إدارة األداءدمج منظور اجتماعي يف

لتمويل األصغرادليل قائم على ممارسة إعداد

كريس ليندر& أنيتا كامبيون نوتس. باالشتراك مع كاثرين إي

2

لتمويل األصغرادليل قائم على ممارسة : إدارة األداءيف منظور اجتماعي دمج

Imp-Act Consortium

2008عام معهد الدراسات اإلمنائية يف نوفمرب للمرة األوىل من قبل الدليل هذا مت نشر © Institute of Development Studies 2008 حقوق الطبع والنشر حمفوظة

978 1 85864 547 6: للكتابوحد املالدويل رقم ال

.املكتبة الربيطانيةلدى املطبوع هذا فهرسبسجل يتوفر

إال مبوجب الشروط املطبوع أو نقل أو ترمجة أي جزء من هذا أو تصوير ال جيوز نسخ . كافة حقوق الطبع حمفوظة :التالية

.مسبق من الناشراحلصول على تصريح •

الكائنة و، احملدودة والنشرالطبع وق ـترخيص حق ة ـلوكان ـترخيص م ى ـول عل ـأو احلص • .اململكة املتحدةب ،Tottenham Court Road, LondonW1P 9HE 90 يـف .أدناهالواردة مبوجب الشروط أخرى أو وطنية من وكالة ترخيص أو احلصول على •

رسومسداد أية ن دوبأي طريقة كانت لكن جيوز نسخه ،والنشرحقوق الطبع حممي مبوجب املطبوعهذا جيـوز كمـا . بيعالإعادة ليس ألغراض و ،شريطة أن يكون ذلك لألغراض التعليمية أو غري اهلادفة للربح

يف من الناشـر احلصول على تصريح كتايب دون هذا الدليل عليها شتمل ياملادة اليت ونسخ النسخ الضوئي مـن جزء ويف حال ترمجة أية . قيق الربح ومل يكن اهلدف هو حت بصورة سليمة بالنص األصلي حال اإلقرار

نعلى العنـوا Imp-Act احتادإىل املترمجة هذا الدليل إىل لغات أخرى، برجاء إرسال نسخة من املادة .املبني أدناه

:منعلى هذا الدليل ميكن احلصول وحدة االتصاالت

ساسكسجبامعة معهد الدراسات اإلمنائيةBrighton BN1 9RE, UK

+44 )0( 1273 678269 :هاتف +44 )0( 1273 621202 :فاكس

bookshop@ids.ac.uk :بريد إلكتروين bookshop/ids/uk.ac.ids.www :املوقع على الويب

org.Act-Imp.www :الويبموقع على اينللتحميل االدليل هذا يتوفر كاثرين أونيل:حترير

3

ل فولكسيراش :الداخليالتصميم الغالف و uk.co.barkersmithcreative.www باركر مسيث كرييتف :العمل الفين والطباعة

.877338رقم بإجنلترا بضمان ومسجلة مبوجب دة خريية حمدوةشركعبارة عن معهد الدراسات اإلمنائية

4

احملتويات

4.. ...................................................................................متهيد وشكر 8................ ........................................................اجلداول واألشكالبقائمة 9................. ..............................................................املختصراتبة قائم

10.................... ..... .................................................السري الذاتية للمؤلفني 11........................ ..................................................................متهيد 16................................... .....................................................مقدمة 27... ...............................................................اخلطوات األوىل: األولالباب

28....................................................................... ...... نقاط الدخول-1 34..................................................................................... البدء -2

51........... ...................................................االستراتيجية تكييف :الثاين الباب 52....................................................... .........الغايات واألهداف الرسالة و-3 68....................................... ..........................واإلدارة يةواهليكل احلوكمة -4 81 ............................................................................ االتصال الفعال-5

89.................................................... ......... نظم اإلدارةتكييف :الثالث الباب

90...................................... ................................. نظم املعلوماتتعزيز -6 111...................................................................... ملوارد البشرية إدارة ا-7 قضايا خدمة العمالء-8 الداخليالتدقيق -9

أمامناواملستقبل حنن اآلن أين

ثبت املراجع

األداء االجتماعيبرصد اخلاص )Incofin(إنكوفني مؤسسة أسلوب : 1امللحق العيناتأخذ املشمول بفريق إدارة األداء االجتماعي ليل اإلرشاديالدل: 2امللحق سعادة املوظفنيل دراسة استقصائية: 3امللحق أنشطة التمويل األصغر احملظورة: 4امللحق قائمة باملؤشرات العامة املقترحة:5امللحق

5

متهيد

واسـعة متنوعـة و موعة االجتماعياء إدارة األد املتعلقة ب الراهنة ات واملمارس اخلربات دليلا ال جيسد هذ مؤسسات التمويـل األصـغر واجلهـات املاحنـة ذلك يف هذه الصناعة، مبا يف ذوي العالقة من النطاق

حول مؤسسة 45 يف فردمائة روايات من أكثر من مجعنا وقد . دعم ال منظماتوواملستثمرين والشبكات مجـع ـدف متخصـصة عمـل حلقة عقد تسهيل عن فضالمواد املوارد املوجودة، نااستعرضو العامل،

بصرف األداءنظم إدارة يف بنجاح دمج منظور اجتماعي لرئيسية أفكار برزت ،يف غضون ذلك . املعلوماتعلى و. الدليل اهذ املقدمة يف لتوصياتااس ـهذه النتائج أس وتشكل . املؤسسايت النظر عن احلجم أو النوع

إال إننـا ، يسريهاعملية البحث وتل )Imp-Act Consortium( "أكت-إمب" احتاداستهالل من رغم ال .اقدمتا رز حتوالنتائج هذه هذه الصناعة تتقبلأن أمل ن

شكر وتقدير

ورؤيـة يف محـاس ا قدمته من مل) MFCمركز التمويل األصغر (باوالككاتارزينا لدين بالشكر اجلزيل نوتـأمالت أنطـون مرئيـات بـدون ةممكنما كانت زاتنا إجناكما أن . إعداد هذا الدليل اإلشراف على

رؤيتهم النقديـة ىلتوهيغ ع وجيف وولر، غاري راين، و ليزابيث إلأيضا نعرب عن امتنانا كما . سيمانويتزعلـى كراغز الكسندرا أورتيجا، ولورا و إيكا،رامشي إىل أيضا نتوجه بالشكر و. الدليلهذا حول مسودة

تـرمجني املدون بطيلة هذه العميلة قصص من لدينا ما تبادل ميكننا كان ما و. ناهودجيف الدؤوبة م مسامها. سـواريز اربوبارمانكيال، جورجينا بالنكو و، بوراتاس خوان كارلوس ماتشادو وهم لديناالذين يعملون

ذلك وقتـهم تبادل األفكار واخلربات، واألهم من أمساءهم ل التالية لألفراد بالشكر توجها، نود أن ن وأخري .فاتنـا األفراد الذين مجيع ىل ، ولذا نتوجه بالشكر إ على اإلطالق كاملةهذه القائمة أن تكون ال ميكن لكن

:هذه هي حكايتهمو. شكرهم )داكورامؤسسة (أكميس ليلى

).أي.آر.كارد إممؤسسة (أليب آين )مؤسسة أغرو إنفست(كيل أموسون )مؤسسة غرين بنك(عمر عنادي

)مايكرو فينتشر سبورتمؤسسة (أشويرث فيفني )مؤسسة تريافينا(أمثر غابرييل

) ليمتدمؤسسة فريست مايكرو فاينانس بنك( عائشة بيك )أراب-إندا إنترمؤسسة (رتور باال أ

)بوليفياموجري برو مؤسسة (بالديفييزو جاهل ) األصغرالتمويلمركز (إيوا بنكواسكا

)CERISE يزريسمؤسسة (باديكارا فلوران

6

)SIDIمؤسسة (مارك بريغر )مؤسسة غرامني(ناجيل بيغار

)صندوق التنمية الصغري(جبكيك أوليفريا )كوربوراشنمؤسسة سويس ديفلومبنت (كانوال خباري )مؤسسة غرامني(شارلن براون )CRS/MISIonمؤسسة (جاك بورغا

)Fomento a Iniciativas Economicasمؤسسة ( إيتورالديكامبريو سيسيليا

)مؤسسة بريزما(مريزا سيجيك )فينرورالمؤسسة (فابيوال سيسبيديس

)شبكة سنابل(تشيلدرهوز مارك )نوب أفريقياجب العامليةجمموعة التمويل األصغر (دينوس كونستانتينو

)سول. إل.مؤسسة إيه(كوروي كاتيا ) كومبارتاموسساندوفالمؤسسة (كورتيس أيلني

)األصغر التمويل حول تبادل املعلومات خدمة ركزم(باتريك كرومبتون )AMUCSSمؤسسة (ايزابيل كروز

)مؤسسة سيف ذا تشيلدرن( هناتوان د )يت مؤسسة هوريزون(فيز دافاليف

) مايكرو فاينانسكورديالمؤسسة (دافيكو خيسيال )AMUSSمؤسسة (ال الند لور دي

)الصغريةاملشاريع مؤسسة (جون دي فيت )BASIXمؤسسة (يساي رادهيكا د

)األصغرتمويل للغا خان أوكالة (دستوشيه بينوا )مؤسسة إنكوفني(ديويز ديفيد

)األصغر التمويل حول تبادل املعلومات خدمة مركز(اليزابيث داونز )مؤسسة أغرو إنفست( دراغيك آنا

)COPEMEمؤسسة (إيفر إغوسكويزا )مؤسسة اموعة(فرحات عاليه

)DBACDمؤسسة (فريد حسن حسن )زتكنولوجيمؤسسة أولتريناتيف كريديت (فوز ورا ل

)زتكنولوجيمؤسسة أولتريناتيف كريديت ( سارة فورستر )منظمة التحرر من اجلوع(لويس غارسيا

)صندوق التنمية والتشغيل(غزاوي العلي )مايكرو ديفلومبنت فند(ميلينا غوج كوفيك

7

)احتاد التمويل األصغر(بنوا غرانغر )منظمة العمل الدولية(حامد يسرا

)مؤسسة فونكوزي(هاستينجس آن )األصغرشبكة التمويل ( هاياشيمزامي )REDCAMIF مؤسسة( هاولزكنلور )مؤسسة كوربوريت كونكت(يانسن مارتني

)الفلبيين األصغرالتمويل جملس (اللينا جوياس )واالدخارلالئتمان أمهرة مؤسسة (كاسا تاديس )اجلوعمنظمة التحرر من (فرايويل ن هليسا كو

)فينكا بريومؤسسة (ناو اليريس إ )CERISEسرييز مؤسسة (البينو سيسيل

) إنتربريز ديفلومبنت إنفو أند أدفوكاسيمايكرومؤسسة (جزيال لديسما )NWTFمؤسسة (مارامبا جوميب

) رورالنيمؤسسة ف(رينالدو ماركوين )أوكسفام نوفيبمؤسسة (مايو ليندا

) ANEDمؤسسة( خرياردو مينديتا )SIDIمؤسسة (مينتل فولفيا )مؤسسة ميكرو فينتشر سبورت(مريافيجليا بروس

)هرياب إنكسا أهون مؤسسة (بنكر مركادو ميال )مؤسسة يونيتس(روكسان ميلر

)ولينجتونبفيكتوريا جامعة (ميسرا ألوك )يةباكستانال األصغرشبكة التمويل (سيد حمسن أمحد

)اإلسكندريةبمجعية رجال األعمال (أمحد خمتار )الصغريةمؤسسة املشاريع (موكوينا ريفيلوي )Fomento a Iniciativas Economicasمؤسسة ( نافاإليزابيث

)AMFAمؤسسة (نازاروف إيكني )ستروممؤسسة (هوسيبو جنا إليز أ

)صندوق التنمية والتشغيل(ري اعمر العم )يو هامبشايرنجامعة (أوريلي مارتن )مؤسسة مايكروا فنتشر سابورت(بيلوكن جريوم

)سنابلشبكة / األونروامنظمة (اليكس بولوك )FIDEVمؤسسة (رازاكاريفلو تشارلوت

)مؤسسة يونيتوس(تشيفيين ريفيس

8

)ASOMIF/CRS(توماس رودريغيز )بريزمامؤسسة (ليزراج نورما روساس

)CRECERمؤسسة (يزابيل رويدا إ ) AFMINمؤسسة( سريجديفي )مؤسسة كونسلتانت(شارما مناراتا

)مؤسسة يونيتوس(شينوي سوشيسا )لريفيةللنظم ا EDAمؤسسة (فرانسيس سينها

)مايكرو فاينانس. إس.كيه.سإمؤسسة (كريشنان سوموآنا )األصغرتمويل مركز ال(صويف هويت آن

)الصغريةمؤسسة املشاريع (آدم سورنسون )األصغر التمويل حول تبادل املعلومات خدمة ركزم(بلني ستيفرت

)AMKمؤسسة (أولغا توريس ))SEEP(ة التعليم والترويج للمنشآت الصغريشبكة ( تاكر بيل

)Fomento a Iniciativas Economicasمؤسسة (أوركيدي اندريس

)إيدبامي كونفاينانزامؤسسة (اليزابيث فنتورا )Microfinanzas para el Desarrolloمؤسسة (فيالرجيا اميي ج

)مايكرو ريت أمريكا التنيمؤسسة (ستوفبريج سيباستيان فون )األصغر التمويل حول تبادل املعلومات خدمة مركز(بيتر وول

)جامعة تافتس(سون ويلكيم )كونسلتنتمؤسسة (ويز غاريت

)مؤسسة مايكرو فنتشر سابورت(يار ليندا )سسة االئتمان واالدخارمؤ( اأمهريليومي ويسني ميكونني .)MDFصندوق التنمية األصغر (زكيك سفيتالنا

دعمهم وتشجيعهم لإىل مؤسسة فورد، وعلى وجه اخلصوص فرانك دي جيوفاين، بالغ شكر بتوجه كما ن ي ذالتمويل األصغر الجمال رؤيتهم الثاقبة يف ل، و الطويلةهذه السنوات يف جندة األداء االجتماعي ألوبلورم

.م الفقراء واملستبعدين من اتمعدخي

9

اجلداول يف هذا الدليل

استخدام هذا الدليلكيفية 1-1 كخطة عملماذا تشبه 2-1 االدمج منظور اجتماعي حسب 2-2 )البوسنة( Prizmaبريزما مؤسسة من مستمد مثال – إدارة األداء االجتماعي ةكلفتحتديد 2-3 رسالتها )CRECER(كريسري مؤسسة كيف غريت 3-1

هداف االجتماعية وأهداف األداءاأل حتديد 3-2 SMARTاالجتماعية احملددة والقابلة للقياس والقابلة لإلجنـاز والواقعيـة ويف حينـها هداف األ 3-3

Social Objectives للمؤسسة الدولية املناصرة للمرأة)Pro Mujer International( بوليفيا يف قق أهدافك االجتماعية أم الحتلى ما إذا كنت العوامل اليت تؤثر ع 3-4 زبونات مؤسسات التمويل األصغرواجهها تاليت التقليدية احلواجز 3-5 موازنة االعتبارات املالية واالجتماعية يف صنع القرار3-6 .وغري اهلادفة للربحللربح إدارة األداء االجتماعي بني مؤسسات التمويل األصغر اهلادفة فوارق 4-1 إخبار الناس سبب وكيفية قيامهم بإدارة األداء االجتماعي 5-1 ت تطوير استراتيجية االتصاال5-2 املزايا والعيوب – األساليب املختلفة جلمع البيانات من العمالء 6-1" تومـورو فـور وومـن نيغـروس "مؤسسة بالعينات، املشمول مؤشر التقدم حنو اخلروج من الفقر تقرير 6-2)NWTF( هداف االجتماعيةاألاملعلومات املتعلقة بأين جتد 6-3 االجتماعياألثر حلقة تدريب إدارة األداء االجتماعي ملراقيب –) Fonkoze( يفونكوزمؤسسة 7-19-1 الداخلي واألسئلة ذات الصلةللتدقيق االت العامة ا.

األشكال يف هذا الدليل

مسار األداء االجتماعي0-1 والتدقيق الداخليإدارة املخاطر العالقة بني 9-1

10

املختصراتقائمة

ABC النشاطالتكاليف على أساس تقدير AMAP املشروع املعجل للنهوض باملؤسسات الصغرى CGAP موعة االستشارية ملساعدة الفقراءا

COBORSE املشتركة للمسؤولية االجتماعية ةاملؤسسة البوليفي DEF صندوق التنمية والتوظيف FIE ــسة ــصاديةمؤس ــادرات االقت ــوير املب Fomento a Iniciativas (تط

Economicas( FFH التحرر من اجلوعمؤسسة GRI التقارير العامليةرفع مبادرة مؤسسة IRR معدل العائد الداخلي

IT تقنية املعلومات MIS نظام معلومات اإلدارة

MDF صغراألصندوق التنمية MFC صغر لوسط وشرق أوروبا والدولة املستقلة حديثامركز التمويل األ

MCPI يف الفلبنيجملس التمويل األصغر MFI مؤسسة التمويل األصغر

M&E والتقييمالرصد NWTF تومـورو فـور وومـن نيغـروس "مؤسـسة") Negros Women for Tomorrow

Foundation(

PAR حمفظة االستثمارات املعرضة للمخاطر PPI دم حنو اخلروج من الفقرمؤشر التق

QAT أداة رقابة اجلودة SAT التدقيق االجتماعيأداة SPA االجتماعياألداء تدقيق

SPM إدارة األداء االجتماعي SPTF فريق عمل األداء االجتماعي

SPI مؤشرات األداء االجتماعي SR املسؤولية االجتماعية

SRI ااالستثمار املسؤول اجتماعي TRAM التدريب واألحباث واإلدارة

TSF الشفافية يف مشروع االستدامة والتمويل USAID الوكالة األمريكية للتنمية الدولية

11

املؤلفون

أخصائية يف جمال اخلدمات املالية وتطوير ) Anita Campion(تعمل أنيتا كامبيون حمللـي وتطـوير القطـاع عاما من اخلربة يف التمويل الدويل وا 20املشاريع، ولديها

االستشارية، قدمت الرؤية االسـتراتيجية AZMJوبصفتها رئيسة لشركة . اخلاصهلذه الشركة االستشارية اإلمنائية الدولية املتخصصة يف التمويل اإلمنائي، باإلضافة إىل

أما لشركة كيمونيكس إنترناشونال، قامت باإلشراف علـى حمفظـة . الرقابة عليها وشاركت يف تأسيس شبكات التمويل األصغر وممارسـات اخلـدمات القطاع املايل

هذا فضال عن توليها إدارة أحد مشاريع الوكالة األمريكيـة للتنميـة . الداخلية املاليةالدولية لتوليد املعرفة، مبا يف ذلك أحد مشاريع األحباث العاملية اليت ركزت على أمهية

.تقييم األداء االجتماعي

AZMJحملل وباحث أول لدى شـركة ) Chris Linder (س ليندركرييعمل ، اليت تركز على األداء االجتماعي ملؤسسات التمويل األصغر وبذل العناية االستشاريةلتقـدمي ) Capital Link(وعمل قبل ذلك لدى شركة كابيتال لينـك . الواجبة

ال التخطيط واحلصول على املساعدة التقنية إىل املراكز الصحية غري اهلادفة للربح يف جم كما شغل منصب حملل مالـي أول فـي الفرع غـري اهلـادف . التمويل باالقتراض

، ومتطوعا بربنامج فيالق السالم يف مايل )Fleet Bank(للربح ملؤسسة فليت بنك مقدما االستشارات ألصحاب املشاريع واالحتادات االئتمانية ومؤسـسات التمويـل

ليندر درجة املاجستري يف إدارة األعمـال مـن كليـة إدارة / وحيمل السيد . األصغرالبكالوريوس يف االقتصاد وإدارة األعمال من درجة و) جامعة بابسون (األعمال بأولني

.رودسجامعة

التعليم واالتـصاالت ةمنصب مدير )Katherine Knotts( رين نوتسثكاتشغل مـع قبل ذلكقد عملت و .)Imp-Act Consortium(أكت - إمباحتاددى ـل

تركز علـى اليت ، املشاريع طويرتجمموعة كيمونيكس إنترناشونال لألعمال املصرفية و أا تطوعت مع مجعيـة التنميـة كما . األصغر وإدارة املعرفة تمويل إدارة مشاريع ال

وخترجـت . هنـدوراس يف حلماية االجتماعية اومكتب ) واشنطن العاصمة (الدولية وجامعة ) االقتصادييف جمال التاريخ ماجستري (القتصاد للية لندن كنوتس من السيدة

.)املسرح والعلوم السياسيةيف ماجستري (درو

12

متهيد

واالجتماعيةةاملاليبني األهداف حتقيق توازن إىل جاهدا صغر تمويل األاليسعى

العامل مساعدة ضعفاء وفقراء الرغبة يف منطلق من اليت نشأت أساسا –صغر تمويل األ صناعة ال لقد تطورت إىل ) وسداد القروض قادرين على االدخار أي (للتعامل املصريف الفقراء أن يصلح إمكانية يرى من مفهوم -

بلـغ عـدد ، 2006حبلول عام و . حول العامل نبلداالالرمسي يف كثري من جزء ال يتجزأ من القطاع املايل التمويـل أصبح و. ا يف العامل أشد الناس فقر من٪ 70منهم ، مليون 133عمالء التمويل األصغر أكثر من

ـ قحت يـة كيفحكاية اليت تروي الصحفية قاالت امل و اإلعالمصغر كلمة مألوفة بفضل اهتمام وسائل األ ق ي .ءعمالالحياة رفع مستوى االجتماعية وهداف أللالتمويل األصغر

كـذلك ورسـالتها حتقيـق إىل إثبات ألصغر أيت حاجة مؤسسات التمويل ا ت ،الظهور البارز لكن مع هذا على – مؤسسات اجتماعية ك -صغر مؤسسات التمويل األ تنطويو .ااالجتماعية األوسع نطاق امسؤوليا

تـوترا األمـر وقد خلق هذا . االجتماعية الغاياتيف حتقيق التجارية املبادئ استخدام ووهطابع مزدوج، صغر حتقيق التوازن بـني تمويل األ المؤسسات ذي حتاول فيه الوقت ال يف هذه الصناعة يف متأصال

صـغر تمويـل األ المؤسسات يتعني على اليت اخلطوات العملية دوتع. األهداف االجتماعية واملالية حتقيـق هـذه األهـداف على كافة نظمها وتكييف د األهداف يحتدو ةستراتيجيااللتطوير اختاذها

.االجتماعي جوهر إدارة األداءاملزدوجة مبثابة

املايلحىت اآلن على إدارة األداء التركيزما زال

التركيـز ما زال لربح،غري اهلادف ل من القطاع األصل يف نشأت صغر ن صناعة التمويل األ أل انظر :علىمنصبا حىت اآلن

.العمالءلوصول إىل املزيد من دف احتقيق منو سريع • . مؤسسات التمويل األصغر وموظفيهااتإدارالس الكفاءة املهنية رفع مستوى • .حتقيق االستدامة املالية • .لتوسعأجل امن التجارية لتسهيل تدفق األموال العالقاتزيادة •

خيـشى لكن . وإدارة األداء املايل رصدعلى زيادة التركيز با هذا التركيز على النمو واالستدامة أيض ارتبط مـن العديـد أن اجلانب التجـاري، و مما ينبغي حنو كثرأت مال الكفةأن من صناعة هذه ال البعض داخل

.عن جذورها االجتماعيةمبنأى ضحت أاألصغر تمويل المؤسسات

إن إدارة األداء االجتماعي عبارة عن

عملية مؤسسية لترمجة الرسالة

االجتماعية إىل ممارسة وهي تشتمل . عملية

على وضع أهداف اجتماعية واضحة،

التقدم احملرز ومراقبةعلى صعيد حتقيقها،

واستخدام هذه املعلومات دف رفع

وى األداء مست .واملمارسة

13

عدائيرد فعل -صغر يف وسائل اإلعالم التمويل األ

يف ىانتـه شهر العسل قد إال إن ، بوجه عام اإلعالم لصغر ال يزال جيذب اهتمام وسائ أن التمويل األ مع سـلط ،على سبيل املثـال . عناوين الرئيسية اليف السلبية اإلخبارية لقصصعكسي ل فعل ردظهور ل الغالب

املفرطـة فريقيا الضوء على بعض املمارسات العدوانية أيف إن إن سيعلى قناة تقرير إخباري صدر مؤخرا يف جمال يت تعمل ال الكبرية غري احلكومية نظمات املإحدى يف ض وقرموظفي حتصيل ال اليت يستخدمها بعض

املالية االهتمامات وأظهرت عناوين رئيسية أخرى مؤخرا ما ميكن أن حيدث عندما تأخذ .األصغرتمويل ال .األولوية على أي شيء آخر

الفائز جبائزة نوبل ينتقد التمويل األصغر اهلادف للربح :2008 يوليو 28 ،االقتصادية. إن.إن.سي

التمويـل أمثال حممد يونس من أن حركـة تحول إىل العمليات التجارية اليعارضون الذين األفراد خيشى " بدأت تفقد جوهرهـا، مفـضلة من حمتايل القروض إنقاذ الفقراء الرغبة يف منطلق اليت نشأت من األصغر يعيش العديد منهم على أقل من دوالر يف الذين و، اهلاتف وسيدات مرين على املزارعني ورعاة األغنام ثاملست ."ماليو

العنيفة يف نيكارجوااملظاهرات الشرطة حتقق يف : 2008 يوليو 25تيكو تاميز،

السري املديننيملتظاهرين امن الرئيس دانييل اورتيجا طلب بعد أن عنف طابع ال تظاهرات االحتجاج أخذت "ت جمموعة مـن وقال. الزراعيةجاالبا لقاه يف مشال مدينة أهذا الشهر يف خطاب بداية ىل مكاتب البنك يف إ

أسعار خفضإعادة هيكلة الديون مع ب ونطالبيأم حركة املنتجني، للصحافة احمللية يطلق عليها املزارعني، ."الفائدة

قرضبسبب احتجاز طفل رهينة : 2008 يونية 6ذي تليغراف،

ـ ةطفلاليت مت اامها خبطف ةنديإحدى مؤسسات التمويل األصغر اهل عن ورد داد واحتجازهـا حـىت س .القرض

رسالتهاحتقيق يف مبزيد من الشفافية االتسام صغر مؤسسات التمويل األعلى يتعني

مـا جنـب تاحلذر لتتوخي مؤسسات التمويل األصغر يتعني على ، هذه العناوين الرئيسية إليه تشري وفقا ملا ، اا وضعفاألشد فقر فراد غالب مع األ تعمل يف ال املؤسسات ه هذ نأل اونظر ".السمعةمبخاطر "يسميه البعض

ا تلتزم فإاالتزام هائوظفيها وعمال عدم إحلاق الضرر مب ب -وعلى أقل تقدير - ةجتماعياالة يسؤولبامل ا أساسي ـ ةضـرور واألهم من ذلك، . على نطاق أوسع بيئةال، و اليت تعمل فيها اتمعات و ؤسـسات م ضمن أن ت

حتقيقها كيفية يفة يشفافتتحلى بال أا )مهما تكن (ا وسع نطاق األهداف االجتماعية األ ذات صغر التمويل األ .لذلك

14

خمتلف فئات العمالء ختدم مؤسسات أخرى لفقراء، لكن على ا صغر تمويل األ التركز بعض مؤسسات هذا و هـذه وجيب أن تثبت . الشباب أو أولئك الذين يعيشون يف املناطق املتأثرة بالصراع وأ مثل النساء الضعفاء

تـضيع املمكـن أن من حيث . رسالتهايف بني على النحو امل االجتماعية هاأا حتقق أهداف أيضا ؤسسات املاحتياجـات العمـالء تلبية فرصة -بتهور النمو وحتقيق األرباح تواصل اليت -صغر تمويل األ المؤسسات

مر ضروري من أجـل بنـاء احتياجات العمالء وأفضليام أ تلبيةتعد و. قطاعاتالخمتلف خدمة واملختلفة .الطويلاملدى على املنافسة واالتسام بحتقيق االستدامة والنمو و،اواالحتفاظ قوية عمالء قاعدة

القرار االستراتيجي والتشغيلي صنعمنظور اجتماعي على ق يتطبمؤسسات التمويل األصغر يتعني على

ال يـزال ، لإلعجابمثريا ن انتشاره حىت اليوم يعد مع أن قطاع التمويل األصغر ما زال ينمو منوا سريعا وأ مـن لـذا . غري كافية خدمات هلم تقدم الذين ال ختدمهم هذه الصناعة أو املهمشني وهناك ماليني الفقراء

الـذين األفـراد للوصول إىل هؤالء والعزم مبزيد من اجلهد الضروري أن تعمل مؤسسات التمويل األصغر . ريفية أو حمرومةجتمعاتيف ا غالبيعيشون

هـذا و. ىل عدم استقرار سبل العيش إا غالبيؤدي األمر الذي العمالء الفقراء يف حالة من الضعف، ويعيش . عرضـها وتـصميم املنتجـات يف االعتبار بعني صغر مؤسسات التمويل األ أن تأخذه جيب هام احتمال

يف االجتماعيةرسالتها وأهدافها تضع امن الضروري أن تؤكد على أ ددة، رسالتها احمل بصرف النظر عن ومجـع بيانـات األداء جمـرد يف إدارة األداء االجتماعي ال تنحصر و. االعتبار عند اختاذ القرارات اإلدارية

التمويل األصغر اتمؤسسكافة استراتيجيات يف اجتماعيمنظور تطبيق أي ،العملتطلب تاالجتماعي، بل دف رفع مستوى اوعمليااء العاماألد.

تساعد إدارة األداء االجتماعي على رفع مستوى األداء االجتماعي واملايل

من مؤسسات التمويل األصغر وجود ارتباط إجيـايب بـني األداء جمموعة كبرية التجارب املستمدة من بنيتمـاعي ألداء االجت اأن إدارة وجـدت سيما أن مؤسسات التمويل األصـغر عي، ال املايل واألداء االجتما

:من قبيلميكنها حتقيق فوائد كبرية املدروسة

.املناسبة دماتاخلنتجات واملزيد من امل • .لعمالءباأفضل معدالت احتفاظ • .اخنفاض تكاليف التشغيل • .العالمة التجارية والثقةقيمة وسمعة التعزيز • .ينفزمتدربني وحمأفضل موظفني • .لموارد البشريةبالنسبة لأقوى سياسات وإجراءات • .متطورة إدارة خماطر • .كفاءة العملياتاملزيد من •

15

جوانب األداء أمهية التركيز على صغر ؤسسات التمويل األ ملا أن األداء املايل القوي يتيح وتبني التجربة أيضيف املتداخل من خالل الدعم التناقلي (كون أكثر تكلفة مثل الوصول إىل املناطق الريفية تقد اليت االجتماعي

على غـرار . ، أو تقدمي القروض صغرية احلجم وضعفا افقرالعمالء األشد العمل مع وأ ،)ن األحيان كثري م علـى أمثلة قليلـة فيما يلي و. األداء املايل رفع مستوى يف قوي الجتماعي األداء اال غالبا ما يساعد ، ذلك

:إدارة األداء االجتماعياملؤسسات اليت استفادت من

يف مت فقـدهم نالذيالعمالء ونوع يف البوسنة واهلرسك عدد ) Prizma(بريزما مؤسسة تتعقب •إدارة األداء هذه املؤسسة ستخدم ت، على غرار ذلك . املناسب دارةإلارد فعل سهل مما ي املنافسة،

ملنتجاـا املختلفـة العمالء فئات استخدام العمالء املستهدفني، وفهم كيفية لتقسيم االجتماعي .باستهدافها نطاقات السوق الدنيا صل على ميزة تنافسيةحتوبذلك منها،مواستفاد

فريقيا من أيف جنوب Small Enterprise Foundation (SEF)الصغرية املشاريع مؤسسة تاستفاد •مـستوى من ترفع، وبالتايل ها الذي يستهدف الفقراء يف برناجم بالعمالء االحتفاظ رفع مستوى

. التشغيلي واملايلهاأداءاألردن يف )Development & Employment Fund(صندوق التنمية والتـشغيل مقا •

.الكفاءة والدقةازدياد ، مما أسفر عننظم معلومات اإلدارةبتطوير بعـض رصد دف الداخلي التدقيقإعادة هيكلة نظام من كمبوديا يف AMKمتكنت مؤسسة •

مثل محاية جتماعية االهدافاألااللتزام ب بة ومراق، على حنو أفضل إدارة األداء االجتماعي إجراءات .العميل

والصناعة على العمالء ومؤسسات التمويل األصغر اا ضارجتاهل األداء االجتماعي تأثرييؤثر

الـيت االجتماعيةها تجاهل أهداف ب املخاطر املرتبطة تقبلصغر من الواضح أنه ال ميكن ملؤسسات التمويل األ من خماطر جتاهل األداء االجتماعي تتراوح ء، العمالعلى مستوى و. والتشغيلية احملتملة الفوائد املالية تتجاوز

،اخلدمات اليت ال تليب احتياجام نتيجة سبل معيشتهم بفعل بالإحلاق الضرر املستهدفني إىل العمالء استبعاد االسـتجابة و ،قهم اليت تعـي قيودال و ءعمالالفرصة فهم احتياجات األصغر تمويل المؤسسات فوت تحيث

غـري اخلدمات أو ) صغراألالتأمني مثل (منتجات مالية إضافية سواء كانت من اخلدمات متنوعة جموعة مبـ ، ايتاملستوى املؤسس وعلى ). ةيأو الصح ةالتجاري ةنشطاأليف جمال التدريب مثل (املالية العمـالء شكليأنـشطتهم الذين تنمـو لعمالء أن ا يف حني ،املاليةا أمام حتقيق االستدامة عائقالربنامج من خيرجونالذين

على اجلمهور أمام ةصداقياملفقد بعلى مستوى الصناعة، فإننا خناطر أما. مؤسسات قوية يصنعون التجارية مؤسـسات إىل اخنفاض يف تدفق األموال واملوارد الالزمة األمر الذي من شأنه أن يسفر عن العامل، مستوى .صغرالتمويل األ

16

ة بإدارة األداء االجتماعيعلى االستعانة طلب متزايد مث

يف أخـذها جيب اليت العوامل إرشادات حول طلب على حنو متزايد إىل صغر تمويل األ المؤسسات تسعى اجلهات املاحنة واملستثمرين الـذين قبل من ا أيضهناك طلب متزايد و. داء االجتماعي األ تعقباالعتبار عند

أمـوال زيـادة مع و .برسالتها املعلنة تلتزم ا ودعميصغر اليت تمويل األ المؤسسات ن أمن يريدون التأكد مؤسسات مطالبة تزيد، ا اجتماعي املسؤولنيالتجاريني املستثمرين من رداليت ت صغرالتمويل األ يف ستثمار االمستويات حتقيق ىل إا ضأيتدعو اجلهات املاحنة كما أن . االجتماعيرفع تقارير عن أداءها بصغر تمويل األ ال

ـ جمموعة مت تطوير ونتيجة لذلك، . أعلى من الشفافية فيما خيص النتائج االجتماعية مـن األدوات ةمتنوعأدوات ، و االجتمـاعي التدقيق عمليات و ،تقييم األداء االجتماعي عمليات ذلك مبا يف ، املواردوجمموعات

.ةاالجتماعيعام لرفع التقارير إطار يضع لذي ا األداء االجتماعيوفريق عمل ، التصنيف االجتماعي

صـغر مؤسسات التمويل األ تطلب ، والتصنيفوإعداد التقارير االجتماعي تقييم األداء يف ذا النمو نظرا هل وعوامل الهذه وتسهم . األداء االجتماعي رفع مستوى توجيهات بشأن كيفية احلصول على على حنو متزايد

تأخـذ اليت يف إدارة األداء "منظور اجتماعي "دمج على هازيتركفضال عن ،زايد مت اهتمامحتقيق يف مجيعها .ضمان اتزان اختاذ القراردف املايلو األداء االجتماعيأهداف بعني االعتبار

ومدروسيساعد هذا الدليل مؤسسات التمويل األصغر على حتقيق رسالتها بشكل استباقي

بإدارة األهداف االجتماعيـة واملاليـة بطريقـة اليت تلتزم مويل األصغر مت صياغة هذا الدليل ملؤسسات الت مؤسسات التمويل األصـغر تلك املؤسسات واألفراد اليت تدعم لأيضا هم ميعترب وبالتايل ،رويةومتمدروسة

مـن طيـف هذا الـدليل يقدم باإلضافة إىل ذلك، . واخلرباء االستشاريني مثل الشبكات واجلهات املاحنة عند و ،التمويل األصغر ؤسسة ملاملعلنة الرسالة االجتماعية ق يحتقالتأكد من عند دراستها اليت ينبغي ارات اخلي

سلبية علـى املـوظفني والعمـالء واتمـع ال ثارباآلأي املخاطر املرتبطة (من املخاطر االجتماعية الوقاية علـى اخلـربات والـدروس الدليل هذايعتمد بذلكو ).بوجه عام واجلمهور نياالجتماعيواملستثمرين

ـ ؤسساتصغر والشبكات وم مؤسسات التمويل األ مؤسسة من 45أكثر من من املستفادة يف دعم ال .هذه الصناعة

الـشروع يف ميكن ملؤسسات التمويل األصـغر ال حيث ؛إدارة األداء االجتماعي لتطبيق الوقت لقد حان عن إال املستهدفني عمالءللنتائج جمدية ودائمة حتقق والتها رستؤدي أا وإثبات ختفيف املخاطر االجتماعية

.ذلكيف بدء العمل طريق

17

تقدمي

أنطون سيمانويتز:االسم )ConsortiumAct-Imp " (أكت-إمب "احتاد :ؤسسةامل

مدير:الوظيفة

الـيت ميكـن أن فوائد لل -اال يف هذا األفراد العاملني معظم مثل -متحمس إنين "يل يقةقيف احل جتربة واحدة بلورت وانطالقا من ذلك، . لعمالئهاألصغر تمويل الحيققها يف تغيري حياة اإلمكان قدر فعاال ب صغر التمويل األ بشكل مدروس جلعل العمل ضرورة . يف كينيا تعمل غري حكومية بريطانية يف منظمة منذ سنوات عديدة، عملت و. الناس

. صـغر تمويل األ من بينها ال عة من اخلدمات اليت جمومبستهدف الفقراء وكان عملنا ي قاحلة اليت عانت مـن الشبه مع أحد املوظفني امليدانيني إىل إحدى املناطق ذهبت وقد

وت مت املاشية :اس حق أيباعث على ال الوضع لقد كان . ملدة عامني عدم نزول األمطار .والناس يهجرون منازهلم ألم كانوا على وشك املوت جوعا

هذا كـان ذكر أن تأ، و دراجة نارية منت على أحد اجتماعات العمالء حلضورهبنا ذ"كـان .مدى سوء الوضـع إىل النساء عن قليلة نتحدث وقضينا ساعات ،بعد الظهر

وقوعهن فعال يف متاعب ا وكان واضح ،النوميغلبهن االجتماع العديد من النساء أثناء ؤكل اليوم، وهذا هو سـبب ن لكن مل ،ا حق نيحنن آسف ":ني قائل ناعتذرقد و. مالية

".عدم تيقظنا

بوضع أيديهن يف جيون لنساء قام ا ،ايف اية االجتماع حدث شيء غريب حق لكن "لقد مجعن هذه األموال مجيعها معا وقمن بتـسليمها إىل املوظـف . النقودأخرجن و

وأشار إيل جته النارية، دراامتطى وته خوذدفتره وارتدى يف سجل املبلغ الذي امليداينما الذي حدث هنا؟ هؤالء النسوة يقلن إن مينت جوعـا ’: لقد فكرت قائال . ألتبعه

هـذا األمور على ما يرام، ، عليكال ’: قال املوظف امليداين ‘ ومع ذلك أعطونا املال؟ املوضع بني يل بعد ذلك قام بسحب دفتره لي ‘ مشكلةال توجد انظر؟ . ند قروضه اسد

.%"100 بنسبة سدادال’: كتب فيهالذي

مع لحديثميكننا العودة ل إذا كان عما سألت لذا ، لكن ما زلت تساورين الشكوك "ـ دجاجأخربونا بقيامهن ببيع هاوعندوقمنا بذلك . هؤالء النسوة . صباحة يف ذلك ال

اضـطررن نإقالوا ذلك، فضال عن .قرضسداد ال حىت يتمكن من قون نبعإن ي .يف املستقبلأخرى احلصول على قروض ميكنهن القرض وإال ال سداد ل

بيع على اجلياع أن حيمل أنه ميكن لدرجة صغر أدركت مدى قوة التمويل األ عندها "

18

مث بدأت أتساءل عما إذا كانت مؤسـسات .همسداد قروض ل -م أصوهل –طعامهم التأشري على جمرد من بدال، أم ال سدادبالعمالئها قيام يةكيفتتقصى صغر تمويل األ ال

إذا تفاعل مدراء مؤسسات التمويل األصـغر عن كيفية أيضا تتساءلو. السداد مربعـ ثـار اليت ينتهجوا تنطوي على هـذه اآل قراضاإلأن منهجية عرفوا سلبية غـري ال

، أليس األفراد يتسمون باألمهية كذلك و، أمر هام معدالت السداد أن أعين. قصودةامل "كذلك؟

19

قدمةم

هـذه ؤكـد وت. املبينة أعـاله التجربة لتلك بتجربة مماثلة العديد من األفراد يف صناعة التمويل األصغر مر نقطـة كالفهم استخدام هذا وبعد . عملنااملتعلق باملايل واالجتماعي يف اجلانب التروي على ضرورة املراحل ها أهـداف دمـج اخلاصـة بـك األصغر ؤسسة التمويلكيف ميكن مل على نظرة دليل الهذا يلقي ، انطالق

هـذا س، يتناول اساألرساء إلو. يف إدارة األداء اجتماعي منظور دمج ، أي االجتماعية يف النظم التنظيمية :الفصل املسائل التالية

؟عمالئنامن هم : القواعد األساسيةالعودة إىل • الضعف والفقر؟ظل صغر يف كيف تعمل مؤسسات التمويل األ • اليت نواجهها؟الراهنة ات ما هي التحدي • ما هي إدارة األداء االجتماعي؟ • املمارسة؟رفع مستوى ل استخدام هذا الدليل ككيف ميكن • .بشأن الطريق إىل املستقبلاألفكار النهائية •

؟من هم عمالئنا: القواعد األساسيةالعودة إىل

الـصفات تتفاوت بالطبع، ؟ات التمويل األصغر مؤسسإحدى إىل هدخوللدى عاديالعميل الصف نكيف كون غري آمن ي ما غالبا، و حمدوددخل حيصلون على العمالء أن جندعام بوجه حسب املنطقة، لكن املميزة مبـالغ احلاجـة إىل تخللها تالنساء، حياة من ونواما يك عادة الذين هؤالء العمالء، يعيش و. منتظمأو غري

نو. بني احلني واآلخر املال ا من كبرية نسبيم ، هما لطبيعة تدفقات دخل ظرصعوبة يف تلبية هـذه وندجيفإ دورة أو أحـداث ) املـرض (ة االت الطارئ احل وأ) االستثمار(الستجابة للفرص لاملطالب، سواء كان ذلك

عـل جتهذه األحداث ووقوع اخلسارة احتمال ، فإن وضعهما كان أيو). أو اجلنائز الزواج حفالت (احلياة يف قروض اليت تساعد الىل إ صلواي عمالء و واصبحيبل وحىت عندما . ميكن التنبؤ ا ال وا أكثر ضعف حيام

.الفقرللرجوع إىل دائرة عرضة اما يكونوغالبا حتسني وضعهم،

الصعوبات اليت و، وعمالءها التمويل األصغر هذا الفصل وجود عالقة بني مؤسسة اليت تستهل القصةتتناول مـساعدة دف صياغة هذا الدليل توقد مت . هم وفقر مال نفهم مدى وطبيعة ضعفه عندماتواجه العمالء

عمالئهـا حياة أوضاع على فهم اتساعدهبطريقة نظم إدارة األداء بلورة على صغرتمويل األ المؤسسات . هلاواالستجابة

الضعف والفقر؟ظلصغر يف كيف تعمل مؤسسات التمويل األ

20

ينطوي على خماطر ااستثمارميثلون نهم لكالتمويل األصغر، اهتمام بؤرة مبثابة ء العمالء الضعفاء والفقرا يعد عدم قـدرم عجزهم عن مواكبة هذه املتطلبات املالية العارضة يعين و. بالنسبة ملؤسسات التمويل األصغر

هـذا مـع صغر مؤسسات التمويل األ وتتفاعل . املالية األخرى مثل سداد القروض الوفاء بالتزامام على ـ اشـتراط من خالل ضعف األالعمالء فالبعض منها يستبعد بفعالية . بطرق خمتلفة "التهديد" وأضمانات ال

مؤسـسات أخـرى تجنب بينما ت ،أو دفع املصروفات اإلدارية للحصول على القروض االدخار سجالت ميتلكـون عادة الذين م وهقوى، األعيش السبل العليا خلدمة األفراد ذوي فئات السوق التحول إىل بخلطر ا

بدال مـن الدخار ل ةولويأمينح البعض ما زال لكن . القروض ونسدديعن طريقها قائمة موارد أو شركاتاحلد من إىل صغر تمويل األ المؤسسات يسعهو لكن األكثر شيوعا .ةريالصغملشاريع اإقراض أو القروض أمهية على هذه املؤسسات وتركز . هميف إقراض ة املتضمناملخاطر تقليل من وسائل عمالئها كوسيلة ضعف

الضعف أو الفقر ومـساعدم دائرة للخروج من قليلة ولكن مستدامة خطوات اختاذ على لعمالء امساعدة :وتقوم بذلك عن طريق. على التعامل مع األزمات عندما تنشأ

االستثمار فرص املشاريعألصحاب صغر تمويل األ المؤسسات تقدم :تيسري منو الدخل واألصول •دون األصـول الثابتـة من خالل رأس املال العامل أو قروض أنشطتهم التجارية نطاق يف توسيع

.ضمانات املعتادة اليت تطلبها املصارفالاشتراط حلد مـن خطـر اإىل صغر التمويل األ سياسات أن دف من املمكن :احلد من خماطر االقتراض •

ملن اإلنتاجية االستخدامات بالقروض ربط ذا األمر يتضمن وه. العمالءعيش بسبل إحلاق الضرر وربط ،ض صغرية والقرأحجام جعل والتأكد من ، يف الوقت احلايل منتظموآمن دخل مليس لديه

.اإلنتاجيةالنمو يف القروض الكبرية بن أ، األمر الذي من شأنه القيام باالدخار الدخل ي حمدودلعمالء لميكن :تسهيل الدخل واإلنفاق •

. دود احمل فترات الدخل يفالالزمة إلسعافهم املوارد احلصول على عن طريق ضعفهم ختفيف يتيح وتوفر سهولة األرصدةادخار تتطلب حد أدىن من برامج وضع صغر ميكن ملؤسسات التمويل األ و

.تكاليف معقولةب احلصول على القروضمن املمكـن أن التأمني، وواألصول دخار خدمات اال ضافة إىل تقدمي باإل :تعزيز حمو األمية املالية •

من خالل والتجارية وذلك اإلدارة املالية صغر من احلواجز اليت حتول دون فعالية التمويل األ يقلل .التدريب والتعليم

لذا مـن . وزيادا ةقدرة الشخص على إدارة املوارد املالية لألسرالضعف يتجاوز :متكني العمالء •النفس أو تعزيز الشبكات االجتماعية با يف زيادة الثقة ا هام صغر دور يل األ التمو ؤدياملمكن أن ي

.لبحث عن التغيريات اليت حيتاجوا يف حياملمتكني العمالء وأعدم احلصول على التعلـيم وسوء الصحة والتغذية تلعب : نطاقاأوسع لتنمية قاعدة إجياد •

بـني القوي التآزر عمل يمن املمكن أن لكن .العمالء ا يف ضعف واخلدمات األخرى دور

تتسم جمموعات العمالء املختلفة بالضعف ألسباب

وإذا فهمت . خمتلفةهذا األمر، ميكنك االستجابة بالشكل

.املناسب

21

وكذلك محايتهم من ،الفقراءسبل عيش على محاية غري املالية اإلمنائيةاخلدمات وصغر التمويل األ .الفقردائرة ىل تعيدهم إالصدمات اليت

ى عل. اخلاصةتلبية احتياجام يف املختلفة أمر حاسم أيضا لعمالء اجمموعات يضعف ما التعرف على عد يو والقيود املفروضـة ،عدم حيازة األراضي من الرجال بسبب ضعفا عادة ما تكون النساء أكثر ،سبيل املثال داخل األسرة األكثر ضعفا نوع اجلنس أدوار تقليديا و ،تنوعاقل األالعيش وخيارات كسب ،تهنعلى حرك تجاوز جمـرد عـدم ت(العمالء عف لفقر تسهم يف ض عديدة خمتلفة ل ، هناك أبعاد على غرار ذلك و. املعيشية

. سياسي أو اعتالل الصحة صوت عدم وجود وأانعدام الثقة وأالتعليم واملهارات عدم مثل ) وجود الدخل مبا يف ذلك عدم احلـصول ،خاصةنقاط ضعف اأيضستبعدة داخل اتمع املاجلماعات املهمشة أو وتواجه

مزيـد مـن وتضيف مكانة نوع اجلنس . وغري ذلك جتماعي، اال يزالتحو املهاراتعلى املوارد وقلة قواعد .لفقر واإلقصاء لضعفالعوامل

لمخاطر احملددة اليت تواجه فئـات العمـالء لاليت تفشل يف االستجابة -صغر تمويل األ المؤسسات قيدوتصـغر ويـل األ عدد من مؤسسات التم يف هذه الصناعة، قام و. دمااخلاآلثار اإلجيابية احملتملة - ةختلفامل) هاييت( )Fonkoze(فونكوزي مؤسسة الفقر مثل مستويات للعمالء على خمتلف ةخمتلفتصميم خدمات ب )CRECER(كريـسري قامت مؤسسة يف بوليفيا، و). البوسنة واهلرسك ( )Prizma(مؤسسة بريزما و

إطـار يف نعـش يوفقـراء، كونلاملرأة يف اتمع ميش فيها يتم اليت األوضاع ملعاجلة ا خدمابتصميم .يف املناطق الريفيةويعشن ، اليت تستند إىل نوع اجلنستقليديةالدوار األ

اليت نواجهها ؟الراهنة ما هي التحديات

تضمني دف اختاذ خطوات مدروسة بصغر يف مجيع أحناء العامل اآلن العديد من مؤسسات التمويل األ قوم يإىل ممارسة فعلية رسالتها ترمجة على العمل سلط وقد . ا عملاليت ت ة طريقاليف هموفقرالعمالء فهم ضعف

:، واليت من بينهاالضوء على عدد من التحديات املشتركة للممارسني) جوهر األداء االجتماعي(

العديد مـن من وجود رغم على ال . أم ال االجتماعيةاملؤسسة حتقق أهدافها فهم ما إذا كانت •يف كـثري من الصعب إال إنه صغر، تمويل األ الجتماعي املصممة ملؤسسات أدوات تقييم األداء اال

، وكيفية تصميم نظم عمليـة جلمـع على وجه الدقة من معلومات يلزمك ما معرفة من األحيان ا آخر، خاصة يف ظل غيـاب مؤشـرات حتديالبيانات حتليل وميثل . عنها ريراتقورفع املعلومات . واضحةاجتماعية

على خـالف ذلـك، .املؤسسةيف كافة جوانب بطريقة منهجية اف االجتماعية األهدترتيب •الـيت تلك االجتماعية أو أهدافها حتققاليت ال مع املعلومات جبصغر مؤسسات التمويل األ جتازف .ستخدم يف صنع القرارال ت

22

مؤسـسات من الضروري أن تقـسم . املستهدفني فهم احتياجات العمالء بربط تصميم املنتج • الوصول إىل هذه الشرائح وتقدمي اخلدمات املناسـبة تضمن وشرائح إىل صغر أسواقها تمويل األ لا

خاصة ال تليب احتياجات العمالء، "ناسب اجلميع اليت ت "اخلدمات خطر يتمثل يف أن مثة وإال ،هلم .رأةالحتياجات احملددة بنوع اجلنس اليت تواجهها املاة يلتلب صغرمن حيث استخدام التمويل األ

الـتحمس "املمكـن أن يكـون من .يف عملية صنع القرار االجتماعي معلومات األداء دمج •ـ قرارات تنفيذيـة الختاذ لكن تنظيمية،الالستراتيجية مناسب ل عام دليل " للرسالة فـإن ةمتوازن

على صـعيد عن التقدم احملرز حينها يف وموثوقة حباجة إىل معلومات صغر مؤسسات التمويل األ . األهداف االجتماعيةحتقيق

على رمسيالالطابع ضفاء إب صغرتمويل األ المؤسسات قيام نظرا ل : العمالءماية التطبيق العملي حل •ا العمالء محاية " روح" شكلتفإنه يتعني عليها ضمان لعمالء، اجتاه امسؤوليامع إىل جنب جنب . التنظيميةةالسياس

إدارة األداء االجتماعي؟هي ما

ـ يف دجمهـا قبل أن تتمكن من جتماعي اال إدارة األداء يةماهتفهم لضروري أن من ا األنـشطة اتممارسا يف لغـة مؤسـسات ظهر بشكل أكثر انتظام ي "جتماعياالإدارة األداء "مصطلح ومع أن . اجليدةالتجارية

فات جوهرية يف اختالوجود عن النقاب دقيقةدراسة ت كشف ،صغر والشبكات واجلهات املاحنة التمويل األ لإلشارة إىل األداء االجتماعي، أو جتماعياالإدارة األداء ، حيث إن البعض يستخدم ستخدام هذا املصطلح ا

األداء االجتمـاعي إدارة البعض اآلخـر ستخدم ، بينما ي األداء االجتماعي لإلشارة إىل تقييم األثر يستخدم .مفهومني قابلني للتبادلكقياس الو

باملسؤولية وااللتزام اخلاصة بك هداف االجتماعية األتحقيق ب جتماعياالإدارة األداء تعىن ببساطةلكن لتخطـيط االسـتراتيجي لاملؤسـسة موائمة بكيفية جتماعياالإدارة األداء ارتبطت قد و. االجتماعية

مـع عمـل ت صغرألن مؤسسات التمويل األ ونظرا . هموفقرالعمالء فهم ضعف مع ة التشغيلينظم الولديها فإن ، واملستضعفةتمعات احمللية الفقرية ااملفرطـة الديون من العمالء ضمين حلماية هدف ا أيض

.مسؤولبشكل موظفيها والضرر، فضال عن معاملة

:ثالثة عناصرجتماعي االإدارة األداء تتضمن

. هذه األهدافلتحقيقمدروسة وإجياد استراتيجية واضحةأهداف اجتماعية وضع • .حتقيق األهداف االجتماعية على صعيدوتقييم التقدم احملرز مراقبة • .الكليالتنظيمي األداء لرفع مستوى االجتماعي بيانات األداء استخدام •

: املناسبموضعها مسائل رئيسية من شأا أن تساعدك على وضع هذه العناصر يفست هناك

تعىن إدارة األداء االجتماعي بتحقيق األهداف االجتماعية

وااللتزاماخلاصة بك باملسؤولية االجتماعية

23

؟هالتحقيقختطط االجتماعية وكيف كما هي أهداف • ؟ اخلاص بكربنامجالمنتجات وخدمات من يستخدم • ؟ اليت تقدمهاماتاداستفادة تامة من اخلاالستفادة يفشلون يف عمالء الربنامج أو الترك يملاذا ومىت • ؟العمالء احلالينيما هو تأثري برناجمك على • ؟ اليت تقدمهادماترفع مستوى اخلاالجتماعي لباألداء املتعلقة البيانات ستخدم تكيف • هذه األسئلة؟على النظم اليت تستخدمها للرد جودة ن وترفع من مستوى تصوكيف •

واضحتنيواستراتيجيةرسالة : العنصر األول

االجتماعية ال حيدث كحتقيق أهداف إن لتحقيق هذه األهداف؟ ططخت االجتماعية وكيف كما هي أهداف ا حتتاج إىل ةالياملكما هو احلال مع األهداف لكن و. اتلقائيمدروسـة تعريف واضح واسـتراتيجية ، فإ .

ـ تالـذين حتديد على صغر مؤسسات التمويل األ إدارة األداء االجتماعي وتساعد ميهريـد الوصـول إللعمالء حتقيقها ل فوائد تريد أي ، و )املنهجية(العمالء املستهدفني ختطط بناء على خدمة ، وكيف )االنتشار( ).تغيريال(

للعمالء منتجات وخدمات تصميم لفقر و لثالثة مستويات بتحديد Fonkozeمؤسسة فونكوزي قامت الفقـراء ؛ حيـث إن من فرضية أن اخلدمات املالية وحدها ال تكفي وانطلقت رسالتها . يف كل جمموعة

واسـع مـن بطيف القروض يدمج أسلوا فإن لذلك . الفقردائرة روج من خليف ا مالزمتهمحباجة إىل إمنـا ، فحسببعني االعتبار من خدمات ما تقدمه Fonkozeاستراتيجية تأخذ ال و .اخلدمات غري املالية

يف هذا النوع مـن و. التضامنومراكز موعات داعمة الثقافة المنهجيتها صميم يف يقع و. اية تقدميه كيفويـة والتنم التعليميـة قدمي املعلومـات التعلم وت وملوظفني امليدانيني تسهيل حل املشاكل ا بإمكان، اتالبيئ

.للعمالء

األهداف االجتماعيةحتقيق على صعيدتقييم التقدم احملرز مراقبة و: العنصر الثاين

وقياس اتقوم بتنظيمه األمور اليت على إدارة صغر تمويل األ المؤسسات إدارة األداء االجتماعي تساعد يف يف بعض األحيـان فعلبالمتوفرة تكون أن البيانات إىل التجربة شريوت. اتقوم بتقييمه األمور اليت

:التاليةالتساؤالت اليت تساعد يف اإلجابة على نظم معلومات اإلدارة

؟ اخلاص بكربنامجال هيستبعدالذي ومن ربنامج؟اليستخدم منتجات وخدمات الذي من

في كـثري مـن ف. على حنو أفضل تقدمي خدمات هلم ضروري إذا كنت تريد أمر ماهية العمالء معرفة عد ت. التجاريالنشاط ا للسن واجلنس ومستوى التعليم ونوع تبع ماحتياجات العمالء وأفضليا ختتلف ،اناألحيه أو تنويع ما تقدم /على تكييف و يستخدموا اخلدمات اليت للعمالء ب اخلصائص الدميوغرافية إقران ساعد يو

، ولكـن همأو تـصنيف مالءالعلتقسيم هناك طرق عديدة و. تميزةامل السوقلشرائح من خدمات استجابة

يعد وضوح أهدافك

االجتماعية ها ع

انظر الفصل الثالثاملزيد للحصول على

من املعلومات بشأن توضيح الرسالة

واإلستراتيجية اخلاصة ك

اعرف عمالئك

24

مـن هـذه ل كل فئة ي متث يةكيفمعرفة يف أيضا ترغب سوفؤسستك، مبمبجرد حتديد الفئات ذات الصلة من الذي ال يصل -السوق اليت تستهدفها نطاق يف -أن تعرف ا ومن املفيد أيض . احملفظة العامة يف الفئات

احلصول على هذا النوع من املعلومات مكن أن يؤدي ومن امل . ذلكوراء والسبب اليت تقدمها دمات اخلإىل .جديدة جلذب هؤالء العمالء احملتملنيخدمات تغيري بعض اخلدمات القائمة أو تطوير إىل

سوقمبثابة اليت تعد ألسر الريفية الزراعية، ااحتياجات ساس األيف AMKمؤسسة تليبعلى سبيل املثال، هـذا ويف . يف بعـض املنـاطق الفيضانات واجلفاف تكرار ومسية و املتفاع البنية التحتية احملدودة وار بتميز ي

من الربنـامج اخلروج ةضا العمالء ودراس بيانات العمالء املوجزة بر ربط AMKمؤسسة تعتزم ، اإلطار .االستثنائيةالعمالء لفهم احتياجات

25

؟ اليت تقدمهاماتادة من اخلاستفادة تاماالستفادة يفشلون يف عمالء الربنامج أو الترك يملاذا ومىت

حساا االدخـاري أو / حسابه تعليقأو االقتراضوقف بالعميل جمموعة كبرية من العوامل على قرار تؤثر على سـبيل . مؤسسة التمويل األصغر عملبمباشرة ترتبط بعض العوامل ال لكن ،االنسحاب من الربنامج

ن أ وأ ،يشعر باحلاجة إىل االقتراض حبيث ال يعد مقبول د إىل ح مشروع العميل من املمكن أن يزدهر املثال، الركـود فترات من رمبا توجد ، أو تمؤق بشكل نعهم من إدارة األعمال مترض قد املالشخصية أو املسائل .املوسمحسب

مؤسـسة متويـل مثل عدم الرضا عن بعض جوانب الربنامج أو تفضيل -أخرى تفسريات مثة ،ومع ذلك علـى أن برناجمـك ال يفـي مؤشرا وهذه التفسريات تعد . لإلدارةن تدق ناقوس اخلطر ينبغي أ –أخرى

مل إذا خيرجـون مـن الربنـامج الذين معدل العمالء ازدياد من املرجح واحتياجات العمالء على حنو ما، بـ تـستفيد فمـثال .ا على كل من األداء املايل واالجتماعي يؤثر سلب مما ، تستجب لذلك ا مؤسـسة بريزم

Prizma ) على أسـاس عينـة مع العمالء منظمة قصرية شبه خروج مقابلة من إجراء ) البوسنة واهلرسكني من اخلارجما هو حجم العمالء و؟ الربنامجخيرج من من الذي مثل للرد على أسئلة يف العام مرتنيوذلك للمؤسسات اختـاذ كن ؟ مي وما سبب خروجهم ؟ اخلارجني من الربنامج خصائص العمالء وما هي ؟ الربنامج

.أي جمموعات العمالء خترج من الربنامج وسبب ذلكفهم عن طريق االستجابةقرارات واعية بشأن كيفية

اهتمـام جمـال –على السواء ايل املاالجتماعي و –واألداء العام العمالء ببني االحتفاظ العالقة عد تهذا و اليت تتجـاوز رضـا –اخلروج معدالت ن أن تكون ومن املمك . صغرملؤسسات التمويل األ بالنسبة متزايد

ربنامج ألم غري قـادرين الإذا كان العمالء يتركون و. األداء االجتماعي على ا هام امؤشرا أيض –العمالء ـ ؤسسة املـشاريع بالنسبة مل أما . فرصة تعزيز سبل معيشتهم كسوف تفوت فعلى البقاء، يف (SEF) ريصغال

ـ صيحة حتذير مبثابة كبرية يف خروج العمالء الزيادة ال فقد كانت فريقيا، أجنوب األداء اقتـضاها ةحقيقي .األداء املايلكبتدبر تتم إدارته كي االجتماعي

، آخـرين عمـالء استبداهلم ب يتعني ألنه باهظ الثمن أمر الناجحني عمالء يعد ضياع ال على اجلانب املايل، ومؤسـسة تشري تقـديرات على سبيل املثال، . عمالء جدد وتدريب وظيفتبالتكاليف املرتبطة فضال عن

من دورات يستغرق أربع دورات د يجدعميل ذب اخلاصة جب تكاليف الاسترداد أن إىل Mibancoميبانكو ـ أمر أساسي الربنامج للعمالء الذين يتركون ةالدقيقوتعد املراقبة . ضوقرال احلـاليني العمالء لالحتفاظ بمن الربنامج وسبب خـروجهم خرجوا وتساعد معرفة األفراد الذين . توظيفهميف االستثمارعلى إلبقاءوا

، ميكنك حتديـد اخلروجأسباب معرفة مبجرد و .الربنامجعن العمالء رضا املسائل اليت تؤثر على على قياس .ها على ذلك ورفع معدل فوائدربنامج ردالكيفية ضبط

افهم األثرالذي حتدثه

وما إذا كنت حتمي عمالءك من الضرر أم

26

؟ني احلاليالعمالءعلى برناجمك تأثري ما

هـذه تعكـس ال التجاريـة؟ أنشطتهم هل تنمو ؟ تزايديالعمالء دخلهل االجتماعية؟ كحتقق أهداف هل أكثرها عملية ومناسبة لقياس التقدم احملرز ال بد أن ختتار ، أي ع العمالء اوضمن أ قليلة األسئلة إال جوانب

فرط من عمالء التقوم حبماية نت ك ا معرفة ما إذا ومن املهم أيض . للمؤسسة األهداف االجتماعية جتاه حتقيق . أم الجتاه العمالءاليت تضطلع ا ةسؤوليااللتزام باملنظم معمول ا لضمان لديك ، والديون

ال أو حتدثاليت التغريات لفهم املراقبة املنتظمة أن تقوم ب ينبغي ، فهمهما تريد بشأن تتسم بالوضوح وعندما معينـة أم على فروع ةقتصرماليت ترصدها تغيريات ال تما إذا كان ميكنك حتديد و. مع مرور الوقت حتدث هـذه تـساعد و. العمالءوصف مبعلومات ربط بيانات احملفظة مثال، وذلك عن طريق معنينتج مبمرتبطة

نقـاط التعرف على املعلومات يف التعرف على املمارسات اجليدة اليت ميكن أن تتكرر يف أماكن أخرى أو .تهامعاجلني يتعالضعف اليت

مراكـز "يطلق عليـه نظاما فريقيا أيف جنوب (SEF) الصغريةمؤسسة املشاريع تستخدم على سبيل املثال، من كون أدىن يالذي ركز امليتم حتديد و. واحلضور ومعدالت السداد املراكزادخار تعقب ي يذ، وال "الفقراء

عمـل توذه الطريقـة . والعمل دعمتهدافه بال يتم اس بالتايل و، "ضعيف"مركز بأنه معينة "انطالق قيمة"ؤسسة مشاكل نظامية وضارة مب قبل أن تتحول إىل شاكل امل للكشف عن "نظام إنذار مبكر ك" ةفعالاملراقبة ال

.هاعمالءب وكذلك التمويل األصغر

تيح تأن ينبغي و. املراقبةا أبرزاليت وتوضيح املسائل تقصي على ساعدك يباألمهية ل املتابعة استقصاء تسم يوكشف عن سبب حـدوث تأن ليس بالضرورة ، ولكن العميلأداء يف جتاهات االمناط و رؤية األ لك املراقبة

تصميم و، املتغريةلعمالء اعن ظروف ) إجيابية أو سلبية سواء (تغريات ن املمكن أن تنجم ال وم. هذه التغريات من شـأنه أن ة منتظم بطريقةالبحث النوعي بمية استكمال البيانات الك إن . أو العوامل اخلارجية العمليات

رفـع وذلـك ل احلاالت اليت تنشأ والتفاعل مع ساعدك على فهم أسباب التغريات على مستوى العمالء، ي . اليت تقدمهافعالية اخلدماتمستوى

نظمالومواءمة رفع مستوى األداء دف استخدام املعلومات : العنصر الثالث

دمات؟اخل رفع مستوىاالجتماعي لباألداء املتعلقة ستخدم املعلوماتتكيف

يتضمن وهذا . القراراتيف اختاذ تها ستخدمإذا ا إال الواردة أعاله األسئلة املتعلقة ب مجع املعلومات يفيد ال يذولتلبية احتياجـات خمتلـف توصيلها ووجود عملية لتحليل املعلومات إدارة األداء االجتماعي نظام هذه املعلومات من نقل ويتراوح . العمليات واملنتجات وتقدمي اخلدمات املتعلقة ب القرارات ، وإبالغ العالقة

وإن (يغلب عليها الطابع غـري الرمسـي اليت عاجلة املإىل ستراتيجي االالستعراض لعدة املالتقارير التحليلية إدارة املؤسسة اليت جملس بيانات األداء االجتماعي على عرض من املمكن و. ذه املالحظات هل) ةمنظمكانت

6انظر الفصلللحصول على

من مزيد بشأنعلومات امل

تعزيز نظم .علوماتامل

يعد صنع القرار جوهر عملية إدارة األداء .االجتماعي

27

كأساس حلوافز املوظفني، استخدامها ميكن واصة، بل اخللجان العمل عن يف تقارير تفيد وترتيبها ،تعمل ا معلومـات األداء ميكـن اسـتخدام باإلضافة إىل ذلـك، . لموظفني ل الدوريةالجتماعات لها أو تلخيص

.االجتماعية كحتقيق أهدافعن التقدم احملرز حنو نياخلارجيذوي العالقة إىل لرفع تقارير االجتماعي

يف حامسـة -يف البوسنة واهلرسك Prizma بالنسبة ملؤسسة بريزما -األداء االجتماعي معلومات ما تزال ألداء علـى ا اشهري نيامليداناملوظفني وتتم مكافأة . ةاالجتماعي و النتائج املالية ملوازنة املوظفني حوافز حتديد ، والكفـاءة اإلداريـة، من الربنـامج ، واخلروج االنتشارعمق واتساع وهي املختارةملؤشرات ى ا بناء عل

. الديونواإلنتاجية، وشطب

لإلجابة على هذه األسئلة؟ا تستخدمهيتالوحتسينها النظم جودة احلفاظ على ككيف ميكن

التمويل األصغر مؤسسة طور أهداف حيث عادة ما تت ؛عملية دينامية عبارة عن إدارة األداء االجتماعي إن . مراقبتـها يتم عن طريقها العمليات اليت تطور مع مرور الوقت، وهكذا جيب املستهدفني والبيئة عمالءوال

أن –األداء االجتمـاعي ا ال يتجزأ من عملية واليت تشكل جزء –الدورية لنظام اوتضمن عمليات مراجعة .ل عليهايعو واجاتكحتياتليب اليت جيري مجعها املعلومات

نظرة عامة علـى قدم، وي إدارة األداء االجتماعي إىل املتنوعة نقاط الدخول األول البابيناقش •داء األنظـم إدارة تنفيـذ يف للشروعالتمويل األصغر ساتمؤسكافة اليت حتتاجها بناء اللبنات

.ارفع مستواهأو االجتماعي اخلاصة بك، ةستراتيجياال وتطوير ةرسالالتوضيح : سارامل اجلزء األول من الثاين البابيتناول •

. واالتصالواإلدارة يةيكلاهلواحلوكمة باإلضافة إىل فصول حول ، مبا يف )املساراجلزء الثاين من (التشغيلية دارة اإلنظم توجيهات بشأن مواءمة الثالثالباب يقدم •

.خدمة العمالء، والرقابة الداخليةا وقضايإدارة املوارد البشرية، واملعلومات تعزيز نظم ذلك إىل اللمضي قدمذات الصلة الدروس املستفادة حىت اآلن وبعض اخلطوات األخريالفصل عرضوي •

.األمام

مسار األداء االجتماعي: 1الشكل

استخدام املعلومات استخدام املعلومات

العمليات اإلستراتيجية

النتائج .الوصول إىل العمالء املستهدفني* .العمالء املستهدفنيتلبية احتياجات * .عمالء املستهدفنيالالتغري يف حياة *

انظر الفصلتكييف : الثالث

نظم اإلدارة

انظر الفصلالرقابة : التاسع

الداخلية

28

اليت مر ا األفراد الـذين ) نجاحت ال عملياو(بعض املشاكل تسرد قصة بمن هذه الفصول يبدأ كل فصل وقائع تقدمي أمثلة مع الرئيسية، والقضايا املسائل ناطرحبعد ذلك . حىت اآلن ينفذون إدارة األداء االجتماعي

من مزيدفضال عن ،الدليلهذا يف اية شاملة اا ببليوغرافي أيضوجد تو. وتوجيهات واضحة عملية وأفكار نظور االجتماعي يف عملية املقارئ إىل املواد األخرى اليت من شأا أن تدعم عملية دمج حنيل ال كما .املوارد

يف صـياغتها إعادة استكمال املوارد املوجودة أو إىل دف القيام بذلك، بو. حيثما أمكن ذلك إدارة األداء .قدمهاال تتداخل مع التوجيهات القيمة اليت تأشريطة ، لكن إدارة األداء االجتماعيإطار

وسوف . وقتالتطور مع مرور يأن يف احلالية، ولكن نأمل خلربات واملعلومات بامبثابة بيان هذا الدليل يعترب بعضهم البعض مع التفاعل بسمح للمستخدمني من شأنه أن ي 2009 على شبكة اإلنترنت عام انطلق موقع

ـ ،إدارة األداء االجتماعي يف وضح اخلطوات الرئيسية ويالقضايا اليت يواجهوا يف عملهم، حول إىل اشريم .صلحيما ال وصلحيتبادل اخلربات حول ما و أاملوارد

إىل املستقبل الطريقبشأن األفكار النهائية

. رسالتها املعلنـة مهما كانت صغر تمويل األ المؤسسات سواء الاالجتماعية واملالية على االهتمامات فزحتالقيـام كل ما حتتاجه هو إال إن حتد كبري، متثل تبدو وكأا االجتماعي واملايل اجلانبني املوازنة بني أن ومع

مـن و. وعمالئكأي إىل رسالتك ،القواعد األساسية إىل وكل ما عليك الرجوع ،االجتاهيف بسيط بتغيري جيعـل حيـام هذا هل عمالئنا؟على ؤثر هذ يكيف : تتخذهكل قرار ينبغي أن تسأل نفسك مع هناك،

االهتمامـات بـالطبع "إدارة األداء "فكرة تشمل سمرور الوقت مع ذلك، كنت تفعل إذا أسوأ؟ مضل أ أف .تهادراسمن خالل أهدافك سوف حتقق و، االجتماعية واملالية

مـن واالسـتفادة ، هذه املرحلة خطوة واحدة صغرية يف واختاذ ،اآلنباالنطالق ؟ حنقق النجاح كيف إجيـاد ، أي أمامناا دائماهلدف النهائي وضع و، إىل األمام ا السري قدم ا البعض، ومواصلة نخربات بعض

.وألسرناحياة أفضل لعمالئنا

29

إدارة األداء االجتماعيب فيما يتعلقأهم الدروس املستفادة : ملخص

.إدارة األداء االجتماعيالعمالء حمور يعد

خمتلفـة يف بيئـات صغر ويل األ عمل مؤسسات التم ت .هاوتلبي جيب أن تتفهم احتياجات العمالء •لذا من الضروري أن تفهـم . هم االقتصادي وسبل عيش هم ووضع همأعمارختتلف تضم عمالء

.رسالتكا مع خدماتك على النحو املناسب متشيوتكييف عمالء الميكنـك وضـع . صغرملؤسسات التمويل األ خماطر خيلق األمر الذي ، بالضعفالفقراء يتسم •

قلل مـن ت، لن بذلك القيام ولدى. وضعهممن خالل فهم ة العمالء حياتوى لرفع مس استراتيجية .اليت تتعرض هلا مؤسستكاملخاطر املالية من أيضا إمنا تقلل فحسب، للعمالء بالنسبة طر اخل

زادت ، اأكثر ضعفالعمالء كان كلما. إدارة األداء االجتماعي يف أساسي أمر العمالء محاية تعد •خالقيـة األتوجيهيـة البـادئ وامل ،ةالعادلاألسعار و ، خالل االتصال الفعال محايتهم من ضرورة

. االلتزامرصداخلاصة بنظم ال و،لسلوك املوظفني

.العمالء إدارة األداء املتزن لضعفتستجيب تريـد الوصـول أي العمالء فهم ب إدارة األداء االجتماعي تبدأ . أساسي عنصروضوح اهلدف •

يف حيـام، أن حتـدثها ما هي التغيريات اليت تريد و، اخلدمات هلم لتقدمي، وكيف ختطط إليهم .ةعادلتعاملهم معاملة وكيف ميكن أن

الرئيسي العنصر يتمثل و .دارة األداء االجتماعي إلك مبثابة احمل املعلومات تعد .قيمهتما قم بقياس •رفـع مـستوى دف بطريقة منهجية استخدامها وتوصيلها مث حتديد املعلومات ذات الصلة يف

حتقيق األهداف االجتماعية يف على صعيد التقدم احملرز اخلاصة ب بيانات الوغالبا ما تتوفر . ةاملمارس .لديكإطار النظم القائمة

اليت جوانب العمليات تؤثر كافة . مواءمة النظم اخلاصة بك يعين إدارة األداء االجتماعي تفعيل •التسويق، وتعـيني املـوظفني، ذلك ، مبا يف أم ال جتماعيةسواء كنت حتقق األهداف اال تقوم ا . جملس اإلدارةشكيل، وتالتدريب، والثقافة التنظيميةوحوافز

.إدارة األداءجوهر استخدام املعلومات ميثلاحلاجـة ب ةناجحالصغر تمويل األالمؤسسات تقر .مزدوجةنتيجة ائية القرار املتزن صنع حيقق •

. تلقائيةتحمصاليعتربان االستدامة وال ثر األ ألناملايل، والجتماعي اإىل إدارة األداء دارة اإلجملس أن يقوم من املمكن . ستراتيجيةااليارات اخل بتحديد إدارة األداء االجتماعي تعىن •

وذلك عن طريق ة واملالي ةاالجتماعيملوازنة االهتمامات استراتيجية وواعية واإلدارة باختاذ خيارات .حياة عمالءكعلومات لفهم ما حيدث يف املواحلصول على بوضوح االجتماعية كدافأهحتديد

30

من شأا قرارات باختاذ يوميا يقوم املدراء .العمليات اليومية قرارات ب إدارة األداء االجتماعي تعىن • .كمجعلهم حمل اهتماتأكد من لذا ء،عمالالأن تؤثر على

.املعتاد الداخلييسهل عملية صنع القرار ود نظام معلومات وجيف التقارير اخلارجية أساس يتمثل •األداء وكذلك ، ه ونتائج األداء االجتماعي عمليات يف ضوء تقييم اآلن يتم فهم التقارير اخلارجية وال

.املايل

األولالباب اخلطوات األوىل

اخلطوات األوىل: الباب األول

31 ص........ ...................................... نقاط الدخول: الفصل األول 37 ص................. ............................. البدء : الفصل الثاين

31

نقاط الدخول: الفصل األول

دافيكويسيال ج :االسم األرجنتنييف Cordial Microfinanzasمؤسسة :املؤسسة مدير أحباث التسويق:الوظيفة

وجودة ابتكاريةخدمات مالية يف تقدمي Cordial Microfinanzasتتمثل رسالة مؤسسة دوناألنشطة التجاريـة الـصغرية على املؤسسة ركز تو. االستدامةالنطاق و خالل من عالية

ـ كما . امع عمالئه معززة للثقة عالقة وتطور ة، التقليدي ةاملصرفيالوصول إىل األعمال وفرت .منو أعمال العمالءاليت تساهم يف املالية من خالل األدواتاالندماج االجتماعي

لـرغبيت يف مـساعدة االجتماعية صغر والفقر والقضايا تمويل األ يف جمال ال ستشار م ك تعمل"اجتماعي انتشار وحتقيق ةاملاليكفاءا حتسني على صغر يف أمريكا اجلنوبية مؤسسات التمويل األ

إحدى مؤسـسات التمويـل ، Cordial Microfinanzasطلبت مين مؤسسة عندما و. كبري . بسرور بالغالفرصةهذه ت، اغتنمعملهاىل فريق إالنضمام األصغر الناشئة، ا

اعتقادي ملؤسسة متويل أصغر هادفة للربح مع توفيق تلبية متطلبات العمل يف التحدي يتمثل كان "منـو طـة ا خل ونظر. مالءالع على حياة ا إجيابي اصغر تأثري التمويل األ يؤثر أنه جيب أن بالشخصي

يف غـضون عميل 50،000الوصول إىل (املؤسسة اليت تستهدف حتقيق أكرب قدر من األرباح صعبأمر االجتماعية رسالتنا التركيز على ب عما إذا كان إقناع زمالئي ت، تساءل )ثالث سنوات

الـشركة و ثمرينامستمن قبل االجتماعية بالرسالة هناك التزام حقيقي كان حلسن احلظ، و. أم ال ال تـساعدنا بأن إدارة األداء االجتماعي زمالئي وبإقناع . التنفيذي نامديرمن ذلك األم واألهم ـ زاد ،إجيـايب مايل تأثري رسالتنا فحسب بل هلا أيضا على حتقيق إدارة األداء ألنـشطة مدعمه

.االجتماعي اليت نقوم ا بشكل أكرب

برنـامج سبب خروج بعض عمالءنا من كنت أرغب يف معرفة يف هذا العام، على سبيل املثال، "يف يمـس ورئيـس مع رؤساء القسم اخل ببساطة الفكرة ناقشت لذا . ملشاريع الصغرى اقروض نالعمالء الـذي ألن املايل، املنظور رأى البعض قيمة هذه العملية من و. الشهري وظفنياملاجتماع

فـشل يف خدمـة هذا األمر مبثابة ن وآخربينما رأى ، وا الربنامج أضروا بالنتيجة اليت حنققها ترك .العمالء أيضا

بوجه عام كـانوا مـسرورين وجدنا أن العمالء و. من الربنامج خروج حالة 50حبوايل بدأنا "موظفي القـروض عض فب. مهل ضوالقركيفية معاملة موظفي قدر منهم مل ي دماتنا، لكن الكثري خب

32

.ال يقدمهلكن و، ألولالقرض اقرض جديد بعد دورة يعد ب

الفـروع يعلم املوظفني امليدانيني ومدراء ال لتدرييبنا ا ، أدركنا أن برناجم فحصنا هذا األمر عندما "لتوجيه دينا منوذج واضح خلدمة العمالء كما ليس ل ، مامشكلة تنشأ العمالء عندما معاملة يةكيف

تـدريب مجيـع ب -التـدريب مدير و مدير املوارد البشرية من مبساعدة -قمنا ذلك ل. املوظفني .ملديري الفروعاإلدارة تدريب باإلضافة إىل املوظفني على إدارة عالقات العمالء،

سـهلة العمليـة حيث كانت ، إدارة األداء االجتماعي إىل رائعة نقطة انطالق مبثابة كان ذلك "فتقـر إىل وكنا ن . ايلاملوجتماعي املنظور اال نتائج ملموسة من فضال عن حتقق ا وغري مكلفة نسبيصـغري عينتنـا ، لذلك كان حجم ماا نوع باعتبارنا مؤسسة متويل أصغر حديثة وصغرية املوارد

لتمكيننا من اختاذ قرارات سـليمة كافيا لكنه كان !). ةعلميمل يكن مكتمال من الناحية ال ورمبا ( ".املوظفنيكاهل عمالء دون إثقال العلى أساس احتياجات

33

دمةمق

بـإدارة للقيام واحد "طريق صحيح "ليس مثة ، اوقدرا مؤسسات التمويل األصغر تفاوت احتياجات نظرا ل سياق اخلطوة األوىل اليت تتخذها يف ال ووضعها مؤسسة التمويل األصغر بيئة حتددحيث ،األداء االجتماعي

تناولـت ا الدليل لـك كيـف هذويبني . اهتمامك اجوانب العملية تركز عليه أي من حتدد و ،املناسبدعم املـوارد الالزمـة تعزيز وكيف ميكنك ،إدارة األداء االجتماعي األخرى صغر مؤسسات التمويل األ

:هذا الفصل على األسئلة التاليةوجييب . لتحقيق نتائج ناجحةوالوصول إليها

؟بإدارة األداء االجتماعيهتتم صغر ملاذا أصبحت مؤسسات التمويل األ • القضايا الرئيسية؟و ةعامالاط الدخول ما هي نق •

؟بإدارة األداء االجتماعيصغر هتتم ملاذا أصبحت مؤسسات التمويل األ

، حيث فيها عملت على أهدافها والظروف اليت األصغر مؤسسات التمويل مصلحة كل مؤسسة من تعتمد احلاجـة إىل مع وعيها ب ، وىة عالية املست االستراتيجي القضاياركز يف البداية على تاملؤسسات بعض جند

والقفز "قضية ساخنة "احلاجة إىل معاجلة تدفعه البعض اآلخر قد بينما . وحتديد احتياجاا وأهدافها وقفة الـيت املؤسسات وهذه . على وضع نظم ملعاجلة األزمة مع حرصها ، التشغيلياملستوى قضايا ىل إمباشرة

القـرارات اختـاذ يف منهجيةا بطريقة رغب يف إدماجه معلومات على مستوى العمالء قد ت بالفعل مع جت .والتشغيليةاالستراتيجية

يف إدارة بفعاليـة أن تـشارك - تحولاليف حال - ؤسسة التمويل األصغر ملمن املمكن على سبيل املثال، تقوم قد على اجلانب اآلخر، . مراحل العملية رسالتها طيلة تركز على زالت ا ما أد يكألتاألداء االجتماعي

. املستهدفة قاعدة العمالء عن أدركت احنرافها إذا " تحذيربال"بعد فيما عضالويف نفس أخرى متويل مؤسسة هـذه . امللحةملعاجلة املشكلة عما سواه ا تفاعلي دارة األداء االجتماعي املتبع إل نهج اليكون ويف هذه احلالة،

:إدارة األداء االجتماعيب األصغرتمويل مؤسسات الاهتمام وراء ا األكثر شيوعهي األسباب

عاجل على سبيل املثال، . بوجه عام األداء االجتماعي أو املسؤولية االجتماعية حتسني الرغبة يف -1اجلبـل األسـود وصـربيا يف Agroinvestالتابع ملؤسسة أغرو إنفست فريق اإلدارة التنفيذية

لذلك . االجتماعية أكثر منهجية جهود األداء ل عجيقرر أن ه لكن على الدوام، القضايا االجتماعية بالنـسبة الفقر، خاصـة وطأة فعل املزيد لتخفيف ميكنه ملعرفة كيف ةرساللمبراجعة شاملة ل قام

.لألطفال "تومـورو فـور وومـن نيغـروس "مؤسسة وجدت . الرسالةقلق إزاء احنراف ال -2

)NWTF ( ا يفوذلك عتقدكانت ت راء كما العديد من العمالء الفق ختدم مل الفلبني أ مؤشر التقدم حنو اخلروج مـن الفقـر (من خالل استخدام أداة جديدة لتقييم الفقر

إن اهتمامك بإدارة األداء أما االجتماعي

يكون استباقي .أو تفاعلي

انظر الفصلالرسالة : الثالث

والغايات واألهداف

انظر الفصلتطوير : السادس

نظم املعلومات

من املمكن أن يكون خروج العمالء من

ج نداء حتذير الربنام إلدارة األداء االجتماعي

34

توجيهيـة لـضمان البـادئ املوالتشغيلية جراءات اإل لذا غريت بعض . )ؤسسة غرامني اخلاص مب .وصوهلا إىل العمالء الفقراء يف اتمعات اليت ختدمها

ـ األرجنتني تم أصبحت مؤسسة كورديال يف .دم رضاهم وع العمالءفقد بشأن القلق -3 إدارة برفـع من تمتكنوقد . الربنامجمن ج بعض العمالء وخرسبب فهم يف لرغبتها األداء االجتماعي

دراسة بسيطة عـن ردا علىبعض التغيريات الطفيفة إجراء من خالل بالعمالء االحتفاظ مستوى ، إدارة األداء االجتمـاعي قيمـة ب وعي املوظفني زيادةبالوقت نفس يف قامت و. العمالء خروج

خروج عن إجراء أحباث يبني لذا من املمكن أن . معاملة عادلة العمالءضرورة معاملة فضال عن .العمالءمعاملة أو خدمة مدى حسن لعمالء الكثري عن ا

من أهـم مالءالعتعد تلبية احتياجات . وتلبيتها بشكل أفضل فهم احتياجات العمالء ضرورة -4خدمة أحباث السوق أو تعد بصورة جزئية مسألة من مسائل هي و. إدارة األداء االجتماعي مبادئ

اختـاذ فهما حقيقيـا احتياجات العمالء فهم عن طريق وميكنك . تجاوز ذلك ا ت لكنه ،عمالءالخلـدمات من املنتجات وا عدد كيفية تلبية هذه االحتياجات من خالل بشأن قرارات استراتيجية

طبقت مؤسـسة على سبيل املثال، . األخرىاملؤسسات مع اليت تقيمها العالقاتأو ، اليت تقدمها مركـز التمويـل الـيت يتبناهـا اجلـودة أداة رقابة تونس يف اآلونة األخرية يف )Enda(إندا

. املـستهدفني العمـالء مع بشكل أفضل ا رسالتهتوفيقدف Microfinance Centreاألصغر من هيكلة العديد من الربامج واخلدمات لتكون أكثر مشوال بإعادة ؤسسة قامت امل يجة لذلك، ونت

. إىل خدمااسهلاأل والوصولاألصغرخالل تقدمي القروض يف بريو مـع EDPYME Confianzaمؤسسة رئيس عمل .نطاق االنتشارالرغبة يف توسيع -5

النـساء إىل دف توسيع نطـاق االنتـشار ية التحرر من اجلوع وموظفي اإلدارة التنفيذ منظمة املؤسـسة كانت ، وإلجناز ذلك األمر . احلقيقية رسالة املؤسسة تركيز اعززم، ات والفقري اتالريفي

مناسبة يف اإلجراءات اليت كانت يأي تطوير منتج جديد وتك منوذجي، ىل حل جتاري إيف حاجة إلقنـاع طويال ا األمر استغرق وقت لكن .الريفية يف املناطق ةالفقرياملرأة قيمة الحتياجات ذات و

حتقيـق وهـو خـر آهام هدف عن بعيدا املؤسسة يصرف أن هذا التركيز اجلديد لن باملوظفني االنتشار حول توسيع نطاق املعلومات مزيد من للحصول على املربع أدناه انظر . (االكتفاء الذايت

).ا فقرشدالعمالء والنساء األإىل

:إىل العمالء الفقراءاالنتشار ترغب يف توسيع نطاق إذا كنت وتكاليف معـامالت صغرية قروض أولية مع أحجام –عرض املنتجات اليت تكون جذابة ا •

.ات االحتياطيةبدال من الضمانالفردية أو اجلماعية ضمانات بال ةرتبطمو - منخفضةوضع يف االعتبـار وضـع عند التواصل معهم، "فقراء"بوصف عمالء الىل اإلشارة إ جتنب •

.نيبني املوظففيما ىل هذه اموعة املستهدفة إ لإلشارةأكثر إجيابية عبارات .تكييف الربامج حسب احلاجةبشكل منتظم ورصد األثر للتقييم الفقر أداة يف استخدام فكر •

:النساءإىل االنتشار إذا كنت ترغب يف توسيع نطاق .خمتلفة يوداحتياجات وقاعترف بأن املرأة هلا •

انظر الفصلقضايا : الثامن

خدمة العمالء

صل ر الف انظامس : الخ

االتصاالت

35

القيود املفروضة إجراء البحوث ملعرفة أفضل السبل لتلبية احتياجات املرأة، والتغلب على قم ب • .ق منتجاتك إليهايسووتعليها

النساء مثل املنسوجات واحلـرف عليها يمن عادة ما اليت املستهدفة القطاعات قم بدراسة • .اليدوية وإنتاج األغذية واخلدمات

ـ األصـغر بعض مؤسسات التمويـل تضطلع .اء سوق متخصصة الرغبة يف إنش -6 إدارة األداء بوقـد اختـارت . والء العمالء يف سوق تنافسية لتعزيز تميز نفسها عن منافسيها أو ل االجتماعي

منافسيها يستهدف بينما ، املناطق الريفية عمالء على إبقاء تركيزها كمبوديا يف AMKمؤسسة ا مـن أو حـىت واحـد (الوحيد أن هذا ليس هو السبب ومع . ةاملناطق احلضرية وشبه احلضري

يالـسوق مركزها ترى AMKمؤسسة ن أال إللتركيز على املناطق الريفية، ) األسباب الرئيسية .ميزةك

العديد مـن املـاحنني يطلب .احلاجة إىل إثبات األداء االجتماعي للجهات املاحنة واملستثمرين -7 االلتـزام ثباتإمن مؤسسات التمويل األصغر ا اجتماعي نيسؤوليوعدد متزايد من املستثمرين امل

طلبها أحد مـدراء صـندوق التمويـل نوع املعلومات اليت 1 ويبني امللحق .االجتماعي األداءب .األصغر إنكوفني

.العمـل ورش التـدريب أو من خالل األصغرتمويل الفهم أحدث االجتاهات يف االهتمام ب -8مهتمـة ،)FIE( مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية ، البوليفية صغرمؤسسة التمويل األ أصبحت

للمسؤولية ةالبوليفي املؤسسة تهاورشة عمل قدم عرض نتيجة إدارة األداء االجتماعي بألول مرة علـى بعـد ذلـك التمويل األصغر ووافقت مؤسسة ). COBORSE(املشتركة االجتماعية الذي أدى يف ايـة املطـاف إىل األمر ،اجلهات املاحنة إحدى مشروع جترييب متوله املشاركة يف

.عملياايف مجيع مستويات إدارة األداء االجتماعيإدماج

؟ الرئيسيةسائلاملالعامة وما هي نقاط الدخول

، إدارة األداء االجتمـاعي إىل خمتلفـة نقاط دخـول التمويل األصغر اتمؤسستتخذ أعاله، ناكما ذكر على أمت وجه الدليل من هذا االستفادة كيفية معلومات عن 1-1اجلدول يقدم و. ئتهابيويتوقف ذلك على

األدوات يوجهـك إىل كمـا ،اليت تنتمي إليها مؤسسة التمويل األصغر مع الوضع يف االعتبار اهتمامات .ذات الصلة للرجوع إليها الفصول كثرويشري إىل أ، القضايا الرئيسيةويصنف املناسبة، ام هذا الدليلخدطريقة است: 1-1اجلدول

ما اهتمامك بإدارة األداء ؟االجتماعي

الفصول الرئيسية املسائل الرئيسية ذات الصلة األداة/ نقطة الدخول

رفع مستوى األداء -2&1 احنراف القلق إزاء ؛االجتماعي . الرسالة

التخطيط االستراتيجي التدقيقواملراجعة وأدوات

أداة الداخلي االجتماعي مثل

مع املتسقةمراجعة الرسالة نظم امجع البيانات من . العمليات

. لتقدمي األدلةمعلومات اإلدارة

، ونظم املعلومات،الرسالة صاالت واالت،واحلوكمة

36

ما اهتمامك بإدارة األداء ؟االجتماعي

الفصول الرئيسية املسائل الرئيسية ذات الصلة األداة/ نقطة الدخول

مؤشر األداء االجتماعي اخلاص .Ceriseمبؤسسة سرييز

جملس اإلدارة التزاماحصل على واملوظفني قبل القيام بإجراء تغيريات

.تشغيليةبشأن فقد العمالء القلق -3

.وعدم رضاهمرصد رضا العمالء مثل

مقابالت اخلروج من الربنامج .والدراسات االستقصائية

تطبيق السياسات دف محاية وإبالغ السياسات إىل ،العمالء .االلتزامومراقبة ،املوظفني

والتدقيققضايا العمالء، الداخلي، واالتصاالت، ونظم

.تاملعلوما فهم احتياجات العمالء -4

.وتلبيتها على حنو أفضلأحباث السوق، وتقسيم

واملقابالت، العمالء، .املستهدفةموعات او

تقييم الفهم احلايل الحتياجات .العمالء، وإعداد التقارير أو ترتيبهااستخدام املوارد البشرية يف إجراء

.البحوثحتليل النتائج وإجراء تغيريات على

.نتجات وتقدمي اخلدماتامل

نظم املعلومات، واالتصاالت، .قضايا العمالءو

توسيع نطاق إيـصال -6&5اخلدمات إىل شرائح حمددة مـن .السوق، وإنشاء سوق متخصصة

تسويق األحباث، وتقييم األثر، .وتقييم الفقر

التعرف على مـن ختـدمهم اآلن . خدمتهمجودةومدى

ف إعادة تأكيد الرسـالة واألهـدا .اخلاصة بك

.وحتليل النتائجإجراء أحباث إضافية املنتجــات ونظــم تقــدمي تغــيري

اخلدمات، والتواصل مع املـوظفني .وتدريبهم

نظم املعلومـات، والرسـالة، واحلوكمة، وقضايا العمـالء،

.واملوارد البشرية

رسالتك مدى حتقيق إظهار -7 .عالنية

/ الداخلي االجتمـاعي التدقيقجتماعي، وتقيـيم التصنيف اال

.األثر

اجلهات ( اخلارجية التطلعاتحتديد ).املاحنة واملستثمرين واجلمهور

مجــع تقيــيم تكــاليف ومنــافع .املعلومات

مجع املعلومات وحتليـل وإعـداد .التقارير

االتصاالت، ونظم املعلومات، .الداخليوالتدقيق

االطالع على اجتاهات إدارة -8 . االجتماعيءاألدا

ريب اخلـارجي أو ورش التـد .العمل

املشاركة يف التدريب اخلـارجي أو .ورش العمل

ة اجلديـد املعرفة واملعلومـات مجع .لآلخرينوتوصيلها

حتديد خطة عمل لكيفيـة تطبيـق . اجلديدةاخلربات

املوارد البشرية، واالتصاالت، .والشروع يف العمل

37

البدء: الفصل الثاين

ميلينا غوجكوفيك :االسمصـربيا يف Micro Development Fund (MDF)صندوق التنمية األصـغر :املؤسسة

واجلبل األسود ةتنفيذية مدير:الوظيفة

تركز على التمويل األصـغر، ومت إنـشاءها منظمة غري حكومية صندوق التنمية األصغر عد يالناشطني راد لألفاالقتصادية على مستويات املعيشة االجتماعية و حتسينات إدخال دعم دفا والفقراء يف صربيااقتصادي.

علـى األمر الذي كان كـثريا حنو االستدامة املالية، مضى الزمن الذي دفعتنا فيه اجلهات املاحنة "راودين شعور ةمديروك. 2005 عام يف األجندةوضع أتاحت لنا لكن ،شيء آخر أي حساب

ين ميكن هيف تلك اللحظة أدركت أن ل فعال، و بشكاالجتماعية حنقق رسالتنا مل بأننا لبعض الوقت .هذا املوضوعإزاء شيءفعل

كنت . بدايةمل يكن أحدا سواي يف ال اذول، صغراألتمويل بني مؤسسات ال صغريةمؤسسة حنن "مهمـة !) وأصعب(أول كانت ذلك ل، األفراد يف هذه املهمة املزيد من إلشراك حباجة يننأعرف أ

يف نشر ا أمضيت عام تقريب و. إىل املوظفني إدارة األداء االجتماعي أمهية ورسالتنا أمهية يل توصيل السنوي واملناقشات غري الرمسية وزيـارات نا االجتماعات واملذكرات وتقرير تنا من خالل رسال عن األداء االجتماعي مع املوظفني واجلهات املاحنـة، تعندما حتدث و. ع وتدريب املوظفني وفرال

حقيقـي حتديهذا األمر مبثابة كان . سنفقد تركيزنا على األداء املايل من أننا القلقببعض شعر ال .ا إىل جنبجنبيسريان االجتماعي واملايل لتوصيل حقيقة أن األداء

إدارة عندما بدأت الرسالة تترسخ، أصبح من الواضح أن هناك حاجة إىل تشكيل فريق لبدء دمج "ركز على التواصـل مل ن و. اإلدارات واملستويات من كافة لذا حشدت األفراد . األداء االجتماعي

لتسليط الضوء على ااالت اليت حنـن ةاالجتماعيالرقابة على بل ركزنا ، فحسبمع املوظفني ، ) Quality Audit Tool )QATاجلـودة رقابـة اسـتخدمنا أداة و. هاحباجة إىل حتسين

أعـضاء ذلك مجيع املستويات، مبا يف لى ع ذوي العالقة على مدى شهرين مع أجرينا مقابالت و . الفروع واملوظفني املسؤولني عن القروض والعمالءاء ومدراءواملدراإلدارة جملس

ات حتـسين إدخال جماالت ميكننا هناك ، لكن رسالتنابعمل جيد يف إجناز قيامنا وأظهرت النتائج "نا علـى تساعدنا، كما عفشكوك حول مواطن ض بطرق عديدة ما ينتابين من يل ت وأكد عليها، عنه سؤولاملمن نشاط يتضمن من أن كل اقنتيو. اإلدارة جملساليت اعتمدها خطة العمل وضع

38

.يهعلما مت إنفاقه ومقدار ووقت إجنازه

:للتو، أقولناشئة كان يل تقدمي املشورة إىل مؤسسة متويل أصغر إذاو"

. التحدي الكبريوهألن ذلك ، التزامهممستمر مع املوظفني للحصول على أقم تواصل •للمشاركة يف جمموعـة عمـل املؤسسة مستويات على كافة اجلهات املعنية قم بدعوة •

. هلاا على االنضمام، لكن ال جترب أحدإدارة األداء االجتماعي ة عنداخلي . من نظماستخدم ما لديك، أي نظم جديدةتقم بإنشاء أية ال •. تقف يف طريقك اليومية املسائل لصحيح وال تدع على املسار ا ليبقيك استخدم مرشد •

ما، ومع ذلك أزمة حدوث أثناء لكن قد يتعني تقليص مبادرات إدارة األداء االجتماعي .جدول األعماليف عمل العلى خطة حافظ

• دفعة واحدةذلك ال جيب عليك أن تفعل كل متهل، فا، وأخري"!

39

مقدمة

منظور العمليات اخلاصة بك من خالل وستراتيجية االنظر يف عمل لل وضع خطة طريقة هذا الفصل لك يبني إدارة طويـل املـدى عملية التغيري وتتطلب . يسلط الضوء على عوامل النجاح الرئيسية أنه كما اجتماعية، لعديد من مؤسـسات التمويـل يعين هذا و. املؤسسةمن كافة مستويات التزام و مستمر تواصلواضحة و

. ديدةاجلمارسات املدمج إىل حتتاج مؤسسات أخرى ، بينما القائمةة نشطاألالنظم و على االعتماد صغر األة اخلاصـة ؤسسامليف إدارة األداء االجتماعي على تطبيق ، هذا الفصل يساعدك االنطالقا كانت نقطة وأي : مها ويتناول هذا الفصل جمالني رئيسيني.بك

. بك اخلاصةإدارة األداء االجتماعيوضع خطة عمل • الدعم؟العثور على كأين ميكن •

اخلاصة بك إدارة األداء االجتماعيوضع خطة عمل

خطة عمـل تتـسم نتائج إجيابية إذا كان لديك أن حتقق أكثر من املرجح كما هو احلال مع أي مبادرة، 1-2 اجلدولويوضح . والطريقةوالسبب واملكان والزمان املسؤول واملاهية العمل طخطوحتدد . بالوضوح

.ما الذي تبدو عليه خطة عملك

اخلاصة بكعملالما الذي تبدو عليه خطة : 1-2 اجلدول

كم حبلول مىت؟ من؟ خطة عمل إدارة األداء االجتماعي *؟التكلفة

$ الربع األول املدير التنفيذيجملس اإلدارة، اصة اوضع أهداف اجتماعية ومؤشرات قابلة للقياس خ $ الربع األول املدير التنفيذيجملس اإلدارة، دارة األداء االجتماعيإحتديد خطة عمل فريق

$ املدير التنفيذي، أحباث السوق للحصول على املعلومات من العمالءحتديد أفضل طريقة لالطـالع علـى إدارة األداء االجتماعي التحقق من البيانات املرتبطة ب

املعلومات املتاحة بالفعلحباث السوق، املدير التنفيذي، أ

نظم معلومات اإلدارةو $

$ الفريق املشترك بني اإلدارات اختاذ القرارات وحتديد األولوياتحتليل النتائج وتقدمي نتائج األداء االجتماعي إىل العمـالء مـن خـالل املنـشورات

توامللصقا $$ موظفي الفروع

$ بني اإلداراتالفريق املشترك التقارير والتواصلرفعديد نظم إعادة حت $ الفريق املشترك بني اإلدارات )خاصة تأثري مستوى العمالء (إدارة األداء االجتماعيحتديد مؤشرات

$ الفريق املشترك بني اإلدارات التقاريررفع ي املعيارية ونظم حتديد تقارير األداء االجتماعستهدفة لفهـم استخدام اموعات امل (حتليل معدل االحتفاظ بالعمالء

).جوانب املشكلة $ أحباث السوق

$ الفريق املشترك بني اإلداراتالعمالء من الربنـامج إعادة تصميم ردود الفعل على استمارات خروج

40

كم حبلول مىت؟ من؟ خطة عمل إدارة األداء االجتماعي *؟التكلفة

وحتليلها $ الفريق املشترك بني اإلدارات إعادة تصميم تقارير املراقبة

$$ أحباث السوق ياحتليل التقارير الشهرية للتعرف على االجتاهات والقضاخدام العمالء املـستبعدين إجراء دراسة استقصائية حول سبب عدم است

للخدمات $$$ أحباث السوق

$$$ أحباث السوق ف تقييم أي تأثريات سلبية للقروضإجراء دراسة استقصائية د $$ أحباث السوق استخالص املعلومات عن إمكانية السوق

$$ الفريق املشترك بني اإلدارات الداخليالتدقيق نظم دمج األداء االجتماعي يف $$ الفريق املشترك بني اإلدارات حتديد سياسات وإجراءات إدارة األداء االجتماعي ونقلها للموظفني

$ جملس اإلدارة، املدير التنفيذي إدارة األداء االجتماعيباملتعلقة املسؤولية االجتماعية حتديد سياسات $$$ املوارد البشرية املوظفني على إعداد تقارير إدارة األداء االجتماعي وحتليلهاتدريب

.التكلفة النسبية يف ضوء وقت املوظفني ، زادت"الدوالر"كثرت رموز كلما *

اخلطة االستراتيجية أو /الشاملة و يف خطة العمل اخلاصة بك إدارة األداء االجتماعي خطة عمل دمج ينبغي مناقشتها متت ، واليت إدارة األداء االجتماعي لوضع خطة عمل رئيسية عشر خطوات فيما يلي و. للمؤسسة .بالتفصيل

إدارة األداء االجتماعي" نصري"العثور على

ويعمل دارة األداء االجتماعي إلنصري مبثابة إدارة األداء االجتماعي الشخص الذي ينسق عملية يعد ولكن عادة ما يكون ،من خالل عملية رمسية يف الغالب الشخص هذاوال يتم اختيار . كمدافع عنها

،حتياجـات االأو الرسـالة الذي حيدد ثغرات اإلدارة من أعضاء جملس اأو عضو متحمس موظف .اختاذ اإلجراءات الالزمةبقناع زمالئه إقرر يوبعد ذلك

لفريـق إىل ا املهام ينقلوالذي ، جتماعيدارة األداء اال احلقيقي إل نصري الاملدير التنفيذي هو غالبا ما يكون وينبغي أن يكون نصري ومن الناحية املثالية، . مرضيةبصورة خطة العمل مبجرد أن جتري غريه من األفراد لأو

ـ املدير التنفيـذي يرعاه على األقل إدارة األداء االجتماعي شخص على مستوى اإلدارة التنفيذية أو اعلن دارة األداء نـصري إل وجـود ا أيـض املفيد ومن . للقيام باألنشطة الالزمة والبشرية املوارد املالية ه ب دعموي

يف )FIE( مؤسسة تطوير املبـادرات االقتـصادية يف يف جملس اإلدارة، مثل سيسيليا كامبريو االجتماعيـ حتميل ا هاالجتماعية وميكن إميانا راسخا بالرسالة ؤمن ي شخصأي ؛)ةكموانظر فصل احل (بوليفيا ةيلؤوسمل

.إلدارة التنفيذيةل

للمضي " نصريا"اختر بربنامج إدارة األداء االجتماعي قدما إىل

األمام

41

اإلدارةحشد دعم

مع املدير التنفيـذي وزمالئـه بالتعاون إدارة األداء االجتماعي دعم تعزيز لنصري لاألول نشاط القد يستلزم يتعني على قد ف على األداء املايل، راءوغريه من املد التنفيذي املدير ركز إذا و. رأسون إدارات أخرى تالذين ي الـزمالء مـع الدعم وراء الكواليس تعزيز أو املالية الرباهنيمستخدما إدارة األداء االجتماعي وية تقالنصري

نظـام معلومـات ستخدم البيانات املستمدة من من الضروري أن ت و. اإلدارة أو أعضاء جملس /و نيتعاطفامل) أو حتتاج (تاجفسوف حي يذي، املدير التنف وما إن يقتنع . قضية مقنعة عرضكي ت لإدارة األحباث أو اإلدارة .حلصول على الدعم الكامل من جملس اإلدارةا إىل

فريقالاختيار

مؤسسة التمويل يف عمليات إدارة األداء االجتماعي ا يف إدماج ا هام دورإدارة األداء االجتماعي يلعب نصري إنشاء فريق مـشترك بـني جيب عليك و .مبفرده ولكن ال ميكن لشخص واحد القيام ذه املهمة ،األصغر

يذومن الناحية املثاليـة الفريق يشمل أن وينبغي . ومرتبطة بآجال زمنية حمددة يتمتع بصالحيات اإلدارات والعمـالء واجلهـات املاحنـة أو اإلدارة واملوظفني جملس ، أي من املؤسسةمن مجيع املستويات يف العالقة

ـ عضاء االن األكما ينبغي على . األطراف األخرى دارة األداء إليتحمـسوا وأن الفريـق إىل ا ضمام طوعحيتـاجون ، ولذلك م احلالية مسؤولياإىل باإلضافة إدارة األداء االجتماعي يرتقون ب سوف ، أي االجتماعي

رمبـا ال األمـر الـذي ىل جانب رؤسائهم، إالنضمام على ا "ياقوتشجيعا همعيشجت"وليس ( لتزامإىل اال ).يصلح

العمل عمليات من جزءتصبح إدارة األداء االجتماعي نظرا ألن فريق خاص مبرور الوقت إىل ةاحلاجوتقل إدارة األداء مـسؤوليات تـسليم األفضلنه من أد جتد يف هذه املرحلة، ق و. كة اخلاصة ب ؤسساملبدية العا

تخلي عن جمـاالت عمـل ال -ات لقدر استنادا إىل ا -ممن يتعني عليه (أو إدارة ) أفراد (دفرإىل االجتماعي مركز التنمية يف كمبوديا و AMKتعهد مؤسسة على سبيل املثال، ). إدارة األداء االجتماعي أخرى لتويل

. أحباث السوق إداراتإىل إدارة األداء االجتماعي مبعظم مبادرات الفلبني يف )CARD(الزراعية والريفية املوارد الالزمة للقيام متتلك قد ال ) حجما تكون أصغر اليت غالبا ما (مؤسسات التمويل األصغر إال أن بعض

.أعالهاملبني ةاملسؤولية املشتركباخلاص سلوب األبذلك، وبالتايل حتتاج إىل احلفاظ على

حتديد األدوار واملسؤوليات

يف ذلك مبا(فريق المجيع أعضاء جيب على ، كون فعاال ي أن إدارة األداء االجتماعي فريق على يتعني إذا كان اخلاصـة إدارة األداء االجتماعي خطة عمل تبنيأن وينبغي . فهم األدوار واملسؤوليات ) األعضاء اخلارجيني

.نشاطأي املسؤول عن من حووضببك

:انظر الفصل الرابعاحلوكمة واهليكلية

واإلدارة

يقوم فريق إدارة األداء

ماعياالجتبتوفري الدعم

احلاسم

2انظر امللحقلالطالع على الدليل اإلرشادي اخلاص بفريق إدارة األداء االجتماعي يف أخذ

العينات

42

الراهنةإدارة األداء االجتماعي استعراض عمليات

هداف االجتماعيـة األحتقيق يفها وضوابطا وعمليا ةؤسساملسياسات إسهام من الضروري أن تقيم مدى املربع أدنـاه سـتة ويعرض . مواطن الضعف على التعرف على أكرب أيضا ساعدك ياألمر هذا و. اخلاصة ا

.من الضروري أن جتيب عليهارئيسية أسئلة

إدارة األداء االجتماعي؟يف ضوء اآلن ما مدى إجنازك -Impومركـز التمويل األصـغر / أكت- إمب احتادباخلاصـة ي ـدارة األداء االجتماع إلاملبادئ التوجيهية تبني

Act/MFCة اخلاصة بكؤسسباملاحلالية إدارة األداء االجتماعي أسئلة تساعدك على تقييم عمليات ت س: االجتماعية وكيف ختطط لتحقيقها؟كما هي أهداف -1 ؟الذي يتم استبعادهومن ؟ ك وخدماتكالذي يستخدم منتجاتمن -2 من اخلدمات املتاحة؟استفادة تامة االستفادة يعجزون عن أو الربنامج ءالعماليترك ملاذا ومىت -3 ؟ اليت تقدمهااخلدماتلرفع مستوى االجتماعي املتعلقة باألداء ستخدم املعلومات تكيف -4 ؟ احلالينيالعمالءعلى ما أثر برناجمك -5 هذه األسئلة؟لإلجابة على النظم اليت تستخدمها تصون وحتسن جودة كيف -6

فرضياتوالالسماعية األدلة بالبيانات مقارنة

يف مجع اأحيانصعوبة جتد ، لكن رمبا إجنازهالكي يتم ا روشهتستغرق دراسات علمية إجراء يتعني عليك ال ، )Unitus ( وتوصي مؤسسة يونيتوس .أو ارتباط أو إشارة كل ما حتتاجه من معلومات لتأكيد وجود اجتاه

يستحق املزيد مـن أو للمتاعب أنه مثري ب هالحظتالذي ما أي النتيجة، إحدى مؤسسات الدعم، بأن تبدأ ب حلـد األدىن مـن مـع ا حىت - واملالحظاتالقولية مجع األدلة من املمكن أن يساعد على األقل؟ الدراسة

دي وهذا يؤ. ا ميكن أن حيدث يف الواقع ملجتميع سيناريو على إدارة األداء االجتماعي فريق - الثابتةبيانات ال .وصقلهاميكن اختبارها ملموسة إىل فرضيات

حمتملةمشكلة سبب وجود معرفة يف اجتهد

لـضمان اليت حتتاجهـا املعلومات األخرى مواطن القوة والضعف على فهم ينبغي أن يساعد التعرف على يف معرفة سبب عدم قـدرا دارة رغبت اإل ، (MDF) صندوق التنمية األصغر يف حالة و. حتقيق رسالتك بعـد و. ، وخاصة الفقراء احملـرومني مواالحتفاظ من العمالء املستهدفني املرجو ستوى املعلى اجتذاب جمموعـات تركيـز تكـوين إجراء دراسات استقصائية و الصندوق ، قرر املتوفرةاملعلومات االطالع على

ث فريـق إدارة األداء باإلضافة إىل ذلـك، حتـد . املستهدفني العمالءاليت تعيق قيودللفهم أفضل تحقيق لاكتشف وجـود فجـوة يف و ،نظرهم وأفكارهم وجهات للحصول على الفروع مع موظفي االجتماعي صندوق التنمية األصغر والحقا قام . والسبب يف ذلك الربنامج اخلارجني من العمالء املتعلقة بعدد املعلومات

:انظر الفصل التاسع التدقيق الداخلي

43

نظام مجع البيانـات عـن طريـق مستوىرفع من ، و لديه نظم معلومات اإلدارة يف سئلة األهذه بإدراج .املراقبةنظام وعميل الخروج استمارة استحداث

حتديد األولويات

ينبغـي أن لكن . ؤدي إىل نتائج عكسية يوأمر صعب جتد حماولة حتسني مجيع ااالت يف وقت واحد رمبا اـاالت بالفعل حددت كآلن أن اما تقوم به دى املتعلقة مب ) أعالهاملبينة (ست السئلة األاإلجابة على تعين . العامة اختيار عدد قليل من ااالت اخلاصة بك من القائمة األولية وينبغي . هاحتسيناليت تريد ةاألولويذات :العوامل التاليةضع يف االعتبار ، األولوياتاالت كعند اختيارو

مل تكـن أمام الرسـالة إذا أو حجم اخلطر (مؤسسة التمويل األصغر حتقيق رسالة مستوى أمهية • .)موجهة

.األهدافالرسالة و مع تتسقواليت تنجم احتمال النتائج اإلجيابية اليت • .املطلوبة) البشرية واملالية(الوقت واملوارد • .مستوى التعقيد • .سهولة قياس األداء • .احتمال النجاح •

ا ينبغي أن تركز أيـض لكن . كلفةنخفضة الت املبسيطة و باألنشطة ال أن تبدأ ينبغيالزخم والدعم، لكسب و .ا من األهداف يف نفس الوقتتلك األعمال اليت ميكن أن تعاجل عددأمهية على

متويلموظفني وحتتاجه من ما العمل على إجياد

ما هو متاح من املوارد املالية والبشرية بعني االعتبار اخلاص بك إدارة األداء االجتماعي فريق يأخذينبغي أن جمال من ااالت التـشغيلية كل يتطلبها فكرة تقريبية عن املوارد اليت 2-2اجلدول ويعرض . واءعلى الس

.إدارة األداء االجتماعي املعتادة عند معاجلة

دمج منظور اجتماعي حسب اجملال: 2-2اجلدول

الوقت املطلوب التكلفة النسبية اجملال $ االستراتيجية/ الرسالة $$ التواصل

$ احلوكمة

$$$ نظم املعلومات

$$ املوارد البشرية

44

$$ العمالءعلى مستوى قضايا

$$ الرقابة الداخلية

. املتضمنوقتالالساعة، زادت التكلفة النسبية أو أو الدوالر كلما زاد استخدام رموز : ظةوملح

إدارة األداء االجتماعيو وظفنياملتوفري

اخلاص بك من خالل االختيار الذايت، من املهـم إدارة األداء االجتماعي فريق أعضاء من حتديد رغمعلى ال تتبني قد و. ميكنه معاجلته مما أكثر بعمل لقيام يف ا بالضغط الفريق من أعضاء أي عضو عدم شعور من التأكد

. باء كما هو عليه احلـال باألع ني مثقل التمويل األصغر اتمؤسس يا ألن معظم موظف نظر صعوبة هذا األمر مت إضافة شيء مبعىن أنه إذا ،" األهم فاألهم أولوية"هي التجربة بالنسبة للموظفني لكن مثة قاعدة قائمة على

يقـوم بـه بشأن ما ميكن أن أكثر واقعية الفريق وكلما كان . شيء آخر فال بد من ترك ، مإىل مسؤوليا ، .زادت احتمالية النجاح

إىل على األرجح مؤسسة التمويل األصغر حتتاج ،إدارة األداء االجتماعي املؤسسية على الصبغةعند إضفاء ، ألن هـذه )ورمبا غريه من أعضاء الفريق (لنصري اليت يضطلع ا ا الوظيفية الرمسية سؤوليات املوضع إعادة

اجلهود تستهلك قدر تعني عليه خرين، ورمبا أعضاء الفريق اآل قبل من النصري ويتعني دعم . ا من وقتهم ا كبري علـى دف التركيز لكن تفريغ النصري . موظفني آخرين اليت يضطلع ا األخرى مبعض مسؤوليا القيام ب

إدارة األداء االجتماعي تعد ومع ذلك، . عملالخطة يعد أمر هام حبيث ميكن تنفيذ إدارة األداء االجتماعي ملـسؤوليات مقارنـة با ةثانويحتتل مكانة ا ما غالباليت املهام على شمل يطويل األجل واستراتيجي نشاط .قصرية األجلالطارئة االت احلأو اليومية

يف املقام ؤسسة التمويل األصغر مب إدارة األداء االجتماعي ستراتيجية ال التوظيف طويل املدى يأيت ينبغي أن إدارة األداء االجتمـاعي نية دمـج إمكااستخدام املوارد الداخلية يعين حيث إن .املؤسسةاألول من داخل

ـ أن فضال عن إمكانية من أن تصبح وظيفة مستقلة، األنشطة اجلارية بدال يف بسهولة مـن ضم العديـد يمتخصـصني مع ميكنك التعاقد لكن . املوظفني" التزام"تعزيز األمر الذي من شأنه املوظفني بقدر اإلمكان،

بذلك، جيـب تقوم إذا كنت و. الداخليةالقدرات متتلك كن تا مل إذ ملساعدة املوظفني واإلدارة من اخلارج ، حبيث ميكن بشكل نشط اإلدارة الوسطى أو العليا أو اثنني من موظفي موظف مشاركة عليك التأكد من

من متخصصني مع يف حال التعاقد و. فترة العقد إدارة األداء االجتماعي واحلفاظ عليها بعد ترسيخ خربات بدقـة اخلبري االستـشاري فحص مؤسسة التمويل األصغر يتعني على ، ة األداء االجتماعي يف إدار اخلارج

عما ج معني وميوهلا إىل وخرباا التمويل األصغر وعملياا مؤسسة بيئة فهم يتخصص الفرد امل لضمان أن .سواه

45

إدارة األداء االجتماعياملتبع يف مركزي الال) Fonkoze(مؤسسة فونكوزي ج

وحـدة وهـي ،أحباث التسويق ومراقبة األداء االجتماعي وحدة يف هاييت د لدى مؤسسة فونكوزي يوجملؤسـسة ويتيح هذا النهج املتكامل . واحدة وحدة تشغيل كافة أقسام املؤسسة وال تتمركز يف متكاملة يف

. إدارة واحـدة د إىل صميمها إدارة األداء االجتماعي بدال من االستنا يف يقع ثقافة تنظيمية فونكوزي خلق ، باإلفادات املرجعية تزويدهم من خالل القروض ملوظفي مورد هام كاالجتماعي وتعمل وحدة مراقيب األثر

فونكوزي وحدة مراقيب حىت اآلن، وضعت و. هاوحتليلاملعتمدة التحقق من مجع البيانات فضال عن قيامها ب آخـر يف فرعـا 11طط للقيام بـذلك يف خت، و امتتلكها فرع 36أصل من فروع 7االجتماعي يف األثر

.املستقبل القريب

إدارة تكامـل رئيسية عن السؤولية امل وضع مع مرور الوقت اختارت صغر بعض مؤسسات التمويل األ لكن مع غريها مـن إدارة األداء االجتماعي وحدة الجتمع وعادة ما . ةواحدتشغيل وحدة يفاألداء االجتماعي

قـرر على سبيل املثـال، . اجلهات املاحنة أو العالقات العامة وأالتسويق وأ أحباث السوق املسؤوليات مثل االضطالع باملسؤولية الرئيسية عن البحث الداخلي املدقق أنه يتعني على (MDF) صندوق التنمية األصغر

ا ام متكامل حق نظعن إدارة األداء من خالل منظور اجتماعي على كافة مستويات العمليات من أجل إنشاء ـ للصندوق ة التنفيذي ةاملديرمررت وذه الطريقة، . إلدارة األداء االجتماعي املـدقق إىل كنـصري ا دوره

.األداء املايلاملرتبطة بالضوابط الداخلية على الذي يشرف بالفعل الداخلي ـ وضعها قد يتم إدارة األداء االجتماعي املسؤولية الرئيسية عن ومع أن معظـم إال إن دة، يف وحـدة واح

ـ املعنـيني األفراد ا موظفني من اإلدارات األخرى، وخصوص فيها تشرك صغرمؤسسات التمويل األ ذا حبـاث واأل ءاإلحـصا إدارة فإن يف جنوب إفريقيا، (SEF)املشاريع الصغرية ؤسسة أما بالنسبة مل . اال

ـ .نامجرب النطاق الدورية على يرة عن جتميع البيانات وإصدار التقار ياملسؤولتتوىل والتطوير ضمن لكنـها تالـيت إدارة األداء االجتمـاعي من بيانات -الفروع راء مد العمال امليدانيني و –التشغيل موظفي استفادة

يف التمويل األصـغر مؤسسة ية توظيف كيفعلى آخر مثاال عاله أاملربع يعطي هذا و . ها يف مجع ونشاركي . اخلاصة ا االجتماعي إدارة األداءبادراتملهاييت

دارة األداء االجتماعيإلإعداد امليزانية

.ؤسسة التمويـل األصـغر ملداخل امليزانية التشغيلية إدارة األداء االجتماعي ميزانية نيضمقوم بت ينبغي أن ت إدارةأنـشطة مهيةأدى مبملوظفني إىل ا رسل إشارة ي، بل ال يضمن متويل املبادرة كما ينبغي فحسب هذا و

مكن أن يكون من امل إدارة األداء االجتماعي أنشطة إعداد ميزانية يف االعتبار أن ضع لذا . األداء االجتماعي . األخرىالعامةالتشغيل ا ما تكون متداخلة مع تكاليف ا، ألا غالبصعبأمرا

46

غي أن تكون تكلفة ينبمن حيث الوقت واملال، لكن التكلفة األكرب كلف تت تنفيذ األوىل مرحلة ال تجد أن وسأن (SEF)مؤسسة املـشاريع الـصغرية املربع أدناه كيف اكتشف ويبني . أقلوالصيانة عمليات املراجعة

.بالضرورة أكثر من غريها من النفقات التشغيليةال تكلف إدارة األداء االجتماعيأنشطة

؟ رمبا الأكثرإدارة األداء االجتماعي أنشطة " تكلف"هل هياكـل درة على مقارنة اقمكانة مرموقة كوا فريقيا أ جنوب يف (SEF)املشاريع الصغرية تبوأت مؤسسة

يف العمليات بتلك الفروع الـيت مل تفعـل إدارة األداء االجتماعياليت قامت بدمج أنشطة فروع يف ال لاتك .ةاملباشر تكاليف التنفيذ باستثناء التكاليف اجلارية يفكبريحيدث اختالف مل و .ذلك

تقـدير :وهـي اجلارية إدارة األداء االجتماعي ميزانية أنشطة من خالهلا إعداد ثالث طرق ميكنك مثة .بعد النفقات احةاملت، والنسبة املئوية مليزانية التشغيل، واألموال النشاطأساس لىعالتكاليف

اليـة اململـوارد اة ميزاني مؤسسات التمويل األصغر العديد من يضع :النشاطأساس لى عتقدير التكاليف الـسوق حبـاث ألشركة استخدام مثل تكلفة إدارة األداء االجتماعي الستكمال أنشطة اليت تلزم ضافية اإل

يلزمـك ، إحدى اإلدارات يف إدارة األداء االجتماعي إذا قررت دمج لكن . رضا العمالء عن إلجراء مسح إحـدى ، Prizmaكيف قامت مؤسسة بريزمـا ايل املربع الت ويبني . ا لذلك زيادة ميزانية تلك اإلدارة وفق

).األولية واجلاريةلألنشطة ( إدارة األداء االجتماعير تكاليف يقدبتالبوسنة، يف التمويل األصغراتمؤسس

إدارة األداء بإعداد ميزانياا اخلاصة ب مؤسسات التمويل األصغر بعض تقوم : النسبة املئوية مليزانية التشغيل مؤسـسة تطـوير املبـادرات ختصص على سبيل املثال، . ساس نسبة مئوية من العمليات على أ االجتماعي. إدارة األداء االجتمـاعي ألنـشطة ةالـسنوي التشغيل مصروفات ٪ من 10يف بوليفيا )FIE( االقتصادية٪ من 7.5 متثل إدارة األداء االجتماعي أن أنشطة إىل يف كمبوديا AMKتشري تقديرات مؤسسة وباملثل،

.زانيتها التشغيليةمي

إدارة األداء االجتمـاعي األخرى إىل مؤسسات التمويل األصغر تنظر بعض : بعد النفقات احةاملتاألموال أي ما تبقـى يف ايـة ، امليزانية على أساس صايف الدخل وتقوم بإعداد العامة عالقات ميزانية ال كجزء من

اطئة عن مدى أمهيـة اخلرسالة الا إرسال أيض ه ميكن هكن يبدو أكثر بساطة، ل اتهذا النوع من العملي . العام .ؤسسة التمويل األصغرمل األهداف االجتماعية

تكاليف إدارة األداء االجتماعيتقدير يف Prizmaمؤسسة بريزما طريقة

العليـا ةاإلدارمـوظفي وقت ساعة من 47مبؤسسة بريزما فقر تقييم ال األولية لنظام بلغت تكلفة التطوير ويف . مركز التمويـل األصـغر قدمها اخلارجية املساعدة الفنية ساعة من 70 عن ، فضال التنفيذيةدارة اإلو

اليت تبـذهلا اجلارية إدارة األداء االجتماعي تتبع التكاليف الشهرية جلهود يف بريزما شرعت اآلونة األخرية، إعـداد يب وعمليـات القـروض و مبا يف ذلك التدر النشاط، التكاليف على أساس نظام تقدير من خالل

47

يف كل شهر املتضمن ا الوقت كيف قدرت هذ 3-2ويبني اجلدول . التقارير واملراجعة الداخلية للحسابات املستغرق إلجراء ، والوقت )ثالث ساعات (التقييم أسئلة موظفي القروض على اإلشراف على تدريب مثال ل

ـ ، والوقت الـذي )قائق للقرض د ستة(طلب القرض وزيارة املوقع أثناء االستبيان نظـم ستغرقه مـدير ينشطة على األ مت تنفيذ هضمان أن لالداخلي يقضيه املدقق ، والوقت الذي )ساعتني(تقرير املعلومات إلعداد ال

ا، نقداملقدرة حتديد حجم التكلفة الشهرية من بريزما ومتكنت ). قليلب سبع ساعات أقل من (النحو السليم ن خالل معرفة التكاليف املتعلقة ، م ٪ من إمجايل اإليرادات الشهرية 1ا أو يكي تقريب دوالر أمر 1،245أي

.كل موظفبوظيفة

يف Prizmaبريزمـا مثال مستمد من مؤسسة – إدارة األداء االجتماعي ةكلفتحتديد : 3-2اجلدول

البوسنة

)دوالر أمريكي(التكلفة )دقيقة(الوقت التدريب التشغيل 19.42 180 لتدريبعملية ا

) قرض يف الشهر تقريبا3،500(عمليات القروض ةالعملي

101.42 1.0 طلب القرض

507.10 5.0 عملية زيارة املوقع

49.02 0.5 عملية اعتماد القرضنظـام معلومـات إدخال البيانات يف

اإلدارة1.0 456.39

التقاريرورفعإنشاء املسؤول

0.28 10 معاجل القرض

1.16 30 احملاسب

8.70 120 نظم معلومات اإلدارةمدير

38.83 30 فريق اإلدارة

23.16 80 فريق إدارة األداء االجتماعي

ــجل ــاعي ن ة إدارة األداء االجتم )فصلية(

التدقيق الداخلي املسؤول

48

28.94 400 املدقق الداخلي

1،244.62 إمجايل التكاليف الشهرية

ينإطار زموضع

مواعيـد متـضمنا يف برناجمك، إدارة األداء االجتماعي من أنشطة لكل نشاط ينبغي أن حتدد إطارا زمنيا أمـور تنـشأ أن مكن من امل و. م بصفة دورية مسؤولياو مالتزامابونظام لتذكري أعضاء الفريق واضحة

ينبغي أن لكن . هكذا ذا كان احلالإ لكا لذ الزمين وفق تعديل اإلطار ينبغي و ،الزميناإلطار تأخري يف تسبب ت .ما تزال إحدى األولويات إدارة األداء االجتماعيأو اإلدارة من أن / وإدارة األداء االجتماعينصري يتأكد

مؤسسات التمويل على مجيع تثرأقانونية أزمة (MDF) صندوق التنمية األصغر على سبيل املثال، واجه قـى أب غري أن املدير التنفيذي . إدارة األداء االجتماعي تنفيذ خطة عمل اء إىل إبط أدت يف صربيا، و األصغر

، معيدا حتديد أولويات األنشطة حبيث ميكـن على جدول أعمال اجتماعات اإلدارة إدارة األداء االجتماعي .عملالخطة على صعيد تقدم إحراز

تصالاالخطة إعداد

ذوي كافة شرك أن ت من الناحية املثالية ينبغي و. أساسي رعنص االتساقح و ووضالالذي يتسم ب االتصال يعد عناية الرسـائل اخلاصـة بتصوغ اتصال خطة لذا ضع . األداء االجتماعي ة اخلاصة ب رسالالتطوير يف العالقة

وبالتـايل، . جملس اإلدارة واملوظفني من خمتلـف اإلدارات و ، مبا يف ذلك عامة اجلمهورجبهات معنية حمددة .املدى البعيدك على توفر وقتسوف

منتظمةبصفة استعراض التقدم واختاذ اإلجراءات

جوانـب كافـة إدارة التغيري اليت تؤثر علـى من عمليات طويلة املدى عملية إدارة األداء االجتماعي تعد .ةيفعالبال لكي تتسمراجعةواملدارة اإلتطلب االلتزام املستمر وتو ، املؤسسة

إدارة األداء إرهاق "من تعاينأو املقصودة النتائج حتقق القرارات اليت ال تتخذ قد، الرغم من التحذير وعلى عليك االستفادة مـن يتعني يف هذه احلاالت، و. يف وقت واحد عمالقدر كبري من األ بالقيام ب "االجتماعي

رهـاق إلاوميكـن جتنـب . متاما إدارة األداء االجتماعي من التخلي عن مبادرة رب والتكيف بدال اتجال، وكذلك تقيـيم إدارة األداء االجتماعي أنشطة مدى جناح لتقييمواقعية باستخدام أهداف ومواعيد ائية

.العمالء، وال سيما ذوي العالقةعلى ) سليبالجيايب أو اإل(أثرها

أو إشراك خـبري الدورية االستراتيجيةعمليات املراجعة راجعة يف امل اتعمليإحدى تضمنيقد ترغب يف وتقييمات منتظمـة القيام بإجراء ينبغي ، املتبعالنهج ن اكأيا و. توصياتاللتقييم وتقدمي لاستشاري خارجي

التنفيـذيني أو إدارة لمـوظفني لميكن ، واليت اليت تبذهلا هوداجلتحديد مدى فعالية ل) كل عام على األقل (

انظر الفصل: اخلامس االتصاالت

انظر الفصلالرقابة : التاسع

الداخلية

49

أدارة مثل األويللتلك املستخدمة يف املرحلة مماثلة أدوات اليت ميكن أن تستخدم و ها،إجراء الداخلي التدقيقيـتم دمـج ذه اجلهود حىت هلمنح أولوية اإلدارة املدير التنفيذي وأعضاء جملس وينبغي على . رقابة اجلودة

العمليـات لكافةة دقيقمراجعة عملية وبعد املرور ب . ممارسات العمل اليومية يف ا كامال اجتماعي دجم منظور .جتعل هذه العملية أسهل بكثري يف املستقبلاليت النظم تطبيق االجتماعية، ميكنك بالرسالة مبااللتزااملتعلقة

أين ميكنك العثور على الدعم؟

ميلزمهفإنه ، مؤسسة التمويل األصغر داخل إدارة األداء االجتماعي ون يناصر ن الذي األفرادبغض النظر عن . أدناهةفصلاملعم هذه العملية متنوعة من املوارد املتاحة لدجمموعة استخدام

النظراءدعم

مؤسسات التمويـل األصـغر ن ألذلك ،الدعمأنواع من نفعا األعم النوع هو هذا ن يكون أجح من املر ،املاثلـة أمامـك ذه العمليـة هار العديد من ميو ،اليت تواجهها القضايا العملية على معرفة وعلم ب األخرى

مؤسـسات تقوم به ما االطالع على ميكنك و. فيما بينها االستشاراتدمي على تبادل اخلربات وتق رصحتوــغر ــل األص ــصني والتموي ــضماماملتخص ــع إىل باالن ــبكةموق ــاعي ش : إدارة األداء االجتم

com.ning.spmconsortium.www.

اخلطيةاملواد واملوارد

انظر قـسم (يف متناول اجلمهور اخلطية من املواد واألدوات واملوارد العديد هناك ا الدليل، هذباإلضافة إىل األداء مـوارد مركـز على شبكة اإلنترنـت صغر التمويل األ بوابة عرضوت). املوارد يف اية هذا الدليل

:االجتماعي

socialperformance/centers_resource/com.microfinancegateway.www.

األداء سرد بإعداد م )SEEP(ة التعليم والترويج للمنشآت الصغري شبكة باالجتماعي فريق عمل األداء قام املتنوعـة يا واألدوات القضايتناوالن ال ، ومها يعدان موردين شاملني االجتماعي خريطة األداء واالجتماعي

ضمن سياق أكـرب مـن املـسؤولية يضعنها بلاألصغر فحسب، تمويل يف ال األداء االجتماعي املرتبطة ب باإلضـافة إىل ذلـك، حيـوي برنـامج مـايكرو ليـنكس . ااالجتماعية واالستثمار املسؤول اجتماعي

MicroLinks ـ يد مـن املـوارد العدللتنمية الدولية األمريكية املمول من قبل الوكالة األداء املتعلقـة ب :االجتماعي

php.en_ev/org.microlinks.www؟TOPIC_DO=2ID;amp&201_12688=ID

ارجع إىل قائمةالشبكات

نظمات الدعم وميف اية هذا الفصل

50

احمللية واإلقليمية والدوليةشبكات ال

حدث أل نسقنيمباعتبارها إدارة األداء االجتماعي تطوير عن دعم املسؤولية بالشبكات اإلقليمية اضطلعت فريقيـا أسنابل للشرق األوسط ومشال شبكة الشبكات وتشمل هذه . أفضل املمارسات املتعلقة ب املعلومات مركز التمويل األصغر لوسـط وشـرق و ؛مؤمترها السنوي موضوع يف إدارة األداء االجتماعي اليت تدمج

التخطـيط وطور دارة األداء االجتماعي إلاإلقليمية عمل الجمموعة أنشأ ي ذال استقلة حديث أوربا والدول امل الـيت انعقـد يف أمريكا الوسطى REDCAMIFمؤسسة و ؛االجتماعيوأدوات التدقيق االستراتيجي

."ثر االجتماعياألمقارنة بالتنافسي التمويل األصغر " حتت عنوان 2008 السنوي لعام هااجتماع

يف AEMFIمؤسـسة مثـل إدارة األداء االجتمـاعي بعض الشبكات الوطنية يف فضال عن اخنراط هذا أخـصائيي مؤسـسات التمويـل لتدريب Terrafinaتريافينا مؤسسة مع بالتعاون عمل ، واليت ت اإثيوبي

ـ جملس ويقوم .إدارة األداء االجتماعي املعنيني ب االستشاريني احملليني واخلرباء األصغر يف ل الـصغري التمويمؤسـسات إحـدى صغر و تمويل األ لاملمارسة ل وطنيةال اتشبكإحدى ال الذي يعد –) MCPI(الفلبني

من خالل فريق عمل وبناء قدرات املمارسني واملـدربني إدارة األداء االجتماعي مبادرات بدعم – دعمالاملناقـشات بتسهيل ةالعامليغر صشبكة التمويل األ قامت ا، وأخري. التمويل األصغر اتمؤسس يف رشديناملو

. ألعضائهاإدارة األداء االجتماعياملرتبطة باالفتراضية

51

الدعممؤسسات

، واليت من بينـها إدارة األداء االجتماعي جمموعة متنوعة من مبادرات على دعم المؤسسات عدد من يعمل تـدريب باخلاص Catholic Relief Serviceؤسسة خدمات اإلغاثة الكاثوليكية مل MISIÓNمشروع

نظـم وضـع الرامية إىل التحرر من اجلوع منظمة جهود يف أمريكا الالتينية، و مؤسسات التمويل األصغر )CERISE(سـرييز مؤسسة زودال ت و. التمويل األصغر اتمؤسسمن لشركائها دارة األداء إل يةمنوذج

مؤسسات التمويل األصـغر ا تساعد أيضبل بأداة مؤشر األداء االجتماعي فحسب، التقييمات االجتماعية مؤشـر األداء تطبيـق كيفيـة على العاملي املستوى شبكات على ال وتدريبتنفيذ بعض التوصيات على

.االجتماعي

مؤسـسات التمويـل )Unitus(يونيتـوس مؤسسة أخرى مثل دعم مؤسسات ومن املمكن أن تساعد إدارة وتـدمج ، هاتقييم أدائها ونتائج عمالء أفضل اليت تقيم الصناعة دواتأعلى اختيار ةالشريك األصغر

فإن ا، وأخري. يامعيار إجراءتصبح عملية املراقبة واملراجعة ي نسيجها التشغيلي حبيث ـف األداء االجتماعي ومنظمات األخصائيني يقبل Social Performance Task Forceي ـاألداء االجتماعفريق عمل

.حتياجات من املواردواالول األداء االجتماعي للمشاركة يف مناقشات حدعم ال

برامج التدريب

، "أكت-إمب" احتاداخلاصة ب إلدارة األداء االجتماعي املواد التدريبية اإلقليمية املؤسسات عدد من يستخدم ، وجملس التمويل األصـغر يف امركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول املستقلة حديث مبا يف ذلك

يف خدمات اإلغاثـة الكاثوليكيـة ؤسسة مل" رسالة"برنامج يف اهلند، و EDA-Rural مؤسسة و بني،الفل .أمريكا الالتينية

الستشارينيواخلرباء ااملرشدين

. أيـضا ةاحملليالبيئة والفين باملضمون وإملام على اطالع الذين اخلرباء االستشاريني هم أفضل املرشدين و إن تسهيل إىل هدف ي يإرشادبرنامج إعداد على جملس التمويل األصغر يف الفلبني يعكفيف الوقت الراهن، و

كمـا . مؤسسة 45 ااملؤسسات األعضاء البالغ عدده بني إدارة األداء االجتماعي اتوخربمعلومات نقل جمموعة جديدة لدول شرق ووسـط ، وهو بصدد إنشاء يوجد بالس فريق يضم مخسة مرشدين إقليميني

.سياأ

إىل حد ما إطار جديد عد هذا اال ي ألن نظرا احملليني على الدوام إدارة األداء االجتماعي يتوفر خرباء الوهارات استماع يتمتعون مب مرشدين أو استشاريني العثور على لذا ينبغي أن حتاول . األصغرلتمويل بالنسبة ل ح اقتـر اقبـل وخماوفها مويل األصغر الت اتمؤسساحتياجات التأكد من أم يفهمون ميكنهم ، حىت ةجيد

إحدى لدىالذي يعمل - نيستشارياالأحد اخلرباء متكن كيف املربع أدناه ويبني . معينةحلول أساليب أو

52

إدارة قيمـة إزاء جملـس اإلدارة خماوفمن التغلب على - يف أمريكا الوسطى التمويل األصغر اتمؤسس .األداء االجتماعي

قيمة إدارة األداء االجتماعيزاءإخاوف املالتغلب على - يف أمريكا الوسـطى التمويل األصغراتمؤسسإحدى يعمل مع الذي - نيستشاريواجه أحد اخلرباء اال

جملـس اإلدارة واإلدارة التنفيذيـة واعترب . إدارة األداء االجتماعي أنشطة مقاومة عندما اقترح جمموعة من اخلبري االستـشاري لكن . جوانب العملياتمن ضروري جانب وليس "اجتاه"مبثابة إدارة األداء االجتماعي

ستنشأ تذا كان إملعرفة ما عليهم القيام بنشاط بسيط يتعلق مبراجعة رسالة املؤسسة واقترح سلم مبخاوفهم إىل أنشطة تطوير اخلبري االستشاري تنشأ أية مسائل، فسوف ينتقل إذا مل و. مثرية لالهتمام أم ال مسائل ةأي .املؤسسةخرى بأ

الس على درايـة بـأن إدارة ، أصبح وقد وافقوا على ذلك، وأثناء مراجعة جملس اإلدارة لرسالة املؤسسة . تهموافقاإلدارة أو جملس فقط دون علم عكس األداء املايل يلالرسالة بيان ت قد غري التمويل األصغر سةمؤس

ومـن . الرسالة، وبالتايل أعادوا تنقيحه يف بيان هدفني وشعر جملس اإلدارة بأنه ينبغي تضمني العمالء املست ، ونـال جملـس اإلدارة إدارة األداء االجتماعي قضايا عدد من مت مناقشة ، ة للرسالة بسيطخالل املراجعة ال

إدارة األداء االجتمـاعي دمج واونتيجة لذلك، قرر . إدارة األداء االجتماعي أكرب من قيمة اتقديرواإلدارة .ميف مجيع عملياهجية بطريقة من

النقاط الرئيسية –البدء

ـ ال تنتظر و ،وتعلمأخطاء ارتكب وجرب األمور، أي هناك اذهب • صناعة أو اجلهـات خرباء ال !وانطلق، ، وضع خطة عمل العملفريقاختر و. أن تفعلهب جيما عليك لتملي املاحنة

إدارة األداء االجتماعي حيث إن ،ةالصغريالسريعة و بعض النجاحات ر وعزز االلتزام ب واألمبسط •وقـت بادرات الرئيسية يف املمن اثنتني أو مبادرة إال تعاجل ال الذ، املدىعبارة عن عملية طويلة

.واحداسـتخدم لذا . نشغلنياملفراد أللما هو موجود بالفعل لتفادي خلق املزيد من العمل اعتمد على •

.بالفعلاملوجودة التكنولوجية وة التشغيليملوارد البشرية واملالية والنظم امؤسسة التمويـل قيادة دعم قوي من ال بد من وجود ، حيث اإلدارة العليا الدعم من قم بتأمني •

. لكسب املصداقية بني املوظفنياألصغرللحصول علـى ومؤسسات الدعم النظراء وحتدث مع ،اكتشف الدعم املتاح، واستخدم املوارد •

.ملساعدةوااألفكار

53

إدارة األداء االجتماعيعلى تركز اليت موعات اجملات وشبكال

CERISE )ةعامليال(سرييز مؤسسة org.microfinance-cerise.www org.microfinance-cerise@isecer: بريد إلكتروين، ليبانو سيسيل /السيدة

)Imp-Act Consortium( عامليأكت ال-إمب احتادorg.act-imp.www

uk.ac.ids@knotts.k: بريد إلكتروين، نوتسالسيدة كاثرين

ا أوربا والدول املستقلة حديثمركز التمويل األصغر لوسط وشرقMicrofinance Centre (MFC) for Central and Eastern Europe and the

New pl.org.mfc.www

pl.org.mfc@kasia: بريد إلكتروين كاتارزينا بافالك، /السيدة

ـ Microfinance Council of the Philippines الفلـبني يف صـغر تمويـل األ الس جمل(MCPI)

org.microfinancecouncil.www org.microfinancecouncil@joyas.lalaine:بريد إلكتروين، الليانا جوياس /السيدة

) Microfinance Network )ةمليعاال(صغر شبكة التمويل األorg.mfnetwork.www org.mfnetwork@mhayashi : بريد إلكتروينهاياشي،مزامي /السيدة

)ريكا الالتينيةأم( Pro Mujer Internationalالدولية املناصرة للمرأة ؤسسة املorg.promujer.www

org.promujer@agarcia :بريد إلكتروينالسيدة أليخاندرا غارسيا،

)أمريكا الوسطى (REDCAMIFمؤسسة org.redcamif.www org.fafidess@rwalter :بريد إلكتروين، والتررينالد / السيد

)الشرق األوسط(سنابل شبكة én/org.sanabelnetwork.www

org.sanabelnetwork@director :بريد إلكتروين، ة التنفيذية، املديربوش كريس /السيدة

)SEEP( "سيب"ة التعليم والترويج للمنشآت الصغريشبكة www.seepnetwork.org/section/programs_workinggroups/action_research/working_groups/sp/

com.yahoo@wollerg :بريد إلكتروين، وولرجاري / السيد

54

Social Performance Task Force االجتماعيفريق عمل األداء www.microfinancegateway.com/resource_centers/socialperformance/article/28257/

com.credit-alternative@foosel :بريد إلكتروين، فوس لورا /السيدة

55

إدارة األداء االجتماعيعلى تركز اليت دعم المؤسسات

اهلندب EDA Rural Systemsمؤسسة com.edarural.www com.edarural@francessinha :بريد إلكتروين، فرانسيس سينها/ السيدة

الواليات املتحدةبوع التحرر من اجلمنظمة org.freefromhunger.www org.freedomfromhunger@lkfraioli : بريد إلكتروين،فرايويل ليزا كوهن /السيدة

مقرا هلاالواليات املتحدة تتخذ من الشبكة العاملية اليتمؤسسة غرامني،

org.grameenfoundation.www org.grameenfoundation@spmc :بريد إلكتروينناجيل بيغار، / السيد

MISION/Catholic Relief( اثـة الكاثوليكيـة خـدمات اإلغ مؤسـسة /رسـالة برنامج

Services(: وكولومبياواإلكوادور نيكاراغوا وبريو cfm.projects/nicaragua/org.crs.www pe.org.crspe@jburga :بريد إلكتروين، بورغاجاك / السيد

)Terrafina (ولندا مؤسسة تريافينا

nl.terrafina.www nl.chello@athmer.g :بريد إلكتروين، أمثر غابرييل /السيدة

األمريكية واهلندواليات املتحدة الب Unitusمؤسسة يونيتوس

com.unitus.www com.unitus@sshenoy :بريد إلكتروينشينوي، ساشيتا / السيدة

56

الباب الثاين االستراتيجيةموائمة

تكييف االستراتيجية: الباب الثاين 52 ص …………………… الغايات واألهدافالرسالة و: الفصل الثالث

68 ص……………… …… واإلدارة يةاحلوكمة واهليكل: الفصل الرابع 81 ص……………… …… االتصال الفعال: الفصل اخلامس

57

الغايات واألهدافالرسالة و: الفصل الثالث

آنا دراغيك: االسم سودصربيا واجلبل األب AgroInvest مؤسسة أغرو إنفست: املؤسسة مديرة املوارد البشرية: الوظيفة

رسالة مؤسسة أغرو إنفست يف خدمة األسر الريفية ومتكينها من خالل اخلـدمات تتمثل .املالية والربامج االجتماعية عالية اجلودة

أدت ، حيـث للتمويـل األصـغر بالنـسبة بة والـصع ببيئات صربيا واجلبل األسود تتسم "لذا مر . تغريات مستمرة يف احتياجات العمالء حدوث ية إىل االضطرابات السياسية واالقتصاد

نسهم حقا يف ذا كنا إنسأل أنفسنا ما ، وأخذنا يف بعض املراحل العديد من التغريات ببرناجمنا ا على أن التمويل األصغر واتفقنا مجيع . ألطفالفيما يتعلق با ، خاصة أم ال ختفيف وطأة الفقر

إجنازهـا تعني علينا ما هي األشياء األخرى اليت وا؟ ذلك كافي هل كان لكن وأداة قوية، ثلمي يف املناطق الريفية؟املعيشية األسر ملساعدة

الداخلي االجتماعي، التدقيقإجراء دف لتمويل األصغر امركز العمل مع دارة اإلقرر فريق "فضال املستويات، كافة وظفني على وهذا األمر تضمن امل . للرسالة شاملةوقمنا بعملية مراجعة

من ثالث زوايا رئيـسية الرسالة قمنا بدراسة و. يف مجيع االجتاهات إفادات مرجعية عن تقدمي املـوظفني –وأدركنا مجيعا . واألثر االجتماعي ،التنمية االقتصادية هي العمالء املستهدفني، و

أن لفقر االقتـصادي، و امن هو أبعد رسالتنا تلزمنا بالنظر فيما أن –اإلدارة جملس وواإلدارة لـى ع احلـصول عـدم (، والفقر املادي )عدم احلصول على التعليم (يف الفقر الفكري ننظر

).اخلدمات الصحية

ما وأعتقد أننا . يف مجيع جماالت عملنا لرسالتنا اخلطوة التالية إدماج هذا الفهم اجلديد كانت "من خـالل املعيشية ال واألسر على احتياجات األطف بشكل أفضل التركيز زلنا قادرين على

دأبنـا الفهم واالستجابة، ولكي نرفع من مستوى . منوذج متكامل للربامج واخلدمات ختطيط الربامج إعداد ، و ااحتياجاا وأولويا للتعرف على اجلمعيات القروية عن كثب مع عمل على ال لتلبيـة احتياجـات د الطفل السعي برنامج 2004عام أنشأنا على سبيل املثال، . ا لذلك وفق

السنوي لالستثمار يف املنـاطق اإليراد جزء من وقمنا بتخصيص . ةي والصح يةالتعليماألطفال حقيقي مثة تغيري ن بأقول الالعملية، أستطيع وبالتأمل يف هذه . تنفيذ هذا الربنامج دف الريفية ."نفس اهلدفحتقيق بأسره يف العمل فريق رك اشحىت يذه العملية لكننا منر حبذر . حيدث

58

مقدمة

ؤسـسة اخلاصـة مب الرسالة االجتماعية مراجعة يف دارة األداء االجتماعي إلالطبيعية نطالق االنقطة تتمثل ـم اخلاصة تصورام ذوي العالقة يشكل من املمكن أن واضحة املعامل، رسالة بدون و .التمويل األصغر

مؤسسة أغـرو إنفـست قصة وتبني .اخلاصة بك ألصغر مؤسسة التمويل ا عما تكون وما ال تكون عليه )AgroInvest( املعلنة أم الاالجتماعية رسالتك فعالحتقق نت مهية تقييم ما إذا كأمدى.

، ولدى القيام بـذلك . لتحقيقها استراتيجية ووضعاالجتماعية رسالتك توضيح على هذا الفصل يساعدك :ليةاألسئلة الرئيسية التاتفكر مليا يف سوف

؟باألمهيةمؤسسة التمويل األصغر تتسم رسالة ملاذا • على مر الزمن؟ا الرسالة تغري تعلى الطريقة اليت ؤثر ي ميكن أن الذيما • ؟ التغيريالرسالة، ما سبب وطريقةمراجعة بعد • تحديد األهداف؟باخلاصة بك مؤسسة التمويل األصغر ينبغي أن تقوم كيف • االجتماعية؟أهدافك استراتيجية لتحقيقتضعكيف •

؟باألمهيةمؤسسة التمويل األصغر تتسم رسالة اذا مل

اخلاصة قيمال و ةرؤيالوهداف األأيضا جمرد بيان بل حتدد تمؤسسة التمويل األصغر ليس رسالة تذكر بأن الـيت بغض النظر عن حجم مؤسسة التمويل األصغر و. ذوي العالقة شترك فيها مجيع ي، اليت عادة ما االعديد من مؤسسات التمويـل رى تو. وطريقة عملك ماهيتك حتددالرسالة فإن ، هاأو نوع نتمي إليها ت

التخطيط االستراتيجي تقوم ب لكن قبل أن . هاأو توضيح رسالتها بيان تغيريإىل حاجة ليس مثة أنه بالصغري ك مع أهداف واتساقها وفهمهارسالتك استيفاء د يكأ، من األمهية مبكان ت إدارة األداء االجتماعي ملبادرات

).الصرحية والضمنية(العامة

رسالتك جيري حتقيق همع املوظفني والعمالء إلثبات أن احلوارات العارضة أو السماعيةاألدلة هذا وال تكفي يف االعتبـار، مبـا يف ذلـك ةرسالالمع وضع عمليات الكل جانب من جوانب بن تقوم أوينبغي . بنجاحوضـع أداء املوظفني واحلوافز، وكيفية تفاعل املوظفني مع العمالء، وكيفية املتعلقة بسات جراءات والسيا اإل

ـ تحاالعلى وفيما يلي أمثلة .، وغري ذلك اإلدارة جملس اتاجتماعجداول أعمال يف ةاالنفـصال احملتمل :ممارسة فعليةإىل الرسالة ترمجة

عدد كـبري أجاب سة التمويل األصغر، مؤس عن ماهية رسالة وظفنيمت طرح سؤال على امل عندما • ).االتصال(إجابات خمتلفة بجملس اجتماعات ن معظم ومع ذلك فإ ، فقطمؤسسة التمويل األصغر مصاحل املستثمرين ال ختدم •

).ةكمواحل(تقارير األداء املايل تستأثر باإلدارة

الرسالة هي البوصلة . اليت حتدد اجتاهك

قبل الشروع فـي إدارة األداء

االجتماعي، تأكد من سريه يف االجتاه

.الصحيح

59

بذلك هاقياميف ذلك ميكن أن تثبت مؤسسة التمويل األصغر للحد من الفقر، ولكنها ال مت إنشاء • ).نظم املعلومات(

أداء عمليات مراجعـة ، يف حني أن للربنامجلعمالء اترك سبب مؤسسة التمويل األصغر ال تفهم • ).املوارد البشرية( عمالء جدد قبولاملوظفني تركز على

جبمـع تقماحتياجات العمالء، لكنها ال تلبية يف ؤسسة التمويل األصغر ملالرئيسي التركيز يتمثل • ). العمالءقضايا(منهجية بناء عليها بطريقة التصرف العمالء وإفادات مرجعية عن

رصد لوضع سياسات مسؤولة اجتماعيا، لكن ليس هناك طريقة بمؤسسة التمويل األصغر قامت •الرقابـة (ئج املتوخـاة من أجل حتقيق النتـا أم ال ما إذا كان جيري تنفيذها على الوجه الصحيح

.)الداخلية

ونوع اجلنسبالفقر املرتبطة الرسالة حول توضيح إرشادات

:الفقر

تـصل الذين العمالءنوع على ا كبري اتأثرييؤثر لفقر ألن ذلك ل كتعريفيف طريقة ذر توخى احل • .إليهم

. باتت مهجـورة املقاييس ألن هذه الرسالة حمددة لقياس الفقر يف بيان إىل مقاييس شارة اإلجتنب • دوالر 500عـن أقل دخل على العمالء ٪ من 50يحصل س: "ثال، بدال من قول على سبيل امل

خط الفقر الوطيندون سيحصل غالبية العمالء على دخل " :، قل"اشهري." الذين مت خدمتهم األوائل الفقراء، تأكد من حتديد أهداف واضحة خلدمة العمالء استهداف عند •

علـى اخلـدمات ونصلما زالوا حي ا أقل فقر وابحبعبارة أخرى، تأكد من أن العمالء الذين أص ( ).اليت تنتمي إليهااملالية، حىت ولو مل يكن من مؤسسة التمويل األصغر

:اجلنس

رق بـني وا تذكر أن الف ،كل من الرجل واملرأة تشمل دف إىل أن الرسالة أن بعض بيانات مع • .وتلبيتهالعمالء الوصول إىل احتياجات لىل ج بديل إحباجة اجلنسني ال تزال

مـستوى رفـع "ضع يف االعتبار بدال من ذلك يف حال تعديل رسالتك، ". متكني املرأة "مفهوم •ألصحاب املشاريع من خدمات مصرفية تليب االحتياجات احملددة ميتقد"أو " لمرأةاملايل ل وصول ال

".النساء

مع مرور الوقت؟الرسالة طريقة تغيري الذي ميكن أن يؤثر على ما

. أن تتطور ا أيضاليت تنتمي إليها مؤسسة التمويل األصغر وبالتايل يلزم مع مرور الوقت، حتما األمور تغري ت صـغري صناعة التمويل األصغر مـن العـب حتولت عاما، 15 إىل 10مدة زمنية تتراوح من مدى فعلى

60

كومـات واملنظمـات غـري من اجلهات املاحنة واحل عديدلركيزة أساسية من ركائز التنمية متخصص إىل صغر مـن مؤسـسات صـغرية وتطورت مؤسسات التمويل األ. اهلادفة للربحاحلكومية، وحىت اجلماعات

لـديها مئـات كبرية إىل مؤسسات )تقدم االدخار هاوبعض(واحد تقدم منتج ائتماين ) موظف 10-50(مالية أصبح مؤسسات هذه املؤسسات عضوب. املالية وغري املالية اخلدمات ةقدممالعمالء، آالف واملوظفني الوصول إىل أسواق با أيض ايسمح هل ربح، ولكن كيانات هادفة لل صبح ، األمر الذي يقتضي منها أن ت منظمة

.رأس املال

يقـود التمويل األصـغر، وميكـن أن اتالنمو أحد العوامل الرئيسية اليت تؤثر على عمليات مؤسس يعد ووقت للتفكري بشأن اآلثار املترتبة على يف الغالب يوجد ال ألنه ، رسالتهاعن اخلروج إىل بسهولة املؤسسات

حتتاج جمموعة جديدة، خدمة أو املستهدفني العمالء املزيد من دمة أو خل جماالت جديدة يف لتوسع ول. النمويضعون نلذيايف جملس اإلدارة و قاعد مبرأس املال واملستثمرين الذين يطالبون إىل مؤسسات التمويل األصغر

مؤسـسات التمويـل جيب على دمة عمالء جدد، وخل. جتماعيةالرسالة اال ويهمشون ا، ا رئيسي الربح هدف وليس االلتـزام برسـالة احلصول على وظيفة ثابتة، با أكثر اهتمام وارمبا يكون صغر تعيني موظفني جدد األ

.املؤسسة

أن يـشرع أي ، بـسالسة أن تكفل سري العمليات ا املعمول نظم البريوقراطية من ال أن النمو يتطلب كما إىل التشغيليةاحلاجة دعت كلما هذه النظم إنشاء يتم وغالبا ما . تفويض بعض القرارات يف املدير التنفيذي

يف أي املوجود على الدوام الصراع مع النمو، يظهر و. الرسالةاآلثار احملتملة هلذه مليا يف ريالتفك دون ذلك، ال "رسـالة مع انعدام ال رحبيالامش انعدام اهل "تعبري ما يعنيه غري أنه مع . الرسالة مقابل الربح، أي صناعة

.ةدقيقمراقبة ومراقبتهالقيام ذا التوازن لكن عليك . ا متوازننيكونيوجيب أن يستبعد أحدمها األخر

تـدعوهم الـذين األفراد أوال أن تضع يف االعتبار النمو، جيب عليك أثناء االحنراف عن الرسالة لتفادي وأعـضاء وأ مستثمرين / جهات ماحنة واسواء كان - اليت تنتمي إليها لمشاركة مع مؤسسة التمويل األصغر ل

مركادو أن -بنكرميال ASHIملؤسسة املدير التنفيذي ويرى . م فرزه يةوكيف -أو موظفني اإلدارة جملس وما زلنـا . رسالتنا املاحنني الذين يشاطروننا نسعى إال وراء ال : "هذا جزء مهم من إدارة األداء االجتماعي

وقـد رأينـا . االجتماعيـة ناا عن أهداف أخذنا بعيد يمن شأنه أن الذي التمويل تصيد حريصني على عدم ولويـات األ األصلية بسبب اختالف رسالتها ، احنرفت عن السهلةالتمويل أغرا فرص أخرى، مؤسسات

".ة املاحنةاملستثمر أو اجلهلدى

إذا و. يهالتركيز عل و األداء االجتماعي با ميف مستوى التزامه ا أيضجملس اإلدارة النظر ويتعني على اإلدارة و مـوظفي ومدراء اإلدارة الوسطى مع أثناء االجتماعات األداء االجتماعي قدر كبري من االهتمام ما مت منح أدائهم اس يق، وسوف يتم األداء االجتماعي تم ب غر مؤسسة التمويل األص أن اجلميع فسوف يفهم ، الفروع .االجتماعيةالرسالة تحقيق مقارنة ب

من املمكن أن يؤثر النمو

والتحول على الرسالة اخلاصة

بك

61

ملاذا وكيف؟، ةرسالالمراجعة

مؤسسة التمويـل عندما تشك لكن ،خطوة كبرية ال ينبغي االستخفاف ا رسالة املؤسسة مبثابة تغيري يعد ىل إهذا قـد يـؤدي و. القيام مبراجعة الرسالة عليها ينبغي ،اوعمليارسالتها فجوة بني التنامي األصغر يف

.الرسالةاختاذ قرار لتغيري العمليات أو حىت تعديل

:عملية مراجعة الرسالةفيما يلي بعض األمثلة على هذا النوع من التغيريات اليت ميكن أن تنشأ عن و

كني املـرأة، ماخلاصة بـت تفي برسالتها ا مل تكن أ بريويف FINCAفينكا أدركت مؤسسة • احلاجـة إىل عملية مراجعة الرسالة عن توكشف. التمكنيصعوبة قياس ا إىل ويرجع ذلك جزئي

. أفضلنظام قياسمؤسـسة سياسة بني هوة وجود الضوء على الرسالة عملية مراجعة تسلطيف جنوب أفريقيا، و •

–سـتة أشـهر دة سجل إجنازات مل تقدمي العمالء على تشترط اليت - (SEF) املشاريع الصغرية وبعد أن ساورها القلق إزاء عدم الوصول إىل العمالء املستهدفني، .الفقروطأة تخفيف رسالتها ل و

كأداة استهداف وقامت بتطـوير نظـام القائم على املشاركة تصنيف الثراء استخدام يف شرعت . اخلاص ااألثرمراقبة

إىل CRSمؤسـسة مراجعة الرسالة عمليةقادت ،" الدائن معضلة" كتابوكما هو مفصل يف •استغنت ،ونتيجة لذلك . حتسني سبل العيش يف قصدها احلقيقي تنايف أن القروض الصغرية استنتاج

على تقـدمي خـدمات تركز تركيزا كليا جديدة ووضعت رسالة القروض الصغرية عن منتجات .االدخار

مشكلة مـع صغر ال جتد ؤسسات التمويل األ بعض م ومع أن . ناجع دواءالرسالة مراجعة تعد كما ترون، وبشكل جيد يف بعض يرى حتقق الرسالة هامعظمإال أن ،التشغيلتعزيزها يف مجيع جماالت يتم وأنه الرسالة

ه مبرور البعض اآلخر أن قد يرى و. كافة األقسام أو الفروع يف راسخة رسوخا كامال تليسلكنها ااالت تنمـو حيـث ؛أصالعن الشرحية املستهدفة دميوغرافية خمتلفة شرحية ألصغر مؤسسة التمويل ا ختدم الوقت .وتركهم العمل نياملوظف مع قدوم منتجات جديدةوتعرض برامج

األول هو إعادة . بوضع ردين من ردود الفعل العامة ملعاجلة هذا األمر مؤسسات التمويل األصغر وقد قامت مؤسسة املـشاريع ، كما هو احلال يف وتستهدف الشرحية السكانية ة لتفي بالرسالة احلقيقي عمليات تكييف ال جديدة مثل فئة ختدم اآلن العتراف بأن مؤسسة التمويل األصغر ل الرسالةالثاين هو تعديل و .SEFالصغرية

عملية مراجعـة الرسـالة كفرصـة تستخدم وينبغي أن .الفقراءوليس ي الدخل دودحماملشاريع أصحاب على املربع أدناه مثال ويقدم . ةاحلقيقيمباهية رسالتها أمني يتعلق تقييم ذايت إلجراء األصغر ملؤسسة التمويل

.التشغيليواقع البشكل أفضل اليت قامت بتعديل رسالتها لتعكس التمويل األصغر اتمؤسسإحدى

تعد مراجعة الرسالة مبثابة دواء

ناجع

62

الرسالة مع العملياتتوفيقإعادة بةاخلاص أحد األساليباألقاليم مؤخرا ة التمويل األصغر متعدد اتمؤسساكتشفت إحدى ، ة الدوري عمليات تقييم األثر إجراء بعد أشـد الوصـول إىل رسالتها تتمثل يف ، على الرغم من أن "فقراء جدا "اجلدد كانوا ٪ من العمالء 30أن

مت ا، حيـث قل فقر األ السوقختدم فئة من فئات ا كانت مؤسسة التمويل األصغر أ وأدركت . افقرالناس بـدء مـن بدالاملرأة على تعزيز املشاريع القائمة أو توسيع نطاقها، املنتجات واخلدمات ملساعدة يم تصم

إىل توافق جديـد يف اآلراء ىأدإجراء حوار على مستوى اإلدارة هذا االستنتاج وقد عزز . جديدةمشاريع يف أي ؛الفقراملتعلق بانتشار ي مع األداء الفعل مواءمتهما عادة إلمؤسسة التمويل األصغر ة ورسالرؤية حول

إعادة النظر ومع أن . يف اتمع " النساء األشد فقرا "املستهدفني إىل " أشد الناس فقرا "عن واقع األمر االبتعاد أثبت ، بشكل أفضل ا فقر شدالعمالء األ لتخدم نتجات تكييف امل أسهل من عملية بالتأكيد الرسالة كان يف

.اآلن مع عمليااتتفق ؤسسة التمويل الرسالة املعلنة ملأن على األقل هذا التغيري

؟الرسالةمبراجعة تقومكيف

:هيأسئلة رئيسية ثالثة اإلجابة على ينبغي أن حتاول عملية مراجعة الرسالة

)االنتشار(؟ يهما الذي تريد الوصول إل -1 )املنهجية(احتياجات العمالء؟ كيف تليب -2 )ألثرا(ما هي النتائج املرجوة؟ -3

مثل معاملة املـوظفني أو حمددة لبيئاا ا إىل إدراج جوانب صغر أيض بعض مؤسسات التمويل األ رمبا حتتاج بوضوح اإلجابة على هذه مل يعكس بيان الرسالة ولكن إذا . على نطاق أوسع اتمع أو البيئة جتاه سؤولية امل

حتليـل بيـان على كيفية املربع أدناه مثاال طي ويع. إلعادة النظر فيه حان الوقت فقد ،الثالثالتساؤالت .على هذه األسئلةلإلجابة الرسالة

CRECERحتليل رسالة مؤسسة على حنو فعال ة تكاملاملالية املوغري تقدمي اخلدمات املالية "يف يف بوليفيا CRECERتتمثل رسالة مؤسسة

تصرفاا دعم دف املهمشة يف البالد ناطق احلضرية يف املناطق الريفية وامل ا وأسره ةالفقريإىل املرأة مستدام و ".نيطناالصحة املتكاملة واقتصاد األسرة وممارسة حقوق املوتعزيزا لرفع مستوى املستقلة،

الوصـول من تريد ..." املهمشةلنساء الفقريات وأسرهن يف املناطق الريفية واملناطق احلضرية ا"عبارة ددوحت" مـستدام وعلى حنو فعـال ة تكاملاملالية املوغري تقدمي اخلدمات املالية "تبني عبارة ، و )األولالسؤال (يهإل

تعزيزا تصرفاا املستقلة، دعم"العبارة األخرية تبني ، بينما )الثاينالسؤال (حتياجات العمالء ية تلبيتها ال كيف الـسؤال (لعمالء تائج املرجوة ل الن "نيطناالصحة املتكاملة واقتصاد األسرة وممارسة حقوق املو لرفع مستوى

).الثالث

ة إذا مل جتب الرسالعلى هذه األسئلة

الرئيسية الثالث، فقد آن األوان ملراجعتها

63

فقد عدلت رسـالتها ). املربع السابق انظر (ال متثل بيان رسالتها احلقيقية CRECERإن رسالة مؤسسة إلحداث لقوة الدافعة الرئيسية وكانت ا ).1-3املبينة يف اجلدول (اخلمسية استراتيجية اخلطط خالل وضع

توسـيع نطـاق لمؤسسة لتحول وقد أتاح ال . ؤسسةاملحتول أثناء لتنظيمية املتطلبات ا هذه التغيريات تلبية .األساسيةرسالتها مل تغري بشكل ملحوظ اخدماا، لكنه

*رسالتها CRECERكيف غريت مؤسسة : 1-3اجلدول

سبب التغيري ...الوقت احلايل قبلــة .." ــدمات مالي خ

..." متكاملةوتعليميةــة خــدمات.." ــة مالي وغــري مالي ..."كاملةمت

جمـرد اخلدمات غري املالية من إمكانات نطاق توسيع تاحتياجا اليت توفر املرونة يف تلبية التعليميةاخلدمات .العمالء

موضوعيةبطريقة ..." ..."ومستدامة

مسـارت مصطلح تشغيلي فيما يتعلق بأهداف إدخال ..." ومستدامةفعالةبطريقة "

SMART Objectives )احملـددة هداف األ ويف والواقعيـة والقابلة للقياس والقابلة لإلجناز

.من خالل مؤشرات قابلة للقياس) حينها

تعزيزا لرفع مستوى "..ــصحة ــةال والتغذي

..."واقتصاد األسرة

الـصحة تعزيزا لرفع مستوى "..وممارسة واقتصاد األسرة املتكاملة "نيطناحقوق املو

. حياة العمـالء ز على أمهية التغريات املتوقعة يف يتركالنطاق التركيز علـى " الصحة املتكاملة "يوسع مفهوم

ومتـت . الصحة النفسية واملرافق الصحية، وغري ذلك قبـل واضـحة إضافة حقوق املواطنني حيث مل تكن

.ذلك

.األجزاء باخلط األسود العريض تربز التغريات يف بيان الرسالة*

؟مراجعة الرسالةشارك يف يالذي ينبغي أن من

أنشطة التخطـيط من مع غريها باالقتران مراجعة الرسالة صغر إجراء العديد من مؤسسات التمويل األ خيتار عقد اجتماع خاص وترتب مؤسسات أخرى . لتخطيط االستراتيجي أو لقاءات ا مثل االجتماعات السنوية

ـ اإلدارة جملـس إشراك وينبغي . الرسالةإعادة النظر يف يقتصر على لغرض وحيد اإلدارة أفـراد ذلك وكالكامل، جيب النظر يف أفضل الـسبل االلتزام للحصول على لكن . يف عملية املراجعة البارزين التنفيذية

يف ASHIمؤسسة قامت يف اآلونة األخرية، و. إلشراك املوظفني امليدانيني وحىت العمالء يف هذه العملية العمالء وممثلي املوظفني من مجيع املستويات وأعضاء عن اليت ضمت ممثلني تهامراجعة رسال بإجراء الفلبني .بانتظامعقدها املقرر سنويةالجتماعات ربع االأحد أثناء ، اإلدارةجملس

64

؟تعزيز االلتزام برسالتككيف ميكنك

. وـا فهميأو املؤسسة ال يعرفوا ذوو العالقة ب قيمة إذا كان ضئيلة ال ) ديدةاجلقدمية أو ال(رسالتك تكون مراجعـة على مجيع املـستويات يف عمليـة ذوي العالقة تضمني هو لتعزيز االلتزام أن أسهل وسيلة مع و

. الكبرية ، وخاصة بالنسبة ملؤسسات التمويل األصغر حيانعمليا يف بعض األ إال إن ذلك غري ممكن ، الرسالةويعـين . على مجيع املستويات اااللتزام عملية مواصلة ، من املهم مبجرد القيام بتعديل الرسالة ومع ذلك،

مع املوظفني والعمالء أكثر من جمرد إرسال مذكرة أو وضع ملصقات علـى جـدران الرسالة توصيل اإلرشاداتبعض وفيما يلي . نتظمةاملوة االستراتيجيبذل اجلهود الواعية و حيث يتطلب هذا األمر .عوفرال

:ملوظفنيالرسالة إىل اأمهية نقل ملساعدتك على

.العمليات التوجيهيةمن خالل اجلديد املوظفني الرسالة إىل نقل كامل معىن وأمهية ا •على األمر هذا يساعد وف س. اليت تنتمي إليها مؤسسة التمويل األصغر قصة كيف بدأت احكي •

مركز التنميـة الزراعيـة عقد يو. هاوهدف رسالة املؤسسةلهمهم خلدمة أن يوينبغي ،تعليم اجلميع اجلـاد التفصيل العمل تروي ب الفلبني دورات توجيهية للموظفني اجلدد يف ) CARD(والريفية

.حىت وصلت إىل هذه املكانة اليومإجنازها مت االبتكارات اليت وومـدى ارتبـاط اليومية ملهام حول ا كبار املوظفني ومناقشات تتفاعالالرسالة من خالل عزز •

.وظائفهم بالرسالةرمسـي يتمتعوا بلقـب ال يتعني بالضرورة أن (من مجيع املستويات رين املؤثوظفني املإشراك قم ب •

.إدارة األداء االجتماعييف ختطيط أنشطة ) مؤثر .بسهولةتذكرها وعرضها اليت ميكن بالرسالة اخلاصة الشعارات استخدم •

؟ االجتماعيةاألهدافاخلاصة بك مؤسسة التمويل األصغر حتدد ينبغي أن كيف

اختيـار ويعد . ، فإن اخلطوة التالية هي حتديد األهداف االجتماعية املؤسسة ة رسال قمت بتعزيز مىت SMART Objectivesويف حينها والواقعية احملددة والقابلة للقياس والقابلة لإلجناز هداف األ

ـ و. اقياسـه يلزم وانب ا وأي اجل تقوم اليت نشطة األاألهداف حتدد ن أل، أمر بالغ األمهية كميكندارة دليـل اإل ويوضح . والطويلاملدى القصري على األهداف امللموسة اليت يتعني حتقيقها تضمني

من األهداف االجتماعية نوعني أنه جيب عليك حتديد MFC ملركز التمويل األصغر االستراتيجية .النتائج املرجوة بالفعليملقارنة األداء " النتائج "أهدافو" عمليةال"أهداف مها

.ذات الصلة أهداف األداءفضال عن بعض أمثلة على كال نوعي األهداف 2-3 اجلدولويقدم

، الـسياسات واإلجـراءات والبنية التحتية واملوارد البشرية والنظم ب" عمليةال"أهداف تتعلق • منتج قرض جديـد ابتكار"موعد ائي مثل مع "ال /نعم"ما تكون يف شكل هدف عادة و

."2008عام ة حبلول اية احتياجات املرأة الريفيليليب

انظر الفصل: اخلامس االتصال

انظر الفصلإدارة : السابع

املوارد البشرية

اكتشف املزيد عن التخطيط

االستراتيجي بالرجوع إىل موارد

مركز التمويل األصغر يف اية هذا

.الدليل

انظر دليل التخطيط ي ملركز االستراتيج

التمويل األصغر للحصول على

تعريفات واضحة للرسالة والغايات واألهداف، وغري

.ذلك

65

وعادة ما يكون هلا هدف واحملصالت،) االنتشارعادة (باملخرجات ثرأك" النتائج"أهداف تتعلق •فوق خط الفقر حبلـول ايـة عـام إىل عمالئنا من ٪ 25سيتحول "كمي مع موعد ائي مثل

Proلمـرأة لملناصرة اللمؤسسة الدولية األهداف االجتماعية 3-3اجلدول ويعرض . "2008

Mujer Internationalنتائج" يف معظمها أهدافاليت ، و".

حتديد األهداف االجتماعية وأهداف األداء: 2-3اجلدول

ــائج )مثال(اهلدف أهداف العملية ــداف النتـ أهـ )احملصالت/ املخرجات(

)مثال(اهلدف

املخرجات :غري أو أضف إىلــك أو ــزات منتجات ممي

.منتجكجديـد رض ابتكار منتج ق مجاعي للمرأة

نـوع اجلـنس، (االنتشار والفقــر ونــوع العمــل،

)واملكان اجلغرايف

عدد العمالء الريفيني سيتزايد ــسبة ــضون % 50بن يف غ .عامني

افتتاح عـشر فـروع يف تقدمي اخلدمات املناطق الريفية

لن يتجاوز متوسـط حجـم حجم القرض . دوالر50القرض

املوظفون امليـدانيني حقق سياسات املوارد البشريةيف % 90أكــرب مــن

استقصاءات رضا العمالء

مـن % 50سوف يستخدم عرض املنتج .العمالء منتج التأمني الصحي

دمج وحدة إدارة املـوارد القدرات/ التدريبالبشرية يف التدريب لكافـة

.املوظفني اجلدد

مـن % 10 سوف يتجاوز احملصالت .العمالء خط الفقر

نظـم معلومـات تعديل اإلدارةنظم معلومات ــس اإلدارة ــشمل مخ لت

مؤشرات اجتماعية جديدة .وترصدها

زيادة التسجيل باملـدارس إىل احلد من الفقر80.%

رفــع مــستوى حــصول وضع سياسة محاية العمالء السياسات األطفال على التعليم

ما يزال االحتفاظ بـالعمالء %75فوق

ــال األنــشطة زاد رأس مالعمالء بنسبة اصة ب التجارية اخل

10% من أعضاء توظيف عضوتني نظم احلوكمة

جملس اإلدارةتلبية غالبيـة احتياجـات

العمالءمن أطفال % 40حتسني صحة

العمالء

كثر أحد اجلوانب األ -أعاله SMARTيف Appropriate "مناسب"الذي يرمز إىل -. يعد احلرف إيه يف ذلـك جيب عليك التفكري يف ما إذا كان و. ند حتديد األهداف حامسة ع إن كانت و تؤكدهااليت ا تعقيد

ا صغر حق تمويل األ أن يساعد ال مكن من امل هل سبيل املثال، على . اهلدف املنشود أم ال سبب نتائج احلقيقة

66

–العمالء يعيش فيها اليت قرية اللعل ؟ )مباشرةة يصح خدماتدون تقدمي (عمالئه يف حتسني صحة أطفال ـ همأمراضوقياس األطفال صحة من سن حتجمهزة حديثة مزودة تزويدا كامال باملوظفني و دة عياوا ة طويل. أم ال التمويل األصغر اتمؤسسعمالء من عمالء أباء األطفال ال عالقة هلا مبا إذا كان –احلقيقة يف املدى

. غري مقـصودة نتائج سلبية إىل مؤسسة التمويل األصغر أهداف تؤدي من املمكن أن وعلى اجلانب اآلخر، يف العمليات، مبـا على الفقر تؤثر تعرف ا الطريقة اليت بأن تكون على وعي وعالوة على ذلك، ينبغي أن

.وتقدميها ها تصميمية، وكيفاملطلوبةما هي املنتجات و، إليهتصل من الذي ذلك

يف حينـها اليت لإلجناز والواقعية و االجتماعية احملددة والقابلة للقياس والقابلة هداف األ: 3-3اجلدول SMART Social Objectives الدولية املناصرة للمرأة مؤسسة لل)Pro Mujer International(

احملددة والقابلة للقياس والقابلة لإلجناز والواقعية ويف هداف األ اهلدف االستراتيجي حينها

يت يعـشن يف ال ال للنساءتقدمي اخلدمات : اهلدف األول .اقتصاديواع استبعاد اجتماعي أوض

من العمالء مـن النـساء، وال تزيـد % 95 :االنتشار الفردي ).مستمر% (5مشاركة الرجال عن

على األقل مـن العمـالء % 50 ينبغي أن يصل :عمق االنتشار .خط الفقر إىل ما دون 2007اجلدد يف اية عام نـة مدي 15 توسيع نطاق التغطيـة ليـشمل :التغطية اجلغرافية .2008حبلول اية عام متوسطة احلجم

تقدمي اخلدمات املتكاملة لتلبية احتياجات :اهلدف الثاين .العمالء املستهدفني

لغ مبب الوصول إىل متوسط حجم القرض :احلصول على القروض .2008حبلول اية عام دوالر241

% 95بنـسبة حتقيق معدل احتفاظ :معدل االحتفاظ بالعمالء .2008اية عام حبلول

جديدة مع مؤسـسات اتفاقياتإبرام ثالث :اخلدمات اجلديدة .2008 حبلول اية عام لتقدمي خدمات إضافية للعمالء أخرى

دعـم اسـتدامة العمـالء وأسـرهم :اهلدف الثالث .وجمتمعام

على األقل حبلول اية % 15 بنسبةزيادة دخل العمالء :الدخل .2008عام

زيادة مشاركة العمـالء يف املؤسـسات :جتماعيةاملشاركة اال %.15االجتماعية بنسبة

%.5 زيادة حضور أطفال العمالء يف املدارس بنسبة :التعليم دوالر أمريكـي 85العمـالء ادخار متوسط سيصل :االدخار

.2008حبلول اية عام

يكـون ، وخصوصا عندما احملتملةر السلبية اآلثاا أيضحتدد النتائج اليت تريدها، ينبغي أن حتدد نظرا ألنك وتعثر حاالت وضع آلية ملراقبة خماطر اآلثار السلبية اليت حتدث يف الواقع من قبيل حاول لذا، . متضمنا الدين

التمويـل اتمؤسـس أجرا إحدى دراسة اكتشفت على سبيل املثال، . واملديونية املفرطة السداد الكبرية عمالـة تزيـد مـن ا كانت أ "خلق فرص اقتصادية للعمالء "ليت كانت رسالتها افريقيا أمشال يف األصغر

67

مؤسـسة يصف تقرير و، شائعغري األرجحهذا الوضع على لكن . انتيجة إلقراضه غري قصد عن األطفال Making Cents International علـى مساعيةأدلة خرى يف مصر أ مؤسسة متويل أصغروجدت كيف

نتيجة اإلقراض زاد ألعمال التجارية االعمل سواء على األعمال املرتلية أو يف األطفال أن الوقت الذي يقضيه ذروا عندما بلغت "يةغري الرمس األطفال ةلاعم"أن وجدت أيضا الدراسة لكن . هذه املؤسسة الذي تقدمه

أن أنه من املمكن تشري هذه النتائج إىل و. هابعداخنفض اليت وا، دوالر أمريكي تقريب 2،000وصل القرض يف مـصر أن مؤسسة التمويل األصـغر واكتشفت . على عمالة األطفال متفاوتة جم القرض آثار يكون حل

من القروض استخدامها يف توليد إيـرادات كافيـة لتغطيـة الكبار لمستفيدين الكبرية أتاحت ل لقروض ااآلباء حد ألدفع المثل (سرهم املعيشية أو أل /للعمل و ينخرآتوظيف عمال كبار املتعلقة ب التكاليف اإلضافية

). وغري ذلكهي،شؤون املرتل وجمالسة األطفال والطلقيام بإعفاءه أو

لتحقيق األهداف االجتماعية؟إستراتيجيةتضع كيف

عنـد مسائل رئيـسية أربعةا يف استراتيجيتفكريا عليك التفكري ينبغي بوضوح، الرسالة مىت قمت بتحديد : واخلدماتتصميم املنتجات

الوصول إليهم؟ضمن نواملستهدفني عمالء الكيف حندد

املرونة يف قدر كبري من لكن ال يزال هناك . بوضوح من هم العمالء املستهدفني اإلستراتيجيةينبغي أن تبني ركـز أال ت مؤسسة التمويـل األصـغر يتعني على على سبيل املثال، . تلك اموعة املستهدفة كيفية حتديد

مـا على اولكن أيض فحسب مثل أحد املشاريع القائمة ملدة ستة أشهر على األقل، "نياملنتج لفقراءا"على ."ريفق"هو

بعـض لكن . هلذه املسألة تصورهالفقر على كيفية اخلاصة بك ل مؤسسة التمويل األصغر ف يتعرويتوقف ل على الرعايـة الـصحية أو لفقر، مبا يف ذلك عدم احلصو لواسعة رؤية تعتمد مؤسسات التمويل األصغر

املربع ويقدم . نطاقا وسع هذه التعريفات األ مثللتوتقدميها دماتاخلتصميم حتدد أن ولذلك جيب . التعليملفقر وبعض املداخالت اليت تـستخدم ل )Fonkoze(مؤسسة فونكوزي ف يأدناه معلومات عن كيفية تعر

.ملعاجلة كل جانب من جوانب الفقر

للفقرالشامل وزي مؤسسة فونكتعريف ال أن تقدمي اخلـدمات املاليـة وحـدها ةفترضممنذ إنشائها، متتلك مؤسسة فونكوزي رؤية شاملة للفقر

نطاق الواسع الفهم هذا قد أدى و. الفقردائرة للخروج من " مالزمتهم"الفقراء حباجة إىل حيث إن ؛ يكفيليت تركز ليس فقط على تقدمي القروض، ولكـن ااألنشطة حتياجات العمالء إىل تطوير جمموعة رائعة من ال

.القروض مع جمموعة واسعة من اخلدمات غري املاليةإدماج ، أيتلبية االحتياجات اإلمنائية للفقراءعلى على كيفية قدم ولكن أا ال تقتصر على ما هو م هي ؤسسة املاستراتيجية مثة مسة رئيسية أخرى من مسات

يف إطار هذا النوع مـن و. لتضامنموعات ومراكز ا لثقافة الداعمة املنهجية ا ويقع يف صميم هذه . تقدميه

68

.حل املشكالت، والتعلم، وتوفري املدخالت التعليمية والتنمويةؤسسة تسهيل املموظفي بإمكان البيئة،

ات إىل معايري إيصال اخلـدم لقياسوالعالمات اهلادية /كون يف غاية احلرص عند اختيار األدوات يتعني أن ت أال هو ضـمان أهم حتد ويعد . اليت تنتمي إليها بلدلبيئة ال دقة ومالءمة األداة االعتبار ضع يف لذا ."الفقراء"

موعة اليت تريـد ا -ألهلية بصورة مباشرة أو غري مباشرة حبثا عن ا عمالء الاليت تفرز ا -الطريقة تغفل أنـواع من الضروري أن تلقي نظرة علـى ، الصحيحة حىت مع منهجية الفرز عالوة على ذلك، . خدمتهايتم احلكـم على سبيل املثال، إذا كان . ة للوصول إىل السوق املستهدف ني امليدان لموظفنياملمنوحة ل احلوافز

هذا األمـر شجعهم فمن املمكن أن ي ، حمفظة القرض ونوعيتها من حيث حجم امليدانيني املوظفني على أداء تتمثل يف حىت ولو كانت رسالتك املعلنة ) األقل تصورةاملخاطر ذوي امل ( الذكور الءالعمعلى التركيز على

.خدمة النساء

69

؟عمالئيما الذي حيتاجه

نتجـات املاستخدام كيفية يف ا استراتيجيتفكريا التفكري يعين تطوير املنتجات منظور اجتماعي يف تطبيق إن يف حتتـاج و. العمالء فهم واضح حليام ما يلزم معرفةيتطلب و .العمالءحياة لتحقيق التغيريات املطلوبة يف

.لحصول على املعلومات الصحيحةلكثري من األحيان إىل إجراء أحباث السوق

ـ صـغر من مؤسسات التمويـل األ العديد سأليعند إجراء دراسات استقصائية كمية يف السوق، و ن عاسـتخدام اول فهم كيفية حتا ما لة البحث، لكن نادر صائص املنتج خالل مرح املتعلقة خب العمالء أفضليات

مخـسة مسرية محل السلع املشروع ةيتعني على صاحب على سبيل املثال، . حياة العميل لرفع مستوى املنتج املنتج مثـل صفات عن إال مؤسسة التمويل األصغر مل تسأهلا إذا و ،ا على األقدام كل يوم للسوق أميال سري

مـن ىل قرض حباجة إرمبا أا قد تضيع فرصة فهم ف العامل، اقرض رأس ماهل ليت تودها السداد العدد مرات . النقلمن عبءيد لتقلل لشراء عربة أن تستخدمه هاميكنوالذي ثابتة، الل وصقروض األ

املشاكل اليت تواجه العمـالء فهم ملساعدتك على ة نوعياألكثر البحث أساليب يف النظر ا جيب عليك أيض لعمـالء أو واالقـروض مـوظفي بسيطة ومفتوحة بـني على حمادثات وميكن أن ينطوي ذلك . لبالكام

أنواع خمتلفة من اخلدمات يف حاجة إىل املختلفة كتشف أن شرائح العمالء ورمبا ت . جمموعات مستهدفة قليلة يات مستوأسلوب يتألف من ثالث )Fonkoze(مؤسسة فونكوزي على سبيل املثال، تستخدم .األنشطةو

:حمددة ملا يلي منتجات تصممقد و) اتالفقريالنساء (ها عمالءبتقسيم خاص

مبلغ يتـراوح حيصلون على هؤالء األفراد الذين الذي يعرف بأنه -األول املستوى ربنامج ميكن ل •الوصول إىل – النشاط التجاري يف أو خربة نشاط جتاري دوالر إىل دوالرين يف اليوم ولديهم من

.يةتضامنروض الصغرية الالقبرنامج حيصلون على دوالر أمريكي واحـد هلؤالء الذين " قرض صغري "منتج الثاين املستوى برنامجيقدم •

ركز على تـوفري وي. ال ميتلكون مشروعا ولكن يريدون البدء يف مشروع والذين يف اليوم أو أقل .إىل املستوى األول" االرتقاء"هلم ليتيح الدعم املايل والتدريب يف جمال حمو األمية

هؤالء األفـراد الـذين بأنه - افقر الذي خيدم األفراد األشد –املستوى الثالث برنامج ويعرف •عمليـات نقـل ا يشمل التدريب على املهارات ولكن أيض هذا و. األصول اإلنتاجية يفتقرون إىل

إىل رتقـاء العمـالء بغية ا ،اشهرمثانية عشر املكثفة على مدى اتاملساعدمن األصول وغريها .يف اية املطافاملستوى الثاين أو األول املستوى

نتجـات ميكن أن تـساعد امل كيف يف ااستراتيجيتفكريا إليك بعض االقتراحات ملساعدتك على التفكري .على تذليل العقبات وتقليل املخاطراليت تقدمها العمالء واخلدمات

70

هاوتذليل العقباتحتديد

مـشاكلهم فاقم تواليت غري قصد، من قبات أمام عمالئها صغر ع من مؤسسات التمويل األ العديدختلق الوقـت واملسافة الالزمة للسفر حلـضور االجتماعـات، ومن بني هذه العقبات الشائعة . من حلها بدال

. ريهـا القراءة والكتابـة، وغ العمالء ب مستوى إملام ، و األسرةاملستغرق من النشاط التجاري أو احتياجات أدىن ا، وحـد األنشطة التجارية املوجودة مسبقا من قبيل تشترط شروطا بعض مؤسسات التمويل األصغر و

بالنسبة حملفظتـها املخاطر مستوى احلد من الشروط على وقد تساعد هذه . والضمان ،من أرصدة االدخار ا أشـد ين حيتـاجون إىل خـدما الـذ األفراد استبعاد من خالل ذلك تقوم ب ا ما غالب ا، لكنه االستثماريةترتبط وهذه قد (احملتملة اليت قد تواجه العمالء على العقبات بعض األمثلة 4-3اجلدول قدموي. االحتياج ).العميلوضع مؤسسة التمويل األصغر أو بربنامج

غلب على عليك أن تبحث عن سبل الت و. املرأة يف اتمع االيت عادة ما تواجه العقبات 5-3اجلدول يبني لتقـدمي الذين حـددم العمالء صر على وجه احل ت تستبعد ، وخاصة إذا كان ءعمالالالعقبات اليت تواجه

بعض مؤسسات التمويل األصغر اآلن اجتماعات تعقد على سبيل املثال، . رسالتكمن خالل اخلدمات هلم .دورات قروض عديدةبنجاح اإكماهلبعد بشكل أقل تكرارا للمجموعات

العوامل اليت تؤثر على عما إذا كنت حتقق أهدافك االجتماعية أم ال: 4-3دول اجل

العوامل اليت تؤثر على جناح العمليـات واملنتجـات وتقدميها

التشغيلية اليت يلزم معاجلتها لتحقيق رسالتكاملسائل

معظـم وال تستطيع النساء ترك منازهلن أو التحدث إىل الذكور، نوع اجلنس .وض رجال غري متزوجنيموظفي القر

تقيس أداة تقييم الفقر املستخدمة من خالل حالة اإلسكان، لكن )األصول، السكن، الدخل(حالة الفقر مشكلة يف هذا البلد، إمنا املشكلة يف أن األفـراد السكن ال يعد

.ليس لديهم ما يكفي من الغذاءإال أن ام املـصرفية، يطلب من األفراد االحتفاظ بدفاتر حـساب مستويات التعليم

.معظم اموعة املستهدفة ال تعرف القراءةهدف مؤسسة التمويل األصـغر الـشباب، لكنـها تعقـد تست السن

.اجتماعات للمجموعات أثناء ساعات احلضور املدرسييقوم موظفو القروض بزيارة العمالء الذين يبيعـون الفاكهـة يف النشاط التجاري/ نوع العمل

.م السوق عندما يكونوا مشغولني يف العملالقرى أياتشترط مؤسسات التمويل األصغر على العمالء زيارة الفروع اليت )الريف مقارنة باحلضر(املكان

، األمر الذي يستغرق ساعات عديدة تبعد مخسة أميال يف الغالب .من وقتهم كل شهر

األمن

.القرضال بد أن مير العميل جبزء خطري من املدينة لسداد

71

حمـصول السداد الشهري للمزارعني الذين ليس لديهم سـوى املوسم/ اجلو .سنوي

، يةاهليكلواحلوكمة أو الوضع السياسي، : (أمور أخرى ).األسبوع، والعوامل الثقافية أو الدينية/ اليوموموعد

العقبات التقليدية اليت تواجهها الزبونات: 5-3اجلدول

البيئة / األوسع نطاقا اجملتمع األسرة الفرد الوطنية

تفتقر النساء إىل الوصول إىل العقبات املاليةعن جـدارة اخلدمات املالية

.واستحقاق

سيطرة الرجال على الدخل أمنـاط أنفـاق & النقدي الرجال

ــال ــصورات الرجـ تـ .كمسيطرين على املال

قيام النساء بأنشطة من شأا العقبات االقتصادية .منخفضةإدرار عائدات

تضطلع النساء بعبء عمـل .حملي ثقيل

يقع على عاتق النساء

.التقسيم اجلنساين للعملغــري املتكــافئ الوصــول

ــتحكم يف ا ــي وال ألراض .والعمل واإلنتاج

التحكم غـري املتكـافئ يف إنتاج األسـرة املـشتركة

مـن هـذا الدخل وتأمني .اإلنتاج

النساء املدفوعني بأقل مـن ـ ساوي، أي قيمة عملهم امل

.الوظائف منخفضة األجرأمناط األدوار املناسبة للمرأة، إذا ما قيـدت األعـراف االجتماعية حركتـها، أي

.مشكالت الوصول

ــة ــات االجتماعي / العقب الثقافية

ال يعرفن القراءة وال النساء .الكتابة

عدم منح أولويـة لتعلـيم البنات

دور املرأة احملدود يف اختـاذ .يلالقرار املرت

يسفر تعدد الزوجات عـن .الصراع والتمييز

ال ينظر إىل املرأة كـسوق .حمتمل

.تقييد حركة املرأة

النـساء إىل الثقـة تفتقد .للمطالبة حبقوقهن

تفتقد النساء إىل حقوقهـا القانونية يف األصول املرتليـة

.اململوكة ملكية مشتركة

انعــدام مــشكلة امللكيــة ــق ــا يتعل ــة فيم القانوني

.مانبالضــا يف ــد إىل حقوقه تفتقاألراضي سـواء احلقـوق

.التقليدية أو الرمسية

أو ختفيفهااملخاطراحلد من

.يعين فيه وقوع حدث سليب كبري العـوز الكامـل ميكن أن وضع هش للغاية يعيش العديد من العمالء يف من ، األمريف واقع و. ءاملخاطر اليت يتعرض هلا العمال جيب عليك البحث عن فرص للحد أو التخفيف من و

املالية صغر لضمان االستدامة مؤسسات التمويل األ ة اليت تستخدمها العديدستراتيجيات االاملمكن أن تزيد االهتمـام ، وعـدم لمنتجاتل امداجلتصميم ال، و توسعالمن حدة اآلثار السلبية للمديونية، بسبب سرعة

72

حـول من املعلومات مزيد للحصول على Genfinance جمموعةانظر موقع (االقتصادية احمللية بالبيئات العاملية الـشائعة العمالت بصغر من مؤسسات التمويل األ العديد تقترض على سبيل املثال، ). هذا املوضوع مؤسسات التمويل شرعت ويف املقابل، . ءخماطر العملة إىل العمال ، وتنقل أو اليورو األمريكي مثل الدوالر

الـذي يـتعني علـى هذا يقلل من املبلغ النقدي و. األعمال املصرفية املتنقلةاحتضان يفصغر يف الفلبني األ . ، مما يقلل من احتمال السرقة والضرر احملتملمن األوقاتوقت أي يف محله املوظفني امليدانيني والعمالء

اطر اليت يتعرض هلا على ختفيف املخ اليت حترص مؤسسة التمويل األصغر على آخر عاله مثاال ويعطي املربع أ ، أو ختفيفهـا ءعمـال اليت تواجه ال املخاطرتقليل من خالل و). احلالةالفقراء األشد فقرا يف هذه ( اعمالئه

.مسعتهاوكذلك ا نفسهمؤسسة التمويل األصغريتحسن مستوى خماطر

االجتماعية؟كقق أهدافحيي ذمزيج املنتجات واخلدمات الهو ما

قـرارات اختاذ قم ب ا، وواجهي اليت العقباتخاطر و املحتياجات العمالء و المك فهمىت شعرت بالرضا عن .اليت تقدمهااخلدمات ماهية وكيفية مدروسة حول واستراتيجية

مـزيج مـن إىل تاج العمالء ما حي عادة و. احتياجات العمالء كافة منتج واحد ال يليب يف معظم احلاالت، اخلاص مبؤسـسة فونكـوزي ربع املانظر (على نطاق واسع اإلمنائية م املنتجات واخلدمات ملعاجلة احتياجا

Fonkoze عض مؤسـسات ب ومع أن ،اخلدمات اليت تقدمها يتعلق بأي فيما لديك اخليار ويكون ). أعالهوالقـروض، ، أي املدخرات (اخلدمات املالية املرتبطة ب الحتياجات تلبية ا التركيز على ختتار صغر التمويل األ تقدمي جمموعة أوسع من املنتجات واخلدمات مثـل تنميـة مؤسسات أخرى اول حت، )وهلم جرا ، والتأمني

ا اختيار كيفية تقـدمي لك أيض كما . االجتماعيةاخلدمات والتعليم وغريها من اقبةرواملالتجارية، األنشطة مؤسـسات مـن مؤسـسة كو. مع املنظمات اخلارجية صالا مباشرة أو من خالل سواء : هذه اخلدمات

مـن مهـارات يتعني تقدميـه وما العمالء بني احتياجات ا استراتيجي اخيارهذا يعد فإن ، صغراألتمويل ال .وقدرات

أن تأخذها جيب أمورهناك بضعة ، املالية وغري املالية اخلدماتيف تقدمي جمموعة واسعة من تفكر إذا كنت و .بعني االعتبار

؟ على املستوى املايلتنافسيةالستدامة وتتسم باال ظلكيف تقدم اخلدمات غري املالية وت •مثل التـدريب علـى (اتعلى نوع واحد من اخلدم إال ونصلحيال الذين لعمالء اتتفادى كيف •

احلـصول (آخر نوع اعدهم يف احلصول على هذا سوف يس م يتوقعون أن أل) األنشطة التجارية دوافـع يف حالة وجود أفضل ما تكتسب تكتسب وتبني التجربة أن املعارف ).مثال قرضعلى .لتعلمباعثة على اة حقيقي

اخلدمات غري املاليـة موفري مع االرتباط وهي معاجلة هذه املخاوف ك من خالهلا ميكنمثة طريقة • .تخصصةه اخلدمات امل يف وضع أفضل لتقدمي مثل هذواكونيا ما غالبنيذ، الاآلخرين

73

؟اليومي القراراختاذ يف ةلي واملاة االجتماعيكيف توازن األهداف

االستمرار يف مراقبـة اجتماعي، مع أن ختصصها ملنظور ميكن اليت الطرق تصميم خدمات العمالء أحد يعد آثـار يترتـب عليهـا اليت اإلدارة واملوظفني اختاذ العديد من القرارات يتعني على لكن ". النتيجة النهائية "

ـ املوجهة القرارات على ض األمثلة بع 6-3اجلدول ويعطي . ماليةواجتماعية األهـداف املاليـة، با أساسالقـرارات علـى أيضا كما يعطي أمثلة ). صفنيأول (املترابطة ويسلط الضوء على االعتبارات االجتماعية

).صفنيآخر (االجتماعية، ويسلط الضوء على االعتبارات املالية ذات الصلة األهداف با أساساملوجهة

تتبني صعوبة هذا األمر و. معظم القرارات بني االعتبارات املالية واالجتماعية أن توازن جيب بعبارة أخرى، يف لكن . بالترادفاملايل واألداء االجتماعي أهداف وضع عليك حماولة ينبغي ، هلذا السبب يف بعض احلاالت على سـبيل املثـال، . ض بعضها البعاملايلوأهداف األداء االجتماعي تدعم أن من املمكن معظم احلاالت،

. على السواء أهداف النمو والرحبيةرضاأكثر عمالء الوصول إىل عادة ما خيدم

موازنة االعتبارات االجتماعية واملالية يف عملية اختاذ القرار: 6-3اجلدول

االعتبار االجتماعي اهلدف املايل مثال القرار قـررت مؤسـسة :القرار االستراتيجي

النتقال إىل سوق جديد، ا التمويل األصغر فردية إىل الرجال والنساء القروض ال لتقدم .أيضا

زيادة احلـصة الـسوقية ورفـع مستوى االستدامة

كيف يؤثر هذا على القدرة على جـذب الزبونات احلاليـات واإلبقـاء علـيهن

.ومتكينهن

قررت مؤسسة التمويل :القرار التشغيلي يارة األصغر تقليل زيارات اموعة إىل ز

.واحدة يف الشهر

كيف يؤثر هذا على متاسـك اموعـة .رفع مستوى الكفاءة والدعم التضامين بني أعضاء اموعة؟

االعتبار االجتماعي االجتماعياهلدف مثال القرار قـررت مؤسـسة :القرار االستراتيجي

املناطق إىل توسيع نطاقها التمويل األصغر .الريفية

الء الفقـراء خدمة املزيد من العم .غري املقدم هلم خدمات كافية

ؤسسة التمويـل األصـغر مل ميكن كيف خفض تكاليف املعامالت؟

قررت مؤسسة التمويل :القرار التشغيلي .تغيري جدول السداداألصغر

القرار على التدفق النقدي كيف يؤثر هذا تعزيز رضا العمالء ؟ملؤسسة التمويل األصغر

وتنطبق نفس . اخلاصة بك رسالتك مع العمليات ملواءمة اذ القرارات االستراتيجية ركز هذا الفصل على اخت .اليت مت تناوهلا يف الباب التايل، التشغيليةاملبادئ على اختاذ القرارات

غاياتالهداف واألو الرسالة –ة موجزنقاط .عززت رسالتك فقطمفيد حىت ولو هذا أمر . مراجعة الرسالةعملية ال تتجاوز •

74

تدريبية، وبنـود الدورات ال، و من خالل احلوارات لرسالة يفهم ا املؤسسة اجلميع يف أن أكد من ت • .وغري ذلكول األعمال يف االجتماعات، اجد

ـ تقلـد ال . حمددة وقابلة للقياس وقابلة لإلجناز وواقعية ويف حينها أهداف ضع • بـه تمـا قاممـا ، و التشغيليواقع وال ةرسالالمع لتتناسب ك أهداف ووفق، األخرى التمويل األصغر اتمؤسس

.بيئتك اخلاصةالنظر يف هو قابل لإلجناز بستبعد تصاحلة وال من أجل االنتشار املستهدفة ومنهجية فرز العمالء اموعة تأكد من أن تعريف •

. إليهمالوصولالذين تريد عمالء ال .ختفيف آثارها، وحاول العمالءالعقبات واملخاطر اليت تواجه ىعند وضع الربنامج، ال تنس •القيـام ال يتوجب عليـك و. ا استراتيجي اتفكريفكر ، هاميتقدينبغي اخلدمات أي عند التفكري يف •

.نفسكبكل شيء ب

75

واإلدارة يةاحلوكمة واهليكل: الرابعالفصل

إيتورالديكامبريو سيسيليا :االسم يفيابوليف ) FIE( مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية :املؤسسة عضو جملس اإلدارة:الوظيفة

املالية اليت املؤسسة يف أن تصبح )FIE(مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية تتمثل رسالة نقـاط يفضلها عمالء املشاريع بالغة الصغر واملشاريع الصغرية يف البالد ملا نتميز به مـن

ـ ، األمر الذي من شأنه اخلدمات ا وجودة عترفاملقوة ال ني لتـزم املستثمرين جـذب امل .تكون عادلة وشاملةبوليفيا اليت يف التنمية ب

نقدم جمموعة من جمرد القول بأننا حبيث ال يكفي للغاية متطورة التمويل األصغر صناعة تعد " رائدة يف السوق، أصبح من الواضح أننـا كمؤسسة ميز أنفسنا ولن. اخلدمات املالية لعمالئنا

. الـسارة وليس فقط احلكايـات القابلة للقياس، جتماعية والبيئية اآلثار اال إثبات حباجة إىل مؤسـسة داخل إدارة األداء االجتماعي برنامج دفع اإلدارة على جملس دأب ونتيجة لذلك،

.)FIE( تطوير املبادرات االقتصادية

االجتماعية املسؤولياتواللتزامات ا على ةالرمسيالصبغة إضفاء حامسا يف 2006عام وكان "بدأ املوظفون يفهمـوا أـم و. )FIE( مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية اليت تضطلع ا

أمـام العمليات واألنشطة، ولكن بشكل خاص عن مجيع ذوي العالقة مسؤولون أمام مجيع يف عام و .عمالء واملوظفني واتمعات اليت نعمل فيها وهم ال نيرئيسيال ثالثة من ذوي العالقة

املبادئ التوجيهية ملبادرة مستخدمني ، األولسنوي ال "ستدامةتقرير اال "بإعداد قمنا ، 2008 .تهوإدار إطار لتقييم األداء االجتماعيرفع التقارير العاملية ك

ـ مت منـها اليتوا، التجارية املسؤولة اجتماعي املؤسسات وأنشأنا يف هذا العام جلنة " ايب انتخ يف )FIE( مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية ى مشاركة اإلشراف عل يف ا أيضوبدأنا . رئيسا

اليت نتمتع فعالية اللتقييم مدى Microfinanzaمؤسسة مع االجتماعي بالتعاون التصنيف باإلضافة . ا مع األهداف االجتماعية العامة ، وذلك متشي ممارسة فعلية إىل الرسالة ترمجة ا يف

، 2006عام أجريناها تابعة دراسة أساسية ملألثر ا عندراسة جديدة حنضر إلجراء إىل ذلك، .االجتماعية املسؤوليةحول ثالث سنوات ملدة استراتيجية بوضع خطة قمنا قد و

ملكية (املستثمرين الذين يشعرون باملسؤولية االجتماعية اخلاص بنا على لكية املهيكل ويركز "صـناديق االسـتثمار ٪ مـع 54.76حقيقية و غري حكومية ةمنظم من ٪49.12بنسبة

، االجتماعية الرسالةاملؤسسة على ا يف احلفاظ على تركيز ا كبري لعب دور والذي ،)االجتماعيا ، وحتديد ةقويإجياد حوكمة يةهليكلا ههذوقد سهلت . االستدامة املالية بفقد التزامنا ندون أن

76

إدارة هادفة للـربح إىل ة غري داراإلمن اإلدارة بدء زمالئي أعضاء جملس لتنوعة امللفيات اخليف .الداخليةاملالية ولرقابة ات اوخربالقطاع اخلاص البشرية يف املوارد

عـام )FIE( مؤسسة تطوير املبـادرات االقتـصادية إضفاء الطابع التجاري على حىت بعد "نصف بلغ حيث صغرزال تركز على التمويل األ اإلدارة بأن املؤسسة ما ت جملس أكد ، 1998ونـشجع . النساءتقريبا، ونصف عمالئنا تقريبا من اليت نقدمها دون األلف دوالر القروض

فروع جديدة والـشراكة مـع افتتاح لتوسع يف املناطق الريفية من خالل أيضا املؤسسة على ا تقـدمي اخلـدمات دف واملؤسسة الدولية املناصرة للمرأة )CRECER(مؤسسة كريسري

االدخـار حمـافظ وبذلك نتمكن من زيـادة . لعمالئها الكبرية ةالقروض الفردي االدخارية و .ئناعمال٪ من جمموع 12لعمالء يف املناطق الريفية اآلن ميثل ا، ووالقروض

تتمثـل ا، ؟ حسنFIE( ( مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية أمام ما هي التحديات القادمة "، يف املناطق الريفية خاصة ود يف بوليفيا احملدالدخل املزيد من ذوي خدمة التحديات القادمة يف

، فـضال عـن أو املستبعدة /ا و املهمشة اجتماعي مع استهداف الفئات أو التجمعات السكانية اإلدارة يف الوقـت جملس يفكر باإلضافة إىل ذلك، . من املنتجات واخلدمات تقدمي قدر أكرب

ا املسؤولة اجتماعي نا سياسات مراقبة ، وحنن ملتزمون مبواصلة إىل مصرف تحول الا يف جدياحلايل ."هاوتنفيذ

77

مقدمة

ملتـزم إدارة جملـس لـديها اليت يوجد ، )FIE( مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية كما يتضح من قصة اختـاذ يف أيضا ، و املؤسسةمستويات كافة على إدارة األداء االجتماعي ويسهل تنفيذ ةاالجتماعيبالرسالة

ـ أجندة وجود من تاستفاد مؤسسات التمويل األصغر من عدد قليل أن ومع . يسيةالقرارات الرئ ةاجتماعيجهـات قنـاع األمهية مبكان إ من ، )FIE( مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية مثل جملس اإلدارة حيفزها .طاقااكامل تطلق لكي إدارة األداء االجتماعيقيمة ب، اإلدارة، وخاصة أعضاء جملس املعنيةاحلوكمة

على أساس اإلدارة أعضاء جملس مثل اختيار اإلدارة جملس يف الذي يوجد مبن احلوكمة قضايا وكثريا ما تبدأ مؤسـسات يف إدارة األداء االجتماعي ه غالبا ما يتم إدخال ننظرا أل لكن . تنوع خربام ووجهات نظرهم

.بعض املسائل األخرىطرح نا ب القائمة، بدأالتمويل األصغر

؟ اإلدارةجملسنشكل كيف • ؟إدارة األداء االجتماعيعملية يف اإلدارة ودور جملس اختصاص وما ه • ؟األداء االجتماعيعلى عملية دارة اإلؤثر تكوين جملس يكيف • ؟إدارة األداء االجتماعياملرتبطة ب القراراتعلى ةكيف يؤثر نوع املؤسس • ؟إدارة األداء االجتماعيعملية تنسيق مؤسسة التمويل األصغرقيادة كيف ميكن ل •

؟هي احلوكمةما

جملس اإلدارة واإلدارة التنفيذية ذلك مبا يف ( العالقة وذوقوم يخالهلا العملية اليت من "حوكمة"بكلمة نعين الرسـالة محاية إىل مؤسسة التمويل األصغر توجيه ب) وغريهموالعمالء، واجلهات املاحنة ملستثمرين اا وأحيان

."واألصول

لكية املعلى هيكل تقوم "فإن احلوكمة ، "صغرالتمويل األ مؤسسات حوكمة حتليل " دليلمبني يف وكما هو : املـصدر . "ويراقبوا هذه املؤسسة رسالة العالقة وذوا حيدد شمل مجيع اآلليات اليت ت"و "املؤسسةيف

ورشة عمل مراجعة خارطة طريـق يف نياملشاركإعداد صغر، من شبكة التمويل األ ل دثةالنسخة احمل تعريف .يف باريس 2008يف يونية أكت -عقدا إمباليت إدارة األداء االجتماعي

؟ اإلدارةجملسنشكل كيف

إدارة أجنـدة املضي قدما ب على ا كون قادر ين ل إدارة األداء االجتماعي فإن نصري ، اإلدارةدون دعم جملس املربـع ويقدم . املشروع من االهتمام بدالكالم عدمي األثر وى سلن حيصل إال على ، أو األداء االجتماعي

عنـدما و. يف هذا الفخ قع ينادرا ما ) CARD(مركز التنمية الزراعية والريفية كيف كان مثال على أدناهوإضفاء الطابع املؤسـسي علـى ستراتيجية اال و مؤسسة التمويل األصغر رسالة إعادة النظر يف بيتعلق األمر

دون دعم جملس اإلدارة، لن تتسم

إدارة األداء االجتماعي بالفعالية

78

اجملـالس ) 1: (ثرية للمـشاكل امل اإلدارة ثالثة أنواع من جمالس عادة ما يوجد ، ألداء االجتماعي إدارة ا تـشارك اليت ال اجملالس ) 3(و، اليت تقاوم التغيري اجملالس ) 2(، على األداء املايل املركزة تركيزا حصريا

رسالةمع احلوكمة يق توفنطوي يو .على مسافة من مؤسسة التمويل األصغر العيش ألسباب أخرى مثل . التعلـيم والتفكري االستراتيجي واالتصال على اإلدارة جملس مقاومة التغلب على و مؤسسة التمويل األصغر

قليلـة مؤسسات يف اإلدارة التنفيذية وتدريب املوظفني، لكن مؤسسات التمويل األصغر ا ما تستثمر وكثري . اإلدارة جملساالهتمام الالزم لتثقيف أعضاءتعري الوقت وتقضي

إدارة األداء االجتماعياإلدارة على جمالس تؤثر

، اإلدارةأحد أعضاء جملـس يضم أن يف الفلبني )CARD(من حسن حظ مركز التنمية الزراعية والريفية على األهـداف بقدر كبري للغاية مؤسسة التمويل األصغر أال تركز باستمرار يكفلباحث اجتماعي، وهو ا ا ما تقول شـيئ أداء مايل قوي، فإا غالب املطالبة فقط ب يف احلد اإلدارة مناقشة جملس جتاوزت ومىت .املالية

عمالئنا؟ الذي نعيده ل ما ،لذا. أرباحبأننا حنقق قول الا يف األرقام، ولكن بوسعي بارعأنا لست ": من قبيل "وتمعاتنا؟

البحث عن وسائل لتمويل الربامج واألنشطة مثل ار يف مركز التنمية الزراعية والريفية لالستمر ادفع هذ قد و .املنح الدراسية واملشاريع اتمعية وتقييمات العمالء

وعي قيمة إدارة األداء االجتمـاعي يف إطـار رفعللكنها فعالة رمسية الإليك بعض االستراتيجيات غري :خروناإلدارة استنادا إىل ما جربه اآلجملس

للتـأثري علـى اإلدارة جملس يف دارة األداء االجتماعي إلواحد على األقل نصريالعثور على قم ب • .األعضاء اآلخرين

مـا القيام بكتابة ما يرون يف االجتماعات السنوية اإلدارة وأعضاء جملس املدراء من مجيع اطلب • .بعد ذلك قارن اإلجابات وناقشها. تعنيه الرسالة

أين يعيشون، ماذا يشبه (التقليدي حياة العميل وضع وصف رسم أو ضوالقراطلب من موظفي • قـارن ، مث الـشيء اإلدارة القيام بنفس أعضاء جملس اطلب من وبعد ذلك ) مرتهلم، وغري ذلك .اإلجابات وناقشها

من شـأنه أن يوجـد هذا و. ةالفائدلتحقيق ا باستخدام املوارد املوجودة طوة بسيطة نسبي خبابدأ •قم مث . عن خروج العمالء ئيةاستقصادراسة أو إجراء العمالء ل وسيلة للتأكد من مستويات دخ

) 1: (مزدوجهدف املثالني ينذمن املمكن أن يكون هل و. اإلدارة تبادل النتائج واآلثار مع جملس بتأكيد ما إذا كانت ) 2( و ،) العمالء تقسيم(تسليط الضوء على احتياجات خمتلف أنواع العمالء

. أم الرسالتهاق حتقمؤسسة التمويل األصغر

79

علـى سـبيل . واملصاحلاملعلومات األساسية على ججاحلرسالة و الف يكيقم بت مهور و اجلتذكر •إلحـداث دراسة اجلدوى ا، ركز على كبري قبوال "األداء االجتماعي "مصطلح نلمل ي املثال، إذا

ديـد مـن العوتـرى . السوقأدوات أحباث وغريها من املستهدفة السوق شرائح تغيريات مثل دون ها والعمل على حتقيق األهداف االجتماعية دأبت على تعقب ا صغر أ مؤسسات التمويل األ

.أقل منهجيةبطريقة األداء االجتماعي أو القيام بأنشطة من هذا القبيل با رمسيهذا األمر أن تصف

إدارة األداء االجتماعي؟عملية يف اإلدارة ودور جملس و اختصاصما ه

تنفيذ مراقبة و، واملبادئ التوجيهية االستراتيجية ةعن وضع السياس باملسؤولية يف النهاية اإلدارة س جمليضطلع اإلدارة التنفيذيـة حمـل يلذلك، ينبغي أن . االجتماعية هاأهدافو مؤسسة التمويل األصغر لرسالة دارة اإل التمويـل األصـغر اتؤسـس ة مب اإلدارجمالس تتوىل، وبوجه عام . إدارة األداء االجتماعي ة عن يسؤولاملمدير بضرورة وجود اإلدارة معظم جمالس قروت. التنفيذياملدير ة عن التوظيف واإلشراف على أداء يسؤولامل

ا يؤكد أيض معظمها لكن . ؤسسة التمويل األصغر مل املاليةواألهداف االجتماعية على حبماسيتعرف تنفيذي .على األداء املايل والنموإال تركز ال حزم حوافز قدميتوظيف وتمهارات اإلدارة املالية يف عملية العلى

مـن جملس اإلدارة أراد إذا لذا، . ا وإدار ايتم قياسه اليت موراأل إجنازعادة ما يتم ، ما يلي مبني في كما هو هـداف أ ى الـس لد، جيب أن يكون ؤسسة التمويل األصغر ملاالجتماعية الرسالةاملدير التنفيذي حتقيق

ـ املقتراحات لالطالع على اال انظر املربع أدناه (األداء االجتماعي مرتبطة ب حوافز وواضحة ـ ةتعلق الفقر بذه األهداف مـن خـالل مقارنة لس األداء االجتماعي أن يتابع ا ينبغي و). نوع اجلنس اختصاصات و

أن وينبغـي . بصفة دورية ء املايل األداا يراقب بنفس الطريقة اليت ، التوضيحيةالتقارير الدورية والعروض جملـس يتوىل ا، وأخري. االجتماعي املدير التنفيذي لتحقيق أهداف األداء واضحة لتحفيز حوافز أيضا توجداختـاذ القـرارات من خالل مثال ، ؤسسة التمويل األصغر الرسالة االجتماعية مل عن محاية ية املسؤول اإلدارة

. اجلديدةواملنتجات والشراكاتالسياسات اخلاصة باالستراتيجية

ونوع اجلنسالفقر صالحيات احلد مناليت تدعم ة كمواحل

ما بعني االعتبار -الفقر ملعاجلة واضحة بصالحيات اليت تتمتع - مؤسسات التمويل األصغر ينبغي أن تأخذ :يلي

.بانتظامالعمالء إحصاءات واجتاهات فقر مراقبة • .الفقربشأن حتسينات حمددة إدخال عن ولية املسؤاإلدارة التنفيذية حتميل •عـرب وذلك من املمكن أن يكـون ، اإلدارةتيسري تدفق املعلومات من العمالء الفقراء إىل جملس •

.عمالء أو جلنة اتقتراحاال صندوقمؤسسة التمويل عمل مكان الفقرية التجمعات السكانية زيارة اإلدارة على تشجيع أعضاء جملس •

:انظر الفصل السابعإدارة املوارد البشرية للحصول على مزيد من املعلومات حول

هذه املسألة

80

.األصغر

: مثل متكني املرأة من قوية بني اجلنسنيصالحياتذات مؤسسات التمويل األصغركن أن تستفيد من املم

. اإلدارةجملسة يف نشطمشاركة النساء إشراك • .ضمان متثيل املرأة على مجيع مستويات اإلدارة •يل على سب(املتعلقة بنوع اجلنس املخاوف عاجلة مباخلاصة ساليب االستراتيجيات واألالتعرف على •

اليت يمن عليها الصناعات أو يةاملرتللألنشطة التجارية القروض استهداف موظفي املثال، ضمان ).النساء

:إدارة األداء االجتماعيب هموالتزاماإلدارة أعضاء جملس لتعزيز معرفةالفعالة إليك بعض الطرق

لزيادة الوعي وفهم ةاألدوات الالزم تضمن يودارة اإلجملس ستهدف أعضاء يجديد مجصمم برنا •نظـم . االجتماعيـة ها وأهداف مؤسسة التمويل األصغر رسالة ، وكذلك االجتماعيقضايا األداء

كيفيـة وتأمل فهم على دد اإلدارة اجل ساعدة أعضاء جملس ملع واملوظفني والعمالء وفرللزيارات .لرسالةلالعمليات حتقيق

ؤسـسة ملالذين يعرفون التاريخ احلقيقي اليني األعضاء احل لىاجلدد ع اإلدارة عضاء جملس أعرف • .وجهنيينبغي أن يكونوا قادرين على العمل كمالذين و ،التمويل األصغر

). أدنـاه املربعانظر (AMK و FIEمثلما فعلت مؤسستا ألداء االجتماعي لجلنة دائمة أسس •أو عـضوا عـني ت أو ،عرضه وتتهأنشطو األداء االجتماعيجلنة بانتظام قضايا أن تستعرض ا ينبغي

ؤسـسة مل هداف االجتماعيـة األااللتزام ب ضمان عن نيمسؤولاإلدارة ك اثنني من أعضاء جملس .التمويل األصغر

املـوارد صالحيات جلنـة لمدير التنفيذي جزء من لواحلوافز حتديد األهداف االجتماعية اجعل • .البشرية

اخلطـط وخلطط الثالثية أو اخلمسية يف ا عناصر كاألداء االجتماعي قضايا التعرف على تأكد من • .ؤسسة التمويل األصغرمل التجاريةخطط األنشطة والسنوية االستراتيجية

االجتمـاعي ألداء الوضع أهـداف اإلدارة اجتماع جملس وافق على بند دائم يف جدول أعمال •األداء أنـشطة ونتـائج علـى صـعيد ، الستعراض التقدم احملرز )شهريةالفصلية و السنوية و ال(

كل شهر أو ثالثـة عن سري النشاط تقارير تقدمي جيب عليك أن تضمن على األقل و. االجتماعي .نظام معلومات اإلدارةمن قبل التقارير إعداد هذه وينبغي . ومناقشة القضايا اليت تنشأ، أشهر

81

AMKمؤسسة يف االجتماعي جلنة األداء عكس وظيفة األمر الذي ي ، اإلدارةر استشاري لس دوب AMKمؤسسة يف االجتماعي تقوم جلنة األداء

:قيام املؤسسة باآليتتضمن ، واليت املاليةجلنة التدقيق وأمهية و .أهداف األداء االجتماعيحتقيق • . املؤسسةإدارات يف مجيع إدارة األداء االجتماعيإدماج • . االجتماعي التتبع/االجتماعية ثاحباألعلى تطبيق أفضل املمارسات • .النتائج واقتراح اخلطوات التاليةومراجعة مان جودة البيانات ض •

إدارة األداء االجتماعي؟عملية اإلدارة على جملستكوين ؤثر يكيف

، وخاصة أعضاء جملـس ذوي العالقة مجيع خلربات ووجهات نظر ةالصحيحاملوازنة الداعمة ةكموعين احل تومن الناحية املثالية، ينبغـي . رسالتهاب ؤسسة التمويل األصغر مالتزام املالك، وذلك من أجل محاية / اإلدارةفضال عن وجهات نظر خمتلفة، واثلميا ما لكن يف الواقع، غالب . مشتركةرؤية تقاسم ذوي العالقة مجيع على

حلفـاظ على ا مع مرور الوقت ينبغي أن تعمل مؤسسات التمويل األصغر و. املتضاربة املنظورات والقيم بفعالية علـى لإلشراف الالزمة اتواخلرباملعلومات اتساع تراكمية بصورة حيقق حوكمة على هيكل

.رسالتهالاملستدام التنفيذ

يف املكسيكةكموسهم لتعزيز احلاأل بيع تنظيم الكتتـاب العـام ثارا عملية بيع أسهم مؤسسة كومبارتاموس من خالل ا اليت أ املخاوف على الرغم من

جلب هداف كان من بني األ ٪ من األسهم 30عند التخطيط لبيع كومبارتاموس أنه مؤسسة رى ت، األويل ةكمواحليعيق عملية أن هواحد ميكن جلب مستثمر من أكرب عدد ممكن من املستثمرين يف اكتتاب عام بدال

.قيمة اجتماعيةحتقيق هدف و هـو يف املقام األول 2006ام مصرف ع قرار املؤسسة بالتحول إىل الدافع وراء كان باإلضافة إىل ذلك،

نتجـات عـرض امل توسيع نطاق اسمح هل ي اجلديد القانوينالوضع أن رأت و. ةاالجتماعيبالرسالة االتزامه الـدخل ذوي أصحاب املـشروعات والوصول إىل عدد أكرب من ) الءلنمو العم مزيد من الفرص ملعاجلة (

.احملدود

اختيار أعضاء جملس يف بوجه عام زيد من احلرية لربح لديها امل غري اهلادفة ل صغر مؤسسات التمويل األ لكن للربح اهلادفة صغر مؤسسات التمويل األ يتعني على ، يف حني مؤسسة التمويل األصغر قيم ثل الذي مي اإلدارة

مؤسسة قيم ونعكسالذين ي الرغبة يف جلب املستثمرين األموال و س ؤوراحلاجة إىل حقن حتقيق توازن بني تـوازن هـذا ال حتقيق التمويل األصغر اتمؤسسإحدى كيف حاولت أعاله املربع يبني (األصغرالتمويل ).للربحهادفة مؤسسة متويل أصغرإىل تعندما حتول

82

أو حىت (صغر احلذر عند النظر يف مستثمر جديد مجيع مؤسسات التمويل األ ينبغي أن تتوخى ، رغم ذلك وبعـض ورفـضت . تهارسالا عن بعيد اهوجهيميكن أن الذي جلب أحد ذوي العالقة لتجنب )جهة ماحنة

اسـتثمارات تربعات و يف الواقع) CARDمركز التنمية الزراعية والريفية مثل (مؤسسات التمويل األصغر بعض املـستثمرين على اجلانب اآلخر، .اخلاصة ا رسالة المع ها مصاحلمؤسسات ال تتفق ألا جاءت من

مؤسسة التمويـل رفع وعي عملت كمحفزات ل يف بوليفيا COSUDEمؤسسة ل مث ا اجتماعي املسؤولني .إدارة األداء االجتماعيب هاالتزام واألصغر

:النظر يف املسائل التالية - ماحنة جديدة ةأو جهجديد قبل قبول مستثمر -جملس اإلدارة ينبغي على ؟على األقلأو هل يتقبلها باألهداف االجتماعية فعالاجلهة املاحنة / يلتزم املستثمرهل • االجتماعي؟يف ضوء األداء والعالقات واملوارد اتاخلربجيلب هل •خاص مثل متكني املرأة أو تقدمي خدمات غري تركيز اليت لديها ؤسسات التمويل األصغر بالنسبة مل •

ا احتياجاوفهم قضايا املرأة بوحي ت من خربات املستثمر الذي ميتلكه هذا ما : ملرأة مرتبطة با مالية ؟ والتأثر ااإلمنائيةوخماوفها

من "احلقيقية"م سوف حتصل على فكرة جيدة عن أولويا (؟ اليت مه ما هي القضايا االجتماعية • .)ا احلصول عليهواملعلومات اليت يريد طرحهاياألسئلة اليت واقع

:معرفة ما يليني يتعال يزال ، األداء االجتماعيبلو كان املستثمر احملتمل ملتزم وحىت االجتماعية الـيت الربامجمن األهداف االجتماعية أو غريها لديه أسلوب حمدد سلفا لتحقيق هل •

املتاحة؟ها ومواردتها وثقافمؤسسة التمويل األصغر رسالةصلح لتال رمبا ومىت يتوقع حتقق هذه العائدات؟ ،"لعائدات االجتماعيةل"توقعاته ما هي •مؤسـسة حاجـة مع اإلدارة على جملس هذا املستثمر قوة طلبات و ال عدد توازنأن كيف ميكن •

؟ا اليوميةعملياواالجتماعية تها رسالإىل حتقيق التمويل األصغرأهـداف األداء حتقيـق لـك يتـيح زمين الفق هذا األ وهل ما هي استراتيجية خروج املستثمر، •

ا؟االجتماعي أيض االجتمـاعي؟ إذا كانـت املايل و هداف األداء ألمساوية أو أو أقل أمهية أكرب ملستثمر يويل ا هل •

أنـه و أاألداء االجتمـاعي عدم ضياع دور تأكد من ال، كيف ميكنك هامة أكثر األهداف املالية ؟ معني"جمرد كالم"

إدارة األداء االجتماعي؟عملية سهلتاليت اإلدارة أعضاء جملس خلفيات هي ما

فنيـة، ال مخـربا أو مخلفيابناء على التمويل األصغر اتمؤسسإدارة لسأعضاء جم غالبا ما يتم اختيار يـتم الشخص الذي ورمبا مييل . قانونية وجتارية ومصرفية ربات أخصائيني يتمتعون خب يكون بينهم وعادة ما

ذلك، باإلضافة إىل . اجلوانب األخرى تجاهل يوجانب واحد على التركيز فقط ملهمة معينة إىل اديدجلبه حت باستثناء (العمالء مثل سكاين التجمع ال نفس إىل مؤسسة التمويل األصغر ة أعضاء جملس إدار ينتمينادرا ما

83

وهذا قد يعوق قدرا على فهـم حقيقـة ). التعاونياتاململوكة لألعضاء مثل مؤسسات التمويل األصغر هـذه سـد يف كيفيـة ا راتيجياستتفكريا عليك التفكري ويتعني . ووجهات نظرهم احتياجات العمالء

، وذلك باستخدام اخلاصة بك مؤسسة التمويل األصغر حوكمة هيكل يف إطار فجوات املعرفية اخلاصة التغـيري حبيث يكون من املؤكـد ووضع حدود زمنية نياحلالياإلدارة تثقيف أعضاء جملس يشملمزيج

.الزمنمبرور تكوين جملس اإلدارة

وكيف ميكن أن تـؤثر جملس اإلدارة أعضاء النمطية لبعض لفيات اخلب ملتعلقةاالثاقبة الرؤى إليك بعض :على إدارة األداء االجتماعيتأثريا حمتمال

ـ ذلك مبا يف ، إدارةن أعضاء جملس والسابقيصبح املوظفون يف كثري من األحيان .املوظفني السابقني ا أحيانألعضاء جملس هام هؤالء األفراد منظور مكن أن حيمل ومن امل . ؤسسة التمويل األصغر مل األعضاء املؤسسني

نـصراء غالبا ما يكونـوا و (تهارسال و مؤسسة التمويل األصغر أصول نشأة بدد بتذكري اجلميع اإلدارة اجل مؤسسة زالوا يرون يألم ما يف املوافقة على التغيري، ونيترددلكن قد ). السيف دارة األداء االجتماعي إل

حبيـث همف تأثري يفختلذا من املهم . التطويرىل إحاجة وال يرون صنعتهم اليت ابتدعوها ك صغرالتمويل األ السابقني أعـضاء املوظفني جلعل مثة بديل لكن . التصورات القدمية جماة ديدة دون اجلبادرات يتم جتريب امل

.فخريمنصب ال حيق له التصويت أو ااستشاريمنحهم دورا هو اإلدارة جملس يف

رك مثل االحتادات والتعاونيات االئتمانية حبيـث تـش مؤسسات التمويل األصغر بعض مت هيكلة .العمالءغـرامني يف بنـك أخرى مثـل مؤسسات تدعوا بينما ، واختاذ القرارات االستراتيجية ةكموالعمالء يف احل

االنضمام إىل إىل الء العميف الفلبني )مركز التنمية الزراعية والريفية( CARD Bank مصرفبنغالديش –اإلدارة جملـس أعضاء لكن . همالحتياجات العمالء ووجهات نظر أكرب تيسري فهم دف اإلدارة جملس

مرئيات أو واقدمكي ي املطروحة ل سائلاملال يفهمون أو ببساطة يف أحيان كثرية ختيفهم التجربة -العمالء . الفعالةممشاركتهمما يقيد ، هامةقرارات واتخذي

إشـراك يف تونس طريقة لتعظيم فوائد )Enda(إندا ر غري اهلادفة للربح غمؤسسة التمويل األص اكتشفت وترتبط . التصويتإنشاء جلنة عمالء ال حيق هلم السلبية من خالل تفادي اجلوانب مع العمالء يف احلوكمة

. فريق اإلدارة التنفيذية أحد أعضاء ها ويرأس ،إندامبؤسسة إدارة األداء االجتماعي لجنة بتنظيميا هذه اللجنة ويـتم نقلـها (التشغيلية ألغراض لالعمالء إما اجتماعات جلنة من املستمدة النتائج املختلفة استخدام ويتم

). اإلدارةجملسها على مث عرض(لقرارات االستراتيجية ل أو )للموظفني

تساؤالت ثالث ، الذي يطرح)أدناهع املربانظر (على مزايا وعيوب احلوكمة يف إشراك العمالء ينطوي و : كالتايلرئيسية

العمالء املستهدفني وسوف صورةا ميثل حقالذي مت اختياره شخص ال التأكد من أن ككيف ميكن • ميثل احتياجام بصورة كافية؟

84

؟ينبغيعلى علم كما اإلدارة هؤالء أعضاء جملس أن التأكد من ككيف ميكن • بروية؟ إفادام املرجعيةتقبل و مع عمالء آخرينالعمالء ثلي ممتواصل من التأكد ككيف ميكن •

احلوكمةالعمالء يف إشراك مزايا وعيوب :املزايا، وميكنك االستفادة هموجهات نظر و العمالءفهم خماوف لخط اتصال مباشر هذا األمر يوفر لك •

اخلدمات اليت ام حنو واجتاه من العمالء مغريهبوحتياجات اخلاصة م االبرفهم املباشرة امن مع .تقدمها

شعور خلق رمبا إىل يداألمر الذي يؤ ، مؤسسة التمويل األصغر ة يف لكياملالعمالء مبزيد من شعور • .التمكنيب . ما تفعلهواملستفيدين املستهدفني يف صدارةاالجتماعية جلعل الرسالة وسيلة جيدة يعد • :العيوب علـى ممن قدر مما حيد ، بالقراءة والكتابة ا أحيانملمني غري ا و أقل تعليم العمالء كون يعادة ما •

.واملسامهةالفهم .إسهامام من أيضاد حيميكن أن األمر الذي باخلوف، أن يشعر العمالء كن من املم •حتقيـق التـوازن بـني يف تضارب املصاحل وصـعوبة مقترضني كالعمالء من املمكن أن يواجه •

.صاحلهم الشخصية لتحسني شروط االقتراضمللمؤسسة وستدامة االاحتياجات قـد حيث إن أعضاء جملس اإلدارة العمالء . ةاحلقيقي لقاعدة العمالء الناقص هناك خطر التمثيل •

منذ مـدة مؤسسة التمويل األصغر مع ما زالوا يعملون الذين هم األفراد يف أحيان كثرية وايكونللمجموعـة كـامال متثيال نيس بالضرورة ممثل ، وبالتايل لي الذين هم أفضل حاال أولئك أطول أو .املستهدفة

تأكد من أن عملية االختيار عادلة وممثلـة ال، جيب عليك احلوكمة العمالء يف هيكل تضمني تإذا قرر مؤسـسة قـد ترغـب ، لكن أمر هام أعضاء الس ملمثليهم عمالء التصويت ويعد . املستهدفني لعمالءل

العمـالء وممثلـي من املوظفني امليـدانيني تأييد / بحث عن اقتراحات يف ال األمر يف بداية التمويل األصغر مصرف يوجد يف على سبيل املثال، ). رمسيةيتمتعون بألقاب ال الذين قد (نفوذ ذوي ال اإلقليميني أو العمالء

ءشرائح العمـال إىل اإلدارة جملس أعضاء انتماء عملية مفصلة لضمان يف اهلند )SEWA Bank(سيوا .ةختلفامل

ـ إىل لعمالء اإلدارة ا أعضاء جملس أن حيتاج اأيضمكن من امل و هـم أل مالتدريب املكثف للتأكد مـن فهمـ أن في الفلبني، قبل ف. ألنشطة التجارية املتعلقة با اجلوانب الفنية إدارة أحـد جملـس يف شخص يشترك ال

جملـس يطلب من عميلـي ى ذلك، عالوة عل . على احلوكمة لتدريبل ضعجيب أن خي ، املصارف القروية مـن املـستمدة إفادام املرجعيـة / مالحظامعن تقرير إعداد زيارة عدد من الفروع و عضاء اإلدارة األ

.اإلدارة الفصليةاملوظفني والعمالء خالل اجتماعات جملس

85

إدارة األداء االجتماعي ؟على عملية ية اتاملؤسسنواع األكيف تؤثر

للربح وغري اهلادفة مؤسسات التمويل األصغر بني عامة ال أوجه االختالف ه بعض أدنا 1-4 اجلدول يعرضلكن . تغلب عليها ال والتحديات اليت تواجهها وكيفية دارة األداء االجتماعي تناوهلا إل من حيث ربح اهلادفة لل

.هذه االجتاهاتجتابه صغر سوف ن بعض مؤسسات التمويل األإ، حيث مطلقةهذه ليست اختالفات

للربح اهلادفة مؤسسات التمويل األصغر إدارة األداء االجتماعي بني يف ختالف االأوجه : 1-4اجلدول ربحاهلادفة للوغري

للربحغري اهلادفة مؤسسات التمويل األصغر للربحاهلادفة مؤسسات التمويل األصغر األسباب الرئيسية لالهتمام بـإدارة األداء االجتماعي

ــد • ــام املتزاي ــستثمرين االهتم ــن امل م .االجتماعيني

خماطر / جتنب التأثري السليب على العمليات • .السمعة

.االنتشار/ حتقيق الرسالة • .األسباب التارخيية لتأسيس مؤسسة التمويل األصغر •أعــضاء جملــس اإلدارة واملــوظفني ذوي التوجــه •

.االجتماعيــديات / التحــ

العقباتـ إزاءيساور القلق أعضاء جملس اإلدارة • تخدام اس

األموال وغالبـا ال يـرون األداء االجتمـاعي إال كمركز تكلفة، وطريقة أقل بكثري لرفع مـستوى

.األداء املايلقد يفتقرون إىل فهـم األداء االجتمـاعي وأنـه •

يرون إدارة األداء االجتمـاعي وضروري أو مفيد؛ .املاليةاألداء جمرد تنوع يتجاوز

ألعـضاء جملـس قد يتسبب عدم االستثمار املباشر •جعلهم يسألون اإلدارة يف إدارة األداء االجتماعي يف

أسئلة قليلة وبوجه عام يثقون يف اإلدارة التنفيذية دون .حتديهم

.القدماء التغيريرمبا يقاوم أعضاء جملس اإلدارة •

نــصائح لــضمان ــس ــزام جمل الت

.اإلدارة

د دور جملس اإلدارة يف اإلشراف على التـزام يأكت •لتمويل األصغر برسالتها بدال من مناقـشة مؤسسة ا

.ضرورة رفع مستوى األداء االجتماعي إىل نتائج سريعة مستمدة مـن األنـشطة اإلشارة •

املرتبطة بإدارة األداء االجتماعي اليت تشتمل علـى .األداء التشغيلي أو املايل عايل املستوى

ف املستثمرين االجتماعيني الذين قد يكافئون ااكتش •التمويل األصغر بشروط أفـضل لتحقيـق مؤسسة

. األهداف االجتماعية

كيفية عمل جملس اإلدارة عن أعضاءافحص تصورات •مؤسسة التمويل األصغر مع وجود أدلة قويـة تفيـد عكس ذلك مثل القيام بتقسيم السوق أو تقييم الفقر للتحقق من االنتشار أو إجراء تقيـيم اجتمـاعي أو

.تدقيق اجتماعي

كيـانني مع صغر استراتيجية مزدوجة اهليكل العديد من مؤسسات التمويل األ تاختارونة األخرية، يف اآل ادف للـربح اهلغري الفرع و) نظم أو عام كيان م وأحيانا يصبح (للربح هادف ذراع ، أي منفصلنيتشغيل

هـذه صغر معظم مؤسسات التمويل األ وانطلقت ). غري حكومية أو مؤسسة ةيف كثري من األحيان منظم و(أكثـر ومن بـني . هادفة للربحشقيقة مؤسسة ،تابعةشركة "طرح" وقررت هادفة للربح غري كمؤسسات

:ما يليهلذا األمر ا شيوعسباب األ

86

وبالتايل زيادة الوصول ( جمموعة أكرب من اخلدمات قدمياحلصول على رأس املال من أجل النمو وت • .)واالنتشارإىل اخلدمات

.للربحبأرباح الفرع اهلادف غري الرحبي املؤسسة ذراعنشطة أدعم خيار توفري •أي (احتياجام منو حسب أخرى منتجات وخدمات إىل "لالنتقال"للعمالء طريقة سهلة عرض •

.)حجم القرضمنو متوسط الوضـع أو العـرق وأنـوع اجلـنس وأيف اتمع بغض النظر عن الدخل كافة األفراد خدمة •

.االجتماعي، اخل

مـن طـرق توجد التمويل األصغر هذه االستراتيجية مزدوجة اهليكل، اتمؤسسإحدى ختتار ما عند :األصليةالرسالة ا عن للربح بعيدعدم احنراف الشركة التابعة اهلادفة ضمان ها ميكنخالهلا

. إدارة متشابكنيوجود أعضاء جملس • .الشركات التابعة بني الرسالةاحلفاظ على نفس • .)نفس جدول األجوراحلصول على (بني العاملني ضمان املساواة •كمؤسسة تركز على الرسالة غري هادفة ،لشركتني التابعتني االيت متتلك ،األماملؤسسة احلفاظ على •

.للربح

لذا قامـت بإنـشاء و.ى قسمنيـإلي هاييت تقسيم عملياا ـ ف )Fonkoze(قررت مؤسسة فونكوزي ىل أكرب عـدد إ للوصول رسالةمع ) لخدمات املاليةوزي لفونك( Sèvis Finansye Fonkoze شركة

تـدعم وهـي ربح هادفة لل مؤسسة غري ي، وه Fonkozeفونكوزي مؤسسة إنشاء العمالء، و ممكن من ، وتطوير منتجات جديـدة ديدةاجل الفروعاحتضان من خالل Sèvis Finansye Fonkoze شركةوتوفري اخلدمات التعليمية والصحية ،العمالءعلى تقدمها اليتخدمات لل وحتليل األثر االجتماعي ها،واختبار Sèvis Finansyeلك تا أكرب مساهم يف الشركة القابضة اليت متأيضمؤسسة فونكوزي وتعد ( .ئهالعمال

Fonkoze.(

ي املؤسـس يكلاهل اا هذ تغيريات مماثلة أيض تقوم بإجراء اليت صغر العديد من مؤسسات التمويل األ وقد طبق مركـز ويف البوسنة واهلرسك، Partnerمؤسسة بارتنر يف كينيا، و K-Repمؤسسة من بينها ، زدوجامل

دون لرسالة احلقيقيـة استمرار ا يتيح أن هذا اهليكل ىرتو. يف الفلبني )CARD(التنمية الزراعية والريفية كز التنميـة الزراعيـة مروقد تعرض . والبقاءللنمو احلد من القدرة على الوصول إىل أسواق أخرى قابلة

ـ متشابكنيإدارة أعضاء جملس نتيجة وجود يف املاضي بالفعل النتقادات والريفية ـ وندمخي غـري ة املنظممركـز ؤكـد يو. الرسالةلتجنب إضعاف ةلكنهم وجدوا أن هذه االستراتيجية ضروري . احلكومية والبنك

شفافية ببوضوح و ةكل املزدوج امن اهلي هذا النوع إنشاءاألمهية مبكان من هأنعلى التنمية الزراعية والريفية على سـبيل . ملنافسةا األسواقاحلرص على على حنو فعال دون ا معا إداراموالكيانني عمل لتسهيل وذلك . والوضععلى نفس الراتب ونوظفحيصل امل والرؤية، والرسالةالكيانني نفس لدى يوجد املثال،

87

إدارة األداء االجتماعي؟عملية األصغر تنسيق مؤسسة التمويل إلدارة كيف ميكن

األمر الذي يـضمن ، إدارة األداء االجتماعييف مجيع املوظفني إشراك ا يف ا أساسي املدير التنفيذي دور يلعب املربع أدنـاه ويسلط . والثقافة التنظيمية وحتديد الطريق ، مؤسسة التمويل األصغر رسالة لتنفيذ النظم تطبيق

يف إدارة األداء االجتماعي برفع مستوى الوعي يف التنفيذي املدير سلطة اليت ميكن أن يتمتع ا الالضوء على .غري هادفة للربح مؤسسة متويل أصغر

متكني املرأة من خالل إدارة األداء االجتماعيشجع ي ASHIمؤسسة رئيس مؤسسة التمويل وتعد غرامني اليت حتاكي مؤسسة – ASHIمؤسسة ، رئيس بنكرميال مركادو تعني على إىل إدارة األداء االجتمـاعي اإلدارة حباجة جملس إلقناععمل جبد ال –الفلبني غري اهلادفة للربح يف األصغر

، واليت اعتربوهـا إدارة األداء االجتماعي عادة النظر يف اإلدارة ضرورة إل أعضاء جملس ومل يرى . مدخالمااللتزام بالرسالة واحلـديث يف ضمان اإلدارة تأكيد على دور جملس من خالل ال لكن . ة متاما تشغيليمسألة ASHIمؤسسة ملاذا تعني على وفهم االلتزامستراتيجية، متكنت من زيادة جلسة اتساق اال من خالل عنها

.النتشال أنفسهم من براثن الفقر -وخاصة النساء -إثبات دورها يف متكني الفقراء القدرة على . املؤسسة رؤيةيشاركن الاليتاملزيد من األعضاء اإلناث اإلدارة اآلن بتوظيف جملس قام ، نتيجة جلهودها و

. اخلاصة اتمكنيرسالة التعكس لوظائف إدارية إىل زيد من املوظفات قام أيضا بترقية املكما أنه

أنظمة يف اء االجتماعي إدارة األد مدى اندماج إدارة األداء االجتماعي باملدير التنفيذي مدى التزام ميثل عـن حبثا ةالتنفيذياإلدارة املستويات إىل فريق على كافة ن واملوظفيتطلع حيث ،مؤسسة التمويل األصغر

يـتم إذا مل وأ، إدارة األداء االجتماعي اإلدارة التنفيذية حبماس عن مل تتحدث إذا و. ايهم حق تتعلق مبا أدلة تتناسب مـع كافآت ال امل/ قيق األهداف، أو إذا كانت اإلجراءات املوارد لتمكني املوظفني من حت ختصيص

هملتقـدم وأ بالنـسبة هلـم إدارة األداء االجتماعي يف عدم أمهية ن واملوظففسوف يفكر ، االتصالعملية لغـة "ثقافة أو القيادة الاإلدارة التنفيذية ختلق وبعبارة أخرى، . مؤسسة التمويل األصغر ةالوظيفي أو لرفاه

انفصام كـبري حيدثعلى سبيل املثال، . تعيقها أو دارة األداء االجتماعي التنفيذ الفعال إل تؤيد اليت "سداجلمخس دقائق يف اية كل سوى هلا ختصص ها ال ، ولكن إدارة األداء االجتماعي بملتزمة أا اإلدارة قالت إذا

سوف و. االجتماع هاعندما يتجاوز ام بانتظ سقاطهالذي يتم إ جدول األعمال بند ت، أو إذا أصبح اجتماع مـن أولويـة مبثابـة إدارة األداء االجتمـاعي تعترب ال اإلدارةبأن الدالئل من خالل هذه وظفني املعلم ي

.األولويات

يقع على عاتق ، إدارة األداء االجتماعي وااللتزام ب األشخاص املناسبني وبناء القدرات توظيف باإلضافة إىل ملـوظفني اإىل مـن اإلدارة العليـا إدارة األداء االجتماعيرسالة توصيل ة ضمان ي مسؤول التنفيذيني راءاملد

لكن عادة . التنفيذيني املوظفنيإىل رسالة توصيل ال أمام عقبة ا ما تكون اإلدارة الوسطى غالب ألن، التنفيذيني، ال سـيما مـن االجتماعيإدارة األداء االتصاالت املرتبطة ب تدفق مركزي الالصنع القرار ما يسهل هيكل

إدارة األداء أنـشطة من أن باستمرار لتحقق تكون ضرورية ل إىل اإلدارة التنفيذية، واليت التنفيذيني املوظفني

ينبغي أن تشري " اجلسدلغة"

اخلاصة بإدارتك ءإىل إدارة األدا االجتماعي

88

ـ اخلنادق صغر واألهم من ذلك، ينبغي أن تتجنب مؤسسات التمويل األ . هلا أثر إجيايب االجتماعي ةاهليكلي . تعوق تدفق االتصاالت عرب اإلداراتاليت

واإلدارة يةيكلاهل واحلاكمية :نقاط موجزة

.لرسالةبا همخلفيام والتزامحبثا عن بعناية اإلدارة أعضاء جملس افحص •مثـل األداء (االجتماعي ألداء لحلشد الدعم اإلدارة جملس عضاء ألوجهات النظر املختلفة اطلب •

.)االجتماعياملايل مقارنة باألداء حـشد وشجعهم على ،اإلدارةألداء االجتماعي بني أعضاء جملس ل احملتملنيتعرف على النصراء •

.العامالدعم إظهار باإلضافة إىل غري رمسية مع زمالئهم، بصفة الدعم ، االجتماعية األهداف حقيقتلستراتيجية وضع اال : يف جمالني رئيسيني اإلدارة شرك أعضاء جملس أ •

.ألهداففريق اإلدارة التنفيذية لتلك احتقيق والتأكد من بدقة أثر هذا التغيري على األهداف قيم إذا كنت تنظر يف أن تصبح مؤسسة جتارية أو كيان منظم، •

.الرسالةوذلك حلماية أيضا املالية االجتماعية واآلثار

89

االتصال الفعال: الفصل اخلامس

اليزابيث فنتورا :االسم بريويف Confianza :املؤسسة املؤسسةرئيس :الوظفية

وموثوقية لألنشطة التجارية ة يفعالدعم مايل أكثر قدميت يف Confianza رسالةمثل مؤسسة تت . يف بريواملستدامةالصغرية وبالغة الصغر دف اإلسهام يف التنمية

التحرر من اجلوع وباالستعانة مبنظمة . يف املناطق الريفيةدمة النساء الفقريات خب جذورنا رسيخأردت ت "من الريف يف تاريفقالنساء ال هدف الذي است "املرأةرسالة "ا عرض برنامج جديد ، قررن 2005عام

ـ أنعلى علم ب كنا و). احلالية مقابل منتجات اإلقراض الفردية (اإلقراض اجلماعي خالل األمـر ذاه يتطلب قدر دراية ا من التخطيط واستخدام املوارد، وكنا على ا كبريـ با أيض يف ا أنه لن يكـون مرحب

يرفع يف ةاالجتماعيبالرسالة أن االلتزام ) وما زلت(ا ا جازم اعتقادتعتقدلكن ا. هور األوىل القليلةالش خدمة أسـواق Confianzaملؤسسة اخلدمات املقدمة إىل العمالء، ويسمح واقع األمر من مستوى

الوصول إىل أسـواق وعالية اجلودة املنتجات ومن املمكن أن تقوم ). املناطق الريفية مثل (غري مستغلة . األداء املايلنيتحسبجديدة

مـع التركيـز هتناسبواملنتج مدى تأثري من امتأكدمل يكن يف بادئ األمر، بعض املوظفني واإلدارة "أنـا شرعت ن ذلك، وعوضا ع . ا األمر ملعاجلة هذ ةاتصاالت رمسي خطة مل يكن لدينا و. لنمولاملوجه

وملاذا ما Confianzaمؤسسة بدأت بسرد قصة عن كيف خرين وعدد قليل من كبار املوظفني اآل موظفي املكاتب، وبعد ذلك وغريهم من اإلدارات بإقناع مدراء بدأنا و. مهمة ةاألصليزالت رسالتها

.طقامدراء املنإىل نا حتدث

وسـيلة مثة أن خلصنا إىل ، 2012-2008لتخطيط االستراتيجي للفترة اورشة عمل أثناء عقدنا ل "). الريفية واحلضرية املناطق يف (النساء والفتيات املزيد من لوصول إىل هي ا الرسالة االجتماعية قيق لتحت اصـو أسم تقـدير االكما يظهر ولية هلذا الغرض، مبثابة اآل " رسالة املرأة "يكون برنامج قررنا أن و

تقدير الـذات ملزيد من ضرورة ا يستدعيقوية يف أوساط النساء، و ائتمانية ثقافة بوجود النساء، ويقر .القروض الصغريةمن خالل برنامج العالقة أيضا طرح املنتج وسوف نعزز مع . والتمكني

مؤسسة كريـسري زيارة )1 (:، من بينها ااملوظفني أيض التزام لقد قمنا بأنشطة أخرى للحصول على "CRECER ى املوجهـة عمل مؤسسات التمويل األصغر األخـر يةكيفلالطالع على يف بوليفيا

القابليـة التوقعات املالية ملعاجلة املخاوف بـشأن وعرض إعداد ) 2( اجتماعيا واليت تركز على املرأة؛ االطلب علـى هـذ أظهر أحباث السوق، مما عرض فيها مت حلقة عمل عقد ) 3(لالستمرار والبقاء؛

.املنتج. هذا الربنـامج اجلديـد ء يف تنفيذ عمل للبد ، شكلنا فريق أحد الفروع نجاح يف ببعد اختبار املنتج "

وكان على اتـصال ،تنفيذالالفروع لضمان سالسة بدء مدراء املناطق وموظفي مع هذا الفريق وعمل

90

ومت إطالق . مسائل تنشأ ةملعاجلة أي الدورية جتماعات االمن خالل ومباشرة مستمر مع اإلدارة العليا مؤسسة التمويـل مستويات وعملت كافة . التحضرياملنتج بنجاح يف مجيع الفروع بعد ستة أشهر من

".ؤسستنا ومئنا لعمالاجناحيعد أن املنتج اجلديد معا لتأكيد هاومهاماألصغر

91

دمةمق

،جملـس اإلدارة : ذوي العالقة التزام مدى على اخلاصة بك جناح مبادرات إدارة األداء االجتماعي يتوقف ويعـد .أوسـع على نطاق والشركاء امليدانيني، والعمالء، واتمع واملوظفني ، واإلدارة الوسطى ،اإلدارةو

حتديـد كـون يأن من املمكن و .إدارة التغيري يف الشائعةواجز أكثر احل من اعدم االتصال الفعال واحدق يطبتيف ا من أكثر املهام احلامسة إدارة األداء االجتماعي من أصعب املهام، لكنه أيض بشأن كيفية التواصل

.بنجاح إدارة األداء االجتماعي

بدءال ميكنك ، حيث أو تكنولوجيا نيخرباء استشاري يضم ا أو معقدالتواصل ليس بالضرورة أن يكون لكن إلثبات أمهية إدارة األداء و. ذلكوراء سبب الو التمويل األصغر اليت تنتمي إليها مؤسسة تبدأ كيفبسرد

املسعى اجلديد، هلذا العام واملتحمس لدعم ا Confianzaة مؤسس ةرئيس تاالجتماعي للموظفني، أظهر .ةنشطاألأو كافة االجتماعات حىت ولو مل تشارك يف

مـن متـسقة مع رسالة وأجندا رسالة إدارة األداء االجتماعي توصيلتكامل – وينبغي –ومن املمكن وخطة العمل الـسنوية، وكـثري جتماعات، والنشرات اإلخبارية، وامللصقات، اال :املتنوعةوسائل الخالل جملـس ه جيب على ورغم أن ). رسالتكلتوصيل سهلة لكنها فعالة للحصول على طريقة انظر املربع (اغريه

ا املوظفني جـزء ميثل من املهم أن إال إنه رسائل واضحة عن االجتاه التنظيمي، عرض واإلدارة العليا اإلدارة دمج إدارة لا حقيتحمسوا لكي -اإلفادات املرجعية شاركة وتقدمي املفضال عن –العملية هذه من حقيقيا

. اليوميعمليف الاألداء االجتماعي

:هذا الفصل يتناول

األداء االجتماعي؟حنو استراتيجية االتصال اخلاصة بك حيفزمن الذي ينبغي أن • ؟قةملختلف ذوي العالاخلاصة بادرات املهداف االجتماعية واألتقدمي ناكيف ميكن • ؟إدارة األداء االجتماعياستراتيجية ينبغي أن تبدو عليه ما الذي •

األداء االجتماعي؟حنو استراتيجية االتصال اخلاصة بك حيفزمن الذي ينبغي أن

ميكن ، والذي إدارة األداء االجتماعي توصيلشخص يكون مسؤوال عن قم بتعيني لضمان اتساق الرسالة، على سبيل املثال، حيـضر فريـق . أو جمموعة عمل صغرية أو قسم االتصاالت اءإدارة األد نصري أن يكون

األمـور الرئيسية للتأكد من أن األنشطةاالتصاالت بإحدى مؤسسات التمويل األصغر يف املكسيك كافة يف تونس كافـة Endaوحيضر مدير االتصاالت ملؤسسة إندا . لتزم باملبادئ التوجيهية ت اتوصيلهيتم اليت وإخطـارات الربيـد داخلية النشرة الوينشر املعلومات من خالل ،ماعات جلنة إدارة األداء االجتماعي اجت

يرى فيليب كوتلر، خبري التسويق، أنه ينبغي أن تطبع بيان الرسالة على بطاقة

العمل لتذكر املوظفني والعمالء مبا ترمز

MFC:املصدر. إليهSpotlight #5

92

لكن من املهم أيضا إشراك اإلدارة العليا، ). كافة املوظفني لديهم وصول مباشر لشبكة اإلنترنت (اإللكتروين .خلارجينيخاصة املدير التنفيذي، إشراكا كامال يف التواصل مع ذوي العالقة ا

صبح جزءا يأن فإا من الضروري /حىت ولو مل يكن املدير التنفيذي مشتركا يف إدارة األنشطة اليومية، فإنه يضفي طابع موافقة و. من محلة االتصاالت العامة إىل املوظفني، وسيصبح املدافع الرئيسي عن جملس اإلدارة

.اعتمادها يف عملهموالشروع يف محل الرسائل حممل اجلد اليت تشجع املوظفني على صداقية املاإلدارة العليا

؟ملختلف ذوي العالقةبادرات املهداف االجتماعية وتقدمي األ ناكيف ميكن

الرمسية وغري (االجتماعية، مستخدما وسائل اإلعالم املختلفة رسالتك تقوم مرارا وتكرارا بتوصيل نبغي أن ي) مبا يف ذلك اجلهات املاحنـة واملـستثمرين (جملس اإلدارة، والشركاء ، وذوي العالقة، واملوظفني و )الرمسية

األساليب الشائعة اليت تنقل ا مؤسسات التمويل األصغر 1-5ويبني اجلدول . واتمعات اليت تعمل فيها .خطة إدارة األداء االجتماعي إىل ذوي العالقة املختلفني

*بإدارة األداء االجتماعيام سبب وطريقة القيعن لناس الكشف ل: 1-5اجلدول

الشركاء واجملتمع العمالء: اخلارج املوظفني وجملس اإلدارة: الداخل وجها لوجهاالتصال

املواقع/ زيارات الفروع التدريب/ التوجه

ةاألداء السنويعمليات مراجعة االجتماعات السنوية/ اجتماعات املوظفني

وجها لوجهاالتصال لعمالءزيارات ا/ اجتماعات

معامالت الفروع

وجها لوجهاالتصال األحداث اتمعية

باشراملغري االتصال األنـشطة أو خطـة /اخلطة االسـتراتيجية و

التجارية النشرات

)الورقية أو اإللكترونية(املذكرات تقارير األداء التنظيمي

باشراملغري االتصال مواد التسويق مثـل النـشرات اإلعالنيـة وامللـصقات

.الشعاراتو .احلمالت التسويقية مثل اإلذاعة والتليفزيون والصحف

باشراملغري االتصال التقرير السنوي

ملوقع على شبكة اإلنترنتا البيانات الصحفية

.رمبا تنطبق فئة على أخرى استنادا إىل مؤسسة التمويل األصغرو ؛هذه ليست سوى أساليب منطية*

املستوياتاملوظفني على مجيعالتواصل مع

ـ اإلدارة واإلدارة أعضاء جملس وهم نيالداخليعديدة لذوي العالقة مستوياتهناك ، ومـوظفي ةالتنفيذيتكييـف ورمبا يـتعني عليـك . عوفرالوموظفي ني امليدانياملوظفني اإلدارة الوسطى، و و ،املكتب الرئيسي

يتوقـف أمر ضروري، يعد ة العليا اإلدارأن الدعم من ومع . املستوياتمن هذه مستوى كل على رسالة الومـن . هممحاس و ملوظفني امليدانيني اإىل حد كبري على فهم إدارة األداء االجتماعي ألنشطة املرجو النجاح

، عنـق جغرافيااملتناثرة الكبرية ومؤسسات التمويل األصغر داخل اإلدارة الوسطى، ال سيما متثل املمكن أن

جتنب عقبة اإلدارة التواصل: الوسطى

93

ا غالبيـتعني لذا قد . أمهية األداء االجتماعي ب ني امليدانيني وظفاملسؤولة عن إقناع ا ما تكون م الزجاجة أل .الوسطىدارة اإل فئةمع خاصة جهود بذل عليك

:األسئلة التاليةإجابات احلصول على يف ن ون امليدانيواملوظف غبيرسوف

هداف االجتماعية؟هذه األتناول تم يملاذا • وتوقعات األداء؟لى عملي احلايل عكيف تؤثر إدارة األداء االجتماعي • ؟كما ينبغياملهام اجلديدة أقوم بتنفيذ كيف •

التمويل األصغر ذا كانت مؤسسة إزيد من املعلومات حول ما املمجع تعني عليك سبيل املثال، إذا على :ما يلين ون امليدانيواملوظفمن الضروري أن يعرف ف، أم الاملستهدفنيالعمالء تصل إىل بك ةاخلاص

؟هذا النشاط على حتقيق الرسالةيساعد كيف • ؟وحتليل التقاريرديدة اجلمجع املعلومات يتم كيف • ؟جيمعوااملعلومات اليت استخدام يتم كيف • ؟ يصلحلإلدارة حول ما يصلح وما ال إفادات مرجعيةإرسال ميكنهم كيف •ـ مهام جديدة هم تويل إذا طلب من على سبيل املثال، ؟ةاليومي كيف يؤثر هذا على واجبام • ل ، ه

يتم إعفائهم من مهام أخرى؟ املهمة؟ يف تنفيذ مأدائهيتم تقييم كيف •

املوظفني امليدانيني لتواصل بنجاح مع لصغر مؤسسات التمويل األ تهاستخدمااليت األساليب إليك بعض :إدارة األداء االجتماعيملبادرات اوحتمسه اتعزيز فهمهلو

ة نشطأحد األيف امليدانيني املوظفني يف الفلبني بإشراك )CARD(عية والريفية مركز التنمية الزراقام . جتاه العمالءم ومسؤولياملدورهأفضل اتقدير، األمر الذي منحهم ةبحثيال

املقـر يمـوظف جبمـع يف صربيا واجلبل األسود )MDF(لصندوق التنمية األصغر دير التنفيذي يقوم امل لنتـائج لتلخـيص ا إدارة األداء االجتمـاعي على تدريب ال اتعمليكافة ي بعد غري رمس إطار الرئيسي يف

ديـدة مـع اجلفكـار واأل اإلدارة التنفيذية الدروس املستفادة بعد ذلك تتبادل . مناقشة أي أفكار جديدة و . الفروعموظفي

ارة األداء بـادرات إد املتعلقـة مب نشر املعلومات ب يف صربيا )AgroInvest(أغرو إنفست مؤسسة تقوم املـوظفني املستمدة من اإلفادات املرجعية لكن . سنويةال نصف اجتماعات املوظفني من خالل االجتماعي

:التصال الفعاللرئيسية الوانب باجلاومت تذكريه. فعاالاألمر مل يكن ا أن هذت النقاب عنكشف

94

أم على حنو مناسـب هاهمإذا كان مت ف ما حىت يتسىن لك معرفة الرسالة تكريراألفراد اطلب من • .ال

. بطرق خمتلفةيستوعبون املعلوماتالناس ذلك أن االتصاالت أساليب من متنوعة استخدم أنواع • .االتصال بانتظامال بد من تكرار عملية لتوصيل الرسالة، •غـري من خالل جلسات األسئلة واإلجابـات املوظفون امليدانيون املعلومات عادة ما يستوعب •

.الرمسيةالتوضيحية ليس من خالل العروض والرمسية

. إىل املوظفني امليدانيني لتوصيل الرسالة االتصاالت واملوارد البشرية قسمي جيب عليك العمل عن كثب مع ـ فريقيا أيف جنوب )SEF(املشاريع الصغري مؤسسة تنقل على سبيل املثال، إدارة معظم رسائلها املتعلقة بوجهـا االتصال ومع أن . تدريبيةال و يةالتوجيهمن خالل الدورات ظفني امليدانيني ملوإىل ا األداء االجتماعي

على سريك يف أخرى أساليب ، ميكنك استخدام االنطالق يف العمل ا عند ، وخصوص لوجه يعد أمرا ضروريا استخدام رسـائل نـصية لنقـل بعـض يف )SEF(املشاريع الصغري مؤسسة شرعت وخطى اآلخرين،

.املقبلة التدريبفرص مثل إدارة األداء االجتماعيباملتصلة عالنات اإل

دارة دليـل اإل يقـدم .جيب عليك جتنب العوامل اهليكلية اليت تعوق تدفق االتصاالت عـرب اإلدارات يف كيف استفادت إحدى مؤسـسات التمويـل األصـغر مثاال على ملركز التمويل األصغر االستراتيجية

قياس استخدام بطاقة يف البداية إدارة األداء االجتماعي فريق قرر حيث . صعوبةبهذا الدرس من غواتيماال لكن الفريق مل حيصل على . املايلواالجتماعي لقياس األداء كطريقة ملؤسسة التمويل األصغر املتوازن األداء

مـوظفي الغ إلبأول حماولة تسببت ونتيجة لذلك، . املوظفني اآلخرين تعزيز االلتزام من أو اتأي مسامه لتفادي نفـس اخلطـأ عنـد و. كبريين التباس وسوء فهم يف حدوث االستراتيجية اجلديدة بالرئيسي املقر

قيـاس األداء بطاقة هية ا مامذكرة تفسريية واصفبكتابة فريق القام امليدان، يف الشروع يف تنفيذ هذا املفهوم قبـل فاهيم باملإملام ن يف املناطق على واملوظفوكان . إىل مجيع املناطق ها استخدامها، وأرسل يةاملتوازن وكيف

فريق إدارة قام ، امليدانيني نياملوظفولتعزيز معرفة وفهم . قياس األداء للبدء يف تنفيذ بطاقة مؤمتر مرئي انعقاد مع قياس األداء بطاقة بهذه االستراتيجية، واألهداف، واألنشطة املتصلة بتوصيل بعد ذلك األداء االجتماعي

. عالنيةاألهدافمقارنة بدارة حتديث النتائج اإل اءمدرلكافة حبيث ميكن عرب اإلنترنتاإلدارات افة ك

يف امباشـر وإشراكا كامال ملوظفني امليدانيني عليك إشراك ا ، الصادق ملوظفنياالتزام إذا كنت تريد حتقيق وأي ينبغي أن يكـون ( والتصرف بناء عليها ةإفادام املرجعي أنشطة إدارة األداء االجتماعي، واالستماع إىل

ويتعني ،األمريف حقيقة أمر بالغ األمهية وهذا ). القمة إىل القاع وكذلك من القمة إىل القاعدة االتصال من وجـود ويعـد ). صناديق االقتراح جتاهليتم مثال يف أحيان كثرية (إجياد وسائل فعالة لتحقيق ذلك عليك ـ أمر غري جدير باالهتمـام لموظفني لاخلطية لإلفادات املرجعية " الباب املفتوح "سياسة إلدارة ا تإذا كانقامت مؤسـسة باإلضافة إىل ذلك، . ألولئك األفراد الذين قدموا هذه املالحظات ) سراأو عالنية (تصدت ـ إلتشكيل جلنة بيف الفلبني )NWTF" (تومورو فور وومن نيغروس"مؤسسة ون دارة األداء االجتماعي تتك

انظر الفصلالسابع بشأن

املوارد إدارة البشرية

تعد حلقات اإلفادات املرجعية باملعلومات أمر ضروري لتعزيز

االلتزام

95

ـ و، الفـروع اء املناطق، ومدراء مدر ذلكا من املوظفني امليدانيني، مبا يف أساس املـسؤولني عـن وظفنيامل .من مجيع مستويات املوظفني وتنفيذهااإلفادات املرجعية االستماع إىل وبذلك تضمن القروض،

96

التواصل مع العمالء

يةيف أي صناعة خدم ) رات أو إعالنات الصحف مثل النش (وسائل االتصال غري املباشر من املمكن أن تزيد بـشكل لـديهم فهـم الالثقة و لتعزيز باشر مع العمالء أمر أساسي املتصال ويعد اال . وعي العمالء من

.حقيقي

معـامالت معاملة مـن أثناء معاجلة باشر املتصال عادة ما حيدث اال صغر، ملؤسسات التمويل األ وبالنسبة ن وفهم املوظف يهلذا السبب من األمهية مبكان أن . اجتماعات اموعة / لعمالءالفروع أو يف إحدى زيارات ا

مـواد تـشتمل ا أن ومن املهم أيض . ويدعموا أهداف إدارة األداء االجتماعي اخلاصة بك متاما ن وامليداني هـا ء دفع العمالاليت يتعني على عن التكاليف احلقيقية تتسم بالشفافية معلومات على االتصاالت والتسويق ةعند االتصال مباشر املناسبة حول اللغة اإلرشادات بعض املربع أدناه ويعرض . خلدمات اليت تقدمها مقابل ا

.والزبونات الفقراءمع العمالء

اجلنسونوع لفقر التواصل اخلاص بااسـتخدم و ،"فقـراء "بأم عمالء الإىل الذين يشريون جتنب املوظفني :الفقراءعند التواصل مع العمالء

".اتولوي األعمالء"أو " األولاملستوى عمالء "مثل أكثر إجيابية عبارات ا استخدام لغـة ومن املهم أيض . اليومية نياترتبط حب استخدم اللغة واألمثلة اليت :النساءعند التواصل مع .حمايدة بني اجلنسني

نشرة يف املكسيك Compartamosكومبارتاموس تقدم مؤسسة نتظم مع العمالء، املالتصال من أجل ا معاجلة دف خاص قامت بتوزيع خطاب ، مصرفتحول إىل البشأن تبلغ عمالءها كي ل لكن ،كل شهرين

تقـوم بلـصق صغر يف الفلبني وهناك عدد من مؤسسات التمويل األ ). املربع التايل انظر (العمالء خماوف مـؤخرا وأطلقخطوات أبعد الزراعية والريفية وقد خطى مركز التنمية. كافة الفروع انعلى جدر رسالتها

على حفـظ النـشيد والعمالء املوظفني املسؤولني و ومت تشجيع . يعكس رؤيته ورسالته الذي نشيد املركز .ومحل رسالته حممل اجلد

التحول إىل مصرفبشأن Compartamosمؤسسة رسالةللمؤسسة إىل الرئيسية كانت الرسالة مصرف، تتحول إىل وف التمويل األصغر اليت س ؤسسة مللعمالء ا لتهيئة

، القوية املشتركةوقيمنا باهلدف وبشعورنا العميق نفس الرسالة والرؤية، ب عتادكامل وف منضي س" هي لعمالءا علـى دمة عمالئنا خبالوفاء بالتزامنا من خالهلا ميكن اليت إحدى الوسائل يعد إن التحول إىل مصرف حيث

لـصقات حـول امل رسـائل ها ب تعزيزمت لعمالء و إىل ا شخصية خبطابات ه الرسالة هذمت نقل . "أفضل وجه :هاوضعتغيري وراء سباب ة األرحا، شاإلنترنتعلى شبكة والروابط .مؤسسة تعمل على تطوير اتمع ككلنصبح ألننا نريد أن • .لعمالئناكافية منتجات عرض ألننا نريد •

انظر الفصلمسائل : الثامن

خدمة العمالء

97

.شطتهم التجاريةأنعمالئنا يف تنمية مالزمة ألننا نريد • .املالية الذين ال حيصلون على اخلدماتاألفراد ألننا نريد الوصول إىل املزيد من •

اخلارجينيذوي العالقة التواصل مع

باإلضافة إىل جهات ، ها واملستثمرين، واتمعات اليت تعمل في ،اخلارجيني اجلهات املاحنة ذوو العالقة شمل ي اخلـارجيني لذوي العالقة وسائل االتصال الرمسي بوجه عام األصغر مؤسسات التمويل وتستخدم . أخرى

تبـادل خدمـة مركزموقع مثل على شبكة اإلنترنت أو مواقع املوارد موقع الويبوأمثل التقارير السنوية خريطـة األداء م وتقـد ). MIX )org.mixmarket.wwwاألصـغر التمويـل حول املعلومات

ة التعليم والتـرويج للمنـشآت الـصغري شبكة اخلاصة ب Social Performance Mapاالجتماعي )SEEP () أشكال معلومات عن ) 13الفصلاالتقارير األكثر شيوعorg.seepnetwork.www.(

:اخلارجياالتصال مواد يف خطأين شائعني نب حاول جتـ واحلكايات، النابضة باحلياةلغة الأكثر من جمرد ما هو التقارير تقدم ينبغي أن • ات وأن تقـدم حمل

.هإثباتو نهجياملثر جوهر األيف اجلهات املاحنة والشركاء ترغب حيث. لعمالءعن افردية حيث أن ، لدرجة ال ترضي أجندة إحدى اجلهات املاحنة أهداف الرسالة مواءمة اخلطاب و جتنب •

.الطويلعلى املدى االجتماعية األهداف ذلك ميكن أن يضر حتقيق

كيـف ا علـى جيدمثاال )FIE( ؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية مل 2007االستدامة عام يعرض تقرير واتمـع نياخلارجيإىل ذوي العالقة إدارة األداء االجتماعي أنشطة توصيل ؤسسة التمويل األصغر ملميكن سـتراتيجية واال ،ها وقيم تهاورسالتاريخ نشأة املؤسسة ) سبانيةاألاللغة ب(التقرير شملوي .لى نطاق أوسع ع

التقـارير، لرفـع العامليـة واملبادرة املوظفني والعمالء، جتاه مسؤولياا و ،دارة األداء االجتماعي الشاملة إل : ترتيـل التقريـر مـن هـذا الـرابط ميكـن ( املسؤولية االجتماعية التقارير ومؤشرات إعداد ل اشكوأ

bo.com.ffpfie.www.(

؟ إدارة األداء االجتماعيإستراتيجيةتبدو عليه ينبغي أن الذي ما

تكـون لكي وثيقة خطية رمسية اخلاصة بك اتصاالت إدارة األداء االجتماعي إستراتيجيةال جيب أن تكون ذوي إىل توصـيلها ريد اليت ت رسائل ا يف ال استراتيجي اريفكتبالتفكري مؤسستك قيام هو ن ما يهم لك. فعالةإدارة األداء نـصري أو جملـس اإلدارة عندما يؤكد التواصل مـع على سبيل املثال، . وسبب ذلك العالقة

قد و. إدارة املخاطر ضوء يففريق إدارة األداء االجتماعي على أمهية إدارة األداء االجتماعي أو االجتماعي . املنتجـات واخلـدمات رفع مستوى من حيث إدارة األداء فوائد على التواصل معهم عند العمالء ؤكد ي

ويعـرض ، بإحدى مؤسسات التمويـل األصـغر االتصاالت إستراتيجية على مثاال 2-5اجلدول ويعطي ملاذا، وكيـف، وكـم و، الذي تتواصل معهمن :من الضروري أن تضعها يف االعتبار اليت ةالرئيسيالعوامل

.، ومن املسؤولعدد املرات

98

وضع استراتيجية االتصاالت اخلاصة بك: 2-5اجلدول

ــدد ملاذا؟ إىل من؟ ــم ع ك املرات؟

؟عن طريق من أين وكيف؟

االلتزام، وتذليل العقبات، ورفـع اإلدارة العلياتقارير عن سري النشاط، واحليلولة

دون حدوث مفاجآت

ةالراعياجلهة االتصال املباشر ل أسبوعنيك

ــس ــضاء جمل أع اإلدارة

االلتزام، وتذليل العقبات، ورفـع تقارير عن سري النشاط

اجلهة الراعية االتصال املباشر شهريا

تبليغ األهداف، وإدخال املفاهيم، اإلدارة الوسطىورفع تقارير عن سـري النـشاط،

.وااللتزام

لكتروين، واجتماعـات الربيد اإل كل أسبوعنياملوظفني، واملقـاالت، وشـبكة

اإلنترنت

أعضاء / النصري جملس اإلدارة

تبليغ األهداف، وإدخال املفاهيم، مجيع املوظفنيورفع تقارير عن سـري النـشاط، .والقضاء على التصورات اخلاطئة

الربيد اإللكتـروين، والنـشرات، شهريا واالجتماعات، وشبكة اإلنترنت

فريـق أعضاء العمل

ــل ــق عم فري املشروع

تعقب التقدم، والتكليف باملهـام، ومراجعة األهداف

اجتماع أعضاء فريـق العمـل، أسبوعياومذكرات عن الوضع، وشـبكة

اإلنترنت

النصري

االلتزام وفهم سبب مجع معلومات العمالء إضافية

امللصقات على اجلدران، زيارات يومياـ ات الفروع واملنـازل، واجتماع

اموعة

ــوظفني املــ امليدانيني

لوسط وشـرق أوروبـا والدولـة دليل أدوات اإلدارة االستراتيجية، مركز التمويل األصغر : من الرسالة إىل العمل :املصدر .املستقلة حديثا

االتصال الفعال – موجز النقاط .لتحقيق النتائج املرجوةالفعال هود االتصال اجلمعظم تتطلب •تغمـر ال . ئهاعمالأحد أو التمويل األصغر كيف بدأت مؤسسة ابدأ بسرد قصة –بسط األمور •

. واحدآنبادرات يف املرسائل أو المن بالكثري املوظفني مـن الرسائل عن املسؤولية إدارة األداء االجتماعي توصيل عن ني املسؤولينبغي أن يتوىل األفراد •

أو علـى األقـل ) وهلم جـرا الجتماعات، النشرات اإلخبارية وا (خالل مجيع وسائل اإلعالم .لضمان االتساقاستشارم

ـ لنوع اجلنس واملسائل الثقافيـة ا وحساسا التواصل مستمر جيب أن يكون • لجمـاهري ل ا، ومكيف .ختلفةامل

يف االتـصال وليس فقط (املستويات كافة على بني املوظفني إفادات مرجعية إنشاء حلقات قم ب • ).القاعإىل القمة اجتاه واحد من

99

وتعزيـز والتثقيـف من مستوى الوعي مبادرات إدارة األداء االجتماعي للموظفني رفع توصيل يينبغي أن . وتشجيع املشاركة)القبول(االلتزام

100

الباب الثالث تكييف نظم اإلدارة

تكييف نظم اإلدارة: الباب الثالث

ص................... ............ ...تعزيز نظم املعلومـات : الفصل السادس 90

111 ص........................... .......إدارة املوارد البشرية: الفصل السابع . ................................ ......قضايا خدمة العمالء: الفصل الثامن ............................ .......... ......يـالتدقيق الداخل: الفصل التاسع

101

تعزيز نظم املعلومات:فصل السادسال

علي الغزاوي:االسم Development & Employment Fund (DEF) صندوق التنمية والتشغيل :املؤسسة

األردنيف مدير الصندوق:الوظيفة

األفـراد أواحملـدود الدخلذوي أو متكني الفقراء يف صندوق التنمية والتشغيل تتمثل رسالة ـدف أو اجملموعات املشاركة يف األنـشطة اإلنتاجيـة املعيشية األسر وأالعاطلني عن العمل

.البطالةومكافحة الفقر إلسهام يف ا

امنـا أحـد . حتقيق رسالتنا للعمالء لضمان اليت نقدمها خدماتنا نقوم باستمرار برفع مستوى "من حتقيق االستدامة املالية أكثر من الالزم على الرغم يف املاضي بالتركيز تركيزا اجتماعيا شركائنا وأنـا ال . اا جيـد متكامل مصمم تصميم جود نظام وود وهتطلب األمر بذل اجل ! نشأتنالدينا منذ

يـة اختـاذ القـرارات وكيف يةكيفوبيانات استخدام ال عين التكنولوجيا فحسب، بل أيضا طريقة أ .إىل املوظفنيتوصيلها

مبرور الوقت جمموعة صغرية مـن ؟ وضعنا معهاجن اليت ما هي املعلومات طرح سؤال بانطلقنا لقد "ه من الصعب للغاية وجدنا أن و. االجتماعيةرسالتنا املؤشرات االجتماعية اليت تتوافق مع احتياجاتنا و

األهم الشيء لكن . أو إزالتها هاتعديل، لذا قمنا ب اآلن، وأن بعضها ليس مهم بعض املؤشرات قياس .خطاءب والتعلم من األيهو التجر

ويتم . يتسم بالبساطة واخللو من األخطاء بقدر اإلمكان وضع نظام جلمع البيانات وقد توصلنا إىل "ا األثـر االجتمـاعي أيضنقيم القرض، لكن أثناء عملية طلب احلصول على معظم املعلومات مجع

نا على قد قمنا بتدريب موظفي و. سنوات 4-3متجددة للعمالء كل بإجراء تقييمات طويل املدى لتفادي زيادة العـبء و. تملةاحملخطاء لإلشارة إىل األ الضمانات يف الربجميات وأدخلنا نطاق واسع

. جلمع البيانات يف الـسابق اليت نستخدمها شكال األبالفعل عدد قليل من أسقطنا على املوظفني، ازداد عـدد ينما ب٪، 20زيادة املوظفني بنسبة مل يتعني علينا سوى وبفضل كفاءة مجع البيانات،

.2002٪ منذ عام 80بنسبة العمالء

اآلن معلومات توفر كافة فروعنا و. حوسبة الصندوق بشكل كامل سرعة، قررنا ذه ال نظرا للنمو "يتعني علينا إضافة مل هكنا حمظوظني ألن و. اإلحصاءات التشغيلية واملالية االجتماعية فورية آنية عن

بيانات مجيـع اإلدارات ىل إاستمعنا وقد . لدينا النظام القائم يف ومل نفعل سوى تكي نظام جديد، فورية لـدى معلومات لتوفر ونظرا. النظام اجلديد دف إجناح التقارير واحتياجاا املتعلقة بإعداد

102

األداء الفعلـي باالجتماعية وموظفي القروض مقارنة أهدافهم ديري الفروع ميكن مل ، كافة الفروع .حلاجة حسب اهاوتكييف

وحدة تقنيـة املعلومـات وقد اضطلعت . بني اإلدارات يف غاية األمهية التعاون والتنسيق ما يزال "تعـد على سبيل املثـال، . خرىاألوحدات الوإىل وتوصيلها من البيانات التزويد ب ة عن ياملسؤولب

جتماعية من خط اجلبهة جلمع البيانات اال مبثابة املباشر وموظفو القروض اإلقراضوحدة عمليات ومت تدريب مـوظفي . األداء االجتماعي رفع مستوى كيفية تتعلق ب بيانات واحلصول على العمالء عمليات تقيـيم دوريـة تخطيط وجتري وحدة ال . ض بعناية على كيفية مجع وحتليل البيانات والقر

وحـدة تـستخدم ا، وأخري. اخلارجية السوقإحدى مؤسسات حبوث مع لآلثار املترتبة بالتعاون ومن ا يوميموظفي القروض معها جياملعلومات اليت الرقابة والتدقيق اخلاصة بنا النتائج املستمدة من

. األداء االجتماعي الفعلي ب االجتماعية ناالتخطيط ملقارنة أهداف وحدة معها جتاليت الدورية البيانات ."اتدارمجيع اإلالنتائج إىل ويتم بعد ذلك تبليغ

103

مقدمة

Management Information معلومـات اإلدارة نظام ل النطاقا واسعم هذا الفصل تعريفيستخدSystem (MIS) ، تعقب وكذلك إعداد التقارير ونشر املعلومات، وعمليات مجع البيانات، الذي يشمل

دة حمـد توصـيات نقدموحنن ال . املعلوماتتوصيل املتضمنة بعد والتحليل واختاذ القرارات ،العمالءسري ،على وجه التحديـد مبؤسستكخاصة ألا عاجلة إدارة األداء االجتماعي، اليت حتتاجها مل بشأن التكنولوجيا

.نطاق هذا الدليلتتجاوز وبالتايل

:وراء ذلك هيأسباب توجد ثالثة و .مؤشرات اجتماعية حمددة جيب استخدامهانقترح كما أننا ال

Social Performance Task Force (SPTF)األداء االجتمـاعي فريق عمـل ام يق -1 .القوية يةاملعيار املؤشرات االجتماعيةحول إفادات مرجعيةوتقدمي واسعة النطاق أحباث بإجراء

تفي برسـالتها املؤشرات اليت حباجة إىل اختيار وتكييف التمويل األصغر مؤسسات كافة تزال ما -2لمؤشـرات توجـد معـايري مقبولـة ل حىت عندما املعلومات على نطاق أوسع احتياجاا من و

.الصناعة على مستوى االجتماعية، هاتـستخدم اليت هو أكثر من املؤشرات أو تكنولوجيا املعلومات ما إدارة األداء االجتماعي متثل -3

إداراتإلحداث تغـيري يف مجيـع املتاحة علومات املكيفية استخدام األدوات و حيث إا تعىن ب ممارسـة إىل االجتماعيـة تك رسالترجم هذه التغيريات تني، وكيف العمليات واملوظف و املؤسسة .ةعملي

بطريقة ا إدارة وقياس األداء امليزانية والتوقعات املالية، من املهم أيض مقارنة ب إدارة وقياس األداء مثلما تقوم ب ذات معلومات فعال مجع الويتيح نظام معلومات اإلدارة . األهداف االجتماعية اخلاصة بك مقارنة ب منهجية

صـنع بطريقة تسهل عمليـة ها ونشرمعاجلتها اليت يتم و ،األداء االجتماعي عن يف الوقت املناسب وصلة جـراء إل على استخدام املعلومـات ينقادر واجيب أن يكون ، بالفعاليةصناع القرار يتسم كي لكن . القرار

يف ديدة حنـو إعـادة الـتفكري اجلمات علوقد تدفع امل يف بعض احلاالت، و. لعملياتلالتعديالت الالزمة .العملياتباالستراتيجية لربط نظام معلومات اإلدارة أمهية وهذا يدل على مدى . االستراتيجية

:ويشمل هذا الفصل

معلومات اإلدارة؟على نظام اجتماعي منظور عند تطبيق أن تتخذها ينبغي ما هي اخلطوات اليت • م معلومات اإلدارة؟ا نظدمج التغيريات يفينبغي أن تقوم بكيف • جديدة لتتبع األداء االجتماعي؟إىل مؤشرات هل أحتاج •تكييف نظـام معلومـات عند مؤسسات التمويل األصغر تواجهالنمطية اليت ما هي التحديات •

؟إدارة األداء االجتماعي على اإلدارة

104

التغلب على هذه التحديات؟ككيف ميكن •

معلومات اإلدارة؟على نظام اجتماعي منظور عند تطبيق ها ينبغي أن تتخذما هي اخلطوات اليت

بعـض إليك ، االجتماعي لتتبع األداء مهيئايكون لاإلدارة م معلومات اتقييم دقيق لنظ إجراء إذا كنت تريد .نوصيك باتباعهااخلطوات اليت

مراجعة الرسالةعملية تتخطى ال

مـع األهـداف رسالةتوافق ال قل على األ ضمنتن بأنوصي حمدود، وقت حمدودة و كان لديك موارد إذا ع املعلومات املطلوبة لتتبع األداء على انوأحتديد على سيساعد ، األمر الذي خطة العمل التنظيمية وأهداف .االجتماعية أساس األهداف

ة إدارعلى تكييف نظام معلومات اإلدارة مباشرة إىل لقفز عند ا على خماطر األمر نطوي من املمكن أن ي تجاوزلالغري أو الضغط من اجلهات املاحنة لذا قاوم .للمؤسسةاالجتاه العام تأكيد األداء االجتماعي دون

إدارة األداء االجتماعي كبري يف القيام باستثمار ليس من احلكمة بالنسبة هلم إذ ،سرعةبلتنطلق هذه اخلطوة .سري مكان الحتديدرحلة قبل االنطالق يف ر هذا األمشبه يوهر، من حيث اجلو. الرسالة أوالدون توضيح

من املعلوماتحتياجاتاالوتعرف على احلايل م معلومات اإلدارة ا نظراجع

مـصادر و ،الراهنـة سـتيعاب عمليات اال تقييم -من الضروري أن تراجع نظام معلومات اإلدارة احلايل الذين ينتمـون إىل مع املوظفني الرئيسيني مقابالت جتريو - التقارير رفعاملعلومات، والتكنولوجيا، ونظم

علـى تقيـيم "عمليةأداة ختطيط ال "وسوف تساعدك . اأنواع املعلومات اليت حيتاجو حول كافة اإلدارات البيانـات عملية مجع وإمنا أيضا ة فحسب، الفعليلتكنولوجيا اقاعدة عرض تست ال، فهي لديكالنظام احلايل

انظر قسم املوارد يف اية هذا الدليل . (مع املعلومات واستخداماا من يقوم جب يف ذلك التقارير، مبا إعداد و .) ختطيط العلمياتأدواتبشأن للحصول على معلومات

ويبـوب . من املعلومـات كالحتياجاتشامل تقييم أخذها يف االعتبار إلجراء عليك يتعني تسعة أسئلة مثةاإلجابة على هذه األسئلة قبل اختيـار و. منهاسؤال على إجابة كل مثاال هذه األسئلة، ويعطي املربع أدناه

.الوقت واملالمن شأنه أن يوفر لك األدوات أو املؤشرات أو إجراء تغيريات على نظام معلومات اإلدارة

:اخلاص بكنظام املعلومات عن تسعة أسئلة أساسية ؟حيتاجهاالذي ومن ما هي املعلومات الالزمة -1 ؟ يستخدمهام املعلومات وكيفستخديالذي من -2 بيانات؟المؤسسة التمويل األصغر ممن جتمع -3 كم مرة يتم مجع البيانات وحتليلها؟ -4

انظر الفصلالرسالة : الثالث

والغايات واألهداف

اإلجابة على هذه األسئلة يوفر لك املال والوقت

105

؟ جيمعها مجع البيانات وكيفالذي يتوىلمن -5 ينبغي مجع البيانات؟ومىت / أين -6 ؟ يعاجلهاالبيانات وكيف معاجلة الذي يتوىلمن -7 ذلك؟يقوم بالذي إجراءه ومن يتم الذي حتليل البيانات هو ما -8 ؟وإعداد تقارير عنهااملعلومات يتم نقل كيف -9

؟ومن حيتاجهاما هي املعلومات الالزمة : األولالسؤال

احتياجـات لديك بفهم معظم املعلومات ترتبط صغر هو خدمة العمالء، التمويل األ كل ما يعنيه ن نظرا أل استهداف نوع حمدد مـن العمـالء ويل األصغر مؤسسات التم لعديد من الرسالة عين تو. مالعمالء وقدرا

. التجاريـة أنشطتهم على حيام أو معينة ، وحتقيق نتائج وآثار )هموالنساء، وغري ، والقرويني، فقراءالمثل ( مـن منظـور هااحتياجات العمالء وفهم املتعلقة ب املعلومات حتليل إدارة األداء االجتماعي تطلب تلذلك -حلد من الفقر دف إىل ا اليت لديها رسالة - مؤسسات التمويل األصغر ، حتتاج على سبيل املثال .الرسالة

مؤسسة أن اخلروج من دائرة الفقر، يف حني على الذي يساعد العمالء دعم التحديد اخلاصة ب املعلومات إىل إىل حتتـاج من النساء ألصحاب املشاريع املايلالوصول زيادة دف إىل اليت لديها رسالة التمويل األصغر

نطـاق أنـشطتها لتوسيع ه واستخدامالتمويل املرأة على حصول حتول دون اليت العوائق ب تتعلقمعلومات :يف معرفة ما يلي مؤسسات التمويل األصغرمجيع ترغب ، الرسالةبغض النظر عن و. التجارية

؟الصلةذات فرعيةالموعات ااملستهدفة ومتسق للمجموعة ن تعريف ووظفامليستخدم هل • ؟ املستهدفنيعمالءتصل إىل الاحلالية املنتجات وتقدمي التسويق استراتيجية هل • ؟ األمر كذلكإذا كان ذلككيفحيام، ورفع مستوى منتجاتنا العمالء على تساعد هل •االستفادة القصوى من أجل احلـد األدىن مـن حقيق لتتقدميها واملنتجات تغيري آلية كيف ميكن •

التكاليف؟

وأاجلـنس نوع وأالسن حسب كان ذلك سواء العمالءمن خمتلفة شرائح دم عدة ختا أن ملرجح أيض من ا املعاملة يف ضـوء نفس بعمالء المجيع معاملة وقد يكون من املفيد . أو املوقع اجلغرايف النشاط التجاري نوع

،العمالءتلف فئات ضروري لكي تتمكن من فهم احتياجات خم تقسيم العمالء أمر لكن نظام املعلومات، .على حنو فعال االجتماعية كأهدافحتقق وبالتايل

؟ يستخدمهاستخدم املعلومات وكيفالذي يمن : الثاينالسؤال

يف ا ا هام ملوظفني امليدانيني دور اإلدارة حىت ا جملس بدءا من املؤسسةيلعب ذوو العالقة على كافة مستويات وينبغـي علـى إدارة تقنيـة . معلومات خمتلفة يف أوقات خمتلفة جون إىل حيتا مإدارة األداء التنظيمي، لكنه

التفكري يف االحتياجات واملدير التنفيذي، إدارة األداء االجتماعي نصري عمل عن كثب مع اليت ت املعلومات،

106

احتياجات و إدارة األداء االجتماعي معلومات لتحديد كافة اإلدارات ودعوة مبختلف ذوي العالقة اخلاصة .التقاريرإعداد

قـسم تقنيـة فهـم مما يضمن ، واملدير التنفيذي كوسطاء إدارة األداء االجتماعي وينبغي أن يعمل نصري ذات صـلة طلبـات بتقدمي اإلدارات األخرى قيامو وااللتزام ا للمؤسسة ألهداف االجتماعية لاملعلومات وإدارة إدارة األداء االجتمـاعي يفهم فريق أن ومن األمهية مبكان . تقاريرالوإعداد علومات عن امل ومناسبة

.وإعداد تقرير عنهامجعها تبسيط حىت يتسىن تقنية املعلومات الغرض من احلاجة إىل املعلومات

:دفاألداء املتعلقة بعلومات امل عام، ميكنك استخدام وجهب

ظـام إدارة األداء أو املعلومات كجزء مـن ن مراقبة ميكن استخدام : األهدافمقارنة ب تتبع األداء • .التقارير السنويةإعداد رد

.يف مرحلة مبكرةوحلها ملشاكل التعرف على ا: اإلنذار املبكرة إىلشاراإل •القـروض أو موظفي وأ العمالءفئة لدراسة أوجه االختالف حسب األداء حتليل : احلافظةتقسيم •

ملـشاكل أو اهلادفـة لول احلح تيفة وي فهم األسواق املختل من مستوى هذا التقسيم يرفع . املناطق خلـروج امعدالت ذوي لعمالء صور ا التعرف على ساعدك على ي على سبيل املثال ،حمددةفرص .وفهمها علىاأل

.رور الزمنمبياة احلاليت تطرأ على التغريات على التأمل يف مساعدة العمالء • مراقبـة من خالل ات العمالء؟ احتياجباخلدمات تفي هل : العمالء من اخلدمات استفادة حتليل •

.اخلدمات املقدمةرفع مستوى جودة ، ميكنك التفاعل معهاولخدمات لالعمالء استخدام

.نفس املستوى من التفصيل إىل حيتاجون ، لكن قد ال ذوي العالقة األداء مجيع املتعلقة ب علومات املتفيد حيققـون وايدانيني تقييم ما إذا كان املوظفني للمميكن ، و الفرديعلى سبيل املثال، ميكن للعمالء تتبع التقدم

معدالت املنشود و االنتشار ققحيفرع الإذا كان حتديد ما الفروع بينما ميكن ملدراء ، أم ال أهداف االنتشار رمبـا و .على نطاق الفروع مكافآتللحصول على أم ال الصحيح ما إذا كانوا على املسار اخلروج لتقدير

التنظيمي الفروع واملستوى املعلومات على مستوى االطالع على واإلدارة التنفيذية يف جملس اإلدارة يرغب .بالتفصيل

مؤسسة التمويل األصغر البيانات؟جتمع ن مم: الثالثالسؤال

باستمرار قلة منها تستخدمها ، لكن املرجعية اتاإلفاد مؤسسات التمويل األصغر العديد من جيمع .العمالءـ ومن الضروري أن . وإحداث تغيريات إجيابية القرارات الختاذ ةتكون أكثر اسـتراتيجية يف حتديـد ماهي

. ذات الصلةاملعلوماتإال تلك مع ومن مث فال جتاليت حتتاجها من العمالء، املرجعيةات واإلفاداملعلومات

107

املربع أدنـاه ني يب. منها عينةتكفي إذا كانت ميف ما إذا كنت حتتاج إىل معلومات من مجيع العمالء أ فكر ميكـن عنـدما ال ، يةتعدادأو مجع البيانات ال العينات أخذ أساليب استخدام فيها احلاالت اليت من األفضل

فئات معينة يف ما إذا كانت هناك فكر عند استخدام العينات، و. كافية معلوماتتوفري اليومي املراقبةلنظام .ملعلومات من غري العمالء كمجموعة مقارنةنظر يف مجع اااستخدامها، ومن العمالء ترغب يف

.... علىيتوقفاألمر البيانات؟ مع اخلاصة جبعينة أو التعداد الذا يعينما

ظام تنشأ مسألة ما نتيجة ن : يف احلاالت التالية عندما األنسب هي للعمالء املمثلة عينة من املمكن أن تكون ال . فـوري اهتمـام حتتاج املسألة إىل أو عندما دراسة معقدة إجراء بامليزانية القائم أو عندما ال تسمح املراقبة

وغالبا . استقصاءات رضا العمالء العمالء أو تمقابالاملستهدفة و موعات انموذجية الساليب تضمن األ توعنـدما تكـون ، مجـيعهم معظم العمالء إن مل يكـن من مع معلومات الذي جي تعداد، ما يتم استخدام ال ).قروضطلبات ال العمالء ومناذج واقع ملفات من ،على سبيل املثال(تناول اجلميع املعلومات يف م

موظفي فرص، وخاصة وقضايا وخماوف فيما ينشأ من قيمة ذات ثاقبة ىرؤبا أيض املوظفونيديل أن وميكن كيـساعد ومـن املمكـن أن . بانتظاميتعاملون مع العمالء القروض وغريهم من املوظفني امليدانيني الذين

الفـوارق الدقيقـة لعمالء، إىل جانب لاإلفادات املرجعية على فهم وتفسري بصفة تامة ن ون امليداني واملوظفا ألنـه مـن املـرجح أن فوائد أخرى أيض على االستماع إىل املوظفني امليدانيني وينطوي . املتنوعةواآلثار ويعطي املربع يف الـصفحة . ائفهم لفترة أطول البقاء يف وظ هم وميكن رتياحاالوشاركة مبزيد من امل وا يشعر

إجـراء تخذ قرارات دون تموظفيها و ائح اإلدارة بنص تكترث ما ميكن أن حيدث عندما ال على مثاالالتالية .السوقأحباث

...الطريق الصعب –ىل املوظفني إدارة االستماع تتعلم اإل. التـايل قرضحجم ال إىل انتقال عمالئها عدم يف غرب أفريقيا التمويل األصغر الحظت إحدى مؤسسات

من أعضاء اموعة معلى غريه ها وضعاليت تعني عليهم حتملها بأنفسهم و خاطر ازدياد امل كان ذلك بسبب العديـد مـن عدم متكن – حبثبعد إجراء - مؤسسة التمويل األصغر اكتشفت و. املشتركني يف الضمان

للحصول علـى هلم التأهل اليت تتيح أكشاك األسواق ، خاصة ألنشطتهن التجارية أصولمجع من الزبونات .ضمانات بأجل حمدد مع اشتراط القروض فردية

حبيث ميكن للعمالء شـراء فرديمنتج قرض ورؤساء األقسام يف تصميم موظفي القروض مجيع مت إشراك ومن أن روض على حممل اجلد موظفي الق حتذيرات حتمل اإلدارة مل لكن . ثابتة ملعاجلة هذه املشكلة الصول األ

دون كانـت النتائج األولية القول أن وغين عن .هذاكرب األالقرض لن يقبلوا شرط الضامن ملنتج العمالء ، املطـاف يف اية و. الكبرية يةهود التسويق اجلعلى الرغم من بذلكعدد قليل من العمالء واهتم التوقعات، .ملنتجحتسنت مبيعات االضامن ودارة شرط ألغت اإل

انظر الفصلإدارة : السابع

املوارد البشرية

108

كم مرة يتم مجع البيانات وحتليلها؟: الرابعسؤالال

أو استخدام البيانـات عدد املرات اليت يرغب فيها ذوو العالقة ، و الذي جتريه هذا يتوقف على نوع التحليل . ةمثل نظم التشغيل القائم هذا القرار على االعتبارات العملية ومن املمكن أيضا أن تؤثر . إعداد تقرير بشأا

أكثر ممـا هـو بمجع معلومات إىل مؤسسات التمويل األصغر يف كثري من األحيان هذه االعتبارات وتقود املعلومات الـيت مجعيوجه عدد مرات سوف لمعلومات استخدامك ل وعدد يةكيفأن تذكر . مطلوبذه املعلومات على أسـاس هنظر يف ما إذا كنت ترغب يف مجع المعلومات األساسية، وبالنسبة ل .تقوم ا ، فكر يف ملتابعةاملعلومات أما ). راوات ت إما سنويا أو أكثر (العمالء، أو على أساس العينة دخول حسب يومي

ا كان اختيارك، أيوكل مخس سنوات؟ هل بعد كل دورة قرض؟ هل ؟ مرة يف العام هل ها،حتتاجكم مرة .االب غكثر مما هو مطلوبأحرص على عدم مجع معلومات ا

؟ جيمعهامع البيانات وكيفالذي جيمن : اخلامسالسؤال

إدارة األداء املـسؤولة عـن اإلدارة أو ( اخلـاص بـك إدارة األداء االجتماعي من املمكن أن جيري فريق حبـوث تعهيد ذلك لشركة ك أو ميكن ،دورية أو سنوية استقصاءات ) أحباث السوق إدارة مثل االجتماعينظام معلومـات اإلدارة فضال عن تزويد ، مع البيانات اليومي جبموظفو الفروع قيام ومن املرجح . خارجية

غري املتعلقـة البيانات جبمع قيام موظفي القروض عيوب مزايا و تقييم لكن عليك . بطريقة منهجية البياناتب .بالقروض

جتنب تـضارب ىعلعلومات عن األداء االجتماعي املمع جبشخص مستقل ومن املمكن أن يساعد تكليف اخلوف من التأثري كن دون بقدر ما مي اإلجابة بصراحة بمن خالل السماح للعمالء وذلك تحيز، الاملصاحل أو

حديث يقل احتمال حيث لكن قد يكون األمر كذلك . القروضقرارات على ا سلب ا لشخص ال العمالء علنالتخطـيط بعـض يكلف أكثر ويتضمن عادة ما كن على وعي بأنه ، األسلوبهذا اخترت إذا و. هيعرفون

.لوجسيتال

مـع أن يقـوم جب ينبغـي مـن النظر يف عند تناوهلامن الضروري فيما يلي بعض املسائل األخرى اليت :البيانات

؟أولوية يعد والتعلم من هذه العمليةامليدانيني ملوظفني إشراك اهل • ؟املهمةإلجناز واالنقطاع من الوقت يستغرق هذا األمر كم •ـ القدرة على مجع البيانات بشكل صحيح؟ مل املوظفني لديه ه • ذلك؟ وهل يتم حتفيزهم للقيام ب

)ة؟الطبيعيمهامهم عن معاقبتهم بسبب احنرافهم بعيدا هل يتم (على حنـو غـري لبيانات لاملنتظم مع اجلبميكنها االلتزام ةحبوث حملية أو جامع مؤسسة هل هناك •

مكلف للغاية؟

109

املوظفني على مجع البيانات؟ملاذا ينبغي تدريب

تـشمل األداء االجتماعي على اخلاصة بك اإلدارة م معلومات اف نظ ييف تكي اخلطوات أهم مثة خطوة من ون نفس أسـئلة فسر املوظف أن ي مكن من امل ، اجليدةالتدريب اجليد واملتابعة مل توفر إذا ف. تدريب املوظفني

، اليت من شـأا ) وإنفاقه لعميلللبيانات املتعلقة بدخل ا ال بالنسبة كما هو احل (مجع البيانات تفسريا خمتلفا على مجع وحتليـل املوظفني لتدريبأن يمكن ا ال ينبغي و. احلد من استخدام البيانات الالزمة الختاذ القرار

زام التتعزيز الغرض من التغيري ل لتوضيح فرصة ك اأيض استخدامها، ولكن ينبغي كما ينبغي فحسب البيانات .يف اية املطافوجودا اتساق مجع البيانات عادة ما يرفع من مستوى ي ذالاألمر ، وقبوهلماملوظفني

النماذج املوجودة كجزء من أو القرض احلصول على مع املعلومات كجزء من عملية طلب القيام جب ميكنك انظر (العمالء علومات من ملامجع من طرق كل طريقة لمزايا وعيوب وتوجد . جديدمنوذج مع أو األخرى نياألخرى مثـل املنافـس اموعات ن ممجع املعلومات أيضا ه ينبغي عليك لكن تذكر أن ). 1-6اجلدول

.وغري العمالء

املزايا والعيوب: األساليب املختلفة جلمع البيانات من العمالء: 1-6اجلدول

*التكلفة العيوب املزايا األسلوبمن الضروري إدخال البيانات يف قاعـدة البيانـات يغطي مجيع الفترات الزمنيةشامل و منتظم/ روتيين

.لكي تكون نافعة$$

مت تدريب موظفي القـروض واإلشـراف إذا طلبات القروضامـة البيانات اهل مجع هم، ميكن عليهم كما ينبغي

الـسوق بتكلفـة زهيـدة عن وضع ساسية األـ . التمويل األصغر ؤسسة ملبالنسبة د هذا يعتم

القيام برقابة على العمليات القائمة ومن السهل .اجلودة

الوقت الالزم الستكمال طلب القـرض، زيد من تبيانـات دون رمبا توجد مسائل تتعلـق جبـودة ال و . امليدانينيلموظفنياملناسب لتدريب ال

$

من املمكن أن جتمع الزيارات اليت يقـوم ـا زيارات العمالءاملعلومات - الداخليني مثل املدققني -املوظفون

الرضـا مـدى املتعلقة باألداء االجتمـاعي و باخلدمات اليت تقدمها مؤسسة التمويل األصغر

اليت ميكن اسـتخدامها لتحـسني الـسياسات .واملنتجات واإلجراءات

من املمكن أن يشعر العمالء بعدم الراحة يف تقـدمي تغذية مرتدة نقدية ولكن بناءة إىل موظفي مؤسـسة

.تمويل األصغرال

$$

ختلق صيغة للعمالء لتبادل األفكـار اجلديـدة االقتراحاتصناديق واالبتكارية وأيضا كيفية التطور بطريقة تـوفر املال وتزيد من االنتشار ملؤسسة التمويل األصغر

عدم استخدام قدر كبري من املعلومات، حيث مـن املمكن أن يكون األسلوب املفتوح صعب يف إجراء

شـكوى متثل قارنة، ومن الصعب معرفته عندما املورمبا ال يكون مبقدور عـدد . متكررة مسألة كبرية

كبري من العمالء القراءة أو أن وضـع االقتـراح يف .الصندوق يتضمن زيارة الفرع الذي قد يكون بعيدا

$

طريقة جيدة لفهم أسباب اخلـروج ويعمـل مقابالت اخلروج من الربنامج .الحتفاظ بالعميلكفرصة أخرية ل

تقدمي ميضي وقتا يف عميل ساخط الصعب جعل من إفادة مرجعية

$$

110

*التكلفة العيوب املزايا األسلوبمن خـالل تفـاعالت املـوظفني امليـدانيني املرجعية غري الرمسيةاتاإلفاد

/ واملناقشات أثناء اجتماعات املوظفني الشهرية .الفصلية

احلاجة إىل تنظيم املعلومات ونقلها بطريقة منهجية، .جد لدى موظفي القروض الوقت لذلكورمبا ال يو

$

ميكن تكييفه على االستفـسارات اجلديـدة عارض واحملددة

$$$ ميكن أن يكون باهظ الثمن ومضيع للوقت

لرصد رضا العمـالء وأيـضا اميكن استخدامه الدراسات االستقصائيةإجراء أحباث الـسوق لألسـواق واملنتجـات

.اجلديدة القوية

ادا كبريا على عما إذا مت طـرح تعتمد النتائج اعتم بالطريقة الصحيحة على العينـة األسئلة الصحيحة

.أم الاملمثلة

$$$

ساعد على فهم أفضل إلجابـات الدراسـة ت اموعات املستهدفة/ حسب كلمات تضمن مفاهيم تاالستقصائية و

. وجهات نظر العمالء

تطلب إرشادات واضحة وتنسيق جيـد ومنـسق تمن املمكن . ؤدي إىل معلومات نافعة ليومقرر قوي

وتعد . إذا حاول تضمني عينة ممثلة تكون مكلفة أن األداة بوجه عام أداة نوعية يف حد ذاا لذا ال ميكن

يعين الطلـب و. إثبات النتائج بطريقة هامة إحصائيا .غري نافع لقرارات اإلدارة اليوميةأنه غري املتكرر

$$$

رف على طيف عريض من اآلثـار مناسب للتع دراسات األثر .على أسرة العميل

من املمكن أن يكون باهظ الثمن إذا ما مت إجـراءه مبجموعة مقارنة مـن غـري (بطريقة هامة إحصائيا

. وهام ليفسر حاالت اخلروج من الربنامج ). العمالء .عرضة للنقد بسبب صعوبة العزو إىل املصادر

$$$$

.باهظ الثمن يف ضوء التكاليف املباشرة ووقت املوظفنياألسلوب ح ، أصب$كلما زاد رمز الدوالر *

أين ومىت ينبغي أن يتم مجع البيانات؟: السادسالسؤال

:جلمع املعلومات هياألكثر شيوعا ثالث األماكن ال

.مرتل العميليف • .يف مركز االجتماعات • .يف مقر عمل العميل •

وهو أمر هام حلماية ،رأي العني اإلجاباتحيث ميكن تأكيد ضروري عمله أمر العميل أو مرتل زيارة تعد د من حجـم األمر الذي حي من حيث الوقت واملال، ةكون مكلف تلكن هذه الزيارات قد . جودة البيانات

.العينة

: أمر مهممجع البياناتعندما يكون معينة هناك أوقات

.هسدادأو هعملية طلب القرض أو صرفأثناء • .الربنامجمن عمالء خروج أحد البعد • .ضاإلشراف على القرأثناء زيارات •

يف حال تقدمي قروض مشاريع صغرية، من

الضروري أن تقوم جبمع املعلومات يف مقر عمل

العميل أو مرتله

111

.اموعةاجتماعات أثناء • ).مثل اموعات املستهدفة(زيارات الأو من خالل مجموعة اخلاصة للاالجتماعات أثناء •

ا ورمبا كثر شيوع األسلوب األ )مثل عملية طلب القرض (مجع البيانات أثناء العمليات العادية أسلوب يعد وعلـى . العميلعلى إجابة ؤثر يتوقيت مجع البيانات ميكن أن أن عتباراالن نضع يف ألكن من املهم . جنعاأل

ةحاجة ماسة للمال ورمبا قدم إجابة خمتلف العميل يف أن يكون ، ميكن القرضطلب عملية أثناء سبيل املثال، .أكرب من أجل احلصول على قرض

والذين يتواجدون ،ألثر االجتماعي بتوظيف مراقبني ل هاييت يف )Fonkoze(فونكوزي قامت مؤسسة لذا ، وحبث ور الزمن رمبطرأ تومتابعة التغريات اليت القادمني فقر العمالء وضع حتليل مدورهوكان . يف الفروع

، همنتـائج واسـتنادا إىل ). االحتفاظ ـم مع التركيز على رضا العمالء و (وتطلعام احتياجات العمالء ويستخدم مراقيب . اخلدمات القائمة واستحداث منتجات جديدة حتسني بطرقللمؤسسة وصيات يقدمون الت

:من بينهااالجتماعي عدد من األدوات ثر األ

. خلروج من الفقـر حنو ا التقدم ؤشر تتعلق مب جمموعة من األسئلة تتضمن واليت ، قياس األداء بطاقة • ا مكما أاخلاصة املصممة األسئلة يستخدمون أيضلعمالء يف الربنامج بوضع ا اليت تسمح هلم م

.الزمنمبرور التقدم احملرز ومراقبة ، )على أساس مستوى الفقر(الصحيح املسائل املتعلقة بتصميم املنتجات واخلدمات تدرساليت املنتظمة للمجموعات املستهدفة ناقشات امل •

.وتقدميها التغيريات اليت قـد هي ماوربنامج العمالء لل ترك تبني سبب ، اليت من الربنامج اخلروج مقابالت •

.يف الربنامج يهمتبق

؟ يعاجلهاالبيانات العملية وكيفالذي يعاجل من : السابعالسؤال

البيانات إىل حد كـبري معاجلة وتعتمد كيفية ،هامجععن سؤولية امليضطلع ب كل من البيانات ما يعاجل عادة ن ون امليداني واملوظفيقوم ومن الناحية املثالية، . فني والوقت واملال على املوارد املتاحة لديك من حيث املوظ

عدد قليـل ميتلك لكن يف الواقع، . العمالءىل إتحدث مع ال ا يف الوقت احلقيقي، البيانات الكتروني بإدخال مـن تتـألف يف كثري من األحيان عمليـة وتستخدم ؛ هذه القدرات من مؤسسات التمويل األصغر للغاية عليها يقوم املوظفون امليدانيون أو اإلداريون بتدوين ردود فعل العمالء على استمارة ورقيـة بناء ،خطوتني

يف قاعـدة البيانـات إدخال ميكن و. قاعدة البياناتاالستمارة يف إدخال املعلومات من يقوموا ب وبعد ذلك . وحيد هو الرصد االجتمـاعي قاعدة بيانات منفصلة أنشئت لغرض أو ) األسلوب املفضل(بيانات متكاملة

.)البيانات يف شكل دليلميكن االحتفاظ بن ذلك، ع اليبد(

112

:وكيفية املعاجلة البياناتمبعاجلة يقوم لتضعها يف االعتبار يف ضوء من الذي إرشاداتثالث إليك

املـسؤوليات حبيـث تتـضح الضوابط والتوازنات لضمان اإلجراءات الالزمة تطبيق تأكد من • .إلشرافاوخطوط

األنـسب قد تكون ، و ا طويال ، لكنها تستغرق وقت قلاألتكلفة الواليدوية بالبساطة نظمة تتسم األ • .مسح سنويإلجراء

قروض مقارنة ببيانات العمالء جمموعة بيانات سوى ال تعاجل أو حتلل بعض نظم معلومات اإلدارة • .اتاموعاألفراد املوجودين داخل تتبع مجيع اموعة بعض مقرضي بدء سبب يف يت، مما األفراد

ذلك؟يقوم بالذي ومن الذي يتم إجراؤه ما هو حتليل البيانات : الثامنالسؤال

. األداء املـايل وحتليلـه مراقبة يةكيفية حتليل بيانات األداء االجتماعي، من املفيد النظر يف كيف تقرير عند ين على ا قادر عموم، ويكون املوظفون املايلاألداء بياناتويستخدم املوظفون على مجيع مستويات املؤسسة

املعلومات وإبالغ النتـائج للمـوظفني امليـدانيني ةمركزيبدال من و. حتليل املعلومات ذات الصلة بعملهم . اخلاص مالتحليلإجراء وبأنفسهم املعلومات يكونوا قادرين على االطالع على ومديري الفروع،

البدء طمستخدمة نقا البيانات واالجتاهات، اخلاصة بك ؤسسة التمويل األصغر م راقبومن الضروري أن ت فهم األسباب الكامنـة وراء لتابعة تقصي امل دراستها باستخدام ينبغي ، واليت املثرية للقلق إلبراز االجتاهات

ـ املالنوعية، مثل األساليب يعين استخدام املزيد من األمر قد هذا و. االجتاهاتهذه ع املـوظفني قابالت مويقدم املربع التايل . طويلة أو ةمعقدعملية ، لكن ليس بالضرورة أن يكون واموعات املستهدفة والعمالء

مؤسسات التمويل ، إحدى مؤسسات الدعم، مبساعدة )Unitus( قيام مؤسسة يونيتوس كيفية على مثاال .ملعاجلة هذه القضايابسيطة ءات األداء االجتماعي واختاذ إجرا يف حتليل بيانات ةكيالشر األصغر

املشكلةفهم يونيتوس شركاء مؤسسات التمويل األصغر على تساعد مؤسسة أفـضل ، أي "سـتخدام االحـاالت "بإنشاء التمويل األصغر اتمؤسسشركائها من Unitusمؤسسة نصحت

شبه إىل حد كـبري الذي ي األمر، اليت متت مالحظتها وكيف ميكن أن تؤثر على بعض النتائج ألسبابلالتقديرات الذي نراه ما: األوىلالحظة بامل مؤسسة التمويل األصغر بأن تبدأ Unitusمؤسسة وتوصي . عملية رسم اخلرائط

مؤسسة التمويل األصـغر الحظت على سبيل املثال، (؟ الدراسةستحق املزيد من يأو على األقل مثري للمتاعب هأنب .)ى عكس النتيجة املرجوةدد فوق خط الفقر، علاجلعمالء الن أ، وغالبا ما تملة الكامنة أحد األسباب احمل أثر مؤسسة التمويل األصغر تقتفي ، الوسائل املتوفرة استخدام أفضل بعد و

ـ على إيصال اخلدمات للعمالء عملياا، مثل احلوافز اليت تشجع يكون جانب واحد من جوانب ويف . ااألوفر حظ بعد ذلك ؤسسة التمويل األصغر ميكن مل د فجوة بني النتائج الفعلية والنتائج املرجوة، وجوبإجراء تشغيلي حال ربط

تقدمي اخلدمات املالية للفقراء، ولـذلك تتمثل رسالتنا يف "، مثال(تها استراتيجيعلى رسالتها و النشاط تكييف إعادة .)"ا فقرشد التوصل إىل العمالء األجناح يفا حققوه من ملالقروض تصميم نظام احلوافز ملكافأة موظفي سوف نعيد

113

:بعض أنواع التحليل مثلواإلدارة ن ون امليدانيواملوظفجري من املمكن أن ي

. األهدافمقارنة بتتبع األداء • .التعرف على األمناط واالجتاهات • .لعمالءبااملتصلة املسائل فهم •صغرية أو كبرية تغريات ذين ميرون ب الالعمالء التعرف على (التقسيم البسيط للمحفظة االستثمارية •

.)ال ميرون بتغيرياتالذين أو

حتليـل أكثـر إجـراء املسؤولية عن ب) نيأو املتخصصني اخلارجي (اإلدارة العليا لكن ينبغي أن تضطلع : مثلتفصيال

.تغيري إجيايب أو سليبالذين ميرون بحتليل النسبة املئوية للعمالء • . كبريةالعمالء على مدى فترات زمنيةتقدم تتبع حتليل السالسل الزمنية اليت •ـ املرتبطة التغيريات يفحص االستثمارية الذي محفظة التقسيم املعقد لل • تتعلـق معينـة تغريات مب

.األكرب أو األقلالتغري أو اخلروج ذوي دد خصائص العمالء حيأو لعمالء با

ما لذا اكتشف . عوامل حمددة بالتغيريات ط هذه لشرح نتائج معينة ولرب التحليل من الضروري إجراء أنواع ساعدة يف امل ميتقداخلاصة بك اإلقليمية شبكة التمويل األصغر احمللية أو االستشارية لشركات ميكن ل إذا كان . أم الهذا اال

ـ النهائية املواعيد ذلك مبا يف (تنفيذ عملية رمسية لتحليل البيانات يتعني عليك هتذكر أن ددة واملسؤوليات احمل .البيانات والتوصيات ذات الصلةاستخدام ، وسياسة مفصلة عن كيفية )للموظفني

114

؟وإعداد تقارير عنهااملعلومات يتم نقل كيف : التاسعالسؤال

النتائج العملية جلمع البيانات، ويرون األداء رفع مستوى املعلومات ل املوظفون أنه يتم استخدام فهم يعندما وضع آليات فعالـة من خالل تسهيل هذا األمر ميكنك و. تتحسنوف يت جيمعوا س البيانات ال فإن جودة

املاليـة تقرير عن املعلومـات توصيل التفكري يف كيفية ب أبدا. األداء االجتماعي معلوماتتقارير عن ال لرفع املرجعيـة اتإنـشاءك دورات اإلفـاد تأكد مـن . هذا األمر الستفادة من لسبل الحبث عن ا، و هوتقدمي

اجليدة أشكال التقارير هتدف . مرة أخرى للموظفني والعمالء ترجعصل إىل اإلدارة و لت ةامليدانيللمعلومات بنـاء قـرارات ويتخذون املعلومات ونستخدميالذين األفراد جانبوالفهم من تحليل الإىل تسهيل

.عليها

يف )NWTF" (تومورو فور نووم نيغروس"مؤسسة من عينة تقرير 2-6على سبيل املثال، يعرض اجلدول خلـروج مـن حنو ا التقدم من خالل مؤشر اهمجعمت اليت (حالة الفقر بيانات عن ويعرض اجلدول . الفلبنيالنشاط ونوع ،حجم القرض حالة الفقر حسب تصنيف ومتكنت املؤسسة من . القرضدورة حسب ) الفقر

وحركـات ، الدخول، ومعدالت الـسداد عند الفقر التجارية، ومستوى األنشطة ، وعدد التجاري وعمره الـذين واضحة عن أنواع العمـالء حينها و يف مناسبة معلومات وباحلصول على . اخلروج من دائرة الفقر

ـ اخلدمات وال تكييف كيفية عن أكثر فعالية قرارات اختاذ إلدارة ل، ميكن ذلك ومىتا تقدم ونرزحي صديت .تنشأاليت لمشاكل ل

" تومـورو فـور وومـن نيغـروس "اخلروج من الفقـر، التقدم حنو مؤشر تقرير عينة : 2-6اجلدول )NWTF(

دون %50 من أدىن عدد العمالء دورة القرض خط الفقر الوطين

دون %50 مـن أعلى خط الفقر الوطين

بني خط الفقر الـوطين ودوالرين يف اليوم

فوق دوالرين يف اليوم

1 13،730 35.90% 33.34% 8.26% 32.48% 2 5،625 36.35% 23.59% 8.35% 31.70% 3 3،306 35.85% 23.76% 8.36% 32.02% 4 3،002 34.86% 23.08% 8.42% 33.81% 5 2،477 31.40 % 22.96% 8.75% 36.88% 6 2،133 31.27% 22.57% 8.68% 37.47% 7 1،816 30.00% 22.28% 8.72% 38.99% 8 1،883 29.10% 22.42% 8.84% 39.63% 9 1،735 27.98% 21.68% 8.94% 41.40%

10 5،481 24.52% 20.91% 9.18% 45.38% 41،188

115

Prizmaبريزما مؤسسة جتربة –نظام معلومات إدارة قوي بناء

: أساسيةعناصرثالثة من Prizmaاخلاص مبؤسسة معلومات األداء االجتماعي يتألف نظام .)بريزمالفقر واملؤشرات االجتماعية اخلاصة مبؤسسة املربع اخلاص بتقييم اانظر (رصد حالة الفقر -1ـ بعد . من الربنامج روجاخلمراقبة -2 اسـتخدم املوظفـون ، ةاستخدام مقابلة قصرية وشبه منظم

وكم ؟ خيرج من الربنامج وسبب اخلروج ملعرفة من الذي العاممرتني يف اخلروج مراقبةن وامليداني ؟خيرجون من الربنامج هي خصائص العمالء الذين ماو ون الربنامج؟تركعدد العمالء الذين ي

، ئها املستهدفني وخدمتـهم عمالإىل بريزما معلومات عن كيفية وصول التركيزجمموعات توفر -3ما هي اموعات اليت تصل : مت نقاشها املسائل اليت ومن بني . لعمالءا حياة ا خدماتغري كيفو

أن ينبغـي اليت نوع املنتجات واخلدمات ما و؟ هاتبعاداسما هي اموعات اليت مت و؟ بريزماإليها أفضل؟تهم على حنو وخدم املستهدفني للوصول إىل العمالءتطوره

ائحشـر افـة لكمن املمكن أن يقدم نظام معلومات اإلدارة تقرير موصى عليه يقدم إمجايل درجات الفقر وتساعد قدرته على تقسيم السوق مؤسسة .خر يف النظام آا متغري 30 من أيمن خالل قاعدة العمالء، أو

متكن بيانات حالـة على سبيل املثال، . املستهدفني لعمالءل املناسبةتصميم املنتجات واخلدمات بريزما على كثـر األسوق لتحديد خصائص العمـالء الربنامج مؤسسة بريزما من تصنيف ال خلروج من ا ومراقبةالفقر

هؤالء العمـالء الـضعفاء يتـسمون إذا كان و. األمر يف اية مجوترك الربنا بشكل ضعيف داء لألعرضة .ماملزيد من االهتمام يف االحتفاظ ميكن استثمار االستراتيجية، باألمهية من الناحية

العمـل، توقعات خطـة وإدارة الدين املتأخر، و ،ملوظفنياحوافز برامج كما يدعم نظام معلومات اإلدارة املواقع االسـتراتيجية، حتديد ، و اجلاريةالسوق ث احبأ أنشطة النظامهذا يعزز ما ك. الفروع أداءومقارنات

دراسـة مـن مؤسسة بريزما التركيز ومتكن مناقشات جمموعات . وترويج املنتجات، والعالمات التجارية .املراقبة بياناتيف وضع العمالء الذي تربزه جتاهات االمناط واألاألسباب الكامنة وراء

والقدرة على ، ورقابة داخلية مشددة، دقة أكثرويف حينها وقوة تقارير أكثر النظام اجلديد قدم ،وبوجه عام أداء الفروع وموظفي القـروض أو مراقبة مجيع العاملني واستطاع . املتزايد احلجمومتعددة دارة منتجات إ

إىل وصول املوظفني وما يزال . الءالعماملتعلقة باملؤسسة أو بيانات الغريها من جودة احملفظة االستثمارية أو ، وزيـادة قوية المركزية كز ربح امراليت تبذهلا املؤسسة دف بناء هود جوهر اجل ميثل اهلامةبيانات األداء

اهلادفة إىل دارية اإلقرارات الاختاذ واإلمجاع على عن النتائج الفردية واجلماعية، تهمملكية املوظفني ومساءل .تهارسالوقدرا على أداء للمؤسسة ة املاليالسالمة تعزيز

م معلومات اإلدارة؟ادمج التغيريات يف نظينبغي أن تكيف

وقـد اختـارت . االحتياجـات هذه نظر يف كيفية تلبية ت من املعلومات، جيب أن كعندما حتدد احتياجات الثالث التالية ساليب أحد األ إدارة األداء االجتماعي يف الوقت الراهن دمج اليت ت مؤسسات التمويل األصغر

:ذلكبللقيام

116

الـذي –األكثر اقتـصادا األول األسلوب يتضمن .صادر املتاحة املاملعلومات من استخالص -1صادر مثل استمارة طلب القـرض، املالبيانات من استخالص -معلومات ما لديك من يستخدم

، وتقييم األثـر، الربنامج من اخلروجعن والدراسات االستقصائية ، داءواألستهداف وأدوات اال .وكثري غريها، وذلك لتتبع األهداف االجتماعية

ـ مبفريق اإلدارة معرفة مبجرد . احملتملة مصادر املعلومات على الشائعة بعض األمثلة 3-6يبني اجلدول ةاهيلبياناتجهود جديدة جلمع اتتطلب عن الثغرات اليت مطلع قرار اختاذ اها، ميكناملعلومات املتاحة حالي.

بأهدافك االجتماعيةاملعلومات املتعلقة أين جتد :3-6اجلدول

املعلومات التنظيمية معلومات العمالء النظم اإلدارية استمارة طلب القرض استمارة دخول العميل

ستخدام القرضاملرجعية القائمة ال تقييم القرض

دفتر احلساب املصريف للعميل تقرير التدقيق الداخلي

التدقيق اخلارجيتقرير التقارير املالية

العمالءمراقبة نظام التقرير االئتماين

اخلطة االستراتيجية خطة العمل

خطة التشغيل السنوية تقرير اجلهات املاحنة اخلارجية

التنظيميتقرير اجلهاز نظام معلومات اإلدارة

دراسة استقصائية لألثر اخلارجي دراسة استقصائية لألثر الداخلي

مثـل تـصنيف (حباث التشاركية األ )الثروات

خلروج من الفقرحنو امؤشر التقدم مؤشر كاشبور هاوسينغ

اختبار املتوسط اموعة املستهدفة مع العمالء

مقابلة فردية متعمقة الزيارات ألنشطة العمالء التجارية

الزيارات ملنازل العمالءتقييم أداء العمالء من قبل الوكـاالت

حلكومةالدولية أو ا التدقيق االجتماعي الداخلي التدقيق االجتماعي اخلارجي

اجتماعات اإلدارة املقابالت مع أعضاء جملس اإلدارة احلوارات املنفردة مع املوظفني

جمموعات التركيز أو أنواع أخرى من االجتماعات مع املوظفني امليدانيني

أكت-إمب احتادليت عقدها اريبية إلدارة األداء االجتماعي الدورة التد :املصدر

عنـد مؤسسات التمويل األصـغر بعض قد تتوقف . التكنولوجيا القائمة ات على حتسينإدخال -2االجتماعية البيانات أن ، قد تدرك اإلدارة الدراسةزيد من امللكن بعد . هأعالاملذكور اخليار األول

التحـديات ب" اخلـاص اجلزءنظر ا(نوعية البيانات غري كافية أن غري كافية، أو اليت جيري مجعها من وقت املوظفني على ا كبريا حتسني النظام احلايل قدر يستغرق من احملتمل أن و). أدناه "التقليدية

حاجة إىل مجـع ليس مثة هتقرر أن رمبا و). كاملالصالح اإلأو أدناه يار باخلمقارنة (مدى شهرين .ة، والطلب على وقت املوظفني من أجل تقليل حجم املعلومات املطلوببعض البيانات

اعتمد على ما متتلكه

117

صربيايف )MDF (صغراألصندوق التنمية جتربة –م معلومات اإلدارة احتسني نظاملعلومـات مراجعة قدرة نظـام إدارة األداء االجتماعي املتعلقة ب صغر لصندوق التنمية األ املهام األوىل بني من كان

يف تعقـب مـستويات دخـل فجوة وجود وحددت املراجعة . وإعداد تقرير عنه على تتبع األداء االجتماعي احلايل نظام لكن . الفقرحالة مع مؤشرات حول مستوى االستهالك و وقام الصندوق جب . مع مرور الوقت تعقبا فعاال العمالء

.الحقةالالقروض األوىل ودورات بني دورة القرض ألحد العمالء لتتبع ما حدث ا مصمممل يكن معلومات اإلدارة استخالص عينـات كانت الطريقة الوحيدة لتحليل البيانات لكن هذه املعلومات يف نظام معلومات اإلدارة، كانت

.وتستغرق وقتا طويال، أي عملية يدوية وحتليل كل حالة على حدةر تقـاري إلعـداد ن هذا هو الطريقة الوحيدة إ، حيث العمالءحتليل بيانات عينة صغرية من الصندوق يف النهاية، قرر

ـ لتحقيق أخذ عينة من النظام احلايل وقرر . م معلومات اإلدارة انظل، وذلك بسبب القيود التقنية يةانتقال ، ةنتائج فوريمن ، مع تأثريات طويلة املدى التقارير تتعلق برفع يارات أكثر كفاءة وخل. وجتنب تكبد تكاليف كبرية يف هذه املرحلة

.واسعة االنتشارإلعداد القائمدارة اإلم معلومات اتطوير نظالضروري أن يقوم ب

نظـام ال أن مؤسسات التمويـل األصـغر بعض جتد .تكنولوجيا القائمة االعتماد على قاعدة ال -3، بغـض حتديدهاي اليت مت األداء االجتماع كافة احتياجات تدعم احلالية اخلاصة ا ال والعمليات

نظام إىل جديدةإضافة أدوات الصندوق قرر يف هذه احلاالت، و. النظر عن مقدار التغيري والتبديل وهذا من . ؤسسة غرامني مؤشر التقدم حنو اخلروج من الفقر اخلاص مب مثل القائم معلومات اإلدارة

تطلـب ي، ورمبـا الكبريوقت املوظفني معاجلة لعمليات، و كبرية ل إعادة هندسة يتضمن شأنه أن ).لموظفني امليدانينيللتدريب اذلك وقت وك(املساعدة التقنية اخلارجية يف مرحلة التنفيذ

ـ أمر التكنولوجيا احلالية أو بناء إضافات إليها قاعدة تكييف كان إذا كصعب أو مكلف للغاية، ميكن البـدء فوائد تقيم ومن الضروري أن .لتتبع األداء االجتماعي مستقلة أصغر إنشاء قاعدة بيانات دراسة

مع نظـام معلومـات ةممكنال تكون قد عديدة خصائصعلى إضافة تكن قادرا وبالتايل ( فارغقالب من . تعـددة املبيانات الاملترتبة على حماولة احلفاظ على قواعد السلبية احملتملة النتائج باإلضافة إىل ) اإلدارة القائم

:رئيسية حمتملةوهناك أربعة عيوب

مـع أن جتري فيه عمليات ارتباط املدى الذي ميكن ترابطة املاملنفصلة وغري بيانات القواعد تقيد -1 .لديكاألخرى اليت البيانات

من مصادر خمتلفة ألغراض خمتلفة بعض البيانـات يتم تغذيتها قواعد البيانات اليت غالبا ما تكرر -2االثنني جتعل من الصعب دمج موحدة غري ا ما تتطور إىل مناذج وغالب. هأو عنوان العميل مثل اسم

.عند االقتضاءمعا . التواصل أو التعاون بـني اإلدارات عائقا أمام ستقلة املدارات اإلستقلة يف املبيانات القواعد ثل مت -3

لنـا ملـك "مجيع البيانـات وليس "ها منتلك م" و " الغري هما ميتلك "اإلدارات يف ضوء فكر تقد و ."مجيعا

118

يف االجتمـاعي ور منظ، وهو دمج اهلدف األساسي حتقيق ىل إستقلة املبيانات القواعد ال تفضي -4 .إدارة األداءنظام العمليات القائمة و

لكن قد ترغب يف إنشاء قاعدة . الرئيسيةبيانات يف قاعدة ال االجتماعي دمج األداء جترب بأن نوصي لذلك إذا و. احلايل اخلاص بـك اإلدارة م معلومات اقبل التطرق إىل عملية تكييف نظ بيانات مستقلة كحل مؤقت

علـى . القائمالنظام النظام اجلديد يعاجل ميكن أن حبيث " الربط حقول"تأكد من دمج ، كالقيام بذل قررت ي ذال) القرض هويةأو رقم هوية العميل رقم مثل (مميز حمدد هوية ربط رمبا ميثل أحد حقول ال سبيل املثال،

.القروضمنتجات عن العمالء أو املتكاملة بيانات قواعد التيح لك االستفادة من ي

لى إدارة األداء االجتماعي؟اإلدارة عم معلومات اف نظيلتكي املساعدةالعثور على كن ميكنأي

. تواجه عوائق تقنية وماليةماا عند، وخصوصأمر مربك هاأو تعديللتكنولوجيا قاعدة اإعادة تصميم يبدو أن األخرى الدعم مؤسسات والشبكات اإلقليمية و التمويل األصغراتمؤسسومن املمكن أن يكون نظراء

ساعدة الفقراء مل ةاالستشارييوجد لدى اموعة لذا . للعثور على املساعدة والتوجيهاملناسب كان املمبثابة )CGAP (لخبري ل أمريكي دوالر15،000ىل إوفر ما يصل ي نظم معلومات ميكن أن صندوق .االجتماعي بيانات األداءعن تقارير ورفع الستشاري للمساعدة يف حتسني اإلدارة ا

إدارة األداء االجتماعي؟ليتوافق مع اخلاصة بك اإلدارة م معلومات اتكلف تعديل نظيكم

اإلدارة م معلومـات اتكييف نظ من احملتمل أن يكون ، "الشروع يف العمل "الثاين يف الفصل هو مبني كما التشغيلية االت باال مقارنة املوظفني وامل وقت من حيث النشاط األكثر تكلفة إدارة األداء االجتماعي لى ع

تقـديرا دارة اإل نظام معلومات يف إدارة األداء االجتماعي دمج لكن من الصعب تقدير تكاليف . األخرى دارة األداء االجتمـاعي املراجعـة القويـة إل على الرغم من هذه الصعوبة، تشري التقديرات إىل أن و. دقيقا

دوالر 20،000و 10،000ما بـني إىل تكلفتها صلتإلدارة قد نظام معلومات ا يف والتغيريات النامجة رسالة ملؤسسة خدمات اإلغاثة الكاثوليكيـة مشروع وقد ساعد . وقت املوظفني احتساب، دون أمريكي

. تقريبا دوالر أمريكي 40،000بتكلفة بلغت تكييف نظام إدارة املعلومات على FINDESAمؤسسة يف الفلـبني أن )NWTF(" تومورو فور وومن نيغروس"الحظت مؤسسة ة، لنفقات اجلاريوفيما يتعلق با

تـها ٪ مـن ميزاني 1.4كلف حـوايل يم معلومات اإلدارة انظيف التقدم حنو اخلروج من الفقر مؤشر دمج املسألة هذه غرامني مؤسسة وقد عاجلت . لكل عميل يف السنة أمريكي دوالر 0.50التشغيلية السنوية، أو

بشكل مباشر االستقصائية دراسة اليتضمن وحدة ) Mifos(يطلق عليه ء نظام للمعلومات من خالل إنشا .يف دمج البيانات اجلديدةعلى نطاق واسع رونة امليتيح و

:قم بزيارةwww.isfund.org للحصول على املزيد من

املعلومات

119

؟ االجتماعياألداء عقبلتمؤشرات جديدة إىل أحتاج هل

فمـا ، لديكدارة احلايل م معلومات اإل انظاالعتماد على أنه يتعني عليك عين تاملعلومات فجوات إذا كانت املتعلقـة عند االنتهاء من عملية اإلجابة على األسئلة التـسع هااملؤشرات ختتار أي النظر يف سوى عليك

هـا وتطبيق إىل اختيار مؤشرات األداء االجتمـاعي كبرية قفز بسرعة اللذا فإن . املعلوماتباحتياجاتك من لـذا .الطويلاملدى على املزيد من الوقت واملال يكلف س تعلومااحملددة من امل كاحتياجاتيف دون التفكري

ضـرورية تعد ز على تلك اليت يلتركدف ا القليلة املعلومات اهلامة فجوات بأن حتدد عند االنطالق نوصي اإلدارة التنفيذية عند اختيـار مع إدارة األداء االجتماعي فريق تشاور يوينبغي أن . لفهم األداء االجتماعي

،)SPTF(األداء االجتمـاعي فريق عمـل مسح اتباع النهج املستخدم يف ومثة خيار يتمثل يف . املؤشراتالعالقة على أساس حتديد أولويات املؤشرات مؤسسات التمويل األصغر من اقتضى و رامؤخالذي مت إجراءه

.عالية اجلودة ق نتائجيواحتمال حتق) التكاليف املالية ذلكمبا يف ( البياناتالتنظيمية وسهولة مجع

؟نبغي أخذها بعني االعتبارما هي أنواع املؤشرات اليت ي "عمليةال"لكي تستهدف املؤشرات يتم دراسة هىل أن ملركز التمويل األصغر إ دارة االستراتيجية يشري دليل اإل

نتـائج وال املخرجاتتشمل اليت ("نتائجال"تستهدف أو ) القصد والتصميم واألنظمة الداخلية اليت تشمل (للمجاالت ا تتبع األداء االجتماعي وفق يف -املوجهة للنتائج لمؤشرات بالنسبة ل -وسوف ترغب ). واآلثار

:الثالث التالية . املستهدفني العمالءإيصال اخلدمات إىل • .لخدماتلالعمالء استخدام • .لعمالءالفوائد احملققة ل •

مـن على سبيل املثـال، . معينة مؤشراتختتار ملوارد عندما االتقنية وآثار ثاراآلالتفكري مليا يف تأكد من علـى كبرية روج أو مستويات الفقر آثار تعريف معدالت اخل من خالهلا يتم لطريقة اليت املمكن أن يكون ل

على التعرف ايف بعض احلاالت، قد تكون قادر و. التقاريرإعداد ولبيانات امع جلالتكاليف واملوارد الالزمة وعـالوة . املتعلقـة بسط عملية مجع البيانات واحلد من املصروفاتأن يلقياس األثر الذي ميكن بدائلعلى

فريق عمـل األداء قبل من وضعها حىت تلك اليت يتم -بعض املؤشرات تناسب ال من املمكن أ على ذلك، ـ وم بتقي قياس ما تق ويتمثل مفتاح احلل يف . التمويل األصغر اتمؤسسكافة - االجتماعي ـ ه يم ال هألن

.سهايوم بقتقما إال إدارة كميكن

ؤسسة بريزمااخلاصة مب الفقر واملؤشرات االجتماعية قياسبطاقة العمـالء عنـد حالة فقر قياس دف فقرقياس ال بطاقة بإعداد يف البوسنة واهلرسك قامت مؤسسة بريزما

تعكـس مؤشـرات ثالث :ألداء ا سبعة مؤشرات لتتبع تاختارو. الزمن وروعلى مر يف الربنامج الدخول أصول (سبل املعيشة عقب، وأربعة مؤشرات تت )املرتلوحجم ، واإلقامة ،املستوى التعليمي (ةطرالفئات اخل

هذه املؤشرات وقد أثبتت بريزما ). احللويات استهالكو ،استهالك اللحوم ونقل، الاألسر املعيشية، وأصول

على5حيتوي امللحقمؤشرات األداء

العامة االجتماعي املقترحة

120

.البالديف املقاييس أقوى ا كانت من بني أوالحظت ، 2002 املعيشة البوسنية عام ياتقياس مستوب مبجمـوع ،2-0، واثنان منهم 1-0من درجات حمتملة تتراوح سبعة مؤشرات أصل مخسة من حققت :ثالثفئة من فئات الفقر الإىل العمالء د اسنبعد ذلك مت إ. تسع نقاط

.)افقراألشد فقراء وال (0-2 -1 .)املستضعفني غري الفقراء (3-4 -2 .)غري الفقراء(+ 5 -3

لوجود (ف يلاالدقة واملصداقية والقابلية للتكيف وفعالية التك منها مزايا عديدة، على هذه املؤشرات حتتوي و ).م معلومات اإلدارةايف نظبالفعل سبعة أصل من مؤشرات أربعة

علومـات م م انظعندما تقوم بتكييف اليت تواجه مؤسسات التمويل األصغر التقليدية ما هي التحديات ؟إدارة األداء االجتماعي على اإلدارة

ـ املتعلقة ب التحديات احلقيقية تتضمن ، )DEF (تبني قصة صندوق التنمية والتشغيل كما م معلومـات انظعادة ما تواجه و. استخدام املعلومات على حنو فعال ضرورة االجتماعي يف كثري من األحيان داء األاإلدارة و

:تتضمنيات أخرى حتد مؤسسات التمويل األصغر

بيانات قليلة ما لديها من وهي املوازنة بني ؤسسات التمويل األصغر ملضرورة ثابتة مثة . الزائد بياناتالمحل .بيانات مفرطةمن للغاية وما لديها

ري غبيانات لتتبع األداء االجتماعي اليت مت مجعها البيانات أن يف أحيان كثرية يتبني .وثوق ا املبيانات غري الملـوارد مسألة مـن مـسائل ا هذا يف الغالب يعد و. الستخالص النتائج ال تكفي ، وبالتايل ناقصةوموثوقة ، وذلـك بـسبب استمارات طلبات القروض على هامجعيتم البيانات اليت ورمبا يشتبه يف جودة . البشريةدخـل تقدير املبالغة يف بعلى سبيل املثال، (تشويه املعلومات لض وقروموظف ال جانب العميل من احلوافز ).العميل

مؤسـسات التمويـل يتعني على يف كثري من احلاالت، .ها وحتليلضمان قدرة املوظفني على مجع البيانات جـراء إمفصل عـن كيفيـة تقدمي تدريب أو /قدرات حتليلية قوية و يتمتعون ب موظفني استخدام األصغرمجعهـا ومت ةمفيـد امعة تأكد من أن املعلومات لتحتليلها البيانات و مجع يف كيفية فكر مليا لذا . التحليل .لتحليل واختاذ القرارات اليت ينبغي اتباعهايف افيد تمن شأا أن بطريقة

مؤسسات التمويـل قد جتد .مقارنة باملعدة وفقا للطلب املتوفرة يف السوق املؤسسة داخل التكنولوجيا األداء حتليـل بيانـات تفـي باحتياجـات ال ا أن التكنولوجيا مسبقجمهزة برامج على اليت حتصل األصغر

. ملزيد من الوقت واملال على إجراء تعـديالت يتعني عليها إنفاق ا التقارير، مما يعين أنه إعداد واالجتماعي اخلرباء جارية تشمل و أوليةتكاليف تتطلب ، ولكن ةمثاليداخل املؤسسة تكنولوجيا الأن تكون املمكن ومن .نيالداخلي تخصصنيواملارجيني اخلشاريني ستاال

121

كيف ميكنك التغلب على هذه التحديات؟

. ملواجهة التحديات احملددة أعالهاإلرشاداتعدد من بنوصي

املعياريـة املؤشرات االجتماعيـة على واالتفاق للنقاش نتديات املنتظر خرباء الصناعة و ت ال !انطلق مباشرة ا علـى كون قادر تأن ينبغي االستعدادات الضرورية، وطاملا قمت ب . ماعياالجت األداءمقاييس وغريها من

فريـق عمـل األداء املتاحة من املواد املرجعية ، مع االستفادة من لتحقيق رسالتك اهلامة اختيار املؤشرات . األخرىاملوارداالجتماعي و

من الضروري أن تكـون .هااالستفادة من األخطاء جزء من عملية التعلم، لكن تأكد من أن حقيقة قبل تعلى ترتكب أخطاء ، وسوف نظم املعلومات ضوء وخاصة يف التكراركثيفة عملية إدارة األداء االجتماعي

وسوف يسمح . حسب احلاجة ها فيمن هذه األخطاء وتكي استفادة املؤسسة هو لكن ما يهم . طول الطريق .بأكملهاعمليات املؤسسة ا على سلبمع عدم التأثري ب أخطاء ارتكبااالختبار التجرييب لك

التكـاليف يساعد علـى جتنـب من شأنه أن استخدام التكنولوجيا والنظم القائمة إن .متلكهتخدم ما اس علـى الطلباالستشارات، فضال عن التدريب وغريها من تكاليف والربامج احلاسوبية و /ألجهزةاملرتفعة ل

.وقت املوظفني

عندما تبدأ، قـد ترغـب يف متابعـة . قدر اإلمكانوتبسيطها بها جلمعدها اليت تري بيانات ال ةأولويحدد هلـا أنه من األسهل العريقةالصغرية أو مؤسسات التمويل األصغر وقد جتد ). 5-3(وحتليل مؤشرات قليلة

مالية موارد متتلك ا ما ، إال أا كثري إدارة األداء االجتماعي تلبية مطالب على تكييف نظام معلومات اإلدارة قيـام إحـدى علـى كيفيـة أدناه مثاال يقدم املربع و. اتدرجيييتعني عليها زيادا وبشرية حمدودة، ورمبا

.بنجاحنظام معلومات اإلدارة بتبسيط التمويل األصغراتمؤسس

م معلومات اإلدارةانظتقوم بتبسيط ASHIمؤسسة الحظت مؤسسة ، اخلاصة مبركز التمويل األصغر دة اجلو رقابةأداة باستخدام االجتماعي التدقيق بعد إجراء

ASHI ، يف التمويل األصغر اتمؤسسإحدى مع كميات كبرية من البيانـات الـيت ا قامت جب الفلبني، أوساور القلق املوظفـون علـى وجـه . العامة التقاريرإعداد يف صنع القرارات أو يتم استخدامها ا ما نادر

.يف مجع البياناتقضوه ي ا حلجم الوقت الذنظراخلصوص، اخلطوات حتديد ASHIمؤسسة استطاعت ، مبؤسسة غرامني ةختطيط العمليات اخلاص م أداة استخدوبعد ا البيانـات الـيت نقاط تخلص من تمما م معلومات اإلدارة، ايف نظ لضمان إدراج البيانات اليت حتتاجها اهلامة

اجتماعية، الـيت مؤشرات 10أقل بقليل من ن اآل ASHIمؤسسة وتتعقب . كانت زائدة أو غري ضرورية ـ البيانات من إدخال اآلن ومتكنت ، "تصنيف األنشطة التجارية ورقة عمل " على هامجعمت ستمر على حنو م

. قرضبعد كل دورة

122

االتـصال كسوف يساعد .الداخليةالرقابة البيانات من خالل االتصال والتدريب و رفع مستوى جودة . املـوظفني التزام على حتقيق –لغرض من مجع البيانات لواضحة التفسريات الخاصة و –فعال الاضح و الو

ومن املمكن أن تـساعد . امة لإلدارة اهل املرجعية اتاإلفاد وضمان تدفق ءالعماليسهل التزام وهذا بدوره ـ يةاملوظفني كيف التأكد من معرفة املوارد البشرية يف التدريب والتوظيف اليت تبذهلا جهود ع البيانـات مج

لتحقق من جودة البيانات املدخلة، على ا الرقابة الداخلية تساعدك آليات ا ، وأخري. هاوحتليل بشكل صحيح .البياناتجبودة املتعلقة وإبراز املسائل اهلامة

تعزيز نظم املعلومات –موجز النقاط

.فعللديك بالاملتوفرة نظم الاستخدام وعلومات من امل كتقييم احتياجاتبابدأ •حتتاج إىل قاعدة ا نادرا م (البيانات املوجودة يف قواعد إدارة األداء االجتماعي بيانات دمج حاول •

).تكنولوجيا جديدة .ولكن ال يتم استخدامهاالبيانات اليت يتم جتميعها حجم قلص •نوعية السوف تكون األساليب فهم األسباب الكامنة وراء اجتاه معني، و أن ت يتطلب حتليل البيانات •

). العمالءمقابالتاملستهدفة وموعات امثل (أكثر فائدة لك يف هذه احلالة :لضمان جودة البيانات •

اجلهات املاحنـة، تقرير إىل إذا كان السبب رفع . مجع املعلومات عن سبب ا واضحكن •أقل مسألة الدقة تكون حيتمل أن وعلى اجلانب اآلخر، . بشأن جودة البيانات اصارمكن تيسري احلوار بـني املـوظفني امليـدانيني ل ذلك إذا كان مجع املعلومات جمرد وسيلة من .العمالء تغيريات يف حياةالعن العمالء و

غـري على حنـو عقدة أو األساليب امل طرق البعناية عملية مجع البيانات، وتفادي خطط • .العمالءفعل ردود تؤثر على أن اليت ميكن ضروري

قم بعمل ، )التكنولوجيا إذا أمكن قاعدة و(ابة الداخلية اخلاصة بك من خالل عمليات الرق •ما مل التقدم سمح للمستخدم ال ت اليت عمليات الفرز البيانات مثل جلودة منتظمة فحوص

.املعلوماتبعض يتم إدخال ها واستخدام هاوحتليل كيفية مجع املعلومات حولللموظفني ةاملالئموفر التدريب واملتابعة •

. اختاذ قرارات فعالةمن أجليفيـة اسـتخدامها كالقيام جبمع البيانـات و سبب توضيح ضمان نتائج أفضل، وااللتزام و تعزيز •

.للموظفني والعمالء

123

السابعالفصل إدارة املوارد البشرية

أليب آين :االسميف ) CARD MRI(مؤسسات التعزيز التعاونية –مركز التنمية الزراعية والريفية :املؤسسة

لفلبنيا األحباث مدير وحدة :الوظيفة

القدرات بناء وؤسسات املالية واملستدامة املتعزيز يفمركز التنمية الزراعية والريفية تتمثل رسالة اليت متتلكها وتديرها األسر اليت تواجه متاعب اقتصادية واجتماعية، وتوفري الوصول املـستمر

اخلاصة مثل برنامج القروض والتعلـيم، واإلدارة واخلدمات اإلمنائية للتمويل األصغر املتكامل والربامج اجملتمعية االبتكارية، باإلضافة إىل قاعدة العضوية املتزايدة، من خالل تنظـيم ومتكـني .املرأة وأسرها واالستمرار يف دعم أعلى معايري اإلشراف على املوارد املالية والبشرية واملؤسسية

املنظمات غري احلكومية وإحدى ) نمية الزراعية والريفيةمركز الت( CARD Bankشهد مصرف "منو ليـصل إىل قبل مثاين سنوات 26،000 حيث ارتفع عدد العمالء من يف اآلونة األخرية اا كبري

علـى العثـرات بعض ، على الرغم من لقد ركزنا على األداء املايل واالستدامة . اآلن 600،000يبدو وكأنـه األمر كان و. أعداد كبرية من العمالء ما من خروج مرحلة يف وعانينا . الطريقامتداد

لنا أا اتضح نا إىل األمر عن كثب ، لكن عندما نظر "معيبنيعمالء "مقابل " جيدينعمالء "مشكلة .مشكلة موارد بشرية

معـدالت وكانـت . وجدنا أن بعض الزبائن كانوا يتعرضون لسوء املعاملة من جانب املوظفني " ني امليداني نيأن املوظف وتبني جراء مسح للخروج، إفعة بشكل غري عادي، ولذلك قررنا اخلروج مرت

كان مشاكل، كان يقع العمالء يف حىت عندما لذا . هاوسداد صرف القروض مفرطا ب ا اهتماماهتموا القروض املتأخرة عن قروض جديدة لتغطية تلك على أخذ اآلخرين األعضاءجيربون بعض املوظفني

وعالوة على ذلـك، مل . يف بعض احلاالت لعبارات املسيئة حىت ل نيوظفاملم استخداوعلمنا . دالسداقمنـا ، األمـر عندما اكتشفنا هذا و. اليت قاموا بتحصيلها ما ينبغي املدفوعات وامدعلى ال واسجلي

ب تـدري بإعادة ا أيضوقمنا .األخالقيةللحدود بسبب جتاوز سلوكهم بفصل عدد كبري من األفراد على مـسؤوليام جتـاه -حىت أدىن مستوى أعلى مستوى من بدء -كافة املوظفني يف املؤسسة

.ملراقبة لكافة املعامالتقوائم مرجعية وأنشأنا العمالء،

. دعـوة لالسـتيقاظ مبثابة كان إال إنه ا، ا عصيب كان وقت أن ذلك ، على الرغم من األمريف اية و"خطـة عمـل وضـع وقمنا ب . األساسية والقيم الرسالةعادة التركيز على إأنه يتعني علينا أدركنا و

التزام املوظفني امليدانيني بالعملية ما زال ميثـل أحـد لكن . نفذها منذ ذلك احلني ما زلنا ن ةواضح

124

.أصعب التحديات

من ل على األق ٪ 10احلصول على يف اجلديد متثل هدفنا و. ىل الفقراء بالعودة إ اهتمامنا حتويل ردنا أ" كثري مـن املـوظفني يف قاوم ال . خط الفقر كان غالبية العمالء دون ا، و العمالء الذين هم فقراء جد

للتغلب و. إىل املساءلة الفردية ةشتركاملوظفني امل مساءلة هذا األمر ألنه كان يعين التحول من البداية يف وأشـركناهم ، رسالتنا سبب أمهية املوظفني على تدريب )1 (:ثالث أمور قمنا ب ، األمرعلى هذا

طة خب فيما يتعلق إنشاء اتصال واضح مع املوظفني امليدانيني ) 2( ها، االجتماعية وحتقيق ناأهدافوضع مركـز ا من كون جزء ي بأن ينفخوروجتعلهم ليب احتياجات املوظفني تخلق بيئة عمل ) 3(عملنا،

.التنمية الزراعية والريفية

ـ CARD Bankملصرف يهم ما إذا كنت تعمل ال و. رسالتنا يف ونجادإننا " غـري ةأو املنظميف باإلضافة إىل ذلـك، . جوراألجداول ورتبة واملنفس املسؤوليات باملوظفون واضطلع ،احلكومية

الفروع موظفي قياماملؤشرات االجتماعية مثل مدى ، قمنا بتضمني دارةاإلاتصاالت أشكال مراقبة أداة مؤشر التقدم حنو اخلروج من وإدارة احلاليني العمالء امج لكافة من الربن إجراء مقابالت اخلروج ب

بعرض منح دراسية هلم ملواصلة بـرامج على سبيل املثال أيضا يف املوظفني، رقمنا باالستثما . الفقر ."دراسات العلياال

125

مقدمة

رمبا و. االجتماعية الرسالةتحقيق لة على مدى أمهية املوارد البشري مثاال مركز التنمية الزراعية والريفية عرض يهي أبرز القضايا ) اإلدارة واملوظفني و اإلدارةجملس (الداخلنيذوي العالقة فهم من السوء تكون املقاومة و

، وخاصة يف إدارة األداء االجتماعي الشروع يف حتاول اليت صغر تواجه مؤسسات التمويل األ اليت املشتركة بل جيـب ، فحسبتحقيق ذلك بوااللتزام االجتماعية الرسالةباإلميان نياملوظفيتعني على وال . سياق النمو .يهاأن لديها مسؤولية اجتماعية جتاه موظفب مؤسسة التمويل األصغرأن تعترف

منظور صغر يف تطبيق يسلط هذا الفصل الضوء على الكثري من التحديات اليت تواجه مؤسسات التمويل األ ـ كيفاملتعلقة ب عن األسئلة األساسية ، وجييب املوارد البشرية إدارة جوانبكافة على اجتماعي كيـة قيام

:إدارة األداء االجتماعيا على املوارد البشرية وإجراءانظم تكييف ب

؟ةلرساليف ا وظفنيمشاركة املتأكد من ال ككيف ميكن • ؟باألمهية إدارة األداء االجتماعياملوظفني على يتسم تدريب ملاذا • ؟إدارة األداء االجتماعيبعليك ربط أداء املوظفني نبغي يملاذا • ؟إدارة األداء االجتماعيميكن أن تدعم اليت غري املالية ملوظفني احوافز يما ه • املوظفني؟يف عمليات مراجعة أداء إدارة األداء االجتماعيدمج ميكنك كيف • جتاه املوظفني؟ة اجتماعي ية مسؤولمؤسسة التمويل األصغرمسؤولية كيف ميكن ضمان • ؟رضا املوظفني التأكد من ككيف ميكن •

؟ةلرساليف ا وظفنيمشاركة املتأكد من ال ككيف ميكن

ملوظفني جدد التوظيف الفعال ويلعب . االجتماعيةالتزام املوظفني لديك التزاما تاما بالرسالة من الضروري اسسأا دورمركز التنميـة عتقد ي، أثناء العمل ن املهارات العديد م اكتساب ه ميكن أنمع و .هذا األمر ا يف ي

مل يكـن يصعب تنميتـه إذا متأصاليعد اجتاها للعمل مع الفقراء التحفز أن )CARD( الزراعية والريفية اجلامعـات خرجييعلى حنو نشط بتوظيف املركز قوم يونتيجة لذلك، .بالفعل هذا االلتزام الشخص لديه

.االستعداد والرغبة يف التعلملديهم أيضا الفقراء، وملناسب للعمل مع لديهم التوجه االذين مباشرة

تمعات باا إقناع خرجيي اجلامعات لكن ليس من السهل دائمـا املناطق اليت ولعمل يف امثـل ( ال يعرفوأنفـسهم العديد من موظفي القـروض اجلـدد تصوريحيث ). الفقرية املناطق الريفية أو األحياء احلضرية

ىل القرى ملقابلـة إ نيمتجهدراجة نارية وليس امتطاء ، اهلواء ةمكيفيف أحد فروع البنك يف مكتب عملون ي: نوعني من موظفي القـروض توظيف على صغر بعض مؤسسات التمويل األ تركز ونتيجة لذلك، . العمالء

تطلب خربة ماليـة أقـل، اجلماعية اليت ت لقروض لغري اجلامعيني ويتم توظيفهم يف األساس السكان احملليني

126

لقروض ويتم توظيفهم ، ؤسسة التمويل األصغر ملاالجتماعية لرسالةلاجنذابا يبدون وخرجيي اجلامعات الذين .االيت تتطلب حتليل أكثر تعقيداألفراد

جيـب أن ، هـا وقيملثقافة املؤسسة املناسبني توظيف األفراد ترغب يف صغر تمويل األ المؤسسات مع أن وا، من الصعب أن تكون انتقائية جـد لكن . الوظائف هالالزمة هلذ واخلربات املهارات التقنية أيضا ب يتمتعوا

يف ) مثل مراجعي احلسابات الداخليني (وظائف الوخاصة بالنظر إىل حمدودية عدد املرشحني املؤهلني لبعض واجتاهـام خربامأن وظفني عند تعيني امل عتبار اال، ضع يف حىت ولو كان األمر كذلك . كثري من البلدان

.تهمدف إىل خدمالذين املستهدفني العمالء أو /تعكس القيم االجتماعية وينبغي أن

الرسـالة الوظيفـة و بـني االرتباطلتحديد بوضوح وظائفهم اتتوصيفينبغي كتابة تعيني املوظفني، بعد ـ ت غريعلى سبيل املثال، . ؤسسة التمويل األصغر مل االجتماعية املـسميات يف الفلـبني ASHIسة مؤس

ا ال يتجـزأ جزء ونشكلبأم ي رسالة واضحة دف إرسال " موظفي التنمية "قروض إىل فية ملوظفي ال يالوظ .التنميةاليت تستهدف رسالتها حتقيق من

؟باألمهيةاملوظفني على إدارة األداء االجتماعي يتسم تدريب ملاذا

للحـصول علـى يتعني عليك ، ولكن ةجيد بداية ؤسسة التمويل األصغرمل االجتماعية الرسالةبلتزام يعد اال همفهمضمان و همدف تعزيز التزام إدارة األداء االجتماعي توفري التدريب على وظفنيمن امل أفضل النتائج

االستفادة من التدريب جلميع املوظفني ميكن و. االجتماعيةتها رسالحتقيق يف لمؤسسة ل معملهإسهام دى ملفرصـة كصغر استخدام التـدريب ؤسسات التمويل األ ميكن مل كما ، إدارة األداء االجتماعي ملنتظم على ا

دارة اإلنظـم حبيث يتم تكييف كنها من إحداث تغيريات عند الضرورة ميعلى آراء املوظفني، مما للحصول .االجتماعية الرسالةمع اخلاصة ا تكييفا تاما

:نبغي تذكرهايست نقاط رئيسية وفيما يلي

ملـوظفني إىل ا االجتماعية والتطلعات األهداف لتوصيل التعريفية توجيهية أو الدورات الاستخدم • .اجلدد

ة ومعاجلة أي إدارة األداء االجتماعي حول احلوار ملواصلة احلالني لموظفنيلالتنشيطي وفر التدريب • .املوظفني اليت تنشأخماوف كذلك وتنشأ قضايا

عقبـة م يشكلون يف الغالب أل امليدانينياملوظفني كذلك و اإلدارة الوسطى ديري وفر التدريب مل • .إدارة األداء االجتماعيفعالية أمام

اخلاصة مؤسسة التمويل األصغر مع تطور إدارة األداء االجتماعي راجع حمتوى التدريب اخلاص ب • .بك

. ومقـسمة ة سهلة االستيعاب صغري عيناتيف شكل إدارة األداء االجتماعي مفاهيم قم بإدخال • .أفضل النتائجحتقيق عدة أشهر أو حىت سنوات، ولكن من املرجح هذا األمر قد يستغرق و

1-7انظر اجلدوللالطالع على أجندة عينة لتدريب إدارة األداء االجتماعي

127

ذات صلة مباشرة ولغة يفهموا ب إىل املوظفني إدارة األداء االجتماعي جيب نقل مفاهيم وأساليب • .وظائفهمب

يعتـرب خروج العمالء تتبع مبعرفة أن ية والريفية مركز التنمية الزراع فرع فوجئ موظفو على سبيل املثال ، ةقليل أساليبب إدارة األداء االجتماعي نقوم ب كنا هكذا": وقالوا مندهشني . إدارة األداء االجتماعي جزء من

بعد )Kafojiginew( افوجيغينيوكتعجب أحد موظفي قروض مؤسسة ، ى غرار ذلك ـعل"! الوقت يلةط "!االقتصادية ألول مرة العالقة بني عملي والتنميةفهمت لقد " : قائالي مايلـحلقة دراسية تدريبية ف

تدريب املوظفني جتري الكثري من تنطوي على متكني املرأة وأسرها، فإا ASHIألن رسالة مؤسسة نظرا و كيف أدى أدناه املربع يبني (املوظفني ولعمالء على ا ا على الوعي واملساواة بني اجلنسني، وهو ما يترك آثار

إجراء تغيريات يف ممارسـات إدارة املـوارد إىل مراعاة الفوارق بني اجلنسني على ASHIمؤسسة تركيز ). لديهاالبشرية

راعاة الفوارق بني اجلنسنيمبااللتزام مع املوارد البشرية موائمة

اجلنـسني، يف الفلبني، برنامج للتوعية بني التمويل األصغر اتمؤسسإحدى ،ASHIيوجد لدى مؤسسة بإنشاء وحدة ASHIمؤسسة قامت لوضع الربنامج موضع التنفيذ، و. يف دليل املوظفني مبني بالتفصيل ووه

، لـديها إدارة األداء االجتمـاعي تدريب كجزء من "مراعاة الفوارق بني اجلنسني "للتدريب على ة مستقلسـاعدت ، نياجلنساعاة الفوارق بني بالوعي ومر على الرغم من التزامها و .املوظفنيوالذي خضع له مجيع

ونتيجة . أطفالمل يكن جيذب النساء املتزوجات ولديهن فوائدها أن جمموع ك ادرعلى إ ردود فعل املوظفني .تغيريات، مبا يف ذلك عرض إجازة األمومةأدخلت لذلك،

تايل مت إجراء وبالن هذه السياسة مل تكن متوازنة بني اجلنسني، أ ASHIمؤسسة أدركت يف وقت الحق، واملوظفني، تقبل مرئيات إجراء هذه الدورات التدريبية و وب. اإجازة األبوة أيض باملزيد من التغيريات للسماح

وتصبح االجتماعية تهارسالتعكس بشكل أفضل ل من حتسني إدارة املوارد البشرية ASHIمؤسسة متكنت ا أكثر جتاه موظفيهايف الوقت نفسه مسؤولة اجتماعي.

ـ راقيب األثر االجتماعي مل يةتدريبالعمل ال حلقة –مؤسسة فونكوزي : 1-7اجلدول إدارة األداء املتعلقة ب االجتماعي

النشاط االثنني ترحيبالفطار واإل 9:30 إىل 9من الساعة األثر االجتماعي: عرض توضيحي وأسئلة 11:30إىل 9:30من الساعة وخدمات فونكوزي، مؤسسة التمويل األصغر ومبادئ التضامنبرامج على التعرف 1:00إىل 11:30من الساعة غداءال 2:00 إىل 1:00من الساعة تتأمال: نشاط تشاركي مجاعي 3:00 إىل 2:00من الساعة

128

واباجلسؤال وال: أساليب إجراء املقابالت اجليدة 4:30 إىل 3:00من الساعة النشاط الثالثاء

واستعراض ما مت يف اليوم السابقرفطااإل باحا ص9:30 إىل 9من الساعة .االتصال واملقابلة) ج(االستبيان واملراجعة، ) ب(الدراسة واملقابلة، ) أ(الفرق بني 10:30إىل 9:30من الساعة )لعب األدوار مع اإلفادة املرجعية(النظرية والتطبيق : الفقرقياس بطاقة 11:45إىل 10:30من الساعة تأمالت: نشاط تشاركي مجاعي 1:00 إىل 11:45عة من السا

غداءال 2:00 إىل 1:00من الساعة تأمالت: نشاط تشاركي مجاعي 3:00 إىل 2:00من الساعة كيفية إرسال الربيد، واحلصول على أشكال جديدة،وإعداد تقرير : النقل واإلمداد 4:00 إىل 3:00من الساعة

سؤال وجواب: املصروفات النشاط األربعاء

واستعراض ما مت يف اليوم السابقرفطااإل صباحا9:30 إىل 9من الساعة االتصال يف الفروع 11:00إىل 9:30من الساعة إدخال البيانات وإدارة البيانات 12:00إىل 11:00من الساعة املوارد البشرية، النقل واإلمداد 1:00إىل 12:00من الساعة غداءال 2:00 إىل 1:00من الساعة ، سؤال وجواب) املرجعيةاتلعب األدوار واإلفاد(النظرية والتطبيق : مقابالت اخلروج 4:00 إىل 2:00من الساعة النشاط اخلميس

فطار واستعراض ما مت يف اليوم السابقاإل صباحا9:30 إىل 9من الساعة اتلعـب األدوار واإلفـاد (خلاص مبؤسسة غرامني مؤشر التقدم حنو اخلروج من الفقر ا 10:30إىل 9:30من الساعة

)املرجعية ) املرجعيةاتلعب األدوار واإلفاد(النظرية والتطبيق : اموعات املستهدفة 1:00إىل 10:30من الساعة غداء 2:00إىل 1:00من الساعة الصعوبات يف امليدانوالسلوك يف الفروع 2:30 إىل 2:00من الساعة أسئلة وأجوبة: املمارسة باألدوات املتنوعة 4:00 إىل 2:30من الساعة

النشاط اجلمعة فطار واستعراض ما مت يف اليوم السابقاإل صباحا9:30 إىل 9من الساعة التقارير نصف الشهرية ملدراء الفروع صباحا9:45 إىل 9:30من الساعة

ماعي؟إدارة األداء االجتبربط أداء املوظفني أن تملاذا ينبغي

عـادة مـا هاداء املوظفني، لكن تقديرا أل احلوافز وصغر املكافآت العديد من مؤسسات التمويل األ تستخدم اليت تلتزم صغر تمويل األ الؤسسات وبالنسبة مل . االستثمارية احملفظةاألداء املايل، وخاصة النمو ونوعية ب رتبطت

االتزام نظـم واملوظفني أداء مراجعةيف األهداف االجتماعية تتجلى ينبغي أن ، إدارة األداء االجتماعي ب ا قوي .احلوافزوالترقيات

ما اإلشارات اليت يرسلها نظام احلوافز

اخلاص بك للموظفني؟

129

ـدف العمالء احتياجات تلبية تشجع يف حني ، التشغيليةالية أو املوافز احلمعايري األداء وحدها على ترتكز تبعات تكون له وقد )خاصة املوظفني امليدانيني (غري املقصود سلوك املوظفني حلصول على اخلدمات املالية ا

ملوظفني امليـدانيني يف احوافز تعاجل على سبيل املثال، . بطريقة سلبية األخرى لعميل ااحتياجات تؤثر على مثل (احملفظة جودة و) احملفظةالقروض أو العمالء أو حجم مثل عدد (اإلنتاجية جمالني مها كثري من األحيان

)املزيد مـن العمـالء أي (ن احلجم ن ااال اهذأن يشجع من املمكن و). حلاالت االحنراف النسبة املئوية قـد جتـد ، على غرار ذلـك . العمالءمعاملة يةبكيفيرتبطان ال مها ، و املخاطر يمنخفضلعمالء اإقراض و

أن -يف التقصري عدم التسامح سياسةوجود يقتضيألداء اليت لديها مقياس ل -صغر مؤسسات التمويل األ ). من ذلكأو أسوأ(صعوبات السداد يف لعمالء الذين يقعون ابونسيموظفيها امليدانيني

التشغيلي، وتوخى واملايل معايري األداء بني التوازنحاول حتقيق ملوظفني، احوافز برامج عند تصميم التقـصري معـدل هـدف من املمكن موازنة على سبيل املثال، .احلذر لتفادي اآلثار غري املقصودة

املوازنة بني ومن خالل . املرتفعرضا العمالء دف تقييم أو املنخفض اخلروج معدل دف املنخفض املوظفني على يشجعان ا ماملدى الطويل، أل على مقاييس األداء، ميكنك حتسني األداء املايل والتشغيلي

.وخماوفهم بعني االعتبارالعمالء احتياجات أخذ

إيصال زيادة ل ةعامالهداف باألاملرتبطة احلوافز إعداد املفيدة حول اإلرشاداتأدناه بعض يعرض املربع .ريات الفقالزبونات إىل اخلدمات

ونوع اجلنسالفقر أهدافبملوظفني اربط حوافز :إىل الفقراءاالنتشار إذا كنت ترغب يف توسيع نطاق

معلومـات اقبةمرأن يكون بسيطا مثل هذا ميكن و. العمالء أداة فعالة لقياس ورصد مستويات فقر اعتمد •حنو التقدم مؤشر ا باستخدام أكثر تعقيد أسلوب أو طلبات احلصول على القروض واقع املبيعات السنوية من

.خرىأو املقاييس األخلروج من الفقر ااموعة، مثـل حـاالت فرد أو ال املؤشرات اليت ميكن قياسها، واليت تدخل يف نطاق سيطرة تعرف على •

موعة علـى مـستوى حوافز ا ديري الفروع أو على مستوى الفروع بالنسبة مل ء لفقراالعمالء اانسحاب .األفرادض وقربالنسبة حلوافز موظفي افظة على مستوى احلاالنسحابالفروع و

مبيعات سنوية ذوي بيانات مرجعية واضحة ميكن على أساسها قياس التقدم، مثل عدد العمالء احصل على • .سرة أقل من خط الفقرأقل من مستوى معني أو دخل أ

:على متكني املرأةالتركيز إذا كنت تريد زيادة حجم القروض، وزيادة التـأثري وزيادة فرص احلصول على القروض، مثل لتمكني املرأة بدائل اختر •

.وهلم جرا، احلقوقعلى استخدام املدخرات، وتقليل الوقت الذي تستغرقه األعمال املرتلية، وزيادة فهم .التمكنيشعور الزبونات ب مراقبةأو ركز على منتظمة مع العمالء ء مقابالت إجراقم ب •تحسينات يف متكني املـرأة يف بالرتبطة امل) فرع أو املنطقة الأي (اموعة على مستوى ضع حوافز املوظفني •

.املستهدفةموعات ااملناطق اليت مت حتديدها من خالل املقابالت أو

يشري العديد من مؤسسات التمويل األصغر إىل االفتقار

إىل األهداف االجتماعية الواضحة واملعلومات الواقعية

ا بأنه العائق املتعلقةالرئيسي يف ربط احلوافز باألداء االجتماعي

130

: متوازنةنظم حوافزتنفيذ يف بعض املنظمات شرعت

موظفي القـروض كافأ اليت ت نيوظفاملوافز حلنظم مع شركائه لوضع بالتعاون صندوق إنقاذ الطفولة يعمل هذا فضال عن من العمالء الفقراء، مرتفع مزيج تتضمن حمافظها االستثمارية وفيتنام واليت ) بورما(يف ميامنار . أكربمكافآت

جمموعة من احلوافز وتستخدم . نظام إدارة األداء بتعديل ا يف البوسنة مؤخرPrizma مؤسسة بريزما قامت . ككـل ؤسسة التمويل األصغر اخلدمة والسالمة املالية مل وجودة االنتشارالفردية واجلماعية، لتشمل عمق

ايا قـض يف ذلـك على عدد قليل من املؤشرات، مبـا بناء ألداء على ا ا القروض شهري يموظفوتتم مكافأة . االنتـشار ، والقروض املقدمـة، وعمـق اليت تكتنفها املخاطر افظة احل، و االنسحاب، ومعدالت العمالء

كمكافـأة للمؤسسةنسبة مئوية من الفائض السنوي الفروع على وموظفحيصل مجيع وباإلضافة إىل ذلك، ا إىل داسـتن اا و سنوي اإلدارة مبعامالت الترجيح املتفاوتة اليت يضعها جملس هقياسيتم وهذا . تقاسم األرباح

:األساسيةالست جماالت األداء يف إمجايل درجات الفريق

.لكل موظفالعمالء عدد –اإلنتاجية -1 .نينشطال يف عدد العمالءيف نمو ال –تساع اال -2 .الفقرقياس بطاقة حسب الفقراء اجلددعدد العمالء –عمق ال -3 .نسبة الكفاءة اإلدارية –الكفاءة -4 .ا يوم90على مدى االنسحابمعدل –اب االنسح -5 .سنويالشطب معدل ال–الديون شطب عمليات -6

األرباح السنوية تقاسم كافآت مل نيمؤهل Prizmaاملقر الرئيسي ملؤسسة موظفي فإن ،باإلضافة إىل ذلك األصغر مؤسسة التمويل عمليات لا لضمان األداء السليم حافزمينحهم هذا و. فرعال على أساس متوسط أداء

أكثر فعالية يف تعزيز على اموعة احلوافز القائمة أن صغر تمويل األ البعض مؤسسات وقد الحظت . ككلاملربـع انظر (غري املقصودة التبعات ساعد على جتنب تاألهداف االجتماعية ألا تشجع العمل اجلماعي و

).PRODEM برودميفيما خيص جتربة مؤسسة أدناه

الفردية إىل احلوافز اجلماعية من احلوافز تنتقل) PRODEM(برودمي مؤسسة واالحتفاظ م عن األفرادجذب يف -بوليفيا املتنافسة يف صغر لتمويل األ ايف بيئة -برودمي مؤسسة جنحت

ي ذ، وال يةتقليدأكثر نظام حوافز ب تبدأومع أا . اجلماعية يف األساس احلوافز من جمموعة طريق استخدام تـأخرات ملحمفظة القروض والنسبة املئوية متوسط ا إىل عدد العمالء و القروض الفردية استناد موظفي أكاف. العديد من اآلثار غـري املقـصودة تسبب يف مع مرور الوقت أن نظام احلوافز إال إا الحظت لقروض، ا

نتيجـة يتم فـصلهم الذين املوظفني عدد أكرب من وتشمل اآلثار السلبية ارتفاع معدل دوران املوظفني، و نظام احلوافز تسبب من زيادة والء املوظفني، بدالو. اإجراءااملؤسسة و القروض لسياسات انتهاك موظفي

اقرأ املزيد عنبطاقة قياس الفقر اخلاصة مبؤسسة بريزما يف الفصل

السادس

131

.ة جتاه العمالءيأقل مسؤولعلى حنو واتصرفيأن وا، أكثر تركيزض وقريف أن يصبح موظفي الالفردية بالفعل سنوية مكافآت نظام إىل يةشهرفردية آتمكافز من برودمي برنامج احلواف مؤسسة ، حولت 1996يف عام

. على العمـالء تركيزوالاملدى تبين أسلوب طويل ع، األمر الذي ساعد املوظفني على وفرعلى مستوى ال ومقاومـة الفروع يف العمل اجلماعي العوائق أمام يف ذلك بعض النتائج السلبية قائمة، مبا ال تزال ومع ذلك ونتيجة لـذلك، . السنوية للعالوات مؤهالالفرع كون ي بيئات أكثر خطورة حيث ال النتقال إىل املوظفني ل

، مبا مؤسسة التمويل األصغر سنوي على نطاق إىل نظام حوافز وافز احلبرودمي بتحويل نظام قامت مؤسسة .مؤسسة التمويل األصغرالتملك اجلزئي يف للموظفني يتيح التقاعد الذي صندوق يف ذلك

االجتماعية هـي أهـم أداة أن رسالتها إدارة برودمي ترى للموظفني، هام حافز يعد وافز احلام أن نظ ومع ذلـك ، مبا يف االتصالدد، وفرص التدريب وقنوات اجلوظفني املتوجه من خالل األمر عزز هذا وت. حتفيزية

، غري املالية دم حوافز قتكما . النشرات اإلخبارية، ورسائل الربيد اإللكتروين وموقعها على شبكة االنترنت لتفرغ بعد عشر سنوات مـن لالفرصة و ،مكافآت اإلجناز و ،ترويجوفرص ال تطوير املوظفني، اليت من بينها

.اخلدمةنـشرة ، "ملـوظفني احوافز مع برودمي جتارب : بيع مكانس كهربائية ال ن حنن " ،ادواردو بازوبريي : املصدر

.2001أبريل / نيساناألعمال املصرفية الصغرية،

إدارة األداء االجتماعي؟الية املغري ملوظفني اميكن أن تدعم حوافز هل

. للمـوظفني املالية يف تعزيز األداء االجتماعي احلوافز مثل متاما ةغري املالية فعال احلوافز من املمكن أن تكون ونتجاوزيظفني الذين لمولتقديره للتعبري عن معلم بالنجوم بنك غرامني، على سبيل املثال، نظام يستخدم

ظهـر وي. األداء االجتماعي واثنني ب األداء املايل بثالثة من أصل مخسة جنوم ويرتبط . ألداءالعالمات اهلادية ل مهما كانت احلوافز الـيت و. الفروعبني الق منافسة صحية واعتزاز مما خي ، البطاقاتن النجوم على وملوظفا

يف الواقـع دعمها ، وذلك من أجل ضمان ومراقبتها آثارهايف إعادة النظر بشكل منتظم نبغيتقدمها، ي أيضا التحقـق ممـا إذا كـان كما ينبغي . ؤدي إىل آثار سلبية غري مقصودة وأال ت ، االجتماعية لرسالةل

. أم الشفافيةالوالة عديتسم بالوافز احلنظام يشعرون بأن املوظفون

:ما يليعلى الفعالة غري املالية احلوافز تشتمل

.الشفهيتقدير الشكر ولا • .اعتراف اجلمهور • .شهادات التدريب • .لتبادل املعلوماترحلة أو اتؤمترإحدى املاملشاركة يف •

132

؟املوظفني أداءعمليات مراجعة يف دمج إدارة األداء االجتماعي تكيف

الترقيـة بعلقـة ألداء وكيفية اختاذ القـرارات املت بإجراء مراجعة ل مؤسسة التمويل األصغر قيام يةكيفتعد ورغم أن معظم مؤسسات التمويـل . هاكن أكثر أمهية من ت إن مل نظم احلوافز مثل ا والتطوير الوظيفي متام

األهداف االجتماعية املتكاملة يف القليل منها قام بإدماج إال إن ،ةاالجتماعيالرسالة أمهية ركز على تصغر األوتطلـب . بني حسن األداء االجتماعي والفرص الوظيفية باط وأوضح االرت السنوية ألداء املوظفني املراجعة .ومعلومات أساسيةواضحة ذلك مؤشرات أداء القيام ب

موظفي القروض ليتم فضل أل " التعقب سريعة"فرص صغر يف الواقع، تقدم العديد من مؤسسات التمويل األ واألداء املايل مثـل يف ضوء املقام األول نجاح يف المدير االئتمان أو مدير الفرع، ويتم احلكم على ترقيته إىل

يعد يف غاية األمهيـة الذكاء العاطفي و ةقويالاملهارات االجتماعية لكن . كبرية حمفظة قروض تنمية وإدارة : أيضا القيام مبا يلي ينبغيهأنيف االعتبار ضع . لموظفنيالفعالة لإلدارة لبالنسبة

للتأكد من أنـه جيمـع بـني ) فعالةبطة بنظم املعلومات ال املرت(الترقية تقييم األداء ونظم مراجعة • . األداء املايلأهداف األهداف االجتماعية وكذلك

مـدراء يتـسموا بالفعاليـة واصبحيلوصقل املوظفني عرض مسارات واضحة للتطوير الوظيفي • .واالتزان

جتاه املوظفني؟ااجتماعيمسؤولة اخلاصة بك أن مؤسسة التمويل األصغر التأكد من كيف ميكنك

من خـالل حينئذ القيادة بالقدوة ، عليك العمالء معاملة حسنة معاملة لديك وظفنيمن امل إذا كنت تتوقع بوضـع يف بوليفيا CRECERمؤسسة كريسري قامت ،على سبيل املثال . املوظفني معاملة حسنة معاملة

غـري العادلـة يف على التمييز واملعاملة اليت تنطوي التوظيف ممارسات سياسات حتمي املرأة واألقليات من ضمان املساواة يف األجور جلميـع دف الرواتب سياسات وجداول أيضا طبقت كما أا . أماكن العمل

.املستويات اإلداريةية وحىت التشغيلاملستويات من بدءا املوظفني،

:لتاليةاملوظفني، اسأل نفسك األسئلة اعن املسؤولية االجتماعية مراجعة يف و

) دليـل العمليـات أو على سبيل املثال، يف املوارد البشرية (املطبقة ما هي السياسات والعمليات •للترقيات وجـداول األجـور عملية موضوعية هل هناك مبعىن، (؟ برتاهة ملوظفنيالضمان معاملة

)ر؟مثل املوظفني الذكونفس الفرص الوظيفية وجداول الرواتب إلناث لتاح يهل واحلوافز؟ هل و؟ تتسم بالفعالية هل و؟ )املالية وغري املالية احلوافز (ما هي اآلليات املستخدمة لتحفيز املوظفني •

؟املايل األداءواالجتماعي توازن األداء إدارة إعـداد أنـشطة يف إشراكهم املوظفني؟ على سبيل املثال ، كيف يتم التعبري عن كيف يتم •

الية؟االجتماعية وامل - هااألداء وأهداف

ميثل املوظفون الواجهة العامة ملؤسسة التمويل األصغر اخلاصة بك، لذا عاملهم معاملة حسنة،

وبدورهم سوف يعاملون العمالء معاملة حسنة

133

للحـصول علـى منهجيـة آليات هل هناك ولشكاوى؟ للموظفني للتبليغ عن ا آليات هل هناك • ؟رضا املوظفني مثل مسح والرد عليهااملوظفني مرئيات

، جيب عليك مراجعة السياسات واإلجراءات وظفنيملا طريقة معاملة جمال للتحسني يف هناك أن شعرت ب إذا .املسائلذات الصلة ملعاجلة هذه

املوظفني؟رضا كيف ميكنك التأكد من

وعندئذ فقط تكـون . رضا العمالء مبراقبة كمثل التزام متاما بشكل منتظم رضا املوظفني تراقبأن ينبغي على ينقادراملوظفني كون يينبغي أن و. لمسؤولية االجتماعية جتاه املوظفني ل تكإدارمدى على تقييم اقادر

وجهـات نظـرهم يعرفوا أنه مت االسـتماع ل ات اإلدارية أو على األقل القراريف دخالت املبعض تضمني .وتقييمها

عن كيفية حتسني العمليات، إفادات مرجعية ومجع رضا املوظفني مراقبة من خالهلا طرق ميكنك ةهناك عد :مبا يف ذلك

.نياملوظفرضا استقصاءات أو /و نيملوظفا طلعاتميات الدورية لتوالتق •هتمامـات الدارة فهـم اإل اإلدارات للتأكد من فرق عمل رية مع املشرفني يف دوالجتماعات اال •

.مواحتياجاني ملوظفا للقيام بعملهم وما هـي آمـاهلم هممع املشرفني ملناقشة ما حيفز لألفراد الشخصية جتماعات اال •

؟بالنسبة للمستقبلالتواصل مباشرة يف باألمان ون املوظفيشعر عندما ال املرجعية املوظفني إفادات مع اخلاصة جب نظم ال •

بـشكل نيوظفامل مثل إجراءات التظلم الرمسية أو تعيني شخص حمايد لتمثيل اهتمامات راءداملمع .جمهول

.الصعبةاملواقف تنشأ عندما التفاعل كيفية فيما يتعلق بإرشادات احلصول على بالنسبة للموظفنيومن املهم

املـشاريع الـصغري مؤسـسة قامت ، املساواةقضايا رجعية املتعلقة ب اإلفادات امل للتصدي للتمييز وتسهيل و)SEF( جنوب إفريقيا مبا يلييف :

. اخلارجيةملوارد البشريةا اتشرك إىل إحدى ةالوظيفيالرتاعات إجراءات تعهيد •هذه املسألة باإلبالغ عن يسمح ملقدم الشكوى مما اجلنسي، لتحرش تتعلق با رمسية إجراءات وضع •

.تأديبيةالة ارجياخلكم ادى احملإحإىل . التوظيفتشكيل جلنة املساواة يف •

للحصول3ظر امللحقانعلى مسح عينة لسعادة

املوظفني

134

من قبـول مؤسسة التمويل األصغر سوف تستفيد ، املوظفنيمن خالل وضع نظم جلمع معلومات من وجعل املوظفني يـشعرون املوارد البشرية نظم وعمليات يسهم رفع مستوى و .هموالتزامالقوي املوظفني ملوظفني أمر يف غاية من ا إلفادات املرجعية ابناء آليات ويعد . لكفاءة وختفيض التكاليف يف حتسني ا بالسعادة ه ومن نافلة القول أن . هذه اآلليات ال تطبق على ما ميكن أن حيدث عندما املربع أدناه مثاال ويعطي . األمهية

كن اإلدارة على اسـتعداد ما مل ت همردود فعل واملوظفني رضا مجع املعلومات عن كبرية من ال توجد فائدة .اليت تتلقاهااإلفادات املرجعية ن ع قرارات ناجتة ةأي بلغتأن لذلك من األمهية مبكان . على ذلكبناء للعمل

وظفي مؤسسة التمويل األصغرمل اإلفادات املرجعيةتسهيل أمهية دات املرجعيـة اإلفـا للحصول علـى أمهية إجياد سبل منهجية التمويل األصغر اتمؤسسالحظت إحدى

ومل يكن ممارسات اإلدارة، بسبب بعض اإلحباطب هاعدد من موظفي أصيب و. الصعبةني بالوسائل موظفلل اتالتوترازدادت البعض، مشكاوى مع بعضه للاملوظفني ونظرا ملناقشة . همإحباطللتعبري عن لديهم متنفس

أكثر اجتماعا ضم وااإلدارة العليا ونظم مع لقضايا اإثارة واا، قرر وأخري. عاجلتهامل طريقة ملديهمل يكن ألنه .ا يف املكاتب التنفيذية مشارك30من

دارة وا بإجراء تغيريات يف اإل االامات وطالب أثناء االجتماع حيث تبادل املوظفون حالة من الفوضى حدثت ـ على وجه اخلصوص قدر العليا مل ت اإلدارة ورغم أن . ونظام املكافآت هـا شوائية الـيت اختار الطريقة الع

هلم لكي يطرحـوا كافية إفادة مرجعية أا مل تنشأ آليات أقرت ب ، وها للتعبري عن سخطهم واستيائهم موظف .بطريقة مثمرة أكثرخماوفهم

اإلفـادات املرجعيـة يف بوليفيا )FIE( مؤسسة تطوير املبادرات االقتصادية استخدمت على سبيل املثال، لعمل لعن تقديره العديد من العاملني أعرب ونتيجة لذلك، . لديها ات رضا املوظفني سياسلبلورة نيلموظفل

عدد مـن الـربامج، وقامت بوضع . حتقيق التوازن بني العمل واحلياة العائلية مهللدى مؤسسة تتيح ثقافتها :واليت من بينها

حتفـال إىل اال م مجيع املوظفني وعـائال دعوة فيه تتم نزهة سنوية وهو – يوم األسرة برنامج • .والتعارف على بعضهم البعض مؤسسة التمويل األصغري حققته ذالنجاح الب الطارئةاالت ملعاجلة احلحسب احلاجة العام يف ة أيام ثالثملدة شخصية إجازة أخذ ميكن للموظفني •

.دارةلإلذلك توضيح سبب اجة إىل احل دون "نفسيةصحة "يوم أخذ أو .نصف يومإجازة لقاء املدير العام واحلصول على ل امليالديف أعيادن واملوظفذهاب • .التأمني الصحي الوطينبرنامج ا يف أسر املوظفني تلقائيتسجيل • .املؤهلنياملوظفني أطفال إىل مكافآت الطالب البارزين أيلولة • .العاملنياآلباء على رعاية األطفال للحد من العبء املايل مكافآت دفع •

إدارة املوارد البشرية - ةوجزاملالنقاط

135

.ةاالجتماعيبالرسالة متقييم التزامهاحبث عن الطرق اخلاصة بعند تعيني موظفني جدد، •دورات الوعرب ) ني اجلدد موظفلل(التعريف / هي التوج أثناءاألداء االجتماعي استراتيجية قم بعرض •

). احلالينيلموظفنيل(تنشيطية ال .اجتماعية تؤثر على عملهممهام أو أهدافةتدريب املوظفني على أيقم ب •إعفائهم من مهام ومسؤوليات أخـرى حاول ، هام أو مسؤوليات جديدة مباملوظفني تكليف عند •

.العملعدم إثقال كاهلهم بللتأكد من قم . وأنشطتهااألداء االجتماعي استراتيجية لتوفري معلومات عن لموظفنيلمنهجية أساليب ضع •

.اكنممكان ذلك األنشطة كلما يف ختطيط هذه مإشراكهب أهـداف األداء والتشغيلي واملايل األداء أهداف وازن بني بالنسبة لرصد أداء املوظفني واحلوافز، •

:االجتماعي• ألداء االجتماعي يف كثري مـن اخلاصة با اجلماعية وافز احلحيث تعمل ،ا بشأن احلوافز كن حذر

.ةالفردياحلوافز أفضل من بشكل األحيان .والفهمة يشفافيتسم بالد من أن نظام تقييم األداء تأك • .ةالسلوك واألداء املنشودترقى إىل مستويات للتأكد من أن احلوافز ة دوريبصفة فحص قم بال •يوم راحة وأو أو املسابقات الفرع اعتراف و املوظفنيتقدير أيام الية مثل املوافز غري احلنظر يف ا • .وغري ذلكضايف، إيعاملون العمالء كما و ،بشكل جيد السعداء عملهم ن واملوظفينجز ! حسنةمعاملة املوظفنيعامل •

، هاذياملساواة بني اجلنسني وتنف من قبيل سياسات تطبيق ضمان عزز هذا األمر من خالل . (ينبغي .)التظلماتووفر آلية للموظفني لرفع

136

الفصل الثامن مسائل تتعلق خبدمة العمالء

ي هرسالة إندا ؟ املسامهة يف حتسني

األحوال املعيشية لكل التونسيني من خالل

خدمات مالية ذات جودة عالية ومبتكرة وشاملة ،

اليت تقدمها مؤسسات مسئولة رائدة يف جماالت

.اتمع والبيئة

أرتور باال : االسم تونس –إندا : املنظمة وحدة األحباث والتنمية –باحث : الوظيفة

ا إدارة األداء اإلجتماعي على أمرين األول أن حنسن خدماتنا والثاين أن نصل إىل عمالء ساعدتنكانت اخلطوة األوىل بالنسبة لنا أن نعود ملكاتبنا ونراجع رسالتنا كي نرى كيف نؤدي . أكثر ذا األسلوب أدركنا أننا كنا شديدي التركيز على العمالء أصحاب النشاط التجاري بينما. عملنا

ونتيجة لذلك فهمنا معىن احلاجة . كانت رسالتنا اليت تبنيناها حديثا توجهنا إىل خدمة كل التونسيني . إىل حتسني منتجاتنا وخدماتنا كي ختدم جمموعة اكرب من العمالء

؟ كيف بدا هذا التغيري بالنسبة إىل منظمة إندا .1 احلالية ، وكذلك تعديل حسنا ، هذا يعين إضافة منتجات جديدة ، وتعديل منتجاتنا .2

. أساليب العمل لتتواءم مع هذه التغيريات أوال ، بدال من جمرد تقدمي قروض للنشاط التجاري ، بدأنا ننظر إىل ما حيتاجه العمالء

وهذا أدى بنا إىل البدء يف تقدمي قروض من أجل التعليم ومن أجل اإلصالحات . بالفعل مثل العمالء من أفراد األسر ( ة لقاعدة واسعة من العمالء وهي أمور أكثر جاذبي-املرتلية

أيضا . ، وليس فقط األشخاص ذوي النشاط التجاري) الذين يعملون كموظفني بأجوراستمعنا إىل عمالئنا وهم خيربوننا أم يريدون إجراءات أسهل للحصول على القروض،

. ات السدادلذلك قمنا بتبسيط إجراءات املوافقة على القروض وإجراء مع ذلك فقرار استهداف عمالء جدد وتغيري أسلوب التسليم سبب حالة من التردد بني "

كانوا خائفني أم لن يستطيعوا أن يقيموا صالت مع العمالء . موظفينا يف قسم القروض ملعاجلة هذه املشكلة سوف يتم . اجلدد ، بينما هم مازالوا مسئولني عن حتصيل القروض

موظفي القروض على التعامل مع القروض الكبرية بشكل خاص ويشمل ذلك تدريب . أيضا قروض اإلصالحات املرتلية

137

مقدمة

وهذه املسائل تتنوع بني كيف حنمي العمالء من . هناك العديد من مسائل األداء االجتماعي تتعلق بالعمالءم وأفضلياهناك أيضا مسألة كيف ). واملختلفة( م احملددة الضرر ، إىل كيف نفهم ونتجاوب مع احتياجا

.هذه جيب أن متثل مهوم أي مؤسسة مالية. خنلق ثقافة جوهرها خدمة العميل

وهذا الفصل يناقش كيف طبقت مؤسسات التمويل األصغر أسلوب رؤية األداء االجتماعي ، وحتديات هذا الفصل ال خيربك كيف تنصت . دفنيالتشغيل اليت ظهرت من خالل االستماع وخدمة عمالئها املسته

بالنسبة هلذه األمور هناك العديد من . لعمالئك بشكل أفضل أو كيف تصنع منوذجا أفضل خلدمة العمالء ) .أنظر القائمة يف اية هذا الدليل ( املصادر األخرى اليت ميكن أن تساعدك

: مة العمالء يتعني عليك دراسة األسئلة األساسية التالية حول مسائل خد

كيف جيب عليك أن حتمي عمالئك ؟ • كيف ميكن أن تتأكد من انك تستخدم اإلفادة املرجعية بشكل فعال ؟ • كيف يؤثر أسلوب جتميع املنتجات وتسويقها على قدرتك على الوصول إىل عمالئك املستهدفني ؟ • كيف تضمن التسليم املنتظم للخدمات حىت تليب احتياجات العميل ؟ • كيف ختلق منتجات جديدة لتلبية احتياجات العمالء ؟ • ما هي أمهية خلق ثقافة جوهرها خدمة العمالء ؟ • كيف تضمن أن موظفيك يعاملون العمالء بشكل حسن يف كل املواقف ؟ • كيف تصنع صورة لدى الرأي العام أن جوهر عملك قائم على خدمة العميل ؟ •

؟كيف جيب أن حتمي عمالئك

، سواء يف داخل صناعة التمويل من املناقشات يف الفترة األخريةكانت محاية العمالء وال تزال حمور سلسلةلسوء احلظ تفتقد كثري من الدول النامية اإلطار القانوين . األصغر ، أو بشكل أوسع ، فيما يتعلق بالبنوك

) عن قصد أو بدون قصد ( ر والتنظيمي كي تضمن بشكل كاف أن العمالء لديهم محاية ضد أي ضر . كنتيجة للخدمات املالية

". عدم الضرر" األول جتاه عمالئك جيب أن يكون فالتزامكمع ذلك كمؤسسة هلا رسالة اجتماعية

لديها مسئولية ) سواء كانت رحبية أم غري رحبية(وبكلمات أخرى فإن كل مؤسسات التمويل األصغر .اجتماعية يف محاية عمالئها

)3(اقرأ الفصللتتعلم كيف تتسق ثقافتك ومنتجاتك وآليات التسليم مع

رسالتك

138

جة اللتزامها حنو رسالتها فإن كل أعضاء شبكة التمويل األصغر وكل الشركاء الدوليون يف جمموعة ونتي وقد حدد هذا التعهد جمموعة مبادئ 2004يف عام ) تعهد أداء التمويل األصغر ( أنشأوا وتبنوا ) أكون(

التالية كحد أدىن ملؤسسات جيب اعتبار املبادئ. اليت إذا أحسن تطبيقها سوف حتقق احلماية ملصاحل العمالء . التمويل األصغر ذات املسئولية االجتماعية

. ضع سعرا عادال ملنتجاتك .3

بينما حتتاج أسعار الفائدة يف التمويل األصغر بصفة عامة ألن تكون أعلى من سعر اإلقراض يف البنوك فأحيانا تطالب مؤسسات ) األصغر أساسا بسبب اهلياكل ذات التكاليف العالية وأحجام القروض(التقليدية

السعر العادل جيب أن يكون طرفا يف املعادلة لكل . التمويل األصغر عمالئها برسوم أعلى من الالزم وبينما ال يوجد أسلوب . إخل .. سواء كانت مدخرات أو تأمني أو سداد أو حتويل : املنتجات واخلدمات

وهذا يسمح . ن السعر غري العادل ينتج عادة عند انعدام املنافسة واحد واضح لتحديد ماهية السعر العادل فإملؤسسة التمويل األصغر أن تفرض سعر فائدة عايل وهو عادة أما أنه لتغطية ضعف كفاءة التشغيل أو مجع

.أرباح زائدة أو النمو السريع

األصغر تتصف بعدم الكثري من مؤسسات التمويل " وكما شرح خبري التمويل األصغر ألوك مسرا فإن ويف الغالب . الكفاءة وينبغي أن تبحث عن أساليب لتحسني هياكل التكلفة وتقدم هذه املنافع إىل عمالئها

الفقرة التالية تصف كيف استطاعت مؤسسة " ميكن حتقيق ذلك بدون الوصول إىل هوامش ربح أقل .وائد االقراض لعمالئها ذا األسلوبأن ختفض ف) كرسري ( التمويل األصغر يف دولة بوليفيا واملسماة

. حتسني سعر املنتجات بتخفيض التكلفة يف بوليفيا

يف بوليفيا مبجموعة عمليات لفحص هيكل التكلفة لديها لتتوصل إىل أساليب تقدم ) كرسري(قامت مؤسسة تنافسية أكرب يف من خالهلا منافع أكثر إىل العمالء ، وتستجيب إىل مالحظات عمالئها وتصبح لديها قدرة

.السوق

يف الشهر عن % 2إىل % 3.5أن ختفض معدل الفائدة من ) كرسري ( ونتيجة هلذه املراجعة كان بإمكان أن تأخذ هذه اخلطوة ) كرسري(طريق زيادة الكفاءة وحتسني اإلنتاجية مع خفض سعر الفائدة كان بإمكان

.بدون التأثري على الرحبية

: افية ضع سعرا ملنتجاتك بشفجيب أن توفر مواد التسويق واالتصاالت معلومات كاملة لعمالئك حول التكلفة احلقيقية اليت يدفعوا

يف حني . مقابل خدمات اإلقراض والعمليات املصرفية، وحول القدر الذي حيصلون عليه مقابل مدخرامضل، قليل منهم فهم يستطيع أن حيسب أن كل العمالء يفهمون أن دفع سعر فائدة أقل على القرض هو األف

139

أسعار الفائدة الفعالة عندما حيسب سعر الفائدة مع ما يرتبط به من مصروفات مثل رسوم جتميع القرض، .ورسوم العضوية، والتامني اإلجباري على القرض

ألصغر املربع التايل يقدم معلومات حول مبادرة الشفافية اليت سيكون يف استطاعة مؤسسات التمويل ا

: وعمالئها ومناصريها استخدامها

.مبادرة الشفافية للتمويل األصغر ). شفافية التمويل األصغر( مبادرة شفافية جديدة أطلق عليها اسم ) ميكروفني(بدأ تشاك ووترفيلد من

عن طريق " بأسلوب واضح ومنظم " ويقدم موقع اإلنترنت معلومات عن خدمات القروض وأسعارها من خالل حساب سعر نسبة مئوية " احلقيقي " جداول السداد لكل منتج وحساب السعر الكشف عن

)(www.mftransparncy.orgملزيد من املعلومات أنظر املوقع . ( سنوية

إذا مل يكن عميلك . التسعري الشفاف للمنتجات جيب أن يتم بصرف النظر عن مستوى تعليم عمالئكطبوعة لن تكون مالئمة ، وبدال من ذلك سوف حتتاج ألن تدرب موظفي يستطيع القراءة فإن املواد امل

.العمل امليداين على نقل رسالة األسعار باستخدام تشبيهات مالئمة ثقافيا وأمثلة حمددة

. جتنب زيادة أعباء الديون على عميلك جزءا من التشريع الرمسي حلماية كال النوعني من محاية العميل يعتربان. يرتبط ذلك األمر بأمهية الشفافية

. أنظر الصفحة التالية ) آماك ( العمالء يف منظمة

عند تقرير صالحية عميل للحصول على قرض ففي معظم األحوال ماعدا حاالت البدايات جيب على موظف القروض أن يتأكد أن لدى العميل مصادر دخل كافية ومستقرة لسداد القرض، وكذلك جيب أن

. وقف الديون األخرى الغري مسددة اليت ميكن أن تعوق السداديفحص م

استمر قسم املراجعة الداخلية يف التحقق من مستوى مديونية العمالء حىت بعد سداد ) آماك(يف حالة مؤسسات التمويل األصغر خاصة اليت تعمل يف أقاليم ذات وجود ملحوظ ألسواق التمويل األصغر . القرض

قد ترغب يف العمل مع املنافسني والبنوك احمللية، ورمبا مع احلكومات احمللية للتنسيق يف ) يا مثل بوليف( ا . املشاركة يف املعلومات أو تشجيع إنشاء مكاتب لإلقراض إذا كان ذلك األمر جمديا

) 2005مت إقراره يف ( نظام إجراءات محاية العميل

ة واملهمشة األخرى الذي تتوفر فيهم املعايري الفئات الفقري- بأقصى حد ممكن –إدراج )1 األخرى ألماك

140

للخدمات املالية اليت قد يتضح أا ضارة إذا توسعوا يف زيادة ) الفقراء ( تقليل تعرض العمالء )2 املديونية

تقدمي معلومات كاملة للعمالء حول السياسات واإلجراءات وضمان الشفافية الكاملة يف )3 .املعامالت

تدعيم احلماية التامة يف االختيار للعمالء تسهيل و )4

. محاية مدخرات العمالءينطوي استخدام مدخرات العمالء يف متويل حمافظ القروض على خماطر ومسئوليات بالنسبة ملؤسسات

فمؤسسات التمويل األصغر مطالبة عن حق . التمويل األصغر بقدر أعلى من مؤسسات اإلقراض فقط نظيمية أعلى عند قيامها باستخدام أرصدة املدخرات ألن عمالء التمويل األصغر ال ميكنهم مبراعاة معايري ت

.حتمل املخاطرة ذه املدخرات

لذا جيب يف املعلومات املتعلقة باستخدامك لألموال واألرصدة االحتياطية وكذلك هوامش العائد أن تتصف .بالشفافية وأن تكون متاحة للجميع

.الء بإنصاف وإقدامالتعامل مع العم

فكل العمالء . يف الوقت احلايل أصبحت هذه املسألة تتعلق بضمان اإلجراءات املالئمة يف حتصيل الديونيستحقون املعاملة باحترام حىت ولو فشلوا يف سداد قروضهم يف موعدها ويشرح احد موظفي القروض

".نياألشياء السيئة تقع مع الناس الطيب: " مسائل السداد بقوله

جيب أن تبدأ عملية حتصيل الدين مبحاولة فهم . هناك العديد من األسباب لعدم سداد القرض يف املوعدالتهديد والتخويف أمور غري مالئمة إطالقا وميكن أن تؤدي إىل عواقب وخيمة . وضع العميل وحالته

. ملؤسسات التمويل األصغر

ند نتيجة لإلهانة اليت تعرض هلا من خالل سوء املعاملة من احد عمالء بنك يف اهلانتحرعلى سبيل املثال ويف حادثة أخرى أم أحد موظفي . مندوب الشرطة الذي كان يقوم كمفوض بتحصيل القروض للبنك

.مؤسسة التمويل األصغر باختطاف طفلة واالحتفاظ ا رهينة حىت مت سداد القرض

يل األصغر أن تتأكد من أن هناك إرشادات واضحة من الواجب عليك ضمن مسئولياتك يف مؤسسة التمووكثري من املسائل املتعلقة باألساليب العدوانية يف سداد الديون . لعملية حتصيل الديون ، وأن هناك التزام ا

ميكن ربطها بعدم التدريب الكايف للموظفني على خدمة العمالء ، وجداول احلوافز اليت تشجع على .التأخريع حاالت سياسات عدم التسامح م

141

جيب أن تعمل على وضع نظام . هناك طرق أخرى يساء معاملة العمالء من خالهلا أو جتعلهم يشتكونرمسي لشكاوى عمالئك حبيث ميكنهم التقدم بشكاواهم بدون اإلعالن عن أمسائهم، دون خوف من

. مناسبالعواقب ومع علمهم أن مؤسسة التمويل األصغر سوف تتعامل مع املوضوع بشكل

مالئمة احتياجات العمالء

جيب أيضا أن تضع يف االعتبار النتائج السلبية احملتملة ألسلوب تقدمي اخلدمات إىل العمالء، مثل الوقت الذي ينبغي على العميل انتظاره حىت حيصل على القرض ، املسافات اليت سوف يضطر لسفرها لالشتراك

على سبيل املثال إذا أقترض عميل ماال لزيادة رأس . اخل..داد قرضيف اجتماعات مجاعية أو استالم ساملال العامل لتجارته ولكن خسر يوما من أيام بيع منتجاته كي يستكمل أوراق القرض، فالقرض فعليا

. سوف يضر جتارته أكثر مما يفيدها

.محاية خصوصية املعلوماتة التنظيم حلماية حقوق العمالء من حيث خصوصية دول نامية قليلة تلك هي اليت لديها أطر جيد

رمبا تكون املعلومات املالية للعميل هي األهم يف احلماية، خاصة أا ترتبط بأمنهم . املعلوماتعلى سبيل املثال هناك حوادث يف أسيا وأفريقيا تعرضت فيها عميالت إناث لألذى البدين بسبب .الشخصي

بينما يف بعض الدول . معلومات حول مدخرام أو حسابات قروضهمأن الزوج أو آخرين توصلوا إىل تشترط التقاليد علم الزوج بديون زوجام ، يكون الوضع يف دول أخرى أنه من غري املالئم هلم اإلطالع

جيب أن تنحرف إىل جانب احلذر ، وأن تعمل على محاية معلومات العميل من . على هذه املعلوماتوعلى حنو مالئم جيب وضع سياسة أنه ال إعطاء معلومات ألي مصادر خارجية . اخلاطئةالوقوع يف األيدي

. بدون موافقة العميل أو على األقل علمه

. تدعيم السلوك األخالقي للموظفنيلدى بعض مؤسسات التمويل األصغر . أا مسئولية منظمتك أن تصنع ثقافة تعكس أخالقياا وقيمها

والبعض األخر قد ال يكون لديه مدونة رمسية ولكنها . مؤسسة كونستاتنا يف جورجيامدونة أخالق مثال حىت . عملت جبد لزرع ثقافة اإلحترام اليت يدعمها تدريب للموارد البشرية وسياسات وإجراءات التشغيل

لى سبيل ع. عندما يتفشى الفساد جيب على مؤسسات التمويل األصغر أن تتوقع سوكا أخالقيا من موظفيهاصنعت ثقافة تنظيمية تعلي من قدر املعايري األخالقية ملوظفيها واليت ) رب-ك ( املثال يف كينيا مؤسسة

).املوظف يعلم أنه سوف يفقد وظيفته إذا أخذ رشوة : مثال ( دعمتها من خالل عدم تساهلها مع الغش

. محاية املستهلك على أساس املعاملة املتساوية للجنسنيوأدرج املشاركون يف . ا أكد كثري من املمارسني احلاجة للمساواة بني اجلنسني يف التعامل مع العمالءأيض

وتذهب هذه املبادئ . مسائل التعامل مع اجلنسني يف مشروع إطار حلماية العمالء) جينغينانس ( منظمة لب قرض ، واحلصول على قروض إىل أبعد من أطر محاية العمالء األخرى بالتأكيد على حقوق املرآة يف ط

142

على سبيل املثال مؤسسة . مستقلة عن زوجها، وتطبيق سياسة عدم التساهل يف موضوعات التحرش اجلنسيويؤكدون أن تدريب املوظفني ال جيب أن . يف بريو ال تشترط توقيع زوج العميلة حىت يتم القرض) إدميية (

أن يشمل أيضا على مناقشات حول حساسية يشمل على مناقشات حول األخالق فحسب ولكن جيب .التعامل مع اجلنسني

كيف تتأكد من استخدامك لإلفادة املرجعية من عميلك بفعالية

ومع تزايد املنافسة . يف املاضي أدى نقص اخليارات بشأن البدائل إىل قبول العمالء خلدمات أقل جودة

إذا كانت منتجاا وخدماا وخيارات تقدميها أدركت أكثر مؤسسات التمويل األصغر أمهية فهم ما .لعمالئها) واملتغرية(تناسب االحتياجات احملددة

لكن استعمال أساليب أحباث السوق النمطية مثل مسح رضاء العميل بدون االنتباه اىل أهدافك االجتماعية

.ميكن أن تؤدي بك إىل أن تتجاهل بدون قصد أصوات عمالئك األكثر تضررا تتلقى إفادات مرجعية من عمالئها أم يرغبون يف قروض ) آماك ( ى سبيل املثال يف كمبوديا كانت علأوال بالتحقق من نوع االستجابة ، عندما قامت ) آماك ( قبل دراسة زيادة حجم القروض قامت . أكرب

ء فقراء ولكن من لقد أدركوا أن الطلبات مل تكن آتية من عمال. بتصنيفها حسب درجات تقييم العمالء الحظ أن معظم منافسي آماك قد حتركوا يف اجتاه زيادة حجم القروض وكانوا يركزون . ( عمالء أكثر ثراء

دوالر أمريكي من 86 دوالر أمريكي مقابل 461 مع قروض متوسط احلجم بلغت –على املناطق الريفية ) آماك

منتجات جديدة من قروض ذات حجم أكرب، فإن ) بشكل نسيب( وبينما حيتاج عمالء آماك األكثر ثراء آماك قررت زيادة حجم القروض اجلماعية كي تضمن أن العمالء األكثر فقرا يف املناطق الريفية ميكن

ولضمان أا حتقق احتياجات عمالئها مع احملافظة على االستدامة املالية قامت . خدمتهم باملنتجات املناسبةبترتيب إجراء مستمر مع املراقبة واملتابعة بشكل منتظم لإلفادات املرجعية من مؤسسات التمويل األصغر

.عمالئها

وكما يعرض هذا املثال جيب أن تكون حريصا يف الرد بسرعة زائدة على إفادة العميل بدون املزيد من ات صوت وليس جمرد مجاعة واحد ذ( التحقيق وضمان أنك تليب احتياجات الشرائح املختلفة لعمالئك

. تقسيم بيانات احملافظ وملفات العمالء إىل شرائح سوف يساعدك على القيام بذلك). عايل

143

كيف تؤثر أساليب وتسويق املنتجات على قدرتك على خدمة عمالئك

غالبا ما تقوم مؤسسات التمويل األصغر بتصميم منتجات وهي تضع العميل املستهدف نصب عينيها .مر بالوصول إىل سوق خمتلف أو سوق أوسع مما كان خمطط لهولكن ينتهي األ

أن بعض من قروضها للتجارة األصغر كانت تستخدم يف أغراض ) دي يب إيه سي دي ( يف مصر وجدت

) وهي السوق األولية املستهدفة ( استهالكية من قبل عمالئها الذين مل يكونوا من أصحاب التجارات م مثل هذه القروض وجدت أسلوبا مبتكرا لفصل تلك الشرحية اجلديدة املكتشفة وبدال من حماولة منع إمتا

) .أنظر املربع يف الصفحة املقبلة ( من العمالء عن تلك اليت متثل اهلدف األصلي

جيب استخدام أحباث السوق لفهم كيف تصل بشكل أفضل إىل عمالئك املستهدفني، وجيب أيضا أن عمالء مستهدفني بسبب السياسات أو اإلجراءات أو التصور اخلاص للموظفني أو تتأكد من أنك مل تستبعد

مثال قد تكون العميالت اإلناث أكثر استجابة لإلعالنات اإلذاعية ، بينما يستجيب العمالء . العمالء . الذكور إىل اإلعالنات يف الصحف

بسبب " حمققات للربح "لنساء غرييف مصر كان لدى أحد موظفي مؤسسة التمويل األصغر انطباع أن ا

بقليل من الدفع من املنظمات املساندة أعادت مؤسسة التمويل األصغر . حاجان لقروض صغرية احلجمحبث وتصميم منتجات للنساء بقروض أقل حجما لكن االبتكار احلقيقي مل يكن يف خصائص املنتج اجلديد

كي يذهنب ) لقروض حىت ذلك الوقت كانوا رجاال كل موظفي ا(ولكن يف أم عينوا موظفات للقروض وحققت مؤسسة ) حيث أن الرجال الذين ال ينتمون لألسرة غري مسموح هلم بالدخول ( إىل منازل النساء

. التمويل األصغر جناحا هائال مع العميالت النساء اجلدد وكان للربنامج أثرا اجيابيا على الرحبية

قروضإعادة تعبئة منتجات ال

مجعية رجال اعمال الدقهلية لتنمية اتمع (أجرت منظمة غري حكومية للتمويل األصغر يف مصر هي DBACD ( عدة أحباث سوق ومسح ومقابالت مع العمالء وقامت بتصميم وتعديل منتجات املشروعات

هرت أحباثنا أن ليس أظ–وكما يشرح املدير التنفيذي . األصغر استجابة الحتياجات العمالء وأفضليامكال عمالئنا فعليا ميارسون التجارة ، وبعض القروض تنتهي إىل استخدامها يف أغراض استهالكية بدال من

. األغراض املرتبطة باملنتج

ويف حماولة لفهم وتتبع احتياجات عمالئها املستهدفني بوضوح قررت املؤسسة إعادة تعبئة وتسويق منتجاا الذي ميكن استخدامه ألغراض استهالكية متنوعة ، بذلك تبعث " حالة " كقرض –وض النمطية من القر

.املؤسسة رسالة إىل شرحية جديدة من العمالء أا تفهم وترغب يف التجاوب مع احتياجام املتنوعة

144

ارية عملية إعادة التعبئة هذه من املؤسسات سهلت عليها القدرة على فصل وتتبع أثار قروضها ألغراض جت

أو استهالكية كما حسنت من قدرا على تقييم قدرات السداد وتصميم وتعديل املنتجات لكل شرحية . مستهدفة يف املستقبل

.كيف ميكن التأكد من التسليم املنتظم خلدماتك كي تليب احتياجات العميل

لية نفسها ، فالتقدمي غري مثل املنتجات الفع– إذا مل يكن األهم –أسلوبك يف تقدمي منتجاتك هو مهم

.الالئق قد يعين ضياع القدرة اإلنتاجية ، أو تكاليف نقل ورعاية لألطفال بالنسبة للعمالء

يقدم املربع يف الصفحة التالية عدة إرشادات عن التوسع يف االنتشار إىل النساء الفقريات كي تتأكد من ق مستويات عالية من رضاء العميل ومعدل وحتقي–" ال تتسبب يف أذى " مؤسستك للتمويل األصغر

منخفض من التسرب جيب عمل منوذج تسليم وخدمة ، الذي يضع قدرا معقوال من الطلبات على .العمالء بينما يضمن كفاءة مؤسسة التمويل األصغر

ة عندما تنتهي من حتديدك آلليات تسليم فعالة سوف حيتاج املوظفني ملزيد من التدريب لضمان اجلود

: جيب مراعاة ما يلي عند التصميم . املنتظمة يف التسليم

سياسات وإرشادات تشغيل واضحة لكل العاملني لتوضح توقعاتك .1تدريب باملشاركة والقيام باألدوار ملساعدة العاملني على التصدي للمسائل اليت يواجهوا من .2

.تسويق منتجات جديدة إىل التعامل مع حتصيل القروض ريبية للمساعدة يف تعزيز توصيل الرسالة للعاملنيبرامج تد .3

مراقبو اآلثار االجتماعية العاملني امليدانيني يف أن يصبحوا موظفني فعالني يف –وتقدم مؤسسة فونكوزية بقيامهم بدور املراقب فإن هؤالء االستشاريني الداخليني يعملون جنبا إىل جنب مع موظفي . خدمة العمالءة إفادات العمالء وتقدمي النصح إىل املوظفني كيف يكونوا أكثر فعالية يف تعاملهم مع القروض ملراجع

.عمالئهم

أيضا فرعا منوذجيا حيث ميكن للموظفني امليدانيني الذين حباجة إىل تدريب مكثف أن ) فونكوزية ( لدى .ج املنظمة يف خدمة عمالئهايرسلوا ليعملوا جنبا إىل جنب مع موظفي القروض الذين يقدمون املثال ملنه

145

:إرشادات يف وضع األهداف ملؤسسة متويل أصغر تعمل على أهداف الفقر وجنس العميل

استهداف العمالء الفقراء حبث أي مظاهر للفقر جتعل من الصعب على العميل الفقري أن حيسن من مستوى معيشته ، •

ال العميل الفقري ال يتحمل تكاليف على سبيل املث. واستالم منتجات تعاجل هذه الصعوباتيف أرض السوق حىت ولو جلمع أموال ديون له ، لذلك تقوم بتصميم قرض ) فرشته ( ترك

.يسمح بالسداد املباشر إىل مورد اخلاماتأجعل جو الفرع دافئا ووديا بتقدمي القهوة والشاي واحللوى احمللية حيث أن كثري من الفقراء •

د زيارة البنوك لديهم جتارب سيئة عندرب العاملني أن يكونوا ودودين بشكل متساوي مع كل العمالء بصرف النظر عن مستوى •

.مالبسهم

. استهداف العميالت النساءوظف النساء كموظفات قروض حيث ميكن هلن الوصول إىل العميالت النساء أصحاب •

.املشاريع املرتلية والقيام بزيارات هلنلعميالت النساء إلدارة أعماهلن املصرفية مثل السماح هلن بإيداع قدم أساليب مأمونة ل •

.مدخران عن طريق طرف ثالثأصنع رسائل تسويقية ختص املرآة مثل اإلقرار باألدوار العديدة اليت ميكن للمرآة أن تقوم ا •

. يف نفس الوقت وتأكد من أن خدماتك سريعة ومالئمة

ب احتياجات العمالء ة لتناسكيف ميكن عمل منتجات جديد

أو نسخ منتج جنح يف اجلانب األخر من الكرة ) جديد جدا ( جيب جتنب الوقوع يف إغراء صناعة منتج غالبا ما يأيت املاحنون . األرضية أو من الدولة بدون احلصول على مدخالت من العمالء أو املوظفني امليدانيني

( حول منتج جديد أو آلية تسليم عالية التكنولوجيا ) ديدة اخلاصة اجل( واملنظمات املساندة بأفكارهم ) اخل .... استخدام البطاقات الذكية: مثال

كذلك جيب القيام مبسح . قبل إعداد أي منتج جديد جيب دراسة أسلوب اتساقه مع غاياتك االجتماعية

حباث السوق فشلت بعض حىت مع أ. للعمالء لضمان أن املنتج سوف يكون جذابا لعمالئك املستهدفنيهلذا السبب من املهم أن حتدد وجهة املنتجات اجلديدة . املنتجات يف أن ختدم االحتياجات احلقيقية للعمالء

. قبل إطالقها على نطاق واسع

146

: فيما يلي بعض اإلرشادات ملساعداتك على وضع رؤية اجتماعية عند توجيه أو إطالق منتج جديد

.ناعة لوضع تصميم النماذج األساسية للمنتجات اجلديدةاستأجر خرباء يف الصمن احملتمل أم سيكونوا مدركني للمخاطر واملسائل الشائعة اليت حتدث إضافة إىل نطاق اخليارات املتاحة

( عند تصميم قرض مرتيل جديد يف سيربيا ، على سبيل املثال، أحضرت مؤسسة . يف التصميم والتسليمMDF ( لكن املدخالت اليت قدمها املوظفون كفلت أن يكون التصميم مالئما للعمالء خرباء رهونات ،

تتطلبها قروض املشروعات التجاريةعن طريق تقدمي سعر فائدة منخفض وإجراءات ورقية أقل من تلك اليت

. حدد بوضوح معايري ومواعيد التقييم–قبل توجيه املنتج

لتشغيل واجلدوى املالية إذا تبني بعد جوالت قليلة من جيب ربط ذلك باحتياجات السوق وسهولة اتعديالت املنتج اجلديد أن هذه املعايري مل تتحقق آنذاك جيب على اإلدارة أن تقرر ما إذا كانت ستواصل

.التجارب مع املنتج اجلديد أم أا ستتخلى عنه

.قم بنشره تدرجييا.. مبجرد توجيه املنتج بنجاح

درجة قبوله للتطبيق واالستقبال يف مواقع جغرافية أخرى ومع أهداف سكانية أخرى، وهذا يشمل اختباربالنسبة ملؤسسات التمويل األصغر الكبرية واملتفرقة جغرافيا جيب السماح لبعض التعديالت احمللية على

.ايفمستوى الفرع لتالئم االختالفات احمللية وكذلك خلق فريق عمل وتسهيل االبتكار والتعلم اإلض

: لة من مراحل تطوير منتج جديد مجع اإلفادات املرجعية من العاملني والعمالء يف كل مرح

مجع اإلفادات يف حد ذاا ليست . املدخالت من عمالئك أمر ضروري لتحسني فرصة املنتج يف النجاح :تذكر. جيب عليك العمل مبا جاء فيها–كافية

. العمالء عنهامراقبة جناح منتجاتك من حيث رضاء • واألكثر أمهية مراقبة املسامهة االجتماعية اليت يقوم ا املنتج يف حياة مع أو مستوى •

.معيشة عمالئك حتقق من أن املنتج اجلديد ال يصنع نتائجا عكسية لرسالتك الشاملة •

السلبية إلقراض صيادين كانت هذه حالة بالنسبة ملؤسسة متويل أصغر يف أفريقيا اليت مل تفكر يف العواقب

يعملون يف حبرية كان رصيدها من السمك على وشك النضوب، أو مؤسسة متويل أخرى يف اهلند اليت . شجعت بشكل غري مقصود عمالة األطفال عند قدمت قروضا لبعض صناع املنسوجات

يقدم سياسة ) 4(امللحقخمتارة من مؤسسة متويل أصغر يف أمريكا الالتينية حول األنشطة احملظورة بالنسبة لعمالء القروض

147

استخدام القروض كثري من مؤسسات التمويل األصغر لديها سياسة حتدد بوضوح األنشطة اليت ال ينبغي

فيها، وهذا أمر قد ترغب يف االهتمام به استنادا إىل السياق الذي تعمل فيه مؤسسة التمويل األصغر اليت . تنتسب إليها

ملاذا يعترب صناعة ثقافة قائمة على خدمة العمالء أمر هام ؟

حلة األولية من تقدمي اخلدمة، ولكن كثري من املسائل املتعلقة خبدمة العمالء التظهر بشكل مالئم يف يف املر

قوي ومنتظم أمرا ) منوذج خدمة عمالء(ذاك الوقت يصبح وجود . الحقا تظهر عند تقدمي املنتج يفضروريا نقال عن مؤسسة ميكروسيف هناك العديد من األسباب امللحة ملؤسسات التمويل األصغر أن تطور

:وتشملثقافة قائمة على خدمة العمالء ،

االحتفاظ بالعمالء • ) أكثر األدوات فعالية يف التسويق ( اعتماد على كلمة شرف • حتسني وضع املنافسة يف السوق • تعزيز الكفاءة •

مالء بشكل حسن يف كل املواقف ؟ كيف تضمن معاملة موظفيك للع

يام بذلك ينبغي الق. جيب على كل مؤسسات التمويل األصغر أن تعمل على حتسني أساليب خدمة عمالئها

: وفيما يلي بعض اإلرشادات .هداف املاليةأن جيلب نتائج إجيابية من حيث الرسالة االجتماعية وكذلك األ

ضع سياسة واضحة ومعايري حمددة حول كيفية معاملة العمالء •ضع موضع التنفيذ إجراء حمدد ملواجهة كل حالة من حاالت التعامل مع العمالء بدء من •

.يق الصادقة إىل التعامل احملترم عند حتصيل الديون املتأخرةعروض التسوقدم تدريب متخصص للموظفني ووفر دعم متابعة حىت يعرفوا كيف يتعاملون مع املواقف •

.املعقدة مثل التعامل مع العميل الثائر أو حتصيل ديون مستحقة من فترة طويلةفيدا يف الوصول إىل حلول مبتكرة أداء األدوار على وجه اخلصوص ميكن أن يكون أسلوبا م •

.ملواقف صعبةجيب على أقسام املوارد البشرية أن تعمل عن قرب مع اإلدارة العليا لتصميم تدريب يسمح •

للموظفني بطرح األسئلة والتعامل مع املواقف اليت جيدون فيها صعوبة ألن يلتزموا ه السياسات واإلجراءات جيب إذا لزم األمر مثل هذ. بالسياسات واإلجراءات احملددة هلم

. حتديثها

) 4(ملحق أنظر املقدمة إىل أدوات

خدمة العمالء قعيف املو

148

جيب تصميم نظم املراقبة الداخلية واحلوافز حبيث حتقق وتعضد اهتمامك خبدمة العمالء •

" ( جملس القادة " على سبيل املثال تشري مؤسسة جرامني إىل شركائها يف مؤسسات التمويل األصغر بأم غالبا ما يظهر األداء من خالل عدد ) لى جدران الفرع الذي يعتمد وضع أمساء موظفي القروض البارزين ع

وعندما يكون ذلك هو الوضع فإن موظف القروض ال يكون . العمالء وحجم احملافظ واحملافظ ذات املخاطر . لديه حافز تنظيمي واضح وحمدد ألن يهتم برضاء العميل أو معاملته بإنصاف

. الء اساس عملككيف تصنع صورة لدى الرأي العام أن خدمة العم

العمالء السعداء يف األغلب يرشحون . كلمة من الفم هي أرخص أشكال التسويق ألي منتج أو خدمة

األصدقاء واألسر واآلخرين ملؤسسات التمويل األصغر اليت يتعاملون معها خاصة إذا كانت دائما تستجيب . الحتياجام ومهومهم

ئك املستهدفني ولألسواق املستهدفة املختلفة ميكن أن تساعدك حتقيق مسعة أنك تستجيب الحتياجات عمال

بالفعل على حتقيق مسعة إجيابية حمليا ودوليا، واليت بدورها ميكن أن تساعد على توسعة االنتشار والتعامل . مع موارد ومساندات خارجية

أخل ميكن إبراز .. اتومن خالل وسائل إعالمية متنوعة وتشمل االنترنت ولوحات األخبار والبوستر

السياسات واإلجراءات اليت تعكس التزامك خبدمة عمالء جيدة ، وحىت ميكن وضع شهادات العمالء على سبيل املثال يربز السياسات واإلجراءات املتعلقة ) فيه ( لتدعيم صورتك لدى الرأي العام موقع

. عمل فيهامبسئولياته االجتماعية حنو عمالئه وموظفيه واتمعات اليت ي

. مسائل خدمة العمالء–نقاط ملخصة ألن عمالء مؤسسات التمويل األصغر بشكل منطي أكثر عرضة لألذى . ال نتسبب يف ضرر •

. جيب أن تكون حريصا يف أال تزيد من خماطرهم وأعبائهم دافك قاوم الضغط يف تنفيذ املنتج األحدث واألعظم بدون التفكري أوال يف كيفية تلبيته أله •

. االجتماعية واحتياجات عمالئك :أثناء التجهيز للمنتج ادرس احتياجات العميل بعيدا عن مواصفات املنتج •

o أزل العقبات مثل السفر ملسافات أو الوقت املنقضي إلمتام املعاملة o م على جتنب عمل أموال نقدية يف املناطققلل املخاطر بالنسبة للعمالء مثل مساعد

اخلطرة

أنظر املوقع com.ffpfie.www

149

o أسأل العميل ماذا حيتاج ملساعدته يف منو . دمة العمالء اجليدة ليست جمرد جتارة جيدة خ جتارته أو حتسني معيشته

150

الفصل التاسع 173 - 149الرقابة الداخلية ص

أوجلا توريس : األسم كمبوديا–أماك : املنظمة مدير أحباث :الوظيفة

د من الفقراء يف كمبوديا لتحسني خيارات معيشتهم من مهمة منظمة أماك هي مساعدة أكرب عد

كيف لنا أن نتأكد من حتقيق ذلك . خالل التقدمي املستدام خلدمات التمويل األصغر املالئمة واحليوية؟ بدأنا بوضع أربعة مبادىء جوهرية لترشد عملنا ، إضافة اىل سلسلة من آليات الرقابة الداخلية

منذ ذلك الوقت شرعنا يف النمو . صحيح ، من الناحيتني اإلجتماعية واملالية لتبقى علينا يف املسار ال بإطراد

: كمبوديا –املبادئ اإلرشادية آلماك

تقدم آماك خدمات التمويل األصغر إىل الفقراء يف كمبوديا اليت تقوم على نظام مايل )1 سليم يف كل املستويات

مناطق اإلدارة والعمليات تلتزم آماك بالعالنية والشفافية يف كل )2تلتزم آماك بتطوير اإلجراءات واخلدمات وتبين سلوك ومعايري تضمن األداء االجتماعي )3

األمثل ويشمل ذلك محاية العمالء آماك هي منظمة تعليمية حيث يسهم تبادل املعلومات واملشاركة فيها يف تنمية وتدريب )4

طاقم العاملني ويف حتسني السياسات واألنظمة

اعتمادا على هذه املبادئ قمنا بتطوير جمموعة من السياسات واإلجراءات اليت تدعم عملياتنا يف ختضع كل اإلدارات للمسألة استنادا على هذه املبادئ . كل من قيمنا االجتماعية واملالية

دارة إ( والسياسات، غري أن االلتزام ا خيضع للرقابة املباشرة من إدارات األحباث والتفتيش على مستوى جملس اإلدارة، إضافة إىل جلنة املالية والتوثيق، ). التدقيق الداخلي لدى آماك هذه اللجنة تعمل على ضمان أن الس لديه كل املعلومات . هناك جلنة لألداء االجتماعي

( اك املطلوبة إلصدار قرار قائم على بيانات، كما تقوم باإلرشاد حنو املبدأين الرئيسيني آلمأيضا تقدم جلنة األداء االجتماعي النصح واملساندة إىل إدارة ) القيم املالية و االجتماعية

. األحباث لضمان جودة البيانات وسالمة التحليالت

151

مقدمة

مع ذلك فضوابط محاية . يرتبط مفهوم التدقيق الداخلي عادة باملخاطر املالية مثل خماطر االئتمان والغشالقصة . يمك االجتماعية هلا أمهية متساوية يف صون مسعتك واستدامة عملك على املدى البعيدأهدافك وق

اليت تأيت يف أول هذا الفصل تصف كيف استطاعت آماك وضع نظام الرقابة الداخلية لديها لتتبع إجراءات . معينة لرقابة االلتزام بغاياا يف محاية العمالء

املسائل والتحديات اليت تدخل ضمن متابعة الرقابة والتدقيق الداخليني يتناول هذا الفصل جمموعة من

: وهي جتيب على األسئلة التالية. وتقدير درجة عالقتها باألداء االجتماعي ماذا نعين بالرقابة الداخلية ؟ • ملاذا جيب دمج ادارة األداء االجتماعي مع أنظمة الرقابة الداخلية ؟ • ستك وإجراءاتك تدعم أهدافك االجتماعية ؟ كيف تتأكد من أن سيا • كيف ميكن للتدقيق الداخلي االجتماعي أن يساعد يف املراجعة والتعديل ؟ • ما الفرق بني التدقيق االجتماعي اخلارجي ، والتصنيف االجتماعي ؟ • ماهو دور التدقيق اإلجتماعي اخلارجي والتصنيفات االجتماعية ؟ •

لية ؟ ماذا نعين بالرقابة الداخ

خيلط املمارسون غالبا بني الرقابة الداخلية والتدقيق الداخلي ، الذي هو جمرد جزء واحد من الرقابة الداخلية

الرقابة الداخلية تشمل كل الطرق والسياسات واإلجراءات املطبقة لضمان أن ) 9/1أنظر الشكل رقم ( حص أو التقييم األخري الذي يقوم به نظام الرقابة التدقيق الداخلي هو الف. العمليات تتم بالشكل املفروض

. الداخلية

ارة املخاطر والرقابة الداخلية العالقة بني إد : 9/1الشكل

إدارة املخاطر

الرقابة الداخلية

التدقيق الداخلي

152

أنظر قسم املراجع يف اية هذا ( وتؤكد معظم الكتب اليت تتناول أفضل املمارسات يف الرقابة الداخلية لية دون الدخول يف تفاصيل حول التحكم يف خماطر السمعة وأهداف على إدارة املخاطر املا) الدليل

. احلماية االجتماعية

: وتصف الفصول التالية كيف وضعت آماك قواعد الرقابة الداخلية لديها التحقق من الكفاءة والفعالية يف حتقيق أهدافها االجتماعية .4 نظام معلومات اإلدارة فحص درجة صدق واكتمال بيانات األداء االجتماعي داخل .5 التأكد من االلتزام بالسياسات واإلجراءات الداخلية إضافة إىل أي متطلبات قانونية .6

ملاذا جيب دمج إدارة األداء االجتماعي مع أنظمة الرقابة الداخلية ؟

ا للتخفيف أو حتتاج مؤسسات التمويل األصغر لدمج ادارة األداء االجتماعي مع أنظمة الرقابة الداخلية لديه

التقليل من املخاطر واملضاعفات السلبية نتيجة عدم التمسك برسالتها االجتماعية ذا األسلوب فإنك سوف تبعث بإشارة إىل طاقم العاملني أن األهداف االجتماعية هلا من األمهية ما يساوي أهداف األداء

. املايل

على سبيل املثال مراقبة حجم . فك االجتماعيةجيب أن تكون كل األمور مضبوطة لضمان أن حتقق أهدا .فاقد عمل املوظفني هو أحد األساليب لفحص مستويات رضاء املوظفني

وأحد السياسات قد تكون عمل مراجعة بشأن ما حيقق مستويات أعلى من فاقد عمل املوظفني عندما يزداد

راء منتظم لعمل مقابالت منظمة مع وميكن لسياسة بديلة أن تقدم إج. بسرعة أو يتجاوز مستوى معنيهذه املعلومات ميكن مراجعتها آنذاك وحتليلها لتحديد االستجابات الشائعة . املوظفني عند ترك العمل

. واحللول املتاحة لتقليل فاقد العمل مع أو حتسني رضاء املوظف

: ينبغي على كل مؤسسات التمويل األصغر ءات التشغيل لضمان أن القيم واألهداف االجتماعية متكاملة أن تراجع بشكل منتظم سياسات وإجرا •

.مع النظام بشكل كاف أن جتري عمليات تدقيق اجتماعي داخلي سنوية لغرض التقييم الذايت والتعديل •أن جتري عمليات تدقيق اجتماعي خارجي وأخرى تقييم اجتماعي خارجي حسب احلاجة إلظهار •

. اجلمهورنتائج رقابة األداء االجتماعي إىل

153

كيف تتأكد من أن سياستك وإجراءاتك تدعم أهدافك االجتماعية ؟

أنت حتتاج لسياسة واضحة ترتبط حبماية أصحاب املصلحة لديك مثل سياسة محاية العمالء واملسئولية

أن ومع أن اإلدارة هي من ختطط هذه السياسات غالبا فإن دور الس . االجتماعية جتاه طاقم العاملني . يضعها أو يقرها

جيب أيضا أن تدرج مراجعة للسياسات القائمة واإلجراءات لضمان أن كلها على اتساق مع أهدافك

واإلدارة هي املسئولة عن وضع اإلجراءات املطلوبة لتنفيذ السياسات ودور قسم الرقابة أو . االجتماعيةلون يف تطبيق السياسات واإلجراءات، مبا يف ذلك التفتيش الداخلي هو مراقبة احلدود اليت يلتزم ا العام . تلك املتعلقة باألداء االجتماعي وكذلك األداء املايل

: جتهيز العاملني للعمل

تأكد من أن العاملني تلقوا تدريبا كافيا وأن كل أعضاء طاقم العمل هلم دور يف ضمان االلتزام بسياسات

حتتاج لتوفر تدريب إضايف للعاملني يف قسم التدقيق أو التفتيش قد. وإجراءات ادارة األداء االجتماعيالداخلي حيث أم غالبا ما يعملون ولديهم خلفية ومنظور مايل قوي، وقد ال يتوفر لديهم املهارات

إذا كان املدققون الداخليون حباجة لالقتناع بأمهية . املطلوبة للتحقق من األداء االجتماعي وكذلك املايل األداء االجتماعي مع شبكام فيجب توضيح دور إدارة األداء االجتماعي يف تقليل األخطار األكرب تكامل

على املنظمة مثل املخاطرة بالسمعة اليت ميكن استدامة املؤسسة يف خطر حىت لو كان األساس املايل ملؤسسة . التمويل األصغر قويا

:ة الصعبمساعدة العاملني يف التعامل مع املواقف

قم مبراجعة وحتديث السياسات واإلجراءات الداخلية لضمان أن املعامالت البشرية تعكس القيم االجتماعية ورسالة مؤسسة التمويل األصغر وهذا يشمل إجراءات مدونة بوضوح إلرشاد العاملني حول أسلوب

ملواقف أمر ضروري، استنادا معاملة العمالء بشكل مالئم يف هذه ا. التعامل مع املواقف الصعبة عند حدوثهاعلى سبيل املثال . على درجة احتمال تضرره، واألثر السليب املتوقع على مسعة مؤسستك للتمويل األصغر

ينبغي على مؤسسة التمويل األصغر أن تقدم إرشادات واضحة حول كيف للموظفني التعامل مع حتصيل : القروض املتأخرة يف السداد عن طريق توضيح

يف ديون متأخرة ملدة أسبوع جيب على : مثال ( التحذيرات اليت ميكن توجيهها ومىت ما هي •

مسئول التحصيل إبالغ العميل أنه إذا مل يتم الدفع فإن مؤسسة التمويل األصغر سوف تبلغ ) التأخري يف السداد إىل مكتب االئتمان

154

االحتفاظ بسلوك مؤدي وحمترم يف جيب على مسئويل التحصيل : مثال ( ما هو السلوك املتوقع • ) كل األوقات

حلقات اإلفادة املرجعية ضرورية

ضافة إىل تدريب العاملني اجلدد على السياسات واإلجراءات فإن مؤسسات التمويل األصغر جيب أن جتد إ

صلتها سبال لتذكرة العاملني القدامى بتلك السياسات واإلجراءات وكذلك مجع اإلفادات املرجعية حول من خالل ) ن و ت ف ( يف الفلبني على سبيل املثال قامت منظمة . ببعضها ، وفهم كيفية تطبيقها بالفعل

دليل العمليات واملوظفني بتقدمي إرشادات واضحة حول كيف ينبغي على املوظفني التفاعل مع العمالء، سسة التمويل األصغر ويعرفون ويتم عمل اختبار سنويا للموظفني للتأكد من أم مدركون لسياسة مؤ

. كيف يطبقوا

جيب عليك التأكد من أن آليات فعالة لإلفادة املرجعية قد مت إدخاهلا يف نظم الرقابة الداخلية حبيث تستطيع جيب . اإلدارة أن تفهم طبيعة املخاطر غري احملسوبة وأسباب عدم التزام العاملني بسياسات أو إجراءات معينة

يف التدقيق الداخلي أن يقوموا بأعماهلم بطريقة تشجع على تدفق املعلومات من املوظفني من على العاملنيفقط من خالل االنفتاح . خالل جتنبهم أسلوب اللوم والتركيز على فهم املسائل اليت يواجهوا يوم بيوم

اما كيف يتم ترمجة لتلقي إفادات املوظفني املرجعية يستطيع جملس اإلدارة واإلدارة العليا أن كفهم مت . السياسات واإلجراءات إىل عمليات

. تصرف بناء على املعلومات اليت مجعتها

مبجرد أن يتوفر للمجلس واإلدارة فهم جيد لطبيعة املخاطر يستطيعون أن يتخذوا قرارا إداريا جيدا يكون

ع سياسات وإجراءات جديدة يف بعض احلاالت سوف يكون مطلوب وض. فعاال وحمل احترام من املوظفنيأنه ألمر هام أن تراجع وحتدث . بينما يف البعض األخر مراجعة السياسات القائمة سيحقق الغرض

. السياسات واإلجراءات املطبقة لديك إذا غريت الرسالة املطلوبة أو االستراتيجية املستخدمة لتحقيقها

ة األداء االجتماعي رمبا ستحتاج أن تضع سياسات يف الواقع عند قيامك بعمل مراجعة وتكامل رمسي إلداروإجراءات جديدة مثل مدونة السلوك ومدونة األخالق ملؤسسة التمويل األصغر مع أو املوظفني لاللتزام

. ا

155

؟ كيف ميكن للتدقيق االجتماعي الداخلي أن يساعدك يف أعمال املراجعة والتعديل

عة منتظمة لكيفية قيامك بتطبيق السياسات واإلجراءات املتعلقة بإدارة التدقيق االجتماعي هو تقييم ومراج

األداء االجتماعي، ودرجة االلتزام بأهدافك االجتماعية على سبيل املثال املربع التايل يقدم إرشادات حول . أسلوب اختبار االلتزام بالسياسات اليت دف لتحقيق الغايات االجتماعية بشأن الفقر وجنس العمالء

إن عملية التدقيق الفعالة تكشف عن نقاط الضعف يف داخل دورة العمليات وتقدم اقتراحات جادة حول

املربع التايل يلخص أسلوب آماك الفريد يف القيام بعمليات التدقيق االجتماعي . كيف ميكنك حتسينها . الداخلي باملشاركة مع إجراءات االلتزام املعتادة لديها

االلتزامات بشأن الفقر وجنس العمالء إرشادات لتدقيق

إرشادات بشأن الفقر

نظم (أفحص ما إذا كان موظفي احلسابات يقومون باستكمال بيانات الفقرة بدقة يف النماذج أو سجالت

. ، بالتحقق من صحة هذه املعلومات من العمالء) معلومات التمويل األصغر

إرشادات بشان نوع جنس العمالء نسبة للفروع أو املناطق ذات العدد املنخفض من العميالت النساء أو موظفات احلسابات قم بتقييم حول بال

. ما إذا كان العاملون يلتزمون بسياسة عدم التمييز أم ال

تنفيذ سياسة آماك عن طريق التدقيق الداخليموظف يوم عمل كامل 13إدارة التفتيش لدى آماك هي املسئولة عن التحقق من االلتزام لديها •

يقوم فريق التفتيش بتفتيش دوري على الفروع وزيارة عينات . معظمهم يعملون بالتدقيق الداخلي) أي التدقيق الداخلي ( أثناء القيام بالتفتيش . من القرى لتقييم عمليات التشغيل بشكل مباشر

، على سبيل املثال ، عن مالءيتحققون من أن اإلجراءات والعمليات املالية فعالة يف محاية الع : طريق

o فحص أن مستندات التعاقد كاملة وصحيحة o فحص أن مستندات العميل كاملة وصحيحة وحديثة مبا يف ذلك الدفاتر املصرفية

ومناذج الطلبات o مراجعة جداول السداد مع العميل والتحقق من أن دفتر احلساب حمفوظ لدى العميل

وليس رئيس القرية أو اجلمعية

156

o حص مواعيد دفع القروض خالل سبعة أيام من املوافقة على القرض ف o التوقيع يف : التحقق من أن إجراءات صرف القرض مطبقة وفقا لسياسة آماك مثال

املنطقة / حضور مدير الفرع o التحقق من أن العمالء على علم خبصائص منتجات آماك ورسومها o رض أو املشاركة فيه من شخص ليس رصد أي احنراف يف السياسات مثل حتويل الق

مؤسسات متويل ( عميال أو عضو يف مجاعة أخرى واقتراض العمالء من جهات أخرى ). سواء قبل أو بعد قرض آماك –أصغر ، مقرض أموال

( وجيري فريق التفتيش تقييم للفروع بالدرجات عن إدارة العمليات واإلدارة املالية وإدارة الرقابة الداخلية

واملوارد البشرية وتتطلب مكونات إدارة العمليات حوايل ثلثي وقت ) م معلومات التمويل االصغر نظلذلك فبعض . التدقيق الكلي للفرع ومن هذا الوقت تستغرق زيارة العمالء ومقابلتهم حوايل الثلثني أيضا

تتطلب قدرا ملحوظا من ) خاصة ما يتعلق بأمن العمالء ومحايتهم ( النواحي من املسئولية االجتماعية التفتيش على كل نوع ويتم رفع النتائج بالتفصيل يف تقرير التدقيق ، الذي يرسل بدوره إىل جلنة املالية والتدقيق وأي تقرير تدقيق بدرجة أقل من مقبول على أي واحد من العناصر األربعة يعين أن فريق العمل

. ( ر الثالثة حىت تظهر إعادة التدقيق أن األداء قد حتسناملختص يفقد احلوافز التشجيعية عن هذه الشهووهذا ميكن أن يؤثر أيضا يف أكثر من فترة ربع سنوية حيث تبقى الفروع غري مستحقة الستالم حوافز ملدة

)أربعة شهور بعد تقرير التدقيق

كيف ينبغي أن جتري تدقيقا داخليا ألدائك االجتماعي

ألداء االجتماعي واملايل بنظام تدقيق داخلي واحد ومن األفضل باستخدام نفس ينبغي عليك ربط مراجعة ا . املوظفني لالثنني من باب خفض التكاليف

إن ربط إدارة األداء االجتماعي مع : " يف بريو ) مشن ( وحسب رأي جاك بورجا مسئول مشروع

الداخليني ، ولكن ليس الكثري إذا ما مت التدقيق الداخلي قد يستغرق وقتا أطول قليال بالنسبة للمدققني " تدريبهم على ما هي املوضوعات األكثر أمهية ليبحثوا عنها

أن يكونوا حريصني بشأن ) واستشاريوها ( خالل هذه العملية جيب على مؤسسات التمويل األصغر

إىل العاملني يف مستويات استخدام اللغة، حيث قد حيتاجون لتعديل ذلك عن القيام بالتدقيق وتقدمي النتائج . خمتلفة من املنظمة

عليها من املدقق االجتماعي ؟ ما هي املناطق اليت ينبغي التركيز

. حسب رأي قسم أداة تدقيق اجلودة يف مركز التمويل األصغر فإن تدقيق األداء االجتماعي جيب أن يراجع

157

رسالتها إىل أهداف اجتماعية واضحة احلدود اليت إليها قامت مؤسسة التمويل األصغر بترمجة -1 .

احلدود اليت إليها يتوفر ملؤسسة التمويل األصغر معلومات ذات صلة وموثوق ا وسليمة -2 ومفيدة حول الفعالية يف حتقيق األهداف االجتماعية

كيفية استخدام املعلومات لإلبالغ عن القرارات والتصرفات يف كل مستويات املنظمة، -3 .ملنظمة كي تدعم وتعزز األهداف االجتماعيةواتساق أنظمة ا

. سالمة البيانات وجودة إدخاهلا مها عامالن جوهريان يف تقييم األداء االجتماعي ملؤسسة التمويل األصغر

لذلك فعلى املدقق الداخلي لديك أن يرصد ويفحص البيانات والعمليات املستخدمة يف تسجيل وحتليل . األداء االجتماعي

على . يد أي مشكلة سيحتاج األمر ملراجعة وتقييم إضايف لتقدير ما إذا كان التغيري مطلوب أم ال عند حتد

مثال دخل األسرة أو توفر ( سبيل املثال بعض مؤسسات التمويل األصغر جتمع معلومات عن العمالء مالء ميكن للمدققني اليت هي مرتبطة بإدارة األداء االجتماعي وعند القيام بزيارة للع) اخلدمات الصحية

ويصف . أيضا أن يتحققوا من أن املعلومات مت مجعها من العميل وليس جمرد ملئها مبعرفة موظف القروضيف وضع سياسة وإجراء يهدف لضمان أن عمليات اإلقراض مل تسهم يف تضرر ) برزما( املربع التايل منهج

. وظفني االبيئة، واليت حيرص مدققوها على التأكد من التزام امل

منهج مؤسسة التمويل األصغر يف محاية البيئة

تلتزم مؤسسة برزما يف البوسنة واهلرسك بشدة بضمان أن ممارسة اإلقراض ال تزيد عن تضرر البيئة بشكل جيب أن تشمل كل طلبات القروض على استمارة إجراءات بيئية لتقدير اآلثار البيئة . مباشر أو غري مباشر

النتائج . جتاهات خمتلفة مثل اهلواء واملاء والتربة والطبيعة والصرف الصحي والبيئة الريفية واتمع يف عدة ا . السالبة تلغي القرض بشكل تلقائي

حول املمارسات ) يواس ايد ( ولوضع أسلوب الفحص هذا حضر كبار املوظفني حلقة نقاشية نظمتها

عرفة قامت اإلدارة بعد ذلك بوضع سياسة شاملة لفحص القروض من خالل هذه امل. السليمة لتوازن البيئةومنوذج إجراءات وكذلك مناذج تدريب داخلي لكل موظفي القروض حول كيفية تقييم أثار طالب القرض على البيئة وكيفية ملء منوذج اإلجراءات بشكل صحيح تشترط كذلك السياسة اجلديدة اليت طبقتها اإلدارة

ليات على منوذج إجراءات البيئة وهو أيضا ميثل عنصرا قياسيا يف االلتزام ينبغي فحصه أن يشتمل دليل العم . من قبل مدققي برزما

158

) كراسية ( وميكن إدارة أداة تدقيق اجلودة يف مركز التمويل األصغر ومؤشرات األداء االجتماعي يف منظمة أو ميكن ) من املنظمات املساندة ذات الصلة ومن األفضل بإرشاد أو تدريب ( داخليا عن طريق العاملني

. إدارا خارجيا عن طريق أفراد مؤهلني

يلخص املوضوعات الشائعة واألسئلة الرئيسية اليت حتتاج لدراستها عند القيام بتدقيق 9/1اجلدول غر يف الوكالة الدولية للتنمية أدوات التدقيق االجتماعي ومشروع التجارة األص. اجتماعي داخلي

يف اية هذا الفصل حنن نعرض ( .املتقدمة وتدقيق األداء االجتماعي تتم عن طريق أطراف خارجية ) كل األدوات املوجودة للتدقيق الداخلي

. املوضوعات الشائعة يف التدقيق الداخلي وما يرتبط ا من األسئلة9/1اجلدول

األسئلة اليت متثلها املراجعة اإلستراتيجية

هل تبعث القيادة برسالة منتظمة حول الرسالة االجتماعية ؟ ــادةالقيـ إىل أي حد يكون اختاذ القرار ال مركزيا ؟ ثقافة املنظمة

هل يتم متثيل املرآة يف كل مستويات املنظمة ؟ الوعي جبنس العمالء األسئلة اليت متثلها مراجعات العمليات

؟الداخلية يف اختاذ القرار لتحسني أداءنا االجتماعيما مدى فعالية النظم النظم الداخليـة كيف نوظف وندرب املوظفني لضمان االلتزام بالرسالة االجتماعية؟ املوارد البشرية

كيف ميكن أن حنسن املنتجات واخلدمات حبيث تصل بشكل أفضل إىل خدمة العمــالءاعهم عمالئنا املستهدفني وتليب احتياجام وتساهم يف حتسني أوض

؟االجتماعية واالقتصاديةهل كان لالستثمار أو املنح األخرية أي أثر لالحنراف باملنظمة بعيدا عن املـــــالية

أهدافها ؟ مرة ينبغي أن تقوم بتدقيق اجتماعي داخلي ؟ كم

التدقيق أدرس إمكان ربط عملية. ال ينبغي أن تقوم بتدقيق اجتماعي داخلي أكثر من مرة واحدة يف السنة . السنوي) املايل ( االجتماعي مع إجراءات التدقيق

إضافة إىل املراقبة املنتظمة لبيانات إدارة األداء االجتماعي ومحاية العمالء، اليت هي جزء معتاد من إدارة

أثناء زيارات العمالء املرتبطة . ومالحظة الفرع ، جيب أن يتم التدقيق الداخلي على األقل مرة كل سنةعلى سبيل املثال بفحوصات للتأكد من أن أحد من العمالء مل يتعرض ) نوفت ( بالتدقيق الداخلي قامت

. لضغط لالنضمام إىل مجاعة أو احلصول على قرض خارجي

159

ذا ينبغي العمل بالنتائج ؟ ما

ة إىل جلنة التدقيق عاد( جيب إرسال تقارير التدقيق الداخلي اليت تلخص النتائج الرئيسية مباشرة إىل الس ، بدون تعديالت أو تدخل من اإلدارة العليا ذا األسلوب ميكن للمجلس أن يضمن ) إذا كانت موجودة

أن لديه املعلومات ذات الصلة وميكن من اختاذ القرارات اليت تساعد على تقليل املخاطر اجلوهرية ضد . سرقة مؤسسة التمويل األصغر مبا يف ذلك املخاطر املتعلقة بال

لألداء االجتماعي يف الفحص من اجل ) كرياسية ( أداة ) مايل ( على سبيل املثال استخدم بنك القرية يف

وبناء على النتائج قام بتنفيذ حبث للعمالء للكشف . حتسني املناطق املرتبطة بإدارة األداء االجتماعي لديه من مث قام آنذاك بإنشاء فرع متخصص للنساء . شط عن األسباب اليت جعلت عددا كبريا من العمالء غري ن

. املهمشات الالئي مل حيصلن على متثيل ضمن فئات عمالئه

مبجرد اختاذ قرار استجابة لنتائج التدقيق تبدأ مسئولية الس يف التأكد من أن هذه القرارات يتم تنفيذها ات املطلوبة من حيث حتقيق رقابة على التشغيل وأن النتائج جيري متابعتها لضمان أن التغيريات حتدث التأثري

. وأداء اجتماعي حمسن

؟ ما هو الفرق بني التدقيق االجتماعي اخلارجي وعملية التصنيف االجتماعي

بصفة عامة يركز التدقيق االجتماعي اخلارجي على العمليات واألنظمة ، ولكنه يشمل بعض املعلومات حني يشمل التقدير االجتماعي أمناط متشاة من التقييمات أال أنه بصفة ويف. حول النتائج واملتحصالت

يشترك االثنان التدقيق والتقرير يف حتديد درجة االلتزام . عامة ينظر بصفة خاصة يف النتائج واملخرجات أبعاد إال أن التقدير حيدد درجة األداء مقابل. بالرسالة ، ويقدمان نقاط القوة والنقاط املطلوب حتسينها

) . وضوح الرسالة ، أتساق األنظمة ، املسئولية االجتماعية ، االنتشار واخلدمات املالئمة ( خمتلفة

بكلمات أخرى التدقيق االجتماعي يقدم حتديدا للدرجة اليت تلتزم ا مؤسسة التمويل األصغر يف رسالتها بينما التقدير . وحيدد املناطق املطلوب حتسينها )اخل .. مثال انتشار الفقد ، خدمات العمالء ( االجتماعية

االجتماعي عادة ما يقدم قياس غالبا ما يستخدم ملقارنة التزام مؤسسة برسالتها االجتماعية مع التزام استنادا على أنه غالبا ما يتم التشارك يف ) حىت ولو كان لكل منها رسالة اجتماعية خمتلفة ( مؤسسة أخرى ماعي اخلارجي وكذلك التقدير االجتماعي مع أطراف خارجية مثل املمولني جيب عليك التدقيق االجت

. إجراء التدقيق االجتماعي اخلارجي أوال لتحديد أماكن ضعف إدارة األداء االجتماعي والبدء يف عالجها . مع ذلك يظل مطلوب أن جتري تدقيقا اجتماعيا خارجيا أو تقديرا اجتماعيا كل بضعة سنوات

160

ما هو دور كل من التدقيق االجتماعي اخلارجي وكذلك التصنيف االجتماعي ؟ الغرض األساسي من التدقيق االجتماعي اخلارجي أو القياس االجتماعي هو احلصول على تقييم إن

موضوعي لألداء االجتماعي ملؤسسة التمويل األصغر من ناحيتني األوىل بصفة عامة والثانية مقارنة مع وهذه املعلومات غالبا ما يتم . ملؤسسات املناظرة، بشكل يكون أكثر مصداقية من تقرير التدقيق الداخليا

. مع املستثمرين واملاحنني خلدمة متطلبات أدائهم هم ) ودفع تكاليفها ( املشاركة فيها

عية للطرف اخلارجي وبعيدا عن هذه األغراض ميكن ملؤسسة التمويل األصغر أن تستفيد من الرؤية املوضو، وغالبا ما جتد اإلدارة أنه من األسهل إقناع املوظفني باحلاجة إىل التغيري عندما تأيت اخليارات من طرف ثالث وقد ذكر كثري من قيادات مؤسسات التمويل األصغر أم سيقدرون وميتنون إذا قامت أطراف

كيفية حتسني األداء االجتماعي بدال من القياس االجتماعي خبطوة لألمام وتقدمت بإقتراحات حول املربع التايل يقدم مثاال كيف أن اإلفادة املرجعية من تطبيق أداة . االقتصار على حتديد أماكن الضعف

( الوكالة األمريكية للتنمية الدولية يف تدقيق األداء االجتماعي ساعدت مؤسسات التمويل األصغر يف . إدارة األداء االجتماعي لديهاأن جتد سبال لتقوية) بوليفيا

كشف نواحي ضعف إدارة األداء االجتماعي باستعمال أدوات الوكالة األمريكية للتنمية الدولية يف تدقيق

. األداء االجتماعي

وهي منظمة غري حكومية للتمويل األصغر يف بوليفيا على االشتراك ) ايند ( وافقت مجعية 2006يف عام ادي ألدوات تدقيق األداء االجتماعي اخلاصة بالوكالة األمريكية للتنمية الدولية ، وهو ما يف اختبار استرش

: كشف عن املناطق التالية اليت حتتاج لتحسني

أدت املراجعة االستراتيجية إىل وعي والتزام أفضل برسالة مؤسسة التمويل : قيادة الرسالة واإلدارة • . األصغر على كل مستويات املنظمة

مت إبالغ املوظفني اجلدد بالرسالة االجتماعية ولكن مفهوم إدارة األداء : التوظيف والتدريب • . االجتماعي ميكن تناوله بشكل أكثر وضوحا يف برنامج التدريب اخلاص بتقدميه

تركز احلوافز فقط على نوعية األداء والعائدات وهي قليلة ومتفرقة حبيث ال ميكن :أنظمة احلوافز • . ن هلا تأثري حقيقي على السلوكأن يكو

الكثري من املعلومات حول شكل طلبات القروض ولكنها ال ) انيد ( جتمع : مراقبة األنظمة • . تدخلها يف نظم الرقابة أو تستخدمها إلصدار قرارات ن اإلدارة بشأن إدارة األداء االجتماعي

شروط إقراض مرنة ولكن التكلفة العالية صفة االبتكار وتقدم) ايند ( تعزز ثقافة : خدمة العمالء •مازالوا عمالء % 25فقط ( ملعامالا مع عوامل أخرى جعل معدل االحتفاظ بالعمالء منخفضا

). بعد سنتني

يعتمد التصنيف االجتماعي على

مناقشات بني اجمللس واإلدارة وطاقم العاملني ومراجعة . للمعلومات الداخليةفإذا كانت بيانات غري مستوى العمالء

متاحة ميكن للقياس أن يعتمد على املسح امليداين الذي يعين تكلفة أعلى

161

لتقليل االعتماد على ) ايند ( لتقوية استدامتها املالية والتشغيلية ختطط : التخطيط االستراتيجي •

يفي وتطبيق تكنولوجيا أقل حداثة بالنسبة لقروضها إىل صغار األموال املخصصة للتمويل الربدون ضوابط كافية تستخدم يف أماكنها ترتبط بإدارة األداء االجتماعي فإن هذه . التجار

التغيريات ميكن أن تؤدي إىل ختبط الرسالة مبعىن معدل أسعار أعلى واختراق أضعف لألسواق . الريفية

: تنفيذ التغيريات التالية ) ايند ( ة قررت واستجابة لإلفادات املرجعي

. توضيح رسالتها وخططها االستراتيجية يف التدريب األويل للموظفني اجلدد .7أن حتسن أنظمة الرقابة بوضع فروعها الريفية على خطوط مفتوحة عرب النت متصلة مبكتبها .8

. الرئيسيع تكنولوجيا االئتمان اجلديد اليت تتوقع هلا أن تزيد من احلدود االئتمانية مبا يسمح هلا بالتجارب م .9

. أن ختفض من تكلفة املعامالت بالنسبة للعمالء الريفيني . ربط مؤشرات إدارة األداء االجتماعي حبوافز املوظفني .10

، 51 ، اختبار إرشادي ألداة تدقيق األداء االجتماعي ، التقرير األصغر رقم 2006جي ولد : املصدر (

)ريكية للتنمية الدولية الوكالة األم

دوالر 20000 – دوالر 5000يتراوح بـني ( استنادا إىل تكلفة إجراء تدقيق وقياس اجتماعي خارجي عنـد ( فإن معظم مؤسسات التمويل األصغر سوف تتعاقد عليها فقط على أساس ) حبسب حجم القياس

ال للقياس االجتماعي يكون متاحا من خالل توفري أمو . أو عند تقدمي موارد خارجية هلذا الغرض ) احلاجة . صندوق القياس االجتماعي

؟ من يقوم بالتدقيق والتصنيف االجتماعي اخلارجي

حيث أن القوانني الدولية واحمللية تقصد التدقيق اخلارجي على التقارير املالية فإن التدقيق االجتماعي

ميكن عمل القياس االجتماعي كإجراء منفصل أو إجراء و. اخلارجي جيب أن يتم مبعرفة طرف ثالث مؤهل . مشترك مع القياس املايل

كل وكاالت قياس التمويل األصغر تتجه حنو تقدم خدمة مشتركة من القياس املايل واالجتماعي يف أعقاب

خلارجي امللخص الوارد يف املرجع التايل سنقدم قائمة بأمساء مقدمي خدمات التدقيق والقياس االجتماعي ا . األكثر شيوعا

162

قوة عمل األداء االجتماعي سوف تصدر تقريرا عن كل أداة من أدوات 2009مع اية

الرقابة الداخلية -ملخص

: نظام الرقابة الداخلية يف مؤسسات التمويل األصغر جيب أن يغطي النواحي التالية •o قيق أهدافها االجتماعيةالتحقق من كفاءة وفعالية مؤسسة التمويل األصغر يف حت . o فحص مصداقية واكتمال بيانات األداء االجتماعي داخل معلومات اإلدارة o مراقبة االلتزام امليداين بالسياسات واإلجراءات الداخلية إضافة إىل أي متطلبات قانونية . o التأكد من االلتزام بالسياسات واإلجراءات الداخلية وأي متطلبات قانونية أخرى

قابة الداخلية ليست جمرد مسألة التحقق من االلتزام بالسياسات جيب على مؤسسة التمويل الر • : األصغر أن تضع أيضا نظاما تستطيع املنظمة واملوظفون من خالله االلتزام بسهولة بـ

o تكامل سياسات واضحة ترتبط برسالة مؤسسة التمويل األصغر مع أدلة التشغيل اخل .. مع خطة توجيه العاملني وكتيبات إرشاد املوظفني

o ذه السياسات تدريب املوظفني بشكل كاف على أسلوب االلتزام o طلب اإلفادات املرجعية من املوظفني مبعىن السؤال عن كيف جنعل نظام األداء

. االجتماعي أفضلo ا غريأن يكون راغبا يف عمل تغيريات فالسياسات ميكن أن تصبح قدمية أو يتضح أ

. ئمة بعد االختبار املبدئيمال مىت وكيف ؟ ) أو التقييم ( التدقيق االجتماعي •

o بدال من وضع دورة جديدة حاول إدخال التدقيق االجتماعي الداخلي يف عملية التدقيق . الداخلي املعتاد ، الذي غالبا ما يتم سنويا

o صغر املوارد املالية أو قم بعملية تدقيق اجتماعي خارجي إذا ما توفر ملؤسسة التمويل األأن شريكا خارجيا طلب ذلك أو إذا كانت املؤسسة ترغب يف رأي موضوعي وبعض

. من إرشادات اخلرباء

163

أدوات التدقيق االجتماعي

)كريايسية ( –مبادرة مؤشرات األداء االجتماعي

ة من األسئلة لتقييم نواياها يتم تقييم إدارة األداء االجتماعي ملؤسسات التمويل األصغر استعمال سلسل

: وأفعاهلا وكذلك أنظمتها وعملياا مع األبعاد األربعة التالية االنتشار والوصول إىل الفقراء والسكان املهملني -4 حتوالت يف املنتجات واخلدمات حسب السوق املستهدف -5 ) منح الصالحيات ( حتسينات يف رأس املال االجتماعي والسياسي -6 ) حنو العمالء ، واملوظفني ، واتمعات ( جتماعية املسئولية اال -7

http://www.cerise-microfinance.org/pdf/En/spi_quest.pdf: أنظر املوقع

من مركز التمويل األصغر وهي أداة تشخيصية ) أنطوان سيمانوفتشي ( طورها –أداة تدقيق اجلودة

حقيق الغايات االجتماعية وتقوم أداة تدقيق اجلودة مبراجعة صممها ملراجعة وحتسني فعالية عمليات اإلدارة لتثالث نواحي أساسية يف إدارة األداء االجتماعي للتمويل األصغر من أجل حتديد التصرفات املطلوبة لتحسني

: األداء إدارة العمليات -1 األنظمة الداخلية -2 وضع وفعالية األنظمة يف إدارة األداء االجتماعي -3

اجلودة هي أداة فريدة من حيث أا تركز على أهداف حمددة للمنظمة وفعالية أنظمتها لتحقيقها أداة تدقيق

كمقابل للتصنيف االجتماعي الذي مييل لفحص التزام إجراءات أو عالمة هادمة مع مؤشرات اجتماعية أو دها الداخلية ممارسات وميكن ملؤسسات التمويل األصغر أن تستخدم أداة تدقيق اجلودة من خالل موار

. وغالبا مبجرد مساعدة من املسهل

)إنجليزي (pdf.eng_overview_qat_fma_223/pliki/images/pl.org.mfc.www://http: أنظر املوقع )أسباين (pdf.esp_overview_qat_fma_223/pliki/images/pl.org.mfc.www://http :أنظر املوقع

164

)سات ( أداة التدقيق االجتماعي للوكالة األمريكية للتنمية الدولية

ييم األداء االجتماعي بالنسبة للرسالة منهج عمليات التدقيق لتق) سات ( تستخدم أداة التدقيق االجتماعي إىل أي حد تقوم العمليات . وهي جتيب على األسئلة التالية. االجتماعية احملددة ملؤسسة التمويل األصغر

الداخلية بتحقيق أو عدم حتقيق الرسالة االجتماعية احملددة ملؤسسة التمويل األصغر ؟

داخلية ذات وضع حيوي بالنسبة لألداء االجتماعي عمليات التدقيق تضمن تقييم بعمق لست عمليات : ملؤسسة التمويل األصغر

حتديد الرسالة وقيادة اإلدارة ) 1 التخطيط االستراتيجي )2 خدمة العمالء )3 مراقبة األنظمة )4 التوظيف والتدريب )5 أنظمة احلوافز )6

عل املقارنة بني املؤسسات هذه العمليات الست هي مشتركة يف كل مؤسسات التمويل األصغر ، واليت جت

أيضا تقييم أداء مؤسسة ) سات(إضافة إىل العمليات الست هذه فإن أداة . أمرا ممكنا وتعزز تطوير املعايري التمويل بالنسبة ملسئوليتها االجتماعية فاملسئولية االجتماعية هي اإلطار األمشل يف فهم وتقييم األداء

. صغراالجتماعي خارج قطاع التمويل األ

165

االجتماعيالتقييموكاالت

إطار عمل وقائمة من مؤشرات األداء االجتماعي واليت حتدد هلا عالمات هادية ) مكريل ( تقدم مؤسسة . اليت مبوجبها تستطيع مؤسسة التمويل أن تقارن أدائها على هذه املؤشرات مع أداء املؤسسات األخرى

: أنظر املوقع http://www.m-cril.com/pdf/Framework-for-Social-Performance-Ratingand-Reporting.pdf

: املناطق التالية ) ميكروفيننازا ريتنج ( وتتناول خدمات التدقيق االجتماعي ملؤسسة

) إطار إدارة األداء االجتماعي ( الرسالة االجتماعية واالستراتيجية واألنظمة )1 املسئولية االجتماعية )2 االنتشار )3 اخلدمات جودة )4

www.microfinanzarating.com :أنظر املوقع

ملؤسسات ) جرافيه ( خدمات تدقيق اجتماعي إضافة إىل خدمة تصنيف ) بالنت ريتنج ( وتقدم مؤسسة

التمويل اليت تشمل مراجعة لألداء االجتماعي ملؤسسة التمويل على أساس مؤشرات معينة مشتركة مثل اخل وهي بصدد تطوير بطاقة قياس لتقييم الفقر .. جمموعات املقترضني – النساء –النسبة للعمالء الريفيني

. كذلك

:أنظر املوقع http://www.planetrating.com/doc/EN/Planet_Rating_Buusaa_Gonofa_Social_2007.pdf

عي ملؤسسة خدمة تصنيف اجتماعي من خالل تقييم مستقل لألداء االجتما) ميكرو ريت ( وتقدم مؤسسة

خماطر االحنراف عن ( واملخاطر االجتماعية ) الترمجة الفعالة للرسالة االجتماعية إىل ممارسات ( التمويل ) الرسالة االجتماعية أو عدم حتقيق النتائج املطلوبة

www.microrate.com: أنظر املوقع

166

ن ؟ وما هو الطريق أمامنا ؟ أين حنن اآل

مؤسسة متويل أصغر ومنظمة مساندة يف كل أحناء املعمورة 45دارة األداء االجتماعي مع يف مناقشة حول إ بصرف النظر عن حجم أو نوع املؤسسة كان هناك اتفاق –برزت نفس املوضوعات واملسائل ثانيا وثالثا

اكت – امب كونسرتيوم( حوهلا عند مراجعة مواد املصادر القائمة ويف ورشة عمل املمارسني اليت نظمها وهذه املوضوعات ميكن أن تؤدي دور العالمات اإلرشادية ملؤسسات التمويل واملنظمات املساندة )

األخرى اليت ترغب يف بدء مبادرة إدارة األداء االجتماعي أو حتسني نشاطها احلايل يف إدارة األداء . االجتماعي عن طريق مساعدم حقيقة يف وضع رساالم موضع التطبيق

: هذا الفصل جييب على سؤالني أساسيني

ما هي الدروس اليت تعلمتها مؤسسات التمويل األصغر حىت اآلن ؟ • ما نوع املساندة اليت حتتاجها مؤسسات التمويل األصغر الستكمال باقي الطريق ؟ •

؟ ما هي الدروس اليت تعلمتها مؤسسات التمويل األصغر عن إدارة األداء االجتماعي

هناك طريق صحيح واحديسل

واحد من أكثر النتائج ظهورا هو أنه ليس هناك طريق صحيح واحد للتوازن بني إدارة األداء االجتماعي

الرسالة ، االستراتيجية ، : واملايل حتتاج مؤسستك للتمويل األصغر إىل دراسة السياق الفريد اخلاص ا اخل .. ثقافة الشراكات وسياق الدولة ) ة وبشرية وبنية حتتية موارد مالي( وخطة العمل ، املوارد املتاحة

وينطبق ذلك على كل جماالت التشغيل مبا يف ذلك أنظمة مؤشرات التمويل األصغر واملؤشرات االجتماعية بعض مؤسسات التمويل األصغر لديها بيانات رساالت تتصف بأا أكثر صعوبة يف قياس األداء من غريها

القول احلاسم هنا أنه مهما كانت رسالتك فأنت حتتاج لتطبيق األنظمة يف موضعها كي من املؤسساتوبينما ميكن أن تشري قصص . تثبت أنك إما حتقق تلك الرسالة أو على األقل أنك تسري يف الطريق الصحيح

. األسالف إىل درجة من النجاح ، فهي مل تعد كافية ألن تثبت أنك تقوم بإجناز رسالتك االستعداد للبدء ينبغي أن تتحدث إىل زمالئك وحتضر ورش العمل وتستخدم مواد املصادر ولكن عند عند

ببساطة أبدا مبحاولة استخدام طرق خمتلفة لقياس وإدارة األداء االجتماعي –نقطة معينة البد لك من العمل كن أبق خملصا ومتمسكا بالعملية ماعدا ارتكاب األخطاء على طول الطريق كن راغبا يف التعلم والتغيري ، ل

اإلبقاء على األداء االجتماعي على رأس أجندة مؤسسة التمويل األصغر، وإعداد خطة تتناول كل جمال . من جماالت التشغيل سوف يكون وضعك سليما يف طريقك حنو الوصول لنظام إدارة أداء اجتماعي فعال

ل األصغر الرحبية راضية بإظهار أا اجتماعيا مسئولة وبينما قد تكون مؤسسات التموي. داخل منظمتك

167

عن عمالئها واتمعات ااورة اليت خيدموا فإن مؤسسات التمويل األصغر ذات التركيز االجتماعي سوف تفي برسالتها املزدوجة من حيث إعطاء وزن وأمهية أكرب إىل األداء االجتماعي بينما هي أيضا تفعل

. داء املايلنفس الشيء مع األ

املؤسسة لكل يتكامل األداء االجتماعي ال داعي ألن تبدأ من الصفر لكن ضع جمهوداتك يف إطار

معظم مؤسسات التمويل األصغر حتقق بالفعل أهدافها االجتماعية بأشكال ملحوظة ، وغالبا ما تبقى متصلة

ويل األصغر حتول من جمرد صناعة صغرية ا اآلن بنفس القدر الذي كانت عليه يف البدء ومع ذلك فالتم . جانبية نامية إىل صناعة تؤثر يف حياة ماليني األشخاص يف كل ركن من أركان العامل

عندما كانت مؤسسات التمويل األصغر صغرية وغالبا ما تتحرك بأموال منح كان من السهل نسبيا تتبع

حاليا ) وأحيانا معظم العمالء ( املوظفني باالسم األداء حيث كانت اإلدارة التنفيذية غالبا ما تعرفأظهرت مؤسسة التمويل األكرب حجما حاجة إىل االنتقال من منهج صاحب النشاط التجاري إىل منهج صاحب الشركة القابضة ذات األنظمة والعمليات والشبكات واألرصدة كل يف موضعها الصحيح لضمان

ه يف إجناز الرسالة هذه احلاجة إىل إعادة النظر يف الرسالة غالبا ما أن كل إدارة وصاحب مصلحة يفهم دورتكون ذات صلة بالنسبة ملؤسسات التمويل األصغر اليت متر حبالة منو ملحوظ أو التحول إىل منط خمتلف من

) على سبيل املثال االنتقال من وضع منظمة غري حكومية إىل وضع بنك نظامي يسعى للربح ( التنظيم

عمل من خالل ما هو مطبق بالفعل أ

معظم مؤسسات التمويل األصغر لديها بالفعل األدوات واملوارد واملعارف كي تربط الرؤية االجتماعية " يف الطريق الذي يسميه البعض ) إدارة األداء االجتماعي ( غالبا ما حيدث أن يظهر مصطلح . بعمليااداء االجتماعي تعين مسائل يعرفها املوظفون ولكن ال يتوفر هلم أبدا إدارة األ" الذوق العام " أو " الفطرة

خبالف املوظفني فقط العمالء هم الذين يعرفون جيدا ما حيتاجونه أبدا . الوقت أو املوارد كي يتعاملوا معهان رصيد باستطالع معارف املوظفني واستخدام البيانات احلالية اليت ستجعل التكلفة منخفضة واليت تزيد م

. املوظف املهين

.أجعلها صغرية وبسيطة

مفتاح جناح إدارة األداء االجتماعي هو أن تبدأ بتحقيق نتائج سريعة نسبيا ذات تأثري عايل ، وهو ما يساعد على طرح القضية داخليا لبذل املزيد أجعل نشاطات إداراتك لألداء االجتماعي بسيطة باستخدام خطوات

حىت ال تربك املوظفني املثقلني بالعديد من توقعات املسئوليات واألداء بالنسبة هلؤالء صغرية سهلة الفهماملوظفني الذين سيشاركون بشكل مباشر سوف حتتاج آلن تفرغ هلم بعض الوقت بإعفائهم من بعض

168

ال من إجياد أجعلها بسيطة تعين استخدام املوارد املتاحة لك اآلن بالفعل بد. املهام أو املسئوليات احلالية . شيء جديد خاصة عندما يتعلق األمر بالتكنولوجيا

االتصال .. االتصال .. االتصال

أعضاء : أحد مفاتيح النجاح يف إدارة األداء االجتماعي هو ضمان االتصاالت الفعالة مع كل ذوي العالقة

انيني ، العمالء ، املنظمات الشركاء ، الس ، اإلدارة التنفيذية ، موظفي املكتب املركزي ، املوظفني امليد . املمولون واتمع األوسع

هذه النقطة ال جيب املبالغة يف حجمها ، فكثري من مدير مؤسسات التمويل يقسمون أن جهودهم يف إدارة األداء االجتماعي كانت ستفشل لوال أم قاموا بوضوح بتوصيل الغرض والتوقعات والطرق إىل كل

. نظمةمستويات امل

. االتصاالت أمر حيوي أيضا يف بناء رصيد املوظفني املهين ، خاصة اإلدارة الوسطى واملوظفني امليدانينيسوف حتتاج الستخدام أسلوب متكرر حيث أن اجلهود األولية قد تستغرق عدة شهور وتواجه مقاومة

.. ور املستهدف املتغري وعدهلا مبا يناسب اجلمه.. ملحوظة كن متأكدا من وضوح رسالتك ودقتها ... زيارات للفروع – نشرات مطبوعة –اجتماعات : مثال . (وأنشرها عرب وسائل عديدة خمتلفة

).اخل

حتتاج االتصاالت الفعالة أيضا إىل دورة من اإلفادة املرجعية كي تسمح للمعلومات واألفكار أن تنساب من املرجعية جيب أن تشمل بشكل منتظم املوظفني امليدانني واإلدارة جيب يف دورة اإلفادة. القاع إىل القمة

فقط عن طريق التجمع واملشاركة . الوسطى يف ختطيط وتنفيذ املبادرات املختلفة إلدارة األداء االجتماعي والعمل بناء على اإلفادات املرجعية سوف يشعر املوظفون أن هلم صوت مسموع وهذا جيعلهم أكثر رغبة

. اركة يف العمليةيف املش

أحصل على مساندة من القمة

يف حني أنه ليس مطلوب أن يكون بطل إدارة األداء االجتماعي هو املدير التنفيذي أو حىت مدير إدارة ، إال أنه أو أا ينبغي أن حيظى مبساندة مستمرة من اإلدارة التنفيذية وهذا ميكن ظهوره من خالل ختصيص

ة األداء االجتماعي ، وإضافة األداء االجتماعي على أجندة االجتماعات اهلامة وتوزيع موارد ملبادرات إدارإعالنات للجمهور حول سبب أمهية إجناز الرسالة وحيث أن املوظفني امليدانيني يتعرضون لسبل من

. ماعي املعلومات واملبادرات اجلديدة فسوف ينظرون إىل ما تقوله اإلدارة حول مدى أمهية األداء االجت

169

املساندة من القمة تعين أيضا التعاون من الس وهذا ال يعين إحاطة الس علما مببادرات إدارة األداء . االجتماعي وأمهيتها فحسب ولكن أيضا ضمان أنه يراقب بانتظام التقدم حنو غايات األداء االجتماعي

راجع رسالتك قبل القيام بإجراء

ك ولكن معظم مؤسسات التمويل األصغر جيب على األقل أن تراجع إىل أي حد قد حتتاج لتغيري رسالت

تتسق رسالتها مع األنشطة اليومية اليت تقوم ا كل إدارة إذا نظرت عن قرب قد تكتشف أنك ال ختدم أهداف عمالئك بشكل حسن، ورمبا يكون أحد املنتجات سببا يف هروب العمالء ، أو تكون بعض

والتحدي هو أن حتدد مناطق عملياتك . مارسات سببا يف سخط املوظفني والفاقد العايل السياسات أو امل . اليت حتتاج لتحسني أو الغري متسقة مع رسالتك

ت والقدرات الصحيحة لدى املوظفنيتأكد من وجود املهارا

با ما تكون موجودة بالفعل البيانات اليت حتتاجها إلدارة األداء االجتماعي غال: هناك نتيجة واحدة عاملية

لكن إذا مل يكن . فقد يكون لديك نظام إدارة أداء اجتماعي ممتاز مطبقا أو لديك سياسات حتمي العمالءموظفيك مدربني بشكل حسن على كيفية استخدام هذه النظم والسياسات فلن يكونوا فعالني يف حتقيق

ما االتصاالت الفعالة أحد املفاتيح فسوف حتتاج أيضا لبناء النتائج املنتظرة من إدارة األداء االجتماعي وبينقدرات العاملني ، على سبيل املثال يف كيف تستعمل وحتلل البيانات أو كيف تنفذ عمليات وسياسات

. جديدة، بناء القدرات هو أيضا عملية متواصلة وليس شيء حيدث مرة واحدة

عمل إجيابية وتطوير سياسات معاملة عادلة أو حوافز للموظفني التركيز على العاملني يعين أيضا خلق بيئةإذا . مثال تذكر أن سلوك املوظفني وأدائهم يتأثر بشدة بأسلوب تقييمهم واملكافآت اليت تعرض عليهم

رغبت يف أن يركز موظفوك على أهداف إدارة األداء االجتماعي ، إذن البد من ربط هذه األهداف .حلوافزمبراجعات األداء وا

إدارة األداء االجتماعي عملية مستمرة وليست مرة واحدة

ومثلما هو األمر . ال تبدأ يف توقع خروج إدارة األداء االجتماعي من قائمة أعمالك اليومية مبجرد أن تبدأ

ينما مع األداء املايل فإن إدارة األداء االجتماعي تتطلب تعقب مستمر وتقييم وتعديل متواصل طوال الوقت بالعمل يدور يف منظمتك وبكلمات أخرى جيب أن تصبح إدارة األداء االجتماعي جزء مكمال من عملياتك

) تعريف وتدريب املوظفني ، واملنتجات ، والعمليات واألنظمة ( اجلارية

170

استخدم اإلفادات املرجعية من العمالء والبيانات األخرى بشكل منتظم

تستطيع ) الرسالة االجتماعية مقابل دافع الرحبية ( خمتلفة " اية " حتقيق حىت لو كنا نصارع من اجل صناعة التمويل األصغر تعلم قدرا كبريا من صناعة البنوك التجارية عندما يتعلق األمر باإلصغاء إىل العمالء

عية بشكل منتظم وتلقي إفادم املرجعية، فاألمر احلاسم هو أنك جتمع وحتلل وتتجاوب مع اإلفادات املرجمجع املعلومات من العمالء مث جتاهلها بعد ذلك ميكن أن يتسبب يف ضرر أكرب من عدم القيام بأي شيء

.على اإلطالق ألنه يثري الكثري من التوقعات

ما هي نوع املساندة اليت حتتاجها مؤسسات التمويل األصغر الستكمال الطريق ؟

هذا الدليل لن يفترضوا أبدا أن هذا الدليل سوف يغلق يف وجه مناقشة املؤلفون واحملررون واملشاركون يف بعض مؤسسات التمويل ) 1 فقرة 170ناقص .(أفضل السبل لتكامل الرؤية االجتماعية مع إدارة األداء

مع ذلك فاملزيد . األصغر ترى إدارة األداء االجتماعي كحالة انفصال عن العمليات وانضمام إىل األداء املايلواملزيد من مؤسسات التمويل األصغر تقر أن البندول قد اجته بعيدا جدا لصاحل األداء املايل ، وأحيانا إىل حد تقرير الرسالة االجتماعية ولكنهم ليسوا متأكدين من أين يبدأون بإدارة األداء االجتماعي اليت تبدو

. وكأا مسيطرة

مفتاحان إىل التكامل الناجح بني إدارة األداء االجتماعي وأي كما سبق القول إن االتصاالت والتوعية مهااملطبوعات وتوزيع هذا . مؤسسة متويل أصغر ، لذلك فهما مهمان للتوسع واالنتشار يف الصناعة ككل

الدليل من تكفي إذ يتطلب األمر السري يف كل املسارات مبا يف ذلك املقاالت والنشرات وورش العمل جندة األداء االجتماعي جيب أن تبقى يف داخل سياق الوضع األعم للصناعة الذي يتضمن واملؤمترات لكن أ

. النمو السريع وزيادة التضخم وانكماش االئتماين العاملي وأزمة الغذاء العاملية

كثري من مؤسسات التمويل األصغر اليت أنفقت العديد من السنوات وموارد ملحوظة يف تنفيذ إدارة األداء جتماعي تقر أن احلاجة إىل التغيري جيب أن تأيت من ممارسي مؤسسات التمويل األصغر بدال من املاحنني اال

لذلك فمؤسسات التمويل األصغر اجلديدة يف جمال إدارة األداء االجتماعي حمل تشجيع . واملنظمات املساندةت االنتشار وتعمل مع الشبكة كبري لالنضمام إىل شبكة إدارة األداء االجتماعي ولالخنراط يف نشاطا

.اإلقليمية أو احمللية لتحريك أجندة إدارة األداء االجتماعي على املستويات احمللية واإلقليمية والدولية

يف بريو على سبيل املثال استطاعوا التوجه بإدارة األداء االجتماعي إىل املقدمة ) بروميوك ( أعضاء شبكة قرام لتشجيع وحتدي بعضهم البعض وتزمع قوة عمل األداء االجتماعي حيث مارسوا ضغطا بناءا على أ

إلنشاء جلنة لالنتشار اليت سوف تضع بشكل منوذجي خطة لنشر أمهية إدارة األداء االجتماعي إىل املاحنني واألطراف األخرى ، لكن تركيزهم األساسي سيكون على اخلروج بالرسالة إىل مؤسسات التمويل األصغر

انظم إىل أقرانك يف شبكة إدارة األداء

االجتماعي يف املوقع .www: التايل

spmconsortium. ning. com

171

النتشار قد تشمل أيضا خلق شراكة أو مشروعات مسامهة مع املنظمات االجتماعية األخرى خارج جهود ا . نطاق الصناعة

ترشيد استخدام األدوات واملوارد املتاحة واإلضافة عليها

هناك العديد من أدوات التدقيق والتقييم االجتماعي وكذلك أدوات تقييم الفقر املتاحة ولكن مؤسسات

األصغر حائرة أو مرتبكة أمام اخليارات املختلفة غري واثقة مىت تستخدم هذا الطريق أو ذاك وأيهما التمويليكون إضافيا وأيهما أساسيا بعض مؤسسات التمويل األصغر استخدمت عددا من هذه األدوات بالتتابع

ة كافية للتحليل والعمل فقط لتجد نفسها مثقلة بكميات من البيانات املتشاة ولكن غري املتسقة بدرجمبوجبها تبدأ قوة عمل األداء االجتماعي يف تقدمي تقارير عن املستهلك باستخدام بعض من هذه األدوات يف السنوات القادمة ولكن منظمات املوارد تستطيع أن تقدم مساعدات أكثر فورية واستجابة بشأن مىت

. وكيف نستعمل هذه األدوات

التقييم مؤسسات التمويل األصغر الوضع عند نقطة معينة أو استنادا على أدائهم تعطي العديد من أدوات ) سواء وثائق أو مساعدة فنية أو ورش تدريب ( التارخيي ومع ذلك تظل هناك حاجة ملحوظة للموارد

ات ملساعدة مؤسسات التمويل األصغر على استخدام املعلومات الناجتة وبالفعل تنفيذ ما مت حتديد من تغيريحتتاج مؤسسات التمويل األصغر املساندة يف حتويل نظام معلومات التمويل األصغر كي يتكامل . مطلوبة

مع املؤشرات االجتماعية وبذلك حيلل ويستخدم البيانات يف اختاذ القرارات ويف حني هناك العديد من : كاف املوضوعات التالية برامج التدريب لبناء قدرات إدارة األداء االجتماعي فإا ال تغطي بشكل

وهناك أيضا . احلكومة ، االتصاالت ، الرقابة الداخلية ، واملوارد البشرية وخاصة الوعي مبسألة اجلنس بالشكل الذي على – محاية البيئة واالستدامة –حاجة إىل تكامل األداء االجتماعي مع املكون الثالث

. ر املسئولية االجتماعية كما يشري إليه أنصا–األقل ال يسبب ضررا

وبينما يستهدف هذا الدليل القطاع األوسع من ممارسي مؤسسات التمويل األصغر فقد يكون هناك حاجة أيضا إىل تصميم أدوات خاصة وموارد ودورات تدريب مالئمة للقطاعات املختلفة من الصناعة وفقا

) : ضمن فئات أخرى ( للفئات الفرعية التالية

. التمويل األصغر غري الرحبية الصغرية مقابل مؤسسات التمويل الكبرية اهلادفة للربحمؤسسات •منظمات غري حكومية ، ومؤسسات مالية غري مصرفية ، بنوك : أنواع مؤسسات التمويل األصغر •

. القرية ، إحتادات االئتمان ، التعاونيات ، بنوك التوفري ، البنوك التجاريةأعضاء الس ، واإلدارة التنفيذية وموظفي املكتب املركزي : ل األصغر موظفي مؤسسات التموي •

. واإلدارة الوسطى ، وموظفي الفروع اعتبارات حملية أو إقليمية •

172

. مقدمو خدمات تطوير املشروعات ، ومقدمو خدمات غري مالية أخرى •

األداء االجتماعي وجدت أن تعديل أخريا فإن املؤسسات اليت قامت بالفعل بإعداد مواد لبناء قدرات إدارةكان فعاال يف إقناع مؤسسات التمويل ) مثل منهج القياس املتوازن ( األدوات املوجودة يف القطاع اخلاص

األصغر اليت كانت مترددة يف تطبيق إدارة األداء االجتماعي عالوة على ذلك فقد وجدوا أا قد تكون . للتمويل األصغر" فريد " ختراع شيء بالفعل عملية أكثر كفاءة بدال من ا

بناء قدرات إدارة األداء االجتماعي

تتناول تكامل إدارة األداء االجتماعي 2008أية شرح فعالة منشورة يف جريدة االيكونومست عدد يناير

ران عند سوف حيتاج بناء قدرات يف البداية هناك اختيا21مع األساليب اليت تدار ا املشروعات يف القرن التعامل مع املهارات الفنية إلدارة األداء االجتماعي األول هو خلق برامج تدريب جديدة متاما للعاملني يف مؤسسات التمويل األصغر واألخر هو دمج إدارة األداء االجتماعي يف برامج تدريب قائمة يف جماالت

إذا كنا نرغب يف جعل إدارة األداء اإلدارة لضمان أن تطبيق الرؤية االجتماعية من خالهلا مجيعهااالجتماعي جزء جوهريا من أسلوب عمل مؤسسات التمويل األصغر فإن املنهج الثاين قد يكون أكثر

. فعالية على املدى البعيد

تدريب املدربني احملليني

قليمية سوف حتتاج املنظمات املساندة واملرشدون ومعاهد وجامعات التدريب واستشاريو الشبكات اإلسوف حتتاج إىل ) بدء العمل ( حول ) 3(واألفراد أو شركاء االستشارات مثل تلك املذكورة يف الفصل

تطوير معارفهم بشأن إدارة األداء االجتماعي وبذلك ميكن دجمه يف دورام وبراجمهم ولقد عرب كثري من ية على املستوى احمللي بسبب ممارسي مؤسسات التمويل األصغر عن احلاجة لتطوير القدرات االستشار

تكلفة املدربني اخلارجيني وكذلك ألن إدارة األداء االجتماعي هي عملية متواصلة اليت ميكن أن تستغرق شهورا عديدة أو حىت سنوات حىت تتكامل متاما يف دورة التشغيل أيضا حيتمل أن االستشاريني ذوي

ة أو نظم معلومات اإلدارة سوف حيتاجون لتدريب على كيفية اخلربات يف جماالت معينة مثل املوارد البشري . إدراج إدارة األداء االجتماعي ضمن خدمام

بناء قدرات املمارسني

لغاية األمسى هي حتويل معارف إدارة األداء االجتماعي إىل املمارسني يف مؤسسة التمويل األصغر ، ومن ا

أو ببعض املزج ( ل امليداين وميكن إجناز ذلك بثالث طرق األفضل أن يكون ذلك من خالل مستويات العم ) :بينهم

173

وسيلة غري رمسية ولكنها فعالة هي تنظيم ندوات للمشاركة : مشاركة املعلومات مع األقران .1دراسة حاالت ، زيارات : يف املعلومات بني األقران بني مؤسسات التمويل األصغر مثال

واألمثلة تشمل شبكات إدارة األداء . اخل ... سائل الفورية شهرية ، مدونات وحوارات عرب الراالجتماعي وجمموعة شركاء التعليم العاملي امبكت كونسورتيوم وجمموعة مراكز التمويل

. شهور لتتبادل املعلومات واخلربات3األصغر ومجاعة عمل األداء االجتماعي واليت تتقابل كل د معهم لتقدمي مساعدة فنية لفترات قصرية أو بشكل ميكن التعاق : االستشاريون واملعلمون .2

مستمر لقد وجدت مراكز التمويل األصغر وجملس التمويل األصغر يف الفلبني االثنان معا أن . توفري مساعدات تعليمية متواصلة ميكن أن يكون مفيدا يف تعزيز أجندة إدارة األداء االجتماعي

العديد من ورش العمل املتعلقة بإدارة األداء يف حني أنه هناك اآلن :ورش التدريب .3توضيح الرسالة ( االجتماعي فالكثري منهم جمرد دورات تقدمي أو تتناول اخلطوات األولية

والقليل منها الذي يغطي موضوعات التشغيل ، مثل كيف ) وتطوير االستراتيجية وخطة العمل هناك أيضا فجوة يف املناهج بالنسبة . ارد البشريةندمج الرؤية االجتماعية يف الرقابة الداخلية واملو

ملوضوعات االنتشار مثل احلاكمية واالتصاالت حيث هناك اآلن الكثري من مؤسسات التمويل . األصغر تبحث عن املساعدة

من أجل بناء قدرات على املستوى احمللي جيب التركيز على عمل دورات تدريب حملية وإقليمية لتقليل

خليط . ووقت العمل الضائع وللوصول ألكرب عدد ممكن من موظفي مؤسسات التمويل األصغرالتكاليف من الشبكات املتنوعة ومنظمات املساندة واالستشاريون اخلارجيني ميكن أن يوفر اخلربة الفنية والبنية التحتية

. والقدرة على التعامل الالزمة ملؤسسات التمويل األصغر

توفري املساعدة الفنية املستمرة بعد إمتام التدريب لضمان أن ما مت تعلمه يوضع الشكل األفضل هو وجوبالتطبيق بفعالية من حيث تنفيذ مؤسسات التمويل األصغر للمسائل اخلاصة ا املرتبطة بإدارة األداء

االجتماعي

ي شبكة إدارة األداء االجتماعي هي املكان املناسب ملناقشة إدارة األداء االجتماع

شبكة إدارة األداء االجتماعي تصل ما بني األشخاص امللتزمني بإدارة وحتقيق الرسالة االجتماعية للتمويل األصغر

: شبكة إدارة األداء االجتماعي تربط األعضاء مع أحدث

عرب املدونات والفيديو وشرائط األحداث ومجاعة النقاش وجوالت األخبار األسبوعية : األخبار • ة الرئيسيني يف الصناعة واستضافةمن خالل اللقاءات الشهرية احلصرية مع ذوي العالق : راتاملناظ •

. حمرري املدونات للحوار حول املسائل الساخنة يف إدارة األداء االجتماعي

174

www.spmconsortium.ning.com: أدخل إىل املوقع

175

ومراجع ) قائمة كتب (بيبلو جرافيا "كرهينة لسداد قرضإحتجاز طفل "

2008 يونيو 6ذي تلجراف عدد www. Telegraphinida. Com:أنظر املوقع

"حترش بسبب قرض ينتهي بإنتحار"

2008 يونيو 9ذي تلجراف عدد www. Telegraphinida. Com:أنظر املوقع

ات املالية اليت ختـدم دليل محاية املستهلك للمؤسس : ، نقل معايري اجلودة إىل العميل 2006اكسيون

14الفقراء ، أكسيون مونوجراف سلسلة رقم asp.list_pubx_micro/org.accion.publications.www:أنظر املوقع

ويل األصغر دفع السوق للعمل من أجل التم: ، استخبارات السوق 2003اكسيون www.accion.org/insights: أنظر املوقع

حنن ال نبيع مكانس كهربائية ، جتربة برودمي مع حوافز املوظفني ، نشرة اخلدمات : " بازوبريي

.2001املصرفية األصغر عدد إبريل

تمويل دليل عملي ملؤسسات التمويل األصغر ، شبكة ال: ، حتسني الرقابة الداخلية 200كامبيون ، األصغر ، جرت وأكسيون الدولية

www.publications.accion.org :أنظر املوقع

، إرشادات للحاكمية الفعالة ملؤسسات التمويل األصغر ، التمويل 1999كامبيون وفرانكفيتش ، األصغر

Network,www.microfinancegateway.org/content/article/detail/1396 :أنظر املوقع تعريف األدوات ، مبادرة : ، تدقيق األداء االجتماعي ملؤسسات التمويل األصغر 2005ية ، كرياس

3 املرحلة –مؤشرات األداء االجتماعي pdf.quest_spi/En/pdf/org.microfinance-cerise.www :أنظر املوقع

دفيز ، دور املستثمرين املسئولني اجتماعيا يف األداء االجتماعي ملؤسسات التمويل األصغر ، احلوار 2008 ، 1األوريب ، عدد

Microfinance Institutions, MFP European Dialogue, N°01, 2008

176

، تقارير املسئولية االجتماعية 2007فاييه ، contentUid?php.content/bo.com.ffpfie.www=224: أنظر املوقع

منهج بريزما يف تقييم الفقر ، مذكرة مركز التمويل األصغر : ، تغيري النتائج 2003كالينية وماتول ، ، مركز التمويل األصغر 4رقم

html.publication/pl.org.mfc.www: أنظر املوقع ، دليل حتليل احلاكمية يف مؤسسات التمويل األصغر ، الصندوق الدويل للتنمية 2006البنيو وبري ،

) ايفاد ( الزراعية htm.gouvernance/publication/org.microfinance-cerise.www: أنظر املوقع

37 صفحة –حالة امليدان : ، مشروعات الشباب األصغر 2008كيف تصبح السنتات دولية ، : انظر املوقع

www.youthenterpriseconference.org/SiteManager/CuteEditor_Files/uploa ds/2008Docs/MakingCentsInternationalYouthEnterpriseLivelihoodsPublic ation_02_11_08vF.pdf

، حتقيق أهداف الرسالة ، منهج واعد لقياس األداء االجتماعي ملؤسسات 2003ماتول وباويك ، . 5التمويل األصغر ، مذكرة مركز التمويل األصغر رقم

html.publication/pl.org.mfc.www: انظر املوقع نظام بريزما ملراقبة اخلروج ، مذكرة مركز التمويل : ، وراء األرقام 2004ماتول وفيجوفتش ،

10األصغر رقم html.publication/pl.org.mfc.www: أنظر املوقع

، من الرسالة إىل 2007ركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول حديثة االستقالل ، م العمل ، دليل أدوات إدارة االستراتيجيات

html.publication/pl.org.mfc.www: أنظر املوقع ق اجلودة إلدارة األداء االجتماعي ، عرض مركز التمويل األصغر ، أداة تدقي

html.publication/pl.org.mfc.www: أنظر املوقع ميكروسيف ، مقدمة إىل أدوات خدمة العمالء

org.microsave.www: أنظر املوقع النساء السود ملؤسسة الغد ، دراسة حالة ، الفلبني ، جرمني فونديشن

casestudies/org.progressoutofpoverty.www: أنظر املوقع صغر ، مذكرة مركز ، مراجعة األداء االجتماعي ملؤسسات التمويل األ2004 باويك والسوبريت ، 8التمويل األصغر رقم

html.publication/pl.org.mfc.www: أنظر املوقع ) التصنيف االجتماعي ( ، بوسا جونوفا ، أثيوبيا 2007التصنيف الكوين ،

: أنظر املوقع www.planetrating.com/doc/EN/Planet_Rating_Buusaa_Gonofa_Social_2007.pdf

، خريطة األداء االجتماعي 2008 جمموعة عمل شبكة األداء االجتماعي ،

177

detail/library/content/org.seepnetwork.www/603: أنظر املوقع 2009 ، ديسمرب 2 إجياز رقم – يف األداء االجتماعي التقدم

detail/library/content/org.seepnetwork.www/5121 : أنظر املوقع يتوم اكت كونسر- إدارة األداء االجتماعي عند املمارسة ، آماك كمبوديا ، امب

www2.ids.ac.uk/impact/news/AMK_SPM_in_Practice.pdf: أنظر املوقع اكت كونسريتوم –، امب ) بوليفيا ( إدارة األداء االجتماعي عند املمارسة ، كرسية

www2.ids.ac.uk/impact/news/CRECER_SPM_in_Practice.pdf: أنظر املوقع ) هاييت ( رسة ، فونكوزيه إدارة األداء االجتماعي أثناء املما

www2.ids.ac.uk/impact/news/FONKOZE_SPM_in_Practice.pdf: أنظر املوقع ) الفلبني ( إدارة األداء االجتماعي أثناء املمارسة ، نوفت

www2.ids.ac.uk/impact/news/NTWF_SPM_in_Practice.pdf: أنظر املوقع )البوسنة(برميزا ة ، إدارة األداء االجتماعي أثناء املمارس

www2.ids.ac.uk/impact/news/PRIZMA_SPM_in_Practice.pdf: انظر املوقع )بوليفيا(بروموجري إدارة األداء االجتماعي أثناء املمارسة ،

www2.ids.ac.uk/impact/news/PMB_SPM_in_Practice.pdf: انظر املوقعرمجة رسالتك إىل ورشة عمل الستراتيجية املمارسة ، ت: إدارة األداء االجتماعي يف التمويل األصغر

امب اكت كونسريتوم /www.imp-act.org: أنظر املوقع

حنو : ، التقييم االجتماعي ورفع تقارير عن األداء االجتماعي يف التمويل األصغر 2006 سنها ، إطار مشترك ، مؤسسة ارجيدوس

:أنظر املوقع www.m-cril.com/pdf/Framework-for-Social-Performance-Rating-and-Reporting.pdf

) وصف لألدوات االجتماعية ( بوابة التمويل األصغر ، مبادرات التمويل األصغر ، اكسيون 2008 سبتمرب 28/ أنظر املوقع

www.microfinancegateway.org/resource_centers/socialperformance/article/35408 صغر ، تدريب ومؤمترات بوابة التمويل األ

2008 سبتمرب 28/ أنظر املوقع www.microfinancegateway.org/resource_centers/socialperformance/_training

ما هو اخلطأ يف التمويل األصغر ) : يف طبعة دشتر وهاربر ( ، معضلة مقرض املال 2008ولسون ، سبتمرب 28/ أنظر املوقع

2008practicalactionpublishing.org/?id=whats_wrong_with تقرير –أداة قياس ، أماب ميكرو : ، تقييم األداء االجتماعي ملؤسسات التمويل األصغر 2006فولد ،

35رقم 2008 سبتمرب 28/ انظر املوقع

TOPIC_DO=2ID&201_9940=ID?php.en_ev/org.olinksmicr.www

178

51 ، منوذج اختبار ألداة تدقيق األداء االجتماعي اجلديدة ، ميكروربورت رقم 2006 فولد ، . ، الوكالة األمريكية للتنمية الدولية

مصادر نقاط الدخول

د القارئ على فهم املسائل اهلامة خريطة األداء االجتماعي ، جمموعة عمل شبكة األداء االجتماعي ، تساع

حول املسئولية االجتماعية ) 1(أنظر الفصل . ، واختاذ قرارات هلا أساس تتعلق باألداء االجتماعي حول التدقيق والتقييم ) 7 + 6( حول االستثمار املسئول اجتماعيا الفصول ) 3(للشركات ، الفصل . حول أدوات تقييم الفقر) 10(االجتماعي والفصل

www.seepnetwork.org/content/library/detail/6033: أنظر املوقع

يقدم عرضا ملاذا وكيف . النساء السود من اجل مؤسسة الغد ، دراسة حالة ، الفلبني ، جرامني فاونديشن طبقت نوفت أسلوب يب يب ويصف كيفية استخدام النتائج لصياغة منتجاا وخدماا، واستخدام عمليات

. توظيف واإلدارة للوصول إىل عدد أكرب من املقترضني الفقراء بكفاءة ال www.progressoutofpoverty.org/casestudies: أنظر املوقع

األداء االجتماعي أثناء املمارسة ، امب اكت كونسريتوم ، سلسلة دراسة حاالت تصور كيف تقوم

ق رسالتها االجتماعية ، وتتبع تقدمها حنو مؤسسات التمويل األصغر بتعريف االستراتيجيات لتحقي . األهداف االجتماعية وحتسني أداء املنظمة

األوضاع االستراتيجية يف تغيري السوق ، نصف قرار أماك ( حتت عنوان 3يف صفحة ) كمبوديا ( أماك

) بالتركيز على العمالء الريفيني www2.ids.ac.uk/impact/news/AMK_SPM_in_Practice.pdf: أنظر املوقع

مصادر البدء

تقييم وإدارة األداء االجتماعي يف التمويل األصغر ، إيفاد ، يقدم إطار عمل إليفاد كـي تطـور الـنظم

تقدم مفاهيم 19 – 13صفحات . الداخلية اليت تراقب التقدم حنو أهدافها االجتماعية يف التمويل الريفي تقدم دراسة حاالت لست مؤسسات متويل 45 – 32، وصفحات لتطوير أنظمة إدارة األداء االجتماعي

. أصغر خمتلفة قامت بتطبيق مفاهيم إدارة األداء االجتماعي www.ifad.org/ruralfinance/pub/performance.pdf: أنظر املوقع

179

إدارة التغيري الرائد يتناول تفاصيل االسـتراتيجيات . التغيري قيادة إدارة التغيري ، تبادل األدوار ، يزعم أنه من الضروري إدارة

. واألدوات إلدارة التغيري، ويقدم التحديات واألساليب اليت ميكن للمديرين من خالهلا إدارة التغيري بفعالية www.microfinancegateway.org/content/article/detail/39520: أنظر املوقع

األداء االجتماعي تساعد القارئ على فهم املسائل اهلامة خريطة األداء االجتماعي ، جمموعة عمل شبكات

15واختاذ قرارات ذات أساس تتعلق باألداء االجتماعي هناك أيضا قائمة مكثفة من املراجع يف الفصل www.seepnetwork.org/content/library/detail/6033: أنظر املوقع

: إدارة األداء االجتماعي يف جمال التمويل األصغرترمجة مهمتك إىل ورشة عمل خاصة بإستراتيجية املمارسة، يستهدف التدريب العاملني املسئولني عن

وتدعم مؤسسات التمويل األصغر من خالل عملية تصميم وتنفيذ . اجلانب اإلستراتيجي وليس التشغيلي .إدارة األداء االجتماعي

تطوير (5جلسة ) متابعة وتقييم األداء (4اجللسة ) وضع األهداف والغايات االجتماعية : (3اجللسة " البدء" كلها تتصل اتصال مباشر بقضايا ) التشغيل

org.act-imp.www :انظر املوقع

أمب اكت كونسرتيوم ومركـز ) . كتيب ( إدارة األداء االجتماعي من خالل إرشادات التمويل األصغر صغر لشرق ووسط أوربا والدول حديثة االستقالل يقدم عرضا إلدارة األداء االجتماعي شامال التمويل األ

يتناول تطوير اسـتراتيجية لتحقيـق ) 1(خارطة طريق لتطوير نظام إدارة لألداء االجتماعي حيث املكون خدامك لنظـام إدارة است) 3(مراقبة وتقييم األداء االجتماعي ، املكون ) : 2(األداء االجتماعي ، املكون

) . متوفر باإلجنليزية والروسية واألسبانية . ( األداء االجتماعي وحتويله إلطار مؤسسي org.act-imp.www: أنظر املوقع

قـم ر –مذكرات الضوء الكاشف ، مركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول حديثة االستقالل مؤسسة متويل أصـغر –منهج بريزما يف تقييم الفقر ملخص املنهج الذي تطبقه بريزما : قياس التغيري ) 4(

يقدم معلومات حـول ) 8(تعمل يف البوسنة وهو يركز على تطوير بطاقة نتيجة الفقر واجلدول يف صفحة . كيف موظفو بريزما واالستشاريون ودقتهم يف تطوير بطاقة نتيجة الفقر

www.mfc.org.pl/publication.html: ر املوقع أنظ مذكرات ممارسة امب اكت كونسريتوم

معلومات ونصائح مفيدة مقدمة يف شكل واضح ودقيق يرشـد مـديري مؤسـسات –إرشادات للمديرين : ختطيط األحباث لتقييم األداء االجتماعي ) 6(رقم

. ذهالتمويل األصغر خالل تسع خطوات حول عملية التخطيط ه –تكوين عمالء ناجحني ومؤسـسات ناجحـة : إدارة األداء االجتماعي يف التمويل األصغر ) : 9(رقم

. يقدم خطوات وقائمة مراجعة ملساعدة املديرين يف تقييم واستخدام إدارة األداء االجتماعي www2.ids.ac.uk/impact/support/practice_notes.html: أنظر املوقع

180

الجتماعي من خالل املمارسة ، امب اكت كونسرتيوم سلسلة دراسة حاالت تصور كيفيـة إدارة األداء ا توجيه مؤسسات التمويل األصغر لتعريف االستراتيجيات لتحقيق رسالتها االجتماعية ، وتعقب تقدمها حنو

األهداف االجتماعية وحتسني أداء املنظمة موظفي أحباث السوق بيانات األداء تصف كيف مجع وحلل ) 5(صفحة ) : هاييت ( فونكوزيه •

االجتماعي تقدم معلومات حول كيف قلصت النفقـات املتعلقـة ) 6 + 5( صفحة ) : البوسنة ( بريزما •

. بنشاطات إدارة األداء االجتماعي لديها تصف كيف استخدم فريق العمل امليداين معلومـات 5 ، 4صفحات ) جنوب أفريقيا ( سيف •

. ي األداء االجتماع www2.ids.ac.uk/impact/news/publications.html: أنظر املوقع

181

واإلستراتيجيةمصادر الرسالة االجتماعية

. نوع اجلنس والتمويل األصغرمناهج وشواهد وطرق أمامنا ، وتدعيم النساء من خالل سلسلة من التدريبات علـى التمويـل األصـغر

مايو هذا الكتاب يقدم عرضا ألراء متابينة ولكن قوية حول العالقة بـني ، ليندا ) 2(املستدامة ، الوحدة والدرجة ) اجلنس ( تدعيم النساء والتمويل األصغر ، واالفتراضات اليت تستند إليها ، وشواهد تأثري النوع

فيما يتعلـق اليت إليها يصل تأييد تلك االفتراضات ، والقضايا األساسية اليت تواجه حاليا التمويل األصغر . بتدعيم النساء ، والعناصر األساسية باستراتيجية النوع من اجل تدعيم النساء

: أنظر املوقع www.genfinance.info/Trainingresources_05/Module2_ApproachImpact/Module2_Approaches_Evidence.pdf

:دليل ختطيط مشروعات التمويل األصغر ووضع النماذج املالية

داول الكترونية معدة عن طريق برنامج اكسل ميكروسوفت ملساعدة مؤسسات التمويـل األصـغر يف جتطوير وسائل عرض مالية مفصلة لتصاحب خطط مشروعام حيتوي على فصل حـول تطـوير اخلطـة

. االستراتيجية com.microfin.www: أنظر املوقع

،دليل أدوات اإلدارة االستراتيجية: رسالة إىل العمل من ال

مركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول املستقلة احلديثة يقدم خطوة خبطوة عملية حتسني قدرات اإلدارة االستراتيجية باستخدام دراسة حاالت ويقدم مراجع حول تدريب وموارد إضافية

10 ، 3 املتوازنة وكيف استخدامها أنظر الفصل ملعلومات أكثر حول بطاقة النتيجة .1 ملعلومات أكثر حول مراجعة الرسالة .2

30-28تفكيك الرسالة صفحات : 6 أنظر الفصل ملعلومات أكثر حول التخطيط االستراتيجي .3

54 – 31 مث 20 – 17 صفحات 9 ، 8 ، 7 والفصول 3أنظر الفصل ملعلومات أكثر حول استراتيجية التشغيل .4

72 – 55 مث 27 – 21 صفحات 12 ، 10 مث 5 ، 4أنظر الفصول www.mfc.org.pl/publication.html: أنظر املوقع

)الستعراض جمموعة األدوات ( microfinance@mfc.org.pl: لطلب اموعة كاملة ابعث برسالة إىل

182

: إدارة األداء االجتماعي يف التمويل األصغر إىل ورقة عمل االستراتيجية املمارسة ،ترمجة رسالتك

أمب اكت كونسرتيوم يهدف التدريب لتلك األمور اليت تنجح على املستوى االستراتيجي ميكن للممارسني أن يستخدموا هذه

. املواد لتصميم وتنفيذ عملية عندما يرغبون يف التركيز على مناطق حمددة ذات احتياج ) : 3(اجللسة

. حيتوي على تدريب ملراجعة الرسالة ) ايات واألهداف االجتماعية تطوير الغ ( www.imp-act.org : أنظر املوقع

) أو أطلب الترتيل –قم بترتيل املواد : ومساندة –تعليم (

: مذكرات الضوء الكاشف مركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول املستقلة حديثا

: داف الرسالة حتقيق أه) 5(رقم منهج واعد لقياس األداء االجتماعي ملؤسسات التمويل األصغر يناقش أن املفتاح إىل تطوير أنظمة

. وممارسات قياس مستدامة لألداء االجتماعي هو دراسة تصميمها من منظور رسالة املؤسسة www.mfc.org.pl/publication.html: أنظر املوقع

،ثناء املمارسةإدارة األداء االجتماعي أ امب اكت كونسرتيوم

يقدم هذا املصدر معلومات عن كيف أن قيادة مؤسسات التمويل األصغر هو الذي حيدد استراتيجيتها يف حتقيق رسالتها االجتماعية وتعقب تقدمها حنو أهدافها االجتماعية واستخدام هذه املعلومات لتحسني األداء

قط الدروس املستفادة عندما تدمج مؤسسات التمويل األصغر الرؤية هذه السلسلة تلت. الشامل للمنظمة . ذات املسئولية االجتماعية مع أنظمة إدارة األداء لديها

دراسة احلالة تصف كيف وسعت كرسري من رسالتها ) 2(يف صفحة ) : بوليفيا( كرسري - . االجتماعية كي تشمل االحتياجات غري املالية لعمالئها

تصف كيف أن أهداف بروماجري بوليفيـا االجتماعيـة 5-3صفحات ) : وليفيا ب( بروماجري .11 . حترك استراتيجية إدارة األداء االجتماعي لديها

تصف كيف استطاعت سيف أن تعيد تركيـز دورة 3-1صفحات ) : جنوب أفريقيا ( سيف .12 . التشغيل لديها على رسالتها

www2.ids.ac.uk/impact/news/publications.html: أنظر املوقع

قائمة مراجعة االستراتيجية-التمويل األصغر املستدام لتدعيم النساء

183

تقدم لنيدا مايو أسئلة على شكل قائمة مراجعة اليت ميكن لإلدارة والس استخدامها وأما يف تنفيـذ ظمة ، تـصميم استراتيجيات جديدة ملساعدة النساء أو لتحسني االستراتيجيات ، مبا يف ذلك رؤية املن

. املنتجات ، السياسات الداخلية حول نوع اجلنس ، املساواة بني اجلنسني ومشاركة املرآة www.genfinance.info/Documents/Gender%20Checklist.pdf:أنظر املوقع

مصادر احلاكمية

. دليل حتليل احلاكمية ملؤسسات التمويل األصغر

كراسية وإرام على حتديد نقاط القوة وحدود هيكل احلاكمية لدى مؤسسات التمويـل األصـغر ، هذا الدليل يساعد

الوحدة األوىل تتناول أداة تشخيص لتقييم احلاكمية يف مؤسسة التمويل األصغر ، والثاين مكتوب بطريقـة ويل تساعد على التعامل مع انعكاسات اخليارات االستراتيجية وحتديات احلاكمية اليت تواجه مؤسسات التم

. األصغر www.cerise-microfinance.org/publication/gouvernance.htm) : إجنليزي وفرنسي ( أنظر املوقع

إرشادات إىل احلاكمية الفعالة يف مؤسسات التمويل األصغر

شبكة التمويل األصغر ر يف هذه الورقة تقدم إرشادات لإلدارة العليا وجملس اإلدارة يف مؤسـسات التمويـل األصـغ

موضوعات احلاكمية واملوضوعات الواردة تشمل قيادة اإلدارة ، وتفويض الس ، اإلشـراف ، . وتقييم الس

www.microfinancegateway.org/content/article/detail/1396: أنظر املوقع www.microfinancegateway.org: أنظر ) حاكمية التمويل األصغر ( البحث عن مصطلح ( ف يظهر مصادر أخرى عديدة سو

خريطة األداء االجتماعي

: جمموعة عمل شبكة األداء االجتماعي حمتويات اخلريطة جمهزة كي متد ذوي العالقة يف الصناعة باملعلومات املطلوبة الختاذ قـرار علـى

أساس يتعلق باألداء االجتماعي . عن مسائل احلاكمية واألداء االجتماعي ) 14(أنظر الفصل detail/library/content/org.seepnetwork.www/6033: أنظر املوقع

. حتويل مؤسسات التمويل األصغر ذات الطابع غري احلكومي

. ة حتويل هذه الورقة تقدم حتليالت وإرشادات هلؤالء الذين خيططون لتنفيذ عملي

184

www.cgap.org/p/site/c/template.rc/1.9.4213 أنظر املوقع التحوالت والنتيجة النهائية املزدوجة: مد احنراف الرسالة منع

. األعمال املصرفية الدولية للمرآة هذه الورقة تقدم عرضا للعملية اليت من خالهلا تتحول مؤسسة التمويل األصغر من منظمة غري حكومية إىل

مؤسسة مالية خاضعة للتشريعات ، وهذه العملية تعرف باسم التحول ، وتفحص أثر التحول على جمموعة على مدار مخـس سـنوات ، ) دبليو دبليو يب ( اختبار من مؤسسات ، التمويل األصغر تعقبته منظمة

النساء حمدودات الـدخل معطية انتباها خاصا إىل تأثري التحول على انتشار مؤسسات التمويل األصغر إىل وتؤكد النتائج املقولة السائدة أن التحول ينشط النمو يف انتشار وعروض منتجات مؤسـسات التمويـل األصغر مع ذلك تكشف البيانات أيضا عن هبوط يف النسبة املئوية للعميالت النساء الذين متت خدمتهم بعد

. التحول

ويف صـفحة ) ملـاذا ؟ – حتول مؤسسات التمويل األصغر (من الورقة يعرض املؤلفون ) 2(يف صفحة . يناقشون التجارب املختلفة ملؤسسات التمويل األصغر يف التحول ) 18(

www.swwb.org/stemming-the-tide-of-mission-drift :أنظر املوقع

إدارة األداء االجتماعي من خالل املمارسة ، أمب اكت كونسريتومعلومات عن كيف أن قيادة مؤسسات التمويل األصغر حتدد اسـتراتيجياا يف حتقيـق هذا املصدر يقدم م

رسالتها االجتماعية ، وتعقب تقدمها حنو األهداف االجتماعية واستخدام هذه املعلومات لتحـسني األداء ات هذه السلسلة تلتقط الدروس املستفادة من دمج مؤسسات التمويل األصغر للرؤيـة ذ . الشامل للمنظمة

. املسئولة االجتماعية مع أنظمة إدارة األداء لديها

يصف كيف اعتربت جلنة األداء االجتماعي يف أماك املنظمـة ) 5(مقتطفات يف صفحة ) كمبوديا ( آماك نفسها خاضعة للحساب بالنسبة لألهداف االجتماعية وأيضا عند القيام بدور املصدر ملساعدة العـاملني يف

.ة االجتماعية خالل دورات التشغيل لديهاعملية دمج الرؤي

تصف كيف قسمت فونكوزيه نفسها إىل منظمتني منفصلتني كي 7 ، 6صفحات ) : هاييت ( فونكوزيه . حتمي رسالتها االجتماعية وتتعامل مع أسواق رأس املال

www2.ids.ac.uk/impact/news/publications.html :أنظر املوقع

185

ت مصادر االتصاال

، خريطة األداء االجتماعي جمموعة عمل شبكة األداء االجتماعي سيب

خريطة األداء االجتماعي تساعد القارئ على فهم املسائل اهلامة واختاذ قرارات ذات أساس تتعلق كذلك تقدم معلومات عن أكثر املعايري شيوعا يف رفع التقارير عـن األداء . باألداء االجتماعي

اخلاص بالتقارير اخلارجية ) 15( فصل االجتماعي يف www.seepnetwork.org/content/library/detail/6033: أنظر املوقع

دليل أدوات اإلدارة االستراتيجية: من الرسالة إىل العمل

مركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول املستقلة حديثاإلدارة االستراتيجية ، هذا الدليل يقـدم املوضـوع هلؤالء الذين يبحثون عن حتسني قدرام يف ا

وهو يشمل دراسة حاالت توضح كيف استخدمت مؤسسات التمويل . بأسلوب اخلطوة خبطوة . األصغر هذه األدوات

إعداد خطة إدارة التغيري لضمان تنفيذ االستراتيجية ) 11(ملعلومات عن االتصاالت أنظر الفصل 69 – 68صفحات .

www.mfc.org.pl/publication.html ) :الستطالع األدوات ( قع أنظر املو

.microfinance@mfc.org.pl :ابعث برسالة إىل ) لطلب جمموعة األدوات كاملة ( أنظر املوقع

. ترمجة رسالتك إىل ورشة عمل ملمارسـة االسـتراتيجية : إدارة األداء االجتماعي يف التمويل األصغر م أمب اكت كونسريتو

التدريب يستهدف هؤالء الذين يعملون على املستوى االستراتيجي وميكن للممارسني أن يـستخدموا هذه املواد ملساندة مؤسسات التمويل األصغر التابعة هلم من خالل تصميم وتنفيذ عملية عندما يرغبون

ـ . يف التركيز على مناطق حمددة من االحتياجات ة األخـرى أن وميكن للشبكات واملنظمات الدولي تقدم تدريب 102-100وصفحات ) 64(الشرحية . تستخدم هذه املواد لتنظيم مسانداا للشركاء

. على ممارسة توصيل الغرض واالستراتيجية هودات إدارة األداء االجتماعي يف مؤسسة متويل أصغر www.imp-act.org) لترتيل طلب ا– قم بترتيل مواد التدريب –واملساندة / التعليم : ( أنظر املوقع

إدارة األداء االجتماعي من خالل املمارسة ، أمب اكت كونسريتوم

186

إدارة اإلداء االجتماعي من خالل املمارسة هي دراسة حالة تقدم معلومات عن كيف أن قيادة مؤسـسات تقدمها حنو رسـالتها التمويل األصغر هو الذي حيدد استراتيجيتها يف حتقيق أهدافها االجتماعية ، وتعقب

. االجتماعية واستخدام هذه املعلومات لتحسني األداء الشامل للمنظمةهذه السلسلة تلتقط الدروس املستفادة عندما تدمج مؤسسات التمويل األصـغر الرؤيـة ذات املـسئولية

.االجتماعية مع أنظمة إدارة األداء لديهاىت واجهتها املنظمـة بـشأن االتـصاالت وإلدارة االداء يقدم تفاصيل حول التحديات ال : نوفت الفلبني

. االجتماعي وكيف تغلبت عليها www2.ids.ac.uk/impact/news/NWTF_SPM_in_Practice.pdf :أنظر املوقع

مصادر نظم املعلومات التمويل األصغر

ميكروسيف –أدوات صنع خريطة للعملية

بب وأسلوب إجراء صنع خريطة للعملية باستخدام إطار هذه األدوات تقدم عرضا شامال عن الس

وصـف ) 2(عمل خرائط تدفق للعملية ) 1(عمل خلريطة العملية من أربع مراحل وهو يشمل حتليل الـضوابط ) 4(حتليل املخاطر يف العمليات وحتديد التحسينات يف العمليات ) 3(العمليات

. ستخدمة إلدارة املخاطر الداخلية واستراتيجيات إدارة املخاطر األخرى امل www.microsave.org/toolkits.asp?ID=14: أنظر املوقع

، شبكة سيب كيف حتسن كفاءة مؤسستك للتمويل األصغر بصنع خريطة عمليات

مقدمة إىل مفهوم واستخدام صناعة خرائط العمليات ، يليه مقابلة حصرية مع املمارسني الـذين . للعمليات قاموا بإمتام صناعة خرائط

www.seepnetwork.org/content/article/detail/5724: أنظر املوقع

. حلقة نقاش / إدارة عمليات املشروعات/ صناعة مناذج لعمليات املشروعات info@grameen-jameel.com: ملزيد من املعلومات أتصل بـ

. الفلبني– دراسة حالة –النساء السود من أجل مؤسسة الغد

جرامني فاونديشن . الدراسة ) نوفت ( دراسة احلالة هذه تقدم عرضا عن ملاذا وكيف طبقت

كما أا تفصل كيف استعملت املنظمة يف تشكيل منتجاا وخدماا والتوظيف وعمليات اإلدارة .مما مكنها من الوصول إىل أعداد أكرب من املقترضني الفقراء بشكل أكثر كفاءة قدر املستطاع

187

مسائل مثل تفسري البيانـات وتكلفـة ) 7(يتناول الفصل اخلاص بالتحديات واحللول يف صفحة إلدخال تعديالت حقيقية على مؤسسة التمويل األصغر ) نوفت ( التنفيذ والطرق اليت استعملتها

. التابعة هلا ) خول جيب التسجيل للد ( www.progressoutofpoverty.org/casestudies :أنظر املوقع

ر للتمويل األصغر مفتوحة املصدر حلول برامج الكمبيوت جريامني فاونديشن

حيتوي على جزء ألعمال املسح وهو يسمح بأقـصى درجـات ) جريامني ( نظام معلومات مؤسسة . املرونة يف إدخال بيانات جديدة

www.mifos.org :أنظر املوقع

التصنيف االجتماعي ، من أجل –املؤشرات املرتبطة باجلنسني ) فرانسيس سنها (–) إيدا ( األنظمة الريفية

هذه املذكرات تطرح بعض املسائل املتعلقة بالسياق واملسودة احلالية لقائمة املؤشـرات املتعلقـة . بنوع اجلنس اليت نعتربهم جزء من تقييم التصنيف االجتماعي

:أنظر املوقعfinance.groups.yahoo.com/group/genfinance/files/APRMS_Social%20Performance%20Management

)جيب االنضمام إىل قائمة املشتركني أوال (

خريطة األداء االجتماعي ، جمموعة عمل شبكة األداء االجتماعيحمتويات اخلريطة جمهزة كي متد ذوي العالقة يف الصناعة مبعلومات مفيدة تسمح هلم بأعمال الفرز وفهـم

سائل اهلامة ، واختاذ قرارات تتعلق باألداء االجتماعي امل ملزيد من املعلومات –" مؤشرات األداء اإلجتماعي الشائعة يف التمويل األصغر " 11انظر الفصل

".قوة عمل األداء اإلجتماعي" حول املؤشرات اإلجتماعية الىت يركز عليها detail/library/content/org.seepnetwork.www/6033 :أنظر املوقع

)كتيب ( إدارة األداء االجتماعي من خالل إرشادات التمويل األصغر

أمب اكت كونسرتيوم ومركز التمويل األصغر لشرق ووسط أوربا والدول حديثة االستقالل . ء االجتماعي شامال خارطة طريق لتطوير نظام إدارة لألداء االجتماعي يقدم عرضا إلدارة األدا

قد تساعد القارئ يف حتديد املسائل الرئيسية للتعامـل معهـا بالنـسبة 1-3 ، 2-2 ، 1-2املكونات . للموضوعات املرتبطة بنظم معلومات التمويل األصغر

www2.ids.ac.uk/impact/support/guidelines.html :أنظر املوقع

188

. ترمجة رسالتك إىل ورشة عمل ملمارسـة االسـتراتيجية : إدارة األداء االجتماعي يف التمويل األصغر أمب اكت كونسريتوم

التدريب يستهدف هؤالء الذين يعملون على املستوى االستراتيجي ، لكنه غري مالئم ملن على مستوى

واد ملساندة مؤسسات التمويل األصغر التابعة هلـم وميكن للممارسني أن يستخدموا هذه امل . التشغيلوميكن . من خالل تصميم وتنفيذ عملية عندما يرغبون يف التركيز على مناطق حمددة من االحتياجات

) 4(اجللسة . للشبكات واملنظمات الدولية األخرى أن تستخدم هذه املواد لتنظيم مسانداا للشركاء تناول عدد من املسائل الىت جيب على الشخص دراستها عندما التعامل مع ت - مراقبة وتقييم األداء -

. احتياجات نظم معلومات التمويل األصغر إلدارة األداء اإلجتماعي www.imp-act.org :أنظر املوقع

) طلب الترتيل – قم بترتيل مواد التدريب –واملساندة / التعليم (

اإلدارة االستراتيجية دليل أدوات: من الرسالة إىل العمل

مركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول املستقلة حديثا هلؤالء الذين يبحثون عن حتسني قدرام يف اإلدارة االستراتيجية ، هذا الدليل يقدم املوضـوع بأسـلوب

وهو يشمل دراسة حاالت توضح كيف استخدمت مؤسسات التمويـل األصـغر هـذه . اخلطوة خبطوة . األدوات

ــضال الرجــوع إىل القــسم ــة ف ــار وصــناعة مؤشــرات اجتماعي 3-10ملعلومــات عــن اختيhtml.publication/pl.org.mfc.www

.microfinance@mfc.org.pl :أنظر املوقع

مذكرات الضوء الكاشف ، سط وشرق أوربا والدول املستقلة حديثا مركز التمويل األصغر لو

العوامل الرئيسية الـيت : حتسني خفض التكاليف لألحباث اليت يقوم ا ممارسون استكشافيون ) 3(رقم . ينبغي االهتمام ا عند اختيار األدوات

تقدم منهج مفصل من سبع خطوات إلجراء حبث يف مؤسسة التمويل األصغر حول احتياجـات اخل .. العميل

منهج واعد لقياس األداء االجتماعي يف مؤسـسات التمويـل : حتقيق أهداف الرسالة ) 5(رقم .13 . األصغر

تعرض هذه الورقة ان املفتاح اىل نظم وممارسات قياس أداء إجتماعي متطور ومستدام هو دراسة تصميماا وغايات املؤسسة هو اسـلوب ادراج ادارة االداء االجتماعي ضمن رسالة . من وجهة نظر رسالة املؤسسة

. مبشر يضمن الفعالية املنخفضة التكاليفة واملطبقة يف كل مستويات املؤسسة

189

. تتناول اختيار املؤشرات االجتماعية وما يتم عمله باملعلومات مبجـرد مجعهـا 5 ، 4صفحات ). 6(هناك عينة تقرير إدارة أداء اجتماعي يف نظام معلومات مؤسسة متويل أصغر يف صفحة

www.mfc.org.pl/publication.html: أنظر املوقع

)أمب اكت كونسريتوم ( –مذكرات حول املمارسة

تقدم مذكرات املمارسة معلومات ونصائح مفيدة إلدارة أدائك االجتماعي وهي مقدمـة يف شـكل ني واملختصون واضح ودقيق وهي مكتوبة أصال ملمارسي التمويل األصغر ولكن قد تكون مفيدة للماحن

. بالتقييم اخلارجني . اختيار واستخدام املؤشرات إلدارة فعالة لألداء االجتماعي) : 5(رقم

دف هذه املذكرات ملساعدتك على التفكري يف اخلطوات اليت حتتاج للقيام ا لتطوير املؤشرات وهي تعطي أمثلة لكيف طورت وهي تربز املسائل اليت قد تؤثر يف اختيارك للمؤشرات وكذلك الصعوبات

مؤسسات متويل أصغر خمتلفة مؤشراا اخلاصة اليت تستجيب الحتياجاا من املعلومات ونوع التأثريات اليت . يوقعوا

.إرشادات للمديرين : ختطيط األحباث لتقييم األداء االجتماعي ) : 6(رقم

خالل تسع خطوات يف عملية التخطيط هذه املذكرات ترشد مديري مؤسسة التمويل األصغر من . عند البدء يف تنفيذ هذا العمل فإن مفتاح النجاح هو التخطيط بعناية . هذه

. أنظمة مراقبة إدارة األداء االجتماعي : تتبع أداء العميل ) : 7(رقم

ظـام ليس هناك ن . هذه املذكرة ترشدك خالل اختيارات ينبغي حتديدها عند تصميم نظام مراقبة واحد ميكن العمل به مع كل املنظمات ، لكن هناك بعض املبادئ األساسية واألشياء اليت ينبغي جتنبها واليت

. سوف تساعد يف إرشادك خالل العملية www2.ids.ac.uk/impact/support/practice_notes.html: أنظر املوقع

نسريتومإدارة األداء االجتماعي من خالل املمارسة ، أمب اكت كو

إدارة اإلداء االجتماعي من خالل املمارسة هي دراسة حالة تقدم معلومات عن كيف أن قيادة مؤسـسات

التمويل األصغر هو الذي حيدد استراتيجيتها يف حتقيق أهدافها االجتماعية ، وتعقب تقدمها حنو رسـالتها . نظمةاالجتماعية واستخدام هذه املعلومات لتحسني األداء الشامل للم

هذه السلسلة تلتقط الدروس املستفادة عندما تدمج مؤسسات التمويل األصـغر الرؤيـة ذات املـسئولية .االجتماعية مع أنظمة إدارة األداء لديها

190

) . الفلبني ( نوفت أن تتغلب على التحدي من ضمان أا ستحصل ) نوفت ( تصف كيف استطاعت 4 ، 3صفحات

. ويف الوقت احملدد على معلومات موثوق فيها

). البوسنة ( بريزما التعامل مع األسلوب الـصحيح السـتخدام املعلومـات ) بريزما( تتناول كيف استطاعت 4صفحة

تتناول بعض من الدروس املستفادة من بريزمـا فيمـا خيـص 6ومسائل جودة البيانات ، وصفحة . إدارة األداء االجتماعيالتحديات اليت صادفتها مع نظم معلومات التمويل األصغر و

www2.ids.ac.uk/impact/news/publications.html: أنظر املوقع

مصادر إدارة املوارد البشرية

حتديات وحلول املوارد البشرية يف التمويل األصغر انتل كاب / ميكروفينانس انسايتس

ديات وحلول املوارد البشرية قامت بعمل مسح على االنترنت حول حت ) ميكروفينانس انسايتس ( جملة دولة خضعوا للمسح والتقدير النـاتج 31 مشترك من 90مث قامت بنشر أبرز نتائج املسح أكثر من

. عن املسح ميثل وجهة نظر خبرية من جمال املوارد البشرية يف التمويل األصغر www.microfinanceinsights.com/oldsite/index_files/page0004.htm :أنظر املوقع

:تدريب إدارة الفروع ملؤسسات التمويل األصغر

. تطوير مهارات إدارة املوظفني ، شبكة سيب تدريب إدارة الفروع ملؤسسات التمويل األصغر هو برنامج تدريب ملديري الفروع يف مؤسسات

شرافها التمويل األصغر ، لكن موضوعات التدريب تصلح لكل مستويات اإلدارة اليت يعمل حتت إ . موظفون

www.seepnetwork.org/content/library/detail/4713) تقدمي : ( أنظر املوقع www.seepnetwork.org/content/library/detail/4710) دليل التدريب : ( أنظر املوقع www.seepnetwork.org/content/library/detail/4711 )دليل املشاركني : ( أنظر املوقع

: مسألة نوع اجلنس ؟ املفاهيم األساسية ما هي

متكني املرآة من خالل سلسلة تدريب مستدامة يف التمويل األصغر ،

ليندا مايو يتناول املفاهيم احلالية لدى املشاركني حول مسألة نوع اجلـنس ووجهـات – الوحدة األوىل عن التيارات الرئيسية يف مـسألة نـوع أيضا يقدم استعراضا لقواعد بيانات . نظرهم من أولويات التغيري

191

وميكـن . اجلنس ، واإلطار الثالثي ملساواة الفرص بني اجلنسني ، وحقوق اجلنسني يف النتائج ومتكني املرآة استخدام قسم التدريب هذا أو تعديله مبعرفة مؤسسات التمويل األصغر لتعريف موظفيها حبقوق اجلنـسني

. ومبادئ وسائل التمكني : ملوقع انظر ا

www.genfinance.info/Trainingresources_05/Module2_ApproachImpact/Module2_Approaches_Evidence.pdf

1 ، كرة الثلج–مشكلة الالمساواة ) . تطبيق شازرية حسني ( تيم ماك كاسكل

ا التـدريب ميكن استخدام هـذ . تدريب خللق فهم ملسألة التمييز وتكوين إدراك ملسائل نوع اجلنس . وق اجلنسني ومبادئ وسائل التمكنيوتعديله من قبل مؤسسات التمويل األصغر لتعريف موظفيها حبق

جيب ( finance.groups.yahoo.com/group/genfinance/files/shazreh.hussain: أنظر املوقع )االشتراك أوال يف قائمة املشتركني

. تعميم وتنفيذ أنظمة حوافز املوظفني شبكة سيب نصائح حول – نتائج كامنة وغري متوقعة

هذه الورقة التعليمية مصاغة على شكل مقابلة مع املشاركني من سبع مؤسسات متويل أصغر خمتلفـة وأحد مقدمي املساعدة الفنية وهم يتحدثون عن الصعوبات اليت واجهوها يف تنفيذ مشروعات احلوافز

. وكيف عاجلوا هذه التحديات :وقع أنظر امل

www.seepnetwork.org/files/5828_file_Pitfalls_andunintended_outcomesdesignimplement.pdf

تصميم مشروعات حوافز املوظفني لتحقيق توازن بني الغايات االجتماعية واملالية

سي جي إيه يب –أم أف أف ن أن يـساند بـشكل مباشـر يف تظهر هذه الورقة أن التصميم اجليد ملشروعات حوافز املوظفني ميك

وتستكشف الورقة دور مشروعات حوافز املوظفني يف حتقيق توازن بـني . الرسالة الشاملة للمنظمة وتستعرض الورقة مشروعات حوافز املوظفني يف . الغايات االجتماعية واملالية ملؤسسة التمويل األصغر

. أربع مؤسسات لتحديد أفضل املمارسات www.microfinancegateway.org/content/article/detail/48574: أنظر املوقع

) أستخدم مصطلح حوافز املوظفني ( ) موارد بشرية ( أو مصطلح

www.microfinancegateway.org :يف املوقع

. يزداد حجمها مع حركة دورانها فوق الجليد والمعنى ان المشكلة يزداد حجمها مع الوقت هي كرة : كرة الثلج 1

المترجم

192

. كي جتد مصادر عديدة أخرى عن مسائل حوافز املوظفني وإدارة املوارد البشرية

ميكروسيف جمموعة أدوات احلوافز ،

اخللفية النظرية ملشروعات حوافز املـوظفني ) 1(تقدم جمموعة األدوات هذه املعلومات مفصلة حول أسئلة التصميم الرئيسية ملشروعات حوافز ) 3(وحدات البناء الرئيسية ملشروعات حوافز املوظفني ) 2(

منهج خطوة ) 5(مويل األصغر حوافز املوظفني ملناطق التشغيل املختلفة يف مؤسسات الت ) 4(املوظفني مشروعات احلوافز ) 7(حتليل تكلفة املنافع ملشروعات احلوافز ) 6(خبطوة لتصميم مشروعات احلوافز

. يف املناطق األخرى من التمويل األصغر :أنظر املوقع

www.microsave.org/relateddownloads.asp?id=14&cat_id=97&title=Designing+Staff+Incentive+Schemes

)لدى ميكروسيف أيضا جمموعة أدوات خاصة بإدارة املوارد البشرية ( (www.microsave.org/toolkits.asp?ID=14 : أنظر املوقع

،)عرب االنترنت ( ركن املتحدث حول حوافز املوظفني

. الجتماعي ميكرولنيك يشمل مناقشات طوال اليوم حول املوازنة بني حوافز األداء املايل واألداء ا www.microlinks.org/ev_en.php?ID=22431_201&ID2=DO_COMMUNITY: أنظر املوقع

: ائج مسح حول حوافز املوظفني مت داخل إقليم وسط أوربا ووسط أسيانت

. مركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول املستقلة حديثا وظفني مستخدمة يف اإلقليم وأي املوظفني يـستحقون مت إجراء هذا املسح ملعرفة أي أشكال حوافز امل

. مشروعات حوافز ، وكم عدد احلوافز اليت تعطى للموظفني www.mfc.org.pl/index.php?section=NET&page=Othe: أنظر املوقع

،) 2(مذكرة الضوء الكاشف رقم

. مركز التمويل األصغر لوسط وشرق أوربا والدول املستقلة حديثا افظة على األداء االجتماعي وضع التعلم داخل املنظمة واالنتشار اىل الفقر يف إطـار مؤسـسي يف احمل

.بريزما تتناول كيف أوجدت واستخدمت بريزما برامج حوافز املوظفني اليت تتضمن بعـض 6 ، 5صفحات

. متطلبات األداء االجتماعي www.mfc.org.pl/index.php?section=NET&page=Other: أنظر املوقع

193

إدارة األداء االجتماعي من خالل املمارسة ، أمب اكت كونسريتومإدارة اإلداء االجتماعي من خالل املمارسة هي دراسة حالة تقدم معلومات عن كيف أن قيادة مؤسـسات

رسـالتها التمويل األصغر هو الذي حيدد استراتيجيتها يف حتقيق أهدافها االجتماعية ، وتعقب تقدمها حنو هذه السلـسلة تلـتقط الـدروس . االجتماعية واستخدام هذه املعلومات لتحسني األداء الشامل للمنظمة

املستفادة عندما تدمج مؤسسات التمويل األصغر الرؤية ذات املسئولية االجتماعية مع أنظمـة إدارة األداء .لديها

. ود كرسري يف أن تكون مسئولة عن موظفيها يف دراسة احلالة تتعرض جله3صفحة ) : بوليفيا ( كرسري تذكر بعض النواحي اليت عاجلتها مؤسسة التمويل األصـغر كـي تكـون 3صفحة ) : البوسنة ( بريزما

) من مركز التمويل األصغر الواردة من قبل ) 2(أنظر أيضا املذكرة ( منصفة مع املوظفني خاصة يف احلوافز

تضمن مؤسسة التمويـل 3 احلالة هذه تقدم أيضا معلومات يف صفحة ، دراسة ) جنوب أفريقيا ( سيف . األصغر أن موظفيها يلقون معاملة عادلة ، كي تشمل الدراسة إجراءات موضوعية حلل املنازعات

www2.ids.ac.uk/impact/news/publications.html: أنظر املوقع

مصادر مسائل العمالء

جمموعة أدوات ميكروسيف موقع ميكروسيف جمموعة متنوعة من أدوات أحباث السوق ، وكذلك إرشادات عـن كيفيـة يقدم

. تطوير ثقافة قائمة على خدمة العمالء يف مؤسسة التمويل األصغرخدمة العمالء ، أحباث السوق للتمويل األصغر ، التخطيط ، إجراء ومراقبة اختبـارات : األدوات (

) ، األحباث الكمية استرشادية ملؤسسة التمويل األصغر www.microsave.org/toolkits.asp?ID=14: أنظر املوقع

بناء إخالص العمالء ،

. شبكة ميكروفينانس واكسيون الدولية ) 2( الدليل الفين رقم يتناول جمموعة من املسائل املرتبطة بإخالص العمالء وانسحام ، ويشمل كيفية قياس ومراقبة هـذه

. نظم مؤسسة التمويل األصغر كي تكون أكثر توجها حنو ثقافة خدمة العمالءاملسائل وكيف ت publications.accion.org/publications/Building_C_119.asp: أنظر املوقع

: نقل قيم املستهلك إىل العميل

. دليل محاية املستهلك للمؤسسات املالية اليت ختدم الفقراء ، اكسيون الدولية التعليمي يرشد املؤسسات خالل عملية إدراج مبادئ محاية املـستهلك مـع فلـسفات هذا العرض

ودورات تشغيل املنظمة وهو يعرف املبادئ اليت تزود مستهلكي التمويل األصغر باحلقوق بينما تقلـل

194

هذا . من تكاليف التشغيل وبالتايل ميكن ملؤسسة التمويل األصغر أن تبقى مستدامة على املدى البعيد لتقرير يلخص أساليب ملموسة ميكن من خالهلا ملؤسسات األصغر أن تدمج قيم محاية املـستهلك يف ا

. دورات تشغيلها publications.accion.org/micro_pubs_list.asp: أنظر املوقع

:التمويل األصغر املستدام من اجل متكني املرآة

قائمة مراجعة االستراتيجية ليندا مايو

قائمة مراجعة ميكن ملوظفي مؤسسة التمويل األصغر استخدامها إما لتنفيذ منتج / موعة أسئلة يقدم جم جديد ومواصفات تسليم ، مبا يف ذلك للمنتجات غري املالية ، ملساعدة النساء أو حتسني مواصـفات

) قائمة مراجعة تصميم املنتجات ) 4(الوحدة ( قائمة www.genfinance.info/Documents/Gender%20Checklist.pdf: أنظر املوقع

،استخبارات السوق ، جعل السوق تعمل من اجل التمويل األصغر) 7(اإلستطالع رقم

. أكسيون إنترناشيونال يأخذ القارئ خالل دراسة حالتني لكيفية مساعدة اكسيون الدولية مؤسسات التمويل األصـغر يف أن

. تكون أكثر استجابة للعميل وللسوق www.accion.org/insight: أنظر املوقع

أداة تقييم ملمارسي التمويل األصغر : التعلم من العمالء

أدوات سيب إميز حيتوي على إرشادات مفصلة مكتوبة مبعرفة ممارسني ومن أجل املمارسني لغرض ختطيط وتنفيذ تقيـيم

من األدوات الكمية والنوعيـة الـيت للتأثريات ، ولتحليل كل البيانات املستخرجة ، جمموعة مترابطة تتعامل مع أكثر الفرضيات شيوعا اليت ختنق برامج التمويل األصغر ، وبـشرح واضـح للمؤشـرات واملقاييس املستخدمة مع مناقشات إضافية موعات أخرى من االهتمامات احملتملـة للمـستخدمني

اء العمالء وتلك النتائج يف اإلفادات املرجعية األفراد ، والطرق اليت تقدم املعلومات عن التأثريات ورض . من اجل حتسني الربامج

www.seepnetwork.org/content/article/detail/646: أنظر املوقع

اإلدارة من أجل التأثري يف التنمية الريفية ، دليل للمشروعات ، ايفاد– أم إيه

195

ارة املشروعات وإشـراك أصـحاب احلـصص يف تستطيع مساندة إد ) إيه –إم ( يركز على كيفية أن املشروعات يف فهم تقدم املشروع ، والتعلم من اإلجنازات واملشاكل واالتفاق على حتـسني كـل مـن

. االستراتيجية ودورة التشغيل www.ifad.org/evaluation/guide/index.htm: أنظر املوقع

: مذكرات الضوء الكاشف

. وشرق أوربا والدول املستقلة حديثا مركز التمويل األصغر لوسط

االعتماد على عمالئك القادمني ) : 8(رقم هذه املذكرة تقدم بعض املبادئ لقياس رضاء وإخالص عمالء التمويل األصغر باستخدام مـسح

يقدم املؤلف بعض القواعد العامة ألحباث السوق وكذلك استبصارات جديدة حمددة . الكميات ل األصغر ومفاهيم عامة للرضاء واإلخالص ويناقش النتائج احملتملة الـيت ميكـن لصناعة التموي

. للشخص احلصول عليها

: ملراقبة اخلروج ) بريزما ( نظام –وراء األرقام ) 10(رقم البوسنة ( وهي مؤسسة متويل أصغر يف ) بريزما ( تقدم هذه الورقة ملخصا للمنهج الذي طبقته

روج العمالء وتركز هذه الورقة على شرح مراقبة اخلروج ، وخصائص النظام النـهائي ، ملراقبة وفهم خ ) وتكلفـة ) بريزما ( وعمليات التصميم ، وتقييم االختبارات االسترشادية واإلطالقات التالية يف كل فروع

. ومنافع هذا املنهج واملسائل اليت تؤخذ يف االعتبار لتحسني النظام

. كيف يتم التشخيص بنجاح –العمالء يف التمويل األصغر نفور ) : 11(رقم وهذه اإلضاءات تعتمد على أعمال . حتدد املذكرة املبادئ األساسية يف التحقيق يف نفور العمالء

. حبث ملركز التمويل األصغر وثالث مؤسسات متويل أصغر www.mfc.org.pl/index.php?section=NET&page=Other: أنظر املوقع

مذكرات املمارسة

أمب اكت كونسرتيوم

تقدم هذه املذكرات معلومات ونصائح مفيدة إلدارة أدائك االجتماعي وهي مكتوبة بشكل واضح ودقيق . وهي مكتوبة أساسا للممارسني ولكن قد تكون مفيدة أيضا للماحنني ومسئويل التقييم اخلارجيني

.ستجابة الحتياجات العمالء اال–حلقة اإلفادة املرجعية ): 1(رقم

196

تصف حلقة اإلفادة املرجعية املراحل اليت متر ا املعلومات يف املؤسسة من حلظة نشؤها األولية إىل تنفيـذ . التغيريات يف املنتجات واخلدمات

ومذكرة املمارسة هذه معدة ملساعدتك على مراجعة وحتسني تدفق املعلومات واإلفادات املرجعية لنظامـك . اخلاص يف مؤسستك أو كذلك مع حلقة اإلفادة املرجعية أو ملراجعة هذه العمليات كمراجـع خـارجي

. وهي تلخص خطوات حلقة اإلفادة املرجعية وتقدم نصائح عن كيفية استخدامها

فهم العمالء من خالل مقابالت عميقة ) : 2(رقم بالت نوعية عميقة مع األفـراد بغـرض تقدم هذه املذكرة دليل خطوة خبطوة إلعداد وإجراء مقا

ويتم إرشاد . كشف معلومات مفيدة حول تأثري املنتجات واخلدمات اليت تقدمها مؤسسة التمويل األصغر القارئ خالل أقسام التخطيط ، مجع البيانات ، التحليل ، تقدمي النتائج واختاذ القرارات ، تأكيد احلاجة إىل

. ية باألسلوب الذي يتالئم مع كل مؤسسة متويل أصغر وعمالئهاالتخطيط وتنفيذ العمليات النوع

التعلم من خروج العمالء ) : 3(رقم تقدم هذه املذكرة إرشادات ملساعدة مؤسسات التمويل األصغر على تتبع وفهم خروج العمـالء بطريقـة

يل بالنسبة ملؤسسة التمويل تبدأ الورقة بالنظر عن قرب فيما ميكن أن يعنيه خروج العم . بسيطة وغري مكلفة مث تتناول املذكرة بعد ذلك . األصغر ، مث تنتقل اىل كيف ميكن للشخص ان يعرف و يقيس معدل اخلروج

) مث بعد ذلك ملاذا ( عددا من األدوات الىت ميكنك استعماهلا كي جتد من هم الذين ينصرفون من برناجمك ستطيع مساعدتك يف تكوين صورة عـن امنـاط هـؤالء ، وكيف هلذه األدوات أو البيانات األخرى ان ت

.املغادرين www2.ids.ac.uk/impact/support/practice_notes.html: أنظر املوقع

إدارة األداء االجتماعي من خالل املمارسة ، أمب اكت كونسريتوم

لومات عن كيـف أن إدارة اإلداء االجتماعي من خالل املمارسة هي سلسلة من دراسة حاالت ة تقدم مع

قيادة مؤسسات التمويل األصغر هو الذي حيدد استراتيجيتها يف حتقيق أهدافها االجتماعيـة ، وتعقـب هذه السلـسلة . تقدمها حنو رسالتها االجتماعية واستخدام هذه املعلومات لتحسني األداء الشامل للمنظمة

صغر الرؤية ذات املسئولية االجتماعية مع أنظمة تلتقط الدروس املستفادة عندما تدمج مؤسسات التمويل األ .إدارة األداء لديها

. تقدم معلومات عن تطبيق اماك ملبادئها يف محاية العمالء 2صفحة ) : كمبوديا (آماك

تصف كيف تصرفت املنظمة كي تلىب احتياجات عمالئها بشكل أفـضل 4صفحة ) : بوليفيا ( كرسري .وبشكل ملحوظ يف خفض السعر

197

تناقش كيف استطاعت أن متسك باالفادات املرجعية لعمالئها 5صفحة ) : هايىت(فونكوزيه www2.ids.ac.uk/impact/news/publications.html: أنظر املوقع

مصادر الرقابة الداخلية

دليل عملي ملؤسسات التمويل األصغر –حتسني الرقابة الداخلية

أكسيون انترناشيونال م جيد لتنفيذ أنظمة فعالة للرقابة الداخلية يف مؤسسة التمويل األصغر ولكن مع التأكيد على مرجع عا

. ضمان األداء املايل القوي )باللغات اإلجنليزية والفرنسية واألسبانية : ( انظر املوقع

publications.accion.org/publications/Technical__112.asp

دليل ،–مويل األصغر املدقق اخلارجي ملؤسسات الت سي جي إيه يب

يقدم إرشادات عن معايري احملاسبة والتدقيق ذات الصلة بالتمويل األصغر وكذلك إرشادات حول كيفيـة . التعاقد مع مدقق مايل خارجي

www.microfinancegateway.org/content/article/detail/1617 : انظر املوقع :وصول إىل مصادر أكثر يف املوقعلل" خلية رقابة دا" استخدم املصطلح (

www.microfinancegateway.org (

، خريطة األداء االجتماعي

سيب ، جمموعة عمل شبكة األداء االجتماعي حمتويات اخلريطة جمهزة كي متد ذوي العالقة يف الصناعة مبعلومات مفيدة تسمح هلم بأعمال الفرز وفهـم

قرارات تتعلق باألداء االجتماعي املسائل اهلامة ، واختاذ) 6الفـصل ( ملزيد من املعلومات حول أدوات التقييم االجتماعي ، ومنشآت التـدقيق 9-6انظر فصل

) 7الفصل ( وكاالت التصنيف www.seepnetwork.org/content/library/detail/6033: أنظر املوقع

متكني املرآة من خالل سلسلة تـدريبات التمويـل السياسة الداخلية لنوع اجلنس ، –حديث وجولة

. األصغر املستدامة ليندا مايو –) 5(الوحدة

. يعطي عرضا للعناصر الضرورية للسياسة الداخلية بشأن نوع اجلنس

198

: أنظر املوقع www.genfinance.info/Trainingresources_05/Module5_OrganisationStrategy/Module5_InternalPolicy.pdf

قائمة مراجعة االستراتيجية –التمويل األصغر املستدام من اجل متكني املرآة ليندا مايو

يقدم قائمة أسئلة مراجعة من ملوظفي مؤسسة التمويل األصغر الستعماهلا إما يف تنفيذ سياسـات داخليـة و لتحسني السياسات القائمة جديدة بشأن معاملة اجلنسني ملساعدة املوظفات النساء والعميالت النساء ، أ

) 9صفحة ( حاليا www.genfinance.info/Documents/Gender%20Checklist.pdf: انظر املوقع

التدقيق والضوابط الداخلية جمموعة أدوات ملؤسسات التمويل األصغر، ميكروسيف

جمموعـة األدوات لتقـدم أدوات ومصادر إلجراء التدقيق الداخلي ورفع تقارير عنه ومتابعته مذكورة يف اقتراحات وإرشادات مع ذلك فمن األفضل تنقيح وتعديل كل األدوات واملصادر كي تالئـم االسـتخدام

. واالحتياجات الفردية واحملددة ملؤسسات التمويل الذايت ومجاعات املساعدة الذاتية ة نظم الرقابة الداخليـة لـديهم ، هذه الدورة مكتوبة لكبار املديرين الذين يتطلعون إىل طرق لفهم وتقوي

. سواء من خالل استراتيجية وقائية أو استراتيجية كاشفة مصممة إلدارة يف طر التشغيل www.microsave.org/toolkits.asp?ID=14: انظر املوقع

مذكرات املمارسة ، : امب اكت كونسرتيوم

ك االجتماعي وهي مقدمة يف شكل واضـح تقدم مذكرات املمارسة معلومات ونصائح مفيدة إلدارة أدائ ودقيق وهي مكتوبة أصال ملمارسي التمويل األصغر ولكن قد تكون مفيدة للماحنني واملختصون بـالتقييم

. اخلارجني : استخدام املسح بفعالية–) 4(مذكرة رقم

إذا كان لديك موارد سوف تساعدك هذه املذكرة يف فهم ما هو التأثري الذي يتضمنه املسح ، وأن تقرر ما وهي تلخـص . كافية إلجراء املسح ، وأن تدرس أفضل السبل حملاولة مساندة خارجية إذا احتجت إليها

املسائل األساسية يف التخطيط وتصميم وتنفيذ املسح ، وحيتوي على أمثلة عملية من عدد من مؤسـسات . التمويل األصغر

. ملؤسسات التمويل األصغر مراجعة األداء االجتماعي–) 8(مذكرة رقم

199

هذه املذكرة تقدم معلومات عن كيفية إجراء مراجعة لتحسني نوعية نظم إدارة األداء االجتماعي مراجعـة / على دراسة كيفية حتسني مجع البيانات وحتليلها ورفـع التقـارير : األداء االجتماعي ميكن أن تساعدك

. ألداء مع األهداف ، ومع أداء املنظمات األخرى لضمان أن النتائج يتم استخدامها ، ومقارنة ا www2.ids.ac.uk/impact/support/practice_notes.html: أنظر املوقع

ألداء االجتماعي يف املمارسة إدارة ا

. أمب اكت كونسرتيوم ـ سات إدارة اإلداء االجتماعي من خالل املمارسة هي دراسة حالة تقدم معلومات عن كيف أن قيادة مؤس

التمويل األصغر هو الذي حيدد استراتيجيتها يف حتقيق أهدافها االجتماعية ، وتعقب تقدمها حنو رسـالتها . االجتماعية واستخدام هذه املعلومات لتحسني األداء الشامل للمنظمة

هذه السلسلة تلتقط الدروس املستفادة عندما تدمج مؤسسات التمويل األصـغر الرؤيـة ذات املـسئولية .االجتماعية مع أنظمة إدارة األداء لديها

تصف كيف توىل فريق التدقيق الداخلي لدى اماك ايضا مهمة التحقق من هل 5صفحة : كمبوديا –اماك

.اماك حتقق أهدافها االجتماعية أم ال ان تصف ان دليل املوظفني حيدد كيف ينبغي عليهم معاملة العمالء وكيـف 3صفحة : الفلبني – نوفت

. ادارة التدقيق تتحقق من أن العمالء حيصلون على اخلدمات الىت يستحقوا تقدم معلومات حول كيف حاولت سياسات بريزما محاية البيئة 3صفحة : البوسنة -بريزما تعرض كيف وضعت سيف سياسات مفصلة عن كيف ينبغى معاملـة 3صفحة : جنوب أفريقيا -سيف

.املوظفني www2.ids.ac.uk/impact/news/publications.html :انظر املوقع

200

املالحـــق

: منهج انكوفني يف مراقبة األداء االجتماعي : )1(ملحق رقم اختيـار ) 1(أدرجت انكوفني مراقبة األداء االجتماعي ضمن أربع من عمليات التشغيل الرئيسية لـديها

املراقبة املتواصلة لـألداء ) 3(لفرق وتنسيق االستثمار ا) 2(مرشحي استثمارات مؤسسات التمويل األصغر انكوفن طورت منهجها باستخدام مزيج من اخلربة الداخلية مع –رفع التقارير الدورية إىل املستثمرين ) 4(

. أدوات إدارة األداء االجتماعي اليت تستخدمها املنظمات األخرى مثل كراسية واكيونحيصل على نتيجة مالية ونتيجة لألداء االجتماعي بالنسبة لألداء االجتماعي عند الفرز كل مرشح لالستثمار

. مؤشرا تتوزع على مخسة حماور لكل منها قياس مالئم36يتم استخدام

القيمة املؤشر % 10 الرسالة والرؤية

% 30 املقياس واالنتشار % 25 جودة خدمة العمالء

%25 ية املوارد البشر % 10 املسامهة يف البيئة واتمع

انكوفن تضمن أن هذه املقاييس سهلة يف تتبعها ومجعها ومتصلة باملوضوع ومقبولة يف صـناعة التمويـل

هي األعلى واألحـسن مبقيـاس 100 حيث 100األصغر وحيصل املرشحني على درجات من صفر إىل . ترفض بصرف النظر عن أدائهـا املـايل % 50صل على أقل من األداء االجتماعي أي مؤسسة متويل حت

قامت انكوفن بتحليل . يعتربون من أصحاب األداء العايل أو املمتاز % 80إىل % 66الذين حيصلون على مع أن انكوفن ال تعترف بأن الدرجات ( % 74.2ا األسلوب مبتوسط قياس مؤسسة متويل أصغر ذ 23

ت التمويل حيث أم ال يستثمرون يف أي مؤسـسة متويـل ذات درجـات أعلى من املتوسط يف مؤسسا مؤسسات التمويل األصغر تتجه إىل حتقيق درجات عالية يف مقياس انكوفن يف حماور االنتـشار ) منخفضة

والرسالة واملوارد البشرية ودرجات متواضعة يف خدمة العمالء ودرجات منخفضة يف املـسامهة يف البيئـة ). الرسالة ( يبا كل مؤسسات التمويل حققت درجة عالية يف عنصر واتمع تقر

إضافة إىل ذلك وجدت انكوفن أن املعدل الداخلي للعائد املطلوب الستثماراا كان أقل بالنـسبة لتلـك مؤسسات التمويل اليت أحرزت درجات عالية يف كل من األداء املايل واالجتماعي ، مما يعين أن مؤسسات

األصغر دفعت سعرا أقل لذلك تعتقد انكوفن أن وجود رسالة ذات توجه اجتماعي أو جمهـودات التمويل لالنتشار القوي خلدمة األكثر احتياجا ليس كافيا جيب خدمة العمالء بشكل حسن وكذلك األمر بالنـسبة

نتـائج عامـة ملوظفي مؤسسات التمويل وبينما تعترف أن حجم عيناا كان صغريا جدا للوصول إىل أي . انكوفن ال ترى أي عالقة بني النمط التنظيمي ملؤسسة التمويل ومستوى األداء االجتماعي

201

: ملخص من مقال ديفيز ، دو املستثمرين املسئولني اجتماعيا يف األداء االجتماعي ملؤسسات التمويل األصغر ، احلوار األوريب

. 53 – 43 ص 1/2008عدد

202

عد فريق إدارة األداء االجتماعيكتاب قواعينة من : )2(ملحق

: أحكام عامة )1

يعرف كتاب القواعد الغايات واملهام وااللتزامات العامة واخلاصة للفريق الذي تشكل بقصد القيام بتقـدمي .إدارة األداء االجتماعي

تراتيجيات إدارة األداء والغرض األساسي لفريق إدارة األداء االجتماعي هو أن ينظم بكفاءة تنفيذ ومراقبة اس

. االجتماعي

ويلتزم كتاب قواعد إدارة األداء االجتماعي بكل الوثائق الداخلية األخرى للمنظمة ، مبا يف ذلك كتـاب . قواعد املوارد البشرية وكتاب القواعد هذا خيضع لالعتماد والتطبيق من قبل مدير مؤسسة التمويل األصغر

. ء االجتماعيمهام ودور فريق إدارة األدا )2

: املهام وااللتزامات الرئيسية لفريق إدارة األداء االجتماعي هي كما يلي تنسيق تنفيذ أنشطة إدارة األداء االجتماعي قصرية وطويلة املدى • تنظيم مراقبة إدارة األداء االجتماعي وتقييم األنشطة •إىل املستويات اهليكلية واإلقليمية املختلفـة تقدمي الدعم الالزم من ناحية املنهجية واملساعدة الفنية •

. للمنظمة خالل تنفيذ أنشطة ومؤشرات إدارة األداء االجتماعي تطوير رفع التقارير عن إدارة األداء االجتماعي ونظام توزيع املعلومات القائم على نتائج ومؤشرات •

إدارة األداء االجتماعي ماعي تنفيذ خطة عمل فريق إدارة األداء االجت • إعداد املقترحات والتوصيات املتعلقة مبراجعة أو حتديث • التعاون مع ذوي العالقة على املستوى اإلقليمي والدويل بشأن تنفيذ إدارة األداء االجتماعي • االتصاالت املنتظمة مع العاملني حول مبادرات إدارة األداء االجتماعي • الجتماعي احلضور املنتظم الجتماعات إدارة األداء ا •

تنسيق أنشطة فريق إدارة األداء االجتماعي )3

سيتوىل رؤساء فرق إدارة األداء االجتماعي تنظـيم اجتماعـات إدارة األداء االجتمـاعي وتعقـد . االجتماعات على األقل مرتني كل شهر يف املركز الرئيسي أو مكان مستأجر أخر

: يلي ويشمل احملضر على ما . يتم عمل حمضر لكل اجتماع قائمة األعضاء احلاضرين والغائبني •

203

جدول األعمال • النتائج الرئيسية للمناقشات • القرارات • تاريخ االجتماع التايل •

.يعني مدون حمضر اجللسة قبل االجتماع ويستمر ذلك بشكل دائري

أو على طلـب ثلـث جيوز عقد اجتماعات طارئة بناء على طلب من رؤساء فريق إدارة األداء االجتماعي

. أعضاء فريق إدارة األداء االجتماعي على األقل

. جيوز لفريق إدارة األداء االجتماعي اختاذ قرارات فقط يف حالة حضور االجتماع أكثر من نصف األعضاء

حيدد جدول أعمال االجتماع مبعرفة رؤساء فريق إدارة األداء االجتماعي ترسل مسودة األجندة مع كـل . ت الالزمة يف موعد ال يقل عن ثالثة أيام قبل تاريخ عقد اجتماع فريق إدارة األداء االجتماعياملرفقا

يبدأ كل اجتماع بإقرار حمضر االجتماع السابق القـرارات الـصادرة يف اجتماعـات فريـق إدارة األداء

. االجتماعي تسجل كتابة وتقدم إىل املدير : تماعييتوىل رؤساء فريق إدارة األداء االج )4

تنفيذ وتنسيق إدارة األداء االجتماعي داخل املنظمة • التعاون عن قرب مع أعضاء فريق إدارة األداء االجتماعي ورؤساء اإلدارات • تبادل اخلربات والدروس املستفادة على املستوى احمللي واإلقليمي والدويل • عريف بإدارة األداء االجتماعي حضور كل اجتماعات جمموعة العمل اإلقليمية اليت أنشئت للت • إبالغ أعضاء فريق إدارة األداء االجتماعي حول نتائج هذه االجتماعات كتابة •

أعضاء فريق إدارة األداء االجتماعي )5

أعضاء الفريق الذين ال يوافقون على قرار مت إصداره جيوز هلم التعبري عن رأيهم كتابة ويرفق هذا الرأي . يرسل إىل املديرمع القرارات األخرى و

حيضر أعضاء فريق إدارة األداء االجتماعي كل االجتماعات إذا مل حيضر عضو يف فريـق إدارة األداء . االجتماعي ثالثة اجتماعات متتالية يستبعد تلقائيا من الفريق

لـى يبلغ عضو فريق إدارة األداء االجتماعي إذا كان غري قادر على حضور االجتماع قبل يوم واحد ع . األقل من موعد االجتماع يف هذه احلالة حيضر نائبه اجتماع الفريق

204

. أحكام ختامية )6

ينظم كتاب القواعد عمل فريق إدارة األداء االجتماعي ويلتزم أعضاء فريق إدارة األداء االجتماعي مبا الدقيق ملا ورد ورد يف كتاب القواعد ويعمل رؤساء فريق إدارة األداء االجتماعي على ضمان التطبيق

. يف كتاب القواعدفقط مدير مؤسسة التمويل األصغر هو املسئول عن تطبيق وتفسري وتعديل كتاب القواعد هذا يـرى

. العمل بكتاب القواعد هذا من تاريخ إقراره

205

مسح بشأن سعادة العاملني : )3(ملحق

ملاذا هذا املسح ؟ عاملني للعمل جبدية املستويات العالية من الدوافع للعمل مبستويات روح الفريق أو غياا تؤثر على دافع ال •

. عالية أمر مطلوب جلعل منظمتنا ناجحة أال نرغب مجيعا يف املشاركة يف جناح عملهامن خالل هذا املسح ميكننا أن نشري إىل نقاط أو مجاعات من العاملني حمددة يكون مطلوب فيها التغيري •

نرى أين حنتاج لوضع تأكيد أكرب يف السنة القادمة فهو يعطينا الفرصة كي يتناول املسح أيضا حتديد املناطق اليت تتصف بروح قوية ودوافع عالية • ولكننا حنتاج منك آلن تعطينا إجابات صادقة كي جنعل هذا املسح ينجح •

يتم استكمال املسح بدون ذكر ألسم الشخص ليس هناك ضرورة لكتابة امسك ا

) ( نرجو اإلجابة بوضع عالمة ( :جلنس ) هذه املعلومات مفيدة يف تقرير الرأي حول مسائل مثل املساواة يف التوظيف

أنثى ذكر

( ) فضال حدد اإلجابة بعالمة : سنوات العمل مع مؤسسة متويل أصغر

سنوات فأكثر 4 سنوات 3-1 أقل من سنة

: األسئلة يف الصفحة التالية نرجو متابعة

: أو ال توافق عليها بالنسبة للبيانات التالية / فضال نرجو حتديد الدرجة اليت توافق

) يتعلق ببيئة عملك( البيان موافق غري متأكد ال أوافق

يف بيئة عملي لدينا عالقات مفتوحة وصادقة بني العاملني واإلدارة -1

نا مستويات عالية من الثقة بني املوظفني يف بيئة عملي لدي -2

أحصل على املعلومات اليت أحتاجها كي أعرف ماذا يدور يف املؤسسة -3

تبذل اإلدارة جهودا لتطوير العاملني ومنحهم صالحيات -4

عندما يتحقق ذلك ) إفادة مرجعية ( حنصل على تقدير إجيايب -5

جلميع يعاملون بإنصاف هنا بالشكل الذي أراه ا -6

تشجع اإلدارة العاملني على طرح االقتراحات -7

206

اإلدارة حازمة لكن عادلة -8

إيقاع العمل يتحسن يف منطقة عملي -9

مستويات االتصاالت ناجحة من حيث أن العاملني واإلدارة يتشاورون معا -10 أكثر

نتشارك يف األفكار حلـل – حيث الغرض مستوى االتصاالت ناجح من -11 املشاكل وحتسني األساليب

عندي شكوى وأشعر باحلرية يف التحدث إىل شخص ما يف مستوى إداري -12 أعلى

نوعية االجتماعات داخل مؤسسة التمويل األصغر جيدة -13

كلما طالت فترة عملك مع مؤسسة التمويل األصغر هذه شـعرت أكثـر -14 ك تنتمي هلذا املكان أن

لدى الكثري من الفرص الستخدام قدرايت داخل مؤسسة التمويل األصغر -15

مديري املباشر يوجه املوظفني للعمل معا كفريق -16

تلعب إدارة املوارد البشرية دورا هاما يف دعم روح الفريق بني العاملني -17

فون عادة بروح املودة يف كل مكان هنا يتعامل املوظ -18

لدينا معلومات كافية من فريق اإلدارة العليا -19

اجتماعات املوظفني جزء هام من عملنا -20

أنا واثق من وظيفيت طاملا أقوم بعمل جيد -21

شيء ممتاز أن أحصل عليها " موظف العام " أظن أن جائزة -22

ص تطوير وظائفهم من عمليات التوظيف األشخاص الذين حصلوا على فر -23 الداخلي عادة ما يستحقون ذلك

األمور تسري حنو األفضل يف مؤسسة التمويل األصغر -24

ملؤسستنا أسم جيد يف دولتنا -25

أشعر أن هناك اتصاالت فعالة متبادلة بني اإلدارة وبيين -26

ية تأخذ اإلدارة مقترحاتنا وشكاوانا جبد -27

تدريب وتطوير العاملني أصبح موضع اهتمام كبري هنا -28

عندما تكون اإلجراءات التأديبية ضرورية فإا تطبق بعدالة -29

أنا فخور بعملي مع هذه املؤسسة وأنا فخور أن أخرب اآلخرين أنين أعمـل -30 هنا

رى يف العمل أشعر براحة بني زمالئي من الثقافات األخ -31

النميمة واإلشاعات ليس هلا مكان يف بيئة العمل هنا -32

أظن أن هناك مستقبل جيد يل يف هذه املنظمة -33

هذا مكان رائع للعمل فيه -34

207

باملقارنة مع األمناط املتشاة من وكاالت التنمية هذا مكان جيـد جـدا -35 للعمل فيه

م وظائف اليت تستفيد من قدرام جيدا معظم األشخاص مسند إليه -36

مقدار اجلهد الذي يبذله املوظف يف عمله حمل تقدير هنا -37

وظيفيت مهمة إذا مل يقم ا شخص ما فسوف تعاين املنظمة -38

عندي مستقبل ... عندي أكثر من وظيفة يف هذه املؤسسة -39

عندما جنيب على استبيان مثل هذاأعتقد أن بعض احلسنات سوف تتحقق -40

. فضال نرجو اقتراح كيف ميكننا االستمرار يف احملافظة على روح الفريق االجيابية داخل املنظمة..................................................................................................

....................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................................................................

شكرا ملشاركتكم يف االستبيان ،،

208

نشطة حمظورة يف التمويل األصغرأ: )4(ملحق مستشارو االئتمان وعلى استرداد تلك املشروعات اليت تدخل يف مناطق متثل خطرا عاليا على أمن •

القروض عندما يكون هناك جمال لغسل األموال •إنتاج أو جتارة مواد أو نشاطات غري مشروعة وفقا لتشريعات احلكومة احمللية أو وفقا لالتفاقات •

الدولية واملعاهدات ) واملاء اليت هلا تأثري بيئي على التربة واهلواء( املشروعات اليت تسبب تلوث البيئة • منتجات أو مواد تتضمن أشكاال ضارة من العمل ، أو التشغيل العشري أو عمالة األطفال الضارة • إنتاج أو جتارة األسلحة والذخرية • أو التبغ ) باستثناء البرية والنبيذ ( إنتاج أو جتارة املشروبات الكحولية • إنتاج أو جتارة مواد حتتوي على مادة االبستوس • القمار أو ما شاها من منشآت صاالت •جتارة احليوانات الربية أو منتجات مشتقة منها واليت تنظمها اتفاقية التجارة الدولية بشأن األنواع •

املهددة باخلطر من احليوانات والنباتات عمليات قطع الغابات أو شراء معدات لقطع الغابات االستوائية • كيلو متر 2.5يد عن عمليات الصيد باستخدام شبكات لعمق يز •

209

املؤشرات االجتماعية املقترحة : )5(ملحق

اإلستراجتيات النية النظم

السياسات وااللتزام

حتقيق األهداف االجتماعية

تاملؤشرا

الرسالة والغايات االجتماعية : 1س. .احلاكمية : 2س قيم املسئولية االجتماعية: 3س

غري –مالية ( ت حجم اخلدما: 4س ) مالية استخدام الس واإلدارة : 5س

ملعلومات األداء االجتماعي التدريب على الرسالة : 6س حوافز العاملني : 7س أحباث السوق : 8س قياس ثبات العمالء : 9س تقييم الفقر : 10س خدمات لدعم النساء : 11س

املسئولية االجتماعية جتاه : 12س العمالء

كلفة على العميل الت: 13ساملسئولية االجتماعية جتاه : 14س

املوظفني املسئولية االجتماعية جتاه : 15س

اتمع املسئولية االجتماعية جتاه : 16س

البيئة

) االنتشار(املخرجات اجلغرافيا والنساء : 17س فقري وفقري جدا : 18س معدل تسرب العمالء : 19س ) سنوات 2بعد ( النتائج االحتفاظ بالعمالء : 20س أسر يف فقر : 21س أسر تركت الفقر : 22س

أمور حمدةاالنتشار إىل اتمعات املهمشة ) ب( حاكمية األعضاء ) أ(

اجتماعيا

النتائج / املخرجات موظفة –أسر ( التوظيف ) ج(

) صغرية مدعومة –باألجل / بنات ( األطفال يف املدارس ) د(

) أوالد بيئة النساء ) هـ(

: املفتاح

موافقة عليها –املؤشرات فوق اخلط املتقطع ) أدوات –تعريفات ( أو داخل مربعات من خطوط متقطع موافقة على العمل ا –املؤشرات حتت اخلط املتقطع

موافقة على العمل ا يف سياق حمدد د /ب/مؤشرات حمددة أ

النية والتصميم

أنشطةاألنظمة الداخلية

اآلثار النتائج املخرجات

النتائج

العمليات

210

: مالحظات..................................................................................................

....................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................

....................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................

.................................................................................................. ..................................................................................................

..................................................................................................

.................................................................................................. ..................................................................................................

.................................................................................................. ..................................................................................................

..................................................................................................

.................................................................................................. ..................................................................................................

.................................................................................................. ..................................................................................................

..................................................................................................

.................................................................................................. ..................................................................................................

..................................................................................................

.................................................................................................. ..................................................................................................

.................................................................................................. ..................................................................................................

..................................................................................................

..................................................................................................