HelpDesk Teacher's Guide-Esp

8/8/2019 HelpDesk Teacher's Guide-Esp

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Gua del maestro paraDesarrollo de Soluciones de Soporte Tcnico 1

IntroduccinEsta gua est diseada para ayudarle en la enseanza del material quecompone la Gua del alumno paraDesarrollo de soluciones de soportetcnico para alumnos. Este libro presenta a los alumnos las bases de

respaldo de Windows XP Professional, que recibe su escuela a travs delprograma Socios en el Aprendizaje.

Cm o usar est a guaEsta gua contiene consejos para la enseanza de las secciones en cadacaptulo. Los materiales son para usarlos en el orden que vienen;comience con el Captulo 1 y avance as sucesivamente hasta el Captulo9. La cantidad de sesiones de clase, su extensin, la cantidad de alumnosy otros factores afectarn la forma en que ensee usted este curso y larapidez con la que avance. Como estas variables son especficas de cadaescuela y afectan su ritmo de avance, el curso est organizado por reastemticas representadas mediante un encabezado principal. Puede ustedconcebir que cada uno de esos temas es un mini captulo. La mayorparte incluye uno o ms ejercicios.

Como parte del programa Socios en el Aprendizaje, recibir una base dedatos que permite que los alumnos den seguimiento a las solicitudes deboleta, registren sus horas y terminen los inventarios de hardware ysoftware.En esta gua ver usted apuntadores hacia esta base de datos. An

cuando en su escuela no se usa sta en particular, puede usted usar losapuntadores para presentar a los alumnos una funcionalidad parecidadentro de otras bases de datos.

Esta gua le proporciona lo siguiente, para cada uno de los captulos en elcurso:

Descripcin de la preparacin que es necesaria para entendercada captulo.

Una gua de enseanza por cada tema, incluyendo los temas dediscusin.

Respuestas a todos los ejercicios. Descripciones de cmo llevar a cabo los ejercicios de grupo. Sugerencias para ejercicios adicionales. Sugerencias para el momento de presentar a los alumnos varias

tareas que se realizan dentro de la base de datos.


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Planeac in dehelp desk de su

escuela

CAPTULO

1Desc r ipc in genera l Este captulo les presenta a los alumnos el concepto de help desk. Lemuestra a usted y a su equipo de help desk la informacin necesaria paradefinir el alcance de los servicios que desea ofrecer. Adems, anima a losalumnos a tener en cuenta algunas de las decisiones comerciales queintervienen en la formacin de help desk. Por ejemplo, debern decidircules son los perfiles para cada puesto, quin del grupo podra reunir

dichas caractersticas, qu debera hacer help desk, y el programa deimplementacin. Los ejercicios tienen por objeto hacer que los alumnossientan que son parte de los procesos iniciales de toma de decisiones y sepuedan integrar en la estructura y alcance de su help desk. Es probableque ya tenga usted una buena idea del alcance de help desk, pero esimportante promover la participacin de los alumnos en el proceso detoma de decisiones. Es la nica forma en que aprendern lo difcil quepueden ser esas decisiones, y es esencial para ayudarlos a participar en lapropiedad de su help desk escolar.

Preparac in para la

enseanzaPara prepararse para impartir este captulo, realice los pasos siguientes:

Lea todo el captulo y haga todos los ejercicios. Determine cuntas computadoras y usuarios se espera que d

servicio su help desk. Si puede controlar estas cantidades,podra querer iniciar en pequeo, y agregar soporte en formagradual hasta alcanzar su eficiencia mxima.

Vea qu cantindad de soporte tecnolgico adicional estdisponible para las computadoras a las que dar servicio su helpdesk. Hay help desk escolar o distrital a la que quiera usteddirigir los problemas que salen del alcance de su help desk a

alumnos? Qu clase de actividades hacen? Haga un memorndum de comprensin con las dems agencias

de respaldo, que describa los parmetros dentro de help desk enel que usted trabajar, y qu tareas u obligaciones salenclaramente del alcance de su help desk.

Vea los recursos fsicos disponibles para su equipo de helpdesk. Hay computadoras que se pueden dedicar slo a helpdesk? Tendr usted lneas telefnicas? Puede usted crear unapgina Web sobre el sitio de su escuela, o de otro sitio? Tendr



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usted un espacio de reuniones exclusivo, o deber programarpor separado cada junta?

Ingrese el nombre de cada alumno como tcnico en la base dedatos, para que puedan practicar tiempos de captura.

Tem a por tem a

Qu es un help desk ?

Describa a sus alumnos el concepto de help desk. Pregnteles susexperiencias en la ayuda de cmputo, o con otras clases de mesas deayuda (por ejemplo, la mesa de informacin en un almacn). Describa loque hace que las experiencias sean buenas y malas, y la causa.

Cmo funciona un hel p desk ?Describa el Soporte de nivel 1, y su significado. Describa a los alumnoslas dems organizaciones de ayuda con las que estar usted trabajando, y

la forma en que interaccionar. Esa organizacin ser de soporte de"Nivel 2"? Qu indica el soporte de Nivel 1 para su escuela? (Tengacuidado de no tomar todas las decisiones, porque ese es el objeto de losejercicios de este captulo.)

Use el diagrama de flujo de boleta de la figura 1-1 para mostrar a losalumnos el flujo de las boletas, y demuestre brevemente la base de datospara rastrear las boletas. Haga que los alumnos sepan que estarntrabajando en esta base de datos. Cuando describa el mantenimiento y lasactualizaciones, haga saber a los alumnos si sern responsables o no deinstalar Windows XP Professional y Office XP en las computadoras.Asegrese de que comprendan que adquirirn los conocimientos

necesarios para realizarlo, al avanzar en este curso.

Cm o se mide e l x i t o de un help desk?

Hable sobre las formas de medir el xito, y si es posible presente unejemplo de otra organizacin de soporte. Si est trabajando con unaorganizacin de soporte de Nivel 2, podra solicitar ejemplos de ellos.Pida a los alumnos que justifiquen por qu podran sugerir criteriosespecficos de xito, y por qu esos criterios son adecuados. Describa elbalanceo de criterios inherente en los criterios del xito. Por ejemplo, sihelp desk se juzga principalmente por la rapidez con la que puede cerrarlas boletas cmo afectaran sus estrategias de comunicaciones con los

usuarios finales?

Func iones de los miem bros del equipo de

help desk

Esta seccin tiene por objeto hacer que los alumnos hagan unadescipcin de puesto para cada integrante del equipo de help desk. Ladescripcin de las obligaciones, junto con las caractersticas quemencionen los alumnos para cada puesto, determinarn quen calificapara dichos puestos. Haga nfasis de que todos son tcnicos, y que


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algunos pocos dedicarn un poco menos de tiempo al proporcionarsoporte en s, para que puedan desempear papeles que respalden almismo help desk. Estas funciones son las del o de los lderes de equipo ydel analista de datos. Podra sugerir que los miembros del equipo de helpdesk se turnan en la realizacin de dichas funciones.

Cuando describa los trabajos que realiza el tcnico, muestre cmo

ingresar las horas requeridas en la base de datos. Haga que cada alumnoingrese a la base de datos e introduzca las horas de la primera clase.Tambin asegrese de que los alumnos definan, como grupo, qusignifica para ellos servicio de alta calidad al cliente.

Ejerc ic io 1-1 Caracter s t ic as de un buent cn i co

Describa cules son las caractersticas. Haga que los alumnos trabajen engrupos de tres o cuatro para mencionar al menos 10 caractersticas de untcnico exitoso. Anote las caractersticas en un pizarrn u otro medio depresentacin que pueda ver la clase. Identifique qu caractersticas se

mencionan ms de una vez. D a cada alumno tres hojas pequeas depapel (nota adherible o papel con cinta en el envs) que tengan losnmeros 1, 2 y 3. Haga que cada alumno las ponga sobre las trescaractersticas ms importantes. Despus haga que la clase llegue a unconsenso de orden de preferencia de las caractersticas. A continuacinse citan algunos ejemplos de dichas caractersticas:

Escucha bien Habla con claridad

Amigable Competente en Windows XP Professional

Coopera Conoce las limitaciones

Pide ayuda Organizado

Abierto a la retroalimentacin Consciente

Tareas del l der de equipoEl lder de equipo para su help desk debe ser un alumno enfocado aidentificar los asuntos y ayudar al equipo a resolverlos. Debe usteddeterminar si desea que el lder de equipo haga todas las tareas de la lista(como elaborar un calendario de actividades) y debe dejar que losalumnos conozcan desde luego cul ser su funcin.

Ejerc ic io 1-2: Caract er s t icas de un buen l der de equipo

Haga la primera parte de este ejercicio en forma parecida a la de lascaractersticas de tcnicos, y que el resultado final sea una lista deprioridades de las caractersticas del lder del equipo. A continuacin seven algunos ejemplos de caractersticas:

Justo Muy conocedor

Buen comunicador Puede ver el panorama

Muy organizado Orientado hacia detalles


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Digno de confianza Desea ayudar a los dems

Puede ser que los alumnos sean ms honestos en sus recomendacionespara el lder del equipo si stas se mantienen en secreto. Si cree que estees el caso, podra hacer que sus alumnos slo le presenten susrecomendaciones a usted.

Traba jo de l ana l is ta de datosEl analista de datos elaborar los informes predefinidos que se creen enla base de datos, y es posible que tenga que hacer investigaciones msprofundas con informacin que contiene la base de datos. Esta personadebe estar muy interesada en estadstica y en vigilar y mejorar laeficiencia de help desk. Cuando describa el trabajo del tcnico, muestrecmo hacer informes en la base de datos. Si hizo que los alumnosingresaran las horas en la base de datos, anteriormente en este captulo,podra usted hacer un informe de las horas que trabaj cada alumno. Elanalista de datos tendr acceso a la informacin de la base de datos quese pueda considerar delicada (como las estadsticas que representen el

desempeo de los dems tcnicos). Por consiguiente, podra mencionarcomo que una caracterstica importante de la persona que tenga estepuesto, su capacidad de mantener confidencial la informacin.

Ejerc ic io 1-3: Caract er s t icas de un buenana l is ta de da tos

Haga la primera parte de este ejercicio, como hizo las dos anteriores, yque el resultado sea una lista de caractersticas por prioridad. Acontinuacin se indican algunos ejemplos de caractersticas:

Digno de confianza Le gustan los nmeros y lasgrficas

Le gusta la estadstica Organizado

Comprende la base de datos Atiende a las peticiones

Como en el caso del lder del equipo, puede pedir que los alumnospresenten slo a usted sus recomendaciones para analistas de datos.

Det ermi naci n de los objet ivos de help

desk

Esta es quiz la parte ms importante de este captulo, porque es aqudonde usted y sus alumnos determinan el objetivo de su help desk.Principalmente es una oportunidad de aprendizaje para los miembrosdel equipo? Es para inventariar y dar mantenimiento al equipo de laescuela? Es para ofrecer ayuda en tiempo real a los alumnos y/o a lafacultad? Una vez determinados los objetivos generales, podra ustedproponer una declaracin de la misin de su help desk. Hgala corta,sencilla y enfocada. Tambin haga que los alumnos conozcan que losobjetivos y la misin se debern revisar con regularidad para determinarsi continan siendo los adecuados.


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Def in ic in del a lcanc e de su help desk

El uso de esta seccin y sus subsecciones ayudar a que sus alumnosdeterminen un alcance adecuado de sus servicios de help desk. Hgalosaber a los alumnos que usted revisar con frecuencia esta definicin.Asegrese de que sepan que no comenzarn a ofrecer servicios, sino

hasta que adquieran algunos conocimientos bsicos. Asegrese de quelos alumnos comprendan que el alcance de help desk estar determinadopor las necesidades de los usuarios, y que entonces estar restringido poraspectos de recursos y conocimientos disponibles para help desk.

Evaluac in de recursosEn esta seccin debe usted asegurarse que los alumnos sepan de qurecursos disponen, o les puede pedir que investiguen por s mismos esteasunto. Si opta por pedirles que hagan la investigacin, debe conocer yalos resultados para que pueda validar sus respuestas.

Clases de soport eDiscuta con los alumnos la clase de soporte que ofrecer su help desk en tiempo real, asncrono o ambos. Asegrese de que los alumnoscomprendan que su evaluacin de los recursos (en la seccin anterior)ayudar a determinar la clase de soporte que puede ofrecer help desk. Enesta seccin y las siguientes tambin debe usted describir cmo influirsobre las expectativas del cliente para que puedan comprender conclaridad el nivel y el alcance del soporte disponible en help desk.

Ejerc ic io 1-4: Evaluac in de rec ursos

En este ejercicio, los alumnos comienzan a determinar la disponibilidad

de los miembros del equipo de help desk, y a documentar los recursos deque disponen. Probablemente comenzarn a darse cuenta de laslimitaciones que stos pueden imponer.

Disponibi l idad

1. Para este punto debe usted crear una cuadrcula grande en un pizarrnnegro o blanco, en un rotafolio o en una hoja de datos que pueda mostrar.En la cuadrcula deber anotar todos los das y horas posibles durante lascuales pueden trabajar los alumnos, y contener el nombre de cada uno. Acontinuacin se presenta un ejemplo:


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Juan

Mara

Susan

Tran

Lori

Juan

Mara

Susan

Tran

Lori

Juan

Mara

Susan

Tran

Lori

7 am - 8 am

9 am - 10 am

10 am - 11 am

11 am - 12 pm12 pm - 1 pm

1 pm - 2 pm

2 pm - 3 pm

3 pm- 4 pm

4 pm - 5 pm

5 pm - 6 pm

Lunes Martes Mircoles

Debe indicar a cada alumno la cantidad mnima de horas que debetrabajar en help desk. Si varan las horas mnimas, debe usted preguntarpor qu, en ese momento. Pida que cada alumno indique en la tabal todaslas horas en las que est disponible para trabajar, y a continuacin queindique (con un color diferente) las horas quepreferira trabajar. Esteejercicio mostrar a los alumnos las dificultades de la programacin, yles ayudar a comprender por qu algunos miembros no se apegan a suprimera opcin de horas de trabajo. Tambin les ayudar a darse cuentade la forma en que la disponibilidad de los miembros del equipo afecta elalcance del soporte ofrecido. Pida que los alumnos, en equipo, usen lainformacin de la tabla para contestar la pregunta 2 de este ejercicio.

Recur sos f s icos

En esta seccin los alumnos debern documentar la informacin sobrelos recursos que present usted antes en este captulo. Algunas

consideraciones acerca de cada pregunta se muestran a continuacin encursivas.

3. Dnde estar localizada la base de operaciones del equipo de helpdesk?

Si no cuenta usted con una base de operaciones, esto es, un recinto quepueda dedicar para uso exclusivo del equipo de help desk, necesitarasegurarse de que sus materiales queden resguardados de algunamanera, quiz archivndolos en un gabinete con llave.

4. Hay computadoras disponibles para el uso exclusivo de los miembrosdel equipo de help desk? En caso afirmativo cuntas sern y dndeestarn?

Si hay computadoras disponibles para uso exclusivo, puede instalar lasconexiones con la base de datos, configurar las computadoras con losajustes que necesite el equipo de help desk (y que no deben tener otrosusuarios) y mantener sus datos dentro de una seguridad relativa. Si noes as, tendr que pensar cmo trabajar virtualmente en cualquiercomputadora.

5. Hay laboratorios de cmputo donde puedan tomar clases losalumnos? En caso afirmativo qu clase de ayuda debe proporcionar elequipo de help desk durante estas clases?



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Esta pregunta se refiere al alcance si debe dar servicio a laboratoriosde cmputo, entonces debe dedicarles algo de la disponibilidad de suhelp desk.

6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivodel equipo de help desk, durante las horas que desea usted dar soporte?

Es probable que se necesitan lneas telefnicas para dar soporte entiempo real, aunque podra dar este tipo de soporte por medio deWindows Messenger u otro programa instantneo de mensajes.

7. De cuntas computadoras ser responsable el equipo de help desk?

La respuesta a esta pregunta determinar cunto de su tiempo se usaren mantenimiento. Le puede ayudar a definir qu tareas demantenimiento debe hacer su equipo.

8. Cuntos usuarios finales soportar el equipo de help desk?

La respuesta a esta pregunta puede ayudar a determinar cuntas boletaspuede esperar usted.

9. Existe un inventario de componentes y/o programas para esascomputadoras? En caso afirmativo qu tan actualizado es?

La respuesta a esta pregunta le ayudar a dar prioridades a uninventario de componentes o de programes dentro del alcance de sutrabajo.

reas de sopor tePara cada rea de soporte necesitar determinar el alcance de su soporte,con base en lo crtico que sean las tareas y los soportes de que dispongausted. Por ejemplo, si usted tiene un grupo de soporte distrital quemantiene un inventario de componentes, no deseara que el inventario decomponentes sea parte del alcance de soporte de su hardware. Enrealidad no va a determinar el alcance de esas reas de soporte sino hastaque tenga ms informacin acerca de ellas. Use las referencias cruzadascon otros captulos del libro (vea los cuadros "Ms informacin") parauna presentacin previa a los alumnos de lo que aprendern en clase.Puede hacerlo mencionando los objetivos para cada captulo conrereferencia cruzada.

Ejerc ic io 1-5 Determinac in de lasnecesidades de l usuar io

Este ejercicio se hace en varias partes y se completa en varios das.

1. Primero, presnteles a los alumnos la muestra de encuesta incluida enel apndice, y pida que un voluntario se ofrezca para modificarla para suescuela. Podra organizar una sesin de tormenta de ideas para definir lasclases de informacin que desea reunir.

2. Despus que el voluntario modifique la encuesta, pida que la apruebeel equipo de help desk.

3. A continuacin saque copias de la encuesta y distribyalas. Es mejor silos miembros del equipo de help desk pueden distribuir la encuesta al


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principio de una clase, dejar que los usuarios la llenen y a continuacinrecogerla. Con esto se asegurar mayor entrega de encuestas llenas.

4. Por ltimo, se deben tabular y analizar los resultados de la encuesta.Podra delegar este trabajo a su analista de datos bajo la supervisin deusted.

Una vez que la informacin est en una forma manejable, pida a suequipo de help desk ponerse de acuerdo en los objetivos relacionadoscon esta informacin.

Permanecer ab ier to a l c ambio

Ojal que los alumnos hayan podido percatarse al repasar este captulo,que la relacin entre las necesidades de usuarios, recursos disponibles yotros factores afectan los servicios que ellos proporcionan. Resalte quelas decisiones que han tomado hasta ahora acerca de su help desk, soncomo una hiptesis que debern comparar con la realidad en formaperidica, y revisarla cuantas veces sea necesario.

Conoc im iento delhardware

CAPTULO

2Desc r ipc in genera l Este captulo tiene por objeto ayudar a los alumnos a comprender lafuncin de las piezas principales del hardware de cmputo. Cuandohayan terminado el captulo, deben poder identificar visualmente loscomponentes bsicos. Tambin aprendern cmo quitar y reemplazarcomponentes internos. Tambin, el captulo est diseado para ayudar alos alumnos a superar el frecuente miedo de abrir una caja decomputadora y trabajar con las partes internas.

Preparac in para la enseanzaPara terminar bien este curso, sus alumnos necesitarn quitar yreemplazar, fsicamente, los componentes internos de computadoras.Debe proporcionarles computadoras que sean desechables. Podrasolicitar donaciones de computadoras a la escuela, a los padres de losalumnos, o a empresas locales. Lo mejor es que funcionen, pero nodeben cumplir especificaciones mnimas. Como instructor, debera tenerdos computadoras con qu trabajar - una que pueda desarmar por



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completo para poder mostrar cada componente a los alumnos, y otra queest armada de tal modo que pueda usted demostrar las tcnicas correctasal quitar y reponer los componentes. Debe estar familiarizado con cadacomponente en el interior de la computadora, al igual como los tipos depuertos y cables. Este captulo muestra gran parte de esa informacin,pero tambin debe usted pasar algn tiempo con un tcnico en

computadoras, antes de ensear. Es importante que conozca las tcnicascorrectas de desmontar y reemplazar los elementos, y que puedaidentificar las partes internas que no se describen en este captulo.

Mater ia les necesar ios Una computadora para que cada grupo de alumnos la desarme y

la vuelva a armar. Los grupos no deben tener ms de tresalumnos; de preferencia dos. Para el primer ejercicio, cadagrupo necesitar tambin un monitor, un teclado y un ratn.

Cajas de partes pequeas, como tornillos. Destornilladores pequeos y todas las herramientas necesarias

para abrir el chass de la computadora y quitar los componentes. Guantes de hule o de ltex (sin recubrimiento) para manejar los

componentes de la computadora, si se desea. Cables que se conecten con cada tipo de puerto para

demostracin (los cables no se describen en este captulo, perodebe demostrarlos, para que los alumnos se familiaricen con losdiferentes tipos).

Tarjetas de clasificacin para los ejercicios.

Tem a por tem a

Mantenga la segur idad cuando t raba jecon com ponentes in te rnos

Repase en detalle esta seccin con los alumnos. La lista de lineamientosabarca la seguridad fsica de los alumnos y la proteccin del equipo decmputo. Enfatceles a los alumnos la importancia de desconectar todoslos cables de corriente antes de tocar cualquier componente interno de lacomputadora. Detalle lo relacionado con el trabajo con los componentesfsicos. Por ejemplo:

Al conectarse a tierra, pueden asegurar que no van a transferiruna carga elctrica perjudicial a algn componente de lacomputadora.

Nunca deben tocar una fuente de poder ni un monitor, paraproteger a la computadora y protegerse ellos mismos.

El manejo de los circuitos los puede daar. Ensee cmo tomaruna tarjeta de circuito o una tarjeta madre, por la placa deplstico y sin tocar los circuitos.

El forzar una conexin puede daar tanto al componente comoa la baha donde se quiere forzar. Demuestre la forma correctade quitar y reemplazar los componentes.


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Lect ura de una ho ja de espec i f ic ac iones

Repase con los alumnos la muestra de hoja de especificaciones.Pregnteles qu trminos comprenden y cules no. Tambin pregntelessi entienden el objetivo de los diversos elementos mencionados. Podrapedirles que identifiquen qu partes de esta hoja de especificacin son

hechos y cules son propaganda.

Ident i f i cac in de los com ponentes de

hardw are in te rnos

Para cada componente, muestre a los alumnos el elemento fsico y ellugar donde ajusta dentro de la computadora. Describa su objetivo y sufuncin. Podra relacionar cada componente con la hoja deespecificaciones, preguntando a los alumnos si ese componente apareceen la hoja. Esta seccin tambin podra ser adecuada para describir elrequisito mnimo de cada componente en una computadora que trabajacon Windows XP Professional. Los requisitos de componentes para

Windows XP Professional se describen en el captulo 3,Instalacin deWindows XP Professional.


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Ejerc ic io 2-1: Determ inar lasespeci f i c ac iones de CPU y RAM

En este ejercicio los alumnos aprendern cmo entrar al cuadro dedilogo Propiedades del Sistema, para encontrar la informacin sobre sucomputadora. Despus que hayan anotado la informacin sobre suscomputadoras podra preguntarles cul computadora tiene el CPU msreciente, cul el ms rpido y cul tiene la memoria RAM ms grande.

Ejercic io 2-2: Qui tar y reem plazarcom ponentes inte rnos

En este ejercicio, los grupos de alumnos identificarn, quitarn yreemplazarn varios componentes en las computadoras que se lesasignaron.

IMPORTANTE

Debe usted supervisar muy de cerca el trabajo para no exponer laseguridad del alumno y minimizar cualquier dao potencial a lascomputadoras.

Antes de que los alumnos comiencen con el ejercicio, repase loslineamientos de seguridad presentados al principio del captulo,y las tcnicas correctas para manejar, quitar y reemplazarcomponentes.

Haga que los alumnos desarrollen la primera tarea bajo elencabezado Procedimiento (paso 5). Si hicieron esta tarea en lamisma comutadora, antes en el captulo, pueden pasar esainformacin a este ejercicio.

Asegrese de que cada computadora est totalmentedesconectada del suministro de la corriente y de los perifricos.

Pase a los alumnos las tarjetas de 5 por 8 pulgadas (15 por 20cm) y pdales que escriban en ellas el nombre y la funcin decada componente descrito en este captulo. Explique esasdefiniciones en una clase.

Demustreles cmo quitar el chass de la computadora. Cadacomputadora puede ser diferente.

Puede pedir que cada equipo seleccione los cinco componentesinternos que va a quitar, o usted se lo indica.

Subraye que la documentacin acerca de la colocacin originalde cada componente, y la forma en que se desmonta, es msimportante que desmontar realmente los componentes. Estainformacin permite que los alumnos sustituyan los

componentes en forma correcta. La meta de este ejercicio estener una computadora bien armada y trabajando.

Ejerc ic ios ad ic ionales suger idos

1. Pida que cada grupo presente a la clase los componentes quedesmont, y sus descripciones. Para aprovechar este ejercicio al mximo,debe usted asignar componentes de modo que cada equipo tenga unconjunto diferente.


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2. Pida que los alumnos documenten cmo quitar los distintos tipos dechass de computadora, fotografiando la maniobra y a continuacinanotando los pasos.

3. Pida que cada alumno investigue ms a fondo la forma en quefunciona un componente determinado, y los tipos disponibles de esecomponente. El sitio Web www.howthingswork.com es una buena fuente,

igual que los sitios Web que se enfocan principalmente en vendercomputadoras y sus partes.

4. Anote cada trmino de glosario que se usa en el captulo en una tarjeta,con su definicin en una tarjeta distinta. Pdales a los alumnos que tratende relacionarlas.


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Instalac in deWindow s XP

Professional

CAPTULO

3

Desc r ipc in genera l En este captulo los alumnos aprendern cmo instalar Windows XPProfessional por completo, o actualizndolo a partir de otro sistemaoperativo. Debe usted subrayar que el trabajo real de instalacin decualquier clase es tomar las decisiones correctas, antes de intentar lainstalacin.

Preparac in para la enseanzaPara prepararse para impartir este captulo, realice los pasos siguientes:

Lea todo el captulo y haga todos los ejercicios y dems tareaspaso a paso.

Asegrese de que cada alumno tenga acceso aLista deverificacin previa a la instalacin de Microsoft Windows XPProfessional en el apndice A.

Consiga una computadora que funcione para cada alumno,

donde pueda hacer una actualizacin o una instalacin deWindows XP Professional.

Determine cmo capturarn los alumnos el archivo deInformacin del Sistema que guardan. Lo imprimirn (en cuyocaso la computadora que usen debe tener acceso a unaimpresora)? O bien lo guardarn como archivo y lo llevarn aotro lugar a imprimir? O bien slo vern esta informacin enla pantalla?

Asegrese de que cada una de sus computadoras tenga unacuenta con privilegios administrativos, y que usted conozca laclave de acceso a esas cuentas. Para fines de este ejercicio,puede pedir que los alumnos usen sus propias cuentas de nivel

de administrador, o creen cuentas en cada computadora, quetengan el mismo nombre y clave de acceso. Si es posible, las computadoras deben tener una conexin a

Internet, para que los alumnos puedan usar el sitio Webwww.Microsoft.com/hcl para verificar la compatibilidad de suscomponentes.

Proporcione a sus alumnos un disco de instalacin del productoWindows XP Professional.

La computadora debe cumplir con los requisitos mnimos del sistemapara Windows XP Professional (vea informacin en la tabla 4-1 de este



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captulo, en la Gua del alumno). En el caso ideal, cada computadoratiene datos de usuarios que se podran pasar a una computadora nueva, ouna instalacin nueva, usando el Ayudante de transferencia de archivos yajustes.

Tem a por tem aQu es un s is t ema operat ivo?

Esta seccin presenta el objetivo y la funcin de un sistema operativo.Puede relacionar este tema con el captulo 2, resaltando el papel quejuega el sistema operativo para comunicarse con los componentes.

Planeac in de una insta lac in

Este tema abarca los subtemas que restan de este captulo. En estaseccin, los alumnos aprendern la importancia de planear varias fases

de una instalacin y examinar los criterios que les ayudan a tomardecisiones. Antes de comenzar con esta seccin, asegrese de que cadaalumno tenga acceso a laLista de verificacin previa a la instalacin deMicrosoft Windosw XP Professional. Podra hacer copias de la lista deverificacin, y pegarlas en una lmina para poder usarlas las veces quesea necesario. Los alumnos deben anotar en la lista de verificacin susdecisiones sobre la instalacin. Lo harn en el ejercicio 3-1.

Requis i tos m n imos de c omponentes para

Window s XP ProfessionalEl objetivo de este tema es que los alumnos aprendan los requisitos

mnimos para instalar Windows XP en una computadora. Los requisitosmnimos de los componentes se presentan en la tabla 4-1. Tambin semuestran los requisitos mnimos para instalar Office XP Professional.Esta informacin ser de utilidad para ellos, si van a instalar Office XP,que se suministra con Windows XP como parte del programa Socios enel Aprendizaje.

I dea para e je rc i c io

Pdales a los alumnos que repasen la informacin que grabaron sobre eltipo y la velocidad de su CPU, y sobre el RAM, en el ejercicio 2-1. Hagaque determinen si esas computadoras cumplen con los requisitosmnimos. O bien, proporcione a los alumnos hojas de especificacin

como la que se present en el captulo 2, y pdales que determinen si lascomputadoras ilustradas en las especificaciones llenan los requisitosmnimos.

Determ inac in de la com pat ib i l idad de los

com ponentes y los programasEn esta seccin los alumnos comprobarn la compatibilidad de suscomponentes y programas de cmupto, usando la lista de compatibilidadde hardware (HCL) y la herramienta Analizador de Disponibilidad.


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Primero pdales a los alumnos que generen un archivo que contengainformacin acerca de los componentes de su computadora. Demuestreeste proceso, usando como gua los pasos de la pgina 4. Los alumnosdeben dar al archivo el nombre Componentes, como se indica en lospasos. Asegrese de que los alumnos comprendan que hay muchainformacin que se puede encontrar en el cuadro de dilogo Informacin

del sistema (vea la figura 3-1). Pdales que verifiquen que cadacomponente satisfaga los requisitos mnimos (debera) y discuta queharan si un componente no cumpla con los requisitos mnimos.

A continuacin pida que los alumnos comparen el documentoComponentes con el HCL en www.Microsoft.com/hcl Puede ser quenecesite ayudarlos a usar este sitio. Haga que anoten cualquiercomponente que sea incompatible. Explqueles que un componentepuede cumplir con el requisito mnimo, y al mismo tiempo serincompatible con el sistema operativo, aunque esto es poco probable.

Entonces podra ensearles a los alumnos a verificar la compatibilidad delos componentes y programas, usando el CD de Windows XP

Professional para ejecutar el Analizador de disponibilidad, como seindica en el captulo. Asegrese de que los alumnos conozcan que ellugar predeterminado para guardar el informe de compatibilidad es lacarpeta Windows sobre la unidad local de disco (normalmente la unidadC).


Si un componente de una computadora no cumple con el requisitomnimo, pdale a un alumno que lo desmonte y lo sustituya con uncomponente nuevo que s satisfaga los requisitos. Supervise este trabajode cerca.

Podra ser un buen momento para repasar laLista de verificacin previaa la instalacin de Microsoft Windows XP Professional.

Planeacin de las par t ic ionesExplique las diversas formas de planear las particiones. Organice unadiscusin sobre las ventajas y desventajas de crear varias particiones enunidades grandes de disco. Remita de nuevo a los alumnos a la Lista deverificacin previa a la instalacin, que contiene elrbol de decisionessobre particin de disco, en el Apndice A.

Planeacin de los s is tem as de arch ivo

El sistema preferido de archivo es el NTFS, y se debe usar a menos quehaya razones imperiosas para no hacerlo. Mustreles a sus alumnos cmohacer la determinacin usando la Tabla de decisiones de sistema dearchivo en el Apndice A.

Planeacin de l t ipo de inst a lac inEsta seccin explica que una instalacin completa es el mtodopreferido, pero tambin reconoce cundo hacer una actualizacin. Lascircunstancias especficas de su escuela determinarn la forma de llevar acabo esta tarea en la mayor parte de las computadoras.


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Transferenc ia de arc h ivos y a justes usando

e l Ayudante de t ransferenc ia de arc h ivos y

a justesEsta seccin se puede usar como ejercicio. Si pide a los alumnos quehagan esta tarea, asegrese de tener lo siguiente:

Una computadora destino que funcione con Windows XPProfessional (puede ser la computadora donde har lainstalacin completa).

Espacio en un servidor al que puedan entrar ambascomputadoras, o medios desmontables dnde guardar los datosdel sistema del usuario.

Un disco limpio para el Ayudante, o un CD de Windows XPProfessional que contenga al Ayudante.

El nombre de la cuenta y la clave de acceso del usuario cuyoestado est usted transfiriendo, tambin se llama usuariomigrante. (Puede ser la cuenta propia de ellos.)

Ejerc ic io 3-1: Planeacin de una inst a lac inde Window s XP Profess ional

En este ejercicio los alumnos deben usar la Lista de verificacin previa ala instalacin, del Apndice A, para anotar todas sus decisiones deinstalacin. Despus de que hayan terminado esta tarea, pregntelescules fueron sus decisiones, y describa caulquiera que se haya desviadorespecto a los procedimientos recomendados en el captulo (unainstalacin completa, sistema de archivos NTFS, etctera). Tambinpregnteles a los alumnos cmo encontraron la informacin necesariapara tomar sus decisiones.

Ejerc ic io 3-2: Efecuar una insta lac in deWindow s XP Profess ional

En este ejercicio, los alumnos deben efectuar una instalacin completa deWindows XP Professional. Las instrucciones paso a paso incluyenfiguras para ayudarlos en el proceso. Las figuras son especficas para unainstalacin completa. Si el alumno debe efectuar una actualizacin, lodeber ayudar.


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Int roducc in a lalocalizac in de

fallas

CAPTULO

4Desc r ipc in genera l En este captulo, los alumnos aprendern cmo dar el primer paso paralocalizar fallas: identificar la categora de soporte a la que es probableque pertenezca un problema informado por el usuario. Tambinaprendern acerca del soporte preventivo y documentarn las medidaspreventivas que hay o debera haber en su escuela. Por ltimo,aprendern a usar la Asistencia Remota, auxiliar invaluable para dar

soporte computarizado en tiempo real.



Asegrese de que haya computadoras suficientes conectadas enred y disponibles, para que los alumnos puedan trabajar en

parejas y hacer el ejercicio de Asistencia remota. Haga copias del diagrama de flujo de localizacin de fallas, en

el Apndice A, para distribuirlas a los alumnos antes de quehagan el ejercicio 4-1

Tem a por tem a

Cat egoras com unes de soport e

Esta seccin presenta las cinco categoras comunes de soporte que sedescriben en este libro. Si bien el soporte se puede clasificar de muchas

formas, este esquema est diseado para el tcnico que se inicia.Recurdeles a los alumnos que cada una de esas reas de soporte sonaquellas en las que han tratado de definir el alcance, antes en este curso.Tambin haga notar las referencias cruzadas a otros captulos en el libro,que se piden en los cuadros Ms informacin. Haga que los alumnossepan que aprendern ms acerca de cmo resolver problemas en cadauna de esas reas de soporte.



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Soporte a l usuar ioAl ensear este tema, debe resaltar que los conocimientos de los tcnicosen cuanto a servicio al cliente, y en especial su actitud al tratar con elusuario final, son los principales criterios con los que se les evaluar. Unbuen tcnico con mala actitud daar la reputacin del equipo de helpdesk, an cuando pueda resolver los problemas del cliente.

Soporte a l equipoAl ensear este tema, asegrese de diferenciar entre los problemasmecnicos, que son problemas fsicos con componentes o perifricos, ylos problemas de configuracin inadecuada de esos componentes. Si sepresenta un problema mecnico, debe cambiarse o repararse elcomponente. Si se presenta un problema de configuracin, muchas vecespuede hacerse que el componente trabaje con la configuracin adecuada.

Sopor te a l s is tem a opera t ivo

Al ensear este tema, resalte que es aqu donde aprendern ms en elcurso.

Sopor te a c onexin en redAl ensear este tema, haga hincapi que este curso slo manejar laconexin en red desde el lado del cliente.

Sopor te a programasEl soporte a programas es una categora que trata principalmente deayudar a los usuarios en sus tareas. En este curso no se cubre el soporte aprogramas.

Met odologa de so luc in de problemas

Presente aqu el diagrama de solucin de problemas del Apndice A.

Ejerc ic io 4-1: Ident i f i car la c ategor a desopor te de los p rob lemas de c mputoin formados

En este ejercicio, los alumnos usan el diagrama de flujo para determinarla categora de soporte para un problema reportado. Los comentariossobre las investigaciones de solucin de problemas aparecen en cursiva.

1. Un usuario dice que no puede imprimir en una impresora de red, desdela computadora 23. En su investigacin, usted determina lo siguiente:

Usted trata de imprimir una pgina de prueba desde lacomputadora 23 en la misma impresora, y no sucede nada. (Enconsecuencia, no es error del usuario.)

Usted revisa todos los cables y conexiones a la computadora 23y la impresora, y todos ellos estn energizados y parecen estarlistos para funcionar. (En consecuencia, no es error mecnico.)


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Usted trata de imprimir en la misma impresora desde lacomputadora 24, y nada sucede.La impresora NO est en lneao no funciona bien.)

La aplicacin con la que el usuario trata de imprimir parecetrabajar bien. (En consecuencia, no es el programa.)

Cul es el rea de soporte probable en este problema?Hardware laimpresora est encendida, pero no trabaja o no est en lnea.

2. Un usuario dice que no puede guardar un documento en un servidor.En su investigacin, usted determina lo siguiente:

Usted trata de guardar el documento en la forma correcta, y nolo puede hacer. (No es error del usuario.)

Los componentes y los programas de la computadora clienteparecen estar funcionando con normalidad. (No son loscomponentes, los programas ni el sistema operativo.)

Usted trata de guardar el documento en una computadoraremota distinta, y no puede hacerlo. (Los servidores no estndisponibles o los usuarios no tienen permiso para losservidores.)

Cul es el rea de soporte probable en este problema?Conexin en red

3. Un usuario dice que su computadora ha dejado de responder a todoslos comandos. En su investigacin, usted determina lo siguiente:

Los componentes y los programas de la computadorafuncionaban normal antes en ese da.

El usuario baj del Internet un ahorrador de pantalla. Al tratarde reiniciar la computadora, no se reiniciaba bien.

Cul es el rea de soporte probable en este problema? El sistemaoperativo es probable que el ahorrador de pantalla alterara unarchivo necesario.

Soporte prevent ivo

En esta seccin, describa el concepto del soporte preventivo como mediode minimizar los eventos de soporte reactivo. Para cada categora desoporte preventivo, describa cul funcionara en su escuela (por ejemplo,algunas cosas dependen de si usted est en un dominio o en un grupo detrabajo). Esas medidas preventivas de soporte probablemente setraduzcan en tareas de mantenimiento o en proyectos especiales.

Si es posible, haga que la persona que actualmente sea responsable delsoporte a computadoras y la seguridad de red le ayude a ensear este

tema. Esta descripcin debe abarcar las medidas vigentes en la actualidady su justificacin, y cules medidas no seran posibles en su escuela, ypor qu.

En esta seccin, en la Gua del Alumno, ver cuadros Msinformacin. Demuestre el procedimiento de bsqueda en el Centro deAyuda y Soporte.


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Haga que los alumnos repasen el ejercicio 1-5 del captulo 1, dondedefinieron el alcance de help desk, y determine qu se cambiara, dada lainformacin que han obtenido hasta ahora.

Pdales a los alumnos que hagan algunas de esas tareas en tres

computadoras distintas y despus que estimen lo que tardar hacer latarea en todas las computadoras.

Ejerc ic io 4-2: Determ inar las m edidas desopor te prevent ivo para su escuela

Las respuestas de este ejercicio dependen de la configuracin especficade la red y de las computadoras de su escuela.

Uso de la as is tenc ia remot a

La Asistencia Remota es una herramienta de solucin de problemas deXP, diseada para permitir a los auxiliares, como son los tcnicos de helpdesk, conectarse a la computadora remota de otro usuario y resolver susproblemas. Explique a los alumnos que mientras las computadoras estnconectadas en red, pueden ayudar a un amigo o a un pariente en distintosaln, escuela o pas!

Cmo usar la as is tenc ia remotaPara esta seccin necesitar usted dos computadoras remotas, parademostrar el proceso de Asistencia Remota. Lo ideal es que usted puedaproyectar la pantalla de su computadora, para que la vean todos. Si no lopuede hacer, haga que los alumnos vean la pantalla de su computadoracuando usted se conecta y ayuda a otro usuario. Si es posible, haga que

los alumnos lo sigan en sus propias computadoras; para poderlo hacer, ypara el siguiente ejercicio, necesitar formar grupos de dos alumnos.

Haga hincapi en la importancia de establecer claves de acceso y lmitesde tiempo en las solicitudes de asistencia remota, y de slo permitir quepersonas de confianza se conecten a su computadora.

Ejerc ic io 4-3: Uso de la as is t encia rem ota

para conect arse a una comput adora

remota

En este ejercicio, las parejas de alumnos se turnan en el papel de tcnicoy usuario en una sesin de asistencia remota. El usuario debe invitar altcnico a que se conecte, para despus permitir que el tcnico compartael control de la computadora del usuario. El tcnico se debe conectar a lacomputadora del usuario, ir al cuadro de dilogo Informacin del sistemay buscar la capacidad de RAM que tiene la computadora del usuario.


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Soporte alhardware

CAPTULO

5Desc r ipc in genera l En este captulo, los alumnos aprendern cmo darles soporte tcnico alos componentes. Determinarn si los componentes estn funcionandobien o la causa probable de un problema, y agregarn un componentenuevo a un sistema de cmputo; adems, aprendern cmo actualizar yreducir los controladores de componente.

Al iniciar el captulo, presente elAuxiliar de solucin de problemas dehardware en el Apndice A. Explique que los problemas decomponentes caen dentro de dos categoras: problemas mecnicos y

problemas de configuracin.



Familiarcese con seccin de de rastreo de boletas, de la base dedatos de su escuela.Cargue los sitios Web de los principales

fabricantes de componentes de cmputo (como Toshiba, Sony,AGP, etc.) en su carpeta Favoritos de Internet Explorer. Deshabilite un componente no esencial en su computadora,

como la tarjeta de sonido, para poder mostrar a los alumnos elsmbolo que el Administrador de dispositivos muestra cuandoun componente no est funcionando.

Consiga un componente que se pueda conectar a unacomputadora en un puerto USB de controlador con su disco deinstalacin, o identifique el sitio Web del fabricante deldispositivo.

Asegrese de que haya una impresora conectada en reddisponible para los alumnos y que no est instalada en lascomputadoras de sus alumnos.

Deshabilite uno o ms componentes en varias computadoraspara que los alumnos puedan diagnosticar los problemas yarreglarlos. Documente con precisin los pasos que deberealizar para deshabilitar los componentes, para poder estarseguro de arreglarlos.

Tem a por tem aSoluc in de prob lemas mec n icos



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En esta seccin y en las subsecciones siguientes, los alumnos aprenderncmo determinar si un componente funciona mal, esto es, si no estconectado o si est conectado y no funciona. Cuando funciona uncomponente, pero en forma incorrecta, se trata de un problema deconfiguracin.

Revis in de las c onexionesAunque muchas veces no se tiene en cuenta, un problema frecuente es laconexin correcta de los cables entre la computadora y los perifricos, oentre una computadora o perifrico y el suministro elctrico. Cuandoimparta esta seccin, muestre distintas clases de cables y pregnteles alos alumnos cules son la clase de cable y el tipo de puerto al cual seconecta.

Haga nfasis en que se debe apagar un perifrico antes de conectarlo auna computadora o a un suministro elctrico, y que se debe apagar elsistema operativo antes de desconectar una computadora.

Uso de l Admin is t rador de d ispos i t ivos paraver i f icar su func iona l idadEsta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben seguir lospasos de esta seccin durante o despus de que usted haga lademostracin. En el resto de este curso se usar el Administrador dedispositivos.

En el Administrador de dispositivos, mustreles a los alumnos losdistintos smbolos que aparecen cuando no funciona un componente.

Agregar un hardware nuevo

Esta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben seguir lospasos de esta seccin, mientras o despus de que usted muestre la o lastareas. Debe proporcionarles un dispositivo para que lo instalen. Unaopcin de fcil acceso es un disco duro externo con conexin USB, ycada miembro de la clase lo puede usar sucesivamente.

Asegrese de describir la funcin Conectar e instalar (Plug and Play)que instala automticamente muchas clases de componentes. Expliqueque el Ayudante de AgregarHardware se suele usar cuando el sistemaoperativo no reconoce un componente.

Otros conse jos para reso lver prob lemas

mecn icosRepase los consejos que aparecen para permitir que funcionen loscomponentes de hardware.

Soluc in de problem as de c onf igurac in

Explique que los problemas de configuracin no son problemasmecnicos de los componentes.


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Act ua l izac in y ro l lback de cont ro ladoresEn esta seccin explique que los problemas de configuracin suelenrelacionarse con los controladores, y por qu stos pueden daarse.Discuta con los alumnos cules de los problemas en el cuadro"Compruebe esto" se pueden evitar mediante el mantenimientopreventivo como la restriccin de la posibilidad de que los usuarios

instalen programas o borren archivos importantes.

Describa las cuatro formas de encontrar controladores. Demuestre cmoir a Windows Update y al sitio del fabricante, para buscar loscontroladores.

Esta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben seguir lospasos de esta seccin durante o despus de que usted haga lademostracin de la o las tareas. Demuestre cmo actualizar elcontrolador para el dispositivo que antes deshabilit en su computadora.

Describa y demuestre cmo hacer rollback en un controlador.

Ins ta lac in de im presoras en redEsta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben seguir lospasos de esta seccin, mientras o despus de que usted haga lademostracin de la o las tareas. Si no se puede disponer de una impresoranueva de conexin en red para que la agreguen los alumnos; pdales quequiten una impresora que est ya instalada, y despus que la instalen.

La instalacin de impresoras en red es una tarea importante y frecuentepara todos los tcnicos que dan soporte a una escuela con computadorasconectadas en red. Haga que cada tcnico agregue una impresoraconectada en red a su computadora.

Soluc in de prob lemas de c onf igurac in

a jenos a los c ont ro ladoresExplique que los dispositivos tienen otras propiedades que se puedenconfigurar y muestre cmo buscar esas propiedades. Djeles claro a losalumnos que nunca deben configurar algn ajuste en la pestaa Recursos,de un cuadro de dilogo Propiedades en un dispositivo.

Ejerc ic io 5-1: Buscar opc iones deconf igurac in

En este ejercicio los alumnos usarn el Administrador de dispositivo paradeterminar las opciones de configuracin ajenas a los controladores quetengan disponibles los dispositivos especficos. Las respuestas en cursivapodran no indicar con exactitud lo que hay disponible acerca de losdispositivos en las computadoras de los alumnos.

1. Unidad(es) de disco: Dle clic en la pestaa Polticas. Qu puedeconfigurar aqu?

Ajustes de cach


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2. Unidad(es) de disco: Dle clic en la pestaa Volmenes, en Poblar,en una Letra de volumen y en Propiedades. Escriba los nombres de laspestaas disponibles para configuracin.

General, Herramientas, Hardware, Compartir, Seguridad,Calidad

3. Unidades CD-ROM/DVD. Qu opciones de pestaas y configuracinestn disponibles?

Pestaa Propiedadesajuste de Volumen y ajuste de ActivarAudio

Pestaa Regin de DVDRegin de DVD

Pestaa ControladorActualizar computador, rollback y desinstalar

4. Conexin en red (bajo Adaptadores de red): Qu pestaas aparecen?

General, Avanzado, Controlador, Recursos y Administracin deenerga

5. En qu pestaa puede usted configurar Propiedades?En todas, menos en la pestaa General

Tareas f recuentes de con f igurac in de d i sco

duro

Esta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben seguir lospasos de esta seccin durante o despus de que usted haga lademostracin de la o las tareas. En esta seccin, los alumnos aprenden adesfragmentar un disco duro y a usar el comando Limpiar disco paraborrar los archivos innecesarios. Podra usted explicar el efecto de lafragmentacin en un disco, comparndolo con una rueda giratoria de

automvil. Pregnteles a los alumnos qu sera ms fcil: quitar variaspartes pequeas de basura del disco que est girando, si estuvieran juntaso si estuvieran repartidas en todo el disco. Explqueles que es mucho msfcil el acceso a datos o grabar datos nuevos en un disco que no estfragmentado.

Ejerc ic io 5-2: Correcc in de un problema dehardware

En este ejercicio necesita proporcionarles a los alumnos, o a pequeosgrupos de alumnos, computadoras que tengan instalado Windows XPProfessional, y que tengan un problema de hardware. Podra usar lasmismas computadoras que usaron los alumnos en sus lecciones dehardware. Explqueles a los alumnos cmo usar Ayuda en la solucin deproblemas, Administrador de dispositivos, Informacin del sistema ytodas las dems herramientas, para identificar y documentar el problema,para despus resolverlo y documentar los pasos para llevarlo a cabo. Enla Gua del alumno aparecen ejemplos de esa documentacin.

Presente la parte de rastreo de boletas, de la base de datos, y pdeles a losalumnos que inicien una boleta, ingresen el problema y la solucin, ycierren la boleta.


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Soporte aWindow s XP

Professional

CAPTULO

6

Desc r ipc in genera l En este captulo, los alumnos aprendern a resolver los problemas mscomunes del sistema operativo. Incluyen problemas de controlador, deque el sistema operativo se vuelva inestable, de que no pueda iniciarse oresponder y de que tenga baja eficiencia.



Investigue el tema Windows XP Professional en la Red.

Tem a por tem a

Los problemas de s is tema opera t ivo m scomunes

Aydeles a los alumnos poner esta seccin en perspectiva,preguntndoles con qu frecuencia ha dejado de funcionar unacomputadora que trabaja con Windows XP Professional. Si no han usadoel sistema operativo, pregnteles acerca de otros sistemas operativos,como Windows 2000 Professional.

Arranque del s is t ema operat ivo usando

Herramientas espec ia lesEn esta seccin los alumnos aprendern a utilizar el modo seguro, laltima Configuracin Buena Conocida y la Consola de recuperacin.Tambin aprendern cundo usar cada herramienta.

Presente la Ayuda de solucin de problemas de Windows XPProfessional en el Apndice A, y consltela cuando sea necesario amedida que avance en este captulo.



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In ic io de l s is t ema opera t ivo en modo seguroEl modo seguro es la forma preferida para iniciar un sistema operativoque est fallando, porque es la forma menos invasiva de arrancar lacomputadora. Con el modo seguro se inicia el sistema operativo conservicios y controladores muy limitados. En esta seccin explqueles alos alumnos cmo llegar al modo seguro, y cundo usarlo.

Arranque del s is t ema opera t ivo usando la

l t im a Configurac in Buena ConocidaLa ltima Configuracin Buena Conocida se debe usar slo si nofunciona el modo seguro. Explique que esa configuracin es la que habala ltima vez que alguien entr a la computadora. Explique cundo usaresta opcin y cundo no. Demuestre cmo arrancar su computadorausando la ltima Configuracin Buena Conocida.

Arranque del s is t ema opera t ivo usando la

Conso la de rec uperac inLa Consola de recuperacin slo se debe usar cuando no responden lasopciones de configuracin de Modo seguro y configuracin ltimaBuena Conocida. En esta seccin explique los usos de la Consola derecuperacin, y haga que los alumnos la instalen como opcin dearranque en todas las computadoras.

Ejerc ic io 6-1: Comprender y rec uperar com andos de conso la

En este ejercicio, los alumnos deben usar el Centro de ayuda y soportepara explorar las opciones disponibles en la Consola de recuperacin.

Las respuestas de los pasos 3 a 7 se muestran en cursivas, a continuacin.

3. Cul es el comando para buscar una lista de los archivos ysubdirecciones en la unidad C?

c: dir

4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386en la unidad D?

del d: i386 virus.exe

5. Cul es el comando para activar el servicio llamado cdrom.sys queest en la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C para arrancarautomticamente?

enable cdrom.sys Service_Auto_Start


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6 . Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su discoduro?

diskpart /add \device\harddisk0_1000

7. Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a laparticin de su sistema?

fixboot c: (siendo C la letra de la unidad

Ejerc ic io 6-2: Arranque de la comput adorausando Herramient as especia les

En este ejercicio, los alumnos deben usar la informacin que aprendieronen este captulo para determinar cul herramienta especial deben usarpara arrancar una computadora. Entonces, usan ese mtodo para arrancarla computadora. No necesitan configurar nada despus de arrancar lacomputadora. Las respuestas para cada caso aparecen abajo, en cursivas.

1. Usted instala un programa, y sus sistema se vuelve inestable. Deseadeterminar si la inestabilidad est en el sistema operativo.

Arranque la computadora en modo seguro. Si no se repite elproblema, no est en los servicios y controladores bsicos.

2. Usted hace cambios de configuracin y por accidente borra un archivocrtico. La computadora cesa de responder, y cuando reinicia no arrancanormal. En el servidor hay una copia del archivo.

Arranque la computadora usando la ltima ConfiguracinBuena Conocida y despus copie el archivo en el lugar correctoen la computadora.

3. Un usuario baja un archivo de un mensaje de correo electrnico, quecontiene un virus. Puede eliminar el virus y quiere asegurarse de quetodos los valores de registro que cambi regresen al estado anterior.

Use la ltima Configuracin Buena Conocida para regresar elregistro a los ajustes anteriores.

4. Necesita formatear todo el disco duro de una computadora, pero nopuede entrar para hacerlo.

Arranque la computadora usando la Consola de recuperacin.

Restaurac in de l s is tem a opera t ivo

usando Restaurar s is t ema

Restaurar sistema permite que el tcnico regrese el sistema operativo aun estado anterior, sin perder ningn dato ni ajuste del usuario. En estaseccin demuestre cmo crear un punto de restauracin y a continuacinpdale a cada alumno hacerlo. Mientras est en Restaurar sistema,mustreles a los alumnos que hay otros puntos de restauracin yexplqueles los diversos tipos. Explique que usted puede restaurar lacomputadora a cualquiera de los puntos de restauracin de la lista.


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Restaurac in de l s is t ema opera t ivo usando

Recuperac in automt ica de l s is tem aLa Recuperacin automtica del sistema (ASR, deAutomated SystemRecovery) es el ltimo recurso para restaurar el sistema operativo a unestado anterior. ASR slo recupera el estado del sistema operativo yconfiguraciones de disco, y no recupera archivo o aplicacin alguna. Seperdern todos los datos, y se debern volver a instalar todas lasaplicaciones.

L ineamientos para restaurar la com putadora

en un punto anter io r Estos lineamientos les ayudarn a los alumnos a determinar cundo crearpuntos de restauracin y qu herramienta usar en caso de un problemacon la computadora.

Ejerc ic io 6-3: Restaurar e l s is t ema operat ivo

en un pun to an t e r io r En este ejercicio, los alumnos hacen cambios de configuracin en lascomputadoras. Por consiguiente, las computadoras no deben contenerdatos importantes. Cada alumno necesitar una computadora dnde hacerlas tareas. Necesitar usted proporcionarles a los alumnos un discoflexible que contenga un controlador malo de CD-ROM. Para buscar uncontrolador, vaya a los sitios Web del fabricante, y elija uno que sea paraNT, Windows 95 o Windows 98, si es posible.

Para el paso 7, aydeles a los alumnos a buscar una aplicacin noesencial para desinstalar, como por ejemplo un juego que haya venidocon el sistema operativo.

Para el paso 10, pdales a los alumnos crear un juego de discos ASR. Sino saben cmo, aydelos a encontrar las instrucciones paso a paso en elCentro de ayuda y soporte. Ponga una etiqueta con el nombre de lacomputadora en cada disco, la fecha y el acrnimo ASR, y acontinuacin gurdelo en un lugar seguro.

Aumentar e l RAM v i r tua l

Esta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben efectuarlos pasos de esta seccin mientras o despus de que usted presente la olas tareas. Pdales a los alumnos aumentar un poco el espacio de RAM

virtual en cada computadora.


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Soporte acomputadoras

conectadas enred

CAPTULO

7

Desc r ipc in genera l En este captulo los alumnos aprendern acerca de TCP/IP y algunas desus partes componentes, como las direcciones IP; tambin acerca decompartir, permisos para compartir y polticas de dominio.



Si su escuela es un dominio, vea cules son las polticas deldominio y cmo afectan a los miembros del equipo de helpdesk.

Prepare carpetas en su computadora, que puedan usarse parademostrar los compartidos y sus permisos. Comparta lascarpetas y asigne el permiso de lectura a cada miembro delequipo de help desk. No les deje permisos de escritura.

Tem a por tem a

In t roducc in a la conex in en red

En esta seccin, explique el objetivo de las redes.

Grupos de t rabajoEn esta seccin, los alumnos aprenden el objetivo de los grupos detrabajo, y cmo establecer uno cuando hay una computadora conectada aInternet.

Selecc in de un grupo de t raba jo c on una

com putadora conec tada a In ternetEsta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben efectuarlos pasos de esta seccin, mientras o despus de que usted presente la o



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las tareas. Para establecer un grupo de trabajo, los alumnos se debendesconectar de todos los dominios. Asegrese de que tengan una cuentalocal de computadora con privilegios administrativos, o que conozcan laclave de acceso a la cuenta de Administrador. Si se desconectan deldominio y no conocen las credenciales de una cuenta de computadoralocal, quiz no puedan reiniciarla.

Elaborac in de recursos en una

com putadora compar t ida o pr ivada en un

grupo de t raba jo

Esta seccin prepara a los alumnos para el ejercicio 7-1. Demuestre lospasos en esta seccin, cmo compartir una carpeta y cmo hacer que unacarpeta sea privada. Pdales a los alumnos conectarse a las carpetascompartidas en la unidad de disco duro de usted, abra un documento ytrate de guardarlo con un nombre diferente. Explique por qu no puedenguardar el documento (slo lea los permisos).

Ejerc ic io 7-1: Designar com o com part idos opr ivados los recursos en una com putadora degrupo de t rabajo

Para este ejercicio pdales a los alumnos trabajar en parejas concomputadoras conectadas en red, en el mismo grupo de trabajo. Despusde haber terminado el ejercicio, pdales entrar a la carpeta Recursos dehelp desk, de su compaero. Si no pueden entrar a esta carpeta, lospermisos se asignaron en forma incorrecta. Enseguida pdales que tratende entrar a la carpeta Mis documentos de su pareja. Si pueden entrar aesta carpeta, quiere decir que los permisos se configuraron en forma

incorrecta.

L imi t ac iones de los grupos de t raba joEn esta seccin explique por qu un grupo de trabajo no es la mejoropcin para equipos de help desk grandes, y por qu podra bastar paraun equipo muy pequeo. Si es posible haga que venga el administradorde la red para ayudarle a ensear esta seccin y la sobre los dominios.

DominiosEn esta seccin resalte que los dominios permiten la administracincentralizada.

Ejerc ic io 7-2: Determ inac in de po l t i c as dedomin io

En este ejercicio, los alumnos investigarn y documentarn las polticasde dominio. stas siempre desactivarn todas las configuraciones locales,incluyendo las de seguridad local.


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In t roducc in a TCP/IP

Esta seccin presenta una descripcin de alto nivel de TCP/IP, y algunasconfiguraciones bsicas de ajustes de red. Para cada subseccin expliquedesde la perspectiva de conexin en red del lado del cliente. Por ejemplo,explique el efecto que tiene DNS sobre el cliente.

Uso del com ando RepararSi no aparecen los iconos de la o las conexiones de computadoras en reden la bandeja del sistema, haga que los alumnos la localicen en Misconexiones de red.

Uso de ipconf igExplique el comando ipconfig y lo que hace. Demuestre el comando convarios parmetros en la computadora de usted, y a continuacin hagaresaltar los resultados desplegados a causa de estos parmetros. Pdale acada alumno encontrar su direccin IP de computadora, usando el

comando ipconfig.

Ejerc ic io 7-3: Uso de ipc onf ig para cam biar los a justes IP

En este ejercicio, los alumnos usan el Centro de ayuda y soporte parainvestigar los parmetros de ipconfig. Las respuestas de los pasos 2 a 4se muestran en cursivas, a continuacin.

2. Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP paratodos los adaptadores en una computadora que trabaja en una red que usaDHCP?

ipconfig /renew3. Cul es el comando para desactivar TCP/IP para un adaptador enparticular?

ipconfig /release

4. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todoslos adaptadores en una computadora?

ipconfig /all

Ejercic io 7-4: Conf igurar las propied ades deTCP/IP para una c onex in en red

En este ejercicio, los alumnos cambian las propiedades de TCP/IP en unaconexin de red en sus computadoras. Primero anotan su direccin IP,configurada de manera automtica. Despus cambian los ajustes TCP/IPpara usar una direccin IP esttica, e ingresan su direccin IP anterior.

Luego restaurarn la conexin para tener una que se actualice en formaautomtica. Al final del ejercicio, la direccin IP de la computadora debeser distinta que al empezar. Ayude a que los alumnos entiendan por quno cambi el acceso, mascarilla de subrred (gateway y subnet mask), niotra informacin.


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Soluc in de prob lemas de c onex in en

red

En este punto presente Ayuda del puesto de solucin de problemas en

computadoras conectadas en red que se encuentra en el Apndice A.Repsela con los alumnos y relacinela con lo que haya descrito en estecaptulo. Los alumnos usarn la Ayuda del puesto en el resto delcaptulo.

Determ inar s i e l p rob lema requ iere la

conf igurac in de l c l ien t eEn esta seccin describa a los alumnos cmo determinar si el problemarequiere la configuracin del cliente. Solucin de problemas con acceso arecursos de red.

En esta seccin, los alumnos aprenden a solucionar problemas encomputadoras conectadas en red. Use la Ayuda del puesto, junto con laprueba.

Demuestre la funcinping pidiendo que un alumno encienda unacomputadora y otro apague la suya. Muestre los resultados de ping de lasdos computadoras.

Conf igurac in de opc iones de In ternet en

una com putadora c l ien t eEn esta seccin explcales a los alumnos las opciones de configuracindisponibles en cada pestaa.

Ejerc ic io 7-5: Docum entar los a just es deopc iones de In te rne t para su escue la

Para este ejercicio, asigne los alumnos a equipos. A cada equipo se ledebe asignar una pestaa en el cuadro de dilogo Opciones de Internet.Pdales a los equipos configurar la pestaa en forma correcta, y acontinuacin genere una imagen de la pantalla. Seleccione una de lascarpetas Recursos de help desk que ya haya compartido en este captulo,y haga que cada equipo ponga en la carpeta la imagen de la pantalla desu pestaa con configuracin correcta. Seleccione a uno o variosmiembros de equipo para que creen un documento que muestre laconfiguracin correcta de cada pestaa, con sus explicacionescorrespondientes.


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Soporte a lasnecesidades de

seguridad

CAPTULO

8Desc r ipc in genera l En este captulo, los alumnos aprendern acerca de la seguridad en la red,y la seguridad fsica para computadoras y otros equipos. Asegrese dedar importancia a que nunca los alumnos deben arriesgarse cuando tratende asegurar el equipo de cmputo.



Consulte con su administrador de red para ver en qu clase dered est y cules son las polticas vigentes.

Obtenga un CD con el programa antivirus de su escuela. Familiarcese con la funcionalidad del inventario de

componentes y programas de su base de datos. Ingrese algunos

datos ficticios, para poder demostrar cmo completar uninventario de componentes y/o equipos.

Tem a por tem a

Segur idad de la redEn esta seccin discuta el hacking y el hecho que las amenazas a la redprovienen tanto de su interior como de su exterior. Describa los casos dedestrozos o virus que hayan aparecido recientemente en los diarios.

Prct icas prevent ivasEsta seccin describe el trabajo de help desk para implementar polticaspreventivas de seguridad. Si es posible, haga que el administrador de sured le ayude a ensear este tema.



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Ins ta lac in y ac tua l izac in de programas

ant iv i rusPdale a cada alumno instalar el programa antivirus en una computadora.Si no hay computadoras que no tengan el programa, haga que lodesinstalen y lo vuelvan a instalar.

Uso de c laves de acc eso fuertesDescriba por qu es importante no usar claves de acceso dbiles.Demuestre cmo configurar e imponer las opciones de complejidad declaves de acceso (las instrucciones aparecen dentro del tema).

Ejerc ic io 8-1: Creac in de una c onsola desegur idad y conf igurar la segur idad loca l

En este ejercicio los alumnos crean una cuenta de usuario y, debido a losrequisitos de complejidad de clave de acceso, la clave de acceso que seles indic usar no funciona. Debe asignar Usuario10, una clave de acceso

fuerte, que cumpla con los requisitos de complejidad. Ingresarn comoUsuario10, cambiarn la clave y saldrn. A continuacin ingresarncomo administrador y eliminarn al usuario.

Cuando los alumnos creen la Consola de seguridad en el paso 1,asegrese de que configuren las polticas de clave de acceso como sedescribe en el captulo.

Configurac in A juste mn imo suger idoForzar historia de clave de acceso Recuerda 3 claves de acceso

Edad mxima de la clave de acceso 42 das

Mnima longitud de la clave de acceso 8 caracteresLa clave de acceso debe cumplir conlos requisitos de complejidad

Activado

Si no se hace esta configuracin, los alumnos no encontrarn problemaalguno en el ejercicio, en donde deberan encontrarlo.

Aseguramient o de l hardware y del

s o f twa re

En esta seccin usted presenta las herramientas de inventario de

hardware y software en la base de datos. Describa la importancia demantener inventarios exactos, y la forma en que el conocimiento de todoslos componentes y programas en una computadora podra ayudar a losalumnos a resolver una boleta. Describa las diversas formas deidentificar con etiquetas el equipo de cmputo, y marcar que espropiedad de la escuela.

Ejerc ic io 8-2: Inventar io y e t iquetado de losac t i vos de componentes en la escue la


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En este ejercicio los alumnos crean un inventario de activos decomputadoras y dems equipos por los que sean responsables. Podraincluir pegar etiquetas de activo a los componentes. Asigne una parte delos activos a cada alumno y haga que completen el inventario. Si su basede datos soporta un inventario de activos, haga que los tcnicos ingresenlos datos en la base de datos. Como necesitarn visitar cada computadora

para hacer esta tarea, podrn completar un inventario de componentes yuno de programas al mismo tiempo. Si su base de datos soporta esasfunciones, pdales a los alumnos introducir esos datos tambin. Podrausted dar esquemas de cada tipo de inventario para que los alumnosanoten la informacin adecuada.


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Tareas demantenimiento y

term inac in deproyectosespeciales

CAPTULO

9

Desc r ipc in genera l

Este captulo describe las tareas de mantenimiento que deberan hacer losalumnos, y presenta ideas para proyectos especiales. Al final de estecaptulo, su equipo debera poder reconcebir su help desk y determinarun alcance de tareas manejable y adecuado.


Lea todo el captulo y haga todos los ejercicios. Busque la informacin necesaria para la seccin Ejecucin de

tareas de mantenimiento.

Tem a por tem a

Ejecuc in de ta reas de mant en imiento

En esta seccin recorra las tareas presentadas en la tabla 9-1 y cualquierotra que se puedan imaginar sus alumnos. Anote todas, y a continuacinpdales a los alumnos que asignen prioridades segn su importancia.

Ejerc ic io 9-1: Creac in de un program a demanten im ien to

En este ejercicio los alumnos crean un programa de mantenimiento. Paraestimar las horas de trabajo que requieren las tareas, consulte con elanalista de datos, que debera poder indicarle el tiempo promedio quetarda cada tipo de tarea.



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Terminar p royectos espec ia les

Esta seccin presenta varias ideas para proyectos especiales. Organiceuna sesin de tormenta de ideas entre sus alumnos para generar ms yantelas todas.

Ejerc ic io 9-2: Pr ior izac in de proyec tosespecia les

En este ejercicio, los alumnos dan prioridades a sus ideas para proyectosespeciales.

Ejerc ic io 9-3: Re-conc epcin de su he lp desk

En este ejercicio, los alumnos vuelven a concebir help desk. Esto noimplicar modificar el alcance de los servicios ofrecidos. Use elprograma de mantenimiento y la lista de proyectos especiales paracontribuir a este esfuerzo. Pdale a cada alumno contestar las preguntasde este ejercicio, como precedente a una discusin en clase sobre qu

debe cambiar y qu debe permanecer igual.

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