IL PROGETTO di CUSTOMER SATISFACTION · Attraverso la proiezione di slide si è rimarcato il valore...

U.O.S.D. Informazione, Comunicazione e Marketing

Audit Civico e Marketing Sociale Pagina 1

IL PROGETTO di CUSTOMER SATISFACTION maggio 2013

Dott.sa Laura Ottaviani

Responsabile Audit Civico e Marketing Sociale



Introduzione

La relazione tra cittadino e amministrazione pubblica è fondata sulla necessità, della

seconda, di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi posti dal primo.

La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da

parte dell’amministrazione.

Il diritto all’assistenza sanitaria, ad esempio, non può essere considerato in termini di

rapporti privati tra utente e azienda in quanto la ASL non produce servizi per rispondere alle

esigenze di un potenziale cliente, ma è il cittadino stesso l’essenza della vita dell’ Azienda,

che ne decide l’istituzione e la legittimazione e che gli attribuisce delle finalità.

Su questo principio deve poggiare il rapporto tra amministrazione e cittadino.

In realtà detto rapporto è complesso e problematico: nel momento in cui il cittadino è

cliente del servizio pubblico spesso la sua percezione è quella di avere molte meno garanzie

di ricevere un servizio di qualità rispetto a un servizio privato.

L’attivazione del progetto di customer satisfaction nella ASL Lanciano Vasto Chieti risponde

non solo all’esigenza di misurare la qualità dei servizi erogati, ma anche e soprattutto a

quella di ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre

attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di

relazione.

Questa amministrazione si prefigge di far assumere allo strumento delle indagini di

“customer satisfaction” il valore strategico dell’individuazione del proprio potenziale di

miglioramento mediante l’analisi dei fattori su cui si evidenzia lo scarto maggiore tra ciò che

è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si

aspettano di ricevere.

Il percorso intrapreso dalla ASL 2 Abruzzo si inserisce perfettamente nel contesto di riforme

che la pubblica amministrazione sta vivendo.

A tal proposito registriamo come il Decreto Brunetta (D. Lgs n. 150/2009), di riforma della

disciplina del rapporto di lavoro dei dipendenti pubblici, intervenga nella valutazione sia del

personale che delle strutture di appartenenza.

La novità è l’introduzione della misurazione della performance individuale e organizzativa,

“secondo criteri strettamente connessi al soddisfacimento dell’interesse del destinatario dei



servizi e degli interventi”, da attuarsi attraverso la rilevazione del suo grado di soddisfazione,

utile tanto a migliorare l’organizzazione quanto le sue relazioni con il cittadino.

Rilevare la customer satisfaction contribuisce a costruire un Modello di relazione

amministrazione - cittadini basato sulla fiducia e a dare nuova legittimazione all’azione

pubblica fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni

dei cittadini.

CS

Le componenti della Customer Satisfaction

CS

Servizi

Progetti

Bisogni

http://www.funzionepubblica.it/dipartimento/docs_pdf/Amministrazioni_in_ascolto.pdf





Come realizzare un’indagine di customer satisfaction

Le informazioni che si raccolgono attraverso un’indagine di customer satisfaction possono

aiutare le amministrazioni a conoscere e comprendere le attese dei destinatari, le loro

priorità e, in generale, la loro soddisfazione; questo è uno dei motivi che porta a considerare

la customer satisfaction un modo per ascoltare i propri clienti.

Attraverso le informazioni raccolte l’amministrazione può progettare nuovi servizi o ideare

interventi migliorativi dei servizi già esistenti. Questa attività di ascolto, inoltre, può essere

utile anche per ripensare, più in generale, ad aspetti non solo organizzativi ma anche

strategici relativi ai servizi. In questo senso, quindi, l’indagine di customer satisfaction

rientra nel ciclo del miglioramento continuo del servizio e deve essere collegata alle

strategie e agli strumenti di programmazione e controllo dei servizi.

E’ importante, però, che la rilevazione della customer satisfaction sia realizzata seguendo un

percorso metodologico corretto ai fini di ottenere informazioni che possano orientare

adeguatamente i decisori. Errori metodologici nelle diverse fasi della ricerca incidono

profondamente sulla qualità delle informazioni che si raccolgono fino ad inficiarne la

validità. Per questo è necessario presidiare ogni fase della ricerca con competenza e rigore.

Percorso metodologico di un’analisi di customer satisfaction

La ASL Lanciano Vasto Chieti, in primo luogo, ha deciso di indagare la tipologia di utenza, la

conoscenza del servizio e la soddisfazione percepita, con l’obiettivo di capire quanto i servizi

erogati sia nei reparti di degenza che nei Poliambulatori riescano a soddisfare i bisogni e le

richieste dei propri utenti – clienti - cittadini mettendo a frutto le criticità e i suggerimenti

che loro stessi hanno potuto indicare.

Obiettivo di questo documento è la descrizione delle varie fasi del progetto, dei risultati

ottenuti e delle conclusioni tratte.

Preparazione

della rilevazione

Raccolta

dei dati

Elaborazione ed interpretazione

PresentazioneUtilizzazione

dei dai

http://www.qualitapa.gov.it/customer-satisfaction/strumenti/come-si-fa/



I dati dell’indagine

L’indagine è stata svolta in una unica giornata: il 16 maggio 2013.

Il metodo utilizzato è stato quello della somministrazione di questionari anonimi e più in

particolare:

- Un questionario consegnato ai pazienti /utenti in regime di ricovero ordinario (da almeno 72

ore), di Day Hospital e di Day Surgery presenti nei reparti di degenza dei 6 Presidi

Ospedalieri della ASL 2 Abruzzo e più precisamente Chieti, Lanciano, Ortona, Vasto,

Guardiagrele e Atessa;

- Un questionario consegnato ai pazienti /utenti che usufruivano, nella suddetta giornata del

16 maggio, di prestazioni ambulatoriali e diagnostiche presso i 3 Poliambulatori Aziendali

ubicati nei Presidi Ospedalieri di Chieti, di Lanciano e di Atessa.

Il 22, 23 e 24 aprile, prima di procedere all’indagine, sono state programmate delle riunioni

informative presso i Presidi di Lanciano, Atessa Vasto e Chieti dove sono stati invitati,

attraverso i Responsabile del S.A.P.S, i Coordinatori infermieristici e i rappresentanti delle

Associazioni di Volontariato.

Attraverso la proiezione di slide si è rimarcato il valore del progetto a livello aziendale, che

per la prima volta prevedeva un’indagine anche presso i Poliambulatori e la procedura da

seguire per la somministrazione, raccolta e restituzione dei questionari.

Per l’erogazione dei questionari nei reparti di degenza sono stati coinvolti, dietro la

supervisione dei Coordinatori infermieristici, gli studenti dei Corsi di Laurea delle Professioni

Sanitarie dell’Università degli Studi “G. D’Annunzio di Chieti mentre nei Poliambulatori ci si

è avvalso della collaborazione delle Associazioni di Volontariato che operano nei suddetti

Presidi.



Sono stati distribuiti complessivamente 1165 questionari di cui 943 sono stati restituiti

compilati (si ricorda che un campione significativo ai fini statistici deve essere di almeno 100

persone).

Nello specifico:

Presidio UNITA'

OPERATIVA QUESTIONARI CONSEGNATI

QUESTIONARI SOMMINISTRATI

QUESTIONARI COMPILATI

P.O. Chieti Clinica neurologica 20 12 4

P.O. Chieti Chirurgia Mult 20 3 3

P.O. Chieti Clinica urologica 20 11 7

P.O. Chieti Otticafisiopatologia 20 20 17

P.O. Chieti Cardiologia 20 20 10

P.O. Chieti Pneumologia 20 20 15

P.O. Chieti Clinica Dermatologica/ Radioterapia 70 68 56

P.O. Chieti Chirurgia vascolare 20 10 6

P.O. Chieti Ostetricia/Ginecologia 27 22 19

P.O. Chieti Terapia del dolore 5 2 2

P.O. Chieti

Clinica Medica Patologia Medica Clinica Geriatrica Semiotica Medica

75 42 40

P.O. Chieti Clinica nefrologica 20 20 20

P.O. Chieti Clinica chirurgica 20 20 17

P.O. Chieti Cardiochirurgia 25 18 17

P.O. Chieti Clinica Ortopedica 26 22 22

P.O. Chieti Clinica malattie infettive

15 15 10

P.O. Chieti Patologia Chirurgica

23 15 15

P.O. Chieti Clinica Pediatrica 20 8 7

P.O. Chieti Clinica Oncologica 40 32 32

506 370 319

Presidio Ospedaliero/ Poliambulatorio

N° reparti coinvolti

N° questionari restituiti compilati

P.O. Chieti 22 319

P.O. Atessa 5 33

P.O. Guardiagrele 4 22

P.O. Lanciano 12 99

P.O. Ortona 8 80

P.O. Vasto 14 154

Poliambulatorio Chieti 17 155

Poliambulatorio Atessa 5 47

Poliambulatorio Lanciano 5 34

Totale 92 943



Presidio UNITA'




P.O. Atessa Medicina 11 11 10

P.O. Atessa Riabilitazione 15 15 11

P.O. Atessa Chirurgia 2 2 2

P.O. Atessa Ortopedia 4 4 4

P.O. Atessa Lungodegenza 7 6 6

39 38 33

Presidio UNITA'




P.O. Guardiagrele Clinica psichiatrica 10 7 7

P.O. Guardiagrele Medicina 12 8 4

P.O. Guardiagrele Clinica geriatrica 7 7 7

P.O. Guardiagrele Lungodegenza 4 4 4

33 26 22

Presidio UNITA' OPERATIVA

QUESTIONARI CONSEGNATI



P.O. Lanciano Neurologia 15 15 13

P.O. Lanciano Ortopedia 20 10 6

P.O. Lanciano UTIC 20 12 11

P.O. Lanciano Geriatria - Lungodegenza

20 5 4

P.O. Lanciano Otorino/Oculistica 10 6 6

P.O. Lanciano Oncologia 33 26 26

P.O. Lanciano Chirurgia/Urologia 20 9 9

P.O. Lanciano Ostetricia Ginecologia 15 6 6

P.O. Lanciano Psichiatria 15 10 5

P.O. Lanciano Pediatria 15 13 13

183 112 99







P.O. Ortona FIVET 15 9 8

P.O. Ortona Senologia 8 4 4

P.O. Ortona Pediatria 15 6 6

P.O. Ortona AFO - MEDICA 25 17 16

P.O. Ortona DH Oncologico 20 15 15

P.O. Ortona Chirurgia 20 10 8

P.O. Ortona Otorino/Oculistica 15 0 0

P.O. Ortona Centro PMA 6 2 2

P.O. Ortona Emodialisi 30 23 21

154 86 80





P.O. Vasto Oncologia 20 13 13

P.O. Vasto Ostetricia 20 19 17

P.O. Vasto Pediatria 12 2 2

P.O. Vasto Ortopedia 22 16 16

P.O. Vasto Neurologia 15 8 8

P.O. Vasto Malattie Infettive 14 7 7

P.O. Vasto Medicina 24 22 21

P.O. Vasto Gastroenterologia/ Nefrologia

14 11 9

P.O. Vasto Cardiologia/UTIC 12 3 3

P.O. Vasto Urologia 18 13 13

P.O. Vasto Chirurgia/ ORL 22 22 15

P.O. Vasto Emodialisi 22 22 22

P.O. Vasto Geriatria - Lungodegenza

22 18 8

237 176 154



poliambulatorio Chieti




200 160 155

poliambulatorio Atessa




47 47 47

poliambulatorio Lanciano




150 150 34

I questionari erano composti da n. 32 domande con risposte chiuse suddivise nelle seguenti

categorie:

1- Informazioni generali sull’utente 2- Ingresso in Ospedale 3- grado di soddisfazione del cittadino riferito:

a) Accessibilità b) Tempi di attesa c) Relazioni d) Qualità dell’accoglienza

4 – grado di soddisfazione complessiva del ricovero/prestazione 5 – grado di conoscenza e di fruibilità dei servizi resi dall’Ufficio Relazione con il Pubblico

P.O. Chieti51%

P.O. Atessa5%

P.O. Guardiagrele

3%

P.O. Lanciano14%

P.O. Ortona8%

P.O. Vasto19%

Campione suddiviso per Presidi Ospedalieri



I risultati dell’indagine aziendale nei reparti di degenza

Caratteristiche anagrafiche del campione Di seguito vengono riportate le caratteristiche anagrafiche della popolazione intervistata

Il sesso del campione intervistato

Sesso P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto TOTALE

AZIENDA

Maschio 160 15 10 44 26 61 316

Femmina 159 18 12 55 54 93 391

TOTALI 319 33 22 99 80 154 707

0

50

100

150

200

P.O. Chieti P.O. Atessa P.O. Guardiagrele

P.O. Lanciano

P.O. Ortona P.O. Vasto

Maschio

Femmina

distribuzione per sesso nei Presidi

Maschio45%

Femmina

55%

distribuzione aziendale per sesso



L’età del campione intervistato

età P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto TOTALE

AZIENDA

18-30 16 1 1 7 6 12 43

31-50 84 3 3 38 28 37 193

51-70 111 7 10 24 29 61 242

oltre 71 108 22 8 30 17 44 229

0

20

40

60

80

100

120


P.O. Lanciano

P.O. Ortona P.O. Vasto

distribuzione per età nei Presidi

18-30

31-50

51-70

oltre 71

18-306%

31-5027%

51-7034%

oltre 7133%

percentuale totale aziendale



Il titolo di studio del campione intervistato

Titolo di studio P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto TOTALE

AZIENDA

Elementare 105 20 10 24 21 56 236

Media inferiore 83 5 2 27 21 43 181

Diploma 97 7 9 29 26 44 212

Laurea 34 1 1 18 12 11 77

0

20

40

60

80

100

120


P.O. Lanciano P.O. Ortona P.O. Vasto

distribuzione per titolo di studio nei Presidi

Elementare

Media inferiore

Diploma

Laurea

Elementare

33%

Media inferiore

26%

Diploma

30%

Laurea

11%

distribuzione aziendale per titolo di studio



La professione del campione intervistato

professione P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto TOTALE

AZIENDA

Impiegato 41 0 3 17 9 11 81

Operaio 26 2 1 9 9 17 64

Artigiano/ Commerciante

11 3 1 4 5 5 29

Dirigente 7 1 0 2 1 0 11

Pensionato 137 21 11 34 23 56 282

Disoccupato 13 0 1 6 3 4 27

Studente 9 1 0 0 2 5 17

Casalinga 43 4 5 14 16 41 123

Altro 32 1 0 13 12 15 73

Impiegato12%

Operaio9%

Artigiano/Com4%

Dirigente2%

Pensionato40%

Disoccupato4%

Studente2%

Casalinga17%

Altro10%

distribuzione aziendale per professione



La nazionalità e la residenza del campione intervistato

nazionalità P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto TOTALE

AZIENDA

Italiana 310 30 21 98 77 148 684

Europea 8 3 1 1 2 6 21

extraeuropeo 1 0 0 0 1 0 2

residenza P.O. Chieti

P.O. Atessa

P.O. Guardiagrele

P.O. Lanciano

P.O. Ortona

P.O. Vasto

TOTALE AZIENDA

Chieti 199 31 21 91 64 135 541

Pescara 79 0 0 3 10 3 95

Teramo 12 0 0 2 4 0 18

L'Aquila 8 0 0 1 0 1 10

Fuori Regione 21 0 1 2 2 12 38

Dai dati globali emerge che sono stati intervistati più femmine (55 femmine contro 45

maschi).

Il 67% degli intervistati nei reparti di degenza appartiene ad una fascia di età medio - alta (da

51 a oltre i 71 anni) e con un grado di istruzione medio – bassa ( il 59%). Solo l’11% ha

conseguito il diploma di laurea.

Considerato la fascia di età medio - alta degli utenti, ne consegue che il 40% del campione

risulta essere pensionato mentre il restante 60% svolge una occupazione di vario genere.

La quasi totalità del campione è di nazionalità italiana (97%) e il 3% è di nazionalità europea.

Questa percentuale corrisponde a 21 utenti.

Italiana97%

Europea3%

extraEU 0%

distribuzione aziendale per nazionalità

Chieti77%

Pescara14%

Teramo3%

L'Aquila1%

Fuori Regione

5%

distribuzione aziendale per residenza



Appare interessante rilavare il dato che il 23% degli intervistati non risiede nella provincia di

Chieti, infatti il 14% (pari a 95 utenti) provengono dalla limitrofa Provincia di Pescara, il 3%

dalla Provincia di Teramo e l’1% dalla Provincia dell’Aquila.

Il 5% invece (pari a 38 utenti) viene da fuori Regione; nella tabella sottostante si evidenziano

le Regioni dalle quali provengono:

Regione di provenienza

Utenti

Molise 23

Puglia 5

Marche 2

Lazio 5

Emilia Romagna 1

Friuli Venezia Giulia 1

Piemonte 1

TOTALE 38



L’ingresso in Ospedale

In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall’analisi dei dati relativi alle

caratteristiche del ricovero e la fidelizzazione degli utenti nei confronti della propria ASL.

Agli utenti è stato chiesto se erano già stati ricoverati presso il Presidio Ospedaliero di

appartenenza e il 60%, pari a 425 clienti, ha risposto “si”.

Il ricovero è avvenuto su richiesta del Medico di Medicina Generale nella misura del 25%.

Infine risulta che il 32% è in regime di day hospital / day surgery.

425

278

è già stato ricoveratosi no

Medico famiglia

25%

Medico specialista

75%

richiesta del ricovero

225

482

Day Hospital /Day Surgery

Ricovero Ordinario

tipologia di ricovero



Il grado di soddisfazione

L’analisi della soddisfazione dell’utenza nei confronti dei servizi offerti nei reparti di degenza

presenti nei Presidi Ospedalieri della ASL 2 Abruzzo costituisce il cuore dell’indagine.

Si è cercato di rilevare, attraverso la somministrazione di domande specifiche, il livello di

soddisfazione nell’ambito di cinque Aree di indagine alle quali è stata attribuita una griglia di

valori:

Area di indagine Scala di valutazione

a) Accessibilità si no Non ne ho usufruito

b) Tempo di attesa accettabile lungo Non ne ho usufruito

c) Relazioni buono accettabile scarso

d) Qualità dell’accoglienza buono accettabile scarso

e) Comfort buono accettabile scarso

Nelle tabelle vengono riportate le percentuali dei dati relativi alle risposte positive.

Accessibilità = 71% si (percentuale media aziendale di area di indagine)

Sempre in percentuale media aziendale di area il 12% del campione ha dato una valutazione

negativa e il 17% dichiara di non averne usufruito.

domanda P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto

Media

% aziendale

è stato facile accedere alla struttura (es. parcheggi, ecc) 61% 85% 95% 71% 84% 57% 75%

attenzione ai portatori di handicap 37% 42% 82% 48% 44% 48% 50%

è stato facile orientarsi nella struttura 64% 100% 95% 95% 91% 88% 89%

% media di area di indagine per Presidio 54% 76% 91% 71% 73% 64% 71%



Tempo di attesa = 75% accettabile (percentuale media aziendale di area di indagine)

Il 13 % degli intervistati ha dichiarato che il tempo di attesa è stato lungo e il rimanente 12%

ha evidenziato di non averne usufruito.

Relazioni = 82% buono (percentuale media aziendale di area di indagine)

Il 16 % del campione ha sostenuto che la cortesia, l’accoglienza e l’assistenza, nonché

l’ascolto ricevuto da parte del personale è accettabile mentre il 2% ritiene che tali relazioni

sono state scarse.

domanda P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto

Media

% aziendale

Tempo di attesa tra prescrizione del ricovero e l’ingresso in Ospedale

65% 79% 91% 54% 85% 75% 75%

domanda P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto

Media

% aziendale

Cortesia e sollecitudine del personale di contatto (prenotazione, accettazione, URP)

69% 82% 82% 78% 76% 73% 77%

Accoglienza e assistenza del personale infermieristico/ tecnico

82% 91% 91% 90% 87% 81% 87%

Ascolto e disponibilità del personale medico 77% 91% 86% 85% 86% 73% 83%




Qualità dell’accoglienza = 76% buono (percentuale media aziendale di area di

indagine)

Il 20% degli utenti ritiene che l’accoglienza è accettabile e il 4% dichiara che la stessa è

scarsa.

Comfort = 64% buono (percentuale media aziendale di area di indagine)

Per il 28% il comfort offerto nei Presidi è accettabile mentre l’8% sostiene che il servizio è

scarso.

domanda P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto

Media

% aziendale

Informazioni ricevute prima del ricovero (preparazione)

70% 79% 77% 79% 69% 62% 73%

Rispetto della privacy durante le visite/degenza

71% 79% 86% 90% 72% 74% 79%

Istruzioni ricevute su terapie e comportamenti raccomandati dopo il ricovero

70% 79% 91% 78% 77% 65% 77%


domanda P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto

Media

% aziendale

Adeguatezza di ambienti, servizi igienici, arredi dei locali e della struttura ospedaliera

66% 76% 54% 67% 40% 58% 60%

Pulizia dei locali dell’Ospedale 73% 85% 73% 79% 57% 58% 71%

Tranquillità e comfort dell’ambiente

64% 73% 77% 66% 48% 54% 63%

Qualità, varietà e gradevolezza del cibo

58% 79% 82% 53% 46% 54% 62%




Il grado di soddisfazione complessiva del ricovero

Il 17% si ritiene che l’assistenza ricevuta durante il ricovero è accettabile mentre il 1%

considera la stessa scarsa.

Il grado di soddisfazione complessiva del ricovero (domanda di controllo)

Il 5% del campione ha dichiarato che non consiglierebbe ad altri le nostre strutture e il

rimanente 13% non si è pronunciato.

domanda P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto

Media

% aziendale

L’assistenza ricevuta è stata

78% 79% 91% 83% 75% 84% 82%

domanda P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto

Media

% aziendale

Consiglierebbe ad altri di recarsi presso la nostra Azienda

81% 91% 91% 74% 77% 75% 82%



Conoscenza e utilizzo dei servizi dell’URP

In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall’analisi dei dati relativi alla

conoscenza da parte dell’utenza dei servizi offerti dall’URP e alle modalità di utilizzo degli

stessi, con particolare attenzione ai reclami e all’informazione.

Reclami

Il 95% del campione ha risposto di non aver mai inoltrato un reclamo nei confronti

dell’Azienda. Del 5% degli utenti che invece sono ricorsi a questo strumento il 53% si

dichiara soddisfatto della risposta ottenuta.

Si deve comunque sottolineare che non ricorrere al reclamo dipende forse anche dalla

mancata informazione e/o conoscenza di questo diritto che ogni cittadino ha, considerato il

fatto che alla domanda successiva “se dovesse presentare un reclamo saprebbe come fare”

poco più della metà del campione (57%) ha risposto “si”

si5%

no95%

Hai mai inoltrato un reclamo?

si53%

no47%

sei soddisfatto della risposta ricevuta?

si57%

no43%

sapresti presenare un reclamo?



Informazione

Il 34 % degli utenti intervistati ha dichiarato di essere adeguatamente informato sui servizi

offerti dall’Azienda 2 Abruzzo, il 21% non è soddisfatto mentre il 45% non si è espresso.

Da dove attinge le informazioni

Come si può notare il maggior veicolatore di informazioni è il Medico di Medicina Generale

(53%) mentre il 40% del campione ha ricevuto notizie sui servizi offerti dall’Azienda

attraverso il passaparola.

Solo il 4% del campione esaminato ha cercato informazioni attraverso Internet.

È un dato da prendere sotto osservazione soprattutto se messo in relazione all’età e al titolo

di studio posseduto.

Infatti, come evidenziato in precedenza, il 59% degli utenti ha ricevuto un’istruzione medio

– bassa (elementare e scuola media inferiore), il 30% possiede un diploma di maturità ,

l’11% è laureato ma soprattutto solo il 6% appartiene ad un’ età inferiore ai 30 anni.

Mezzo utilizzato P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Guardiagrele P.O.

Lanciano P.O.

Ortona P.O.

Vasto

Media

% aziendale

Internet

6% 3% 0 5% 6% 4% 4%

Passaparola

43% 30% 25% 53% 39% 47% 40%

Medico di Base

51% 64% 70% 37% 53% 40% 53%

Carta dei servizi 1% 3% 5% 5% 2% 3% 3%



I risultati dell’indagine aziendale nei Poliambulatori

Caratteristiche anagrafiche del campione Di seguito vengono riportate le caratteristiche anagrafiche della popolazione intervistata

Il sesso del campione intervistato

Sesso P.O.

Chieti P.O.

Atessa P.O.

Lanciano TOTALE

AZIENDA

Maschio 67 16 16 99

Femmina 88 31 18 137

TOTALE 155 47 34 236

0

20

40

60

80

100

P.O. Chieti P.O.Atessa P.O. Lanciano

distribuzione per sesso nei Poliambulatori

Maschio

Femmina

Maschio

42%Femmina

58%

distribuzione aziendale per sesso



L’età del campione intervistato

età Poliambulatorio

Chieti Poliambulatorio

Atessa Poliambulatorio

Lanciano TOTALE

AZIENDA

18-30 22 10 3 35

31-50 45 16 19 80 51-70 57 11 8 76

oltre 71 31 10 4 45

0

10

20

30

40

50

60

Poliambulatorio Chieti

Poliambulatorio Atessa

Poliambulatorio Lanciano

distribuzione per età nei Poliambulatori

18-30

31-50

51-70

oltre 71

18-3015%

31-5034%

51-7032%

oltre 7119%

distribuzione aziendale per età



Il titolo di studio del campione intervistato

titolo di studio




TOTALE AZIENDA

Elementare 32 15 9 56

Media inferiore

45 14 6 65

Diploma 57 10 13 80

Laurea 21 8 6 35

0

10

20

30

40

50

60




distribuzione per titolo di studio nei Poliambulatori

Elementare

Media inferiore

Diploma

Laurea

Elementare24%

Media inferiore

27%

Diploma34%

Laurea15%

distribuzione aziendale per titolo di studio



La professione del campione intervistato

professione Poliambulatorio



Lanciano TOTALE

AZIENDA

Impiegato 26 6 6 38

Operaio 19 6 4 29

Artigiano/Com 5 0 2 7

Dirigente 1 0 1 2

Pensionato 41 13 2 56

Disoccupato 9 5 2 16

Studente 8 1 5 14

Casalinga 33 8 9 50

Altro 13 8 3 24

Impiegato16%

Operaio12%

Artigiano/Com3%

Dirigente1%

Pensionato24%

Disoccupato7%

Studente6%

Casalinga21% Altro

10%

distribuzione aziendale per professione



La nazionalità e la residenza del campione intervistato

nazionalità Poliambulatorio



Lanciano TOTALE

AZIENDA

Italiana 151 45 34 230

Europea 4 1 0 5

extraeuropeo 0 1 0 1

residenza Poliambulatorio



Lanciano TOTALE

AZIENDA

Chieti 87 47 33 167

Pescara 55 0 0 55

Teramo 8 0 0 8

L'Aquila 1 0 0 1

Fuori Regione 4 0 1 5

Dai dati globali emerge che sono stati intervistati più femmine rispetto ai maschi (58%

femmine e 42% maschi).

A differenza del campione esaminato nelle unità di degenza dei Presidi Ospedalieri, l’età

degli intervistati nei Poliambulatori diminuisce notevolmente: il 34% appartiene ad una

fascia di età che va dai 31 ai 51 anni e il 15% ha un’età inferiore a 30 anni.

Rimane comunque alta la percentuale degli utenti che appartengono ad una fascia di età

medio – alta (51% da 51 a oltre 71 anni).

Italiana98%

Europea

2%

extraEU

0%

distribuzione aziendale per nazionalità

Chieti71%

Pescara23%

Teramo3%

L'Aquila1%

Fuori Regione

2%

distribuzione aziendale per residenza



Diminuendo l’età anagrafica aumenta il grado di istruzione, infatti abbiamo il 24% con la

licenza elementare, il 27% ha un diploma di scuola media inferiore, il 34% ha conseguito il

Diploma di maturità e il 15% è laureato.

Diminuendo l’età anagrafica inoltre diminuisce anche il numero dei pensionati che è pari al

24% del campione e si alza invece la percentuale di altre occupazioni (76%).

La quasi totalità del campione è di nazionalità italiana (98%) e il 2% è di nazionalità europea.

Appare interessante rilavare il dato che il 27% degli intervistati non risiede nella provincia di

Chieti, infatti il 23% (pari a 55 utenti) provengono dalla limitrofa Provincia di Pescara, il 3%

dalla Provincia di Teramo e l’1% dalla Provincia dell’Aquila.

Il 2% invece, che corrisponde a 5 utenti, viene da fuori Regione.



L’ingresso al Poliambulatorio

In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall’analisi dei dati relativi alle

modalità di prenotazione delle prestazioni ambulatoriali e diagnostiche e la fidelizzazione

degli utenti nei confronti della propria ASL.

Agli utenti è stato chiesto se avevano già usufruito dei servizi offerti dal Presidio Ospedaliero

di appartenenza e l’86%, pari a 197 clienti, ha risposto “si”.

Come si può notare il 61% del campione usufruisce del servizio CUP mentre solo il 6% fa

ricorso al Call Center.

197

33

ha già usufruito di questo ospedale

si no

CUP61%

Call Center6%

reparto/amb13%

nessuna prenotazione

17%

altro5%

modalità di prenotazione



Il grado di soddisfazione

L’analisi della soddisfazione dell’utenza nei confronti delle prestazioni ambulatoriali e

diagnostiche erogate nei Poliambulatori della ASL 2 Abruzzo costituisce il cuore

dell’indagine.

Si è cercato di rilevare, attraverso la somministrazione di domande specifiche, il livello di

soddisfazione nell’ambito di cinque Aree di indagine alle quali è stata attribuita una griglia di

valori:

Area di indagine Scala di valutazione

a) Accessibilità si no Non ne ho usufruito

b) Tempo di attesa accettabile lungo Non ne ho usufruito

c) Relazioni buono accettabile scarso

d) Qualità dell’accoglienza buono accettabile scarso

e) Comfort buono accettabile scarso

Nelle tabelle vengono riportate le percentuali dei dati relativi alle risposte positive.

Accessibilità = 53% si (percentuale media aziendale di area di indagine)

domanda Poliambulatorio



Lanciano

Media

% aziendale

È stato facile effettuare la prenotazione telefonica

52% 38% 20% 37%

È stato facile effettuare la prenotazione presso il CUP

61% 53% 53% 56%

è stato facile accedere alla struttura (es. parcheggi, ecc)

53% 87% 47% 62%

attenzione ai portatori di handicap

43% 43% 18% 35%

è stato facile orientarsi nella struttura

68% 100% 62% 77%

% media di area di indagine per Presidio 55% 64% 40% 53%

Sempre in percentuale media di area il 20% del campione ha dato una valutazione negativa

e il 27% ha dichiarato di non aver usufruito dei suddetti servizi.



Tempi di attesa = 43% accettabile (percentuale media aziendale di area di indagine)




Lanciano

Media

% aziendale

Coda allo sportello (CUP o ambulatori) per la prenotazione

59% 38% 36% 44%

Tempo di attesa per la prenotazione telefonica

50% 32% 9% 30%

Tempo di attesa dal momento della prenotazione al momento della visita

67% 34% 26% 42%

Tempo di attesa per ricevere la prestazione nel giorno della visita/esame

77% 51% 44% 57%

% media di area di indagine per Presidio

63% 39% 29% 43%

Sempre in percentuale media di area il 36% del campione sostiene che il tempo di attesa è

lungo e il 21% ha dichiarato di non averne usufruito.

Relazioni = 68% buono (percentuale media aziendale di area di indagine)




Lanciano

Media

% aziendale

Cortesia e sollecitudine del personale di contatto (prenotazione, accettazione, URP)

81% 79% 26% 62%

Accoglienza e assistenza del personale infermieristico/

tecnico 86% 83% 32% 67%

Ascolto e disponibilità del personale medico

83% 87% 59% 76%


83% 83% 39% 68%

Il 25% del campione intervistato ritiene comunque accettabile il grado di relazioni mentre il

7% sostiene sia scarso.



Qualità dell’accoglienza = 72% buono (percentuale media aziendale di area di

indagine)




Lanciano

Media

% aziendale

Informazioni ricevute prima della prestazione(preparazione alla visita/esame)

77% 85% 44% 69%

Rispetto della privacy durante la visita

85% 92% 47% 75%


81% 88% 46% 72%

Il 20% del campione intervistato ha dichiarato accettabile il livello di informazioni ricevute e

il rispetto della privacy. Il 8% sostiene sia scarso.

Comfort = 52% buono (percentuale media aziendale di area di indagine)




Lanciano

Media

% aziendale

Adeguatezza di ambienti, servizi igienici, arredi dei locali e della struttura ospedaliera

54% 60% 29% 48%

Pulizia dei locali dell’ospedale 60% 75% 35% 57% Tranquillità e comfort dell ‘ambiente

56% 77% 21% 51%


57% 71% 28% 52%

Sempre in percentuale media di area il 38% del campione sostiene che l’adeguatezza degli

ambienti, la pulizia e la tranquillità è accettabile mentre il 10% ha valutato il comfort scarso.



Il grado di soddisfazione complessiva della prestazione ricevuta




Lanciano

Media

% aziendale

La prestazione ricevuta è stata 86% 87% 47% 73%

Il 22% ritiene comunque accettabile il servizio ricevuto durante la visita/esame, mentre il

5% considera la prestazione ricevuta scarsa.

Il grado di soddisfazione complessiva del ricovero (domanda di controllo)




Lanciano

Media

% aziendale

Consiglierebbe ad altri di recarsi presso questa Azienda per i propri problemi di salute

88% 91% 47% 75%

Il 8% del campione ha dichiarato che non consiglierebbe ad altri le nostre strutture e il

rimanente 17% non si è pronunciato.



Conoscenza e utilizzo dei servizi dell’URP

In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall’analisi dei dati relativi alla

conoscenza da parte dell’utenza dei servizi offerti dall’URP e alle modalità di utilizzo degli

stessi, con particolare attenzione ai reclami e all’informazione.

Reclami

Il 95% del campione ha risposto di non aver mai inoltrato un reclamo nei confronti

dell’Azienda. Del 5% degli utenti che invece sono ricorsi a questo strumento il 76% si

dichiara soddisfatto della risposta ottenuta.

Anche qui, come nei reparti di degenza, si ripropone il dubbio che i cittadini non siano

adeguatamente informati sul diritto di ricorrere all’azione del “reclamo” per segnalare

disservizi considerato che alla domanda successiva “se dovesse presentare un reclamo

saprebbe come fare” meno della metà del campione (44%) ha risposto “si”.

si5%

no95%

Hai mai inoltrato un reclamo?

si76%

no24%

sei soddisfatto della risposta ricevuta?

si44%

no56%

sapresti presentare un reclamo?



Informazione

Il 30 % degli utenti intervistati ha dichiarato di essere adeguatamente informato sui servizi

offerti dall’Azienda 2 Abruzzo, il 31% non è soddisfatto mentre il 39% non si è espresso.

Da dove attinge le informazioni

Mezzo utilizzato Poliambulatorio



Lanciano

Media

% aziendale

Internet 5% 2% 9% 6%

Passaparola 33% 26% 50% 36%

Medico di Base 60% 70% 38% 56%

Carta dei servizi 2% 2% 3% 2%

A conferma di quanto evidenziato nell’indagine svolta presso i reparti di degenza si può

notare che il maggior veicolatore di informazioni è il Medico di Medicina Generale (56%)

mentre il 36% del campione ha ricevuto notizie sui servizi offerti attraverso il passaparola.

Solo il 6% del campione esaminato ha cercato informazioni attraverso Internet.



Considerazioni conclusive

Indagine sui pazienti in regime di ricovero ordinario / Day Hospital / Day Surgery

(707 utenti)

Area di indagine Scala di Valutazione

Risultato aziendale

a) Accessibilità si/no/non usufruito si = 71%

b) Tempo di attesa accettabile/lungo/ non usufruito accettabile = 75%

c) Relazioni buono/accettabile/scarso buono = 82%

d) Qualità dell’accoglienza buono/accettabile/scarso buono = 76%

e) Comfort buono/accettabile/scarso buono = 64%

Grado di soddisfazione sull’assistenza ricevuta durante il ricovero

buono/accettabile/scarso buono = 82%

Consiglierebbe ad altri questa Azienda si/no/non saprei si = 82%

Indagine sui pazienti in regime ambulatoriale

(236 utenti)

Area di indagine Scala di Valutazione

Risultato aziendale

a) Accessibilità si/no/non usufruito si = 53%

b) Tempo di attesa accettabile/lungo/ non usufruito Accettabile = 43%

c) Relazioni buono/accettabile/scarso buono = 68%

d) Qualità dell’accoglienza buono/accettabile/scarso buono = 72%

e) Comfort buono/accettabile/scarso buono = 52%

Grado di soddisfazione sulla prestazione ricevuta durante la visita/esame

buono/accettabile/scarso buono = 73%

Consiglierebbe ad altri questa Azienda si/no/non saprei si = 75%

L’analisi effettuata ha messo in evidenza le problematicità organizzative che emergono dal

punto di vista del paziente ricoverato e dei cittadini che, in generale, usufruiscono dei servizi

ospedalieri.



In relazione ai dati della customer satisfaction, emerge nella maggior parte delle aree

oggetto di indagine un giudizio complessivamente positivo considerato che, in generale per i

diversi Presidi Ospedalieri, l’82% ritiene di aver ricevuto una “buona” assistenza durante il

ricovero e sempre l’82% consiglierebbe ad altri di recarsi presso le nostre strutture.

Anche riguardo il giudizio espresso dagli utenti che hanno usufruito delle prestazioni

ambulatoriali otteniamo un valore positivo: il 73% ritiene di essere soddisfatto del servizio

ricevuto e il 74% consiglierebbe ad altri di recarsi presso i nostri Poliambulatori.

Il momento dell’accoglienza dell’utente assume un valore determinante in ragione del

rapporto relazionale ed empatico, ancor prima che clinico, che il personale di assistenza

(medico, infermiere, tecnico) instaura con la persona.

La percezione che l’utente ha del momento in cui è accolto in ospedale non può essere

ricondotta ad una semplice procedura burocratica amministrativa che cerca di sostituire un

momento così rilevante con termini quali ricovero, ammissione, accettazione, dimissione,

fasi che vanno pianificate in rapporto alle esigenze del malato e non burocratizzate.

L’analisi dei dati rilevati dai questionari, suddivisi per aree di indagine, ci consente di

evidenziare come gli aspetti dell’organizzazione relativi all’accesso alle strutture, ai

parcheggi e alla segnaletica (circa il 16% di insufficienza) e ai tempi di attesa (24% di

insufficienza) siano quelli più critici.

Meno critici, ma pur sempre significativi, risultano essere l’area relazionale – comunicativa

ed informativa (il 5% dei giudizi di insufficienza) legata a problemi di comunicazione poco

efficace tra operatori sanitari e pazienti e all’area alberghiera (9%) che riguarda la pulizia, il

decoro, i servizi igienici, la qualità del vitto.

Nell’insieme, sia sul fronte dell’attività ambulatoriale che su quello delle degenze, si

confermano però giudizi incoraggianti per l’assistenza da parte del personale medico ed

infermieristico e in generale per tutto l’ambito delle cure.

Considerando che la customer satisfaction è uno dei parametri principali del sistema di

programmazione e controllo della Qualità dei servizi, l’attività di programmazione deve

individuare le azioni più opportune in grado di incidere sul contesto, per assicurare la piena

soddisfazione dei clienti.

L’idea di controllo come valutazione e verifica e non come ispezione fa sì che le stesse

attività di verifica si spostino sempre più a monte nella catena di costruzione ed erogazione

del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale, partendo dal principio che tanto più

interveniamo a monte, tanto più riduciamo i costi dell’insoddisfazione del fruitore del



servizio e tanto più la nostra azione diviene efficace, efficiente, appropriata e finalizzata al

raggiungimento degli obiettivi della qualità totale.

Date post:	16-Feb-2019
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IL PROGETTO di CUSTOMER SATISFACTION · Attraverso la proiezione di slide si è rimarcato il valore...

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