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para los teléfonos IP 5020/5220 y Superset™ 4025/4125 GUÍA DE ACD PARA SUPERVISOR Y SUPERVISOR PRINCIPAL
para los teléfonos IP 5020/5220 y Superset™ 4025/4125
GUÍA DE ACD PARA SUPERVISOR YSUPERVISOR PRINCIPAL
DEBIDO A LA NATURALEZA DINÁMICA DEL DISEÑO DEL PRODUCTO, LA INFORMACIÓNCONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO ESTÁ SUJETA A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. MITELCORPORATION, SUS AFILIADOS, Y /O SUCURSALES NO SON RESPONSABLES DE LOSERRORES Y OMISIONES QUE CONTENGA ESTA INFORMACIÓN.
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Todos los derechos reservados.
Contenido
INICIO
Introducción......................................................................................... 3Uso de los audífonos ........................................................................... 4Conexión y desconexión...................................................................... 7
ESTADO DE COLA
Información general de estado de cola .............................................. 11Visualización del estado de cola de un grupo .................................... 11Visualización de informes .................................................................. 12Desplazamiento por los informes....................................................... 13Acerca de la tecla de CAMBIO .......................................................... 15
ESTADO DE AGENTE
Acerca de las teclas de estado de agente ......................................... 19Información general de estado de agente.......................................... 19Visualización del estado de un agente............................................... 20Visualización de los informes de estado de agente ........................... 21Acerca de la tecla de cambio............................................................. 22
MONITOREO DE AGENTES
Acerca del monitoreo de agentes ...................................................... 27Ayuda para el agente......................................................................... 29
INFORMES E INDICADORES
Informes de estado de cola................................................................ 33Informes de estado de agente ........................................................... 34Indicadores de estado ....................................................................... 35
FUNCIONES ADICIONALES
Algunas funciones adicionales........................................................... 39
INICIO
3
Introducción
Esta guía proporciona las instrucciones para utilizar las funciones de supervisory supervisor principal de ACD de los teléfonos 5020 IP, 5220 IP, SUPERSET4025 y SUPERSET 4125 de Mitel Networks. Para obtener una descripción delteléfono y las funciones que no están relacionadas con ACD, consulte la Guía deusuario del teléfono.
Algunas de las teclas personales del teléfono están programadas como teclas deEST COLA o teclas de EST AGENTE, y una de ellas se puede programar comotecla de MAYOS. Estas teclas sirven para controlar el estado de los agentes y agrupos de agentes.
¿Supervisor o supervisor principal?
Los supervisores controlan a los grupos de agentes. Los supervisoresprincipales controlan a los demás supervisores y posiblemente a los grupos deagentes también. Un grupo de agentes puede ser controlado por un supervisor oun supervisor principal, pero no por ambos. Como supervisor o supervisorprincipal, no puede contestar llamadas de ACD en su teléfono.
¿Uno o más grupos de agentes?
Usted contará con una tecla de EST COLA programada en su teléfono, paracada uno de los grupos de agentes. Si tiene sólo una tecla de EST COLA (esdecir, un grupo de agentes para supervisar), también puede programar teclas deESTADO DE AGENTE en su teléfono.
Las teclas de EST AGENTE no están disponibles en los teléfonos desupervisores principales.
Acceso fácil a la información
La tecla de EST COLA le permite acceder a información sobre un grupo deagentes y los agentes de ese grupo. La tecla de EST AGENTE muestrainformación sobre cada agente de un grupo.
Una vez que tenga acceso a estos datos, podrá ver el mismo tipo de informaciónacerca de otros agentes o grupos de agentes, al pulsar las teclas de EST COLAo las teclas EST AGENTE.
Para salir de una pantalla de información en cualquier momento, pulseSUPERTECLA.
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Uso de los audífonos
Nota: El administrador del sistema puede haber activado el funcionamientocontinuado de los audífonos en su teléfono. Los teléfonos que tienen activado elfuncionamiento continuado de los audífonos se deben operar sólo con estosdispositivos.
Los audífonos se pueden utilizar en modo de contestación regular o con lafunción de Contestación automática programada.
La mayoría de los audífonos se instalan utilizando el mismo enchufe en dondese conecta el auricular. Los audífonos MITEL con interruptor de control defunciones se instalan en el conector para audífonos dedicado (el enchufe máscercano a la parte frontal del teléfono).
Para instalar los audífonos (sin interruptor de control de funciones)
Para instalar los audífonos, realice lo siguiente:
1. Cuando no esté usando el teléfono, levante el auricular de la base yvoltee el teléfono con cuidado.
2. Desenchufe el cordón del auricular de donde se conecta al teléfono.
3. Conecte el cordón de los audífonos en el mismo lugar.
4. Guarde el auricular en un lugar seguro.
Para volver al funcionamiento del auricular, realice lo siguiente:
1. Cuando no esté usando el teléfono, levante el auricular de la base yvoltee el teléfono con cuidado.
2. Desenchufe el cordón de los audífonos de donde se conecta alteléfono.
3. Conecte el cordón del auricular en el mismo lugar.
4. Coloque el teléfono en posición vertical y el auricular en su base.
5. Guarde los audífonos en un lugar seguro.
5
Para instalar los audífonos con interruptor de control de funciones
NOTA IMPORTANTE: Los audífonos de MITEL con interruptor de control defunciones se deben instalar en el conector para audífonos dedicado (elenchufe más cercano a la parte frontal del teléfono). La instalacióndesactiva el micrófono del auricular. Si desconecta los audífonos delconector o del enchufe de desconexión rápida se restablece elfuncionamiento del auricular.
Para instalar los audífonos, realice lo siguiente:
1. Cuando no esté usando el teléfono, levante el auricular de la base yvoltee el teléfono con cuidado.
2. Enchufe el cordón de los audífonos en el conector correspondiente (elenchufe más cercano a la parte frontal del teléfono)
3. Coloque el teléfono en posición vertical y el auricular en su base.
Para volver al funcionamiento del auricular, realice lo siguiente:
1. Cuando no esté usando el teléfono, levante el auricular de la base yvoltee el teléfono con cuidado.
2. Desenchufe el cordón de los audífonos de donde se conecta al teléfono.
3. Coloque el teléfono en posición vertical y el auricular en su base.
4. Guarde los audífonos en un lugar seguro.
Activación y desactivación de los audífonos:
Para activar la operación con audífonos en teléfonos que no están programadospara funcionar de manera continuada en modo de audífonos:
• Pulse la tecla de función AUDÍFONO.
• Conecte o desconecte los audífonos del enchufe de desconexiónrápida (sólo audífonos con interruptor de control de funciones).
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Manejo de llamadas con audífonos (sin interruptor de control defunciones):
Para contestar una llamada (cuando la función de respuesta automática no estáactivada):
• Pulse la tecla de selección de línea que está parpadeando.
Para colgar:
• Pulse CANCELAR.
Manejo de llamadas con audífonos con interruptor de control defunciones:
Para contestar una llamada (cuando la función de respuesta automática no estáactivada):
• Pulse y suelte el interruptor de control.
Para silenciar el micrófono de los audífonos (sólo audífonos con interruptor decontrol de funciones):
• Mantenga presionado el interruptor de control.
Para colgar:
• Pulse y suelte el interruptor de control.
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Conexión y desconexión
El administrador del sistema debe haberle asignado un número de identificación.Este número le permite tener acceso al sistema ACD. Consulte con eladministrador del sistema si no ha recibido un número de identificación.
Tenga presente que no puede programar las teclas personales del teléfono cuandoestá conectado.
Para conectarse:
1. Ingrese el código de acceso de conexión/desconexión.
2. Ingrese su número de identificación.
Si se conectó correctamente, oirá un tono de marcación y en la pantalladel teléfono aparecerá el mensaje ENTRADA ACD.
Si no se conectó correctamente, oirá un tono de error (bips continuos) yen la pantalla del teléfono aparecerá el mensaje No INV, SIN ACCESO oTECLA IN VÁLIDA. Comuníquese con el administrador del sistema si nopuede conectarse.
3. Pulse ALTAVOZ.
Para desconectarse:
1. Ingrese el código de acceso de conexión/desconexión.
Si oye un tono de marcación, significa que se desconectó correctamente.En la pantalla del teléfono aparecerá el mensaje SALIDA ACD.
2. Pulse ALTAVOZ.
ESTADO DE COLA
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Información general de estado de cola
El indicador que está junto a la tecla de EST COLA muestra el estado actual dela cola de llamada en espera del grupo de agentes asociado. Consulte la Tabla 5en la sección Informes e indicadores, para obtener información sobre cómointerpretar las velocidades de parpadeo del indicador de estado de cola.
Visualización del estado de cola de un grupo
La tecla de EST COLA le permite ver el estado de cola de un grupo de agentes.
1. Pulse una tecla de EST COLA.
La siguiente información aparecerá de izquierda a derecha:
a) el número del grupo de agentes
b) el número de llamadas en espera en cola
c) el mayor tiempo que una llamada ha estado en cola
2. Pulse NOMBRE para ver el nombre del grupo de agentes.
3. Pulse otra tecla de EST COLA para ver la información de cola de otrogrupo de agenteso bienPulse SUPERTECLA para salir.
12
Visualización de informes
Usted puede ver informes de estado de cola de su grupo de agentes. Consulte laTabla 3 en la sección Informes e indicadores, para obtener una lista de losinformes de estado de cola disponibles.
Si está a cargo de más un grupo de agentes, también podrá tener acceso a losinformes de estado de agente, mediante la tecla variable AGENTE. Consulte laTabla 4 en la sección Informes e indicadores, para obtener una lista de losinformes de estado de agente disponibles.
Para ver los informes de estado de cola:
1. Pulse una tecla de EST COLA.
2. Pulse una tecla del teclado.
Aparecerá el informe asociado a la tecla.
3. Pulse SUPERTECLA para salir.
Para ver los informes de estado de agente:
1. Pulse una tecla de EST COLA.
2. Pulse AGENTE.
Aparecerá el estado del primer agente del grupo. La tecla variableAGENTE sólo está disponible si usted supervisa a más de un grupo.
3. Pulse una tecla del teclado.
Aparecerá el informe asociado a la tecla.
4. Pulse SUPERTECLA para salir.
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¿A qué informe corresponde una tecla?
1. Pulse una tecla de EST COLA.
2. Pulse AYUDA.
En pantalla se le solicita que pulse cualquier tecla entre 0 y 9.
3. Pulse una tecla del teclado.
Aparecerá el nombre del informe asociado a la tecla.
4. Pulse la tecla variable CANCELAR para volver a la pantalla deestado de cola.
Desplazamiento por los informes
También puede desplazarse por los informes de estado de cola y los informesde estado de agente.
Para desplazarse por los informes de estado de los grupos:
1. Pulse una tecla de EST COLA.
2. Pulse una tecla del teclado.
Aparecerá el informe asociado a la tecla.
3. Pulse la tecla ! o " para desplazarse por los informes de estado decola.
4. Pulse NOMBRE en cualquier momento para ver el número y nombredel grupo asociado con los datos del informe.
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Para desplazarse por los informes de estado de agente:
1. Pulse una tecla de EST COLA.
2. Pulse AGENTE.
Aparecerá el estado del primer agente del grupo. La tecla variableAGENTE sólo estará disponible si usted supervisa a más de un grupo deagentes.
3. Pulse una tecla del teclado.
Aparecerá el informe asociado a la tecla.
4. Pulse la tecla ! o " para ver los diferentes informes del mismoagenteo bienPulse DESV o VOLVER para ver el mismo informe de otros agentesdel grupo.
5. Pulse NOMBRE en cualquier momento para ver el número deidentificación y nombre del agente asociado con los datos delinforme.
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Acerca de la tecla de MAYOS
Si el número de grupos de agentes a su cargo supera la cantidad de teclas deEST COLA del teléfono, debe utilizar la tecla de MAYOS para tener acceso aotros grupos de agentes. La tecla de MAYOS le permite tener acceso a más deun grupo de agentes, con una sola tecla de EST COLA.
El indicador de estado que está junto a la tecla de MAYOS se enciende cuandola función de cambio se activa.
Ejemplo:
Si está supervisando a nueve grupos de agentes, pero sólo tiene cuatro teclasde EST COLA programadas en el teléfono, puede pulsar la tecla de MAYOSpara tener acceso a los otros cinco grupos de agentes.
1. Pulse la tecla de MAYOS una vez.
Ahora, las teclas de EST COLA 1, 2, 3 y 4 representan los grupos 5, 6, 7y 8.
2. Pulse nuevamente la tecla de MAYOS.
Ahora, la tecla 1 representa el grupo 9. Las teclas 2, 3 y 4 quedan sinfunción.
3. Pulse la tecla de MAYOS una vez más.
Las teclas 1, 2, 3 y 4 vuelven a tener acceso a los grupos 1, 2, 3 y 4.
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La Tabla 1 ilustra con más detalle este ejemplo:
Tabla 1: Funcionamiento de la tecla de MAYOS para el estado de cola
Número de tecla Sin cambio Primer cambio Segundo cambio Tercer cambio1 Grupo de agentes 1 Grupo de agentes 5 Grupo de agentes 9 Grupo de agentes 12 Grupo de agentes 2 Grupo de agentes 6 ninguno Grupo de agentes 23 Grupo de agentes 3 Grupo de agentes 7 ninguno Grupo de agentes 34 Grupo de agentes 4 Grupo de agentes 8 ninguno Grupo de agentes 4
¿Necesita un recordatorio?
Si olvida cuántas veces pulsó la tecla de MAYOS:
1. Pulse SUPERTECLA.
2. Pulse la tecla de MAYOS.
En la pantalla aparecerá el conteo de cambio.
ESTADO DE AGENTE
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Acerca de las teclas de estado de agente
Las teclas de EST AGENTE le permiten controlar el estado actual de cadaagente. Usted sólo tendrá teclas de estado de agente programadas en suteléfono, si supervisa a un grupo de agentes. Si supervisa a más de un grupo deagentes, tendrá acceso a información de estado de agente con una tecla de ESTCOLA, mediante la tecla programable AGENTE (consulte “Desplazamiento porlos informes” en la sección anterior).
Información general de estado de agente
El indicador que está junto a la tecla de EST AGENTE muestra el estado actualdel agente. Consulte la Tabla 5 en la sección Informes e indicadores, paraobtener información sobre cómo interpretar las velocidades de parpadeo delindicador de estado de agente.
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Visualización del estado de un agente
La tecla de EST AGENTE le permite ver el estado actual de un agente. Para verinformación acerca del estado de un agente:
1. Pulse una tecla de EST AGENTE.
En la pantalla aparecerá el estado del agente. Un agente puede estar encualquier de los siguientes estados:
DESCONECTADO: el agente se desconectó
ESPERA: el agente está en espera de una llamada ACD
TPO ACD: el agente está en una llamada ACD
TAREA ACD: el agente está realizando un trabajo de una llamada ACD(sincronizador de trabajo)
NO ACD: el agente está en una llamada que no es ACD
ACD RETENIDA: el agente tiene una llamada ACD en espera
A OCUPADO: el estado del teléfono del agente es poner ocupado
2. Pulse NOMBRE para ver el número de identificación y nombre delagente.
3. Pulse DESV o VOLVER para ver el estado de otros agentes delgrupo.
4. Pulse SUPERTECLA para salir.
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Visualización de los informes de estado deagente
Para ver los informes de estado de agente pulse las teclas del teclado.
Para ver los informes de estado de agente:
1. Pulse una tecla de EST AGENTE.
2. Pulse una tecla del teclado.
Aparecerá el informe asociado a la tecla. Consulte la Tabla 4 en lasección Informes e indicadores, para obtener una lista de los informes deagente disponibles.
3. Pulse la tecla ! o " para desplazarse por los informes de estado deagente.
4. Pulse DESV o VOLVER para ver el mismo informe de otros agentesdel grupo.
5. Pulse NOMBRE para ver el número de identificación y nombre delagente asociado con los datos del informe.
6. Pulse otra tecla de EST AGENTEo bienPulse SUPERTECLA para salir.
Para determinar qué informe está disponible con qué tecla:
1. Pulse una tecla de EST AGENTE.
2. Pulse el número “0” en el teclado.
3. Pulse AYUDA. En pantalla se le solicita que pulse cualquier teclaentre 0 y 9.
4. Pulse una tecla del teclado.Aparecerá el nombre del informe asociado a la tecla.
5. Pulse la tecla variable CANCELAR para volver a la pantalla deidentificación de agente.
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Acerca de la tecla de cambio
Si el número de agentes a su cargo supera la cantidad de teclas de ESTAGENTE del teléfono, puede utilizar la tecla de MAYOS para tener acceso aotros agentes. La tecla de MAYOS le permite tener acceso a más de un agente,con una sola tecla de EST AGENTE.
El indicador de estado que está junto a la tecla de MAYOS se enciende cuandola función de cambio se activa.
Ejemplo:
Si está supervisando a nueve agentes, pero sólo tiene cuatro teclas de ESTAGENTE programadas en el teléfono, puede pulsar la tecla de MAYOS paratener acceso a los otros cinco grupos.
1. Pulse la tecla de MAYOS una vez.
Ahora, las teclas 1, 2, 3 y 4 representan a los agentes 5, 6, 7 y 8.
2. Pulse nuevamente la tecla de MAYOS.
Ahora, la tecla 1 representa al agente 9. Las teclas 2, 3 y 4 quedan sinfunción.
3. Pulse la tecla de MAYOS una vez más.
Las teclas 1, 2, 3 y 4 vuelven a representar a los agentes 1, 2, 3 y 4.
La Tabla 2 ilustra con más detalle este ejemplo:
Tabla 2: Funcionamiento de la tecla de MAYOS para el estado de agente
Número de tecla Sin cambio Primer cambio Segundo cambio Tercer cambio1 Agente 1 Agente 5 Agente 9 Agente 12 Agente 2 Agente 6 ninguno Agente 23 Agente 3 Agente 7 ninguno Agente 34 Agente 4 Agente 8 ninguno Agente 4
23
¿Necesita un recordatorio?
Si olvida cuántas veces pulsó la tecla de MAYOS:
1. Pulse SUPERTECLA.
2. Pulse la tecla de MAYOS.
En la pantalla aparecerá el conteo de cambio.
MONITOREO DE AGENTES
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Acerca del monitoreo de agentes
Esta función le permite monitorear la conversación de un agente, a sabiendas ono de éste. Por lo general, esta función sirve para monitorear el manejo de lasllamadas ACD de un agente.
¿Se les notifica a los agentes?
El sistema se puede programar para que notifique a los agentes del momento enque se monitorean sus llamadas. En este caso, el agente oirá un bip cuandousted comienza a monitorear la llamada. Si el agente tiene un teléfono conpantalla, también aparecerá su nombre y número de extensión en la pantalla delagente mientras dure la llamada.
Si el sistema no está programado para notificar a los agentes del momento enque se monitorean sus llamadas, ellos no oirán un bip y la pantalla del teléfonodel agente no indicará que se está llevando a cabo un monitoreo.
Puede simplemente escuchar o unirse a la conversación
Cuando monitoree a un agente, podrá escuchar la conversación, pero no podráhablar con el agente ni con el otro interlocutor. Ellos no podrán oír nada de loque usted diga mientras esté en el modo de monitoreo. Sin embargo, puedeunirse a la conversación formando una conferencia tripartita.
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Condiciones:
Sólo un supervisor puede monitorear a un agente a la vez. Si intenta monitorear a unagente que ya está siendo monitoreado, recibirá un tono de ocupado, y en su pantallaaparecerá el mensaje OCUPADO.
Si el usuario pone la llamada en espera (fija o temporal) en cualquier momentodurante la conversación, usted se desconectará de la llamada y terminará la sesiónde monitoreo.
Tenga presente que no podrá realizar ni recibir llamadas mientras monitoree aun agente. Todo aquel que llame a su teléfono cuando esté monitoreando a unagente recibirá un tono de ocupado. La persona que llama puede programar unadevolución automática de llamada, pero no podrá acampar ni anular su sesiónde monitoreo. Si desea realizar una llamada saliente, primero debe cancelar lasesión de monitoreo.
Para monitorear a un agente:
1. Ingrese el código de acceso a la función Monitoreo ACD.
2. Ingrese el número de identificación del agente.
Si el agente está en una llamada ACD, comenzará el monitoreo de lallamada. En su pantalla aparecerá el mensaje INTERVIN, seguido delnúmero de extensión del agente (por ejemplo, INTERVIN 1234).
Si el agente está en espera de una llamada ACD, escuchará un tono deocupado y en la pantalla de su teléfono aparecerá el número deextensión del usuario junto al mensaje INACTIV (por ejemplo, 1234INACTIV).
3. Pulse TRANS/CONF para formar una conferencia tripartita con elagente y la otra personao bienPulse CANCELAR para terminar la sesión de monitoreo.
NOTA: Si desea continuar monitoreando al agente una vez que salga de laconferencia, debe volver a configurarlo.
Si, durante una sesión de monitoreo, el agente pone la llamada enespera, transfiere o termina la llamada, en la pantalla de su teléfonoaparecerá el mensaje DESCONECTADO y terminará la sesión demonitoreo.
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Ayuda para el agente
Un agente tiene la posibilidad de solicitar su ayuda durante una llamada ACD.Un agente puede pedir su ayuda cuando, por ejemplo, un interlocutor secomporta de forma abusiva o amenazante. Si recibe una solicitud de ayuda deun agente, puede monitorear la llamada o grabarla. Si inicia una sesión demonitoreo ante una solicitud de ayuda, siempre se le avisa al agente cuandocomienza la sesión.
Respuesta a una solicitud de ayuda
Cuando un agente solicita AYUDA, su teléfono suena y en la pantalla aparece elmensaje AYUDA, seguido del número de identificación y número de extensióndel agente. Para responder:
1. Levante el auricular para monitorear la llamada.
2. Pulse TRANS/CONF para formar una conferencia con ambaspersonaso bienPulse CANCELAR para terminar la sesión de monitoreo.
Si su teléfono está ocupado
El teléfono emite un timbre corto y en la pantalla aparece el mensaje AYUDA,seguido del número de identificación del agente.
NOTA: La sesión de monitoreo se cancela en forma automática cuando setermina la llamada o cuando usted cuelga el teléfono.
Si recibe una solicitud de ayuda de un agente al que está monitoreandoactualmente, en la pantalla del teléfono aparecerá el mensaje AYUDA,seguido del número de identificación del agente, indicando que el agentenecesita asistencia.
Si el agente al cual monitorea actualmente, envía una solicitud de ayudaa otro supervisor, usted seguirá monitoreando, a la vez que el otrosupervisor recibe un tono de ocupado.
INFORMES E INDICADORES
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Informes de estado de colaTabla 3: Informes de estado de cola
Número de tecla Pantalla de ejemplo Descripción0 16 2 10 2 8 Informe de estado de cola condensado*1 TIEMP ESPE 00:46 Tiempo de espera promedio de los agentes del grupo2 Nº ACD 16 Número de llamadas ACD que ha contestado el grupo3 TPO ACD 02:36 Duración promedio de llamadas ACD4 Nº NO ACD 8 Número de llamadas que no son ACD que ha hecho o contestado
el grupo5 NO ACD 01:12 Duración promedio de llamadas que no son ACD6 Nº OCUP 2 Número de veces que los agentes activaron el modo poner
ocupado7 PROM OCUP 03:42 Duración promedio del estado poner ocupado8 Nº RET 4 Número de llamadas ACD puestas en espera fija9 PROM RET 00:51 Duración promedio de llamadas ACD en espera fija
* El informe de estado de cola condensado, disponible para los supervisores conla tecla “0”, incluye la siguiente información que aparece de izquierda a derecha:
• Número de llamadas ACD que ha contestado el grupo.
• Número de llamadas ACD abandonadas.
• Número de agentes conectados.
• Número de veces que los agentes activaron el modo poner ocupado.
• Número de llamadas que no son ACD que ha manejado el grupo.
El informe disponible para los supervisores principales con la tecla “0”, incluyesólo el “Número de agentes conectados” y no el informe condensado que estádisponible para un supervisor.
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Informes de estado de agenteTabla 4: Informes de estado de agente
Número de tecla Pantalla de ejemplo Descripción0 398 Bob Número de identificación y nombre del agente1 TIEM ESP 01:55 Tiempo de espera promedio del agente2 Nº ACD 25 Número de llamadas ACD que ha contestado el agente3 TPO ACD 02:14 Duración promedio de llamadas ACD4 Nº NO ACD 3 Número de llamadas que no son ACD que ha hecho o
contestado el agente5 NO ACD 01:27 Duración promedio de llamadas que no son ACD6 Nº OCUP 4 Número de veces que los agentes activaron el modo poner
ocupado7 PROM OCUP 03:42 Duración promedio del estado poner ocupado8 Nº RET 5 Número de llamadas ACD puestas en espera fija9 PROM RET 00:32 Duración promedio de llamadas ACD en espera fija
35
Indicadores de estado
En la siguiente tabla se ilustra el comportamiento de los indicadores de estadode línea.
Tabla 5: Indicadores de estado
Tecla Estado IndicadoresLínea principal Libre No
Ocupado SiEstado de cola No hay llamadas en cola No
Llamadas en espera antes del primer período de umbral Si Llamadas en espera entre el primer y segundo período de umbral Parpadeo lento Llamadas en espera que superan el segundo período de umbral Parpadeo en pulso Las llamadas se han desbordado Parpadeo rápido
Estado de agente Agente desconectado No Agente conectado – no hay llamadas en espera Parpadeo en pulso Teléfono del agente en modo ocupado Parpadeo rápido Agente en una llamada ACD Si Agente en una llamada que no es ACD Parpadeo lento Llamada ACD en espera Si Sincronizador de trabajo después de una llamada Si
Mayos El cambio no está activado No El cambio está activado Si
FUNCIONES ADICIONALES
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Algunas funciones adicionales
A continuación se detallan las instrucciones para ejecutar algunas funciones deuso común.
Puesta en espera de una llamada:
1. Pulse la tecla color rojo RETENC.
El indicador de estado de llamada en espera parpadea.
2. Para recuperar la llamada en espera, pulse la tecla de selección delínea que está junto al indicador de estado que parpadea.
Transferencia de llamadas:
1. Durante una llamada, pulse TRANS/CONF.
2. Marque el número del tercer interlocutor.
3. Cuelgueo bienEspere hasta que la persona a la que llama conteste y presente a lapersona que llama que será transferida. Después de presentar a lapersona que llama, cuelgue. Si recibe un tono de ocupado o nocontesta, pulse CANCELAR para volver a la llamada original.
Configuración de una conferencia tripartita:
1. Durante una llamada, pulse TRANS/CONF.
2. Marque el número del tercer interlocutor.
3. Cuando la persona a la que llama conteste, presente la conferencia.
4. Pulse TRANS/CONF para formar la conferencia.
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Realización de una localización directa:
1. Marque el código de acceso a la función de Localización directa,o bienPulse la tecla LOCAL DIR.
3. Marque el número de una extensión o pulse la tecla DSS de lapersona a la que está localizando.
Transmita su mensaje.
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