HESM 430 Health Services Management Internship -requisito HESM 110, HESM 210, HESM 220, HESM 310,...

Prep. 03-10-06. Prof. Denismar Medina, MBA/HCM, PT

Sistema Universitario Ana G. Méndez

School for Professional Studies

Universidad del Este, Universidad Metropolitana, Un iversidad del Turabo

HESM 430

Health Services Management Internship

Practica/Seminario en Gerencia de Servicios de Salu d

© Sistema Universitario Ana G. Méndez, 2006

Derechos Reservados.

© Ana G. Méndez University System, 2006. All rights reserved.

HESM 430 Health Services Management Internship 2

Universidad del Este, Universidad Metropolitana, Universidad del Turabo


TABLA DE CONTENIDO/TABLE OF CONTENTS

Páginas/Pages

Prontuario/Study Guide .....................................................................................3

Taller Uno/Workshop One ................................................................................ 21

Taller Dos/Workshop Two ................................................................................ 24

Taller Tres/Workshop Three ............................................................................. 27

Taller Cuatro/Workshop Four ........................................................................... 29

Taller Cinco/Workshop Five.............................................................................. 31

Anejo A/Appendix A…………………………………………………………………33

Anejo B/Appendix B .......................................................................................... 35

Anejo C/Appendix C ......................................................................................... 37

Anejo D/Appendix D ......................................................................................... 39

Anejo E/Appendix E .......................................................................................... 41

Anejo F/Appendix F .......................................................................................... 42

Anejo G/Appendix G ......................................................................................... 43




Prontuario

Título del Curso Práctica/Seminario en Gerencia de Servicios de Salud

Codificación HESM 430

Duración Cinco Semanas o según aplique

Pre-requisito HESM 110, HESM 210, HESM 220, HESM 310, HESM 340

Descripción

El curso HESM 430 será referido como Práctica o Internado. Este curso es la

actividad que culmina la Práctica o Internado para los estudiantes que se encuentran

en el Bachilleratos en Ciencias en Salud Publica con especialidad en Gerencia de

Servicios de Salud. La Práctica o Internado ayuda al estudiante a completar su

preparación académica para la profesión dentro de la industria de la Gerencia de

Servicios de Salud y provee una combinación de experiencia de trabajo y la

oportunidad de aplicar lo aprendido dentro del salón de clases. Se requiere que los

estudiantes completen esta práctica en un ambiente relacionado con la gerencia dentro

de la industria de servicios de salud para que adquieran experiencia y exposición con

las técnicas, metodologías y procedimientos; todo bajo supervisión y guía de un

supervisor capacitado dentro del área.

La Práctica o Internado debe comenzar luego de que el estudiante haya completado

exitosamente 60 créditos dentro del programa incluyendo los pre-requistos HESM 110,

HESM 210, HESM 220, HESM 310 y HESM 340. La práctica debe ser completada en

un término académico (ocho semanas). Se espera que el practicante trabaje un

promedio de 12 horas semanales en el lugar de práctica y que se reúna con el

Facilitador de Práctica dos horas en cinco talleres durante las ocho semanas. El

Facilitador de Practica indicara los días de reunión. Se acreditarán 3 créditos por 106

horas contacto como participación de esta práctica; 96 en el lugar de práctica y 10

horas en el salón de clases con el Facilitador de Práctica durante el término.

Objetivos Generales

1. Implementar destrezas y competencias personales relativas a la práctica de la

gerencia de los servicios de salud.

2. Alcanzar una experiencia práctica bajo supervisión profesional y desarrollar una

actitud de compromiso profesional cumpliendo con un horario, sus




responsabilidades y manteniendo la confidencialidad de toda información

referente a la organización de servicios de salud.

3. Desarrollar la habilidad de trabajar con personas, ya sea, individualmente o

trabajo en equipo.

4. Comparar las teorías y conceptos aprendidos en el salón de clases con las

experiencias de la vida real.

5. Adquirir y aplicar las técnicas para la solución de problemas.

6. Ejecutar experiencias y competencias personales y las experiencias y teorías

aprendidas en el salón de clases.

7. Adquirir experiencia con los procesos y responsabilidades rutinarios dentro de la

industria de la salud.

8. Experimentar oportunidades de aprender, observar y practicar una variedad de

actividades administrativas.

9. Auto evaluarse en relación con su preparación profesional.

10. Establecer metas en relación a su crecimiento y desarrollo profesional.

11. Comprender la contribución socio-económica de la actividad gerencial en los

niveles organizacionales primarios e intermedios en la industria de la salud.

Texto y Recursos

Por la naturaleza de este curso, el mismo no tiene texto. Se utilizaran lecturas

suplementarias, paneles, foros, seminarios, talleres y otros recursos externos para

fortalecer el conocimiento a adquirirse por el estudiante.

Referencias y Material Suplementario

Beaufort, J.R., Longest, B., .Rakish, J. S., & Darr, K. (2000). Managing Health

Services Organizations and Sistems (4th edition).Health Professionals Pr.

Becker-Reems, E. D., & Garrett, D. G. (1998). Testing the Limits of Teams. How to

Implement Self-Management in Health Care.

Coddington, D. C., & Fischer, E. A., & Moore, K. D. (2001). Strategies for the

New Health Care Marketplace: Managing the Convergence of Consumerism &

Technology. San Francisco: Jossey-Bass




EMS Incident Management System, The: Operation for Mass Casualty and High Impact

Incidents.

Gillies, A. (2003). What Makes a Good Healthcare System? United Kingdom:

Radcliffe Medical Press.

Hosking, S., & Haggard, L. (1999). Healing the Hospital Environment. N.Y. Routledge.

Joss, R., & Kogan, M. (2000). Advancing Quality: Total Quality Management in the

National Health Service (Health Services Management). Hardcover.

Kaluzni, A.D., &. Shortell, S. M. (1999). Health Care Management: Organization

Desing and Behavior (4th Edition). Delmar Learning.

Larson, J. A. Health Redesign Tool and Techniques.

Leebov, W. (1998). Achieving Impressive Customer Service: 7 Strategies for the Health

Care Manager. Paperback.

Newman, B. R., & Boles, K. E. (1998). Management Accounting for Healthcare

Organizations (5th Ed). Westchester, IL: Precept Press

Nowicki, M. (2001). The Financial Management of Hospitals and Healthcare

Organizations (2nd Ed). Chicago: Health Administration Press

Shortell, S.M., & Kaluzny, A.D. Health Care Management: A text in Organizational

Theory and Behavior (Delmar Series in Health Services Administration).

Semple Piggot, C. (2000). Business Planning for Healthcare Management.




Evaluación

El esquema de evaluación que se utilizará en este curso es el siguiente:

CRITERIOS

%

Asistencia y puntualidad

20%

Participación y contribución en clase

30%

Portafolio del curso Tareas semanales Crónica de experiencias Reacción Escrita Inmediata

50% 30% 10% 10%

NOTA: Las rúbricas a utilizarse para la evaluación de estas actividades se incluyen

al final del módulo.

1. Asistencia y Puntualidad: La asistencia es mandatoria y la puntualidad

representa ética profesional. El facilitador llevará un registro de las mismas para

cada taller y, al finalizar el curso, utilizará el Anejo A para evaluar a cada

estudiante.

2. Participación y Contribución en clase: Se espera que todo estudiante asista a

clases preparado para discutir los temas del día (lecturas, preguntas asignadas,

diario actualizado, etc.) y que participe activamente en cada taller. El Facilitador

evaluará la participación y contribución de cada estudiante al finalizar el curso

(Anejo A). Tomará en cuenta el grado de participación de cada estudiante, si se

preparó para cada taller y su contribución en el desarrollo de la clase.

3. Portafolio del curso: Cada estudiante deberá preparar un portafolio del curso

donde reflexionará sobre los temas del curso y sus experiencias en el centro de

práctica. Es importante que cada estudiante trabaje este portafolio a partir de la

primera semana de clases, lo mantenga actualizado y lo traiga a clases cada

semana para que lo pueda utilizar y el Facilitador lo pueda revisar. El Portafolio

será evaluado utilizando el Anejo B e incluirá las siguientes partes:

a. Tareas semanales: La industria de la salud es una cambiante día a día.

Los gerentes dentro de esta industria deben ser multitalentosos. A través




de las tares semanales, el estudiante está expuesto a la práctica y a

mantenerse al día en relación a la cambiante industria de la salud. Las

mismas serán entregadas al finalizar cada taller y el Facilitador devolverá

las tareas en la siguiente clase con las correcciones y recomendaciones a

las mismas. El estudiante podrá revisar, corregir y mejorar esas tareas en

función de los comentarios del Facilitador y lo aprendido en clase. Los

trabajos deberán ser preparados en el idioma del ta ller.

b. Crónica de experiencias : El estudiante auto evaluará su experiencia de

práctica a través de la Crónica de experiencias (Anejo C) y entregará el

mismo semanalmente como parte de sus tareas por taller. El mismo se

redactará en el idioma del taller en el cual se va a entregar.

c. Reacción Escrita Inmediata : El estudiante auto evaluará su experiencia

de aprendizaje en el salón de clases a través de la Reacción Escrita

Inmediata (Apéndice D) y entregará la misma al finalizar la clase en el

idioma del taller.

El portafolio del curso deberá entregarse en la octava semana de la práctica. Sin

embargo, el estudiante debe ir preparando el mismo según progresa el curso para

no acumular trabajo innecesariamente. La presentación es importante y debe estar

preparado y organizado profesionalmente. Debe incluir cada una de las secciones

debidamente organizadas y rotuladas. Se recomienda utilizar el tipo de letra

Courier en tamaño doce. El Portafolio debe incluir las siguientes partes:

a. Portada

b. Tabla de contenido o Índice

c. Introducción

d. División en ocho talleres. Cada taller deberá incluir:

i) Asignaciones y/o trabajos especiales con las correcciones

sugeridas por el facilitador.

ii) Crónicas de experiencias

iii) Reacción escrita inmediata

iv) Apéndices (material adicional que usted haya utilizado o que el

Facilitador haya entregado en clase).




e. Conclusión

f. Referencias estilo APA




Descripción de las normas del curso

1. La asistencia es obligatoria. El estudiante debe excusarse con el facilitador, si tiene

alguna ausencia y reponer todo trabajo. El facilitador se reserva el derecho de

aceptar la excusa y el trabajo presentado y ajustar la evaluación, según entienda

necesario.

2. Las presentaciones orales y actividades especiales no se pueden reponer, si el

estudiante presenta una excusa válida y constatable (Ej. médica o de un tribunal),

se procederá a citarlo para un examen escrito de la actividad a la cual no asistió.

3. Este curso es de naturaleza acelerada y requiere que el estudiante se prepare antes

de cada taller, según especifica el módulo. Se requiere un promedio de 10 horas

semanales para prepararse para cada taller.

4. El estudiante debe someter trabajos de su autoría, por lo tanto, no deberá incurrir en

plagio. Debe dar crédito a cualquier referencia.

5. Si el facilitador realiza algún cambio, deberá discutir los mismos con el estudiante

en el Taller Uno. Además, entregará los acuerdos por escrito a los estudiantes y al

Programa.

6. El facilitador establecerá el medio y proceso de contacto.

7. El uso de teléfonos celulares está prohibido durante los talleres.

8. No está permitido traer niños o familiares en los salones de clases.

9. El estudiante tendrá la oportunidad de aprender tanto a través del español como del

inglés. Los talleres serán facilitados en ambos idiomas en días alternos. Esto

significa que los talleres serán facilitados en un idioma diferente cada semana. Un

estudiante puede interactuar y hacer preguntas en el idioma de su preferencia; pero,

en general, se le solicitará que utilice un solo idioma en trabajos específicos. En

cada curso se utilizará el español y el inglés de forma equilibrada.

10. En trabajos grupales, salvo situaciones excepcionales, se considerará que el

mismo se prepara por todos los integrantes del grupo y serán evaluados por igual.

11. Todo estudiante está sujeto a las normas de comportamiento de la institución y

las que se establezcan en el curso.

12. Los trabajos y asignaciones deberán entregarse en la fecha indicada y en su

totalidad.




Nota: Si por alguna razón no puede acceder las dire cciones electrónicas

ofrecidas en el módulo, no se limite a ellas. Exis ten otros “web sites” que

podrá utilizar para la búsqueda de la información d eseada. Entre ellas están:

• www.google.com

• www.Altavista.com

• www.AskJeeves.com

• www.Excite.com

• www.Pregunta.com

• www.Findarticles.com

El facilitador puede realizar cambios a las direcci ones electrónicas y/o añadir

algunas de ser necesario.




Filosofía y Metodología Educativa

Este curso está basado en la teoría educativa del Constructivismo.

Constructivismo es una filosofía de aprendizaje fundamentada en la premisa, de que,

reflexionando a través de nuestras experiencias, podemos construir nuestro propio

conocimiento sobre el mundo en el que vivimos.

Cada uno de nosotros genera nuestras propias “reglas “y “métodos mentales”

que utilizamos para darle sentido a nuestras experiencias. Aprender, por lo tanto, es

simplemente el proceso de ajustar nuestros modelos mentales para poder acomodar

nuevas experiencias. Como facilitadores, nuestro enfoque es el mantener una

conexión entre los hechos y fomentar un nuevo entendimiento en los estudiantes.

También, intentamos adaptar nuestras estrategias de enseñanza a las respuestas de

nuestros estudiantes y motivar a los mismos a analizar, interpretar y predecir

información.

Existen varios principios para el constructivismo, entre los cuales están:

1. El aprendizaje es una búsqueda de significados. Por lo tanto, el aprendizaje

debe comenzar con situaciones en las cuales los estudiantes estén buscando

activamente construir un significado.

2. Significado requiere comprender todas las partes. Y, las partes deben

entenderse en el contexto del todo. Por lo tanto, el proceso de aprendizaje

se enfoca en los conceptos primarios, no en hechos aislados.

3. Para enseñar bien, debemos entender los modelos mentales que los

estudiantes utilizan para percibir el mundo y las presunciones que ellos

hacen para apoyar dichos modelos.

4. El propósito del aprendizaje, es para un individuo, el construir su propio

significado, no sólo memorizar las contestaciones “correctas” y repetir el

significado de otra persona. Como la educación es intrínsicamente

interdisciplinaria, la única forma válida para asegurar el aprendizaje es hacer

del avalúo parte esencial de dicho proceso, asegurando que el mismo provea

a los estudiantes con la información sobre la calidad de su aprendizaje.

5. La evaluación debe servir como una herramienta de auto-análisis.




6. Proveer herramientas y ambientes que ayuden a los estudiantes a interpretar

las múltiples perspectivas que existen en el mundo.

7. El aprendizaje debe ser controlado internamente y analizado por el

estudiante.




Study Guide

Course Title Health Services Management Internship

Code HESM 430

Time Length Five Weeks or as applicable

Pre-requisite HESM 110, HESM 210, HESM 220, HESM 310, HESM 340

Description

The course, HESM 430 is the Internship activity required for all students pursuing a BS

in Public Health with a major in Health Services Management from Universidad del Este

of Ana G. Méndez University System, Florida Campuses. The internship helps fulfill the

student's academic performance for the health services management profession. It also

provides a combination of work experience and an opportunity for application of

classroom theories. The students are required to go into a health services

management-related environment to gain experience and exposure to techniques,

methodologies, and procedures; all under the close supervision and guidance of a

capable practitioner.

The internship may be taken after a student has successfully completed 60 credits

within the program including the pre-requisites HESM 110, HESM, 220, HESM 210,

HESM 310, and HESM 340. The average participation for the Internship is one part of

term (eight weeks). The intern should expect to work at the internship site an average

of, at least, twelve (12) hours per week, and meet with the Internship Facilitator in five

workshops for two (2) hours in the classroom. The Internship Facilitator will indicate the

workshops dates. Three credit hours shall be awarded for 106 clock hours of

participation for this course; this includes 96 hours internship on site, and 10 hours class

work.

General Objectives

1. Implement personal skills and competencies related to the practice of health

services management.

2. Achieve practical experience under professional supervision and develop an attitude

of professional commitment following the hours requested, responsibilities, and

maintaining confidentiality in reference of the health services organization.

3. Develop the ability to work with people, both individually and as part of a group.




4. Compare theories and concepts learned in the classroom and related real life

experiences.

5. Acquire and apply problem-solving techniques.

6. Experiment with personal skills and competencies, and execute classroom

experiences and theories.

7. Become skilled with the routine procedures and responsibilities of the health

services management site.

8. Experience opportunities to learn, observe, and practice a variety of administrative

activities.

9. Evaluate one’s self in relation to the field, and in relation to his or her professional

preparation.

10. Establish realistic goals for professional growth and development.

11. Comprehend the socio-economic contribution of the management activity in the

organizational primary and intermediate levels in the health services industry

Texts and Resources

Due to the nature of this course, it will not have a specific text. The student will utilize

supplementary lectures, panels, forums, seminaries, workshops, and other external

resources to strengthen the knowledge acquired.

References and Supplementary Materials

Beaufort, J.R., Longest, B., .Rakish, J. S., & Darr, K. (2000). Managing Health

Services Organizations and Sistems (4th edition).Health Professionals Pr.

Becker-Reems, E. D., & Garrett, D. G. (1998). Testing the Limits of Teams. How to

Implement Self-Management in Health Care.

Coddington, D. C., & Fischer, E. A., & Moore, K. D. (2001). Strategies for the

New Health Care Marketplace: Managing the Convergence of Consumerism &

Technology. San Francisco: Jossey-Bass

EMS Incident Management System, The: Operation for Mass Casualty and High Impact

Incidents.




Gillies, A. (2003). What Makes a Good Healthcare System? United Kingdom:

Radcliffe Medical Press.

Hosking, S., & Haggard, L. (1999). Healing the Hospital Environment. N.Y. Routledge.

Joss, R., & Kogan, M. (2000). Advancing Quality: Total Quality Management in the

National Health Service (Health Services Management). Hardcover.

Kaluzni, A.D., &. Shortell, S. M. (1999). Health Care Management: Organization

Desing and Behavior (4th Edition). Delmar Learning.

Larson, J. A. Health Redesign Tool and Techniques.

Leebov, W. (1998). Achieving Impressive Customer Service: 7 Strategies for the Health

Care Manager. Paperback.

Newman, B. R., & Boles, K. E. (1998). Management Accounting for Healthcare

Organizations (5th Ed). Westchester, IL: Precept Press

Nowicki, M. (2001). The Financial Management of Hospitals and Healthcare

Organizations (2nd Ed). Chicago: Health Administration Press

Shortell, S.M., & Kaluzny, A.D. Health Care Management: A text in Organizational

Theory and Behavior (Delmar Series in Health Services Administration).

Semple Piggot, C. (2000). Business Planning for Healthcare Management

Evaluation

Students in this course will be evaluated as follows:

Criteria

%

Attendance and punctuality

20%

Class Participation 30%

Course Portfolio Weekly assignments Chronicle of Experiences One minute paper

50% 30% 10% 10%

NOTE: The rubrics to be used for these evaluations are included at the end of the

module.




1. Attendance and punctuality: Attendance is mandatory, and being punctual reflects a

professional ethic. The facilitator will register the student’s performance for both in

every workshop, and at the end of the course. The facilitator will evaluate each

student with the rubric in Appendix A.

2. Class participation and contribution: All students are expected to attend class

prepared to discuss workshop topics (readings, assigned questions, study cases, etc.),

and to actively participate in class. The Facilitator will evaluate the student’s overall

class participation, at the end of the course. They will use Appendix A; taking into

consideration the degree of participation, if it shows the student’s degree of

preparation for class, and how much this participation contributed to the class’

development.

3. Course portfolio: Each student must prepare a course portfolio, where he/she will

reflect on course topics and development. It is important that all students work on their

portfolio; beginning the first week of class, and keeping it up-to-date. They should also

bring it to class for discussion and Facilitator review. The Portfolio will be evaluated by

the Facilitator (Appendix B), and it should include the following sections:

a. Weekly Assignments : Every student must include in the portfolio a copy of

the assignments required throughout this module. Every student must bring

all written assignments to class. The Facilitator will return the assignments in

the next class, so that the student may revise, correct or improve these

assignments, based on Facilitator’s comments and what was learned in class

Assignments must be prepared in the language of the workshop.

b. Chronicle of Experiences : The students will self-assess their internship

experience through the Chronicle of Experiences (Appendix C). The student

will complete and turn it in to the Facilitator at the end of the workshop in the

workshop language.

c. One-minute paper : The student will self-assess his/her participation through

the One-minute paper (Appendix D). The student will complete and turn it in to

the Facilitator at the end of the workshop. One-minute paper should be answer

in the workshop language.




The Course Portfolio should be turned in the last week of the internship. However, the

students should begin preparing the portfolio, as the course develops; to avoid

accumulating unnecessarily. The appearance of the portfolio is important; it must be well

organized and professionally prepared. It must include all of the sections explained

above, with appropriate labeling. Use Courier New, Size 12, whenever possible. It

should include the following parts:

a. Front Cover

b. Table of Content or Index

c. Introduction

d. Division in five workshops. Each division should include the following parts:

i. Assignments and/or special work with the corrections suggested

by the facilitator.

ii. Chronicles of Experiences

iii. One minute paper

iv. Appendixes (additional material that you have used or that the

Facilitator handles in class).

e. Conclusion

f. References APA style




Description of course policies

1. Attendance at all class sessions is mandatory. If the Facilitator excuses an

absence, the student must make up for all presentations, papers, or other

assignments due on the date of the absence. The Facilitator will have the final

decision on approval of absences. He/she reserves the right to accept or reject

assignments past due, and to adjust the student’s grade accordingly.

2. Oral presentations and special activities cannot be remade. If the student

provides a valid and verifiable excuse (Ex. medical or from a court), he/she will

be summoned for a written test on the activity in which he/she did not attend.

3. The course is conducted in an accelerated format and requires that students

prepare in advance for each workshop according to the course module. Each

workshop requires at least ten hours of preparation.

4. It is expected that all written work will be solely that of the student and should not

be plagiarized. That is, the student must be the author of all work submitted. All

quoted or paraphrased material must be properly cited, with credit given to its

author or publisher. It should be noted that plagiarized writings are easily

detectable and students should not risk losing credit for material that is clearly

not their own.

5. If the Facilitator makes changes to the study guide, such changes should be

discussed with the students during the first workshop. Changes agreed upon

should be indicated in writing and given to the students and to the program

administrator.

6. The facilitator will establish the means and way of contact with the students.

7. The use of cellular phones is prohibited during sessions.

8. Children or family members are not allowed to the classrooms.

9. Workshops will be facilitated in English and Spanish in alternate days, in keeping

with the format established in this module. Students may interact and ask

questions in the language of their preference, but generally it is expected that

they use the language of the specific assignment. Each course will have an

equal balance of Spanish and English usage.




10. All students are subject to the policies regarding behavior in the university

community established by the institution and in this course.

11. In group works, except under exceptional circumstances, it will be considered

that all the members of the group perform work and thus they will be evaluated

equally.

12. The written works and assignments will be turned on that assigned date in their

entirety.

Note: If for any reason you can not access the URL’ s presented in the module, do

not limit your investigation. There are many searc h engines you can use for your

search. Here are some of them:

• www.google.com

• www.Altavista.com

• www.AskJeeves.com

• www.Excite.com

• www.Pregunta.com

• www.Findarticles.com

The facilitator may make changes and add additional web resources if deemed

necessary.




Teaching Philosophy and Methodology

This course is grounded in the learning theory of Constructivism. Constructivism is

a philosophy of learning founded on the premise that, by reflecting on our experiences,

we construct our own understanding of the world in which we live.

Each of us generates our own “rules” and “mental models,” which we use to make

sense of our experiences. Learning, therefore, is simply the process of adjusting our

mental models to accommodate new experiences. As teachers, our focus is on making

connections between facts and fostering new understanding in students. We will also

attempt to tailor our teaching strategies to student responses and encourage students to

analyze, interpret and predict information.

There are several guiding principles of constructivism:

1. Learning is a search for meaning. Therefore, learning must start with the issues

around which students are actively trying to construct meaning.

2. Meaning requires understanding wholes as well as parts. And parts must be

understood in the context of wholes. Therefore, the learning process focuses on

primary concepts, not isolated facts.

3. In order to teach well, we must understand the mental models that students use

to perceive the world and the assumptions they make to support those models.

4. The purpose of learning is for an individual to construct his or her own meaning,

not just memorize the "right" answers and regurgitate someone else's meaning.

Since education is inherently interdisciplinary, the only valuable way to measure

learning is to make the assessment part of the learning process, ensuring it

provides students with information on the quality of their learning.

5. Evaluation should serve as a self-analysis tool.

6. Provide tools and environments that help learners interpret the multiple

perspectives of the world.

7. Learning should be internally controlled and mediated by the learner.




Workshop One

Specific Objectives

At the end of this workshop, the students:

1. Understand health services management as a interrelated discipline, and the

importance of a manager in this industry.

2. Emphasize problem-solving tools rather than part answers.

3. Appraise the importance of learning through experience.

4. Describe their career plan in terms of a life’s work and not just an economic

means of survival.

5. Define the following concepts: customer, service, loyalty and attitude.

6. Identify the differences between a service industry and a product industry.

URLs

American College of Health Care Executives

www.ache.org

Advertising Age Magazine

http://adage.com

American Marketing Association

www.ama.org

Articles and Publications on Customer Service

www.members.aol.com/legendaryserv/page10.htm

Career Builder

http://www.careerbuilder.com

Complaints from customers worldwide

www.complaint.com

Monster Jobs

http://www.monster.com/




Assignments before Workshop One

1. Read carefully the module and bring your doubts and concerns to discuss them

in class.

2. Corroborate that you have completed all the necessary internship’s documents.

3. Complete the Chronicles of Experiences (Appendix C), and turn it to the

facilitator at the end of the class.

4. Update your resume and turn it at the end of the class.

5. Search literature related to The Health Services Manager, name and explain in

your own words three general career goals frequently cited by graduates

seeking employment to discuss them in class.

6. Make a list of the kinds of business that make up the health services industry to

discuss it in class.

7. Write an essay describing your career plan in terms of a life’s work and not just

an economic means of survival (no less than 2 pages, Arial 12, 1.5 spaces).

Prepare a five-minute oral presentation about your career plans.

Activities

1. The Facilitator and the students will share an icebreaker activity to introduce

themselves.

2. The Facilitator would explain the importance of the Student Representative and

the group will choose a candidate to represent them.

3. The Facilitator would explain in detail the class module, and will answer any

questions or doubts from the students regarding the class or the internship.

4. The Facilitator would confirm that the students have completed all the internship

documents.

5. The students will share their findings on their Chronicle of Experiences.

6. In the study group, the students would compare their findings on assignments #5

and #6, and bring a summary to the rest of the class.

7. The students would share their career plans with the rest of the groups.

8. In the study group, discuss the following question: Why do you think customer

service is important to the health care industry, and what is your perception of the




customer service given here in Orlando’s health care organizations? Bring your

summary to the large group.

9. The Facilitator will explain assignments for the next workshop.

Assesstment

The students will complete the One-Minute Paper (Appendix D) and turn it at the end of

the class.

The students will complete the puzzle on Appendix E, and will look for the hidden

message.




Taller Dos

Objetivos Específicos

Al finalizar el Taller, el estudiante podrá:

1. Analizar situaciones que crean insatisfacción al cliente y cómo eliminarlas.

2. Identificar clientes externos e internos en la industria de la salud. 3. Adaptar estrategias para lidiar con conflictos, ya sea col clientes

internos/externos o compañeros de trabajo y lograr el “win-win situation”. 4. Identificar como guiar a otros a ofrecer servicio de excelencia aplicando

funciones gerenciales.

5. Entender las destrezas y estilos de comunicación entre clientes y trabajadores.

6. Entender el rol del servicio al cliente dentro de la industria de la salud.

Direcciones Electrónicas

Conflict Resolution Techniques

http://www.colorado.edu/conflict/full_text_search/AllCRCDocs/89-4.htm

Articles and Publications on Customer Service

www.members.aol.com/legendaryserv/page10.htm

Complaints from customers worldwide

www.complaint.com

Customer Service Reports

http://www.bitpipe.com/detail/RES/1093629453_663.html?src=TRM_TOPN

Email Etiquette

www.iwillfollow.com/email.htm

www.careerplanning.about.com/careers

Management Library

http://www.managementhelp.org/

Management Library / Customer Service Satisfaction

http://www.managementhelp.org/customer/satisfy.htm

One-On-One Customer Service. Case Study

http://www.interactivesales.net/studies/study4.pdf




Tareas a realizar antes del Taller Dos

1. Complete la Crónica de Experiencias (Apéndice C) y entregue la misma la

finalizar el taller.

2. Analice la importancia de la comunicación y el manejo de conflictos.

a. Se entiende que cada persona tiene diferentes estilos manejo de

conflicto.

Escriba un ensayo (no menos de dos páginas, Arial 12, 1.5 espacios) donde

expliques como puedes, como gerente del lugar, lograr manejar conflicto, cuales

son las diferentes técnicas para resorber conflicto y como/cuando utilizar cada

una de ellas. Entregar esta tarea al finalizar el taller.

3. Lea y busque información sobre el tema el “Role of service in the health care

industry” del Internet o libro de referencia y conteste las preguntas que se

encuentran en el Apéndice F.

Actividades

1. Discusión en pleno sobre las Crónicas de Experiencias de los estudiantes.

2. El Facilitador dividirá la clase en grupos de 4 estudiantes. Los mismos

analizarán sus hallazgos con respecto a la asignación #2 y llegarán a un

consenso para discutir el mismo al resto de la clase.

3. Los estudiantes presentarán su ensayo respecto a las tecnica de manejo de

conflictos. El resto del grupo podrá criticar constructivamente los mismos.

4. Discusión en pleno sobre los hallazgos a las contestaciones de las preguntas del

Apéndice F.

5. Discusión en pleno sobre experiencias de los estudiantes donde recibieron un

servicio no aceptable y alternativas de un servicio de calidad.

6. El Facilitador dividirá la clase en grupos de 4 estudiantes, escogerá una de las

situaciones planteadas anteriormente en relación a un conflicto en el área de

trabajo y como resorberlo. Cada grupo deberá llevar a cabo una dramatización

de cómo resolver el mismo.

7. El facilitador discutirá las asignaciones para el próximo taller.




Actividad de avalúo

Los estudiantes completarán la Reacción Escrita Inmediata (Anejo D) para entregar al finalizar

la clase.




Taller Tres



1. Explicar como un gerente debe responder al liderazgo dentro de la organización

de servicios de salud.

2. Apreciar desde diferentes perspectivas la cultura de trabajo en áreas controladas

y sujetas a supervisión, así como en ambientes de clima organizacional

informal.

3. Demostrar capacidad para manejas rutinas variadas de trabajo sin afectarse la

ejecución de de sus técnicas y destrezas gerenciales.


Health Care Leadership Council

http://www.hlc.org/

National Center for Health Care Leadership

http://www.nchl.org/ns/index.asp


www.ache.org

Organizational Culture

http://en.wikipedia.org/wiki/Organizational_culture

JPB

http://www.jpb.com/report103/article_multithink.php

Tareas a realizar antes del Taller Tres

1. Complete la Crónica de Experiencias (Apéndice C) en inglés y entregue la

misma la finalizar el taller.

2. Busque información en el Internet y lecturas suplementarias sobre el tema

“Types of Leaders and their Impact in their Organization”, discuta los diferentes

estilos de lideres y con cual estilo se identifica usted.

3. Describa brevemente la importancia de realizar tareas variadas y por que.

4. Explique las ventajas y desventajas de los siguientes elementos de organización

de una compañía:




a. el rol de los comités

b. burocracia

c. “teoría del jefe”

Actividades

1. Discusión en pleno en inglés sobre las Crónicas de Experiencias de los

estudiantes.

2. El Facilitador dividirá la clase en dos grupos: uno que apoye la realización de

trabajo variado sen afectad la calidad de servicio y otro que no. El Facilitador

dirigirá un debate. Al final debe haber un consenso entre ambos grupos.

3. El facilitador explicará brevemente los diferentes estilos de liderazgo.

4. Discusión en pleno sobre las ventajas y desventajas de los siguientes elementos

de la organización de una compañía dentro de la industria de la hospitalidad:

a. el rol de los comités

b. burocracia

c. “teoría del jefe”

5. El Facilitador dividirá la clase en dos grupos: uno de ellos que este a favor de

rutinas de trabajo variadas y el otro que no. Al final debe haber un consenso

entre ambos grupos.



la clase.




Workshop Four

Specific Objectives

At the end of this workshop, the student:

1. Value the contribution of the Health Services Manager to the organization and to

the society.

2. Explain the ethical-moral consequences of the Health Services Manager in the

different occupational areas.

3. Describe the appropriate professional manners of the Health Services Manager

in different situations or departments, according to the rules and regulations of

the respective areas.

URLs


www.ache.org

OHSU

http://www.ohsu.edu/ethics/

Biotechnology and Health Care Ethics

http://www.scu.edu/ethics/practicing/focusareas/medical/

Inc. Online

http://www.inc.com/

Strategy & Business

http://www.strategy-business.com/

Assignments before Workshop Four

1. Complete the Chronicles of Experiences (Appendix C), and turn it to the

facilitator at the end of the class.

2. Analyze the contribution of the Health Services Manager in the department for

your on site internship. Explain the implication and importance if his/her role.

3. Explain the ethical-moral consequences of the Health Services Manager in the

different occupational areas.




Activities

1. The students will share their findings on their Chronicle of Experiences.

2. In the study group, the students will share their findings on assignment #2, and

bring a summary to the rest of the class.

3. The facilitator and the students will analyze the importance of the ethical-moral

aspects in health services management.

4. The Facilitator will divide the class in groups of four (4). The students will share

their document to evaluate the contributions of the Health Services Manager to

the organization and to the society. They will analyze and bring their ideas to the

rest of the class.

5. The Facilitator will explain assignments for the next workshop.

Assesstment

The students will complete the One-Minute Paper (Appendix D) and turn it at the end of

the class.




Taller Cinco/Workshop Five

Nota: Este taller será bilingüe. Las presentaciones finales serán en ingles y el resto de la clase será facilitada en español.

Note: This will be a bilingual Workshop. The final presentations will be conducted in English and the rest of the class will be facili tated in Spanish.



1. Demostrar la habilidad para elaborar estrategias que garanticen la seguridad

tanta del cliente, personal y comunidad durante las diferentes facetas de la

gerencia de la administración de servicios de salud.

2. Planificar y diseñar un plan estratégico para el área de la administración de

salud que trabaje. 3. Responder de manera asertiva a las situaciones de emergencia tanto personal

como equipo de trabajo de áreas de práctica. 4. Combinar las diferentes metodologías existentes para practicar los análisis y

estudios de naturaleza gerencial.



www.ache.org

CHCS

http://www.chcs.org/

NQF

http://www.qualityforum.org/

Valued Based Management

http://www.valuebasedmanagement.net/

Project Management Knowledge

http://projectmanagement.ittoolbox.com/topics/t.asp?t=326&p=326&h1=326

Tareas a realizar antes del Taller Ocho




1. Complete la Crónica de Experiencias (Apéndice C) y entregue la misma la

finalizar el taller (Ingles).

2. Analice la importancia de un plan estratégico en el área de la gerencia de

servicios de salud (Español)).

Escriba un ensayo (no menos de dos páginas, Arial 12, 1.5 espacios) donde

expliques como puedes, como gerente del lugar, lograr manejar un área

especifica y establecer un plan estratégico para dicho problema. Entregar esta

tarea al finalizar el taller (Ingles).

3. Lea y busque información sobre metodologías existentes para practicar los

análisis y estudios de naturaleza gerencial (Español).

Actividades

1. Discusión en pleno sobre las Crónicas de Experiencias de los estudiantes

(Ingles).

2. El Facilitador dividirá la clase en grupos de 4 estudiantes. Los mismos

analizarán sus hallazgos con respecto a la asignación #2 y llegarán a un

consenso para discutir el mismo al resto de la clase (Español).

3. Los estudiantes presentarán su ensayo respecto al plan estratégico. El resto del

grupo podrá criticar constructivamente los mismos (Ingles).

4. Discusión en pleno sobre experiencias de los estudiantes donde respondieron

asertivamente a situaciones de emergencias (Español).

5. Los estudiantes entregaran el portafolio final (Ingles).

6. Los estudiantes llevaran a cabo la evaluación final de curso.



la clase (Español).




Anejo A

RÚBRICA PARA EVALUACIÓN DE PARTICIPACIÓN EN CLASE

NOMBRE: __________________________ NOTA FINAL _____________ FECHA: ____________________________

Asistencia y puntualidad: ______%

_____ 0= Faltó a 4 o más talleres o faltó a 3 talleres y llegó tarde a 2 talleres

_____ 1= Faltó a 3 talleres o faltó a 2 talleres pero llegó tarde a tres talleres

_____ 2= Faltó a 2 talleres o faltó a 1 taller pero llego tarde a tres o más talleres

_____ 3= Faltó a 1 taller o no faltó pero llegó tarde a tres talleres

_____ 4= No faltó a los talleres pero llegó tarde a uno o dos talleres

_____ 5= No faltó ni llegó tarde a los talleres

Aportación a la clase:______% 0-No Cumplió 1-Deficiente 2-Regular 3-Bueno 4-Muy Bueno 5-Excelente N/A-No Aplica

CRITERIOS 0 1 2 3 4 5 N/A

1. Contribuye frecuentemente a las discusiones en clase.

2. Demuestra interés en las discusiones en clase.

3. Contesta preguntas del facilitador y sus compañeros.

4. Formula preguntas pertinentes al tema de la clase.

5. Viene preparado (a) a clase.

6. Contribuye a la clase con material e información adicional.

7. Presenta argumentos fundamentados en las lecturas y trabajos de la clase

8. Demuestra atención y apertura a los puntos y argumentos de sus compañeros.

9. Contesta preguntas y planteamientos de sus compañeros.

10. Demuestra iniciativa y creatividad en las actividades de clase.

Comentarios : __________________________________________________________




Appendix A

RUBRIC TO EVALUATE CLASS PARTICIPATION

NAME: __________________________ FINAL GRADE ____________ DATE: __________________________

Attendance and Punctuality: ______%

_____ 0= Absent in 4 or more workshops or absent in 3 workshops and was late in 2 workshops

_____ 1= Absent in 3 workshops or absent in 2 workshops and was late in 3 or more workshops

_____ 2= Absent in 2 workshops or absent in 1 workshops and was late in 3 or more workshops

_____ 3= Absent in 1 workshop or attended all workshops but was late in 3 workshops

_____ 4= Attended all workshops but was late in 1 or 2 workshops

_____ 5= Perfect attendance

Class Participation: ______%

0-NOT OBSERVED 1-DEFICIENT 2-AVERAGE 3-GOOD 4-VERY GOOD 5-EXCELLENT N/A- NOT APPLY

CRITERIA 0 1 2 3 4 5 N/A

1. Contributes frequently to class discussion.

2. Demonstrates interest in class discussion.

3. Answers questions made by the facilitators and classmates.

4. Asks questions pertinent to the class subject.

5. Arrives prepared to class.

6. Contributes to class with additional material and information.

7. Presents arguments based on class lecture and work.

8. Demonstrates attention and opening towards arguments from classmates.

9. Answers questions and expositions from classmates.

10. Demonstrates initiative and creativity in class activities.

Comments: _______________________________________________________




Anejo B

DOCUMENTO PARA LA EVALUACIÓN DEL PORTAFOLIO

NOMBRE________________________ FECHA _____________________

Criterio a evaluarse Puntuación

asignada

Puntuación

obtenida

Puntualidad: Entrega en la fecha asignada 5 %

Presentación: Usa estilo de redacción recomendado,

escritura, acentuación

10 %

Organización de los temas trabajados: Secuencia y

ordenamiento

10 %

Dominio de los conceptos: Sustenta lo planteado con

referencias correctamente citadas en el texto.

15 %

Profundidad de las ideas: Establece los planteamientos

con el alcance adecuado.

15 %

Originalidad: Trata el tema de manera única,

diferenciándose de sus compañeros.

10 %

Amplía los conceptos con ideas nuevas: Actualiza con

referencias recientes.

15 %

Corrige errores: Vigila la redacción, evita los errores

tipográficos mediante uso del corrector computadorizado.

10 %

Evidencia con bibliografía: Cita correctamente en el texto

y en la bibliografía usando el estilo APA de redacción.

10 %

Total de puntos acumulados 100 %




Appendix B

DOCUMENT FOR PORTFOLIO EVALUATION

NAME________________________ DATE _______________________

Criteria to be evaluated Assigned

proportion

Obtained

grade

Timeliness: Handed in at the assigned date and time 5 %

Presentation: Uses suggested writing style (APA style),

writing structure, punctuation

10 %

Organization of the presented works: Ordering and

sequencing

10 %

Concept mastery: Applies the concepts learned during the

course, using references correctly quoted in the written text

15 %

Depth of ideas: Establishes arguments and statesmen’s

within the expected spectrum of ideas for a college student

15 %

Originality: Works the portfolio in a unique manner,

differentiating this work from that of the rest of the group

10 %

Broadens concepts: Presented with new ideas, updating

them with new references

15 %

Corrects mistakes: Correct writing strategies, avoiding

typographical errors by using the computer spell-check

10 %

Presents evidence through updated bibliography, using

APA style

10 %

Total of accumulated points 100 %




Anejo C

Crónica de experiencias 1. Redacte semanalmente una Crónica de experiencias (no menos de 2 (dos)

páginas, Arial 12, 1.5 espacios) en donde usted:

a. Resuma sus experiencias en el centro de práctica,

b. Explique en detalle sus deberes y responsabilidades,

c. De ejemplos de cómo aplicó las teorías aprendidas en el salón de clases

en relación a experiencias o situaciones en el centro de práctica,

d. Conteste las siguientes preguntas:

i. ¿Tuvo la oportunidad de resolver problemas o situaciones en el

centro de práctica?

ii. sino tuvo dicha oportunidad, ¿cómo usted hubiese resuelto dicha

situación o problema?

e. Evalúe su experiencia de práctica durante la semana.




Appendix C

Chronicle of Experiences

1. Write a weekly Chronicle of Experiences (no less than 2 (two) pages, Arial 12, 1.5

spaces) in which you are going to:

f. Summarize your internship’s work experiences,

g. Explain in details your duties and responsibilities,

h. Give examples of how you apply what you learned in the classroom over

your internship’s on site experiences or situations,

i. Answer the following questions:

i. Did you have the opportunity to solve problems?

ii. If not, how would you handle the given situation?

j. How you evaluate your internship experience this week?




Anejo D

REACCIÓN ESCRITA INMEDIATA

Nombre: ___________________________

Fecha : ___________________________

Después de cada taller, deberá contestar las siguientes preguntas y devolver este

documento al/a la facilitador/a. Estas contestaciones le proveerán al facilitador/a

información valiosa acerca de sus dudas respecto a los temas o asuntos discutidos en

el taller de hoy.

1. El tema más importante del taller de hoy fue…

2. Después de discutir el tema, aún me quedan algunas dudas, que son…

3. Me agradaría que se retomara la discusión de los siguientes aspectos

relacionados al tema, ya que éstos son de importancia para mí.




Appendix D

ONE MINUTE- PAPER

Name ________________________

Date _________________________

After each workshop, you must answer the following questions and return the

document to the facilitator. These answers will provide the facilitator with valuable

information regarding your doubts regarding the topics or concepts discussed in class

today.

1. The most important topic or theme of today’s workshop was…

2. After discussing the topic, some questions are still unanswered. These are…

3. I would like this discussion to go further into these other/s topic/s that are very

important for me.




Appendix E

Health Services Management Industry

O I A M A M A N E T E A Q E M R G E R H J J C S G T U C S R G E C X C T N E D S A I I O X A Y S C G E U E T L V L Y L G N V G E I G L K I R A N T V P I N Y T R W A T E N O E I I Z Z Y A T O V Y S O D F C L N Z E P H N I R A I C F S N A G X D D K T G R S T A Y J A U R G I I M O A S G T I F K R T J Z B T Z L E P S E Y O R U C S A I K H F K B M V T F N D N I S Y N O I S I C E D N W N U M Z P R O B L E M D L O I E P O Z P N R G N I K A M B B O V K K

P A T I E N T V P O S C I P E DECISION EMPATHY ENDURANCE PATIENT INTEGRITY KNOWLEDGE MAKING ORGANIZED PATIENCE PROBLEM PROFESSIONALISM PUNCTUALITY QUALITY RESERVATION SERVICE SOLVING STAFF __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __




Anejo F

El rol del servicio en la industria de la salud

“The role of service in the health care industry”

Conteste las siguientes preguntas para discutir en clase.

1. Desde el punto de vista de un cliente, como se describe el termino

servicio.

2. Mencione los dos aspectos básicos del acta de servicio personal.

3. Mencione y describa brevemente los dos acercamientos básicos para

manejar el servicio.

4. Identifique dos puntos que usted sugeriría a los gerentes para ayudarlos a

desarrollar una cultura de servicio de calidad.




Anejo G RÚBRICA PARA EVALUAR TRABAJOS ESCRITOS

NOMBRE: ___________________________NOTA FINAL ___________________ TÍTULO _____________________________FECHA:_____________________________

0-No Cumplió 1-Deficie nte 2-Regular 3-Bueno 4-Muy Bueno 5-Excelente N/A-No Aplica

CRITERIOS 0 1 2 3 4 5 N/A

1. El escrito es claro, enfocado e interesante.

2. Identifica el propósito, los objetivos e ideas principales que se incluyen en el escrito.

3. La presentación de las ideas es organizada y coherente y puede seguirse con facilidad.

4. El escrito incluye todas las partes o elementos del tema o tarea asignada de manera directa y apropiada.

5. El autor demuestra dominio del tema o materia de la presentación al explicar con propiedad el contenido y no incurrir en errores.

6. Las ideas y argumentos de la presentación están bien fundamentadas en los recursos presentados, consultados o discutidos en clase.

7. El resumen de los puntos principales y/o la presentación de las conclusiones es claro y apropiado.

8. Se cumplieron los objetivos o propósitos anunciados en la introducción.

9. El punto de vista del autor se presenta de manera clara, contundente y bien fundamentada.

10. El escrito demuestra sustancia, lógica y originalidad.

11. Se utiliza un lenguaje apropiado con corrección sintáctica y gramatical.

12. Utiliza vocabulario preciso, correcto y apropiado.

13. Contiene oraciones y párrafos bien construidos que facilitan la lectura y comprensión del escrito.

14. El escrito está bien editado y presentado.

Comentarios : __________________________________________________________ ______________________________________________________________________________




Appendix G

RUBRIC TO EVALUATE WRITTEN PAPERS

NAME: _______________________ FINAL GRADE: ________________ TITLE: _______________________ DATE: _________________________ 0-NOT OBSERVED 1-DEFICIENT 2-AVERAGE 3-GOOD 4-VERY GOOD 5-EXCELLENT N/A-NOT APPLY

CRITERIA 0 1 2 3 4 5 N/A

1. The paper is clear, focused and interesting.

2. Identifies purpose, objectives and principal ideas included in the paper.

3. Presentation of ideas is organized, coherent and can be easily followed.

4. The paper includes all parts or elements of the assigned theme or task in a direct and appropriate manner.

5. The author demonstrates mastery of the presentation theme or matter, as it properly explains content and does not incur in mistakes.

6. The presentation ideas and arguments are based in sources presented, consulted or discussed in class.

7. The summary of principal points and/or the presentation of conclusions are clear and appropriate.

8. Fulfilled the objectives or purpose set in the introduction.

9. The author presents his point of view in a clear, convincing and well-based manner.

10. The paper demonstrates substance, logic and originality.

11. Utilizes appropriate language with grammatical and syntactical correction.

12. Utilizes precise, correct and appropriate vocabulary.

13. Contains well-constructed sentences and paragraphs that facilitate lecture and comprehension.

14. The paper is well edited and presented. Comments: _____________________________________________________

Date post:	27-Oct-2018
Category:	Documents
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HESM 430 Health Services Management Internship -requisito HESM 110, HESM 210, HESM 220, HESM 310,...

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