EVALUACION FINAL

GRUPO: 102012_200

MONICA BALLESTEROS

C.C 1.054.557.515

LAURA CAROLINA HENAO OSPINA

C.C 1.05.832.946

LINA MARCELA SALAZAR BETANCUR

C.C 1.054.918.829

YOHANA CRUZ

JENNY ELIZABETH LOPEZ

TUTOR: BETTY CASTELLAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

GESTION DE PERSONAL

MAYO 2014

INTRODUCCION

RESTAURANTE DELICIUS

GESTION DE PERSONAL

1. MODELO DE COMPETENCIAS PARA EL “RESTAURANTE DELICIUS”

Objetivo principal:

Ofrecer un servicio con calidad y oportunidad que cumpla las expectativas de los

clientes y logre su satisfacción y fidelidad, permitiendo así que la empresa sea

rentable y sostenible.

Objetivos de la empresa:

Enfocar el restaurante en un tipo de comida específica. ”Diseñar el menú”

Contratar personal capacitado para desempeñar cada labor.

Ofrecer excelente atención y superar las expectativas del cliente en cada

contacto que se tenga con él.

Mejorar la presentación del lugar y de cada uno de sus platillos.

 Brindar un excelente servicio, basado en la calidez y la calidad

Valores de la empresa:

Responsabilidad: este valor se encuentra en la conciencia de la persona y

permite reflexionar, administrar y valorar las consecuencias de nuestros

actos.

Honestidad: es el valor de decir la verdad, Se refiere a la cualidad con la

cual se designa a aquella persona que se muestra, tanto en su obrar como

en su manera de pensar, como justa, recta e íntegra.

Trabajo en equipo: es una condición de trabajo, las empresas que

fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía obtienen

resultados beneficiosos. El compañerismo se logra cuando hay trabajo y

amistad.

Perseverancia: es ser constante no desfallecer, la perseverancia es la

clave del éxito.

Empatía: es lo que otro individuo puede sentir, ser empáticos es saber

ponerse en el lugar del otro y comprenderlo.

Sentido de pertenencia: si una persona le interesa su organización y se

siente parte de ella  trabajara con todos sus sentidos y ganas para su

beneficio no solo individual sino colectivo. 

Cargos que se pueden desempeñar:

Administrador: Es quien se encarga que las cosas en el restaurante

funcionen bien y  quien dirige el equipo de trabajo.

Chef o cocinero : Es quien se ocupa de diseñar los platillos del restaurante y

quien se encarga que todo salga bien servido para la mesa.

Director de recursos humanos: Quien se encargara de aumentar las ventas

y flujo de clientes por medio de planes y estrategias innovadoras.

Mesero: quien se encarga de atender al cliente y brindarle asesoría a la

hora de pedir la comida.

Cajero: Es quién se encarga de recibir los pagos de cada mesa.

2. ANALISIS DE CARGOS

a. Área: Dirección Administrativa

Título del Cargo: Administrador o gerente.

Descripción General: Es quien se encarga que las cosas en el restaurante

funcionen bien y  quien dirige el equipo de trabajo.

Tareas Principales: Se encarga de planear, dirigir, organizar y controlar todas las

funciones de la compañía. Diseñar estrategias de crecimiento. Tener liderazgo.

Tareas Secundarias: Preparar informes, solucionar quejas o reclamos.

Tareas Ocasionales: Atender clientes.

Requisitos:

Título: Administrador de empresas

Experiencia mínima 3 años en áreas similares.

Poseer otros conocimientos como manejo de personal, finanzas, contabilidad,

idiomas entre otras.

b. Área: De alimentos

Título del Cargo: Chef o cocinero

Descripción General: Es quien se encarga de diseñar los platillos del restaurante y

que todo salga bien servido a la mesa.

Tareas Principales: Encargarse de la calidad de los alimentos, diseñar el menú

adecuado para el restaurante y vigilar que todo vaya a la mesa bien servido.

Tareas Secundarias: Tener conocimientos básicos sobre la higiene.

Tareas Ocasionales: Tener liderazgo

Requisitos:

Título: Gastronomía, técnico sanitario en preparación de carnes y postres.

Experiencia: mínima 5 años en áreas similares. Poseer otros conocimientos como

sistemas, idiomas entre otros.

c. Área: Departamento de Recursos Humanos

Título del Cargo: Director Recursos Humanos

Descripción General: Responsable de la administración de los Subsistemas de

Recursos Humanos de la organización, buscando procesos eficientes y eficaces

para el mejoramiento.

Tareas Principales: Controlar las políticas a seguir organizativamente con respecto

a los Recursos Humanos de la organización. Responsable de planificar, organizar

y verificar eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la empresa. Proyectar y

coordinar programas de capacitación y entrenamiento para los empleados.

Tareas Secundarias: Mantener un clima laboral adecuado, velando por el

bienestar de las relaciones empleado - empresa. Interceder por la buena marcha

en contratos laborales entre empleados y empresa

Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización

Tareas Ocasionales: Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral. Mediar

en conflictos entre empleados

Requisitos:

Título: Psicólogo Industrial, Administrador de Empresas o carreras afines.

Experiencia: mínima 4 años en áreas similares.

d. Área: Comercial

Título del Cargo: Mesero

Descripción General: Quien se encarga de atender al cliente y brindarle asesoría a

la hora de pedir la comida.

Tareas Principales: Atender al cliente. Servir alimentos y bebidas.

Tareas Secundarias: Limpiar las mesas, organizar la mesa. Cobrar la cuenta

Tareas Ocasionales: Ayudar al chef, preparar bebidas

Requisitos:

Título: Bachiller Académico

Experiencia: mínima 1 año.

Poseer otros conocimientos como atención a público, idiomas modernos, sistemas

entre otros. Saber sobre tipos de bebidas.

e. Área: Comercial

Título del Cargo: Cajero

Descripción General: Es quién se encarga de recibir los pagos de cada mesa.

Tareas Principales: Recibir el dinero de los clientes, arqueo de caja.

Tareas Secundarias: Saludar y despedir a los clientes.

Tareas Ocasionales: Ayudar al mesero a atender la mesa, contestar el teléfono,

recibir quejas o reclamos

Requisitos:

Título: Técnico en Sistemas o Auxiliar Contable

Experiencia mínima 1 año.

Poseer habilidades matemáticas

Poseer otros conocimientos como atención a público, idiomas, sistemas entre

otros.

3. POLÍTICAS DE LA EMPRESA FRENTE AL PROCESO DE

RECLUTAMIENTO Y FUENTES A UTILIZAR

Políticas de Reclutamiento

El ““RESTAURANTE DELICIUS”” tendrá las siguientes políticas de reclutamiento:

1. El proceso de reclutamiento está basado en los requerimientos específicos de

trabajo autorizados por la empresa y que establezcan con claridad los objetivos,

las actividades y las tareas; así como los conocimientos, tipo de experiencia y

habilidades que se necesitan para obtener buenos resultados; información

indispensable para una eficaz búsqueda de candidatos.

2. El reclutamiento lo realizará el Director de Recursos Humanos en conjunto con

el Administrador.

3. Se procurará la búsqueda de personas que tengan afinidad con los principios y

valores del ““RESTAURANTE DELICIUS”” y que además cumplan con el perfil

técnico o profesional que el cargo lo requiera

4. Se privilegiarán los candidatos que sean de la región o del área de influencia del

““RESTAURANTE DELICIUS””

Fuentes de Reclutamiento

El reclutamiento está basado en los requerimientos de trabajo autorizados por la

empresa, los objetivos, son necesarios para que los trabajadores estén activos y

así obtener buenos resultados. Este proceso lo realiza talento humano ya que es

el encargado de revisar hojas de vida y cosas respecto al desempeño laboral.

Para este restaurante lo básico para contratar es que las personas tengan

experiencia en el campo de atención al cliente.

Lo primero que se debe hacer son investigaciones internas y externas:

Investigación interna: Identificar las necesidades de la empresa en cuanto a

recursos humanos para poder satisfacerlas de manera oportuna. El reclutamiento

interno se presenta cuando en la misma empresa se cuenta con el personal

capacitado que reemplace la vacante u ocupe el puesto que se necesita.

Investigación externa: se segmenta el mercado para conocer los intereses y

necesidades de la organización, no es necesario que el reclutamiento se lleve a

cabo en todo el mercado de recursos humanos cuando se conoce bien que perfil

requiere la empresa en cada puesto. El reclutamiento externo se da cuando la

empresa solicita candidatos por fuera de ella.

El restaurante Delicius aplica un reclutamiento mixto (interno y externo).

El ““RESTAURANTE DELICIUS”” utilizará las siguientes fuentes de reclutamiento

externas:

Agencias de empleo privadas: son empresas que se dedican a ofrecer el servicio

de reclutamiento para otras empresas. Estas empresas cuentan con bases de

datos extensas con las hojas de vida de muchas personas que componen un

mercado de candidatos extenso de donde ellos se encargan de seleccionar las

opciones de candidatos que consideren más adecuados para una vacante

específica que tenga su empresa cliente.

Reclutamiento electrónico: Existen empresas que ofrecen el servicio de

reclutamiento de forma electrónica. Estos sitios en Internet funcionan como si

fueran ferias de trabajo pero sin la necesidad de que el empleador y la persona

que busca trabajo necesiten estar en el mismo edificio. Uno de los sitios más

usados en Colombia es www.Computrabajo.com o en la bolsa de empleos del

SENA; estas opciones de reclutamiento electrónico pueden resultar muy benéficas

para la empresa y para el aspirante pues la organización puede tener de primera

mano las hojas de vida de los solicitantes y realizar la respectiva clasificación de

acuerdo al perfil del cargo.

4. POLÍTICAS PARA EL PROCESO DE SELECCIÓN, FLUJO GRAMA DEL

PROCESO DE SELECCIÓN, SE DEBE HACER CLARIDAD DE QUE

TÉCNICAS SE UTILIZARAN Y PORQUE.

El RESTAURANTE DELICIUS tendrá las siguientes políticas para el proceso de

selección de personal:

Brindar oportunidades de ascenso a los funcionarios contratados del

“Restaurante Delicius, si no se encuentra a la persona con el perfil

adecuado se iniciará el proceso de selección externo.

La contratación de personas se realizará siempre y cuando exista la

vacante al interior del Restaurante Delicius.

La selección del personal debe realizarse mediante evaluaciones completas

de las actitudes y aptitudes de las personas y una evaluación del

conocimiento teórico y práctico del aspirante.

La contratación se realizará a personas física, intelectual o técnicamente

aptos para desarrollar la tarea requerida y que se ajusten al perfil del cargo.

Flujograma:

PASOS:

A. Comunicar a la persona o personas que fueron calificadas.B. Entrevista de contratación, se informa sobre la fecha de inicio de labores, salario, horarios,

prestaciones, entre otros. C. Firma del contrato, se firma dependiendo el contrato que se va a dar.D. Efectuar trámites legales de incorporación. E. Registros: se habré un expediente y una hoja de servicios. Los expedientes son todos los

documentos que conforman el historial del trabajador como: solicitud de empleo, copia del contrato, fotos entre otros. Y la hoja de servicios es donde se resumen los datos más importantes del trabajador como: fecha de ingreso, contrato, lugar y fecha de nacimiento, domicilio, escolaridad entre otros.

CONTRATACION: Una vez que se ha decidido la

aceptación de un candidato, hay que seguir

los siguientes pasos.

ENTREVISTA FINAL: En algunas ocasiones es necesario que el jefe inmediato realice también una entrevista, con la finalidad de conocerlo y aprobar la selección.

EXAMEN MEDICO: se aplica un examen médico para asegurarse de que la salud de los solicitantes sea adecuada para los requisitos del trabajo.

ENTREVISTA POR COMPETENCIAS: son preguntas que indagan competencias conocidas como preguntas de incidentes críticos o de eventos conductuales

TEST DE PERSONALIDAD: evalúa competencias como, iniciativa, capacidad para tomar decisiones y resolver problemas.

TEST CAPACIDAD COGNITIVA: valora los aspectos de las competencias cognitivas como el pensamiento analítico

ENTREVISTA FOCALIZADA: para valorar directamente si los candidatos poseen las competencias requeridas para el puesto.

ANUNCIOS: para atraer al tipo adecuado de personas y lograr que soliciten el puesto ofertado.

Proceso de selección

restaurante “DELICIUS”

5. MODELO PARA EL DESARROLLO DE PERSONAL ESPECIFICANDO

LOS MÉTODOS A UTILIZAR PARA DESARROLLAR CADA EN CADA

CARGO CADA COMPETENCIA REQUERIDA, DEBE SER CLARO,

RESPONDER A LAS NECESIDADES Y SER COHERENTE CON LOS

RECURSOS DE LA EMPRESA.

Administrador o gerente.

Competencias:

Tener conocimiento de lo que se hace y se vende en el restaurante. Tener

conocimiento en ventas y manejo de clientes.

Excelente servicio al cliente

Tener objetivos claros y saber cómo buscarlos.

Debe ser un buen líder con habilidades comunicativas para poder guiar a la

empresa y sus empleados. Ser buen dirigente y escuchar a sus empleados.

En su personalidad debe ser ordenado, para que sepa cómo administrar los

recursos. Ser respetuoso, amable, comprensivo.

Una persona con mucho coraje que puede defender la empresa y dar

soluciones rápidas ante problemas de inconformidad.

Debe poseer valores como, la empatía, el trabajo en equipo,

responsabilidad, para que sea respetado por todo el equipo de trabajo.

Poseer ideas innovadoras ayudara a que el “RESTAURANTE DELICIUS”

surja en el mercado.

Chef o cocinero

Competencias:

Saber escuchar los comentarios de sus clientes para mejorar las

deficiencias.

Tener gran habilidad manual. Conocer los diferentes tipos de cocciones

tanto en carnes como en verduras o frutas.

Conocer de normas de higiene y seguridad para aplicarlas al proceso de la

elaboración de alimentos.

Poseer orientación al servicio y a la calidad.

Conocimientos y habilidad para preparar los mejores alimentos. Debe

poseer técnicas para la preparación de alimentos, como tipos de cocciones,

diferencias entre condimentos, instrumentos de cocina entre otros.

Director de Recursos Humanos

Competencias:

Amplio conocimiento de leyes laborales.

Alta capacidad de relacionarse con los diversos niveles de RR.HH. de la

empresa.

Don de mando y liderazgo participativo

Fluidez verbal.

Adaptabilidad a distintas situaciones laborales.

Alto grado de responsabilidad.

Personalidad equilibrada.

Discreción sobre el manejo de los distintos aspectos de los empleados -

empresa.

Mesero

Competencias:

Buen manejo de clientes

Conocer todos los platos que ofrece el restaurante, que ingredientes tiene,

y cuáles son sus especialidades.

Idiomas, para poder atender los diferentes clientes que llegan al

restaurante.

Deber ser excelente en el servicio que brinda. Amable, paciente

respetuoso, servidor, competente.

Conocer sobre los platillos del restaurantes como son preparados y como

están conformados

Conocer normas de etiqueta tanto para hablar como al momento de servir

la mesa.

Cajero

Competencias:

Habilidades con la tecnología y los servicios que le presta.

Poseer conocimientos sobre atención al público ya que se encarga de

recibir los pagos. Excelente atención al cliente.

Poseer conocimientos sobre las matemáticas.

Ser honesto.

Ser ágil con los sistemas informáticos.

6. POLÍTICAS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO, TÉCNICA A UTILIZAR

CON LOS CORRESPONDIENTES FORMATOS, FLUJO GRAMA DEL

PROCESO. RECUERDEN QUE SE DEBEN EVALUAR COMPETENCIAS.

El Restaurante Delicius establece las siguientes políticas de evaluación de

desempeño:

La evaluación de desempeño en el Restaurante Delicius está enfocada a

revisar y comprobar, bajo un método especial, las funciones y actividades

que realizan cada uno de los empleados de la compañía para determinar si

se ajustan a los programas establecidos y evaluar si satisfacen los

requerimientos del cargo.

La evaluación de desempeño será anual para cada uno de los empleados

de la compañía.

Para aquellos empleados que obtengan una calificación baja, se les

realizará un plan de mejoramiento que deberán desarrollar en los seis

meses siguientes a dicha evaluación; una vez finalizado el plan de

mejoramiento se espera que el empleado supere las dificultades y falencias

detectadas anteriormente.

El Restaurante Delicuis utilizará la siguiente técnica para la evaluación de

desempeño:

Matriz de Evaluación de Desempeño

La matriz de evaluación del desempeño es un instrumento que permite conocer en

qué medida o porcentaje es efectivo el desempeño de un empleado, este se

puede evaluar de acuerdo a varias escalas entre eficiente, regular e ineficiente.

Tiene como propósito darle al empleado la retroalimentación necesaria para tomar

las medidas para mejorar su desempeño, su comportamiento o ambos y dar a la

gerencia la información necesaria parar tomar decisiones en el futuro. Se evalúan

las competencias de la persona (cualidades de la persona en cuanto a

comportamiento y la contribución del empleado al objetivo o trabajo

encomendado)

Matriz de evaluación del desempeño laboral:1

1 Administración de recursos humanos. Tomado de la web: http://eusebia42.blogspot.com/2011/05/ejemplo-de-matriz-de-evaluacion-del.html recuperado el 31 de mayo de 2014 a las 3:54 a.m.

Matriz de evaluación del desempeño laboral

Nombre del evaluado:____________________________ Depto:____________

Categoría:____________ Evaluador:_________________________________

Desempeño Inferior Regular Bueno Superior

Conocimient

o del trabajo

a su cargo

Sólo conoce

el mínimo de

trabajo de

rutina.

Conoce

medianamente

su puesto:

desconoce

otras labores

relacionadas

con él.

Conoce bien

su trabajo y

sabe bastante

de otras

labores

relacionadas

con él.

Conoce

perfectamente

su trabajo así

mismo conoce

todas las

demás labores

en relación

con éste.

Calidad en el

trabajo

Comete

errores

constantemen

te; no puede

confiársele un

trabajo. Es

descuidado.

Comete pocos

errores. De

cuando en

cuando es

necesario

rectificar su

trabajo. Puede

trabajar.

Es exacto;

raras veces

comete

errores. Buena

presentación

de su trabajo.

Muy buena

precisión. No

es necesario

verificar su

trabajo.

Cantidad de

trabajo

Rara vez

termina el

trabajo que

se le asigna.

Rinde poco.

Cumple con el

mínimo

indispensable.

Constantement

e se atrasa. En

ocasiones

Cumple muy

bien. Su

trabajo se

encuentra

generalmente

al día. Salvo

Su trabajo

nunca se

atrasa; aun en

situaciones

extraordinarias

cumple su

pierde tiempo. en ocasiones

extraordinarias

cometido.

Sentido de

responsabilid

ad

Necesita

supervisión

constante. Si

se le deja, no

es capaz de

continuar solo

su trabajo.

A veces es

irresponsable,

necesita cierta

supervisión

para cumplir

con su trabajo.

No requiere de

supervisión

continua. Se

responsabiliza

y cumple.

Muy

responsable,

no requiere de

supervisión

alguna. Es un

ejemplo para el

departamento.

Iniciativa y

participación

Raramente

tiene

sugerencias:

con

frecuencia

necesita

recordatorios

y dirección.

Acción

adecuada por

iniciativa propia.

Propia

iniciativa.

Ingenioso,

asume

responsabilida

des por sí

mismo.

Resuelve los

problemas.

Dinámico,

asume

responsabilida

des más allá

de las

requeridas en

su trabajo.

Resuelve

adecuadament

e los

problemas.

Disciplina Protesta y se

resiste a

obedecer

órdenes

adecuadas.

Las

disposiciones

generales

parecen no

importarle.

En alguna

ocasión

protesta y

reacciona

desfavorableme

nte ante las

órdenes o las

disposiciones

generales.

Cumple sin

objetar las

órdenes y

disposiciones

a menos que

exista una

razón

poderosa; lo

cual hace

saber a sus

Acepta,

cumple con

prontitud y

acata las

órdenes y

disposiciones

generales. Muy

cuidadoso en

su

superiores. observancia.

Espíritu de

colaboración

Se aísla. No

es capaz de

formar un

equipo de

trabajo. No se

presta a

realizar una

labor fuera de

su rutina. A

veces se

convierte en

un obstáculo.

Se integra al

grupo de

trabajo con

cierta dificultad.

Algunas veces

se presta,

aunque con

cierta

renuencia, a

realizar alguna

labor fuera de

su rutina.

Se integra

adecuadament

e al grupo de

trabajo. Brinda

su ayuda sólo

cuando se le

pide realizar

alguna labor

fuera de su

rutina.

Se integra

perfectamente

al grupo de

trabajo. Brinda

espontáneame

nte su ayuda

en relación

con otras

labores fuera

de su rutina.

Siempre puede

contarse con

este (a)

empleado (a).

Observaciones:

7. PLAN DE REMUNERACIÓN E INCENTIVOS ESPECIFICANDO PARA

CADA CARGO, ES MUY IMPORTANTE JUSTIFICAR BIEN LOS

OBJETIVOS DE ESTE PLAN, PORQUE SE ELIGE DETERMINADO

INCENTIVO Y LA COHERENCIA ECONÓMICA DE ESTE PARA LAS

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA.

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO COMO HERRAMIENTA DE

COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS. Tomado de la web:

http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADAG0000538/Capitulo

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ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO. Alles, M. (s.f.). Perfil

del puesto por competencias. Recuperado el 13 de Diciembre de 2013, de TBL

The Bottom Line. The Center For Business

Excellence: http://www.ucipfg.com/Repositorio/MAP/MAPD-07/UNIDADES-

APRENDIZAJE/UNIDAD_2/perfil_de_puestos_por_competencias.pdf

ZAMORA ANGIE. Capitán de meseros. Recuperada el 20 de abril de 2014.

http://www.slideshare.net/Faby0912/capitan-de-meseros.

MUNDO GOURMET. Funciones del cajero. Recuperado de la web

www.mundogourmet.com.co, Tomado el 20 de abril de 2014.

ÁVILA RODRIGO. Gerente general. Recuperado el 20 de abril de 2014.

http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/diseno-de-cargo-del-gerente-

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Administración de recursos humanos. Tomado de la web:

http://eusebia42.blogspot.com/2011/05/ejemplo-de-matriz-de-evaluacion-del.html

recuperado el 31 de mayo de 2014 a las 3:54 a.m.