@ARHAMHARYADI

WHY

http://www.flickr.com/photos/ozlm/4537472965

PRODUKTIVITAS

WHAT

Dimensi Kualitas service dipengaruhi ini:

THE GAP MODEL

service quality

SOFT

Benchmarking Customer Driven

Customer oriented culture Key Objective

HARD

Tools to Analyze and Address Service Quality

Problems

FISHBONE & CHART

RETURN ON INVESTMENT

QUALITY

ROQ

Serv

ice

Rel

iab

ility

100%

A B

Investment

Small Cost,

Large Improvement Large Cost,

Small Improvement

C D

Satisfy Target Customers Through Service Delivery

as Planned

Satisfy Target Customers Through Service

Recovery

Optimal Point of Reliability: Cost of Failure

= Service Recovery

Assumption: Customers are equally (or even more) satisfied with the

service recovery than with a service that is delivered as planned.

DARI PERSPEKTIF JASA

produktivitas adalah jumlah output yang dihasilkan tergantung dengan jumlah inputnya. Problemnya adalah bidang jasa khususnya information-based sulit diukur tingkat produktivitasnya

efisiensi, efektivitas, dan produktivitas harus dikemukakan ketika menakar kualitas jasa.

DARI PERSPEKTIF JASA

TIPS!

SLIDE @ 2010 BY

LOVELOCK & WIRTZ

TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES

MENGONTROL KETAT PENGELUARAN

Careful

TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES

Hindari pemborosan material, ganti

Yang lebih hemat

REDUCE

WASTEFUL

THINGS

TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES

Sesuaikan kapasistas produksi dengan

kemampuan dan angka permintaan

LEVELS

MATCHING

TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES

Automasi proses kerja dengan mesin, jika

Secara teknis Memungkinkan

LOGIES

TECHNO

Customer-Driven Strategies

Mengatur pola “demand” dari market share

Sehingga penyedia jasa bisa memaksimalkan

produktivitas dan kualitas

TIMING

Customer-Driven Strategies

Libatkan konsumen dalam proses transaksi,

manfaatkan website untuk mendapat insight

dari konsumen

CUSTOMERS

INVOLVE

Customer-Driven Strategies

Libatkan organisasi luar dengan positioning

fully focus misalnya jasa pengantaran barang.

Outsource!.

PARTIES

THIRD

Customer-Driven Strategies

Gunakan strategi pengurangan biaya dengan

hati-hati jika mereka tidak didorong oleh

teknologi baru atau redisain - mereka dapat

mengurangi kualitas pelayanan!

REDESIGN

NEW TECH

STUDI KASUS

MEDIAWAVE

DIMENSI SERVICE QUALITY

.

MEASURE QUALITY

Hard measure

Hard measure

MEDIAWAVE

ARHAM HARYADI

SIMPLYECHO.NET

@ARHAMHARYADI

ARHAM@SIMPLYECHO.NET