Date post: | 15-Apr-2017 |
Category: |
Business |
Upload: | jannecke-drangert-hveding |
View: | 1,583 times |
Download: | 0 times |
NOTICE: Proprietary and Confidential
This material is proprietary to KOBRA and STRATIVITY. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA and STRATIVITY. This material is solely for the Client’s internal use. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA and STRATIVITY.
© 2013 KOBRA/STRATIVITY. All rights reserved
Pass opp: !Misforståelse og misbruk av begrep skaper forvirring Hva menes egentlig med kundeopplevelse – Customer Experience Management?!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Vi hører så mye rart der ute! !
“Kundeopplevelse starter med SEO”!
“Vi jobber med kundeopplevelse – vi lager websider på ulike CMS”!
“Helhetlig kundeopplevelse er det samme som CRM!”!
“Kartlegging av kundereisen er det samme som prosesskartlegging”!
2!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
HVA ER EGENTLIG KUNDEOPPLEVELSE?
Kundeopplevelse*) er summen av de inntrykk og opplevelser en kunde har ved bruk av produkter og tjenester gjennom hele sin relasjon med virksomheten din.!
*) Customer Experience på engelsk; Det kan være verdt å merke seg at det engelske ordet tar med seg flere konnotasjoner rundt erfaring, mao ikke base sanselige opplevelser, men refleksjoner rundt erfaringene!
3!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Kundeopplevelse krever et utenfra-og-inn- perspektiv
Relasjon
FORVENTNING! INTERAKSJON! KUNDE-!OPPLEVELSE!
Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere!
4!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Reell kundeorientering krever samspill
5!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
HELHETLIG KUNDEOPPLEVELSE
Kunsten og vitenskapen som kreves for å orkestrere en helhetlig kundeoopplevelse på kryss av alle kontaktpunkter!
6!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
OP
PD
AGE
SØKE
UNDERSØKE
SAMM
ENLIG
NE
AVGJØ
RE
BRU
KE
FÅ H
JELP DELE
PER
SON
IFISERE
HAR
TIL
LIT
TIL
SNAKKER VARMT OM
ER
DIN
VENN
KJØPE
INTERNETT
BEDRIFTENS NETTSTED
MOBILTELEFON
BUTIKK / FILIALER
SENTRALBORD / KUNDESENTER
SOSIALE MEDIER
HVORDAN ENGASJERE DEN ALLTID OPPKOBLEDE KUNDEN, PÅ TVERS AV KANALER?
VURDERERBRUKERER LOJAL
7!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Kundereisen for helhet og forventningsforståelse
Er oppmerksom og interessert!
Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger hjelp!
Får hjelp! Forlater!
Før – der forventninger skapes! Etter – der erfaringer deles !
Under - der opplevelser erfares!
8!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
HVORDAN LYKKES MED REELL KUNDEORIENTERING?
PRODUKTSENTRISK PERSPEKTIV! KUNDESENTRISK PERSPEKTIV!
Ledelses !perspektiv!
Kunde-!perspektiv!
Ledelses !perspektiv!
Kunde-!perspektiv!
Medarbeider!perspektiv!
PRESTASJONER HELT UTENOM DET VANLIGE!
9!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
!Merkevare og Forretning!
Kanal! Kanal! Kanal!
Tjeneste!
Kundeopplevelse!
Tjenestedesign!
Brukeropplevelse!
Hva er hva? Ulike fagdisipliner fokuserer på ulike sammenhenger
10!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Fokus på forretningsmessige mål når opplevelser skal designes og prioriteres
Opplevelser skapes Adferd endres Gevinster skapes
Årsakssammenheng!
Hva kunder føler Hva kunder gjør Hvordan kunder endrer adferd
Hvordan forbedrer vi de forretningsmessige
resultatene?
Designsammenheng!
11!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
!“Kundeopplevelse starter !
med SEO”!!
“Vi jobber med kundeopplevelse – vi lager
websider på ulike CMS”!
“Helhetlig kundeopplevelse er det samme som CRM!”!
Kartlegging av kundereisen er det samme som prosesskartlegging!
Nei, Kundeopplevelse starter ikke med SEO, men SEO er ett av mange virkemiddel for å gjøre den enklere å komme i kontakt med virksomheten.
Om selve kundeopplevelsen bli bedre av dette, avhenger av resten av opplevelsen med virksomheten. !
Tja, websidene er et viktig kontaktpunkt, men må designes som en del av en helhet. Først når helheten er beskrevet begynner arbeidet med digitale
kanaler og tjenestene som finnes der.!
Nei, CRM er i beste fall en tilnærming innenfra-og-ut og blir ofte tatt for å være et IT-løsning. Helhetlig kundeopplevelse handler om reell
kundeorientering, utenfra-og-inn og design av opplevelser for både kundeverdi og forretningsverdi. !
Nei, med denne tilnærmingen vil man få begrenset verdi av kartleggingen og bør stoppe opp! Fokus bør være på den emosjonelle reisen, forventninger, ! betydning og faktisk opplevelse og gap og muligheter som dette skaper. !
Hva du hører i markedet! Dette bør du vite!
Pass opp for villedende budskap!
12!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Hvorfor bry seg om kundeopplevelsen?
13!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
6 av 10!
oppgir at de aktivt forteller om bedriften til venner, familie og
kolleger!
KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! 14!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
53%!!
av norske forbrukere vil øke sitt engasjement hos bedrifter
som gir dem gode kundeopplevelser!
KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! 15!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
52%!!
av norske forbrukere vil være kunder i 10 år eller mer så lenge
kundeopplevelsen er god!
KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! 16!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Norske forbrukere belønner de som!gir dem gode opplevelser • De deler de gode historiene!
• De kjøper mer der enn hos konkurrentene!
• De er lojale i lang tid!
KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! 17!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Hva skjer nå i det norske markedet?
18!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Ambisjonene om å bli bedre på kundeopplevelse er tydelig også i Norge…
19!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Men manglende ledelse et spesielt stort hinder
20!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
og ansvaret ofte ikke definert…
21!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Å BARE MØTE FORVENTNINGENE ER IKKE NOK
I mange bransjer sloss selskap mot det kjedelige og uengasjerende hver dag. Deres kunder ser ikke forskjell på tilbudene. Flere og flere retter seg derfor mot kundeopplevelsen som nøkkel til differensiering og økt engasjement. !
BRANSJESTANDARD!
Målbilde og konsept
Fix the basics
Hygienefaktorer!
Udifferensierte opplevelser!
Differensierte opplevelser!
Unikt enestående opplevelser!
22!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
KUNDEINNSIKT
Kunden holder på å bli det viktigste referansepunktet for strategien. Gjennom å eksponere ledelse, kunder og medarbeidere for en felles prosess skaper vi en unik forståelse for hvordan utvikle opplevelser som virkelig kan differensiere. !
23!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
KUNDELØFTE
Vi utvikler og bruker «kundeløftet» for å sikre konsistens mellom selskapsverdier og den faktiske opplevelsen på det enkelte kontaktpunkt.!
24!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
KANALUTNYTTELSE
Kundene er med på å endre spillereglene og vi må møte dem i nye kanaler og kontaktpunkter. For hver kanal må vi designe opplevelser som sikrer relevans og samspill. !
25!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential!
Vi i KOBRA leverer strategisk rådgivning og opplevelsesdesign
• Vi finner innsikt om kundene dine og kundeopplevelsen de får utenfra-og-inn!
• Vi hjelper til med å prioritere riktig slik at du skaper vinn-vinn for både deg selv og for kundene dine!
• Vi designer kundeopplevelser som skaper verdi!
!
• Vi bistår i realiseringen i og på kryss av kontaktpunkter og kanaler!
• Vi skaper engasjement og bevisstgjøring på alle nivå!
• Vi deler av vår erfaring og verktøy!
!
!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL 26!