Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA
NACIONAL DE MEDIACIÓN
AÑO 2013
INFORME FINAL
JULIO 2013
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Dirección de Asistencia Técnica y Capacitación
Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-2204192 / 2203230 ● Fax 2217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected]
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ÍNDICE
I. ANTECEDENTES .......................................................................................................................... 10
II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO ...................................................................................................... 11
2.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 11
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 11
III. METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 12
3.1 UNIVERSO ........................................................................................................................... 12
3.1.1 Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia . 12
3.1.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación ....................................................... 13
3.2 TAMAÑO MUESTRAL ....................................................................................................... 14
3.2.1 Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia . 14
3.2.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación ........................................................ 19
3.3 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN ....................................................................................... 20
3.3.1 Cuestionario Usuarios del Sistema Nacional de Mediación ........................................ 20
3.3.2 Cuestionario Usuarios que presentaron Reclamación .................................................. 20
3.3.3 Evaluación de Cuestionarios ........................................................................................ 20
3.4 SELECCIÓN ELEMENTOS MUESTRALES .................................................................... 21
3.5 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .............................................................................. 21
IV.TRABAJO DE CAMPO Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ........................................... 22
4.1 PROCESO DE CAPACITACIÓN ....................................................................................... 22
4.2 APLICACIÓN DE ENCUESTAS ....................................................................................... 23
V. METODOLOGÍA ÍNDICE DE SATISFACCIÓN .................................................................... 24
5.1 USUARIOS CENTROS DE MEDIACIÓN ......................................................................... 24
5.1.1 Dimensiones de Satisfacción ........................................................................................ 24
5.1.2 Calificaciones Parciales para cada Usuario .................................................................. 27
5.1.3 Índice de Satisfacción Neta .......................................................................................... 29
5.2 USUARIOS RECLAMANTES ............................................................................................ 31
5.2.1 Dimensiones de Satisfacción ........................................................................................ 31
5.2.2 Calculo Índices Parciales y Calificación Global .......................................................... 32
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VI. PRESENTACIÓN RESULTADOS............................................................................................ 34
6.1 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS CENTROS DE MEDIACION ............................ 35
6.1.1 Caracterización de la Muestra de Usuarios .................................................................. 35
6.1.1.1 Distribución Muestra según Género ................................................................ 35
6.1.1.2 Distribución Muestra según Grupo Etario ....................................................... 35
6.1.1.3 Distribución Muestra según tipo Parte ............................................................. 36
6.1.1.4 Distribución Muestra según Resultado Proceso de Mediación ........................ 37
6.1.1.5 Distribución Muestra según Región ................................................................. 38
6.1.1.6 Distribución Muestra según Actividad del Usuario ......................................... 39
6.1.1.7 Distribución Muestra según Educación ............................................................ 40
6.1.1.8 Distribución Muestra según Ingreso ................................................................. 41
6.1.2 Índice de Satisfacción Global ...................................................................................... 42
6.1.2.1 Índice de Satisfacción Global, según Tipo Parte. ........................................... 42
6.1.2.2 Índice de Satisfacción Global, según Acuerdo ............................................... 43
6.1.2.3 Índice de Satisfacción Global, según Género ................................................. 44
6.1.2.4 Índice de Satisfacción Global, según Grupo Etario ....................................... 44
6.1.2.5 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e
Insatisfechos ........................................................................................................................................ 45
6.1.2.6 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e
Insatisfechos, según Tipo de Parte. ..................................................................................................... 45
6.1.2.7 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e
Insatisfechos, según Acuerdo logrado. ................................................................................................ 46
6.1.2.8 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e
Insatisfechos, según Género de los Usuarios. ..................................................................................... 47
6.1.2.9 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e
Insatisfechos, según Grupo Etario. ...................................................................................................... 48
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6.1.2.10 Índice de Satisfacción Global, por Región ................................................ 49
6.1.2.11 Índice de Satisfacción Global, Porcentajes de Usuarios Satisfechos e
Insatisfechos por Región. .................................................................................................................... 51
6.1.2.12 Índice de Satisfacción Global por Contrato. ............................................. 52
6.1.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción ..................................... 54
6.1.3.1 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ................................................................................................... 55
6.1.3.2 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Satisfechos, según Tipo Parte .............................................................................................. 56
6.1.3.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Insatisfechos, según Tipo Parte ............................................................................................ 57
6.1.3.4 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Satisfechos, según Acuerdo ................................................................................................. 58
6.1.3.5 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Insatisfechos, según Acuerdo ............................................................................................... 59
6.1.3.6 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Satisfechos, según Género del Usuario ................................................................................ 60
6.1.3.7 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Insatisfechos, según Género del Usuario ............................................................................. 61
6.1.3.8 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Satisfechos, según Grupo Etario. ......................................................................................... 62
6.1.3.9 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de
Usuarios Insatisfechos, según Grupo Etario. ...................................................................................... 63
6.1.4 Índice de Satisfacción Dimensión Centros de Mediación. ......................................... 64
6.1.4.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Tipo de Parte
............................................................................................................................................................. 64
6.1.4.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Acuerdo .. 65
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6.1.4.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Género ...... 66
6.1.4.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Grupo Etario
............................................................................................................................................................. 66
6.1.4.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto
Específico ............................................................................................................................................ 67
6.1.4.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto
Específico, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ......................................................... 68
6.1.4.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región
............................................................................................................................................................. 69
6.1.4.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región,
Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ............................................................................ 70
6.1.4.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación por Contrato. ....... 71
6.1.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información ...................................... 73
6.1.5.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Tipo Parte
............................................................................................................................................................. 73
6.1.5.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Acuerdo . 74
6.1.5.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Género ... 75
6.1.5.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Grupo Etario
............................................................................................................................................................. 75
6.1.5.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem
............................................................................................................................................................. 76
6.1.5.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem
............................................................................................................................................................. 77
6.1.5.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región ........ 78
6.1.5.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región,
Porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos .............................................................................. 79
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6.1.5.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información por contrato. ...... 80
6.1.6 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones ........................................ 82
6.1.6.1 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Tipo de Parte
............................................................................................................................................................. 82
6.1.6.2 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Acuerdo .... 83
6.1.6.3 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Género ...... 83
6.1.6.4 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Grupo Etario
............................................................................................................................................................. 84
6.1.6.5 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Región. ......... 85
6.1.6.6 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Región,
Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ............................................................................ 86
6.1.6.7 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Contrato. ....... 87
6.1.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación ..................................... 89
6.1.7.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Tipo de Parte
y Acuerdo ............................................................................................................................................ 90
6.1.7.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Género y
Grupo Etario. ....................................................................................................................................... 91
6.1.7.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem
............................................................................................................................................................. 92
6.1.7.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem.
Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ............................................................................ 93
6.1.7.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región ....... 94
6.1.7.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región.
Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ............................................................................ 95
6.1.7.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación por Contrato. ..... 96
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6.1.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador ......................................... 98
6.1.8.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte
y Acuerdo ............................................................................................................................................ 99
6.1.8.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte
y Acuerdo .......................................................................................................................................... 100
6.1.8.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem101
6.1.8.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem.
Porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos ............................................................................ 102
6.1.8.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región .......... 103
6.1.8.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región .......... 104
6.1.8.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador por Contrato. ....... 105
6.1.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario ......................................... 107
6.1.9.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Tipo de Parte y
Acuerdo. ............................................................................................................................................ 108
6.1.9.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Género y Grupo
Etario ................................................................................................................................................. 109
6.1.9.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado
........................................................................................................................................................... 110
6.1.9.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado
........................................................................................................................................................... 111
6.1.9.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región ........ 112
6.1.9.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región.
Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos .......................................................................... 113
6.1.9.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario según Contrato. ..... 114
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6.1.10 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas .................................................... 116
6.1.10.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Tipo de Parte y
Acuerdo. ............................................................................................................................................ 117
6.1.10.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Género y Grupo
Etario ................................................................................................................................................. 118
6.1.10.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem ........ 119
6.1.10.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem.
Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos .......................................................................... 120
6.1.10.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. ................. 121
6.1.10.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. Porcentaje de
Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ................................................................................................. 122
6.1.10.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas por Contrato. ............... 123
6.2 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS RECLAMANTES ............................................. 125
6.2.1 Caracterización de la Muestra de Usuarios Reclamantes ........................................... 125
6.2.1.1 Distribución de la Muestra según Género .................................................. 125
6.2.1.2 Distribución de la Muestra según Grupo Etario ......................................... 126
6.2.1.3 Distribución de la Muestra según Canal de Acceso ................................... 126
6.2.1.4 Distribución de la Muestra según Nivel de Escolaridad ............................ 127
6.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes ................................................ 128
6.2.2.1 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según género ......... 128
6.2.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Grupo Etario . 129
6.2.2.3 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Canal de Acceso
........................................................................................................................................................... 129
6.2.2.4 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ..................................... 130
6.2.2.5 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Género ............. 130
6.2.2.6 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Grupo Etario .... 131
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6.2.2.7 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Canal de Acceso 131
6.2.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción ................................... 132
6.2.3.1 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Índices Promedios
........................................................................................................................................................... 132
6.2.3.2 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de
Usuarios Satisfechos e Insatisfechos. ................................................................................................ 133
6.2.3.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de
Usuarios Satisfechos según Género ................................................................................................. 134
6.2.3.4 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de
Usuarios Insatisfechos según Género ................................................................................................ 135
6.2.3.5 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de
Usuarios Satisfechos según Grupo Etario. ........................................................................................ 136
6.2.3.6 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de
Usuarios Insatisfechos según Grupo Etario ...................................................................................... 137
6.2.3.7 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de
Usuarios Satisfechos según Canal de Acceso ................................................................................... 138
6.2.3.8 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de
Usuarios Insatisfechos según Canal de Acceso ................................................................................. 139
6.2.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención .......................................................... 140
6.2.4.1 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Género de los Usuarios140
6.2.4.2 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Grupo Etario de los
Usuarios ............................................................................................................................................. 141
6.2.4.3 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Canal de Acceso de los
Usuarios ............................................................................................................................................. 141
6.2.4.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta ............ 142
6.2.4.5 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta Porcentajes
de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ............................................................................................ 143
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6.2.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta ........................................... 144
6.2.5.1 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Género ....... 144
6.2.5.2 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Grupo Etario
........................................................................................................................................................... 145
6.2.5.3 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Canal de Acceso
........................................................................................................................................................... 145
6.2.5.4 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta
........................................................................................................................................................... 146
6.2.5.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta,
porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos ............................................................................ 147
VII. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 148
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PROPUESTA TÉCNICA
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS
DEL SISTEMA NACIONAL DE MEDIACIÓN
AÑO 2013
I. ANTECEDENTES
Entre las funciones de la Subsecretaría de Justicia se encuentra la administración del Sistema
Nacional de Mediación, de acuerdo a lo señalado en la ley N° 19.968 y sus posteriores
modificaciones.
Actualmente la Unidad de Mediación, dependiente de la División Judicial del Ministerio de Justicia,
ha celebrado 124 contratos de prestación de servicios de mediación familiar en todo el país,
disponiendo en consecuencia de 204 oficinas de mediación familiar en los territorios jurisdiccionales
de Juzgados de Familia o Juzgados de Letras con competencia en materia de familia. Es por esta
razón que se hace necesario evaluar la calidad de los servicios de mediación familiar prestados por
los centros de mediación licitados.
De acuerdo a esto el Ministerio de Justicia ha estimado pertinente la realización de una Encuesta de
Satisfacción de los Usuarios/as del Sistema de Mediación, enmarcado dentro de uno de sus objetivos
estratégicos, que consiste en velar por la calidad del servicio prestado por cada uno de los Centros de
Mediación Familiar contratados.
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II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
2.1 OBJETIVO GENERAL
El estudio tiene como objetivo general medir el nivel de satisfacción de los usuarios/as del Sistema
Nacional de Mediación, específicamente de los usuarios y usuarias de los Centros de Mediación
contratados por la Subsecretaría de Justicia.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a. Analizar la percepción de los/as usuarios/as encuestados/as del Sistema Nacional de Mediación,
en cada uno de los Centros de Mediación contratados por el Ministerio de Justicia para la
prestación de Servicios de Mediación Familiar, en función de variables como edad, sexo, nivel
educacional, estado de la causa, tipo de parte interviniente en el proceso, etc., generando
metodologías que permitan obtener un perfil del usuario/a y determinar los niveles de
satisfacción de los/as mismos/as, respecto del Sistema Nacional de Mediación a nivel de
prestador Contratado, a nivel Regional y Nacional, así como también a nivel de institución
relacionada.
b. Construir un Índice de Satisfacción que permitan cuantificar en escala de 1.0 a 7.0 la satisfacción
de los usuarios/as, respecto de cada Centro de Mediación Contratado por el Ministerio de
Justicia, agregado a nivel regional y nacional.
c. Construir un Índice de Satisfacción Neta, como la diferencia entre usuarios/as satisfechos e
insatisfechos, respecto de cada Centro de Mediación Contratado por el Ministerio de Justicia,
agregado a nivel regional y nacional.
d. Identificar los elementos de insatisfacción en los usuarios/as de los Centros de Mediación
Contratados por el Ministerio de Justicia y proponer posibles mejoras.
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III. METODOLOGÍA
La medición del Nivel de Satisfacción de los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados
por el Ministerio de Justicia requirió la recolección de información de carácter primaria. La
información fue recolectada a través de una encuesta presencial directa.
A continuación se presentan los aspectos metodológicos, relativos a la recolección de información
de los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia y de
aquellos que han presentado alguna reclamación a través de una de las vías de ingreso estipuladas
para ello.
3.1 UNIVERSO
3.1.1 Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de
Justicia
El universo poblacional está conformado por 100.897 usuarios, distribuidos en las 15 regiones y los
124 Centros de Mediación contratados. En la Tabla N°1 se muestra el total de causas ingresadas y la
distribución por región.
Tabla N°1: Usuarios del Sistema Nacional de Mediación.
Región Usuarios % Muestra
Región de Arica y Parinacota 2.773 2,7% 64
Región de Tarapacá 2.182 2,2% 50
Región de Antofagasta 5.458 5,4% 126
Región de Atacama 3.288 3,3% 76
Región de Coquimbo 5.004 5,0% 115
Región de Valparaíso 9.968 9,9% 230
Región Metropolitana 36.013 35,7% 831
Región del Libertador General Bernardo O’Higgins 7.970 7,9% 184
Región del Maule 4.247 4,2% 98
Región del Biobío 10.663 10,6% 246
Región de La Araucanía 5.516 5,5% 127
Región de Los Ríos 3.756 3,7% 87
Región de Los Lagos 3.223 3,2% 74
Región Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 261 0,3% 6
Región de Magallanes y la Antártica Chilena 575 0,6% 13
Total 100.897 100,0% 2.327
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3.1.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación
El total de usuarios que han presentado algún reclamo al Sistema Nacional de Mediación,
incluyendo centros nuevos y antiguos alcanza a 136 usuarios, 107 de centros antiguos y 29 de
centros nuevos. En la Tabla N°2 se presenta la distribución por regiones.
Tabla N°2: Universo de Usuarios que han presentado algún reclamo relacionado con el
Sistema Nacional de Mediación.
Región
Total
Reclamantes
Centros
Nuevos y
Antiguos %
Región de Arica y Parinacota 2 1,5%
Región de Tarapacá 1 0,7%
Región de Antofagasta 5 3,7%
Región de Atacama 2 1,5%
Región de Coquimbo 3 2,2%
Región de Valparaíso 17 12,5%
Región Metropolitana 52 38,2%
Región del Libertador General Bernardo
O’Higgins 11 8,1%
Región del Maule 9 6,6%
Región del Biobío 14 10,3%
Región de La Araucanía 10 7,4%
Región de Los Ríos 3 2,2%
Región de Los Lagos 3 2,2%
Región Aysén del General Carlos Ibáñez
del Campo 2 1,5%
Región de Magallanes y la Antártica
Chilena 2 1,5%
Sin Información 0 0,0%
Total 136 100,0%
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3.2 TAMAÑO MUESTRAL
3.2.1 Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de
Justicia
Para los usuarios/as de los Centros de Mediación contratados por el Ministerio de Justicia, se
propuso un tamaño muestral total a nivel nacional de 2.327 usuarios que de acuerdo al Método de
Muestreo de Proporciones, con Varianza Máxima, con un nivel de confianza del 95% que
representa a nivel nacional un error de muestreo de 2.0%. En la Tabla N°3 se presenta la muestra
total y la distribución por región de acuerdo al peso relativo de cada una de ellas.
Tabla N°3: Distribución Tamaño Muestral.
Región Usuarios % Muestra
Región de Arica y Parinacota 1.717 2,1% 48
Región de Tarapacá 2.010 2,4% 57
Región de Antofagasta 4.771 5,8% 134
Región de Atacama 2.830 3,4% 80
Región de Coquimbo 4.323 5,2% 122
Región de Valparaíso 8.536 10,3% 241
Región Metropolitana 28.108 34,0% 792
Región del Libertador General Bernardo
O’Higgins 6.372 7,7% 180
Región del Maule 3.740 4,5% 105
Región del Biobío 8.823 10,7% 249
Región de La Araucanía 4.260 5,2% 120
Región de Los Ríos 2.754 3,3% 78
Región de Los Lagos 2.354 2,9% 66
Región Aysén del General Carlos Ibáñez
del Campo 260 0,3% 7
Región de Magallanes y la Antártica
Chilena 438 0,5% 12
Sin Información 1.261 1,5% 36
Total 82.557 100.0% 2.327
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La distribución de la muestra al interior de cada región, en principio se propuso proporcional a la
cantidad de causas de cada Centro Contratado, sin embargo dicha distribución significó que en
algunos casos, dada la baja cantidad de causas, el tamaño muestral resultó demasiado pequeño
(menor a 10 casos). De esta forma, se propuso una distribución mixta, proporcional para aquellos
Centros con una cantidad superior a 400 causas y una distribución aproporcional para aquellos
Centros con menos de 400 causas a los que se le asignó un tamaño muestral igual a 10. El objetivo
de esta distribución es permitir el cálculo de un Índice de Satisfacción para cada Centro Contratado.
Existen dos centros donde lo anterior no se puede aplicar dado que la cantidad de usuarios es inferior
a 10 (2 y 7).
En la Tabla N°4 se presenta la distribución propuesta por Centro Contratado.
Tabla N°4: Distribución de Encuestas por Centro Contratado
Centro
Contratado Región Total Causas Muestra
1 3 970 20
2 3 1,104 23
3 15 512 11
4 15 2,261 47
5 1 324 10
6 1 1,858 39
7 2 1,388 29
8 2 2,615 55
9 2 995 21
10 2 112 10
11 10 813 17
12 10 1,124 24
13 10 227 10
14 10 833 17
15 9 877 18
16 9 346 10
17 9 2,133 45
18 9 452 10
19 9 385 10
20 9 361 10
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16
21 9 364 10
22 9 598 13
23 3 174 10
24 3 575 12
25 4 1,154 24
26 4 749 16
27 4 98 10
28 4 1,361 29
29 4 1,115 23
30 6 971 20
31 6 1,188 25
32 6 1,950 41
33 6 1,302 27
34 6 1,372 29
35 6 742 16
36 5 562 12
37 5 1,073 23
38 5 690 14
39 5 372 10
40 5 1,598 34
41 5 619 13
42 5 1,539 32
43 5 1,320 28
44 5 554 12
45 5 478 10
46 5 977 21
48 7 257 10
49 7 687 14
50 7 1,326 28
51 7 466 10
52 7 72 10
53 7 1,439 30
54 8 1,495 31
55 8 1,333 28
56 8 617 13
57 8 150 10
58 8 317 10
59 8 514 11
60 8 540 11
61 8 711 15
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17
62 8 1,151 24
63 8 560 12
64 8 928 19
65 8 771 16
66 14 1,967 41
67 14 522 11
68 14 569 12
69 14 698 15
70 12 318 10
71 12 246 10
72 13 783 16
73 13 1,329 28
74 13 472 10
75 13 1,849 39
76 13 449 10
77 13 322 10
78 13 700 15
79 13 450 10
80 13 2,547 53
81 13 3,978 84
82 13 214 10
83 13 529 11
84 13 385 10
85 13 272 10
86 13 768 16
87 13 874 18
88 13 1,053 22
89 13 1,099 23
90 13 1,725 36
91 13 848 18
92 13 1,616 34
93 13 868 18
94 13 1,201 25
95 13 689 14
96 13 1,133 24
97 13 1,888 40
98 13 732 15
99 13 947 20
100 13 906 19
102 13 1,477 31
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18
103 13 565 12
104 13 2,221 47
105 13 629 13
106 5 22 10
107 11 19 10
108 11 21 10
109 11 2 10
110 4 407 10
111 4 120 10
112 2 348 10
113 3 182 10
114 3 283 10
115 5 164 10
116 6 257 10
117 6 188 10
118 8 206 10
119 8 692 15
120 8 413 10
121 8 265 10
122 12 11 10
123 10 194 10
124 13 495 10
125 11 219 10
126 10 32 10
Total general 100,897 2,327
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3.2.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación
Para los Usuarios que han presentado alguna reclamación al Sistema Nacional de Mediación, se
propuso un tamaño muestral total a nivel nacional de 84 usuarios, que de acuerdo al Método de
Muestreo de Proporciones, con varianza máxima, con un nivel de confianza del 95% que representa
a nivel nacional, un error de muestreo de 5.0%.
La distribución de la muestra entre regiones se propone proporcional de acuerdo a la importancia
relativa de cada una ellas en cuanto a reclamaciones realizadas. En la Tabla N°5 se presenta la
distribución propuesta.
Tabla N°5: Distribución Muestra de Reclamaciones
Región Muestra
Región de Arica y Parinacota 1
Región de Tarapacá 1
Región de Antofagasta 3
Región de Atacama 1
Región de Coquimbo 2
Región de Valparaíso 11
Región Metropolitana 31
Región del Libertador General Bernardo
O’Higgins 7
Región del Maule 6
Región del Biobío 9
Región de La Araucanía 6
Región de Los Ríos 2
Región de Los Lagos 2
Región Aysén del General Carlos Ibáñez del
Campo 1
Región de Magallanes y la Antártica Chilena 1
Total 84
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3.3 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
3.3.1 Cuestionario Usuarios del Sistema Nacional de Mediación
Para efectos de obtención de información, se aplicó un cuestionario semi estructurado a las muestras
seleccionadas en cada uno de los Centros Contratados. El cuestionario fue proporcionado por la
contraparte técnica, el que fue revisado por el consultor y modificado su diseño.
En el Anexo N°1 se presenta el diseño del cuestionario de Usuarios del Sistema Nacional de
Mediación.
3.3.2 Cuestionario Usuarios que presentaron Reclamación
Para efectos de obtención de información, se aplicó un cuestionario semi estructurado a los
elementos muestrales seleccionados en cada Región. El cuestionario preliminar fue diseñado por el
consultor de acuerdo a los objetivos del estudio y a la experiencia en estudios de satisfacción. En el
Anexo N°2 se presenta el cuestionario para usuarios que han presentado reclamación.
3.3.3 Evaluación de Cuestionarios
Con el propósito de evaluar los cuestionarios y la consistencia de las escalas definidas se realizó un
pre-test a una muestra piloto. La aplicación del pre test se realizó simultáneamente en las ciudades de
Concepción y Santiago entre los días 26 y 31 de Diciembre del año 2012.
Los tamaños de la muestra piloto para cada segmento se presentan en la Tabla N°6.
Tabla N°6: Tamaño Muestra Piloto y Zona de Aplicación
Segmento Muestra piloto Zona Aplicación
Usuarios/as Centros de Mediación 20
Región Metropolitana y Región del
Biobío
Usuarios presentaron Reclamación 3 Región Metropolitana
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3.4 SELECCIÓN ELEMENTOS MUESTRALES
La selección de los elementos fue en forma aleatoria desde la base de datos proporcionada por la
contraparte técnica. Se seleccionó una muestra para cada centro contratado. El procedimiento fue el
siguiente:
a. Asignar un número aleatorio a cada uno de los “N” usuarios registrados en la base de
datos de cada Centro contratado.
b. Ordenar en forma ascendente de acuerdo al número aleatorio asignado.
c. Seleccionar los “n” primeros usuarios en cada Centro contratado.
d. En cada Centro se seleccionó una sobre muestra para reemplazar aquellos casos inubicables
por cambio de teléfono u otra razón.
En el caso de los Usuarios que han presentado reclamación la selección aleatoria será solo en la
Región Metropolitana, pues en la mayoría de las otras regiones la muestra coincide con la totalidad
de los casos.
3.5 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia y
Usuarios que han presentado reclamación la información se recolectó mediante entrevista
presencial, en el lugar que se acuerde con el usuario.
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IV.TRABAJO DE CAMPO Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
El objeto principal del trabajo de campo fue recopilar la información primaria necesaria para
construir los indicadores de satisfacción y tuvo las siguientes etapas:
4.1 PROCESO DE CAPACITACIÓN
La capacitación se realizó en una 1 jornada completando un total de 3 horas y estuvo dirigida por
los supervisores de área.
La jornada de capacitación contempló los siguientes ítems:
Proveer de la actitud y motivación necesaria.
o Funciones y responsabilidades del encuestador
o Consideraciones éticas
o Técnica para lograr una entrevista exitosa.
o Factores motivadores e inhibidores
o Prohibiciones del encuestador
Entrenar para la tarea específica.
o Entrega de Manual del Encuestador
o Introducción: descripción general y objetivo del estudio.
o Definiciones básicas de conceptos del instrumento
o Técnicas y procedimiento para realizar la entrevista
o Lectura e instrucciones para completar cuestionarios
o Relación con el supervisor
o Ensayos de encuestas
o Prueba a encuestadores
o Recepción y entrega de materiales
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El proceso de capacitación fue de carácter presencial en todas las regiones, excepto en las regiones
extremas de Magallanes, Aysén, Antofagasta y Arica y Parinacota que fueron realizadas por medio
de video conferencia apoyadas con el manual del encuestador.
Las actividades de capacitación presencial se programaron en las siguientes regiones:
Región Lugar de capacitación Supervisor Responsable
XV y II Video Conferencia Solange Fernadez
II, III y IV La Serena Domingo Muñoz
V, RM y VI Santiago Domingo Muñoz
VII, VIII y IIX Concepción Solange Fernadez
X y XIV Puerto Montt Solange Fernadez
XI y XII Video Conferencia Solange Fernadez
4.2 APLICACIÓN DE ENCUESTAS
La aplicación de encuestas propiamente tal se desarrolló en un plazo aproximado de ocho semanas.
El trabajo de campo se inició el día 18 de enero hasta el 31 de enero y se reanudó a partir del 4 de
marzo hasta el 19 de abril.
En el caso de Usuarios de Centros de Mediación se aplicaron en forma exitosa un total de 2.464
encuestas. Para usuarios reclamantes se pudo lograr solo 48 encuestas debido al reducido universo.
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V. METODOLOGÍA ÍNDICE DE SATISFACCIÓN
A continuación se presenta la metodología de cálculo del Índice de Satisfacción para Usuarios
Centros de Mediación y Reclamantes, en ambos la metodología consta de dos partes, en la primera
se calcula la calificación promedio para cada usuario/a y en la segunda los porcentajes de
satisfacción e insatisfacción.
5.1 USUARIOS CENTROS DE MEDIACIÓN
5.1.1 Dimensiones de Satisfacción
Con el propósito de evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de centros de mediación se han
definido siete dimensiones que miden en forma directa e indirecta la satisfacción de los usuarios
mediante la evaluación de aspectos específicos asociados a cada dimensión.
Dimensión 1: Evaluación Centros de Mediación.
La ubicación del Centro de Mediación
La accesibilidad al Centro de Mediación (cercano a locomoción colectiva, es céntrico,
etc.)
La atención de la secretaria o del personal administrativo del Centro de Mediación
Las condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación (sillas disponibles,
tamaño, temperatura, etc.)
El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as
La privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación socioeconómica (mientras le
realizaban las preguntas acerca de sus ingresos remuneracionales)
El tiempo de espera antes de las sesiones de mediación
La comodidad y privacidad de la sala de mediación
Considerando todos los aspectos anteriores, ¿cómo evalúa en general las condiciones
del Centro de Mediación?
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Dimensión 2: Calidad Información
En qué consistía el proceso (etapas y principios de la mediación, participantes, etc.)
El tiempo que puede durar el proceso
Que usted tenía la libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento
Que lo tratado dentro del proceso tiene un carácter confidencial
Que en caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo efecto que una sentencia judicial,
una vez aprobado por un juez
Que en caso de no llegar a un acuerdo se les proporcionaría un Certificado de Mediación
Frustrada que lo habilitaría para iniciar un juicio
Que el acuerdo permanece en el tiempo en la medida que ambas partes lo deseen
En términos generales, ¿Cómo evalúa la información entregada por el/la mediador/a en la
primera sesión de Mediación?
Dimensión 3: Plazo de la Mediación
Duración de las sesiones
Dimensión 4: Principios de la Mediación
Libertad para participar o retirarse durante el proceso de mediación
Libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación
Confiabilidad con que el mediador manejó la información tratada en las sesiones
Igualdad de oportunidad para opinar durante el proceso de mediación
En términos generales como evalúa el proceso de mediación.
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Dimensión 5: Evaluación Mediador(a)
La empatía del mediador/a (si se puso en el lugar de ambas partes)
La confianza que le produjo el mediador/a
La imparcialidad del mediador/a (no se inclinó hacia una parte)
El trato del mediador/a (si fue respetuoso)
La capacidad de escuchar del mediador/a
El respeto del mediador/a por los tiempos de cada intervención en las sesiones
La claridad del mediador/a en su lenguaje
La capacidad del mediador/a para manejar las situaciones tensas en las sesiones
La consideración de la opinión de los niños, niñas o adolescentes involucrados en el conflicto
En términos generales, ¿Cómo evalúa a el/la mediador/a que llevó a cabo su proceso?
Dimensión 6: Satisfacción Usuario
Evaluación Acuerdo
Conformidad con el Acuerdo
Cumplimiento del Acuerdo
Relación después del conflicto
Acuerdo Frustrado
Información mediación frustrada.
Dimensión 7: Expectativas y valoración.
Cumplimiento expectativas
Existencia Mediación Familiar
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5.1.2 Calificaciones Parciales para cada Usuario
Para la evaluación de los aspectos específicos al interior de cada dimensión se utilizó la escala de 1 a
7, como en el colegio, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho.
Para cada usuario/a se calculó el promedio de notas de los aspectos parciales de cada dimensión de
satisfacción. Para aquellas dimensiones que incluyen una evaluación global se ponderó en
proporción 60% y 40%, para los aspectos específicos y la evaluación global de la dimensión, se
utilizaron estos ponderadores de manera de asignar mayor peso específico a la nota global de la
dimensión que involucra los aspectos específicos ya evaluados y otros no considerados.
Así de esta forma, se calculan las calificaciones parciales para cada dimensión. Tal como se indica
en la siguiente expresión:
)___(*%40)_cos__(Pr*%60 jDimensiónGlobalónCalificacijDimensiónespecifiaspectosomedioIij
Donde:
Iij = Calificación Parcial de la dimensión j para el usuario i
Si no se incluyera una evaluación global de la dimensión, el cálculo de la calificación parcial se
realizaría de la siguiente forma:
)_cos__(Pr jDimensiónespecifiaspectosomedioIij
Para el cálculo de la Calificación Global para cada usuario/a, se debió definir las ponderaciones
de cada dimensión ( j ), donde éstas deben reflejar la importancia relativa de cada una de ellas,
las que fueron definidas en conjunto con la contraparte técnica. El cálculo de la Calificación
Global de cada usuario/a será de la siguiente forma:
7
1
*j
ijji ICG
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28
Donde:
iCGCalificación Global del usuario i
j
Ponderador de la dimensión j
ijI
Índice Parcial de la dimensión j para el usuario i
Los ponderadores de cada dimensión fueron definidos en conjunto con la contraparte técnica de
acuerdo a la importancia relativa de cada dimensión. En la Tabla N°7 se muestran los ponderadores
de cada dimensión.
Tabla N°7: Factores de Ponderación Usuarios Centros de Mediación.
Dimensión Ponderador
Centro Mediación 10%
Calidad Información 22,5%
Plazo Mediación 5%
Principios de la Mediación 22,5%
Evaluación Mediador 20%
Satisfacción Usuario 10%
Expectativa 10%
Total 100%
La Calificación Global calculada para cada usuario/a, se aproxima al entero más cercano, de manera
que será una nota 1, 2, 3, 4, 5, 6 ó 7. Posteriormente se calcula la calificación promedio para el
total de usuarios.
Calculada la calificación global para cada usuario (CGi) es posible agregarla de acuerdo a los
segmentos que se requiera para el análisis. De esta forma se puede obtener el Índice de Satisfacción
según tipo de Usuario, Solicitante o Solicitado, según Género, Según Centro Contratado, por Zona y
por Macro Zona, etc.
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5.1.3 Índice de Satisfacción Neta
El cálculo del Índice de Satisfacción Neta de los Usuarios de los Centros de Mediación requiere
determinar los porcentajes de usuarios/as satisfechos e insatisfechos y calcular la diferencia entre
ellos.
YXISN %%
Donde:
ISN: Índice de Satisfacción Neta
%X: Porcentaje de usuarios Satisfechos. Todos los usuarios con calificación global de 6 ó 7
%Y: Porcentaje de usuarios Insatisfechos. Todos los usuarios con calificación global menor ó igual
a 4.
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30
Esquemáticamente:
Usuario
Dimension 1: Centro de Mediación Indice
Parcial
Dimensión
1
…
Indice
Parcial
Dimensión
j
Calificación
Global
Usuario
aspecto
1
aspecto
2 …
aspecto
9
Usuario 1 6 5 7 6,0 6,2 6
Usuario 2 4 5 5 4,7 5,3 5
Usuario 3 .
Usuario 4 .
Usuario 5 .
Usuario 6 .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
Usuario i CGi
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
Usuario n 5 5 6 5,3 5,1 5
TOTAL 5,2 6,2 6,1 5,9 5,9 5,9
CG
CGi
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5.2 USUARIOS RECLAMANTES
5.2.1 Dimensiones de Satisfacción
Para los usuarios reclamantes se han definido las siguientes dimensiones:
Dimensión 1: Satisfacción Inicial.
En términos generales, en una escala de 1 a 7, como en el colegio, donde 7 es muy satisfecho y 1 es
muy insatisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Ud., respecto de la atención recibida en su proceso
de reclamación?
Dimensión 2: Satisfacción Atención.
En este caso se diferencia dependiendo si la atención fue presencial o virtual.
Atención Presencial.
Trato durante la atención: Cortesía y amabilidad
Facilidad otorgada para presentar el reclamo
Rapidez en ser atendido al hacer el reclamo
Información proporcionada sobre el procedimiento de reclamo
Facilidad del uso del formulario de reclamo
En general que tan satisfecho quedo con atención otorgada
Atención Virtual
Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo
Calidad de la información disponible respecto del tipo de reclamo
En general que tan satisfecho quedo con la atención otorgada vía web o correo electrónico.
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Dimensión 3: Plazo de Respuesta
Considerando que no le informaron del plazo de respuesta. ¿Qué tan satisfecho quedo Ud.
con el tiempo transcurrido para tener una respuesta?
En una escala de 1 a 7, donde 1 es “nada satisfecho” y 7 es “muy satisfecho”, ¿Qué tan
satisfecho se encuentra Ud. respecto del plazo indicado para la respuesta?
Dimensión 4: Cumplimiento de Plazo de Respuesta
¿Qué tan satisfecho se encuentra Ud. respecto del cumplimiento del plazo de respuesta?
Dimensión 5: Solución Otorgada
¿Qué tan satisfecho se encuentra Ud. respecto de la solución planteada por la institución?
Dimensión 6: Satisfacción Final
En términos generales, independiente de la solución entregada, como evalúa Ud. la calidad
de atención brindada. Utilice una escala de 1 a 7, donde 1 es “nada satisfecho” y 7 es “muy
satisfecho
5.2.2 Calculo Índices Parciales y Calificación Global
De la misma forma que para Usuarios de Centros de Mediación, se calculó un índice parcial para
cada dimensión y una calificación global para cada usuario, para esto se debió utilizar ponderadores
para cada dimensión. En la Tabla N°8 se presenta una propuesta de ponderadores.
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Tabla N°8: Factores de Ponderación Usuarios Reclamantes
Dimensión Ponderador
Satisfacción Inicial 12,5%
Satisfacción Atención 5,0%
Plazo de Respuesta 25,0%
Cumplimiento Plazo de Respuesta 20,0%
Solución Otorgada 25,0%
Satisfacción Final 12,5%
Total 100%
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VI. PRESENTACIÓN RESULTADOS
La presentación de los resultados del Índice de Satisfacción de Usuarios y Reclamantes serán
presentados como promedio en una escala de 1 a 7, donde la nota 1 representa el concepto Muy
Insatisfecho y la nota 7 Muy Satisfecho. Se decidió usar esta escala pues resulta familiar para todos
los encuestados. Además, para el total y para cada dimensión de satisfacción se presentará el
porcentaje de usuarios satisfechos y usuarios insatisfechos. Los usuarios satisfechos son aquellos
cuya calificación es igual o superior a 6 e insatisfechos aquellos con una calificación menor o igual a
4.
A continuación se presenta un ejemplo de la forma como se presentarán los resultados.
Calificación Promedio (Escala 1 a 7)
Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos.
6,28 6,13
Solicitante Solicitado
85,3% 80,5%
-4,4% -3,1%
Solicitante Solicitado
% Usuarios Satisfechos
(Nota igual a 6 o 7)
% Usuarios Satisfechos
(Nota igual a 6 o 7)
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6.1 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS CENTROS DE MEDIACION
6.1.1 Caracterización de la Muestra de Usuarios
6.1.1.1 Distribución Muestra según Género
El 76% de los encuestados corresponde a Mujeres y el 24% a Hombres.
6.1.1.2 Distribución Muestra según Grupo Etario
18 - 30 años45%
31 - 45 años41%
46 - 60 años13%
Más de 601%
La mayoría de los encuestados (86%) son menores de 45 años. Solo el 1% tiene más de 60 años.
Hombre
24%
Mujer
76%
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6.1.1.3 Distribución Muestra según tipo Parte
68% 32%
La distribución de usuarios de Centro de Mediación según tipo de Parte es 68% Solicitante y 32%
Solicitado. Las Mujeres solicitantes corresponde al 58,5% y los Hombres solicitantes solo a 9,5%.
9,7% 14,2%
57,9%
18,3%
Solicitante Solicitado
Hombre Mujer
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6.1.1.4 Distribución Muestra según Resultado Proceso de Mediación
72,1% 4,3% 23,5%
La distribución de la muestra según el acuerdo alcanzado indica que el 72,1% de los encuestados ha
alcanzado un Acuerdo Total, el 23,5% no ha logrado acuerdo, es decir, Mediación Frustrada y solo
un 4,3% ha logrado Acuerdo Parcial.
18,0%
1,1% 4,7%
54,1%
3,2%
18,8%
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
Hombre Mujer
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38
6.1.1.5 Distribución Muestra según Región
La distribución de la muestra se realizo en forma proporcional a las causas ingresadas en cada
Región. De esta forma en la Región Metropolitana se aplicó el 36,8% de las encuestas.
2,2%
6,6%
4,5%
4,2%
10,4%
7,9%
4,4%
9,6%
4,1%
2,5%
1,1%
1,0%
36,8%
2,8%
1,9%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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6.1.1.6 Distribución Muestra según Actividad del Usuario
El 41% de los Usuarios de los Centros de Mediación son Trabajadores del sector privado, explicado
principalmente por los Hombres (61,8%), mientras que para las Mujeres este porcentaje es solo
34,4%. El 21,9% son Dueñas de casa (27,7% Mujeres).
Un 9,3% No trabaja, para las Mujeres esta cifra alcanza a 9,8% y para los Hombres 6,4%.
0,7%
8,3%
3,6%
6,0%
41,0%
3,2%
0,6%
21,9%
8,9%
1,1%
Patrón o empleador
Trabajador por cuenta propia
Trabajador del sector público (incluye
municipios)
Trabajador de empresas públicas
Trabajador del sector privado
Servicio doméstico
Familiar no remunerado
Es dueña de casa
No trabaja
Otro.
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40
6.1.1.7 Distribución Muestra según Educación
El 40,6% de los Usuarios de Centros de Mediación tiene Educación Media Completa y no se
observan diferencias significativas según el género de los usuarios
.
4,8%
8,0%
13,2%
40,6%
5,3%
13,5%
7,2%
6,5%
0,2%
0,8%
Educación Básica Incompleta
Educación Básica Completa
Educación Media Incompleta
Educación Media Completa
Técnica Incompleta
Técnica Completa
Universidad Incompleta
Universidad Completa
Estudios de Post Grado
No Reporta
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41
6.1.1.8 Distribución Muestra según Ingreso
Dada las características de los Usuarios de Centros de Mediación, beneficio de gratuidad, la mayoría
de ellos (61%) tiene un ingreso menor de $400.000. Esta cifra para las Mujeres alcanza a 64%,
mientras que para los Hombres es de 51%.
22,3%
38,3%
19,1%
7,3%
1,2%
,5%
,1%
11,2%
Menos de $ 200.000
Entre $ 200.001 y $ 400.000
Entre $ 400.001 y $ 600.000
Entre $ 600.001 y $ 1.000.000
Entre$ 1.000.001 y $ 1.500.000
Entre$ 1.500.001 y $ 2.000.000
Entre $ 2.000.001 y $ 2.500.000
No Responde/Rechazo
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6.1.2 Índice de Satisfacción Global
6,24
1 2 3 4 5 6 7
Calificación Global
La calificación Global, definida como el promedio ponderado de las siete dimensiones definidas en
la metodología, alcanza a 6,24, lo cual revela un alto grado de satisfacción de los Usuarios de los
Centros de Mediación
6.1.2.1 Índice de Satisfacción Global, según Tipo Parte.
Al diferenciar la Calificación Global según la Parte en el proceso de mediación, se concluye que el
nivel de satisfacción es mayor para aquellos que han solicitado la mediación. La diferencia es
estadísticamente significativa.
6,29 6,14
Solicitante Solicitado
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6.1.2.2 Índice de Satisfacción Global, según Acuerdo
Los usuarios que lograron un Acuerdo Total, tienen un nivel de satisfacción superior (6,36) a los
usuarios que lograron Acuerdo Parcial y Mediación Frustrada.
Ver detalle en Anexo N°5.
6,36 5,93 5,92
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
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6.1.2.3 Índice de Satisfacción Global, según Género
6,14 6,27
Hombre Mujer
El nivel de satisfacción, es levemente superior para la usuarias Mujeres, 6,27, mientas que para los
usuarios Hombres es de 6,14. Esta diferencia es estadísticamente significativa, considerando un 5%
de error.
6.1.2.4 Índice de Satisfacción Global, según Grupo Etario
Al desagregar el nivel de satisfacción según la edad de los usuarios, no se observan diferencias
significativas.
Ver detalle en Anexo N°4
6,25 6,22 6,27 6,11
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
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6.1.2.5 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
82,8%-3,9%
Satisfacción Insatisfacción
Los usuarios con una Calificación Global igual o superior a 6,0 son clasificados como Satisfechos y
aquellos con una Calificación Global igual o inferior a 4,0 son clasificados como Insatisfechos.
Así, de esta forma el 82,8% de los usuarios de los Centros de Mediación Contratados están
Satisfechos y solo el 3,9% se consideran Insatisfechos.
6.1.2.6 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según
Tipo de Parte.
Consistente con el Nivel de Satisfacción promedio diferenciado según el Tipo de Parte en el proceso
de mediación, el porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para aquellos que solicitaron la
mediación, 84,1% versus 80,1%.
84,1% 80,1%
-3,9% -4,0% Solicitante Solicitado
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6.1.2.7 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según
Acuerdo logrado.
87,7%
70,5% 70,1%
-2,2%-10,5% -7,9%
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
Al diferenciar los porcentajes de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos, según el Acuerdo logrado, se
observan claras diferencias. Para aquellos que lograron Acuerdo Total, el porcentaje de Usuarios
Satisfechos es relativamente mayor respecto de los que no lograron Acuerdo o lograron Acuerdo
Parcial.
Por otro lado, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos es significativamente mayor para aquellos
que no lograron Acuerdo Total.
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6.1.2.8 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según
Género de los Usuarios.
79,1%84,0%
-4,6% -3,7%
Hombre Mujer
El porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para las usuarias Mujeres, 84%, en cambio para los
usuarios Hombres es 79,1%.
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6.1.2.9 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según
Grupo Etario.
84,2% 81,9% 81,7%
72,7%
-3,3% -4,6% -3,5%-9,1%
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
Los porcentajes de Usuarios Satisfechos son levemente mayores para los usuarios más jóvenes,
siendo de 84,2% para los menores de 30 años y de 72,7% para los mayores de 60 años.
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6.1.2.10 Índice de Satisfacción Global, por Región
De las quince regiones del país, once de ellas tienen Calificación Global promedio igual o superior a
6,0, lo cual revela un alto nivel de satisfacción.
La menor calificación, no siendo baja, es de 5,66 en la Región III. La calificación más alta se
observa en la Región V con un promedio 6,44.
La diferencia del Índice de Satisfacción por Región es estadísticamente significativa al 5% de error
(Análisis de Varianza).
6,38
5,93
5,66
6,35
6,44
6,33
5,90
6,13
6,00
6,17
6,39
6,36
6,36
6,32
5,91
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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En la siguiente figura se muestran los Índices por Región, ordenados en forma descendente, donde
se observa que ocho regiones están sobre el valor promedio nacional y siete están bajo este
promedio.
La Región III es la que presenta el promedio más bajo, explicado fundamentalmente por los bajos
Índices parciales en las dimensiones Satisfacción de Usuarios (5,20) y Calidad de la Información
(5,50). En general esta región presenta bajos Índices en todas las dimensiones, siendo las más bajas
en cuatro de las siete dimensiones y las segundas más bajas en las otras tres. Esta región cuenta con
seis contratos, el contrato que presenta el más bajo Índice de Satisfacción (5.15) es el contrato 113.
La Región VII es la que está en penúltimo lugar, con un promedio de 5,90. Esta región presenta, a
nivel promedio, la calificación más baja, (5,14) en la dimensión Satisfacción Usuario. En esta región
hay seis contratos, el Índice más bajo se observa en el contrato 49 con un promedio de 5,42.
Región Calificación Global
V 6,44 Máxima
XI 6,39
I 6,38
RM 6,36
XII 6,36
IV 6,35
VI 6,33
XIV 6,32
Índice Global 6,24 Promedio
X 6,17
VIII 6,13
IX 6,00
II 5,93
XV 5,91
VII 5,90
III 5,66 Mínima
Por otro lado la Región V presenta la calificación promedio más alta (6,44). En esta región se
presentan los Índices más altos en dos dimensiones, Duración de las Sesiones (6,71) y en Principios
de la Mediación (6,63). Trece son los contratos de esta región, cuyos Índices oscilan entre 6,76 del
contrato 44 y 5,68 para el contrato 39.
Ver detalle en Anexos N°6 y N°7.
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6.1.2.11 Índice de Satisfacción Global, Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos por
Región.
58,2%
71,0%
66,4%
90,4%
89,9%
90,8%
73,4%
78,8%
69,6%
75,4%
89,3%
91,7%
88,8%
83,8%
58,7%
82,8%
-9,3%
-11,8%
-2,3%
-3,1%
-11,0%
-5,1%
-4,9%
-3,3%
-8,3%
-2,0%
-2,9%
-8,7%
-3,9%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
Total
Satisfacción Insatisfacción
Consecuente con los Índices promedio de Satisfacción, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos
son más altos para aquellas regiones con menor Índice.
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6.1.2.12 Índice de Satisfacción Global por Contrato.
Tabla N°9: Índice Global por Contrato
.
Contrato Calificación
Global
Región Indice Global Máximo Mínimo
5 6,55
6 6,35
7 6,22
8 5,54
9 6,15
10 5,81
29 6,68
112 5,94
1 5,36
2 5,94
23 6,04
24 5,68
113 5,15
114 5,76
25 6,40
26 6,56
27 6,18
28 6,40
110 6,37
111 5,97
36 6,29
37 6,45
38 5,85
39 5,68
40 6,55
41 6,54
42 6,60
43 6,45
44 6,76
45 6,67
46 6,44
106 6,35
115 6,38
30 6,34
31 5,97
32 6,25
33 6,38
34 6,26
35 6,69
116 6,45
117 6,01
48 5,70
49 5,42
50 5,86
51 5,81
52 6,02
53 6,23
54 5,80
55 6,18
56 6,50
57 6,52
58 5,65
59 6,35
60 6,18
61 6,17
62 6,07
63 5,48
64 5,99
65 6,44
118 6,26
119 6,09
120 6,53
121 6,49
5,48
6,35
5,81
5,15
5,97
5,68
5,97
5,426,23
6,53
6,55
6,68
6,04
6,56
6,76
6,69
6,38
5,93
5,66
6,35
6,44
6,33
5,9
6,13
VII
VIII
I
II
III
IV
V
VI
En la Tabla N°9 se muestran los Índices de
Satisfacción Global por Contrato de
Mediación, ordenados por Región, donde
se indica para cada región el valor máximo
y mínimo.
En la Región III se observa el más bajo
Índice de Satisfacción de 5,66 y en esta
región también se observa el contrato con
menor Índice de Satisfacción Global (5,15)
del contrato 113, explicado principalmente
por una baja calificación en la satisfacción
de Usuario de 4,68.
Por otro lado en la Región V, se observa el
Índice de Satisfacción más alto (6,44); en
esta región también se observa el contrato
con el Índice de Satisfacción más alto 6,76
del contrato 44, donde la dimensión con
más alta calificación es Expectativa con
6,96.
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Tabla N°9: Índice Global por Contrato (continuación)
Contrato Calificación
Global
Región Indice Global Máximo Mínimo
15 5,78
16 6,10
17 6,02
18 6,45
19 6,26
20 5,86
21 6,25
22 5,36
11 5,88
12 6,09
13 5,97
14 6,19
123 6,20
126 6,59
107 6,22
108 6,75
109 6,24
125 6,24
70 6,44
71 6,14
122 6,69
72 6,73
73 6,39
74 6,22
75 6,20
76 6,27
77 5,93
78 6,37
79 6,44
80 6,47
81 6,33
82 6,07
83 6,21
84 6,63
85 6,33
86 6,61
87 6,39
88 5,86
89 6,27
90 5,98
91 6,23
92 6,18
93 6,63
94 6,53
95 6,73
96 6,64
97 6,57
98 6,58
99 6,58
100 6,73
102 6,17
103 6,29
104 6,24
105 6,24
124 6,15
66 6,24
67 5,87
68 6,60
69 6,53
3 6,04
4 5,87XV 5,91 6,04 5,87
RM 6,36 6,73 5,86
XIV 6,32 5,87
XI 6,39 6,75 6,22
XII 6,36 6,69 6,14
IX 6 6,45 5,36
X 6,17 6,59 5,88
6,6
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54
6.1.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción
El análisis por dimensión revela que todas las dimensiones, excepto la relativa a Satisfacción del
Usuario, tienen una calificación superior a la nota 6,0.
La dimensión con más alta calificación (6,37) es la relativa a Principios de la Mediación, que evalúa
aspectos como la Libertad para participar, Libertad para tomar decisiones y Nivel de Confiabilidad.
Dentro de esta dimensión, el aspecto mejor evaluado corresponde a Confiabilidad del Mediador con
promedio de 6,44, para el total de usuarios. Si se desagrega por tipo de usuario, este promedio llega a
6,53, para quienes lograron Acuerdo Total, 6,28 Acuerdo Parcial y 6,18 para mediaciones Frustradas.
Por otro lado la Dimensión con menor calificación es la dimensión Satisfacción del Usuario (5,70)
donde se evalúa aspectos como la Conformidad y el Cumplimiento del Acuerdo. En esta dimensión
el aspecto con menor evaluación es la Evaluación de la Relación después de la Mediación con un
promedio de 4,84, que llega a 4,02 si el Acuerdo fue Parcial.
A nivel regional, el más bajo promedio se obtiene en esta dimensión en la Región VII (5,14).
6,26
6,27
6,25
6,37
6,28
5,70
6,26
6,24
Indice Centro de Mediación
Indice Calidad de Información
Evaluación Duración de Sesiones
Indice Principios de Mediación
Indice Evaluación Mediador
Indice Satisfacción Usuario
Indice Expectativa
Calificación Global
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6.1.3.1 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Satisfechos e Insatisfechos
En términos globales, el 82,8% de los Usuarios de Centros de Mediación contratados tienen una
calificación promedio o igual a 6,0, con lo cual están considerados como Satisfechos.
Al igual que en términos de calificación promedio, la dimensión Principios de la Mediación, es la
que tiene el mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos (87,3%).
De igual forma, consecuente con el Índice Promedio, la dimensión Satisfacción del Usuarios es la
que tiene el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos (66,2%) y el mayor porcentaje de Usuarios
Insatisfechos (15,1%).
83,3%
84,7%
84,7%
87,3%
83,3%
66,2%
87,5%
82,8%
-2,1%
-5,6%
-7,6%
-4,9%
-6,0%
-15,1%
-5,2%
-3,9%
Centro de Mediación.
Calidad de Información.
Duracción de la sesiones
Principios de Mediación.
Evaluación Mediador.
Satisfacción Usuario.
Expectativa.
Calificación Global.
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.3.2 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Satisfechos, según Tipo Parte
Para todas las dimensiones, el porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para los usuarios
solicitantes, es decir, aquellos que han solicitado la mediación.
84,3% 86,3% 85,2% 88,3%
84,7%
66,1%
88,1% 84,1%
81,2% 81,5% 83,7% 85,1%
80,4%
66,5%
86,1%
80,1%
Centro de
Mediación.
Calidad de
Información.
Duracción de
la sesiones
Principios de
Mediación.
Evaluación
Mediador.
Satisfacción
Usuario.
Expectativa. Calificación
Global.
Solicitante Solicitado
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6.1.3.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Insatisfechos, según Tipo Parte
Los porcentajes de Usuarios Insatisfechos, para la mayoría de las dimensiones, son superiores para
los usuarios que han sido solicitados para una mediación.
En la dimensión Satisfacción del Usuario, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos son
relativamente mayores que el promedio, siendo en este caso mayor para los usuarios que solicitaron
la mediación.
1,8%
5,3%
7,5%
4,5%
6,0%
15,8%
4,9% 3,9%
2,8%
6,0%
7,9%
5,6% 5,9%
13,6%
5,8%
4,0%
Centro de
Mediación.
Calidad de
Información.
Duracción de
la sesiones
Principios de
Mediación.
Evaluación
Mediador.
Satisfacción
Usuario.
Expectativa. Calificación
Global.
Solicitante Solicitado
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6.1.3.4 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Satisfechos, según Acuerdo
Para todas las dimensiones de satisfacción los porcentajes de Usuarios Satisfechos son superiores
para aquellos usuarios que alcanzaron un Acuerdo Total en el proceso de mediación. Los porcentajes
más altos se alcanzan en las dimensiones Expectativas y Principios de la Mediación con 92,3% de
Usuarios Satisfechos.
Por otro lado, el porcentaje más bajo de Usuarios Satisfechos se obtiene en la dimensión Satisfacción
del Usuario.
87,0% 88,4% 89,2% 91,8%
88,0%
66,6%
92,3% 87,7%
76,2% 72,4%
79,0%
70,5% 75,2%
48,6%
77,1%
70,5% 73,1%
75,9%
0,0%
76,6%
70,2% 68,3%
74,5% 70,1%
Centro de
Mediación.
Calidad de
Información.
Duracción de
la sesiones
Principios de
Mediación.
Evaluación
Mediador.
Satisfacción
Usuario.
Expectativa. Calificación
Global.
Acuerdo Total Parcial Frustrada
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6.1.3.5 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Insatisfechos, según Acuerdo
Los usuarios que no obtuvieron un Acuerdo Total en el proceso de mediación presentan mayores
porcentajes de Usuarios Insatisfechos respecto de los que si lograron Acuerdo Total. Los mayores
porcentajes de Usuarios Insatisfechos se obtienen en la dimensión Satisfacción del Usuario.
1,5%
3,6% 4,3% 2,9%
3,6%
15,0%
2,8% 2,2% 1,0%
10,5%
12,4% 11,4%
10,5%
24,8%
8,6%
10,5%
4,3%
10,7%
,0%
9,6%
12,4% 13,8%
12,0%
7,9%
Centro de
Mediación.
Calidad de
Información.
Duracción de la
sesiones
Principios de
Mediación.
Evaluación
Mediador.
Satisfacción
Usuario.
Expectativa. Calificación
Global.
Acuerdo Total Parcial Frustrada
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6.1.3.6 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Satisfechos, según Género del Usuario
El mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos (88,9%) es para las usuarias Mujeres en la dimensión
Principios de la Mediación. En términos opuestos, el menor porcentaje de Usuarios Insatisfechos se
observa en la dimensión Satisfacción del Usuario para las usuarias Mujeres (65,4%).
78,6% 81,5%
85,2% 82,1%
78,9%
68,9%
86,6%
79,1% 84,8% 85,8% 84,6%
88,9% 84,6%
65,4%
87,7% 84,0%
Centro de
Mediación.
Calidad de
Información.
Duracción de
la sesiones
Principios de
Mediación.
Evaluación
Mediador.
Satisfacción
Usuario.
Expectativa. Calificación
Global.
Hombres Mujeres
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6.1.3.7 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Insatisfechos, según Género del Usuario
Los porcentajes de Usuarios Insatisfechos se obtienen en la dimensión Satisfacción Usuarios,
específicamente para las usuarias Mujeres de 16,3% y para los usuarios Hombres es solo 11,29%, de
igual forma superior al promedio de las dimensiones.
3,4%
7,1% 6,5%
7,1%
5,8%
11,2%
4,4% 4,6%
1,7%
5,1%
8,0%
4,2%
6,0%
16,3%
5,4%
3,7%
Centro de
Mediación.
Calidad de
Información.
Duracción de
la sesiones
Principios de
Mediación.
Evaluación
Mediador.
Satisfacción
Usuario.
Expectativa. Calificación
Global.
Hombres Mujeres
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6.1.3.8 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Satisfechos, según Grupo Etario.
El análisis de los porcentajes de Usuarios Satisfechos, desagregado por grupo etario, no revela
diferencias significativas por grupos de edad.
84% 85% 86% 88% 84%
66%
88% 84% 82% 84% 83%
87% 82%
66%
88% 82%
87% 85% 85% 87% 83%
68%
88% 82%
76% 73%
79% 82%
76%
70%
76% 73%
Centro de
Mediación.
Calidad de
Información.
Duracción de la
sesiones
Principios de
Mediación.
Evaluación
Mediador.
Satisfacción
Usuario.
Expectativa. Calificación
Global.
18-30 años 31-45 años 46-60 años 46-60 años
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6.1.3.9 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios
Insatisfechos, según Grupo Etario.
El mayor porcentaje de Usuarios Insatisfechos, 17%, se observa para los usuarios más jóvenes, (18-
30 años) en la dimensión Satisfacción de usuarios.
Se observan diferencias en los porcentajes de Insatisfacción, sin embargo estos no son
estadísticamente significativos debido principalmente al reducido tamaño del grupo de mayor edad.
1,9%
5,4%
6,9%
4,8% 5,0%
17,0%
5,4%
3,3% 2,6%
5,4%
8,5%
5,2%
7,2%
13,9%
4,6% 4,6%
,6%
6,1%
7,4%
3,8%
5,1%
12,2%
4,5%
3,5% 3,0%
12,1%
9,1% 9,1% 9,1%
15,2% 15,2%
9,1%
Centro de
Mediación.
Calidad de
Información.
Duracción de la
sesiones
Principios de
Mediación.
Evaluación
Mediador.
Satisfacción
Usuario.
Expectativa. Calificación
Global.
18-30 años 31-45 años 46-60 años 46-60 años
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6.1.4 Índice de Satisfacción Dimensión Centros de Mediación.
La evaluación de los aspectos específicos relativo a los Centros de Mediación, como Ubicación, Sala
de Espera y otros, tiene una calificación promedio de 6,26, levemente superior al promedio global.
6.1.4.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Tipo de Parte
La evaluación del Centro de Mediación es superior para los usuarios que solicitaron la mediación.
6,26
1 2 3 4 5 6 7
Indice Centro de Mediación
6,31 6,16
Solicitante Solicitado
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6.1.4.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Acuerdo
La calificación promedio del Centro de Mediación de 6,26, desagregada según el acuerdo alcanzado
por los usuarios revela que los que lograron Acuerdo Total tiene una mayor calificación, 6,35,
respecto de los que no obtuvieron Acuerdo Total.
6,35 6,206,01
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
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6.1.4.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Género
6.1.4.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Grupo Etario
6,17 6,29
Hombre Mujer
6,25 6,25 6,34 6,14
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
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67
6.1.4.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto
Específico
La calificación promedio de los Centros de Mediación es 6,26. El análisis por los aspectos
específicos evaluados en esta dimensión revela que el ítem mejor calificado por los usuarios
corresponde a la Atención de la Secretaria o del Personal Administrativo del Centro de Mediación,
con 6,43.
Las calificaciones más baja, aún cuando estás son superiores a 6,0, corresponde a los ítems
Ubicación del Centro de Mediación y Condiciones de la Sala de Espera, 6,12 y 6,11 respectivamente.
6,12
6,22
6,43
6,11
6,36
6,36
6,23
6,34
6,25
6,26
Ubicación del Centro de Mediación
Accesibilidad al Centro de Mediación
Atención de la secretaria o del personal
administrativo del Centro de Mediación
Condiciones de la sala de espera del Centro de
Mediación
Aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as
Privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación
socioeconómica
Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación
Comodidad y privacidad de la sala de mediación
Evaluación general de las condiciones del Centro
de Mediación
Indice Centro de Mediación
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6.1.4.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto
Específico, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
Para la dimensión Centros de Mediación, el 83,2% de los usuarios tiene una calificación promedio
igual o superior a 6,0, con lo cual este porcentaje es clasificado como Usuarios Satisfechos. Por otro
lado solo el 2% de los usuarios son clasificados como Insatisfechos.
El análisis por ítem de evaluación se observa la Atención de la Secretaria es el que presenta el más
alto porcentaje de Usuarios Satisfechos, mientras que el ítem Sala de Espera presenta el menor
porcentaje (77,4%).
79,7%
82,0%
87,8%
77,4%
87,0%
87,6%
82,1%
85,8%
84,8%
83,2%
-8,3%
-6,2%
-3,6%
-7,4%
-2,9%
-4,6%
-5,7%
-4,0%
-2,3%
-2,0%
Ubicación del Centro de Mediación
Accesibilidad al Centro de Mediación
Atención secretaria-personal adm. Centro de Mediación
Condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación
Aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as
Privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación …
Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación
Comodidad y privacidad de la sala de mediación
Evaluación general condiciones Centro de Mediación
Indice Centro de Mediación
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.4.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región
La calificación promedio de la dimensión Centros de Mediación para el total país es 6,26. Si esta se
desagrega para cada una de las quince regiones, se observa cierta diferencia. Las regiones V, VI y I
presentan promedios superiores al promedio, 6,47 y 6,43 respectivamente. Por otro lado la Región
III presenta el promedio más bajo, 5,71. En esta región el más aspecto peor evaluado corresponde a
Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación con una calificación de 5.19.
En términos generales, el aspecto con menor evaluación dentro de esta dimensión corresponde a la
Ubicación del Centro de Mediación en la Región de Arica y Parinacota con 5,07.
6,43
6,04
5,71
6,07
6,43
6,47
6,05
6,05
6,22
6,16
6,05
6,37
6,39
6,22
6,09
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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6.1.4.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región,
Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
La Región III es la que presenta el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos (56,4%) y el mayor
porcentaje de Usuarios Insatisfechos (9,1%).
56,4%
79,0%
56,4%
89,4%
93,4%
88,7%
74,3%
75,8%
82,4%
80,3%
75,0%
87,5%
88,2%
82,4%
73,9%
83,3%
-1,2%
-9,1%
-2,7%
-0,5%
-3,7%
-5,5%
-2,9%
-1,6%
-7,1%
-4,2%
-0,6%
-1,5%
-4,3%
-2,1%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
Total
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.4.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación por Contrato.
Tabla N°10: Índices Centros de Mediación por Contrato.
En la Tabla N°10 se muestran los
Índices de Centros de Mediación por
Contrato, ordenados por Región, donde
se indica para cada región el valor
máximo y mínimo.
En la Región III se observa el más bajo
Índice de Centros de Mediación de 5,71.
En esta región el contrato con menor
Índice de Satisfacción Global (5,42) es
el contrato 24, explicado principalmente
por una baja calificación en las
Condiciones de la sala de espera del
Centro de Mediación de 3,54 y en el
Tiempo de Espera antes de las sesiones
de mediación (4,0).
El contrato con menor calificación en
Centro de Mediación es el contrato 39
con una calificación de 5,1. En este
contrato se observa la más baja
calificación que corresponde a Aseo y
Limpieza de Baños de 2,5
Por otro lado en la Región VI, se
observa el Índice de Satisfacción más
alto (6,47); en esta región el contrato con
el Índice de Satisfacción más alto 6,93 es
el contrato 35.
Existen dos contratos que tienen la
calificación máxima de 7,0, el contrato
29 de la Región II y el contrato 86 de la
Región Metropolitana.
ContratoIndice Centro
de MediaciónRegión Indice Global Máximo Mínimo
5 6,41
6 6,47
7 6,09
8 5,97
9 6,14
10 5,96
29 7,00
112 5,72
1 5,66
2 5,74
23 6,39
24 5,42
113 5,66
114 5,60
25 6,09
26 6,17
27 5,76
28 6,18
110 6,22
111 5,68
36 6,09
37 6,55
38 5,99
39 5,11
40 6,50
41 6,20
42 6,71
43 6,60
44 6,87
45 6,57
46 6,55
106 6,60
115 6,48
30 6,36
31 6,06
32 6,33
33 6,52
34 6,47
35 6,93
116 6,63
117 6,28
48 5,74
49 5,97
50 6,01
51 5,97
52 6,03
53 6,29
54 6,17
55 6,33
56 6,80
57 6,65
58 5,65
59 5,50
60 5,71
61 6,17
62 5,74
63 5,13
64 6,27
65 6,20
118 6,41
119 5,79
120 6,33
121 5,94
I 6,43 6,47 6,41
II 6,04 7,0 5,72
III 5,71 6,39 5,42
IV 6,07 6,22 5,68
V 6,43 6,87 5,11
VI 6,47 6,93 6,06
VII 6,05 6,29 5,74
VIII 6,05 6,8 5,13
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72
Tabla N°10: Índices Centros de Mediación por Contrato (Continuación)
ContratoIndice Centro
de MediaciónRegión Indice Global Máximo Mínimo
15 5,63
16 6,40
17 6,30
18 6,57
19 6,66
20 6,06
21 6,25
22 5,58
11 6,13
12 5,97
13 5,49
14 6,34
123 6,13
126 6,51
107 5,37
108 6,53
109 6,00
125 6,20
70 6,09
71 6,59
122 6,52
72 6,66
73 6,23
74 6,06
75 6,30
76 6,06
77 6,55
78 6,57
79 6,62
80 6,52
81 6,17
82 5,95
83 6,05
84 6,52
85 6,11
86 7,00
87 6,28
88 6,55
89 6,22
90 6,51
91 5,88
92 6,56
93 6,35
94 6,54
95 6,81
96 6,96
97 6,47
98 6,50
99 6,04
100 6,68
102 6,33
103 6,32
104 6,33
105 6,32
124 5,97
66 6,16
67 6,04
68 6,07
69 6,49
3 5,73
4 6,25
IX 6,22
XI 6,05
RM 6,39
6,66 5,58
X 6,16 6,51 5,49
6,53 5,37
XII 6,37 6,59 6,09
XV 6,09 6,25 5,73
7,0 5,88
XIV 6,22 6,16 6,04
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6.1.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información
La evaluación de los aspectos específicos relativo a la Calidad de la Información que el mediador
entrego al usuario en la primera sesión, como ser Etapas y principios de la mediación, Carácter
confidencial de la mediación, entre otros, tiene una calificación promedio de 6,27, levemente
superior al promedio global de 6,24.
6.1.5.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Tipo Parte
La calificación de la Calidad de la Información desagregada por Tipo de Parte, revela que esta es
mayor para los usuarios que solicitaron la mediación.
6,27
1 2 3 4 5 6 7
Indice Calidad de Información
6,32 6,16
Solicitante Solicitado
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74
6.1.5.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Acuerdo
Al igual que la evaluación de los Centros de Mediación, la evaluación de la Calidad de la
Información es superior para los usuarios que lograron Acuerdo Total en comparación con la
evaluación que realizan los usuarios que no lograron Acuerdo Total.
6,36 5,93 6,04
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
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75
6.1.5.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Género
6.1.5.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Grupo Etario
6,13 6,31
Hombre Mujer
6,26 6,28 6,29 5,88
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
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6.1.5.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem
En esta dimensión se evaluaron ocho aspectos específicos, cuyo promedio es de 6,27. El análisis por
ítem revela que todos ellos tienen una calificación promedio superior a 6,0. Dentro de estos el que
presenta el mayor promedio (6,36) es la información sobre el Carácter confidencial del proceso de
mediación.
6,33
6,18
6,12
6,36
6,34
6,32
6,23
6,27
6,27
En qué consistía el proceso
El tiempo que puede durar el proceso
Libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier
momento
Carácter confidencialdel proceso
El efecto del acuerdo corresponde a una sentencia judicial
Certificado de Mediación Frustrada que lo habilitaría para
iniciar un juicio, en caso de no llegar a acuerdo
Que el acuerdo permanece en el tiempo en la medida que
ambas partes lo deseen
Evaluación general de la información entregada por en la
primera sesión de Mediación
Indice Calidad de Información
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6.1.5.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem
En términos globales, en esta dimensión el 85,3% de los usuarios están catalogados como
Satisfechos (calificación superior o igual a 6,0).
El análisis por aspecto específico revela que el Carácter confidencial de proceso es el que tiene el
mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos.
77,0%
82,3%
81,4%
87,6%
86,9%
86,8%
84,7%
85,7%
85,3%
-5,7%
-7,7%
-10,0%
-5,1%
-5,8%
-6,4%
-7,8%
-5,3%
-5,6%
En qué consistía el proceso
El tiempo que puede durar el proceso
Libertad de participar-abandonar el proceso en cualquier
momento
Carácter confidencialdel proceso
El efecto del acuerdo corresponde a una sentencia
judicial
Certificado de Mediación Frustrada para iniciar un
juicio, en caso de no llegar a acuerdo
Acuerdo permanece en el tiempo en la medida que
ambas partes lo deseen
Evaluación general de la información primera sesión de
Mediación
Indice Calidad de Información
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.5.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región
La calificación promedio de la dimensión Calidad de la Información a nivel nacional es 6,27, al
desagregar por región, se observa que la Región XV y Región III presentan promedios
significativamente inferiores al promedio nacional.
En la Región XV, el promedio regional es 5,41, donde el aspecto con peor evaluación corresponde a
la información sobre Libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento cuyo
promedio 4,78, que es la calificación más baja en esta dimensión.
6,37
5,95
5,50
6,35
6,32
6,36
6,01
6,09
6,01
6,11
6,41
6,55
6,51
6,41
5,41
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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79
6.1.5.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región, Porcentaje de
Usuarios Satisfecho e Insatisfechos
Las regiones XV y III son las que presentan los mayores porcentajes de Usuarios Insatisfechos,
23,9% y 16,4% respectivamente.
92,7%
72,8%
58,2%
93,3%
87,5%
88,7%
78,9%
76,7%
72,5%
78,7%
82,1%
91,7%
91,6%
92,6%
69,6%
84,7%
-1,8%
-11,1%
-16,4%
-1,0%
-5,8%
-3,1%
-11,0%
-6,8%
-7,8%
-6,6%
-3,6%
-4,2%
-2,4%
-4,4%
-23,9%
-5,6%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
Total
Satisfacción Insatisfacción
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80
6.1.5.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información por contrato.
Tabla N°11: Calidad Información por Contrato
ContratoIndice Calidad de
InformaciónRegión Indice Global Máximo Mínimo
5 6,28
6 6,39
7 6,27
8 5,45
9 6,20
10 6,29
29 6,09
112 6,27
1 5,20
2 5,85
23 6,01
24 5,02
113 4,89
114 6,04
25 6,71
26 6,64
27 5,90
28 6,27
110 6,05
111 6,00
36 6,35
37 6,40
38 5,05
39 4,50
40 6,55
41 6,40
42 6,69
43 6,47
44 6,63
45 6,68
46 6,64
106 5,89
115 6,33
30 6,35
31 6,16
32 6,29
33 6,43
34 6,17
35 6,61
116 6,59
117 6,61
48 5,88
49 5,73
50 5,95
51 6,17
52 5,97
53 6,23
54 5,47
55 5,84
56 6,44
57 6,61
58 5,39
59 6,20
60 5,89
61 6,47
62 6,12
63 5,86
64 6,12
65 6,33
118 5,93
119 6,34
120 6,78
121 6,60
I 6,37 6,28 6,39
II 5,95 6,29 5,45
III 5,5 6,04 4,89
IV 6,35 6,71 5,9
V 6,32 6,69 4,5
VI 6,36 6,61 6,16
VII 6,01 6,23 5,73
VIII 6,09 6,78 5,39
En la Tabla N°11 se muestran los Índices de
Calidad de Información por Contrato,
ordenados por Región, donde se indica para
cada región el valor máximo y mínimo.
La Región XV es la que presenta el menor
Índice de Calidad de la Información de 5,41,
sin embargo la menor calificación por centro
contratado se observa en el Contrato 39 (4,5)
de la Región V, explicado en gran parte por
las bajas calificaciones en los ítems
Libertad para participar o abandonar el
proceso en cualquier momento y Carácter
confidencial de 2,9 y 3,9 respectivamente.
Por otro lado en la Región XII, se observa el
Índice de Calidad de Información más alto
(6,55); en esta región el contrato con el
Índice más alto (6,70) es el contrato 70.
El contrato 87 de la Región Metropolitana
tiene la calificación máxima de 7,0.
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Tabla N°11: Calidad Información por Contrato (Continuación).
Contrato
Indice Calidad
de InformaciónRegión Indice Global Máximo Mínimo
15 6,24
16 6,18
17 6,10
18 6,33
19 6,39
20 5,58
21 6,20
22 5,24
11 5,83
12 5,73
13 6,17
14 6,21
123 6,20
126 6,59
107 6,46
108 6,73
109 5,09
125 6,23
70 6,70
71 6,35
122 6,67
72 6,81
73 6,80
74 6,34
75 6,67
76 6,40
77 5,94
78 6,69
79 6,63
80 6,73
81 6,56
82 6,31
83 6,35
84 6,82
85 6,39
86 6,90
87 7,00
88 5,62
89 6,32
90 5,94
91 6,28
92 5,56
93 6,69
94 6,50
95 6,86
96 6,77
97 6,81
98 6,88
99 6,49
100 6,77
102 6,47
103 6,15
104 6,37
105 6,36
124 6,23
66 6,37
67 5,65
68 6,69
69 6,65
3 5,47
4 5,38
IX 6,01
XI 6,41
RM 6,51
6,39 5,24
X 6,11 6,59 5,73
6,73 5,09
XII 6,55 6,7 6,35
XV 5,41 5,47 5,38
7,0 5,56
XIV 6,41 6,69 5,65
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6.1.6 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones
La calificación promedio de la dimensión Duración de las Sesiones es 6,25, levemente superior a la
calificación promedio global.
6.1.6.1 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Tipo de Parte
6,25
1 2 3 4 5 6 7
Índice Duración Sesiones
6,29 6,18
Solicitante Solicitado
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83
6.1.6.2 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Acuerdo
6.1.6.3 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Género
6,41 6,03
5,81
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
6,23 6,26
Hombre Mujer
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84
6.1.6.4 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Grupo Etario
6,30 6,20 6,24 6,09
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
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85
6.1.6.5 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Región.
La calificación promedio de la dimensión Duración de las Sesiones a nivel nacional es 6,25. Al
revisar este promedio por región, se observan fuertes diferencias, donde la Región V alcanza la
máxima calificación de 6,71 y la mínima en la Región III con un promedio 5,74.
6,13
5,91
5,74
6,52
6,71
6,50
6,10
6,09
5,84
6,29
6,29
6,50
6,26
6,59
5,87
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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86
6.1.6.6 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Región, Porcentaje de
Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
87,3%
75,9%
70,6%
94,2%
95,3%
92,8%
77,1%
81,7%
75,5%
88,1%
75,0%
91,7%
84,5%
89,7%
80,4%
84,7%
-5,5%
-16,7%
-10,1%
-2,9%
-2,8%
-2,6%
-10,1%
-8,1%
-12,2%
-5,1%
-4,2%
-8,4%
-2,9%
-15,2%
-7,6%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
Total
Satisfacción Insatisfacción
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87
6.1.6.7 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Contrato.
Tabla N°12: Índice Duración de Sesiones por Contrato
En la Tabla N°12 se muestran los
Índices de Duración de Sesiones
por Contrato, ordenados por Región,
donde se indica para cada región el
valor máximo y mínimo.
La Región III es la que presenta el
menor Índice de Duración de
Sesiones de 5,74. En esta región
también se observa la menor
calificación por centro contratado en
el Contrato 112 (5,11).
Por otro lado en la Región V, se
observa el Índice de Calidad de
Información más alto (6,71); en esta
región el contrato con el Índice más
alto (6,94) es el contrato 42.
En los contratos 33, 109 y 122 se
alcanza la calificación máxima de
7,0.
Contrato
Evaluación
Duración de
Sesiones
Región Indice Global Máximo Mínimo
5 6,30
6 6,11
7 6,23
8 5,49
9 6,28
10 5,50
29 6,00
112 6,10
1 5,68
2 6,00
23 5,90
24 5,92
113 5,11
114 5,80
25 6,54
26 6,38
27 6,70
28 6,73
110 6,60
111 5,70
36 6,62
37 6,87
38 6,25
39 6,40
40 6,83
41 6,79
42 6,94
43 6,26
44 6,92
45 6,91
46 6,67
106 6,80
115 6,80
30 6,30
31 6,00
32 6,28
33 7,00
34 6,26
35 6,80
116 6,89
117 6,86
48 6,00
49 5,71
50 6,12
51 5,82
52 5,80
53 6,44
54 5,88
55 6,04
56 6,00
57 6,30
58 5,14
59 6,44
60 5,50
61 5,80
62 6,12
63 5,62
64 6,05
65 6,25
118 6,80
119 6,23
120 6,82
121 6,50
I 6,13 6,3 6,11
II 5,91 6,28 5,49
III 5,74 6,0 5,11
IV 6,52 6,73 5,7
V 6,71 6,94 6,25
VI 6,5 7,0 6,0
VII 6,1 6,44 5,71
VIII 6,09 6,82 5,14
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88
Tabla N°12: Índice Duración de Sesiones por Contrato (Continuación)
Contrato
Evaluación
Duración de
Sesiones
Región Indice Global Máximo Mínimo
15 6,25
16 5,89
17 5,76
18 5,90
19 5,89
20 6,20
21 5,78
22 5,50
11 6,07
12 6,30
13 6,27
14 6,14
123 6,71
126 6,60
107 6,11
108 6,38
109 7,00
125 6,30
70 6,70
71 6,10
122 7,00
72 6,40
73 6,38
74 6,73
75 6,10
76 5,40
77 6,00
78 6,43
79 6,60
80 6,46
81 6,11
82 5,70
83 6,40
84 6,73
85 6,50
86 6,50
87 6,09
88 5,88
89 6,15
90 5,86
91 6,38
92 6,21
93 6,50
94 6,38
95 6,54
96 6,26
97 6,43
98 6,62
99 6,73
100 6,62
102 5,79
103 6,37
104 6,00
105 6,15
124 6,00
66 6,70
67 6,11
68 6,67
69 6,56
3 5,62
4 5,97
IX 5,84
XI 6,29
RM 6,26
6,25 5,5
X 6,29 6,71 6,07
7,0 6,11
XII 6,5 7,0 6,1
XV 5,87 5,97 5,62
6,73 5,4
XIV 6,59 6,7 6,11
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89
6.1.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación
La calificación promedio de la Dimensión Principios de la Mediación es 6,37 y corresponde a la
dimensión con mayor promedio.
En esta dimensión el aspecto con mejor evaluación corresponde al Nivel de Confiabilidad del
Mediador cuyo Índice promedio alcanza a 6,44 a nivel nacional para el total de usuarios. Al
desagregar por género se observa una diferencia significativa entre Hombres y Mujeres
6,37
1 2 3 4 5 6 7
Indice Principios de Mediación
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6.1.7.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Tipo de Parte y
Acuerdo
Al analizar la calificación promedio de esta dimensión según Tipo de Parte y Acuerdo logrados se
observa que la calificación es mayor para los usuarios que solicitaron la mediación y para aquellos
que lograron Acuerdo Total.
6,42 6,25
Solicitante Solicitado
6,51
5,96 5,99
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
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91
6.1.7.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Género y Grupo
Etario.
La calificación promedio de los Principios de Mediación es significativamente mayor para las
usuarias Mujeres, 6,42.
Al diferenciar por grupos de edad, los usuarios de menor edad tienen promedios mayores, sin
embargo estas diferencias no son significativas.
6,21 6,42
Hombre Mujer
6,38 6,36 6,36 6,26
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
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6.1.7.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem
Al interior de esta dimensión, el aspecto mejor evaluado, 6,44, corresponde al ítem Confiabilidad del
Mediador.
6,39
6,41
6,44
6,37
6,31
6,37
Nivel de Libertad para participar o retirarse
Nivel de Libertad para tomar decisiones
Nivel de Confiabilidad del Mediador
Evaluación oportunidades
Evaluación General del Proceso de
Mediación. oportunidades
Indice Principios de Mediación
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6.1.7.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem.
Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
89,3%
89,9%
92,4%
86,7%
84,5%
87,8%
-4,8%
-5,6%
-3,9%
-6,6%
-6,3%
-4,9%
Nivel de Libertad para participar o retirarse
Nivel de Libertad para tomar decisiones
Nivel de Confiabilidad del Mediador
Evaluación oportunidades
Evaluación General del Proceso de Mediación.
oportunidades
Indice Principios de Mediación
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.7.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región
El Índice promedio nacional de la dimensión Principios de Mediación es 6,37, al desagregar por
regiones se observa que existen dos regiones con calificación menor a 6,0, la Región III y Región
XV con 5,71 y 5,99 respectivamente.
La mayor calificación se obtiene en la Región V (6,63).
6,28
6,00
5,71
6,49
6,63
6,46
6,07
6,22
6,13
6,29
6,39
6,25
6,54
6,35
5,99
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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6.1.7.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región. Porcentaje de
Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
El análisis por región revela que la Región III presente el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos
(68,2%), por otro lado la Región IV presenta el más alto porcentaje (96,2%)..
89,1%
74,7%
68,2%
96,2%
91,1%
88,7%
78,0%
82,6%
79,4%
85,2%
85,7%
83,3%
93,4%
88,2%
76,1%
87,3%
-9,9%
-10,9%
-1,9%
-3,1%
-5,1%
-13,8%
-6,8%
-7,8%
-1,6%
-12,5%
-2,3%
-5,9%
-8,7%
-4,9%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
Total
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.7.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación por Contrato.
Tabla N°13: Índice Principios de Mediación por Contrato
En la Tabla N°13 se muestran los Índices de
Principios de Mediación por Contrato,
ordenados por Región, donde se indica para
cada región el valor máximo y mínimo.
La Región III es la que presenta el menor
Índice de Principios de Mediación de 5,71.
También en esta misma región se observa el
contrato con menor Índice, el Contrato 113
(5,14), explicado en parte por las bajas
calificaciones en los ítems Evaluación de
Oportunidades y la Evaluación General del
Proceso de Mediación, ambas con una
calificación igual a 4,95.
Por otro lado en la Región V, se observa el
Índice de Calidad de Información más alto
(6,63); en esta región el contrato con el
Índice más alto (6,94) es el contrato 41.
El contrato 100 de la Región Metropolitana
tiene la calificación más alta de este Índice
de 6,95.
Contrato
Indice
Principios de
Mediación
Región Indice Global Máximo Mínimo
5 6,58
6 6,23
7 6,49
8 5,45
9 6,00
10 5,95
29 6,70
112 6,06
1 5,48
2 5,94
23 6,00
24 5,96
113 5,14
114 5,86
25 6,44
26 6,82
27 6,37
28 6,53
110 6,48
111 6,17
36 6,48
37 6,53
38 6,18
39 5,74
40 6,68
41 6,94
42 6,70
43 6,69
44 6,79
45 6,92
46 6,62
106 6,83
115 6,66
30 6,52
31 6,03
32 6,37
33 6,65
34 6,36
35 6,76
116 6,62
117 5,94
48 5,43
49 5,55
50 5,82
51 5,91
52 6,24
53 6,73
54 6,00
55 6,28
56 6,52
57 6,42
58 5,45
59 6,64
60 5,97
61 6,31
62 6,14
63 5,67
64 5,95
65 6,53
118 6,54
119 6,30
120 6,39
121 6,75
I 6,28 6,58 6,23
II 6,0 6,7 5,45
III 5,71 6,0 5,14
IV 6,49 6,82 6,17
V 6,63 6,94 5,74
VI 6,33 6,76 5,94
VII 6,46 6,73 5,43
VIII 6,22 6,75 5,45
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Tabla N°13: Índice Principios de Mediación por Contrato (continuación)
Contrato
Indice
Principios de
Mediación
Región Indice Global Máximo Mínimo
15 5,44
16 6,21
17 6,13
18 6,38
19 6,40
20 6,04
21 6,43
22 5,80
11 6,08
12 6,19
13 6,18
14 6,37
123 6,31
126 6,73
107 6,27
108 6,81
109 6,85
125 6,14
70 6,51
71 5,85
122 6,64
72 6,66
73 6,46
74 6,60
75 6,03
76 6,56
77 5,70
78 6,35
79 6,64
80 6,45
81 6,54
82 6,41
83 6,29
84 6,91
85 6,25
86 6,89
87 6,38
88 5,86
89 6,37
90 5,99
91 6,39
92 6,58
93 6,85
94 6,79
95 6,76
96 6,82
97 6,81
98 6,60
99 6,91
100 6,95
102 6,37
103 6,57
104 6,65
105 6,65
124 6,35
66 6,17
67 5,81
68 6,67
69 6,74
3 5,85
4 6,04
IX 6,13
XI 6,39
RM 6,54
6,43 5,44
X 6,29 6,73 6,08
6,85 6,14
XII 6,25 6,64 5,85
XV 5,99 6,04 5,85
6,95 5,70
XIV 6,35 6,74 5,81
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98
6.1.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador
La calificación promedio global de la dimensión Evaluación del Mediador es 6,28, superior a la
calificación global.
6,28
1 2 3 4 5 6 7
Indice Evaluación Mediador
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99
6.1.8.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte y
Acuerdo
Al igual que otras dimensiones, la calificación de esta dimensión es superior para los usuarios
Solicitantes y para aquellos que lograron Acuerdo Total.
6,32 6,18
Solicitante Solicitado
6,42 6,09
5,87
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
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100
6.1.8.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte y
Acuerdo
6,17 6,31
Hombre Mujer
6,30 6,24 6,31 6,18
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
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6.1.8.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem
Al interior de esta dimensión, Evaluación del Mediador, el aspecto mejor evaluado es el Trato del
Mediador 6,43. Prácticamente en todas las regiones la calificación del Trato del Mediador es igual o
superior a 6,00, solo en la Región II, esta es inferior (5,99). En la Región XIV se observa la máxima
calificación para este ítem (6,79).
Por otro lado, en términos relativos, el aspecto con menor promedio es la Imparcialidad del
Mediador con una calificación promedio a nivel nacional de 6,17. A nivel regional la menor
calificación de este aspecto se da en la Región III con un valor de 5,51.
6,22
6,18
6,17
6,43
6,33
6,32
6,40
6,28
6,37
6,25
6,28
Empatía del mediador/a
Confianza que le produjo el mediador/a
Imparcialidad del mediador/a
Trato del mediador/a
Capacidad de escuchar del mediador/a
Respeto del mediador/a por los tiempos de cada
intervención en las sesiones
Claridad del mediador/a en su lenguaje
Capacidad del mediador/a para manejar las
situaciones tensas en las sesiones
Consideración de la opinión de los niños, niñas o
adolescentes involucrados en el conflicto
Evaluación general del mediador/a que llevó a
cabo su proceso
Indice Evaluación Mediador
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6.1.8.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem. Porcentaje
de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos
El Trato del Mediador, es el ítem con mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos, 88,1%.
82,7%
81,5%
81,2%
88,1%
85,6%
85,0%
87,0%
83,9%
86,4%
83,3%
83,2%
-8,0%
-8,2%
-9,2%
-4,6%
-6,3%
-6,7%
-4,6%
-6,9%
-5,1%
-6,4%
-6,2%
Empatía del mediador/a
Confianza que le produjo el mediador/a
Imparcialidad del mediador/a
Trato del mediador/a
Capacidad de escuchar del mediador/a
Respeto del mediador/a por los tiempos de cada intervención en las
sesiones
Claridad del mediador/a en su lenguaje
Capacidad del mediador/a para manejar las situaciones tensas en las
sesiones
Consideración de la opinión de los niños, niñas o adolescentes
involucrados en el conflicto
Evaluación general del mediador/a que llevó a cabo su proceso
Indice Evaluación Mediador
Satisfacción Insatisfacción
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103
6.1.8.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región
La calificación promedio nacional de la dimensión Evaluador del Mediador es 6,28. El análisis por
región revela que la Región III es la que tiene la menor calificación 5,78.
Por otro lado, la Región XI, presenta el más alto promedio, 6,55. En esta región los aspectos mejor
evaluados son Trato del mediador, Capacidad de escuchar del mediador/a y Claridad del mediador/a
en su lenguaje, todas con una calificación promedio 6,75.
También se debe destacar que el aspecto Consideración de la opinión de los niños, niñas o
adolescentes involucrados en el conflicto, en las regiones VII y XII tiene la calificación máxima de
7,0.
6,44
5,88
5,78
6,44
6,54
6,36
5,98
6,27
6,20
6,31
6,55
6,43
6,31
6,54
6,05
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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104
6.1.8.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región
92,7%
66,7%
67,3%
92,3%
92,6%
85,1%
74,3%
83,1%
83,3%
78,7%
85,7%
87,5%
85,2%
88,2%
67,4%
83,3%
-3,6%
-9,9%
-13,6%
-1,0%
-2,7%
-4,6%
-14,7%
-3,8%
-6,9%
-3,3%
-8,3%
-5,6%
-7,4%
-10,9%
-6,0%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
Total
Satisfacción Insatisfacción
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105
6.1.8.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador por Contrato.
Tabla N°14: Índice Evaluación Mediador por Contrato
En la Tabla N°14 se muestran los Índices de
Evaluación del Mediador por Contrato,
ordenados por Región, donde se indica para
cada región el valor máximo y mínimo.
La Región III es la que presenta el menor
Índice de Evaluación del Mediador de 5,78.
También en esta misma región se observa el
contrato con menor Índices, el Contrato 113
(4,89), explicado en parte por las bajas
calificaciones en los ítems Capacidad del
mediador para manejar las situaciones tensas
y Confianza que le produjo el Mediador,
con calificaciones de 3,94 y 4,05
respectivamente.
Por otro lado en la Región XI, se observa el
Índice Evaluación del Mediador más alto
(6,55); en esta región el contrato con el
Índice más alto (7,0) es el contrato 109.
Contrato
Indice
Evaluación
Mediador
Región Indice Global Máximo Mínimo
5 6,34
6 6,50
7 6,06
8 5,53
9 6,31
10 5,61
29 7,00
112 5,86
1 5,60
2 6,19
23 6,09
24 6,10
113 4,89
114 5,83
25 6,72
26 6,48
27 6,00
28 6,36
110 6,72
111 6,07
36 6,40
37 6,81
38 6,21
39 5,96
40 6,66
41 6,49
42 6,58
43 6,50
44 6,91
45 6,61
46 6,43
106 6,52
115 6,40
30 6,57
31 6,05
32 6,32
33 6,18
34 6,39
35 6,74
116 6,57
117 5,59
48 5,94
49 5,27
50 5,87
51 5,94
52 6,35
53 6,31
54 5,72
55 6,11
56 6,73
57 6,52
58 6,02
59 6,50
60 6,05
61 6,38
62 6,43
63 5,78
64 6,17
65 6,63
118 6,67
119 6,23
120 6,56
121 6,71
I 6,44 6,5 6,34
II 5,88 7 5,53
III 5,78 6,19 4,89
IV 6,44 6,72 6
V 6,54 6,91 5,96
VI 6,36 6,74 5,59
VII 5,98 6,35 5,27
VIII 6,27 6,73 5,72
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106
Tabla N°14: Índice Evaluación Mediador por Contrato (Continuación)
Contrato
Indice
Evaluación
Mediador
Región Indice Global Máximo Mínimo
15 5,57
16 6,16
17 6,11
18 6,70
19 6,58
20 6,42
21 6,56
22 5,45
11 5,97
12 6,51
13 6,05
14 6,08
123 6,58
126 6,66
107 6,38
108 6,96
109 7,00
125 6,34
70 6,64
71 6,04
122 6,86
72 6,58
73 6,39
74 5,96
75 5,60
76 6,19
77 6,04
78 6,07
79 6,03
80 6,47
81 6,15
82 6,13
83 6,24
84 6,39
85 6,52
86 6,00
87 6,07
88 6,10
89 6,58
90 6,24
91 6,39
92 6,39
93 6,72
94 6,55
95 6,72
96 6,51
97 6,43
98 6,44
99 6,72
100 6,82
102 6,23
103 6,18
104 5,98
105 6,00
124 6,14
66 6,35
67 6,33
68 6,84
69 6,77
3 6,17
4 6,01
RM 6,31 6,82 5,6
6,66 5,97
XI 6,55
IX 6,2 6,7 5,45
X 6,31
7 6,34
XII 6,43 6,86 6,04
XIV 6,54 6,84 6,33
XV 6,05 6,17 6,01
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6.1.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario
La calificación promedio de la dimensión Satisfacción de los Usuarios es 5,70 y corresponde a la
calificación más baja de todas las dimensiones utilizadas en el cálculo del Índice de Satisfacción
Global de los usuarios de Centros de Mediación. Esta baja calificación se explica en gran parte por la
baja calificación en el ítem Evaluación de la relación después de la mediación, de 4,84.
5,70
1 2 3 4 5 6
Indice Satisfacción Usuario
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108
6.1.9.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Tipo de Parte y Acuerdo.
No existe diferencia significativa según Tipo de Parte y Acuerdo logrado.
5,70 5,70
Solicitante Solicitado
5,72
5,18
5,74
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
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6.1.9.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Género y Grupo Etario
5,79 5,67
Hombre Mujer
5,68 5,69 5,79 5,81
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
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6.1.9.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado
De los aspectos evaluados en la dimensión Satisfacción del Usuario, el aspecto Evaluación de la
relación después de la Mediación es el aspecto con menor calificación promedio, 4,84, mientras que
la Evaluación del Acuerdo alcanzado es el ítem con mayor calificación (6,17).
6,17
6,01
4,84
5,72
5,70
Evaluación del Acuerdo alcanzado
Evaluación del Cumplimiento del Acuerdo
Evaluación de la Relación después de la
Mediación
Evaluación de la Información en relación a la
mediación frustrada
Indice Satisfacción Usuario
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6.1.9.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado
En la dimensión Satisfacción del Usuario el 66,2% de los usuarios esta Satisfechos y el 15,3%
Insatisfechos.
Dentro de los aspectos medidos en esta dimensión, la Evaluación de la relación después de la
Mediación es la que presenta el más alto porcentaje de Usuarios Insatisfechos 32,6%.
81,2%
76,9%
41,7%
67,4%
66,2%
-9,9%
-14,5%
-32,6%
-15,1%
-15,3%
Evaluación del Acuerdo alcanzado
Evaluación del Cumplimiento del Acuerdo
Evaluación de la Relación después de la Mediación
Evaluación de la Información en relación a la mediación
frustrada
Indice Satisfacción Usuario
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.9.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región
El promedio nacional de esta dimensión es 5,70, al analizar esta cifra por región se observa
diferencias significativas por región, donde la calificación más baja se presenta en la Región VII con
un promedio de 5,14, explicada principalmente por la reducida calificación del ítem Evaluación de la
relación después de la mediación, (4,10) que a nivel regional, es la calificación más baja en esta
dimensión.
Por otro lado la calificación más alta de la dimensión Satisfacción Usuario se obtiene en la Región
IV con un Índice de 6,06. En esta región las calificaciones más altas se obtienen en la Evaluación
del Acuerdo alcanzado y en el Cumplimiento del Acuerdo, 6,36 y 6,44 respectivamente.
5,92
5,64
5,20
6,06
5,69
5,66
5,14
5,74
5,40
5,75
6,04
6,05
5,78
5,96
5,53
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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6.1.9.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región. Porcentaje de
Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
74,5%
67,9%
58,2%
76,9%
62,6%
70,3%
45,0%
68,2%
57,8%
60,7%
71,4%
70,8%
68,4%
69,1%
63,0%
66,2%
-3,6%
-14,2%
-18,2%
-7,7%
-17,9%
-16,4%
-33,0%
-14,8%
-23,5%
-16,4%
-14,3%
-12,5%
-12,7%
-7,4%
-19,6%
-15,1%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
Total
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.9.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario según Contrato.
Tabla N°15: Índice Satisfacción Usuarios por Contrato
En la Tabla N°15 se muestran los Índices de
Satisfacción del Usuario por Contrato,
ordenados por Región, donde se indica para
cada región el valor máximo y mínimo.
La Región VII es la que presenta el menor
Índice de Evaluación del Mediador de 5,14.
En esta región el contrato con menor Índice,
es el Contrato 51 (4,82), explicado en parte
por las baja calificación en el ítem
Evaluación de la relación después de la
mediación (3,56).
El menor Índice se observa en el contrato 63
de la Región VIII con un valor de 4,60,
explicado principalmente por una
calificación de 2,43 en la Evaluación de la
relación después de la mediación.
Por otro lado en la Región IV, se observa el
Índice Satisfacción del Usuario más alto
(6,06); en esta región los contratos con el
Índice más alto (6,3) son los contratos 27 y
28.
Contrato
Indice
Satisfacción
Usuario
Región Indice Global Máximo Mínimo
5 5,93
6 5,87
7 5,94
8 5,39
9 5,83
10 4,87
29 7,00
112 5,23
1 5,14
2 5,72
23 5,37
24 5,44
113 4,68
114 4,77
25 5,68
26 6,18
27 6,30
28 6,30
110 5,97
111 5,83
36 5,59
37 5,86
38 5,19
39 5,50
40 5,67
41 5,95
42 5,79
43 5,48
44 6,28
45 6,21
46 5,41
106 5,30
115 5,67
30 5,31
31 5,37
32 5,60
33 5,46
34 5,83
35 6,44
116 5,15
117 5,52
48 5,17
49 4,87
50 5,44
51 4,82
52 5,30
53 5,06
54 5,69
55 6,33
56 6,07
57 6,42
58 5,10
59 6,19
60 5,69
61 5,23
62 5,47
63 4,60
64 5,74
65 6,25
118 5,50
119 5,51
120 6,03
121 6,07
I 5,92 5,87 5,93
II 5,64 7 4,87
III 5,2 5,72 4,68
IV 6,06 6,3 5,68
V 5,96 6,28 5,19
VI 5,66 6,44 5,15
VII 5,14 5,44 4,82
VIII 5,74 6,42 4,6
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115
Tabla N°15: Índice Satisfacción Usuarios por Contrato
Contrato
Indice
Satisfacción
Usuario
Región Indice Global Máximo Mínimo
15 5,50
16 5,42
17 5,71
18 6,30
19 5,07
20 4,82
21 5,33
22 4,92
11 5,78
12 5,67
13 5,10
14 5,76
123 5,08
126 6,43
107 5,22
108 6,63
109 5,00
125 6,44
70 5,87
71 5,95
122 6,75
72 6,60
73 5,52
74 5,70
75 5,77
76 6,03
77 5,73
78 6,02
79 6,33
80 5,95
81 5,69
82 5,37
83 6,11
84 6,09
85 6,17
86 6,07
87 5,95
88 4,91
89 5,45
90 4,66
91 5,95
92 5,78
93 6,05
94 5,98
95 6,38
96 6,09
97 5,77
98 6,11
99 5,98
100 6,04
102 5,34
103 5,86
104 5,72
105 5,69
124 5,77
66 5,86
67 6,04
68 6,26
69 5,98
3 5,67
4 5,47
IX 5,4
XI 6,04
RM 5,78
6,3 4,82
X 5,75 6,43 5,08
6,63 5,0
XII 6,05 6,75 5,87
XV 5,53 5,67 5,47
6,6 4,66
XIV 5,96 6,26 5,86
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6.1.10 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas
La calificación promedio de esta dimensión es 6,26 superior a la calificación promedio global de
6,24.
6,26
1 2 3 4 5 6 7
Indice Expectativa
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6.1.10.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Tipo de Parte y Acuerdo.
La calificación promedio de las mujeres es levemente superior a la de los Hombres. Esta diferencia
es estadísticamente significativa.
De igual forma para los usuarios que lograron Acuerdo Total, su calificación promedio es superior al
resto de los usuarios.
6,30 6,18
Solicitante Solicitado
6,45
5,94 5,74
Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada
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6.1.10.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Género y Grupo Etario
No existen diferencias estadísticamente significativas según Género y Grupo Etario.
6,24 6,26
Hombre Mujer
6,28 6,23 6,30 5,97
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60
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6.1.10.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem
En esta dimensión se presenta el aspecto mejor evaluado con un promedio de 6,52, que corresponde
a evaluación que hacen los usuarios respecto de la Existencia de la Mediación.
6,00
6,52
6,26
Evaluación de Expectativas
Evaluación de Existencia Mediación
Indice Expectativa
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6.1.10.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem. Porcentaje de
Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
El 87,6% de los usuarios tiene en esta dimensión una calificación promedio igual o superior a 6,0.
De los dos ítems evaluados en esta dimensión, el correspondiente a la Existencia de la Mediación es
la que agrupa el mayor porcentaje de Usuarios satisfechos, 90,7%.
76,1%
90,7%
87,6%
-9,9%
-3,6%
-5,3%
Evaluación de Expectativas
Evaluación de Existencia Mediación
Indice Expectativa
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.10.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región.
La calificación promedio nacional de esta dimensión es 6,26, sin embargo el análisis por región
revela diferencias significativas por región.
En la Región XI se obtiene el más alto Índice de de la Dimensión Expectativas, (6,59). En esta
región el aspecto mejor evaluad es la Existencia de la Mediación con un promedio de 6,79.
Por otro lado la Región XV presenta el promedio más bajo (5,66) con calificaciones de 5,43 y 5,89
para Evaluación de Expectativas y Existencia de la Mediación respectivamente.
6,19
5,90
5,88
6,52
6,48
6,38
5,89
6,11
6,11
6,09
6,59
6,25
6,38
6,28
5,66
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
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6.1.10.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. Porcentaje de Usuarios
Satisfechos e Insatisfechos
En esta dimensión, se observa que el análisis por región revela que en la Región XI, el 96,4% de los
usuarios está satisfecho.
92,7%
75,3%
87,3%
93,3%
92,6%
89,2%
78,0%
82,6%
85,3%
78,7%
96,4%
87,5%
90,6%
83,8%
76,1%
87,5%
-9,3%
-6,4%
-4,3%
-4,6%
-14,7%
-6,8%
-3,9%
-8,2%
-3,6%
-8,3%
-3,5%
-5,9%
-13,0%
-5,2%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
RM
XIV
XV
Total
Satisfacción Insatisfacción
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6.1.10.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas por Contrato.
Tabla N°16: Índice Expectativas por Contrato
En la Tabla N°16 se muestran los Índices de
Expectativas por Contrato, ordenados por
Región, donde se indica para cada región el
valor máximo y mínimo.
El menor Índice de Expectativa se observa
en el contrato 49 de la Región VII con un
valor de 4,96, explicado principalmente por
una calificación de 4,93 en la Evaluación de
la existencia de la Mediación.
Por otro lado, los contratos 29 y 109 de la
en la Región II y Región XI alcanzan la
calificación máxima de 7,0.
ContratoIndice
ExpectativaRegión Indice Global Máximo Mínimo
5 6,10
6 6,23
7 6,18
8 5,50
9 6,22
10 6,00
29 7,00
112 5,95
1 5,32
2 6,00
23 6,50
24 6,04
113 5,82
114 5,90
25 6,34
26 6,81
27 6,75
28 6,68
110 6,60
111 5,85
36 6,27
37 6,02
38 5,91
39 6,10
40 6,49
41 6,82
42 6,74
43 6,63
44 6,96
45 6,59
46 6,43
106 6,55
115 6,25
30 6,54
31 6,12
32 6,32
33 6,58
34 6,24
35 6,60
116 6,44
117 5,50
48 5,80
49 4,96
50 6,14
51 5,41
52 5,85
53 6,25
54 5,92
55 6,31
56 6,54
57 6,28
58 5,07
59 6,67
60 6,25
61 6,05
62 5,96
63 5,12
64 6,25
65 6,63
118 6,05
119 6,15
120 6,55
121 6,20
I 6,19 6,23 6,1
II 5,9 7,0 5,5
III 5,88 6,5 5,32
IV 6,52 6,81 5,85
V 6,48 6,96 5,91
VI 6,38 6,6 5,5
VII 5,89 6,25 4,96
VIII 6,11 6,67 5,07
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Tabla N°16: Índice de Expectativas por Contrato (continuación)
Contrato
Indice
ExpectativaRegión Indice Global Máximo Mínimo
15 6,13
16 6,32
17 6,00
18 6,65
19 6,35
20 5,70
21 6,44
22 5,75
11 6,27
12 5,91
13 5,64
14 6,29
123 5,50
126 6,40
107 6,61
108 6,75
109 7,00
125 6,40
70 6,10
71 6,30
122 6,50
72 6,63
73 6,43
74 6,00
75 6,05
76 6,35
77 5,70
78 6,43
79 6,20
80 6,52
81 6,51
82 5,65
83 5,85
84 6,68
85 6,30
86 6,80
87 6,36
88 6,12
89 6,20
90 6,38
91 6,09
92 6,25
93 6,56
94 6,63
95 6,70
96 6,67
97 6,74
98 6,70
99 6,82
100 6,77
102 5,74
103 6,55
104 6,04
105 6,06
124 6,23
66 6,08
67 6,17
68 6,58
69 6,44
3 5,62
4 5,68
IX 6,11
XI 6,59
RM 6,38
6,65 5,7
X 6,09 6,4 5,5
7,0 6,4
XII 6,25 6,5 6,1
XV 5,66 5,68 5,62
6,82 5,65
XIV 6,28 6,58 6,08
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6.2 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS RECLAMANTES
6.2.1 Caracterización de la Muestra de Usuarios Reclamantes
6.2.1.1 Distribución de la Muestra según Género
La muestra de reclamantes está fuertemente concentrada en el género femenino siendo el 71%,
mientras que el género masculino es solo 29%. La base de reclamantes es 48 casos.
Mujer
71%
Hombre
29%
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6.2.1.2 Distribución de la Muestra según Grupo Etario
El 79% de la muestra de usuarios reclamantes tiene menos de 45 años.
6.2.1.3 Distribución de la Muestra según Canal de Acceso
18 - 30 años
37%
31 - 45 años
42%
46 - 60 años
21%
Presencial
52%
Correo
elecronico o
Web
48%
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6.2.1.4 Distribución de la Muestra según Nivel de Escolaridad
El nivel de escolaridad de la muestra de Usuarios Reclamantes es relativamente alto, donde solo el
4% de la muestra tiene Educación Media Incompleta, mientras que el 31% tiene educación superior
completa o incompleta.
4%
19%
15%
31%
21%
10%
Educación Media Incompleta
Educación Media Completa
Técnica Incompleta
Técnica Completa
Universidad Incompleta
Universidad Completa
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6.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes
En términos globales la calificación promedio que los Usuarios que han realizado algún reclamo
relativo al proceso de mediación es igual a 3,996, lo cual revela que en promedio los usuarios están
Insatisfechos.
6.2.2.1 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según género
3,996
1 2 3 4 5 6 7
Calificación Global
3,94 4,13
Femenino Masculino
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6.2.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Grupo Etario
La desagregación del Índice de Satisfacción de los Usuarios Reclamantes por grupo etario revela
que el grupo de mayor edad, 46-60 años, son los que presentan el mayor nivel de insatisfacción, con
un promedio inferior a 4,0 (3,77)
6.2.2.3 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Canal de Acceso
Los usuarios que concurrieron en forma personal a presentar sus reclamos, son los que en promedio
están Insatisfechos, con una nota de 3,82, mientras que los que presentaron su reclamo vía correo
electrónico o a través de la web tienen en promedio una nota levemente superior a 4,0.
4,06 4,05 3,77
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años
3,82 4,19
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6.2.2.4 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
Al clasificar los usuarios en Satisfechos e Insatisfechos se observa que no existen usuarios que
hayan calificado en promedio proceso de reclamación con nota 6 ó 7, mientras que el 75% ha
calificado este proceso con nota igual o inferior a 4,0.
6.2.2.5 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Género
De acuerdo al género de los usuarios, son las mujeres las presentan un mayor porcentaje de
Insatisfacción.
-75,0%
Satisfacción Insatisfacción
0,0% 0,0%
-76,5% -71,4%
Femenino Masculino
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6.2.2.6 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Grupo Etario
Consecuente con el Índice de Satisfacción, el grupo de mayor edad es el que presenta el mayor
porcentaje de usuarios insatisfechos, 80%.
6.2.2.7 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Canal de Acceso
El 80% de los usuarios que realizaron el reclamo en forma presencial se sienten insatisfechos,
calificación promedio menor o igual a 4,0.
0,0% 0,0% 0,0%
-77,8%
-70,0%
-80,0%
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años
0,0% 0,0%
-80,0%
-69,6%
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6.2.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción
6.2.3.1 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Índices Promedios
La construcción del Índice de Satisfacción de los Usuarios Reclamantes considero seis dimensiones,
donde en tres de ellas su valor promedio es superior a cuatro y las otras tres con un promedio
inferior a 4,0. Con esto el promedio global es 3,996.
La dimensión con menor calificación es la evaluación de la solución planteada, con un promedio de
2,75, le siguen el Plazo de Respuesta y el Cumplimiento del Plazo con promedio de 3,67 y 3,94.
Llama la atención la evaluación de la Atención, la cual alcanza un promedio de 6,0.
4,75
6,00
3,67
3,94
2,75
5,69
3,996
Evaluación Atención
Indice Calidad de la
Atención
Indice Plazo Respuesta
Cumplimiento plazo de
respuesta
Solución planteada por la
Institución
Evaluación general
Calificación Global
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6.2.3.2 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios
Satisfechos e Insatisfechos.
En términos globales, el 75% de los usuarios que han presentado algún reclamo se sienten
Insatisfechos (calificación global menor o igual a 4,0).
La Solución planteada por la Institución es la dimensión con mayor nivel de insatisfacción, donde el
95,8% de los usuarios están Insatisfechos. A continuación esta la dimensión Plazo de Respuesta con
un 70,8% de usuarios Insatisfechos, le sigue el Cumplimiento del Plazo de Respuesta, con un 64,6%
de Insatisfacción.
Hay que destacar que el 79,2% de los usuarios se declaran satisfechos en la dimensión Calidad de la
Atención, solo el 2,1% de los usuarios están Insatisfechos.
29,2%
79,2%
0,0%
6,3%
0,0%
56,3%
0,0%
-37,5%
-2,1%
-70,8%
-64,6%
-95,8%
-2,1%
-75,0%
Evaluación Atención
Indice Calidad de la Atención
Indice Plazo Respuesta
Cumplimiento plazo de respuesta
Solución planteada por la Institución
Evaluación general
Calificación Global
Satisfacción Insatisfacción
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6.2.3.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios
Satisfechos según Género
La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según género de
los usuarios.
De la grafica se observa que son las mujeres la que presentan el más alto porcentaje de usuarios
satisfechos en la Dimensión Calidad de la Atención
29,4%
85,3%
0,0% 2,9%
0,0%
52,9%
0,0%
28,6%
64,3%
0,0%
14,3%
0,0%
64,3%
0,0%
Evaluación
Atención
Indice Calidad de
la Atención
Indice Plazo
Respuesta
Cumplimiento
plazo de
respuesta
Solución
planteada por la
Institución
Evaluación
general
Calificación
Global
Femenino Masculino
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6.2.3.4 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios
Insatisfechos según Género
La gráfica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según genero
de los usuarios.
De la gráfica se observa una pequeña diferencia en los porcentajes de Insatisfacción, siendo
levemente superiores los niveles de Insatisfacción para las mujeres.
38,2%
,0%
73,5%
64,7%
97,1%
,0%
76,5%
35,7%
7,1%
64,3% 64,3%
92,9%
7,1%
71,4%
Evaluación
Atención
Indice Calidad
de la Atención
Indice Plazo
Respuesta
Cumplimiento
plazo de
respuesta
Solución
planteada por la
Institución
Evaluación
general
Calificación
Global
Femenino Masculino
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6.2.3.5 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios
Satisfechos según Grupo Etario.
La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según la edad
de los usuarios.
De acuerdo a la grafica, los usuarios de menor edad (18 – 30 años) presentan mayores porcentajes
de usuarios satisfechos.
33,3%
94,4%
0,0%
5,6%
0,0%
72,2%
0,0%
20,0%
65,0%
0,0%
5,0%
0,0%
50,0%
0,0%
40,0%
80,0%
0,0%
10,0%
0,0%
40,0%
0,0%
Evaluación
Atención
Indice Calidad
de la Atención
Indice Plazo
Respuesta
Cumplimiento
plazo de
respuesta
Solución
planteada por la
Institución
Evaluación
general
Calificación
Global
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años
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6.2.3.6 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios
Insatisfechos según Grupo Etario
La gráfica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según edad de
los usuarios.
En cuanto a niveles de Insatisfacción los usuarios más jóvenes presentan en la dimensión Plazo de
Respuesta una diferencia significativa en relación a los usuarios de los grupos de mayor edad.
33,3%
,0%
55,6%
72,2%
94,4%
,0%
77,8%
50,0%
5,0%
80,0%
55,0%
100,0%
5,0%
70,0%
20,0%
,0%
80,0%
70,0%
90,0%
,0%
80,0%
Evaluación
Atención
Indice Calidad
de la Atención
Indice Plazo
Respuesta
Cumplimiento
plazo de
respuesta
Solución
planteada por la
Institución
Evaluación
general
Calificación
Global
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años
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6.2.3.7 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios
Satisfechos según Canal de Acceso
La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según el Canal
de Acceso de los usuarios.
La grafica revela una diferencia en los porcentajes de Satisfacción a favor de los usuarios que
accedieron vía correo electrónico o a través de la web.
32,0%
72,0%
0,0% 4,0%
0,0%
52,0%
0,0%
26,1%
87,0%
0,0%
8,7%
0,0%
60,9%
0,0%
Evaluación
Atención
Indice Calidad
de la Atención
Indice Plazo
Respuesta
Cumplimiento
plazo de
respuesta
Solución
planteada por la
Institución
Evaluación
general
Calificación
Global
Presencial Correo elecronico o Web
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6.2.3.8 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios
Insatisfechos según Canal de Acceso
La grafica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según edad de
los usuarios.
40,0%
4,0%
76,0% 72,0%
100,0%
4,0%
80,0%
34,8%
,0%
65,2% 56,5%
91,3%
,0%
69,6%
Evaluación
Atención
Indice Calidad
de la Atención
Indice Plazo
Respuesta
Cumplimiento
plazo de
respuesta
Solución
planteada por
la Institución
Evaluación
general
Calificación
Global
Presencial Correo elecronico o Web
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6.2.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención
La dimensión Calidad de la Atención tiene una calificación promedio igual a 6,0 lo que revela
que en promedio los usuarios están satisfechos.
6.2.4.1 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Género de los Usuarios
La calificación promedio de la Dimensión Calidad de la Atención es levemente superior para las
usuarias mujeres.
6,00
1 2 3 4 5 6 7
Indice Calidad de la Atención
6,02 5,94
Femenino Masculino
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6.2.4.2 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Grupo Etario de los Usuarios
La calificación promedio de la Dimensión Calidad de la Atención es levemente superior para las
usuarias más jóvenes (18 – 30 años).
6.2.4.3 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Canal de Acceso de los Usuarios
La calificación promedio de la Dimensión Calidad de la Atención es levemente superior para las
usuarias que accedieron vía correo electrónico o a través de la web.
6,23 5,81 5,95
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años
5,90 6,10
Presencial Correo elecronico o Web
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6.2.4.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta
La dimensión Calidad de la Atención tiene dos partes, la primera corresponde a la atención
presencial (seis preguntas) y la segunda para la atención virtual (tres preguntas), la calificación
promedio, de ambas partes, es igual a 6,0, siendo levemente superior para la atención virtual.
Aún cuando todos los aspectos específicos son evaluados en forma positiva, es la Rapidez en ser
atendido el aspecto que tiene la menor calificación promedio (5,76). Por otro lado, la Facilidad para
encontrar el link para hacer el reclamo es el aspecto mejor evaluado (6,22).
6,04
5,92
5,76
5,92
5,80
5,92
6,22
5,96
6,13
6,00
Trato durante la atención: Cortesía y
amabilidad
Facilidad otorgada para presentar el reclamo
Rapidez en ser atendido al hacer el reclamo
Información proporcionada sobre el
procedimiento de reclamo
Facilidad del uso del formulario de reclamo
En general que tan satisfecho quedo con
atención otorgada
Facilidad para encontrar el link para realizar
el reclamo
Calidad de la información disponible
respecto del tipo de reclamo
En general que tan satisfecho quedo con la
atención otorgada vía web o correo…
Indice Calidad de la Atención
Presencial: 5,9
Correo o Web: 6,1
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6.2.4.5 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta Porcentajes de
Usuarios Satisfechos e Insatisfechos
Dentro de la Atención Virtual (correo electrónico o a través de web) el aspecto que presenta el más
alto porcentaje de usuarios satisfechos (91,3%) es Facilidad para encontrar el link.
Por otro lado, solo los aspectos de la atención presencial tienen porcentaje de Usuarios Insatisfechos,
del orden del 8% y 4%.
68,0%
68,0%
60,0%
64,0%
64,0%
72,0%
91,3%
65,2%
87,0%
79,2%
-4,0%
-8,0%
-8,0%
-8,0%
-4,0%
-2,1%
Trato durante la atención: Cortesía y amabilidad
Facilidad otorgada para presentar el reclamo
Rapidez en ser atendido al hacer el reclamo
Información proporcionada sobre el procedimiento de…
Facilidad del uso del formulario de reclamo
En general que tan satisfecho quedo con atención otorgada
Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo
Calidad de la información disponible respecto del tipo de…
En general que tan satisfecho quedo con la atención…
Indice Calidad de la Atención
Satisfacción Insatisfacción
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6.2.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta
6.2.5.1 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Género
El Índice Plazo de Respuesta tiene una pequeña diferencia a favor de los usuarios reclamantes de
sexo masculino, sin embargo esta diferencia no es significativa al 5%.
3,67
1 2 3 4 5 6 7
Indice Plazo Respuesta
3,62 3,79
Femenino Masculino
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6.2.5.2 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Grupo Etario
La calificación promedio de la Dimensión Plazo de Respuesta es levemente superior para los
usuarios más jóvenes, sin embargo, dado el reducido tamaño muestral, las diferencias no son
significativas.
6.2.5.3 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Canal de Acceso
La calificación promedio de la dimensión Plazo de Respuesta para los usuarios que accedieron vía
correo electrónico o a través de la web es superior que para los que accedieron en forma presencial.
Sin embargo esta diferencia n es estadísticamente significativa.
3,89 3,75
3,10
18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años
3,44 3,91
Presencial Correo elecronico o Web
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146
6.2.5.4 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta
La dimensión Plazo de Respuesta evalúa dos aspectos específicos, Tiempo transcurrido para tener
respuesta y Plazo indicado para respuesta. El aspecto peor evaluado (3,31) es el Tiempo transcurrido
para tener respuesta.
3,31
4,62
3,67
Tiempo transcurrido para tener respuesta
Plazo indicado para respuesta
Indice Plazo Respuesta
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147
6.2.5.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta,
porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos
En cuanto a porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, en esta dimensión, Plazo de
Respuesta, el 70,8% de los usuarios esta Insatisfechos.
El Tiempo transcurrido para tener respuesta, es el aspecto evaluado con más alto porcentaje de
usuarios Insatisfechos (85,7%).
-85,7%
-33,3%
-70,8%
Tiempo transcurrido para tener respuesta
Plazo indicado para respuesta
Indice Plazo Respuesta
Satisfacción Insatisfacción
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148
VII. CONCLUSIONES
En términos globales, a nivel nacional, la calificación promedio alcanza a 6,24, en una escala de 1 a
7, lo cual refleja un alto grado de satisfacción de los usuarios de los Centros de Mediación
contratados.
En la construcción del Índice de Satisfacción se consideraron siete dimensiones, en seis de ellas la
calificación promedio es superior a 6,0. Solo una dimensión, la Satisfacción del Usuario presenta una
calificación inferior a 6,0, (5,70), explicado principalmente por la baja calificación que los usuarios
asignan a la Relación después de la mediación (4,84).
La dimensión que presenta el mayor nivel de satisfacción es Principios de la Mediación con un
promedio nacional de 6,37. Dentro de esta dimensión los aspectos mejor evaluados son
Confiabilidad del Mediador y Libertad para tomar decisiones.
Al diferenciar la satisfacción de los usuarios, según sean estos Solicitantes o Solicitados, se observa
que el nivel de satisfacción de los usuarios que han solicitado la mediación es significativamente
mayor respecto de los que han sido solicitados, 6.29 para quienes solicitaron y 6.14 para quienes
fueron solicitados. De igual forma, se comprueba que los usuarios que lograron un Acuerdo Total en
el proceso de mediación tienen un mayor nivel de satisfacción en comparación con los que no
obtuvieron el Acuerdo Total (Acuerdo Parcial y Frustrada), para los usuarios que lograron Acuerdo
Total alcanzan un Índice de Satisfacción igual a 6.36, mientras que los que lograron Acuerdo Parcial
o Frustrada sus Índices fueron 5.93 y 5.92 respectivamente.
La desagregación del Índice de Satisfacción según el Género de los usuarios comprueba que las
usuarias mujeres tienen un nivel de satisfacción mayor que los usuarios hombres, esta diferencia es
estadísticamente significativa. Para las mujeres este Índice alcanza a 6.27 y para los hombres es 6.14.
La desagregación de los usuarios por grupo de edad, no revela diferencias significativas entre grupos
etarios.
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Específicamente, a nivel global, los aspectos mejor evaluados son:
Valoración que asigna los usuarios a la existencia del proceso de mediación, la calificación
promedio es 6,52 y para aquellos que lograron Acuerdo Total alcanza a 6,66.
Nivel de Confiabilidad del Mediador, calificación promedio 6,44.
Trato del Mediador, 6,43.
Atención de la Secretaria o Personal Administrativo del Centro de Mediación, 6,43.
Nivel de Libertad para tomar decisiones, calificación promedio 6,41.
El aspecto con menor calificación es la evaluación que los usuarios realizan de la Relación después
de la Mediación cuyo promedio es 4,84.
En términos de porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, el 82,8% de los usuarios están
Satisfechos y solo el 4% están Insatisfechos.
A nivel de regional, la región mejor evaluada corresponde a la Región V, con un promedio regional
de 6.44. En esta región se observan las máximas calificaciones promedio por dimensión, 6,71 de la
Duración de las sesiones y 6,63 de la dimensión Principios de la mediación. Esta región cuenta con
trece centros de mediación, de los cuales once tienen índices superior al promedio nacional y solo
dos de ellos calificación menor a 6,0. El contrato 44, es el centro de mediación con el más alto
promedio a nivel nacional 6,76.
Por otro lado, la Región III es la que presenta el menor índice regional de 5,66, explicado
principalmente por la baja calificación de la dimensión Satisfacción del Usuario con un promedio de
5,20, que a su vez se explica por la deficiente evaluación de los aspectos Relación después de la
mediación (4,69) e Información de mediación frustrada (4,81). Esta región cuenta con seis centros
de mediación, todos con índices menores al promedio nacional. En esta región se encuentra el
contrato 113 el cual tiene a nivel nacional el menor Índice de Satisfacción.
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Para los usuarios que han presentado algún reclamo, se construyo un Índice de Satisfacción que
considera seis dimensiones, donde la calificación promedio es igual a 3,99, es decir en promedio los
usuarios que han presentado reclamo estarían Insatisfechos.
Las dimensiones que explican esta Insatisfacción serian:
Solución planteada por la Institución, 2,75
Plazo de Respuesta, 3,67
Cumplimiento Plazo de Respuesta, 3,94.
Por otro lado, se observa que el índice parcial de la dimensión Calidad de la Atención tiene un
promedio igual a 6,0, de manera que de acuerdo a esta dimensión, los usuarios estarían Satisfechos,
sin embargo con la operatoria misma del reclamo los resultados son deficientes.
En esta dimensión, Calidad de la Atención, existen diferencias en la satisfacción dependiendo de la
forma como accede al reclamo, siendo mayor para los que acceden en forma electrónica, donde la
mayor calificación corresponde a la facilidad para encontrar el link (6.22).
En términos generales, el porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, para los usuarios
reclamantes el 75% de ellos se encuentran Insatisfechos, sin Usuarios Satisfechos.
A nivel de dimensión se observa diferencias, en el caso de la Calidad de la Atención, el 79,2% se
encuentra Satisfecho y solo el 2,1% Insatisfecho, mientras que en la dimensión Solución planteada
por la institución el 95,8% está Insatisfecho, sin usuarios satisfechos.
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