Iberia Remedy User Group (iRUG)
José Luis RubioSr. Software Consultant
5º Sesión – 15 Noviembre 2012
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc2 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc2
Agenda
1. Introducción (10.15 – 10.30)
2. Novedades BMC Remedy ITSM 8.0 (10.30 – 12.00)
• Remedy OnDemand
• SRM
• Virtual Chat
• Process Designer
• Movilidad
<descanso> (12.00 – 12.15)
3. Gestión de Dispositivos Móviles (12.15 – 12.45)
4. Foro Abierto (12.45 – 14:45)
5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión (14.45 – 15:00)
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Agenda
1. Introducción
2. Novedades BMC Remedy ITSM 8.0
• SRM
• Virtual Chat
• Process Designer
• Movilidad
• Remedy OnDemand
3. Gestión de Dispositivos Móviles
4. Foro Abierto
5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc4 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc4
Introducción
Iberia Remedy User Group = iRUG
Objetivos del Grupo- Crear una comunidad de usuarios de Remedy en
España+Portugal=Iberia- Compartir Experiencias y Fomentar la Colaboración- Elaboración Peticiones de Mejora- Resolución de Dudas/Cuestiones- Mejores Prácticas- Sesiones de What´s New/Roadmap- Sesiones Técnicas (p.e. SRM, Atrium Integrator, Upgrades…)
Asistentes Habituales: Accenture, Cajasol, El Corte Inglés, Gas Natural, Iberdrola, ICM ,Indra, Produban, Repsol, Telefonica, Telvent
Asistentes Nuevos: Abertis Telecom, CTTI, Fujitsu, Holcim, IECISA, SERGAS, UAB
Communities- https://communities.bmc.com/communities/groups/iberia-remedy-user-group
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Introducción
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc6 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc6
Agenda
1. Introducción
2. Novedades BMC Remedy ITSM 8.0
• Remedy OnDemand
• SRM
• Virtual Chat
• Process Designer
• Movilidad
3. Gestión de Dispositivos Móviles
4. Foro Abierto
5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión
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"Make everything
as simple as possible,
but not simpler."
Albert Einstein
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BMC Remedy 8.0:más simple significa mejor experiencia de usuario
Mejorada la productividad de TI.Colaboración más sencilla.
Agilidad en la definición de procesos. “Shift left”.“Drag & drop” facilidad de uso. AccionesPotentes.
Reducción de tareas de administración.Carga de datos simplificada.
Incremento de la satisfacción de los usuarios.Intuitivo y fácil de usar.
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc9 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc9
BMC Remedy ITSM Suite
ahora en dos modalidades “on premise” vs “on demand”
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc10 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc10
• Licencia basada en subscripción con accesoatodas las aplicaciones ITSM (SRM gratuito). Sin costes software o hardware.
• Facilidad en la actualizaciones de versión y sin pérdida de customizaciones.
• ITSM completo integrado con otros sistemasexistentes (p.e. monitorización, correo, LDAP)
• Customizaciones permitidas siguiendo mejoresprácticas y proceso de gestión de cambios de BMC.
• Conectado en cualquier momento, en cualquierlugar.
• Disponibilidad 99.5% asegurada.
• Rendimiento monitorizado
• Seguridad en todos los niveles (SAS 70 Type II)
• Encriptación de datos, recuperación ante desastres, backup, archivado de datos…
• Rápida Activación y Servicios asociados (porBMC o partner)
Costes
Actualizaciones
Integración
Customizaciones
Acceso
Rendimiento
Seguridad/Cumplimiento
Servicios
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Remedy OnDemand
Discovery, Event, SSO,Authentication,
BSM Applications
BMC CloudProduction Cloud QA Cloud Test and
Development Cloud
Customer Site
BMC Hosted Site
Customer Network
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Ubicación de los Centros de Datos
AMÉRICADEL SUR
EUROPA
ASIA
AUSTRALIA
AMÉRCIA DEL NORTE
ÁFRICA
CPD Operacional
Recuperación ante Desastres
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Intuitivo, Mejora de la Experiencia de Usuario Final
Incremento de la Adopcióndel Auto-servicio
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Usabilidad Mejorada> Consistencia
> Pantallas más simples> Menor número de clicks
Contenidos de más valor hacen que los usuariosutilicen la herramienta> Mejorada integración con la gestión del conocimiento> “Hot-News” / Marketing> Enlaces> Auto-servicio Peticiones SW/HW
Experiencia Personalizada> “Branding” completo
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Nueva Generación de Aplicaciones Móviles.ITSM en cualquier momentoy en cualquier lugar
Moderna e Intuitiva Interfaz> Formación mínima para el uso de
las aplicaciones móviles a través de nativa experiencia de usuario> Plataforma con soporte a políticas “Bring Your Own Device” > Incidencias. Aprobaciones.
Fácil de Gestionar> Despliegue vía “App Store”
Funciona en Cualquier Lugar> Soporte “offline”
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Simplicidad en las Aprobaciones
Usabilidad Mejorada paraAprobadores vía Móvil/Web> Filtros, búsquedas simples> Acciones masivas
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Colaboración Más Simple. BMC Remedy
es “Social”.
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Chat IT incremente la satisfacción de usuarios y reduce el MTTR> Soporte asistido para usuarios
finales vía chat> Agente Virtual con inteligenciaartificial> Colaboración “Agente-Agente” > Guardado automático de la conversación en las incidenciasgeneradas> Presencia Online
Proactive communicationimproves responsiveness> Twitter integration> RSS feeds (MS Windows Gadget, Browser feeds, MS Outlook, other readers)
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BMC Chat Interno de Colaboración
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Reducción de Silos.Mejor Colaboración entre
las Soluciones de Gestión de TI
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Resumen del Servicio en Tiempo Real> Vista agregada de los datos clave
de BSM> Para Servicios, Sistemas y Aplicaciones
Opciones Flexibles de Accesoa la Información
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Diseño Gráfico de ProcesosBMC Remedy ITSM Process Designer
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Agilidad en la Definición de Procesos.
Redución del Número de Customizaciones
Requeridas.
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Definición Simple de Procesos> “Drag & drop”
> Biblioteca de acciones> Sin código Remedy
Disponible para todo ITSM> Definición Peticiones de Servicio> Implementación de Tareas> Integración cruzada entre procesos
(incidencias problemas)
Transparencia y Cumplimiento> Seguimiento de Peticiones> Gestión de Releases
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Casos de Uso Típicos
• Definición Proceso EjecuciónPeticiones de Servicio
• Creación de Investigación de Problemas tras múltiples incidencias
• Creación de Flujos de Tareas para la Gestión de Cambios
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Cargas de Datos MásRápidas
Tecnología Estandarizada
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Cargas de Datos Más Rápidas> Carga Multi-threaded
> Procesos Iterativos> Limpieza Automática de Datos
Fácil de Usar> Totalmente basado en Web> Consistencia entre carga de datosmódulos ITSM> Soporte para varios formatos de entrada de datos
(LDAP, hojas excel, ficheros .arx, …)
Tecnología Unificada paraTodas las Cargas de Datos> Atrium Integrator/Pentaho
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Nuevo “Atrium Integrator”> Reemplaza Atrium Integrator Engine
> Basado en Pentaho> Importación de datos de diferentesfuentes de datos
- Bases de datos
- Hojas Excel
- Web services
- XML
- FTP, SFTP
> Exportación de Datos
> Transformaciones de datos (ETL)
> Integración estándar con ITSM
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Hub & Spoke
Efectiva Gestión de Servicioscon Múltiples Instancias de BMC Remedy ITSM> Vista simple y consolidada de
registros en el hub> Ordenación. Búsquedas. Filtrado.> Transparencia en la transferenciade los detalles al "spoke"> Configuración y sincronizaciónautomática de datos
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Arquitectura Hub & Spoke
Spoke(clientes 2, 3)
Spoke(cliente1)
RegistrosDetallados
Resumende
RegistrosRequest IDCustomer (via prefix)SummaryServicePriorityStatusAssigneeTarget Date
Hub
Sincronizaciónde datos- configuración- peticiones
Enlaces
Spoke
(Proveedor de
Servicios 4)
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Hub & Spoke: Vistas y Búsquedas Consolidadas
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc32 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc32
Motor de Reglas de Correo Electrónico
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc33 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc33
Facilidad en las Actualizaciones de Versiones y Mantenimiento de Customizaciones: Overlays
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc34 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc34
Nuevo Calendario de Cambios y Releases (disponible a partir del SP1)
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc35 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc35
Documentación Online
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc36 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc36
Usuarios Finales| Virtual Chat | Usuarios de Soporte| Movilidad
Demo
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BMC Remedy 8.0:más simple significa mejor experiencia de usuario
Mejorada la productividad de TI.Colaboración más sencilla.
• IT Chat• Conversación Chat Work Info• Twitter / RSS feeds• Contexto de Servicio
Agilidad en la definición de procesos. “Drag & drop” facilidad de uso. AccionesPotentes. • Diseñador gráfico de procesos• Biblioteca de acciones• Seguimiento del proceso• Soporte para el ciclo de vida
del proceso
Reducción de tareas de administración.Carga de datos simplificada.
• Nueva herramienta de cargade datos
• Mejoras en las preguntas de SRM
• Overlays• Documentación Online
Incremento de la satisfacción de los usuarios.Intuitivo y fácil de usar.
• Nueva UI SRM• Conocimiento Integrado• Aplicaciones Móviles• Correo electrónico
integrado
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http://www.bmc.com
¡Pruébalo!
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Agenda
1. Introducción
2. Novedades BMC Remedy ITSM 8.0
• Remedy OnDemand
• SRM
• Virtual Chat
• Process Designer
• Movilidad
3. Gestión de Dispositivos Móviles
4. Foro Abierto
5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión
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“No son los dispositivos los que son móviles, son las personas.”
DispositivosMóviles
AplicacionesMóviles
ContenidosMóviles
UsuariosMóviles
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Gestión Completa del Ciclo de Vida
Despliegue
Configuración
Securización
Aplicacionesy Contenido
Monitorizacióny Gestión
Soporte
Retirada
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BMC Mobile Device Management
> Visibilidad y control sobre los dispositivos móviles
> “App Store” corporativa
> Aplicaciones públicas e internas, desarrolladas por la propiacompañía
> Acceso seguro al correocorporativo
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BMC Secure Content Locker
> Información corporativaprotegida y accesible desdecualquier lugar y en cualquiermomento
> Control centralizado del contenido de los dispositivosmóviles
> Ver, navegar, ordenar y buscarcontenido de una forma organizada
> Despliegue de contenidos en base a perfiles y roles
> Despliegue automático o bajodemanda
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Seguridad y Aplicaciones
> Seguridad Móvil- Usuarios- Dispositivo- Aplicaciones- Documentos- Datos- Correo electrónico- Red- Cumplimiento
> Gestión de Aplicaciones Móviles- Distribución- Seguridad- Seguimiento- Control de Licencias (VPP)- Integración Apple Store y Google Play
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Casos de Uso Típicos• “Bring Your Own Device”
• Pérdida o Robo del Dispositivo
• Políticas de Cumplimiento
• Despliegue de AplicacionesPúblicas/Internas
• Configuración Automatizada de Dispositivos
• Soporte a Usuarios Finales
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• Soporte Local
• Integración con soluciones BMC:BMC Atrium CMDBBMC Remedy Service DeskBMC Remedy Change Mngt.BMC Self-Service
• Proveedor Líder en la Industria
• Agilidad e Interfaz intuitiva
• Content Locker y App Store
• SaaS / on-Premise
La Ventaja de BMC
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Una nueva aproximación para mejorar la experiencia de los usuarios con el área de TI
• Experiencia de Usuarios : Get IT services how you need them
• Proactividad: Notificaciones sobre los Servicios de TI
• En cualquier sitio, en cualquiermomento: Basada en dispositivos móviles y localización
• Servicios Personalizaos: Como tener un asistente de TI
Roadmap – MyIT (FY14)
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Demo
https://cn11.airwatchportals.com/MyDevice
https://cn11.airwatchportals.com/AirWatch/Login
iOS | Android | Blackberry | Windows Mobile
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Agenda
1. Introducción
2. Novedades BMC Remedy ITSM 8.0
• Remedy OnDemand
• SRM
• Virtual Chat
• Process Designer
• Movilidad
3. Gestión de Dispositivos Móviles
4. Foro Abierto
5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc53 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc53
Agenda
1. Introducción
2. Novedades BMC Remedy ITSM 8.0
• SRM
• Virtual Chat
• Process Designer
• Movilidad
• Remedy OnDemand
3. Gestión de Dispositivos Móviles
4. Foro Abierto
5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión
© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc54 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc54
Agenda
1. Introducción
2. ABC
• D
• E
• F
3. GHI
4. JKL
5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión