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International Hospitality
Management
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4. Management in the hospitality sector
The Hotel Manager
The Hotel Manager is a man from the distant future who opens up a restaurant in the distant past.The guests travel there via time machine (yes, just like The Restaurant at the End of the Universe
by Douglas Adams). He's pretty funny as he's very evolved, but he's still a stupid jerk.Appearances: Tick vs. Prehistory: This episode is featuring a restaurant located about 3.5 million
years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in the distant past, but they're 'saved' when TheHotel Managerkidnaps their tribe of human-ape ancestors and takes them to the hotel to replacehis waitstaff. Tick manages to overthrow the hotel staff and return his tribe to freedom andrestore himself and Arthur to the 20th century.
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Management or improvisation
Planned and managed: Fixed normal ways of doing things, management by exception
Job descriptions, workflow descriptions
Differentiation between operational and strategic management
Improvisation: Management by experience: good for stable situation only
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Human Resource Management
Hospitality is a People industry Human Resource Management among the most important
functions Finding and retaining staff
Coordinating staff
Controling staff Supporting staff
Leading staff
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Classical HR Organigram Single hotel
Management
Food andBeverages
(Buying/Storage)
1 Chef
2 Kitchen staff
5 helpers
Service
1 RestaurantManager
1 Hote Manager
ReceptionAdministration
Accounting
1 Receptionist
2 General staff
Accomodation
1 Matron(Hausdame)
3chambermaids
3 helpers
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Customer orientated HR Management
End of Column structure Process orientation
Problem solving instead of Zustndigkeit
Empowerment
Moments of Truth Concept
Abilities Matrix Data Mining of abilities of staff
Competence cluster
Example Accor Ibis Hotels: 15 Minutes Total Zen: How can it work?
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Quality management
Quality Expensive
Q
uality: Hardware, Surroundings, Software
Quality: Ongoing process
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TQM TotalQuality Management
Customer point of view: How important is the serviceoffered and how was the quality of the serviceperceived?
Producers point of view: How good was the quality
management? TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)
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Ecology management
Based on: Laws and regulations Customer demand Staff demand
In Germany: DeHoGa Eco Criteria Government subsidies from
European Recovery Program (ERP) Deutsche Ausgleichsbank (DtA)
Kreditanstalt fr Wiederaufbau (KfW) Bundeslnder Subsidies
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Ecology management
Labels:
Many Ecology labels worldwide on different levels
Example Bavaria:http://www.stmugv.bayern.de/umwelt/wirtschaft/siegel/index.htm
Other examples:
Blaue Flagge, Grner Koffer
Top label in Germany: Viabono
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Ecology management
Discussion:
In the 1990s the hospitality companies in Germany
could not agree on a label like Grner Koffer.
Today Viabono is supported by DeHoGa etc.
Is ecological engagement in hotels just a marketing
gag or will we see a real greening of the hospitality
industry?
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5. Marketing in hospitality
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Marketing
Customer is king or holistic approachwith internal and external marketing?
Selling your product or produce what youcan sell?
How big is your market?Potential market, potential sales, potential volume
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Marketing Specifics of service marketing
Consumer goodsMarketing
Industrial goodsMarketing
ServiceMarketing
Offer Mass products,often low price,
standardized
Often customized,individual product
high price
Immaterial, differentlevels of
customization andprice
POS Retail, indirect Producer, direct Wholesale and retail
Purchase decisionprocess
Short, often emotional Short to very long,mostly rational
Short to long, ofternmore emotional
Marketing
Advertisement/PRPrice policyProduct policyDirect SalesAfter Sales Service
Mass marketing
+++++---
Individual marketing
+0+++++
Image marketing
++++++++
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Marketing challenges
Demand situation Marketing challenge Form of MarketingNegative Demand Turn around Demand Conversion Marketing
Lack of Demand Create Demand Stimulation Marketing
Latent Demand Develop Demand Development Marketing
Stagnating Demand Vitalize Demand Revitalisation Marketing
Fluctuating Demand Synchronize Demand Synchro Marketing
Optimal Demand Keep level of Demand Sustainment Marketing
Overboarding Demand Reduce Demand Reduction MarketingHarmful Demand Eliminate Demand Contra Marketing
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Customer Retention as Marketing task
Before, during and after stay: Birthday greetings
Newsletter
Special customized offers
Free local calls
Visit to kitchen
Adressing by name by all service staff
Thank you letter after departure
Teddy for the children
Etc.
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Market segmentation
Potential Guests Interest, spending power, access
Demand measurement by Competitors, own company, Research institutes
Prediction of own company Demand
Predicted turnover: Q = n q p Q = accessible potential of market n = number of guests
q = average sales per guest
p = average price per unit
Classical Segmentation Geographical, demographical and psychographical
Postmodern Segmentierung Lifestyle, activities, milieus
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Market segmentation
http://www.sinus-sociovision.de/
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Market research
Primary research Own research (company or Institute)
Surveys
Observation
Experiment
Reporting
Secundary research Internal Sources
External Sources
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Major trends in customer behaviour
1. Changing customer profile
2. Shifting consumption pattern
3. Intensifying competition / continuing consolidation
4. Growing segmentation
5. Escalating concern for safety / security
6. Increasing value orientation
7. Increasing influence of the internet
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Marketing instruments & Marketing mix
Product policy Price policy
Distribution policy
Communication policy
Marketingmix Product mix
Communication mix
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Internal and external Marketing
External Marketing Adressed towards:
Guests
Public/Media
Supplier
Financial institutions
Authorities
Internal Marketing
Goal: Acquisition and Retention of motivated employees who understandand represent the company credo
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Marketing planning
Elements of the marketing plan Analysis of current market situation
Research and selection of target markets
Planning of Marketing strategies
Planning of Marketing programs
Implementation and managing of Marketing programs Sliding goals
Short, Medium, Long term
Permanent Marketing information feedback Analysis of Demand
Analysis of Competitors Analysis of Products
Customer feedback
Prognosis of Market development
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Marketing for Hospitality companies
Discussion
Major problems:
Branding Decreasing differentiation, decreasing customer loyalty
Necessitiy of cooperation Accomodation and gastronomy aselements of a destination
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Brand loyalty and customer retention
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Brand loyalty
Saturated markets
Exchangeable services
Expansion of hotel groups
Branded hotel groups (Markenhotellerie)according to DeHoGa in Germany: 4 Hotels or more
1 or more Hotel in Germany
Own umbrella brand used in Germany
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Brand loyalty
Brands have important functions for the customer:
Identification
Orientation Trust
Quality indication
Prestige
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Customer loyalty
Advantages for hotelMore profit because of Higher frequency
Higher bills
Decreasing costs for marketing
Additional business by WOM communication
Advantages for customers Less cognitive dissonances
Learning effects of the hotel
Reduction of risk Increased status
added value
Emotional wellbeing
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Customer retention
Causes
By contract
By price/economic reasons
By technical reasons
By situational reasons
By emotional reasons
Instruments:
Product: Customer as employee
Price: Customer cards, customers clubs, price guarantees
Promotion: After-Sales communicationPlace: Internet offers, free parking
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Customer loyalty
Discussion:
How efficient are customer card /club systems for different targetgroups?
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Wellness and hospitality
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Wellness in Hotels
Importance: Worldwide major trend for additional services in hotels Spas especially in original destinations of treatments
(Aryuveda India, TCM - China etc.)
More than 700 hotels in Germany , more than 3 billionEuro additional turnover in Germany (2005)
Problem: Wellness more than pampering
Demand developing towards Medical wellness Hotels can only provide short-term wellbeing Mogelpackung Wellness dept. mostly not profitable by itself
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Wellness in different types of hotels
Wellness hotels / spas Broad range of in-house wellness offers Wellness as cornerstone of Marketing -philosophy Quantitative aund qualitative high-level offers Major components: Aqua area, Fitness center, Beauty, Yoga/Taiji etc. Architecture and gastronomy integrated into wellness concept
Mostly4
Star hotel
Holiday hotels Wellness not central part of product, used to attract off-season customers Majority of Wellness offers in leisure and sport
Business and congress hotels Wellness not central part of product, used as additional sales argument Large differences in quality Majority of Wellness offers: Sauna, Swimming pool, Fitness
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Occupancy rates of rooms in hotels withWellness offers
62,9%64%
53,7%
58,5%
50,0%
52,0%
54,0%
56,0%
58,0%
60,0%
62,0%
64,0%
Wellness hotels Business hotels Holiday hotels Hotels in
Germany
Average sales of rooms in hotels with wellness offers in
Germany 2004 in per cent
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Age structure of guests in German wellness hotels
1
1
1
0%
5%
10%
15%
20%
25%
< 30 Y 31-40 Y 41-50 Y 51-60 Y 61-70 Y > 70 Y
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Starting a new business in the hospitality
sector
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Becoming anEntrepreneur
Which advantages / disadvantages do you see?
Which characteristics should a successfulentrepreneur have / develop?
Why start the entrepreneural career in the
hospitality sector?
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Glossary
Above the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in kommerziellenAugenblicken; der Gast wei, dass er beworben wird, z.B. Printwerbung,Fernsehwerbung.
Ad-hoc Studie: kurzfristig vorgenommene Marktforschungsstudie, zur Klrungeines aktuellen Informationsproblems
Added values: Zusatznutzen, den eine Person auerdem zu der nachgefragten
Leistung erhlt (kann materiell, monetr oder immateriell sein); Bsp. Reinigender Autoscheiben von Gstefahrzeugen oder die Bereitstellung von kostenlosenTageszeitungen.
AIDA-Formel: Stufenkonzept der Werbewirkung: Attention (Aufmerksamkeiterregen), Interest (Interesse wecken), Desire (Besitzwunsch auslsen), Action(Kaufhandlung)
Airline Rate: ermigter Zimmerpreis fr Mitarbeiter von Fluggesellschaften
Alteration of Booking: nderung der Reservierungsdaten
American Plan: Vollpension
Annoncier:Ansager der Bestellungen
Apprenti:Auszubildende(r)
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Apprenti de cuisine: Koch-Auzubildende(r) Approval Code: Genehmigungsnummer, die vom Kreditkartenunternehmen auf
Anfrage erteilt wird um Kreditkartengeschfte abzusichern
Area Code: bezeichnet die Lage des Hotels
Availability: Verfgbarkeit
Average Room Rate: durchschnittlich erzielter Zimmerpreis Awareness Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angeboteetc.
Back to back:An- und Abreise von Reisegesellschaften am selben Tag
Bankers Buying Rate: Umrechnungsrate fr Hotelpreise auf Grundlage derWhrungsumrechnung mittels der FC Option in einem Reservierungssystem
Bedding Type: Bettenart Bellboy: Page
Below the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in nicht-kommerziellenAugenblicken; der Gast bemerkt nicht, dass er beworben wird, z.B. Einladungzu Events, Sponsoring, Prsentieren von Fernsehsendungen.
Glossary
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Benchmarking: Vergleichen der eigenen Leistung mit den Bestleistungenanderer Unternehmen
Blacklist: Liste von ehemaligen Hotelgsten, die nicht mehr im Hauseerwnscht sind
Booking Source: Buchungsquelle (IATA-Nummer des buchenden Bros,empfngt Provisionszahlung)
Boucher: Kchenmetzger
Brand Marke: z.B. Hyatt, Steigenberger, Best Western
Briefing: schriftlich formulierte Vorgaben eines Unternehmens fr eineWerbeagentur
Brigade: Kchenmannschaft; alle in einer Kche beschftigten Kche
Budget: bestimmter zur Verfgung stehender Betrag Cancellation Number: Stornonummer, Rckgngigmachung einer
Reservierung
Casserolier: Topfspler
Chain Code: Stornonummer
Glossary
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Glossary
Chance guest (auch Walk-in): Gast, der ohne Reservierung ein Zimmernachfragt und erhlt
Check-in:Anreise
Check-out:Abreise
Chef de cuisine: Kchenchef; engl./amerik. Head chef
Chef de garde: Chef vom Dienst Chef de partie:Abteilungskoch; Chef eines Kchenbereichs
Closed date: Termine, an denen das Hotel ausgebucht ist
Collectcall: R-Gesprch
Commis: einem Posten zugeteilt
Commission: Provision/Gebhr, die an ein Reisebro oder an einenReiseveranstalter fr eine vermittelte Hotelbuchung bezahlt wird
Commis de cuisine: Jungkoch; er ist einem Abteilungskoch unterstell und hatvor kurzem seine Ausbildung beendet
Communard: Personalkoch; verantwortlich fr Personalkantine undPersonalessen
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Company Code: 2-stellige Abkrzung einer Hotelgesellschaft Complete Access: Zugriffsart bei der Buchung; sofortige Besttigung und
aktueller Datenaustausch
Complete Access Plus: Zugriffsart bei Verfgbarkeit und Buchung; zumZeitpunkt der Abfrage des Single Property Displays erhlt man Zugriff auf dieDatenbank des Anbieters, und bei Buchung eine sofortige Besttigung und
aktueller Datenaustausch Concierge: Hotelportier
Confirmation of Booking: schriftliche Reservierungsbesttigung
Confirmed booking: besttigte Reservierung
Confirmation number: Besttigungsnummer fr eine Hotelbuchung
Corporate Behaviour (CB): Verhalten eines Unternehmens gegenberMitarbeitern und Kunden
Corporate Communication (CC): Kommunikationsstrategie einesUnternehmens mit Mitarbeitern und Kunden (mittels Werbung, PR, interneKommunikationsvorgaben etc.)
Glossary
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Glossary
Corporate Design (CD): visuelles Erscheinungsbild eines Unternehmens(Logo, Farbgebung, Architektur etc.)
Corporate Identity (CI): nach innen und auen kommunizierteUnternehmenspersnlichkeit, die insbesondere durch das U.-Verhalten, die U.-Kommunikation sowie das U.-Erscheinungsbild geprgt wird
Corporate Image: Bild, das von einem Unternehmen in der ffentlichkeit
besteht Corporate Rate (auch Company Rate): spezielle Hotelrate fr Firmen,
Reisebros mit Abkommen; ermigter Zimmerpreis fr Angehrige von Firmen,Reisebros
Consortia Rate: sehr gnstige Zimmerrate fr groe Reiseveranstalter fr einhohes Buchungsvolumen
Continental Plan: bernachtung mit Frhstck
Credit: Guthaben auf einem Gastkonto aufgrund einer Anzahlung
Crib: Babybett
Curtailment: vorzeitige Abreise
Daily Report:Abrechnung der Tageseinnahmen
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Day let (auch day use): Tageszimmer, oftmals zu einem ermigten Preis Debit: Belastungsbuchung auf ein Gstekonto
Debitor: Schuldner, Gast der bereits abgereist ist, aber noch dem Hotelgegenber Verbindlichkeiten hat
Debitorenrechnung: Rechnung von Gsten, die diesen nach der Abreisezugeschickt werden (Firmen)
Demi-chef de cuisine: Halbchef; er ist einem Abteilungskoch unterstellt
Departure:Abreise
Deposit (auch conto Zahlung):Anzahlung
Desk research:Auswertung von bereits vorhandenem Datenmaterial
Direct Sell: direkte Buchung ohne vorherige Verfgbarkeitsabfrage
Directeur de cuisine: Kchendirektor; engl./amerik. Executive chef
Disagio: Provisionen fr die gettigte Kreditkartengeschfte, die von denKreditkartenunternehmen erhoben werden
Dissonanz: Missklang, der beim Kunden auftreten kann, wenn seine Produkt-Erwartungen nicht erfllt werden
Glossary
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Glossary
Double Bed: Doppelbett Double Occupancy Rate: Zimmerpreis fr Doppelbelegung
Dynamic Access: Zugriffsart bei Verfgbarkeitsabfrage; Hotelketten, die ihreaktuellen Raten bereits im Multi Property Display darstellen
Electronic Mall: virtuelle Einkaufspassage bzw. Geschftszentrum
Entremetier: Beilagenkoch Event-Marketing: Planen und Gestalten von spektakulren Ereignissen bzw.Veranstaltungen
Evoked Set (auch Relevant Set): Kaufalternativen, die einem Konsumentenbekannt sind und als grundstzlich akzeptabel angesehen werden
Executive Chef: Kchenchef
Exekutive Housekeeper: Hausdame Express Check-out: beschleunigter Check-out
Facilities: Einrichtungen eines Hotels; diese Informationen sind Bestandteil derHotel-Features
Features: detaillierte Beschreibung eines bestimmten Hotels
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Glossary
Field research: Marktforschung, durch Beobachtung, Experiment oderBefragung der Gste
Flop: Misserfolg, gescheiterte Einfhrung eines neuen Produkts
Flyer: Flugblatt mit einem Werbeaufdruck, Werbe-Handzettel
Food & Beverage Manager: Wirtschaftsdirektor
Front Office Manager: Empfangschef Gardemanger: Posten/Koch der kalten Kche
Gemeinschaftswerbung:kollektive Werbung fr ein Produkt oder eineDienstleistung ohne Nennung von Marken, z.B. generelle Werbung frWellness- und Sporthotels
Gimmick (auch Give-away): kleine Werbegeschenke (Kalender,
Kugelschreiber etc.) Glacier: Eiskoch
Grillardin: Koch am Grill; manchmal im Gastraum oder am Pool stationiert
Group Rate: ermigter und zuvor ausgehandelter Preis fr eine Reisegruppe
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Guaranteed booking: Garantie der Buchung durch z.B. eineKreditkartennummer bei spterer Anreise
Hors duvrier: Vorspeisenkoch
Hotelvertragsarten mit Reiseveranstaltern:
Free-Sale oder Pro-Rata-Methode: Einkauf der Hotelleistungen je nachBedarf (geringes Risiko fr RV und meistens nur in der Nebensaisonpraktikabel),
Allotment-Vertrag: blichste und hufigste Variante; es wird ein festesKontingent zu einem festen Preis mit vorgegebener Option eingekauft,
Termin-Garantie-Vertrge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, einvereinbartes Bettenkontingent zu einem bestimmten Termin zu belegen,
Kumulative Garantie-Vertrge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, imLaufe der Saison eine bestimmte Anzahl von R/N abzunehmen, Abrechnungerfolgt am Saisonende,
Objektanmietung/Garantieobjekt: hier wird ein Objekt (Ferienhaus, App.-Anlage, Hotel) fr die gesamte Saison eingekauft; bei der Objektanmietungwird nicht wie blich in Preis pro Person, sondern in Preis pro Objekt
kalkuliert.
Glossary
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Berechnungen: EK = Objektpreis 100 Personenbelegung Vertragsdauer/Tagen Auslastung
Bei den Termin-Garantie-Vertrgen, den Kumulativen-Garantie-Vertrgen und beider Objektanmietung liegt das gesamte Risiko beim RVA. Um dieses Risikoabzufangen, kalkuliert der RVA blicherweise einen Risikozuschlag (RZ) mit ein.
RZ = (100% - geschtzte Auslastung) Zimmerpreis geschtzte Auslastung
RZ = (100% - 80%) 40,00 80% = 10,00 HSMA: Hospitality Sales and Marketing Association (Fachverband von
Marketern der Hotellerie und Gastronomie)
HWC (Handle with care) guest: schwieriger Gast, der mit Vorsicht zubehandeln ist
Inquiry:Anfrage
Image: Vorstellung oder Bild, das z.B. von einem Hotel in der ffentlichkeitvorherrscht
Imprinter: Gert zur manuellen Abrechnung von Kreditkarten
Inept Set: Kreis, der dem Gast abgelehnten Marken, Produkte, Angebote etc.
Glossary
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Glossary
Inert Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote etc. zudenen weder positive noch negative Einschtzungen existieren
In-house promotion: Verkaufsfrderungsmanahmen innerhalb des Betriebsz.B. Speisekarte im Aufzug des Hotels
Internes Marketing: mitarbeiterorientiertes Marketing
ISO-Code: Lnder- oder Hotelcompanyabkrzungen
Itinerary: Reiseroute der Kunden, alle gebuchten Segmente einer Rundreise
Key Card: Zimmerkarte/Zimmerausweis und gleichzeitig Schlssel
King Size Bed: groes Doppelbett (2 x 2 Meter)
Late Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung, die bar oder unbarbeglichen wurde; dem Gast wird eine zustzliche Rechnung gestellt
Lay Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung die zuvor mit einerKreditkarte bezahlt wurde; Karte wird nach belastet
LCR Local company rate: vergnstigter Zimmerpreis, der ortsansssigenUnternehmen angeboten wird
Legumier: Gemsekoch
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Location: Stdte- oder Airportcode bei der Abfrage der Verfgbarkeit in einemCRS
Logis: bernachtung/bernachtungspreis ohne Frhstck
Logo: Zeichen, Schriftzug eines Unternehmens
Makatel: Gert zur elektronischen Abrechnung von Kreditkarten
Marketer: Marketingfachmann Marketing: marktorientiertes, operatives und strategisches Handeln
Marketing Audit: berprfung der aktuellen Marketingaktivitten, um ggf.Korrekturen im Marketingkonzept vornehmen zu knnen
Marketing Research:Absatzforschung
Meal Plan: Verpflegungsart
Modified American Plan: Halbpension
Modification: nderung
Multimedia-Marketing:zur Informationsprsentation werden mehrere moderneMedien genutzt (Internet, CD-Rom, Kiosk-Systeme etc.)
Multi Property Display:Angebotsdarstellung fr mehrere Hotels
Glossary
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Glossary
Negotiated Rate: zwischen Hotelkette und Firmenkunden bzw. Reisebroausgehandelte Zimmerrate
No Show: Gast, der reserviert hat aber nicht angereist ist
Offer:Angebot
Opinion-Leader: Meinungsfhrer, der das Kaufverhalten von anderenMenschen beeinflusst
Option: Zusatzangaben bei Hotelabfragen bzw. Hotelbuchungen, Vorrecht z.B.auf ein Zimmer
Out of order rooms: Zimmer, die aufgrund von vorzunehmendenInstandsetzungsarbeiten momentan nicht vermietet werden
Overbooking: berbuchung von Zimmern, um bei Absagen dennoch die
Kapazitten des Hauses auszulasten Panel: eine in gewissen Zeitabstnden vorgenommene Erhebung von Daten bei
einem gleich bleibenden Kreis von Personen, Geschften etc.
Passenger Association: Passagierzuordnung
Ptissier: Kchenkonditor
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PCP: Pagasus Commission Processing, steuert die Provisionsabrechnungzwischen Hotels und Reisebros (Mitgliedschaft erforderlich)
Plongeur: Weigeschirrspler; verantwortlich fr das Splen des Porzellansund Bestecks
Point of Reference: Suchkriterium fr Hotelverfgbarkeit und Hotelliste; dieseFunktionalitt ermglicht Hotels anhand markanter Punkte, Sehenswrdigkeiten,
etc. im System zu finden Poissonnier: Fischkoch
Policy:Allgemeine (Geschfts-) Bestimmungen eines Hotels
Potager: Suppenkoch
Predefined Rate: standardisierte Raten-Codes fr Sondertarife (GOV, TVL,
WKD); ber die Hinterlegung dieser Raten entscheiden die Hotels individuell Preferred Rate: vergnstigter Zimmerpreis, der bestimmten (bevorzugten)
Gsten des Hauses eingerumt werden
Glossary
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Preisstrategien: Premiumstrategie (Prferenzstrategie): ist die Strategie, Produkte oder
Dienstleistungen von hervorragender Qualitt sowie mehrerenAlleinstellungsmerkmalen ausgestattet, mittels meist selektiver Distributionskanle zueinem hohen Preis anzubieten,
Mittelfeldstrategie: unterliegt dem Konzept, durchschnittliche Qualitten zudurchschnittlichen Preisen anzubieten,
Preis-Mengen-Strategie: niedere Qualitten bzw. Standardausfhrungen werden zuniedrigen Preisen angeboten, womit eine hohe Demand generiert werden soll, derGewinn wird ber die Fixkostendegression erzielt (Gesetz der Massenproduktion: mitsteigender Ausbringungsmenge sinken die fixen Kosten pro Stck oderLeistungseinheit).
Prepayment: Vorauszahlung
Pricing & Features: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; dieseFunktion wird nur von Complete Access Plus Hotelketten untersttzt
Property: Hotel
Property Code: eindeutige Abkrzung fr ein in einem CRS gespeichertenHotel
Glossary
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Glossary
Publicity: Werbung Public Relations: ffentlichkeitsarbeit
Qualified Rate: eine personengebundene Rate, die bei einer Verfgbarkeitgezielt abgefragt werden muss
Queensize Bed: greres Doppelbett (1,80 x 2,00 Meter)
Rack Rate (auch RAC): regulrer Zimmerpreis (ohne Vergnstigungen)
Rate Code: Ratenerkennung
Rate Change: Ratennderung
Rate Range: dargestellte Ratenspanne im Multi Property Display
Regimier: Ditkoch
Release Time: Zeitpunkt, ab dem ber ein optioniertes Zimmer verfgt werdenkann
Relevant Set (auch Evoked Set): Kaufalternativen, die einem Konsumentenbekannt sind und als Demandnswert angesehen werden
Repeat Business: Wiederholungsgeschft
Restant: Gast, der offene Rechnungen hat und noch im Hause wohnt
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Revolvierendes Prinzip: Zufallsdarstellung der Hotels im Multi Property Display RevPAR: Revenue per available room; Umsatz pro verfgbarem Zimmer
Rollaway: Zustellbett
Rollaway Adult: Zustellbett fr einen Erwachsenen
Room occupancy percentage: Zimmerbelegungsquote in Prozent
Room rack: Zimmerbersichtstafel am Empfang, die ber den jeweiligenZimmerstatus Auskunft gibt
Room Status: Belegungszustand, gibt an, wie viele Zimmer momentan belegtbzw. verfgbar sind
Room Type: Zimmerart
Rtisseur: Bratenkoch
Sales Departement: Verkaufsabteilung
Sales Figures: Verkaufs- / Absatzzahlen
Sales Manager: Verkaufsleiter
Sales Promotion: Verkaufsfrderung
Sales Report: Verkaufsbericht
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Glossary
Sammelwerbung: kollektive Werbung fr sachlich verbundene Produkte mitNennung von Marken- oder Unternehmensnamen (z.B. Werbung fr alleChoice-Hotels)
Saucier: Saucenkoch
Seamless: Echtzeit-Anbindung eines Hotels an ein CRS
Segment:Anteil, ein Teil des Gesamtmarktes (z.B. das MarktsegmentKurgste)
Sell: Verkauf eines Hotelsegmentes ber ein CRS
Single Bed: Einzelbett
Single Occupancy Rates: Einzelzimmerraten
Single Property Display:Angebotsdarstellung fr ein einzelnes Hotel, zeigt alle
verfgbaren Raten Skip: Hotelgast, der das Haus verlassen hat ohne zu bezahlen
Sleeper: bernachtungsgast eines accomodationsbetriebes
Slogan: Werbespruch
Souschef: Stellvertreter des Kchenchefs
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Glossary
Standard Access: Zugriffsart bei Buchung; Buchungsinformationen werdennach End Transaction als Teletype Message an den Anbieter bermittelt;nachtrgliches Einspielen einer Besttigungsnummer
Status Code: zeigt die Verfgbarkeit der Zimmerart, Rate oder den aktuellenStatus der Buchung
Stay:Aufenthaltsdauer
Stewarding: Splabteilung Suite: luxuris ausgestattetes, sehr gerumiges Appartement innerhalb eines
Hotels
Target Market: Zielmarkt, Zielgruppe
Teletype Message: automatische Buchungsbermittlung in texthnlicher Form
bei End Transaction Terms: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese Funktion wird
nur von den Standard- und Complete Access Hotelketten untersttzt
TID: Travel Industry Designator, Identifikationsnummer fr NON-IATA Agenten,ermglicht den teilnehmenden Partnern korrekte Provisionszahlungen; wird beider IATA beantragt
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VIP: very important person; Persnlichkeiten, die fr das Haus sehr wichtig sind(Schauspieler, Stammgste mit hohen Umstzen)
Vision: Vorstellung oder Bild eines zuknftigen Zustandes
Voucher: Hotelgutschein, vom Reisebro oder dem Reiseveranstalterausgestellt
Walk-in (auch Chance guest): Gast, der ohne vorherige Reservierung einZimmer nachfragt und erhlt
Walk-out (auch Skip): Hotelgast, der ohne zu bezahlen, das Haus verlsst(Einmietbetrug)
Werbemittel: Kommunikationsmittel, das die Werbeaussage vortrgt(Zeitungsanzeige, TV-Spot, Website, Plakat etc.)
Werbeobjekt: Produkt, fr das geworben wird (Marke, Sortiment, Unternehmenetc.)
Werbeplanung: vorherige Festlegung von Zielen und Mitteln der Werbung;umfasst insbesondere Budgetplanung, Terminplanung, Werbemittelplanung,Werbetrgerplanung
Glossary
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Werbesubjekt: Zielperson der Werbung, gekennzeichnet durchdemographische und andere Merkmale
Werbetrger: Medium, das die Werbemittel trgt (Zeitung, TV, Internet,Litfasssule etc.)
Glossary
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Auflage, Hamburg.
Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Betriebswirtschaftslehre fr das Hotelwesen, 2.
Auflage, Hamburg.
Dettmer, H., (Hrsg.), (2002):Alltag im Hotelwesen, Hamburg.
Dettmer, H., (Hrsg.), (2000): Tourismus 2, Hotellerie und Gastronomie, Kln.
Dettmer, H. , Gruner, A. , Hausmann, Th., (2002): Fachbegriffe der Kche,
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Dettmer, H. , Hausmann Th., (Hrsg.), (2005): Organisations-/
Personalmanagement in Hotellerie und Gastronomie, Hamburg.
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Gruner, A., (2005): Kompendium der Markenhotellerie 2004, Mnchen.
Gruner, A., (2005): Fachbegriffe aus dem Empfangsbereich, in: hottelling,
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Gruner A., (1999): Neue Medien im Marketing-Mix der Hotellerie und
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Hnssler, K. H., (2000): Management der Hotellerie und Gastronomie, 4.
Auflage, Mnchen.
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Hoyler, K., Kegele, M., (2003): Die Hotel- und Gastromacher, Wien. Kaufmann-Lanz, E., (2002): Wellness-Tourismus, Bern.
Leiderer, W., (1995): Kennzahlen zur Steuerung von Hotel- und
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Staiger, A., (2003): Die Servicekette in der Wellness-Hotellerie, Mnchen.
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CP Continental Plan (bernachtung und Frhstck) CRS Computer-Reservierungs-Systeme
DBL Doublebed-Room
DBLB Doublebed-Room with bath
DBLS Doublebed-Room with shower
DeHoGa Bundesverband, Deutscher Hotel- und
Gaststttenverband DIHK Deutscher Industrie- und Handelskammertag
DRV Deutscher Reisebroverband
DSFT Deutsches Seminar fr Tourismus
DTV Deutscher Tourismus Verband
DZT Deutsche Zentrale fr Tourismus
EBFST European Breakfast EP European Plan (bernachtung)
F&B Food and Beverage
FH Ferienhaus
FP Fragwrdige Produkte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
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FW, FeWo Ferienwohnung GAP-Analyse Lckenanalyse
GastG Gaststttengesetz
GDS Global Distribution System
GOP Gross Operating Profit (Betriebsergebnis)
GuV Gewinn- und Verlustrechnung
HoGa Hotel- und Gaststttenverband HOTREC Committee of the Hotel and Restaurant Industry in the European
Community
HRS Hotel-Reservierungs-System
IDS Internet Distribution System
i.d.R. In der Regel
IHA Deutscher Hotelverband IHG InterContinental Hotel Group
IHK Industrie- und Handelskammer
MAP Modified American Plan (Half Bord/Halbpension)
NBL Neue (Bundes-) Lnder
NP Nachwuchsprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
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PangVO Preisangabenverordnung POE Point of Entertainment
POI Point of Information
POS Point of Sale
PP Problemprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
PR Public Relations
QM Question Marks (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG) R/N Room/Night
ROI Return on Investment
R/U Room/Unit
SBFST Special Breakfast
SEP Strategische Erfolgsposition
SGL Singlebed-Room SGLB Singlebed-Room with bath
SGLS Singlebed-Room with shower
SP Spitzenprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
TWN Twinbed-Room
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TWNB Twinbed-Room with bath TWNS Twinbed-Room with shower
UNIPAS Union der Pchter von Autobahn-Service-Betrieben
USP Unique Selling Proposition
u.V. Unbekannter Verfasser
VIC Verband der Internationalen Caterer in Deutschland
YM Yield-Management