+ All Categories
Home > Documents > Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management...

Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management...

Date post: 12-Oct-2020
Category:
Upload: others
View: 4 times
Download: 0 times
Share this document with a friend
34
�(�#&- �$#&( �)'(#!�& �(�#"'�$ �"��!�"( :75 ; �&� 423: �6')1+ '1+7 �149* �3,46 �/5+*6/:+ '-+ �'1+7,46)+ '1+7 �149* &4.4 ��/)6474,8 �=3'2/)7 9-'6�
Transcript
Page 1: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

��(��#&-���$#&(

�)'(#!�&�� �(�#"'��$��"���!�"(

�����������������

:75��������������������������

;����������������

��&���423:

�6')1+� '1+7��149*�3,46�����/5+*6/:+���� '-+���� '1+7,46)+� '1+7��149*&4.4�����/)6474,8��=3'2/)7 9-'6��� ������

Page 2: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

���#� &��&%*�%*)��*���+��(�%*999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 4

��*��&(/��,�(,!�- 99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999995

��%�&(���'��!#!*/��+$$�(/ 999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999996

��%�&(���'��!#!*!�)999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 7

�(&�+�*����*+(���+$$�(/ 9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 03

�(&�+�*����*+(�) 999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 04

�$&*!&%�#��&&*'(!%*��+$$�(/ 99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 11

�$&*!&%�#��&&*'(!%*9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 12

&-�*&��)��* ����'&(*Info-Tech’s Category Reports provide a comprehensive evaluation of popular products in theCustomer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospectivepurchasers make better decisions by leveraging the experiences of real users.

�(%�$!4!�).�4()3�2%0/24�)3�#/,,%#4%$�&2/-�2%!,�%.$�53%23��-%4)#5,/53,9�6%2)>%$�&/2�6%2!#)49�%8(!534)6%,9�!.!,9:%$��!.$�6)35!,):%$�).�%!39�4/�5.$%234!.$�#(!243�!.$�'2!0(3���!#(�02/$5#4�)3#/-0!2%$�!.$�#/.42!34%$�7)4(�!,,�/4(%2�6%.$/23�).�4(%)2�#!4%'/29�4/�#2%!4%�!�(/,)34)#��5.")!3%$�6)%7/&�4(%�02/$5#4�,!.$3#!0%�

�3%�4()3�2%0/24�4/�$%4%2-).%�7()#(�02/$5#4�)3�2)'(4�&/2�9/52�/2'!.):!4)/.���/2�()'(,9�$%4!),%$�2%0/243/.�).$)6)$5!,�02/$5#43��3%%��.&/��%#(;3��2/$5#4��#/2%#!2$�

2

Page 3: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

����������������

Data Quadrant�33%33�6%.$/2�!.$�02/$5#4�0%2&/2-!.#%�!4�!�',!.#%�!.$�53%�4(%��/&47!2%��%6)%73�!4!��5!$2!.4�4/�)$%.4)&9�7()#(�02/$5#43�!.$�6%.$/23�!2%�,%!$).'3�4(%�0!#+�!.$7()#(�!2%�42!),).'�

CustomerRelationshipManagement�(%��/&47!2%��%6)%73��!4!��5!$2!.4�%6!,5!4%3�!.$�2!.+3�02/$5#43�"!3%$�/.�&%%$"!#+&2/-����!.$�"53).%33�02/&%33)/.!,3���(%�0,!#%-%.4�/&�!�3/&47!2%�).�4(%��!4!��5!$2!.4).$)#!4%3�)43�2%,!4)6%�2!.+).'�!3�7%,,�!3�)43�#!4%'/2):!4)/.�

� ���&$'#�*���&�*-�(��.'�(!�%���(%.�$)34),,%$�$/7.��4(%�3/&47!2%�%80%2)%.#%�)3�3(!0%$�"9�"/4(�4(%�%80%2)%.#%�7)4(�4(%3/&47!2%�!.$�4(%�2%,!4)/.3()0�7)4(�4(%�6%.$/2���6!,5!4).'�%.4%202)3%�3/&47!2%�!,/.'�4(%3%47/�$)-%.3)/.3�02/6)$%3�!�#/-02%(%.3)6%�5.$%234!.$).'�/&�4(%�02/$5#4�!.$�(%,03)$%.4)&9�6%.$/23�4(!4�#!.�$%,)6%2�/.�"/4(�

�(&�+�*���*+(�)��%���*!)���*!&%�(%�3!4)3&!#4)/.�)3�#!0452%$�).4(%�/6%2!,,�3!4)3&!#4)/.�3#/2%�7()#(�)3�$2)6%.�"9�4(%�,)+%,)(//$/&�53%23�4/�2%#/--%.$�4(%3/&47!2%��#/-").%$�7)4(�53%23!4)3&!#4)/.�!#2/33�4/0�02/$5#4&%!452%3�

��%�&(�.'�(!�%����%���'��!#!*!�)�(%�6%.$/2�2%,!4)/.3()0�)3�#!,#5,!4%$�).!�7%)'(4%$�!6%2!'%�/&�4(%�3!4)3&!#4)/.3#/2%3�4)%$�4/�6%.$/2�#!0!"),)4)%3��%�'�3/&47!2%�)-0,%-%.4!4)/.��42!).).'�#534/-%2�3500/24��02/$5#4�2/!$-!0��!37%,,�!3�%-/4)/.!,�2%30/.3%�2!4).'34/7!2$�4(%�6%.$/2��%�'��425347/24(9�2%30%#4&5,��&!)2��

�48+� �(%�!8%3�2!.'%3�!2%�$9.!-)#!,,9�!$*534%$�"!3%$�/.-).)-5-�!.$�-!8)-5-�6!,5%3�).�4(%�$!4!3%4�

6

Page 4: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

��*��&(/��,�(,!�- �()3�0!'%�02/6)$%3�!�()'(�,%6%,�35--!29�/&�02/$5#4�0%2&/2-!.#%�7)4().�4(%��534/-%2��%,!4)/.3()0��!.!'%-%.4�#!4%'/29���2/$5#43�!2%�2!.+%$�"9�!�#/-0/3)4%�3!4)3&!#4)/.3#/2%���/-0/3)4%��#/2%��4(!4�!6%2!'%3�&/52�$)&&%2%.4�!2%!3�/&�%6!,5!4)/.���%4��-/4)/.!,��//402).4���%.$/2��!0!"),)4)%3���2/$5#4��%!452%3��!.$��)+%,).%33�4/��%#/--%.$���(%��%4�-/4)/.!,��//402).4��#/2%�-%!352%3�53%2�%-/4)/.!,�2%30/.3%�2!4).'3�/&�4(%�6%.$/2��%�'��425347/24(9��2%30%#4&5,��&!)2��

�3%�4()3�$!4!�4/�'%4�!�3%.3%�/&�4(%�>%,$��!.$�4/�3%%�(/7�4(%�02/$5#43�9/5;2%�#/.3)$%2).'�34!#+�50�

RANK VENDOR COMPOSITE SCORE NET EMOTIONALFOOTPRINT

NET EMOTIONALFOOTPRINT DISTRIBUTION

VENDORCAPABILITIES

PRODUCTFEATURES

LIKELINESS TORECOMMEND

NUMBER OFREVIEWS

�/5+*6/:+���� ;=4?32 A;7>>��������� ;7?���������

:9C :6C ;8C 69

'1+7,46)+� '1+7��149* 9=;?32 A7735?��������� 8:?���������

:6C 95C :4C 596

&4.4���� 9=;?32 A995?��������� :2?���������

97C 8:C 9:C 49

� 9-'6��� 9=8?32 A939?��������� 9:?���������

94C 87C 9:C 76

�3,46���� 9=5?32 A7933?��������� 8:?���������

93C 94C 89C 58

� �/)6474,8��=3'2/)7 9=4?32 A7632?��������� 86?���������

98C 8:C 96C 323

� �6')1+� '1+7��149* 9=3?32 A7339?��������� 8:?���������

99C 92C 96C 6:

� ������ 8=:?32 A7636?��������� 8:?���������

89C 87C 8;C 82

� '-+���� 8=7?32 A6;38?��������� 87?���������

8;C 84C 97C 48

�������������� 9=7?32 A8532?��������� 95?���������

97C 92C 99C :8

VENDORS WITH INSUFFICIENT DATA

�� �/2(1+� 4)/'1���� @@ A:8>>��������� :8?���������

@@ @@ :3C 32

7

Page 5: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

��%�&( ��'��!#!*/ �+$$�(/ �()3�0!'%�35--!2):%3�53%2�3!4)3&!#4)/.�7)4(�!�6!2)%49�/&�6%.$/2�#!0!"),)4)%3�2%'!2$).'�4(%)2�02/$5#4�/&&%2).'�3����//+�&/2�342/.'�!.$�#/.3)34%.4�0%2&/2-!.#%�!#2/33�4(%"/!2$�7(%.�!33%-",).'�9/52�3(/24,)34��!.$�&/,,/7�50�/.�!2%!3�/&�#/.#%2.�$52).'�4(%�%6!,5!4)/.�!.$�.%'/4)!4)/.�02/#%33%3�

VENDOROVERALLCAPABILITYSATISFACTION

BUSINESS VALUECREATED

BREADTH OFFEATURES

QUALITY OFFEATURES

PRODUCTSTRATEGY ANDRATE OFIMPROVEMENT

USABILITY ANDINTUITIVENESS

VENDORSUPPORT

EASE OF DATAINTEGRATION

EASE OF ITADMINISTRATION

EASE OFCUSTOMIZATION

AVAILABILITYAND QUALITY OFTRAINING

EASE OFIMPLEMENTATION

�!'��(!,����� :9C :9C :6C ::C :9C ;5C :8C :7C :9C :7C :5C ;2C

��#�)�&(�����#�)��#&+� :6C :9C :7C :9C :7C :8C :4C :6C :8C :7C 96C 96C

�(��#����#�)��#&+� 99C :3C 9:C 9;C 99C 98C 95C :3C 99C 96C 92C 93C

�!�(&)&�*��/%�$!�) 98C 99C 97C 98C 99C 99C 99C 98C 97C 97C 92C 8;C

�& &���� 97C :2C :5C 9;C 97C :3C 76C 95C 96C 94C 97C 94C

�+��(��� 94C 95C 96C 92C 96C 8;C 98C 8:C 93C 9:C 8:C 89C

�%�&(���� 93C 94C 94C 93C 95C 98C 94C 89C 89C 9:C 88C 86C

�������� 8;C 93C 8;C 8:C 88C 97C 8;C 86C 9:C 94C 87C 77C

������� 89C 93C 89C 92C 89C 84C 8;C 92C 87C 85C 8:C 89C

���������������� 97C 9:C 98C 98C 98C 99C 95C 96C 98C 98C 93C 92C

VENDORS WITH INSUFFICIENT DATA

�!$�#���&�!�#���� :2C :8C 97C ::C 93C ;3C :8C 97C 9:C :2C 89C 72C

8

Page 6: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

��%�&( ��'��!#!*/ ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�6%.$/2�#!0!"),)49�2%'!2$).'�4(%)2�02/$5#4�/&&%2).'�3����3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

��%�&(���'��!#!*!�)�()3�4!",%�,)343�!.$�"2)%?9�$%3#2)"%3�!,,�6%.$/2�#!0!"),)4)%3�4(!4�!2%�%6!,5!4%$�).�4(%��534/-%2��%,!4)/.3()0��!.!'%-%.4�3/&47!2%�#!4%'/29���/2�9/52#/.6%.)%.#%��9/5�7),,�!,3/�>.$�,/.'%2�$%3#2)04)/.3�/&�4(%�#!0!"),)4)%3�5.$%2�4(%�#!0!"),)49�35"(%!$).'3�).�4(%�35"3%15%.4�0!'%3�

�97/3+77�#'19+��6+'8+* �(%�!"),)49�4/�"2).'�6!,5%�4/�4(%�/2'!.):!4)/.�

�6+'*8.�4,��+'896+7 �(%�!"),)49�4/�0%2&/2-�!�7)$%�6!2)%49�/&�4!3+3�

�9'1/8=�4,��+'896+7 �(%�!"),)49�4/�0%2&/2-�!4�/2�!"/6%�).$53429�34!.$!2$3�

�64*9)8� 86'8+-=�'3*��'8+�4,��2564:+2+38 �(%�!"),)49�4/�!$!04�4/�-!2+%4�#(!.'%�

"7'(/1/8=�'3*��389/8/:+3+77 �(%�!"),)49�4/�2%$5#%�42!).).'�$5%�4/�).45)4)6%�$%3)'.�

#+3*46� 955468 �(%�!"),)49�4/�2%#%)6%�4)-%,9�!.$�35@#)%.4�3500/24�

�'7+�4,��'8'��38+-6'8/43 �(%�!"),)49�4/�3%!-,%33,9�).4%'2!4%�$!4!�

�'7+�4,��!��*2/3/786'8/43 �!3%�/&�53%�/&�4(%�"!#+%.$�53%2�).4%2&!#%�

�'7+�4,��97842/>'8/43 �(%�!"),)49�4/�3#!,%�4(%�3/,54)/.�4/�!�"53).%33;�5.)15%�.%%$3�

�:'/1'(/1/8=�'3*��9'1/8=�4,�!6'/3/3- �5!,)49�42!).).'�!,,/73�%-0,/9%%3�4/�4!+%�&5,,�!$6!.4!'%�/&�4(%�3/&47!2%�

�'7+�4,��251+2+38'8/43 �(%�!"),)49�4/�)-0,%-%.4�4(%�3/,54)/.�7)4(/54�5..%#%33!29�$)32504)/.�

�+)!%�))���#+���(��*���(%�5.$%2,9).'�0520/3%�/&�3/&47!2%�)3�4/�#2%!4%�6!,5%�&/2�%-0,/9%%3��#534/-%23��0!24.%23�!.$�5,4)-!4%,9�3(!2%(/,$%23���3�!�2%35,4��)4�)3�)-0%2!4)6%�4(!4!.9�3/&47!2%�3%,%#4)/.�"%�!,)'.%$�7)4(�4(%�/2'!.):!4)/.;3�.%%$3�!.$�$%,)6%2�%./5'(�"53).%33�6!,5%�4/�*534)&9�4(%�#/34���(%�$!4!�"%,/7�()'(,)'(43�4(%3!4)3&!#4)/.�,%6%,�!33/#)!4%$�7)4(�4(%�"53).%33�6!,5%�$%2)6%$�&2/-�6!2)/53�02/$5#4�/&&%2).'3���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�)$%.4)&9�4(%�3/&47!2%�4(!4#/.3)34%.4,9�#2%!4%3�"53).%33�6!,5%�&/2�)43�#534/-%23�

������������������������

�� ���'& 75C

���� +��'�&-�& 64C

� !#&'��'�&-�& 6C

��&�$$#�"'& @@

:9C�(&�"�&&��� (�

�%��'��

4 '1+7,46)+� '1+7��149* :9C

5 �6')1+� '1+7��149* :3C

6 &4.4���� :2C

7 �/)6474,8��=3'2/)7 99C

8 9-'6��� 95C

9 �3,46���� 94C

: '-+���� 93C

; ������ 93C

���������������� 9:C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� :8C

9

Page 7: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

��%�&( ��'��!#!*/ ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�6%.$/2�#!0!"),)49�2%'!2$).'�4(%)2�02/$5#4�/&&%2).'�3����3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

�(���* �&�����*+(�)�3%23�02%&%2�4/�7/2+�7)4(�&%!452%�2)#(�3/&47!2%�4(!4�%.!",%3�4(%-�4/�0%2&/2-�$)6%23%�3%2)%3�/&�4!3+3�!3�/00/3%$�4/�/.%�4(%9�>.$�2%342)#4)6%���(%�$!4!"%,/7�()'(,)'(43�4(%�3!4)3&!#4)/.�,%6%,�!33/#)!4%$�7)4(�4(%�"2%!$4(�/&�&%!452%3�&2/-�6!2)/53�02/$5#4�/&&%2).'3���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�)$%.4)&9�7()#(3/&47!2%�/&&%23�6!,5!",%�#/-02%(%.3)6%�&5.#4)/.!,)49�4(!4�%84%.$3�"%9/.$�4(%�"!3)#�,%6%,�

��������������������������������

�� ���'& 87C

���� +��'�&-�& 45C

� !#&'��'�&-�& 8C

��&�$$#�"'& 8C

:7C�%���'��#����'(%�&

4 �/5+*6/:+���� :6C

5 &4.4���� :5C

6 �6')1+� '1+7��149* 9:C

7 �/)6474,8��=3'2/)7 97C

8 9-'6��� 96C

9 �3,46���� 94C

: '-+���� 8;C

; ������ 89C

���������������� 98C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 97C

�+�#!*/�&�����*+(�)�%!452%�15!,)49�)3�*534�!3�)-0/24!.4�!3�15!.4)49���/&47!2%�.%%$3�4/�$/�7(!4�9/5;2%�052#(!3).'�)4�4/�$/��%!3),9��).45)4)6%,9��2%,)!",9��!.$�%&&%#4)6%,9���3%�4(%$!4!�).�4()3�3%#4)/.�4/�'!5'%�7(%4(%2�/2�./4�!�02/$5#4�&/,,/73�4(2/5'(�/.�4(%�-!2+%4).'�(90%�"9�$%,)6%2).'�()'(�15!,)49�&%!452%3�

������������������������

�� ���'& 77C

���� +��'�&-�& 65C

� !#&'��'�&-�& 4C

��&�$$#�"'& @@

::C�(� �'+�#�����'(%�&

4 '1+7,46)+� '1+7��149* :9C

5 &4.4���� 9;C

6 �6')1+� '1+7��149* 9;C

7 �/)6474,8��=3'2/)7 98C

8 �3,46���� 93C

9 9-'6��� 92C

: ������ 92C

; '-+���� 8:C

���������������� 98C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� ::C

10

Page 8: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

��%�&( ��'��!#!*/ ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�6%.$/2�#!0!"),)49�2%'!2$).'�4(%)2�02/$5#4�/&&%2).'�3����3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

�(&�+�*��*(�*��/��%����*��&���$'(&,�$�%*�52#(!3).'�3/&47!2%�#!.�"%�!�3)'.)>#!.4�#/--)4-%.4��3/�)4;3�)-0/24!.4�4/�+./7�)&�9/52�6%.$/2�)3�3%2)/53�!"/54�4(%�.%%$�&/2�#/.34!.4�)-02/6%-%.4!.$�$%,)"%2!4%�342!4%')#�$)2%#4)/.���%.$/23�7(/�$/.;4�34!9�/.�4/0�/&�%-%2').'�.%%$3�!.$�42%.$3�7/.;4�%.!",%�9/5�4/�-%%4�9/52�"53).%33�'/!,3���3%�4(%$!4!�).�4()3�3%#4)/.�4/�3%0!2!4%�)../6!4/23�&2/-�)-0/34%23�

������������������������

�� ���'& 74C

���� +��'�&-�& 65C

� !#&'��'�&-�& 7C

��&�$$#�"'& @@

:9C�%#�(�'��'%�'��+

�"����'��#�!$%#)�!�"'

4 '1+7,46)+� '1+7��149* :7C

5 �6')1+� '1+7��149* 99C

6 �/)6474,8��=3'2/)7 99C

7 &4.4���� 97C

8 9-'6��� 96C

9 �3,46���� 95C

: ������ 89C

; '-+���� 88C

���������������� 98C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 93C

�)��!#!*/��%���%*+!*!,�%�))�.$�53%2�,%!2.).'�#526%3�#/34�4(%�/2'!.):!4)/.�-/.%9���!9�!44%.4)/.�4/�9/52�%.$�53%23;�4%#(.)#!,�!"),)49�4/�$%4%2-).%�(/7�)-0/24!.4����)3�).�9/52052#(!3%�

������������������������

�� ���'& 96C

���� +��'�&-�& 45C

� !#&'��'�&-�& 4C

��&�$$#�"'& @@

;5C�&��� �'+��"�"'(�'�)�"�&&

4 '1+7,46)+� '1+7��149* :8C

5 &4.4���� :3C

6 �/)6474,8��=3'2/)7 99C

7 �3,46���� 98C

8 �6')1+� '1+7��149* 98C

9 '-+���� 97C

: 9-'6��� 8;C

; ������ 84C

���������������� 99C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� ;3C

11

Page 9: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

��%�&( ��'��!#!*/ ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�6%.$/2�#!0!"),)49�2%'!2$).'�4(%)2�02/$5#4�/&&%2).'�3����3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

��%�&(��+''&(*�(%�)-0/24!.#%�/&�6%.$/2�3500/24�7),,�6!29�&/2�%!#(�/2'!.):!4)/.�$%0%.$).'�/.�).4%2.!,�#!0!"),)4)%3��"54�4(%2%�7),,�!,7!93�"%�)335%3�4(!4�/.,9�4(%6%.$/2�#!.�2%3/,6%���3%�4(%�$!4!�).�4()3�3%#4)/.�4/�3%%�7()#(�6%.$/23�4%.$�4/�5.$%2�3%26)#%�4(%)2�02/$5#4�!.$�7()#(�7),,�/&&%2�15!,)49�3500/24�

������������������������

�� ���'& 6:C

���� +��'�&-�& 72C

� !#&'��'�&-�& 5C

��&�$$#�"'& @@

:8C��"�#%��($$#%'

4 '1+7,46)+� '1+7��149* :4C

5 �/)6474,8��=3'2/)7 99C

6 9-'6��� 98C

7 �6')1+� '1+7��149* 95C

8 �3,46���� 94C

9 '-+���� 8;C

: ������ 8;C

; &4.4���� 76C

���������������� 95C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� :8C

��)��&����*���%*��(�*!&%�(%�!"),)49�4/�).4%'2!4%�7)4(�/4(%2�3934%-3�)3�).#2%!3).',9�)-0/24!.4�7)4(/54�4()3��-!.5!,�$!4!�,/!$).'�!.$�%842!#4)/.�#!.�"%�4)-%�#/.35-).'�!.$02/.%�4/�%22/2���3%�4()3�3%#4)/.�4/�3%%�7()#(�6%.$/23�7),,�#!53%�(%!$!#(%3�!.$�7()#(�7),,�-!+%�$!4!�).4%'2!4)/.�%!39�

������������������������

�� ���'& 74C

���� +��'�&-�& 5;C

� !#&'��'�&-�& 9C

��&�$$#�"'& 4C

:7C��&��#����'�"'��%�'�#"

4 '1+7,46)+� '1+7��149* :6C

5 �6')1+� '1+7��149* :3C

6 �/)6474,8��=3'2/)7 98C

7 &4.4���� 95C

8 ������ 92C

9 9-'6��� 8:C

: �3,46���� 89C

; '-+���� 86C

���������������� 96C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 97C

12

Page 10: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

��%�&( ��'��!#!*/ ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�6%.$/2�#!0!"),)49�2%'!2$).'�4(%)2�02/$5#4�/&&%2).'�3����3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

��)��&�������$!%!)*(�*!&%�$-).)342!4)6%�).4%2&!#%3�$/.;4�'%4�4(%�3!-%�!44%.4)/.�!3�4(/3%�"5),4�&/2�%.$�53%23��"54�4(%9�3(/5,$.;4�"%�#,5.+9�/2�5.).45)4)6%���3%�4(%�$!4!�).�4()33%#4)/.�4/�$%4%2-).%�7()#(�6%.$/23�-!+%�!$-).)342!4)/.�%!39��3/�4(!4�9/52����0%23/..%,�#!.�2%3/,6%�)335%3�!.$�0%2&/2-�#/.>'52!4)/.3�%@#)%.4,9�!.$%&&%#4)6%,9�

������������������������

�� ���'& 72C

���� +��'�&-�& 6:C

� !#&'��'�&-�& 5C

��&�$$#�"'& @@

:9C��&��#���

��!�"�&'%�'�#"

4 '1+7,46)+� '1+7��149* :8C

5 '-+���� 9:C

6 �6')1+� '1+7��149* 99C

7 �/)6474,8��=3'2/)7 97C

8 &4.4���� 96C

9 9-'6��� 93C

: �3,46���� 89C

; ������ 87C

���������������� 98C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 9:C

��)��&���+)*&$!0�*!&%�54�/&�4(%�"/8�&5.#4)/.!,)49�/&4%.�)3.;4�%./5'(��%30%#)!,,9�&/2�.)#(%�/2�).$53429�30%#)>#�3/&47!2%��!.$�4(%�2%!3/.�9/5;2%�"59).'�2!4(%2�4(!.�"5),$).'�)3�4/3!6%�4)-%�!.$�-/.%9�).�4(%�>234�0,!#%���/.;4�'%4�"/''%$�$/7.�).�!�$)@#5,4�#534/-):!4)/.�53%�4(%�$!4!�).�4()3�3%#4)/.�4/�-!+%�352%�9/5�#!.�%!3),9!#()%6%�4(%�&5.#4)/.!,)49�9/5�.%%$�&/2�9/52�0!24)#5,!2�3)45!4)/.�

������������������������

�� ���'& 69C

���� +��'�&-�& 69C

� !#&'��'�&-�& 8C

��&�$$#�"'& @@

:7C��&��#�

�(&'#!�,�'�#"

4 '1+7,46)+� '1+7��149* :7C

5 �3,46���� 9:C

6 9-'6��� 9:C

7 �/)6474,8��=3'2/)7 97C

8 �6')1+� '1+7��149* 96C

9 '-+���� 94C

: &4.4���� 94C

; ������ 85C

���������������� 98C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� :2C

13

Page 11: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

��%�&( ��'��!#!*/ ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�6%.$/2�#!0!"),)49�2%'!2$).'�4(%)2�02/$5#4�/&&%2).'�3����3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

�,�!#��!#!*/��%���+�#!*/�&���(�!%!%��&&%#4)6%�!.$�2%!$),9�!6!),!",%�42!).).'�%.!",%3�53%23�4/�'%4�4(%�-/34�/54�/&�4(%�3/&47!2%�9/5;6%�#(/3%.���3%�4()3�3%#4)/.�4/�-!+%�352%�9/52�6%.$/2;342!).).'�02/'2!-3�!.$�-!4%2)!,3�-%!352%�50�

������������������������

�� ���'& 62C

���� +��'�&-�& 72C

� !#&'��'�&-�& 32C

��&�$$#�"'& @@

:5C�)�� ��� �'+��"�

�(� �'+�#���%��"�"�

4 &4.4���� 97C

5 '1+7,46)+� '1+7��149* 96C

6 �6')1+� '1+7��149* 92C

7 �/)6474,8��=3'2/)7 92C

8 ������ 8:C

9 9-'6��� 8:C

: �3,46���� 88C

; '-+���� 87C

���������������� 93C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 89C

��)��&���$'#�$�%*�*!&%�(//3).'�4(%�2)'(4�3/&47!2%�)3�/.,9�4(%�>234�34%0���5##%33&5,,9�)-0,%-%.4).'�4(%�.%7�3/,54)/.�)3�.%#%33!29�).�/2$%2�4/�2%!,):%�)43�&5,,�6!,5%�!.$�02/-/4%%.$�53%2�!$/04)/.���3%�4(%�$!4!�).�4()3�3%#4)/.�4/�$%4%2-).%�7()#(�3/&47!2%�)3�%!39�4/�)-0,%-%.4��!.$�7()#(�-!9�*%/0!2$):%�9/52�'/!,3�"9�#!53).'42/5",%�).�4()3�34!'%�

������������������������

�� ���'& 85C

���� +��'�&-�& 57C

� !#&'��'�&-�& 4C

��&�$$#�"'& @@

;2C��&��#�

!$ �!�"'�'�#"

4 '1+7,46)+� '1+7��149* 96C

5 &4.4���� 94C

6 �6')1+� '1+7��149* 93C

7 �/)6474,8��=3'2/)7 8;C

8 9-'6��� 89C

9 ������ 89C

: �3,46���� 86C

; '-+���� 77C

���������������� 92C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 72C

14

Page 12: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�(&�+�* ���*+(� �+$$�(/ �()3�0!'%�35--!2):%3�53%2�3!4)3&!#4)/.�7)4(�!�6!2)%49�/&�02/$5#4�&%!452%3���(),%�342/.'�!.$�#/.3)34%.4�0%2&/2-!.#%�!#2/33�4(%�"/!2$�)3�$%3)2!",%��9/5�-!9�"%�7),,).'�4/4/,%2!4%�,/7�3#/2%3�/.�&%!452%3�4(!4�$/.;4�)-0!#4�9/52�02)-!29�53%�#!3%�/2�#/2%�/"*%#4)6%3���3%�4()3�()'(�,%6%,�$!4!�4/�(%,0�0,!.�!.$�3425#452%�9/52�02/$5#4�%6!,5!4)/.�

VENDOROVERALLFEATURESATISFACTION

ACCOUNT ANDCONTACTMANAGEMENT

ACTIVITY ANDWORKFLOWMANAGEMENT

ANALYTICS ANDREPORTING COLLABORATION

CUSTOMERSERVICEMANAGEMENT

LEADMANAGEMENT

MARKETINGMANAGEMENT MOBILE

QUOTE,CONTRACT, ANDPROPOSAL

SALESMANAGEMENT

TELEPHONY ANDCALL CENTERMANAGEMENT

�!'��(!,����� :6C ::C :9C 98C :6C :4C ;2C :2C :3C 99C :;C :3C

��#�)�&(�����#�)��#&+� 95C 97C 95C 95C 98C 95C 97C 95C 94C 93C 97C 92C

�%�&(���� 94C 94C 96C 94C 93C 99C 89C 98C 88C 97C 95C 93C

�(��#����#�)��#&+� 92C 92C 8:C 96C 92C 96C 88C 96C 89C 8;C 93C 93C

�!�(&)&�*��/%�$!�) 8:C 8;C 92C 89C 8;C 93C 92C 89C 78C 92C 94C 85C

�& &���� 8:C 97C 87C 95C 87C 8;C 96C 8:C 83C 87C 84C 86C

�+��(��� 87C 96C 85C 79C 87C 94C 87C 78C 8;C 88C 88C 87C

������� 87C 8;C 8;C 8;C 83C 8:C 85C 82C 79C 89C 89C 85C

�������� 84C 92C 85C 8:C 82C 85C 87C 7:C 76C 84C 92C 74C

���������������� 92C 96C 93C 92C 93C 95C 94C 8;C 88C 92C 95C 89C

VENDORS WITH INSUFFICIENT DATA

�!$�#���&�!�#���� 92C 85C 97C 89C 97C 85C 97C 97C 72C 97C 89C 97C

15

Page 13: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�(&�+�* ���*+(� ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�02/$5#4�&%!452%��3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'�$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

�(&�+�*����*+(�)�()3�4!",%�,)343�!.$�$%3#2)"%3�!,,�4(%�&%!452%3�4(!4�!2%�%6!,5!4%$�).�4(%��534/-%2��%,!4)/.3()0��!.!'%-%.4�3/&47!2%�#!4%'/29���/2�9/52�#/.6%.)%.#%�4(%3%�$%3#2)04)/.3�!2%�2%0%!4%$�5.$%2�4(%�&%!452%�35"(%!$).'3�).�4(%�35"3%15%.4�0!'%3�

�))4938�'3*��438')8�'3'-+2+38

�534/-):!",%�2%#/2$3�7)4(�#534/-%2�$%-/'2!0()#�).&/2-!4)/.��!##/5.4�()34/29��!.$"),,).'�).&/2-!4)/.�

�)8/:/8=�'3*�$460A4;�'3'-+2+38

�%84�/2�#/$%�"!3%$�!.$�6)35!,�7/2+?/7�$%3)'.%23�).#,5$%3�#!,%.$!23��2%-).$%23��4!3+-!.!'%-%.4��!33)'.-%.4��!.$�7/2+?/7�-!.!'%-%.4�4//,3�&/2�2%02%3%.4!4)6%3�!.$!'%.43�

�3'1=8/)7�'3*��+5468/3- �.#,5$%3�$!3("/!2$�6)35!,):!4)/.3�!.$�$%4!),%$�35--!29�2%0/24).'�&/2�$!4!�!.!,93)3�

�411'(46'8/43 �.#,5$%3�!"),)49�4/�6)%7��3(!2%�!.$�$)2%#4�7/2+�"%47%%.�#/�7/2+%23�).�2%!,�/2�.%!2�2%!,�4)-%�

�97842+6� +6:/)+��'3'-+2+38�.#,5$%3�#!3%�!.$�4)#+%4�-!.!'%-%.4��!54/-!4)#�%3#!,!4)/.�25,%3��!$6!.#%$�3%26)#%2%3/,54)/.�4//,3��-5,4)�#(!..%,�).4%'2!4)/.��).�"!.$�2%30/.3%�#!0!"),)4)%3��!.$�3/#)!,,)34%.).'�&/2�02/!#4)6%�#534/-%

�+'*��'3'-+2+38 �"),)49�4/�42!#+�!.$�/04)-):%�02/30%#4)6%�#534/-%23�4(2/5'(�,%!$�'%.%2!4)/.��#534/-%2).15)29�!.$�#!0452%��>,4%2).'��'2!$).'�$)342)"54)/.��!.$�#/.4!#4�!.$�,%!$�.52452).'�

�'60+8/3-��'3'-+2+38�5,4)�#(!..%,�#!-0!)'.�-!.!'%-%.4��"5$'%4�42!#+).'��#,)#+�4/�,%!$�#!0!"),)4)%3��!.$#!-0!)'.�!.!,94)#3���/#)!,�02/0%249�-!.!'%-%.4��3/#)!,�+%97/2$�-).).'��!.$�3/#)!,!.!,94)#3�$!3("/!2$�

�4(/1+ �"),)49�4/�3500/24�-5,4)0,%�$%6)#%3����%3�!.$�0,!4&/2-3�53).'�-/"),%�/04)-):%$�������"!3%$�7%"�!##%33�!.$�/2�.!4)6%�!00,)#!4)/.3�

�948+���4386')8��'3*��64547'1 �.#,5$%3�7%"�0/24!,3��15/4).'�#!0!"),)4)%3��/2$%2�42!#+).'�!.$�&5,>,,-%.4��!.$�2!0)$$%0,/9-%.4�4%-0,!4%3�&/2�%�#/--%2#%�3)4%3�

'1+7��'3'-+2+38�%!$�'%.%2!4)/.��0)0%,).%�-!.!'%-%.4��4%!-�"!3%$�!.$�'%/'2!0(9�"!3%$�!33)'.-%.4��!,%3�#/-0%.3!4)/.�-!.!'%-%.4��#/.42!#4�-!.!'%-%.4��!.$�!"),)49�4/�05,,�#534/-%2).&/2-!4)/.�&2/-�4(%�3/#)!,�#,/5$�

!+1+5.43=�'3*��'11��+38+6�'3'-+2+38

�/-054%2�4%,%0(/.9��.4%'2!4)/.�&/2�"2).').'�#!,,�).&/2-!4)/.�).4/�4(%�����35)4%��$6!.#%$��!,,�2%#/2$).'��#!,,�3#2)04).'��15%5).'��!.$��.4%2!#4)6%��/)#%��%30/.3%�������

���&+%*��%���&%*��*���%���$�%*�534/-):!",%�2%#/2$3�7)4(�#534/-%2�$%-/'2!0()#�).&/2-!4)/.��!##/5.4�()34/29��!.$�"),,).'�).&/2-!4)/.�

������������������������

�� ���'& 75C

���� +��'�&-�& 69C

� !#&'��'�&-�& @@

��&�$$#�"'& @@

::C���#("'��"�

�#"'��'��"���!�"'

4 &4.4���� 97C

5 '1+7,46)+� '1+7��149* 97C

6 9-'6��� 96C

7 �3,46���� 94C

8 �6')1+� '1+7��149* 92C

9 '-+���� 92C

: ������ 8;C

; �/)6474,8��=3'2/)7 8;C

���������������� 96C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 85C

16

Page 14: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�(&�+�* ���*+(� ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�02/$5#4�&%!452%��3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'�$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

��*!,!*/��%���&("1&-���%���$�%*�%84�/2�#/$%�"!3%$�!.$�6)35!,�7/2+?/7�$%3)'.%23�).#,5$%3�#!,%.$!23��2%-).$%23��4!3+�-!.!'%-%.4��!33)'.-%.4��!.$�7/2+?/7�-!.!'%-%.4�4//,3�&/22%02%3%.4!4)6%3�!.$�!'%.43�

������������������������

�� ���'& 6:C

���� +��'�&-�& 6:C

� !#&'��'�&-�& 4C

��&�$$#�"'& @@

:9C��'�)�'+��"��#%�.#*

��"���!�"'

4 �3,46���� 96C

5 '1+7,46)+� '1+7��149* 95C

6 �/)6474,8��=3'2/)7 92C

7 ������ 8;C

8 �6')1+� '1+7��149* 8:C

9 &4.4���� 87C

: '-+���� 85C

; 9-'6��� 85C

���������������� 93C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 97C

�%�#/*!�)��%����'&(*!%��.#,5$%3�$!3("/!2$�6)35!,):!4)/.3�!.$�$%4!),%$�35--!29�2%0/24).'�&/2�$!4!�!.!,93)3�

������������������������

�� ���'& 4;C

���� +��'�&-�& 75C

� !#&'��'�&-�& 35C

��&�$$#�"'& 6C

98C�"� +'��&��"�

��$#%'�"�

4 �6')1+� '1+7��149* 96C

5 '1+7,46)+� '1+7��149* 95C

6 &4.4���� 95C

7 �3,46���� 94C

8 ������ 8;C

9 '-+���� 8:C

: �/)6474,8��=3'2/)7 89C

; 9-'6��� 79C

���������������� 92C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 89C

17

Page 15: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�(&�+�* ���*+(� ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�02/$5#4�&%!452%��3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'�$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

�&##��&(�*!&%�.#,5$%3�!"),)49�4/�6)%7��3(!2%�!.$�$)2%#4�7/2+�"%47%%.�#/�7/2+%23�).�2%!,�/2�.%!2�2%!,�4)-%�

������������������������

�� ���'& 66C

���� +��'�&-�& 66C

� !#&'��'�&-�& ;C

��&�$$#�"'& @@

:6C�# ��#%�'�#"

4 '1+7,46)+� '1+7��149* 98C

5 �3,46���� 93C

6 �6')1+� '1+7��149* 92C

7 �/)6474,8��=3'2/)7 8;C

8 &4.4���� 87C

9 9-'6��� 87C

: ������ 83C

; '-+���� 82C

���������������� 93C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 97C

�+)*&$�(���(,!�����%���$�%*�.#,5$%3�#!3%�!.$�4)#+%4�-!.!'%-%.4��!54/-!4)#�%3#!,!4)/.�25,%3��!$6!.#%$�3%26)#%�2%3/,54)/.�4//,3��-5,4)�#(!..%,�).4%'2!4)/.��).�"!.$�2%30/.3%#!0!"),)4)%3��!.$�3/#)!,�,)34%.).'�&/2�02/!#4)6%�#534/-%

������������������������

�� ���'& 55C

���� +��'�&-�& 72C

� !#&'��'�&-�& 9C

��&�$$#�"'& @@

:4C�(&'#!�%���%)���

��"���!�"'

4 �3,46���� 99C

5 �6')1+� '1+7��149* 96C

6 '1+7,46)+� '1+7��149* 95C

7 9-'6��� 94C

8 �/)6474,8��=3'2/)7 93C

9 &4.4���� 8;C

: ������ 8:C

; '-+���� 85C

���������������� 95C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 85C

18

Page 16: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�(&�+�* ���*+(� ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�02/$5#4�&%!452%��3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'�$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

�������%���$�%*�"),)49�4/�42!#+�!.$�/04)-):%�02/30%#4)6%�#534/-%23�4(2/5'(�,%!$�'%.%2!4)/.��#534/-%2�).15)29�!.$�#!0452%��>,4%2).'��'2!$).'�$)342)"54)/.��!.$�#/.4!#4!.$�,%!$�.52452).'�

������������������������

�� ���'& 82C

���� +��'�&-�& 62C

� !#&'��'�&-�& @@

��&�$$#�"'& @@

;2C�������"���!�"'

4 '1+7,46)+� '1+7��149* 97C

5 &4.4���� 96C

6 �/)6474,8��=3'2/)7 92C

7 �3,46���� 89C

8 �6')1+� '1+7��149* 88C

9 '-+���� 87C

: 9-'6��� 87C

; ������ 85C

���������������� 94C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 97C

��("�*!%����%���$�%*�5,4)�#(!..%,�#!-0!)'.�-!.!'%-%.4��"5$'%4�42!#+).'��#,)#+�4/�,%!$�#!0!"),)4)%3��!.$�#!-0!)'.�!.!,94)#3���/#)!,�02/0%249�-!.!'%-%.4��3/#)!,+%97/2$�-).).'��!.$�3/#)!,�!.!,94)#3�$!3("/!2$�

������������������������

�� ���'& 53C

���� +��'�&-�& 5;C

� !#&'��'�&-�& 36C

��&�$$#�"'& @@

:2C��%��'�"�

��"���!�"'

4 �3,46���� 98C

5 �6')1+� '1+7��149* 96C

6 '1+7,46)+� '1+7��149* 95C

7 &4.4���� 8:C

8 �/)6474,8��=3'2/)7 89C

9 ������ 82C

: '-+���� 7:C

; 9-'6��� 78C

���������������� 8;C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 97C

19

Page 17: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�(&�+�* ���*+(� ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�02/$5#4�&%!452%��3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'�$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

�&�!#��"),)49�4/�3500/24�-5,4)0,%�$%6)#%3����%3�!.$�0,!4&/2-3�53).'�-/"),%�/04)-):%$�������"!3%$�7%"�!##%33�!.$�/2�.!4)6%�!00,)#!4)/.3�

������������������������

�� ���'& 67C

���� +��'�&-�& 52C

� !#&'��'�&-�& 45C

��&�$$#�"'& @@

:3C�#�� �

4 '1+7,46)+� '1+7��149* 94C

5 9-'6��� 8;C

6 �6')1+� '1+7��149* 89C

7 �3,46���� 88C

8 &4.4���� 83C

9 ������ 79C

: �/)6474,8��=3'2/)7 78C

; '-+���� 76C

���������������� 88C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 72C

�+&*�<��&%*(��*<��%���(&'&)�#�.#,5$%3�7%"�0/24!,3��15/4).'�#!0!"),)4)%3��/2$%2�42!#+).'�!.$�&5,>,,-%.4��!.$�2!0)$�$%0,/9-%.4�4%-0,!4%3�&/2�%�#/--%2#%�3)4%3�

������������������������

�� ���'& 49C

���� +��'�&-�& 56C

� !#&'��'�&-�& 42C

��&�$$#�"'& @@

99C�(#'�8��#"'%��'8

�"���%#$#&�

4 �3,46���� 97C

5 '1+7,46)+� '1+7��149* 93C

6 �/)6474,8��=3'2/)7 92C

7 �6')1+� '1+7��149* 8;C

8 ������ 89C

9 9-'6��� 88C

: &4.4���� 87C

; '-+���� 84C

���������������� 92C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 97C

20

Page 18: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�(&�+�* ���*+(� ��*!)���*!&% �()3�3%#4)/.�02/6)$%3�$%4!),%$�).&/2-!4)/.�/.�53%2�3!4)3&!#4)/.�&/2�%!#(�02/$5#4�&%!452%��3%�4(%3%�0!'%3�4/�$)'�$%%0%2�).4/�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

��#�)���%���$�%*�%!$�'%.%2!4)/.��0)0%,).%�-!.!'%-%.4��4%!-�"!3%$�!.$�'%/'2!0(9�"!3%$�!33)'.-%.4���!,%3�#/-0%.3!4)/.�-!.!'%-%.4��#/.42!#4�-!.!'%-%.4��!.$!"),)49�4/�05,,�#534/-%2�).&/2-!4)/.�&2/-�4(%�3/#)!,�#,/5$�

������������������������

�� ���'& 77C

���� +��'�&-�& 67C

� !#&'��'�&-�& @@

��&�$$#�"'& @@

:;C�� �&

��"���!�"'

4 '1+7,46)+� '1+7��149* 97C

5 �3,46���� 95C

6 �/)6474,8��=3'2/)7 94C

7 �6')1+� '1+7��149* 93C

8 '-+���� 92C

9 ������ 89C

: 9-'6��� 88C

; &4.4���� 84C

���������������� 95C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 89C

��#�' &%/��%����##���%*�(���%���$�%*�/-054%2�4%,%0(/.9��.4%'2!4)/.�&/2�"2).').'�#!,,�).&/2-!4)/.�).4/�4(%�����35)4%���$6!.#%$��!,,�2%#/2$).'��#!,,�3#2)04).'��15%5).'��!.$��.4%2!#4)6%��/)#%�%30/.3%�������

������������������������

�� ���'& 43C

���� +��'�&-�& 6:C

� !#&'��'�&-�& 5C

��&�$$#�"'& @@

:3C�� �$�#"+��"����

��"'�%��"���!�"'

4 �6')1+� '1+7��149* 93C

5 �3,46���� 93C

6 '1+7,46)+� '1+7��149* 92C

7 9-'6��� 87C

8 &4.4���� 86C

9 �/)6474,8��=3'2/)7 85C

: ������ 85C

; '-+���� 74C

���������������� 89C

@@ �/2(1+� 4)/'1���� 97C

21

Page 19: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%*�+$$�(/

�(%��%4��-/4)/.!,��//402).4�-%!352%3�()'(�,%6%,�53%2�3%.4)-%.4�4/7!2$3�0!24)#5,!2�02/$5#4�/&&%2).'3���4�!''2%'!4%3�%-/4)/.!,�2%30/.3%�2!4).'3�&/2�6!2)/53�$)-%.3)/.3�/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33��#2%!4).'�!�0/7%2&5,�).$)#!4/2�/&�/6%2!,,�53%2�&%%,).'�4/7!2$�4(%�6%.$/2�!.$�02/$5#4���(),%�052#(!3).'�$%#)3)/.3�3(/5,$.;4�"%�"!3%$�/.�%-/4)/.��)4;3�6!,5!",%�4/�+./7�7(!4�+).$/&�%-/4)/.!,�2%30/.3%�4(%�6%.$/2�9/5;2%�#/.3)$%2).'�%,)#)43�&2/-�4(%)2�53%23�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

���������� 100% ���������� 100% ��������� 100% �������� 2%����������������������������

2% ������������� 2%

�������� 100% ���� 94% 94% ������������� 14% �������������� 7% ������>�

�������������� 7%

89% ��������� 86% ���������� 86% ��������������������� 13% ���������

�������� 11%����������������������������

11%

���������� 86% ������������������� 83% 79% ������������� 25% ������ 20% �������� 20%

�������� 76% ���������� 75% ������������������� 75% ������������� 23% ������>�

�������������� 19%����������������������������

17%

83% ������������������� 80% 80% ������������� 24% ������>�

�������������� 22% ������������ 21%

���������� 82% 81% ���������� 80% ������������� 24%����������������������������

21% ������>��������������� 21%

���������� 83% �������� 79% 79% ���������������������� 25% ������������� 25% ������ 25%

����������� 81% 81% ���� 81% ������������������ 25% �������� 19%

����������������������������

19%

VENDOR NET EMOTIONALFOOTPRINT

NET EMOTIONALFOOTPRINT DISTRIBUTION

STRONGESTPOSITIVE EMOTIONS

STRONGESTNEGATIVE EMOTIONS

�/5+*6/:+���� A;7>>��������� ;7?���������

&4.4���� A995?��������� :2?���������

9-'6��� A939?��������� 9:?���������

�3,46���� A7933?��������� 8:?���������

'1+7,46)+� '1+7��149* A7735?��������� 8:?���������

�/)6474,8��=3'2/)7 A7632?��������� 86?���������

������ A7636?��������� 8:?���������

�6')1+� '1+7��149* A7339?��������� 8:?���������

'-+���� A6;38?��������� 87?���������

������>��������������� 100% ��������

����������� 100% �������� 100%

VENDORS WITH INSUFFICIENT DATA

�/2(1+� 4)/'1���� A:8>>��������� :8?���������

22

Page 20: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

��������

��&*����,$�&��"���//$�3%26)#%�-!44%23���(%�,!34�4().'�9/5�.%%$�)34/�"%�$)32%30%#4%$�"9�9/52�3/&47!2%�6%.$/2��/2�4/'%4�"/''%$�$/7.�"9�4(%)2�).%04)45$%�/2�.%',%#4��()3�3%#4)/.�$)30,!93�$!4!�2%,!4%$�4/�15!,)49�!.$%&&%#4)6%.%33�/&�3%26)#%��3/�9/5�#!.�+./77(%4(%2�9/5;,,�"%�42%!4%$�7%,,�"%&/2%�!.$�!&4%29/5;6%�-!$%�4(%�052#(!3%�

��(,!����.'�(!�%����'&�'$��(�) �*'<���'$��(�)

������������ @@ @@ 322C

������������ @@ 36C :8C

������������ @@ 39C :5C

������������ 9C 9C :8C

������������ 8C 34C :4C

������������ :C :C :5C

������������ 6C 3;C 99C

������������ 8C 3;C 97C

������������ 35C 35C 97C

������������ 7C 35C :4C

3 �/5+*6/:+���� A322

4 �3,46���� A:8

5 &4.4���� A:5

6 9-'6��� A9;

7 ������ A98

8 �6')1+� '1+7��149* A97

9 �/)6474,8��=3'2/)7 A95

: '1+7,46)+� '1+7��149* A8;

; '-+���� A84

���������������� A9:

������������ @@ 55C 89C@ �/2(1+� 4)/'1���� A89

23

Page 21: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

��(,!����.'�(!�%���)&��)�&�(���*'<��/���"(

������������ @@ 6C ;8C

������������ 4C 34C :8C

������������ @@ 39C :5C

������������ 38C 39C 89C

������������ 39C 39C 89C

������������ 3;C 35C 8;C

������������ 38C 42C 85C

������������ 36C 54C 77C

������������ 43C 45C 79C

������������ 34C 39C 93C

3 �/5+*6/:+���� A;8

4 9-'6��� A:6

5 &4.4���� A:5

6 '1+7,46)+� '1+7��149* A73

7 �6')1+� '1+7��149* A72

8 '-+���� A72

9 ������ A69

: �3,46���� A63

; �/)6474,8��=3'2/)7 A58

���������������� A7;

������������ @@ 55C 89C@ �/2(1+� 4)/'1���� A89

��(,!����.'�(!�%����� ��(�) �*'<���&�"�

������������ @@ ;C ;3C

������������ @@ 39C :5C

������������ 7C 38C 9;C

������������ 8C 53C 85C

������������ ;C 49C 86C

������������ 33C 47C 86C

������������ 35C 44C 87C

������������ 43C :C 93C

������������ 3;C 47C 78C

������������ ;C 42C 93C

3 �/5+*6/:+���� A;3

4 &4.4���� A:5

5 9-'6��� A96

6 ������ A79

7 �3,46���� A77

8 �/)6474,8��=3'2/)7 A75

9 '1+7,46)+� '1+7��149* A74

: �6')1+� '1+7��149* A72

; '-+���� A59

���������������� A83

������������ @@ 55C 89C@ �/2(1+� 4)/'1���� A89

24

Page 22: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

��(,!����.'�(!�%���&)'(&�(�"��*'<��.��(�*�

������������ @@ 6C ;8C

������������ ;C ;C :3C

������������ 8C 39C 9:C

������������ :C 47C 8:C

������������ 36C 34C 95C

������������ 38C 33C 95C

������������ 36C 45C 86C

������������ 43C :C 93C

������������ 3;C 3;C 85C

������������ 33C 35C 97C

3 �/5+*6/:+���� A;8

4 9-'6��� A94

5 &4.4���� A94

6 �/)6474,8��=3'2/)7 A82

7 ������ A7;

8 '1+7,46)+� '1+7��149* A79

9 �3,46���� A72

: �6')1+� '1+7��149* A72

; '-+���� A66

���������������� A86

������������ @@ 55C 89C@ �/2(1+� 4)/'1���� A89

��(,!����.'�(!�%����'(�'���!��*'<���*�'���!�

������������ @@ 9C ;5C

������������ 7C 3;C 99C

������������ @@ 5;C 83C

������������ 3:C :C 95C

������������ 36C 39C 8;C

������������ 35C 45C 86C

������������ 3;C 35C 8;C

������������ 39C 39C 89C

������������ 36C 49C 7;C

������������ 33C 39C 94C

3 �/5+*6/:+���� A;5

4 9-'6��� A94

5 &4.4���� A83

6 ������ A77

7 '1+7,46)+� '1+7��149* A77

8 �/)6474,8��=3'2/)7 A73

9 '-+���� A72

: �6')1+� '1+7��149* A72

; �3,46���� A67

���������������� A82

������������ @@ 55C 89C@ �/2(1+� 4)/'1���� A89

25

Page 23: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

��������

�#"1��(��'# )(�#"�)3!'2%%-%.43�!2%�).%6)4!",%��"54�+./7).'�9/526%.$/2�7),,�(!.$,%�4(%-�2%!3/.!",9��&!)2,9��!.$!-)!",9�#!.�')6%�9/5�0%!#%�/&�-).$���3%�4(%$!4!�).�4()3�3%#4)/.�4/�5.$%234!.$�7()#(�6%.$/237),,�"%(!6%�02/&%33)/.!,,9�7(%.�#/.?)#4�!2)3%3�

�&%1!�*���)&#+*!&%���������"(��&�(-�*'<��"(��&�(-

������������ @@ 7C ;7C

������������ 7C 32C :7C

������������ @@ 46C 98C

������������ 9C 42C 95C

������������ 8C 47C 8;C

������������ ;C 45C 8:C

������������ 6C 56C 84C

������������ 35C 39C 92C

������������ 35C 47C 85C

������������ 8C 42C 96C

3 �/5+*6/:+���� A;7

4 9-'6��� A:2

5 &4.4���� A98

6 ������ A88

7 '1+7,46)+� '1+7��149* A85

8 �3,46���� A7;

9 �/)6474,8��=3'2/)7 A7:

: �6')1+� '1+7��149* A79

; '-+���� A72

���������������� A8;

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

26

Page 24: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

�&%1!�*���)&#+*!&%��"�#&��&��"� -��# ����'�*'<�� ��"(��&��"� -�# ����'

������������ @@ 9C ;5C

������������ @@ 46C 98C

������������ :C 37C 9:C

������������ 32C 43C 8;C

������������ 35C 38C 93C

������������ 3;C 35C 8;C

������������ 44C ;C 92C

������������ ;C 56C 79C

������������ 3:C 3:C 86C

������������ 32C 3:C 94C

3 �/5+*6/:+���� A;5

4 &4.4���� A98

5 9-'6��� A92

6 '1+7,46)+� '1+7��149* A7;

7 ������ A7:

8 '-+���� A72

9 �6')1+� '1+7��149* A6:

: �/)6474,8��=3'2/)7 A6:

; �3,46���� A68

���������������� A84

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

�&%1!�*���)&#+*!&%�� 0'��*'<�� (&)�'(��

������������ @@ ;C ;3C

������������ @@ 3:C :4C

������������ 5C 48C 94C

������������ ;C 3:C 95C

������������ 3:C ;C 95C

������������ 35C 47C 85C

������������ 33C 53C 7:C

������������ 35C 53C 78C

������������ 35C 56C 75C

������������ ;C 46C 89C

3 �/5+*6/:+���� A;3

4 &4.4���� A:4

5 9-'6��� A8;

6 �3,46���� A86

7 �6')1+� '1+7��149* A77

8 '1+7,46)+� '1+7��149* A72

9 ������ A69

: '-+���� A65

; �/)6474,8��=3'2/)7 A62

���������������� A7;

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

27

Page 25: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

�&%1!�*���)&#+*!&%������(����&'�*'<��&)'(+#&(�-

������������ @@ @@ 322C

������������ @@ 34C ::C

������������ 5C 35C :7C

������������ 9C 35C :2C

������������ 7C 45C 95C

������������ ;C 48C 88C

������������ 33C 43C 8:C

������������ 39C 35C 92C

������������ 3;C 35C 8;C

������������ 9C 37C 99C

3 �/5+*6/:+���� A322

4 &4.4���� A::

5 9-'6��� A:4

6 ������ A95

7 �3,46���� A8:

8 �/)6474,8��=3'2/)7 A79

9 '1+7,46)+� '1+7��149* A79

: �6')1+� '1+7��149* A75

; '-+���� A72

���������������� A92

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

�&%1!�*���)&#+*!&%�"���&�*'<����&

������������ @@ 7C ;7C

������������ @@ 8C ;6C

������������ 7C 35C :5C

������������ 35C 8C :3C

������������ 36C ;C 99C

������������ 33C 43C 8:C

������������ 8C 54C 84C

������������ 38C 35C 93C

������������ ;C 54C 7;C

������������ :C 39C 97C

3 �/5+*6/:+���� A;7

4 &4.4���� A;6

5 9-'6��� A9:

6 '-+���� A8:

7 �6')1+� '1+7��149* A85

8 '1+7,46)+� '1+7��149* A79

9 �/)6474,8��=3'2/)7 A78

: ������ A77

; �3,46���� A72

���������������� A89

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

28

Page 26: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

��������

���#(��(�#"��"��#"(&��(�%'/4)!4)/.�$/%3.;4�(!6%�4/�"%�!$6%23!2)!,���/4(0!24)%3�!2%�!,7!93�,//+).'�4/�'%4�4(%�"%34�$%!,�"54�>.$).'�!�6%.$/2�7(/�7),,�7/2+�7)4(�9/52!4(%2�4(!.�!'!).34�-!+%3�)4�-/2%�,)+%,9�9/5;,,"/4(�"%�(!009�7)4(�4(%�2%35,43���3%�4(%�$!4!�).4()3�3%#4)/.�4/�$%4%2-).%�7()#(�6%.$/23�7),,.%'/4)!4%�0,%!3!.4,9�!.$�).�'//$�&!)4(�

���&*!�*!&%��%���&%*(��*�&���-�*'<���"�&#)'

������������ @@ @@ 322C

������������ @@ 9C ;5C

������������ 5C 43C 99C

������������ 3;C 35C 8;C

������������ 42C 37C 87C

������������ 35C 53C 78C

������������ 37C 4;C 78C

������������ 43C 43C 7;C

������������ 47C 3;C 78C

������������ 34C 42C 8:C

3 &4.4���� A322

4 �/5+*6/:+���� A;5

5 9-'6��� A96

6 '-+���� A72

7 �3,46���� A67

8 '1+7,46)+� '1+7��149* A65

9 �/)6474,8��=3'2/)7 A63

: ������ A5:

; �6')1+� '1+7��149* A53

���������������� A78

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

29

Page 27: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

���&*!�*!&%��%���&%*(��*����$(�*��*'<��&�"'$�&�"(

������������ @@ 7C ;7C

������������ @@ 36C :8C

������������ @@ 42C :2C

������������ 35C 8C :3C

������������ 32C 47C 87C

������������ 36C 3;C 89C

������������ 35C 43C 88C

������������ 3;C 3;C 85C

������������ 37C 59C 6;C

������������ ;C 3;C 93C

3 �/5+*6/:+���� A;7

4 &4.4���� A:8

5 9-'6��� A:2

6 '-+���� A8:

7 �3,46���� A77

8 '1+7,46)+� '1+7��149* A75

9 ������ A75

: �6')1+� '1+7��149* A66

; �/)6474,8��=3'2/)7 A56

���������������� A84

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

���&*!�*!&%��%���&%*(��*�*�&��&#!�'���*'<��"��&��&#!�'��

������������ 4C 38C :3C

������������ 36C 9C 9;C

������������ 32C 48C 86C

������������ 3;C 35C 8;C

������������ 47C 32C 87C

������������ 46C 46C 75C

������������ 45C 48C 73C

������������ 47C 47C 72C

������������ 46C 59C 5;C

������������ 3:C 45C 7;C

3 �/5+*6/:+���� A9;

4 &4.4���� A87

5 9-'6��� A76

6 '-+���� A72

7 �3,46���� A62

8 ������ A4;

9 '1+7,46)+� '1+7��149* A4:

: �6')1+� '1+7��149* A47

; �/)6474,8��=3'2/)7 A37

���������������� A63

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

30

Page 28: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

���&*!�*!&%��%���&%*(��*��"�#&='��"(�&�'(���&'(�*'<�� ��"(='��"(�&�'(��&'(

������������ @@ 9C ;5C

������������ 9C 9C :8C

������������ :C 35C 9;C

������������ 3;C 8C 97C

������������ 32C 57C 77C

������������ 3;C 39C 86C

������������ 3;C 47C 78C

������������ 43C 46C 77C

������������ 44C 54C 68C

������������ 36C 3;C 89C

3 �/5+*6/:+���� A;5

4 &4.4���� A9;

5 9-'6��� A93

6 '-+���� A78

7 �3,46���� A67

8 '1+7,46)+� '1+7��149* A67

9 �6')1+� '1+7��149* A59

: ������ A56

; �/)6474,8��=3'2/)7 A46

���������������� A75

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

���&*!�*!&%��%���&%*(��*�&��� ����(��'�*'<��&��"� -����#(��(�#"

������������ @@ 9C ;5C

������������ 7C 3:C 99C

������������ 9C 43C 93C

������������ 7C 5;C 78C

������������ 35C 47C 85C

������������ 32C 52C 82C

������������ 36C 47C 83C

������������ 38C 46C 83C

������������ 3;C 3;C 85C

������������ ;C 45C 8:C

3 �/5+*6/:+���� A;5

4 9-'6��� A94

5 &4.4���� A86

6 �/)6474,8��=3'2/)7 A73

7 �6')1+� '1+7��149* A72

8 �3,46���� A72

9 '1+7,46)+� '1+7��149* A69

: ������ A67

; '-+���� A66

���������������� A7:

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

31

Page 29: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

��������

�(&�(��-��"��""#*�(�#" /52�6%.$/2;3�!44)45$%�4/7!2$�)../6!4)/.�)3)-0/24!.4�)&�4(%9�!2%.;4�!4�,%!34�+%%0).'�0!#%7)4(�-!2+%4�$)2%#4)/.3�!.$�42%.$3��4(%9�#%24!).,97/.;4�"%�%.!",).'�9/5�4/�'%4�!(%!$���3%�4(%�$!4!).�4()3�3%#4)/.�4/�'!5'%�7(%4(%2�9/52�6%.$/2!002%#)!4%3�4(%�.%%$�4/�)../6!4%�!.$�4(%�%84%.44/�7()#(�4(%9;,,�3500/24�9/5�4/�$/�4(%�3!-%�

�*(�*��/��%���%%&,�*!&%�#��� #����#��""#*�(�#"�*'<�� $'��""#*�(�

������������ @@ 7C ;7C

������������ 8C 34C :4C

������������ 8C 3;C 97C

������������ 6C 46C 94C

������������ 33C 33C 9:C

������������ :C 43C 93C

������������ 35C 37C 94C

������������ 38C 38C 8:C

������������ 3;C 47C 78C

������������ :C 38C 97C

3 �/5+*6/:+���� A;7

4 &4.4���� A98

5 �/)6474,8��=3'2/)7 A8;

6 �3,46���� A8:

7 9-'6��� A89

8 '1+7,46)+� '1+7��149* A85

9 ������ A7;

: �6')1+� '1+7��149* A74

; '-+���� A59

���������������� A89

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

32

Page 30: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

�*(�*��/��%���%%&,�*!&%�(��"�"(�*'<��#"(�")� -��!$&#*�"�

������������ 4C @@ ;:C

������������ 8C 34C :4C

������������ 9C 33C :4C

������������ 32C 39C 95C

������������ 35C 35C 97C

������������ 34C 42C 8:C

������������ 38C 38C 8:C

������������ 3;C 33C 92C

������������ 42C 34C 8:C

������������ 34C 34C 98C

3 �/5+*6/:+���� A;8

4 &4.4���� A98

5 9-'6��� A97

6 �/)6474,8��=3'2/)7 A85

7 '-+���� A84

8 �3,46���� A78

9 '1+7,46)+� '1+7��149* A74

: ������ A73

; �6')1+� '1+7��149* A6:

���������������� A86

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

�*(�*��/��%���%%&,�*!&%���&��'��#&��&#�)�(��"��"��!�"('�*'<�"� )��'��&#�)�(��"��"��!�"('

������������ 4C 7C ;5C

������������ 8C 34C :4C

������������ :C 46C 8:C

������������ :C 46C 8:C

������������ 33C 42C 8;C

������������ 34C 49C 84C

������������ 39C 38C 89C

������������ 43C 39C 84C

������������ 3;C 53C 72C

������������ 34C 3;C 8;C

3 �/5+*6/:+���� A;3

4 &4.4���� A98

5 �3,46���� A82

6 �6')1+� '1+7��149* A82

7 9-'6��� A7:

8 �/)6474,8��=3'2/)7 A72

9 '1+7,46)+� '1+7��149* A72

: ������ A63

; '-+���� A53

���������������� A79

������������ @@ 55C 89C@ �/2(1+� 4)/'1���� A89

33

Page 31: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

�*(�*��/��%���%%&,�*!&%��*�&���'��"�)!��"(��(�()'�*'<��$$&����(�'�"�)!��"(��(�()'

������������ @@ 4C ;:C

������������ @@ 46C 98C

������������ ;C 3:C 95C

������������ 38C 38C 8:C

������������ 34C 49C 84C

������������ 35C 47C 85C

������������ 39C 39C 88C

������������ 39C 39C 88C

������������ 38C 46C 82C

������������ 34C 3:C 92C

3 �/5+*6/:+���� A;:

4 &4.4���� A98

5 9-'6��� A86

6 �6')1+� '1+7��149* A74

7 �/)6474,8��=3'2/)7 A72

8 '-+���� A72

9 ������ A6;

: '1+7,46)+� '1+7��149* A6;

; �3,46���� A66

���������������� A7:

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

�*(�*��/��%���%%&,�*!&%��'$�'���*'<��"'$�&�"�

������������ @@ @@ 322C

������������ 8C 3:C 98C

������������ 9C 42C 95C

������������ 8C 55C 84C

������������ 33C 46C 88C

������������ 46C 34C 86C

������������ 3;C 47C 78C

������������ 42C 46C 78C

������������ 39C 56C 6;C

������������ 33C 44C 89C

3 �/5+*6/:+���� A322

4 &4.4���� A92

5 9-'6��� A88

6 �/)6474,8��=3'2/)7 A78

7 '1+7,46)+� '1+7��149* A77

8 �6')1+� '1+7��149* A62

9 '-+���� A59

: �3,46���� A58

; ������ A54

���������������� A79

������������ @@ 55C 89C@ �/2(1+� 4)/'1���� A89

34

Page 32: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

��������

�&#�)�(��!$��(�/&47!2%�.%%$3�4/�2%,)!",9�%.!",%�9/520%2&/2-!.#%�!.$�02/$5#4)6)49���3%�4(%�$!4!�).4()3�3%#4)/.�4/�3%%�7()#(�6%.$/23�7),,�02/0%,�9/5&/27!2$�!.$�7()#(�7),,�"%�$%!$7%)'(4�9/5;,,�.%%$4/�#!229�

�(&�+�*��$'��*�"&� ��� ��*'<��� ��� �

������������ @@ 6C ;8C

������������ @@ 39C :5C

������������ :C 35C 9;C

������������ :C 35C 9;C

������������ ;C 35C 9;C

������������ 7C 44C 95C

������������ ;C 37C 98C

������������ 33C 35C 98C

������������ 35C 47C 85C

������������ 9C 36C 9:C

3 �/5+*6/:+���� A;8

4 &4.4���� A:5

5 �3,46���� A93

6 �6')1+� '1+7��149* A93

7 ������ A92

8 �/)6474,8��=3'2/)7 A8:

9 '1+7,46)+� '1+7��149* A89

: 9-'6��� A87

; '-+���� A72

���������������� A93

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

35

Page 33: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

�(&�+�*��$'��*��'(&��('��&#�)�(�*�(-�*'<��"�� �'��&#�)�(�*�(-

������������ @@ 6C ;8C

������������ 8C 33C :5C

������������ :C :C :5C

������������ 9C 35C :2C

������������ 35C 9C :2C

������������ 33C 36C 97C

������������ 35C 3;C 8:C

������������ 39C 39C 89C

������������ 3;C 53C 72C

������������ 32C 35C 99C

3 �/5+*6/:+���� A;8

4 &4.4���� A99

5 �3,46���� A97

6 �/)6474,8��=3'2/)7 A95

7 9-'6��� A89

8 '1+7,46)+� '1+7��149* A86

9 ������ A77

: �6')1+� '1+7��149* A72

; '-+���� A53

���������������� A89

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

�(&�+�*��$'��*��&�#&!�"�����'(&��(�"��*'<���&�#&!�"���"��"��"�

������������ @@ 4C ;:C

������������ @@ 33C :;C

������������ 6C 39C 9;C

������������ 33C 35C 98C

������������ 35C 35C 97C

������������ 33C 38C 95C

������������ 33C 38C 94C

������������ 39C 39C 88C

������������ 47C 35C 85C

������������ 32C 36C 98C

3 �/5+*6/:+���� A;:

4 &4.4���� A:;

5 �3,46���� A97

6 9-'6��� A87

7 '-+���� A84

8 �/)6474,8��=3'2/)7 A84

9 '1+7,46)+� '1+7��149* A83

: ������ A6;

; �6')1+� '1+7��149* A5:

���������������� A87

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

36

Page 34: Info-Tech Research Group - April 2018 CRM Category Report · Customer Relationship Management market. This buyer’s guide is designed to help prospective purchasers make better decisions

�+)*&$�(���#�*!&%) !'���%���$�%*���*��&(/���'&(*

�$&*!&%�#��&&*'(!%* �()3�3%#4)/.�$)'3�$%%0%2�).4/�4(%�%-/4)/.!,�#/..%#4)/.�"%47%%.�3/&47!2%�6%.$/23�!.$�53%23��$)30,!9).'�53%2�2%30/.3%3�4/�!�6!2)%49�/&�30%#)>#�<%-/4)/.!,�30%#425-=�3#%.!2)/3�4(!4�%802%33�$)-%.3)/.3/&�4(%�6%.$/2�#,)%.4�2%,!4)/.3()0�!.$�02/$5#4�%&&%#4)6%.%33���(%3%�3#%.!2)/3�!2%�/2'!.):%$�4(%-!4)#!,,9�"9�#!4%'/29���3%�4()3�).&/2-!4)/.�4/�5.$%234!.$�4(%�$%4!),3�"%().$�%!#(�6%.$/2;3��%4��-/4)/.!,�//402).4�3#/2%��!.$�4/�4!2'%4�!2%!3�/&�0!24)#5,!2�).4%2%34�/2�#/.#%2.�

-4 -3 -2 -1NEGATIVE

+1NEUTRAL

+2 +3 +4POSITIVE

EMOTIONAL SPECTRUM SCALE CPOSITIVE

CNEGATIVE

������������������@ B

-100 (# +19 +20 (# +39 +40 (# +59 +60 (# +79 +80 (# +100

�(&�+�*��$'��*�#!!#��(-����()&�'�*'<��"�%)�����()&�'

������������ @@ ;C ;3C

������������ :C 35C 9;C

������������ 33C 33C 9:C

������������ 32C 38C 95C

������������ 39C :C 97C

������������ 8C 55C 83C

������������ 3;C ;C 94C

������������ 35C 47C 85C

������������ 37C 47C 82C

������������ 33C 38C 95C

3 �/5+*6/:+���� A;3

4 �3,46���� A93

5 9-'6��� A89

6 '1+7,46)+� '1+7��149* A85

7 �6')1+� '1+7��149* A7:

8 &4.4���� A77

9 ������ A75

: '-+���� A72

; �/)6474,8��=3'2/)7 A67

���������������� A84

������������ @@ @@ 322C@ �/2(1+� 4)/'1���� A322

�(&�+�*��$'��*���)&�(-��&)'(&�(�'�*'<����)&�(-��&#(��('

������������ @@ 9C ;5C

������������ 9C 44C 93C

������������ 33C 37C 96C

������������ 8C 4:C 89C

������������ 32C 3;C 93C

������������ :C 47C 89C

������������ 35C 39C 93C

������������ 9C 49C 87C

������������ 47C 53C 66C

������������ :C 42C 94C

3 �/5+*6/:+���� A;5

4 9-'6��� A86

5 ������ A85

6 &4.4���� A83

7 '1+7,46)+� '1+7��149* A83

8 �3,46���� A7;

9 �6')1+� '1+7��149* A7:

: �/)6474,8��=3'2/)7 A7:

; '-+���� A3;

���������������� A85

������������ @@ 55C 89C@ �/2(1+� 4)/'1���� A89

37


Recommended