione del servizio: utilizzando gli

Emoticon è infatti possibile valutare in tempo reale la qualità percepita dal cittadino e, al

contempo, la struttura è in grado di intraprendere eventuali interventi migliorativi grazie

all’analisi delle statistiche elaborate. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

La soluzione integrata con il sistema eliminacode GeCo (www.gestionecode.com) proposta

da Xidera rispetta fedelmente quanto indicato nelle linee guida emanate in data 28 aprile

2009 dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione e permette di integrare

l’espressione del giudizio con le funzioni di chiamata del prossimo utente in coda: così

facendo si riesce ad individuare un momento preciso che consente di acquisire la valutazione

dell’utente che ha ricevuto il sevizio. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 ©









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© 2009 - 2010 Xidera - GeCo & Emoticon www.emoticon-pa.it [email protected] t. 02 36551459 pag. 1





























http://www.gestionecode.com






















































































































































































L’iniziativa Mettiamoci la Faccia

Il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione promuove l’iniziativa Mettiamoci

la Faccia con l’obiettivo di monitorare la customer satisfaction dei cittadini raccogliendo in

tempo reale i giudizi sui servizi ricevuti. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

La rilevazione dei giudizi prevede due passaggi sequenziali; nel primo passaggio l’utente

esprime il proprio giudizio sul servizio ricevuto selezionando l’emoticon che meglio

rappresenta il suo grado di soddisfazione: la faccina verde significa che il cittadino è

soddisfatto, quella gialla corrisponde a un giudizio sufficiente mentre l’emoticon rosso

equivale ad un giudizio negativo. Nel secondo passaggio, che si verifica solamente nel caso

di giudizio negativo, si rileva il motivo dell’insoddisfazione, scegliendo tra le quattro alternative

proposte. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected]

Per quanto riguarda i servizi erogati allo sportello, le alternative proposte per la scelta del

motivo di insoddisfazione sono quattro: © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• tempo di attesa © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• professionalità dell’impiegato/a © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• necessità di tornare © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• risposta negativa © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]


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Le linee guida emanate dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione

indicano che i dispositivi per la rilevazione devono escludere qualunque possibilità di

manipolazione ed opportunismo: il giudizio deve essere espresso una sola volta ed

unicamente dalla persona che ha ricevuto il servizio. Per questo motivo il Ministero auspica

un’integrazione con il sistema di gestione code in quanto occorre dotare gli utenti di un

identificativo unico per il servizio ricevuto e il giudizio espresso; Xidera ha pertanto sviluppato

una soluzione che integra il software Emoticon con il sistema eliminacode GeCo

(www.gestionecode.com). © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

L’iniziativa Mettiamoci la Faccia prevede inoltre un sistema di reporting periodico al fine di

restituire i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio dall’amministrazione.

La scelta dei servizi da sottoporre a giudizio è lasciata all’Ente Pubblico, anche se alcuni

servizi si prestano più di altri ad una valutazione tramite Emoticon; rientrano in questa

categoria i servizi a domanda individuale, erogabili in un’unica interazione tra il cittadino e

l’Ente e a bassa complessità (ad esempio i servizi informativi, i servizi amministrativi come il

rilascio di certificati e il rilascio di certificati, ...).

La modalità di valutazione con gli Emoticon è meno idonea a rilevare la customer satisfaction

per i servizi alla persona, i servizi di consulenza, o comunque i servizi ad alto tasso di

complessità. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]


















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L’architettura

Xidera ha sviluppato una soluzione integrata con il sistema eliminacode GeCo

(www.gestionecode.com) , rispettando tutti i criteri di affidabilità e correttezza indicati dal

Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]

L’unico requisito richiesto all’Ente è la presenza di PC presso gli sportelli aperti al pubblico

collegati alla rete interna e la disponibilità di un punto rete/indirizzo IP.

La piattaforma GeCo è basata su tecnologia web: in questo modo è ridotto al minimo

l’impatto sui PC già presenti presso la struttura e sulle competenze informatiche richieste agli

operatori addetti allo sportello. Tutte le interazioni con il sistema sono basate su interfaccia

web e viene richiesta solamente la presenza di un normale browser internet (Explorer o

Firefox). © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected]

Per la rilevazione dei giudizi, le uniche componenti hardware necessarie sono un totem

(solitamente lo stesso utilizzato dal sistema eliminacode) o un display da posizionare presso

lo sportello (la scelta è a discrezione dell’Ente) e una periferica che controlli ogni dispositivo.

La soluzione presentata da Xidera NON NECESSITA DI ALCUN SERVER DEDICATO.

Valutazione tramite totem © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Solitamente per la raccolta dei giudizi degli utenti si ricorre allo stesso totem utilizzato dal

sistema eliminacode GeCo per l’erogazione dei biglietti. Questo chiosco è dotato di display

touchscreen da 17” su cui compaiono i tasti relativi ai servizi erogati dall’Ente: una volta

selezionato il bottone relativo alla coda idonea alle proprie esigenze, l’utente ritira il biglietto

contenente il numero progressivo a tre cifre preceduto dalla lettera relativa al servizio (ad

esempio A003) e un codice a barre; sullo stesso display compaiono i tre Emoticon per

esprimere il giudizio. Il totem è facilmente utilizzabile anche da utenti diversamente abili

perché è disponibile in versione ribassata rispetto a quello standard conforme alla norme

AAPD. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected]

In alternativa a questo chiosco può essere utilizzato un totem di dimensioni minori

unicamente dedicato alla raccolta delle valutazioni; la struttura può decidere di ancorarlo al

muro oppure di fissarlo su una piantana, posizionandolo in prossimità di un gruppo di

sportelli. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected]

Entrambi i totem sono dotati di lettore di barcode omnidirezionale che facilita la lettura del

codice a barre anche da diverse distanze ed angolazioni. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected]


































































Dopo che il cittadino ha prelevato dal totem di GeCo il biglietto contenente il codice a barre e

il numero assegnatogli dal sistema eliminacode attende il proprio turno; al termine delle

operazioni di sportello, l’operatore di sportello comunica all’utente che il servizio erogato è

oggetto di valutazione e lo invita a recarsi al chiosco per esprimere il giudizio. Per identificarsi

il cittadino avvicina il codice a barre contenuto sul biglietto al lettore: il sistema attiva

l’interfaccia di valutazione e l’utente seleziona l’emoticon che meglio rappresenta il suo grado

di soddisfazione verso il servizio ricevuto. Dal momento del riconoscimento dell’utente da

parte dell’applicazione, il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di tempo limitato

entro cui esprimere il proprio giudizio. L’intervallo di tempo è definibile dalla struttura e può

variare da un minimo di 30 secondi fino ad un massimo di 3 minuti.







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Valutazione tramite display

Per vincolare l’espressione del voto al momento dell’erogazione del servizio, l’Ente pubblico

può decidere di posizionare presso ciascuno sportello o gruppo di sportelli un display di

piccole dimensioni rivolto verso l’utente. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Grazie all’integrazione con il sistema eliminacode GeCo (www.gestionecode.com) sui PC

presenti agli sportelli non è necessario installare alcun software: è sufficiente attivare l’opzione

emoticon dal pannello di amministrazione. Una volta terminate le operazioni di sportello,

sull’interfaccia di chiamata all’operatore appare un messaggio che indica di ricordare al

cittadino che il servizio è oggetto di valutazione. Non appena l’operatore seleziona il tasto

“Concludi” sull’interfaccia di chiamata, il sistema automaticamente attiva l’interfaccia di

votazione sul display rivolto verso l’utente. Il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di

tempo limitato entro cui esprimere il proprio giudizio: l’intervallo di tempo è definito dalla

struttura e può variare da un minimo di 30 secondi fino ad un massimo di 3 minuti.

Solo quando il cittadino ha espresso il proprio giudizio, il sistema GeCo consente

all’operatore di procedere con la chiamata del prossimo utente in coda. Nel frattempo

l’operatore visualizza una schermata indicante il tempo che rimane a disposizione dell’utente

per esprimere il giudizio. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]









































Il display è caratterizzato da un design elegante ed è controllato attraverso una periferica di

piccole dimensioni dove viene installato il software GeCo (www.gestionecode.com) con la

componente Emoticon. La configurazione del display è semplice ed immediata e non richiede

particolari conoscenze informatiche. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 ©







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Report statistici

L’iniziativa Mettiamoci la Faccia prevede l’adozione di un sistema che permetta di restituire i

dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio. L’Ente pubblico può decidere la

frequenza con cui ricevere copia dei report statistici (giornaliera, settimanale o mensile)

direttamente via mail agli indirizzi indicati in fase di configurazione in formato Excel; è inoltre

possibile avere a disposizione i report sulla intranet della struttura. I dati possono essere

inviati anche in formato HTML per consentire la pubblicazione immediata sul sito web

dell’Ente. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Grazie all’integrazione con il sistema eliminacode GeCo (www.gestionecode.com) è

possibile ricevere le statistiche relative alla valutazione tramite Emoticon insieme ai dati

L’analisi periodica dei dati è un importante strumento nelle mani della struttura per

intraprendere azioni migliorative ai servizi erogati. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

I dati esplicitati riguardano: © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• il numero di utenti che hanno fruito del servizio © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• il numero di utenti che hanno valutato il servizio (in valore assoluto e in percentuale rispetto

al totale di fruitori) © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• la distribuzione di frequenza dei giudizi espressi per servizio (in valore assoluto e in

percentuale) © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• l’indicazione del giudizio prevalente © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

• l’indicazione dei motivi di insoddisfazione e relativa distribuzione







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Durante la fase di sperimentazione, l’Ente Pubblico deve trasmettere al Dipartimento della

Funzione Pubblica con cadenza variabile (settimanale o mensile) i report statistici contenenti

gli stessi dati pubblicati sul proprio sito web, ma espressi in forma aggregata, cioè devono

contenere il riferimento a ciascuna delle sedi di sperimentazione coinvolte.

I report sono rappresentati sotto forma grafica (istogramma) in modo tale da facilitarne la

lettura e la comprensione. © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009 © Xidera 2009

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Date post:	13-Jul-2020
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