GAUC 2016 - optimalistatie customer journey met Google Analytics

Optimaliseren van je customer’s journey via inzichten uit Google Analytics

Ineke Waas & Erik Altink

12 april 2016

Wie zijn wij

Ineke Waas

CRO & Analytics Consultant

nl.linkedin.com/in/inekewaas

Erik Altink

SEO Consultant

nl.linkedin.com/in/erikaltink

+ =

Research & Development

Meer dan 260 projecten

Een team van 50 experts

Meer dan 15 jaar

ervaring

• De Customer Journey Mapping

• Framework

• Analyse

Inhoud

Customer journey mapping - Wat is het

Een visuele weergave van alle stappen/fases die klanten doorlopen in relatie met jouw organisatie.

Touchpoints, Gedachten, Motivaties, Behoeften

Customer journey mapping - Doel

Klantbeleving verbeteren over kanalen heen

Meer efficiëntie in klantprocessen

Customer journey mapping - Waarvoor

De customer journey map kan ingezet worden om alle

communicatie met de klant per fase aan te passen aan de

behoeften van deze klant.

Zowel online als offline.

Opdracht

Wie heeft er al een customer journey map en/of persona's?

Workshop vandaag

Focus vandaag: Website

• Google Analytics

• Vaak belangrijk touchpoint

• Framework om te optimaliseren

Verdieping na vandaag

• Gebaseerd op aannames goed om nog verder te checken/onderzoeken

– Persona's vaststellen

– Klantinterviews

– Ervaringen klantenservice

– Surveys/Polls op de website

– Gebruikersonderzoek

Het framework

Framework

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase X

Doel

Vragen/Wensen/Motivaties

Touchpoints (website)

Resultaten analyse GA

Ideeën

Framework

1. Fases vaststellen

2. Doelen vaststellen per fase

– Wat willen bezoekers bereiken/Welke vragen hebben ze?

3. Touchpoints plotten

– Engagement

– Waar kunnen ze doelen voltooien/informatie vinden

4. Bepalen of bezoekers hun doelen behalen en/of elementen hun werk doen

5. Aanbevelingen/ideeën voor aanpassingen

Stappenplan

Voorbeeld: Manutan.nl

Voorbeeld: Stellingkasten kopen

1. Fases

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken

Alternatieven en evaluatie

Kopen Na-aankoop gedrag

Doel




Ideeën

2. Doelen en vragen vaststellen

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken



Doel Vinden aanbieders Ontdekken welk aanbod er is

Bepalen welke shop

Het product in huis krijgen

Hulp/service krijgen

Vragen Ik heb een nieuwe opslagruimte. Hiervoor heb ik kasten nodig. - Waar kan ik

kasten kopen?

- Welke soorten kasten zijn er?

- Hoeveel kasten heb ik nodig?

- Welke materialen zijn er mogelijk?

- Waar is de inrichting het goedkoopst?

- Hoe zit het met bezorging?

- Is deze website te vertrouwen?

- Wat vinden anderen van deze aanbieder?

- Welke aanbiedingen heeft deze shop?

- Ik wil makkelijk kunnen bestellen

- Wanneer worden de kasten geleverd?

- Wanneer is het exacte levermoment?

- Er is een kast beschadigd, wat nu?

- Ik ben heel tevreden dit wil ik anderen laten weten.

- Hoe zet ik de kasten precies in elkaar?

3. Touchpoints website

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken




Google zoekmachine Google advertenties Startpagina Vergelijkingssites

Hoofdnavigatie Zoekfunctie Homepage Categorieën Overzichtspagina Filters Productpagina Kenmerken Foto's Accessoires Blog

Homepage USP's reviews Productpagina Levertijd Prijs USP's Reviews Klantenservice pagina's Nieuwsbrief

Toevoegen aan winkelmand Winkelmand Levertijd Checkout (x stappen) Trust icons Reviews

Klantenservice pagina's Montage info pdf

Opdracht - Vul schema in voor jouw klanten/website

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase X

Doel

Vragen



Ideeën

Analyse

4. Analyse

• Behalen bezoekers de doelen uit de verschillende fases?

• Worden de elementen die je aanbied gebruikt/bekeken?

• Wat doen mensen die elementen gebruiken/bekijken? (kopen ze meer?)

• Waar zitten knelpunten/afhaakpunten?

Je wilt weten:

Fase 1: Aanbieders vinden

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken






Homepage USP's reviews Productpagina Levertijd Prijs USP's Reviews Klantenservice pagina's




Rapport: Acquisitie > Alle verkeer > Bron/Medium


Probleem/ behoefte

Informatie zoeken




Bronnen die bezoek brengen zijn: -Organic -Adwords -Vergelijkingsites

Ideeën

Fase 2: Informatie zoeken

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken









Fase 2: Informatie zoeken - zoekfunctie

• Hoeveel mensen gebruiken deze functie

• Heeft dit invloed op conversie

Rapport: Gedrag > Zoekopdrachten op de site > Gebruik

Instellen: zoekfunctie

1. Zoekopdracht intypen op website

2. Kijken naar url

3. Parameter uit de url onthouden

4. GA: Beheerder > Weergave (rechterkolom) > Instellingen weergeven

5. Parameter invullen

6. Opslaan

Zoeken op de site


• Hoeveel mensen gebruiken deze functie

• Heeft dit invloed op conversie

Rapport: Gedrag > Zoekopdrachten op de site > Gebruik


• Hoeveel mensen die iets op de site doen gebruiken deze functie

• Heeft dit invloed op conversie Rapport: Gedrag > Zoekopdrachten op de site > Gebruik


Probleem/ behoefte

Informatie zoeken Alternatieven en evaluatie



Zoekfunctie wordt door kwart bezoekers gebruikt, deze bezoekers converteren meer. Bij kijken naar non-bounce is verschil echter minder groot.

Ideeën Zoekfunctie is net zo belangrijk als andere navigatie mogelijkheden. Dus moet goed functioneren.

Fase 2: Informatie zoeken - navigeren

Rapport: Gedrag > Analyse op pagina

Fase 2: Informatie zoeken - navigeren

Probleem/ behoefte




Hoofdmenu wordt relatief veel gebruikt, net als zoekbox. Producten op home worden nauwelijks aangeklikt.

Ideeën Zijn het wel de goede producten die op de homepage worden aangeboden

Fase 2-5

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken









Fase 2-5: Pagina's bekijken

Rapport: Gedrag > Site inhoud > Alle pagina's

Fase 2-5: Groep pagina's bekijken

Instellen: Groep pagina's bekijken

Aangepaste segmenten





Fase 2-5: Groep pagina's bekijken

Fase 2-5: Pagina's bekijken

Probleem/ behoefte




Blogs worden gelezen, maar door klein deel bezoekers. Echter bijna altijd als eerste pagina. Men gaat dus niet van shop naar blogs.

Ideeën Blogs met nuttige informatie naar voren laten komen op de rest van de site

Fase 2-5: Elementen aanklikken/gebruiken


Rapport: Gedrag > Gebeurtenissen > Topgebeurtenissen

Instellen: Elementen aanklikken/gebruiken

• In website code/via Google Tagmanager

• Te gebruiken voor: Klikken / Hover / Scrollen / Tijd / Starten, stoppen en % video / …

• Informatie om mee te sturen (GA dimensies):

– Gebeurteniscategorie

– Gebeurtenisactie

– Gebeurtenislabel

– (waarde)

• Meer informatie: https://developers.google.com/analytics/devguides/collection/analyticsjs/events

Event tracking

https://developers.google.com/analytics/devguides/collection/analyticsjs/events

Instellen: Elementen aanklikken/gebruiken





Probleem/ behoefte




De productdocumentatie wordt regelmatig gedownload.

Ideeën Bezoekers lijken dus meer informatie nodig te hebben dan op de pagina zelf staat. Misschien moet er meer informatie op de productpagina komen.

Fase 4: Checkout funnel - paginaweergaves

Rapport: Conversies > Doelen > Doelproces

Fase 4: Checkout funnel - paginaweergaves

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken




De stap 'registratie' wordt door veel bezoekers overgeslagen

Ideeën Zijn al ingelogd

Fase 4: Checkout funnel - sessies

Rapport: Conversies > Doelen > Trechterweergave

Fase 4: Checkout funnel - sessies

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken




De grootste afhaak zit na het winkelmandje. Daarna voltooien de meeste bezoekers het proces.

Ideeën Wat kun je in winkelmand doen om meer bezoekers door te laten gaan naar de checkout

Instellen: Checkout funnel I

1. Vaststellen welke pagina's de bezoeker te zien krijgt (bestelproces doorlopen)

2. GA: Beheerder > Weergave (rechterkolom) > Doelen

3. Nieuw doel toevoegen

1.Doelconfiguratie: Aangepast

2.Doelbeschrijving: Naam invullen (bijv. 'bestelling') + Bestemming

3.Doeldetails

• Bestemming: url bedankpagina

• Waarde: uit

• Trechter: aan

– Naam van stappen + bijbehorende url

4. Opslaan

Doelen instellen

Instellen: Checkout funnel II

• Url's altijd zonder hostnaam

• Kunt kiezen:

– gelijk aan

– begint met

– reguliere expressie ('bevat')

• In trechter niet nogmaals bedankpagina

• Verplichte eerste stap - alleen voor Trechterweergave

• Doelproces: Resultaat/aanpassingen direct te zien, met terugwerkende kracht

• Trechterweergave: Resultaat/aanpassingen te zien vanaf aanmaken

Instellen: Doelen voor substappen

Fase 4: Funnel - sessies

Bijvoorbeeld rapport: Doelgroep > Mobiel > Overzicht


Sessies % van vorige % van winkelmand

Bezoeken 20.000

Categorie pagina 10.000 50%

Productpagina 15.000 150%

Winkelmand 4.000 27%

Checkout 3.000 75% 75%

Transactie 1.500 50% 38%


Probleem/ behoefte

Informatie zoeken

Alternatieven en

evaluatie



De helft van de bezoekers haakt af in de checkout.

Ideeën Formulieren in de checkout optimaliseren zodat ze makkelijk in te vullen zijn.

Framework

Probleem/ behoefte

Informatie zoeken



Doel




Ideeën

Analyse

• Behalen bezoekers de doelen uit de verschillende fases?

• Worden de elementen die je aanbied gebruikt/bekeken?

• Wat doen mensen die elementen gebruiken/bekijken? (kopen ze meer?)

• Waar zitten knelpunten/afhaakpunten?

Je wilt weten:

Vragen? Meer informatie?

[email protected]

073 648 70 70

mailto:[email protected]




Larenweg 24

5234 KA ’s-Hertogenbosch

073 - 648 70 70

[email protected]

www.tribal.nl

Date post:	22-Jan-2018
Category:	Data & Analytics
Upload:	tribal-internet-marketing
View:	394 times
Download:	0 times

GAUC 2016 - optimalistatie customer journey met Google Analytics

Data & Analytics