Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y
Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
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1
Outsourcing de TI
Cómo a través de un esquema de Administración de Servicios TI se puede manejar eficientemente un
Outsourcing
Pink Elephant Iberoamérica
Knowledge translated into results
Knowledge translated into results
Índice
1. Introducción
2. Ciclo de Vida del Outsourcing
3. Principales Áreas de Aportación de ITIL
4. Principales Relaciones con ITIL
5. El Proceso de Gestión de Proveedores
3
Knowledge translated into results
1. Introducción¿Cuál es el reto de las Organizaciones?
4
Knowledge translated into results
1.1 Outsourcing y las TI
ESTRATEGICO
TACTICO
OPERACIONAL
Externalización de unidades operativas estratégicas
Gestión de la Producción (Infraestructura, Aplicaciones) , Desarrollo
Externalización de unidades operativas específicas
Help Desk, Ofimática, Operación de la Infraestructura, Operación de Aplicaciones, etc..
Externalización de Funciones Técnicas específicas
Admón. Bases de Datos, Admón. Comunicaciones, Admón. Sistemas Unix, etc.
SLA
SLA
SLA
Mayor Expertise técnico, Reducción de Costos, Proveer Servicios Mejores y más Rápidos, Reducción de Riesgos TI
GATILLADORES
GATILLADORES
(fuente: 2004, the IT Governance Institute)
Knowledge translated into results
1.2 Objetivo
6
Knowledge translated into results
1.3 Las Unidades de TI “Torres de Servicio”
7
Seguridad
Desarrollo
Operación
Sistemas
Comunicaciones
• Los procesos ITIL gestionan todas las actividades operativas de TI.• Se observa que en la Industria se están agrupando actividades de servicio afines.
• Estas agrupaciones se han denominado “ Torres de Servicio de TI ”.
• Los procesos ITIL gestionan todas las actividades operativas de TI.• Se observa que en la Industria se están agrupando actividades de servicio afines.
• Estas agrupaciones se han denominado “ Torres de Servicio de TI ”.
ProcesosITIL
Torres deServiciode TI
. . . . .
. . . . .
Knowledge translated into results
1.3 Las Unidades de TI “Torre Gestión de Servicio”
8
La implantación de ITIL tiene como objetivo fundamental realizar una gestión de servicios integrada contemplando:
• La gestión del servicio extremo a extremo de forma transparente para el usuario final• Prestación de Servicio de calidad, basado en la relación costo-eficiencia
Por este motivo vamos a definir una torre específica denominada “ GESTION DE SERVICIO DE TI ”
La implantación de ITIL tiene como objetivo fundamental realizar una gestión de servicios integrada contemplando:
• La gestión del servicio extremo a extremo de forma transparente para el usuario final• Prestación de Servicio de calidad, basado en la relación costo-eficiencia
Por este motivo vamos a definir una torre específica denominada “ GESTION DE SERVICIO DE TI ”
ProcesosITIL
Torres ServicioOperativasde TI
Ges
tión
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TI
TorreGestión deServiciode TI
Elemento vertebrador entre la gestión por procesos y las torres operativas
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1
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1.3 Las Unidades de TI “La Gerencia de TI y el Negocio”
9
Ges
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TI
La Torre de Gestión de Servicios es el elemento que gestiona la prestación y eficiencia del servicio con la Gerencia TI.
NEG
OCI
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El equipo de Gerencia del CIO es el encargado de gestionar la relación con el negocio, tanto la relacionada con las prestaciones de Servicio (Calidad, finanzas, recursos, etc.) como la de Alineamiento de TI con el Negocio
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1
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1.4 Modelo de Outsourcing Orientado a Procesos
10
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Grupo de Procesos Relacionados con Estrategia de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Diseño de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Transición de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Mejora de Servicios
El Modelo ITIL a aplicar para utilizar Outsourcing, está compuesto mediante la combinación de “Torres de Servicio” y “Procesos de Gestión del Servicio”.
El Modelo ITIL a aplicar para utilizar Outsourcing, está compuesto mediante la combinación de “Torres de Servicio” y “Procesos de Gestión del Servicio”.
Pro
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Torres de Servicio
Estrategia
Grupo de Procesos Relacionados con Operación de Servicios
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6
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2. Ciclo de Vida del Outsourcing
11
Fuente: Governance of Outsourcing
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Kick-offEquipo y Plande Trabajo
LevantamientoInformación
Go/No Go
Propuesta Contrato
Contrato
Definición de equipo de trabajo conjunto y multidisciplinar
Elaboración conjunta de Plan de Proyecto
Elaboración de Business Case por proyecto
Levantamiento de la situación del cliente•Servicios propios o con terceros•Políticas, Procesos y procedimientos. •Calculo de TCO•RRHH•Assessment de Procesos•Contratos con terceros•Valoración de activos
Definición conjunta de los servicios y SLAs de negocio y específicos para el cliente
Acuerdo de modelo de gestión de las actividades y de relación con el cliente. Acuerdo de matriz de responsabilidades con Cliente
Acuerdo Global y Firma de NDA
Duración de contrato
Estructura Proyecto
Aprobación de proyecto (Alta Administración)
2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL
Entrada
Knowledge translated into results
Due Diligence Transferencia
Realización del Due Diligence
Transferencia de activos
Transferencia de infraestructura
Transferencia de RRHHTransferencia de serviciosTransferencia de contratos con terceros
Capacitación
Migración de procesosGestión del Proyecto
Puesta en servicio del modelo de relacionamiento, reportes y servicios
13
2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL
TransiciónEntrada
Knowledge translated into results
Operación
Gestión de contratos con terceros
Gestión de servicios de terceros
Gestión de herramientas
Gestión de servicios del cliente
Modificaciones en la relación con el cliente o al alcance de la prestación de los servicios
Seguimiento continuo de la rentabilidad del proyecto
14
2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL
OperaciónEntrada Transición
Knowledge translated into results
Salida
Definición de equipo de trabajo conjunto y multidisciplinar
Elaboración de plan de Hand Over con Cliente
Ejecución de cláusulas de salida
Due DiligenceFormaciónTransferencia de ActivosTransferencia de InfraestructurasTransferencia de RRHH
Transferencia de servicios
Transferencia de contratos de tercerosMigración de procesos
15
2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL
SalidaEntrada TransiciónOperación
Knowledge translated into results
3. Principales áreas de aportación ITIL
Determinar Servicios de TI actuales
Identificación de los Servicios de TI actuales y su relación con el Negocio y la Infraestructura
Gestión de Activos
Todos los activos utilizados por el cliente deben ser administrados a través de su ciclo de vida
Determinar Madurez de la Gestión de TI del Cliente
Análisis de la situación actual en la prestación de servicio por parte de TI. Midiendo sus capacidades actuales, gaps y puntos débiles.
Determinar Modelo de Procesos y Gobierno
Definir al Modelo de Procesos con actividades interfaces y planes de medición y seguimiento.
Definir el Modelo de Gobierno e Interlocutores
Gestión de Contratos
Contemplar en la propuesta de contrato la Gestión del Outsourcing mediante un Modelo basado procesos y orientado a servicios
Transferencia de Servicios e Infraestructura
Migrar y activar Servicios
Prestación Servicio
Operación, evolución y mejora continua de los servicios y la Gestión de TI
16
Knowledge translated into results17
17
3.1 Principales áreas de aportación ITIL 1. Determinar Servicios actuales de la organización
Identificar Servicios TI y su relación con el Negocio
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC
H/ W
Servicio A
Recursos
ServiciosServicio B Servicio C
S/ W DOC ROLES
OrganizaciónProcesosdelNegocio 3Procesosdel
Negocio 2ProcesosdelNegocio 1
Ventas
ProcesosdelNegocio 6
ProcesosdelNegocio 5
ProcesosdelNegocio 4
Operaciones
ProcesosdelNegocio 9
ProcesosdelNegocio 8
ProcesosdelNegocio 7
Finanzas
SLA
ProveedoresInternos
ProveedoresExternos
Equipo de Soporte 1
Equipo de Soporte 2
Proveedor 1
Proveedor 2
OLA 1 OLA 2Contracto 1 Contracto 2
Servicios de Soporte
SLA SLA
Objetivo del Outsourcing: Identificar los Servicios de TI actuales de la organización Validar que los Servicios de TI soportan de forma directa Procesos de Negocio y
Documentarlos Identificar la información de negocio clave para cada servicio TI
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3.1Principales áreas de aportación ITIL 1. Determinar Servicios actuales de la organización
Identificar los componentes de TI que soportan los servicios
Esta concepción y la información obtenida permite al Outsourcing: Elaborar Propuestas de SLAs Determinar los costos por servicio y establecer planes orientados a mejorar la eficiencia de los
servicios. Conocer y entender el impacto que puede tener en el Negocio, cualquier evento real o potencial de un
componente de TI sobre los servicios.
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC
H/ W
Servicio A
Recursos
ServiciosServicio B Servicio C
S/ W DOC ROLES
OrganizaciónProcesosdelNegocio 3Procesosdel
Negocio 2Procesos delNegocio 1
Ventas
ProcesosdelNegocio 6
ProcesosdelNegocio 5
Procesos delNegocio 4
Operaciones
ProcesosdelNegocio 9
ProcesosdelNegocio 8
Procesos delNegocio 7
Finanzas
SLA
ProveedoresInternos
ProveedoresExternos
Equipo de Soporte 1
Equipo de Soporte 2
Proveedor 1
Proveedor 2
OLA 1 OLA 2Contracto 1 Contracto 2
Servicios de Soporte
SLA SLA
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19
3.1 Principales áreas de aportación ITIL 2. Administrar el Ciclo de Vida de los Activos de la Organización
Workflow para solicitudes, órdenes de compra y recepción
Acelerar la instalación de activos generando solicitudes de instalación
Integrar y reconciliar datos de distintas herramientas de descubrimiento
Agendamiento de rutinas de mantención, inventario y revisiones de obsolescencia con el fin de mejorar la exactitud del inventario y asegurar que los activos funcionan apropiadamente.
Seguimiento a los tiempos de indisponibilidad e incidentes y problemas relacionados con un activo, a fin de identificar situaciones que impacten la calidad de un servicio y el TCO.
Mantener un programa de retiros y documentación de eliminación de un activo
Objetivo del Outsourcing Controlar los Activos Críticos para el negocio
Knowledge translated into results20
3.1Principales áreas de aportación ITIL 3. Determinar Madurez de la Gestión TI del Cliente
Desde una línea base de madurez, la organización puede desarrollar un plan para mejorar y obtener los siguientes beneficios:
Comprender las oportunidades especificas y enfocadas para la mejora del proceso y servicio.
Contar con una hoja de Ruta con Iniciativas a desarrollar en el corto plazo, mediando plazo y largo plazo
Objetivo para el Outsourcing: El Outsoucer asegura una calidad al menos similar a la que se tenía en la
Organización Contar con una ruta con pasos claramente definidos para mejorar la calidad
de los servicios
Knowledge translated into results21
10.0Investigation &
Diagnosis
1.0 Incident
Identification
7.0Initial Diagnosis
12.0Incident Closure
13.0Ownership, Monitoring,
Tracking, and Communication
4.0Service
Request ?
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3.0Incident
Categorization
Y
End
ToRequest
Fullfilment
6.0Major
Incident?N
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FromEvent
Management
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Interface
UserPhone
Call
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Staff
2.0Incident Logging
5.0Incident
Prioritization
8.0Functional Escalation?
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FunctionalEscalation2/3 Level
Y
11.0Resolution &
Recovery
ManagementEscalationProcedures
Major Incident
Procedures
9.0Hierarchic
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Incident ManagementTAREAS
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nes
Cambiar estado a:
1,1 Detección y registro del incidente R A R I
1.1.1Ingresar información del incidente o requerimiento de servicio (teléfono,página web)
R A R Abierto
1.1.2Verificación de la información de los CI involucrados con la CMDB e informar si hay discrepancias
R I
1.1.3Si el incidente ingresado ya fue resuelto, ir a cerrar el incidente.
A R
1,2 Clasificación y soporte inicial A R I C
PROCESO DE ADMINISTRACION DE INCIDENTESROLES Y RESPONSABILIDADES
3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.1 Determinar Gobierno del Outsourcing
Gestió
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Ge
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TI
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Grupo de Procesos Relacionados con Estrategia de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Diseño de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Transición de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Mejora de Servicios
Estrategia
Grupo de Procesos Relacionados con Operación de Servicios
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3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.2 Determinar Gobierno del Outsourcing
SLA
Catálogo de Servicios
OLAContratoProveedores
Matriz Responsabilidades
Informes de Gestión
Clientes DeNegocio(internos)
GobernabilidadTI
Servicios TI
Organización del Cliente
Gestión Proveedores
Business Process Outsourcing
ProveedorExterno
ProveedorPrincipal
Productos
Servicios
HardwareSoftwareEnvironment
Servicios WANTelefoníaServicios DataCenter
ProveedorExterno
ProveedorExternoGobernabilidad
TI
23
3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.3 Determinar Gobierno del Outsourcing: Organización utilizando ITIL
Gestor de Operaciones
Gestor de ContratoMonthlyServiceReporttoBU Mgr.
Reportes
ClienteBusiness Application Services
Infrastructure/ Technical Services
Professional Services
Con
trat
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LAC
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ulta
s
ServiceDeliveryManager
Dueño del Proceso de ProveedoresDueño del Proceso de SLM
Dueño de Procesos de Operación de Servicio
Gestor de Servicio
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ServiceSupportManager
InfrastructureManager
Gestorde Contrato
Gestorde Servicio
Proveedor 1
Proveedor 2
Proveedor n
Con
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C
ContratosOLA
OUTSOURCERCLIENTE
24
Organización TI Cliente Proveedor Externo
Organización TI Proveedor Principal
Una primera consideración en la Implementación de un Proceso es mantener la consistencia de las prácticas a lo largo de las diferentes Organizaciones TI
3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.4 Determinar Gobierno del Outsourcing: Consistencia del Proceso
25
• Para asegurar que el proceso permanece consistente a lo largo de cada una de las partes de las diferentes organizaciones tanto de cliente como de proveedores, los siguientes elementos deberán ser comprendidos y ejecutados de la misma manera: – El flujo del proceso y sus actividades– Políticas– Roles y Responsabilidades del Proceso– Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
Aunque no es recomendable utilizar en el circuito Cliente – Proveedor diferentes herramientas es posible apoyar un proceso común correlacionando los datos que estas posean.
3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.5 Determinar Gobierno del Outsourcing: Elementos que se deben mantener comunes
2626
Org 3Org 2Org 1Externa
Dueño de Proceso: Tiene la responsabilidad global de la organización del proceso y puede que también tenga la responsabilidad específica de su propio grupo o región
Gestor del Proceso: Tiene la responsabilidad de proceso en su grupo funcional específico o región y es responsable ante el dueño del proceso de su organización para su cumplimiento
Dueño delProceso
Sponsor
Ejecutivo ITSM
Gobernabilidad ITSM
Gestor delProceso
Coordinador
Gestor delProceso
Gestor delProceso
3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.6 Determinar Gobierno del Outsourcing: Distribución de la Propiedad en el Proceso
27
4.Principales relaciones con ITIL 1. ENTRADA-
SERVICIOS
MADUREZ DE LA GESTIÓN TI
Análisis de Brechas facilita: Conocer el estado actual de madurez
ITSM de la Organización TI. Establecer brechas con un nivel de
referencia que la Organización TI puede lograr
Manejar una hoja de ruta para lograr vencer las Brechas ITSM
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC
H/ W
Servicio A
Recursos
ServiciosServicio B Servicio C
S/ W DOC ROLES
OrganizaciónProcesosdelNegocio 3Procesosdel
Negocio 2ProcesosdelNegocio 1
Ventas
ProcesosdelNegocio 6
ProcesosdelNegocio 5
ProcesosdelNegocio 4
Operaciones
ProcesosdelNegocio 9
ProcesosdelNegocio 8
ProcesosdelNegocio 7
Finanzas
SLA
ProveedoresInternos
ProveedoresExternos
Equipo de Soporte 1
Equipo de Soporte 2
Proveedor 1
Proveedor 2
OLA 1 OLA 2Contracto 1 Contracto 2
Servicios de Soporte
SLA SLA
Proceso de Gestión de Nivel de Servicios:
Identificar y Definir
Negociar y Contratar Es posible establecer SLR,
SQP, SLAs, OLAs y Ucs En esta etapa se recomienda
adoptar la Gestión de Activos
28
4.Principales relaciones con ITIL 1. ENTRADA-
MODELO DE PROCESOS Y GOBIERNO
El esquema de Gobierno TI se fundamentas en un Outsourcing: El flujo del proceso y sus actividades
Políticas
Roles y Responsabilidades del Proceso
Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
10.0Investigation &
Diagnosis
1.0 Incident
Identification
7.0Initial Diagnosis
12.0Incident Closure
13.0Ownership, Monitoring,
Tracking, and Communication
4.0Service
Request ?
N
3.0Incident
Categorization
Y
End
ToRequest
Fullfilment
6.0Major
Incident?N
Y
FromEvent
Management
FromWeb
Interface
UserPhone
Call
EmailTechnical
Staff
2.0Incident Logging
5.0Incident
Prioritization
8.0Functional
Escalation?
N
FunctionalEscalation2/3 Level
Y
11.0Resolution &
Recovery
ManagementEscalationProcedures
Major Incident
Procedures
9.0Hierarchic
Escalation?Y
Incident ManagementTAREAS
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Cambiar estado a:
1,1 Detección y registro del incidente R A R I
1.1.1Ingresar información del incidente o requerimiento de servicio (teléfono,página web)
R A R Abierto
1.1.2Verificación de la información de los CI involucrados con la CMDB e informar si hay discrepancias
R I
1.1.3Si el incidente ingresado ya fue resuelto, ir a cerrar el incidente.
A R
1,2 Clasificación y soporte inicial A R I C
PROCESO DE ADMI NI STRACI ON DE I NCI DENTESROLES Y RESPONSABI LI DADES
Gestió
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TI
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Servic
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Grupo de Procesos Relacionados con Estrategia de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Diseño de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Transición de Servicios
Grupo de Procesos Relacionados con Mejora de Servicios
Estrategia
Grupo de Procesos Relacionados con Operación de Servicios
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4. Principales relaciones con ITIL 2. TRANSICIÓN.
Transferencia de Infraestructura
Transferencia de Servicios
Comprobar su existencia en el Portfolio de Servicios.Activar y Comprobar el Servicio en el Catalogo de Servicios
Comprobar las Relaciones de los CIs pertenecientes al Servicio
Registrar nuevos OLA y UCProponer Plan de Calidad
Tomar los activos que fueron levantados en la etapa anterior, comprobarlos y poblar la CMDB:
Ciclo de Vida de Activos
Aprovisionamiento
Implementación
Descubrimiento
Mantención
Soporte
Retiro
CMDB
PC
MONITOR RATÓN TECLADO
-único-Nombre-Númeto de serie-Modelo
-único-Nombre-Númeto de serie-Modelo
-no-único-Modelo-Proveedor
-no-único-Modelo
Categoría
Atributos
CI Padre (relación)
CI Hijo
Alcance
De
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30
Transferencia de Contratos con Terceros
ITIL determina en sus buenas practicas que los contratos con terceros identificados como UCs, deben garantizar en su contenido el cumplimiento de los SLAs y/o OLAs con los que están relacionados.
Migración hacia los procesos del Outsourcer
Con el objetivo de mantener una consistencia del Proceso se deberá mantener uniformidad de Flujos del Proceso, Roles y Responsabilidades, Políticas y KPIs
Establecer punto único de atención al Cliente
ITIL establece mediante el proceso de SLM un único punto de atención al Cliente, el cual permitirá poner en marcha un modelo de Relaciones Cliente-Outsourcer y además generar un Modelo de Reportes incluyendo métricas de Servicio y Encuestas al Cliente
4. Principales relaciones con ITIL 2. TRANSICIÓN.
4. Principales relaciones con ITIL 3. OPERACIÓN.
Seguimiento Cumplimiento Contrato y Acuerdos
El Seguimiento de Contratos y cumplimiento de Acuerdos es recomendable se canalice por intermedio de:
Gestor de Contrato Gestor de Servicio Gestor de Operaciones del Servicio
Seguimiento continuo de la rentabilidad del Proyecto
Proceso de Gestión Financiera. Planificación del Presupuesto debe indicar los
márgenes a seguir Gestionar el Presupuesto Financiero
32
4. Principales relaciones con ITIL 4. SALIDA.
33
PO1 Define a strategic IT planPO2 Define the information architecturePO3 Determine the technological directionPO4 Define the IT processes, organisation & relationshipsPO5 Manage the IT investmentPO6 Communicate management aims & directionPO7 Manage IT human resourcesPO8 Manage QaulityPO9 Assess and manage IT risksPO10 Manage projects
AI1 Identify automated solutionsAI2 Acquire and mantain application softwareAI3 Acquire and maintain technology infrastructure AI4 Enable operation and useAI5 Procure IT resourcesAI6 Manage changesAI7 Install and accredit solutions and changes
ME1 Monitor & evaluate IT performanceME2 Monitor & evaluate internal controlME3 Ensure regulatory complianceME4 Provide IT governance
DS1 Define and manage service levelsDS2 Manage third-party servicesDS3 Manage peformance and capacityDS4 Ensure continuous serviceDS5 Ensure systems securityDS6 Identify and allocate costsDS7 Educate and train usersDS8 Manager service desk and IncidentsDS9 Manage the configurationDS10 Manage problemsDS11 Manage dataDS12 Manage the physical environmentDS13 Manage operations
• Applications• Information• Infrastructure• People
IT RESOURCES
PLAN & ORGANISE
ACQUIRE & IMPLEMENTDELIVER & SUPPORT
MONITOR & EVALUATE
5. Proceso de Gestión de Proveedores & COBIT 4.1
INFORMATION
• Effectiveness • Efficiency• Confidentiality• Integrity• Availability• Compliance• Reliability
BUSINESS OBJECTIVESBUSINESS OBJECTIVES
GOVERNANCE OBJECTIVESGOVERNANCE OBJECTIVES
34
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 4.30 Service Design, page 151© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 4.30 Service Design, page 151
Revisar (determinar beneficios entregados) Renogociar y renovar o terminar y/o transferir
Revisar (determinar beneficios entregados) Renogociar y renovar o terminar y/o transferir
Produce una licitación Garantizar conformidad a la estrategia o política Preparar el caso inicial del negocio, incluido costos, plazos, objetivos, beneficios
evaluación de riesgos
Produce una licitación Garantizar conformidad a la estrategia o política Preparar el caso inicial del negocio, incluido costos, plazos, objetivos, beneficios
evaluación de riesgos
Identificar métodos de compra o adquisición Establecer criterios de evaluación Evaluar las alternativas Selección Negociar contratos, metas, términos y condiciones Acordar el contrato
Identificar métodos de compra o adquisición Establecer criterios de evaluación Evaluar las alternativas Selección Negociar contratos, metas, términos y condiciones Acordar el contrato
• Configurar el servicio del proveedor y el contrato, dentro de la SCD y cualquier otro tipo de relación con sistemas corporativos
• Transición del servicio• Establecer contactos y relaciones
• Configurar el servicio del proveedor y el contrato, dentro de la SCD y cualquier otro tipo de relación con sistemas corporativos
• Transición del servicio• Establecer contactos y relaciones
• Evaluación o reevaluación del proveedor y el contrato• Categorización del Proveedor• Actualización de la SCD
• Evaluación o reevaluación del proveedor y el contrato• Categorización del Proveedor• Actualización de la SCD
Gestionar y controlar la operación y entrega de servicios y productos Monitorear y reportar Revisar y mejorar Gestionar al proveedor y sus relaciones Revisar anualmente el servicio respecto de sus necesidades de negocio,
objetivos y acuerdos Plan para una posible renogociación o cierre del contrato
Gestionar y controlar la operación y entrega de servicios y productos Monitorear y reportar Revisar y mejorar Gestionar al proveedor y sus relaciones Revisar anualmente el servicio respecto de sus necesidades de negocio,
objetivos y acuerdos Plan para una posible renogociación o cierre del contrato
Evaluación de Nuevos Proveedores y Contratos
Evaluación de Nuevos Proveedores y Contratos
Categorización de Proveedores y Mantención delSCD
Categorización de Proveedores y Mantención delSCD
Establecer nuevos Proveedores y Contratos
Establecer nuevos Proveedores y Contratos
Gestión de Proveedores y Contratos
Gestión de Proveedores y Contratos
Renovación o Término del ContratoRenovación o Término del Contrato
BD de Contratosy Proveedores(SCD)
BD de Contratosy Proveedores(SCD)
Supplier Reports & Information
Estrategia y Política Proveedores
5.4 Proceso de Gestión de Proveedores
5.5 Cómo Iniciar el Modelo
35
Asegurar un Marco de Gobernabilidad basado en el Proceso de Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio
Definición de acuerdos de servicio (SLAs) y Catálogo de Servicios que gobiernen la relación Cliente-Proveedor
Definición de OLAs y Contratos con Proveedores que Gobiernen la relación con terceras partes y también al interior del Proveedor
Absolutamente todas las relaciones y actividades deben estar identificadas en una matriz de responsabilidades ARCI
Implementar una CMDB complementando con la Gestión del Ciclo de Vida de un Activo
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