Faire face à la crise, guide pratique pour communiquer en cas de … · 1 Faire face à la crise,...

1

Faire face agrave la crise guide pratique pour

communiquer en cas de crise

COMM Collection Ndeg 7Edition 2016

Guide pour les communicateurs feacutedeacuteraux

2

ldquoCOMM Collectionrdquo est une seacuterie de guides pratiques agrave lrsquointention des communicateurs feacutedeacuteraux Ils sont le fruit de travaux meneacutes par des fonctionnaires feacutedeacuteraux actifs dans le domaine de la communication Le COMMnetKern composeacute des responsables communication des services publics feacutedeacuteraux en a valideacute le contenu et est chargeacute de leur mise en œuvre

Deacutejagrave parus

Ndeg 29 Communiquer en situation de changementNdeg 28 Maturiteacute de la preacutesence en ligneNdeg 27 Accueillir un eacutetudiant stagiaire dans les services de communication feacutedeacuterauxNdeg 26 Recommandations pour une accessibiliteacute teacuteleacutephonique de qualiteacuteNdeg 25 Inteacutegrer la dimension de genre dans la communication feacutedeacuteraleNdeg 24 Employer branding et communication de recrutementNdeg 23 Geacuterer les relations avec la presseNdeg 22 Comment harmoniser votre intranet et FedwebNdeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociauxNdeg 20 Droit drsquoauteur et proprieacuteteacute intellectuelle en questionsNdeg 19 Eacutelaborer un plan de communication strateacutegique pour une organisation publiqueNdeg 18 La Charte du COMMnetKernNdeg 17 Vers un Balanced Scorecard pour la communication publiqueNdeg 16 Pourquoi et comment organiser un eacuteveacutenementNdeg 15 Eacutevaluer des actions de communicationNdeg 14 Communiquer durablementNdeg 13 Reacuteussir une preacutesentation oraleNdeg 11 Pourquoi et comment deacutevelopper une identiteacute visuelleNdeg 10 Code de deacuteontologie des communicateurs feacutedeacuterauxNdeg 9 Concevoir et diffuser une lettre drsquoinformation eacutelectroniqueNdeg 8 Vision et missions de la communication externeNdeg 7 Faire face agrave la crise guide pratique pour communiquer en cas de crise Ndeg 5 Pourquoi et comment reacutealiser un rapport annuelNdeg 4 Identiteacute visuelle des autoriteacutes feacutedeacuterales belgesNdeg 3 Communication interne de lrsquoaction agrave lrsquointeractionNdeg 1 Utilisation efficace du courrier eacutelectronique

Agrave savoir

Ces brochures sont disponibles en format PDF sur wwwfedwebbelgiumbe gt Publications


1





2

3

Introduction 5

1 La communication publique sous pression 7

11 Quand parler de crise 7

12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise 8

121 Confiance dans les pouvoirs publics 8

122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels 8

123 Source authentique ou validation politique 8

13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales 9

2 Avant la crise eacutelaborez un plan 12

21 Dressez un inventaire des crises possibles 12

22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse 15

221 Les stakeholders 15

222 La presse 16

23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents 19

231 Pourquoi monitorer 19

232 Qui monitorer 20

233 Quand monitorer 20

234 Comment monitorer et analyser 20

24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures 24

241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise 24

242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse 25

25 Dressez un aperccedilu des canaux de communication 28

Table des matiegraveres

4

26 Preacuteparation pratique 34

27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le 34

3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformation 35

31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe 36

32 Formulez le bon message au bon moment 38

321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe 38

322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message 39

33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez 41

34 Deacutefinissez la strateacutegie 41

35 Communiquez avec bon sens 42

4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez 43

41 Suivez et finalisez la communication 43

42 Eacutevaluez 43

43 Deacutebriefing 44

5 Conclusion 45

5

Introduction

Les attentats terroristes qui ont secoueacute lrsquoEurope les changements climatiques et la vitesse agrave laquelle les informations nous parviennent via les meacutedias sociaux repreacutesentent un veacuteritable deacutefi pour les pouvoirs publics Si la communication vers les citoyens est primordiale en situation de crise la communication vers les collaborateurs les quelque 70000 membres du personnel feacutedeacuteral lrsquoest tout autant

Agrave quelques exceptions pregraves les crises ne sont pas preacutevisibles Il est neacuteanmoins possible de limiter les facteurs drsquoincertitude en eacutelaborant un plan de communication de crise pour votre organisation Tout comme la guerre se preacutepare en temps de paix la communication de crise se preacutepare en peacuteriode calme

Cette COMM Collection vise agrave aider les organisations feacutedeacuterales agrave se preacuteparer au mieux agrave communiquer efficacement en situation de crise Crsquoest un outil pour qui veut deacutevelopper un plan de communication de crise en adeacutequation avec le plan de crise de lrsquoorganisation Comme la communication et la communication de crise meacuteritent une place strateacutegique dans lrsquoorganisation ce guide srsquoadresse non seulement aux communicateurs mais aussi aux porte-parole feacutedeacuteraux aux membres des cellules de crise aux dirigeants aux eacutequipes manageacuteriales et aux ministres

La communication sur la crise ne remplace jamais la gestion de la crise La communication doit pouvoir conseiller guider les deacutecideurs dans la meilleure faccedilon de geacuterer la crise en termes de communication Mais elle ne peut pas se substituer au processus deacutecisionnel en tant que telle

Dans la premiegravere partie de cette publication nous soulevons quelques eacuteleacutements speacutecifiques agrave lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise pour une organisation publique dossiers confidentiels ingeacuterence politique hellip Dans la deuxiegraveme partie nous nous focalisons sur les principaux eacuteleacutements dont nous avons besoin pour preacuteparer un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne Dans la troisiegraveme partie nous nous penchons sur la mise en œuvre pratique de ce plan de communication de crise pendant une crise Enfin nous terminons avec une quatriegraveme partie consacreacutee agrave la maniegravere de clocircturer une communication de crise apregraves la crise

6

Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Strateacutegie et AppuiJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisy Tysmans Institut Scientifique de Santeacute PubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Strateacutegie et Appui

Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure

7

1 La communication publique sous pression

11 Quand parler de crise

Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre

Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants

bull elle neacutecessite une deacutecision rapide

bull il y a un risque de dommages (physiques mateacuteriels financiers ou lieacutes agrave lrsquoimage)

Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans

bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs

bull deacutegacircts mateacuteriels

bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation

bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences

bull atteinte agrave la reacuteputation (de lrsquoorganisation ou de lrsquoun de ses collaborateurs produits ou services)

bull hellip

Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence (catastrophe attentat hellip) mais la plupart du temps il srsquoagit de crises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager En soi ces cas de figure ne sont pas neacutecessairement des situations de crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation

8

12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise

121 Confiance dans les pouvoirs publics

La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de base de la communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale La confiance du citoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale

122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels

Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la population deacutefinie dans la loi du 11 avril 1994 sur la publiciteacute de lrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise

123 Source authentique ou validation politique

Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentique et officielle les services publics attirent beaucoup lrsquoattention des meacutedias en temps de crise

Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finale Les communicateurs doivent donc bien comprendre ce contexte et savoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique

9

13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales

Dans quelques situations speacutecifiques il existe une proceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales

Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux

Le contenu de la communication porte alors sur

bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation

bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur

La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterente et efficace vers tous les membres du personnel feacutedeacuteral Les rocircles sont reacutepartis comme suit

bull Le preacutesident du SPF Strateacutegie et Appui deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale

bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Strateacutegie et Appui preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse par mail aux preacutesidents administrateurs geacuteneacuteraux (adjoints) directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures

bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip

10

Transversal

Communication

Mailing 1

FedwebMailing 1 + 15 min

Mailing 2Mailing 1 + 30 min

Deacutecision enconcertation

Local

Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =

LE reacutefeacuterent

Ministrede la Fonction

publique

Experts (COMM RH IThellip)

PreacutesidentSPF Strateacutegie

et Appui

Equipe COMMSPF Strateacutegie

et Appui

Preacutesidents + AG +AG adjoints

Directeurs PampO

ResponsablesCOMM

Personnel feacutedeacuteral

Syndicats

Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes

bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)

bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)

La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders

La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes

11

Chaque organisation se voit tocirct ou tard confronteacutee agrave un incident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque

Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup de clarifications dans votre communication vers lrsquoexteacuterieur comment cela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir

Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaire Le Centre pour la Cyberseacutecuriteacute Belgique (CCB) CERTbe le Federal Computer Crime Unit (FCCU) et le Centre de crise du SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux

Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale

Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwccbbelgiumbesitesdefaultfilesdocumentsCyber_Security_IncidentManagement_Guide_3011pdf

12

2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (Libaert La communication de crise p14) Mais il y a aussi des diffeacuterences entre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise

bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations

bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides

bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissen ea 2010 p40)

En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement

Elaborer un plan de communication de crise nrsquoest pas difficile En mecircme temps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves

21 Dressez un inventaire des crises possibles

Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux

Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de crise Celle-ci a pour mission drsquoidentifier les situations agrave risques drsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez sur cette base pour identifier les situations de crise les plus probables et eacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (Voir AR du 31 janvier 2003 et AR du 17 aoucirct 2007)

13

Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip

14

Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme

Signalez tout agissement suspect

Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)

Appelez la police Eloignez-vous

Attaque agrave main armeacutee

Fuyez les coupsde feu si vous

pouvez le faire entoute seacutecuriteacute

Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au

sol et cherchez une protection (mur table)

En cas drsquourgence appelez le 112

Pregraves du lieu de lrsquoattaque

Eloignez-vous desportes et fenecirctres

Explosion drsquoune bombe

Eloignez-vousrapidement de la

zone toucheacutee


Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir

Suivez les recommandations

des servicesdrsquourgence et

drsquointervention

Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire


zone toucheacutee


Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes

et fenecirctres

Suivez les consignesdes services de

secours etdrsquointervention

Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifier les risques de crises les plus probables gestion des risques sur le lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexion cela vous permettra de mieux ldquosentirrdquo ce qui apparaicirct le plus sensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfin vous pouvez sceacutenariser crsquoest-agrave-dire raconter briegravevement lrsquohistoire de chaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-il Qursquoest-ce que cela signifie pour lrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(Heiderich Plan de gestion de crise p 53-57)

15

22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse

221 Les stakeholders

Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes

Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi

Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels (ministres autres organisations feacutedeacuterales autres niveaux de pouvoir villes et communes hellip) et les stakeholders sectoriels (enseignement secteurs professionnels hellip) Les stakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque

Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins (Voir aussi 23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents)

bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre

Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders

16

222 La presse

De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoen avoir besoin (Voir COMM Collection 23 Geacuterer les relations avec la presse) Restez prudents car certains meacutedias sont avides drsquohistoires palpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas

bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un

communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses

(FAQ)bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre

organisation (mission vision qui est qui hellip) En cas de crise les journalistes auront agrave cœur de rappeler les missions rocircles et domaines drsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public

bull Reacutefleacutechissez agrave lrsquoavance agrave un endroit adapteacute ougrave recevoir la presse

17

La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016

(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)

18

Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques

19

23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents

Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociaux avant mecircme que des communiqueacutes officiels ne soient lanceacutes Tout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible

231 Pourquoi monitorer

Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirct besoin drsquoinstructions sur ce qursquoils doivent faire Ou ont-ils besoin de soutien

Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentes et de veiller agrave ce que ces comptes rassemblent suffisamment de followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation

Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifie pas seulement diffuser des informations mais surtout eacutecouter reacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise

Les meacutedias sociaux peuvent jouer un rocircle crucial en amplifiant la crise et en mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens et des relations de confiance (Bloch Communication de crise et meacutedias sociaux p 201)

20

232 Qui monitorer

Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders

Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer

bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels

bull les journalistes

bull les ministres (de tutelle)

bull drsquoautres services publics

bull des experts dans le domaine de votre organisation

bull des leaders drsquoopinion

bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur

bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer

Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement (qui srsquoexprime sur quel sujet) pour rester vigilant et pour creacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encore plus intensif (avec eacuteventuellement des mots cleacutes adapteacutes) Il doit aussi rester un point drsquoattention apregraves la crise

234 Comment monitorer et analyser

Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute

Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions (Voir wwwwebguidebelgiumbe)

21

La fonctionnaliteacute (gratuite) Google Alertes vous aidera deacutejagrave beaucoup

bull Allez sur Google Alertes

bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail

bull Cliquez sur lsquoAfficher les optionsrsquo pour indiquer la freacutequence agrave laquelle vous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc

bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo

bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes

bull Vous pouvez aussi creacuteer une alerte en cliquant sur le lsquo+rsquo agrave cocircteacute drsquoun des sujets proposeacutes sur la page Google Alertes

22

Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques (cabinets) des accegraves agrave BelgaGov une plateforme speacutecifique pour lrsquoadministration Cette plateforme vous permet drsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabull possibiliteacute de reacuteutiliser lrsquoinformation (en mentionnant le copyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day

BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile (iOS et Android) Lrsquoapplication vous offre bull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga

24h24 7j7bull un accegraves personnaliseacute agrave vos propres filtres et recherchesbull des notifications sur base des alertes et des sujets que vous choisissez

de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive

Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe

23

Suivre pour mieux comprendre

Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseau de communicateurs de crise pouvant ecirctre appeleacutes en renfort par toute autoriteacute concerneacutee) utilisent lrsquooutil Trello Lrsquoanalyse srsquoeffectue selon trois indicateurs (IBS) reacutepartis en trois colonnes

I = information (informations factuelles) B = behaviour (comportements constateacutes) S = sensemaking (sentiments perccedilus)

Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population

httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal

24

24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures

241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise

Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont toutes les deux des rocircles et des tacircches speacutecifiques (voir tableau ci-dessous) Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situations de crise (voir 21 Dressez un inventaire des crises possibles) Sur cette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip

Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles

Sur la base de lrsquoinventaire des diffeacuterentes situations de crise (voir 21 Dressez un inventaire des crises possibles) vous pouvez deacutejagrave convenir drsquoun certain nombre de sceacutenarios avec lrsquoeacutequipe de gestion de crise (niveau deacutecisionnel) Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances

Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinir ce qursquoest une criseactiver la

proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise

bull Geacuterer la crise

bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation

bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback

bull Valider les messages de la communication

Conseillers et experts (cellule(s) stra-teacutegique(s) dudes ministre(s) de tutelle conseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-munication reacuteglementationHR budget hellip)

bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise

bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs

bull Utiliser les proceacutedures existantes

Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise

bull Monitorer et analyser

bull Rassembler des informations

bull Reacutediger (adapter le message aux diffeacuterents groupes cibles et canaux)

bull Traduire

bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip

Porte-parole (agrave convenir en fonction de lrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet de la crise) (voir 242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse)

bull Accueillir orienter etou parler avec la presse

DEacuteCISION COMMUNICATION

25

Par exemple bull Que faire en cas de gregraveve des trains (les accords figurant dans le regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravail ou de travailler dans un bureau satellite hellip ) bull Preacuteparer les situations annuelles (potentiellement) reacutecurrentes vague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip

(Voir 32 Formulez le bon message et lancez-le au bon moment)

Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre 2016)

242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse

Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (Voir COMM Collection 23 Geacuterer les contacts avec la presse p 22-34)

bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible

bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegravere de la liste (ex tous les 3 mois)

bull Preacutevoyez un systegraveme de back-up La deacutefinition des rocircles a priori ne se confirme qursquoau moment de la crise Congeacutes maladie reacuteunions agrave lrsquoexteacuterieur hellip De nombreuses raisons font que les rocircles peuvent ecirctre distribueacutes autrement quand survient la crise

bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros de teacuteleacutephone des personnes cleacutes ainsi que leur rocircle en cas de crise Distribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leur de la conserver dans leurs affaires personnelles (ex portefeuille) de faccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau

26

La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu

Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole

Sur des sujets tregraves speacutecifiques qui neacutecessitent la connaissance pousseacutee drsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expert agrave condition que cette personne ait suffisamment drsquoaptitudes communicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee

Le personnel de lrsquoaccueil doit aussi ecirctre bien informeacute sur son rocircle vis-agrave-vis de la presse

Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aider agrave eacutelaborer les QampA les messages le ton hellip (Voir 32)

27

Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse

Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses

Lrsquoutilisation de ce formulaire vous permet de garder le controcircle sur lrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees

28

25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute

Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute

Les collaborateurs et leurs proches

Intranet

E-mail

Newsletter (eacutelectronique)

TeacuteleacutephoneGSMSMS

Valeur ajouteacutee

La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues

Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau

La newsletter est un moyen efficace pour informer les collaborateurs

Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau

Conditions

Veillez agrave ce que suffisamment de communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissez agrave la maniegravere de toucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail

Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail

Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave la newsletter (eacutelectronique) et agrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement

Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence

29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social

Messagerie instantaneacutee

Session drsquoinforeacuteunion

Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux

Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation

Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative

Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs (ex une page Facebook Yammer Slackhellip) alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise

Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise

Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacutee un espace ougrave exprimer et partager ses eacutemotions

pendant le week-end ou apregraves les heures de travail

Veillez agrave ce que suffisamment de communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation

Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation

La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisamment utiliseacute Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse

Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdes comptes (priveacutes) pour pouvoir utiliser ces plateformes

Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il est bien sucircr impossible drsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation

30

Stakeholders public et presse

E-mail

Newsletter

Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse

wwwpresscenterorg

Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg

Valeur ajouteacutee

Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail

Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard

Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques mais toujours efficaces pour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes

Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga

Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterences de presse interviews hellip) Crsquoest un lieu de rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux

Conditions

Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir 221 Stakeholders)

La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichier de donneacutees actualiseacute de vos abonneacutes (voir 221 Stakeholders)

Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse

Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voir encadreacute ci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes

La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges qui beacuteneacuteficient drsquoun tarif preacutefeacuterentiel (reacuteduction de 20) pouvant aller jusqursquoagrave la gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral

Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard

Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement

31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social


Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation

Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une source drsquoinformation fiable Le site web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pages de crise offline pour pouvoir les activer rapidement en temps voulu

Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformation fiable pour le citoyen

Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officiels de lrsquoorganisation sur les reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation

Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux

Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population

La condition est que le site web soit suffisamment connu et consulteacute par le groupe cible

La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisamment connu et consulteacute par le groupe cible

Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombre de followers suffisant si vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMM Collection 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux)(KORTOM Gebruik van sociale media bij crisissituaties

La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees (voir 221 Stakeholders)

Preacutevoyez suffisamment de collaborateurs dans le call center afin drsquoeacuteviter tout encombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions

32

bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moins efficace qursquoutiliser un compte existant qui a deacutejagrave de nombreux followers

bull Utilisez les speacutecificiteacutes de chaque meacutedia et envisagez-les de maniegravere compleacutementaire

bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise

wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse

Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse

wwwpresscenterorg offre

bull la diffusion des communiqueacutes de presse officiels dont ceux du Conseil des ministres

bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents

bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres

bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga

bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officiels externes

bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web

33

bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiers audio

bull la gestion des contacts et relations de presse

bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents

bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international

bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse

Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg

34

26 Preacuteparation pratique

Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle

Liste de mateacuteriel du local de crise

27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le

Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes

Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip

Logistique

bull tables et chaisesbull prises de courant en

suffisancebull mateacuteriel de bureau tel

que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip

bull grands calendriers organigrammes tableaux drsquoaffichage flipover hellip

bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueurs fluo hellip

bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement

ICT

bull ordinateur(s) avec accegraves agrave Internete-mail

bull imprimante et photocopieuse

bull TV avec connexion cacircble

bull GSMbull wifi

Outils de communication

bull accegraves au backoffice du site webde lrsquointranet

bull accegraves aux outils de monitoring

bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe

bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (y compris listes de contacts)

bull listes de contactsbull kit de presse avec

templates et identiteacute graphique autocollants avec logo

bull liste de presse

35

Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous y avez apporteacute la touche finale il nrsquoest deacutejagrave plus drsquoactualiteacute Preacutevoyez un planning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (ex agrave chaque changement de saison 213 216 219 et 2112)

3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge une ideacutee il devient ensuite difficile de changer une ideacutee bien eacutetablie sur les eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparent dites tout (Wil Michels 2016 p199)

La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agrave un moment ougrave peu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes qui suivent la crise (la fameuse golden hour) les stakeholders ont grandement besoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processus deacutecisionnel est en cours Il est degraves lors difficile de reacutepondre agrave ce besoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip

Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informations hellip Vous perdez alors le controcircle de la communication Crsquoest pourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissen ea 2010 p42)

Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Il peut srsquoagir drsquoun exercice de grande ampleur ougrave un incident est mis en scegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle

Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip

36

Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre 2016) Mais mecircme des organisations bien preacutepareacutees commettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes

bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme

Ce chapitre vous donne quelques cleacutes pour ne pas perdre le controcircle

31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe

Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuteroulera entiegraverement comme preacutevu (voir 221 Stakeholders)

La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes

Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions

bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risque de dommages (physiques mateacuteriels financiers lieacutes agrave

lrsquoimage)

Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise

37

Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur

bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE

Il existe pour quelques situations speacutecifiques une proceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales (voir 13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales)

Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Strateacutegie et Appui et du Ministre de la Fonction publique (ex niveau drsquoalerte attentat hellip)

Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communication de crise de votre organisation srsquoapplique (ex incendie dans le bacirctiment deacutemission du preacutesident hellip) Srsquoil srsquoagit drsquoune situation de crise les eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent (Voir 24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures)

Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondant aux besoins drsquoinformation identifieacutes

Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee (comme crsquoest le cas en phase feacutedeacuterale par la Cellule drsquoinformation reacuteunie au Centre de crise)

38

Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacutee des rocircles suivants

bull Analyste(s) par un suivi de plusieurs sources drsquoinformation (entre autres les meacutedias traditionnels et sociaux) il(s) dresse(nt) une analyse des informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacutees par la situation Il(s) formule(nt) un avis en communication de crise au Strategravege

bull Strategravege gracircce agrave lrsquoanalyse du monitoring effectueacute il deacutefinit un avis strateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec (le responsable de) lrsquoeacutequipe de gestion de crise au regard des informations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication

bull Reacutedacteur(s) sur la base de la strateacutegie valideacutee il(s) estsont responsable(s) de lrsquooutput (oral ou eacutecrit) et opeacuterationnalise(nt) les actions de communication de crise

bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des moments de concertation (internes et externes) et veille agrave la bonne exeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege

32 Formulez le bon message au bon moment

321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe

Degraves qursquoune information circule quant agrave la survenance drsquoun (eacuteventuel) incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide

Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensibles Cette communication reacuteflexe ne doit a priori pas ecirctre valideacutee par la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter des informations compleacutementaires sur le processus en cours (plans et proceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecision hellip) pour expliquer ce qui se passe et deacutemontrer ainsi une prise de main de la situation

39

322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message

Formulez le(s) message(s) cleacute(s) par groupe cible (voir 221 Stakeholders) Il srsquoagit de deacuteclarations qui doivent garantir une information efficace vers les diffeacuterents groupes cibles (presse population hellip) Les messages en cas de crise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrez pour garder la crise sous controcircle

Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements

Apregraves veacuterification des premiegraveres informations et sur la base (dans la mesure du possible) drsquoun premier monitoring et drsquoune analyse des meacutedias (sociaux) une communication simple directe et structureacutee peut ecirctre assureacutee rapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants

bull We know (ce que nous savons information factuelle)bull We do (ce que nous faisons actions en cours)bull We care (ce dont nous nous soucions santeacute et seacutecuriteacute)

Madame Monsieur

La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee

Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible

Date de deacutebut 27112016 1200

Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci

Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe

Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez

Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee

Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00

Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement

Sincegraveres salutations

Lrsquoeacutequipe e-Procurement

40

bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir

(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of response Matt Guarente Managing Director of Coaching Bladonmore)

Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip

Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujours dignes de confiance

bull Que srsquoest-il passeacute exactement qui est impliqueacute que srsquoest-il passeacute ougrave quand comment

bull Quelle est la graviteacute de la situation

bull Que peut-il encore arriver

bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable

bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux

bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sont planifieacutees

bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire

Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer

bull Que signifie cette crise pour moi en tant que collaborateur

bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre

bull Ougrave puis-je trouver de lrsquoaide (ex soutien psychosocial)

bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs

bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet

bull Ougrave puis-je trouver plus drsquoinformations

bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions

41

33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez

Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utile agrave titre de justification ou lors de lrsquoeacutevaluation ulteacuterieure des diffeacuterentes actions de communication

Le monitoring aussi (voir 23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents) reste indispensable pendant la crise Qursquoest-ce qui se dit sur votre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages

34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir 221 Stakeholders)

Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire

Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Un fact sheet comprend une description (chronologique) des faits et les informations de base (qui quoi ougrave quand comment) Ce fact sheet ne doit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip

Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucune interpreacutetation Si une mesure apparaicirct exageacutereacutee aux yeux de (certains de) vos groupes cibles expliquez-en la raison

42

bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques

bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vous contribuez ainsi vous-mecircme agrave renforcer la confiance dans votre organisation

bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias

bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)

35 Communiquez avec bon sens

Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatif Lagrave ougrave un message peut dans un premier temps se limiter agrave des instructions (par exemple de survie) vous devez ensuite reacutefleacutechir au ton que vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie

En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinir le ton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une

43

4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez

41 Suivez et finalisez la communication

Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur

bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee

bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir

bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs

bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip

42 Eacutevaluez

Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes

bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir

bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ils reacuteagi de maniegravere adeacutequate (ex suivre nos instructions)

bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires

bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus

Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises

autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes les parties inteacuteresseacutees et toutes les personnes qui jouent un rocircle dans la diffusion de lrsquoinformation

La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral

44

43 Deacutebriefing

Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif

bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir

Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pour les collaborateurs qui eacuteprouvent des difficulteacutes apregraves les eacuteveacutenements Parfois il est neacutecessaire drsquoadapter les proceacutedures existantes (ex sur la preacutevention ou la notification drsquoune cyberattaque) ou de reacutefleacutechir agrave de nouvelles directives (ex comment communiquer agrave lrsquoavenir en cas de panne de courant )

45

5 Conclusion

La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation non preacutepareacutee Concregravetement cela implique drsquoidentifier a priori des sceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place des proceacutedures drsquoattribuer des rocircles de reacutealiser des exercices de tirer les leccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection

Le plan de communication de crise drsquoune organisation fixe le dispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de la communication en cas de crise Lrsquoobjectif eacutetant in fine de preacuteserver lrsquoimage de lrsquoorganisation sa leacutegitimiteacute et ses relations de confiance avec ses stakeholders

Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan ne peut se suffire agrave lui-mecircme il doit ecirctre penseacute dans un systegraveme global faisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation

46

Bibliographie

bull BLOCH Emmanuel (2012) Communication de crise et meacutedias sociaux Dunod

bull Centre for cyber security Belgium (2015) Cyber security incident management guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf

bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKIN Laurent (2013) Entreprises publiques crise et communication le cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique

bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerking met de provincies (2007) Leidraad Crisiscommunicatie httpcrisiscentrumbenlpublicationleidraad-crisiscommunicatie

bull FOD Binnenlandse Zaken Crisiscentrum (2013) Sociale media in crisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips httpcrisiscentrumbesitesdefaultfilesbrochure_sociale_media_nlpdf

bull FOD Binnenlandse Zaken (2015) Het werkproces Crisiscommunicatie Een pragmatisch model voor discipline 5 (FR httpcrisiscentrumbenlnewscrisisbeheerwerkproces-crisiscommunicatie-als-pragmatisch-model

bull HEIDERICH Didier (2010) Plan de gestion de crise Dunod

bull JAQUES Tony (2014) Issues and crisis management exploring issues crisis risk and reputation Oxford University Press

bull KORTOM (2011) Gebruik van sociale media in crisiscommunicatie httpswwwkortombepagina7952011---leidraad-gebruik-van-sociale-media-in-crisiscommunicatie

bull LIBAERT Thierry (2010) La communication de crise Dunod

bull Ministerie van Veiligheid en Justitie ndash Nederland (2011) Twitteren tijdens een crisis (nota)

bull MARYNISSEN Hugo PIETERS Stijn VAN DORPE Sofie VAN HET ERVE Ann-Marie VERGEER Frank (2010) Geen commentaar Communicatie in turbulente tijden Houtekiet

bull MICHELS W (2016) Communicatie Handboek Noordhoff Uitgevers

47

bull ROBRECHTS Paul WILS Jeroen (2015) Gestion de crise ndash guide pratique Feacutedeacuteration des Entreprises de Belgique

bull SNOEIJERS Erik (2016) Crisiscommunicatie door organisaties Factoren die individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders

bull VLM (2015) Projectcommunicatie anders bekeken En gids met een hart voor interactieve communicatie httpswwwvlmbenlprojectenprojectcommunicatie

bull Centre for cyber security Belgium (2015) Cyber security incident management guide httpwwwccbbelgiumbesitesdefaultfilesdocumentsCyber_Security_IncidentManagement_Guide_3011pdf

bull WESTPHALEN Marie-Heacutelegravene LIBAERT Thierry (2009) Communicator toute la communication drsquoentreprise Dunod

Pages web

bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world510cc6f62507

bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluence httpwwwreputatiolabcom

bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail

bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind

bull httpwwwgeencommentaarnet

bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces

Reacuteglementation

bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacute royal portant fixation du plan drsquourgence pour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale

bull 17 AOUcircT 2007 ndash AR relatif au systegraveme de controcircle interne qui dispose que les services publics feacutedeacuteraux appliquent un controcircle des risques

COMM Collection utiles

bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet

bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux

bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse

48

49

SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe

SPF Strateacutegie et AppuiService drsquoappui interne- CommunicationWTC III - Boulevard Simon Bolivar 30 - 1000 BruxellesTeacutel 02 740 74 74wwwbosabe

Eacutediteur responsable Alfons Boon bull WTC III bull Boulevard Simon Bolivar 30 bull 1000 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379

Deacutecembre 2016

2

ldquoCOMM Collectionrdquo est une seacuterie de guides pratiques agrave lrsquointention des communicateurs feacutedeacuteraux Ils sont le fruit de travaux meneacutes par des fonctionnaires feacutedeacuteraux actifs dans le domaine de la communication Le COMMnetKern composeacute des responsables communication des services publics feacutedeacuteraux en a valideacute le contenu et est chargeacute de leur mise en œuvre

Deacutejagrave parus

Ndeg 29 Communiquer en situation de changementNdeg 28 Maturiteacute de la preacutesence en ligneNdeg 27 Accueillir un eacutetudiant stagiaire dans les services de communication feacutedeacuterauxNdeg 26 Recommandations pour une accessibiliteacute teacuteleacutephonique de qualiteacuteNdeg 25 Inteacutegrer la dimension de genre dans la communication feacutedeacuteraleNdeg 24 Employer branding et communication de recrutementNdeg 23 Geacuterer les relations avec la presseNdeg 22 Comment harmoniser votre intranet et FedwebNdeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociauxNdeg 20 Droit drsquoauteur et proprieacuteteacute intellectuelle en questionsNdeg 19 Eacutelaborer un plan de communication strateacutegique pour une organisation publiqueNdeg 18 La Charte du COMMnetKernNdeg 17 Vers un Balanced Scorecard pour la communication publiqueNdeg 16 Pourquoi et comment organiser un eacuteveacutenementNdeg 15 Eacutevaluer des actions de communicationNdeg 14 Communiquer durablementNdeg 13 Reacuteussir une preacutesentation oraleNdeg 11 Pourquoi et comment deacutevelopper une identiteacute visuelleNdeg 10 Code de deacuteontologie des communicateurs feacutedeacuterauxNdeg 9 Concevoir et diffuser une lettre drsquoinformation eacutelectroniqueNdeg 8 Vision et missions de la communication externeNdeg 7 Faire face agrave la crise guide pratique pour communiquer en cas de crise Ndeg 5 Pourquoi et comment reacutealiser un rapport annuelNdeg 4 Identiteacute visuelle des autoriteacutes feacutedeacuterales belgesNdeg 3 Communication interne de lrsquoaction agrave lrsquointeractionNdeg 1 Utilisation efficace du courrier eacutelectronique

Agrave savoir

Ces brochures sont disponibles en format PDF sur wwwfedwebbelgiumbe gt Publications


1





2

3

Introduction 5












222 La presse 16











4













42 Eacutevaluez 43


5 Conclusion 45

5

Introduction






6



7













bull hellip


8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

1





2

3

Introduction 5












222 La presse 16











4













42 Eacutevaluez 43


5 Conclusion 45

5

Introduction






6



7













bull hellip


8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

2

3

Introduction 5












222 La presse 16











4













42 Eacutevaluez 43


5 Conclusion 45

5

Introduction






6



7













bull hellip


8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

3

Introduction 5












222 La presse 16











4













42 Eacutevaluez 43


5 Conclusion 45

5

Introduction






6



7













bull hellip


8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

4













42 Eacutevaluez 43


5 Conclusion 45

5

Introduction






6



7













bull hellip


8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

5

Introduction






6



7













bull hellip


8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

6



7













bull hellip


8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

7













bull hellip


8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

8









9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

9











10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

10

Transversal

Communication

Mailing 1




Local




publique



et Appui


et Appui


Directeurs PampO

ResponsablesCOMM


Syndicats






11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

11






12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

12










13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

13


14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

14















zone toucheacutee





drsquointervention



zone toucheacutee



et fenecirctres




15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

15









16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

16

222 La presse







17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

17



18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

18


19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

19








20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

20

232 Qui monitorer










bull wwwbelgiumbe

233 Quand monitorer





21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

21








22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

22






23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

23






24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

24




















bull Traduire





25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

25










26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

26






27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

27




28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

28




Intranet

E-mail



Valeur ajouteacutee





Conditions





29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

29

Site web

wwwfedwebbelgiumbe

Reacuteseau social















30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

30


E-mail

Newsletter


wwwpresscenterorg


Valeur ajouteacutee






Conditions








31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

31

Site web

wwwbelgiumbe

Reacuteseau social













32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

32













33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

33







34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

34







Logistique







ICT




bull GSMbull wifi









35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

35







36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

36









lrsquoimage)


37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

37








38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

38










39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

39






Madame Monsieur












40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

40




















41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

41








42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

42








43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

43








42 Eacutevaluez









44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

44

43 Deacutebriefing




45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

45

5 Conclusion




46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

46

Bibliographie














47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

47






Pages web







Reacuteglementation







48

49




Deacutecembre 2016

48

49




Deacutecembre 2016

49




Deacutecembre 2016

Date post:	13-Sep-2018
Category:	Documents
Upload:	dodan
View:	218 times
Download:	0 times

Faire face à la crise, guide pratique pour communiquer en cas de … · 1 Faire face à la crise,...

Documents