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fichas técnicas de management # 92 Mercados: La banca en Chile ¿Coaching? App., música, restaurante y vino del mes Mundo: La doble Merkel
fichas técnicas de management
#92
Mercados: La banca en Chile¿Coaching?
App., música, restaurante y vino del mesMundo: La doble Merkel
¿Qué es el coaching?
Los orígenes del coaching como técnica de ayuda se ubican cerca de 1974, cuando el capitán del equipo de tenis de la Universidad de Harvard Timothy Gallwey publicó El Juego interior del tenis1 postulando que se juega siempre en dos canchas, la visible y la interior. En 1996 el famoso entrenador del futbol americano Don Shula publicó Cada uno es un entrenador. Usted puede inspirar a cualquiera para ser un ganador.2
La Federación Internacional de Coaching fue fundada en 1995 y la Fundación ICF se creó en el 2004, de modo que estamos hablando de un fenómeno relativamente nuevo en el mercado.
Considerando sus orígenes deportivos y su orientación a resultados, entendemos por coaching un proceso de entrenamiento con objetivo y duración limitados, orientado a que la persona asistida adquiera ciertas habilidades autónomas para asegurar ese objetivo.3
¿Qué diferencia las técnicas del coaching de las utilizadas en las ciencias sociales? En realidad, las técnicas de coaching concentran diferentes enfoques y métodos desarrollados previamente en una o varias corrientes de la educación y/o la psicología.4
En las empresas la técnica del coaching se ha aplicado desde siempre como consultoría de procesos de transferencia tecnológica y también como consultoría en la toma de decisiones.
Un buen jefe puede utilizar técnicas de supervisión, de capacitación o de coaching según convenga por la naturaleza de la supervisión requerida, los rasgos de su colaborador y la disponibilidad de tiempo.
En la supervisión el jefe dice “Debes hacerlo de este modo”, en la capacitación se dice “Cuando tengan que hacerlo, es mejor que lo hagan de esta manera” y en el coaching se dice “¿Cuál crees que sería la mejor manera de hacerlo?”
Algunos consultores de alto prestigio definen que hacen coaching pero ellos mismos son “marca personal” con sobradas credenciales académicas y profesionales.5
Ahora, ¿Qué separa un diálogo de coaching de una charla de café con alguien que escucha pacientemente y aporta cometarios de sentido común?
Toda técnica formal de entrenamiento, se llame coaching, counseling o tutoría, debe incluir al menos tres fundamentos: Diagnóstico, plan y desarrollo de habilidades.
¿Coaching?
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¿Qué opina del coaching? No hay mucho consenso en el mercado. Como en la mayoría de las opiniones divididas, todos tienen un poco de razón.
Aportamos nuestras ideas sobre un tema que siempre da que hablar.
1 Gallwey, W.T. – El juego interior del tenis – Edit. Sirio – 2010 - ISBN: 9788478084913 2 Shula, D. y Blanchard, K. – Everyone´s a coach. – Edit. Pfeiffer Wiley - 1996 - ISBN-10: 0310501202 3 El coaching no debe colisionar con las leyes vigentes para el ejercicio profesional basado en formación académica.4 El Coaching Focal® que creamos hace diez años se basa en la psicología sistémica. Para mayores detalles, ver el siguiente link:http://archivos.ingenieriasocial.net/eis/2016/ftm/Coaching_focal.pdf
5 El español Juan Vera es MBA, el chileno Tomás Kohn es ingeniero químico con formación en Inglaterra, el mexicano Raúl Juárez es Master en Economía de Negocios.
Por Sergio Slipczuk
Diagnóstico
En ocasiones las personas no tienen suficiente claridad sobre lo que buscan o cambian la definición con frecuencia, lo que les impide reconocer si se acercan o se alejan del objetivo.
A veces la barrera que les impide el paso se activa automáticamente frente al sonido y el humo de una vieja locomotora que solía pasar siempre frente a la misma circunstancia, aunque hoy es un espejismo.
Algunas personas aprenden sobrevalorando su propia opinión frente a lo que hay que aprender y desconfiando de la opinión ajena, otras se acercan a lo nuevo con mucha disposición aunque poca constancia y hay quienes se acercan a lo nuevo sospechando que los supera, que no podrán adaptarse adecuadamente.
Entender la posición frente al objetivo y la modalidad preferida de aprendizaje acelera los resultados, porque aprender sobre cualquier materia requiere conocer algo de sí mismo.
Aprendizaje y autoconocimiento son dos caras de la misma moneda.
Plan de trabajo
El plan de trabajo no incluye todo lo que habrá que hacer, pero define la hoja de ruta con los puntos de control para que ambos puedan advertir si están en el camino previsto o se han desviado.
Parece trivial, aunque para no confundir una charla de café con un diálogo de entrenamiento deben definirse parámetros tangibles sobre el grado de avance de la alianza temporal entre el entrenador y el entrenado, indicando claramente los compromisos a cumplir por ambas partes.
Claro que el protagonista del plan es el entrenado, pero el entrenador actúa como auspiciador y garante del programa de actividades para lograr el objetivo.
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Habilidad clave
Para lograr el objetivo es necesario crear o consolidar al menos una habilidad viable para esa persona y sostenible con independencia de la presencia del entrenador.6
“Desarrollar una habilidad” suena rimbombante aunque casi siempre es muy concreto y apunta a cambiar aquella reacción repetida que pudiera actuar como loop o círculo vicioso que aleja al objetivo.
Cuando el objetivo planteado es razonable, generalmente una habilidad puntual puede actuar como palanca de cambio y es más eficiente concentrarse en una que dispersarse en muchas.
El coaching debe ser sobre todo práctico. No es la teoría del tenis, es jugar en la cancha.
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6 El coach no puede entrar a la cancha para lograr un touchdown o patear un penal.
Coaching a distancia
Siguiendo la trilogía diagnóstico/plan/habilidad, cualquier modalidad de asistencia puede ser válida. En minería los viajes hacia o desde la faena con el jefe pueden ser excelentes sesiones de coaching. Varias empresas internacionales incluyen al coaching como una de las competencias del supervisor.
Muchos supervisores están obligados a interactuar a distancia con colaboradores que ven personalmente una vez al año o menos. Para ellos hoy las redes sociales ofrecen múltiples recursos de orientación a distancia.
¿El coaching a distancia es posible? Las tripulaciones espaciales, sinónimo de eficiencia, resuelven problemas y se guían por la asistencia a distancia desde la tierra, en viajes que duran años.
Los sistemas de educación a distancia de buen nivel didáctico incluyen apoyo de una tutoría a distancia que habitualmente combina los correos electrónicos, los chat y los diálogos telefónicos.
Aunque en la actividad profesional es un poco más complejo, si se utiliza el coaching como complemento situacional o recurso eventual, las exigencias técnicas se concentran en la trilogía diagnóstico/plan/habilidad.
Anímese. Como dice Don Shula: “Cada uno es un entrenador. Usted puede inspirar a cualquiera para ser un ganador.” ©
FTM (Ficha Técnica de Management) es una producción del Estudio de Ingeniería Social que se distribuye como un servicio de valor agregado a los niveles directivos de las empresas, clientes y contactos calificados. Editor Responsable: Sergio Slipczuk; Coordinación de distribución: Carolina Román; Web: Ximena Briceño.
Ediciones anteriores en http://estudiodeingenieriasocial.blogspot.com; Para compartir opiniones, suscribirse o anular la suscripción: [email protected]
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¿Expansión o rentabilidad?
La tendencia en Chile sigue dos movimientos paralelos: La inclusión financiera de mayores segmentos de consumidores junto a una creciente digitalización de los servicios para equipos fijos y recientemente móviles.
Con esta masificación de la industria surgen variados desafíos y trade off. Uno de los principales se resume en la siguiente pregunta: ¿Ganar market share o ganar cross sell?
La pregunta no es trivial. Todos buscan encontrar un equilibrio entre más clientes o mejores negocios.
Un mayor volumen de clientes permite lograr economía de escala y optimizar el margen. Sin embargo, los bancos que concentran un gran volumen en términos de share de clientes (sea cual sea el segmento), enfrentan mayores desafíos en el control de sus niveles de calidad de servicio.
Al revés, los bancos que se concentran en segmentos específicos con un trato personalizado logran obtener altos márgenes subiendo el índice de cantidad de negocios por cliente. Esto, sin embargo, es una solución de nicho y puede generar menores utilidades a largo plazo.
Nuestros estudios confirman repetidamente que uno de los principales factores de fidelidad y recomendación es el vínculo del cliente con su ejecutivo. En el ejecutivo se concentran varios “momentos de la verdad” del servicio y se simbolizan las opiniones, juicios, emociones y expectativas más relevantes que una persona tiene con su banco.
Aunque lejos aún de los indicadores de los países desarrollados, la banca chilena muestra el mayor nivel de bancarización de América Latina y el Caribe, dato relevante si se considera que bancarización,
economía formal y desarrollo económico van de la mano.
Por Juan Cristóbal Arriagada Leiva
La banca en ChileMercados
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Una duda razonable a partir del aumento de la digitalización de los servicios es si la valoración del ejecutivo se mantiene tan alta en la percepción del cliente, considerando que las sucursales tienden a reducirse en número y en superficie.
Nuestros estudios dicen que sí, el ejecutivo sigue siendo tan o más valorado que antes, porque las transacciones rutinarias se hacen desde el homebanking o las aplicaciones móviles aunque las operaciones querequieren orientación y asesoramiento especial seresuelven personalmente. Menos contactos personalespero más relevantes.
Igual que en otros países de la región, las marcas líderes funcionan como escuelas bancarias y las restantes luego de un tiempo captan buena parte de ese personal entrenado que suele rotar con mayor frecuencia en las áreas comerciales.
Los estudios muestran que el personal comercial es altamente sensible a pequeños diferenciales en las condiciones laborales y los cambios de ejecutivo tienen un fuerte impacto negativo en la variable “recomendación” de la calidad de servicio.
En las nuevas estrategias omnicanal la relación personal no es el único factor pero sigue siendo clave para la satisfacción de los clientes. ©
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El tren necesita pasajeros
Sin contar la inmigración, se estima que la población de Alemania en condiciones de trabajar se reducirá un 64% en el 2050. Es mucho, si se considera que la economía alemana crece de la mano de sus exportaciones y espera seguir creciendo.
La reducción de trabajadores obedece a las jubilaciones y al crecimiento demográfico negativo (Aprox. 13 % son jóvenes, 66% son adultos y 21% son ancianos).
Alemania necesita profesores y médicos, ingenieros especializados en mecánica y electrónica, construcción, informáticos y expertos en saneamiento ambiental, pero también requiere técnicos en cuidados de ancianos, cocineros, camareros, panaderos, carniceros, cerrajeros, plomeros, etc.
En el primer semestre de este año más de un millón de puestos de trabajo permanecieron vacantes en el país de Goethe, Mozart y Beckenbauer.
La doble Merkel
Por Philippe Duboisdesde París
Mundo
La locomotora alemana sigue arrastrando al tren de la Unión Europea pese a los frenos de Francia e Italia, pero el viaje no está libre de riesgos. El proceso debiera interesar a los latinoamericanos, porque la historia
muestra que la pelota pateada en Europa rebotará tarde o temprano en América Latina y el Caribe.
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Merkel buena / Merkel mala
Hace poco toda la prensa destacaba la popularidad de la canciller alemana Angela Merkel, que aparecía como una mano dura e inflexible frente a los desbandes de Grecia y a la vez como una mano blanda y generosa para recibir refugiados de guerra.
No es la primera vez que Alemania recurre a la importación de mano de obra pero el ingreso de más de un millón de refugiados en el 2015 ha planteado problemas más complejos que la logística habitacional y los recursos educacionales.
“Lo que estamos viviendo ahora es algo que va a seguir ocupando a nuestro país en los próximos años, que cambiará nuestro país. Queremos que cambie para bien y creemos que podemos conseguirlo”, dijo Merkel hace poco.
Por ejemplo, se calcula que alrededor de 3.000 niñas menores de edad han pedido asilo en Alemania y están casadas bajo la norma musulmana, situación que es claramente ilegal en toda la UE. Los casos de poligamia también son más frecuentes de lo que se cree.
Pero fueron sin duda los episodios de terrorismo los que más sensibilizaron a la opinión pública alemana y donde comenzó el cuestionamiento hacia la canciller alemana, cuando se supo que los dos últimos atentados terrorista en suelo alemán fueron protagonizados por solicitantes de asilo.
Dentro de la reacción alemana para contener y controlar a los refugiados, se anunció hace poco la creación de la ZITIS, una agencia nacional de seguridad especializada en informática, con más de 450 expertos en seguridad cibernética. Con todo, el ingreso masivo de refugiados ha despertado los localismos y ha sacado a la calle a los defensores de la identidad cultural alemana, que cada día parecen más activos mientras los votantes están comenzando a dudar de la popularidad de la canciller hasta ayer tan admirada.
Como siempre en las políticas públicas, los costos parecen más visibles que los beneficios. ©
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¿Quién no practica hoy alguna forma de trabajo remoto?
Para quienes tienen posiciones de trabajo móviles, acceder a la desktop de la oficina o de la casa desde dispositivos móviles Android o iOS es, más que deseable, imprescindible.
LogMeIn Pro es la aplicación más potente y segura del mercado y permite trabajar desde cualquier lugar intercambiando datos entre todos los dispositivos móviles y fijos que se desee.
LogMeIn Pro
La empresa que desarrolla esta aplicación está en proceso de fusión con Citrix Systems, una marca especializada en administración de aplicaciones y dispositivos móviles para empresas.
LogMeIn Pro es compatible con las plataformas más populares, viene en versiones para 2, 5 y 10 equipos de escritorio y usuarios ilimitados, su versión más reducida cuesta 150 dólares al año con varias facilidades adicionales.
Es una aplicación fácil, rápida y segura. ©
La aplicación del mespor Iván Vanmeert
Nunca podré olvidar aquella tarde de un 21 junio en París, Cesaria Évora se presentaba en la Plaza de la Bastilla, concierto gratuito en una hermosa tarde de verano.
Cesaria a sus 65 cansados años cantó un poco más de una hora antes de derrumbarse cansada sobre una silla sin que nadie pudiera levantarla. Pero durante una hora la ciudad desapareció por la magia de su voz, Cabo Verde conquistó París y la silenció. Nada más que unas guitarras y su voz, y las canciones, simples, hermosas y emotivas.
Una mujer de origen humilde, que cantaba descalza, que desde pequeña cantó para mantenerse, que nunca se casó pero que se enamoró muchas veces, que tuvo dos
hijas pero que nunca dejó de vivir en casa de su madre, hasta que se trasladó a vivir temporalmente a París cuando se transformó en estrella internacional a los 47 años.
Cesaria Évora nació en 1941en Mindelo, Cabo Verde, y murió en el mismo lugar en el año 2011, círculo cerrado sobre su tierra querida a la que ella ayudó a poner en las orejas del planeta gracias a su forma de interpretar la morna, género tradicional que se canta en portugués , lengua de sus colonizadores.
Cesaria comenzó a cantar profesionalmente a los 16 cuando conoció a Eduardo, marino y guitarrista portugués que le enseñó la música caboverdiana. A los 20 años conoció a Gregorio Gonçalves quien la llevó a cantar a la radio Barlavento, grabó algunos discos y fue reconocida en todo el archipiélago. Al momento de la independencia en 1975 el nuevo gobierno cerró locales y radios y Cesaria se hundió en un silencio de años, década oscura de problemas familiares y adicciones.
En 1987 conoció a Jose da Silva, francés de origen caboverdiano quien la convenció de grabar en París un disco llamado La Diva aux Pieds Nus que provocó gran conmoción en la comunidad caboverdiana de Europa. Pero no fue hasta la salida del álbum Miss Perfumado y su canción Sodade de 1992, que Cesaria conoció la fama mundial y se transformó de golpe en una estrella internacional, cosa a la que ella nunca se habituó.
Siguió cantando descalza, acompañada de sus guitarras y permitiendo a los auditorios de todo el mundo comprender a través de sus canciones la pobreza y la tristeza de su pueblo al que ella nunca quiso olvidar ni abandonar.
Si usted nunca la ha escuchado le propongo que la escuche en un recital en París, en el famoso Bataclan cuyo link está al final de nuestra columna, o en algún sitio oficial por si se tienta con la compra de alguna descarga o del algún cd. Disfrute su música, hasta la próxima. ©
https://www.youtube.com/watch?v=jYGcobbQAnQ
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La música del mespor Carlos Román
Cesaria Évora La aplicación del mes
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Panchita (Lima)
Otro gran restaurante de Gastón Acurio, esta vez comida criolla peruana. Esto quiere decir una comida tradicional peruana de origen español mestizo. Un punto muy destacable es la decoración de una vieja casona adecuadamente aggiornada, resaltando un horno de barro que permite sacar esas preparaciones de cocción lenta memorables.
Con relación a los platos este es uno de esos restaurantes donde hay que pedir para compartir, ya que los platos son abundantes y servidos en planchas de hierro, sartenes u ollas. Vamos por ejemplos: anticucho de corazón con yuca y el choclo grande en grano; truto o pierna de pato con plátano y cebolla roja; degustación de tamales; los increíbles ceviches Acurio; chancho al horno y mucho más.
Por último siempre un buen postre y en Lima hay que tentarse, con por ejemplo, suspiro a la limeña o tocino del cielo peruano.©
Pérez Cruz Quelen
1 Sommelier de El Mundo del Vino
El restaurante del mes
El vino del mesPor Alejandro Berozuk1
Por Sebastián Rodríguez Oliver
De las variedades algo menos reconocidas de Bordeaux, Francia, nace esta excelente mezcla de Petit Verdot 50%, Carménère 30% y 20% Cot o Malbec, originada en Huelquén a los pies de la Cordillera de los Andes. Las uvas se cosechan en forma manual, luego el total del vino se mezcla y pasa 14 meses en barrica francesa, esto aporta aromas, sabores y redondea la mezcla. La añada 2011 cuenta con 94 puntos en la guía Descorchado.
Los aromas de este vino son elegantes y complejos, evocan un vino distinto que combina estilos tradicionales y modernos. Posee unas prominentes notas a frutas rojas, tabaco, especias y un toque único a minerales. En el paladar es un vino concentrado, muy balanceado, taninos suaves y un final largo y persistente, con retrogusto refrescante por sus marcadas notas balsámicas, de hojas como el laurel, eucalipto o menta.©
Quelen de Viña Pérez Cruz 2011, se puede obtener en los locales de El Mundo del Vino o en el fono
compras (562) 2897 8602, por $42.990
Calle 2 de Mayo 298, Miraflores, Lima, Perú www.panchita.pe Fono: +51 (1) 242 5957
Calidad de Servicio – Capacitación virtual y presencial – Clima – Competencias – Desarrollo – Productividad
El restaurante del mes
Por Alejandro Berozuk1
Consultoría responsable
www.ingenieriasocial.net · http://estudiodeingenieriasocial.blogspot.com · [email protected] Huérfanos 670, piso 12, 1202 · Santiago, Chile +56(2) 2811 5260
Calidad de Servicio – Capacitación virtual y presencial – Clima – Competencias – Desarrollo – Productividad
