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8/19/2019 Hospital Software Solutions (A)
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Universidade dos Açores
Departamento de Economia e Gestão
Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais
Caso Prático
“Hospital Software Solutions (A)”
Docente: Professora Doutora Maria da Graça Batista
Discentes:
Cátia Sousa – 20157005 Daniela Pacheco - 20157013
Ponta Delgada, 16 de Novembro de 2015
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Universidade dos Açores
Departamento de Economia e Gestão
Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais
Caso Prático
“Hospital Software Solutions (A)”
Resumo: O “ Hospital Software Solutions” é uma empresa criada em 1999, por 10 colegas de
engenharia de programação, em Ottawa com o intuito de dar resposta às necessidades de
logística que os hospitais enfrentavam na altura, por via de uma redução no seu orçamento, o
que obrigou os mesmos a arranjar formas alternativas de continuar a realizar os seus serviços
mas com uma redução nos seus custos. Natalie MacLachlan é uma recém-graduada em
administração de empresas que assim que acabou o curso foi recrutada para ingressar na
“ Hospital Software Solutions”. Contudo o seu percurso não tem sido fácil, tendo mesmo sidoavaliada com uma performance fraca e rotulada de preguiçosa.
Palavras-Chave: Caso Prático; Hospital Software Solutions; Natalie MacLachlan; Derek
Chow; April Worthington
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Índice
Introdução ......................................................................................................................... 1Síntese do Caso Prático .................................................................................................... 2
Natalie Maclachlan ....................................................................................................... 2
História do “ Hospital Software Solutions” ................................................................... 2
Cultura Organizacional ................................................................................................. 3
Princípio da história ...................................................................................................... 3
Primeiro Mês ................................................................................................................. 5
Segundo Mês ................................................................................................................. 6
E agora? ........................................................................................................................ 8
Análise Crítica .................................................................................................................. 8
Cultura Organizacional ................................................................................................. 8
Derek Chow ................................................................................................................ 10
April Worthington ....................................................................................................... 11
Natalie MacLachlan .................................................................................................... 12
Conclusão ....................................................................................................................... 15
Referências ..................................................................................................................... 17
Anexos ............................................................................................................................... I
Anexo 1 .......................................................................................................................... I
Anexo 2 ....................................................................................................................... IV
Anexo 3 ......................................................................................................................... V
Anexo 4 ....................................................................................................................... VI
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Introdução
No ano de 1999, em Ottawa, no Canadá, os hospitais depararam-se com grandescortes no seu orçamento. Todavia, continuava a ser necessário manter o nível de
qualidade no serviço prestado mas doravante era necessário também reduzir os custos.
Daí surgiu a empresa “ Hospital Software Solutions”, criada por 10 empreendedores que
haviam sido colegas de engenharia de programação. Estes proporcionavam aos hospitais
a resposta aos seus problemas, nomeadamente através de um sistema em que todos os
processos eram inseridos e o qual acabava com problemas como o desaparecimento de
processos, as letras ilegíveis e a capacidade desperdiçada.
Natalie MacLachlan é uma recém-graduada em administração de empresas, que
durante todo o seu percurso académico sempre excedeu expectativas. Assim que acabou
o curso foi recrutada para ingressar no “ Hospital Software Solutions”, feito que a deixou
bastante motivada ao início. Contudo o seu percurso não tem sido fácil. Desde o seu
recrutamento até à sua ingressão na empresa, tem tido problemas com os seus
supervisores, tendo mesmo sido avaliada com uma performance fraca e rotulada de
preguiçosa.
No decorrer deste trabalho procuramos fazer uma breve exposição do caso de
Natalie, procurando depois identificar pontos fortes e pontos fracos nos
comportamentos quer de Natalie, quer dos seus supervisores (April e Derek), sendo que
por fim procuramos dar resposta ao dilema de Natalie, sobre como deve agir de seguida.
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Síntese do Caso Prático
Natalie Maclachlan
Natalie é uma funcionária do “ Hospital Software Solutions” de Ottawa no
Canadá, a qual foi avaliada com uma performance fraca. Antes de ingressar na referida
empresa estudou na University of Western Ontario no programa de Honra de
Administração de Empresas (HBA) na Richard Ivey School of Business. Devido ao seu
desempenho académico excelente foi aceite no programa supramencionada antes de
ingressar na Universidade da qual este faz parte, nomeadamente University of Western
Ontario.
Durante os quatro anos em que estudou na referida universidade sobressaiu,
sendo que recebeu inúmeras bolsas de estudo, bem como prémios. Todos os colegas
sempre a descreveram como sendo boa em trabalho de equipa, como tendo os pés bem
assentes na terra, confiável, bem-humorada, sociável e ambiciosa.
Ela tinha o mesmo empenho que tinha nos estudos nas suas atividades
extracurriculares, sendo que participou em diversas organizações de caridade, culturais
e comunitárias; quer enquanto esteve na Universidade, quer quando voltou para a sua
terra natal.
História do “ Hospital Software Solutions”
O “Hospital Software Solutions”, doravante denominado por “HSS” foi
fundado em 1999, por 10 colegas de uma turma de engenharia de programação da
Universidade de Ottawa. Estes tiveram a ideia de criar a referida organização devido às
necessidades que os hospitais no Canadá estavam a enfrentar, uma vez que por causa
dos cortes de orçamento estes se viram forçados a arranjar outras formas de serem
eficazes e eficientes nos cuidados aos pacientes mantendo os custos baixos.
Os hospitais ainda usavam registos em papel dos processos dos pacientes, o que
se tornava ineficaz e ineficiente, uma vez que estes por vezes desapareciam. Então o
“ HSS ” veio arranjar maneira de, através de um software, ter toda essa informação
disponível em qualquer parte do hospital. Estes softwares vieram acabar com perdas de
processos, letras ilegíveis e capacidade inutilizada nos hospitais.
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Uma vez que os administradores dos hospitais e os médicos se aperceberam de
que o software seria mais fácil e mais fiável que os processos em papel, o negócio
cresceu. Tendo em conta que os hospitais a nível mundial se deparavam com os mesmos
problemas, o “HSS” expandiu-se para os Estados Unidos, o Reino Unido e para a
Europa. A empresa continuou a crescer através da aquisição dos seus competidores e
integrando as operações dos mesmos.
Cultura Organizacional
Embora a empresa tenha tido um grande crescimento, a sua cultura
organizacional permanecia a mesma desde a sua fundação, sendo que continuava a ser
gerida como um pequeno negócio. Todas as decisões estratégicas têm de ter o parecer
dos seus 10 fundadores, uma vez que estes têm melhor conhecimento do negócio. Adevoção à empresa (trabalhar afincadamente e por longas horas) é que a construiu e
tornou num sucesso. Os fundadores põem o “HSS” em primeiro lugar, antes mesmo da
família, e esperam que os seus funcionários façam o mesmo.
A cultura na organização é considerada individualista, uma vez que cada
indivíduo está concentrado nas suas tarefas e não há interacção entre colaboradores,
sendo que quando esta se prova ser mesmo necessária é feita através de mensagens
instantâneas, e são raras as reuniões entre equipas. A estratégia da empresa é
comunicada aos trabalhadores através de uma newsletter mensal, a qual serve como elo
ligação entre os fundadores e os colaboradores.
Princípio da história
No final do programa em que estava inserida (HBA), era tempo de ingressar no
mercado de trabalho e Natalie tinha a pretendia trabalhar para uma empresa que lhe
proporcionasse uma posição com elevado nível de responsabilidade e que lhe desse
oportunidade de crescer dentro da mesma. Alguns dos seus amigos de cursos tinham
aceitado trabalhos a inserir dados mas isto não era algo que lhe proporcionasse desafios
e sendo assim era algo que ela recusava. Outro factor que pesava nas suas aplicações a
vagas de emprego era a alteração do seu estado civil, uma vez que era recém-casada
procurava ficar no Ottawa com o seu esposo e perto das suas respectivas famílias.
Apareceu uma proposta de emprego na “ HSS ” para o cargo de gestora de
projectos que correspondia ao que ela procurava (uma vaga com responsabilidadesacrescidas e no Ottawa), sendo que o salário era também elevado e dava para pagar os
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seus empréstimos estudantis, despesas resultantes do casamento e ainda sobreviver.
Outro factor que lhe levou a querer a referida vaga foi também ter algum conhecimento
da indústria, uma vez que sempre se interessou por computadores e tecnologia, e que,
no decorrer dos seus estudos, na realização de um trabalho, ela descobriu alguns
problemas com a instalação de um novo sistema de computador num hospital em
Londres, estando já familiarizada com a indústria. Outro factor preponderante, foi o
facto de ser uma indústria em que as relações são apertadas mas que está em
crescimento, poderia fazer conhecimentos que lhe ajudassem no futuro.
Natalie foi então a entrevistas com Derek Chow, Marcus Nardi e Allan
Densmore (ver Anexo 2), que na perspectiva dela correram bem e que lhe passaram a
impressão de que a cultura organizacional era descontraída e relaxada, pelo que Natalieacabou a entrevista convencida de que o “ HSS” seria um bom ajuste para a sua
personalidade.
Algum tempo depois foi contactada, via telefone por Allan Densmore, para
preencher a referida vaga a partir de 1 Julho. Ela quis aceitar imediatamente apesar de
Allan lhe aconselhar a pensar bem, sendo que cancelou as outras entrevistas que tinha
agendadas. Algumas semanas mais tarde, Allan Densmore contactou-a, novamente por
telefone, para lhe informar que tinham mudado a oferta e em vez de preencher a vaga de
gestora de projectos, iria preencher a vaga de Líder de equipa de Atendimento ao
Cliente, um posto novo, pelo que não lhe podia dar grandes informações acerca do
cargo. Embora Natalie tivesse ficado relutante com esta mudança aceitou com a
condição de lhe ser fornecido um descritivo de funções (ver Anexo 1) para saber
exactamente quais as suas funções.
Quando Natalie recebeu o descritivo de funções, ficou com alguns receios,
maioritariamente porque, sendo recém-graduada, não tinha os 3 anos de experiência
necessários para poder exercer a função. No entanto, não disse nada com medo de que
rescindissem a oferta.
Em Maio, Natalie e um colega (que também havia sido contratado pelo “ HSS ”)
foram contactados por Derek Chow, via e-mail , para que começassem imediatamente,
uma vez que estavam com falta de pessoal. No entanto, como Natalie já tinha planos de
viagem e queria ir a uma convocação que lhe havia sido feita pelo programa HBA (ameio de Junho), informou que não iria poder iniciar já relembrando que o seu contracto
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só tinha início a 1 de Julho, o que irritou o Derek Chow. Por outro lado, o seu colega já
havia terminado as suas férias e informou que poderia ir imediatamente. Mais tarde o
mesmo disse a Natalie que o Derek Chow tinha feito questão de lhe agradecer a sua
devoção com a empresa.
Primeiro Mês
Quando Natalie chegou à empresa, dirigiu-se à recepção para perguntar pelo seu
supervisor (Marcus Nardi) e ficou a saber que este havia sido demitido três semanas
antes e que a sua substituta (April Worthington [ver Anexo 2]) estava de licença de
maternidade e entretanto teria de reportar a Derek Chow, o que a deixou apreensiva
devido aos problemas que já havia tido com o mesmo.
Devido á falta de espaço Natalie foi colocada num cubículo ao pé da área de
programação, longe do departamento de Atendimento ao Cliente (ver Anexo 3). Derek
Chow passou por lá pouco depois com pressa e informou-a de que não tinha tempo de a
treinar e que não tinha a certeza do que fazer com ela, sendo assim, pô-la a fazer tarefas
de introdução de dados e limpeza de bases de dados, algo que a desapontou, uma vez
que eram tarefas que não se inseriam no seu descritivo de funções. No entanto, como
não queria arriscar prejudicar mais a sua relação com Derek Chow (embora este não
parecesse chateado por ela ter recusado ter entrado ao serviço mais cedo), aceitou as
tarefas.
Como a maioria das pessoas quando começa num novo cargo, tinha muitas vezes
questões, especialmente relacionadas com os sistemas do “ HSS ”, pelo que passava
muitas vezes pelo escritório de Derek Chow para pedir clarificações. Contudo, Chow
respondia-lhe com apenas breves palavras e mandava-a voltar ao trabalho. Embora
Natalie achasse esta atitude estranha calculou que se devia apenas ao facto de este estar
ocupado.
Após aproximadamente 3 semanas, Natalie já dominava melhor as suas tarefas e
até na sua percepção havia encontrado uma maneira mais eficaz de realizar as suas
tarefas, uma vez que demorava menos tempo a introduzir dados e conseguia eliminar
uma quantidade significativa de dados redundantes do sistema. Ficou orgulhosa deste
feito e decidiu mandar um e-mail a Derek Chow a realçar os seus feitos e a pedir
feedback o qual respondeu brevemente e realçou a importância de seguir os procedimentos (ver Anexo 4).
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Pouco tempo depois começaram a surgir problemas sérios nos sistemas em que
esta trabalhava, no entanto como estava confiante de que não derivavam do seu
trabalho, não ligou. Contudo, soube por outros colegas que Derek Chow estava
descontente com o seu desempenho. Como achava que já havia aborrecido Chow com o
seu e-mail a pedir feedback decidiu não dizer nada.
Natalie continuava a achar que os procedimentos estabelecidos eram
redundantes e que claramente eram um desperdício de tempo (uma vez que, por
exemplo, era preciso verificar manualmente os dados, algo que o sistema realizava
automaticamente). Todavia Chow pediu-lhe para rever os dados, o que significava
voltar a fazer todo o trabalho e para Natalie era um desperdício de tempo, pelo que
decidiu não realizar a tarefa. Além do que, não era aquela para aquelas funções quehavia sido contratada.
Natalie sentia-se frustrada e uma vez que as suas funções eram um trabalho solitário e
que não requeria contacto com outros funcionários decidiu, sem consultar ninguém,
começar a trabalhar em casa, assumindo que não fosse um problema, visto que Chow
parecia muito ocupado para perder algum tempo com ela e com o pessoal da
programação.
Segundo Mês
Alguns dias depois do início do seu segundo mês, Natalie conheceu a sua
supervisora April. Esta já trabalhava para a empresa desde o início da sua carreira
(aproximadamente 10 anos), sendo que ingressou na mesma logo que acabou o
secundário e tirou o diploma em gestão numa faculdade comunitária local através de
correspondência. Esta era responsável por supervisionar diferentes funções como
vendas, suporte técnico e resolução de problemas; o que requeria o desenvolvimento de
capacidades em diferentes áreas e por vezes sentia-se sobrecarregada. April era muito
trabalhadora, ambiciosa, tinha o desejo de subir na empresa e muito devota da empresa
e dos seus procedimentos, sendo que era capaz de trabalhar até tarde após já ter
trabalhado 12 horas por dia, punha a sua carreira em primeiro lugar (mesmo antes dos
filhos), para ela todas as tarefas eram urgentes e esperava que os seus subordinados
fossem iguais.
Nos primeiros tempos a relação entre Natalie e April era cordial. Com o regressode April, Natalie não tinha certeza a quem reportava, uma vez que April era suposto ser
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a sua supervisora no entanto ainda tinha projectos pendentes de Derek. Como ambos os
seus supervisores eram muito ocupados, Natalie decidiu mais uma vez fazer ambas as
tarefas a partir de casa, onde tinha menos distracções.
A poucos dias do fim do seu segundo mês, recebeu uma chamada de April, queaparentava estar chateada pelo facto de Natalie não estar no escritório como era suposto,
a recomendar que esta fosse imediatamente para lá. Quando Natalie lá chegou, April
repreendeu-a uma vez que não era suposto a mesma estar a trabalhar a partir de casa,
que esperava que Natalie estivesse no escritório quando April estivesse e que estava
precisando da ajuda dela para preparar uma apresentação para o Conselho executivo e
que não a havia encontrado. Ao que Natalie respondeu que não tinha a informação de
que não podia trabalhar de casa e que achou que não havia problema uma vez que os programadores faziam-no a todo o tempo. Natalie ainda informou que achava ser um
desperdício de tempo estar a introduzir dados no escritório. April informou ainda
Natalie que tinha tido a informação de que o seu trabalho nas bases de dados de Ontario
havia sido desapontante e que esta não seguia procedimentos. Natalie, em contrapartida,
avisou que não havia sido treinada e que apenas estava a tentar fazer as coisas de forma
mais eficiente e tentava melhorar os processos. Declarou ainda que as suas expectativas,
dado o descritivo de funções que havia recebido, eram de assumir um papel de líder.April terminou a conversa dizendo que o descritivo de funções de Natalie eram apenas
duas linhas e que por vezes é necessário fazer coisas que não queremos, mandando-a
realizar uma formatação de serviço até ao fim da tarde.
Abatida, quando chegou à sua secretária, deparou-se com um e-mail de Chow a
dizer que os problemas com o sistema tinham piorado. Natalie viu-se confrontada com
um conflito de instruções de dois chefes, sendo que não sabia como iria completar o
trabalho a tempo para os dois chefes. Ela não queria que eles achassem que ela fosse dotipo de pessoa que deixa tudo para a última. Em adição aos seus problemas, Natalie
deparou-se com problemas nos processos do sistema criados por programadores. Estes
processos não estavam relacionados com os dados que ela estava a inserir, mas teriam
afectado o sistema do computador como um todo. Pensou que isso poderia ser a causa
dos problemas que estavam a ocorrer ultimamente por isso, decidiu documentar as suas
descobertas. Porém, não se sentia motivada a compartilhar com os seus superiores, visto
as atitudes dos mesmos ultimamente.
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E agora?
Natalie tinha conhecimento de que estava para breve um encontro com o
presidente do “ HSS ”. Esta conhecia o presidente, parecia ser um bom homem, uma
pessoa fácil de se conversar e que queria trabalhar para melhorar a empresa. Ela tinha
várias ideias em como melhorar o fluxo de trabalho da organização e estava ansiosa por
partilhar com alguém. Questionou-se se iria fazer a diferença se se aproximasse do
presidente e partilhasse as suas ideias. Depois questionou-se se não deveria o fazer
apenas com a April e o Chow.
Ela achava que os problemas que havia tido com os mesmos provinham de
muitos mal-entendidos. Sabia que poderia despedir-se, porém, tinha em mente que tal
não podia acontecer porque, para além das dívidas que tinha para pagar, a comunidadede tecnologia da informação em Ottawa era pequena, e as notícias do seu mau
desempenho e saída antecipada do “ HSS ” iriam se espalhar rapidamente. Natalie tinha
noção de que teria de agir rapidamente. Mas o que poderia fazer para se ver livre
destes problemas?
Análise Crítica
Cultura Organizacional
A cultura organizacional do “ HSS ” é bem evidente ao longo do caso
prático, sendo que é mesmo reservado um tópico do mesmo para a explicação desta. A
partir da análise da descrição da cultura, é possível percebermos que a mesma se
encontra mal formulada. Isto porque, embora a Cultura Dominante seja formulada desde
início com os valores dos fundadores, nomeadamente a dedicação “cega” ao trabalho,
ou seja, pôr o mesmo em primeiro lugar; não cumpre as sete características primárias.
Das referidas características a que preenche evidentemente é a orientação para o
resultado, sendo que descura da orientação para as pessoas e para as equipas, bem como
a inovação e tomada de risco.
A nível de subcultura está muito evidente o valor individualismo. Para além de
esta ser referida no texto, a mesma torna-se evidente quando temos a informação de que
há pouco ou nenhum contacto entre colaboradores, bem como entre colaboradores e
supervisores (o que acontece no caso de April e de Derek, quando a primeira tenta pedirajuda no princípio do seu tempo no “ HSS ” Derek, basicamente, não lhe dá atenção e
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manda-a trabalhar). No entanto, se formos analisar a nível de culturas de hofstede, o
Canadá é um país com uma pontuação de 80 a nível do factor individualismo, estas
atitudes não são de todo invulgares, uma vez que a cultura organizacional não difere
muito da cultura nacional.
Apesar de não ser muito diferente, pode-se considerar que é uma cultura muito
rígida e imutável, uma vez que é muito focada em tarefas e resultados, e que há um
grande respeito pelos processos já estabelecidos, facto que é corroborado pela reacção
tanto de Derek como de April ao terem conhecimento de que Natalie não estava a seguir
os procedimentos estipulados. Sendo assim, pode-se concluir que este tipo de cultura
que o “ HSS ” pratica pode ser considerada como um ponto fraco para a empresa, uma
vez que se prova como sendo uma grande barreira à mudança (uma vez que nãoconsideram sequer os procedimentos de Natalie) e ainda uma barreira à diversidade
(visto qualquer um dos superiores esperarem que os seus subordinados cumpram com
os procedimentos, esperam tudo uniformizado/formatado, e que se dediquem a tempo
inteiro à organização).
Outro problema que é possível identificar é a pobre transmissão de valores
organizacionais aquando das entrevistas, uma vez que, durante as entrevistas, Natalie
ficou com a impressão de que a empresa era relaxada e descontraída, algo que não
poderia estar mais longe da verdade. É uma cultura que nunca poderia funcionar como
processo de socialização, pelo facto de ser muito focada a nível individual e, deste
modo, não haver qualquer esforço para uma boa integração de novos colaboradores na
entidade, como acontece com Natalie que era nova e que não teve qualquer ajuda para
se integrar.
Posto isso, pode-se concluir que a empresa apresenta alguns aspectos a melhorar.
Principalmente no que diz respeito à própria cultura em si, é importante que a mesma se
adapte um pouco de modo a poder manter algo da sua formulação inicial (como é o caso
de ser orientada para a tarefa) mas adicionar alguns aspectos que se tornam cada vez
mais importantes nos dias de hoje, mais propriamente ser orientada também para as
pessoas e equipas, potencializando assim maior contacto entre colaboradores, algo que
pode ser considerado como uma mais-valia uma vez que pode levar a troca de ideias e
melhoria de processos. É muito importante também que a cultura passe a ser bem
transmitida aquando das entrevistas, para que os potenciais colaboradores não sejam
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induzidos em erro e para que depois não se tenha de passar de novo por um processo de
selecção, uma vez que os colaboradores seleccionados podem não se adaptar e demitir-
se.
Derek ChowIdentificamos como pontos negativos o facto de Chow ser uma pessoa
extremamente exigente. É exigente no sentido de dar ênfase aos procedimentos da
empresa, sem dar lugar a novos procedimentos, bem como pela carga de trabalho que
distribui. Essa exigência também é observada aquando do seu pedido para começarem
imediatamente, o qual, no momento em que Natalie recusa, fica imensamente irritado e
acaba por ficar desiludido com a falta de comprometimento da mesma. No entanto, esta
exigência advém do facto de ele ser um colaborador trabalhador e empenhado (algo quese torna evidente com a leitura do caso por o mesmo estar e parecer sempre ocupado) e
pelo facto de este estar bastante enraizado com a cultura organizacional (evidente pelo
mesmo ser dedicado à empresa e seus procedimentos, e esperar que os seus
colaboradores também o sejam); algo que identificámos como sendo um ponto positivo
do mesmo.
Como é visível, desde o início que há uma grande falha de comunicação entre
Derek e Natalie, e a agregar a isso, uma grande falta de disponibilidade pela parte do
mesmo. Quando Natalie começou a trabalhar na empresa ele informou que não teria
tempo de treiná-la, admitindo que não sabia de facto o que fazer com a mesma pelo que
ela iria trabalhar na inserção de dados e limpeza de bases de dados. Esta falha também é
visível através do comportamento de Derek quando Natalie tinha dúvidas, este
respondia rapidamente com poucas palavras e mandava-a trabalhar de novo.
Estes comportamentos levam-nos a concluir também que o mesmo não é um
bom gestor, uma vez que para tal teria de ter a capacidade de Planear, Organizar,
Controlar e Liderar. No presente caso há, manifestamente, uma falha de planeamento,
organização, controle e de liderança. Não há uma definição de objectivos,
estabelecimento da estratégia, e desenvolvimento de planos para coordenar actividades.
Não há a determinação de tarefas a serem efectuadas, a monitorização da performance,
a comparação do desempenho actual com os objectivos estabelecidos previamente, e
correcção dos desvios. Ele possui as capacidades essências de Gestão (Katz),
nomeadamente as capacidades técnicas e conceptuais. Porém, carece de capacidades
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humanas, uma vez que não consegue motivar nem comunicar com a Natalie. Atendendo
à Teoria Caminho-Objectivo de House, consideramos a Chow um líder directivo, uma
vez que se concentra no trabalho a ser efectuado, mas ao mesmo tempo, também é um
líder orientado para os resultados.
April Worthington
Identificamos como pontos negativos o facto de April ser uma pessoa
extremamente exigente e que espera que os seus subordinados ponham a empresa em
primeiro lugar. Estes dois pontos fracos estão relacionados, uma vez que o primeiro
deriva do segundo, ou seja, uma pessoa não vive apenas para o trabalho, no entanto,
April, que entende que todas as tarefas são urgentes e a que a sua carreira/empresa está
em primeiro lugar, gostaria que também assim o fosse para os seus subordinados, daíser considerada exigente. Visto ter pedido a formatação do sistema até ao final da tarde,
para além de demonstrar novamente a sua natureza exigente e rigorosa, demonstra
também uma falta de capacidade de planeamento e de motivação, uma vez que está a
propor uma tarefa irreal, dada a sua natureza de elevada complexidade, o que leva a que
Natalie fique ainda mais desmotivada e desiludida. O facto de pôr a empresa em
primeiro lugar pode também, em certa medida, ser considerado como algo positivo na
índole da mesma, uma vez que demonstra o comprometimento desta para com a culturaorganizacional, ou seja, esta veste a camisola da empresa. Pode ser considerada,
portanto, que é trabalhadora, pois trabalha por longas horas; e ambiciosa, pois ela
própria mostrava que pretendia “subir” dentro da empresa. É ainda, uma funcionária
responsável e versátil uma vez que é responsável por várias áreas na empresa, o que
implica que seja uma pessoa multifacetada, apta a desempenhar várias funções.
Mais uma vez verifica-se que há, de facto, uma falta de comunicação entre ela,
Natalie e Chow. Deveria ter sido esclarecido, desde o início, quem iria supervisionar Natalie. Deviam ter esclarecido todas as tarefas que foram distribuídas e ai terem
entrado em consenso. Estes problemas poderiam ter sido evitados caso tivesse cruzado
informação, quer com Nardi quer com Chow, acerca dos cargos e tarefas dos seus
subordinados, uma vez que, ao ter dito que o descritivo de funções de Natalie era
constituído por apenas duas longas frases, falou sem conhecimento de facto, entendendo
que as funções que Natalie estava a desempenhar, cabiam no âmbito do descritivo de
funções, e se aquando do retorno desta ao trabalho se tivesse reunido com Natalie econversado com a mesma acerca do que era esperado desta, bem como para tentar
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perceber quais as suas expectativas na empresa. April deu por falta da presença de
Natalie quando preparava a apresentação para o Conselho Executivo. No entanto, não
soube chamá-la logo quando deu pela sua ausência, mas sim, quando já estava no final
do prazo para a apresentação. Se de facto precisou da ajuda de Natalie, deveria tê-la
chamado logo. Há aqui, manifestamente, mais uma vez, uma grande falta de
comunicação.
Como gestora, podemos concluir que está a falhar, na medida em não coordena
as actividades a desempenhar . Um bom gestor é aquele que tem a capacidade de
Planear, Organizar, Controlar e Liderar. No presente caso há, manifestamente, uma
falha de planeamento, organização, controle e de liderança. Não há uma definição de
objectivos, estabelecimento da estratégia, e desenvolvimento de planos para coordenaractividades. Não há a determinação de tarefas a serem efectuadas, a monitorização da
performance, a comparação do desempenho actual com os objectivos estabelecidos
previamente, e correcção dos desvios. Ela possuí, efectivamente, as capacidades
essências de Gestão (Katz), nomeadamente as capacidades técnicas e conceptuais.
Porém, carece de capacidades humanas, uma vez que não consegue reconhecer que
Natalie se encontra desmotivada. Atendendo à Teoria Caminho-Objectivo de House,
consideramos a April uma líder directiva, uma vez que se concentra no trabalho a serefectuado, mas ao mesmo tempo, também é uma líder orientada para os resultados.
Natalie MacLachlan
Quando analisamos a Natalie, a sua história e os seus comportamentos, vemos
que embora seja uma pessoa com elevado nível de instrução, uma pessoa ambiciosa e
trabalhadora; facto que se comprova se considerarmos que ao longo do seu percurso
académico arrecadou vários prémios e bolsas e que sempre foi empenhada tanto nos
estudos como nas suas atividades extracurriculares; apresenta algumas falhas que a puseram na situação dúbia em que se encontra. Logo no início é possível perceber que
esta apresentava um grau de exigência muito elevado no que diz respeito à decisão de
escolher um posto de trabalho, sendo que a mesma tinha vários factores preponderantes
para a sua tomada de decisão, nomeadamente, procurava algo que a desafiasse, que lhe
desse responsabilidades, que lhe permitisse crescer e sobretudo algo que lhe permitisse
ficar no Ottawa junto do seu marido e da família, pelo que logo à partida se tornaria
muito difícil para a mesma encontrar um cargo que lhe satisfizesse.
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Todavia encontrou a proposta do “ HSS ” que era tudo o que ela procurava. Sendo
que a mesma, após ir às entrevistas, ficou com a impressão errada da cultura
organizacional da empresa (o que também comprova a falta de pesquisa acerca da
empresa por parte de Natalie); pelo que assumiu que poderia trabalhar a partir de casa
uma vez que na sua perspectiva a empresa era relaxada e descontraída, ao contrário de
rígida, algo que a mesma não deveria ter feito, uma vez que era nova e que já havia tido
problemas com os seus supervisores. Para combater este problema, Natalie deveria ter
primeiro esclarecido com os seus supervisores, expondo bem o seu caso e as razões
pelas quais seria benéfico a mesma trabalhar a partir de casa.
Isto leva-nos ao próximo ponto fraco que identificámos, Natalie tem tido
problemas com os seus supervisores provenientes de uma comunicação mal feita. Desdeo início Natalie não informou nem procurou informar-se da devida forma, isto é visível
quando a mesma detecta uma falha no descritivo de funções, nomeadamente os anos de
experiência necessária, que esta não tinha e decidiu não dizer nada para não perder a
possível vaga que ainda tinha, e quando não explica a Derek o porquê de não poder ir
trabalhar mais cedo. É também possível verificar isto quando April entra ao serviço e
Natalie não procura esclarecer com esta qual a sua posição nem procura clarificar com
Derek a quem de facto esta responderia. Contudo, é de prezar que mesmo tendo os problemas iniciais que teve com os seus supervisores antes de ingressar na empresa,
procurou manter linhas de comunicação abertas, pedindo ajuda a Derek, bem como
pedindo o feedback do mesmo.
Como Natalie tinha grandes espectativas para o seu trabalho, e como o cargo que
a mesma havia sido contratada para ocupar era um cargo de líder, procurou melhorar os
procedimentos, sendo que na percepção da mesma conseguiu mesmo ser mais eficiente.
Contudo, isto leva-nos a um outro ponto fraco nos seus comportamentos,nomeadamente o facto de a mesma ser demasiado segura de si própria, uma vez que não
seguiu os conselhos dos supervisores em verificar de novo os processos e seguir os
procedimentos estipulados. O nos mostra outra característica da mesma que não lhe
beneficia, ou seja, o facto da mesma ser de certo modo inflexível. Característica esta
que também pode ser comprovada pela relutância da mesma em aceder ao pedido de
Derek para começar a trabalhar mais cedo, comportamento este que lhe prejudicou, uma
vez que acedendo ao pedido do mesmo pouparia o desconforto e fricção inicial que tevecom Derek. Natalie já havia feito planos, mas sendo o seu primeiro trabalho e sendo um
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pedido feito por necessidade (estavam com falta de pessoal) seria benéfico para a
mesma ter desmarcado pelo menos parte dos seus planos.
Com todos os problemas que a mesma teve, quer antes de iniciar no seu posto de
trabalho, quer com os seus supervisores; a mesma acabou por ir ficando desmotivada.Contudo, mesmo estando insatisfeita com a sua situação, continuou a trabalhar,
chegando mesmo a encontrar problemas no sistema, os quais documentou (o que mostra
que a mesma também pode ser considerada meticulosa).
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Conclusão
Após a análise do caso crítico, nomeadamente os prós e contras dos
comportamentos dos indivíduos envolvidos (Natalie Maclachlan, Derek Chow e April
Worthington), podemos claramente concluir que as dificuldades existentes na interacçãodos mesmos, acontecem devido a uma grande falha no processo de comunicação destes.
Quando Natalie foi aos processos de entrevistas, a cultura organizacional do
“ HSS” deveria ter sido bem transmitida, visto que esta ficou com uma impressão da
cultura completamente diferente, os seus entrevistadores (Derek Chow, Marcus Nardi e
Allan Densmore) devem ter tido uma postura mais descontraída. Logo à partida isto
comprova-se como sendo um problema, uma vez que aumenta o nível de expectativas
de Natalie logo de início e deste modo, quando a mesma constata que não é de factocomo ela havia percebido, fica desanimada com maior facilidade. A relação de Derek e
de Natalie, ainda antes da mesma entrar ao serviço da empresa, não era das melhores,
uma vez que esta recusou um pedido do mesmo, que lhe acabou por transmitir que ela
não tinha grande comprometimento para com o seu trabalho, como era esperado dela.
Mais uma vez nota-se a falha na comunicação da cultura da empresa e na comunicação
entre os dois, que leva mal entendidos entre estes.
Aquando da entrada de Natalie ao serviço, há uma grande falha nas capacidades
de Chow, para além da falha na comunicação, nomeadamente, uma falha a nível de
planeamento, função que como gestor este deveria ter mas não aparenta ter. Esta falha
de planeamento, leva a que não saiba o que fazer com Natalie, colocando-a num serviço
completamente oposto ao para qual ela havia sido contratada (líder de equipa de
atendimento ao cliente), esta acção leva a uma desmotivação e consequentemente
insatisfação de Natalie. Leva também a que quando April entre ao serviço, assuma que
Natalie tivesse sido contratada para as tarefas que se encontrava a desempenhar, o que
mostra não só uma falha de comunicação entre April e Natalie, como também entre
Derek e April. Esta falha de comunicação faz com que April fique descontente com
Natalie por não estar a trabalhar, no entanto, April também se encontra sobre o efeito de
pigmaleão, uma vez que rotula Natalie de preguiçosa devida à má avaliação de
performance da mesma.
Este rol de mal entendidos leva Natalie ao dilema em que se encontra no final do
caso, isto é, esta encontra-se dividida entre mostrar as suas descobertas a Derek e April
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ou diretamente ao Presidente. Obviamente Natalie tem sempre a hipótese de se demitir
uma vez que se encontra nitidamente desmotivada, no entanto, esta não é de facto a
melhor opção, dado que a situação financeira da mesma não o permite, uma vez que
para além de empréstimos estudantis para liquidar, tem despesas do seu casamento para
pagar, já para não mencionar que, sendo a indústria em que se insere o “ HSS” uma
indústria em que os rumores correm depressa, dificilmente esta arranjaria um cargo em
outra empresa no Ottawa. Sendo assim, há que pensar bem numa outra solução para o
caso de Natalie.
Uma vez que esta já se encontra em “maus lençóis” com os seus dois superiores,
não seria de todo prudente ir diretamente ao Presidente, visto que tanto April como
Derek, que já não têm boa impressão de Natalie, poderiam ver esta atitude da mesmacomo uma afronta à sua autoridade. Sendo assim, ainda antes de lhes transmitir as suas
recentes descobertas acerca dos problemas no sistema, seria benéfico que esta
procurasse clarificar quaisquer mal entendidos existentes entre ela e os seus superiores.
Isto é, Natalie deveria tentar comunicar primeiro com April para primeiro pedir
desculpa por ter assumido que não haveria problema de esta trabalhar a partir de casa,
expondo de forma clara as razões por ter pensado de tal forma. Posteriormente deveria
esclarecer quais são as suas funções, mais propriamente mostrar o descritivo de funçõesque lhe foi enviado, uma vez que claramente as duas não têm a mesma informação
acerca do que é esperado do cargo que ocupa.
Posto isto, deveria tentar marcar uma reunião quer com April quer com Derek
para clarificar a quem se deve reportar, uma vez que esta incerteza leva a que não tenha
como certo a quem deve obedecer e acaba por aceitar tarefas dos dois, que requerem
esforço e tempo repartido, impedindo-a assim de trabalhar de forma mais eficiente.
Após ter clarificado estes principais mal entendidos, Natalie deveria então apresentartoda a documentação que reuniu acerca da problemática com que se deparou no sistema,
bem como transmitir-lhes as suas ideias de resolução e de melhorias. Só em último
caso, na eventualidade de mesmo tentando esclarecer-se com April e Derek continuar
havendo mau ambiente entre estes e falta de confiança para com Natalie, esta deveria ir
diretamente ao presidente da empresa. Relativamente à falta de motivação de Natalie,
esta deveria arranjar forma de se auto-motivar, no caso de não conseguir melhorar as
relações com os seus chefes, para que consiga aperfeiçoar a sua avaliação de performance.
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Referências
Caso Prático fornecido pela docente Professora Doutora Maria da Graça Batista
Materiais das aulas da cadeira facultados pela docente da cadeira Professora Doutora
Maria da Graça Batista.
http://geert-hofstede.com/canada.html
http://geert-hofstede.com/canada.htmlhttp://geert-hofstede.com/canada.htmlhttp://geert-hofstede.com/canada.html
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I
Anexos
Anexo 1Descritivo de funções de Líder de Equipa
Atendimento ao Cliente – Líder de Equipa
Propósitos Básicos
Este cargo requer alguém auto-motivado, altamente organizado e independente,responsável por trabalhar em conjunto com membros da equipa de Vendas e Operações
para fornecer Atendimento ao Cliente excepcional às nossas Top 150 contas de
Assistência Médica Pública. O incumbente tem de demonstrar produtividade,lucratividade e qualidade, assegurando que serviço de cliente é excepcional a todos osníveis. O incumbente terá de desenvolver estratégias para melhorar os resultados desatisfação de cliente no geral. Como “a voz do consumidor”, a pessoa sucedida terá dedesenvolver processos para melhorar a comunicação interna e optimizar as políticas e
procedimentos da Central de Ajuda. Iniciativas-chave que resultem em criação de valorelevada benéfica para os nossos clientes precisam de ser definidas, implementadas emedidas para verificar a sua eficácia. Tem de desenvolver um relatório simplificado deestatísticas para Gestão de contas e trabalhar com a equipa de vendas para articular a
preposição de valor das receitas de manutenção. O candidato co sucesso terá de terexcelentes capacidades de atendimento ao cliente e de comunicação, assim comocapacidades técnicas fortes e uma atitude de equipa positiva.
Deveres e Responsabilidades Essenciais:
1. Liderança/Gestão:
Simplificar processos, aumentar produtividade, aumentar eficiência e aumentar
valor.
Desenvolver e comunicar objectivos claros, filosofias acerca de crescimento,
geração de receitas e lucratividade, em particular na agenda de Atendimento aocliente corporativa relacionada com “Consumidor em primeiro lugar”.
Gerar, Manter e rever com a gestão, estatísticas de receitas anuais, trimestrais e
mensais (indicadores de liderança e de atraso) que representem as tendências de
satisfação do consumidor, estatísticas financeiras, níveis de produtividade e
tendências de melhoria gerais.
Manter comunicações acerca das atividades diárias, problemas e potenciais
desafios
2. Assistência ao Cliente/Vendas
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II
Entregar um programa de atendimento ao cliente de eficácia a longo-prazo aos
top 150 clientes, e implementar e manter iniciativas de suporte ao cliente.
Facilitar sessões internas de treino, sessões de treino do cliente e conferencias
regionais para clientes e potenciais clientes.
Dar assistência ao pessoal de atendimento ao cliente na recolha e tratamento de
informação do cliente, e fazer a documentação do uso do programa, funções
especiais, instruções e promoções.
Dar assistência para desenvolver e manter programas de competitividade
inteligentes e elaborar relatórios de direcções de indústria para auxiliar o
desenvolvimento de novos produtos ou características.
Aprovar e coordenar a gestão de satisfação de clientes e pesquisas para recolher
informação e outras ferramentas de comunicação
3. Controle Interno:
Rever com a Gestão:
Resultados e previsões de receitas e custos anuais, trimestrais e mensais.
Participar no desenvolvimento de projectos especiais, bem como de relações
com vários níveis de organizações governamentais e outras organizações
píblicas e privadas (e.g. FTA, Estado, governo local)
Participar no desenvolvimento de políticas e programas internas de
departamentos para manter qualidade e crescimento.
Educação e Experiência:
Grau de Bacharelato em Negócios ou da área técnica (engenharia ou TI)
Geralmente requer no mínimo três anos de experiência na área
Capacidades Técnicas e Funcionais:
Capacidades de serviço ao consumidor excelentes, incluindo postura paciente e cortês euma voz clara.
Capacidades de comunicação orais e escritas excelentes.
Atividades de gestão de projectos.
Definição e melhoria de processos.
Liderança de equipa demonstrada
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IV
Anexo 2
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V
Anexo 3
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Anexo 4
E-mail entre Derek Chow e Natalie Maclachlan
PARA: Natalie Maclachlan
DE: Derek Chow
ASSUNTO: RE: A minha performance?
Natalie,
No que diz respeito ao teu pedido de feedback , infelizmente ainda não tive oportunidade
de dedicar alguma atenção ao teu trabalho ultimamente, uma vez que tenho estado
ocupado com outros assuntos.Todavia, quero relembrar-te para seguires os procedimentos de inserção de dados do
HSS como está esboçado no teu manual. Estes procedimentos existem por uma razão, e
quaisquer desvios destes pode causar anomalias nos dados. Por favor assegura-te que o
trabalho que tens feito está de acordo com estas especificações antes de o submeteres.
Cumprimentos,
Derek Chow
PARA: Derek Chow
DE: Natalie MacLachlan
ASSUNTO: A minha performance?
Olá Derek,
Queria saber se me poderias dar algum feedback no que diz respeito à minha
performance ultimamente. Tenho trabalhado arduamente nas tarefas de inserção de
dados que me destinaste, e penso que encontrei uma maneira de tabular a informação
sem requerer a verificação manual. Isto faz o processo ser significativamente mais
rápido. Anexei os dados para a tua revisão.
Obrigada,
Natalie
Natalie MacLachlan, HBA
Líder de Equipa, Atendimento ao Cliente
Hospital Software Solutions