ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

FACTORS AFFECTING THE WORK PERFORMANCE OF GROUND OFFICERS AT DONMUEANG INTERNATIONAL AIRPORT

รงทวากกสดา

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาการจดการมหาบณฑต สาขาวชาการจดการการบน

สถาบนการบนพลเรอน สถาบนสมทบมหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร ปการศกษา 2559

ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

รงทวากกสดา

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาการจดการมหาบณฑต สาขาวชาการจดการการบน

สถาบนการบนพลเรอน สถาบนสมทบมหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร ปการศกษา 2559

FACTORS AFFECTING THE WORK PERFORMANCE OF GROUND OFFICERS AT DONMUEANG INTERNATIONAL AIRPORT

RUNGTIWAกกSUDA

THIS THESIS SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF MANAGEMENT

AVIATION MANAGEMENT CIVIL AVIATION TRAINING CENTER THAILAND

ACADEMIC YEAR 2016

ง

รงทวา สดา : ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง (FACTORS AFFECTING WORK PERFORMANCE OF GROUND OFFICERS AT DONMUEANG INTERNATIONAL AIRPORT) อาจารยทปรกษา : อ. ดร. คงศกด ชมชม, 172 หนา

วทยานพนธนมวตถประสงคเพอ (1) ศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงาน (2) ศกษาปจจยภายในและภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน และ (3) เสนอแนวทางการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ประชากรทใชในการวจยเปนพนกงานตอนรบภาคพนระดบบรหารหรอเทยบเทา และระดบปฏบตการทประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองจ านวน 6 สายการบน ไดแก สายการบนไทยแอรเอเชย สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ สายการบนไทยไลออนแอร สายการบนนกแอร สายการบนนกสกต และสายการบนไทยสมายล เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลดวยการสมภาษณเชงลกและแบบสอบถาม การวเคราะหขอมลของการสมภาษณเชงลกดวยการวเคราะหตามโครงสรางของเนอหา และวเคราะหขอมลของแบบสอบถามดวยสถตพรรณนาไดแก คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

ผลการวจยพบวา (1) ดานบคคลมความรเกยวกบการบนและการบรการยงไมเพยงพอ ดานเครองมอมช ารดและทรดโทรมไปตามเวลา ดานการจดการมการปฏบตงานเปนทม ดานสภาพแวดลอมมทจอดรถจ ากด และดานวธปฏบตงานขนอยกบองคกร (2) มผลกระทบตอดานความรทางการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย ดานทกษะทางการใชภาษาองกฤษ ดานคณลกษณะของบคคลทางความซอสตยสจรต ดานธรรมาภบาลทางเพอนรวมงาน ดานระเบยบปฏบตงานทางกฎระเบยบและขอบงคบ ดานสถานทปฏบตงานทางสภาพแวดลอม ดานผโดยสารทางความเขาใจ และดานอปกรณและระบบทางเครองชงน าหนกสมภาระ (3) ความรควรเพมเตมกฎหมายทเกยวของ ระบบความปลอดภยและผลตภณฑขององคกร ดานทกษะควรเพมเตมการใชภาษาท 3 ดานคณลกษณะของบคคลควรเพมเตมทางบคลกภาพและมารยาทของการบรการ ดานธรรมาภบาลควรลดล าดบชนระหวางฝายบรหารและฝายปฏบตการ ดานระเบยบควรปรบปรงกฎระเบยบใหทนตอเหตการณ ดานสถานท ทอท. ควรมทจอดรถใหเพยงพอ ดานผโดยสารควรมแหลงขอมลทจ าเปนใหเขาถงไดงาย และดานอปกรณและระบบควรปรบปรงระบบสายพานล าเลยงสมภาระ

สาขาวชาการจดการการบน ลายมอชอนกศกษา ________________________________ ปการศกษา 2559 ลายมอชออาจารยทปรกษา __________________________

ลายมอชออาจารยทปรกษารวม ______________________

จ

RUNGTIWA SUDA : FACTORS AFFECTING WORK PERFORMANCE OF GROUND OFFICERS AT DONMUEANG INTERNATIONAL AIRPORT THESIS ADVISOR : KONGSAK CHOMCHUM, Ph.D., 172 PP

This Thesis aims to (1) study current condition on operation, (2) study internal and external factors affecting the work performance, and (3) recommend guidelines to ground officers at Donmueang International Airport. The populations used in this Research were the ground officers of 6 airlines in managerial level, or equivalent, and operating level standby at Donmueang International Airport, namely, Thai Air Asia Airline, Thai AirAsia X Airline, Thai Lion Air Airline, Nok Air Airline, Nok Scoot Airline, and Thai Smile Airways. The tools used in data collection were in-depth interview and questionnaires. Data analysis was conducted by in-depth interview and questionnaires through analysis in accordance with structure of content, and data analysis of questionnaires was conducted by descriptive statistics, namely, mean and standard deviation.

According to the result of the Research, (1) on man-the man had insufficient knowledge on aviation and services, on machines-the machines were damaged and had normal wear and tear, on management-there was teamwork, on environment-there were inadequate parking lots, and on methods-they depend upon organization; (2) there were impacts on knowledge on aviation, services, laws on aviation, and safety, on skills of English language, on attributes’ honest qualifications, on good governance of colleagues, on procedures of work rules and regulations, on workplace environments, on passengers’ understanding, and on equipment and systems of weighing scales machines, and (3) on knowledge-related laws, safety system, and organizations’ products should be added, on skills-the third language should be taught, on attributes-personality and service etiquettes ought to be trained, on good governance-managerial-operating hierarchical level should be reduced, on procedure-rules and regulations ought to be updated, on workplace-AOT should provide sufficient parking lots, on passengers-the necessary sources of data should be provided to be more easy to have access to them, and on equipment and systems-baggage conveyor system ought to be improved

School of Aviation Management Student’s Signature _____________________ Academic Year 2016 Advisor’s Signature _____________________

Co-Advisor’s Signature __________________

ฉ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธนส าเรจลลวงดวยด ผวจ ยไดรบความชวยเหลอและการเอาใจใสดวยความเตมใจ จาก อ. ดร.คงศกด ชมชม อาจารยทปรกษาวทยานพนธ และ อ. ดร.วราภรณ เตมแกว อาจารยทปรกษาวทยานพนธรวม ทกรณาใหค าปรกษาดานวชาการในการจดท าวทยานพนธ และใหความเมตตากรณาถายทอดความรแกศษยเปนอยางด ทงยงปลกฝงใหขาพเจามวนย หาความรเพมเตมในการด าเนนงานวทยานพนธฉบบน ขอขอบพระคณอาจารยเปนอยางยง

ขอขอบพระคณ อ. ดร.กนก สารสทธธรรม ประธานกรรมการสอบวทยานพนธ อ. ดร.กตตศกด แปนงาม กรรมการสอบวทยานพนธ คณปรชญา จนทล าภ และคณสมบรณ สขทรพยศร กรรมการสอบโครงรางวทยานพนธทไดกรณาใหค าปรกษา ค าแนะน าในการปรบปรง แกไขทเปนประโยชน และท าใหวทยานพนธมความสมบรณมากยงขน ขอขอบพระคณ อาจารยดสต ศรสมบต ดร. อรรถพล มวงสวสด และนายเกษม วงษสมศร ทกรณาตรวจสอบและใหค าแนะน าในการในการปรบปรงเครองมอทใช ในการวจย และขอขอบพระคณคณาจารยสาขาวชาการจดการการบนทกทานทสนบสนน ใหความร และประสบการณตาง ๆ ทมประโยชนตอผวจย

สดทายนขอกราบขอบพระคณบพการ บดาและมารดา ทเปนผอบรม คอยสงเสรม และใหก าลงใจแกผวจย ทงก าลงกายและก าลงใจทดมาตลอด ซงท าใหผวจยประสบความส าเรจดวยด

รงทวา สดา

ช

สารบญ หนา

บทคดยอ (ภาษาไทย) ง บทคดยอ (ภาษาองกฤษ) จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญ ช สารบญตาราง ฎ สารบญภาพ ฐ ค าอธบายสญลกษณและค ายอ ฑ บทท

1. บทน า 1.1 ความเปนมาและความส าคญ 1 1.2 วตถประสงคการวจย 5 1.3 ขอบเขตของการวจย 5 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 6 1.5 ค าอธบายศพท 6

2. ปรทศนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 2.1 ขอมลเกยวกบ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 8

2.1.1 ประวตความเปนมาของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 8 2.1.2 อาคารผโดยสาร 9 2.1.3 สายการบนทประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 12 2.1.4 ขอก าหนดของผโดยสารขาเขาใชบรการ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 13 2.1.5 มาตรการการตรวจคนผโดยสารและสมภาระตดตวกอนขนอากาศยาน 13 2.1.6 ดานตรวจคนเขาเมอง 14 2.1.7 ทจอดรถของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 14 2.1.8 การบรการรถสาธารณะของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 15 2.1.9 ขอมลของบรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) 16

2.2 แนวคดทฤษฎสมรรถนะ 17 2.3 แนวคดทฤษฎบคลกภาพ 20

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา 2.4 แนวคดทฤษฎการบรการ 24 2.5 แนวคดทฤษฎการวเคราะหดวยแผนผงสาเหตและผล 29 2.6 แนวคดทฤษฎเกยวกบการบรการตอนรบภาคพน 32

2.6.1 การบรการภาคพน 32 2.6.2 กระบวนการเขารบบรการภาคพนของผโดยสาร 33 2.6.3 โครงสรางของฝายงานบรการโดยสารภาคพน 36

2.7 ธรกจสายการบน 37 2.7.1 ลกษณะของธรกจการบน (Airline Characteristic) 37 2.7.2 ขอมลสายการบนทเกยวของในงานวจย 39

2.8 งานวจยทเกยวของ 42 2.9 กรอบแนวคดในการวจย 51

3. วธการด าเนนการวจย 3.1 วธการด าเนนงานวจย 53 3.2 ประชากรและกลมตวอยาง 54

3.2.1 ประชากร 54 3.2.2 กลมตวอยาง 54

3.3 ตวแปรทท าการวจย 56 3.3.1 ตวแปรอสระ (Independent Variable) 56 3.3.2 ตวแปรตาม 56

3.4 เครองมอทใชในการวจย 56 3.4.1 แผนผงสาเหตและผล (Cause and Effect Diagram) 56 3.4.2 แบบสมภาษณเชงลก 56 3.4.3 แบบสอบถาม (Questionnaire) 65

3.5 การเกบรวบรวมขอมล 66 3.5.1 แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) 66 3.5.2 แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) 66

3.6 การวเคราะหขอมล 67 3.6.1 การวเคราะหวจยเชงคณภาพ 67

ฌ

สารบญ (ตอ)

หนา 3.6.2 การวเคราะหวจยเชงปรมาณ 67

4. ผลการวเคราะหขอมล 4.1 การรายงานผลการวจย 68

4.1.1 ศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 68 4.1.2 ศกษาปจจยภายในและภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงาน ตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 72 4.1.3 เสนอแนวทางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยาน นานาชาตดอนเมอง 88

5. สรปผลและอภปรายผล 5.1 สรปผลการวจย 93

5.1.1 จากการศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบ ภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 93 5.1.2 จากการศกษาปจจยภายในและภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 94

5.2 การอภปรายผล 97 5.2.1 ปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 97 5.2.2 ปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 98

5.3 ขอจ ากดของงานวจย 100 5.4 การประยกตผลการวจย 100 5.5 ขอเสนอแนะในการวจยตอไป 101

บรรณานกรม 102 ภาคผนวก 105

ภาคผนวก ก แบบสมภาษณ 106 ภาคผนวก ข แบบสอบถาม 124 ภาคผนวก ค รายนามและต าแหนงผเชยวชาญในการตรวจสอบคณภาพเครองมอ 136

ญ

สารบญ (ตอ)

หนา ภาคผนวก ง ผลการตรวจสอบคณภาพเครองมอทใชในการวจย 138 ภาคผนวก จ วเคราะหปจจยภายนอกจากแผนผงสาเหตและผล 150 ภาคผนวก ฉ สรปขอก าหนดการบรการภาคพนของผโดยสารและการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนของสายการบน 152 ภาคผนวก ช จดหมายขอความอนเคราะหตรวจสอบเครองมอการวจย 161 ภาคผนวก ซ จดหมายขอความอนเคราะหในการเกบขอมลเพอการวจย 165

ประวตผจดท าวทยานพนธ 172

ฎ

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1.1 แสดงจ ำนวนผโดยสำรทใชบรกำร ทำอำกำศยำนนำนำชำตดอนเมอง ในป 2554-2558 1 2.1 แสดงสำยกำรบนทประจ ำ ทำอำกำศยำนนำนำชำตดอนเมอง 12 3.1 แสดงจ ำนวนกลมตวอยำงของแตละสำยกำรบน 55 3.2 แสดงค ำถำมของแบบสมภำษณเชงลกเกยวกบปจจยภำยในทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำน 3.2 ของพนกงำนตอนรบภำคพนส ำหรบระดบบรหำรหรอเทยบเทำ 57 3.3 แสดงค ำถำมของแบบสมภำษณเชงลกเกยวกบปจจยภำยนอกทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำน 3.2 ของพนกงำนตอนรบภำคพนส ำหรบระดบบรหำรหรอเทยบเทำ 59 3.4 แสดงค ำถำมของแบบสมภำษณเชงลกเกยวกบปจจยภำยในทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำน 3.2 ของพนกงำนตอนรบภำคพนส ำหรบระดบปฏบตกำร 61 3.5 แสดงค ำถำมของแบบสมภำษณเชงลกเกยวกบปจจยภำยนอกทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำน 3.2 ของพนกงำนตอนรบภำคพนส ำหรบระดบปฏบตกำร 62 4.1 แสดงล ำดบควำมคดเหนของผตอบแบบสอบถำมในดำนควำมร 77 4.2 แสดงล ำดบควำมคดเหนของผตอบแบบสอบถำมในดำนทกษะ 78 4.3 แสดงล ำดบควำมคดเหนของผตอบแบบสอบถำมดำนในคณลกษณะของบคคล 79 4.4 แสดงล ำดบควำมคดเหนของผตอบแบบสอบถำมในดำนธรรมำภบำล 81 4.5 แสดงล ำดบควำมคดเหนของผตอบแบบสอบถำมในดำนระเบยบปฏบตงำน 83 4.6 แสดงล ำดบควำมคดเหนของผตอบแบบสอบถำมในดำนสถำนทปฏบตงำน 84 4.7 แสดงล ำดบควำมคดเหนของผตอบแบบสอบถำมในดำนผโดยสำร 85 4.8 แสดงล ำดบควำมคดเหนของผตอบแบบสอบถำมในดำนอปกรณและระบบ 87 4.9 แสดงล ำดบปจจยในดำนตำงๆของผตอบแบบสอบถำม 88 ค.1 รำยนำมและต ำแหนงผเชยวชำญในกำรตรวจสอบคณภำพเครองมอ 137 ง.1 ตรวจสอบคณภำพเครองมอของกลมตวอยำงทเปนพนกงำนตอนรบภำคพน ในระดบบรหำรหรอเทยบเทำ 139 ง.2 ตรวจสอบคณภำพเครองมอของกลมตวอยำงทเปนพนกงำนตอนรบภำคพน ในระดบปฏบตกำร 145

ฏ

สารบญตาราง

ตารางท หนา

ฉ.1 พนกงำนตอนรบภำคพนในสวนของกำรจ ำหนำยบตรโดยสำรและส ำรองทนง (Sale Counter) 153 ฉ.2 พนกงำนตอนรบภำคพนในสวนของกำรตรวจรบบตรโดยสำร (Check-In) 154 ฉ.3 พนกงำนตอนรบภำคพนในสวนของกำรตรวจรบบตรโดยสำรกอนขนเครอง (Boarding Gate) 158 ฉ.4 พนกงำนตอนรบภำคพนในสวนของกำรตดตำมสมภำระ (Lost and Found) 159

ฐ

สารบญภาพ ภาพท หนา 1.1 ผโดยสารตอแถวเพอท าการโหลดสมภาระและตรวจรบบตรโดยสาร 4 2.1 พนทตรวจรบบตรโดยสารของอาคารผโดยสาร 2 11 2.2 การเปรยบเทยบสมรรถนะกบภเขาน าแขง 20 2.3 ความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลโดยตรงกบการบรการ 25 2.4 ความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลโดยออมกบการบรการ 26 2.5 ความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลโดยตรงกบปจจยทมผลโดยออม 27 2.6 แผนผงสาเหตและผลหรอแผนผงกางปลา 29 2.7 กระบวนการเขารบบรการภาคพนของผโดยสารขาออกทงตางประเทศและ ในประเทศ 34 2.8 กระบวนการเขารบบรการภาคพนของผโดยสารขาเขาทงตางประเทศและ ในประเทศ 35 2.9 โครงสรางของฝายงานบรการโดยสารภาคพน 36 2.10 วนและเวลาการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน 37 2.11 โครงสรางองคกรของสายการบนไทยแอรเอเชย 40 2.12 โครงสรางองคกรของสายการบนนกแอร 41 2.13 กรอบแนวคดในการวจย 51 4.1 พนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการจ าหนายบตรโดยสารและส ารองทนง ประจ าสายการบนไทยไลออนแอร 69 4.2 พนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสารประจ าสายการบน นกสกต 69 4.3 พนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง ประจ าสายการบนไทยไลออนแอร 70 4.4 การเขารบบรการการเชคอนของผโดยสารของสายการบนไทยแอรเอเชย 71 4.5 การตรวจรบบตรโดยสารของผโดยสารเดนทางระหวางประเทศ 90 4.6 เครองเอกซเรยสมภาระส ารอง 91 จ.1 วเคราะหปจจยภายนอกจากแผนผงสาเหตและผล 151

ฑ

ค ำอธบำยสญลกษณและค ำยอ

ทอท. บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) IOSA International Air Transport Association Operation Safety Audit IATA International Air Transport Association ICAO International Civil Aviation Organization CIQ Custom Immigration Quarantine

บทท 1 บทน ำ

1.1กกควำมเปนมำและควำมส ำคญ

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เปนจดศนยกลางทางการบนในภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใตทสามารถเชอมโยงคมนาคมทางอากาศไปยงจดตาง ๆ ของโลกไดอยางเหมาะสม ทงการบนภายในภมภาคเอเชยหรอระหวางทวปยโรป ทวปอเมรกา ทวปออสเตรเลย ซงสามารถใชเปนจดแวะลง และเชอมตอในการเดนทางของผโดยสารตลอดจนพสดไปรษณยภณฑไปยงจดอน ๆไดเปนอยางด ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เปดด าเนนการครงแรก เมอวนท 27 มนาคม พ.ศ. 2457 และปดตวลงวนท 28 กนยายน พ.ศ. 2549 ซงเปนวนท ทาอากาศยานสวรรณภม เปดใชงาน โดย ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดถกเปลยนเปนสถานทซอมเครองบน ฝกบน และส าหรบจอดเครองบนสวนตวของบคคลส าคญ ทงน ตงแตวนท 25 มนาคม พ.ศ. 2550 เปนตนมา ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดกลบมาใหบรการเทยวบนแบบประจ า และเทยวบนในประเทศอกครง หลงจากพบปญหาหลายอยางท ทาอากาศยานสวรรณภม และในวนท 1 ตลาคม พ.ศ. 2555 ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองไดกลบมาเปดใหบรการในฐานะสนามบนนานาชาตแหงท 2 เนองดวยนโยบายของรฐบาลตองการลดความแออดของ ทาอากาศยานสวรรณภม อยางไรกตาม ไดสงผลใหทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มผโดยสารเขามาใชบรการเพมขนอยางตอเนอง ดงตารางท 1.1 ตำรำงทก1.1ddแสดงจ านวนผโดยสารทใชบรการ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ในป 2554-2558

ป (พ.ศ.) ผโดยสารใชบรการ

(คน) +,- (%)

จ านวนเทยวบน (เทยวบน)

2554 3,424,900 2555 5,983,141 +74.70 2556 16,479,227 + 175.43 144,108 2557 21,546,568 + 30.75 172,681 2558 30,304,183 +29.76 224,074

ทมำกกบรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน)

2

จากตารางท 1.1 ในป พ.ศ. 2554 มผโดยสารเขามาใช ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 3,424,900 คนโดย ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดใชอาคารผโดยสารภายในประเทศ และอาคารส านกงานทาอากาศยานเปนศนยปฏบตการชวยเหลอผประสบภยน าทวมตามนโยบายของไทย และไดประกาศปดใช ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ชวคราว เนองจากปรมาณน าเขาทวมรนเวยบางสวน ตอมาในป พ.ศ. 2555 มผโดยสารเขามาใชทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 5,983,141 คน โดย ทอท. หรอบรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) มนโยบายให ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ลดความหนาแนนในการรองรบผโดยสารของ ทาอากาศยานสวรรณภม และไดประสบอทกภยทท าใหทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ตองปดลงชวคราว เพอท าการซอมบ ารง ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ใหกลบมาใชงานไดปกต ตอมาในป พ.ศ. 2556 มผโดยสารเขามาใช ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เปนจ านวน 16,479,227 คน เพมขนรอยละ 175.43 มจ านวนเทยวบนเปน 144,108 เทยวบน ตอมา ในป พ.ศ. 2557 มผโดยสารเขามาใช ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เปนจ านวน 21,546,568 คน เพมขนรอยละ 30.75 มจ านวนเทยวบนเพมขนเปน 172,681 เทยวบน และในป พ.ศ. 2558 มผโดยสารเขามาใช ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เปนจ านวน 30,304,183 คน เพมขนรอยละ 29.76 มจ านวนเทยวบนเพมขนเปน 224,074 เทยวบน

การเพมขนของผโดยสารไดสงผลตอการบรการ และการอ านวยความสะดวกแกผโดยสารทเขารบบรการ โดยเฉพาะพนกงานตอนรบภาคพนทตองปฏบตงานบรการแกผโดยสารใหทวถงทกคน เชน การตอนรบผโดยสาร การแนะน าการใหบรการแกผโดยสาร การจ าหนายบตรโดยสารและส ารองทนง (Sale Counter) การบรการตรวจรบบตรโดยสารหรอการเชคอน การตรวจหนงสอเดนทาง การตรวจคนสมภาระ เปนตน อยางไรกตาม การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนตองขนอยกบความปลอดภย และเปนไปตามมาตรฐานสากล ในการด าเนนการตรวจสอบความปลอดภยของสมาคมขนสงทางอากาศระหวางประเทศ (International Air Transport Association Operation Safety Audit Standard Manual; IOSA Standard Manual) ไดแบงหนาทการปฏบตงานภาคพน (Ground Handling Operation) ออกเปน 6 สายงาน ไดแก ฝายจดการผโดยสาร (Passenger Handling) ฝายจดการสมภาระ (Baggage Handling) ฝายควบคมการโหลด (Load Control) ฝายจดการอากาศยานและการโหลด (Aircraft Handling and Loading) ฝายเตมเชอเพลงอากาศยาน (Aircraft Fueling) และฝายปองกนน าแขงอากาศยาน (Aircraft De-/Anti-Icing) ทงนเพอใหเกดความมนใจเกยวกบความปลอดภยของการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพน โดยพนกงานตอนรบภาคพนตองไดรบการฝกอบรมเกยวกบการขนสงสนคาอนตรายหรอวตถตองหาม และการฝกอบรมตองเปนไปตามมาตรฐานของผก ากบดแล

เนองจากฝายจดการผโดยสาร หรอ ฝายโดยสารเปนฝายทตองตดตอกบผโดยสารโดยตรง และเปนฝายปฏบตการทมความส าคญอยางยงเปรยบเสมอนประตดานแรกของการบรการและตองท าใหผโดยสารเกดความพงพอใจสงสดในการเขารบบรการ ทงน การบรการของพนกงานตอนรบภาคพนของฝายโดยสาร มหนาทความรบผดชอบ ไดแก การจ าหนายบตรโดยสารและการส ารองทนง การตรวจรบบตรโดยสารหรอการเชคอน การเรยกผโดยสารขนเครอง และการรบผโดยสารลงเครอง เปนตน

3

การบรการการเชคอนมหลากหลายชองทางทใหผโดยสารสามารถเลอกใชบรการตามความสะดวก เชน ผานทางเวบไซต การเชคอนผานตเชคอนแบบบรการตนเอง (Self Service) การเชคอนผานมอถอ การเชคอนทเคานเตอรเชคอน (Check In Counter) การเชคอนทรสอรทหรอสถานทอน ๆ ซงผโดยสารควรท าการเชคอน และถงประตขนเครองใหทนตามเวลาทสายการบนทใชบรการก าหนดไว แตถาผโดยสารไมสามารถมาตามเวลาการเชคอนได ไมวากรณใด ๆ พนกงานตอนรบภาคพนสามารถยกเลกการส ารองทนงไว เพอไมใหเทยวบนลาชา ไมรบผดชอบตอผโดยสารส าหรบการสญเสยหรอคาใชจายทเกดจากความผดพลาดของผโดยสารตามบทบญญตท 7 การเชคอนของสมาคมขนสงระหวางประเทศ (IATA)

ส าหรบการเชคอนทเคานเตอรเชคอน มพนกงานตอนรบภาคพนประจ าเคานเตอรเพอบรการรบโหลดสมภาระและเชคอนใหแกผโดยสาร แตถาหากผโดยสารไมมการโหลดสมภาระ ผโดยสารสามารถเชคอนทชองทางอนไดหลากหลาย ท าใหการเชคอนเปนไปอยางรวดเรวยงขน และถาหากมการโหลดสมภาระ ผโดยสารทตองการเดนทางระหวางประเทศตองท าการเอกซเรย (X-Ray) สมภาระกอนท าการโหลดสมภาระทเคานเตอรเชคอน และผโดยสารทตองการเดนทางภายในประเทศตองท าการเชคอนทเคานเตอรเชคอนกอน แลวพนกงานตอนรบภาคพนทเคานเตอรเชคอนจะท าการโหลดสมภาระของผโดยสาร สมภาระถกวางลงสายพานล าเลยงสมภาระเพอเขาไปยงหองตรวจสมภาระ (Hold Baggage Screening Room) โดยผโดยสารตองตรวจดสมภาระของตนผานจอโทรทศนวงจรปดหนาหองตรวจสมภาระบรเวณเคานเตอรเชคอนประมาณ 5 นาท หากสมภาระของผโดยสารไมมวตถตองหามหรอเปนอนตรายจะผานหองตรวจสมภาระและล าเลยงขนเครอง แตถาสมภาระของผโดยสารมวตถตองหาม สมภาระนนจะถกน าออกจากสายพาน เพอใหผโดยสารท าการตรวจสอบอกรอบ และเอกซเรยใหมอกครง

เมอผโดยสารเขามาใชบรการจ านวนมาก พนกงานตอนรบภาคพนตองปฏบตหนาทใหทนเวลา ตามก าหนด เพอใหผโดยสารสามารถขนเครองไดทนเวลา โดยเคานเตอรปดกอนก าหนดเวลาเครองออกประมาณ 45 นาท กรณเดนทางในประเทศ และอยางนอยประมาณ 60 นาท กรณเดนทางระหวางประเทศ ของเทยวบนนน ๆ เพอใหเปนไปตามมาตรฐานขององคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) ดานผโดยสารทเขามาใชบรการ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง บางทานไมไดวางแผนเกยวกบน าหนกสมภาระของตน เมอมน าหนกสมภาระเกนมาตรฐานตามทสายการบนก าหนดไว ผโดยสารตองซอน าหนกสมภาระเพมหรอผโดยสารบางทานทมาเปนคณะ และไมตองการเสยคาใชจายในการซอน าหนกสมภาระ จงมการแลกน าหนกสมภาระกนและกน ณ หนาบรเวณเคานเตอรเชคอน หรอบรเวณขางเคยง ซงกอใหเกดความไมเปนระเบยบบรเวณเคานเตอรเชคอน บางครงผโดยสารเตรยมเอกสารไมครบตามทมาตรฐานสายการบนก าหนดไว และบางครงพนกงานตอนรบภาคพนไมคลองกบการใชระบบการเชคอน หรอระบบการเชคอนมความซบซอนมากเกนไป หรอเปนพนกงานใหม เปนตน ซงลวนกอใหเกดความคบคงในสวนของเคานเตอรเชคอน และสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนได ดงภาพท 1.1

4

ภำพทก1.1กกผโดยสารตอแถวเพอท าการโหลดสมภาระและตรวจรบบตรโดยสาร

ทมำกกรงทวา สดา (2559)

อยางไรกตาม พนกงานตอนรบภาคพนทกสวนงาน จงตองมจตใจใหบรการ (Service Mind) เปนหลกของการใหบรการ อกทงตองมทกษะ และความรในวชาชพ เพอแกไขปญหาตาง ๆ ทเกดขนในขณะปฏบตงานดวยความราบรนและปลอดภย รวมทงการอ านวยความสะดวกใหแกผโดยสาร เชน ผโดยสารทตงครรภ ผโดยสารทพพลภาพ และผโดยสารเยาวชน ทเดนทางโดยล าพง ถงแมวาการบรหารและการจดการของพนกงานตอนรบภาคพนทเปนไปตามมาตรฐานทองคกรไดก าหนดไว แตเนองจากอตสาหกรรมการบนมการเตบโตอยางตอเนอง ดงนน การบรหารและการจดการของพนกงานตอนรบภาคพนจงเปนสงส าคญ ทตองมการพฒนาพนกงานตอนรบภาคพน เพอใหเกดความสมดล และเปนไปอยางย งยนของอตสาหกรรมการบน ซงตองทราบปจจยตาง ๆ ทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน เพอเปนแนวทางในการพฒนาปรบปรงตอไป ทงน การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนถอเปนเรองส าคญอยางยง เพอชวยใหองคกรมแรงขบเคลอนทมประสทธภาพตอไป

การศกษาเรอง ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จงเปนเรองทผวจยใหความสนใจทจะท าการศกษาวเคราะหหาปจจยทมผลกระทบตอปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เพอน าขอมลและผลวจยเสนอเปนแนวทางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง แลวน าไปประยกตใชเพอลดความคบคง และขนเครองไดทนเวลาตามมาตรฐานทก าหนดไว

5

1.2กกวตถประสงคกำรวจย 1.2.1 เพอศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 1.2.2 เพอศกษาปจจยภายในและภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบ

ภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 1.2.3 เพอเสนอแนวทางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยาน

นานาชาตดอนเมอง

1.3กกขอบเขตของกำรวจย การศกษางานวจยครงน มขอบเขตของการวจย ซงแบงออกเปน 2 ดาน ดงน

1.3.1ก ขอบเขตดานเนอหาการศกษางานวจยครงนมงเนนศกษาปจจยทมผลกระทบตอปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงผวจยไดแบงการศกษาปจจยเปน 2 ปจจยหลก ดงน

1)กกปจจยภายในทมผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง โดยผวจยไดใชแนวคดแบบจ าลองภเขาน าแขง (The Iceberg Model) โดยมทงหมด 3 ดาน ไดแก

กกดานความร (Knowledge) โดยศกษาถงความรพนฐาน ความรเฉพาะงาน และความรนวตกรรม เชน ความรทางการบน การบรการ กฎหมายการบน ความปลอดภย เปนตน

กกดานทกษะ (Skills) โดยศกษาถงทกษะเฉพาะงาน ทกษะการบรหาร และทกษะชวต เชน ทกษะการประยกตใชเทคโนโลย ภาษา การแกไขปญหา เปนตน

กกดานคณลกษณะของบคคล (Attributes) โดยศกษาถงเจตคต ทศนคต แรงจงใจ อปนสย ภาพลกษณ เชน การมใจรกการบรการ บคลกภาพ การแตงกาย ความรบผดชอบในงาน เปนตน

2)กกปจจยภายนอกทมผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง โดยมทงหมด 5 ดานไดแก

กกดานธรรมาภบาล (Good Governance) โดยศกษาถงการบรหารงานในการปฏบตงาน เชน ภาระหนาท ความสมพนธผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชา เปนตน

กกดานระเบยบปฏบตงาน (Procedures) โดยศกษาถงมาตรฐานการปฏบตงาน เชน ขนตอนการปฏบตงาน เวลาการปฏบตงาน ความลาชาของเทยวบน เปนตน

กกดานสถานทปฏบตงาน (Workplace) โดยศกษาถงสภาพแวดลอมการปฏบตงาน เชน แสงสวาง อณหภม เสยง หองพก สถานทจอดรถ การเดนทางมาปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน เปนตน

6

กกดานผโดยสาร (Passengers) โดยศกษาถงการสอสารและความเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพน เชน การเขาใจความตองการของผโดยสาร การเขาใจขอก าหนดของผโดยสาร การเขาใจวฒนธรรมและการบรการของผโดยสาร เปนตน

กกดานอปกรณและระบบ (Equipment and Systems) โดยศกษาถงอปกรณ เครองมอ และระบบทจ าเปนตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน เชน ระบบสายพานล าเลยงสมภาระ เครองชงน าหนกสมภาระ ระบบส ารองบตรโดยสาร เปนตน

1.3.2กกขอบเขตดานประชากรในการวจยครงน ไดแก พนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ซงในป พ.ศ. 2559 มประชากรระดบปฏบตการจ านวน 661 คน โดยท าการวจย 6 สายการบน ไดแก สายการบนไทยแอรเอเชย สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ สายการบนไทยไลออนแอร สายการบนนกแอร สายการบนนกสกต และสายการบนไทยสมายล

1.4กกประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1.4.1 ไดขอมลถงสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

1.4.2 ไดขอมลถงปจจยภายในและภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

1.4.3 เปนแนวทางและน าไปประยกตใชกบระบบการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และเพอเพมขดความสามารถในการใหบรการไดอยางมประสทธภาพ

1.5กกค ำอธบำยศพท

1.5.1 พนกงานตอนรบภาคพน หมายถง ผทท าหนาทตอนรบ และดแลอ านวยความสะดวกแกผโดยสารตงแตผโดยสารเขามาใชบรการของสายการบนจนกระทงสงผโดยสารขนเครอง เพอใหอยในความรบผดชอบและการบรการของพนกงานตอนรบบนเครอง (Air Hostess)

1.5.2 ตเชคอนแบบบรการตนเอง (Self-Service) หมายถง เครองบรการอตโนมต (Automated Check-In Kiosk) ซงมการออกแบบตครอบ (Enclosure) ใหมความสวยงาม และดงดดความสนใจของผใชงาน ทงนผใชสามารถใชงานผานทางหนาจอแบบระบบสมผส เพอเชคอนขนเครองบน ซงสามารถก าหนดทนงบนเครองบนดวยตนเอง พรอมทงพมพบตรโดยสารใหโดยอตโนมต

1.5.3 สมาคมขนสงทางอากาศระหวางประเทศ (International Air Transport Association; IATA) หมายถง องคการระหวางประเทศทด าเนนงานโดยเอกชนระดบโลก มวตถประสงคเพอสงเสรมความปลอดภย การขนสงทางอากาศ และถกตองตามหลกเศรษฐกจ

7

1.5.4 องคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (International Civil Aviation Organization; ICAO) หมายถง ผจดการก าหนดมาตรฐาน และวธปฏบตทใชในกจการการบนทกประเภท

1.5.5 หองตรวจสมภาระ (Hold Baggage Screening Room) หมายถง หองเอกซเรยสมภาระโดยสมภาระถกวางลงสายพานล าเลยงสมภาระเพอเขาไปเอกซเรย

1.5.6 วตถตองหาม หมายถง สงของหรอสารทอาจเปนอนตรายตอความปลอดภยของเครองบนหรอผโดยสารบนเครองได

1.5.7 ผโดยสารทตงครรภ หมายถง ผโดยสารทมอายครรภไมเกน 35 สปดาห 1.5.8 ผโดยสารทพพลภาพ หมายถง ผโดยสารทไมสามารถชวยเหลอตนเองไดหรอใชอปกรณ

ชวยเหลอตนเองในการเคลอนท 1.5.9 ผโดยสารเยาวชนทเดนทางโดยล าพง หมายถง ผโดยสารทมอายตงแต 12-18 ป

บทท 2 ปรทศนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

การศกษาปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยาน

นานาชาตดอนเมอง ผวจยไดรวบรวมงานวจย แนวคด และทฤษฎทเกยวของ เพอเปนแนวทางประกอบ การศกษาวจยดงตอไปน

2.1) ขอมลเกยวกบ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 2.2) แนวคดทฤษฎสมรรถนะ 2.3) แนวคดทฤษฎบคลกภาพ 2.4) แนวคดทฤษฎการบรการ 2.5) แนวคดทฤษฎการวเคราะหดวยแผนผงสาเหตและผล 2.6) แนวคดทฤษฎเกยวกบการบรการตอนรบภาคพน 2.7) ธรกจสายการบน 2.8) งานวจยทเกยวของ 2.9) กรอบแนวคดในการวจย

2.1กกขอมลเกยวกบ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

2.1.1กกประวตความเปนมาของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองหรอสนามบนดอนเมอง โดยมชอเดมวา ทาอากาศยานกรงเทพ

เปนสนามบนแหงแรกของประเทศไทย ตงอยบนถนนวภาวดรงสต ทางตอนเหนอของกรงเทพมหานคร เปนจดศนยกลางทางการบนในภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต ทสามารถเชอมโยงการคมนาคมทางอากาศไปยงจดตาง ๆ ของโลกไดอยางเหมาะสม ไมวาจะเปนการบนภายในภมภาคเอเชย หรอระหวางทวปยโรป ทวปอเมรกา ทวปออสเตรเลย โดยสามารถใชเปนจดแวะลงและเชอมตอในการเดนทางของผโดยสาร ตลอดจนพสดไปรษณยภณฑไปยงจดอน ๆ ไดอยางด เปดใหด าเนนการครงแรก เมอวนท 27 มนาคม พ.ศ. 2457 และปดตวลงวนท 28 กนยายน พ.ศ. 2549 วนเดยวกบททาอากาศยานสวรรณภม เปดใชงาน โดยสนามบนดอนเมองถกเปลยนเปนสถานทซอมเครองบนฝกบน และส าหรบจอดเครองบนสวนตวของบคคลส าคญ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดกลบมาใหบรการเทยวบนประจ า และเทยวบนภายในประเทศ โดยมสายการบนนกแอร วนทโก และพบแอร มาเปดใหบรการในล าดบแรก หลงจากพบปญหาหลายอยางท ทาอากาศยานสวรรณภม และในวนท 1 ตลาคม พ.ศ. 2555 ไดกลบมาเปดใหบรการในฐานะสนามบนนานาชาตแหงท 2 เนองดวยนโยบายรฐบาลตองการลดความแออดของ ทาอากาศยานสวรรณภม ลง

9

2.1.2กกอาคารผโดยสาร 1)กกอาคารผโดยสาร 1 (อาคารผโดยสารระหวางประเทศ) โดยวนท 19 มถนายน พ.ศ. 2555

คณะรฐมนตรไดอนมตงบประมาณ จ านวน 1,600 ลานบาทให ทอท. น าไปปรบปรง ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เพอมงเนนใหเปนทาอากาศยานส าหรบ สายการบนตนทนต า (โลวคอสต แอรไลน) และเปนศนยกลางเสนทางการบนในแบบจดตอจด ตามความสมครใจของแตละสายการบน โดย ทอท. ไดใชงบประมาณดงกลาว เพอปรบปรงบางสวนของอาคาร 1 และอาคารเทยบเครองบน 2-4 กอนจะเปดใหบรการ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง แบบเตมรปแบบ โดยใหสายการบนระหวางประเทศทท าการบนแบบประจ าเขามาใชพนทท าการทอาคาร 1 เมอวนท 1 ตลาคม พ.ศ. 2555 ในการน ทอท. ไดปรบการใชงานอาคารเทยบเครองบนทเชอมตอกบอาคาร 1 ใหม โดยใหเทยวบนระหวางประเทศใชเปนอาคารเทยบเครองบนฝงเหนอ และอาคารเทยบเครองบน 2 สวนเทยวบนในประเทศใชอาคารเทยบเครองบน 3 และ 4 แตการแบงการใชงานหองโถงเคานเตอรตรวจรบบตรโดยสาร และหองโถงรบกระเปาสมภาระยงคงเหมอนเชนเดม โดยอาคาร 1 เปนอาคาร 4 ชน และชนใตดนอก 1 ชน โดยแบงพนทการใชงาน ดงน

กกชน 1 เปนสวนผโดยสารขาเขา ประกอบดวยดงน -กกจดจอดรถบสสงผโดยสารขาเขาจากหลมจอดระยะไกลทไมมสะพานเทยบ

เครองบน -กกหองโถงรบกระเปาสมภาระ มสายพานรบกระเปา 6 สายพาน คอ สายพานท 1-6

เรยงจากทศเหนอไปใต -กกเคานเตอรบรการตดตามสมภาระ ดานศลกากร ดานควบคมโรคตดตอ

ดานตรวจพช ดานกกกนสตว และดานตรวจสตวน า อยภายในหองโถงรบสมภาระ -กกหองโถงผโดยสารขาเขา มจดนดพบ เคานเตอรบรการรถเชา รานอาหาร

รานคา และประตทางออกอาคาร 8 ประต คอประตท 1-8 เรยงจากทศเหนอไปใต -กกชานชาลารบผโดยสารขาเขาอยดานหนาอาคารตดกบถนนภายในทาอากาศยาน

ทตอจากทางเขาทาอากาศยานบนถนนวภาวดรงสตขาเขา กกชน 2 เปนโถงทางเดนผโดยสาร และเคานเตอรตรวจคนเขาเมองขาเขาระหวางประเทศ กกชน 3 เปนสวนผโดยสารขาออก ประกอบดวย ดงน

-กกชานชาลาสงผโดยสารขาออก โดยอยดานหนาของอาคารตดกบถนนยกระดบ ตอจากถนนยกระดบมาเปนหนาอาคารส านกงาน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และสะพานกลบรถบนถนนวภาวดรงสตขาออก

-กกหองโถงผโดยสารขาออกมประตทางเขาอาคาร 8 ประต คอ ประตท 1-8 เรยงจากทศเหนอไปใต มรานอาหาร รานคา เคานเตอรจ าหนายบตรโดยสารของสายการบน และทท าการหนวยงานราชการ

10

-กกพนทตรวจรบบตรโดยสาร (เคานเตอรเชคอน) มจดตรวจกระเปาสมภาระ และเคานเตอรตรวจรบบตรโดยสาร และรบฝากสมภาระไปกบอากาศยาน จ านวน 8 แถว คอ แถวท 1-8 เรยงจากเหนอไปใต แถวละ 16 เคานเตอร คอ เคานเตอร A-H ฝงทศเหนอเคานเตอร J-N และ P-R ฝงทศใต

-กกจดตรวจคนผโดยสารขาออก 2 จด และเคานเตอรตรวจคนเขาเมองขาออกระหวางประเทศ

กกชน 4 เปนรานอาหาร รานคา บรเวณดเครองบน และทท าการสายการบน กกชนใตดน เปนทจอดรถ จอดรถยนตไดประมาณ 535 คน

2)กกอาคารผโดยสาร 2 (อาคารผโดยสารในประเทศ) เปดใหบรการเตมรปแบบในวนท 8 มนาคม พ.ศ. 2559 โดยหลงจากปรบปรงอาคาร 2 สามารถรองรบผโดยสารได 11.5 ลานคนตอป จากเดม 9 ลานคนตอป นอกจากนไดเปดใชงานอาคารเทยบเครองบน 5 และทางเชอมฝงทศใตอาคารผโดยสาร 2 เปนอาคาร 4 ชน โดยแบงพนทการใชงานเปน 2 สวน คอ พนทนอกเขตหามส าหรบผโดยสารและบคคลทวไป และพนทในเขตหามเฉพาะผโดยสารและเจาหนาท

พนทนอกเขตหาม ประกอบดวยดงน กกชน 1 สวนผโดยสารขาเขา

-กกหองโถงผโดยสารขาเขา มจดนดพบ เคานเตอรบรการเชารถ รานอาหาร รานคา และประตทางออกอาคาร 6 ประต คอประตท 9-12 และ 14-15 เรยงจากทศเหนอไปใต

-กกชานชาลารบผโดยสารขาเขาอยดานหนาอาคารตดกบถนนภายในทาอากาศยานทตอจากชานชาลารบผโดยสารขาเขาของอาคาร 1

-กกทางเชอมไปยงหองโถงผโดยสารขาเขาอาคาร 1 อยปลายอาคาร ฝงทศเหนอ และทางเชอมไปยงอาคารจอดรถและหองพกรอผโดยสารรถแทกซ อยบรเวณปลายอาคารฝงทศใต

กกชน 2 ทท าการสายการบน และพนทส านกงาน กกชน 3 สวนผโดยสารขาออก

-กกชานชาลาสงผโดยสารขาออก อยดานหนาอาคารตดกบถนนยกระดบทตอจากถนนยกระดบอาคาร 1

-กกหองโถงผโดยสารขาออก มประตทางเขาอาคาร 6 ประต คอ ประต 9-12 และ 14-15 เรยงจากทศเหนอไปใต

-กกพนทตรวจรบบตรโดยสาร โดยอยภายในหองโถงของผโดยสารขาออก มเคานเตอรเชคอน จ านวน 82 เคานเตอร แบงเปน 6 แถว คอ แถวท 9-12 และ 14-15 เรยงจากทศเหนอไปใต แถวละ 12-14 เคานเตอร คอ เคานเตอร A-G ฝงทศเหนอ เคานเตอร J-N และ P-Q ฝงทศใต โดยตดกบตงเครองเอกซเรยสมภาระบรรทกอตโนมตแบบโพสตเชคอนสกรน ดานหลงเคานเตอรเชคอนแถวละ 1 เครอง รวม 6 เครอง ดงภาพท 2.1

11

ภาพทก2.1กกพนทตรวจรบบตรโดยสารของอาคารผโดยสาร 2 ทมากกรงทวา สดา (2559)

ปจจบนแบงพนท ดงน แถวท 9 และ 10 เปนเคานเตอรเชคอนของสายการบน

ไทยแอรเอเชย แถวท 11 ฝงทศเหนอ เปนเคานเตอรเชคอนของสายการบนโอเรยนไทยแอรไลน และอารแอรไลน แถวท 11 ฝงทศใต และแถวท 12 ฝงทศเหนอเปนเคานเตอรเชคอนของ สายการบนไทยไลออนแอร แถวท 12 ฝงทศใต (เฉพาะเคานเตอร 12J-12M) เปนเคานเตอรเชคอนของ สายการบนไทยสมายล แถวท 14 และแถวท 15 เปนเคานเตอรเชคอนของสายการบนนกแอร

-กกทางเขาจดตรวจคนผโดยสารขาออกอยดานหลงเคานเตอรเชคอน แถวท 12 -กกทางเชอมไปยงหองโถงผโดยสารขาออกอาคาร 1 อยบรเวณปลายอาคารฝงทศเหนอ

และทางเชอมไปยงอาคารจอดรถอยบรเวณปลายทางอาคารฝงทศใต กกชน 4 รานอาหาร ศนยอาหาร รานคา และโรงแรมขนาดเลกอยบรเวณปลายอาคาร

ฝงทศเหนอและทศใต พนทนอกเขตหาม ประกอบดวยดงน กกชน 1 สวนผโดยสารขาเขา

-กกจดจอดรถบสสงผโดยสารจากหลมจอดระยะไกลทไมมสะพานเทยบเครองบน -กกหองโถงรบสมภาระมสายพานรบกระเปา 6 สายพาน คอ สายพานท 9-12 และ

14-15 เรยงจากทศเหนอไปใต และเคานเตอรบรการตดตามสมภาระ

12

กกชน 2 โถงทางเดนผโดยสารขาเขาทเชอมตอมาจากอาคารเทยบเครองบน กกชน 3 สวนผโดยสารขาออก

-กกจดตรวจคนผโดยสาร เครองจบโลหะแบบเดนผานเครองเอกซเรยสมภาระตดตว 11 เครอง อยดานหลงหองโถงผโดยสารขาออก

-กกโถงทางเดนผโดยสารมรานอาหารและรานคาอยดานหลงจดตรวจคน 3)กกอาคารผโดยสาร 3 โดยปจจบนไมมสายการบนใดทเปดท าการใหบรการทอาคาร 3 4)กกอาคารผโดยสารหลงเดม โดยปจจบนอาคารสวนท 1 ใชเปนอาคารผโดยสารสวนบคคล

โดยกอนหนานนไดปรบปรงเปนอาคารหองรบรองพเศษระหวางประเทศ อาคารสวนท 2 ใชเปนอาคารส านกงานของทาอากาศยาน โดยสวนถนนยกระดบหนาอาคารชน 2 ทเชอมกบสะพานกลบรถใชเปนทางเขาอาคารผโดยสาร 1 อาคารสวนท 3 หรอทเรยกวา อาคารสวนกลางใชเปนอาคารส านกงานของสายการบนและสวนบรการตาง ๆ โดยลานจอดรถหนาอาคารใชเปนลานจอดรถโดยสารขนาดใหญ รวมทงรถเวยนรบสงระหวาง ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง-สวรรณภม ส าหรบหอบงคบการบนบนหลงคาอาคาร มสรางหลงใหมทดแทน บรเวณทศใตของอาคารผโดยสาร 3

2.1.3กกสายการบนทประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง สายการบนทประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองมดงตอไปน ดงตารางท 2.1

ตารางท 2.1กกแสดงสายการบนทประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

ล าดบ สายการบน รหส

1 Air Asia AK 2 City Airways E8 3 Firefly FY 4 Indonesia Air Asia QZ 5 Nok Air DD 6 Orient Thai Airlines OX 7 Siam General Aviation 5E 8 Thai Air Asia FD 9 Thai Air Asia X - 10 Thai Lion Air SL

ทมากก Thaifly, www, 2016

13

2.1.4กกขอก าหนดของผโดยสารขาเขาใชบรการ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 1)กกผโดยสารขาออก ตองไดรบการตรวจสงของตองหามกอนออกเดน ทางเงนตราและ

การแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ ผเดนทางสามารถน าเงนตราตางประเทศเขามาในราชอาณาจกรไทยได และสามารถน าเงนตราออกนอกประเทศได แตตองหามเกนจ านวนททางศลกากรไดก าหนดไวตอนขาเขา ผเดนทางออกนอกราชอาณาจกรไทยสามารถน าเงนสกลบาทออกนอกประเทศไดไมเกน 50,000 บาท การน าหรอสงสนคาตองหามออกนอกราชอาณาจกรไทย เชน ยาเสพตด ธนบตรและเหรยญปลอม สงของ ภาพหรอหนงสอลามก ถอวาผดกฎหมาย ถกปรบ และด าเนนคดตามกฎหมาย ซงตงแตวนท 1 มถนายน พ.ศ. 2550 กรมการขนสงทางอากาศไดมประกาศขอหามเกยวกบการน าของเหลว เจล สเปรยหรอวสด และสารอน ๆ ซงมลกษณะคลายคลงกนทเปนสมภาระตดตวผโดยสาร โดยขาวสารแจงจดใหบรการเกยวกบมาตรการของเหลว เจล และสเปรย ซง ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มถงพลาสตกไวใหบรการ 2 พนท คอ พนทจดเอกซเรยกอนเขาแถวเชคอน และพนทจดตรวจคนกอนเขาเขตหาม เพอใหผโดยสารไดบรรจของเหลว เจล และสเปรยทมความจไมเกน 100 มลลลตรตอชนรวมกน ไมเกน 1 ลตร หรอ 1,000 มลลลตร

2)กกผโดยสารขาเขา ตองกรอกรายละเอยดประวตขอมลลงในเอกสารผโดยสารขาเขา ซงส านกงานตรวจคนเขาเมองเปนผจดท าไวเปนหลกฐานส าหรบการตดตอในขณะทผโดยสารพ านก อยทประเทศไทย โดยพนกงานของสายการบนทใชบรการมาจะน าเอกสารดงกลาวมาใหผโดยสาร กรอกรายละเอยด กอนเครองบนจะลงจอด โดยวซาส าหรบผเดนทางเขาประเทศ สวนผโดยสารทไมมวซาขาเขา สามารถตดตอขอรบวซาไดทเคานเตอรผโดยสารขาเขา

2.1.5กกมาตรการการตรวจคนผโดยสารและสมภาระตดตวกอนขนอากาศยาน การตรวจคนผโดยสารและสมภาระตดตว เพอคนหาอาวธ วตถอนตราย หรอวตถตองหาม

ทผโดยสารตองน าตดตวขนเครองบน ทงนเพอปองกนมใหอาวธหรอวตถอนตรายอน ๆ ซงอาจน ามาใชในการแทรกแซงโดยมชอบดวยกฎหมายถกขนไปบนอากาศยาน ไมวาจะเปนการพกพาโดยไมไดรบอนญาต หรอการซกซอนหรอน าไปโดยวธอนใดกตาม เพอใหการรกษาความปลอดภยตอกจการการบน เปนไปตามมาตรฐานขององคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) หรอกฎหมายอนทเกยวของ ผโดยสารตองเตรยมพรอมเพอผานจดตรวจคนเพอรกษาความปลอดภย ดงน

กกน าของเหลว เจล และสเปรย หรอวตถและสารอน ๆ ซงมลกษณะคลายคลงกนทบรรจในภาชนะบรรจขนาดเกนกวา 100 มลลลตร ใสในสมภาระบรรทก เพอท าการเชคอน เนองจากไมอนญาตใหน าตดตวขนบนอากาศยาน

กกหากตองการน าของเหลว เจล และสเปรย ตดตวขนบนอากาศยานของเหลวตองมขนาดบรรจภณฑไมเกน 100 มลลลตร โดยน าใสไวในถงพลาสตกใสแบบเปนซบลอกทมขนาด 20 x 20 เซนตเมตร จดเตรยมไวใหทโตะบรการ บรเวณดานหนาเคานเตอรเชคอน ผโดยสาร 1 คน ตอถงซบลอก 1 ถง โดยปรมาณของเหลว เมอรวมแลวตองไมเกน 1 ลตร และน าผานเครองเอกซเรย ซงแยกจากสมภาระตดตวอน ๆ

14

กกบรรจวตถแหลมคมทกชนดไวในสมภาระทตองการเชคอน เนองจากไมอนญาตใหน าตดตวขนบนอากาศยาน

กกผโดยสารทมอาวธปนและเครองกระสน ตองแจงตอเจาหนาทสายการบน ณ เคานเตอรเชคอน เพอด าเนนการตรวจสอบเอกสารและแยกเครองกระสน ณ สถานททจดเตรยมไวให

กกผโดยสารไมไดรบอนญาตใหน าสาร วตถอนตราย ซงอาจเปนอนตรายตออากาศยานและบคคลในอากาศยานทกชนดไปกบอากาศยาน ไมวาจะบรรทกไปกบสมภาระทเชคอนหรอน าตดตวขนอากาศยาน

2.1.6กกดานตรวจคนเขาเมอง

กกการเดนทางเขาราชอาณาจกร โดยเอกสารทใชเดนทางเขามาในราชอาณาจกร -กกหนงสอเดนทางทถกตองสมบรณ และอายการใชงานอยางนอย 6 เดอน -กกบตรทนง (Boarding Pass) -กกบตรตรวจคนเขาเมอง (Arrival Card) -กกเงนตดตว คนละไมนอยกวา 10,000 บาท ถาครอบครวไมนอยกวา 20,000 บาท

กกการเดนทางออกราชอาณาจกร -กกหนงสอเดนทางทถกตองสมบรณ และอายการใชงานอยางนอย 6 เดอน -กกบตรทนง (Boarding Pass) -กกบตรตรวจคนเขาเมอง (Arrival Card) -กกกรณอยเกนก าหนดอนญาตตองเสยคาปรบวนละ 500 บาท

2.1.7กกทจอดรถของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดมการน าระบบควบคมการเขา-ออกยานพาหนะ

อตโนมตมาใชเปนแหงแรกในประเทศไทย โดยปจจบนไดท าการตดตงเครองทบรเวณอาคารจอดรถ 7 ชน อาคารจอดระยะยาว และทจอดรถในอาคารส านกงาน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

กกบตรจอดรถยนตแบงออกเปน 2 ประเภท บตรสมาชกรายเดอน และบตรสมาชกรายป ส าหรบพนกงาน และเจาหนาทของ บรษททาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) หนวยราชการ สายการบน และผประกอบการในทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

กกชองทางขาเขา (Entrance Lane) ระบบควบคมการผานเขา-ออกของยานพาหนะอตโนมต จะขออนญาตใหรถยนตผานเขา-ออกไดเพยงครงละหนงคนเทานน โดยผใชบรการทวไปจะกดปมเพอรบบตรจอดรถยนตรายชวโมง ส าหรบผเปนสมาชกจะแนบบตรสมาชกกบหวอานบตรบนเครองจายบตรขาเขา ขอมลจะถกสงผานไปยงไมกน เพอเปดหลงจากทรถยนตวงผานเขาไปแลวไมกนจะปดลงโดยอตโนมต เพอหลกเลยงการเขามาโดยฝาฝนกฎของรถทตามมาดานหลง

15

กกชองทางขาออก (Exit Lane) ผใชบรการขบรถเขามาถงเครองอานบตรขาออก ส าหรบผใชบรการทวไปจะน าบตรจอดรถยนตรายชวโมงทช าระเงนแลวสอดเขาไปในชองเพอคนบตร ส าหรบ ผทเปนสมาชก จะแนบบตรสมาชกกบหวอานบตรบนเครองอานบตรเครองจะตรวจสอบบตรจากฐานขอมล เมอไดรบขอความยนยน ถกตองแลวแขนไมกนจะเปดออกโดยอตโนมตหลงจากทรถยนตแลนผานเขาไปไมกนจะปดลงโดยอตโนมต เพอหลกเลยงการเขามาโดยฝาฝนกฎของรถทตามมาดานหลง

กกการช าระเงนทเครองรบช าระเงนอตโนมต (Auto Pay Station) กอนออกจากอาคารจอดรถ ผใชบรการทวไปน าบตรจอดรถยนตรายชวโมง ไปช าระคาบรการทเครองรบช าระเงนอตโนมตบรเวณชน 3 ขางลฟตอาคารจอดรถยนต 7 ชน

2.1.8กกการบรการรถสาธารณะของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กกรถประจ าทางทวไปและรถประจ าทางปรบอากาศ

สาย 29 ดอนเมอง หลกส หมอชต อนสาวรยชยฯ สามยาน หวล าโพง สาย ปอ.29 ดอนเมอง หลกส หมอชต อนสาวรยชยฯ สามยาน หวล าโพง สาย 510 ดอนเมอง หลกส หมอชต สะพานควาย อนสาวรยชยฯ สาย 555 ดอนเมอง หลกส หอวง ดนแดง พระราม 9 สวรรณภม สาย 59 ดอนเมอง บางเขน มหาวทยาลยเกษตรศาสตร เซนทรลลาดพราว

จตจกร สะพานควาย อนสาวรยชยฯ ราชด าเนน สนามหลวง (ถนนขาวสาร) สาย 554 ดอนเมอง หลกส รามอนทรา สวรรณภม สาย 187 ดอนเมอง ดนแดง ราชวถ อนสาวรยชยฯ เจรญกรง ทาน าสพระยา สาย 538 ดอนเมอง ดนแดง อนสาวรยชยฯ โรงพยาบาลรามา สาย 504 ดอนเมอง ดนแดง ประตน า สลม สะพานกรงเทพฯ

กกรถบสโดยสาร A1 จอดใหบรการภายในทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง บรเวณชานชาลาขาเขา ชน 1 ประต 7 อาคารผโดยสารอาคาร 1 ระหวางเวลา 07.30-23.30 น. (คาบรการ 30 บาท ตลอดสาย) โดยใหบรการในเสนทาง ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง-BTS (หมอชต) หรอ รถไฟฟาใตดน MRT (จตจกร)-สถานขนสงหมอชต-ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

กกรถบสรบสง ดอนเมอง-สวรรณภม จอดรอใหบรการทชานชาลาขาเขาชน 1 ประต 5 อาคารผโดยสาร 1 โดยไมคดคาโดยสาร

กกรถไฟ สถานรถไฟดอนเมอง ตงอยหางจากสนามบนดอนเมอง 500 เมตร ผโดยสารสามารถใชสะพานลอยเชอมตอจาก ชน 2 อาคารผโดยสารอาคาร 1 เพอขามไปยงสถานรถไฟ ดอนเมองได

กกรถแทกซ ใหบรการผโดยสารบรเวณชานชาลาขาเขา ชน 1 ประต 8 อาคารผโดยสาร 1 กกบรการรถเชา โดยบรการรถรบสงลมซนทชน 1 สวนขาเขา อาคารผโดยสารอาคาร 1

และบรการรถเชาแบบขบเอง

16

กกรถตโดยสารสาธารณะขนาดเลกจอดใหบรการบรเวณลานจอด ATTA และบรการ ในเสนทาง ดอนเมอง - สวรรณภม

2.1.9กกขอมลของ บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) กจการของ การทาอากาศยานแหงประเทศไทย (ทอท.) เจรญรดหนาจนน าไปสการเปลยนแปลง

ครงส าคญ คอ การแปลงสภาพเปนบรษทมหาชนจ ากด และจดทะเบยนเปนนตบคคล เมอวนท 30 กนยายน พ.ศ. 2545 โดยใชชอ บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) และยงคงเรยกชอยอวา ทอท. สวนภาษาองกฤษใหใชวา คอ Airport of Thailand Public Company Limited และใชชอยอวา AOT โดยมกระทรวงการคลงเปนผถอหนรอยละ70 โดย ทอท. ประกอบธรกจทาอากาศยานของประเทศไทย มธรกจหลกประกอบดวย การด าเนนงาน และการพฒนาทาอากาศยานโดยมทาอากาศยานทอยในความรบผดชอบ 6 แหง ประกอบดวย ทาอากาศยานสวรรณภม ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ทาอากาศยานเชยงใหม ทาอากาศยานหาดใหญ ทาอากาศยานภเกต และทาอากาศยานแมฟาหลวงเชยงราย ซงทาอากาศยานทง 6 แหงนใหบรการเทยวบนภายในประเทศ และระหวางประเทศ โดยมทาอากาศยานสวรรณภม เปนทาอากาศยานหลก เปดใหบรการเชงพาณชยอยางเปนทางการตงแตวนท 28 กนยายน พ.ศ. 2549 มศกยภาพ ในการรองรบเทยวบนได 76 เทยวบนตอชวโมง ผโดยสาร 45 ลานคนตอป และสนคา 3 ลานตนตอป รายไดหลกจาก ด าเนนงานของ ทอท. ประกอบดวยรายไดจาก 2 สวนทส าคญ คอ รายไดจากกจการการบน (Aero Revenues) คดเปนรอยละ 61 ของรายไดรวมทงหมดเปนรายไดทเกยวของกบการจราจรทางอากาศโดยตรง เชน รายไดคาธรรมเนยมสนามบน รายไดคาธรรมเนยมการใชสนามบน และรายไดคาเครองอ านวยความสะดวก และรายไดทไมเกยวของกบกจการการบน (Non - Aero Revenues) คดเปนรอยละ 39 ของรายไดรวมทงหมด เปนรายไดทไมเกยวของกบการจราจรทางอากาศโดยตรง เชน รายไดคาเชาส านกงานและอสงหารมทรพย รายไดเกยวกบการบรการ และรายไดสวนแบงผลประโยชน

วสยทศน (Vision) เปนผด าเนนการและจดการทาอากาศยานทดระดบโลก พนธกจ (Mision) ประกอบและสงเสรมกจการทาอากาศยาน รวมทงด าเนนการกจการอน ๆ

ทเกยวของหรอตอเนองกบการประกอบกจการทาอากาศยาน โดยค านงถงการพฒนาทย งยน คานยม (Core Value) ดงน 1)กกใหใจ หมายถง จตส านกในการใหบรการ การใหบรการดวยความเขาใจความหมายของ

การใหบรการ 2)กกมนใจ หมายถง ความปลอดภยและการรกษาความปลอดภย การค านงถงความปลอดภย

และการรกษาความปลอดภยเปนหวใจของการปฏบตงาน 3)กกรวมใจ หมายถง การมสวนรวมและการสอสารทงภายในองคกรและหนวยงานภายนอก

สรางความสามคคท างานเปนทม ใหความส าคญกบเปาหมายขององคกรมากกวาเปาหมายสวนตว สรางกระบวนการสอสารทมประสทธภาพ รวมทงเพมประสทธภาพการบรหารจดการ และการตดสนใจ

17

4)กกเปดใจ หมายถง การเรยนรอยางตอเนอง สงเสรมการเรยนร ควบคกบความคดรเรม และความตงใจทศกษาพฒนาตนเองใหมความรความสามารถในการปฏบตหนาท

5)กกภมใจ หมายถง ความโปรงใสและส านกในความรบผดชอบ การปฏบตงานดวย ความโปรงใสตรวจสอบได และส านกในความรบผดชอบตอผถอหน ตอลกคา ตอสงคม และประเทศชาต

ภารกจของ ทอท. คอ การประกอบและสงเสรมกจการทาอากาศยานรวมทงด าเนนกจการอนทเกยวกบหรอตอเนองกบการประกอบกจการทาอากาศยาน ไดแก กจการ การจดตงสนามบนหรอทขน-ลง ชวคราวของอากาศยาน กจการการจดตงเครองอ านวยความสะดวกในการเดนอากาศ การใหบรการชางอากาศ การบรการตาง ๆ เกยวกบอากาศยาน สนคา พสดภณฑ ผโดยสาร และลกจางของผประกอบธรกจในการเดนอากาศ

โครงสราง ทอท. โดยปจจบนก าหนดใหทาอากาศยานสวรรณภม ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และทาอากาศยานภเกต เปนหนวยธรกจ เพอเปนการยกระดบขอบเขตความรบผดชอบ และใหมอ านาจในการตดสนใจ ในขณะททาอากาศยานอน ๆ อยภายใตการบรหารจดการของสายงานทาอากาศยานภมภาค ซงโครงสรางปจจบนของ ทอท. ไดมการทบทวนภารกจ และจดแบงสวนงานใหมความเหมาะสม เพอรองรบการเตบโตและการเปลยนแปลงของอตสาหกรรมการขนสงทางอากาศในอนาคต ท าใหเกด ความคลองตวและเพมประสทธภาพในการด าเนนงาน

2.2กก แนวคดทฤษฎสมรรถนะ

2.2.1กกพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (ม.ป.ป.) ไดใหความหมายของค าวา สมรรถนะ หมายถง ความสามารถ และตรงกบภาษาองกฤษวา Competency

2.2.2กกสรชย พรหมพนธ (2554) ไดใหความหมายของค าวา สมรรถนะ หมายถง การแสดงถงความสามารถทจ าเปนในการปฏบตงานใหส าเรจตามวตถประสงคและเปาหมายของงานนน ๆ และอางถงค าจ ากดความของสมรรถนะจากทฤษฎของนกวจย ดงน

1)กกDavid C. McClelland (1973) ไดใหความหมายค าวา Competency หมายถง ผลการปฏบตงาน ทเปนเลศ ซงประกอบดวย ความร (Knowledge) ทกษะ (Skills) และคณลกษณะหรอพฤตกรรมทแสดงออก (Attributes/Behavior) เชน อปนสย (Trait) บทบาททางสงคม (Social Role) การรบรตนเอง (Self Image) และแรงจงใจ (Motive)

2)กกScott Parry (ม.ป.ป.) ไดใหความหมายค าวา Competency หมายถง องคประกอบ (Cluster) ของความร (Knowledge) ทกษะ (Skill) และทศนคต (Attitudes) ของปจเจกบคคลทมอทธพลตอผลสมฤทธของการท างานของบคคลนน ๆ เปนบทบาทหรอความรบผดชอบ ซงสมพนธกบผลงานและสามารถวดคาเปรยบเทยบกบเกณฑมาตรฐาน และสามารถพฒนาไดโดยการฝกอบรม

18

อยางไรกตาม กายภาพของคนนนมความแตกตางกนตงแตก าเนด ซงแตละบคคลทรบมานน จะเปนผลผลตจากพนธกรรมหรอดเอนเอทไดมาจากบดามารดา แตสงทเหมอนกน คอ มศกยภาพทตดตวกนมา เพยงแตจดเดนจดดอยของศกยภาพมล าดบความส าคญไมเทาเทยมกน โดยพนฐานทง 7 ดาน ไดแก องคประกอบดานภาษา (Verbal Factor) องคประกอบดานความคลองแคลวในการใชถอยค า (Word Factor) องคประกอบดานจ านวน (Number Factor) องคประกอบดานมตสมพนธ (Space Factor) องคประกอบดานความจ า (Memory Factor) องคประกอบดานสงเกตพจารณา (Perceptual Factor) และองคประกอบดานเหตผล (Reasoning Factor) ของแตละคนนนตางไดรบมาแตก าเนดไมเทากนและมความแตกตางกนออกไปตามแตบคคลใดจะไดรบมาดานใดดานหนง ซงสงผลตอความถนดในดานนน ๆ ถอไดวาพนฐานทส าคญของศกยภาพของบคคลแตละคนไดรบแตกตางกน และเมอสกระบวนการพฒนาจะเปนการตอยอดศกยภาพใหสงขนและมประสทธภาพมากขนตอไป ศกยภาพทไดถกท าการผลตหรอพฒนา เมอบคลากรไดเดนเขาสองคกร ศกยภาพจะเปลยนสภาพมาสการใชงาน ตามลกษณะงานของแตละหนวยงานในแตละองคกร จงเรยกวา ศกยภาพ หรอ สมรรถนะ (Competency) ในการท างาน ซงศกยภาพเปนสงทตดตวของแตละบคคล ถาศกยภาพนนถกแสดงออก และประสบความส าเรจในภารกจของงานนน ๆ ศกยภาพนนจงถกเรยกวา สมรรถนะ บางคนไดเขาไปท างานในองคกรทไมมความชดเจนของหนาทงาน งานแสดงศกยภาพทตดตวไมตรงกบหนาท ในต าแหนงงานเรยกวา ไมมสมรรถนะ ซงไมมผลลพธของงานทมประสทธภาพ องคกรทกขใจในผล การปฏบตงานของพนกงานในองคกร ดงนน ศกยภาพทไดแสดงออกมาทตรงกบภารกจของงานหรอตามหนาทถกก าหนด จงเรยกวา เปนผมสมรรถนะ

ท งน องคประกอบหลกของสมรรถนะทมความสมพนธ เกยวพนกนและสนบสนน ซงกนและกน 3 ประการ ดงน

กกความร (Knowledge) หมายถง สงทสงสมมาจากการศกษาเลาเรยน การคนควาหรอประสบการณ รวมท งความสามารถเชงปฏบตและทกษะ ความเขาใจหรอสารสนเทศทไดรบ มาจากประสบการณโดยตรง ซงประเภทความรม 2 ประเภท คอ ความรในตวของมนษยหรอความรโดยนย (Tacit Knowledge) หมายถง ความรเฉพาะตวทเกดจากประสบการณ การศกษา การสนทนา การฝกอบรม เจตคตของแตละบคคล เปนความรบวกกบสตปญญาและประสบการณ และความรเชงประจกษทปรากฏชดเจน (Explicit Knowledge) หมายถง ความรทไดรบการถายทอดจากบคคลออกมาในรปของการบนทกตามรปแบบตาง ๆ ความรเชงประจกษเปนความรทไดจากสอสงพมพหรอสออน ๆ ความรแบบน จะถายทอดจากใครคนหนงไปยงบคคลอนไดโดยไมยากนก การขอรบการถายทอดความรเชงประจกษ ทปรากฏชดเจน อาจเรยนรไดจากสอ ไดแก ขอมลขาวสาร (Transaction Data) รายงาน (Internal Record Management) แผนงานและนโยบาย (Plan and Policies) หนงสอพมพ (Newspaper) หอสมด (Data Warehouse) ฐานขอมล (External/ Internal Databases) และอเมล (E-Mail) ซงลกษณะความรในองคกรสามารถจ าแนกไดเปน 3 ลกษณะ คอ ความรพนฐาน (Core Knowledge) เปนความรในระดบพนฐานททกคนในองคกร

19

ตองการหรอตองร ความรเฉพาะ (Advanced Knowledge) เปนความรทท าใหองคกรไปสจดของการแขงขนได เปนความรทมความเฉพาะเจาะจงซงแตกตางจากคแขง และความรเปนเลศ (Innovation Knowledge) เปนความรทท าใหองคกรเปนเลศ สามารถเปนผน าทางการตลาดได

กกทกษะ (Skills) หมายถง การกระท าสงนนซ า ๆ ในเรองทเกยวของทงของชวตและวชาชพ หลาย ๆ ครงจนเกดความช านาญโดยมพนฐานมาจากความร ซงทกษะทางวชาชพประกอบดวย 2 ดาน คอ ทกษะเฉพาะงาน หมายถง ทกษะพนฐานของงาน ซงแตละหนวยงานนน มภารกจทแตกตางกนไป และจะเปนทมาของทกษะหลกทแตกตางกน และทกษะการบรหาร หมายถง ความช านาญ ในการด าเนนงานตามภารกจทไดรบมอบหมายจากองคกรโดยใชทรพยากรตาง ๆ ทอย ผานกระบวนการทางการบรหารอยางมระบบ เพอใหการด าเนนงานบรรลวตถประสงคอยางมประสทธภาพและ มประสทธผล นอกจากทกษะเฉพาะงานและทกษะการบรหารแลว ยงมทกษะชวตท หมายถง ทกษะ ทมนษยทกคนจ าเปนตองมและตองใชในชวตประจ าวน เพอชวยใหตนเองมความสข สามารถปฏบตหนาทไดและประสบความส าเรจ

กกคณลกษณะของบคคล (Attribute) หมายถง ความคด ความรสก เจตคต ทศนคต แรงจงใจ ความตองการสวนบคคล ภาพลกษณของตน โดยองคประกอบของคณลกษณะของบคคล ไดแก

-กกบทบาททแสดงออกทางสงคม (Social Role) หมายถง การกระท าตามสทธและหนาทของบคคลตามสถานการณทตนด ารงอยในสงคมนน ๆ หรอในองคกร

-กกภาพลกษณของบคคลทมตอตนเอง (Self Image) หมายถง ความคด ความรสก เจตคต และคานยมทบคคลมตอตนเองในดานตาง ๆ อนเกดจากการเรยนร ทไดมความสมพนธกบสงคมและสงแวดลอม รวมทงการรบรเกยวกบตนเองในดานตาง ๆ ทงในดานสตปญญา ความคด ทกษะตาง ๆและรปรางลกษณะทางดานรางกาย

-กกแรงผลกดนและจงใจเบองลก (Motive) หมายถง แรงผลกดน แรงกระตน ทเกดจากความตองการทจะไดรบการตอบสนองตอสงกระตนทองคกรจดให

-กกอปนสยหรอคณลกษณะ (Trait) หมายถง คณลกษณะทางกายภาพของบคคลและรวมถงการตอบสนองของบคคลตอขอมลหรอสถานการณทเผชญทไมอาจเหนได

2.2.3กกอาภรณ ภวทยพนธ (2553) ไดใหความหมายค าวา สมรรถนะ หมายถง ศกยภาพสมรรถนะ ขดความสามารถ หรอพฤตกรรมทพงประสงค ซงเปรยบเทยบสมรรถนะดงภเขาน าแขง (The Iceberg Model) แบงเปน 2 สวนหลกดงน

1)กกสวนทอยเหนอน า เปนสวนทมองเหนไดชด สามารถวดและประเมนไดงาย ประกอบดวยความร (Knowledge) ทตองอาศยการเรยนรจากหองเรยนหรอหองอบรม และทกษะ (Skills) เกดขนจากการฝกฝน ฝกปฏบตจนมความช านาญในเรองนน ทงนทกษะประกอบไปดวยทกษะดานการบรหาร (Management Skills) และทกษะในงานเฉพาะดานหรอเชงเทคนค (Technical Skills)

20

2)กกสวนทอยใตน า หรอคณสมบตพเศษสวนบคคล (Personal Attributes) เปนสวนทมองเหนไดยากกวา ตองอาศยการสงเกตจากผบงคบบญชาและบคคลรอบขาง เชน เพอนรวมงาน ผใตบงคบบญชา ลกคา คคา เปนตน ทงนสวนทอยใตน าประกอบดวยแนวความคด ลกษณะนสย และแรงขบหรอแรงบนดาลใจเปนคณสมบตของพนกงานทตดตวมาตงแตเกดหรอมพฒนาการตงแตสมยยงเดก เชน ความละเอยดรอบคอบ มนษยสมพนธ การควบคมอารมณและบคลกภาพ เปนตน ดงภาพท 2.2

ภาพทก2.2กกการเปรยบเทยบสมรรถนะกบภเขาน าแขง

ทมากกชชย สมทธไกร (2550, หนา 29, อางองในอธพงศ ฤทธชย, ม.ป.ป.)

จากทฤษฎขางตนผวจยสรปไดวา สมรรถนะ หมายถง ขดความสามารถ ซงประกอบดวยความร ความสามารถ และคณลกษณะของบคคลทรบรในสภาพแวดลอมทแตกตางกนและน ามาปฏบตหนาทของตนอยางมประสทธภาพ ซงประกอบดวย ความร ทกษะ และคณลกษณะของบคคล

2.3กก แนวคดทฤษฎบคลกภาพ

2.3.1กกพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (ม.ป.ป.) ไดใหความหมายค าวา บคลกภาพ หมายถง สภาพนสยจ าเพาะคน และตรงกบภาษาองกฤษวา Personality

2.3.2กกอะรยา เลาหสรโยธน (2553) ไดใหความหมายความค าวา บคลกภาพ หมายถง การผสมผสานคณลกษณะภายนอก เชน รปราง หนาตา กรยาทาทาง การวางตว พฤตกรรมตาง ๆ กบคณลกษณะภายใน เชน ความคด ความเชอ ทศนคต คานยม อารมณ ทมาหลอมรวมกนเปนแบบอยางเฉพาะของบคคล ซงท าใหแตละบคคลมบคลกภาพทตางกนออกไป จนมลกษณะ เปนเอกลกษณเฉพาะตน และอางถงค าจ ากดความของบคลกภาพจากทฤษฎของนกวจย ดงน

องคความรและทกษะตางๆ

บทบาททแสดงออกตอสงคม (Social Role) ภาพลกษณแหงตน (Self-Image) ลกษณะนสย (Traits) แรงผลกดนเบองลก (Motives)

21

1)กHilgard (1962) ไดใหความหมายค าวา บคลกภาพ หมายถง ผลรวมของลกษณะตาง ๆของแตบคคล

2)กAllport (1964) ไดใหความหมายค าวา บคลกภาพ หมายถง เปนการจดระเบยบ ในการเปลยนแปลงของแตละบคคล ซงเกยวกบระบบรางกาย และจตใจน าไปสการปรบตวของบคคลใหเขากบโลกภายนอก

3)กCattel (1970) ไดใหความหมายค าวา บคลกภาพ หมายถง ผลกระทบรวมกนระหวางตวแปรทางดานคณลกษณะ กบดานสภาวะแวดลอม สามารถท าใหท านายพฤตกรรมของบคคลในสถานการณตาง ๆ ได

อยางไรกตาม ปจจยทมผลตอบคลกภาพขนอยกบ 2 ปจจย ดงน กกพนธกรรม หมายถง สงทถายทอดมาจากบรรพบรษ และปจจยทสงผลในการก าหนด

พนฐานของบคลกภาพในขนตอนทคอนขางชดเจน อนไดแก รปราง ลกษณะของสผว สผม สตา ลกษณะของโครงกระดก โครงสรางของจมก ปาก นวมอ สดสวน ความแขงแรงของรางกาย และกลามเนอ กลมเลอด เพศและลกษณะประจ าเพศ โรคตาง ๆ รวมถงเชาวนปญญา และความถนด

กกสภาพแวดลอม หมายถง สงตาง ๆ ทอยรอบตวไมวากลมคน ขนบธรรมเนยม ประเพณ วฒนธรรมตาง ๆ คานยม ความเชอ ทศนคต ค าสงสอน การอบรมเลยงด ฯลฯ ทบคคลไดรบ ซงปจจยทสงผลตอการปรงแตงพนฐานของบคลกภาพทไดมาจากพนธกรรมใหดขนหรอเลวลง ซงสภาพแวดลอมทมอทธพลตอบคลกภาพ แบงออกเปน 3 ประเภท ดงน

-กกสภาพแวดลอมภายในครรภมารดา ในขณะททารกอยในครรภมารดาตลอดระยะเวลา 9 เดอน สขภาพ และการดแลทารกภายในครรภของมารดาเปนปจจยหลกทสงผลตอ การพฒนาการ และบคลกภาพของเดกภายหลงจากคลอดออกมาแลว ไดแก ภาวะโภชนาการของแม การไดรบรงส โรคประจ าตว และโรคทมารดาไดรบขณะตงครรภยาทรบประทาน การดมเครองดมทผสมแอลกอฮอล และการสบบหร อายของแม อารมณของมารดา และสภาวการณมบตรหลายคน

-กกสงแวดลอมขณะคลอด เมอทารกครบก าหนดคลอดแลว ในขณะท าคลอดทารกอาจไดรบความกระทบกระเทอนจากเครองมอทชวยในการท าคลอด ท าใหสมองทารกไดรบอนตราย เกดจากสมองขาดออกซเจน หรอการตดเชอระหวางท าคลอด ซงสงผลตอบคลกภาพในภายหลง

-กกสงแวดลอมหลงคลอด เมอทารกคลอดจากครรภมารดาแลว ทารกตองเรยนรและปรบตวตอสงแวดลอมทตนเขาไปเกยวของ ซงกลายมาเปนประสบการณอยางหนงของชวตแบงเปน 2 ประเภท ดงน

(1)กกประสบการณรวม (Common Experience) หมายถง ประสบการณธรรมดาทวไปในลกษณะทคนในสงคมไดรบเหมอนกน อนไดแก ขนบธรรมเนยม ประเพณและวฒนธรรม ซงเดกถกหลอหลอมใหมบคลกภาพตามขนบธรรมเนยม ประเพณและวฒนธรรมภายในสงคมตงแตแรกเรม ของชวตไมวาจะเปนแนวความคด ทศนคต มารยาทในสงคม การแสดงออกตลอดจนการด าเนนชวต

22

ในลกษณะตาง ๆ อกมากมาย เชน ไมควรแตงกายดวยชดสด าไปงานมงคล คนนบถอศาสนาอสลามจะท าละมาดวนละ 5 ครง คนนบถอศาสนาพทธจะนยมท าบญตกบาตร สวดมนตไหวพระ บทบาทตามเพศ เชน ผหญงไทยตองรกนวลสงวนตว มความออนหวาน ชายไทยตองกลาหาญเขมแขง ประสบการณในบทบาทอาชพลกษณะงาน เชน เปนครอาจารยตองใฝหาความร มเมตตาตอลกศษย เปนแพทยพยาบาลตองมจตใจเมตตาตอคนไข รกษาดวยความจรงใจไมรงเกยจสภาพถนทอยอาศย เชน คนไทยในภาคใตพดเรว ชอบรบประทานอาหารรสจด รกพวกพอง คนไทยในภาคเหนอพดจาไพเราะแตมลกษณะเออนค า ท าใหดชาใจเยน

(2)กกประสบการณเฉพาะ (Unique Experience) หมายถง ประสบการณทแตละคนไดรบมา โดยผอนไมอาจประสบเชนเดยวกน เชน การอบรมเลยงด การอบรมเลยงดของบดามารดา มอทธพลตอพฤตกรรมและบคลกภาพของเดกทแตกตางกน เชน บานทเลยงดแบบประคบประหงมมากเกนไป ท าใหเดกขาดความรบผดชอบ อดทนนอย เอาแตใจตนเอง และมกพ งตนเองไมได เปนตน สถานภาพทางเศรษฐกจและสงคม เปนสงทท าใหโอกาสของบคคลไมเทาเทยมกน มผลท าใหเกด ความแตกตางทงดานความคด ความเชอ ทศนคต ตลอดจนการแสดงออก เชน เดกททางบานมฐานะร ารวย มกจะชวยเหลอตนเองไมเกง ใชจายฟมเฟอยขาดความอดทน สวนเดกททางบานมฐานะยากจน มกมความอดทน รจกตอส เหนคณคาของเงน การรบรตนเองจากผอน โดยไดจากผอนบอก หรอผอนปฏบตตอตน เชน การทบคคลรอบขางแสดงออกหรอบอกวาตนโง กอใหเกดการดถกตนเอง ไมเชอและไมใชความสามารถของตนทมอยใหเตมทเปนผลท าใหเกดความลมเหลวบอย ๆ จงท าใหเกดการตอกย าความรสกวาตนเองเปนคนโงจรง ๆ ดงนน การแสดงออกจะเปนไปตามการรบรของตนเองและกลายมาเปนสวนหนงของบคลกภาพ

ทงน บคลกภาพมความส าคญตอการด ารงชวตของมนษยในสงคมทกยคทกสมย โดยเฉพาะอยางยงในสงคมปจจบนทมการแขงขนกนสงขน บคลกภาพจงเปรยบเสมอนใบเบกทางทน าไปสความส าเรจตามทคาดหวงไว ดงนน บคลกภาพมความส าคญ ดงน

1)กกบคลกภาพมผลตอการยอมรบและการปรบตวใหเขากบบคคลอน ๆ ซงบคลกภาพมสวนส าคญในการชวยใหบคคลสามารถปรบตวเขากบบคคลอน ๆ และสรางสมพนธภาพทดตอกนได เชน คนทมบคลกภาพเออเฟอเผอแผ มน าใจ อดทน เสยสละ รจกมารยาทยอมเปนทชนชอบและยอมรบจากคนทว ๆ ไป ดงนน การทปรบตวใหเขากบคนอน ๆ ยอมท าไดงาย

2)กกบคลกภาพมผลตอความส าเรจในชวต ผทมบคลกภาพดยอมไดเปรยบบคคลอน ๆ ไมวาการเรยน การท างาน การเลอกคครอง การเลอกผน า ฯลฯ เพราะท าใหเกด การยอมรบเกดความเชอมน และศรทธาจากผพบเหน เชน นกศกษาทแตงกายดวยเครองแบบทถกตอง ยอมท าใหครอาจารยเกดความเอนด รสกวานกศกษาเปนคนเรยบรอย นารก ดงนน เมอนกศกษามาขอความชวยเหลอตาง ๆ มกเปนไปโดยงาย

23

3)กกบคลกภาพมผลตอการตระหนกในเอกลกษณ และการยอมรบความแตกตางบคคล เนองจากบคลกภาพเปนลกษณะเฉพาะของแตละบคคล จงชวยใหสามารถจดจ า และเขาใจบคคลแตละบคคลไดเปนอยางด ตลอดจนรวธทปรบตวใหเขากบบคคลเหลานนได จงท าใหเกดความสมพนธอนดตอกน ในสงคม และลกษณะเฉพาะบางอยางของบคคลสามารถเปนตนแบบของบคลกภาพทดได เชน ความอดทน ขยน ซอสตย รบผดชอบ จงควรไดรบการยกยอง และสงเสรมใหคนรนหลงไดยดถอเปนแบบอยางเพอเปนมาตรฐานของสงคม อนท าใหสงคมนน ๆ มประชากรทมคณภาพ

2.3.3กกพมลพรรณ จารจนดา (2546) กลาวไววา พนกงานตอนรบภาคพนตองมบคลกภาพ 5 ดาน ดงน 1)กกบคลกภาพดานความมนคงทางอารมณ เนองจากงานบรการตอนรบภาคพนนนเปนงาน

ทตองสรางความพงพอใจใหกบผโดยสารหรอผทมาขอบรการ ซงมความตองการทแตกตางกนไป ดงนน พนกงานตอนรบภาคพนตองใหบรการดวยความสภาพ ใจเยน สามารถควบคมสภาวะอารมณของตนเองไดแมวาอยในสถานการณทเครยดและกดดนตองไมแสดงกรยาทไมเหมาะสมออกมา เมอรสกไมพอใจ มความอดทนอดกลน รจกผอนคลาย จงท าใหการบรการนนเปนทประทบใจลกคา

2)กกบคลกภาพดานการเปดเผยตนเอง เนองจากในงานบรการตอนรบภาคพนเปนงาน ทตองตดตอสมพนธกบบคคลอนอยเสมอ ดงนน เพอใหการบรการมคณภาพ พนกงานตอนรบภาคพนจ าเปนตองมบคลกในการชอบพดคย กระฉบกระเฉง มทาททอบอน และมองโลกในแงด

3)กกบคลกภาพดานการเปดรบประสบการณ เนองจากในงานบรการตอนรบภาคพนนนจ าเปนตองตดตอกบบคคลหลากหลายเชอชาตและภาษา ดงนน พนกงานตอนรบภาคพนจงตองเปนบคคลทเปดกวางทงทางดานคานยมและความคด พรอมทจะเรยนรแนวคดใหม ๆ จากวฒนธรรมทแตกตางกนออกไป เพอไดเปนผทมความรอบรเทาทนสถานการณ และความกาวหนาตาง ๆ ทมความหลากหลาย อนจะเปนประโยชนในการน ามาประยกตใชในหนาทการงาน และในชวตประจ าวนตอไป

4)กกบคลกภาพดานความเขาใจผอน ในงานบรการตอนรบภาคพนนนตองมการตดตอสมพนธทงกบบคคลภายในและภายนอกองคกร กลาวคอ การท างานของพนกงานตอนรบภาคพนนน ตองท างานเปนทม ดงน น ตองใหความชวยเหลอกนท งในเรองงานและเรองสวนตวปฏบตตอกน ดวยความสภาพ ใหเกยรตและรบฟงความคดเหนซงกนและกนจงท าใหงานประสบความส าเรจ และ กรณทตองตดตอกบบคคลนอกองคกร คอผโดยสารหรอผทมาขอรบบรการนน พนกงานตอนรบภาคพนตองรบฟงความตองการของผโดยสารดวยความสนใจ แสดงสหนา และแววตา ของความเปนมตร ดวยใบหนาทยมแยมแจมใส หรอในกรณทมปญหาโตแยงกนกตองตงใจฟงผโดยสารหรอผทมาขอรบบรการ เพอคนหาปญหาทแทจรง และฟงโดยตลอดดวยทาทางทแสดงออกถงความเหนอกเหนใจ

5)กกบคลกภาพดานความรบผดชอบในงานบรการตอนรบภาคพน โดยเปนงานทตองม ความรบผดชอบสงในทก ๆ หนาท เพอใหเครองบนออกใหตรงเวลามากทสด ดงนน พนกงานตอนรบภาคพนจงตองมวนยในตนเอง ปฏบตหนาทดวยความขยนหมนเพยร ตงใจ เอาใจใส และอทศใหกบงานบรการอยางเตมความสามารถ ซงบคลกภาพดานนสามารถท านายผลการปฏบตงาน และความส าเรจในอาชพได

24

จากทฤษฎขางตนผวจยสรปไดวา บคลกภาพ หมายถง คณลกษณะของบคคลทงภายใน และภายนอกทแตกตางกน จนมลกษณะเปนเอกลกษณเฉพาะตน โดยปจจยทมผลตอบคลกภาพขนอยกบพนธกรรมและสภาพแวดลอม นอกจากน บคลกภาพมผลตอการยอมรบและการปรบตวใหเขากบผอนมผลตอความส าเรจในชวต และมผลตอการตระหนกในเอกลกษณและการยอมรบความแตกตางระหวางบคคล 2.4กก แนวคดทฤษฎการบรการ

2.4.1กกพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (ม.ป.ป.) ไดใหความหมายการบรการ หมายถง การปฎบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ และตรงกบภาษาองกฤษวา Service

2.4.2กกค านาย อภปรชญาสกล (2557) ไดใหความหมายการบรการ หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการด าเนนอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกร เพอตอบสนองความตองการของบคคลอนและกอใหเกดความพงพอใจจากผลของการกระท านน ซงการบรการทดจะเปนการกระท าทสามารถตอบสนองความตองการของผทแสดงเจตจ านงใหไดตรงกบสงทบคคลหวงไวพรอมทงท าใหบคคลดงกลาว เกดความรสกทดและประทบใจตอสงทไดรบในเวลาเดยวกน โดยการบรการมลกษณะเฉพาะทแตกตางไป จากสนคาหรอผลตภณฑโดยม 6 ลกษณะ ดงน

1)กกความไววางใจ (Trust) เปนการบรการทผรบบรการไมสามารถทราบลวงหนาวาไดรบการปฏบตเชนไร

2)กกเปนสงทจบตองไมได (Intangibility) เปนการบรการทไมสามารถมอง และสมผสได 3)กกเปนลกษณะทแบงแยกออกจากกนไมได (Inseparability) เปนการใหบรการทไมสามารถ

แยกตวบคคลหรออปกรณทท าหนาทใหบรการได ซงเปนผลตภณฑทเกดขนพรอม ๆ กบการบรโภค ท าใหการบรการไดครงละหนงราย

4)กกเปนลกษณะทแตกตางไมคงท (Heterogeneity) เปนบรการทลกษณะไมคงท และไมสามารถก าหนดมาตรฐานทแนนอนได

5)กกเปนลกษณะทไมสามารถเกบรกษาได (Perish Ability) บรการทไมสามารถผลตเกบไวไดเหมอนสนคาอน หากความตองการซอกบความตองการขายมปรมาณทตรงกน

6)กกเปนลกษณะทไมสามารถแสดงความเปนเจาของได (Non-Ownership) การบรการ เปนสงทจบตองไมได ท าใหผรบบรการไมสามารถแสดงความเปนเจาของได เมอมการซอบรการเกดขน

อยางไรกตาม การใหบรการใหเกดในจตใจผใหบรการตองเรมจากการมทศนคตทด ในการบรการ หากทกคนมจตส านกในการใหบรการและถอวาทกคนในองคกรมความรบผดชอบรวมกนทกคนลวนเปนฑตในความสมพนธกบลกคา ความผดพลาดบกพรองในหนาท ความบกพรองในการบรการ จะมผลตอลกคาและเปนบอนท าลาย ชอเสยงของบรษทในทสด ฉะนนผใหบรการจะตองคดใหไดเสมอวา ลกคาถกเสมอ งานบรการเปนงานผให งานบรการเปนการฝกระดบจตใจ บรการอยางเอาใจลกคามาใสใจเรา ยอมรบความแตกตางของลกคา บรการลกคาเสมอนญาตของตนเอง บรการเสมอนเปนเจาของกจการ

25

ทงน อทธพลตอการบรการนน สามารถแบงออกไดเปน 2 ประเภท ดงน

กกปจจยทมอทธพลโดยตรง (Direct Factors) หมายถง ปจจยทมผลกระทบโดยตรงตอการบรการ ซงท าใหจ าเปนตองมการเปลยนแปลงลกษณะ รปแบบตลอดจนวธการในการบรการ กลาวคอ ในทนสมมตวา X เปนปจจยทมอทธพลโดยตรงตอการบรการ เพราะฉะนนเมอใดกตามท X มการเปลยนแปลงกยอมจะมผลท าใหการบรการเกดการเปลยนแปลงดวยเชนกน ดงภาพท 2.3

ภาพทก2.3กกความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลโดยตรงกบการบรการ

ทมากกค านาย อภปรชญาสกล (2557, หนา 11)

จากภาพเปนการพจารณาถง องคประกอบของการบรการและความแตกตางระหวาง การบรการกบสนคาอนทวไป ซงปจจยทมอทธพลโดยตรงตอการบรการนนประกอบดวยปจจยยอย 3 ประการ คอ ผรบบรการ ผใหบรการ และองคกรธรกจบรการ

กกปจจยทมอทธพลโดยออม (Indirect Factors) หมายถง ปจจยทไมไดมผลกระทบโดยตรงตอการบรการ แตจะมผลกระทบตอปจจยโดยออม ซงเปนเหตใหปจจยทมอทธพลโดยตรง มการเปลยนแปลงไป กลาวคอ สมมต Y เปนปจจยทมอทธพลโดยออมตอการบรการ เพราะฉะนน เมอใดกตามท Y มการเปลยนแปลงจะไมกระทบใด ๆ ตอการบรการ แต Y กลบสงผลท าให X (ปจจย ทมอทธพลโดยตรง) เกดการเปลยนแปลงแทน ซงผลการเปลยนแปลงของ X ท าใหการบรการไดรบผลกระทบตามไปดวย ดงภาพท 2.4

X ทมการเปลยนแปลง การบรการ มอทธพลตอ

26

ภาพทก2.4กกความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลโดยออมกบการบรการ ทมากกค านาย อภปรชญาสกล (2557, หนา 11)

จากภาพเปนการพจารณาถงองคประกอบของการบรการและความแตกตางระหวาง การบรการกบสนคาอนทวไป ซงปจจยทมอทธพลโดยออมตอการบรการประกอบดวยปจจยยอย 4 ประการ คอ การเปลยนแปลงทางสงคมและวฒนธรรม การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจการเปลยนแปลง ทางการเมองการปกครอง และการเปลยนแปลงทางเทคโนโลยสารสนเทศ เนองจากปจจบนเปนยคโลกาภวตนหรอยคโลกไรพรมแดนทการเปลยนแปลงไมวาจะเกดขนในประเทศใด หรอภมภาคใดภมภาคหนงยอมสงผลกระทบตอประเทศอนและภมภาคอนดวย ดงน น ปจจยเหลานจงไมไดด ารงอยโดยล าพง แตกลบมความสมพนธซงกนและกนตามลกษณะของประเภทปจจยอยตลอดเวลา อยางในกรณ ของผรบบรการ พนกงานผใหบรการ และองคกรธรกจบรการ เหนไดวาเมอมการเปลยนแปลงเกดขน ในปจจยเหลาน เปนตนวา ผรบบรการมากขน หรอผรบบรการมการศกษาดขน การบรการกยอมตองม การปรบปรง และการเปลยนแปลงตามไปดวย โดยการเพมการใหบรการมากขน หรอปรบปรงการบรการใหมคณภาพยงขน ในขณะเดยวกนผ รบบรการ พนกงานบรการและองคกรธรกจบรการยงไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงทางสงคม วฒนธรรม การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจ การเปลยนทางการเมองการปกครอง และการเปลยนแปลงทางเทคโนโลยสารสนเทศ โดยเปนผลท าใหเกดการเปลยนแปลงทางดานพฤตกรรมหรอความตองการ ดงภาพท 2.5

X ทมการเปลยนแปลง การบรการ

X ทมการเปลยนแปลง

27

ภาพทก2.5กกความสมพนธระหวางปจจยทมอทธพลโดยตรงกบปจจยทมผลโดยออม ทมากกค านาย อภปรชญาสกล (2557, หนา 12)

2.4.3กกจตตนนท นนทไพบลย (2551) ไดใหความหมายโดยทวไปของการบรการ หมายถง การใหความชวยเหลอ หรอการด าเนนการเพอประโยชนของผอน และอางถงค าจ ากดความของการบรการจากทฤษฎของนกวจย ดงน

1)กกศรพร วษณมหมาชย (ม.ป.ป.) ไดใหความหมายในเชงธรกจของการบรการ หมายถง การทผใหบรการหรอผขายใหความชวยเหลอ หรอด าเนนการเพอประโยชน ความสขกาย ความสขใจ หรอความสะดวกสบายใหแกผรบบรการหรอผซอ เปนสงทไมสามารถจบตองได แตเมอผรบบรการไดรบบรการไปแลว อาจเกดความประทบใจกบสงเหลานน

2)กกอเนกลาภ สทธนนท (ม.ป.ป.) ไดใหความหมายของการบรการ หมายถง การสราง ความพงพอใจใหลกคาโดยการใหความสะดวกสบาย ความรวดเรว ความถกตองแมนย า การแกไขปญหาของลกคาอยางถกตอง ในขณะทลกคามาใชบรการหรอภายหลงจากทลกคามารบบรการแลว หรออาจใหความหมายของการบรการเปนรอยกรองไดดงน

บรการ เปนงาน ของการให มอบน าใจ ใหไมตร ดหนกหนา เอออาทร ผอนรอนรม นมวาจา มททา นาเปนมตร ชวนตดใจ รรอยยม พมพใจ ใหสดชน รกล ากลน อดกลน ไมหว นไหว นคองาน บรการ ประทบใจ Service Mind เรามไว ใหทกคน

สงผล กระทบตอ มอทธพลตอ

ปจจยทมอทธพลโดยออม - การเปลยนแปลงทาง

สงคมและวฒนธรรม - การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจ - การเปลยนแปลงทางการเมองการปกครอง - การเปลยนแปลงทางเทคโนโลยสารสนเทศ

ปจจยทมอทธพลโดยตรง

- ผรบบรการ - ผใหบรการ - องคกรธรกจบรการ

การใหบรการ

28

ทงน การใหการบรการจะเกดขนได ตองมองคประกอบ 3 ประการ ดงน กกลกคา หรอผรบบรการ กกผใหบรการ หรอพนกงาน กกตวสนคาหรอบรการ ซงสงทจะประกอบขนมาเปน “สนคาและบรการ” ไดนน 2

สวนคอ ฮารดแวร ในทางการบรการ หมายถง ทกสงทกอยางทสามารถจบตองได เชน ตก การตกแตงภายนอกภายใน สงอ านวยความสะดวกตาง ๆ สงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ เครองคอมพวเตอร โปรแกรมคอมพวเตอรททนสมย ระบบโทรศพท เครองมอเครองใช และอปกรณในส านกงาน เปนตน และซอฟตแวร ในทางการบรการหมายถง การใหบรการทดมความเอาใจใสตอลกคาสนใจในรายละเอยด ท าใหลกคามความสขสบายและสะดวกรวดเรวตลอดจนการแกไขปญหาของลกคาใหลลวงไปดวยด ตวอยางซอฟตแวร เชน ระบบการตอบรบโทรศพททมประสทธภาพ การบรหารการรอของลกคา การปฏบตตอลกคาพการ และการรบค าต าหน รวมทงการแกไขขอผดพลาดตาง ๆ เปนตน

นอกจากนไดใหความหมายของ Service Mind มความหมายดงน S = Smile ตองมรอยยม E = Enthusiasm ความกระตอรอรน เอาใจใสลกคา R = Responsiveness มความรบผดชอบในหนาททมตอลกคา V = Value ใหบรการลกคาอยางมคณคา I = Impression ใหบรการอยางประทบใจ C = Courtesy บรการลกคาอยางสภาพออนโยน E = Endurance ความอดทน การเกบอารมณ M = Make Believe มความเชอ I = Insist การยนยน มจดยนทจะบรการลกคา N = Necessitate การใหความส าคญ D = Devote การอทศตน

และไดกลาวไววา การบรการพนฐานเพอใหลกคาเกดความประทบใจ ใหใชหลก GUMS ซงประกอบดวย G = Greet the customer ทกทายลกคา U = Use the customer’s name ใชชอลกคา M = Maintain eye contact สบตา S = Smile ยม

จากความหมายขางตนสรปไดวา การบรการ หมายถง การปฏบตรบใช การใหความชวยเหลอด าเนนการเพอประโยชน เพอตอบสนองความตองการและความพงพอใจของผอน ซงการบรการจะเกดขนไดตองมผรบบรการ ผใหบรการ และตวสนคาหรอบรการ นอกจากนผใหบรการตองมจตใจใหบรการ(Service Mind) เพอใหงานบรการประสบความส าเรจและมประสทธภาพ

29

2.5กก แนวคดทฤษฎการวเคราะหดวยแผนผงสาเหตและผล 2.5.1กก เกยรตสดา บณฑตพรรณ (2558) ไดกลาวถงทฤษฎแผนผงสาเหตและผล (Cause and Effect

Diagram) ไววาเปนแผนผงทแสดงถงความสมพนธระหวางปญหา (Problem) กบสาเหตทงหมดทเปนไปไดทอาจกอใหเกดปญหานน (Possible Cause) ซงคนเคยกบแผนผงสาเหตและผล ในชอของ "แผนผงกางปลา (Fish Bone Diagram)" เนองจากหนาตาแผนภมมลกษณะคลายปลาทเหลอแตกาง หรอทรจกในชอของแผนผงอชกาวา (Ishikawa Diagram) ซงไดรบการพฒนาครงแรกเมอป ค.ศ. 1943 โดย ศาสตราจารย คาโอร อชกาวา แหงมหาวทยาลยโตเกยว โดยวธการสรางแผนผงสาเหตและผลหรอผงกางปลา อยางไรกตามการสรางแผนผง ตองท าเปนทมหรอเปนกลม โดยใชขนตอน 6 ขนตอน คอ ก าหนดประโยคปญหา ทหวปลา ก าหนดกลมปจจยทจะท าใหเกดปญหานน ๆ ระดมสมองเพอหาสาเหตในแตละปจจย หาสาเหตหลกของปญหา จดล าดบความส าคญของสาเหต และใชแนวทางการปรบปรงทจ าเปน ทงนแผนผงกางปลาประกอบดวย สวนตาง ๆ ดงน

1)กกสวนปญหาหรอผลลพธ (Problem or Effect) ซงจะแสดงอยทหวปลา 2)กกสวนสาเหต (Causes) สามารถแยกยอยออกไดเปน

กกปจจย (Factors) ทสงผลกระทบตอปญหา (หวปลา) กกสาเหตหลก กกสาเหตยอย

ภาพทก2.6กกแผนผงสาเหตและผลหรอแผนผงกางปลา ทมากกเกยรตสดา บณฑตพรรณ (2558, หนา 23)

30

หลกการเบองตนของแผนผงกางปลา คอการใสชอของปญหาทตองการวเคราะหลงดานขวาสดหรอซายสดของแผนผง โดยมเสนหลกตามแนวยาวของกระดกสนหลง จากนนใสชอของปญหายอย ซงเปนสาเหตของปญหาหลก 3-6 หวขอ จากนนลากเสนกางปลา (Sub-bone) โดยท ามมเฉยงจากเสนหลกเสนกางปลาแตละเสนใหใสชอของสงทท าใหเกดปญหานนขนมา ระดบของปญหา สามารถแบงยอยลงไปไดอก ถาปญหานนยงมสาเหตทเปนองคประกอบยอยลงไปไดอก โดยทวไปมกจะมการแบงระดบของสาเหตยอยลงไปมากทสด 4-5 ระดบ เมอมขอมลในแผนผงกางปลาทสมบรณแลว จะท าใหมองเหนภาพขององคประกอบทงหมดทจะเปนสาเหตของของปญหาทเกดขน การก าหนดหวขอปญหาทหวปลา ควรก าหนดใหชดเจนและมความเปนไปได ซงหากก าหนดประโยคปญหาไมชดเจนตงแตแรกแลว จะท าใหใชเวลามากในการคนหา สาเหต และจะใชเวลานานในการท าผงกางปลา

การก าหนดปจจยแผนผงกางปลาตองมนใจวากลมทก าหนดนนสามารถชวยแยกแยะ และก าหนดสาเหตตาง ๆ ไดเปนอยางระบบ และเปนสาเหต โดยสวนมากมกใชหลกการ 4M+1E เปนกลมปจจย เพอน าไปสการแยกแยะสาเหตตาง ๆ ประกอบดวย

1)กกMan หมายถง บคลากร ผทจะตองเกยวของกบระบบงาน ซงบคลากรทเกยวของกบ การบน ไดแก นกบน ลกเรอ ชางซอมบ ารง เจาหนาทควบคมการจราจรทางอากาศ และเจาหนาทภาคพนอน ๆ ซงเปนองคประกอบทส าคญทสด ส าหรบการคดเลอกบคลากรนน จะตองมความเหมาะสมทงทางรางกายและจตใจ และตองมการค านงถงสมรรถนะของบคคล กลาวคอ การรบร ความตงใจ ความเครยด ความเชอมน การปรบตว ความลา ความคาดหวง ความพงพอใจกบงาน คานยม ครอบครว ทกษะ และสายการบงคบบญชา อกทงบคคลยงเปนปจจยทมความแปรปรวนมากทสด ซงบคคลแตละบคคลมลกษณะและคณสมบตเฉพาะตวทแตกตางกนออกไป ซงสงเหลานยอมมผลตอผลงานทแตกตางกนออกไป ปจจยสวนบคคล ไดแก

กกความถนดเปนความสามารถ ความเชยวชาญเฉพาะดานของบคคลทแตกตางกน โดยสามารถก าหนดท าการทดสอบถนดได เพอมอบหมายงานใหตรงกบความถนดของบคคลนน ๆ

กกลกษณะทางบคลกภาพมผลท าใหแสดงลกษณะนสยทแตกตางกนออกไป ในแตละบคคล ลกษณะทางกายภาพ เชน บคคลทมความแขงแรงยอมเหมาะกบงานในลกษณะทแตกตางจากบคคลทมหนาตาสวยงาม เปนตน

กกความสนใจและการจงใจเปนแรงผลกดนใหบคคลเลอกงานตามความพอใจของตนเอง

กกอาย เพศ และวยตาง ๆ มผลตอการปฏบตงาน เชน เดก และผหญงยอมไมเหมาะแกการท างานทตองใชงานหนก

กกการศกษามสวนในการคดเลอกทแตกตางกน ผเชยวชาญเฉพาะดานยอมตองการผ ทผานการฝกอบรมในดานนน ๆ

31

กกประสบการณ เปนการไดเรยนรงานมากอนยอมกอใหเกดความช านาญในงานนน ๆ

กกการคดเลอก ขนอยกบความเหมาะสมทงทางรางกายและจตใจ การฝกอบรมอยางเปนล าดบทถกตองดานทกษะความช านาญ ดานระเบยบปฏบต และขอเสนอแนะน า จนเกดเปนรปแบบอปนสยทพงประสงค

กกสมรรถนะ ขนอยกบการรบรการถกเบยงเบนความตงใจ ความใสใจตอสงใดสงหนงมากเกนไป ความเครยด ความหวาดระแวง แรงกดดนจากผคนรอบขาง ความเชอมน การหย งรทกษะ การปรบตวแรงกดดน และความลา

กกปจจยสวนบคคล ขนอยกบความคาดหวง ความพงพอใจกบงาน คานยม ครอบครวเพอนพอง การบงคบบญชา การควบคม วนย (ภายใน ภายนอก) การรบรเกยวกบภารงานทลนมอ และทกษะดานการตดตอสอสาร

2)กกMachine หมายถง อปกรณ เครองมอและเครองใช เปนองคประกอบทมความส าคญรองลงมาจากบคลากร เชน อากาศยาน สะพานเทยบเครองบน ระบบบรหารจดการขอมลการบน (Flight Information Management System; FIMS) ระบบไฟน ารองอากาศยานเขาจอด (Visual Docking Guidance System; VDGS) เครองชวยเดนอากาศ ถงแมวาการออกแบบ การใชงานและการซอมบ ารงไมมขอบกพรอง แตอปกรณตาง ๆ อาจเกดการเสอมคณภาพตามอายการใชงาน ปญหาความลาอปกรณ ความบกพรองอปกรณ รวมถงความพรอมในการใชงานของอปกรณ และการซอมบ ารง เปนตน

3)กกMethod หมายถง กระบวนการปฏบตงาน ภารกจตาง ๆ ทมความแตกตางกนตามวตถประสงคทไดตงขนมา ซงตองใชทงความรความช านาญทแตกตางกน การก ากบดแลกระบวนการปฏบตงาน โดยการปฏบตงานตองตรงตามขอก าหนดมาตรฐานระเบยบปฏบต (Standard Operation Procedure; SOP) ถาหากการปฏบตงานทไมมวธการรวมกนอยางเปนมาตรฐานและสอดคลองกนตางฝายตางท าตามอ าเภอใจ หรอมมาตรฐาน แตไมไดรบการแกไขปรบปรงใหเหมาะสมหรอท าใหการปฏบตงานดขนกวาเดมกลวนแตสรางปญหา

4)กกMaterial หมายถง วตถดบหรออะไหล อปกรณอน ๆ ทใชในกระบวนการ เชนตววสดทใชประกอบการด าเนนงาน ไดแก หลมจอดอากาศยาน ซงความผดปกตของวตถดบทตองใชหากผดไปจากมาตรฐานทตงไวยอมสรางปญหาใหกบกระบวนการปฏบตงาน

5)กกEnvironment หมายถง สภาพแวดลอมทอยระหวางการปฏบตงานตาง ๆ ประกอบดวยปรากฏการณธรรมชาต ซงเปนสงทไมสามารถควบคมหรอบรหารจดการได ตองหลกเลยงสถานเดยว เชน สภาพอากาศ แสงสวางอณหภม ความชน ลกษณะรปรางอาคาร สภาพหองปฏบตการงาน เปนตน สงอ านวยความสะดวก หมายถง อปกรณหรอการบรการตาง ๆ เชน เครองหมาย สญญาณการตดตอสอสาร เปนตน โดยทปจจยนสามารถควบคมหรอบรหารจดการได

32

2.5.2กก นายกา เดดขนทด (2558) ไดกลาวถงการก าหนดปจจยบนผงกางปลาวา การก าหนดกลมปจจยใดกตามตองมนใจกลมก าหนดปจจยนนถงการชวยแยกแยะและก าหนดสาเหตตาง ๆ ไดอยาง เปนระบบ และเปนเหตเปนผล โดยสวนมากมกใชหลกการ 4M+1E เปนกลมปจจย เพอน าไปสการแยกแยะสาเหตตาง ๆ ซง 4M+1E มดงน

1)กกM-Man หมายถง คนงาน หรอพนกงาน หรอบคลากร 2)กกM-Machine หมายถง เครองจกร หรออปกรณอ านวยความสะดวก 3)กกM-Material หมายถง วตถดบ หรออะไหล อปกรณอน ๆ ทใชในกระบวนการ 4)กกM-Method หมายถง กระบวนการท างาน 5)กกE-Environment หมายถง อากาศ สถานท ความสวาง และบรรยากาศการท างาน

อยางไรกตามหากไมไดอยในกระบวนการผลต ปจจยน าเขา (Input) ในกระบวนการเปลยนไป เชน 4P ไดแก Place Procedure People Policy หรอ 4S ไดแก Surrounding Supplier System Skill หรอ MILK ไดแก Management Information Leadership Knowledge เปนตน ทงนสามารถก าหนดกลมปจจยใหมใหเหมาะสมกบปญหาไดเชนกน

จากแนวคดขางตน ผวจยสามารถสรปไดวา แผนผงกางปลา แสดงถงความสมพนธระหวางปญหากบสาเหตทงหมดทเปนไปไดทอาจกอใหเกดปญหานน โดยผวจยก าหนดกลมปจจย คอ Man Machines Methods Management และ Environment เพอสามารถทราบสาเหตทแทจรงของปญหาและสามารถแกไขปญหาได

2.6กก แนวคดทฤษฎเกยวกบการบรการตอนรบภาคพน

2.6.1กกการบรการภาคพน บญเลศ จตตงวฒนา (2551, อางถงในอาจาร นามวฒน, 2557, หนา 33) กลาวไววาการบรการ

ภาคพน (Ground Service) ของธรกจการบน สามารถแยกได ดงน 1)กกการใหบรการส าหรบผโดยสารของธรกจการบนกอนการบนเปนการบรการอยางหนง

ของธรกจการบนในการใหบรการแกผโดยสารกอนขนอากาศยาน ซงประกอบดวยการบรการส าคญดงตอไปน

กกการบรการจ าหนายบตรโดยสารและส ารองทนง สายการบนตองมส านกงานของตนเองหรอส านกงานของตวแทนจดจ าหนาย เพออ านวยความสะดวกแกผโดยสารทตองการซอบตรโดยสารและส ารองทนง พรอมทงใหค าแนะน าทเปนประโยชนตอการเดนทางของโดยสารทมาใชบรการสายการบนของตน ในการจ าหนายบตรโดยสารใหแกผโดยสารนนเรมจากผโดยสารมาตดตอทส านกงานจ าหนายบตรโดยสาร และส ารองทนงของสายการบนทตงตามจดตาง ๆ หรอส านกงานตวแทนจ าหนายบตรโดยสารขนเครองบนของสายการบนตาง ๆ เมอผโดยสารไดท าการแจงใหเจาหนาทจ าหนายบตรโดยสาร

33

ของสายการบนทราบวาจะเดนทางไปทใดในเสนทางใดแลว สายการบนท าการค านวณคาโดยสารใหแก ผโดยสาร พรอมทงแจงขอมลตารางการบนใหทราบ

กกการใหบรการแกผโดยสารขาออก เมอผโดยสารเดนทางถงทาอากาศยานแลวไปทอาคารผโดยสารขาออก เพอใหสายการบนทตนซอบตรโดยสารไดท าการตรวจรบบตรโดยสาร และชงน าหนกสมภาระตดตวพรอมตดปายหมายเลย (Tag) ตรงจดทก าหนดพรอมทงออกใบขนเครองบน และพรอมเลขทนง (Boarding Pass) ใหแกผโดยสาร หลงจากนนเมอถงเวลาทตองเตรยมตวขนเครองบน ผโดยสารตองเขาไปสเขตหวงหามซงเขาไดเฉพาะผโดยสารและผมหนาทเกยวของเทานน ในบรเวณนกอนขนเครองบนมการตรวจอาวธ และวตถระเบด เพอรกษาความปลอดภยดวย หากเปนทาอากาศยานระหวางประเทศมดานตรวจคนเขาเมอง และดานศลกากรในบรเวณนดวย

กกการใหบรการแกผโดยสารขาเขา เมอผโดยสารมาถงอาคารสถานแลวตองไป ทบรเวณรบกระเปา และสมภาระ หากเดนทางมาจากตางประเทศจะเปนเขตหวงหามทตองผานดานตรวจ คนเขาเมองและดานศลกากรกอน หลงจากนนกออกสบรเวณสาธารณะ และออกจากทาอากาศยาน

2)กกการใหบรการส าหรบการขนสงผโดยสารของธรกจการบนหลงการบน ธรกจการบน การใหบรการแกผโดยสารหลงลงจากเครองบน โดยชวยส ารองทพกในทตาง ๆ ทผโดยสารไดเลอกสรรแลว นอกจากนนสายการบนอาจมบรการอน ๆ ใหแกผโดยสารหลงการบนตามความเหมาะสม

2.6.2กกกระบวนการเขารบบรการภาคพนของผโดยสาร 1)กกกระบวนการเขารบบรการภาคพนของผโดยสารขาออกทงตางประเทศ และในประเทศ

กกเมอผโดยสารทตองการเดนทางไปยงตางประเทศ ถาหากมสมภาระตองท าการเอกซเรยสมภาระ และท าการโหลดสมภาระทเคานเตอรเชคอน ในการเชคอนผโดยสารมารถเชคอนไดหลากหลายชองทาง โดยหนาทของพนกงานตรวจรบบตรโดยสารทเคานเตอรเปนผใหทนงและบตรโดยสาร (Boarding Pass) แกผโดยสารมการตรวจสอบชอ นามสกล และเทยวบนใหตรงตามทจองไว ตรวจและรบโหลดกระเปา หรอสมภาระของผโดยสาร แลวผโดยสารเดนทางไปยงดานตรวจหนงสอเดนทาง เพอตรวจสอบหนงสอเดนทาง และในทางตรงกนขาม กรณทผโดยสารไมมสมภาระ ผโดยสารสามารถไปยงดานตรวจหนงสอเดนทาง เพอตรวจสอบหนงสอเดนทาง โดยใชเวลาเดนทางจากหองโถงผโดยสารขาออกไปยงดานตรวจหนงสอเดนทางใชเวลา 4 นาท แลวผโดยสารจงไปยงจดตรวจคนใชเวลา 1.70 นาท จากนนผโดยสารรอขนเครอง โดยมพนกงานตอนรบภาคพนเรยกขนเครอง จงเดนไปทประตขนเครองเพอขนเครองหรออากาศยานได

กกเมอผโดยสารเดนทางภายในประเทศ ถาหากมสมภาระตองเดนทางมาทเคานเตอรเชคอน เพอท าการโหลดสมภาระโดยผโดยสารตองตรวจดสมภาระของตนผานจอโทรทศนวงจรปดหนาหองตรวจสมภาระบรเวณเคานเตอรเชคอนประมาณ 5 นาท หากสมภาระของผโดยสารไมมวตถตองหามหรอเปนอนตรายจะผานหองตรวจสมภาระและล าเลยงขนเครอง แตถาหากสมภาระของผโดยสารมวตถตองหาม

34

จะมชอประกาศบนจอโทรทศนวงจรปด จากนนสมภาระของผโดยสารถกน าออกจากสายพาน เพอใหผโดยสารท าการตรวจสอบอกรอบและเอกซเรยใหมอกครง ในการเชคอนผโดยสารมารถเชคอนไดหลากหลายชองทาง โดยหนาทของพนกงานตรวจรบบตรโดยสารทเคานเตอรเปนผตรวจสอบบตรโดยสาร และตดสตกเกอร CIQ (Custom Immigration Quarantine) แกผโดยสาร และตรวจสอบปาย (Tag) กระเปาใหตรงกบจดหมายปลายทาง เมอโหลดสมภาระและเชคอนเรยบรอยแลว ผโดยสารเดนทางไปยงจดตรวจคนใชเวลา 3.05 นาท จากนนผโดยสารรอขนเครอง โดยมพนกงานตอนรบภาคพนเรยกขนเครอง จงเดนไปทประตขนเครองเพอขนอากาศยานได และในกรณทผโดยสารไมมสมภาระสามารถไปยงจดตรวจคนโดยใชเวลา 3.05 นาท โดยใชเวลาเดนทางจากหองโถงผโดยสารขาออกไปยงจดตรวจคนใชเวลา 5 นาท จากนนผโดยสารรอขนเครอง โดยมพนกงานตอนรบภาคพนเรยกขนเครอง จงเดนไปทประตขนเครองเพอขนอากาศยานได ดงภาพท 2.7

ภาพทก2.7กกกระบวนการเขารบบรการภาคพนของผโดยสารขาออกทงตางประเทศ และ ในประเทศ

ทมากกฝายการทาอากาศยาน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

35

2)กกกระบวนการเขารบบรการภาคพนของผโดยสารขาเขาทงตางประเทศ และในประเทศ กกเมอผโดยสารขาเขาทมาจากตางประเทศตองการตอเครองจะเดนทางไปยงหองพก

ตอเครอง (Transit) เพอรอขนเครอง และไปยงประตขนเครอง เมอถงเวลาขนเครองแตถาผโดยสารไมม การตอเครองตองเดนทางไปยงดานตรวจคนเขาเมองแลวไปยงสายพานรบกระเปา เพอรบสมภาระ และถาหากมสงของทตองส าแดงแกศลกากรใชเวลาเฉลยทงหมด 29.23 นาท ถาหากไมมสงของตองส าแดงแกศลกากรใชเวลาเฉลยทงหมด 25.21 นาทโดยถงหองโถงผโดยสารขาเขา

กกเมอผโดยสารขาเขาทเดนทางภายในประเทศตองการตอเครองจะเดนทางไปยงหองพกตอเครองเพอรอขนเครองและไปยงประตขนเครองเมอถงเวลาขนเครอง แตถาผโดยสารไมม การตอเครองตองเดนทางไปยงสายพานกระเปาหรอสมภาระ เพอรบสมภาระ และใชเวลาเฉลยทงหมด 14.58 นาท โดยถงหองโถงผโดยสารขาเขา ทงนพนกงานตอนรบภาคพนจะท าหนาทรบผโดยสารขาเขามา รวมทงตรวจสอบขอมลผโดยสารแตละคน ซงผโดยสารทมการตด CIQ ซง CIQ หมายถง ผโดยสารทม การตอเครอง พนกงานจะตองพาผโดยสารไปทหองพกตอเครองไมตองผานดานตรวจคนเขาเมอง ถาหากผโดยสารทไมมตอเครองพนกงานตอนรบภาคพนจะสงจนถงทางออก ดงภาพท 2.8

ภาพทก2.8กกกระบวนการเขารบบรการภาคพนของผโดยสารขาเขาทงตางประเทศ และ ในประเทศ

ทมากกฝายการทาอากาศยาน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

36

2.6.3กกโครงสรางของฝายงานบรการโดยสารภาคพน

ภาพทก2.9กกโครงสรางของฝายงานบรการโดยสารภาคพน ทมากกกลสตร เสนาปน และ ชวรญญ กตตจนทรเมธ (2553, หนา 30)

กลสตร เสนาปน และ ชวรญญ กตตจนทรเมธ (2553) กลาวไววา จากภาพท 2.9 แสดงให

เหนถงโครงสราง บทบาท และหนาทของพนกงานตอนรบภาคพน โดยมดงตอไปน 1)กกStation Manager หมายถง นายสถาน เปนผทมอ านาจสงสดในการควบคมดแล

พนกงานตอนรบภาคพนทงหมด โดยทวไปจะมทงหมด 1 คน 2)กกDuty Executive หมายถง ผมอ านาจรองลงมาจาก Station Manager มหนาทควบคมดแล

ทมตาง ๆ ตามทไดรบมอบหมาย โดยมอ านาจบงคบบญชา Team Leader โดยตรง ทงนจ านวนพนกงานต าแหนง Duty Executive ขนอยแตละองคกร ยกตวอยางเชน ถาหากจ านวนพนกงานต าแหนง Duty Executive มทงหมด 6 คน ซง 1 คน จะดแล 2 ทม

3)กกTeam Leader หมายถง หวหนาทมในแตละทม ท าหนาทดแล และคอยชวยเหลอพนกงานตอนรบภาคพนของทมตนเอง ทงนจ านวนพนกงานต าแหนง Team Leader ขนอยแตละองคกร ยกตวอยางเชน ถาหากจ านวนพนกงานต าแหนง Team Leader มทงหมด 12 คน โดยแตละทมของ Duty Executive จะม Team Leader ดวยกน 2 คน เพราะเนองจาก 1 ทมของ Duty Executive ประกอบดวย 2 ทมยอยของ Team Leader

4)กกGround Staff หมายถง พนกงานตอนรบภาคพน โดยมหนาทในการใหบรการแกผโดยสารในดานตาง ๆ เชน การส ารองทนง การลงทะเบยน และการตรวจสอบหรอการตรวจรบบตรโดยสาร เปนตน ทงนจ านวนพนกงานต าแหนง Ground Staff ขนอยแตละองคกร

37

ทงน เวลาการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ดงตอไปน

ภาพทก2.10กกวนและเวลาการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ทมากกกลสตร เสนาปน และ ชวรญญ กตตจนทรเมธ (2553, หนา 31)

จากภาพท 2.10 ไดแสดงใหเหนถงวนท างานของแตละทม โดยในแตละทมท างานทงหมด 4 วน และหยด 2 วน โดยตลอด และไมมวนหยดราชกาล ซงใน 4 วนท างาน แบงออกเปนท างานตอนเชาใน 2 วนแรก และท างานตอนบายใน 2 วนถดมา โดยมการเปลยนเวรกนทก ๆ ครง หลงจากท างานครบ 1 รอบ (4วน) คอ ทมทท าการลงทะเบยน และตรวจสอบจะเปลยนไปท าการตอนรบขนเครองบนแทน และทม ทท าการตอนรบขนเครองบนจะเปลยนไปท าการลงทะเบยน และตรวจสอบแทน ทงนการลงทะเบยน และการตรวจสอบจะมเวลาการเขางาน ดงน

กกในชวงเชา เขางานตอน 04.00 น. และเลกงานตอน 14.00 น. กกในชวงบาย เขางานตอน 12.00 น. และเลกงานตอน 22.00 น.

2.7กก ธรกจสายการบน

2.7.1กกลกษณะของธรกจการบน บญเลศ จตตงวฒนา (2551, อางถงใน อาจาร นามวฒน, 2557, หนา 29) กลาวไววา ธรกจ

การบน (Airline Business) หมายถง บคคลหรอนตบคคลทประกอบธรกจบรการขนสงทางอากาศดวยเครองบนทงผโดยสาร (Passenger Service) และสนคา (Cargo Service) โดยเปนผรวบรวมปจจยการผลตตาง ๆ เชน เครองบน เสนทางบน ทนแรงงาน เปนตน แลวใชบรการของทาอากาศยาน และบรการเครองชวยในการเดนอากาศมาผลตเปนบรการขนสงทางอากาศหรอดวยเครองบน เพอสนองความตองการของผใชบรการในรปของการใหบรการผโดยสาร และสนคา เปนตน สามารถเดนทางไปถงจดหมายปลายทางไดในระยะเวลาอนสน จงเสมอนเชอมโยงขายคมนาคมทกประเทศในโลกเขาดวยกน โดยลกษณะของธรกจการบน แบงออกเปน 7 ประการ ดงน

38

1)กกธรกจการบนเปนการบรการทไมมตวตนจบตองไมได (Intangibility) กลาวคอ ธรกจการบนเปนการใหบรการขนสงผโดยสาร และสนคาทางอากาศ ซงเปนสงทไมมตวตน และจบตองไมได แมจะมเครองบนมาเกยวของกบการใหบรการกตาม แตไมมการเปลยนแปลงความเปนเจาของในตว เครองบนนน ผโดยสารหรอสนคาทรบบรการเพยงมสทธใชเครองบนเปนพาหนะในการขนสง เชน นายบญเลศใชบรการขนสงผโดยสารของการบนไทยจากกรงเทพฯ ไปยงโตเกยว ดวยความพงพอใจหรอไมพงพอใจ แตนายบญเลศไมไดน าสงของขนเครองบนหรออะไรตดตวกลบมาดวย นอกจากการบรการทดหรอไมดอยในความทรงจ ากลบมาเทานน เปนตน ฉะนน เมอมการบรการของธรกจการบนไมมตวตนดงกลาว ผใชบรการจงไมสามารถรสกไดดวยการสมผสจากประสาททง 5 กอนซอบรการ จงไมสามารถทราบวาบรการทไดรบดหรอไม ตองมการใชบรการกอนจงจะทราบ ดวยเหตนในแงของการตลาดธรกจการบน จงตองใชการสงเสรมเขาชวยชชวนใหผใชบรการเหนถงประโยชน และความพงพอใจทไดรบจากบรการของธรกจการบน เชน ตองพดถงประโยชนทผโดยสารจะไดรบจากการเดนทางไปถงทหมายดวยความสะดวก รวดเรว และปลอดภย

2)กกธรกจการบนเปนบรการทไมสามารถแยกออกจากกนได (Inseparability) กลาวคอ ธรกจการบนเปนการใหบรการกลมบคคลหรอกลมสนคา (ไมใชการใหบรการเฉพาะบคคลหรอสนคา) เนองจากการบรการของธรกจการบนใหบรการผโดยสาร และสนคาเปนจ านวนมากในเวลาเดยวกน จะแบงแยกการใหบรการออกจากกนไมได เชน บรษท การบนไทย จ ากด ผลตบรการขนสงผโดยสารทางอากาศดวยเทยวบน TG 100 ในวนจนทร เวลา 09.00 น. ซงสามารถใหบรการผโดยสารเทยวนเปนจ านวน 260 คน ผโดยสารทใชบรการเทยวบน TG 100 นจะตองใชบรการในเวลาเดยวกนจะแยกใหบรการสวนหนาของเครองบนไปกอน 100 คน แลวอกครงชวโมงจะใหสวนหลงของเครองบนตามไป ยอมท าไมไดจะตองไปพรอม ๆ กน เปนตน ในแงของการตลาดธรกจการบนแลวการทบรการไมสามารถแยกออกจากกนไดน จงมกบงคบใหธรกจการบนตองใชชองทางการจดจ าหนายทกชองทางเขาชวย เพอสามารถขายใหผใชบรการไดในหลายตลาดพรอมกนไป ลกษณะอยางนเปนการจ ากดขอบเขตการด าเนนงานของธรกจการบน ทตองบรการผโดยสาร และสนคาจ านวนมากพรอม ๆ กนในเวลาจ ากด จงเกดปญหาเรองการรอคอยขนเปนเรองส าคญ

3)กกธรกจการบนเปนการบรการทมลกษณะแตกตางกนในการใหบรการแตละครง (Heterogeneity) กลาวคอ ธรกจการบนไมสามารถทจะท าใหบรการของตนเปนมาตรฐานได การบรการชนดเดยวกนจะมความแตกตางกนไปตามลกคาแตละคน ผใหบรการแตละบรษท และแตละชวงเวลาทรบบรการ เชน สายการบนไมสามารถใหบรการคณภาพเดยวกนในแตละเทยวบน และผโดยสารแตละคน เปนตน คณภาพของการใหบรการยงทวความซบซอนยงขนไปอก บางครงเปนการยากทจะตดสนระดบคณภาพของการใหบรการ และเปนการยากทคาดการณลวงหนาถงคณภาพของการซอบรการวาจะคมคากบคาบรการหรอไม ดงนนบรษทการบนจะตองใหความสนใจเปนพเศษในขนตอนของการวางแผน

39

ผลตบรการ นบตงแตตอนเรมแรกสด โดยจะตองท าทกวธทางเพอประกนคณภาพบรการขนสงของตน ใหคงเสนคงวาอนจะน ามาซงความเชอถอ และชอเสยงทดมาสกจการของตน

4)กกธรกจการบนเปนบรการทมลกษณะสญเสยงาย (Perish Ability) กลาวคอ ธรกจ การบนเปนบรการทสญเสยงาย และไมสามารถเกบรกษาเอาไวได จงกอใหเกดผลเสยหาย และยงยากตอการวางแผนผลตบรการ การก าหนดคาบรการ และการสงเสรมตลาดเปนอยางมาก ดงนน ฝายจดการจะตองพยายามหาทางใชก าลงการผลตบรการทเหลออยในชวงการใชบรการใหนอย

5)กกธรกจการบนเปนการใหบรการทมอปสงคไมแนนอน (Fluctuating Demand) กลาวคอ ธรกจการบนเปนบรการทมอปสงคขนลงตามฤดกาลเปนอยางมาก อาจจะขนลงตามแตละชวงของวน และแตละวนของสปดาหหรอเดอน เชน อปสงคของผโดยสาร และสนคาทางอากาศของประเทศไทย จะมผใชบรการมาในชวงเดอนตลาคมถงเดอนเมษายน และจะมผใชบรการนอยระหวาง เดอนพฤษภาคมถง เดอนกนยายน โดยเฉพาะอยางยงการขนสงผโดยสารจะมจ านวนนกทองเทยวในวนธรรมดานอยกวาวนหยดสดสปดาห เปนตน ความไมแนนอนของอปสงคของธรกจการบนยอมมผลตอการวางแผนของระบบธรกจการบนทงหมด

6)กกธรกจการบนเปนบรการทใชแรงงานมาก (Labor Intensive) กลาวคอ ธรกจการบน เปนบรการทตองใชคนในการใหบรการมาก และสวนใหญมกมลกษณะเปนการเฉพาะตว เนองจากปจจบนคาแรงมแนวโนมทสงขนเรอย ๆ อกทงความไมแนนอนของอปสงคของธรกจการบน กอใหเกดปญหาเรองการปรบอตราก าลงแรงงานตามอปสงค เชน การปลดออกหรอวาจางพนกงานเพมในบางชวงการใชพนกงานไมเตมเวลา การท างานลวงเวลา เปนตน

7)กกธรกจการบนเปนบรการทขนอยภายใตการควบคมของรฐบาล (Under Government Control) กลาวคอ ธรกจการบนเปนบรการทผประกอบการจะตองไดรบอนญาตจากรฐบาลกอนด าเนน การบน นอกจากนนยงมอปสรรคทางการเมองระหวางประเทศเขามาเกยวของดวย เพราะสทธการบนระหวางประเทศนนตองไดรบความเหนชอบจากรฐบาลของประเทศตนทาง และปลายทางในเสนทาง การบนนนในรปสญญาทวภาค (Bilateral Agreement) โดยรฐบาลของแตละประเทศไดออกกฎหมายควบคมการด าเนนธรกจการบนไวดวย

2.7.2กกขอมลสายการบนทเกยวของในงานวจย 1)กกสายการบนไทยแอรเอเชย ((Thai AirAsia)

หลงจากทรฐบาลไทยไดเปดเสรในการบน ท าใหสายการบนเอกชนอน ๆ สามารถบนเสนทางของการบนไทยได จงท าใหมการกอตง บรษท ไทยแอรเอเชย จ ากด ขนเมอวนท 19 กนยายน พ.ศ. 2546 ดวยความรวมมอระหวาง บรษท เอเชย เอวเอชน จ ากด (มหาชน) ของไทยกบแอรเอเชย เบอรฮด ของมาเลเซย โดยมทนจดทะเบยนจ านวน 435,555,600 บาท ซงมทาอากาศยานหลกอยท ทาอากาศยาน นานาชาตดอนเมอง มสายการบนพนธมตร อนไดแก แอรเชยเบอรฮด (มาเลเซย) แอรเอเชยอนโดนเซย

40

ฟลปปนสแอรเอเชย แอรเอเชยอนเดย แอรเอเชยเซสต แอรเอเชยเอกซ ไทยแอรเอเชยเอกซ และอนโดนเซยแอรเอเชยเอกซ และมโครงสรางการบรหารงานของ บรษท ไทยแอรเอเชย จ ากด ดงภาพท 2.11

ภาพท 2.11กกโครงสรางองคกรของสายการบนไทยแอรเอเชย ทมากกบรษท เอเชย เอวเอชน จ ากด (มหาชน) (2558)

2)กกสายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ ((Thai AirAsia X) สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ เปนสายการบนระยะไกลตนทนต าสายการบนแรกของ

ประเทศไทย จากการรวมทนของสายการบนไทยแอรเอเชย และสายการบนแอรเอเชยเอกซ ซงมทาอากาศยานหลกอยท ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

3)กกสายการบนไทยไลออนแอร (Thai Lion Air) สายการบนไทยไลออนแอร เปนสายการบนตนทนต าในประเทศไทย เกดจาก การรวมทน

ระหวาง สายการบนไลออนแอร ประเทศอนโดนเซย และกลมนกธรกจชาวไทย โดยเรมใหบรการในวนท 29 พฤศจกายน พ.ศ. 2556 ซงมทาอากาศยานหลกอยท ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

4)กกสายการบนนกแอร (Nok Air) สายการบนนกแอร เปนสายการบนราคาประหยดของประเทศไทย เปดใหบรการใน

วนท 10 กมภาพนธ พ.ศ. 2547 ภายใตชอบรษท สกายเอเชย จ ากด (Sky Asia Ltd.) และเมอวนท 16 มกราคม 2549 ไดเปลยนชอเปนบรษท สายการบนนกแอร จ ากด (Nok Airlines Co., Ltd.) และตอมาหลงจากเขาตลาดหลกทรพยไดเปลยนชอเปน บรษท สายการบนนกแอร จ ากด (มหาชน) (Nok Airlines Public Company Limited) ซงมทาอากาศยานหลกอยท ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และมโครงสรางการบรหารงานของ บรษท สายการบนนกแอร จ ากด ดงภาพท 2.12

41

ภาพท 2.12กกโครงสรางองคกรของสายการบนนกแอร ทมากกบรษท สายการบนนกแอร จ ากด (มหาชน) (ม.ป.ป.)

5)กกสายการบนนกสกต (NokScoot)

สายการบนนกสกต เปนสายการบนราคาประหยดของประเทศไทย โดยทสายการบน นกแอร จ ากด (มหาชน) รวมกบสายการบนนกสกตจากประเทศสงคโปร พรอมดวยบรษท เพอนน ามตร จ ากด ด าเนนธรกจสายการบนราคาประหยดระหวางประเทศ โดยเขาซอหนของบรษทพทแอร จ ากด เมอวนท 19 มถนายน พ.ศ. 2557 และเปลยนชอเปน บรษท สายการบนนกสกต จ ากด เมอวนท 20 สงหาคม พ.ศ. 2557 และเปดใหบรการไตรมาสแรกของป พ.ศ. 2558 ในเสนทางบนระยะกลาง และไกล ซงมทาอากาศยานหลกอยททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

6)กกสายการบนไทยสมายล (Thai Smile) สายการบนไทยสมายล เปนสายการบนในประเทศไทย ซงด าเนนการโดยการบนไทย

โดยเรมบนระหวางประเทศเทยวแรกไปยงมาเกา เมอวนท 7 กรกฎาคม พ.ศ. 2555 หลงจากนน สมเดจ พระบรมโอรสาธราชฯ สยามมกฎราชกมาร เสดจพระราชด าเนนพรอมดวยพระเจาหลานเธอ พระองคเจา ทปงกรรศมโชต ไปทรงเปนประธานในพธเปดการบนไทยสมายล อยางเปนทางการ เมอวนจนทรท 30 กรกฎาคม พ.ศ. 2555 ซงมทาอากาศยานหลกอยท ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และ ทาอากาศยานสวรรณภม

42

2.8กกงานวจยทเกยวของ จากการศกษาเรอง ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มงานวจยทเกยวของดงน 2.8.1กกอาจาร นามวฒน (2557) ไดมการศกษาถงการพฒนาคณภาพการใหบรการของพนกงาน

ตอนรบภาคพนดน กรณศกษา สายการบนไทยแอรเอเชย สถานเชยงใหม ซงมวตถประสงคเพอศกษาระดบการใหบรการของพนกงานตอนรบภาคพนดน ศกษาปญหา และอปสรรคในการใหบรการภาคพนดนของ สายการบนไทยแอรเอเชย สถานเชยงใหม กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ กลมผโดยสารทใชบรการ สายการบนไทยแอรเอเชย สถานเชยงใหม กลมพนกงานตอนรบภาคพนดน และหวหนาพนกงานตอนรบภาคพนดนของ สายการบนไทยแอรเอเชย สถานเชยงใหม เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถามและแบบสมภาษณ การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลแบบสอบดวยสถตพรรณนา และวเคราะหแบบสมภาษณตามโครงสรางของเนอหา ผลการวจยพบวา กลมผโดยสารไดประเมนคณภาพการใหบรการของพนกงานตอนรบภาคพนดน สายการบนไทยแอรเอเชย สถานเชยงใหม ภาพรวมอยในระดบดมาก ซงเมอพจารณาแตละดานพบวา ดานการรจกและเขาใจลกคา ดานการตอบสนองตอลกคา สวนผลการศกษาจากกลมพนกงานตอนรบภาคพนดนและหวหนาพนกงานตอนรบภาคพนดน เมอแยกเปนรายดาน พบวา ดานความนาเชอถอ พนกงานใหบรการแกผโดยสาร อยางมมาตรฐานและปฏบตตามกฎระเบยบบงคบของสายการบน เนองจากกอนการท างานทกครงพนกงานทกคนจะตองไดรบการอบรมจากหวหนางาน ทบทวนความรขอปฏบตตาง ๆ ทงหลาย และเรยนรเพมเตมกรณทมขอปฏบตใหม ๆ เพมขน เพอใหพนกงานทกคนปฏบตไดตรงตามมาตรฐานของทางสายการบน ดานการใหความเชอมนตอลกคา พบวา พนกงานบรการผโดยสารอยางเตมใจดวยใบหนาทยมแยมแจมใส กลาวทกทาย และพดจาอยางสภาพกบผโดยสารทกคน ท าใหผโดยสารเกดความประทบใจและมนใจตอการใหบรการทอบอนเปนกนเอง ซงเปนการสรางความเชอมนใหแก ผโดยสารและจะน าไปสการกลบมาใชบรการกบทางสายการบนซ าอกครง ดานการตอบสนองตอลกคา พบวา พนกงานทกคนใหบรการผโดยสารอยางกระตอรอรน และรวดเรวตรงตอเวลา อกทงยงมพนกงานอยประจ าทวทกจดทใหบรการแกผโดยสารเพอท าหนาทคอยอ านวยความสะดวกสบาย ตอบขอซกถาม ชวยเหลอและใหค าแนะน าแกผโดยสารไดทนทวงท ดานสงทสามารถจบตองได พบวา กอนการท างานในแตละครง พนกงานทกคนจะตองตรวจสอบความเรยบรอยบรเวณจดทใหบรการผโดยสารใหมความสะอาดอยเสมอ เครองมอหรอเครองใช รวมถงเครองเชคอนอตโนมต ใหอยในสภาพพรอมใชงานอยเสมอ อกทงพนกงานทกคนจะตองไดรบการตรวจสอบความเรยบรอยของเครองแตงกายจากหวหนาพนกงานตอนรบภาคพนดนกอน การท างานทกครง เพอความเปนระเบยบเรยบรอย ดานการรจกและเขาใจลกคา พบวา พนกงานทกคน มความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการแกผโดยสาร แตเนองจากบางครงความตองการของผโดยสาร ทมความหลากหลายประกอบกบกฎระเบยบและขอบงคบตาง ๆ ของสายการบน บางครงสงผลท าใหผโดยสารเกดความไมเขาใจและไมพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานกเปนไปได

43

2.8.2กก ศรวชญ เวชกจ (2556) ไดมการศกษาถงปจจยทมผลตอการปฏบตงานของกองชาง องคการบรหารสวนจงหวดพระนครศรอยธยา ซงมวตถประสงคเพอศกษาทศนคตเกยวกบปจจยดานตาง ๆ อนมความสมพนธกบประสทธภาพและประสทธผลของงานในกองชางองคการบรหารสวนจงหวดพระนครศรอยธยาและน าผลการศกษาทไดเปนแนวทางในการพฒนาปรบปรง และ เพมประสทธภาพ การปฏบตงานของกองชางตอไป โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ สมาชกสภาจงหวด คณะผบรหาร ขาราชการ และพนกงานจางของกองชางองคการบรหารสวนจงหวดพระนครศรอยธยา จ านวน 150 คน เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา ปจจยสวนบคคลนนไมเปนปญหาหรออปสรรคในการปฏบตงานและไมสงผลกระทบตอประสทธภาพ และประสทธผลของงาน สวนปจจยทเปนปญหาหรออปสรรค ในการปฏบตงานและมผลตอประสทธภาพและประสทธผลของงานในกองชางองคการบรหารสวนจงหวดพระนครศรอยธยาทควรไดรบการแกไขในอนดบแรกคอ ปจจยดานขนตอนการปฏบตงาน รองลงมา คอปจจยดานอปกรณเครองมอและเทคโนโลย ปจจยดานงบประมาณ ปจจยดานเจาหนาทและบคลากร และปจจยดานภาวะผน าตามล าดบ กองชางควรมการปรบปรงวธบรหารจดการองคกร โดยใชทกษะความรความสามารถของผบงคบบญชาและผบรหารในการขบเคลอนนโยบายใหสอดคลองกบกฎระเบยบและขอบงคบ น าไปสการปฏบตของผใตบงคบบญชาอยางเปนเอกภาพและเปนระบบ ตลอดจนควรสรางสมพนธอนดตอบคลากรของกองชางอยางเสมอภาค รวมทงควรจดสรรงบประมาณดานบคลากร และวสดอปกรณ เครองมอครภณฑใหเพยงพอและมประสทธภาพในการปฏบตงาน ซงจะสงผลถงภาพรวมผลงานทดขององคการบรหารสวนจงหวดพระนครศรอยธยาตอไป

2.8.3กกมณฑรตน สคนธารณ (2554) ไดมการศกษาถงความคาดหวงและการรบรของพนกงานของสายการบนทมตอการบรการของเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภม กรณเคานเตอรเชคอนและสายพานล าเลยงสมภาระ ซงมวตถประสงคเพอศกษาถงคณภาพบรการจ านวน 10 ดาน โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงานของสายการบนทใหบรการ ณ ทาอากาศยานสวรรณภม เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถามและสมภาษณเชงลก การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมล เชงปรมาณดวยสถตพรรณนาและสถตอนมาน และวเคราะหขอมลเชงคณภาพดวยการวเคราะหเนอหา ผลการวจยโดยการใชแบบสอบถามพบวา ความพงพอใจพนกงานภาคพนของสายการบนตาง ๆ ทอยในระดบปานกลางมดงน รปลกษณ (คาเฉลย 3.30) ความนาเชอถอและไววางใจ (คาเฉลย 2.88) การตอบสนองลกคา (คาเฉลย 2.94) การเขาถง (คาเฉลย 3.21) การตดตอสอสาร (คาเฉลย 3.28) การเขาใจลกคา (คาเฉลย 3.28) โดยกลมตวอยางมความพงพอใจในเรองของความมมารยาทมากทสด คอ อยในระดบมาก (คาเฉลย 3.57) และผลการวจยโดยการสมภาษณเชงลกพบวา ผใหสมภาษณใหน าหนกความส าคญของการใหบรการในดานรปลกษณเปนอนดบท 1 ความมนคงและปลอดภย เปนอนดบท 2 และความสามารถเปนอนดบท 3 ซงในดานรปลกษณ ผใหสมภาษณมความคาดหวงเกยวกบระดบอณหภมทเยนสบาย และคงท

44

2.8.4กกชเกยรต ยมพวง (2554) ไดมการศกษาถงแรงจงใจทมผลตอการปฏบตงาน กรณศกษา บรษท บางกอกกลาส จ ากด โรงงานจงหวดปทมธาน ซงมวตถประสงค เพอศกษาความคดเหนของพนกงานบรษท บางกอกกลาส จ ากด โรงงานจงหวดปทมธาน ทมผลตอแรงจงใจในการปฏบตงาน กลมตวอยาง ทใชในการศกษา คอ พนกงานในระดบปฏบตการ จ านวน ทงหมด 270 กลมตวอยาง เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา ระดบการศกษาทแตกตางกน มผลตอการปฏบตงาน ดานคณภาพของงาน ดานการท างานรวมกบผอน และดานการปฏบตตามกฎระเบยบของบรษทแตกตางกน เนองจากการศกษาท าใหบคลากรมความรอบร และสามารถน าไปประยกตใชกบงานได จงมผลในดานคณภาพของงาน การท างานรวมกบผอน และการปฏบตตามกฎระเบยบของบรษทฯ ดงนนบรษทฯ จงควรใหโอกาส กบพนกงานไดมโอกาสในการเพมพนความร โดยการสงเสรมใหพนกงานไดมโอกาสศกษาตอในระดบ ทสงขน

2.8.5กกหทยกาญจน ภลพพฒน (2553) ไดมการศกษาถงความสมพนธระหวางบคลกภาพ ความรสกเหนคณคาในตนเองและผลการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน สายการบนตนทนต า ซงมวตถประสงคเพอศกษาบคลกภาพ 5 องคประกอบความรสกเหนคณคาในตนเองและผลการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนสายการบนตนทนต า และศกษาความสมพนธระหวางบคลกภาพ ความรสกเหนคณคาในตนเอง และผลการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนสายการบนตนทนต า กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงานตอนรบภาคพนสายการบนตนทนต า โดยสายการบนตนทนต าแหงท 1 ปฏบตงาน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม และสายการบนตนทนต าแหงท 2 ปฏบตงาน ณ ทาอากาศยาน นานาชาตดอนเมอง เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา พนกงานตอนรบภาคพน สายการบนตนทนต า มบคลกภาพแบบแสดงตว แบบเปดกวาง แบบเหนพองกบผ อน และแบบมจตส านกในระดบสง บคลกภาพแบบหวนไหวอยในระดบต า ความรสกเหนคณคาในตนเองในระดบสง และมผลการปฏบตงานอยในระดบด บคลกภาพแบบพองกบผ อน และแบบมจตส านกมความสมพนธทางบวกกบผล การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน สายการบนตนทนต า อยางนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และบคลกภาพแบบหวนไหวมความสมพนธทางลบกบผลการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน สายการบนตนทนต าอยางนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ความรสกเหนคณคาในตนเองมความสมพนธทางบวกกบผลการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน สายการบนตนทนต าอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

2.8.6กกกลสตร เสนาปน และชวรญญ กตตจนทรเมธ (2551) ไดมการศกษาถงปจจยบางประการ ทสงผลตอประสทธภาพการลงทะเบยนและการตรวจสอบผโดยสารของพนกงานตอนรบภาคพน ซงมวตถประสงคเพอศกษาปจจยบางประการทสงผลตอประสทธภาพการลงทะเบยนและการตรวจสอบ

45

ผโดยสารของพนกงานตอนรบภาคพน และเพอเปนแนวทางในการพฒนาประสทธภาพการลงทะเบยนและตรวจสอบผโดยสารขาออกระหวางประเทศ ขอนแกน กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงานบรการโดยสารภาคพนทใหบรการการลงทะเบยนและตรวจสอบผโดยสารขาออกระหวางประเทศของสายการบนราคาประหยดแหงหนงประจ าทาอากาศยานสวรรณภม เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา ปจจยแวดลอมทมผลตอประสทธภาพการลงทะเบยนและตรวจสอบผโดยสารของพนกงานบรการโดยสารภาคพน ไดแก ทมท างาน นนคอ ความแตกตางของทมท างาน เปนผลใหเกดความแตกตางของประสทธภาพ การลงทะเบยนและการตรวจสอบผโดยสารของพนกงานบรการโดยสารภาคพนอยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ 0.05 ซงเปนไปตามสมมตฐานทต งไว สวนปจจยแวดลอมทไมมผลตอประสทธภาพการลงทะเบยนและการตรวจสอบผโดยสารของพนกงานบรการโดยสารภาคพน ไดแก ชวงเวลาการท างาน

2.8.7กกพระหง ไชยพนโท (2551) ไดมการศกษาถงความตองการและปญหาในการใชภาษาองกฤษกบชาวตางชาตของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม ซงมวตถประสงคเพอศกษาความตองการและปญหาในการใชภาษาองกฤษกบชาวตางชาตของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม โดยการศกษาความตองการในการใชภาษาองกฤษเพอการปฏบตหนาท การระบปญหาในการใชภาษาองกฤษและความสามารถในการพดและฟงภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมจ านวน 179 คน คดเลอกโดยวธการสมตวอยางแบบเจาะจง เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจย พบวา ความสามารถในการใชภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมมความสามารถในการฟง (รอยละ 78.2) และการอาน (รอยละ 38.5) ในระดบด สวนความสามารถในการพด (รอยละ 35.8) และการเขยนนนอยในระดบปานกลาง (รอยละ 35.0) นอกจากนยงเหนพองเปนสวนใหญวาภาษาองกฤษมความส าคญเปนอนมากตอการท างานโรงแรมเพราะจะท าให การปฏบตงานมประสทธภาพมากยงขน

2.8.8กกจดาภา บญโนนแต (2551) ไดมการศกษาถงความตองการในการพฒนาตนเองของบคลากรทปฏบตงานในส านกงานเขตพนทการศกษาจงหวดขอนแกน ซงมวตถประสงคเพอศกษาถงความตองการในการพฒนาตนเองของบคลากรทปฏบตงานในส านกเขตพนทการศกษาขอนแกน กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ บคลากรทปฏบตงานในส านกงานเขตพนทการศกษาขอนแกนเขต 1-5 เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภม และทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา ความตองการพฒนาตนเองดานความรความเขาใจในวชาชพอยในระดบมาก โดยม 3 ล าดบแรก คอ วชาการและเทคโนโลยใหม ๆ ในสาขาอาชพตน การวเคราะหหาความสมพนธ ของงาน และระเบยบกฎหมายทเออตอการปฏบตราชการ

2.8.9กกวนชย ก าจรเมนกล (2550) ไดมการศกษาถงผลกระทบของศกยภาพการปฏบตงาน ของนกบญชทมตอความส าเรจในการด าเนนงานของธนาคารทหารไทย ซงมวตถประสงคเพอศกษา

46

ศกยภาพการปฏบตงานของนกบญชธนาคารทหารไทย ศกษาความส าเรจในการด าเนนงานธนาคารทหารไทย ศกษาความสมพนธระหวางศกยภาพการปฏบตงานของนกบญชกบความส าเรจ ในการด าเนนงาน ของธนาคารทหารไทย ศกษาผลกระทบของศกยภาพการปฏบตงานของนกบญชทมตอความส าเรจ ในการด าเนนงานของธนาคารทหารไทย เพอเปรยบเทยบศกยภาพการปฏบตงานของนกบญชธนาคารทหารไทยทมจ านวนพนกงาน ระยะเวลาในการเปดด าเนนการทตงภมภาค และประเภทของสาขาแตกตางกน และเพอเปรยบเทยบความส าเรจในการด าเนนงานของธนาคารทหารไทยทมจ านวนพนกงาน ระยะเวลา ในการเปดด าเนนการ ทตงภมภาค และประเภทของสาขาแตกตางกน กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ นกบญชธนาคารทหารไทย เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา ศกยภาพการปฏบตงานของนกบญชธนาคารทหารไทย มความส าคญตอความส าเรจในการด าเนนงาน ทงดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน และการเรยนรและการพฒนา

2.8.10กกรชดา เลศเรองศลป (2550) ไดมการศกษาถงความสมพนธระหวางปจจยการบรหารจดการของฝายการบรการสนามบนกบความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพนฝายการบรการสนามบน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ซงมวตถประสงคเพอศกษาคดเหนเกยวกบปจจยการบรหารจดการของพนกงานตอนรบภาคพน เพอศกษาความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพน เพอเปรยบเทยบความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพน และเพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยการบรหารจดการของฝายการบรการสนามบนกบความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงานตอนรบภาคพน ฝายการบรการสนามบน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ในหนวยงานกองควบคมการบรการสถานกรงเทพ กองบรการลกคา กองการบรการพเศษ กองปฏบตการการบรรทก และกองบรการสมภาระ เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา ความคดเหนเกยวกบปจจยการบรหารจดการพนกงานตอนรบภาคพนโดยรวมอยในระดบไมแนใจ และเมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานทมความคดเหนอยในระดบไมแนใจ คอ ดานการประสานงาน ดานกระบวนการบรหารงาน และขอทมความคดเหนอยในระดบไมเหนดวย มคาเฉลยต าสดคอ ดานสภาพแวดลอมในการปฏบตงาน ความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยภาพรวมมความพงพอใจในงานอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดานอยในระดบปานกลาง การเปรยบเทยบ ความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพน จ าแนกตามปจจยสวนบคคล พบวา พนกงานทมเพศและระดบการศกษาทตางกน มความพงพอใจไมแตกตางกน แตพนกงานทมอาย ระดบต าแหนงงาน และระยะเวลาการปฏบตงานทแตกตางกน โดยมความพงพอใจทแตกตางกน ปจจยการบรหารจดการของฝายการบรการสนามบนมความสมพนธกบความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยภาพรวมมความสมพนธอยในระดบปานกลางไปในทศทางเดยวกน

47

2.8.11กก สนต ประจกษวงศ (2550) ไดมการศกษาถง ปจจยจงใจดานการปฏบตงานทมผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานอตสาหกรรมผลตแบตเตอร กรณศกษา บรษท ยวซาแบตเตอร ประเทศไทย จ ากด (มหาชน) ซงมวตถประสงคเพอศกษาปจจยจงใจดานการปฏบตงานทมผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานอตสาหกรรมผลตแบตเตอร โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงาน บรษท ยวซาแบตเตอร ประเทศไทย จ ากด (มหาชน) ประจ าส านกงานใหญ, โรงงานในจงหวดสมทรปราการ, โรงงานในจงหวดฉะเชงเทรา รวมทงสน 261 คน เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา ขอมลทวไปเกยวกบสถานภาพสวนบคคลของกลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง มอายต ากวา 35 ป มการศกษาประกาศบตรวชาชพชนสง (ปวส.) ขนไป มเงนเดอนระดบ 10,000 บาท ขนไป และเปนผทมประสบการณในการท างานทต ากวา 10 ป ซงขอมลทเกยวกบระดบปจจยจงใจทางดานการปฏบตงาน 5 ดาน ดงน (1) ดานความกาวหนาในหนาทการงาน (2) ดานความรกและความภมใจในอาชพการงาน (3) ดานความสมพนธกบเพอนรวมงาน (4) ดานการไดรบการยอมรบนบถอ (5) ดานความพอใจในผลตอบแทน กลมตวอยางเหนวาปจจยจงใจทมผลตอการปฏบตงานในระดบมาก ขอมลเกยวกบคาคะแนนปจจยทมผลตอประสทธภาพการปฏบตงาน 4 ดาน คอ (1) การรกษาระเบยบวนยในการปฏบตงาน (2) การรบผดชอบและเอาใจใสงาน (3) งานเสรจทนเวลา (4) ผลงานไดมาตรฐาน กลมตวอยางเหนวาประสทธภาพการปฏบตงานขององคกรนนยในระดบปานกลาง

2.8.12กก ปยะวรรณ มารวชย (2550) ไดมการศกษาถงปจจยทสงผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงาน บรษท อซ บาย จ ากด (มหาชน) ซงมวตถประสงคเพอศกษาระดบประสทธภาพ การปฏบตงานของพนกงาน เพอศกษาปจจยทสงผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงาน และเพอเสนอแนะแนวทางการเสรมสรางประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงาน โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงาน บรษท อซ บาย จ ากด (มหาชน) จ านวน 336 คน เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและแบบทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา (1) ระดบประสทธภาพการปฏบตงาน ซงพนกงานมความคดเหนดานการปฏบตงานตรงตามวตถประสงคทองคกรก าหนดไว มคาเฉลยเปนอนดบหนง (2) ปจจยสภาพแวดลอมในการท างานมความสมพนธกบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานในทศทางบวก ในระดบต าอยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ 0.05 คอ ถาปจจยสภาพดกสงตอประสทธภาพการปฏบตงานทมประสทธภาพ และปจจยทสงผลตอประสทธภาพการปฏบตงานในเรองของปจจยสวนบคคล พบวา เพศ ต าแหนงงาน และระดบเงนเดอน รวมถงปจจยสภาพแวดลอมตางกนกสงผลตอระดบประสทธภาพการปฏบตงานทตางกน (3) ผบรหาร ควรพจารณาปจจย และบรหารปจจยเพอใชเปนตวกระตนใหพนกงานสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพยงขน

48

2.8.13กกศรธร ววจนสรนทร (2549) ไดมการศกษาถงความพงพอใจทมผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ซงมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจทมผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) 5 ดาน คอ ดานชอเสยงขององคกร ดานลกษณะของงานทท า ดานเงนเดอนและสวสดการ ดานความสมพนธกบผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน และดานสภาพสภาพแวดลอมและความปลอดภยในการท างาน และเปรยบเทยบความพงพอใจของผปฏบตงานจ าแนกตามตวแปรเพศอาย ต าแหนงงาน ระดบการศกษา ระยะเวลาในการท างาน ชวงเวลาในการท างาน และหนวยงานทสงกด โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงานตอนรบภาคพนของ บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา พนกงานตอนรบภาคพนมความพงพอใจ ในการปฏบตงานโดยรวมอยในระดบปานกลาง พนกงานตอนรบภาคพนทมเพศตางกน มความพงพอใจโดยรวมแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถต พนกงานตอนรบภาคพน ทมอายตางกนมความพงพอใจโดยรวมแตกตางกนอยางไมมนยส าคญ พนกงานตอนรบภาคพนทมระดบการศกษาตางกนมความพงพอใจโดยรวมแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถต พนกงานตอนรบภาคพนทมระยะเวลาในการท างานตางกนมความพงพอใจโดยรวมและรายดานแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 พนกงานตอนรบภาคพนทมชวงเวลาในการท างานตางกน มความพงพอใจโดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 พนกงานตอนรบภาคพน ทมต าแหนงงานตางกนมความพงพอใจโดยรวมและรายดาน ในดานชอเสยงขององคกร ดานลกษณะ ของงานทท า ดานเงนเดอนและสวสดการ ดานความสมพนธกบผบ งคบบญชาและเพอนรวมงาน มความพงพอใจอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ยกเวนดานสภาพแวดลอมและความปลอดภย ในการท างาน มความพงพอใจแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถต พนกงานตอนรบภาคพน ทมหนวยงานทสงกดตางกนมความพงพอใจโดยรวมและรายดานในดานชอเสยงขององคกร ดานลกษณะของงานทท าดานความสมพนธกบผ บงคบบญชาและเพอนรวมงาน และดานสภาพแวดลอมและ ความปลอดภยในการท างานมความพงพอใจแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถต

2.8.14กกวชา พรณจตต (2549) ไดมการศกษาถงการศกษาความสมพนธระหวางการเหนคณคา ในตนเอง และพฤตกรรมการเผชญปญหาของพนกงานตอนรบภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ซงมวตถประสงคเพอเปรยบเทยบความแตกตางการเหนคณคาในตนเองของพนกงานตอนรบภาคพนตามเพศ อาย และต าแหนงของจดการปฏบตงาน เปรยบเทยบความแตกตางพฤตกรรมการเผชญปญหาของพนกงานตอนรบภาคพน ตามเพศ อาย และต าแหนงของจดการปฏบตงาน และศกษาความสมพนธระหวางการเหนคณคาในตนเองกบพฤตกรรมการเผชญปญหาของพนกงานตอนรบภาคพน กลมตวอยางทใช ในการศกษา คอ พนกงานตอนรบภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจย พบวา พนกงานตอนรบภาคพนมการเหนคณคาในตนเองระดบมาก และมพฤตกรรมเผชญ

49

ปญหาระดบมาก พนกงานตอนรบภาคพนทมเพศแตกตางกนมการเหนคณคาในตนเองไมแตกตางกน พนกงานตอนรบภาคพนทมอายตางกนมการเหนคณคาในตนเองแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ 0.05 พนกงานตอนรบภาคพนทมจดการปฏบตงานตางกนมการเหนคณคาในตนเองแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 พนกงานตอนรบภาคพนทมเพศแตกตางกนมพฤตกรรมการเผชญปญหาไมแตกตางกน พนกงานตอนรบภาคพนทมอายตางกนมพฤตกรรมการเผชญปญหาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 พนกงานตอนรบภาคพนทมต าแหนงของจดการปฏบตงานตางกนมพฤตกรรมการเผชญปญหาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 การเหนคณคาในตนเอง มความสมพนธทางบวกกบพฤตกรรมการเผชญปญหาอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

2.8.15กกรพพรรณ โสระพนธ (2549) ไดมการศกษาถงการรบรความเสยงทมตอบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมตและความคดเหนทมตอชองทางการสอสารประชาสมพนธทเหมาะสม ซงมวตถประสงคเพอศกษาความคดเหนเกยวกบบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมต เพอศกษาระดบความเสยงทลกคารบร หรอความไมมนใจในการใชบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมต เพอศกษาความคดเหนทมตอชองทางการสอสารประชาสมพนธทเหมาะสมในการเขาถงลกคาเกยวกบบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมต และเพอศกษาการรบรความเสยงหรอความไมมนใจในการใชบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมตจ าแนกตามปจจยสวนบคคล โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ ผโดยสารสายการบนไทยภายในประเทศทเชคอนโดยไมมสมภาระผานเคานเตอรพนกงานการบนไทย และไมเคยใชบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมต ณ ทาอากาศยานกรงเทพ เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม ดวยสถตพรรณนาและสถตอนมาน ผลการวจยพบวา กลมตวอยางมความคดเหนวาควรมการประชาสมพนธเกยวกบบรการเชคอนผาน เครองบรการอตโนมตเพมขน โดยกลมตวอยางทรจกบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมตสวนใหญรจกสถานทใหบรการ และระบวานาจะใชบรการนในอนาคต สวนกลมตวอยางทไมรจกบรการมความคดเหนวาควรมการสาธตวธเชคอนผานเครองบรการอตโนมตในจอโทรทศนบรเวณใกลเครองบรการอตโนมต จากการศกษาระดบความรสกเสยงในการใชบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมตพบวา กลมตวอยาง มระดบความรสกเสยงหรอไมมนใจในความเสยงดานเวลาและความเสยงดานประโยชนใชสอย ในระดบปานกลางและมความรสกเสยงดานจตวทยาและความเสยงดานสงคมในระดบต า

2.8.16กกกนกพร สดอกไม (2549) ไดมการศกษาถงการประเมนสมรรถนะในการปฏบตงานของบคลากรในองคการบรหารสวนจงหวดสราษฎรธาน ซงมว ตถประสงค เพอประเมนสมรถนะ ในการปฏบตงานของบคลากรในองคการบรหารสวนจงหวดสราษฎรธาน เพอศกษาปญหาอปสรรคเกยวกบสมรรถนะของบคลากรในองคการบรหารสวนจงหวดสราษฎรธาน และเพอศกษาแนวทาง การพฒนาสมรรถนะการปฏบตงานของบคลากรในองคการบรหารสวนจงหวดสราษฎรธาน กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ บคลากรในองคการบรหารสวนจงหวดสราษฎรธาน ไดแก ขาราชการ ลกจางประจ า

50

และพนกงานจาง เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถามและการสมภาษณ การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม ดวยสถตพรรณนาและสถตอนมาน ผลการวจยพบวา (1) ระดบสมรรถนะ ในการปฏบตงานดานการมงผลสมฤทธ ดานการบรการทด ดานความรวมแรงรวมใจ และดานการสงสมความเชยวชาญในงานอาชพอยในระดบปานกลาง ระดบสมรรถนะในการปฏบตงานดานจรยธรรม อยในระดบมาก (2) ปญหาอปสรรคเกยวกบสมรรถนะทส าคญคอ บคลากรย งขาดความรและทกษะ ในการปฏบตงาน เพอใหเกดความเชยวชาญในงานอาชพ บคลากรยงขาดความร ความช านาญ เกยวกบ การใหบรการและยงขาดขวญก าลงใจในการท างานและขาดสมพนธภาพทดระหวางผบรหารและผปฏบตงาน (3) แนวทางในการพฒนาสมรรถนะในการปฏบตงานของบคลากรในองคการบรหารสวนจงหวดสราษฎรธานทส าคญคอ ควรเพมการจดฝกอบรม เพอพฒนาความร ทกษะในการปฏบตงาน ในต าแหนงตาง ๆ ใหมความเชยวชาญในงานอาชพอยางสม าเสมอ ควรมการศกษาดงานในองคกร ทประสบความส าเรจในดานการบรการ ควรเพมการสรางขวญและก าลงใจและสรางสมพนธภาพทดระหวางผบรหารกบบคลากร

2.8.17กก Aidah Nassazi (2013) ไดมการศกษาถงผลกระทบของการฝกอบรมเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานจากยกนดา ซงมวตถประสงคเพอการประเมนผลกระทบของการฝกอบรมเกยวการปฏบตงานของพนกงาน กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ พนกงานของบรษทโทรคมนาคมทใหญทสดในยกนดา เครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหขอมลโดยสถตพรรณนา ผลการวจยพบวา การฝกอบรมและการพฒนาศกยภาพของพนกงานมผลกระทบตอประสทธภาพการปฏบตงานดานงานทไดรบผดชอบ ซงกอใหเกดความรทเฉพาะเจาะจงกบงานทรบผดชอบ

2.8.18กกAli Dehghan (2006) ไดมการศกษาถงความสมพนธระหวางคณภาพการบรการและ ความพงพอใจของลกคา ซงมวตถประสงคเพอรบรความเขาใจทดของคณภาพการบรการทมผลตอ ความพงพอใจของลกคา กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ ลกคาของบรษทเซนทรคกรป (Centric Group Company) เครองมอทใชในการศกษา คอ การสมภาษณเชงลก การเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภมและทตยภม วเคราะหแบบสมภาษณตามโครงสรางของเนอหา ผลการวจยพบวา ลกคามความพงพอใจ กบสงทเปนรปธรรมของผใหการบรการ โดยเฉพาะการปฏบตงานของผใหบรการ ดงนนผใหบรการ ควรพยายามเพมสงทเปนรปธรรมใหมากยงขน เชน สงอ านวยความสะดวก และเครองมอทสามารถใชงานสะดวก และประหยดเวลา

จากงานวจยทเกยวของขางตน ผวจยสามารถสรปไดวา ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนขนอยกบการเรยนร ความสามารถ รปลกษณ มารยาท การตอบสนองตอลกคา จตส านกทางบวก นโยบายและการบรหารงาน ลกษณะการปฏบตงาน ความสมพนธกบหวหนางาน ความสมพนธกบเพอนรวมงาน ความมนคง ความปลอดภย สภาพแวดลอมในการปฏบตงาน ลกคา การเงน สงอ านวยความสะดวก และเครองมอ

51

2.9กกกรอบแนวคดในการวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพทก2.13กกกรอบแนวคดในการวจย หมายเหตกกการรวบรวมแนวคดทฤษฎของผวจย

การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

2)กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ธรรมาภบาล (Good Governance) ระเบยบปฏบตงาน (Procedures) สถานทปฏบตงาน (Workplace) ผโดยสาร (Passenger) อปกรณและระบบ (Equipment and

Systems)

1)กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ความร (Knowledge) ทกษะ (Skills) คณลกษณะของบคคล (Attributes)

บทท 3 วธการด าเนนการวจย

การวจยนเปนการงานวจยแบบผสมผสาน (Mixed Method) ระหวางงานวจยเชงคณภาพ (Qualitative

Research) และงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยการสมภาษณเชงลก (In-Depth Interview) และการใชแบบสอบถามในการเกบรวบรวมขอมล โดยมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 2) ศกษาปจจยภายในและภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และ 3) น าเสนอแนวทางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

ซงผวจยไดใชแนวคดทฤษฎแบบจ าลองภเขาน าแขง (The Iceberg Model) เพอหาปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดแก ความร (Knowledge) ทกษะ (Skills) และคณลกษณะของบคคล (Attributes) และผวจยยงไดใชทฤษฎแผนผงสาเหตและผล (Cause and Effect Diagram) เพอหาปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง อนไดแก ธรรมาภบาล (Good Governance) ระเบยบปฏบตงาน (Procedures) สถานทปฏบตงาน (Workplace) ผโดยสาร (Passengers) อปกรณและระบบ (Equipment and Systems) เพอใหเกดความครอบคลมของการศกษา จงก าหนดแนวทางในการด าเนนการวจยดงตอไป

1)กกวธการด าเนนงานวจย 2)กกประชากรและกลมตวอยาง 3)กกตวแปรทท าการวจย 4)กกเครองมอทใชในการวจย 5)กกการเกบรวบรวมขอมล 6)กกการวเคราะหขอมล

53

3.1กกวธการด าเนนงานวจย ผวจยไดก าหนดแนวทางในการด าเนนวจย ดงน 1)กกศกษาขอมลแบบทตยภม (Secondary Data) ประกอบดวย งานวจยและแนวคดทฤษฎทเกยวของ

เชน แนวคดทฤษฎสมรรถนะ แนวคดทฤษฎบคลกภาพ แนวคดทฤษฎการบรการ เปนตน รวมถงเอกสาร รายงานประจ าป สถตดานตาง ๆ ของ บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) และศกษาขอมลแบบปฐมภม (Primary Data) เปนการเกบขอมลจากกลมตวอยาง โดยการสมภาษณเชงลกและการกรอกแบบสอบถาม ดวยตวเอง (Self Administered Questionnaire) นอกจากนไดเกบขอมลทไดจากการสมมนาในหวขอเรองทศทางการพฒนาบคลากรในอตสาหกรรมการบนของไทย ทไดกลาวถงคณสมบตของผประกอบอาชพพนกงานตอนรบภาคพน เพอเปนแนวทางในการสรางแบบสมภาษณเชงลกและแบบสอบถาม

2)กกก าหนดประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย 3)กกศกษาบทบาท และกระบวนการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยการสมภาษณ

พนกงานตอนรบภาคพน เพอวเคราะหบทบาทและหนาทของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และเกบรวบรวมขอมลทเกยวของ

4)กกสรางแบบสมภาษณเชงลก แลวน าแบบสมภาษณเชงลกทสรางเสรจใหอาจารยทปรกษางานวจยตรวจสอบ เพอพจารณาเนอหาใหครอบคลมและสอดคลองกบวตถประสงค และด าเนนการแกไขตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษา

5)กกน าแบบสมภาษณเชงลกทปรบปรงแลวใหผเชยวชาญจ านวน 3 ทาน เพอพจารณา และวเคราะหหาความเทยงตรงตามเนอหา

6)กกน าแบบสมภาษณเชงลกทสมบรณแลวไปสมภาษณกบกลมเปาหมายทก าหนดไว คอ พนกงานตอนรบภาคพนระดบบรหารหรอเทยบเทา และระดบปฏบตการประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

7)กกเรยบเรยงผลการสมภาษณ โดยผวจยไดจดท าบนทกเสยงสมภาษณฉบบเตม และสงเคราะหผลการศกษาลงในตารางสรปเปนรายบคคล เพอใหความคดเหนแตละดานอยางชดเจน

8)กกสรางแบบสอบถาม แลวน าแบบสอบถามทสรางเสรจใหอาจารยทปรกษางานวจยตรวจสอบ เพอพจารณาเนอหาใหครอบคลมและสอดคลองกบวตถประสงค และด าเนนการแกไขตามค าแนะน า ของอาจารยทปรกษา

9)กกน าแบบสอบถามทสมบรณไปทดสอบ (Tryout) ใชกบกลมตวอยางตามทก าหนด จ านวน 30 ชดเพอเปนการทดสอบกบผตอบแบบสอบถามกอนทจะน าไปสอบถามจรงจ านวน 250 ชด เพอดวาผตอบแบบสอบถามมความเขาใจในค าถามหรอไม ถามด าเนนการแกไขปรบปรงแบบสอบถามอกครง

10)กกน าแบบสอบถามทสมบรณแลวจ านวน 250 ชด ไปส ารวจสอบถามกบกลมเปาหมายทก าหนดไว คอ พนกงานตอนรบภาคพนระดบปฏบตการประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

54

11)กกวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามโดยแสดงเปน ความถ คาเฉลย รอยละ และคาเบยงเบนมาตรฐานพรอมอธบายถงรายละเอยดของขอมลทไดจากการประมวล

12)กกสรปปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองและรายงานผลการวจย รวมถงขอเสนอแนะตาง ๆ โดยเรยบเรยงจากขอมลทไดจากการศกษาคนควาเพมเตมจากเอกสาร และผลจากแบบสอบถาม

3.2กกประชากรและกลมตวอยาง

3.2.1กกประชากร ประชากรทใชในการวจยครงน คอ พนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมอง จ านวน 6 สายการบน ไดแก สายการบนไทยแอรเอเชย สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ สายการบนไทยไลออนแอร สายการบนนกแอร สายการบนนกสกต และสายการบนไทยสมายล

3.2.2กกกลมตวอยาง 1)กกกลมตวอยางผใหขอมลสมภาษณเชงลกในการวจยครงน ไดแก พนกงานตอนรบภาคพน

ในระดบบรหารหรอเทยบเทา และระดบปฏบตการประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ในเดอนพฤษภาคม พ.ศ. 2559 ซงเปนการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยท าการสมภาษณกบพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จ านวน 6 สายการบน มจ านวน 12 คน โดยแบงเปนระดบบรหารหรอเทยบเทาสายการบนละ 1 คน และระดบปฏบตการสายการบนละ 1 คน ทงนการพจารณาคดเลอกกลมตวอยางมหลกเกณฑประการส าคญดงตอไปน

กกกลมตวอยางระดบบรหารเปนบคคลทปฏบตงานในต าแหนงผจดการโดยมระยะเวลาการปฏบตงานมากกวาหรอเทากบ 5 ป

กกกลมตวอยางระดบปฏบตการเปนบคคลทปฏบตงานในต าแหนงปฏบตการ ทาอากาศยาน (Airport Operations) และต าแหนงหวหนางานภาคพน (Leader) โดยมระยะเวลาการปฏบตงานมากกวาหรอเทากบ 3 ป

กกกลมตวอยางเปนบคคลทมความรและความเขาใจเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน

2)กกกลมตวอยางผใหแบบสอบถามในการวจยครงน ไดแก พนกงานตอนรบภาคพน ในระดบปฏบตการประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ในเดอนมถนายน พ.ศ. 2559 จ านวน 6 สายการบนซงมจ านวน 661 คน ท าการค านวณหาจ านวนตวอยางโดยใชสตรของทาโรยามาเน (Taro Yamane) ก าหนดขอบเขตความคลาดเคลอนท 0.05 ซงสตรการค านวณหากลมตวอยาง ดงสตรท 3.1 น

55

n =

(3.1)

เมอ n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

N แทน ขนาดของประชากร e แทน ความคลาดเคลอนของการสมทยอมรบได (e ก าหนดให = 0.05)

แทนคาตามสตร n =

(3.2)

n = 250 คน

ดงนน ผวจยไดกลมตวอยางของพนกงานตอนรบภาคพนของสายการบนตามสดสวนพนกงาน โดยกลมตวอยางททางผวจยไดแจกแบบสอบถามในแตละสายการบน เปนการสมตวอยาง อยางงาย (Sample Sampling) ซงขนอยกบโอกาส เวลา และสถานทแจกแบบสอบถามนน ดงตารางท 3.1

ตารางท 3.1กกแสดงจ านวนกลมตวอยางของแตละสายการบน

ล าดบท สายการบน ประชากร (คน) กลมตวอยาง (คน)

1 สายการบนไทยแอรเอเชย 332 126 2 สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ 54 20 3 สายการบนไทยไลออนแอร 102 39 4 สายการบนนกแอร 84 32 5 สายการบนนกสกต 48 18 6 สายการบนไทยสมายล 41 15 รวม 661 250

ทมากกบรษท ไทยแอรเอเชย จ ากด บรษท ไทยแอรเอเชย เอกซ จ ากด บรษท ไทยไลออน เมนทาร จ ากด บรษท สายการบนนกแอร จ ากด (มหาชน) บรษท สายการบนนกสกต จ ากด และ บรษท ไทยสมายล แอรเวย จ ากด

56

3.3กกตวแปรทท าการวจย การวจยครงน ไดแบงตวแปรทใชในการศกษาออกเปน 2 ประเภท คอ

3.3.1กกตวแปรอสระ (Independent Variable) 1) กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดแก กกความร (Knowledge) กกทกษะ (Skills) กกคณลกษณะของบคคล (Attributes)

2) กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดแก

กกธรรมาภบาล (Good Governance) กกระเบยบปฏบตงาน (Procedures) กกสถานทปฏบตงาน (Workplace) กกผโดยสาร (Passengers) กกอปกรณ และระบบ (Equipment and Systems)

3.3.2กกตวแปรตาม การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

3.4กกเครองมอทใชในการวจย

การวจยครงน มเครองมอทใชในการรวบรวมขอมลการวจย ดงน 3.4.1กกแผนผงสาเหตและผล (Cause and Effect Diagram) เพอพจารณาปจจยภายนอกทมผลตอ

การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จงท าการวเคราะหปจจยภายนอกจากแผนผงสาเหตและผลดงภาคผนวก จ ภาพท จ.1

3.4.2กกแบบสมภาษณเชงลก เปนการสมภาษณแบบมโครงสรางหรอการสมภาษณแบบเปนทางการ ลกษณะของการสมภาษณเปนการสมภาษณทมค าถามและขอก าหนดตายตว และการสมภาษณจะท าการสมภาษณเปนรายบคคล กอนการเกบรวบรวมขอมลผวจยไดก าหนดวนนดหมายสมภาษณ โดยไดแจงผใหสมภาษณทราบ และขออนญาตในการเกบขอมลบนทกเสยง การสนทนาทกครง โดยแบงการสมภาษณออกเปน 2 ลกษณะ ตามลกษณะของกลมตวอยาง ดงน

1)กกลกษณะกลมตวอยางท 1 เปนพนกงานตอนรบภาคพนในระดบบรหารหรอเทยบเทา ซงโครงสรางของการสมภาษณแบงออกเปน 4 ตอน

57

ตอนท 1กกค าถามเกยวกบขอมลสวนตวของผใหสมภาษณ ซงค าถามประกอบดวย ชอ-นามสกล เพศ อาย สถานภาพ ต าแหนงงาน ระยะเวลาการปฏบตงาน สายการบนทปฏบตงาน และหนาทความรบผดชอบ

ตอนท 2กกค าถามเกยวกบปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ซงประกอบดวยประเดนค าถาม จ านวน 21 ขอ ตามค าถามงานวจย ดงตารางท 3.2

ตารางท 3.2กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบบรหารหรอเทยบเทา

ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

1 ทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

2 ทานคดวาพนฐานความรทแตกตางกนของแตละบคคล สงผลกระทบตอ การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

3 ทานคดวาการฝกอบรม สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

4 ทานคดวาการสรางความรใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรสรางความรทางดานใดบาง

5 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานความรของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

6 ทานคดวาทกษะการใชคอมพวเตอรและภาษา สงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

7 ทานคดวาทกษะการแกไขปญหาและการตดสนใจ สงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

8 ทานคดวาทกษะการตดตอประสานงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

9 ทานคดวาทกษะความเชยวชาญในงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

10 ทานคดวาวธการสรางทกษะใหแกพนกงานตอนรบภาคพนมอะไรบาง

58

ตารางท 3.2กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบบรหารหรอเทยบเทา (ตอ) ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

11 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานทกษะของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

12 ทานคดวาการมใจรกการบรการ (Service Mind) สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

13 ทานคดวาหนาทความรบผดชอบ สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบหรอไมอยางไร

14 ทานคดวาเงนเดอน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน หรอไมอยางไร

15 ทานคดวาสทธประโยชนทพนกงานตอนรบภาคพนไดรบ สงผลกระทบตอ การปฏบตงานหรอไมอยางไร

16 ทานคดวาทศนคตของพนกงานตอนรบภาคพน สงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

17 ทานคดวาบคลกภาพ สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

18 ทานคดวาการแตงกาย สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

19 ทานคดวาความซอสตย สจรต ในการปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

20 ทานคดวาการสรางคณลกษณะทพงประสงคของพนกงานตอนรบภาคพนมอะไรบาง

21 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานคณลกษณะของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

ตอนท 3กกค าถามเกยวกบปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงาน

ตอนรบภาคพน ซงประกอบดวยประเดนค าถาม จ านวน 22 ขอ ตามค าถามงานวจย ดงตารางท 3.3

59

ตารางท 3.3กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบบรหารหรอเทยบเทา ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

1 ทานคดวาโครงสรางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน สงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

2 ทานคดวาภาระหนาท สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

3 ทานคดวาผใตบงคบบญชา สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

4 ทานคดวาเพอนรวมงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

5 ทานคดวาแนวทางในการเพมศกยภาพการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนควรปฏบตอยางไรบาง

6 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานโครงสรางหนาทและความรบผดชอบของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

7 ทานคดวาระเบยบปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

8 ทานคดวาขนตอนปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

9 ทานคดวาระยะเวลาปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

10 ทานคดวาความลาชาของเทยวบน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

11 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานเวลา ระเบยบและมาตรฐานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

12 ทานคดวาสถานทปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

60

ตารางท 3.3กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบบรหารหรอเทยบเทา (ตอ) ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

13 ทานคดวาสภาพแวดลอมปฏบตงาน เชน แสงสวาง อณหภม เสยง สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

14 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานสภาพแวดลอมในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

15 ทานคดวาผโดยสาร สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

16 ทานคดวาการทผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

17 ทานคดวาความไมเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพน สงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

18 ทานมความคดเหนตอการลดปญหาทเกดขนในการปฏบตงานระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพนอยางไร

19 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานผโดยสารทเขารบบรการอยางไร

20 ทานคดวาอปกรณทใชในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

21 ทานคดวาระบบเชคอน ระบบจองบตรโดยสาร สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

22 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานอปกรณและระบบตางหรอ สงอ านวยความสะดวกของพนกงานตอนรบทใชปฏบตงานอยางไรบาง

ตอนท 4กกค าถามเกยวกบการสอบถามขอเสนอแนะทผใหสมภาษณตองการแนะน า

ในดานตาง ๆ ประกอบดวย ความร ทกษะ คณลกษณะของบคคล ธรรมาภบาล ระเบยบปฏบตงาน สถานทปฏบตงาน ผโดยสาร อปกรณและระบบ

2)กกลกษณะกลมตวอยางท 2 เปนพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการ โครงสรางของการสมภาษณแบงออกเปน 4 ตอน

61

ตอนท 1กกค าถามเกยวกบขอมลสวนตวของผใหสมภาษณ ซงค าถามประกอบดวย ชอ-นามสกล เพศ อาย สถานภาพ ต าแหนงงาน ระยะเวลาการปฏบตงาน สายการบนทปฏบตงาน และหนาทความรบผดชอบ

ตอนท 2กกค าถามเกยวกบปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ซงประกอบดวยประเดนค าถาม จ านวน 16 ขอ ตามค าถามงานวจย ดงตารางท 3.4 ตารางท 3.4กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบปฏบตการ

ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

1 ทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

2 ทานคดวาบคคลทจบการศกษาทางดานสายบรการสงผลกระทบตอ การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

3 ทานคดวาบคคลทไมจบการศกษาทางดานสายบรการสงผลกระทบตอ การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

4 ทานคดวาการฝกอบรม สงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

5 ทานคดวาการสรางความรใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรสรางความรทางดานใดบาง

6 ทานคดวาทกษะการใชคอมพวเตอรและภาษา สงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

7 ทานคดวาทกษะการแกไขปญหาและการตดสนใจสงผลกระทบตอ การปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

8 ทานคดวาทกษะการตดตอประสานงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

9 ทานคดวาทกษะความเชยวชาญในงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

10 ทานคดวาการสรางทกษะใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรสรางทกษะทางดานใดบาง

62

ตารางท 3.4กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบปฏบตการ (ตอ) ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

11 ทานคดวาการมใจรกการบรการ (Service Mind) สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

12 ทานคดวาทศนคตของพนกงานตอนรบภาคพน สงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไม อยางไร

13 ทานคดวาบคลกภาพ สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

14 ทานคดวาการแตงกาย สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

15 ทานคดวาความซอสตยสจรต ในการปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

16 ทานคดวาการสรางคณลกษณะทพ งประสงคของพนกงานตอนรบภาคพน มอะไรบาง

ตอนท 3กกค าถามเกยวกบปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงาน

ตอนรบภาคพน ซงประกอบดวยประเดนค าถาม จ านวน 18 ขอ ตามค าถามงานวจย ดงตารางท 3.5

ตารางท 3.5กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบปฏบตการ

ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

1 ทานคดวาโครงสรางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน สงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

2 ทานคดวาภาระหนาทดานการปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

3 ทานคดวาผบงคบบญชา สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

63

ตารางท 3.5กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบปฏบตการ (ตอ)

ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

4 ทานคดวาเพอนรวมงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

5 ทานคดวาระเบยบปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

6 ทานคดวาขนตอนปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

7 ทานคดวาระยะเวลาปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

8 ทานคดวาความลาชาของเทยวบน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

9 ทานคดวาสถานทปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

10 ทานคดวาสภาพแวดลอมในการปฏบตงาน เชน แสงสวาง อณหภม เสยง สงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

11 ทานคดวาผโดยสาร สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

12 ทานคดวาการทผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

13 ทานคดวาความไมเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

14 ทานเคยประสบปญหากบผโดยสารหรอไมแลวมแนวทางปองกนและแกไขอยางไร

15 ทานคดวาเครองชงน าหนกสมภาระ สงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนทเคานเตอรเชคอนหรอไมอยางไร

64

ตารางท 3.5กกแสดงค าถามของแบบสมภาษณเชงลกเกยวกบปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนส าหรบระดบปฏบตการ (ตอ)

ค าถามงานวจยขอท ประเดนความคดเหน

16 ทานคดวาสายพานสมภาระ สงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

17 ทานคดวาระบบเชคอน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

18 ทานคดวาระบบส ารองบตรโดยสาร สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

ตอนท 4กกค าถามเกยวกบการสอบถามขอเสนอแนะทผใหสมภาษณตองการแนะน าในดานตาง ๆ

ประกอบดวย ความร ทกษะ คณลกษณะของบคคล ธรรมาภบาล ระเบยบปฏบตงาน สถานทปฏบตงาน ผโดยสาร อปกรณและระบบ

ในการตรวจสอบคณภาพเครองมอทใชในการวจย น าแบบสมภาษณเชงลกทปรบปรงแลวใหผเชยวชาญจ านวน 3 ทาน ไดแก

-กกดร.อรรถพล มวงสวสด ต าแหนงนกวชาการอสระ -กกนายดสต ศรสมบต ต าแหนงผอ านวยการหลกสตรสาขาวชาการจดการ

ธรกจดานการบน มหาวทยาลยรงสต -กกนายเกษม วงษสมศร ต าแหนงทปรกษาระดบ 10 การทาอากาศยานไทย เพอพจารณาและวเคราะหหาความเทยงตรงตามเนอหา (Content Validity) แลว

น าผลการพจารณามาวเคราะหหาความเทยงตรงตามเนอหา ดวยการหาดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามและประเดนหลกของเนอหาทตองการศกษา จากผเชยวชาญทง 3 ทาน ตรวจสอบความสอดคลองของเนอหา (Index of Item-Objective Congruence: IOC) แลวน ามาปรบปรง โดยเนอหาม 3 ระดบ คอ

+1กกเปนขอค าถามทแนใจวามความสอดคลองกบจดประสงค 0กกเปนขอค าถามทไมแนใจวามความสอดคลองกบจดประสงค -1ก เปนขอค าถามทแนใจวาขอค าถามไมมความสอดคลองกบจดประสงค จากนนผวจยน าเครองมอทสรางขนไปหาคณภาพเครองมอดวยการวเคราะห

หาดชนความสอดคลองโดยใชสตรในการค านวณ ดงน

65

สตรทใช IOCกก=กก

(3.3)

เมอกกIOCกกแทน ดชนความสอดคลอง

Rกกแทน ผลรวมการพจารณาของผเชยวชาญ N แทน จ านวนผเชยวชาญ

3.4.3กกแบบสอบถาม (Questionnaire) ซงโครงสรางไดถกก าหนดใหประกอบไปดวยสวนตาง ๆในการวจยครงน ผวจยสรางขนมาจากการรวบรวม วเคราะห สงเคราะห ทฤษฎ และแนวความคดตาง ๆ ทเกยวของ น ามาใชเปนแนวทางในการจดท าแบบสอบถาม โดยแบบสอบถามแบงออกเปน 4 ตอน ดงน

ตอนท 1กกค าถามเกยวกบขอมลสวนตวของผใหสมภาษณ ซงค าถามประกอบดวย ชอ-นามสกล เพศ อาย สถานภาพ ต าแหนงงาน ระยะเวลาการปฏบตงาน สายการบนทปฏบตงาน และหนาทความรบผดชอบ

ตอนท 2กกค าถามเกยวกบปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ซงประกอบดวยประเดนค าถาม ดงน

1)กกความร (Knowledge) ประกอบดวยขอค าถาม จ านวน 5 ขอ 2)กกทกษะ (Skills) ประกอบดวยขอค าถาม จ านวน 7 ขอ 3)กกคณลกษณะของบคคล (Attributes) ประกอบดวยขอค าถาม จ านวน 11 ขอ ตอนท 3กกค าถามเกยวกบปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงาน

ตอนรบภาคพน ซงประกอบดวยประเดนค าถาม ดงน

1)กกธรรมาภบาล (Good Governance) ประกอบดวยขอค าถาม จ านวน 10 ขอ 2)กกระเบยบปฏบตงาน (Procedures) ประกอบดวยขอค าถาม จ านวน 8 ขอ

3)กกสถานทปฏบตงาน (Workplace) ประกอบดวยขอค าถาม จ านวน 6 ขอ 4)กกผโดยสาร (Passengers) ประกอบดวยขอค าถาม จ านวน 5 ขอ

5)กกอปกรณและระบบ (Equipment and Systems) ประกอบดวยขอค าถาม จ านวน 5 ขอ

ตอนท 4กกค าถามเกยวกบการสอบถามขอเสนอแนะทผใหสมภาษณตองการแนะน า ในดานตาง ๆ ประกอบดวย ความร ทกษะ คณลกษณะของบคคล โครงสรางองคกร ระเบยบปฏบตงาน สถานทปฏบตงาน ผโดยสาร อปกรณและระบบ

กกการสรางแบบสอบถามผวจยใช Rating scale เปนมาตรวดลกษณะของขอความเกณฑการใหคะแนนแบงเปน 5 ระดบ ตามหลกการของ Likert’s scale (Likert R, 1961, อางองในณฐธน พรภทรประเสรฐ, 2558, หนา 47) แบงเปน 5 ระดบ ซงมการก าหนดระดบคะแนน ดงน

66

5 คะแนน หมายถง ระดบความคดเหน มากทสด 4 คะแนน หมายถง ระดบความคดเหน มาก 3 คะแนน หมายถง ระดบความคดเหน ปานกลาง 2 คะแนน หมายถง ระดบความคดเหน นอย 1 คะแนน หมายถง ระดบความคดเหน นอยทสด จากคะแนนดงกลาว จะแบงเกณฑในการแจกแจงเปนระดบคะแนนคาเฉลย

เพอแบงระดบความคดเหนออกเปน 5 ระดบ คอ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสดโดยเกณฑการแปลผลคาเฉลย ผศกษาใชวธของเบสท (Best J.W,1977, อางองในณฐธน พรภทรประเสรฐ, 2558, หนา 47) แบงเปน 5 ระดบ ดงน

ระดบคะแนน 4.5-5.0 คะแนน หมายความวา ระดบความคดเหน มากทสด ระดบคะแนน 3.5-4.49 คะแนน หมายความวา ระดบความคดเหน มาก ระดบคะแนน 2.5-3.49 คะแนน หมายความวา ระดบความคดเหน ปานกลาง ระดบคะแนน 1.5-2.49 คะแนน หมายความวา ระดบความคดเหน นอย ระดบคะแนน 1.0-1.49 คะแนน หมายความวา ระดบความคดเหน นอยทสด

3.5กก การเกบรวบรวมขอมล

การวจยครงน ไดเกบรวบรวมขอมลตามแหลงทมา ดงน 3.5.1กกแหลงขอมลทตยภม (Secondary Data)

ขอมลทไดจากขาวสาร สอสงพมพ เวบไซต เชน บทความ นโยบายตาง ๆรายงานประจ าป สถตทเกยวของของ บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) และจากหนงสอหรองานวจยทเกยวของ เชน แนวคดทฤษฎสมรรถนะ แนวคดทฤษฎบคลกภาพ แนวคดทฤษฎการบรการ แนวคดทฤษฎการวเคราะหดวยแผนผงเหตและผล เปนตน

3.5.2กกแหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ขอมลทไดจากการสมภาษณและแบบสอบถามจากกลมตวอยางทก าหนดกลมเปาหมาย ซง

การวจยครงนใชวธการเกบรวบรวมขอมล ดงน

1)กกขอมลทไดจากการสมภาษณเชงลก (In-Depth Interview) โดยสมภาษณพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จ านวน 12 คน แบงเปนระดบบรหารหรอเทยบเทา สายการบนละ 1 ทาน และระดบปฏบตการสายการบนละ 1 คน โดยใชเวลาประมาณ 1 ชวโมง เพอเปนการเปดโอกาสใหผถกสมภาษณไดแสดงความคดเหนหรอใหขอมลไดอยางเตมท โดยผวจยไดก าหนดประเดนตาง ๆ ใหสอดคลองกบวตถประสงคการวจย

67

2)กกขอมลทไดจากการแจกแบบสอบถามของกลมตวอยาง โดยใชแบบสอบถามปลายเปดและปลายปดกบพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และใหกลมตวอยางกรอกแบบสอบถามดวยตวเอง (Self Administered Questionnaire) จ านวน 250 คน

3.6กก การวเคราะหขอมล

ผวจยไดแบงการวเคราะหขอมลของงานวจยออกเปน 2 ลกษณะ ดงน 3.6.1กกการวเคราะหวจยเชงคณภาพ

ผวจ ยเขยนรายงานผลขอมลทไดจากการท าวจยเชงคณภาพในรปแบบการว เคราะห เชงพรรณนา โดยผวจยน าขอมลทไดจากการสมภาษณเชงลกกบพนกงานตอนรบภาคพน ทงระดบบรหารหรอเทยบเทา และระดบปฏบตการ มาวเคราะหเนอหาและใชกรอบแนวคดทฤษฏทเกยวของ โดยกระบวนการวเคราะหขอมลมดงน

1)กกน าขอมลทไดจากการสมภาษณมาจดระเบยบขอมล (Data Processing) กอนน าขอมลไปวเคราะหเพอตอบค าถามตามวตถประสงคของ การวจย

2)กกการตรวจสอบขอมลวาขอมลทไดมาเพยงพอหรอไมและสามารถตอบปญหาการวจยไดหรอไม หากไดขอมลไมตรงกน จงตองตรวจสอบถงขอมลทแทจรงเปนอยางไร

3)กกเมอตรวจสอบเรยบรอยแลวจงท าการการรวบรวมขอมล และเมอไดขอมลทผาน การวเคราะหสรปเบองตน จงด าเนนการวเคราะห สงเคราะห เชอมโยงขอมลกบกรอบแนวคดทฤษฎ และขอมลเชงปฏบตการ

3.6.2กกการวเคราะหวจยเชงปรมาณ ผ วจ ยท าการรวบรวมขอมลจากแบบสอบถาม แลวจงวเคราะหขอมลหลงจากทได

มการตรวจสอบความถกตองแลว จากนนสรปผลตามวตถประสงคการวจย โดยสถตทใชในการวเคราะหขอมลมดงน

1)กกสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) เพอใชบรรยายลกษณะขอมลทเกบมา โดยปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนปะจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ไดแก ความร ทกษะ คณลกษณะของบคคล ธรรมาภบาล ระเบยบปฏบตงาน สถานทปฏบตงาน ผโดยสาร อปกรณและระบบ ใชคาสถตในการวเคราะห คอ คาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

2)กกขอมลทเปนขอเสนอแนะของกลมตวอยางตามปจจยทก าหนด ซงเปนค าถามปลายเปดและผวจยน าขอมลมาวเคราะห และแยกประเดนเพอสรปใหตรงตามวตถประสงคของการวจย

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การวจยนเปนการศกษาปจจยในดานตาง ๆ ทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบ

ภาคพน ผวจยไดท าการสมภาษณเชงลกจากบคลากรระดบบรหารหรอเทยบเทา และระดบปฏบตการจ านวนทงหมด 12 คน และท าการเกบแบบสอบถามจากบคลากรระดบปฏบตการจ านวนทงหมด 250 คน มาวเคราะหขอมล และเสนอผลการวเคราะห โดยมวตถประสงคของงานวจย ดงน 1)กกศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 2)กกศกษาปจจยภายในและภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 3)กกน าเสนอแนวทางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

4.1กก การรายงานผลการวจย

4.1.1ก ศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยาน นานาชาตดอนเมอง

จากการศกษาสภาพปจจบนการปฏบตงานของพนกงานบรการภาคพนประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา

1)กกดานบคคล (Man ภาพท จ.1) นนคอพนกงานตอนรบภาคพน โดยพนกงานตอนรบภาคพนมสวนงานของการปฏบตงาน ดงน

กกการจ าหนายบตรโดยสารและส ารองทนง (Sale Counter) ดงแสดงในภาพท 4.1

69

ภาพทก4.1กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการจ าหนายบตรโดยสารและส ารองทนง ประจ าสายการบนไทยไลออนแอร ทมากกรงทวา สดา (2559)

กกการตรวจรบบตรโดยสาร (Check-In) ดงแสดงในภาพท 4.2กก

ภาพทก4.2กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสารประจ าสายการบนนกสกต

ทมากกรงทวา สดา (2559)

70

กกการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง (Boarding Gate) ดงแสดงในภาพท 4.3

ภาพทก4.3กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง ประจ าสายการบนไทยไลออนแอร

ทมากกรงทวา สดา (2559) กกการตดตามสมภาระ (Lost and Found)

เนองจากในสภาพปจจบนพบวา โดยสวนมากพนกงานตอนรบภาคพนมความรพนฐานทางดานการบน และการบรการยงไมเพยงพอ อนเปนผลมาจากการรบบคคลเขาปฏบตงานทจบปรญญาตร โดยไมไดจ ากดวฒการศกษา ซงบางบคคลไมไดจบสาขาทเกยวของกบการบนและการบรการ จงขาดความรทางดานการบนและการบรการนน ตางกบบคคลทจบสาขาทเกยวของกบการบน และการบรการ ท าใหเขาถงการปฏบตงานไดเปนอยางด เชน ความประพฤต มารยาท บคลกภาพ เปนตน อยางไรกตาม ทกษะทางภาษาภาษาองกฤษ หรอภาษาท 3 เชน ภาษาจน ภาษารสเซย ภาษาฝรงเศส เปนตน ถอเปนอปสรรคอยางยงตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ทงน แตละบคคลจงมความรทแตกตางกนบนพนฐานแตกตางกน องคกรจงมการจดการฝกอบรมใหแกพนกงานตอนรบภาคพนทกคนกอนเขาท างาน และมบางองคกรใหพนกงานตอนรบภาคพนไดเรยนรงานจรงกอนการฝกอบรม ซงเปนการอบรมและใหความรแกพนกงานตอนรบภาคพนดวยงานจรง

2)กกดานเครองมอ (Machines ภาพท จ.1) เนองจากในสภาพปจจบนพบวา เครองมอหรออปกรณทใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มการช ารดทรดโทรมไปตามกาลเวลา เชน สายพานล าเลยงสมภาระทอาคาร 1 ของผโดยสารระหวางประเทศ มการตกสายพานบอยครง ท าใหพนกงาน

71 ตอนรบภาคพนตองปฏบตงานชาลง นอกจากนจ านวนชองเคานเตอรเชคอนมจ านวนจ ากด ดวยเหตผลทพนทมจ ากด ท าใหพนกงานตอนรบภาคพนตองปฏบตงานใหทนตอเวลาทก าหนดตามมาตรฐาน อยางไรกตาม บางองคกรไดมการคดคนนวตกรรมตาง ๆ เพอชวยแกไขปญหาการเชคอน โดยมการตดตงระบบของตนขน เชน ตเชคอนแบบบรการตนเอง การเชคอนผานออนไลน การเชคอนผานสถานทตาง ๆตามก าหนดขององคกร เปนตน แตแลวเคานเตอรเชคอนเปนสงทผโดยสารนยมเขารบบรการมากกวาการเชคอนรปแบบอน ๆ ดงภาพท 4.4

ภาพทก4.4กกการเขารบบรการการเชคอนของผโดยสารของสายการบนไทยแอรเอเชย ทมากกรงทวา สดา (2559)

3)กกดานการจดการ (Management ภาพท จ.1) เนองจากในสภาพปจจบนพบวา ลกษณะ การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนมลกษณะเปนทม ซงทกคนตองชวยเหลอกนและกน ในการปฏบตงาน โดยในแตละวนของการปฏบตงานจะเจอเหตการณทแตกตางกนออกไป ดงนนพนกงานตอนรบภาคพนทกคนตองมความรบผดชอบในงานของตนเอง อยางไรกตาม การปฏบตงานเปนทม ท าใหพนกงานตอนรบภาคพนมความสมพนธทดกบเพอนรวมงาน และผบงคบบญชา เชน การเคารพรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะจากเพอนรวมงาน ทงน องคกรยงมการบรหารจดการพนกงานตอนรบภาคพน โดยการจดฝกอบรมใหแกพนกงานตอนรบภาคพน เชน การใหความรทางดานวตถอนตราย ความปลอดภยในการปฏบตงาน เปนตน เพอใหพนกงาน มความรและความเขาใจในการปฏบตงาน มากยงขน และบางองคกรมสวสดการใหแกพนกงานตอนรบภาคพนดวยการจดศนยอาหารเฉพาะพนกงานของตน เพอใหพนกงานไดใชบรการ ลดเวลาการใชบรการศนยอาหารสาธารณะ ท าใหพนกงานตอนรบภาคพนมเวลาพกผอน และพนกงานตอนรบภาคพนปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ

72

4)กกดานสภาพแวดลอม (Environment ภาพท จ.1) เนองจากในสภาพปจจบนพบวา การเดนทางมาทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองนน มสงอ านวยความสะดวกในการใหบรการการเดนทาง เชน รถประจ าทางทวไป รถประจ าทางปรบอากาศ รถบสโดยสาร A1 รถบสรบสงดอนเมอง-สวรรณภม รถไฟ รถแทกซ รถเชา รถตโดยสารสาธารณะ และรถยนตสวนตว อยางไรกตาม หากเดนทางดวยการใชทองถนน มกพบปญหาการจราจรตดขด และถาหากพนกงานตอนรบภาคพนน ารถยนตสวนตวมาจอดท ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ตองพบกบทจอดรถเตม ท าใหพนกงานตอนรบภาคพนตองเสยเวลาในการหาทจอดรถและแยง ทจอดรถของผโดยสาร เนองจากทจอดรถเฉพาะของพนกงานตอนรบภาคพนไมมรองรบในทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง นอกจากน สภาพแวดลอมในการปฏบตงาน โดยเฉพาะอยางยงอณหภมของอาคารมระดบอณหภมไมเทากน เนองจากปรบระดบอณหภมไมได เมอพนกงานตอนรบภาคพนปฏบตงานตองมการเดนเขา-ออก ของอาคารบอยครง กอใหเกดปญหาสขภาพ

5)กกดานวธปฏบตงาน (Methods ภาพท จ.1) เนองจากในสภาพปจจบนพบวา ขนตอนปฏบตงานนนขนอยกบองคกร หากองคกรทมรฐวสาหกจมาเกยวของ ขนตอนปฏบตงานจะมความซบซอนมากกวาองคกรทเปนเอกชน อยางไรกตาม พนกงานตอนรบภาคพนไมสามารถตดสนใจหรอแกปญหาหนางานดวยตนเองได จ าเปนตองขอค าปรกษาจากหวหนางานหรอผบงคบบญชากอนทกครง เพอค านงถงความปลอดภย และเปนไปตามมาตรฐานของการปฏบตงาน หากไมเชนนนเปรยบเสมอนเปนการขามขนตอนของการปฏบตงาน และตองพบกบบทลงโทษ นอกจากน การประสานงานแตละหนวยงานของพนกงานตอนรบภาคพนนน ตองมมนษยสมพนธทดกบหนวยงานนน ๆ เพอใหการปฏบตงานเปนไปอยางราบรน

4.1.2ก ศกษาปจจยภายใน และภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 1)กกผลการวเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก ดงน

กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ไดแก ดานความร ดานทกษะ และดานคณลกษณะของบคคล มรายละเอยดดงน

-กกดานความร ผใหสมภาษณโดยสวนใหญมความคดเหนวา ความรทางการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย มความส าคญตอการปฏบตงาน เพอเปนไปตามมาตรฐาน และปองกนการเกดขอผดพลาดของการปฏบตงาน ซงความรตาง ๆ น สามารถสรางความรทไดจาก การฝกอบรม แมวาบคคลทไมไดจบสายงานทางดานนมาโดยตรงสามารถปฏบตงานไดเชนกน เพยงแตมวฒการศกษาระดบปรญญาตร สามารถสอสารภาษาตางประเทศได โดยเฉพาะภาษาองกฤษ และมใจรก การบรการ แตมเพยง 1 ใน 12 คน มความคดเหนทแตกตาง คอ บคคล ไมจบสายงานทางดานนโดยตรง สงกระทบตอการเรยนรงานทตองปฏบตนนชากวาบคคลทจบสายงานทางดานนโดยตรง โดยใหเหตผลวา งานทางดานการบนตองอาศยประสบการณ เพอแกไขปญหาทอาจเกดขนในขณะปฏบตงานไดอยางราบรน

73

-กกดานทกษะ ผ ใหสมภาษณโดยสวนใหญมความคดเหนวา ทกษะการใชคอมพวเตอร มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวาพนกงานตอนรบภาคพนตองใชคอมพวเตอร เพอท าการเชคอน ตรวจสอบรายชอผ โดยสารขนเครอง คนควาหาขอมลเพมเตม ทนอกเหนอจากคมอ (Manual) แตม 1 ใน 12 คน มความคดเหนทแตกตาง คอ บคคลทเขามาปฏบตงาน เปนพนกงานตอนรบภาคพนนน ไมจ าเปนตองมทกษะคอมพวเตอรมากอน โดยใหเหตผลวา เมอเรมปฏบตงานทแหงใหม พนกงานตอนรบภาคพนตองไดรบการอบรมทางดานคอมพวเตอรใหม เนองจาก แตละองคกรมการใชระบบคอมพวเตอรทแตกตางกน สวนทกษะภาษา ผ ใหสมภาษณท งหมด มความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ทกษะภาษามความส าคญตอการสอสาร เพอใหผใหบรการ และผรบบรการเขาใจไปในทศทางเดยวกน สวนทกษะการแกไขปญหาและการตดสนใจ ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ทกษะการแกไขปญหาและการตดสนใจ มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา เนองจากอตสาหกรรมการบนมการเปลยนแปลงตลอดเวลา ทกษะ การแกไขปญหาและการตดสนใจ ตองมความรวดเรว เพอใหทนตอการเปลยนแปลง และท าใหเสยตนทนนอยลง สวนทกษะการตดตอประสานงาน ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ทกษะการตดตอประสานงานมความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา พนกงานตอนรบภาคพนตองปฏบตงานเปนทม และตดตอประสานงานกบหลากหลายฝาย เชน หนวยงานสนามบน หนวยงานราชการ เพอใหการปฏบตงานเปนไปอยางราบรน และปลอดภย สวนทกษะ ความเชยวชาญ ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ทกษะความเชยวชาญมความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา หากพนกงานตอนรบภาคพนมประสบการณ ในการปฏบตงาน กอใหเกดความเชยวชาญ ในงาน ท าใหการแกไขปญหา และการตดสนใจเปนไปอยางรวดเรว และถกตองมากขน

-กกดานคณลกษณะของบคคล ผใหสมภาษณท งหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา การมใจรกการบรการ (Service Mind) และทศนคตทดมความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา หากพนกงานตอนรบภาคพนมใจรกการบรการและทศนคตทดการปฏบตงานจะออกมาจากใจ ซงผโดยสารสามารถรบรไดถงการใหบรการ และอยากกลบมาใชบรการอกครง สวนบคลกภาพและการแตงกาย ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา บคลกภาพและการแตงกาย มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา พนกงานตอนรบภาคพนเปรยบเสมอนเปนตวแทน ขององคกร หากพนกงานตอนรบภาคพนมบคลกภาพ และการแตงกายทด ถอเปนภาพลกษณทด ขององคกร สวนหนาทความรบผดชอบ ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหน ไปในแนวทางเดยวกนวา หนาทความรบผดชอบมความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา หากพนกงานตอนรบภาคพนไดรบหนาทความรบผดชอบมากไปกอใหเกดขอผดพลาดในการปฏบตงานไดงาย และแรงจงใจ ในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนนอยลง ท าใหการบรการไมดเทาทควรจะเปน ซงเปนผลเสย ตอองคกร หากพนกงานตอนรบภาคพนไดรบหนาทความรบผดชอบนอยเกนไป กอใหเกดผลเสยตอองคกร

74 อนเนองจากองคกรตองมคาใชจายมากขน ดงนนการแบงหนาทความรบผดชอบตองมความเหมาะสมกบความสามารถของพนกงานตอนรบภาคพน เพอใหการปฏบตงานเปนไปอยางมประสทธภาพ สวนเงนเดอนและสทธประโยชน ผใหสมภาษณสวนใหญมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา เงนเดอนและสทธประโยชน มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา เงนเดอนและสทธประโยชน มความส าคญกบทก ๆ องคกร ซงถอวาเปนแรงผลกดนใหกบพนกงานตอนรบภาคพนเปนอยางมาก ในการปฏบตงาน แตม 1 ใน 12 คน มความคดเหนทแตกตางคอ ในบางครงพนกงานตอนรบภาคพนปฏบตงานดวยความเตมใจ โดยไมหวงหรอตองการสทธประโยชนใด ๆ ทงสน สวนความซอสตยสจรตในการปฏบตงาน ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ความซอสตยสจรต มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา พนกงานตอนรบภาคพนตองมความซอสตยสจรต ในการปฏบตการกอใหเกดภาพลกษณทตอองคกร รวมทง ความปลอดภยของการปฏบตงานภายในองคกร เชน พนกงานตอนรบภาคพนไมรบสนบนกบผโดยสารทมน าหนกกระเปาเกน

กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ไดแก ดานธรรมาภบาล ดานระเบยบปฏบตงาน ดานสถานทปฏบตงาน ดานผโดยสาร และดานอปกรณและระบบ มรายละเอยดดงน

-กกดานธรรมาภบาล ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา โครงสรางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนมความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา ท าใหทราบถงต าแหนงหนาททรบผดชอบทตองปฏบตงาน กอใหเกดการปฏบตงานทเปนระเบยบ และไมซ าซอน สวนผบ งคบบญชา โดยผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ผ บงคบบญชา มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา ผ บงคบบญชาเปนแรงจงใจใหผใตบงคบบญชาปฏบตงานด โดยเฉพาะผบงคบบญชาดแล เขาใจ และใสใจผใตบงคบบญชาเปนอยางด สวนผใตบงคบบญชา ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ผใตบงคบบญชา มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา ผใตบงคบบญชาปฏบตงานด เชอฟงตามค าสงของผบงคบบญชา การปฏบตงานเปนไปดวยความราบรน แตถาหากผใตบงคบบญชาไมชอฟงตามค าสงของผบงคบบญชา การปฏบตงานจะออกมาไมดเทาทควรจะเปน กอใหเกดภาพลกษณขององคกรเสยหายได สวนเพอนรวมงาน ผใหสมภาษณสวนใหญมความคดเหนวา เพอนรวมงาน มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา พนกงานตอนรบภาคพนมลกษณะการปฏบตงานเปนทม การปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนตองชวยเหลอกน และยอมรบฟงความคดเหนตาง ๆ ของเพอนรวมงาน เพอให การปฏบตงานเปนไปอยางราบรน

-กกดานระเบยบปฏบตงาน ผใหสมภาษณโดยสวนใหญมความคดเหนวา ระเบยบและขนตอนการปฏบตงาน มความส าคญและสงผลกระทบตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา พนกงานตอนรบภาคพนตองปฏบตตามกฎระเบยบ ขอบงคบ และขนตอนตามทองคกรนน ๆ ไดก าหนดไว

75 หากฝาฝนกฎระเบยบ ขอบงคบ และปฏบตงานขามขนตอนมบทลงโทษเพอใหการปฏบตงานเปนไป ตามมาตรฐานเดยวกน แตม 1 ใน 12 คน มความคดเหนทแตกตางคอ กฎระเบยบ ขอบงคบ และขนตอนตองไมสงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยใหเหตผลวา กฎระเบยบ ขอบงคบ และขนตอน เปนสงทพนกงานตอนรบภาคพนตองปฏบตตาม และตองยอมรบกฎระเบยบ ขอบงคบ และขนตอนตามทองคกรไดก าหนดไว สวนระยะเวลาการปฏบตงาน ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ระยะเวลาการปฏบตงาน มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา ระยะ การปฏบตงาน คอ ประสบการณของพนกงานตอนรบภาคพนทไดปฏบตงาน การสะสมประสบการณกอใหเกดเปนผเชยวชาญในงาน สวนความลาชาของเทยวบน ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ความลาชาของเทยวบน มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา พนกงานเกดความเมอยลา หากตองปฏบตงานตอเนอง โดยไมมการเปลยนแปลงทมดแลผโดยสาร เมอถงเวลาเลกงาน และท าใหการปฏบตงานออกมาไมดเทาทควร

-กกดานสถานทปฏบตงาน ผใหสมภาษณ โดยสวนใหญมความคดเหนวา สถานทปฏบตงาน มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา สถานทปฏบตงานทด ท าใหพนกงานตอนรบภาคพนมสมาธในการปฏบตงาน แตม 1 ใน 12 คน มความคดเหนทแตกตาง คอ สถานทปฏบตงานไมสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน เนองจากพนกงานตอนรบภาคพนตองเขาใจ และยอมรบใหไดวา สถานทปฏบตงาน คอ ทาอากาศยานและยอมรบกบสภาพแวดลอมทเกดขนได สวนสภาพแวดลอม เชน แสงสวาง อณหภม เสยง ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา สงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยใหเหตผลวา สถานทการปฏบตงานดท าใหพนกงานตอนรบภาคพนมสมาธในการปฏบตงาน เชน สถานทสะอาด มแสงสวางเพยงพอ อากาศไมรอนเกนไป ท าใหพนกงานตอนรบภาคพนรสกสดชน และมแรงจงใจในการปฏบตงาน

-กกดานผโดยสาร ผใหสมภาษณ 6 ใน 12 คน มความคดเหนวา ผโดยสาร สงผลกระทบตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา พนกงานตอนรบภาคพนตองบรการผโดยสารทหลากหลายประเภท ความตองการของผโดยสารจงแตกตางกน พนกงานตอนรบภาคพนตองท าใหผโดยสาร เกดความพงพอใจในการบรการ เชน ผโดยสารไมตรวจเอกสารกอนการเดนทาง ซงหนงสอเดนทางไมตรงกบผรบบรการ ชอผโดยสารไมตรงกบบตรขนเครอง เปนตน แตม 6 ใน 12 คน มความคดเหนทแตกตางคอ ผโดยสารตองไมสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยใหเหตผลวา พนกงานตอนรบภาคพนไดรบการฝกอบรมแลว ผโดยสารประพฤตตนไมด ไมมสทธกลาวหาวาใด ๆนอกจากแนะน า และตกเตอนใหปฏบตตามขอก าหนดขององคกร สวนผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบน ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยใหเหตผลวา พนกงานตอนรบภาคพนปฏบตงานไดล าบากขนกวาเดม และเสยเวลา เพอท าใหผโดยสารเขาใจ

76 ในขอก าหนดตางตามองคกรไดก าหนดไว เชน การลกลอบสงของหรอวตถอนตรายขนเครอง เปนตน สวนความเขาใจกนระหวางผโดยสาร และพนกงานตอนรบภาคพน ผใหสมภาษณทงหมด มความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ความเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน โดยใหเหตผลวา ตองเสยเวลาในการปฏบตงานหรออธบายใหมใหผโดยสารเขาใจ เชน สายการบนนกสกตไมรบผโดยสารทไมสามารถชวยเหลอตนเองไดและไมมผตดตามในการเดนทาง ซงพนกงานตอนรบภาคพนทานหนงไมไดตรวจหนาหนงสอเดนทางอยางละเอยด เนองจากหนงสอเดนทางมาพรอมกนเปนจ านวนมาก ซงหนงในนนมผโดยสารทไมสามารถชวยเหลอตนเองไดและไมมผตดตามในการเดนทาง ดงนนทางสายการบนตองแกไขปญหาโดยการสงผโดยสาร ใหขนทหนาเครอง

-กกดานอปกรณและระบบ ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา เครองชงน าหนกสมภาระ มความส าคญตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา เครองชงน าหนกสมภาระถอเปนสวนหนงของความนาเชอถอขององคกร หากเครองชงน าหนกสมภาระมความเทยงตรงสงผลกระทบตอการตรวจสอบน าหนกสมภาระไดราบรนและปลอดภย แตถาหากเครองชงน าหนกสมภาระไมมความเทยงตรงสงผล ใหความนาเชอถอลดลงของการเขารบบรการ และน าหนกสมดล ของเครองไมสมดล กอใหเกดความไมปลอดภยในการเขารบบรการได สวนสายพานล าเลยงสมภาระ ผใหสมภาษณทงหมด มความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา สายพานล าเลยงสมภาระ มความส าคญ ตอการปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา สายพานล าเลยงสมภาระทมประสทธภาพทด ท าใหงานบรการเปนไปอยางสะดวก และสบาย แตถาหากสายพานล าเลยงสมภาระขดของสงผลใหการล าเลยงสมภาระเปนไป อยางลาชา และเทยวบนลาชาดวย สวนระบบเชคอน และระบบส ารองบตรโดยสาร ผใหสมภาษณทงหมดมความคดเหนไปในแนวทางเดยวกนวา ระบบเชคอน และระบบส ารองบตรโดยสารมความส าคญตอ การปฏบตงาน โดยใหเหตผลวา การมระบบปฏบตการทด สงผลใหพนกงานตอนรบภาคพนปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ

2)กกผลการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถาม ดงน กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนระดบ

ปฏบตการ ไดแก ความร ทกษะ และคณลกษณะของบคคล ซงผลปรากฏดงตอไปน -กกดานความร พบวา กลมตวอยางสวนมากใหหวขอ ทานมความรเกยวกบ

การขนสงทางอากาศและมาตรการทเกยวของ เชน การขนยายผโดยสาร วตถตองหาม (Dangerous Goods) เปนตน มคาเฉลย คอ 4.35 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 รองลงมาคอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานมความรและเขาใจอยางชดเจนเกยวกบความปลอดภยทจ าเปนตอการปฏบตงาน มคาเฉลย คอ 4.34 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 และนอยทสด คอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานมความรรอบตวและขาวสารทนตอเหตการณทจ าเปนตอการปฏบตงาน เพอความมนคงของชาต เชน บคคลตองสงสยในการกอการราย การจหรอ การปลน เปนตน มคาเฉลย คอ 3.91 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76 ดงแสดงตารางท 4.1

77 ตารางทก4.1กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานความร

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

1. ทานมความรทางดานหลกวชาการบรการทจ าเปนตอการปฏบตงาน เชน ความประพฤต บคลกภาพของพนกงานบรการ เปนตน

4.31 0.69 4 มาก

2. ท านมความร เกยวกบการขนสง ทางอากาศและมาตรการทเกยวของ เชน การขนยายผ โดยสาร ว ตถตองหาม (Dangerous Goods) เปนตน

4.35 0.67 1 มาก

3. ทานมความรและเขาใจอยางชดเจนเกยวกบความปลอดภยทจ าเปนตอ การปฏบตงาน

4.34 0.70 2 มาก

4. ทานมความรอยางชดเจนในการอ านวยความสะดวกแกผโดยสารทเขามาตดตอหรอขอความชวยเหลอ

4.33 0.76 3 มาก

5. ทานมความรรอบตวและขาวสารทนตอเหตการณทจ าเปนตอการปฏบตงานเพอความมนคงของชาต เชน บคคลตองสงสยในการกอการราย การจหรอการปลน เปนตน

3.91 0.76 5 มาก

-กกดานทกษะ พบวา กลมตวอยางสวนมากใหหวขอ ทานมทกษะการใช

ภาษาองกฤษไดเปนอยางด มคาเฉลย คอ 4.68 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.49 รองลงมา คอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานมทกษะในการชวยเหลอเปนอยางด เชน ชวยอ านวยความสะดวกใหกบผใชบรการทเขามาตดตอหรอขอความชวยเหลอ เปนตน มคาเฉลย คอ 4.65 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.57 และนอยทสด คอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานมทกษะการใชภาษาท 3 เชน ภาษาจน ภาษารสเซย ภาษาฝรงเศส เปนตน ไดเปนอยางด มคาเฉลย คอ 1.60 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.73 ดงแสดงตารางท 4.2

78 ตารางทก4.2กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานทกษะ

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

1. ทานมศกยภาพในการประยกตใชเทคโนโลยสารสนเทศในการด าเนนงานได

4.25 0.55 6 มาก

2. ทานมทกษะการประยกตใชความรทเคยอบรมมาใชในการปฏบตงานได

4.42 0.54 5 มาก

3. ทานมทกษะการใชภาษาองกฤษไดเปนอยางด

4.68 0.49 1 มากทสด

4. ท านมทกษะการใชภาษาท 3 เชน ภาษาจน ภาษารสเซย ภาษาฝรงเศส เปนตน ไดเปนอยางด

1.60 0.73 7 นอย

5. ทานมทกษะการแกไขปญหาขณะปฏบตงานใหลลวงไปดวยด

4.44 0.54 4 มาก

6. ทานมทกษะการตดตอประสานงาน กบหนวยงานทเกยวของไดเปนอยางดเชน รายงานเหตการณผดปกตและ ไมปลอดภย

4.57 0.53 3 มากทสด

7. ทานมทกษะในการชวยเหลอ เปนอยางด เชน ชวยอ านวยความสะดวกใหกบผใชบรการทเขามาตดตอหรอขอความชวยเหลอ เปนตน

4.65 0.57 2 มากทสด

79

-กกดานคณลกษณะของบคคล พบวา กลมตวอยางสวนมากใหหวขอ ทานมความซอสตยสจรต ในการปฏบตงานของอาชพพนกงานตอนรบภาคพน มคาเฉลย คอ 4.99 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.09 รองลงมาคอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานมการแตงกายสภาพเรยบรอยทเหมาะสมกบอาชพพนกงานตอนรบภาคพน มคาเฉลย คอ 4.80 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.41 และนอยทสด คอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานคดวารายไดททานไดรบเพยงพอกบการด ารงชพและอยในเกณฑทเหมาะสมกบต าแหนงงานของทาน มคาเฉลย คอ 3.84 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76 ดงแสดงตารางท 4.3

ตารางทก4.3กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามดานในคณลกษณะของบคคล

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

1. ทานมใจรกการบรการ (Service Mind) 4.65 0.48 6 มากทสด

2. ทานมทศนคตทดตองานททานปฏบต 4.66 0.48 5 มากทสด

3. ทานมความกระตอรอรน คลองแคลวและวองไวตอการปฏบตงาน

4.75 0.43 3 มากทสด

4. ทานตงใจเรยนรและพฒนาตนเองอยางตอเนอง

4.54 0.52 8 มากทสด

5. ทานมความรบผดชอบในงานทไดรบมอบหมายใหปฏบตไดเปนอยางด

4.74 0.44 4 มากทสด

80 ตารางทก4.3กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามดานในคณลกษณะของบคคล (ตอ)

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

6. ทานมบคลกภาพทเหมาะสมกบอาชพพนกงานตอนรบภาคพน เชน ก รยา มารยาท สภาพเรยบรอย สภาพ ออนนอม เปนตน

4.28 0.54 9 มาก

7. ทานมการแตงกายสภาพเรยบรอย ทเหมาะสมกบอาชพพนกงานตอนรบภาคพน

4.80 0.41 2 มากทสด

8. ทานมน าหนกและสวนสงทไดสดสวนกน ซงชวยสงเสรมอาชพนกงาน ตอนรบภาคพน

3.90 1.02 10 มาก

9. ทานมความซอสตย สจรต ในการปฏบตงานของอาชพพนกงานตอนรบภาคพน

4.99 0.09 1 มากทสด

10. ทานมความจงรกภกดตอองคกรของทาน

4.57 0.58 7 มากทสด

11. ทานคดวารายไดททานไดรบเพยงพอกบการด ารงชพและอย ในเกณฑ ทเหมาะสมกบต าแหนงงานของทาน

3.84 0.76 11 มาก

กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนระดบ

ปฏบตการ ไดแก ธรรมาภบาล ระเบยบปฏบตงาน สถานทปฏบตงาน ผโดยสาร และอปกรณและระบบ ซงผลปรากฏดงตอไปน

81

-กกดานธรรมาภบาล พบวา กลมตวอยางสวนมากใหหวขอ ทานเคารพ รบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากเพอนรวมงาน มคาเฉลย คอ 4.60 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.65 รองลงมาคอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานยอมรบการท างาน และความสามารถของผบงคบบญชาและเพอนรวมงานตลอดจนผใตบงคบบญชา มคาเฉลย คอ 4.58 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.65 และนอยทสด คอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานมความสมพนธทดกบผบงคบบญชามคาเฉลย คอ 4.08 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.72 ดงแสดงตารางท 4.4

ตารางทก4.4กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานธรรมาภบาล

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

1. หนวยงานททานสงกดม การสงเสรมและการสนบสนนใหพนกงานตอนรบภาคพนศกษาตอ อบรมหรอดงานอยเสมอ

4.16 0.70 8 มาก

2. งานททานรบผดชอบมความเหมาะสม กบความร และความสามารถของทาน

4.23 0.69 6 มาก

3. ทานมความสมพนธทดกบผบงคบ บญชา

4.08 0.72 10 มาก

4. ทานไดรบการพจารณา ความด ความชอบจากผบงคบบญชาอยางยตธรรม

4.30 0.73 5 มาก

5. เมอทานประสบปญหาขณะปฏบตงาน หวหนางานของทานสามารถชวยเหลอ และแกไขปญหาไดเปนอยางด

4.36 0.76 4 มาก

82 ตารางทก4.4กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานธรรมาภบาล (ตอ)

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

6. ทานยอมรบการท างาน และความสามารถของผ บงคบบญชา และเพอนรวมงานตลอดจนผใตบงคบบญชา

4.58 0.65 2 มากทสด

7. ทานมความสมพนธกบเพอนรวมงานทด 4.45 0.73 3 มาก

8. ทานเคารพ รบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากเพอนรวมงาน

4.60 0.65 1 มากทสด

9. ทานไดรบการยอมรบจากเพอนรวมงาน 4.18 0.73 9 มาก

10. ท านได รบความชวยเหลอและ การแนะน าจากเพอนรวมงานเสมอ

4.20 0.74 7 มาก

-กกดานระเบยบปฏบตงาน พบวา กลมตวอยางสวนมากใหหวขอ ทานปฏบต

ตามกฎระเบยบและขอบงคบอยางเครงครด มคาเฉลย คอ 4.63 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.53 รองลงมาคอ กลมตวอยางใหหวขอ มการตรวจสอบ และควบคมการปฏบตงานของทานอยางสม าเสมอ มคาเฉลย คอ 4.48 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 และนอยทสด คอ กลมตวอยาง ใหหวขอ การประสานงานระหวางหนวยงานตาง ๆ มความเหมาะสม มคาเฉลย คอ 3.98 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.84 ดงแสดงตารางท 4.5

83 ตารางทก4.5กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานระเบยบปฏบตงาน

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

1. ท านปฏบตตามกฎระเบยบ และขอบงคบอยางเครงครด

4.63 0.53 1 มากทสด

2. หนวยงานททานสงกดมการก าหนดระเบยบในการปฏบตงานทชดเจนและสามารถปฏบตตามได

4.30 0.69 3 มาก

3. ขนตอนการปฏบตงานของทานมความสะดวกในการปฏบต และไมซบซอน

4.23 0.85 4 มาก

4. ทานมโอกาสแสดงความคดเหน ในการก าหนดแนวทางในการปฏบตงานของหนวยงานททานสงกด

4.09 0.79 5 มาก

5. ทานมโอกาสแสดงความคดเหนในการแกไขปญหาของหนวยงานททานสงกด

4.06 0.75 7 มาก

6. การประสานงานระหวางหนวยงาน ตาง ๆ มความเหมาะสม

3.98 0.84 8 มาก

7. มการตรวจสอบ และควบคมการปฏบตงานของทานอยางสม าเสมอ

4.48 0.63 2 มาก

84 ตารางทก4.5กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานระเบยบปฏบตงาน (ตอ)

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

8. ตารางเวลาการปฏบตงานของทานมความเหมาะสมกบทานเปนอยางด

4.07 0.66 6 มาก

-กกดานสถานทปฏบตงาน พบวา กลมตวอยางสวนมากใหหวขอ สภาพแวดลอม

ปฏบตงานของทานมความเหมาะสมกบสภาพการปฏบตงานทงแสงสวาง อณหภม และเสยง มคาเฉลย คอ 4.32 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68รองลงมาคอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานสามารถเดนทางมาปฏบตงานไดอยางสะดวก มคาเฉลย คอ 4.29 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.79 และนอยทสด คอ กลมตวอยางใหหวขอ องคกรททานสงกดมทจอดรถทปลอดภยและเพยงพอตอพนกงานตอนรบภาคพน มคาเฉลย คอ 1.63 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76 ดงแสดงตารางท 4.6 ตารางทก4.6กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานสถานทปฏบตงาน

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

1. สภาพแวดลอมในการปฏบตงานของท านมความเหมาะสมกบสภาพการปฏบตงานท งแสงสวาง อณหภม และเสยง

4.32 0.68 1 มาก

2. ทานสามารถเดนทางมาปฏบตงานไดอยางสะดวก

4.29 0.79 2 มาก

3. สถานทปฏบตงานและหองพกของทานมความเหมาะสมและเพยงพอกบจ านวนพนกงาน

3.91 1.05 4 มาก

85 ตารางทก4.6กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานสถานทปฏบตงาน (ตอ)

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

4. สภาพแวดลอมของสถานทและสงอ านวยความสะดวกส าหรบการตดตอประสานงานและบรการผโดยสาร มความเหมาะสม

3.79 0.74 5 มาก

5. องคกรทท านส งกดม ทจอดรถทปลอดภยและเพยงพอตอพนกงานตอนรบภาคพน

1.63 0.76 6 นอย

6. องคกรททานสงกดมจ านวนเคานเตอรบรการตรวจรบโดยสารทเพยงพอตอการปฏบตงานและการใหบรการ

4.08 1.12 3 มาก

-กกดานผโดยสาร พบวา กลมตวอยางสวนมากใหหวขอ ทานเขาใจความตองการ

ของผโดยสารทเขาใชบรการไดเปนอยางด มคาเฉลย คอ 4.43 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.65 รองลงมาคอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานอธบายขอก าหนดททางสายการบนก าหนดไวใหผโดยสารเขาใจไดอยางชดเจนและปฏบตตามได มคาเฉลย คอ 4.18 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 และนอยทสด คอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานมความเหมอยลาในการใหบรการผโดยสารจ านวนมากหรอเทยวบนลาชา มคาเฉลย คอ 2.59 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 1.07 ดงแสดงตารางท 4.7

ตารางทก4.7กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานผโดยสาร

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

1. ทานเขาใจความตองการของผโดยสารทเขาใชบรการไดเปนอยางด

4.43 0.65 1 มาก

86 ตารางทก4.7กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานผโดยสาร (ตอ)

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

2. ท านเขาใจว ฒนธรรมและบรการผโดยสารตางสญชาตไดเปนอยางด

4.18 0.70 3 มาก

3. ทานอธบายขอก าหนดททางสายการบนก าหนดไวใหผโดยสารเขาใจไดอยางชดเจนและปฏบตตามได

4.36 0.66 2 มาก

4. ทานรสกเหนอยทผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบน

2.84 1.16 4 ปานกลาง

5. ทานมความเหมอยลาในการใหบรการผโดยสารจ านวนมาก หรอเทยวบนลาชา

2.59 1.07 5 ปานกลาง

-กกดานอปกรณและระบบ พบวา กลมตวอยางสวนมากใหหวขอ ทานสามารถ

ใชงานเครองชงน าหนกสมภาระไดอยางแมนย าและเทยงตรง มคาเฉลย คอ 4.68 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.51 รองลงมาคอ กลมตวอยางใหหวขอ หนวยงานททานสงกดมอปกรณเครองมอทจ าเปนตอการปฏบตงานอยางเพยงพอ มคาเฉลย คอ 4.26 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 และนอยทสด คอ กลมตวอยางใหหวขอ ทานสามารถใชงานระบบสายพานล าเลยงสมภาระโดยไมมขอขดของใด ๆ มคาเฉลย คอ 4.03 ทสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.75 ดงแสดงตารางท 4.8

87 ตารางทก4.8กกแสดงล าดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานอปกรณและระบบ

n=250 ประเดนความคดเหน S.D ล าดบ แปลความ

1. หนวยงานททานสงกดม อปกรณเครองมอทจ าเปนตอการปฏบตงานอยางเพยงพอ

4.26 0.66 2 มาก

2. อปกรณการปฏบตงานของทานอยในสภาพทพรอมในการใชงาน และทนสมย

4.20 0.89 3 มาก

3. ทานสามารถใชงานระบบสารสนเทศไดอยางราบรน เชน ระบบส ารองบตรโดยสาร ระบบสารสนเทศทเคานเตอรเชคอน ระบบคอมพวเตอรในส านกงาน เปนตน

4.16 0.62 4 มาก

4. ทานสามารถใชงานระบบสายพานล าเลยงสมภาระโดยไมมขอขดของใด ๆ

4.03 0.75 5 มาก

5. ทานสามารถใชงานเครองชงน าหนกสมภาระไดอยางแมนย าและเทยงตรง

4.68 0.51 1 มากทสด

กกจากการส ารวจกลมตวอยางระดบปฏบตการจ านวน 250 คน ตามปจจยทก าหนดไวนน สามารถแสดงผลในรปแบบคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน จดล าดบ และแปลความของปจจยทมผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ดงตารางท 4.9

88 ตารางทก4.9กกแสดงล าดบปจจยในดานตางๆของผตอบแบบสอบถาม

n=250 ปจจยทมผลตอการปฏบตงานของ

พนกงานตอนรบภาคพน S.D ล าดบ แปลความ

1. ดานความร 4.25 0.04 4 มาก

2. ดานทกษะ 4.09 0.08 6 มาก

3. ดานคณลกษณะของบคคล 4.52 0.23 1 มากทสด

4. ดานธรรมาภบาล 4.32 0.04 2 มาก

5. ดานระเบยบปฏบตงาน 4.23 0.11 5 มาก

6. ดานสถานทปฏบตงาน 3.67 0.18 8 มาก

7. ดานผโดยสาร 3.68 0.25 7 มาก

8. ดานอปกรณและระบบ 4.26 0.14 3 มาก

4.1.3กกเสนอแนวทางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมอง ดอนเมอง จากการเกบรวบรวมขอมลสามารถเสนอแนวทางการปรบปรง และพฒนาการบรการตอนรบ

ภาคพนในองคกรตอไปในอนาคต ตามปจจย ดงตอไปน 1)กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน

กกดานความร พนกงานตอนรบภาคพนควรมการเพมความรดวยการฝกอบรมอยางตอเนอง

เพอเพมขดความรของพนกงานตอนรบภาคพนทางดานกฎกระทรวง กฎของการทาอากาศยาน กฎของกรมศลกากร ระบบความปลอดภย เชน วตถตองหาม (Dangerous Goods) ระบบการจดการความปลอดภย (Safety Management System: SMS) และทางดานผลตภณฑขององคกร เชน เทยวบน สนคาทจ าหนาย บนเครอง และจ านวนกระเปาสมภาระทสามารถขนเครองได เพอใหพนกงานตอนรบภาคพนไดตระหนก และเขาใจถงงานทตนรบผดชอบอยางลกซง

กกดานทกษะ พนกงานตอนรบภาคพนควรมการเพมทกษะดวยการฝกอบรมอยางตอเนอง

เพอเพมขดความสามารถของพนกงานตอนรบภาคพนทางดานภาษาตางประเทศ โดยเฉพาะภาษาองกฤษ และภาษาจน เพอการสอสารและการตอบสนองตอสงตาง ๆ ทผรบบรการตองการไดอยางมประสทธภาพ ทางดานการแกไขเฉพาะหนา และการเจรจาตอรองกบผโดยสาร เพอใหสามารถแกไขปญหาเบองตนไดดวยด

89

กกดานคณลกษณะของบคคล พนกงานตอนรบภาคพนควรมการเพมคณลกษณะของบคคลดวยการฝกอบรม

อยางตอเนอง เพอเพมคณลกษณะทดของพนกงานตอนรบภาคพนทางดานบคลกภาพ มารยาทการใหบรการ ซงพนกงานตอนรบภาคพนเปรยบเสมอนภาพลกษณขององคกร หากพนกงานตอนรบภาคพน มบคลกภาพทด เปนเหตใหภาพลกษณขององคดดวยเชนกน

2)กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน กกดานธรรมาภบาล

เนองจากอตสาหกรรมการบนมการเตบโตอยางตอเนอง และรวดเรว โครงสรางองคกรควรมสายการบงคบบญชาใหนอยลงระหวางฝายบรหาร และฝายปฏบตการ เพอใหการปฏบตงาน การแกไขปญหาตาง ๆ เปนไปอยางรวดเรว และทนตอการเตบโตของอตสาหกรรมการบน

กกดานระเบยบการปฏบตงาน เนองจากบางองคกรมรฐวสาหกจมาเกยวของ ซงมกฎระเบยบ และขนตอนตาง ๆ

มากมาย กอใหเกดการปฏบตงานเปนไปอยางลาชา สงผลใหการเตบโตขององคมความลาชาดวย ซงถาหากปฏบตงานดวยการขามขนตอนไปหนงขนตอน กอใหเกดความเสยหายตอองคกรได โดยแตกตางกบองคกรทเปนเอกชน มกฎระเบยบ และขนตอนตาง ๆ นอยกวาองคกรทมรฐวสาหกจมาเกยวของ สงผลใหการเตบโตขององคมความรวดเรว ดงนน หากองคกรทมรฐวสาหกจมาเกยวของควรมการปรบปรงกฎระเบยบ และขนตอนตาง ๆ ใหทนตอสถานการณในปจจบนมากทสด เพอใหพนกงานตอนรบภาคพนปฏบตงานไดมประสทธภาพ

กกดานสถานทการปฏบตงาน เนองจาก ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เปนทาอากาศยานทถกสรางขนมาเปน

เวลานาน อาคารตาง ๆ เรมมการทรดโทรมไปตามกาลเวลาควรมการปรบปรงอาคาร เชน ซอมแซมสวนทฝนตกแลวมน ารวไหล ท าความสะอาด โดยเฉพาะบรเวณเคานเตอรเชคอนทอาคาร 1 ทมฝ นละอองมาก ในสวนของระบบท าความเยนควรมการปรบปรงใหสามารถปรบระดบอณหภมในแตละสวนได ซงบางสวนระบบท าความเยนมอณหภมสง บางสวนระบบท าความเยนมอณหภมต า เพอปองกนไมใหพนกงานตอนรบภาคพนเกดอาการเจบปวย อนเนองจากอณหภมของแตละสวนไมเทากน และในสวนของสถานทจอดรถ พนกงานตอนรบภาคพนตองจอดรถปนกบผโดยสาร ท าใหมความล าบากในการเดนทาง ซงหาทจอดรถยาก และตองหาเปนเวลานาน ควรมการระบสถานทจอดรถส าหรบพนกงานตอนรบภาคพนใหชดเจน และควรปรบปรงสถานทจอดรถใหเพยงพอตอการใชบรการ ทงผโดยสารและพนกงานในทก ๆ สวนงาน

กกดานผโดยสาร เนองจากพนกงานตอนรบภาคพน สวนใหญตองเผชญกบปญหาทางดานความเขาใจ

ของผโดยสาร โดยเฉพาะการน าสงของตองหามขนเครอง ดงนนควรมแหลงขอมลทจ าเปนตอการใชบรการใหเขาถงไดงายและเขาใจไดงาย เชน การมปายบอกผโดยสารถงสงของทสามารถโหลดขนเครองได หรอ

90 สงของใดทไมสามารถรบโหลดขนเครองได โดยปายควรอยบรเวณทผโดยสารรอระหวางการเชคอน เพอใหผโดยสารไดอาน และท าความเขาใจ แลวน าไปปฏบตตามได นอกจากน ควรมปายบอกทางขนเครองใหแกผโดยสารไดชดเจน และตลอดระยะการเดนทางขนเครอง เพอปองกนการหลงทางของผโดยสาร และปองกนการตกเครองของผโดยสาร

กกดานอปกรณและระบบ การทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ควรมการปรบปรงระบบสายพานล าเลยง

สมภาระ เนองจากสมภาระตกสายพานบอยครง สงผลใหการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนเปนไปดวยความลาชา นอกจากน ควรมการบรหารจดการอปกรณและระบบเชคอน โดยปจจบนระบบเชคอนจะเปนเพยงระบบขององคกรนน ๆท าใหผโดยสารตองมงเนนใชบรการขององคกรนน ๆ หากมการจดตงระบบสวนกลางการเชคอน เพอใหผโดยสารสามารถเชคอนไดทกสวนใน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กอใหเกดความสะดวก ของการใชบรการ และประหยดพนทการตดตงอปกรณได ซงทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มการออกแบบอาคารเปนสเหลยมผนผา ท าใหรปแบบอาคารมพนทจ ากด สงผลใหเคานเตอรเชคอนมความยาวสนลง ท าใหเคานเตอรเชคอน มชองการเชคอนจ านวนนอย เมอมผโดยสารเขารบบรการ ท าใหผโดยสารตองตอแถวเปนเวลานาน โดยเฉพาะชวงเวลาเรงรบของผโดยสาร ดงนน ควรมการปรบปรงดวยการใหบรการเชคอนหรอการบรการตรวจรบบตรโดยสารเพยงอยางเดยวทชน 3 ของอาคารผโดยสารทง อาคาร 1 และ 2 ของผโดยสารขาออก โดยตดตงเครองเอกซเรยสมภาระทชน 1 และจดชองทางเดนของผโดยสารขาเขาในอาคารใหเปนระเบยบ ทงน ยงพบวาหองตรวจสมภาระทอาคาร 2 ของผโดยสารขาออกทเดนทางภายในประเทศ ใชพนทเปนจ านวนมาก ดงภาพท 4.5

ภาพทกก4.5กกการตรวจรบบตรโดยสารของผโดยสารเดนทางระหวางประเทศ ทมากกรงทวา สดา (2559)

91

ดงนนควรยายหองตรวจสมภาระไปชนท 1 ดงทกลาวขางตน เพอใหมจ านวนชองการตรวจรบบตรมากขน รวมทงการสลบเปลยนเครองเอกซเรยสมภาระ เมอมการใชงานเปนเวลานาน ซงเปนการใชพนทมากเกนความจ าเปน โดยเฉพาะแถวท 9 และ 15 ดงภาพท 4.6

ภาพทก4.6กกเครองเอกซเรยสมภาระส ารอง ทมากกรงทวา สดา (2559)

บทท 5 สรปผลและอภปรายผล

การวจยเรองปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยาน

นานาชาตดอนเมอง เปนงานวจยแบบผสมผสานระหวางงานวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) และงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชเครองมอเปนแบบสมภาษณ และแบบสอบถามทสรางตามแนวคดและทฤษฎทเกยวของ แผนผงสาเหตและผล โดยกลมตวอยาง คอ พนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ของสายการบน 6 สายการบน ไดแก สายการบนไทยแอรเอเชย สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ สายการบนไทยไลออนแอร สายการบนนกแอร สายการบนนกสกต และสายการบนไทยสมายล ซงท าการสมภาษณกบพนกงานตอนรบภาคพนจ านวน 6 สายการบน มจ านวนพนกงานตอนรบภาคพนทงหมด 12 คนโดยแบงเปนระดบบรหารหรอเทยบเทา สายการบนละ 1 คน และระดบปฏบตการสายการบนละ 1 คน โดยท าการเกบขอมลในชวงเดอนพฤษภาคม พ.ศ. 2559 จนถง เดอนมถนายน พ.ศ. 2559 และใชแบบสอบถามกบพนกงานตอนรบภาคพนจ านวน 6 สายการบน ในระดบปฏบตการจ านวน 250 คน ซงใชวธเลอกสมอยางงาย โดยท าการเกบขอมลในชวง เดอนมถนายน พ.ศ. 2559 จนถง เดอนกรกฎาคม พ.ศ. 2559

การวเคราะหขอมลแบบสมภาษณน ามาวเคราะห สงเคราะหรวมกบแผนผงสาเหตและผลส าหรบการวเคราะหขอมลแบบสอบถามโดยใชสถตพรรณนา ไดแก คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และคารอยละ เพอน ามาเปรยบเทยบระดบผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ไดแก ปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน อนไดแก ความร (Knowledge) ทกษะ (Skills) และคณลกษณะของบคคล (Attributes) และปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ไดแก ธรรมาภบาล (Good Governances) ระเบยบการปฏบตงาน (Procedures) สถานทปฏบตงาน (Workplace) ผโดยสาร (Passengers) อปกรณและระบบ (Equipment and Systems) และน าเสนอผลการศกษาของในรปแบบตารางประกอบค าบรรยายเชงวเคราะห

93

5.1กก สรปผลการวจย จากการวเคราะหแบบสมภาษณและแบบสอบถามจากกลมตวอยาง และจากการวเคราะหเอกสารตาง ๆ

สามารถสรปผลการวจยตามวตถประสงคทก าหนดได ดงน 5.1.1 จากการศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า

ทาอากาศยาน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จากการศกษาสภาพปจจบนทางดานการปฏบตงานของพนกงานบรการภาคพนประจ า

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา 1)กกดานบคคล (Man ภาพท จ.1) พนกงานตอนรบภาคพนมความรกบการบนและการบรการ

ยงไมเพยงพอ รวมทงทกษะการใชภาษา เชน องกฤษ ภาษาจน ภาษารสเซย ภาษาฝรงเศส เปนตน เพอใหเขาถงการปฏบตงานไดเปนอยางด

2)กกดานเครองมอ (Machines ภาพท จ.1) พนกงานตอนรบภาคพนปฏบตงานชาลง เนองจากเครองมอหรออปกรณทใหบรการของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มช ารดทรดโทรมไปตามเวลา เชน สายพานล าเลยงสมภาระตกสายพานบอยครง จ านวนชองเคานเตอรเชคอนจ ากดชองบรการ

3)กกดานการจดการ (Management ภาพท จ.1) องคกรมการบรหารจดการพนกงานตอนรบภาคพนดวยลกษณะการปฏบตงานเปนทม ทกคนตองชวยเหลอกนและกนในการปฏบตงาน เมอพนกงานตอนรบภาคพนบางคนประสบปญหาขณะปฏบตงาน ผบงคบบญชาสามารถชวยเหลอและแกไขปญหาได และบางองคกรมสวสดการใหแกพนกงานตอนรบภาคพนดวยการจดศนยอาหารเฉพาะพนกงานของตน เพอใหพนกงานไดใชบรการ

4)กกดานสภาพแวดลอม (Environment ภาพท จ.1) พนกงานตอนรบภาคพนสามารถเดนทางมา ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง นนไดหลากหลายวธ ถาหากเดนทางดวยการใชทองถนน มกพบปญหาการจราจรตดขด และถาหากพนกงานตอนรบภาคพนน ารถยนตสวนตวมาจอดท ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ตองพบกบทจอดรถเตม นอกจากนสภาพแวดลอมในการปฏบตงาน โดยเฉพาะอยางยงอณหภมของอาคารมระดบอณหภมไมเทากน เนองจากไมสามารถปรบระดบอณหภมได กอใหเกดปญหาสขภาพของพนกงานตอนรบภาคพน

5)กกดานวธปฏบตงาน (Methods ภาพท จ.1) พนกงานตอนรบภาคพนมขนตอนการปฏบตงานแตกตางกนขนอยกบองคกร อยางไรกตาม พนกงานตอนรบภาคพนไมสามารถตดสนใจหรอแกปญหาหนางานดวยตนเองได จ าเปนตองขอค าปรกษาจากหวหนางานหรอผ บงคบบญชากอนทกครง เพอความปลอดภย และเปนไปตามมาตรฐานของการปฏบตงาน และการประสานงานแตละหนวยงานของพนกงานตอนรบภาคพนนน พนกงานตอนรบภาคพน ตองมมนษยสมพนธทดกบหนวยงานนน ๆ เพอใหการปฏบตงานเปนไปอยางราบรน

94

5.1.2 จากการศกษาปจจยภายใน และภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงาน

ตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ผวจยท าการเกบรวบรวมขอมลเกยวกบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงาน

ตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จากการสมภาษณเชงลก และแบบสอบถามตามค าถามทก าหนดไว สามารถสรปผลการวจยไดดงตอไปน

1)กกผลการวจยจากการสมภาษณเชงลกพบวา ประเภทบคคลทสมภาษณเชงลก คอ ระดบบรหาร จ านวน 6 คน และระดบปฏบตการจ านวน 6 คน ส าหรบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จ าแนกออกตามตวแปร ซงไดแก ปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประกอบดวย ดานความร ดานทกษะ และดานคณลกษณะของบคคล และปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประกอบดวย ธรรมาภบาล ระเบยบปฏบตงาน สถานทปฏบตงาน ผโดยสาร และอปกรณและระบบ โดยมรายละเอยดดงน

กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน -กกปจจยดานความร มค าถามส าหรบระดบบรหารจ านวน 5 ขอ และส าหรบ

ระดบปฏบตการจ านวน 5 ขอ พบวา กลมตวอยางมความคดเหนไปในทศทางเดยวกน คอ ความร ทางการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย มผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

-กกปจจยดานทกษะ มค าถามส าหรบระดบบรหารจ านวน 6 ขอ และส าหรบระดบปฏบตการจ านวน 5 ขอ พบวา กลมตวอยางมความคดเหนไปในทศทางเดยวกน คอ ทกษะภาษา การแกไขปญหาและการตดสนใจ การตดตอประสานงาน และความเชยวชาญในการปฏบตงานมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

-กกปจจยดานคณลกษณะของบคคล มค าถามส าหรบระดบบรหารจ านวน 10 ขอ และส าหรบระดบปฏบตการจ านวน 6 ขอ พบวา กลมตวอยางมความคดเหนไปในทศทางเดยวกน คอ การมใจรกการบรการ ทศนคตทด บคลกภาพ การแตงกาย และความซอสตยสจรตในการปฏบตงาน มผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน -กกปจจยดานธรรมาภบาล มค าถามส าหรบระดบบรหารจ านวน 6 ขอ และ

ส าหรบระดบปฏบตการจ านวน 4 ขอ พบวา กลมตวอยางมความคดเหนไปในทศทางเดยวกน คอ โครงสรางการปฏบตงาน ผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา และเพอนรวมงาน มผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

95

-กกปจจยดานระเบยบปฏบตงาน มค าถามส าหรบระดบบรหารจ านวน 5 ขอ และส าหรบระดบปฏบตการจ านวน 4 ขอ พบวา กลมตวอยางมความคดเหนไปในทศทางเดยวกน คอ กฎระเบยบ ขอบงคบ และขนตอน มผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

-กกปจจยดานสถานทการปฏบตงาน มค าถามส าหรบระดบบรหารจ านวน 3 ขอ และส าหรบระดบปฏบตการจ านวน 2 ขอ พบวา กลมตวอยางมความคดเหนไปในทศทางเดยวกน คอ สภาพแวดลอม เชน แสงสวาง อณหภม เสยง มผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

-กกปจจยดานผโดยสาร มค าถามส าหรบระดบบรหารจ านวน 5 ขอ และส าหรบระดบปฏบตการมจ านวน 4 ขอ พบวา กลมตวอยางมความคดเหนไปในทศทางเดยวกนนน คอ ผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบน และความไมเขาใจกนระหวางผโดยสาร และพนกงานตอนรบภาคพน มผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

-กกปจจยดานอปกรณและระบบ มค าถามส าหรบระดบบรหารจ านวน 3 ขอ และส าหรบระดบปฏบตการจ านวน 4 ขอ พบวา กลมตวอยางมความคดเหนไปในทศทางเดยวกน คอ เครองชงน าหนกสมภาระ สายพานล าเลยงสมภาระ ระบบเชคอนและระบบส ารองบตรโดยสาร มผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

2)กกผลการวจยจากแบบสอบถามพบวา ประเภทบคคลของผตอบแบบสอบถาม คอ ระดบปฏบตการ จ านวน 250 คน ส าหรบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จ าแนกออกตามตวแปร ไดแก ปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประกอบดวย ดานความร ดานทกษะ และดานคณลกษณะของบคคล และปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ประกอบดวยโครงสรางองคกร ระเบยบการปฏบตงาน สถานทการปฏบตงาน ผโดยสาร และอปกรณและระบบ โดยมรายละเอยดดงน

กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน -กกปจจยดานความร มค าถามท งหมด 5 หวขอ พบวา หวขอทมคาเฉลย

อยในระดบสงสดคอ หวขอทานมความรเกยวกบการขนสงทางอากาศและมาตรการทเกยวของ เชน การขนยายผโดยสาร วตถตองหาม (Dangerous Goods) เปนตน รองลงมาคอ หวขอ ทานมความรและเขาใจอยางชดเจนเกยวกบความปลอดภยทจ าเปนตอการปฏบตงาน และหวขอทมคาเฉลยอยในระดบต าสด คอ หวขอทานมความรรอบตวและขาวสารทนตอเหตการณทจ าเปนตอการปฏบตงานเพอความมนคงของชาต เชน บคคลตองสงสยในการกอการราย การจหรอการปลน เปนตน ทงน เมอจดอนดบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ปจจยดานความรเปนปจจยอนดบท 4 แปลความไดวา มาก

96

-กกปจจยดานทกษะ มค าถามท งหมด 7 หวขอ พบวา หวขอทมคาเฉลย อยในระดบสงสดคอ หวขอทานมทกษะการใชภาษาองกฤษไดเปนอยางด รองลงมาคอ หวขอ ทานมทกษะในการชวยเหลอเปนอยางด เชน อ านวยความสะดวกใหกบผ ใชบรการทเขามาตดตอหรอ ขอความชวยเหลอ และหวขอทมคาเฉลยอยในระดบต าสดคอ หวขอทานมทกษะการใชภาษาท 3 เชน ภาษาจน ภาษารสเซย ภาษาฝรงเศส เปนตน ไดเปนอยางด ท งน เมอจดอนดบปจจยทมผลกระทบ ตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ปจจยดานทกษะ เปนปจจยอนดบท 6 แปลความไดวา มาก

-กกปจจยดานคณลกษณะของบคคล มค าถามทงหมด 11 หวขอ พบวา หวขอทมคาเฉลยอยในระดบสงสดคอ หวขอทานมความซอสตยสจรต ในการปฏบตงานของอาชพพนกงานตอนรบภาคพน รองลงมาคอ หวขอทานมการแตงกายสภาพเรยบรอยทเหมาะสมกบอาชพพนกงานตอนรบภาคพน และหวขอ ทมคาเฉลยอยในระดบต าสดคอ หวขอทานคดวารายไดททานไดรบเพยงพอกบการด ารงชพและอยในเกณฑทเหมาะสมกบต าแหนงงานของทาน ท งน เมอจดอนดบปจจย ทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ปจจยดานคณลกษณะเปนปจจยอนดบท 1 แปลความไดวา มากทสด

กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน -กกปจจยดานธรรมาภบาล มค าถามทงหมด 10 หวขอ พบวา หวขอ ทมคาเฉลย

อยในระดบสงสดคอ หวขอทานเคารพ รบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากเพอนรวมงาน รองลงมา คอ หวขอทานยอมรบการท างาน และความสามารถของผ บงคบบญชาและเพอนรวมงานตลอดจนผใตบงคบบญชา และหวขอทมคาเฉลยอยในระดบต าสดคอ หวขอ ทานมความสมพนธทดกบผบงคบบญชา ทงน เมอจดอนดบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ปจจยดานโครงสรางองคกรเปนปจจยอนดบท 2 แปลความไดวา มาก

-กกปจจยดานระเบยบปฏบตงาน มค าถามทงหมด 8 หวขอ พบวา หวขอทมคาเฉลยอยในระดบสงสดคอ หวขอทานปฏบตตามกฎระเบยบและขอบงคบอยางเครงครด รองลงมา คอ หวขอมการตรวจสอบ และควบคมการปฏบตงานของทานอยางสม าเสมอ และหวขอทมคาเฉลย อยในระดบต าสดคอ หวขอการประสานงานระหวางหนวยงานตาง ๆ มความเหมาะสม ทงน เมอจดอนดบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ปจจยดานระเบยบการปฏบตงานเปนปจจยอนดบท 5 แปลความไดวา มาก

-กกปจจยดานสถานทปฏบตงาน มค าถามทงหมด 6 หวขอ พบวา หวขอทมคาเฉลยอยในระดบสงสดคอ หวขอสภาพแวดลอมในการปฏบตงานของทานมความเหมาะสมกบสภาพการปฏบตงานทงแสงสวาง อณหภม และเสยง รองลงมา คอ หวขอ ทานสามารถเดนทางมาปฏบตงานไดอยางสะดวก และหวขอทมคาเฉลยอยในระดบต าสดคอ หวขอองคกรททานสงกดมทจอดรถทปลอดภย

97 และเพยงพอตอพนกงานตอนรบภาคพนเหมาะสม ทงน เมอจดอนดบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ปจจยดานสถานทปฏบตงานเปนปจจยอนดบท 8 หรอสดทาย และแปลความไดวา มาก

-กกปจจยดานผโดยสาร มค าถามทงหมด 5 หวขอ พบวา หวขอทมคาเฉลย อยในระดบสงสดคอ หวขอทานเขาใจความตองการของผโดยสารทเขาใชบรการไดเปนอยางด รองลงมา คอ หวขอทานอธบายขอก าหนดททางสายการบนก าหนดไวใหผโดยสารเขาใจไดอยางชดเจนและปฏบตตามได และหวขอทมคาเฉลยอยในระดบต าสด คอ หวขอทานมความเมอยลาในการใหบรการผโดยสารจ านวนมากหรอเทยวบนลาชา ทงน เมอจดอนดบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ปจจยดานผโดยสารเปนปจจยอนดบท 7 แปลความไดวา มาก

-กกปจจยดานอปกรณและระบบตาง ๆ มค าถามทงหมด 5 หวขอ พบวา หวขอทมคาเฉลยอยในระดบสงสดคอ หวขอทานสามารถใชงานเครองชงน าหนกสมภาระไดอยางแมนย าและเทยงตรง รองลงมาคอ หวขอหนวยงานททานสงกดมอปกรณเครองมอทจ าเปนตอการปฏบตงานอยางเพยงพอ และและหวขอทมคาเฉลยอยในระดบต าสดคอ หวขอทานสามารถใชงานระบบสายพานล าเลยงสมภาระโดยไมมขอขดของใด ๆ ทงน เมอจดอนดบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ปจจยดานอปกรณและระบบตาง ๆ เปนปจจย อนดบท 3 แปลความไดวา มาก

5.2กก การอภปรายผล จากการเกบรวบรวมขอมลเกยวกบปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบ

ภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จากการสมภาษณเชงลก และแบบสอบถาม ตามค าถามทก าหนดไว สามารถอภปรายผลไดดงตอไปน

5.2.1 ปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

1)กกดานความร เปนปจจยทตองสงสมมาจากการศกษาเลาเรยน การคนควา การฝกอบรม หรอประสบการณของพนกงานตอนรบภาคพน จากการสมภาษณ ทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ผวจยมความคดเหนวา ความรทางดานการบน การบรการ กฎหมาย การบน ความปลอดภยในการปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงสนบสนน และสอดคลองกบความคดเหนดวยแบบสอบถามทพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการเนนเรอง พนกงานตอนรบภาคพนมความรทเกยวกบการขนสงทางอากาศและมาตรการทเกยวของ โดยใหคะแนนในเรองนเปนอนดบแรก ซงสอดคลองกบงานวจยของ จดาภา บญโนนแต (2551) ศกษาเรอง ความตองการในการพฒนาตนเองของบคลากรทปฏบตงานในส านกงานเขตพนทการศกษาขอนแกน กลาววา

98 ความตองการพฒนาตนเอง ดานความรความเขาใจในวชาชพอยในระดบมาก โดยมวชาการและเทคโนโลยใหม ๆ เปนอนดบแรก

2)กกดานทกษะ เปนปจจยทเกดจากความช านาญโดยมพนฐานจากความรของพนกงานตอนรบภาคพน จากการสมภาษณทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ผวจยมความคดเหนวา ทกษะภาษา สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงสนบสนนและสอดคลองกบความคดเหนดวยแบบสอบถามทพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการเนนเรอง พนกงานตอนรบภาคพน มทกษะการใชภาษาองกฤษไดเปนอยางด โดยใหคะแนนในเรองนเปนอนดบแรก ซงสอดคลองกบงานวจยของ พระหง ไชยพนโท (2551) ศกษาเรอง ความตองการและปญหาในการใชภาษาองกฤษกบชาวตางชาตของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม กลาววา ความสามารถในการใชภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม มความส าคญเปนอนมากตอการท างานโรงแรมเพราะจะท าใหการปฏบตงานมประสทธภาพมากยงขน

3)กกดานคณลกษณะของบคคล เปนปจจยทเกดจากความคด ความรสก เจคต ทศนคต แรงจงใจ ความตองการสวนบคคล และภาพลกษณของพนกงานตอนรบภาคพน จากการสมภาษณทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ผวจยมความคดเหนวา ความซอสตยสจรตในการปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงสนบสนนและสอดคลอง กบความคดเหนดวยแบบสอบถามทพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการเนนเรอง พนกงานตอนรบภาคพน มความซอสตยสจรตในการปฏบตงาน โดยใหคะแนนในเรองนเปนอนดบแรก ซงสอดคลองกบงานวจยของ กนกพร สดอกไม (2549) ศกษาวจย เรอง การประเมนสมรรถนะในการปฏบตงานของบคลากรในองคการบรหารสวนจงหวดสราษฎรธาน กลาววา ระดบสมรรถนะในการปฏบตงานดานจรยธรรมอยในระดบมาก ทงนจรยธรรมไดรวมถงประเดนการมความซอสตย สจรต ปฏบตหนาทดวยความรบผดชอบ โปรงใสและเปนธรรม

5.2.2 ปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

1)กกดานธรรมาภบาล เปนปจจยทเกดจากระบบตดตอสอสาร และอ านาจบงคบบญชา ทเชอมตอบคคล และกลมบคคลเขาดวนกน เพอปฏบตงานรวมกนจนบรรลเปาหมายขององคกร จากการสมภาษณทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ผวจยมความคดเหนวา เพอนรวมงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงสนบสนนและสอดคลองกบความคดเหนดวยแบบสอบถามทพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการเนนเรอง พนกงานตอนรบภาคพนเคารพรบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากเพอนรวมงาน โดยใหคะแนน ในเรองนเปนอนดบแรก ซงสอดคลองกบงานวจยของ สนต ประจกษวงศ ศกษาวจยเรอง ปจจยจงใจดานการปฏบตงานทมผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานอตสาหกรรมผลตแบตเตอร

99 กรณศกษา บรษท ยวซ าแบตเตอร ประเทศไทย จ ากด (มหาชน) (2550) กลาววา ปจจยจงใจดานความสมพนธกบเพอนรวมงานเปนปจจยทมผลตอการปฏบตงานอยในระดบมาก

2)กกดานระเบยบปฏบตงาน เปนปจจยทเกดจากพนกงานตอนรบภาคพนตองปฏบตตามขนตอน ขอก าหนด และกฎระเบยบขององคทก าหนดไว เพอใหบรรลเปาหมายขององคกร จากการสมภาษณทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ผวจยมความคดเหนวา ระเบยบปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงสนบสนนและสอดคลองกบความคดเหนดวยแบบสอบถามทพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการเนนเรอง พนกงานตอนรบภาคพนปฏบตตามกฎระเบยบและขอบงคบอยางเครงครด โดยใหคะแนนในเรองนเปนอนดบแรกซงสอดคลองกบงานวจยของ ชเกยรต ยมพวง (2554) ศกษาวจยเรอง แรงจงใจทมผลตอการปฏบตงาน กรณศกษา บรษท บางกอกกลาส จ ากด โรงงานจงหวดปทมธาน กลาววา ระดบการศกษา มผลกระทบตอการปฏบตงานท าใหบคลากรมความรอบร และสามารถน าไปประยกตใชในงานได จงมผลกระทบในดานคณภาพของงาน การท างานรวมกบผอน และการปฏบตตามกฎระเบยบของบรษท หมายความวา การปฏบตตามกฎระเบยบของบรษทสงผลตอการปฏบตงานเชนกน

3)กกดานสถานทปฏบตงาน เปนปจจยทเกดจากสงตาง ๆ ทอยรอบตวทเอออ านวยใหพนกงานตอนรบภาคพนปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ จากการสมภาษณทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ผวจยมความคดเหนวา สภาพแวดลอม เชน แสงสวาง อณหภม และเสยง สงผลกระทบ ตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงสนบสนนและสอดคลองกบความคดเหนดวยแบบสอบถามทพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการเนนเรอง สภาพแวดลอมในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบสภาพการปฏบตงานทงแสงสวาง อณหภม และเสยง โดยใหคะแนนในเรองนเปนอนดบแรก ซงสอดคลองกบงานวจยของ ปยะวรรณ มารวชย (2550) ศกษาวจยเรอง ปจจยทสงผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงาน บรษท อซ บาย จ ากด (มหาชน) กลาววา ปจจยสภาพแวดลอมในการท างานมความสมพนธกบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานในทศทางบวก ถาปจจยสภาพแวดลอมด สงผลตอประสทธภาพการปฏบตงานทมประสทธภาพ

4)กกดานผโดยสาร เปนปจจยทเกดจากผรบบรการ โดยทพนกงานตอนรบภาคพนเปนผใหบรการ จากการสมภาษณทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ผวจยมความคดเหนวาความไมเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงสนบสนนและสอดคลองกบความคดเหนดวยแบบสอบถามทพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการเนนเรอง พนกงานตอนรบภาคพนเขาใจความตองการของผโดยสารทเขาใชบรการไดเปนอยางดโดยใหคะแนนในเรองนเปนอนดบแรก ซงสอดคลองกบงานวจยของอาจาร นามวฒน (2557) ศกษาวจยเรอง การพฒนาคณภาพการใหบรการของพนกงานตอนรบภาคพนดน กรณศกษา สายการบนไทยแอรเอเชย สถานเชยงใหม กลาววา ดานการรจกและการเขาใจลกคา ดานการตอบสนองตอลกคาอยในระดบดมาก ในบางครงผโดยสารมความตองการ

100 ทหลากหลาย ประกอบกบกฎระเบยบและขอบงคบของสายการบนสงผลท าใหผโดยสารเกดความไมเขาใจและไมพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานกเปนไปได

5)กกดานอปกรณและระบบตาง ๆ เปนปจจยทเกดจากอปกรณและระบบตาง ๆ เพออ านวยความสะดวกการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน จากการสมภาษณทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ ผวจยมความคดเหนวา อปกรณทใชในการปฏบตงาน สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงสนบสนนและสอดคลองกบความคดเหนดวยแบบสอบถามทพนกงานตอนรบภาคพนในระดบปฏบตการเนนเรอง พนกงานตอนรบภาคพนสามารถใชงานเครองชงน าหนกสมภาระไดอยางแมนย าและเทยงตรงโดยใหคะแนนในเรองนเปนอนดบแรก ซงสอดคลองกบงานวจยของ ศรวชญ เวชกจ (2556) ศกษาวจยเรอง ปจจยทมผลตอการปฏบตงานของกองชางองคการบรหารสวนจงหวดพระนครศรอยธยา กลาววา ปจจยดานอปกรณเครองมอและเทคโนโลยมผลตอประสทธภาพและประสทธผลของงานในกองชางองคการบรหารสวนจงหวดพระนครศรอยธยา

5.3กก ขอจ ากดของงานวจย

1)กกมขอจ ากดทางดานระยะเวลา ท าใหการเกบขอมลไมครอบคลมทกองคกรหรอสายการบนใน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

2)กกมขอจ ากดในการคนหาขอมลเชงปฏบตการของพนกงานตอนรบภาคพน ไดแก ขอมลบางสวนถกจ ากดทางดานนโยบายขององคกร และผวจยไมมประสบการณ การปฏบตงาน เปนพนกงานตอนรบภาคพน กอใหเกดการคนหาและการเกบขอมลทจ ากด

3)กกมขอจ ากดในการคนควาหาขอมลงานวจยทเกยวกบพนกงานตอนรบภาคพนในประเทศไทย ซงมจ านวนนอยกบความตองการในการคนควา และบางครงผลงานวจยทดมระยะเวลา 10 ปขนไป

5.4กก การประยกตผลการวจย

จากผลการวจย ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ประกอบดวยปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน อนไดแก ความร ทกษะ และคณลกษณะของบคคล และปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนอนไดแก ธรรมาภบาล ระเบยบการปฏบตงาน สถานทปฏบตงาน ผโดยสาร อปกรณและระบบ ซงผวจยไดน าเสนอแนวทางการพฒนาการจดการทเกยวของกบการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ไดแก การฝกอบรมใหกบพนกงานตอนรบภาคพน เพอใหมความรความเขาใจทางดานการบนการลดสายการบงคบบญชาใหนอยลงขององคกรการลดขนตอนการปฏบตงาน และการค านงถงการจดการสงอ านวยความสะดวก รวมทงการตดตงอปกรณและระบบตาง ๆ ดงนน องคกร

101 ทเกยวของกบพนกงานตอนรบภาคพนควรใหความส าคญกบปจจยตาง ๆ และน าไปปรบปรงเพอประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง และน าไปสประโยชนสงสดขององคกร

5.5กก ขอเสนอแนะในการวจยตอไป

การวจยครงนเปนการวจยเรอง ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง โดยผสนใจสามารถท าการศกษาตอในอนาคตเพอใหผลการวจยมคณภาพมากขน อยางไรกตาม ควรตองค านงถงระยะเวลาในการวจยเปนสงส าคญ ซงสามารถท าการศกษาวจยเรองเดยวกนนกบกลมพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานอน ๆ เพมขน เพอสามารถเปรยบเทยบหาขอแตกตาง และไดรบขอมลเพมขนถงปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน สามารถท าการศกษาวจยการใชพนทวางของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เพอใหเกดประโยชนสงสด ในการด าเนนงานและผลประโยชนทประเทศชาตควรไดรบในอนาคต และสามารถท าการศกษาวจยกบตวแปรอนทอาจมความเกยวของกบตวแปรทท าการศกษาอยน เพอใหไดผลมาปรบปรง และพฒนาดานการบรการภาคพนใหมประสทธภาพมากยงขน

บรรณานกรม

กนกพร สดอกไม. การประเมนสมรรถนะในการปฏบตงานของบคลากรในองคการบรหารสวนจงหวดสราษฎรธาน. ปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาวทยาการจดการมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2549.

กนกอร ทสมบรณ. พนกงานตอนรบ [ออนไลน]. ทมา: https://goo.gl/omOybk, [2558]. เกยรตสดา บณฑตพรรณ. ปจจยทมผลกระทบตอประสทธภาพในการปฏบตงานการจดการหลมจอด

อากาศยานของทาอากาศยานสวรรณภม. ปรญญาการจดการมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการการบน สถาบนการบนพลเรอน สถาบนสมทบมหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร, 2558.

กลสตร เสนาปน, และชวรญญ กตตจนทรเมธ. ปจจยบางประการทสงผลตอประสทธภาพการลงทะเบยนและตรวจสอบผโดยสารของพนกงานบรการโดยสารภาคพน. ปรญญาวทยาศาสตรบณฑต, สาขาวชาการจดการการบน มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, 2553.

ค านาย อภปรชญาสกล. การบรการลกคา. จ านวน 2,000 เลม. พมพครงท 1. กรงเทพฯ: ส านกพมพโฟกสมเดยแอนดพบลชชง จ ากด, 2557.

จดาภา บญโนนแต. ความตองการในการพฒนาตนเองของบคลากรทปฏบตงานในส านกงานเขตพนทการศกษาขอนแกน. ปรญญาศกษาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารการศกษา มหาวทยาลยขอนแกน, 2551.

จตตนนท นนทไพบลย. จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ: ส านกพมพซเอดยเคชน, 2551. ชเกยรต ยมพวง. แรงจงใจทมผลตอการปฏบตงาน กรณศกษา บรษท บางกอกกลาส จ ากด โรงงาน

จงหวดปทมธาน. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาเอกการจดการวศวกรรมธรกจ มหาวทยาเทคโนโลยราชมงคลธญบร, 2554.

ณฐธน พรภทรประเสรฐ. ปจจยทมผลตอคณภาพการใชบรการหลมจอดอากาศยาน ณ ทาอากาศยานสวรรณภม. ปรญญาการจดการมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการการบน สถาบนการบนพลรอน สถาบนสมทบมหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร, 2558.

นายกา เดดขนทด. การวเคราะหปญหาและโอกาสพฒนา [เอกสารประกอบการเรยน]. ส านกหอสมดและทรพยากรการเรยนร, 2558.

บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน). เกยวกบ AOT [ออนไลน]. ทมา: http://goo.gl/6cQSg0, [2559].

103

บรรณานกรม (ตอ)

ปยะวรรณ มารวชย. ปจจยทสงผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงาน บรษท อซ บาย จ ากด (มหาชน). ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาวทยาการจดการ มหาวทยาลยสโขทยธรรมธราช, 2550.

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน. คนหาค าศพท [ออนไลน]. ทมา: http://goo.gl/MnwG47 [2558]. พมลพรรณ จารจนดา. ความสมพนธเชงพหระหวางทศนคตตองานบรการตอนรบภาคพน ลกษณะ

บคลกภาพ และความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพน. ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ มหาวทยาลยเชยงใหม, 2546.

พระหง ไชยพนโท. ความตองการและปญหาในการใชภาษาองกฤษกบชาวตางชาตของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในจงหวดอบลราชธาน. ปรญญาบณฑต, สาขาวชาภาษาองกฤษ มหาวทยาลยราชภฏอบลราชธาน, 2551.

มณฑรตน สคนธารณ. ความคาดหวงและการรบรของพนกงานของสายการบนทมตอการบรการของเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภม กรณเคานเตอรเชคอนและสายพานล าเลยงสมภาระ. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ มหาวทยาลยรงสต, 2554.

รชดา เลศเรองศลป. ความสมพนธระหวางปจจยการบรหารจดการของฝายการบรการสนามบนกบความพงพอใจในงานของพนกงานตอนรบภาคพน ฝายการบรการสนามบน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการทวไป มหาวทยาลยราชภฏพระนคร, 2550.

รพพรรณ โสระพนธ. การรบรความเสยงทมตอบรการเชคอนผานเครองบรการอตโนมตและความคดเหนทมตอชองทางการสอสารประชาสมพนธทเหมาะสม. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, 2549.

วชา พรณจตต. การศกษาความสมพนธระหวางการเหนคณคาในตนเอง และพฤตกรรมการเผชญปญหาของพนกงานตอนรบภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาจตวทยาพฒนาการ มหาวทยาลยรามค าแหง, 2549.

วนชย ก าจรเมนกล. ผลกระทบของศกยภาพการปฏบตงานของนกบญชทมตอความส าเรจในการด าเนนงานของธนาคารทหารไทย. ปรญญาบญชมหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2550.

ศรธร ววจนสรทร. ความพงพอใจทมตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). ปรญญาการศกษามหาบณฑต, สาขาวชาธรกจศกษา มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, 2549.

104

บรรณานกรม (ตอ)

ศรวชญ เวชกจ. ปจจย ทมผลตอการปฏบตงานของกองชางองคการบรหารสวนจงหวดพระนครศรอยธยา. ปรญญาวศวกรรมศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาวศวกรรมโยธา มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร, 2556.

สนต ประจกษวงศ. ปจจยจงใจดานการปฏบตงานทมผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานอตสาหกรรมผลตแบตเตอร กรณศกษา บรษท ยวซาแบตเตอร ประเทศไทย จ ากด (มหาชน). ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏ บานสมเดจเจาพระยา, 2550.

สรชย พรหมพนธ. ช าแหละสมรรถนะเพอการพฒนา Competency. กรงเทพฯ: ส านกพมพปญญาชน, 2554.

หทยกาญจน ภลพพฒน. ความสมพนธระหวางบคลกภาพ ความรสกเหนคณคาในตนเอง และผลการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน สายการบนตนทนต า. ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, 2553.

อาจาร นามวฒน. การพฒนาคณภาพการใหบรการของพนกงานตอนรบภาคพนดน กรณศกษา สายการบนไทยแอรเอเชย สถานเชยงใหม. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ มหาวทยาลยแมฟาหลวง, 2557.

อาภรณ ภวทยพนธ. Competency-based Training Road Map. กรงเทพฯ: ส านกพมพเอชอารเซนเตอร, 2553.

อะรยา เลาหสรโยธน. บคลกภาพ [เอกสารประกอบการเรยนวชาบรหารตนเอง], 2553. Aidah Nassazi. Effects of Training on Employee Performance. Master’s thesis, Division of

Business Economics and Tourism in Vaasan Ammattikorkeakoulu University of Applied Sciences, 2013.

Alexander T. Wells, and Seth Young. Airport Planning & Management. The United States of America: The McGraw-Hill Companies, Inc., Fifth edition, 2013.

Ali Dehghan. Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction. Master’s thesis, Department of Business Administration and Social Sciences, Division of Industrial

Marketing and E-Commerce in Luleå University of Technology, 2006. International Air Transport Association (IATA). Airport Handling Manual. 2015. International Air Transport Association (IATA). IOSA Standards Manual. 2013. Thaifly. สนามบนดอนเมอง [ออนไลน] 2559: http://goo.gl/ELnKzQ [2559].

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสมภาษณ

107

แนวค ำถำมสมภำษณเชงลก

เพอกำรวจยในหวขอ “ปจจยทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพนประจ ำ ทำอำกำศยำนนำนำชำตดอนเมอง”

ค ำชแจง 1. แบบสมภาษณชดนใชเพอสมภาษณพนกงานตอนรบภาคพนระดบบรหารหรอเทยบเทา

ทปฏบตงานในสายการบนไทยแอรเอเชย สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ สายการบนไทย ไลออนแอร สายการบนนกแอร สายการบนนกสกต และสายการบนไทยสมายล ทประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

2. ขอมลทไดจากแบบสมภาษณเพอน าไปศกษาผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

3. ผวจยเปนผท าการสมภาษณและเกบขอมลดวยการบนทกเสยง 4. แนวค าถามในการสมภาษณเชงลกชดนเปนการสมภาษณแบบใหตอบบรรยายตามความเขาใจ

ม 4 ตอน ดงน ตอนท 1กกขอมลทวไปของผใหสมภาษณ ตอนท 2กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ตอนท 3กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ตอนท 4กกสอบถามขอเสนอแนะทผใหสมภาษณตองการแนะน าในดานตาง ๆ

ขอขอบพระคณอยางสง นางสาวรงทวา สดา

หลกสตรการจดการมหาบณฑต สาขาวชาการจดการบน สถาบนการบนพลเรอน

108

แนวค ำถำมสมภำษณเชงลก

เพอกำรวจยในหวขอ “ปจจยทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพนประจ ำ ทำอำกำศยำนนำนำชำตดอนเมอง”

ส าหรบพนกงานตอนรบภาคพนระดบบรหารหรอเทยบเทาทปฏบตงานในสายการบน

ไทยแอรเอเชย สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ สายการบนไทยไลออนแอร สายการบนนกแอร สายการบนนกสกต และสายการบนไทยสมายล ทประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ในชวง เดอนมนาคม ถง เดอนมถนายน 2559

แบบสมภาษณนเปนค าถามปลายเปด ผใหสมภาษณสามารถตอบค าถามไดตามความเขาใจ ตอนท 1กกขอมลสวนตวของผใหสมภำษณ

1.กกชอ-นามสกล ..................................................................................................................................

2.กกเพศ ..................................................................................................................................

3.กกอาย ..................................................................................................................................

4.กกสถานภาพ ..................................................................................................................................

5.กกต าแหนงงาน ..................................................................................................................................

6.กกระยะเวลาปฏบตงาน ..................................................................................................................................

7.กกสายการบนทปฏบตงาน ..................................................................................................................................

8.กกหนาทความรบผดชอบ ..................................................................................................................................

109

ตอนท 2กกปจจยภำยในทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพน 2.1กกดำนควำมร (Knowledge)

1)กกทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

2)กกทานคดวาพนฐานความรทแตกตางกนของแตละบคคลสงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

3)กกทานคดวาการฝกอบรมสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาการสรางความรใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรไดรบความรทางดานใดบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานความรของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2.2กกดำนทกษะ (Skills) 1)กกทานคดวาทกษะการใชคอมพวเตอรและภาษาสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาทกษะการแกไขปญหาและการตดสนใจสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

.............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

110

3)กกทานคดวาทกษะการตดตอประสานงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาทกษะความเชยวชาญในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกทานคดวาวธการสรางทกษะใหแกพนกงานตอนรบภาคพนมอะไรบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 6)กกทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานทกษะของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2.3กกดำนคณลกษณะของบคคล (Attributes) 1)กกทานคดวาการมใจรกการบรการ (Service Mind) สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

.............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาหนาทความรบผดชอบสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานคดวาเงนเดอนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาสทธประโยชนทพนกงานตอนรบภาคพนไดรบสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

111

5)กกทานคดวาทศนคตของพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

.............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................. 6)กกทานคดวาบคลกภาพสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 7)กกทานคดวาการแตงกายสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

.............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................. 8)กกทานคดวาความซอสตยสจรตในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 9)กกทานคดวาการสรางคณลกษณะทพงประสงคของพนกงานตอนรบภาคพนมอะไรบาง............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 10)กกทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานคณลกษณะของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

ตอนท 3กกปจจยภำยนอกทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพน 3.1กกดำนธรรมำภบำล (Good Governance) 1)กกทานคดวาโครงสรางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

112

2)กกทานคดวาภาระหนาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานคดวาผใตบงคบบญชาสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาเพอนรวมงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกทานคดวาแนวทางในการเพมศกยภาพการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนควรปฏบตอยางไรบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 6)กกทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานโครงสรางหนาทและความรบผดชอบของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3.2กกดำนระเบยบปฏบตงำน (Procedures)

1)กกทานคดวาระเบยบปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาขนตอนปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

113

3)กกทานคดวาระยะเวลาปฏบตงานมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาความลาชาของเทยวบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานเวลา ระเบยบและมาตรฐานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3.3กกดำนสถำนทปฏบตงำน (Workplace) 1)กกทานคดวาสถานทปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาสภาพแวดลอม เชน แสงสวาง อณหภม เสยง สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานสภาพแวดลอมในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3.4กกดำนผโดยสำร (Passengers) 1)กกทานคดวาผโดยสารสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

.............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

114

2)กกทานคดวาการทผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานคดวาความไมเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

.............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................. 4)กกทานมความคดเหนตอการลดปญหาทเกดขนในการปฏบตงานระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพนอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานผ โดยสารทเขารบบรการอยางไร............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3.5กกดำนอปกรณและระบบ (Equipment and Systems) 1)กกทานคดวาอปกรณทใชในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาระบบเชคอน ระบบจองบตรโดยสารสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานอปกรณและระบบหรอสงอ านวย ความสะดวกของพนกงานตอนรบทใชปฏบตงานอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

115

ตอนท 4กกขอเสนอแนะ ทานมขอเสนอแนะตอปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน

ประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองหรอไม อยางไร 4.1กกขอเสนอแนะตอปจจยภำยในทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพน 1)กกดานความร (Knowledge) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกดานทกษะ (Skills) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกดานคณลกษณะของบคคล (Attributes) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4.2กกขอเสนอแนะตอปจจยภำยนอก ทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพน 1)กกดานธรรมาภบาล (Good Governance) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกดานระเบยบปฏบตงาน (Procedures) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกดานสถานทปฏบตงาน (Workplace) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกดานผโดยสาร (Passengers) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกดานอปกรณและระบบ (Equipment and Systems) ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

ขอขอบพระคณอยางสงทใหความรวมมอในการสมภาษณ

116

แนวค ำถำมสมภำษณเชงลก

เพอกำรวจยในหวขอ “ปจจยทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพนประจ ำ ทำอำกำศยำนนำนำชำตดอนเมอง”

ค ำชแจง 1. แบบสมภาษณชดนใชเพอสมภาษณพนกงานตอนรบภาคพนระดบปฏบตการทปฏบตงาน

ในสายการบนไทยแอรเอเชย สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ สายการบนไทยไลออนแอร สายการบนนกแอร สายการบนนกสกต และสายการบนไทยสมายล ทประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

2. ขอมลทไดจากแบบสมภาษณเพอน าไปศกษาผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

3. ผวจยเปนผท าการสมภาษณและเกบขอมลดวยการบนทกเสยง 4. แนวค าถามในการสมภาษณเชงลกชดนเปนการสมภาษณแบบใหตอบบรรยายตามความเขาใจ

ม 4 ตอน ดงน ตอนท 1กกขอมลทวไปของผใหสมภาษณ ตอนท 2กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ตอนท 3กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ตอนท 4กกสอบถามขอเสนอแนะทผใหสมภาษณตองการแนะน าในดานตาง ๆ

ขอขอบพระคณอยางสง นางสาวรงทวา สดา

หลกสตรการจดการมหาบณฑต สาขาวชาการจดการบน สถาบนการบนพลเรอน

117

แนวค ำถำมสมภำษณเชงลก

เพอกำรวจยในหวขอ “ปจจยทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพนประจ ำ ทำอำกำศยำนนำนำชำตดอนเมอง”

ส าหรบพนกงานตอนรบภาคพนระดบปฏบตการทปฏบตงานในสายการบนไทยแอร

เอเชย สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ สายการบนไทยไลออนแอร สายการบนนกแอร สายการบนนกสกต และสายการบนไทยสมายล ทประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ในชวงเดอนมนาคม ถง เดอนมถนายน 2559

แบบสมภาษณนเปนค าถามปลายเปด ผใหสมภาษณสามารถตอบค าถามไดตามความเขาใจ ตอนท 1กกขอมลสวนตวของผใหสมภำษณ

1.กกชอ-นามสกล ........................................................................................................................................

2.กกเพศ ........................................................................................................................................

3.กกอาย ........................................................................................................................................

4.กกสถานภาพ ........................................................................................................................................

5.กกต าแหนงงาน ........................................................................................................................................

6.กกระยะเวลาปฏบตงาน ........................................................................................................................................

7.กกสายการบนทปฏบตงาน ........................................................................................................................................

8.กกหนาทความรบผดชอบ ........................................................................................................................................

118

ตอนท 2กกปจจยภำยในทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพน 2.1กกดำนควำมร (Knowledge) 1)กกทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาบคคลทจบการศกษาทางดานสายบรการสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานคดวาบคคลทไมจบการศกษาทางดานสายบรการสงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาการฝกอบรมสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

.............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................. 5)กกทานคดวาการสรางความรใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรไดรบความรทางดานใดบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2.2กกดำนทกษะ (Skills) 1)กกทานคดวาทกษะการใชคอมพวเตอรและภาษาสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาทกษะการแกไขปญหาและการตดสนใจสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

119

3)กกทานคดวาทกษะการตดตอประสานงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาทกษะความเชยวชาญในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกทานคดวาการสรางทกษะใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรสรางทกษะทางดานใดบาง ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2.3กกดำนคณลกษณะของบคคล (Attributes) 1)กกทานคดวาการมใจรกการบรการ (Service Mind) สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาทศนคตของพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานคดวาบคลกภาพสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาการแตงกายสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกทานคดวาความซอสตยในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

120

6)กกทานคดวาการสรางคณลกษณะทพงประสงคของพนกงานตอนรบภาคพนมอะไรบาง............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ตอนท 3กกปจจยภำยนอกทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพน 3.1กกดำนธรรมำภบำล (Good Governance) 1)กกทานคดวาโครงสรางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนสงผลตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาภาระหนาทดานการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานคดวาผบงคบบญชาสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาเพอนรวมงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3.2กกดำนระเบยบปฏบตงำน (Procedures) 1)กกทานคดวาระเบยบปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

.............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาขนตอนปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

121

3)กกทานคดวาระยะเวลาปฏบตงานมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาความลาชาของเทยวบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3.3กกดำนสถำนทปฏบตงำน (Workplace) 1)กกทานคดวาสถานทปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาสภาพแวดลอม เชน แสงสวาง อณหภม เสยง สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3.4กกดำนผโดยสำร (Passengers) 1)กกทานคดวาผโดยสารสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาการทผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกทานคดวาความไมเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

122

4)กกทานเคยประสบปญหากบผโดยสารหรอไมแลวมแนวทางปองกนและแกไขอยางไร............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3.5กกดำนอปกรณและระบบ (Equipment and Systems) 1)กกทานคดวาเครองชงน าหนกสมภาระสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนทเคานเตอรเชคอนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกทานคดวาสายพานล าเลยงสมภาระสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

.............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................. 3)กกทานคดวาระบบเชคอนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกทานคดวาระบบส ารองบตรโดยสารสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ตอนท 4กกขอเสนอแนะ

ทานมขอเสนอแนะตอปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ าทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองหรอไม อยางไร 4.1กกขอเสนอแนะตอปจจยภำยในทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพน 1)กกดานความร (Knowledge) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกดานทกษะ (Skills) ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

123

3)กกดานคณลกษณะของบคคล (Attributes) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4.2กกขอเสนอแนะตอปจจยภำยนอก ทมผลกระทบตอกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพน 1)กกดานธรรมาภบาล (Good Governance) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 2)กกดานระเบยบปฏบตงาน (Procedures) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 3)กกดานสถานทปฏบตงาน (Workplace) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 4)กกดานผโดยสาร (Passengers) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 5)กกดานอปกรณและระบบ (Equipment and Systems) ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

ขอขอบพระคณอยางสงทใหความรวมมอในการสมภาษณ

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม

125

แบบสอบถาม

เพอการวจยในหวขอเรอง “ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง”

ค าชแจง 1.กกแบบสอบถามนมเปนแบบสอบถามเพอประกอบการศกษาระดบปรญญาโทของผวจยในหลกสตรการจดการมหาบณฑต สถาบนการบนพลเรอน ผวจยใครขอความอนเคราะหและขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถามจากทาน 2.กกผตอบแบบสอบถามโปรดใหขอมลในการตอบแบบสอบถามใหครบถวนทกค าถาม โดยอสระตามความรสกอนแทจรงของทาน 3.กกผวจยขอรบรองวาขอมลททานใหถอเปนความลบและจะน าเสนอผลการวเคราะหในภาพรวมเทานน ผวจยขอขอบพระคณอยางสงททานไดกรณาใหความรวมมอในการวจยครงน 4.กกแนวค าถามในแบบสอบถามแบงออกเปน 4 ตอน ดงน

ตอนท 1กกขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ตอนท 3กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ตอนท 4กกขอคดเหน ปญหา และขอเสนอแนะเพมเตม

ขอขอบพระคณอยางสง นางสาวรงทวา สดา

หลกสตรการจดการมหาบณฑต สาขาวชาการจดการบน สถาบนการบนพลเรอน

126

แบบสอบถาม ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ตอนท 1กกขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจงกกโปรดท าเครองหมาย ลงในชองสเหลยม หนาตวเลอกทตรงกบสภาพความเปนจรงของทาน 1.กกเพศ ชาย หญง 2.กกอาย

20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51 ขนไป

3.กกสถานภาพ โสด สมรส หมาย / หยาราง / แยกกนอย

4.กกต าแหนงงาน ระดบปฏบตการ อน ๆ โปรดระบ...........................................................................

5.กกระยะเวลาปฏบตงาน ต ากวา 1 ป 1-3 ป 3-5 ป มากกวา 5 ป

6.กกสายการบนทปฏบต สายการบนไทยแอรเอเชย (Thai AirAsia) สายการบนไทยแอรเอเชยเอกซ (Thai AirAsia X) สายการบนไทยไลออนแอร (Thai Lion Air) สายการบนนกแอร (Nok Air) สายการบนนกสกต (Nok Scoot) สายการบนไทยสมายล (Thai Smile)

อน ๆ โปรดระบ...........................................................................

127

ตอนท 2กกปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ค าชแจงกกโปรดท าเครองหมาย ลงในชองหลงขอความทตรงกบความคดเหนในการประเมนตนเองของทานมากทสด โดยใหคาคะแนน ดงน ระดบกก5กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนมากทสด ระดบกก4กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนมาก ระดบกก3กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนปานกลาง ระดบกก2กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนนอย ระดบกก1กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนนอยทสด

ล าดบ ปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1 ความร (Knowledge)

1.1 ทานมความรทางดานหลกวชาการบรการทจ าเปนตอการปฏบตงาน เชน ความประพฤต บคลกภาพของพนกงานบรการ เปนตน

1.2 ทานมความรเกยวกบการขนสงทางอากาศและมาตรการทเกยวของ เชน การขนยายผโดยสาร วตถตองหาม (Dangerous Goods) เปนตน

1.3 ทานมความรและเขาใจอยางชดเจนเกยวกบความปลอดภยทจ าเปนตอการปฏบตงาน

1.4 ทานมความรอยางชดเจนในการอ านวยความสะดวกแกผโดยสารทเขามาตดตอหรอขอความชวยเหลอ

1.5 ทานมความรรอบตวและขาวสารทนตอเหตการณทจ าเปนตอการปฏบตงานเพอความมนคงของชาต เชน บคคลตองสงสยในการกอการราย การจหรอการปลน เปนตน

2 ทกษะ (Skills)

2.1 ทานมศกยภาพในการประยกตใชเทคโนโลยสารสนเทศในการด าเนนงานได

128

ล าดบ ปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

2.2 ทานมทกษะการประยกตใชความรทเคยอบรมมาใชในการปฏบตงานได

2.3 ทานมทกษะการใชภาษาองกฤษไดเปนอยางด

2.4 ทานมทกษะการใชภาษาท 3 เชน ภาษาจน ภาษารสเซย ภาษาฝรงเศส เปนตน ไดเปนอยางด

2.5 ทานมทกษะการแกไขปญหาขณะปฏบตงานใหลลวงไปดวยด

2.6 ทานมทกษะการตดตอประสานงานกบหนวยงานทเกยวของไดเปนอยางด เชน รายงานเหตการณผดปกตและไมปลอดภย

2.7 ทานมทกษะในการชวยเหลอเปนอยางด เชน ชวยอ านวยความสะดวกใหกบผใชบรการทเขามาตดตอหรอขอความชวยเหลอ เปนตน

3 คณลกษณะของบคคล (Attributes)

3.1 ทานมใจรกการบรการ (Service Mind)

3.2 ทานมทศนคตทดตองานททานปฏบต

3.3 ทานมความกระตอรอรน คลองแคลวและวองไวตอการปฏบตงาน

129

ล าดบ ปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

3.4 ทานตงใจเรยนรและพฒนาตนเองอยางตอเนอง

3.5 ทานมความรบผดชอบในงานทไดรบมอบหมายใหปฏบตไดเปนอยางด

3.6 ทานมบคลกภาพทเหมาะสมกบอาชพพนกงานตอนรบภาคพน เชน กรยามารยาทสภาพเรยบรอย สภาพ ออนนอม เปนตน

3.7 ทานมการแตงกายสภาพเรยบรอยทเหมาะสมกบอาชพพนกงานตอนรบภาคพน

3.8 ทานมน าหนกและสวนสงทไดสดสวนกน ซงชวยสงเสรมอาชพพนกงานตอนรบภาคพน

3.9 ทานมความซอสตยสจรตในการปฏบตงานของอาชพพนกงานตอนรบภาคพน

3.10 ทานมความจงรกภกดตอองคกรของทาน

3.11 ทานคดวารายไดททานไดรบเพยงพอกบการด ารงชพและอยในเกณฑทเหมาะสมกบต าแหนงงานของทาน

130

ตอนท 3กกปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน ค าชแจงกกโปรดท าเครองหมาย ลงในชองหลงขอความทตรงกบความคดเหนในการประเมนตนเองของทานมากทสด โดยใหคาคะแนน ดงน ระดบกก5กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนมากทสด ระดบกก4กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนมาก ระดบกก3กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนปานกลาง ระดบกก2กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนนอย ระดบกก1กกหมายถง มความคดเหนเกยวกบการปฏบตในเรองนนหรอสงนนนอยทสด

ล าดบ ปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1 ธรรมาภบาล (Good Governance)

1.1 หนวยงานททานสงกดมการสงเสรมและการสนบสนนใหพนกงานตอนรบภาคพนศกษาตอ อบรม หรอดงานอยเสมอ

1.2 งานททานรบผดชอบมความเหมาะสมกบความรและความสามารถของทาน

1.3 ทานมความสมพนธทดกบผบงคบบญชา

1.4 ทานไดรบการพจารณาความดความชอบจากผบงคบบญชาอยางยตธรรม

1.5 เมอทานประสบปญหาขณะปฏบตงาน หวหนางานของทานสามารถชวยเหลอและแกไขปญหาไดเปนอยางด

1.6 ทานยอมรบการท างาน และความสามารถของผบงคบบญชาและเพอนรวมงานตลอดจนผใตบงคบบญชา

131

ล าดบ ปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1.7 ทานมความสมพนธกบเพอนรวมงานทด

1.8 ทานเคารพ รบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากเพอนรวมงาน

1.9 ทานไดรบการยอมรบจากเพอนรวมงาน

1.10 ทานไดรบความชวยเหลอและค าแนะน าจากเพอนรวมงานเสมอ

2 ระเบยบปฏบตงาน (Procedures)

2.1 ทานปฏบตตามกฎระเบยบและขอบงคบอยางเครงครด

2.2 หนวยงานททานสงกดมการก าหนดระเบยบในการปฏบต งานทชดเจนและสามารถปฏบตตามได

2.3 ขนตอนการปฏบตงานของทานมความสะดวกในการปฏบตและไมซบซอน

2.4 ทานมโอกาสแสดงความคดเหนในการก าหนดแนวทางในการปฏบตงานของหนวยงานททานสงกด

2.5 ทานมโอกาสแสดงความคดเหนในการแกไขปญหาของหนวยงานททานสงกด

132

ล าดบ ปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

2.6 การประสานงานระหวางหนวยงานตาง ๆ มความเหมาะสม

2.7 มการตรวจสอบ และควบคมการปฏบตงานของทานอยางสม าเสมอ

2.8 ตารางเวลาการปฏบตงานของทานมความเหมาะสมกบทานเปนอยางด

3 สถานทปฏบตงาน (Workplace)

3.1 สภาพแวดลอมในการปฏบตงานของทานมความเหมาะสมกบสภาพการปฏบตงานทงแสงสวาง อณหภม และเสยง

3.2 ทานสามารถเดนทางมาปฏบตงานไดอยางสะดวก

3.3 สถานทปฏบตงานและหองพกของทานมความเหมาะสมและเพยงพอกบจ านวนพนกงาน

3.4 สภาพแวดลอมของสถานทและสงอ านวยความสะดวกส าหรบการตดตอประสานงานและบรการผโดยสารมความเหมาะสม

3.5 องคกรททานสงกดมทจอดรถทปลอดภยและเพยงพอตอพนกงานตอนรบภาคพน

3.6 องคกรททานสงกดมจ านวนเคานเตอรบรการตรวจรบโดยสารทเพยงพอตอการปฏบตงานและการใหบรการ

4 ผโดยสาร (Passengers)

133

ล าดบ ปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

4.1 ทานเขาใจความตองการของผโดยสารทเขาใชบรการไดเปนอยางด

4.2 ทานเขาใจวฒนธรรมและบรการผโดยสารตางสญชาตไดเปนอยางด

4.3 ทานอธบายขอก าหนดททางสายการบนก าหนดไวใหผโดยสารเขาใจไดอยางชดเจนและปฏบตตามได

4.4 ทานรสกเหนอยทผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบน

4.5 ทานมความเมอยลาในการใหบรการผโดยสารจ านวนมากหรอเทยวบนลาชา

5 อปกรณและระบบ (Equipment and Systems)

5.1 หนวยงานททานสงกดมอปกรณเครองมอทจ าเปนตอการปฏบตงานอยางเพยงพอ

5.2 อปกรณการปฏบตงานของทานอยในสภาพทพรอมในการใชงานและทนสมย

5.3 ทานสามารถใชงานระบบสารสนเทศไดอยางราบรน เชน ระบบส ารองบตรโดยสาร ระบบสารสนเทศทเคานเตอรเชคอน ระบบคอมพวเตอรในส านกงาน เปนตน

5.4 ทานสามารถใชงานระบบสายพานล าเลยงสมภาระโดยไมมขอขดของใด ๆ

134

ล าดบ ปจจยภายนอกทมผลกระทบตอการปฏบตงาน ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

5.5 ทานสามารถใชงานเครองชงน าหนกสมภาระไดอยางแมนย าและเทยงตรง

ตอนท 4กกขอคดเหน ปญหา และขอเสนอแนะเพมเตม 4.1 ขอเสนอแนะตอปจจยภายในทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน 1)กกดานความร (Knowledge) ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 2)กกดานทกษะ (Skills) ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 3)กกดานคณลกษณะของบคคล (Attributes) ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 4.2 ขอเสนอแนะตอปจจยภายนอก ทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน 1)กกดานธรรมาภบาล (Good Governance) ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 2)กกดานระเบยบปฏบตงาน (Procedures) ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 3)กกดานสถานทปฏบตงาน (Workplace) ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 4)กกดานผโดยสาร (Passengers) ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

135

5)กกดานอปกรณและระบบ (Equipment and Systems) ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

ขอขอบพระคณอยางสงทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

ภาคผนวก ค รายนามและต าแหนงผเชยวชาญในการตรวจสอบคณภาพเครองมอ

137

รายนามและต าแหนงผเชยวชาญในการตรวจสอบคณภาพเครองมอ ตารางท ค.1กกรายนามและต าแหนงผเชยวชาญในการตรวจสอบคณภาพเครองมอ ล ำดบ รำยชอ ต ำแหนง

1 ดร.อรรถพล มวงสวสด นกวชาการอสระ

2 อ. ดสต ศรสมบต ผอ านวยการหลกสตรสาขาวชาการจดการธรกจ กก ดานการบน มหาวทยาลยรงสต

3 นายเกษม วงษสมศร ทปรกษาระดบ 10 การทาอากาศยานไทย

ภาคผนวก ง

ผลการตรวจสอบคณภาพเครองมอทใชในการวจย

139

ผลการตรวจสอบคณภาพเครองมอทใชในการวจย

ขอค าถามสมภาษณเชงลกกกโดยหาคาดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามกบวตถประสงค ท าการประเมน โดยผเชยวชาญจ านวน 3 ทาน ซงแบงการสมภาษณออกเปน 2 ลกษณะ ตามลกษณะของกลมตวอยาง ดงน ตาราท ง.1กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบบรหารหรอเทยบเทา

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

ขอมลสวนตว 1 ชอ-นามสกล 1 1 1 3 1 2 เพศ 1 1 1 3 1 3 อาย 1 1 1 3 1 4 สถานภาพ 1 1 1 3 1 5 ต าแหนงงาน 1 1 1 3 1 6 ระยะเวลาปฏบตงาน 1 1 1 3 1 7 สายการบนทปฏบตงาน 1 1 1 3 1 8 หนาทความรบผดชอบ 1 1 1 3 1

ปจจยภายในฯ

9 ทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบหรอไมอยางไร

-1 1 1 1 0.33

10 ทานคดวาพนฐานความรทแตกตางกนของแตละบคคลสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

11 ทานคดวาการฝกอบรมสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

12 ทานคดวาการสรางความรใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรไดรบความรทางดานใดบาง

0 1 1 2 0.67

140

ตาราท ง.1กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบบรหารหรอเทยบเทา

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

13 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานความรของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

1 1 1 3 1

14 ทานคดวาทกษะการใชคอมพวเตอรและภาษาสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

15 ทานคดวาทกษะการแกไขปญหาและการตดสนใจสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

16 ทานคดวาทกษะการตดตอประสานงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

17 ทานคดวาทกษะความเชยวชาญในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

18 ทานคดวาวธการสรางทกษะใหแกพนกงานตอนรบภาคพนมอะไรบาง

1 1 1 3 1

19 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานทกษะของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

1 1 1 3 1

20 ทานคดวาการมใจรกการบรการ (Service Mind) สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

1 1 1 3 1

21 ทานคดวาหนาทความรบผดชอบสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

22 ทานคดวาเงนเดอนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพน หรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

141

ตาราท ง.1กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบบรหารหรอเทยบเทา

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

23 ทานคดวาสทธประโยชนทพนกงานตอนรบภาคพนไดรบสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

24 ทานคดวาทศนคตของพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

0 1 1 2 0.67

25 ทานคดวาบคลกภาพสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

26 ทานคดวาการแตงกายสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

27 ทานคดวาความซอสตยสจรตในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

28 ทานคดวาการสรางคณลกษณะทพงประสงคของพนกงานตอนรบภาคพนมอะไรบาง

1 1 1 3 1

29 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานคณลกษณะของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

1 1 1 3 1

ปจจยภายนอกฯ

29 ทานคดวาโครงสรางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

30 ทานคดวาภาระหนาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

0 1 0 1 0.33

142

ตาราท ง.1กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบบรหารหรอเทยบเทา

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

31 ทานคดวาผใตบงคบบญชาสงผลตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

32 ทานคดวาเพอนรวมงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

33 ทานคดวาแนวทางในการเพมศกยภาพการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนควรปฏบตอยางไรบาง

1 1 1 3 1

34 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานโครงสรางหนาทและความรบผดชอบของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

1 1 1 3 1

35 ทานคดวาระเบยบปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

36 ทานคดวาขนตอนปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

37 ทานคดวาระยะเวลาปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

38 ทานคดวาความลาชาของเทยวบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

39 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานเวลา ระเบยบและมาตรฐานการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

1 1 1 3 1

40 ทานคดวาสถานทปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

143

ตาราท ง.1กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบบรหารหรอเทยบเทา

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

41 ทานคดวาสภาพแวดลอม เชน แสงสวาง อณหภม เสยง สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

0 1 1 2 0.67

42 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานสภาพแวดลอมในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนอยางไรบาง

1 1 1 3 1

43 ทานคดวาผโดยสารสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

44

ทานคดวาการทผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

45 ทานคดวาความไมเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

46 ทานมความคดเหนตอการลดปญหาทเกดขนในการปฏบตงานระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพนอยางไร

1 1 1 3 1

47 ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานผโดยสารทเขารบบรการอยางไร

1 1 1 3 1

48 ทานคดวาอปกรณทใชในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

49 ทานคดวาระบบเชคอน ระบบจองบตรโดยสารสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

1 1 1 3 1

144

ตาราท ง.1กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบบรหารหรอเทยบเทา

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

50

ทานมความคดเหนตอสภาพปจจบนทางดานอปกรณ และระบบตาง ๆ หรอสงอ านวยความสะดวกของพนกงานตอนรบทใชปฏบตงานอยางไรบาง

1 1 1 3 1

หมายเหต +1กกเมอแนใจวาขอค าถามมความสอดคลองกบจดประสงค 0กกเมอไมแนใจวาขอค าถามมสอดความสอดคลองกบจดประสงคหรอไม -1กกเมอแนใจวาขอค าถามไมสอดคลองกบจดประสงค

ขอค าถามทมคา IOC ตงแต 0.50-1.00 มคาความเทยงตรง สามารถใชขอค าถามได ขอค าถามทมคา IOC ต ากวา 0.50 ซงไมสามารถใชได จงตองปรบปรง กกหมายถง สามารถใชขอค าถามได กกหมายถง ไมสามารถใชขอค าถามได สรปกกผวจยจงปรบปรงขอค าถามทไมสามารถใชไดจ านวน 2 ขอ ตามค าแนะน าของผเชยวชาญ ดงน กกขอท 9กกทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบหรอไมอยางไร เปลยนเนอหาของขอค าถามเปนกกทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน ความปลอดภย สงผลตอพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร กกขอท 30กกทานคดวาภาระหนาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร เปลยนเนอหาของขอค าถามเปนกกทานคดวาภาระหนาทดานการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

145

ตาราท ง.2กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบปฏบตการ

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

ขอมลสวนตว 1 ชอ-นามสกล 1 1 1 3 1 2 เพศ 1 1 1 3 1 3 อาย 1 1 1 3 1 4 สถานภาพ 1 1 1 3 1 5 ต าแหนงงาน 1 1 1 3 1 6 ระยะเวลาปฏบตงาน 1 1 1 3 1 7 สายการบนทปฏบตงาน 1 1 1 3 1 8 หนาทความรบผดชอบ 1 1 1 3 1

ปจจยภายในฯ

9 ทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบหรอไมอยางไร

-1 1 1 1 0.33

10 ทานคดวาบคคลทจบการศกษาทางดานสายบรการสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

1 1 1 3 1

11 ทานคดวาบคคลทไมจบการศกษาทางดานสายบรการสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

1 1 1 3 1

12 ทานคดวาการฝกอบรมสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

0 1 1 2 0.67

13 ทานคดวาการสรางความรใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรไดรบความรทางดานใดบาง

1 1 1 3 1

14 ทานคดวาทกษะการใชคอมพวเตอรและภาษาสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

146

ตาราท ง.2กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบปฏบตการ

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

15 ทานคดวาทกษะการแกไขปญหาและการตดสนใจสงผลตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

16 ทานคดวาทกษะการตดตอประสานงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

17 ทานคดวาทกษะความเชยวชาญในการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

18 ทานคดวาการสรางทกษะใหแกพนกงานตอนรบภาคพนควรสรางทกษะทางดานใดบาง

1 1 1 3 1

19 ทานคดวาการมใจรกการบรการ (Service Mind) สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไม อยางไร

1 1 1 3 1

20 ทานคดวาทศนคตของพนกงานตอนรบภาคพนสงผลกระทบตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

0 1 1 2 0.67

21 ทานคดวาบคลกภาพสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

22 ทานคดวาการแตงกายสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

23 ทานคดวาความซอสตยสจรต สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

24 ทานคดวาการสรางคณลกษณะทพงประสงคของพนกงานตอนรบภาคพนมอะไรบาง

1 1 1 3 1

ปจจยภายนอกฯ

147

ตาราท ง.2กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบปฏบตการ

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

24 ทานคดวาโครงสรางการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนสงผลตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

25 ทานคดวาภาระหนาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

0 1 -1 0 0

26 ทานคดวาผบงคบบญชาสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

27 ทานคดวาเพอนรวมงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

28 ทานคดวาระเบยบปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

29 ทานคดวาขนตอนปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

30 ทานคดวาระยะเวลาปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

31 ทานคดวาความลาชาของเทยวบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

32 ทานคดวาสถานทปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

33 ทานคดวาสภาพแวดลอม เชน แสงสวาง อณหภม เสยง สงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

0 1 1 2 0.67

148

ตาราท ง.2กกตรวจสอบคณภาพเครองมอของกลมตวอยางทเปนพนกงานตอนรบภาคพนใน ระดบปฏบตการ

หวขอ / ขอท

ขอค าถาม ผเชยวชาญคนท

รวม IOC ผล 1 2 3

34 ทานคดวาผโดยสารสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

35 ทานคดวาการทผโดยสารไมปฏบตตามขอก าหนดของสายการบนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

0 1 1 2 0.67

36 ทานคดวาความไมเขาใจกนระหวางผโดยสารและพนกงานตอนรบภาคพนสงผลตอการปฏบตงานหรอไมอยางไร

1 1 0 2 0.67

37 ทานเคยประสบปญหากบผโดยสารหรอไม แลวมแนวทางปองกนและแกไขอยางไร

1 1 1 3 1

38 ทานคดวาเครองชงน าหนกสมภาระสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนทเคานเตอรเชคอน หรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

39 ทานคดวาสายพานล าเลยงสมภาระสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

40 ทานคดวาระบบเชคอนสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

41 ทานคดวาระบบส ารองบตรโดยสารสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

1 1 1 3 1

หมายเหต +1กกเมอแนใจวาขอค าถามมความสอดคลองกบจดประสงค 0กกเมอไมแนใจวาขอค าถามมสอดความสอดคลองกบจดประสงคหรอไม -1กกเมอแนใจวาขอค าถามไมสอดคลองกบจดประสงค

ขอค าถามทมคา IOC ตงแต 0.50-1.00 มคาความเทยงตรง สามารถใชขอค าถามได ขอค าถามทมคา IOC ต ากวา 0.50 ซงไมสามารถใชได จงตองปรบปรง

149

กกหมายถง สามารถใชขอค าถามได กกหมายถง ไมสามารถใชขอค าถามได สรปกกผวจยจงปรบปรงขอค าถามทไมสามารถใชไดจ านวน 2 ขอ ตามค าแนะน าของผเชยวชาญดงน กกขอท 9กกทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบหรอไมอยางไร เปลยนเนอหาของขอค าถามเปนกกทานคดวาความรทางดานการบน การบรการ กฎหมายการบน และความปลอดภย สงผลกระทบตอพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร กกขอท 25กกทานคดวาภาระหนาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร เปลยนเนอหาของขอค าถามเปนกกทานคดวาภาระหนาทดานการปฏบตงานสงผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนหรอไมอยางไร

ภาคผนวก จ

วเคราะหปจจยภายนอกจากแผนผงสาเหตและผล

151

วเคราะหปจจยภายนอกจากแผนผงสาเหตและผล

ภาพท จ.1กกวเคราะหปจจยภายนอกจากแผนผงสาเหตและผล

ภาคผนวก ฉ สรปขอก าหนดการบรการภาคพนของผโดยสารและการปฏบตงานของ

พนกงานตอนรบภาคพนของสายการบน

153

สรปขอก ำหนดกำรบรกำรภำคพนของผโดยสำรและกำรปฏบตงำนของพนกงำนตอนรบภำคพนของสำยกำรบน

ตำรำงท ฉ.1กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการจ าหนายบตรโดยสารและส ารองทนง (Sale Counter)

สำยกำรบนไทย แอรเอเชย / ไทย แอรเอเชย เอกซ

สำยกำรบนไทยไลออนแอร สำยกำรบนนกแอร / นกสกต สำยกำรบนไทยสมำยล

1.กกการเปลยนแปลงเทยวบน

-กกกอนก าหนดการเดนทางอยางนอย 48 ชวโมง -กกมคาธรรมเนยมการเปลยนแปลง -กกไมอนญาตเปลยนแปลงเสนทางการบน

-กกกอนก าหนดการเดนทางอยางนอย 72 ชวโมง ถง 4 ชวโมง -กกมคาธรรมเนยมการเปลยนแปลง -กกไมอนญาตเปลยนแปลงเสนทางการบน

-กกกอนก าหนดการเดนทางอยางนอย 24 ชวโมง -กกมคาธรรมเนยมการเปลยนแปลง -กกอนญาตเปลยนแปลงเสนทางการบน

-กกกอนก าหนดการเดนทางอยางนอย 4 ชวโมง และถาหากแจงแกไขผานศนยบรการลกคาทสนามบนอยางนอย 2 ชวโมง -กกมคาธรรมเนยมการเปลยนแปลง -กกอนญาตเปลยนแปลงเสนทางการบน

2.กกการเปลยนแปลงชอผโดยสาร

-กกไมอนญาตเปลยนแปลงชอผโดยสาร ยกเวนการส ารองทนงส าหรบบางเสนทาง -กกมคาธรรมเนยมการเปลยนแปลง

-กกไมอนญาตเปลยนแปลงชอผโดยสาร ยกเวนตวอกษรในชอผดหรอตกหลน -กกมคาธรรมเนยมการเปลยนแปลง

-กกอนญาตเปลยนแปลงชอผโดยสาร และตองแจงด าเนนการเปลยนอยางนอย 4 ชวโมงกอนก าหนดการเดนทาง -กกมคาธรรมเนยมการเปลยนแปลง

-กกอนญาตเปลยนแปลงชอผโดยสาร และตองแจงด าเนนการเปลยนอยางนอย 4 ชวโมงกอนก าหนดการเดนทาง และถาหากแจงแกไขผานศนยบรการลกคาทสนามบนอยางนอย 2 ชวโมง -กกมคาธรรมเนยมการเปลยนแปลง

หวขอ สำยกำรบน

154

ตำรำงท ฉ.2กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสาร (Check-In)

สำยกำรบนไทย แอรเอเชย / ไทย แอรเอเชย เอกซ

สำยกำรบนไทยไลออนแอร สำยกำรบนนกแอร/ นกสกต สำยกำรบนไทยสมำยล

1.กกการลงทะเบยนเพอยนยนการเดนทาง (Check-In)

-กกเคานเตอรเชคอนเปดใหบรการกอนเวลาเครองออก 3 ชวโมงส าหรบเทยวบนระหวางประเทศ และเปดใหบรการกอนเวลาเครองออก 2 ชวโมงส าหรบเทยวบนภายในประเทศ -กกปดรบลงทะเบยนกอนเวลาก าหนดการการเดนทาง 1 ชวโมงส าหรบเทยวบนระหวางประเทศ และ 45 นาทส าหรบเทยวบนภายในประเทศ

-กกเคานเตอรเชคอนเปดใหบรการกอนเวลาเครองออก 3 ชวโมงส าหรบเทยวบนระหวางประเทศ และเปดใหบรการกอนเวลาเครองออก 2 ชวโมงส าหรบเทยวบนภายในประเทศ -กกปดรบลงทะเบยนกอนเวลาก าหนดการเดนทาง 45 นาท

-กกเคานเตอรเชคอนเปดใหบรการกอนเวลาเครองออก 2 ชวโมง -กกปดรบลงทะเบยนกอนเวลาก าหนดการเดนทาง 30 นาท

-กกเคานเตอรเชคอนเปดใหบรการกอนเวลาเครองออก 2 ชวโมง -กกปดรบลงทะเบยนกอนเวลาก าหนดการเดนทาง 60 นาท

2.กกการไมปรากฏตว -กกหากไมลงทะเบยนยนยนการเดนทาง ตามเวลาออกเดนทาง คาโดยสารทจายไปแลวจะไมสามารถขอคนคาโดยสาร

-กกหากไมลงทะเบยนยนยนการเดนทาง ตามเวลาออกเดนทาง จะปฏเสธการเดนทาง และสามารถรบเงนคนไดตามขอก าหนดและเงอนไขของสายการบน

-กกหากไมสามารถลงทะเบยนยนยนการเดนทางตามก าหนดเวลาทเคานเตอรลงทะเบยนเปดท าการ รวมถงการมาขนเครองไมทนตามก าหนดเวลา จะไมสามารถเรยกคนคาโดยสารททานไดช าระไปแลว

-กกหากไมสามารถลงทะเบยนยนยนการเดนทางตามก าหนดเวลาทเคานเตอรลงทะเบยนเปดท าการ รวมถงการมาขนเครองไมทนตามก าหนดเวลา จะไมสามารถเรยกคนคาโดยสารททานไดช าระไปแลว

หวขอ สำยกำรบน

155

ตำรำงท ฉ.2กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสาร (Check-In) (ตอ)

สำยกำรบนไทย แอรเอเชย / ไทย แอรเอเชย เอกซ

สำยกำรบนไทยไลออนแอร สำยกำรบนนกแอร/ นกสกต สำยกำรบนไทยสมำยล

3.กกสงทไมถอวาเปนสมภาระ

-กกสมภาระดงตอไปน ไมอนญาตใหน าขนไปยงหองโดยสารไมวากรณใดๆ ทงสน (ก)กกสตวทงทมชวตหรอไมมชวต (ข)กกวตถทอาจเปนอนตรายตอเครองบน บคคล หรอทรพยสนบนเครองบนของขอบงคบองคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) และสมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ (IATA) (ค)กกวตถทหามมการขนสงทางอากาศตามกฎหมายขอบงคบหรอค าสงของรฐใดกตาม (ง)กกวตถทสายการบนพจารณาโดยเหตผลแลววาไมเหมาะกบการขนสงทางอากาศ (จ)กกวตถทแตกงายหรอช ารดเสยหาย (ฉ)กกชนสวนของสตวหรอมนษย (ซ)กกอาหาร ทะเลสดหรอแชแขง เวนแตไดบรรจหบหออยางเรยบรอย (ฌ)กกวตถทในดลพนจของสายการบนแลวพจาณาเหนวาเปนอาวธ

-กกสมภาระดงตอไปน ไมอนญาตใหน าขนไปยงหองโดยสารไมวากรณใดๆ ทงสน (ก)กกสตวทงทมชวตหรอไมมชวต (ข)กกวตถทอาจเปนอนตรายตอเครองบน บคคล หรอทรพยสนบนเครองบนของขอบงคบองคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) และสมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ (IATA) (ค)กกวตถทหามมการขนสงทางอากาศตามกฎหมายขอบงคบหรอค าสงของรฐใดกตาม (ง)กกวตถทสายการบนพจารณาโดยเหตผลแลววาไมเหมาะกบการขนสงทางอากาศ (จ)กกวตถทแตกงายหรอช ารดเสยหาย (ฉ)กกชนสวนของสตวหรอมนษย (ซ)กกอาหาร ทะเลสดหรอแชแขง เวนแตไดบรรจหบหออยางเรยบรอย (ฌ)กกวตถทในดลพนจของสายการบนแลวพจาณาเหนวาเปนอาวธ

-กกสมภาระดงตอไปน ไมอนญาตใหน าขนไปยงหองโดยสารไมวากรณใดๆ ทงสน (ก)กกสตวทงทมชวตหรอไมมชวต (ข)กกวตถทอาจเปนอนตรายตอเครองบน บคคล หรอทรพยสนบนเครองบนของขอบงคบองคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) และสมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ (IATA) (ค)กกวตถทหามมการขนสงทางอากาศตามกฎหมายขอบงคบหรอค าสงของรฐใดกตาม (ง)กกวตถทสายการบนพจารณาโดยเหตผลแลววาไมเหมาะกบการขนสงทางอากาศ (จ)กกวตถทแตกงายหรอช ารดเสยหาย (ฉ)กกชนสวนของสตวหรอมนษย (ซ)กกอาหาร ทะเลสดหรอแชแขง เวนแตไดบรรจหบหออยางเรยบรอย (ฌ)กกวตถทในดลพนจของสายการบนแลวพจาณาเหนวาเปนอาวธ

-กกสมภาระดงตอไปน ไมอนญาตใหน าขนไปยงหองโดยสารไมวากรณใดๆ ทงสน (ก)กกสตวทงทมชวตหรอไมมชวต (ข)กกวตถทอาจเปนอนตรายตอเครองบน บคคล หรอทรพยสนบนเครองบนของขอบงคบองคการการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ICAO) และสมาคมการขนสงทางอากาศระหวางประเทศ (IATA) (ค)กกวตถทหามมการขนสงทางอากาศตามกฎหมายขอบงคบหรอค าสงของรฐใดกตาม (ง)กกวตถทสายการบนพจารณาโดยเหตผลแลววาไมเหมาะกบการขนสงทางอากาศ (จ)กกวตถทแตกงายหรอช ารดเสยหาย (ฉ)กกชนสวนของสตวหรอมนษย ((ซ)กกอาหาร ทะเลสดหรอแชแขง เวนแตไดบรรจหบหออยางเรยบรอย (ฌ)กกวตถทในดลพนจของสายการบนแลวพจาณาเหนวาเปนอาวธ

หวขอ สำยกำรบน

156

ตำรำงท ฉ.2กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสาร (Check-In) (ตอ)

สำยกำรบนไทย แอรเอเชย / ไทย แอรเอเชย เอกซ

สำยกำรบนไทยไลออนแอร สำยกำรบนนกแอร/ นกสกต สำยกำรบนไทยสมำยล

4.กกทรพยสนมคาและแตกหกงาย

-กกทรพยสนไมเปนสมภาระทลงทะเบยนไดรวมถง เงน อญมณ หนมคา เครองเงน คอมพวเตอร อปกรณอเลกทรอนกส เอกสารทแลกเปลยนเปนเงนได หลกทรพยหรอของมคาอนๆ เอกสารทางธรกจ หนงสอเดนทาง และเอกสารแสดงตนอนๆ โฉนด ตนฉบบเอกสาร หรอสงอนใดทมลกษณะคลายคลงกน

-กกทรพยสนไมเปนสมภาระทลงทะเบยนไดรวมถง เงน อญมณ หนมคา เครองเงน คอมพวเตอร อปกรณอเลกทรอนกส เอกสารทแลกเปลยนเปนเงนได หลกทรพยหรอของมคาอนๆ เอกสารทางธรกจ หนงสอเดนทาง และเอกสารแสดงตนอนๆ โฉนด ตนฉบบเอกสาร หรอสงอนใดทมลกษณะคลายคลง

-กกทรพยสนไมเปนสมภาระทลงทะเบยนไดรวมถง เงน อญมณ หนมคา เครองเงน คอมพวเตอร อปกรณอเลกทรอนกส เอกสารทแลกเปลยนเปนเงนได หลกทรพยหรอของมคาอนๆ เอกสารทางธรกจ หนงสอเดนทาง และเอกสารแสดงตนอนๆ โฉนด ตนฉบบเอกสาร หรอสงอนใดทมลกษณะคลายคลง

-กกทรพยสนไมเปนสมภาระทลงทะเบยนไดรวมถง เงน อญมณ หนมคา เครองเงน คอมพวเตอร อปกรณอเลกทรอนกส เอกสารทแลกเปลยนเปนเงนได หลกทรพยหรอของมคาอนๆ เอกสารทางธรกจ หนงสอเดนทาง และเอกสารแสดงตนอนๆ โฉนด ตนฉบบเอกสาร หรอสงอนใดทมลกษณะคลายคลง 5.กกสมภาระทตอง

ลงทะเบยน -กกเมอสมภาระไดลงทะเบยนยนยนการเดนทาง สมภาระนนอยในความดแลของสายการบน และขนสงสมภาระไปพรอมกบเทยวบนเดนทางหรอเทยวบนถดไปขนกบความปลอดภย ความมนคง หรอเหตผลในการปฏบตงาน

-กกเมอสมภาระไดลงทะเบยนยนยนการเดนทาง สมภาระนนอยในความดแลของสายการบน และขนสงสมภาระไปพรอมกบเทยวบนเดนทางหรอเทยวบนถดไปขนกบความปลอดภย ความมนคง หรอเหตผลในการปฏบตงาน

-กกเมอสมภาระไดลงทะเบยนยนยนการเดนทาง สมภาระนนอยในความดแลของสายการบน และขนสงสมภาระไปพรอมกบเทยวบนเดนทางหรอเทยวบนถดไปขนกบความปลอดภย ความมนคง หรอเหตผลในการปฏบตงาน

-กกเมอสมภาระไดลงทะเบยนยนยนการเดนทาง สมภาระนนอยในความดแลของสายการบน และขนสงสมภาระไปพรอมกบเทยวบนเดนทางหรอเทยวบนถดไปขนกบความปลอดภย ความมนคง หรอเหตผลในการปฏบตงาน

หวขอ สำยกำรบน

157

ตำรำงท ฉ.2กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสาร (Check-In) (ตอ)

สำยกำรบนไทย แอรเอเชย / ไทย แอรเอเชย เอกซ

สำยกำรบนไทยไลออนแอร สำยกำรบนนกแอร/ นกสกต สำยกำรบนไทยสมำยล

6.กกสมภาระทไมตองลงทะเบยน

-กกอนญาตใหผโดยสารน าสมภาระขนไปยงหองโดยสารไดคนละ 2ใบ -กกกระเปาเดนทาง คอมพวเตอรโนตบก กระเปาถอ มน าหนกไมเกน 7 กโลกรม และขนาดไมเกน 56 ซม. x 36 ซม. x 23 ซม. -กกผโดยสารสามารถน าของเหลวขนเครองโดยใสในกระเปาตองอยภายใตเงอนไขตอไปน กก (ก) กกของเหลวบรรจในบรรจภณฑแตละชนมปรมาณไมเกน 100 มล. กก (ข) กกของเหลวทงหมดรวมกนไมเกน 1 ลตร ขวดและบรรจภณฑทงหมดตองใสรวมกนในถงใสซปลอค คอถงทเปดแลวปดผนกไดอก อนญาตใหน าขนคนละ 1 ถง -กกเจาหนาทมสทธทงบรรจภณฑใดๆทไมตรงตามขอก าหนด

-กกอนญาตใหผโดยสารน าสมภาระขนไปยงหองโดยสารไดคนละ 1ใบ -กกกระเปาเดนทาง คอมพวเตอรโนตบก กระเปาถอ มน าหนกไมเกน 7 กโลกรม และขนาดไมเกน 40 ซม. x 30 ซม. x 20 ซม. -กกผโดยสารสามารถน าของเหลวขนเครองโดยใสในกระเปาตองอยภายใตเงอนไข ดงน กก (ก) กกของเหลวบรรจในบรรจภณฑแตละชนมปรมาณไมเกน 100 มล. กก (ข) กกของเหลวทงหมดรวมกนไมเกน 1 ลตร ขวดและบรรจภณฑทงหมดตองใสรวมกนในถงใสซปลอค คอถงทเปดแลวปดผนกไดอก อนญาตใหน าขนคนละ 1 ถง -กกผโดยสารสามารถน าผลไมใสกระเปาขนเครองได โดยจดเกบและผนกอยางถกตอง -กกทเรยน ขนน และผลไมทมกลนฉนตางๆ จดเปนสงของตองหามบนเครอง -กกเขมฉดยา กระบอกฉดยาเปนสงตองหามน าขนเครองยกเวนทางการแพทย

-กกอนญาตใหผโดยสารน าสมภาระขนไปยงหองโดยสารไดคนละ 1ใบ -กก กระเปาถอตดตวขนเครอง มน าหนกไมเกน 7 กโลกรม และขนาดไมเกน 36 ซม. x 56 ซม. x 23 ซม. -กกผโดยสารสามารถน าผลไมใสกระเปาขนเครองได โดยจดเกบและผนกอยางถกตอง -กกทเรยน ขนน และผลไมทมกลนฉนตางๆ จดเปนสงของตองหามบนเครอง -กกวตถทบรษทฯ พจารณาวาไมเหมาะกบการขนสงจะตองเกบไวในตคลงสนคา จะไมอนญาตใหน าไปยงหองโดยสาร

-กกอนญาตใหผโดยสารน าสมภาระขนไปยงหองโดยสารไดคนละ 1ใบ -กก กระเปาถอตดตวขนเครอง มน าหนกไมเกน 7 กโลกรม และขนาดไมเกน 36 ซม. x 56 ซม. x 23 ซม. -กกผโดยสารสามารถน าผลไมใสกระเปาขนเครองได โดยจดเกบและผนกอยางถกตอง -กกทเรยน ขนน ปลาราและผลไมทมกลนฉนตางๆ จดเปนสงของตองหามบนเครอง -กกวตถทบรษทฯ พจารณาวาไมเหมาะกบการขนสงจะตองเกบไวในตคลงสนคา จะไมอนญาตใหน าไปยงหองโดยสาร

หวขอ สำยกำรบน

158

ตำรำงท ฉ.3กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตรวจรบบตรโดยสารกอนขนเครอง (Boarding Gate)

สำยกำรบนไทย แอรเอเชย / ไทย แอรเอเชย เอกซ

สำยกำรบนไทยไลออนแอร สำยกำรบนนกแอร/ นกสกต สำยกำรบนไทยสมำยล

1.กกการขนเครอง -กกตองแสดงตว ณ ประตขนเครองอยางนอย 30 นาทกอนถงเวลาออกเดนทาง ซงประตขนเครองจะปด 20 นาทกอนถงเวลาออกเดนทาง -กกหากไมแสดงตวภายในระยะเวลาดงกลาว สายการบนจะปฏเสธการเดนทาง

-กกตองแสดงตว ณ ประตขนเครองอยางนอย 30 นาทกอนถงเวลาออกเดนทาง ซงประตขนเครองจะปด 15 นาทกอนถงเวลาออกเดนทาง -กกหากไมแสดงตวภายในระยะเวลาดงกลาว สายการบนจะปฏเสธการเดนทาง

-กกตองถงประตทางออกขนเครองบนตามทระบไวกอนก าหนดการเดนทางอยางนอย 30 นาท

-กกตองถงประตทางออกขนเครองบนตามทระบไวกอนก าหนดการเดนทางอยางนอย 30 นาท

2..กกเอกสารทจ าเปนส าหรบการเดนทาง

-กกเสนทางภายในประเทศ จดเตรยมบตรประจ าตวประชาชนหรอหนงสอเดนทางฉบบจรง เดกชาวมาเลเซยทเดนทางสรฐซาบาหหรอซาราวกตองมส าเนาสตบตรหรอบตรประจ าตวประชาชน -กกเสนทางภายระหวางประเทศ จดเตรยมหนงสอเดนทางทไมหมดอาย และวซา

-กกเสนทางภายในประเทศ จดเตรยมบตรประจ าตวประชาชนหรอหนงสอเดนทางฉบบจรง เดกต ากวา 12 ปตองมสตบตรฉบบจรงหรอบตรประจ าตวประชาชน -กกเสนทางภายระหวางประเทศ จดเตรยมหนงสอเดนทางทไมนอยกวา 6 เดอน และวซา

-กกจดเตรยมเอกสาร อนไดแก บตรประจ าตวประชาชน บตรขาราชการ หนงสอเดนทาง เอกสารทเกยวกบสขภาพและเอกสารอนๆตามทขอก าหนดของประเทศทออกเดนทาง

-กกจดเตรยมเอกสาร อนไดแก บตรประจ าตวประชาชน บตรขาราชการ หนงสอเดนทาง เอกสารทเกยวกบสขภาพและเอกสารอนๆตามทขอก าหนดของประเทศทออกเดนทาง

หวขอ สำยกำรบน

159

ตำรำงท ฉ.4กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตดตามสมภาระ (Lost and Found)

สำยกำรบนไทย แอรเอเชย / ไทย แอรเอเชย เอกซ

สำยกำรบนไทยไลออนแอร สำยกำรบนนกแอร/ นกสกต สำยกำรบนไทยสมำยล

1.กกการจดสงและจดเกบสมภาระ

-กกผโดยสารตองรบสมภาระดวยตนเอง ณ จดรบสมภาระประจ าทาอากาศยานปลายทาง -กกเมอมผโดยสารไมรบสมภาระคนภายในเวลาทก าหนดหรอภายใน 1 เดอนจะยกเลกการจดเกบสมภาระ -กกผทมชอบนปายสมภาระจากการลงทะเบยนสมภาระเทานนจงจะมสทธในการรบสงมอบสมภาระคน -กกเมอมผมาขอรบสมภาระโดยไมมปายสมภาระ ซงอนญาตใหบคคลดงกลาวรบสมภาระไปไดกตอเมอบคคลนนไดแสดงสทธของตนทมในสมภาระจนเปนทพอใจของสายการบนแลวเทานน

-กกผโดยสารตองรบสมภาระดวยตนเอง ณ จดรบสมภาระประจ าทาอากาศยานปลายทาง -กกเมอมผโดยสารไมรบสมภาระคนภายในเวลาทก าหนดหรอภายใน 1 เดอนจะยกเลกการจดเกบสมภาระ -กกผทมชอบนปายสมภาระจากการลงทะเบยนสมภาระเทานนจงจะมสทธในการรบสงมอบสมภาระคน -กกเมอมผมาขอรบสมภาระโดยไมมปายสมภาระ ซงอนญาตใหบคคลดงกลาวรบสมภาระไปไดกตอเมอบคคลนนไดแสดงสทธของตนทมในสมภาระจนเปนทพอใจของสายการบนแลวเทานน

-กกผโดยสารตองมารบสมภาระทนท ณ จดรบสมภาระปลายทาง -กกเมอมผโดยสารไมรบสมภาระคนภายในเวลาทก าหนดหรอภายใน 3 เดอนจะก าจดสมภาระ -กกผทมชอบนปายสมภาระจากการลงทะเบยนสมภาระเทานนจงจะมสทธในการรบสงมอบสมภาระคน -กกเมอมผมาขอรบสมภาระโดยไมมปายสมภาระ ซงอนญาตใหบคคลดงกลาวรบสมภาระไปไดกตอเมอบคคลนนไดแสดงสทธของตนทมในสมภาระจนเปนทพอใจของสายการบนแลวเทานน

-กกผโดยสารตองมารบสมภาระทนท ณ จดรบสมภาระปลายทาง -กกเมอมผโดยสารไมรบสมภาระคนภายในเวลาทก าหนดหรอภายใน 3 เดอนจะก าจดสมภาระ -กกผทมชอบนปายสมภาระจากการลงทะเบยนสมภาระเทานนจงจะมสทธในการรบสงมอบสมภาระคน -กกเมอมผมาขอรบสมภาระโดยไมมปายสมภาระ ซงอนญาตใหบคคลดงกลาวรบสมภาระไปไดกตอเมอบคคลนนไดแสดงสทธของตนทมในสมภาระจนเปนทพอใจของสายการบนแลวเทานน

หวขอ สำยกำรบน

160

ตำรำงท ฉ.4กกพนกงานตอนรบภาคพนในสวนของการตดตามสมภาระ (Lost and Found) (ตอ)

สำยกำรบนไทย แอรเอเชย / ไทย แอรเอเชย เอกซ

สำยกำรบนไทยไลออนแอร สำยกำรบนนกแอร/ นกสกต สำยกำรบนไทยสมำยล

2.กกสมภาระทจดสงลาชา -กกผโดยสารตองกรอกแบบฟอรม “ใบอางสทธ” ทเคานเตอรจ าหนายบตรโดยสาร

-กกผโดยสารตองกรอกแบบฟอรม “ใบอางสทธ” ทเคานเตอรจ าหนายบตรโดยสาร

3.กกสมภาระทสญหาย -กกผโดยสารถงทหมายปลายทางแลว 14 วน แตยงไมไดรบสมภาระ -กกผโดยสารตองกรอกแบบฟอรม “ใบอางสทธ” ทเคานเตอรจ าหนายบตรโดยสาร

-กกผโดยสารถงทหมายปลายทางแลว 14 วน แตยงไมไดรบสมภาระ -กกผโดยสารตองกรอกแบบฟอรม “ใบอางสทธ” ทเคานเตอรจ าหนายบตรโดยสาร

4.กกผโดยสารหยบสมภาระผด

-กกผโดยสารตองน ามาคนใหกบเจาหนาท หรอผจดการทาอากาศยาน และรบผดชอบคาขนสงเมอสายการบนท าการสงคนเจาของ

หวขอ สำยกำรบน

ภาคผนวก ช จดหมายขอความอนเคราะหตรวจสอบเครองมอการวจย

ภาคผนวก ซ

จดหมายขอความอนเคราะหในการเกบขอมลเพอการวจย

172

ประวตผจดท ำวทยำนพนธ

นกศกษา รงทวา สดา รหส 5713200350 สาขาวชา การจดการการบน วน-เดอน-ปเกด วนท 15 มถนายน 2532 จงหวดทเกด สระบร ทอยปจจบน 1/1 หม 5 ถนนอดเรกสาร ต าบลสองคอน อ าเภอแกงคอย จงหวดสระบร 18110 สถานทท างาน - ต าแหนง - ประวตการศกษา ปรญญาตร วศวกรรมอตสาหการกมหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตศรราชา 2554

ผลงานวจย ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบภาคพนประจ า ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง