Andrea MannaraBusiness Unit Manager

IT Management Solutions

HelpDesk ITILgestione degli asset IT

e dei dispositivi mobile

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Network Monitoring

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Application Perf

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Desktop

Desktop Mobile

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Windows Infrastructure

Active Directory

SQL Server

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Event Log & Compliance

Windows Event Logs

Syslog Management

Firewall Log Analyzer

Security

Vulnerability Analysis

Patch Management

Password Management

HelpDesk ITIL, Desktop & Mobile

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HelpDesk ITIL + Asset, Desktop & Mobile Device Management

ManageEngine ServiceDesk Plus

• Trouble Ticketing

• Best Practices ITIL

• Asset Management

• Web Based

• Multilingua

• Automazione dei processi

• Personalizzabile

IT Infrastructure Library

• Incident Management

• Change Management

• Problem Management

• Service Catalog Management

• CMDB

• + Project Management

Incident Management

Incident Management

Incident Management

Self Service

Incident Management

Ricerca della soluzione nella Knowledge Base

Incident Management

Apertura del ticket

Incident Management

Assegnazione automatica del ticket e notifica

Incident Management

Urgenza + Impatto Priorità

Incident Management

L’HD ricontatta l’utente per l’analisi/risoluzione

Incident Management

Controllo remoto integrato di PC utente

Incident Management

l’utente invia una email all’HelpDesk

Incident Management

ServiceDesk Plus converte l’email in un ticket

Incident Management

Assegnazione del ticket in base al contenuto dell’email

Incident Management

Assegnazione automatica

• Business Rules per l’assegnazione dei ticket

• Assegnazione dei task

• Auto Assegnazione per

– Distribuire il carico (load balancing)

– Round robin

– Tecnico di “backup”

Asset Management

• Inventario HW/SW (agent & agentless)

• Asset IT e non IT

• Contratti di supporto

• Assegnazione e stato degli asset

Dismesso

In riparazione

In uso(assegnazione)

In magazzino

Asset Management

• Gestione delle licenze e compliance

• Software metering

• Ammortamento / valore residuo

CMDB – Configuration Items

CMDB – Relazioni fra i CIs

Problem Management

• Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents

• Prevenzione: Problem è una potenziale causa di incident

• ServiceDesk Plus gestisce l’intero processo di Problem Management

Change Management

Richiesta (RFC)

Valutazione e Approvazione

(CAB)Pianificazione Implementaz. Review

• Gestione del processo di Change Management

• Richiesta e Approvazione del CAB

• Analisi, pianificazione implementazione

• Assegnazione dei Task

• Review

• Change Problem e incident

Change Management

Service Catalog

Cosa “offre” l’IT agli utenti?

– Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili• Es: nuovo portatile, nuovo sw, permessi, attiv. dipendente etc.

– Descrizione dettagliata del servizio, delivery etc• Tempi di “consegna” (SLA), deliverables etc.

• Workflow per l’approvazione delle richiesta

• Service Level Agreement

• Form differenti per ogni tipo di servizio

• I servizi disponibili sono differenti per utente, dip., sede etc.

• Un unico punto per accedere alle informazioni sui servizi

Service Catalog

Project Management

Ogni sede ha il proprio HelpDesk

• Organizzazioni con più sedi

• Ogni sede ha i propri: Utenti

Tecnici

Asset

Regole di Business

Orari operativi

SLA

etc.

Sede 1

Sede 2

Sede 3

Sede 1 Sede 2 Sede 3

Accesso Mobile

Ordini di Acquisto

Report Personalizzati

Tipo Report Scegli cosa vedere …

Filtri & Query

Schedulazioneinvio report

GRAZIE!

Edition di ServiceDesk Plus

Desktop Central

Soluzione completa e integrata per la gestione dei desktop Windows/Mac:

• Inventario HW/SW dinamico

• Distribuzione SW

• Software Metering

• Patch Management

• Gestione delle configurazioni windows

• Controllo remoto

• Report Active Directory

Desktop Central

• System Tool windows

• Supporto per AD e altri directory services

• Supporto LAN, WAN e per “roaming users”

• Controllo e Blocco USB

• Web Based

• Scalabilità: Distribution server

• Accesso differenziato per Ruolo

Mobile Device Management

• Gestione dei dispositivi mobile

– Asset management, inventory, gestione configurazioni e app., sicurezza dei dati aziendali

• Smartphones & Tablet

– Apple IOS (4.0 >)

– Android

• Una nuova sfida per l’IT

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Mobile Device & Desktop

• integrato con il Desktop Central (gestione delle PDL)

• Gestione integrata da una console unica per tutti i dispositivi utilizzati dagli utenti

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Samsung SAFE Device

• SAFE: Samsung For Enterprise

• Mobile Device Management (MDM) per smartphone e tablet

Samsung. Oltre 100 policy per:

• La sicurezza del device

• La sicurezza dei dati

• Il carrier Management

• La gestione delle App

• SAFE device: Galaxy S3, S4, Note 2, Note 8 e Note 10.1

Integrazione con Service Desk Plus

ServiceDesk Plus + DesktopCentral:

Una soluzione integrata per l’HelpDesk ITIL, gestione dei Desktop e dei mobile device

GRAZIE

Contatti ManageEngine Italia:

Sito Web: www.manageengine.it

Email: sales@manageengine.it