01/08/1437 1 اﻷداء ﻓﻲ واﻟﺘﻤﻴﺰ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦContinuous Process Improvement and Performance Excellence أ. د. ﻋﻴﺸﻮﻧﻲ أﺣﻤﺪ ﻣﺤﻤﺪ أﺳﺘﺎذ اﻟﺠﻮدة ﻫﻨﺪﺳﺔ ﺣﺎﺋﻞ ﺑﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ واﻟﺘﻤﻴﺰ اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟﺠﻮدة ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺧﻼل ﻣﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر اﻹﺑﺪاع ﻣﻬﺎرات ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻣﺸﺮوع رﺋﻴﺲ رﺋﻴﺲ ﺑﺎﺣﺚ ﻛﺮﺳﻲ وﻣﺆﺳﺲ ﻗﻄﺎع ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة ﻷﺑﺤﺎث ﻻدن ﺑﻦ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻤﻌﻠﻢ اﻹﻧﺸﺎءات ﺣﺎﺋﻞ ﺑﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﻬﻨﺪﺳﺔ ﺑﻜﻠﻴﺔ اﻟﺠﻮدة وإدارة ﻫﻨﺪﺳﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻣﺆﺳﺲPersonal Webpage : http://faculty.uoh.edu.sa/m.aichouni ربعاء ا4 رجب1437 لـ الموافق ھـ11 مايو2016 م اﻟﻮرﺷﺔ وﻣﺤﻄﺎت ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت2 K K
Transcript
01/08/1437
1
التحسين المستمر للعمليات والتميز في األداء
Continuous Process Improvement and Performance Excellence
محمد أحمد عيشوني . د. أبجامعة حائلهندسة الجودة أستاذ
رئيس مشروع تنمية مهارات اإلبداع واإلبتكار من خالل مفاهيم الجودة الشاملة والتميز المؤسسياإلنشاءاتالمعلم محمد بن الدن ألبحاث الجودة في قطاع ومؤسس كرسي باحث رئيس
مؤسس برنامج ماجستير هندسة وإدارة الجودة بكلية الهندسة بجامعة حائلPersonal Webpage : http://faculty.uoh.edu.sa/m.aichouni
م 2016مايو 11ھـ الموافق لـ 1437رجب 4األربعاء
محتويات ومحطات الورشة
2KK
01/08/1437
2
الجودة في المملكة
2020 –نية للجودة الوط اإلسترتتيجية
2030إطار رؤية في الجودة
01/08/1437
3
مراجعة بعض المفاهيم األساسية الخاصة بالجودة الشاملة
إدارة الجودة الشاملة هي تضافر كل الجهود داخل
تحسين بهدف المنشأة األداء تحسينا مستمرا
.إرضاء العميليؤدي إلى
محمد أحمد عيشوني. د. أ5
العناصر األساسية إلدارة الجودة الشاملة
محمد أحمد عيشوني. د. أ6
مشاركة الجميع المستمر التحسين للعمليات
العميلالتركيز على
01/08/1437
4
الملك عبدالعزيز للجودةالنموذج الوطني للتميز جائزة
أسس نجاح الجودة الشاملة في المنظمات
01/08/1437
5
فوائد التحسين المستمر للعمليات
تحسين وزيادة.األداء -رضا العمالء –رضا العاملين –األرباح
مكانة وصورة المنظمة وطنيا وعالميا
:التقليل وخفض التكاليف –نسبة المعيب –عدد األخطاء
تذمر العمال وتسربهم –شكاوي العمالء
الثالث للجودة والتميز في األداء العفاريتThe 3 Demons of Quality and Performance Excellence
Delays
....)أو المعامالت ، إلخ (التأخر في إنجاز المھمات •التأخر في تسليم الخدمة أو المنتج•...التأخر في أتخاذ القرار •
Defects
األخطاء في تقديم الخدمة •العيوب في المنتجات •)حوادث العمل(الحوادث خالل أداء األعمال •
Deviation
اإلزدواجية والتذبذب في التعامل مع العمالء•اإلختالفات في إتمام اإلجراءات اإلدارية للعمالء الداخليين •
)بالنظر إلى إعتبارات شخصية أو عرقية(والخارجيين
التأخير
األخطاء والعيوب
اإلختالفات
01/08/1437
6
التحسين المستمر للعمليات العمليات البحث المستمر عن فرص التحسين في
خرائط التدفق هي عبارة عن مخطط يصف طبيعة •مسار العملية و الخطوات التي يمر بها المنتج أو
.الخدمةبوصف العمليات من خالل خرائط التدفق نقوم •
و هذا ما يسمح بتوضيح الحالية و تتابعها العمليات الرئيسية المطلوبة إلنتاج منتج ما أو
.تقديم خدمة معينةاقتراح التعديالت وتبسيط يمكن من خاللها •
. ي العمليات اإلنتاجية والخدميةالخطوات فمحمد أحمد عيشوني. د. أ25
تحسين الجودة يأتي من خالل تبسيط اإلجراءات
محمد أحمد عيشوني. د. أ26
01/08/1437
14
إستخدام خرائط التدفق لتحسين عملية انتقال )تقليل مدة الوصول(الدوريات إلى مكان البالغ
ھل يمكن قياس األثر في الواقع ؟
إجراءات اإلجازات لموظف اإلدارة
)قبل التحسين(خريطة التدفق لعملية إجازات الموظفين
01/08/1437
15
تحسين إجراءات اإلجازات لموظف اإلدارة
)بعد التحسين(خريطة التدفق لعملية إجازات الموظفين
:النتائج خفظ عدد
35التوقيعات من توقيع وإعتماد إلى
توقيعات 7
؟؟؟؟ قياس : التقييم رضى العميل
الداخلي
)Check Sheets(قوائم االختبار
تسمح بجمع و تسجيل •البيانات عن العملية بطريقة
. مبسطة وفعالة
من خالل تنظيم البيانات يمكن •للفريق العامل على العملية
تحليل هذه البيانات بسهولة ويسر مما يساعد في حل
مشاكل العملية وإجراء . التحسينات المناسبة عليها
محمد أحمد عيشوني. د. أ30
01/08/1437
16
دراسة وتقييم عملية تحسين إجازات الموظفين أشهر من تطبيق النموذج الجديد 6بعد
تم قياس مستوى رضى الموظفينبإستخدام قوائم اإلختبار
)Check Sheets(قوائم االختبار
مثال من الخدمات األمنية
محمد أحمد عيشوني. د. أ32
01/08/1437
17
)20/80خريطة (باريتو خريطة
تسمح برتتيب املشاكل تنازليا من األكثر •حدوثا إىل األقل، أي حسب أمهيتها و
. تكرار حدوثهامن خالل خريطة باريتو يمكن لفريق •
التحسين تحديد أهم المشاكل و أبلغها أثرا على الجودة و بالتالي التركيز على
.حلها أوالمن المشاكل % 80: 20/80قانون •
.من العوامل و األسباب% 20تعود إلى محمد أحمد عيشوني. د. أ33
)20/80قانون (باريتو خريطة
محمد أحمد عيشوني. د. أ34
01/08/1437
18
)20/80خريطة (خريطة باريتو تحليل باريتو لعملية خدمية في فندق سياحي
محمد أحمد عيشوني. د. أ35
)80/20خريطة (خريطة باريتو لعدد الجرائم المرتكبة خالل فترة معينة
محمد أحمد عيشوني. د. أ36
01/08/1437
19
Histogram) المدرج التكراري(التوزيع
تستعمل هذه األداة لتحليل البيانات •وإستخالص معلومات ومؤشرات هامة عن
.جودة الخدمة تسمح بفهم اإلختالفات الموجودة في العملية •
من خالل تحديد القيمة المتوسطة للبيانات، ومقدار االختالفات فيها
وكذا الحكم على جودة المخرجات وأداء •العملية مقارنة بالمواصفات المحددة من طرف
.العميلمحمد أحمد عيشوني. د. أ37
استعمال التوزيع التكراري في التحسين المستمر للعمليات
نشري هنا أن تقنية املدرج التكراري لبيانات دراسة مقدرة العملية تساعد يف إجراء
Process( االنتاجية العمليةCapability Analysis( على
تحقيق مواصفات العميل
وهذا ما يساعدنا يف اإلجابة على سؤال مقدرة العملية على مدى حول مهم
تحقيق المواصفات المحددة في المنتج . طرف العميلأو الخدمة من
محمد أحمد عيشوني. د. أ38
01/08/1437
20
جمع بيانات من العملية قبل وبعد التحسين
قبـــــــــــــــــــل المعامل اإلحصائيالتحسين
بعـــــــــــــــــــــــــد التحسين
)د(الزمن متوسط 6.42.62
1.140.80االنحراف المعياري
)د(مدة للوصول أكبر 105
)د(مدة للوصول أصغر 41
01/08/1437
21
مخطط السبب والنتيجة
يسمح بتحديد ودراسة األسباب الحقيقية •.والجذرية لمشاكل الجودة في العمليات
جذور المشاكل تعود إلى عناصر العملية •)5M&E ( أو)4P&E(
تستخدم أيضا في تحديد فرص التحسين ضمن حلقات الجودة / فرق
مخطط –عظم السمكة : أسماء أخرىمخطط األثر والنتيجة–إيشيكاوا
محمد أحمد عيشوني. د. أ41
42
)تأخر الرحالت الجوية(مخطط السبب و النتيجة Cause and Effect Diagram / Ishikawa Diagram / Fishbone Diagram
محمد أحمد عيشوني. د. أ
01/08/1437
22
)Scatter Diagram(التبعثر مخطط
دف البحث عن • يستعمل لتحليل البيانات . عالقة حمتملة أو متوقعة بني متغريين
:أهم استعماالت هذه التقنية يف العملياتالبحث و الكشف عن عالقة السبب •
. والنتيجة بين متغيرين اثنينومعرفة قوة توضيح نوع العالقة بني املتغريين، •
. االرتباط بينهمامحمد أحمد عيشوني. د. أ43
محمد أحمد عيشوني. د. أ44
01/08/1437
23
وجود عالقة إرتباط سلبي بين عدد األخطاء المرتكبة في أداء المهام اإلدارية وعدد ساعات التدريب التي يتحصل عليها الموظف
كلما إرتفعت عدد ساعات التدريب .للموظف ، قلت عدد أخطائه في العمل
بضرورة التركيز ومنه ميكن االستتنتاجعلى جوانب تدريب الموظفين
لتقليل نسبة األخطاء في العمل .وتحسين الجودة
استعمال مخطط التبعثر لدراسة أهم األسباب المؤدية إلى أخطاءالوقوع في
محمد أحمد عيشوني. د. أ45
)Control Charts(المراقبة خرائط
يتم من خاللها إجراء تحليل إحصائي مستمر للتغيرات في العملية بهدف •. وتحسين أداء العملية) أو الخدمة(مراقبة وضبط جودة المنتج
التي تعود إلى اإلختالفات الطبيعية يمكن من خاللها التمييز بين •التغيرات التي تعود إلى أسباب األسباب العامة الكامنة في العملية وبين
).Demons 3(والتي يجب معالجتها خاصة
أو تحت الضبط اإلحصائي تسمح بتحديد فيما إذا كانت العملية تقع •وهي تسير تحت عوامل خاصة تؤثر سلبا خارجة الضبط اإلحصائي أنها
.على جودة الخدمة المقدمة للعميلمحمد أحمد عيشوني. د. أ46
01/08/1437
24
)Control Charts(المراقبة خرائط
محمد أحمد عيشوني. د. أ47
مراقبة العمليات وإجراء التحسين خرائط المراقبة عليها باستخدام المستمر
محمد أحمد عيشوني. د. أ48
01/08/1437
25
مشروعتطبيقات في تحسين جودة الخرسانة المستخدمة في
برامج الحاسب على أدوات الجودة )Excel(اإلكسل ) + Minitab(المينيتاب
01/08/1437
26
أدوات الجودة على برامج الحاسب
محمد أحمد عيشوني. د. أ51
eZ SPC SoftwareIt can be downloaded free from :
http://www.hanyang.ac.kr/english/ezspc.html
Described in Reference Book :Basic Statistical Tools for Improving Quality, C. W. Kang and P. H. Kvam, John Wiley, 2011
الجودة والتحسين أدوات على للتدريب
01/08/1437
27
التدريبات العملية
محمد أحمد عيشوني. د. أ53
اآلن -التدريب العملي األول )دقيقة 20(
في –التدريب العملي الثاني مع العيالالبيت
القياس في عالم حيويالذي ينظم تحت شعار ) 2016مايو 20(على أيام من اليوم العالمي للقياس 2030مركز األمير مشاري للجودة وتحسين األداء في ظل الرؤية السعودية نحلم معا لمستقبل تعال
54محمد أحمد عيشوني. د. أ
. .
التدريب العملي األول
01/08/1437
28
2030مساهمة المركز في تحقيق الرؤية السعودية
55KK
العملي الثاني التدريب إذهب إلى أقرب سوق من بيتك1.وإعمل التدريب التالي ) m&ms(إشتري كرتونا من شكالتة 2.
:بتتبع الخطوات التالية) وأم األوالد(مع األوالد كيس الشكالطةإفتح 3..قائمة اإلختبار -إحصي أعداد األلوان في كل كيس 4..مخطط باريتوبإستخدام ) األلوان(حلل البيانات 5..لعدد الحبات في كل كيسالمدرج التكراري أرسم6.ما هي أسباب اإلختالفات في أعداد الشكالطة المالحظ في 7.
.مخطط إيشيكاوا= األكياس؟ أدرس طبيعة العالقة بين عدد اللون األخضر والعدد اإلجمالي 8.
.مخطط التبعثر= في كل كيس إدرس . لنسبة اللون األخضر في األكياسخريطة المراقبة أرسم9.
محمد أحمد عيشوني في أسطر .أستاذ دكتور بكلية الهندسة، جامعة حائل•.مؤلف ثمانية كتب في مجال نظم الجودة والقياس•.مؤسس برنامج ماجستير هندسة وإدارة الجودة في جامعة حائل•رئيس مشروع تنمية مهارات اإلبداع واإلبتكار من خالل مفاهيم الجودة الشاملة والتميز المؤسسي، •
.المعتمد من وزارة التعليم.عضو مؤسس وباحث رئيس في كرسي المعلم محمد بن الدن ألبحاث الجودة في قطاع اإلنشاءات•.مستشار جودة لدى العديد من المنظمات الحكومية والخيرية•عضو المجلس السعودي للجودة ومقيم معتمد في جائزة الملك عبدالعزيز للجودة وجائزة السبيعي •
.للتميز في العمل الخيريلدى المؤسسة العامة للتعليم الفني " فني جودة"عضو فريق إعداد الخطة التدريبية لتخصص •
.المهني ومؤسس دبلوم فني جودة وتميز في عمادة خدمة المجتمع بجامعة حائلوالتدريب .مشرف وعضو مؤسس في منتديات علمية وهندسية عربية في مجال الجودة والتقييس الصناعي•
http://faculty.uoh.edu.sa/m.aichouni محمد أحمد عيشوني. د. أ64
