Communications Workers’ Union  

Summary of the Impact of Abusive Customers 

in the Communications Retail Sector 

 

 

  

August 2013 

 

  2

Background to Retail Abuse Survey 2013  This  report discusses  the  findings of  a  recent  survey undertaken by  the Communications 

Workers’  Union  (CWU)  on  the  subject  of  customer  abuse  in  the  retail  sector  of  the 

communications industry. The survey was undertaken in response to concerns expressed by 

CWU  members  at  our  regular  Retail  Forum  meetings  and  during  store  visits  by  CWU 

Organisers, regarding incidents of abusive customers. 

 

The  purpose  of  the  survey was  to  enable  retail workers  to  communicate  issues  to  their 

Union  on  the  subject  of  abusive  customers.  The  responses  will  assist  the  Union  in 

developing a policy in relation to abusive customers in our Retail Branches. 

 

The  survey was  distributed  to  retail workers  in  three  companies where  the Union  has  a 

Collective Agreement;  namely Vodafone,  eircom  (including Meteor  and  eMobile)  and An 

Post.  The  survey  took  place  during  March  and  April  2013.  There  were  725  surveys 

distributed  and  203  responses  were  received  by  Union  Head  Office.  This  represents  a 

response  rate  of  28.4%.  A  total  of  eleven  questions  were  asked,  nine  of  which  were 

multiple‐choice  and  two were  open‐ended  questions, which  allowed  the  respondents  to 

provide more information if they wished to do so. 

 

Legal and Company Framework for Dealing with Customer Abuse The Health & Safety Authority (HSA) has an overall responsibility for the administration and 

enforcement of health and safety at work in Ireland. The Safety, Health & Welfare at Work 

Act (2005) sets out the main legal provisions. Traditionally retail is not viewed as a high‐risk 

sector and it is not specifically targeted in any HSA compliance inspection programmes. The 

issue of abusive customers  is covered mainly under workplace bullying. Furthermore there 

are no dedicated guidelines or provisions for dealing specifically with customer abuse.

 

All  three  companies have  their own Dignity  at Work policies.  In  the  case of An Post  and 

eircom,  the  policies were written  in  conjunction with  the  Group  of  Unions.  Each  policy 

focuses  on  relationships within  the workplace;  none  focus  on  the  relationships  between 

customers and employees. 

 

The commencement of the survey coincided with a training programme by eircom which is 

designed to raise awareness and train staff to recognise potential conflict and how to deal 

with difficult customers, should a conflict arise. It is too early to comment on how successful 

or otherwise this project is. However, any scheme designed to tackle the issue is a positive 

move and the CWU commends eircom for taking this initiative. 

 

 

  3

Summary of the Impact of Abusive Customers 

Research  on  workplace  aggression  has  mainly  investigated  aggression  on  the  part  of 

supervisors or colleagues. However, research by Ben Zur & Yagil (2005) and Grandley et al 

(2004)  investigated  the  impact  of  abusive  customers  on  the  individual  “victim”  and 

recognised  a  correlation  between  increased  stress  levels,  burnout  and  even withdrawal 

from the company as a result of abusive customers. Grandley et al’s research also identified 

a link between performance and absenteeism occurring as result of abuse from customers. 

Ben Zur & Yagil concluded “that empowerment can attenuate both customer aggression and 

service  provider  burnout”.  Thus,  an  abusive  customer  not  only  affects  employees  on  a 

personal  level, who may also suffer emotional exhaustion as a result of such abuse, but  it 

also impacts on the organisation through potential poorer performance, increased levels of 

absenteeism, plus the cost of recruiting staff that are required to replace those who choose 

to  leave  because  of  this  issue.  Therefore abusive  customers  potentially  impact  all 

stakeholders: staff, company and other customers. 

 

The Survey 

The  survey  does  not  set  out  to  discover  a  panacea  in  relation  to  the  topic  of  abusive 

customers. Neither is the survey designed as to be used as a stick to beat any company with. 

It does however attempt  to provide a general overview of  the  issue of customer abuse  in 

the communications retail sector, seeking out themes and trends of abuse. This report will 

make a number of observations and  comparisons  to  similar  surveys  that were previously 

conducted.  The  overriding  aim  is  to  provide  all  stakeholders  –  employers,  workers  and 

Union Officials  –  an  insight  into  the  nature  of  customer  abuse  and  offer  suggestions  to 

address this issue. 

 

 

  4

Analysis of responses to Retail Abuse Survey 

in the communications retail sector   

Breakdown of Respondents by Company  

   

The survey was distributed to a selection of postal outlets from a cross‐section of large city 

offices, suburban and rural locations. The survey was also distributed to the majority of the 

company‐owned mobile retail units of both eircom and Vodafone. The split between postal 

and  telecoms  respondents  is:  41.5%  are  employed  in  postal  retail outlets  and  58.5%  are 

employed in the mobile retail sector. 

 

The responses to this question were as follows: 88 from An Post (41.5% of respondents), 77 

from Vodafone  (37.8% of  respondents) and 43  from eircom  (20.7% of  respondents)  retail 

stores.  Three  people  did  not  identify  their  employer,  whether  this  was  by  choice  or 

oversight is unknown. 

 

 

  5

Question 1: In  the workplace, how often have  you been  a  victim of  verbal  abuse by  a customer in the last twelve months? 

 

   

There were  five possible  choices  for  this question,  ranging  from being  a  victim of  verbal 

abuse  from  a  customer on  a daily basis daily  to never  experiencing  verbal  abuse  from  a 

customer over the previous 12 months. 93% of respondents said they received abuse from 

customers on at least one occasion in the previous 12 months. A similar survey carried out 

in  2009  found  that  74%  of  workers  reported  customer  abuse  once  a  year.  Somewhat 

surprisingly, there  is a difference of 19% between the two surveys. There are a number of 

potential reasons for the differentiation. Firstly, the number of respondents in the Mandate 

survey was higher. Secondly, although both surveys were carried out among retail workers, 

this  survey  is  industry‐specific  (i.e.  communications  retail), whereas  the Mandate  survey 

covered a broader segment. Finally, there is a four year difference between the surveys and 

there is the possibility that attitudes have changed. 

 

More  than  one‐in‐three  (36.2%)  respondents  said  that  they  are  abused  every week.  The 

figure increased to 56% of those abused once a month. A total of over 77% of respondents 

said  they were  verbally abused on at  least  two or more occasions during  the  last  twelve 

months. 

 

 

  6

Question 2: 

In the last 12 months, how often have you been threatened by a customer? 

 

   

With  regard  to actual  threats being made, 67.5% of  respondents  said  that  they had been 

threatened by  a  customer  on  at  least  one  occasion  during  the  previous  12 months.  This 

compares to a figure of 30% which was recorded  in a similar survey  in 2009. The variation 

between  the  surveys may  be  explained  to  some  degree  as  the  same  reasons  given  in 

Question 1 above. However, it is noticeable that the incidences of threats against retail staff 

have doubled in the last four years. This is a trend that requires further investigation. 

 

 

  7

Question 3: 

Have you ever been the victim of physical abuse from a customer? 

 

   

Twenty  seven  workers,  which  equates  to  over  13%  of  respondents,  said  they  have 

experienced physical abuse in the previous 12 months. The types of physical abuse reported 

include being hit in the chest with a stapler, workers being assaulted with phones and other 

items of stock, and workers being spat at. This compares with a  figure of 10%  in a similar 

survey undertaken in Ireland in 2009. 

 

In follow‐up interviews a number of respondents indicated that they felt that the company 

could have done more  to protect  them  from  violent attacks.  Some people also  indicated 

that  they were  unaware  of  any  policies,  procedures  or  reporting  structures  that were  in 

place at the time of the attack. This applies to both the company and the Union. 

 

“He shouted and called me names, then suddenly he grabbed 

me and pulled me over the counter and drew back as if to 

punch me. He seemed to realise what he was about to do 

then let go of me and left the shop” 

 

 

  8

Question 4: 

Have you ever been the victim of any of the following from a customer? 

 

   

The  response  rate  to  this  question  was  lower  than  the  other  questions;  however  the 

following  observations  are  noted.  Incidents  of  homophobia  are  relatively  low  at  2.3%. 

Sexual  harassment was  also  quite  low  at  6.4%. However  a  large  number  of  respondents 

36.6% reported that they had experienced racism from a customer. 

 

Interestingly the relatively high response rate  in relation to racial abuse  includes a number 

of respondents who report incidents of “reverse racism” or “playing the racist card”. Other 

research indicates that racism is on the increase and the survey reflects this societal trend in 

general. Again, increasing racist abuse is an area that requires further investigation. 

 

The  survey  did  not  ask  respondents  any  questions  in  relation  to  gender  or  sexual 

orientation. Nor did the survey ask respondents questions about which ethnic grouping they 

considered themselves to belong to. Therefore, the responses relate to the percentages of 

respondents collectively. The high incidence of racism recorded in the survey is indicative of 

a broader issue of racism as a societal issue, as identified by McGinnity at al (2013). 

 

“When I cannot resolve an issue for a customer because it is 

out of my control, it usually ends up with racial abuse” 

 

 

  9

Question 5: 

If you experienced any abuse/ threat/ violence by a customer, who did you 

report the incident to? 

 

   

With  regard  to  the  reporting of  customer  abuse  in  the workplace, 57.6% of  respondents 

reported  the  incidents  to management and a  further 9.4%  reported abusive customers  to 

another party. Most  significantly,  around 33% of  respondents did not  report  incidents of 

abuse to anybody. Worryingly, no respondents reported incidents of customer abuse to the 

union. 

 

During  follow‐up  interviews when  asked why  people  didn’t  report  incidents,  the  reasons 

given  included:  “Don’t  see  the  point,  management  always  side  with  the  customer”; 

“Customer abuse is part of the job”; “It’s more trouble than it’s worth”; and “Sure, what can 

the  union  do  about  it?”.  It  should  be  a  concern  to  both  management  and  union  that 

staff/members are experiencing customer abuse and choose not to report  it. Although not 

all respondents are union members, it is an issue that the Union needs to address. 

 

“Workers don’t report abuse, as it is accepted that abuse is 

part of the job” 

 

 

  10

Question 6: 

If you experienced any abuse/  threat/  violence by a  customer, how would 

you best describe the support you received from your employer? 

 

   

The responses to this question were evenly divided with just under 50% saying that support 

they  received  from  management  was  adequate  or  excellent  and  just  over  50%  of 

respondents said that the support which they received from management was  inadequate 

or  poor.  17%  said  that  the  support  they  received was  excellent  and  25%  said  that  the 

support they received was poor. 

 

A closer examination of  the responses did not uncover variances between each company. 

However, some respondents differentiated between the support of  local management and 

higher management, commenting  that  the  support of  local management was better  than 

the support of senior management. 

 

“Other than support from my direct manager, there was no 

involvement from the company” 

 

 

  11

Question 7: 

Have  you  experienced  any  abuse  from  a  colleague  or  manager  in  the 

workplace? 

 

   

This question was designed to ascertain  levels of abuse between workers, their colleagues 

and  managers.  Participants  can  take  some  comfort  from  the  fact  that  over  71.1%  of 

respondents have not experienced any abuse  from either a colleague or a manager  in the 

workplace.  The  second  largest  group  was  over  15%,  who  said  that  they  have  only 

experienced  abuse  on  one  occasion.  Less  than  3%  of  respondents  said  that  they  were 

frequently abused by either a colleague or a manager. 

 

It is interesting to note that all three of the companies have robust Dignity at Work policies, 

which mainly  focus  on workplace  relationships  and  conflict management.  It  is  less  clear 

whether  these  policies  extend  to  relations  with  customers.  However,  it  is  a  positive 

outcome that the vast majority of respondents enjoyed good relationships with colleagues 

and/or management in their workplaces. 

 

 

  12

Question 8: 

Are you a member of the Communications Workers’ Union? 

 

   

77.5%  of  respondents  are  already  members  of  the  Communications  Workers’  Union; 

therefore, 22.5% are not members. However, each respondent from An Post indicated that 

they are members of the Union. Therefore when the responses from An Post are discounted 

the  percentage  of  members  decreases  to  62.5%.  This  is  not  surprising  given  that, 

traditionally, CWU membership  in An Post has always been high, whereas  the organising 

campaigns in Vodafone/ eircom retail are relatively recent. 

 

 

  13

Question 9: 

If you are not a member, are you interested in joining the CWU?  

 

   

57% of  respondents  said  that  they would be  interested  in  joining  the Union and many of 

them have subsequently joined CWU. The survey did not ask why people would not wish to 

join  the Union, but 43% of non‐members  indicated  that  they are not  interested  in  joining 

the  Union.  There  are  a  number  of  possible  reasons  for  this.  The  challenge  for  CWU 

Organisers  is  to  try  to understand any objections  then  to develop a method  to overcome 

these objections. 

 

 

  14

 

The final two (optional) questions of the survey invited respondents to outline 

their comments and observations in relation to the topic of customer abuse 

 

 

Question 10: 

Would  you  like  to  briefly  outline  details  of  any  verbal  abuse  or  physical 

violence you have experienced in the workplace? 

 

  

 

Overview 

Over 50% of respondents took the time to complete this question. A wide range of themes 

were identified and there were many examples of customers becoming abusive because of 

a  lack  of  understanding  of  company  policies.  In  the mobile  phone  sector,  a  number  of 

respondents noted that abuse commenced when phones could not be replaced/ exchanged. 

Others mentioned that on occasions customers claimed to have received conflicting advice 

from  contact  centre  staff.  On  the  postal  side  respondents  said  that  abuse  sometimes 

commenced when customers were not aware of policies and procedures in place for social 

welfare payments. Others noted aggressive behaviour and abuse “when you explain policy 

to them”. 

 

Some of the more menacing  issues  include a worker  in a mobile phone store who said: “I 

was told by a customer ‘I will bite off your nose’”. More than one person observed 

that customers had threatened to follow staff home, told staff to “watch your back” or 

made  comments  such  as  “I  know  where  you  live”.  In  one  instance  a  customer 

threatened to follow a worker home and burn their house down. 

 

 

  15

Many of the respondents referred to abuse occurring when the resolution to the issue was 

out  of  their  control.  This  occasionally  resulted  in  physical  assaults  or  similar  undesirable 

behaviour:  “Customer  spat  in my  face when  social welfare money was  not 

available”. 

 

Another  respondent  observed:  “when  I  cannot  resolve  an  issue  for  a  customer 

because it is out of my control, it ends up with racial abuse”. 

 

Some  respondents  identified  an  increase  in  the  level  of  racist  customer  abuse  since  the 

economic downturn. This is in line with the findings of McGinnity et al (2009) who observed 

that,  in general,  Ireland had  lower  levels of discrimination but “their [migrants] experience 

might be different in an economic downturn”. 

 

The  responses  indicate  that  customer  abuse  is  a  burning  issue  for  retail workers  in  the 

communications industry. Other observations are: 

 

Customers’ lack of knowledge of company processes often results in abuse 

Abuse often occurs because of issues which are out of the control of staff 

Customers  resort  to  personalising  (racist/other  forms  of  derogatory  insults) 

when they are disappointed with an outcome 

Staff  are  threatened  with  physical  assault  and  threats  by  customers  to  take 

matters into their own hands when they finish work 

Physical assaults are uncommon, although spitting is more frequently reported 

Racist abuse by customers is common and is on the increase 

Respondents report incidents of “reverse racism” (i.e. staff are accused of racism 

by a member of a minority group) 

 

 

  16

Question 11: 

What additional measures could your employer take to protect you? 

 

  

 

There  were  76  responses  to  the  question  and  many  of  these  responses  made  similar 

suggestions. There were no discernible differences between  the  responses  received  from 

each company. Furthermore, it is clear from the responses that considerable thought went 

into the response, for example one respondent observed: “Most problems occur with 

new  products;  the  company  could  educate  the  customer  better  about  its 

products return policy”. 

 

Another  respondent  suggested:  “Management  and  staff  need more  training  to 

know how to manage abusive customers”. 

 

The main suggestions offered by respondents are: 

 

Additional security measures, including the physical presence of a security guard, 

as well as other measures such as improved CCTV 

Clearer policies to deal with abusive customers 

A structure for staff to report abusive customers 

More autonomy for managers/staff to refuse to serve abusive customers 

Better support for staff who experience customer abuse 

Staff training on the issue of customer abuse and the company policy on same 

Improvements in store design to prevent customers’ access behind the counter 

 

 

  17

Recommendations  The  survey  represents  the  responses  of  workers  in  three  large  companies  in  the  retail 

communications sector. There are a number of inferences and a number of trends that can 

be drawn from the data. Our recommendations are drawn from generalisations arising from 

analysis of the data. 

 

It  is evident from the survey that customer abuse  is an  issue for frontline retail staff  in the 

communications  industry. This  is, or  should be a  concern  for all  stakeholders: employers, 

workers,  trade  unions  and  customers  all  need  to  be  involved  if  we  are  serious  about 

addressing  any  of  the  issues  identified.  Therefore,  the  following  recommendations  are 

suggested: 

 

That  the  CWU,  through  Joint  Conciliation  Councils,  Partnership  Forums,  and  other 

appropriate platforms engage with An Post, eircom and Vodafone with a view to agreeing 

an industry‐wide set of policies and procedures to: 

 

Develop staff training programmes designed to empower staff with the skills to 

prevent and/or manage potential customer abuse 

Prepare clear guidelines and reporting structures that are understood by staff 

Create support mechanisms for staff who are the victims of customer abuse and 

violence, both inside and outside the workplace (i.e. after hours) 

Ensure that the Dignity at Work policy reflects, and where necessary is amended 

to include, procedures to address customer abuse 

Develop  measures  to  ensure  that  perpetrators  of  abuse  and  violence  are 

pursued and appropriate action is taken against abusive customers 

Develop and  implement a  ‘Charter of Respect’  that applies  to all stakeholders, 

outlining the commitment that we give to our customers and which we expect 

to be reciprocated 

Display the Charter of Respect in appropriate locations in retail outlets 

It  is  further recommended  that  the CWU maintain a customer abuse database 

which allows members to report incidents of abuse. This will enable the union to 

monitor  trends, which  should  then  be  communicated  to  other members  and 

management, as appropriate 

CWU establish a committee made up of members who interface with customers 

on a daily basis. The purpose of  the  committee will be  to advise  the National 

Executive Council of trends in relation to customer abuse, which can then assist 

development of future policy in this area 

 

  18

References  Ben  Zur,  H.  and  Yagil,  D.  (2005)  “The  Relationship  between  Empowerment,  Aggressive Behaviours  of  Customers,  Coping,  and  Burnout”,  European  Journal  of  Work  and Organizational Psychology, Vol. 14:1, pp 81‐ 89  Grandey,  A.,  Dickter,  D.,  and  Hock‐Peng,  S.  (2004)  “The  Customer  is  not  Always  Right: Customer  Aggression  and  Emotion  Regulation  of  Service  Employees”,  Journal  of Organizational Behaviour, Vol. 25:3, pp 397‐418  McGinnity,  F.  Nelson,  J.  Lunn,  P  and  Quinn,  E.  (2009)  “Discrimination  in  recruitment: Evidence from a field Experiment” ERSI: Dublin ISBN/ISSN No 9780707002781  McGinnity, F. Quinn, E. Kingston, and  G. O’Connell, P. (2013) “Annual Monitoring Report on Integration 2012” ERSI Dublin ISBN/ISSN No 9780707003542 

     

“Customers sometimes bring their personal issues into the workplace, which equals abuse for the staff” 

 

 

  19

 

Communications Workers’ Union 

William Norton House    Tel: 01 866 3000   Fax: 01 866 3099 

575‐577 North Circular Road    Email: info@cwu.ie   Web: www.cwu.ie 

Dublin 1    Facebook: CWU Ireland