Πάνε πια οι μέρες που η πώληση προϊόντων ή υπηρε-

σιών επαρκούσε. Πλέον η επιτυχία έρχεται κυρίως

μέσα από τη «Συμβουλευτική Πώληση», μια

ξεκάθαρη προσέγγιση συνεργασίας με τον πε-

λάτη μέσα από την ανάλυση ευκαιριών με

στόχο:

• Τον προσδιορισμό της βέλτιστης λύσης

για τον πελάτη

• Τη δημιουργία Αξίας με συγκεκριμέ-

νους και μετρήσιμους όρους

• Την παροχή ουσιαστικής βοήθειας

προς τον πελάτη

Μετατροπή προβλημάτων σε ευκαιρίες

Μέσα από τη Συμβουλευτική Πώληση

ξεπερνάμε την προβλέψιμη διαδικασία

της διερεύνησης αναγκών και ευκαιριών

καθώς και τον εστιασμό στα χαρακτηρι-

στικά, οφέλη, απόδοση, τιμές κλπ. Σαφώς

και όλα αυτά αποτελούν τη βάση για τη δια-

δικασία πώλησης. Ωστόσο στη Συμβουλευ-

τική Πώληση εστιάζουμε στις ευκαιρίεςπου εντοπίζουμε στο επιχειρηματικόπεριβάλλον του πελάτη, κάποιες από τις

οποίες μπορεί να μην είναι καν ορατές... ίσως

να τις βλέπει και ως προβλήματα. Είναι, λοι-

πόν, στη διακριτική ευχέρεια του Συμβούλου

Πώλησης να μετατρέψει τα ορατά ως«προβλήματα» σε

«ευκαιρίες».

Η συγκεκριμένη ικανότητα μετατροπής των προ-βλημάτων σε «επιχειρηματικές ευκαιρίες» αποτελεί

το κλειδί της επιτυχίας για τον πωλητή. Αυτό σημαίνει πως

ο πωλητής έχει μελετήσει προσεκτικά την οργάνωση και τις

λειτουργίες του πελάτη και μπορεί να «προσφέρει λύ-σεις», οι οποίες θα ανταποκρίνονται σε ευκαιρίες γιααύξηση της κερδοφορίας του πελάτη.

Πουλώντας «Αξία» στον πελάτηΟι περισσότεροι Σύμβουλοι Πώλησης δεν αντιλαμβάνον-

ται την έννοια της «αξίας» με τον ίδιο τρόπο που ο πελάτης

την εκλαμβάνει και την επιζητά. Ομολογουμένως, οι πελά-

τες εκτιμούν ποιοτικά οφέλη όπως την ανάπτυξη καλής σχέ-

σης και επικοινωνίας, την ποιοτική εξυπηρέτηση και την

κατανόηση των αναγκών τους. Ωστόσο, τα ποσοτικο-ποιημένα είδη «αξίας» είναι αυτά που απογειώνουνθετικά την ικανοποίηση των πελατών μας.

Οι πελάτες λατρεύουν να ακούνε για στοιχεία που αφορούν

σε bottom-line αποτελέσματα, ποσοτικά στοιχεία που αφο-

ρούν στη βελτίωση της απόδοσης και καταδεικνύουν την

αποτελεσματικότητα της λύσης μας. Επίσης επιχειρήματα

που αφορούν στη μείωση λειτουργικών δαπανών, στη μεί-

ωση των επιμέρους ειδών κόστους, όλα αυτά επικοινωνη-

μένα σε ευρώ, δολλάρια κλπ. Η αλήθεια είναι πως κάθε

προϊόν, υπηρεσία ή λύση, (απτή ή άϋλη) εμπεριέχει μετρή-

σιμη αξία τις περισσότερες φορές. Τα προφορικά, θεωρη-

τικά οφέλη, αν και σημαντικά αποτελούν απλές υποσχέσεις!

Απεναντίας, τα συγκεκριμένα οφέλη και οι μετρήσιμες λύ-

σεις είναι πανίσχυρα εργαλεία πώλησης!

Η Secret Key μέσα από τη συνεργασία με την PorterHenry (US) προσφέρει ολοκληρωμένα εκπαιδευτικά προ-

γράμματα που επικεντρώνονται στη «ΣυμβουλευτικήΠώληση» και στην «Πώληση Μέσω Αξίας», τα οποία

βοηθάνε τους Συμβούλους Πώλησης να:

• Μάθουν να διερευνούν και να εντοπίζουν ευκαιρίες

«αξίας» για κάθε πελάτη (Discover Value Opportunity)

• Χρησιμοποιούν φόρμουλες και εργαλεία ανάλυσης και

ποσοτικοποίησης της «αξίας» (Use IMPACT resources to

Analyze & Quantify the Value)

• Βελτιστοποιούν την «αξία» που δίνουν μέσα από τις λύ-

σεις τους στους πελάτες (Optimize the Value)

• Μάθουν πώς να παρουσιάζουν τις προτάσεις τους επι-

κεντρωμένες στα επιμέρους είδη «αξίας» που προσφέ-

ρουν (Present the Value Solution)

Είναι πολύ σημαντικό να μάθουν οι πωλητές να παρου-

σιάζουν τα είδη αξίας των λύσεων που προσφέρουν σε

μακροπρόθεσμο επίπεδο. Εάν το όφελος που προσφέ-

ρουν έχει π.χ. κύκλο ζωής έξι μηνών ή αν εμφανίζεται προ-

σωρινά, τότε περιορίζεται η επιρροή του επιχειρήματος

μας. Εξίσου σημαντικό είναι να μάθουν τα στελέχη πωλή-

σεων να προβάλλουν τα οφέλη των λύσεων που προτεί-

νουν σε περιόδους από 1-3 χρόνια. Είναι πολύ πιο ισχυρό

να πεί ο πωλητής π.χ: «Εκτιμούμε πως με την έγκαιρηπαράδοση των προϊόντων μας θα εξοικονομήσετε11.000€» το χρόνο παρά να πεί: «...θα εξοικονο-μείτε 300€ ανά παράδοση».Η Συμβουλευτική Πώληση μέσω Ποσοτικοποιημένης Αξίας

για τους πελάτες προϋποθέτει δημιουργικότητα και απαιτεί

προσπάθεια από μέρους των Συμβούλων Πώλησης.

Οι ομάδες πωλήσεων, ωστόσο, που θα επιτύχουν τημετάβαση σε αυτή την προσέγγιση θα είναι αυτές πουθα επιτύχουν και θα απολαύσουν Υψηλές Πωλήσεις.

Τεύ

χος

2Σ

επτέ

μβρ

ιος 2

012

www.secretkey.gr

Η ενημερωτική έκδοση της Secret Key

fieldnews

65 YEARS OF CLIENT SALES SUCCESS• Increase sales revenue

• Acquire more customers

• Penetrate strategic accounts

• Develop high-performing sales managers

CAPABILITY:• 50 leading-edge workshops & online courses

• Training for sales reps, account & sales managers

• Includes "best practices" of 137 Fortune 500 Sponsors

• Total custom design, sales & customer service consulting

Contact: Secret Key Ltd, Exclusive Regional Partner of Porter Henry & Co. Inc. (Greece, Cyprus, Balkans & Turkey)

Αddress: 7, Arionos Street, Maroussi 15126, info@secretkey.gr, www.secretkey.gr

του Γιάννη ΣτάηΜanaging Partner | Secret Key

Η εποχή της Συμβουλευτικής Πώλησης μέσω Αξίας

Editorial

H Secret Key σχεδίασε και υλοποίησε

custom designed προγράμματα εκ-παίδευσης για τις ανάγκες των στελεχών

πρώτης γραμμής αλλά και του τηλεφωνι-

κού κέντρου Ελλάδος και Κύπρου του

Βρετανικού Συμβουλίου. Στόχος των εκ-

παιδευτικών παρεμβάσεων ήταν να μά-

θουν τα στελέχη να εντοπίζουν «ευκαιρίες πώλησης» μέσα από

κάθε σημείο εξυπηρέτησης (διαπροσωπικής ή τηλεφωνικής), να

ενισχύσουν τις δεξιότητες πελατοκεντρισμού που έχουν αναπτύ-

ξει και να εξασκηθούν μέσα από έντονα βιωματικές προσεγγίσεις

στη διαχείριση παραπόνων και προσβλητικής φρασεολογίας.

H Secret Key πραγματοποίησε στo Line Management του

British Council Ελλάδος το πρόγραμμα ανάπτυξης και καθοδή-

γησης υφισταμένων, «Field Coaching». Μέσα από συστημα-

τική διαδικασία ανάλυσης και συζήτησης της απόδοσης των

υφισταμένων σε κάθε τμήμα, οι Line Managers βελτίωσαν προ-

σωπικές περιοχές διοίκησης που χρειάζονταν ενδυνάμωση και

ενίσχυσαν ακόμη περισσότερο τις ήδη δυνατές τους δεξιότητες.

Μέσα από ομαδικές και προσωπικές συναντήσεις με Συμβούλους

της Secret Key, είχαν τη δυνατότητα να αυτο-αξιολογηθούν σε

κρίσιμες δεξιότητες Καθοδήγησης στο Field, να θέσουν και να

παρακολουθούν προσωπικούς στόχους βελτίωσης.

OUR fieldnews

2

Μέσω του προγράμματος μου δώ-

θηκε η ευκαιρία να αξιολογήσω τις δυνα-

τότητες μου και να αναπτύξω τις δεξιότητές

μου. Η εισηγήτρια του προγράμματος Έλενα

Μητσιμπόνα, με δίδαξε να ξεχωρίζω τα δυ-

νατά σημεία μου αλλά και της ομάδας μου και

να τα εφαρμόζω στη δουλειά. Eκτίμησα τη σημασία του να βάζουμε

προτεραιότητες και να επιτυγχάνουμε εφικτούς στόχους κάτι που

βοηθά πολύ στην οργάνωση της εργασίας μας αλλά και στο ηθικό

της ομάδας. Μετά από κάθε συνάντηση, αισθανόμουν γεμάτη ενέρ-

γεια και διάθεση να συνεχίσω την προσπάθειά μου. To συστήνω

ανεπιφύλακτα.

Η Σύμβουλος και εισηγήτρια της Secret Key, Έλενα Μητσιμπόνα

έδειξε ειλικρινές ενδιαφέρον για την ομάδα και τις ιδιαίτερες ανάγ-

κες της και κατάφερε να μας μεταδώσει τον ενθουσιασμό και τις πο-

λύτιμες γνώσεις της. Τα μέλη της ομάδας ένιωσαν

ότι η Έλενα τους προσέγγισε με τρόπο ουσιαστικό,

κατανοώντας τους προβληματισμούς της. Το απο-

τέλεσμα όλων αυτών ήταν να στεφθεί με απόλυτη

επιτυχία το πρόγραμμα της εκπαίδευσης και να κα-

λυφθούν πλήρως οι εκπαιδευτικές μας ανάγκες.

EΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑ ΕΡΓΑ

Field Coaching

Sales Force Training Eλγέκειος Ακαδημία

Cross Selling & Customer Service Skills

www.secretkey.gr

Aναστασία ΠαπαδημητρίουClient Relations Manager Greece | British Council

Στέλλα ΑνεστιάδουCustomer Services Manager | British Council

““

Yλοποιήσαμε ένα σεμινάριο στο οποίο

συμμετείχε ολόκληρη η Ομάδα πωλήσεων

της Danone. Iδιαίτερη εντύπωση έκανε η

εναλλαγή και η ένταση του role playing προ-

κειμένου να «περάσουν» όλα τα απαραίτητα

μηνύματα! Η Secret Key αποτελεί μία από

τις εταιρείες που εστιάζουν στο κομμάτι των πωλήσεων. Το

training ξεφεύγει από το θεωρητικό πλαίσιο και δίνει βαρύτητα σε

παραδείγματα της καθημερινότητας και της πραγματικής «μάχης»

στην αγορά! Με ξάφνιασε θετικά η όλη διαδικασία της προ-ετοιμασίας, που ξεκίνησε ένα μήνα νωρίτερα. Μερίδια αγοράς, πωλήσεις, ανταγωνισμός, παρουσία στο ράφι,

οδηγίες από το Group Danone, επισκέψεις σε καταστήματα με την

ομάδα πωλήσεων και πολλά άλλα, ήταν τα στοιχεία προετοιμασίας

από την πλευρά του κου. Στάη. Όλο το σεμινάριο διαμορφώ-

θηκε ειδικά για την Danone… αυτό είναι κάτι που διαφοροποιεί

την Secret Key από τον ανταγωνισμό.

Η ΕΛΓΕΚΕΙΟΣ ΑΚΑΔΗΜΙΑ έγινε απο-

δεκτή από την πρώτη στιγμή με ενθουσια-

σμό, όχι μόνο σαν ένα εκπαιδευτικό πλαίσιο

αλλά σαν ένα ευρύτερο δυναμικό μοντέλο

σκέψης, δράσης και συμπεριφοράς.

Η αγορά αλλάζει και πρέπει και εμείς να αλ-

λάξουμε μαζί της προκειμένου να αποδειχθούμε αποτελεσματικοί

στις νέες προκλήσεις. Με τα μαθήματα της ΕΛΓΕΚΕΙΟΥ ΑΚΑΔΗΜΙΑΣ,

τα πλάνα δράσης, τους χάρτες προετοιμασίας, την ανάλυση των κύ-

ριων καναλιών διανομής και την μελέτη του ανταγωνισμού είμαστε

αισιόδοξοι ότι θα επιτύχουμε τους στόχους μας και θα αυξήσουμε

την αξία των ανθρώπων μας και του οργανισμού.

“

“

Αλεξάνδρα ΑλεξανδράκηΔιευθύντρια Ανθρωπίνου Δυναμικού | Danone

Μιχάλης ΓαλανάκηςHR Manager | EΛΓΕΚΑ

Στο δυναμικά μεταβαλλόμενο

περιβάλλον των καταναλωτι-

κών αγαθών, η ΕΛΚΕΓΑ επι-

θυμεί να αντιμετωπίσει τις

προκλήσεις και να εμπλουτίσει

τα ανταγωνιστικά της πλεονε-

κτήματα. Προκειμένου να ενι-

σχυθεί η ανταγωνιστικότητα

και η εμπορική συνείδηση των

στελεχών, αποφασίστηκε να

ενισχυθεί η εκπαιδευτική δράση με το σχεδιασμό και την υλοποί-

ηση μιας Εταιρικής Ακαδημίας Πωλήσεων σε συνεργασία με

την Secret Key.

Η Secret Key πραγματοποίησε εκπαιδευτικά προγράμματα για

όλη τη δύναμη πωλήσεων της DANONE στην Ελλάδα με έμφαση

στην ανάδειξη του συμβουλευτικού ρόλου των εκπροσώπων

πώλησης στην αγορά, ιδιαίτερα στους μεγάλους

πελάτες (Key Accounts).

“

“

H Secret Key πραγματοποίησε ειδικά παρα-

μετροποιημένο, το εκπαιδευτικό πρόγραμμα

της σειράς Accountability «Strategic Busi-

ness Development» για όλο το τμήμα πω-

λήσεων της ENERGIZER.

Η εκπαίδευση αυτή έγινε στα πλαίσια της

ενδυνάμωσης της σχέσης μεταξύ βιομηχα-

νίας και λιανεμπορίου.

OUR fieldnews

3

ΜΙΝΕΡΒΑ Sales Academy Drive & Self Confidence in Sales

Χτίζοντας Θετική Ψυχολογία & Ψυχική Ανθεκτικότητα, ενισχύοντας την Αυτοπεποίθηση και τις Τεχνικές Παρουσίασης στην Πώληση

Χριστόφορος ΣταμουλακάτοςSales Director | Minerva S.A. - PZ Cussons Plc

Στα πλαίσια της συνεργασίας μας με την Secret Key για την ανάπτυξη του Minerva SalesAcademy, διοργανώσαμε το εκπαιδευτικό Module με θέμα «Drive & Self Confidence». Το

αποτέλεσμα του συγκεκριμένου προγράμματος ήταν έντονα ανανεωτικό για την ομάδα πωλήσεων

αφού προχώρησε πέρα από την τεχνική βελτίωση.

Σε μια εποχή που ο μέσος πωλητής, τόσο ως επαγγελματίας όσο και ως πολίτης βάλεται από κακές

ειδήσεις με συνέπεια την κακή ψυχολογία, το συγκεκριμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα και η ικανότητα

των εισηγητών να "κερδίσουν" την ομάδα, βοήθησε στην βελτίωση της αυτογνωσίας, στην προ-

σπάθεια θετικής σκέψης και δράσης και εν τέλει στην απαραίτητη εσωτερική & τεχνική προετοιμα-

σία για να κερδίσει ο Πωλήτης μας σε μια "Νέα Πραγματικότητα".

Πεποίθηση στην εταιρία μας είναι ότι η ισορροπία εργασιακής & προσω-

πικής ζωής αλλά και η γνώση τεχνικών περί υψηλού αντιλαμβανόμενου

επαγγελματισμού στη σχέση μας με τους πελάτες είναι δύο από τα βασι-

κότερα στοιχεία επαγγελματικής επιτυχίας. Θεωρώ ότι το συγκεκριμένο

πρόγραμμα συνείσφερε τα μέγιστα στην κατεύθυνση επίτευξης αυτών των

προυποθέσεων και είμαι πεπεισμένος στο άμεσο μέλλον και στην υπερ-

επίτευξη των εταιρικών μας στόχων.

Value Driven Selling

Στην JTI, πυρήνας της ταυτότητάς μας

είναι οι Αξίες μας: η Επιχειρηματικότητα, το να

είμαστε Ανοικτοί και να αξιοποιούμε τις Προ-

κλήσεις (Enterprising/ Open/ Challenging).

Ακρογωνιαίος λίθος, οι άνθρωποί μας.

Συνδυάζουμε το δυναμισμό, τη δημιουργι-

κότητα και την ενέργεια που διαπνέουν τους

ανθρώπους μας με το μακροχρόνιο σχεδιασμό, τη συνέ-

πεια και την ποιότητα σε ό,τι κάνουμε. Αποτέλεσμα όλων αυτών, ήταν η

διπλή βράβευση της JTI στο φετινό διαγωνισμό για το Καλύτερο Εργα-

σιακό Περιβάλλον στην Ελλάδα (Best Workplaces 2012, Greece):

Αναδείχθηκε στην 5η θέση του Διαγωνισμού για το Καλύτερο

Εργασιακό Περιβάλλον στην κατηγορία των επιχειρήσεων που απα-

σχολούν 50-250 εργαζομένους και έλαβε Ειδικό Βραβείο για τη συ-

στηματική εκπαίδευση στους εργαζομένους της.

Στα πλαίσια αυτά, καθώς και της πλατφόρμας Sales Academy που έχει

αναπτύξει η JTI, συνεργαστήκαμε με την εταιρεία Secret Key για να υλο-

ποιήσουμε ένα ειδικά προσαρμοσμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με θέμα

“Value Driven Sales”. Μέσα από τη συνεργασία μας, αναγνωρίσαμε

πολλά θετικά χαρακτηριστικά, αλλά θα ήθελα να σταθώ περισσότερο

στην ικανότητα των Συμβούλων της Secret Key να αντιλαμβάνονται τις

ανάγκες της εταιρείας, αλλά και της αγοράς. Αυτό, βοήθησε πολύ, στο

να χτιστεί ένα πολύ καλά προσαρμοσμένο και στοχευμένο διήμερο σε-

μινάριο. Τέλος, θα ήθελα να αναφερθώ στην μακροχρόνια και εκτενή

εμπειρία του εισηγητή του σεμιναρίου κ. Γιάννη Στάη, η οποία βοήθησε

στην καλύτερη κατανόηση των εκπαιδευομένων με εύστοχα παραδείγ-

ματα και best practices.

Strategic Business Developement

Η βαθιά γνώση και κατανόηση των αναγκών των πελατών και

η στρατηγική ανάπτυξης τους, είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την

συνεχή κερδοφόρο πορεία μιας εταιρείας.

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα της Secret Key «Strategic BusinessDevelopment» απαντά πολύ αποτελεσματικά στις σημερινές ανάγ-

κες αλλά και στις μελλοντικές κρίσιμες συνθήκες που θα διαμορ-

φωθούν στην Ελληνική Αγορά. Έδωσε στα στελέχη μας τις

απαραίτητες γνώσεις και δεξιότητες ώστε να ανταποκριθούν αποτελε-

σματικά στις προκλήσεις που θα διαμορφωθούν.

Θέλω επίσης να εξάρω την αποτελεσματικότητα

του εισηγητή κου Γιάννη Στάη, στο να αφομοι-

ώσουν τα στελέχη μας, το υλικό του προγράμ-

ματος και να κάνουν άμεση πράξη, τα δεδομένα

που παρουσιάσθηκαν στην διάρκεια του προ-

γράμματος.

“

“

“

Φώτης ΜικέςSales Manager MT | Energizer

Δημήτρης ΠαρασκευόπουλοςΔιευθυντής Πωλήσεων | JTI

«Η Συμμαχία Θετική Σκέψης είναι ένα πρόγραμμα που αν-

ταποκρίνεται πλήρως στο όνομά του. Συμμαχία, γιατί αξιό-

λογοι διανοητές και επιστήμονες συγκεντρώνονται για να

μεταδώσουν εμπειρίες και γνώσεις... Θετική, γιατί όλες οι

ενότητες είναι σχεδιασμένες έτσι ώστε να υποδεικνύουν

ή να υπενθυμίζουν τις δυνατότητες του καλού μας εαυ-

τού... Σκέψη γιατί στο τέλος του προγράμματος συνειδη-

τοποιείς ότι πολλά από τα εμπόδια για καλύτερη ζωή

υπάρχουν και ζουν στις σκέψεις μας. Προσωπικά, περί-

μενα κάθε ενότητα με προσμονή και έφευγα με έμπνευση

και χαμόγελο κάθε φορά!»

Σωτήρης Σπυρακόπουλος

Marketing Manager, ΦΑΓΕ

Βιωματική εμπειρία αυτογνωσίας μέσω του

διαλογισμού, με απλές τεχνικές που αντα-

ποκρίνονται στο σύγχρονο τρόπο ζωής στα

πλαίσια της αυθόρμητης ένωσης του σώμα-

τος με το πνεύμα.

Διαλογισμός Μουσική Ινδική μπάντα SAHAJA YOGA

ΕυεξίαΟ Σύμβουλος Wellness και ιδρυτής

της BODY IQ, Λεωνίδας Σταυρόπου-

λος παρότρυνε τα στελέχη να πάρουν

τη ζωή στα χέρια τους, να φροντίσουν

για την υγεία και την ευεξία τους, πα-

ρουσιάζοντας εναλλακτικούς τρόπους

και βέλτιστες πρακτικές ενίσχυσης

της φυσικής κατάστασης μέσα στο ερ-

γασιακό περιβάλλον.

Μαθήματα επαναπρογραμματισμού & ανάκτησης ελέγχου απέναντι στη ζωή μας και στο

μέλλον μας από την No1 Life Coach της Νέας Υόρκης και συγγραφέα του best seller:

“Coach yourself to success”. Οι συμμετέχοντες χαρακτήρισαν την εκπαιδευτική προ-

σέγγιση της Talane Miedaner ως:

• «Αφυπνιστική... Χρήσιμη... Πρακτική... Αποκαλυπτική!»

• «Εξαιρετική ομιλήτρια, ωραία μεθοδολογία, σου ανοίγει

δρόμους μέσα από απλά πράγματα»

* Η SECRET KEY εκπροσωπεί το εκπαιδευτικό υλικό και τα εργαλείατης Talane Miedaner στην Ελλάδα.

Talane Miedaner - Life Coaching

New York's Number One Personal Coach-The Guardian

Coach yourself to Success!«Ενθουσιάστηκα, προβληματίστηκα και μπήκα στον

πειρασμό να αρχίσω να εφαρμόζω αρκετά από τα «δι-

δαχθέντα». Πρέπει οπωσδήποτε να επαναληφθεί. Η

SECRET KEY έκανε εξαιρετική δουλειά!»

Κλεονίκη Αγναντή

Διευθύντρια Καταστήματος, Alpha Bank

«Ήταν μια πολύ δυνατή εμπειρία. Ο συνδυασμός της θεωρίας με τα

βιωματικά εργαστήρια και η δυνατότητα ελεύθερης συζήτησης με

τους εισηγητές ήταν αποτελεσματικά. Η πλούσια θεματολογία κά-

λυπτε όλα τα σημεία για τη διαχείριση του εργασιακού στρες.»

Ίρις Μποσκοπούλου

Head of Professional Services & Communications, Roche Diagnostics

«Ήταν μία ευχάριστη και εποικοδομητική εμπει-

ρία. Με βοήθησε τόσο σε προσωπικό όσο και

σε επαγγελματικό επίπεδο, δίνοντάς μου εργα-

λεία και στρατηγικές διαχείρισης καταστάσεων.

Συνεχίστε την τόσο αξιέπαινη προσπάθεια.»

Αθανάσιος Στράτος

Δ/ντής Εξυπηρέτησης Πελατών Σταθερής & Κινητής

Τηλεφωνίας, ΟΤΕ Α.Ε.

«To πρόγραμμα ήταν μια πολύ ΘΕΤΙΚΗ και ΩΡΑΙΑ εμπειρία

η οποία μου πρόσφερε την ευκαιρία να εκτεθώ στις πολύ

ενδιαφέρουσες προσεγγίσεις των εισηγητών και των συμ-

μετεχόντων. Θεωρώ ότι η συμμετοχή μου, είχε μια εξαιρε-

τικά θετική επίδραση στη διαχείριση των καθημερινών

προκλήσεων και στην επίτευξη καλύτερης ισορροπίας στις

διαπροσωπικές και επαγγελματικές σχέσεις.»

Αθανάσιος Κατσάρας

Προϊστ. Δ/νσης Πωλήσεων & Εξυπηρέτησης Παρόχων, ΟΤΕ Α.Ε.

ΣυμμαχίαΘετικής ΣκέψηςTomorrow

4

www.secretkey.gr

«Το πρόγραμμα ανταποκρίθηκε απόλυτα στις προσδοκίες μου.Υλοποιώντας με-

ρικές από τις συμβουλές και τακτικές του προγράμματος, πράγματι μπορεί

κανείς να αλλάξει τον τρόπο προσέγγισης του απέναντι σε πολλά θέματα που

συναντάει στην επαγγελματική αλλά και προσωπική του ζωή. Αρκεί μόνο

να τις βρει συγκεντρωμένες και απλοποιημένες σε προγράμματα όπως το

συγκεκριμένο. Το συνιστώ ανεπιφύλακτα!»

Ειρήνη Ζερβού

Recruitment – Compensation & Benefits Manager, Όμιλος Εταιριών Εστίασης

Goody’s - Everest

ΑΝΟΙΧΤΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

Ο γνωστός διατροφολόγος & κλινικός διατολόγος Κωνσταντίνος Ξένος

μίλησε για τη σχέση της διατροφής με την πνευματική διαύγεια και την

υψηλή απόδοση στον εργασιακό χώρο. Επιλογές φαγητού για το γρα-

φείο, κριτήρια επιλογών, τροφές που συνδέονται με το στρες ήταν με-

ρικά από τα θέματα συζήτησης.

Ο καρδιολόγος του Ωνασείου, Δρ. Αθανάσιος Δρίτσας παρουσίασε με

παραστατικότητα τους κινδύνους που εγκυμονεί το στρες σήμερα στην

εργασία για την καρδιά αλλά και γενικότερα πώς συνδέεται το χρόνιο

στρες με την αύξηση της νοσηρότητας των στελεχών. Συζητήθηκε η μά-

στιγα της κατάθλιψης στην εργασία και η έκφραση του «hostility».

Διατροφή & YγείαΕναλλακτική δραστηριότητα συναι-

σθηματικής αποφόρτισης μέσα από

εργαστήριο «εκφραστικής ζωγραφι-

κής» υπό την καθοδήγηση της ART

COACH Elisabet Mamas.

Art Coaching«...η φύση είναι πάνω από εμάς. Το θέμα

είναι πόσο σε εμπνέει κάτι...» τόνισε ο

αρχηγός της 1ης Εθνικής ορειβατικής απο-

στολής στο EVEREST, Παναγιώτης Κο-

τρωνάρος.

Συμμετέχοντες της Συμμαχίας Θετικής Σκέ-

ψης πήραν μέρος σε βιωματικές δραστηριό-

τητες κατανοώντας πώς ο φόβος συνδέεται

με την αίσθηση του κινδύνου, οδηγεί σε

εγρήγορση και καλή προετοιμασία.

Τhe Everest Case

Σε πρωταρχικές εκπαιδευτικές ανάγκες της εποχής σήμερα αναδεικνύονται η ενίσχυση

της Θετικής Σκέψης, η Διαχείριση του Άγχους & του Θυμού, η προσωπική Παρακίνηση

& Θέληση για επίτευξη αποτελεσμάτων. Στα πλαίσια αυτά, ανταποκρινόμενη στις

ανάγκες των στελεχών για διάχυση ισχυρών δόσεων αισιοδοξίας, προοπτικής και δυνα-

μισμού απέναντι στις εξελίξεις, η ομάδα της SECRET KEY σχεδίασε και υλοποίησε με με-

γάλη επιτυχία τη σειρά εκπαιδευτικών προγραμμάτων «ΣΥΜΜΑΧΙΑ ΘΕΤΙΚΗΣ ΣΚΕΨΗΣ:

TOMORROW”.

Συγκεκριμένα μεταξύ Απριλίου και Ιουνίου 2012 ανώτερα και ανώτατα στελέχη επιχει-

ρήσεων όλων των κλάδων της αγοράς παρακολούθησαν εκπαιδευτικά προγράμματα, βιω-

ματικά εργαστήρια, εμψυχωτικές εισηγήσεις και ενημερωτικές παρουσιάσεις που

θεματολογικά κάλυψαν περιοχές όπως: Life Coaching και Θετική Ψυχολογία, Δια-

τροφή, Οργανωσιακή Υγεία και Ευεξία, Διαχείριση Stress & Θυμού, Διαλογισμός,

Συναισθηματική Αποφόρτιση, Προσωπική & Ομαδική Ενδυνάμωση.

Συγκεκριμένα, η SECRET KEY (www.secretkey.gr) συσπειρώσε εξειδικευμένους διεθνείς

εισηγητές, Life Coaches, Αρχηγούς Εθνικών Αποστολών, Ειδικούς Ψυχαναλυτές στη δια-

χείριση θυμού, ιατρούς και εργασιακούς ψυχολόγους καθώς και Συμβούλους Wellness προ-

κειμένου να βοηθήσουν μέσω δομημένων εργαλείων και προσεγγίσεων τα στελέχη να

αμυνθούν συστηματικά και οργανωμένα στον αρνητισμό της εποχής.

Σύμφωνα με τη Managing Partner της SECRET KEY, Έλενα Μητσιμπόνα:

Η δύναμη της σκέψης μας είναι απεριόριστη. Οι σκέψεις

μας καθορίζουν την ποιότητα και την εξέλιξη της ζωής μας. Στη

«ΣΥΜΜΑΧΙΑ ΘΕΤΙΚΗΣ ΣΚΕΨΗΣ» δούλεψε πολύ το κάθε στέλεχος

με τον εαυτό του, διερευνώντας εκ των προτέρων υπό την καθο-

δήγηση εργασιακού ψυχολόγου τους δείκτες προσωπικής & ερ-

γασιακής πίεσης που βιώνει τη δεδομένη περίοδο στη ζωή του.

Μέσα από πρακτικά εργαλεία και μηχανισμούς η “Συμμαχία Θετι-

κής Σκέψης” έδωσε πολλά ερεθίσματα στα στελέχη προκειμένου να ενεργοποιηθούν προς την

κατεύθυνση του στρατηγικού σχεδιασμού της ζωής τους. Η ζωή πλέον είναι ένας αγώνας. Θα

επιβιώσουμε αλλά όχι όλοι. Το μήνυμα που θέλαμε να περάσουμε μέσα από τη συγκεκριμένη

σειρά προγραμμάτων είναι πως οι δοκιμασίες μας βοηθάνε να πάμε μπροστά και καλού-

μαστε πλέον να αναπτύξουμε άλλες δεξιότητες όπως διορατικότητα, θετικότητα & ψυ-

χική ανθεκτικότητα ώστε να καταφέρνουμε να βλέπουμε ευκαιρίες πίσω από τις δυσκολίες.

Όλοι όσοι φωνάζουν πως πρέπει να αλλάξει ο κόσμος θα πρέπει πρώτα να αλλάξουν

τον εαυτό τους...

“

“

O Καθηγητής Ψυχολογίας του Παντείου Πανεπιστημίου και Πρόεδρος της

Ελληνικής Εταιρίας Θετικής Ψυχολογίας, Δρ. Αναστάσιος Σταλίκας σε

συνεργασία με την Έλενα Μητσιμπόνα, Managing Partner της SECRET

KEY, υλοποίησαν ένα πολύπλευρα ζωντανό Workshop Διαχείρισης του

Στρες με έμφαση στη στρατηγική ενεργοποίησης των Θετικών Συναι-

σθημάτων. Η προσωπική διερεύνηση των επιπέδων στρες των συμμε-

τεχόντων σε συνδυασμό με τις ομαδικές δραστηριότητες αλλά και την

εξοικείωση με εναλλακτικές τεχνικές χαλάρωσης κέρδισαν το ενδιαφέ-

ρον των συμμετεχόντων.

Stress Management Με ψυχαναλυτική προσέγγιση ο Anger

Management Expert, Mike Fisher συ-

ζήτησε με τους συμμετέχοντες για τις

διαστάσεις του θυμού σήμερα, τις αιτίες

και τις μορφές εμφάνισης του... Ανέ-

πτυξε το μοντέλο διαχείρισης θυμού και

όλοι εξασκήθηκαν μέσα από πληθώρα

δραστηριοτήτων στη διαχείριση αυτού

του ιδιαίτερου συναισθήματος.

Anger Management

5

«Η Συμμαχία Θετικής Σκέψης αποτέλεσε μια

πολύπλευρη, επιστημονική, πρακτική και αν-

θρώπινη προσέγγιση στα πιο σημαντικά θέ-

ματα που μας απασχολούν.»

Τατιάνα Ρογκάκου

Head TMOD / HRBP, Novartis

«Ο Mike Fisher ήταν ακαταμάχητος και μέσα

από την απλότητα του λόγου και της παρου-

σίασης του καταφέρνει το απόλυτο!»

Βασίλης Παρλαβάντζας

Γενικός Διευθυντής, Πειραιώς Κάρτες

ΜΑΤΙΑΓια τον επαγγελματία πωλητή είναι

εξαιρετικά σημαντικό το βλέμμα να

δείχνει εμπιστοσύνη στο προϊόν και/ή

την υπηρεσία και πίστη στις γνώσεις

και στις ικανότητές του. Αυτό επιτυγχά-

νεται μέσω της διατήρησης οπτικής επα-

φής με τον πελάτη, η οποία δεν θα πρέπει να διαρκεί πάνω από 5’’

τη φορά και πρέπει να εστιάζει στα μάτια και στην ευρύτερη πε-

ριοχή του προσώπου. Η επίμονη οπτική επαφή ενδέχεται να

φέρει σε δύσκολη θέση τον πελάτη. Η απουσία οπτικής επαφής

επίσης μπορεί να εκληφθεί από τον πελάτη ως προσπάθεια εξα-

πάτησης, απόκρυψης της αλήθειας ή έλλειψη γνώσης ή αυτοπε-

ποίθησης. Η κόρη του ματιού διαστέλλεται όταν εγκρίνουμε,

αποδεχόμαστε ή όταν μας αρέσει κάτι ενώ συστέλλεται όταν κάτι

μας απωθεί. Εάν ο πελάτης ισχυρίζεται πως το προϊόν δεν τον

καλύπτει αλλά οι κόρες του ματιού είναι μεγάλες, πιθανά να προ-

σπαθεί να εξασφαλίσει μια πιο συμφέρουσα συμφωνία!

ΣΤΑΣΗ ΣΩΜΑΤΟΣΣε καμία περίπτωση η στάση του σώ-

ματος δεν πρέπει να δείχνει πως βρί-

σκεστε σε άμυνα. Τα σταυρωμένα χέρια

ή πόδια λειτουργούν ως φυσικά εμπόδια

ανάμεσα στον πωλητή και τον πελάτη . Το

σώμα του πωλητή πρέπει να είναι στραμ-

μένο προς αυτό του πελάτη και οι κινήσεις του σώματος του πω-

λητή να ανταποκρίνονται σε αυτές του πελάτη. Αυτό ενισχύει τη

δημιουργία εμπιστοσύνης. Ο πωλητής πρέπει να έχει στάση ήρεμη,

να προσέχει ώστε όσα εκφράζει με λόγια να υποστηρίζονται από

τη στάση του σώματός του. Θετικό σημάδι ανταπόκρισης είναι να

πλησιάζει ο πελάτης τον πωλητή, στοιχείο που μαρτυρά το έντονο

ενδιαφέρον σε όσα λέει ο πωλητής εκείνη τη στιγμή.

ΧΕΡΙΑΟ επαγγελματίας των πωλήσεων χρη-

σιμοποιεί τα χέρια του, παρόμοια με

το σώμα του. Δηλαδή, τα χέρια ανοικτά,

οι παλάμες ορατές στον πελάτη, απο-

φεύγει να σταυρώνει τα χέρια, ή να τα

κρύβει πίσω από την πλάτη του. Απαιτεί-

ται προσοχή σε χειρονομίες που μπορεί να δείχνουν κυριαρχικό-

τητα ή επιθετικότητα, όπως το να «κουνά το δάχτυλο» ή να «δείχνει

με το δάχτυλο». Σημαντικό στοιχείο είναι και η χειραψία του πω-

λητή. Ο πωλητής μέσω της χειραψίας μπορεί να δώσει στον πε-

λάτη να καταλάβει πως δεν σκοπεύει ούτε να τον πιέσει για κάτι,

ούτε να κάνει επίδειξη ισχύος. Γι’αυτό, η χειραψία του πωλητή καλό

θα ήταν να ανταποκρίνεται σε αυτή του πελάτη.

OUR fieldnews

6

ΗΓλώσσα Σώματος είναι σημαντικότατος παράγοντας στην

επικοινωνία. Σύμφωνα με τον Αμερικανό ψυχολόγο Al-

bert Mehrabian, το 55% της επικοινωνίας πραγματο-

ποιείται μέσω της γλώσσας σώματος, το 38% αποκλειστικά

μέσω του τόνου της φωνής και μόλις το 7% μέσω των λέξεων.

Εφόσον λοιπόν μόλις το 7% των μηνυμάτων στην ανθρώπινη

επικοινωνία εκφράζονται μέσω του λόγου, το υπόλοιπο των μη-

νυμάτων αποστέλλεται (ηθελημένα ή αθέλητα) στον περίγυρό

μας μέσω της στάσης του σώματός μας, των χειρονομιών μας,

των εκφράσεων του προσώπου μας και του τόνου της φωνής.

Τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο, η

κάθε νέα γνωριμία ή επαφή ξεκινά από τη γλώσσα του σώ-

ματος. Πρωτεύοντα ρόλο στη αρχική επαφή παίζουν τα μάτια,

καθώς συλλέγουμε τις πρώτες πληροφορίες για τον άνθρωπο που

έχουμε απέναντί μας και σχηματίζουμε την πρώτη μας εντύπωση.

Μάλιστα, από την πρώτη στιγμή δημιουργούμε στο μυαλό μας το

προφίλ του ανθρώπου που αντικρίζουμε και εξάγουμε κάποια βα-

σικά συμπεράσματα που αφορούν στον χαρακτήρα, στην προσω-

πικότητα, στην κοινωνική και οικονομική του θέση.

Ακριβώς αυτό ισχύει και στις Πωλήσεις. Οι πελάτες σχηματί-

ζουν το 90% της άποψής τους για το στέλεχος των Πωλήσεων

που αντικρίζουν μέσα στα πρώτα 90 δευτερόλεπτα της γνωριμίας.

Οι ειδικοί ισχυρίζονται πως το πρόσωπο είναι ο καθρέπτης του

μυαλού. Οι Πωλήσεις είναι σαφέστατα ένα παιχνίδι μυαλού. Έτσι, η

κάθε έκφραση του προσώπου (σε συνδιασμό με τις χειρονομίες

και την στάση του σώματος) απεικονίζει σκέψεις και εάν είμαστε

σε θέση να «διαβάσουμε» τα μηνύματα αυτά, τότε είμαστε πολύ

κοντά στο να αποκωδικοποιούμε τις σκέψεις και τις προθέσεις των

υποψήφιων αγοραστών και πελατών μας.

Η γλώσσα του σώματος για τον επαγγελματία των Πωλήσεων

αποτελεί βασικότατο εργαλείο και έχει μάλιστα διττή διάσταση:

Αφενός, ο πωλητής μπορεί να παρουσιάσει καλύτερα το προϊόν ή

την υπηρεσία και αφετέρου, η καλή γνώση της γλώσσας του σώ-

ματος και η σωστή ανάγνωσή της βοηθά στο να εισπράξει τα μη-

νύματα που εκπέμπει ο πελάτης και τα οποία δεν εκφράζονται με τις

λέξεις. Ο επαγγελματίας των πωλήσεων, οφείλει να είναι πα-

ράλληλα σε θέση να ερμηνεύει τη γλώσσα σώματός των πε-

λατών. Μπορεί οι άνθρωποι με τους οποίους επικοινωνούμε να

είναι διαφορετικοί μεταξύ τους, υπάρχουν όμως συγκεκριμένες κι-

νήσεις της γλώσσας σώματος οι οποίες έχουν κοινό νόημα για

όλους μας.

Ο ρόλος της στις πωλήσεις

του σώματος

ΘΕΜΑ Από την Άλκηστη Κύζα, Consultant | Secret Key

www.secretkey.gr

Έχετε αναρωτηθεί γιατί οι «κατά πρόσωπον πωλήσεις» είναι πολύ πιο αποτελεσματικές από τις τηλεφωνικές;

Έχετε παρατηρήσει πως οι άνθρωποι έχουν την έμφυτη τάση να επηρεάζονται περισσότερο από αυτά που βλέπουν

σε σχέση με αυτά που ακούν; Αντιλαμβάνεστε πως όταν προσπαθείτε να εκφράσετε όσα αισθάνεστε τα λόγια δεν αρκούν;

Ο συνδετικός κρίκος σε όλα αυτά δεν είναι άλλος από τη Γλώσσα του Σώματος, μια γλώσσα την οποία «μιλούν»

όλοι οι άνθρωποι, από τις πρώτες κιόλας στιγμές της ύπαρξής τους.

γλώσσας

Μικρές Υπενθυμίσεις:

Δημιουργείστε μία εικόνα του σώματός σας που να εκφράζει

εμπιστοσύνη στις ικανότητες και τις γνώσεις σας

Κάντε απλές κινήσεις με τα χέρια με άνεση

Μάθετε να διάβαζετε τη γλώσσα του σώματος

Συντονίζετε τον προφορικό σας λόγο με τη γλώσσα

του σώματός σας

Δέσμευση σε επιλογές

απόδοσης

Στις μέρες μας οι οργανισμοί δεν έχουν την πολυτέλεια για

απλώς «αρκετά καλές» αποφάσεις πρόσληψης. Η λήψη από-

φασης για μια επιλογή ή/και προαγωγή στελέχους μέσα στον

οργανισμό, πρέπει να διασφαλίζει σταθερά υψηλά επίπεδα απόδο-

σης και παραγωγικότητας για τον οργανισμό και υψηλά επίπεδα ενερ-

γοποίησης και ικανοποίησης για τον εργαζόμενο.

Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω μίας ολιστικής προσέγγισης, η οποία

λαμβάνει υπόψη το βαθμό συμβατότητας του προφίλ του εργα-

ζομένου με τις απαιτήσεις της θέσης, καθώς και με την ευρύτερη

κουλτούρα του οργανισμού.

Ο συνδυασμός των κατάλληλων εργαλείων για την αποτύπωση των

προσωπικών χαρακτηριστικών και την αξιολόγηση δεξιοτήτων και

ικανοτήτων είναι πολύ σημαντικός και αποφέρει μια σειρά από οφέλη

για τον οργανισμό, όπως:

• Μεγαλύτερη ικανοποίηση και παραγωγικότητα

• Οι εργαζόμενοι που έχουν τις ικανότητες και ιδιότητες να διαχειρι-

στούν τις απαιτήσεις του ρόλου τους και βιώνουν κοινές αξίες με

αυτές του οργανισμού είναι πιο ικανοποιημένοι και πιο παρα-

γωγικοί.

• Χαμηλότερο στρατηγικό ρίσκο

• Οι σωστές αποφάσεις πρόσληψης προστατεύουν τον οργανι-

σμό από ακριβά λάθη, που σε υψηλό επίπεδο μπορούν να θέσουν

σε κίνδυνο τη στρατηγική του οργανισμού.

Η Life in Action σε συνεργασία με τη Secret Key παρέχει εστια-

σμένες λύσεις στο ευρύτερο πεδίο της επιλογής και αξιολόγησης στε-

λεχών, στο νευραλγικό χώρο των Πωλήσεων. Παράλληλα με τη

συνέντευξη, η χρήση ψυχομετρικών μεθόδων μπορεί να εγγυηθεί μία

ισχυρή, αντικειμενική και δίκαιη διαδικασία για όλους. Οι λύσεις μας

έχουν σχεδιαστεί για να ανταποκριθούν στις προκλήσεις του σήμερα,

και ενσωματώνουν με ευαισθησία τις ανάγκες και ιδιαιτερότητες του

εκάστοτε οργανισμού.

Από την Λουίζα ΓρηγοράκουΘΕΜΑ

Η Λουίζα (Msc C.Psychol., CBC Dip) είναι έμπειρη Εργασιακή Ψυχολόγος και Πιστοποιημένη CB Coach Psychologist. Κατά τη διάρκεια της

15ετούς πορείας της στο χώρο των επιχειρήσεων ανέπτυξε και διεκπεραίωσε συστήματα και διαδικασίες OD, όπως Μοντέλα Ιδιοτήτων, Δια-

χείριση Ταλέντων, Έρευνες Κουλτούρας, Αξιολόγηση 3600, Συστήματα Διαχείρισης Απόδοσης. Παράλληλα έχει εξειδικευτεί στην αξιολό-

γηση και διαχείριση του Στρες σε άτομα και ομάδες. Επιπλέον, δουλεύει ως προσωπικός coach και group facilitator με σκοπό να εμπνεύσει

και να ενδυναμώσει τα άτομα ως προς την επίτευξη των προσωπικών τους στόχων.

Λουίζα ΓρηγοράκουPsychologist Coach, Owner | Life in Action

who is

OUR fieldnews

7

Πιο συγκεκριμένα, η μεθοδολογία που ακολουθούμε

στηρίζεται στα παρακάτω βήματα.

1. Τεχνικές ανάλυσης της θέσης εργασίας για σαφή

κατανόηση των αναγκών

i. Σύνδεση ατόμου-ρόλου

ii. Σύνδεση ατόμου-οργανισμού

2. Προσαρμογή ή εκ νέου ανάπτυξη μοντέλου

δεξιοτήτων. Ερωτηματολόγια προσωπικότητας,

ικανοτήτων και προσομοιώσεις προσαρμόζονται

στο μοντέλο των ιδιοτήτων του κάθε οργανισμού

3. Συνδυασμός ψυχομετρικών μεθοδολογιών

4. Αξιολόγηση προσωπικών χαρακτηριστικών

και προτάσεις βελτίωσης

5. Συνεχής αξιολόγηση μεθόδων που επιλέχτηκαν

Αξιοποιώντας την πολυετή εμπειρία μας στη

ψυχολογία των επιχειρήσεων και χρησιμοποιώντας

εργαλεία παγκοσμίου κύρους αισθανόμαστε

αυτοπεποίθηση για την ποιότητα, την αξιοπιστία

και την καινοτομία των υπηρεσιών που

παρέχουμε.

Είχα καιρό να «ανέβω» στη Θεσσαλονίκη, παρόλο που την αγαπώ πολύ και συνήθως την επισκέπτο-

μαι αρκετές φορές το χρόνο. Στη λίστα των πραγμάτων που είχα να κάνω ήταν και να επισκεφτώ και

ένα ζαχαροπλαστείο που τον τελευταίο χρόνο είχα ακούσει από πολλούς φίλους ότι ήταν ότι πιο «hot &

trendy» στην ευρύτερη περιοχή. Μετά από αρκετή ώρα αναζήτησης - σε βαθμό που με έκανε να αμφι-

σβητώ τις γνώσεις μου για την πόλη - αναγκάστηκα να ρωτήσω έναν περιπτερά. «Πάει αυτό, φίλε», μου είπε

με κάποια λύπη, «όσο απότομα ανέβηκε, τόσο και βυθίστηκε. Κρίμα γιατί ήταν καλά παιδιά και είχαν επενδύσει με-

γάλα ποσά».

OUR fieldnews

8

Δυστυχώς, οι περιπτώσεις εφήμερης επιτυχίας δεν είναι λίγες. Στην

πραγματικότητα αυξάνονται με μεγάλη ταχύτητα, κάτι που δεν θα

έπρεπε όμως να μας εκπλήσσει. Τα στοιχεία που οδηγούν στην εμ-

φάνιση αυτού του φαινομένου είναι τα εξής:

Έλλειψη business plan και feasibility studyΠαρόλη την αναγνώριση της ανάγκης για ολιστικά concepts, η επι-

χειρηματικότητα συχνά εξαντλείται σε προσωπικό και ενστικτώδες

επίπεδο. Οι περισσότεροι επιχειρηματίες δεν έχουν καταγράψει,

ελέγξει και συζητήσει με ειδικούς το επιχειρηματικό τους πλάνο. Έτσι,

χωρίς να συνδέσουν την επένδυση με την αναμενόμενη απόδοσή

της, επενδύουν περισσότερα ή λιγότερα από όσα απαιτούνται για την

βιωσιμότητα και την μακροχρόνια απόδοσή της.

Εντεινόμενος ανταγωνισμόςΟ ανταγωνισμός είναι σήμερα εντονότερος από ποτέ και οδηγεί σε

συνεχείς αλλαγές στο τοπίο της αγοράς και σε ταχύτατη αποδόμηση

των σχεδιαζόμενων ενεργειών διαφοροποίησης καθώς απαντά και

επανατοποθετείται άμεσα σε κάθε κίνηση στην αγορά.

Συνεχώς πιο απαιτητικοί πελάτεςΗ τεχνολογία και οι εφαρμογές της, τα δεκάδες σχετικά με κάθε θέμα

portals, η μεγάλη προσφορά σε κάθε προϊόν και υπηρεσία καθώς

και η παγκοσμιοποίηση και η ευκολία για ταξίδια, έχουν δημιουργή-

σει πελάτες με γνώσεις, υψηλές απαιτήσεις, με συνεχή αναζήτηση

του καινούριου και με μικρή πιστότητα.

Τα τρία παραπάνω στοιχεία επιτρέπουν την «περιστασιακή» επιτυχία

ενός concept αλλά παράλληλα μειώνουν την πιθανότητα μεσοπρό-

θεσμης και μακροπρόθεσμης επιβίωσης μετατρέποντας αρκετά από

αυτά σε απλά «εποχιακά» καταστήματα. Και όμως, δεν είναι ανάγκη να

είναι έτσι τα πράγματα…

Στη STIRIXIS έχουμε αναπτύξει με επιτυχία ένα πλήρες σύστημα

εργαλείων που μετατρέπουν τα concepts σε δυναμικά προσαρμο-

ζόμενους ζωντανούς οργανισμούς με εξαιρετικά αποτελέσματα.

Ανάμεσα στα βασικά στοιχεία τους είναι:

> Μηχανισμοί FeedbackΑνάλογα το brand και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες και με κύριο

«όχημα» το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, σχε-

διάζουμε μηχανισμούς συνεχούς συλλογής στοιχείων, εκπαιδεύουμε

το προσωπικό για να αναγνωρίζει, καταγράφει, εξηγεί τις εισερχό-

μενες συλλεγόμενες πληροφορίες αλλά και δυναμικά να εκμεταλ-

λεύεται την προσαρμογή του concept στο να αναγάγει την απλή οι-

κονομική συναλλαγή σε σχέση με εμπιστοσύνη και πιστότητα.

> Παρακολούθηση κρίσιμων δεικτών συμπεριφοράς πελατώνΤα μυστικά κάποιων όχι τόσο συνηθισμένων KPIs μας δείχνουν με

αρκετή σαφήνεια το κατά πόσο η αγορά επιβραβεύει τη θέση μας

και τα όσα προσφέρουμε πολύ πριν αυτό αποτυπωθεί σε πωλήσεις.

> TrendhuntingH δραστηριοποίησή μας σε ένα μεγάλο γεωγραφικό εύρος αγορών

μας δίνει τη δυνατότητα να αναγνωρίζουμε και να παρακολουθούμε

τις εξελίξεις και τις τάσεις της αγοράς καθώς αυτή εξελίσσεται στα

πρώτα στάδια της κάθε αλλαγής της.

> Κυλιόμενες έρευνες τοπικού εύρουςΤα παραπάνω στοιχεία μας οδηγούν στην επιλογή κάποιων σημείων

πώλησης του δικτύου. Στα σημεία αυτά γίνεται τότε νέα πλήρης κα-

ταγραφή των εσωτερικών χαρακτηριστικών και λειτουργίας, ειδι-

κών χαρακτηριστικών της περιοχής, των πελατών και των θέσεών

τους και τέλος του ανταγωνισμού και της απόδοσής του. Απαραίτη-

τες προϋποθέσεις για την επιτυχία της όλης διαδικασίας είναι:

1) αφενός η δυνατότητα του όλους οργανισμού όχι απλά να αλλάζει

αλλά να αναζητά την αλλαγή και

2) η «απόλυτη» και συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού στην εξυ-

πηρέτηση πελατών και στις πωλήσεις

Στην επιτυχημένη και καινοτόμο αυτή προσέγγιση έχουμε σύμ-

μαχο και πολύτιμο συνεργάτη την Secret Key, οι άνθρωποι της

οποίας όχι μόνο παρέχουν με απόλυτη επιτυχία και επαγγελμα-

τισμό την απαραίτητη εκπαίδευση αλλά κατανοούν πλήρως την

παραπάνω προσέγγιση και τις ανάγκες του κάθε οργανισμού.

Η επιτυχία δεν είναι πυροτέχνημα...

ΘΕΜΑ Από τον Aλέξανδρο Αθανασούλα

Ο Αλέξανδρος Αθανασούλας είναι Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος του Group STIRIXIS, που μελετά, αναπτύσσει και διαχειρίζεται Re-

tail Concepts με έδρες στην Αθήνα, το Λονδίνο και το Βουκουρέστι. Έχει πτυχίο Πολιτικού Μηχανικού από το Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο

Θεσσαλονίκης, ΜΒΑ με διάκριση από το Adam Smith Business School του Πανεπιστημίου της Γλασκόβης, είναι πιστοποιημένος στο Proj-

ect Management από το International Project Management Association και εκλεγμένο μέλος της Διοικούσας Επιτροπής του Ελληνικού Ιν-

στιτούτου Marketing. Είναι επίσης keynote speaker στην χρήση Συστημικής Θεωρίας στις επιχειρήσεις και πλήθος άρθρων του έχουν

δημοσιευτεί στον εθνικό και διεθνή τύπο.

Αλέξανδρος ΑθανασούλαςΠρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος | Stirixis Group

who is

www.secretkey.gr

EUROPE fieldnews

9

Η Secret Key κριτής στα Ευρωπαϊκά Βραβεία του δικτύου CSTN

Βραβευμένη πανευρωπαϊκώς από το Customer Service Training Network το 2011 ως μια από τις τέσ-

σερις καλύτερες εταιρίες στην κατηγορία “International Customer Service Trainer”, η Secret Key συμ-

μετείχε στα φετινά Βρετανικά βραβεία μέσα από τη συμμετοχή της Έλενας Μητσιμπόνα στην ομάδα των

διεθνών κριτών, εκπροσωπώντας την Ελλάδα.

Οι κριτές (judges) προέρχονταν κυρίως από το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ αλλά και από χώρες όπως το Βέλγιο, η Νό-

τιος Αφρική, η Σιγκαπούρη, η Νέα Ζηλανδία κλπ.. Στις 6 Ιουλίου 2012, στο Radisson Blue Edwardian Heathrow Hotel , κατά

τη διάρκεια μιας μεγαλοπρεπούς τελετής δόθηκαν 17 διαφορετικά βραβεία που αφορούσαν στην αριστεία της εξειδικευ-

μένης περιοχής του Customer Service Training.

H Secret Key συμμετείχε από τις αρχές του χρόνου σε όλα τα βήματα της διαδικασίας αξιολόγησης που αφορούσαν στην κατηγορία «Customer

Service Training - Innovation of the Year», έχοντας την τιμή με αυτόν τον τρόπο να ενημερωθεί ενδελεχώς για όλες τις καινοτόμες, πρωτό-

τυπες και αποτελεσματικές τάσεις & πρακτικές στο χώρο της εκπαίδευσης στην Εξυπηρέτηση Πελατών.

Στη συγκεκριμένη κατηγορία (Customer Service Training Innovation of the Year) διακρίθηκαν ως φιναλίστ οι τέσσερις (4) ακόλουθοι οργανισμοί:

• First Trans Pennine Express, « FTPE are doing the right thing»

• Genesis Housing , «Engagement Program»

• Radisson Blu Edwardian London, «For Every Guest Every Day Program»

• Specsavers Optical Superstores, «Spectacular Styling»

• SHL , «GCSC Training Academy»

Νικητής στη συγκεκριμένη κατηγορία καινοτομίας στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών, ανα-

δείχθηκε η εταιρία SPECSAVERS Optical Superstores , η οποία αποτελεί δίκτυο λιανικής οπτικών με

1.300 καταστήματα σε Ευρώπη, Αυστραλία και Νέα Ζηλανδία. Παραθέτουμε φωτογραφικά στιγ-

μιότυπα από τη βράβευση της SPECSAVERS στα Customer Service Training Awards 2012, όπου η

Fiona Ross, Training & Development Manager της SPECSAVERS Optical Superstores παραλαμβά-

νει το βραβείο καινοτομίας στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών.

Customer Service Training Awards 2012

OUR fieldnews

10

Aside from good products and marketing,

nothing drives sales better than selling

skills, and particularly how they are devel-

oped and reinforced on a daily basis. Hav-

ing said that, on to the myths (and beliefs)

that inhibit companies from not recogniz-

ing the in-field pain, or failing to give bot-

tom-line selling skills development the

important on-job emphasis it deserves.

Based on Porter Henry’s experience and

ongoing research, here are some of the pop-

ular myths that detract from getting the job done:

• Field Coaching is the ideal solution. This is absolutely true if sales managers could find time to do it, but

in today’s world this is not a good bet at all. As we have mentioned

many times, the Sales Executive Council’s landmark study indicated

that the average sales manager spends less than 10% of his or her

time coaching! Do the math and it comes to 2 days a month, sim-

ply because the coach is overloaded with other priorities (although

I am challenged to see more important priorities than coaching!).

With 10 salespeople and travel restrictions, the coach may be lucky

if he or she can visit each rep once a year. Really, can you imagine

an office or retail manager (with instant proximity to her staff), telling

them: “I can only spend 1-2 days a year supervising, training, help-

ing you develop”. Now flash back to the territory Lone Ranger who

is in a more challenging job and worse situation. Final point: thekey to effective coaching is FREQUENCY of contact.

• Distance coaching is the way to go.If it is implemented properly, distance coaching is a good alterna-

tive (and a great coaching supplement). Unfortunately few compa-

nies don’t utilize distance coaching by design, or use it poorly. Many

organizations treat “distance coaching” casually: talking on the

phone, using email or connecting with salespeople when they have

a problem. Some include client telephone conferences in the broad

definition.

With 10 years of distance coaching experience, we have found that

distance coaching, if installed properly, can be a reasonably objec-

tive, disciplined process. It enables targeting of accounts, feedback

between the salesperson and manager, and a focused, develop-

ment plan that is continuously monitored.

• Our salespeople are motivated to sell and to improveselling skills. Most salespeople are highly motivated to sell, and to improve as

well. According to guru Dan Pink’s research (reference his best

seller DRiVE) today’s prominent motivation is Mastery, the desire

to improve personal skills and be more proficient on the job. In most

jobs or sports, improvement can be accomplished with practice,

creativity, and measurement (to maintain success and motivation),

but, in selling, without a plan to improve one skill at a time, few sales-

people will capitalize on their mastery motivation. It’s difficult to

connect sales results with the multiple skills a salesperson uses

every day. Without constant coaching on what skill to use and how

to improve, the motivation to improve is transcended by getting

the “order” which is measurable and achievable. The myth is that

sales people know how to improve their skills. Most do not, and

therefore are unable to capitalize on Mastery motivation.

• Field training, reinforcement offer little value for ex-perienced salespeople. Too many trainers and sales managers believe that experienced,

proven reps develop on their own and don’t require follow up. Un-

fortunately, except for a few natural superstars (who probably excel

at 1-2 skills, are workaholics and great at building relationships)

most salespeople need periodic reinforcement to battle the bad

habits that encroach and to deal with the changing, challenging and

unique aspects of selling.

• E-learning can do the job of building selling skills. Not so. E-learning is great for knowledge and to set the stage for

skill development, but it will never enhance selling skills or provide

major reinforcement. Enough said.

• Selling skills defy measurement. Not exactly.Because of the plethora of selling skills being employed in different

ways, it is a challenge to measure (and monitor) selling skills. How-

ever, this can be done. Porter Henry participated in a selling skills

study with Pfizer and they insisted that 15 of their sales managers

should implement the study, rather than consultants. We designed

an instrument with 11 validated selling skills (each with 4 sub-skills

to define it) and introduced it to the sales managers by having them

view (and evaluate) a video with a pharmaceutical rep selling to a

typical physician. Guess what? There was total disagreement in

scoring how they rated the 11 sales skills. It took us two days and

www.secretkey.gr

TIME TO DISCARD POPULAR MYTHS ABOUTDEVELOPING SALESPEOPLE IN THE FIELD,AND BUILD A NEW SOLUTION!

A WHITEPAPER FROM PORTER HENRY & CO., INC.

By Warren Kurzrock, CEO, Porter Henry & Co. Inc.

Everyone in the sales organization from VPS to frontline sales managers monitors sales results, espe-

cially at the end of manic “closing” periods like the month, quarter, or year end, when everyone maxi-

mizes sales. Now for the punch line. When was the last time you heard questions like these: “Are selling

skills being improved in the field?” or “How can we accelerate sales rep development”.

ENGLISH EDITION

observation/rating of 25-30 taped sales calls before everyone was

on the same page with their coaching ratings. If selling skills are the

driving force behind sales results, some degree of measurement is

needed so the sales manager and rep are on the same page.

NOW FOR THE RECOMMENDED SOLUTIONThe solution for the SIFT dilemma is not magical and only requires

effort and creativity. What’s needed is a restructuring, combining, and

enhancement of the training formats already in play to develop one

interacting process. Keep in mind, that key element mentioned ear-

lier is contact FREQUENCY – optimizing the number of contacts with

the sales rep to generate change where needed and to reinforce sell-

ing skills that should be maintained. Coaching frequency must be im-

proved. Here goes.

1. Field Coaching. Coaching skills are essential for both field and distance coaching, and

the assumption is that your sales managers have acquired vital sell-

ing skills, know how to recognize them and coach accordingly. Hav-

ing said that, there are two ways to increase the frequency and

allocate the field visits where most needed:

• Train the sales managers to prioritize their activities so coaching

per se gets more time and generates more visits. Quarterly plan-

ning helps. Obviously, this type of mandate has to emanate from

management; however, it can be built into coaching or time man-

agement training.

• Have managers allocate the available number of visits based on

(A) sales rep need, opportunity to grow and (B) coachability. Re-

garding “coachability” why spend time with reps who are reluc-

tant to change? In other words, the salespeople who have

opportunity to improve and are eager to achieve mastery should

receive more coaching while reps who are not coachable (or have

little room to grow) should be seen less frequently.

Field coaching is vital because it provides objectivity (observing live

calls) and it sets the foundation for supplementary methods (below)

like distance coaching. If your sales managers can raise their coach-

ing visits from the average of 20 trips per year to 30, for example,

and upgrade how they are allocated, it will provide wonders in per-

formance improvements and results.

2. Distance Coaching. When employed effectively, distance coaching is a fantastic supple-

ment to field coaching. Beyond the virtual benefits of no travel and ex-

pense, it provides huge savings in time and management. However,

to use distance coaching effectively, it needs to be executed to over-

come the lack of objectivity, and to deliver it in an organized, disci-

plined manner. The requirements for success:

• Distance coaching sales calls need to be scheduled. Distance

coaching cannot be done casually. Ideally the manager and sales-

person jointly target account calls for the salesperson to make

and plan the feedback process/coaching to follow. While it is not

necessary for all salespeople to receive distance coaching those

involved should be briefed and understand the objectives

• Feedback from the salesperson needs be prompt and writ-

ten (check-off) selling skills format (on how the call went);

this will help maintain objectivity to some degree; occasional field

coaching visits will enable the coach to validate how

objective/subjective the improvements have been. A sample of

a distance coaching guide follows on page 6.

• Frequency is essential, obviously depending on each sales

team’s needs and how many reps the coach selects to work with

(on distance coaching, that is) at one time. We normally suggest

a series of “coached calls”, 1-2 per week for designated reps with

6-10 total in the series.

• The same field coaching skills/approach should be used, with

major differences: communicating by telephone (skype, email

can work) instead of face to face. Like the curbstone conference

in field coaching, coaching feedback does not have to be lengthy

and should focus largely on selling skills and not so much on how

to “sell the account”.

• Emphasis on one selling skill at a time is a mandate to keep the

conversation focused (similar to field coaching) and enable meas-

urement of improvements.

• Measurement of improvements is a “must”. The rep needs to

assess her own performance and be able to assign a value (i.e on

a scale of 1-10). Improvements will build momentum and sustain

motivation to improve.

3. Sales Rep Motivation and Buy-In.Keep the following in mind:

• Sell the rep on participation, but make it optional (unless he/she

is marginal) and remember, distance sales coaching may not be

for everyone.

• Provide tools for (A) identifying or prioritizing which skill(s) to

work on (one at a time, of course), (B) performance feedback on

each targeted distance coaching sales call, and (C) a tracking tool

for listing targeted accounts called on and performance ranking

(which should be averaged over X calls).

• Prior to starting the distance coaching plan with a sales rep get his

input and commitment. Once determined, stay with it for the en-

tire distance coaching cycle (osten for a month), before moving

on to another skill (if needed) or cycle.

As indicated, Sales In-Field Development is critical and there are no

magical answers. However, it should be obvious that no one method

will work, and the ultimate solution lies in improving coaching tech-

niques, frequency (and who gets coached), adding in distance

coaching for enhanced frequency and overall impact, and ensuring

that reps see the benefits, rather than added paperwork, reports, and

time-consuming conversation.

OUR fieldnews

11

Sales Force Training

Sales Management Development

Sales Leadership

Strategic Business Development

Strategic Selling

Field Coaching

Customer Service Training

Sales & Service Academies

H Secret Key είναι η απόλυτα εξειδικευμένη Συμβουλευτική εταιρία

στους τομείς των Πωλήσεων και της Εξυπηρέτησης Πελατών. Μέσα από

εκπαίδευση, αξιολόγηση, audits και έρευνες βοηθά τους πελάτες της:

• Να αναπτύξουν την Παραγωγικότητα των Πωλήσεων• Να ενισχύσουν την Ποιοτική Εξυπηρέτηση που παρέχουν τα στελέχη τους

Η Secret Key έχει συνάψει στρατηγική συμφωνία αποκλειστικής εκπροσώπησης

του υλικού της Porter Henry & Co σε 8 χώρες (Βαλκάνια, Κύπρος & Τουρκία).

H Porter Henry & Company (βραβευμένη ως a top sales training company)

είχε και έχει από το 1945 μια μοναδική αποστολή – τη βελτίωση της

παραγωγικότητας στις Πωλήσεις. Με έδρα τη Νέα Υόρκη και παρουσία σε

Καναδά, Κίνα, Αυστραλία, Νέα Ζηλανδία, Ινδία, Ιταλία, Κορέα, Μαλαισία και

Σαουδική Αραβία μετρά 65 έτη επιτυχημένης εμπειρίας στη βελτίωση της

αποτελεσματικότητας των ομάδων πωλήσεων & εξυπηρέτησης.

Έχει world-class, εκτενή, διδακτέα ύλη (περισσότερα από 35 προγράμματα)

και εμπειρία στην ανάπτυξη Ακαδημιών Πωλήσεων, έχοντας συνεργαστεί με

περισσότερους από 137 οργανισμούς του Fortune 500.

Secret Key Ltd Αποκλειστική αντιπρόσωπος της Porter Henry & Co σε Ελλάδα, Κύπρο, Bαλκάνια & Τουρκία

Aρίωνος 7, Μαρούσι Τ.Κ.152 26 | Τηλ:+30 210 60.96.921

Fax:+30 210 60.96.927 | Email: info@secrekey.gr | www.secretkey.gr

Μετρήσιμα Αποτελέσματα στις Πωλήσεις

=Sales Success!