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Implementar outsourcing v040811

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36
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Knowledge translated into results 1 Outsourcing de TI Cómo a través de un esquema de Administración de Servicios TI se puede manejar eficientemente un Outsourcing Pink Elephant Iberoamérica
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Page 1: Implementar outsourcing v040811

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y

Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.

Knowledge translated into results

1

Outsourcing de TI

Cómo a través de un esquema de Administración de Servicios TI se puede manejar eficientemente un

Outsourcing

Pink Elephant Iberoamérica

Page 2: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

Page 3: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

Índice

1. Introducción

2. Ciclo de Vida del Outsourcing

3. Principales Áreas de Aportación de ITIL

4. Principales Relaciones con ITIL

5. El Proceso de Gestión de Proveedores

3

Page 4: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

1. Introducción¿Cuál es el reto de las Organizaciones?

4

Page 5: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

1.1 Outsourcing y las TI

ESTRATEGICO

TACTICO

OPERACIONAL

Externalización de unidades operativas estratégicas

Gestión de la Producción (Infraestructura, Aplicaciones) , Desarrollo

Externalización de unidades operativas específicas

Help Desk, Ofimática, Operación de la Infraestructura, Operación de Aplicaciones, etc..

Externalización de Funciones Técnicas específicas

Admón. Bases de Datos, Admón. Comunicaciones, Admón. Sistemas Unix, etc.

SLA

SLA

SLA

Mayor Expertise técnico, Reducción de Costos, Proveer Servicios Mejores y más Rápidos, Reducción de Riesgos TI

GATILLADORES

GATILLADORES

(fuente: 2004, the IT Governance Institute)

Page 6: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

1.2 Objetivo

6

Page 7: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

1.3 Las Unidades de TI “Torres de Servicio”

7

Seguridad

Desarrollo

Operación

Sistemas

Comunicaciones

• Los procesos ITIL gestionan todas las actividades operativas de TI.• Se observa que en la Industria se están agrupando actividades de servicio afines.

• Estas agrupaciones se han denominado “ Torres de Servicio de TI ”.

• Los procesos ITIL gestionan todas las actividades operativas de TI.• Se observa que en la Industria se están agrupando actividades de servicio afines.

• Estas agrupaciones se han denominado “ Torres de Servicio de TI ”.

ProcesosITIL

Torres deServiciode TI

. . . . .

. . . . .

Page 8: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

1.3 Las Unidades de TI “Torre Gestión de Servicio”

8

La implantación de ITIL tiene como objetivo fundamental realizar una gestión de servicios integrada contemplando:

• La gestión del servicio extremo a extremo de forma transparente para el usuario final• Prestación de Servicio de calidad, basado en la relación costo-eficiencia

Por este motivo vamos a definir una torre específica denominada “ GESTION DE SERVICIO DE TI ”

La implantación de ITIL tiene como objetivo fundamental realizar una gestión de servicios integrada contemplando:

• La gestión del servicio extremo a extremo de forma transparente para el usuario final• Prestación de Servicio de calidad, basado en la relación costo-eficiencia

Por este motivo vamos a definir una torre específica denominada “ GESTION DE SERVICIO DE TI ”

ProcesosITIL

Torres ServicioOperativasde TI

Ges

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TI

TorreGestión deServiciode TI

Elemento vertebrador entre la gestión por procesos y las torres operativas

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Knowledge translated into results

1.3 Las Unidades de TI “La Gerencia de TI y el Negocio”

9

Ges

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TI

La Torre de Gestión de Servicios es el elemento que gestiona la prestación y eficiencia del servicio con la Gerencia TI.

NEG

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El equipo de Gerencia del CIO es el encargado de gestionar la relación con el negocio, tanto la relacionada con las prestaciones de Servicio (Calidad, finanzas, recursos, etc.) como la de Alineamiento de TI con el Negocio

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Knowledge translated into results

1.4 Modelo de Outsourcing Orientado a Procesos

10

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TI

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Grupo de Procesos Relacionados con Estrategia de Servicios

Grupo de Procesos Relacionados con Diseño de Servicios

Grupo de Procesos Relacionados con Transición de Servicios

Grupo de Procesos Relacionados con Mejora de Servicios

El Modelo ITIL a aplicar para utilizar Outsourcing, está compuesto mediante la combinación de “Torres de Servicio” y “Procesos de Gestión del Servicio”.

El Modelo ITIL a aplicar para utilizar Outsourcing, está compuesto mediante la combinación de “Torres de Servicio” y “Procesos de Gestión del Servicio”.

Pro

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Torres de Servicio

Estrategia

Grupo de Procesos Relacionados con Operación de Servicios

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Knowledge translated into results

2. Ciclo de Vida del Outsourcing

11

Fuente: Governance of Outsourcing

Page 12: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

Kick-offEquipo y Plande Trabajo

LevantamientoInformación

Go/No Go

Propuesta Contrato

Contrato

Definición de equipo de trabajo conjunto y multidisciplinar

Elaboración conjunta de Plan de Proyecto

Elaboración de Business Case por proyecto

Levantamiento de la situación del cliente•Servicios propios o con terceros•Políticas, Procesos y procedimientos. •Calculo de TCO•RRHH•Assessment de Procesos•Contratos con terceros•Valoración de activos

Definición conjunta de los servicios y SLAs de negocio y específicos para el cliente

Acuerdo de modelo de gestión de las actividades y de relación con el cliente. Acuerdo de matriz de responsabilidades con Cliente

Acuerdo Global y Firma de NDA

Duración de contrato

Estructura Proyecto

Aprobación de proyecto (Alta Administración)

2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL

Entrada

Page 13: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

Due Diligence Transferencia

Realización del Due Diligence

Transferencia de activos

Transferencia de infraestructura

Transferencia de RRHHTransferencia de serviciosTransferencia de contratos con terceros

Capacitación

Migración de procesosGestión del Proyecto

Puesta en servicio del modelo de relacionamiento, reportes y servicios

13

2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL

TransiciónEntrada

Page 14: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results

Operación

Gestión de contratos con terceros

Gestión de servicios de terceros

Gestión de herramientas

Gestión de servicios del cliente

Modificaciones en la relación con el cliente o al alcance de la prestación de los servicios

Seguimiento continuo de la rentabilidad del proyecto

14

2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL

OperaciónEntrada Transición

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Knowledge translated into results

Salida

Definición de equipo de trabajo conjunto y multidisciplinar

Elaboración de plan de Hand Over con Cliente

Ejecución de cláusulas de salida

Due DiligenceFormaciónTransferencia de ActivosTransferencia de InfraestructurasTransferencia de RRHH

Transferencia de servicios

Transferencia de contratos de tercerosMigración de procesos

15

2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL

SalidaEntrada TransiciónOperación

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Knowledge translated into results

3. Principales áreas de aportación ITIL

Determinar Servicios de TI actuales

Identificación de los Servicios de TI actuales y su relación con el Negocio y la Infraestructura

Gestión de Activos

Todos los activos utilizados por el cliente deben ser administrados a través de su ciclo de vida

Determinar Madurez de la Gestión de TI del Cliente

Análisis de la situación actual en la prestación de servicio por parte de TI. Midiendo sus capacidades actuales, gaps y puntos débiles.

Determinar Modelo de Procesos y Gobierno

Definir al Modelo de Procesos con actividades interfaces y planes de medición y seguimiento.

Definir el Modelo de Gobierno e Interlocutores

Gestión de Contratos

Contemplar en la propuesta de contrato la Gestión del Outsourcing mediante un Modelo basado procesos y orientado a servicios

Transferencia de Servicios e Infraestructura

Migrar y activar Servicios

Prestación Servicio

Operación, evolución y mejora continua de los servicios y la Gestión de TI

16

Page 17: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results17

17

3.1 Principales áreas de aportación ITIL 1. Determinar Servicios actuales de la organización

Identificar Servicios TI y su relación con el Negocio

Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC

H/ W

Servicio A

Recursos

ServiciosServicio B Servicio C

S/ W DOC ROLES

OrganizaciónProcesosdelNegocio 3Procesosdel

Negocio 2ProcesosdelNegocio 1

Ventas

ProcesosdelNegocio 6

ProcesosdelNegocio 5

ProcesosdelNegocio 4

Operaciones

ProcesosdelNegocio 9

ProcesosdelNegocio 8

ProcesosdelNegocio 7

Finanzas

SLA

ProveedoresInternos

ProveedoresExternos

Equipo de Soporte 1

Equipo de Soporte 2

Proveedor 1

Proveedor 2

OLA 1 OLA 2Contracto 1 Contracto 2

Servicios de Soporte

SLA SLA

Objetivo del Outsourcing: Identificar los Servicios de TI actuales de la organización Validar que los Servicios de TI soportan de forma directa Procesos de Negocio y

Documentarlos Identificar la información de negocio clave para cada servicio TI

Page 18: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results18

3.1Principales áreas de aportación ITIL 1. Determinar Servicios actuales de la organización

Identificar los componentes de TI que soportan los servicios

Esta concepción y la información obtenida permite al Outsourcing: Elaborar Propuestas de SLAs Determinar los costos por servicio y establecer planes orientados a mejorar la eficiencia de los

servicios. Conocer y entender el impacto que puede tener en el Negocio, cualquier evento real o potencial de un

componente de TI sobre los servicios.

Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC

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Servicio A

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ProveedoresInternos

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Servicios de Soporte

SLA SLA

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Knowledge translated into results19

19

3.1 Principales áreas de aportación ITIL 2. Administrar el Ciclo de Vida de los Activos de la Organización

Workflow para solicitudes, órdenes de compra y recepción

Acelerar la instalación de activos generando solicitudes de instalación

Integrar y reconciliar datos de distintas herramientas de descubrimiento

Agendamiento de rutinas de mantención, inventario y revisiones de obsolescencia con el fin de mejorar la exactitud del inventario y asegurar que los activos funcionan apropiadamente.

Seguimiento a los tiempos de indisponibilidad e incidentes y problemas relacionados con un activo, a fin de identificar situaciones que impacten la calidad de un servicio y el TCO.

Mantener un programa de retiros y documentación de eliminación de un activo

Objetivo del Outsourcing Controlar los Activos Críticos para el negocio

Page 20: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results20

3.1Principales áreas de aportación ITIL 3. Determinar Madurez de la Gestión TI del Cliente

Desde una línea base de madurez, la organización puede desarrollar un plan para mejorar y obtener los siguientes beneficios:

Comprender las oportunidades especificas y enfocadas para la mejora del proceso y servicio.

Contar con una hoja de Ruta con Iniciativas a desarrollar en el corto plazo, mediando plazo y largo plazo

Objetivo para el Outsourcing: El Outsoucer asegura una calidad al menos similar a la que se tenía en la

Organización Contar con una ruta con pasos claramente definidos para mejorar la calidad

de los servicios

Page 21: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results21

10.0Investigation &

Diagnosis

1.0 Incident

Identification

7.0Initial Diagnosis

12.0Incident Closure

13.0Ownership, Monitoring,

Tracking, and Communication

4.0Service

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Cambiar estado a:

1,1 Detección y registro del incidente R A R I

1.1.1Ingresar información del incidente o requerimiento de servicio (teléfono,página web)

R A R Abierto

1.1.2Verificación de la información de los CI involucrados con la CMDB e informar si hay discrepancias

R I

1.1.3Si el incidente ingresado ya fue resuelto, ir a cerrar el incidente.

A R

1,2 Clasificación y soporte inicial A R I C

PROCESO DE ADMINISTRACION DE INCIDENTESROLES Y RESPONSABILIDADES

3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.1 Determinar Gobierno del Outsourcing

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Grupo de Procesos Relacionados con Estrategia de Servicios

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Grupo de Procesos Relacionados con Transición de Servicios

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Page 22: Implementar outsourcing v040811

Knowledge translated into results 22

3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.2 Determinar Gobierno del Outsourcing

SLA

Catálogo de Servicios

OLAContratoProveedores

Matriz Responsabilidades

Informes de Gestión

Clientes DeNegocio(internos)

GobernabilidadTI

Servicios TI

Organización del Cliente

Gestión Proveedores

Business Process Outsourcing

ProveedorExterno

ProveedorPrincipal

Productos

Servicios

HardwareSoftwareEnvironment

Servicios WANTelefoníaServicios DataCenter

ProveedorExterno

ProveedorExternoGobernabilidad

TI

Page 23: Implementar outsourcing v040811

23

3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.3 Determinar Gobierno del Outsourcing: Organización utilizando ITIL

Gestor de Operaciones

Gestor de ContratoMonthlyServiceReporttoBU Mgr.

Reportes

ClienteBusiness Application Services

Infrastructure/ Technical Services

Professional Services

Con

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ServiceDeliveryManager

Dueño del Proceso de ProveedoresDueño del Proceso de SLM

Dueño de Procesos de Operación de Servicio

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InfrastructureManager

Gestorde Contrato

Gestorde Servicio

Proveedor 1

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ContratosOLA

OUTSOURCERCLIENTE

Page 24: Implementar outsourcing v040811

24

Organización TI Cliente Proveedor Externo

Organización TI Proveedor Principal

Una primera consideración en la Implementación de un Proceso es mantener la consistencia de las prácticas a lo largo de las diferentes Organizaciones TI

3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.4 Determinar Gobierno del Outsourcing: Consistencia del Proceso

Page 25: Implementar outsourcing v040811

25

• Para asegurar que el proceso permanece consistente a lo largo de cada una de las partes de las diferentes organizaciones tanto de cliente como de proveedores, los siguientes elementos deberán ser comprendidos y ejecutados de la misma manera: – El flujo del proceso y sus actividades– Políticas– Roles y Responsabilidades del Proceso– Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

Aunque no es recomendable utilizar en el circuito Cliente – Proveedor diferentes herramientas es posible apoyar un proceso común correlacionando los datos que estas posean.

3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.5 Determinar Gobierno del Outsourcing: Elementos que se deben mantener comunes

Page 26: Implementar outsourcing v040811

2626

Org 3Org 2Org 1Externa

Dueño de Proceso: Tiene la responsabilidad global de la organización del proceso y puede que también tenga la responsabilidad específica de su propio grupo o región

Gestor del Proceso: Tiene la responsabilidad de proceso en su grupo funcional específico o región y es responsable ante el dueño del proceso de su organización para su cumplimiento

Dueño delProceso

Sponsor

Ejecutivo ITSM

Gobernabilidad ITSM

Gestor delProceso

Coordinador

Gestor delProceso

Gestor delProceso

3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.6 Determinar Gobierno del Outsourcing: Distribución de la Propiedad en el Proceso

Page 27: Implementar outsourcing v040811

27

4.Principales relaciones con ITIL 1. ENTRADA-

SERVICIOS

MADUREZ DE LA GESTIÓN TI

Análisis de Brechas facilita: Conocer el estado actual de madurez

ITSM de la Organización TI. Establecer brechas con un nivel de

referencia que la Organización TI puede lograr

Manejar una hoja de ruta para lograr vencer las Brechas ITSM

Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC

H/ W

Servicio A

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S/ W DOC ROLES

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Finanzas

SLA

ProveedoresInternos

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Equipo de Soporte 1

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Proveedor 1

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OLA 1 OLA 2Contracto 1 Contracto 2

Servicios de Soporte

SLA SLA

Proceso de Gestión de Nivel de Servicios:

Identificar y Definir

Negociar y Contratar Es posible establecer SLR,

SQP, SLAs, OLAs y Ucs En esta etapa se recomienda

adoptar la Gestión de Activos

Page 28: Implementar outsourcing v040811

28

4.Principales relaciones con ITIL 1. ENTRADA-

MODELO DE PROCESOS Y GOBIERNO

El esquema de Gobierno TI se fundamentas en un Outsourcing: El flujo del proceso y sus actividades

Políticas

Roles y Responsabilidades del Proceso

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

10.0Investigation &

Diagnosis

1.0 Incident

Identification

7.0Initial Diagnosis

12.0Incident Closure

13.0Ownership, Monitoring,

Tracking, and Communication

4.0Service

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6.0Major

Incident?N

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FromEvent

Management

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2.0Incident Logging

5.0Incident

Prioritization

8.0Functional

Escalation?

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11.0Resolution &

Recovery

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Cambiar estado a:

1,1 Detección y registro del incidente R A R I

1.1.1Ingresar información del incidente o requerimiento de servicio (teléfono,página web)

R A R Abierto

1.1.2Verificación de la información de los CI involucrados con la CMDB e informar si hay discrepancias

R I

1.1.3Si el incidente ingresado ya fue resuelto, ir a cerrar el incidente.

A R

1,2 Clasificación y soporte inicial A R I C

PROCESO DE ADMI NI STRACI ON DE I NCI DENTESROLES Y RESPONSABI LI DADES

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Grupo de Procesos Relacionados con Estrategia de Servicios

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Grupo de Procesos Relacionados con Transición de Servicios

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Grupo de Procesos Relacionados con Operación de Servicios

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Page 29: Implementar outsourcing v040811

29

4. Principales relaciones con ITIL 2. TRANSICIÓN.

Transferencia de Infraestructura

Transferencia de Servicios

Comprobar su existencia en el Portfolio de Servicios.Activar y Comprobar el Servicio en el Catalogo de Servicios

Comprobar las Relaciones de los CIs pertenecientes al Servicio

Registrar nuevos OLA y UCProponer Plan de Calidad

Tomar los activos que fueron levantados en la etapa anterior, comprobarlos y poblar la CMDB:

Ciclo de Vida de Activos

Aprovisionamiento

Implementación

Descubrimiento

Mantención

Soporte

Retiro

CMDB

PC

MONITOR RATÓN TECLADO

-único-Nombre-Númeto de serie-Modelo

-único-Nombre-Númeto de serie-Modelo

-no-único-Modelo-Proveedor

-no-único-Modelo

Categoría

Atributos

CI Padre (relación)

CI Hijo

Alcance

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Page 30: Implementar outsourcing v040811

30

Transferencia de Contratos con Terceros

ITIL determina en sus buenas practicas que los contratos con terceros identificados como UCs, deben garantizar en su contenido el cumplimiento de los SLAs y/o OLAs con los que están relacionados.

Migración hacia los procesos del Outsourcer

Con el objetivo de mantener una consistencia del Proceso se deberá mantener uniformidad de Flujos del Proceso, Roles y Responsabilidades, Políticas y KPIs

Establecer punto único de atención al Cliente

ITIL establece mediante el proceso de SLM un único punto de atención al Cliente, el cual permitirá poner en marcha un modelo de Relaciones Cliente-Outsourcer y además generar un Modelo de Reportes incluyendo métricas de Servicio y Encuestas al Cliente

4. Principales relaciones con ITIL 2. TRANSICIÓN.

Page 31: Implementar outsourcing v040811

4. Principales relaciones con ITIL 3. OPERACIÓN.

Seguimiento Cumplimiento Contrato y Acuerdos

El Seguimiento de Contratos y cumplimiento de Acuerdos es recomendable se canalice por intermedio de:

Gestor de Contrato Gestor de Servicio Gestor de Operaciones del Servicio

Seguimiento continuo de la rentabilidad del Proyecto

Proceso de Gestión Financiera. Planificación del Presupuesto debe indicar los

márgenes a seguir Gestionar el Presupuesto Financiero

Page 32: Implementar outsourcing v040811

32

4. Principales relaciones con ITIL 4. SALIDA.

Page 33: Implementar outsourcing v040811

33

PO1 Define a strategic IT planPO2 Define the information architecturePO3 Determine the technological directionPO4 Define the IT processes, organisation & relationshipsPO5 Manage the IT investmentPO6 Communicate management aims & directionPO7 Manage IT human resourcesPO8 Manage QaulityPO9 Assess and manage IT risksPO10 Manage projects

AI1 Identify automated solutionsAI2 Acquire and mantain application softwareAI3 Acquire and maintain technology infrastructure AI4 Enable operation and useAI5 Procure IT resourcesAI6 Manage changesAI7 Install and accredit solutions and changes

ME1 Monitor & evaluate IT performanceME2 Monitor & evaluate internal controlME3 Ensure regulatory complianceME4 Provide IT governance

DS1 Define and manage service levelsDS2 Manage third-party servicesDS3 Manage peformance and capacityDS4 Ensure continuous serviceDS5 Ensure systems securityDS6 Identify and allocate costsDS7 Educate and train usersDS8 Manager service desk and IncidentsDS9 Manage the configurationDS10 Manage problemsDS11 Manage dataDS12 Manage the physical environmentDS13 Manage operations

• Applications• Information• Infrastructure• People

IT RESOURCES

PLAN & ORGANISE

ACQUIRE & IMPLEMENTDELIVER & SUPPORT

MONITOR & EVALUATE

5. Proceso de Gestión de Proveedores & COBIT 4.1

INFORMATION

• Effectiveness • Efficiency• Confidentiality• Integrity• Availability• Compliance• Reliability

BUSINESS OBJECTIVESBUSINESS OBJECTIVES

GOVERNANCE OBJECTIVESGOVERNANCE OBJECTIVES

Page 34: Implementar outsourcing v040811

34

© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 4.30 Service Design, page 151© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 4.30 Service Design, page 151

Revisar (determinar beneficios entregados) Renogociar y renovar o terminar y/o transferir

Revisar (determinar beneficios entregados) Renogociar y renovar o terminar y/o transferir

Produce una licitación Garantizar conformidad a la estrategia o política Preparar el caso inicial del negocio, incluido costos, plazos, objetivos, beneficios

evaluación de riesgos

Produce una licitación Garantizar conformidad a la estrategia o política Preparar el caso inicial del negocio, incluido costos, plazos, objetivos, beneficios

evaluación de riesgos

Identificar métodos de compra o adquisición Establecer criterios de evaluación Evaluar las alternativas Selección Negociar contratos, metas, términos y condiciones Acordar el contrato

Identificar métodos de compra o adquisición Establecer criterios de evaluación Evaluar las alternativas Selección Negociar contratos, metas, términos y condiciones Acordar el contrato

• Configurar el servicio del proveedor y el contrato, dentro de la SCD y cualquier otro tipo de relación con sistemas corporativos

• Transición del servicio• Establecer contactos y relaciones

• Configurar el servicio del proveedor y el contrato, dentro de la SCD y cualquier otro tipo de relación con sistemas corporativos

• Transición del servicio• Establecer contactos y relaciones

• Evaluación o reevaluación del proveedor y el contrato• Categorización del Proveedor• Actualización de la SCD

• Evaluación o reevaluación del proveedor y el contrato• Categorización del Proveedor• Actualización de la SCD

Gestionar y controlar la operación y entrega de servicios y productos Monitorear y reportar Revisar y mejorar Gestionar al proveedor y sus relaciones Revisar anualmente el servicio respecto de sus necesidades de negocio,

objetivos y acuerdos Plan para una posible renogociación o cierre del contrato

Gestionar y controlar la operación y entrega de servicios y productos Monitorear y reportar Revisar y mejorar Gestionar al proveedor y sus relaciones Revisar anualmente el servicio respecto de sus necesidades de negocio,

objetivos y acuerdos Plan para una posible renogociación o cierre del contrato

Evaluación de Nuevos Proveedores y Contratos

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Categorización de Proveedores y Mantención delSCD

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Establecer nuevos Proveedores y Contratos

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Gestión de Proveedores y Contratos

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Renovación o Término del ContratoRenovación o Término del Contrato

BD de Contratosy Proveedores(SCD)

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Supplier Reports & Information

Estrategia y Política Proveedores

5.4 Proceso de Gestión de Proveedores

Page 35: Implementar outsourcing v040811

5.5 Cómo Iniciar el Modelo

35

Asegurar un Marco de Gobernabilidad basado en el Proceso de Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio

Definición de acuerdos de servicio (SLAs) y Catálogo de Servicios que gobiernen la relación Cliente-Proveedor

Definición de OLAs y Contratos con Proveedores que Gobiernen la relación con terceras partes y también al interior del Proveedor

Absolutamente todas las relaciones y actividades deben estar identificadas en una matriz de responsabilidades ARCI

Implementar una CMDB complementando con la Gestión del Ciclo de Vida de un Activo

Page 36: Implementar outsourcing v040811

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