Date post: | 05-Dec-2014 |
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Gerenciando osService Level Agreements
Marcelo SávioSenior IT Architect
IBM Software Grouphttp://www.linkedin.com/in/msavio
Pesquisa...
99,9%�É um nível de serviço que pode ser considerado bom ou ruim?....
Depende ...
� 99,9% pode parece ser um bom número a ser fixadocomo padrão, mas também pode não ser…
Resultado da Pesquisa...
� Apenas como exemplo, isto representaria (nos EUA):• Por ano, cerca de 2 milhões de documentos seriam perdidos pelaReceita Federal;
• Por dia, mais de 100 receitas médicas erradas seriam dadas aospacientes;
• Por hora, pelo menos 1 bebê seria entregue aos pais errados.
• Por minuto, mais de 20 mil cheques seriam descontados de contas erradas;
• Mais de 800 mil cartões de crédito em circulação estariam com a informação magnética incorretamente gravada;
• Mais de 300 palavras estariam escritas incorretamente no dicionário Webster.
UptimeUptime DowntineDowntineDowntimeDowntimepor anopor ano
DowntimeDowntimepor semanapor semana
99 %99 %
99.8 %99.8 %
99.9 %99.9 %
99.99 %99.99 %
99.999 %99.999 %
99.9999 %99.9999 %
1 %1 %
0.2 %0.2 %
0.1 %0.1 %
0.01 %0.01 %
0.001 %0.001 %
0.0001 %0.0001 %
3.65 dias3.65 dias
17 h 30 min17 h 30 min
8 h 45 min8 h 45 min
52,5 min52,5 min
5.25 min5.25 min
31.5 seg31.5 seg
1 h 41 min1 h 41 min
20 min 10 seg20 min 10 seg
10 min 5 seg10 min 5 seg
1 min1 min
6 seg6 seg
0.6 seg0.6 seg
Falando dos noves...
Definições
O que é o SLA (Service Level Agreement)?
� Em português significa Acordo de Nível de Serviço;
� É a parte do contrato que define quantitativamenteo nível de qualidade na prestação de um serviço contratado.
Por que a definição de um SLA é importante?
� É um fator de conforto para o cliente e de segurança para o provedor de serviços;
� Permite a avaliação do serviço, de parte a parte, com base em dados concretos e documentados;
� Promove o alinhamento de expectativasentre ambos, evitando divergências; (Eliminando o “Fantasma das expectativas”...);
Importância
� Sempre quando se alcançam as expectativas, elas aumentam... As pessoas nunca estão satisfeitas;
� A falta de informação cria expectativas erradas, que podem ser frustradas;
� Na ausência de fatos contrários, as expectativas sempre se baseiam naquilo que é desejável, e não no que é possível.
Espante o “Fantasma das Expectativas”
S L A
Expectativas
Motivações para o surgimento do SLA:
� O modelo de negócios com foco total no cliente, no qual a preocupação principal passou a ser com a “Qualidade percebida pelo cliente”;
� Concorrência em um mercado muito exigente, que obrigou as empresas a diferenciarem seus produtos e serviços;
� Não é apenas mais um modismo e sim uma nova realidade no mercado de serviços.
Motivações
Como entender e quantificar a importância de um serviço contratado para o seu negócio?
Avaliando as necessidades
Impactos indiretos:� Satisfação dos clientes;� Reputação e prejuízos de imagem;� Perda de produtividade dos funcionários;� Redução da capacidade de decisão;� Perda de market-share;� Etc.
Impacto direto do serviço na receita.
• Quais os impactos desse serviço?
• Quais recursos estão disponíveis para investimentos em qualidade desse serviço (internamente ou terceirizado)?
Elementos básicos na composição de um SLA:� Identificação das partes do acordo (contratantes);
� Vigência do contrato;
� Serviços cobertos (Escopo, limitações, exclusões e opcionais);
� Objetivos de nível de serviço;
� Indicadores:• Caderno de Métricas;• Níveis acordados;• Responsabilidades;
� Relatórios e formas de acompanhamento
� Multas, penalidades e/ou bonificações.
Componentes de um SLA
Contrato SLA
Serviço 2 Serviço NServiço 1
Indicador 1 Indicador 2
Indicador N
• Caderno de Métricas
• Elementos Representativos
• Pontos de Controle
• Política de Acompanhamento
• Níveis Acordados
• Nível Mínimo
• Nível Crítico
• Nível Ótimo
• Responsabilidades
• Escalonamento
Indicador N
Detalhamento de um SLA
� Atingível;
� Mensurável;
� Compreensível;
� Significativo;
� Controlável;
� Mutuamente Aceitável;
� Financeiramente acessível.
Características de um SLA bem sucedido:
• Interno no clienteEntre áreas ou departamentosEx. Entre um Departamento de TI e usuário interno
• Interno no provedor de serviçosDentro da estrutura de provedor de serviçosEx. Ativação, upgrades, etc.
• ExternoEntre um provedor de serviços e clientesEx. Entre um Data Center e uma empresa cliente
Tipos de SLA:
• Como ter garantias de que os acordos de SLA estão sendo cumpridos?
• Como acompanhar o andamento dos serviços que estão sendo contratados?
Gerenciando o SLA
� O Provedor de Serviços deve possuir uma estrutura automatizada para gestão de SLAs, com:
• Ferramentas para efetuar:
• Coleta de dados;
• Cálculo de indicadores;
• Integração com outros sistemas;
• Controle dos processos;
• Auditoria;
• Emissão de Relatórios (SLR).
Garantias do Provedor
SLA
� Fornece relatórios para avaliação dos serviços prestados e acompanhamento do cumprimento do SLA
� Pode ser uma monitoração on-line, para acompanhamento do nível de serviço em tempo real;
� Podem ser relatórios históricos, sendo fundamental definir:
�Formato e conteúdo (de acordo com o Público Alvo);
�Periodicidade;
�Auditoria dos dados;
Service Level Reporting (SLR)
O SLA não deve ser algo “imutável”As expectativas mudam conforme o negócio se expande...
Evolução contínua
Aperfeiçoamentodo Serviço
Elaboraçãodo SLA
Monitoraçãodo SLA
Análise dos Resultados
Nível de Serviços
Aprimoramentodo SLA
Os SLAs devem ser instrumentos de suporte à melhoria contínua dos serviços e dos processos de negócio nas organizações.Como fazer:
� Mantenha uma equipe constante para: • Avaliar os resultados ao final dos ciclos; • Propor melhorias e correções;• Registrar a interpretação dos serviços e das atividades, tanto do
cliente quanto do provedor;
� Composição sugerida da equipe:• O responsável direto do cliente pelo serviço;• O responsável direto do provedor pelo serviço;• Representantes adicionais envolvidos (cliente e provedor e em
numero igual de ambas as partes);• Mediador (em geral um consultor externo);
� Formato de trabalho sugerido: Workshop
Evolução contínua
Livro: Service Level Management: Fundamentosdo Gerenciamento de Níveis de ServiçoAutores: R. Sturm, W. Morris e M. JanderEditora Campus
Referências
Livro: Service Level Management for Enterprise NetworksAutor: Lundy Lewis Artech House Publishers
Obrigado!