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CLIENT GUIDE DU SERVICE
CLIENT
GUIDE DUSERVICE
FINI LE STRESS AVEC LE SERVICE CLIENT
Comment contacter mon service client ? page 4
Comment me connecter à mon portail client ? pages 5 & 6
Comment relever mes compteurs ? pages 7 & 8
Comment obtenir mes consommables ? pages 9 à 11
Comment demander une intervention ? pages 13 à 15
pages 17 & 18
Comment télécharger mes e-factures ? page 16
pages 12
Que faire en cas de sinistre ? page 19
Quel est le niveau de service dont vous béné�ciez ? page 3
Comment e�ectuer une demande spéciale ? (déménagement, reconnexion, ajout d’accessoire..)
Comment me procurer des consommables hors contrat et des fournitures de bureau ?
Quel est le niveau de servicedont vous béné�ciez ?
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CONSOMMABLES
MODE DE COMMANDE DES CONSOMMABLES
MAINTENANCE TECHNIQUE
MODE DE RELEVÉ COMPTEURS
SOLUTION DE SERVICENIVEAU 2
SOLUTION DE SERVICENIVEAU 3
INCLUS INCLUS
VIA PORTAIL OU PAR TÉLÉPHONE
PROACTIF LIVRAISON AUTOMATIQUE LORSQUE VOS TONERS SONT À 30% DE LEUR CAPACITÉ
PAR VOS SOINS VIA PORTAIL AUTOMATIQUE
INCLUSEDÉPLACEMENT + PIÈCES DÉTACHÉES
+ MAIN D’OEUVRE
INCLUSEDÉPLACEMENT + PIÈCES DÉTACHÉES
+ MAIN D’OEUVRE
SOLUTION DE SERVICENIVEAU 1
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NON INCLUSTARIF PRÉFERENTIEL SUR ACE-STORE
NON INCLUSGARANTIE CONSTRUCTEUR COMPRENANT
ÉCHANGE SUR SITE
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LES SERVICES
Chaque système d’impression intégré par nos soins est couvert par une solution de service client à laquelle vous avez souscrit au démarrage de votre contrat.Il existe 3 niveaux de service. Son choix est dé�ni en fonction de votre souhait de vous a�ranchir des tâches liées à la vie courante de l’équipement.Vous avez la possibilité d’évoluer de niveau de service durant toute la durée de votre contrat.
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Comment contacter mon service client ?
PAR TÉLÉPHONE
PAR VOTRE ACCÉS AU PORTAIL
Pour e�ectuer vos demandes contenues dans ce guide ou pour toute question, vous béné�cierez d’un retour réactif de notre service client peu importe la façon de nous contacter
WWW.MON-ESPACE-GBS.COM
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SERVICE TECHNIQUE (LIVRAISON DE CONSOMMABLES , DEMANDE D’INTERVENTIONS TECHNIQUES...)
0 820 435 082
SERVICE COMMERCIAL & ADMINISTRATIF 01 76 61 52 52
Comment me connecterà mon portail client ?
ACCÉS POUR LES GRANDS COMPTES À COUVERTURE
NATIONALE
ENREGISTREMENT DES RELEVÉS COMPTEURS
DEMANDE D’INTERVENTIONTECHNIQUE
COMMANDE DE CONSOMMABLES
ACCÉS POUR LES SITES DANS LES DÉPARTEMENTS 75 & 92
ACCÉS POUR LES SITES DANS LES AUTRES DÉPARTEMENTS
Votre accès au portail et à notre hotline téléphonique di�ère en fonction de votre situation géographique ou du nombre de sites ou d’équipements.Peu importe le cas dans lequel vous vous trouvez, vous accéderez aux mêmes fonctionnalités:
Client avec équipement(s) installé(s) aprés octobre 2018
Lors de l’installation du matériel, nous déterminerons avec vous quels sont les interlocuteurs de votre entreprise pour lesquels vous souhaitez activer un accès .Dés lors, notre gestionnaire créera vos accès, et vos identi�ants seront communiqués aux personnes désignées par email.
Client avec équipement(s) installé(s) avant octobre 2018
Pour cela, rendez-vous sur www.mon-espace-gs.com puis cliquez sur «DEMANDER SON ACCÉS» et remplissez le formulaire (nous vous promettons que c’est trés rapide !).Par mesure de sécurité, cela nécessite que vous renseigniez votre référence client disponible sur les factures que nous émettons (cette référence commence par un C» )Notre gestionnaire activera rapidement votre accés et vous communiquera vos identi�ants par email.
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Comment me connecterà mon portail client ?
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écran principal recensant l’ensemble de vos équipements et les sites correspondants
Dès lors que vous avez saisi votre identi�ant et votre mot de passe, vous accédez à cet écran d’accueil qui recense l’ensemble de vos équipements en indiquant le site correspondant et vous permet d’e�ectuer vos actions (relevés compteurs) et demandes (consommables, interventions techniques)
consultez vos facturesconsultez les statistiques de volumes consommés en Noir&Blanc / couleur par machine et dans la globalité
permet de modi�er votre mot de passe, de créer les accés de vos collaborateurs
contactez-nous pour toutes vos demandes
�ltrer par numéro de série/matricule ou par nom de site, nom de machine...
Comment relevermes compteurs ?
Si vous béné�ciez d’une solution de service de niveau 3Rien à faire, c’est automatique!Nous installons sur votre serveur un agent de remontées d’informations qui va envoyer les compteurs régulièrement vous évitant ainsi cette démarche.NB : l’agent devra être installé, en accord avec votre DSI, sur un de vos serveurs ou bien sur un ordinateur dédié, qui restera allumé 24/24.
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Si vous béné�ciez d’une solution de service de niveau 2Comme pour vos relevés de compteurs électriques, si vous ne nous communiquez pas vos compteurs, nous sommes contraints de vous facturer selon une estimation (établie sur une moyenne de vos précédentes consommations) puis de régulariser lorsque nous connaissons votre consommation réelle. Pour éviter une surestimation, nous vous sollicitons pour que vous nous communiquiez vos compteurs.Voici donc la démarche:
étape 1
Récupérez vos compteurs directement sur le panneau de commande de votre système d’impression et notez votre numéro de série/matricule propre à votre équipement (disponible sur une étiquette qui est apposée sur votre matériel ou
dans les fonctions du panneau de commande de votre équipement).
étape 2
Connectez vous à votre portail client.
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Comment relevermes compteurs ?
étape 3
Renseignez vos compteurs de cette façon sur le portail puis un email récapitulant votre saisie vous sera automatiquement envoyé.
N° de série ou matricule propre à chaque équipement qui sont tous listés par site dés l’écran d’accueilde votre portail
ou recherchez le directement ici
Cliquez sur «saisir»
Renseignez vos compteurs dans ce champ et validez
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Comment obtenirmes consommables?
Si vous béné�ciezd’une solution de service de niveau 3Rien à faire, c’est automatique!L’agent que nous installons pour remonter les compteurs de vos périphériques, aura aussi pour rôle de nous envoyer les alertes sur les niveaux de consommables de ces mêmes périphériques. Lorsqu’une cartouche d’encre atteint les 30% de sa capacité, une alerte nous est donc transmise.Dés lors, nous déclenchons la préparation et livraison de la cartouche correspondant à cette alerte a�n de vous éviter toute panne.Par mesure de sérénité, vous béné�ciez également d’un stock de consommables d’avance.
Si vous béné�ciezd’une solution de service de niveau 2... et que vous êtes un client à couverture nationale multi-sites
Nous procédons à la livraison d’une nouvelle encre qui arrivera avant que la cartouche en place ne soit vide dés lors que vous aurez e�etué la démarche suivante ( à e�ectuer quand vous remplacez la nouvelle cartouche). Par mesure de sérénité, vous béné�ciez égale-ment d’un stock de consommables d’avance.
... et que vous êtes un client avec un site unique
Nous procédons à la livraison d’une nouvelle encre dés lors que vous aurez e�ectué la démarche suivante ( à e�ectuer des que votre panneau de commande indique qu’une cartouche doit être changée).
étape 1Appelez nous au 0 820 435 082
étape 2Communiquez nous:▸le numéro de série/matricule,▸ l’encre qu’il vient de remplacer, ▸ les compteurs qu’indiquent actuellement la machine.
Commandez par téléphone
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Comment obtenirmes consommables?
étape 1
Récupérez directement sur le panneau de commande de votre système d’impression:▸ le numéro de série/matricule,▸ les compteurs qu’indiquent actuellement la machine.
étape 2
Connectez vous à votre portail client.
étape 3
Suivez les étapes ci-dessous
Commander : permet de saisir une commande pour le bien de la ligne concernée (RECOMMANDÉ)Saisie globale : permet de saisir une seule commande pour plusieurs biens sélectionnésSaisie multiple : permet de commander pour plusieurs biens sélectionnés (une commande par bien)
Seuls les articles compatibles avec votre matériel s’a�chent. Ces icônes indiquent si l’article est inclus dans votre solution de service.
Cochez l’article commandé, renseignez la quantité (limitée à 1) et éventuellement la quantité de stock d’avance.Le champ commentaire vous permet de noter une référence à rappeler sur le bon de livraison
Saisissez vos compteurs
Cet icône vous indique qu’une commande est déjà en cours
ajoutez au panier ou annuler
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Commandez par le portail
Comment obtenirmes consommables?
étape 4
validez, modi�ez ou supprimez votre panier.Si vous validez, un email automatique récapitulant votre commande vous sera envoyé
étape 5
suivez l’état d’avancement de votre commande
cliquez ici
puis valider, modi�er ou supprimer les articles contenus dans le panier
Cliquez sur «suivi des commandes» sur l’écran d’accueil du portail
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Comment me procurerdes consommables hors contrat et des fournitures de bureau ?
Vous avez souscrit à une solution de service de niveau 1 et vous souhaitez commander vos consommables ?Vous désirez tout simplement vous procurer du papier et vos fournitures de bureau?Découvrez notre site e-commerce dédié !Notre équipe est à votre disposition pour vous conseiller et établir un devis personnalisé.Un doute sur la référence de cartouche à commander pour votre système d’impression, n’hésitez pas à nous contacter!
UN INTERLOCUTEUR DÉDIÉ LIVRAISON GRATUITE EN 24H PARTOUT EN FRANCE
SATISFAIT OU REMBOURSÉ
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+ DE 8000RÉFÉRENCES EN UN CLIC SUR
WWW.ACE-STORE.FR
Comment demanderune intervention technique ?
PAR TÉLÉPHONE0 820 435 082
Munissez vous du numéro de série/matricule de l’équipement
(disponible sur une étiquette qui est apposée sur votre matériel ou dans les fonctions du panneau de commande de votre équipement)
Si votre équipement, acquis auprés de nous ou non, n’est pas/plus couvert par un contrat de maintenance, nous pouvons également intervenir. Notre service technique est disponible au 0 820 435 082 pour vous proposer une devis concernant votre réparation.
Si vous avez souscrit à une solution de service de niveau 2 ou 3, nous inter-venons gratuitement des lors que vous rencontrez une problématique avec votre système d’impression. Pour cela, veuillez suivre la procédure ci-dessous.
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Comment demanderune intervention technique ?
étape 3
Suivez les étapes ci-dessous
Déclencher : permet de saisir une demande d’intervention pour le bien de la ligne concernéeSaisie sur site : permet de saisir une demande d’intervention sans spéci�er le bien
Cet icône vous indique qu’une commande est déjà en cours
étape 1
Munissez vous du numéro de série/matricule de l’équipement (disponible sur une étiquette qui est apposée sur votre matériel ou dans les fonctions du panneau de commande de votre équipement)
étape 2
Connectez vous à votre portail client.
Décrivez le problème que vous rencontrez
Sélectionnez la nature d’intervention dans la liste
Cochez le cas dans lequel vous vous trouvez
Validez
Aprés validation, un email automatique récapitulant votre saisie vous sera envoyé.
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PAR LE PORTAIL
Comment demanderune intervention technique ?
étape 4
Suivez l’avancement de vos demandes d’intervention technique.
Cliquez sur «suivi des commandes» sur l’écran d’accueil du portail»
Ces icônes indiquent si la nature de votre demande d’intervention est incluse ou non dans votre solution de service
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Comment récupérermes e-factures ?
SERVICE DISPONIBLE PROCHAINEMENT
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Comment e�ectuerune demande spéciale ?
Vous déménagez ?
Comme lors de sa livraison, un système d’impression nécessite beaucoup de précau-tions lorsqu’il est déplacé (de nombreux éléments doivent être démontés puis réassemblés).
Notre service administratif est à votre disposi-tion par téléphone au 01 76 61 52 52 pour vous accompagner dans le déménagement de votre système d’impression ou de l’ensemble de votre parc d’impression.
Notre équipe identifiera avec vous les différents points logistiques et vous propo-sera un devis afin de missionner notre transporteur spécialisé.
Un changement dans votre infrastructure informatique, besoin d’une reconnexion d’équipement ?
Votre périmètre informatique a changé? Vous déplacez un périphérique dans un autre service ?Vous avez besoin de modifier les paramètres de votre périphérique ?
N’hésitez pas à contacter votre consultant dédié par téléphone au 01 76 61 52 52 ou par email à [email protected]
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Comment e�ectuerune demande spéciale ?
Besoin d’un accessoire ou d’une option supplémentaire sur votre équipement actuel ?
Vos besoins nécessitent de nouvelles fonctionnalités ? votre consultant dédié est à votre disposition au 01 76 61 52 52 ou par mail à [email protected]
Si votre périphérique le permet, votre interlocuteur vous proposera une évolution sur votre contrat. Dans le cas contraire, il vous proposera de faire évoluer votre périphérique par celui qui sera adapté à vos nouveaux besoins.
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Que faireen cas de sinistre?
Il est impératif de contacter immédiatement notre service administratif ou votre consultant dédié au 01 76 61 52 52 afin que nous puissions vous aider dans vos démarches relatives aux assurances, et surtout que nous puissions vous proposer une solution rapide de remise en route pour minimiser l’impact sur votre productivité.
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TOUTE L’ÉQUIPE ACE GLOBAL BUSINESS SERVICES À VOTRE ÉCOUTE
EN LIGNE SUR www.mon-espace-gbs.com
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SERVICE COMMERCIAL & ADMINISTRATIF
