Date post: | 05-Dec-2014 |
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Excelencia en el servicio
•86% of customers will stop
doing business with an
organization after one bad
experience
•82% of customers will tell
their friends about their
bad service experience
•60% of customers will pay
more for better service
Source: Harris Interactive, 2009 Customer Experience Impact Report
Oracle Knowledge
En las áreas de Servicio, Soporte y Ventas se consiguen
beneficios como:
Mejora importante de la experiencia de cliente
Disminución de los gastos operativos de soporte
Aumento de la productividad del centro de atención
Obtener valor relevante de los canales sociales
Oracle Knowledge ofrece soluciones de
búsqueda y gestión de conocimiento para
resolver las consultas de los clientes con las
mejores respuestas a través de cualquier
canal de interacción como web, centros de
contacto y comunidades sociales.
ROI en la Web y el Call Center
25% Deflection rate from web self-service, 800 cases ~$240K per month
15% Deflection from User Forums reduced number of CSRs from 22 to 3
26% Decrease in online email escalations
47% Faster for agents to find relevant support information
27% Increase in 1st Contact Close Rates
Necesidades resueltas en una variedad de
Industrias y Segmentos
(B2B)
(B2B)
(B2C)
(B2C)
Co
mp
le
xi
ty
pr
od
uc
ts
/c
on
te
nt
Interaction Volume
Consistencia
Trans-canal
Comunidad Social Ayuda a las organizaciones a
establecer canales sociales para
enriquecer el soporte multicanal
Servicio Asistido - Agente Mejora la eficiencia del agente y
reduce los tiempos de espera del
cliente
Autoservicio Web Mejora el servicio al cliente y
minimiza llamadas y escaladas
inecesarias
Aplicaciones de Conocimiento
Plataforma de
Conocimiento Colaborar
Aprovecha el networking
social interno para mejorar
el conocimiento
Capturar y Comprender Utiliza el contexto, significado y perfil
para personalizar la información
Contestar Entrega respuestas
precisas y de alta calidad
Analizar y Refinar Recoger feedback y resultados
para mejorar las respuestas
Gestión del conocimiento
Oracle Knowledge Respuestas rápidas, precisas y consistentes en todos los canales de interacción
Conocimiento embebido en CRM
KNOWLEDGE MANAGEMENT
CHANNELS
SOCIAL
Cloud Monitoring (Partners)
AGENT
Service Entitlements
Agent
Scripting/Guidance
Case/Incident
Management
Escalation Management
Assignment
Management
Industry Specific
Capability BPM Designer
Agent-Agent
Collaboration
Community Forums
Guided Resolution
SELF-SERVICE
Click-to-Call Back
Voice Self-Service Web Self-Service
Co-Browsing
Customer Experience Customer Feedback
Knowledge Base
Content Authoring/Access
Dynamic FAQs
Algunos ejemplos no muy buenos
Demasiadas fuentes en el Centro de Atención
Resultados irrelevantes
Respuesta enterrada tras muchos clicks
No entiende la intención
Pierde oportunidades
Understands &
Clarifies Intent
Targeted
Promotion
Immediate and
Relevant Results
Algunos ejemplos mejores
Unica fuente de la verdad
La mejor respuesta no siempre es una página Web.
Pregunta: deshacer la ambiguedad
Extractos
Contexto: entender la intención
Derivación: soporte proactivo
Algunas experiencias no tan buenas…
Algunas experiencias no tan buenas…
Una experiencia positiva
La experiencia de cliente en Apple
Clarify and
Understand
Customer’s
Intent
Manage The
Experience
Harvest
Community
Knowledge
- Product Guide
Categorized
Answers
Diagnostic
Wizards
Knowledge powering all channels…
Búsqueda Inteligente: ejemplos
Mismas palabras clave <> intención
Investigar: “¿Cuáles son las posibles formas
de pago?”
Actuar:
“¿Dónde puedo realizar los
pagos?”
Soporte:
“¿Tengo los pagos domiciliados?”
Gestionar el contrato: “¿puedo ampliar la cobertura?”
Gestionar el contrato: “¿cuáles son mis condiciones de
renovación?”
Gestionar el contrato: “¿cómo añado otro asegurado a la
póliza?”
<> Palabras clave, misma intención
Oracle Knowledge comprende el lenguaje natural y las intenciones
Oracle Knowledge
Semantic
Processing Engine
Oracle Knowledge
Automated Self Service
Platform
Búsqueda con Oracle Knowledge:
Compresión linguística pre-construida
Indexado
semántico
del contenido
Empresa Nombres, números,
Acrónimos
Sector Palabras, frases,
relaciones
Idioma base Palabras, frases,
relaciones
Oracle Knowledge – Diccionarios Semánticos
Más de 100.000 conceptos semánticos
incluidos en los Diccionarios Base y Sectorial
Oracle Knowledge – Diccionarios Sectoriales
Healthcare High-Tech Insurance Manufacturing Telco Banking Brokerage Automotive Pharmaceutical
Pasos en el proceso para encontrar la mejor respuesta
Create EXPERT QUERY
for Each Appropriate
Content Source
3
Prioritize, Select,
And Deliver
Exact Answer(s)
5
Find
Exact Answers
To Question
Oracle Knowledge
4
Intent of
Question
Process Question
For its Intent
Incorporate
Context &
Business Rules
2
Expert Query for
Web-based Information
Expert Query for
Managed Answers
Expert Query for
Application Access
Expert Query for
Database Retrieval
Expert Query for
Knowledge Base Retrieval
Expert Query for
Ad-hoc Answers in Oracle Knowledge
Context Profile /
History
Website
Location
Business
Rules
Customer
asks a
question
Capture
Customer
Question
1
Business
Rules
Specify delivery of Marketing and Sales Information
to results page based on
intent, context, or combination of both
Context Other Apps CRM Security
Customer Profile / Customer History Location in Website
When Asking Question
Oracle Knowledge en Siebel Call Center
Consistencia
Trans-canal
Comunidad Social Ayuda a las organizaciones a
establecer canales sociales para
enriquecer el soporte multicanal
Servicio Asistido - Agente Mejora la eficiencia del agente y
reduce los tiempos de espera del
cliente
Autoservicio Web Mejora el servicio al cliente y
minimiza llamadas y escaladas
inecesarias
Aplicaciones de Conocimiento
Plataforma de
Conocimiento Colaborar
Aprovecha el networking
social interno para mejorar
el conocimiento
Capturar y Comprender Utiliza el contexto, significado y perfil
para personalizar la información
Contestar Entrega respuestas
precisas y de alta calidad
Analizar y Refinar Recoger feedback y resultados
para mejorar las respuestas
Gestión del conocimiento
Oracle Knowledge Respuestas rápidas, precisas y consistentes en todos los canales de interacción
Ciclo de Gestión del Conocimiento
Publish
View
Feedback
Improve
Publish Create
View
Feedback
Socialise
Improve
Measure
Review
Draft
Publish
Crear y Consumir conocimiento
Author View
Online Contact Centre
Flexible presentation from single version of content
SMS
Smartphone “Sound Desk has a
simple reset button on
the underside and to
the left of the main
fader. Pressing this will
reset the desk.”
IVR
Análisis: identificar gaps de conocimiento
Diferenciadores Clave
• Intención – Entender el Contexto según el canal
• Precisión en la búsqueda – 85% Top 5
• Búsqueda Extendida e Indexado
• Búsqueda y contenido Multi-idioma
• Análisis e informes – Mejora Contínua
• Plataforma Unica – Solución Multicanal
• Integración con Siebel
• Solución Líder, clientes y experiencia
Oracle and RightNow