Information and Comminication Networks Oscar Garzon Hicom ProCenter ® - Complete Call Center...

Information and Comminication NetworksOscar GarzonHicom ProCenter® - Complete Call Center Solutions

Hicom ProCenter®

Call Center ACD-G FlexRouting


FlexRouting Distribución inteligente de llamadas.

Las nuevas características de la central Hicom 300/300E ampliaLas nuevas características de la central Hicom 300/300E amplia

las posibilidades de enrutamientos.las posibilidades de enrutamientos.

Los tipos de enrutamientos ofrecidos son:Los tipos de enrutamientos ofrecidos son:• Enrutamiento según el número de servicio discado.Enrutamiento según el número de servicio discado.• Enrutamiento según el número del abonado que llama.Enrutamiento según el número del abonado que llama.• Enrutamiento según el día del año (fines de semana o Enrutamiento según el día del año (fines de semana o

feriados)feriados)• Enrutamiento según la hora del día (horarios laborales, Enrutamiento según la hora del día (horarios laborales,

nocturnos, recesos de almuerzo, etc.).nocturnos, recesos de almuerzo, etc.).

Las nuevas características de la central Hicom 300/300E ampliaLas nuevas características de la central Hicom 300/300E amplia

las posibilidades de enrutamientos.las posibilidades de enrutamientos.

Los tipos de enrutamientos ofrecidos son:Los tipos de enrutamientos ofrecidos son:• Enrutamiento según el número de servicio discado.Enrutamiento según el número de servicio discado.• Enrutamiento según el número del abonado que llama.Enrutamiento según el número del abonado que llama.• Enrutamiento según el día del año (fines de semana o Enrutamiento según el día del año (fines de semana o

feriados)feriados)• Enrutamiento según la hora del día (horarios laborales, Enrutamiento según la hora del día (horarios laborales,

nocturnos, recesos de almuerzo, etc.).nocturnos, recesos de almuerzo, etc.).


FlexRouting y Productos BusinessView Solución Global ACD

• Se ofrece al cliente una solución global ACD con Hicom 300E Se ofrece al cliente una solución global ACD con Hicom 300E V2.0 y Hicom 300 V3.6 (IM).V2.0 y Hicom 300 V3.6 (IM).

• Los siguientes productos están liberados:Los siguientes productos están liberados:– FlexRouting V1.0FlexRouting V1.0– BusinessView Observer V2.0BusinessView Observer V2.0– BusinessView Composer V1.0BusinessView Composer V1.0– Externer ACD Server V1.0Externer ACD Server V1.0– Interner ACD Server V1.0Interner ACD Server V1.0

• Se ofrece al cliente una solución global ACD con Hicom 300E Se ofrece al cliente una solución global ACD con Hicom 300E V2.0 y Hicom 300 V3.6 (IM).V2.0 y Hicom 300 V3.6 (IM).

• Los siguientes productos están liberados:Los siguientes productos están liberados:– FlexRouting V1.0FlexRouting V1.0– BusinessView Observer V2.0BusinessView Observer V2.0– BusinessView Composer V1.0BusinessView Composer V1.0– Externer ACD Server V1.0Externer ACD Server V1.0– Interner ACD Server V1.0Interner ACD Server V1.0


Colocando la llamada enColocando la llamada enel lugar correctoel lugar correcto

Enrutamiento inteligenteEnrutamiento inteligente

Colocando la llamada enColocando la llamada enel lugar correctoel lugar correcto

Enrutamiento inteligenteEnrutamiento inteligente

AdministraciónAdministraciónadecuadaadecuada

Herramientas de Herramientas de administraciónadministración

AdministraciónAdministraciónadecuadaadecuada

Herramientas de Herramientas de administraciónadministración

• BusinessView Composer• BusinessView Observer

FlexRouting y Productos BusinessView Enrutamiento y manejo de reportes

• Enrutamiento segun la fuente

• Enrutamiento según el destino

• Enrutamiento por calendario

• Enrutamiento condicional

• Enrutamiento por destreza


Concepto del sistema - FlexRouting, Servidor ACD integrado, BusinessView Composer, BusinessView Observer

Ethernet-LAN

Puestos de Agentes ySupervisores.

RedPública

Red Privada

Hicom 300E V2.0con servidor ACD

integrado

Dispositivos deanuncios/ Music on hold

PC Supervisor conBusinessView Observer yBusinessView Composer

LAN del cliente(TCP/IP)

Impresoraen LAN


Concepto del sistema - FlexRouting, Servidor ACD externo, BusinessView Composer, BusinessView Observer

Bus del servidor

Puestos de Agentes ySupervisor

RedPública

RedPrivada

Hicom 300E V2.0Hicom 300 V3.6

(3x2 sin 392)

Dispositivos deanuncios/Music on hold

Servidor ACDexterno

Supervisor-PC conBusinessView Observer yBusinessView Composer

LAN del cliente(TCP/IP)

Impresora-LAN


FlexRoutingFlexRouting

• Procesa la llamadaProcesa la llamada• Controla la distribución de llama-Controla la distribución de llamada. da. • Genera los eventos de llamadasGenera los eventos de llamadas

FlexRoutingFlexRouting

• Procesa la llamadaProcesa la llamada• Controla la distribución de llama-Controla la distribución de llamada. da. • Genera los eventos de llamadasGenera los eventos de llamadas

Servidor ACD interno/externoServidor ACD interno/externo

• Recibe los reportes de eventos.Recibe los reportes de eventos.• Almacena datos estadísticosAlmacena datos estadísticos• Crea reportes estadísticosCrea reportes estadísticos• Provee interfaz al supervisorProvee interfaz al supervisor

– Información de statusInformación de status– Menu de reportes y Menu de reportes y

configuraciónconfiguración– AMOS Hicom 300AMOS Hicom 300

Servidor ACD interno/externoServidor ACD interno/externo

• Recibe los reportes de eventos.Recibe los reportes de eventos.• Almacena datos estadísticosAlmacena datos estadísticos• Crea reportes estadísticosCrea reportes estadísticos• Provee interfaz al supervisorProvee interfaz al supervisor

– Información de statusInformación de status– Menu de reportes y Menu de reportes y

configuraciónconfiguración– AMOS Hicom 300AMOS Hicom 300

Concepto del sistema - FlexRouting, Servidor ACD externo e interno, BVC, BVO


Enrutamiento según calendario- Tiempo del día - Día de la semana - Fecha - Feriado

Distribución de llamadas en cambio de turno - Redireccionamiento o retención de llamada en cola

Pasos condicionales- Cantidad de agentes

disponibles.- Cantidad de agentes „log on“- Cantidad de llamadas en espera- Tiempo de espera de la llamada

más antigua.

Pasos fijos- Grupo ACD - Desborde - Anuncios- ID de Agente - Espera - Musica- Abonado - Ir a - Disconexión- Retardo de ring - Voice Mail

Tablas ACD de enrutamiento

Distribución de llamadas según origen o número llamadoInformación sobre el llamante o el llamado:- Valores límites - Prioridad en la cola de espera del ACD - Display en teléfono de agente - Identificación acustica del llamante

FlexRoutingVista general


• Hicom 300 identifica la llamada• El estado de cola, prioridad,

llamada mas antigua son informaciones presentadas en el display de agentes

• Enrutamiento según calendario.



• Enrutamiento según calendario.

Agente Victor

Agente Monica

La cliente Sabine tiene el número 203 8404

RedPública

CLIENTE SABINE

FlexRoutingEnrutamiento según fuente (Abonado A)


FlexRoutingEnrutamiento según fuente ART (Ejemplo)




• Enrutamiento según calendario



• Enrutamiento según calendario

Agent Victor

Agente Monica

La cliente Sabinedisca 800-HICOM

RedPública

800-HICOM

FlexRoutingEnrutamientamiento según destino


FlexRoutingEnrutamiento por destino ART (Ejemplo)


• Permite un enrutamiento único para una fecha o un rango específico de días.

• Hasta 32.000 rangos de fechas pueden ser configurados.

• Un rango puede comprender 365 días.

• Maneja fechas desde 1996 hasta 2095

FlexRoutingEnrutamiento según calendario


Turno 1 ACD Group #1

Turno 2 ACD Group #2

Antes 5pm

Después 5pmCliente

Red Pública

FlexRoutingEnrutamiento en cambio de turno.

Redireccionamiento automático según hora del día

• Las nuevas llamadas son dirigidas a la correcta rutina de enrutamiento (ART)

• Las llamadas en cola son retenidas en la ART corriente o enviadas a la nueva (ART).

• La reducción de los lapsos de espera mejora la satisfacción al cliente y reduce costos.

Redireccionamiento automático según hora del día

• Las nuevas llamadas son dirigidas a la correcta rutina de enrutamiento (ART)

• Las llamadas en cola son retenidas en la ART corriente o enviadas a la nueva (ART).

• La reducción de los lapsos de espera mejora la satisfacción al cliente y reduce costos.


• Proporciona una manera eficiente de desborde.

• Permite dar atención inmediata a clientes con alta prioridad.

FlexRoutingEnrutamiento condicional


Requestfor Service

Red Pública/Privada

Grupo de agentes disponibles

Customer

Central “B”

Grupo de agentes ocupados

Central “A” Limites Excedidos

• Manejo de inesperados picos de trabajo.• Distribuye la carga de trabajo• Transparente al usuario

• Chequea otros sitios para ubicar agentes disponibles• Da tono de ocupado al abonado A.

• Chequea otros sitios para ubicar agentes disponibles• Da tono de ocupado al abonado A.

FlexRoutingEnrutamiento por sobrecarga


GrupoAzul

Grupo General

Clientes

Rojo Azul

GrupoRojo

Agentes

FlexRoutingEnrutamiento basado en la experticia (1)

Enrutamiento de llamadas hacia

agentes o grupos específicos está basado en:

– Enrutamiento fuente/destino.– Enrutamiento condicional.– Método de búsqueda „Hunt“

Enrutamiento de llamadas hacia

agentes o grupos específicos está basado en:

– Enrutamiento fuente/destino.– Enrutamiento condicional.– Método de búsqueda „Hunt“


Información Fuente/Destino y el Calendario Determina la ART Información Fuente/Destino y el Calendario Determina la ART

Silver GroupSilver Group

Silver/Gold/PlatinumCross-Trained Group Silver/Gold/PlatinumCross-Trained Group


Gold GroupGold Group

Platinum GroupPlatinum Group


Enrutamiento adaptado para un servicio personalizado

Route to ID 1252Route to ID 1252

Route to Recording 2Route to Recording 2Route to Recording 1Route to Recording 1

Silver Card ART Gold Card ART Platinum Card ART

Route to Music 1Route to Music 1

Route to ID 1253Route to ID 1253

Route to Music 2Route to Music 2

FlexRoutingEnrutamiento según experticia (2)


• 4,000 Claves (log-on ID)de agentes.• 2,000 Teléfonos configurados como agente.• 1,000 Agentes Configurados

por Grupo ACD.• 750 Agentes Activos (Servidor externo).• 500 Agentes Activos (Servidor interno).• 255 Grupos.• 512 Grupos troncales ACD.• 15,000 Números ANI/DNIS. • 64 Prioridades de cola.• 4,000 Tablas de enrutamiento (ART)

FlexRoutingACD-G en números (1)


• 64,000 pasos de enrutamiento por sistema.

• 16, 32, 48 or 64 pasos por ART.• 1020 Grupo de control de enrutamiento• 64 Anuncios• 32 Música en espera. • 50 llamadas pueden ser conectadas al

mismo anuncio.• 100 llamadas pueden ser conectadas a

la misma música en espera.

FlexRoutingACD-G en números (2)


• Teléfono digital o analógico • Display del nombre de número fuente o destino.• Display del estado de la cola de espera.• Diferentes estados para los agentes

(disponible, no disponible, work, autowork)• Mensajes cortos entre el agente y el supervisor.• Mensajes de emergencia al Supervisor .• Señalización automática de llamadas entrantes

(Automatic Incomming Call Signaling -AICS-) • Identificación audible del Abonado A• Fuera de servicio -> No disponible automático.

FlexRoutingTeléfono del Agente.


CALLS IN QUEUE : 7CALLS IN QUEUE : 7AGE OF NEXT CALL : 001:07AGE OF NEXT CALL : 001:07

• Display de la cola primaria o secundaria

• Indicación por LED de las llamadas en espera:

– Nivel 1 LED off = 0 llamadas

– Level 2 LED on steadily = 1 a 6 llamadas

– Level 3 Led flash = 7 a 15 llamadas

– Level 4 LED wink = llamadas >15

– Configurable por Grupo !

FlexRouting - Teléfono del Agente Display del estado de cola y llamadas en espera LED


• Control de facilidades del agente (CAF)– „Log off“ de uno o todos los agentes del grupo.– „Available“ de uno o todos los agentes del grupo.– „Unavailable“ de uno o todos los agentes del

grupo. • Activación el servicio nocturno o diurno• Mensajes cortos a los agentes.• Monitoreo silencioso o con tono de advertencia.• Hasta 50 teléfonos de supervisores por sistema.

FlexRoutingTeléfono del Supervisor


Logged Queuedon Acd in Available Work Calls

46

12

16

4

0

12

14 10

002:03

Logged Busy Unavailable Age ofof non ACD next

call

ACD Primary or Secondary Group Status Display

FlexRoutingTeléfono del Supervisor Estado del grupo ACD.


BusinessViewComposer

Administración del sistema,

Configuracióny

Reportes

BusinessViewComposer

Administración del sistema,

Configuracióny

Reportes

BusinessViewFamilia de Productos del Call Center

BusinessView Observer

Reportes a tiempo real

BusinessView Observer

Reportes a tiempo real

Productos BusinessViewProductos BusinessView Productos BusinessViewProductos BusinessView


• Proporciona una vista general de la configuración del sistema

• “Drag and Drop” y “Wizard” para fácil administración

• Administración en línea sin detener el procesamiento de las llamadas.

BusinessView ComposerAdministración


19 Tipos de reportes.– Reportes de grupo– Reportes de agentes

– La Supresión de reportes de agentes es

posible. – Reportes de códigos de transacción– Reportes por número fuente y destino.– Reportes ART– Reportes por grupo troncal.– Los Reportes pueden ser vistos en pantalla o

impresos en la impresora de la LAN.– Los Reportes pueden ser almacenados en

formatos de data estandard

BusinessView ComposerReportes estadísticos


Ofrece a los usuarios las siguientes posibilidades:

• Ver multiples sistemas ACD• Ver multiples grupos ACD• Definir teams y multigrupos • Definir umbrales de alarmas para

agentes, grupos y teams(La supresión de alarmas de agentes es

posible)

• Crear ordenamientos y filtros de agentes adaptados a los requerimientos del cliente.

• Ver las últimas 200 alarmas (Alarm Log)

BusinessView ObserverReportes a tiempo real


• Herramientas sencillas e intuitivas.• Maximiza la productividad del

supervisor.• Maneja los recursos mas

eficientemente• Permite fácil acceso a la

información.

Valor y Sencillez

BusinessView Composer/ObserverResumen


• Suporta hasta32 pantallas

• Permite definir mensajes propios. • Provee información a tiempo real

(Estado de Agentes / Colas)• Permite Inserción de variables (día,

hora, status de agentes o colas)• Proporciona facilidad para manejar

colores y efectos especiales en los mensajes.

Servidor ACD interno/externo Pantallas de pared


Hicom ProCenter®

Packages for Hicom 300E V2.0

InternalACD Server

InternalACD Server

Client SW PackageBusinessView ComposerBusinessView Observer

Client SW PackageBusinessView ComposerBusinessView Observer

Licenceper 1 aktive

Agent

Licenceper 1 aktive

Agent

UPS230 VUPS

230 VV.24

InterfaceV.24

InterfaceExternal

ACD ServerExternal

ACD ServerClient-PC

Windows 95 / 98 / NT 4.0Client-PC

Windows 95 / 98 / NT 4.0

Licenceper 10 aktive

Agent


Agent


Agent


AgentLicence

per SupervisorLicence

per SupervisorLicence

per 300 aktiveAgent


Agent


Agent


Agent

Client-SWBusinessView

Composer


Composer


Observer


Observer

Advanced FlexRouting packagecontains 1 Basic software FlexRouting, 10 aktive Agents,

1 Supervisor licence, 1 Client-SW Package

Advanced FlexRouting packagecontains 1 Basic software FlexRouting, 10 aktive Agents,

1 Supervisor licence, 1 Client-SW Package

OpenReal-time

Link

OpenReal-time

LinkODBC-

InterfaceODBC-

Interface

Basic softwareFlexRouting

Basic softwareFlexRouting


Agent


Agent


Agent


Agent


FlexRouting ProgramaciónPasos a seguir (1).

• Habilitación del FlexRouting y monitoreo en la central Hicom 300.Habilitación del FlexRouting y monitoreo en la central Hicom 300.

• Establecimiento de los parámetros del sistemaEstablecimiento de los parámetros del sistema

• Dimensionamiento del FlexRouting.Dimensionamiento del FlexRouting.

• Asignación de características ACD a los aparatos telefónicos.Asignación de características ACD a los aparatos telefónicos.

• Asignación de mapas de teclas.Asignación de mapas de teclas.

• Creación de grupos ACD.Creación de grupos ACD.

• Creación de agentes ACD.Creación de agentes ACD.

• Creación de puertos de anuncios y música en espera.Creación de puertos de anuncios y música en espera.

• Creación de códigos de facilidades ACD.Creación de códigos de facilidades ACD.

• Creación de número piloto del ACD.Creación de número piloto del ACD.


FlexRouting ProgramaciónPasos a seguir (2).

• Creación de código RCG (Route Control Group).Creación de código RCG (Route Control Group).

• Asignación del código RCG a un RCG.Asignación del código RCG a un RCG.

• Elaboración de las tablas de enrutamiento (ART).Elaboración de las tablas de enrutamiento (ART).

• Configuración de patrón de día(s). Configuración de patrón de día(s).

• Configuración de patrón de semana(s).Configuración de patrón de semana(s).

• Configuración de patrón para días feriados.Configuración de patrón para días feriados.

• Asignación de número piloto ACD al RCG (Route Control Group).Asignación de número piloto ACD al RCG (Route Control Group).

- Enrutamiento por destino.- Enrutamiento por destino.

- Enrutamiento por fuente.- Enrutamiento por fuente.

• Dimensionamiento de colas.Dimensionamiento de colas.


FlexRouting ProgramaciónHabilitación del Flexrouting y monitoreo.

Se efectúa mediante el AMO ZAND:

- Habilitación del Flexrouting.

CHA-ZAND:TYPE=ACD,ACDDPLN=0,ACDALLOW=YES;

- Habilitación del monitoreo.

CHA-ZAND:TYPE=ACD,MONSLNT=YES; *monitoreo silencioso*

CHA-ZAND:TYPE=ACD,MONTONE=YES; *monitoreo con tono de aviso*


FlexRouting ProgramaciónEstablecimiento de los parámetros del sistema

CHA-ACDSD:TYPE=SYS,AGTIDLEN=3,QFACTOR=10,AGTTARGT=EXT,

DELAYRBT=5;

Longitud de ID del Agente = 3

Qfactor = factor de calidad.

Retraso de repique = 5 segundos

Acceso a monitoreo por extensión (ext) o por clave del agente (ID)


FlexRouting ProgramaciónDimensionamiento del Flexrouting.

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDAGT=300; * Nº de agentes*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDGRP=50; * Nº de grupos*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDLOGON=150; * Nº de agentes en logon*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDPRIM=300; * Nº de agentes primarios*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDRCG=1000; * Nº de RCG*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDSHIFT=100; * Nº de turnos*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDRT=100; * Nº de ART´s*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDALEN=100; * Nº de feriados*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,GTDR=100; * Nº de reglas de conversion*

ADD-DIMSU:TYPE=CC2,DNI=100; * Nº de pilotos ACD*


FlexRouting ProgramaciónAsignación de características ACD a los aparatos telefónicos

CHA-SDAT:STNO=2000,TYPE=ATTRIBUT,AATTR=AGENT&CBSTMON;

CHA-SDAT:STNO=2001,TYPE=ATTRIBUT,AATTR=SUPER&CASTMON;

donde el parámetro AATTR puede ser:

• AGENT - > indica que la extensión es agente.

• SUPER - > indica que la extensión es supervisor.

• CASTMON - > la extensión puede activar el monitoreo silencioso.

• CBSTMON - > la extensión puede ser monitoreada silenciosamente.

• CAF - > la extensión puede activar facilidades de control de agente y enrutamiento.


FlexRouting Programación Asignación de mapas de teclas (1).

TECLA FUNCION

ACDLOG Efectúa el Logon o Logoff del agente.ACDAV Coloca en disponibilidad al agente.ACDNAV Coloca en indisponibilidad al agente.ACDWORK Coloca al agente en tiempo administrativo.ACC Envía código de cuenta al servidor.ACDAGTM Envía mensaje al agente.ACDSPVM Envía mensaje al supervisor.ACDEMMSG Envía mensaje de emergencias.ACK Confirma la recepción de mensaje.SCROL Hojea mensajes recibidos.AUTOM Habilita entrada automática de llamada (sin

descolgar)


FlexRouting ProgramaciónAsignación de mapas de teclas (2).

TECLA FUNCION

ACDPGS Visualiza el estado del grupo primario.ACDPQS Visualiza el estado de la cola del grupo primario.ACDSGS Visualiza el estado del grupo secundario.ACDSQS Visualiza el estado de la cola del grupo secundario.MONTONE Activa el monitoreo silencioso.


FlexRouting ProgramaciónCreación de grupos ACD

ADD-ACDGP:ACDGRP=1,SEARCH=FIFO,SUPEXT=2001,PRIMARY=YES,

LED=YES,ON=1,FLASH=3,WINK=5;

SEARCH - > Forma de distribución de llamadas (FIFO, LIN o CIRC).

SUPEXT - > Extensión del supervisor.

PRIMARY -> Define si el grupo es primario para el supervisor.

LED - > Define si la llamada en espera son indicadas en las teclas ACDPGS o ACDSGS.


FlexRouting ProgramaciónCreación de agentes ACD.

ADD-AGENT:AGTID=123,ACDGRP=1,AGTPOS=1,AUTOWK=5;

AGTID - > Clave del agente.

ACDGRP -> Grupo al cual pertenece el agente.

AGTPOS -> Posición del agente.

AUTOWK -> Tiempo administrativo posterior a la llamada atendida.


FlexRouting ProgramaciónCreación de puertos de anuncios y música en espera

• Programación de puerto de anuncio nº 1

ADD-RCSU:PEN=2-1-25-0,NO=1,ACT=YES,OPMODE=DEMAND,OPTYPE=FIXED,

RECAPL=ACDR,RECNUM=1,LENGHT=8;

• Programación de puerto de música nº 1

ADD-RCSU:PEN=2-1-25-1,NO=1,ACT=YES,OPMODE=CONT,OPTYPE=RANDOM,

RECAPL=ACDMUS,MUSNUM=1;

OPMODE -> DEMAND: el anuncio se requiere por demanda.

-> CONT: el anuncio permanentemente está activo.

OPTYPE -> FIXED: el anuncio es tipo start/stop.

-> RANDOM: el comienzo del anuncio no es relevante para que se active.


FlexRouting ProgramaciónCreación de códigos de facilidades ACD (1)

DAR FACILIDAD

ACC Código de cuenta

MONSLNT Monitoreo silencioso

MONTONE Monitoreo con tono

ACDLOGON Logon del agente

ACDLOGOF Logoff del agente

ACDAV Disponibilidad del agente

ACDNAV Indisponibilidad del agente

ACDWORK Tiempo administrativo (Wrap Up).

ACDPGS Estado de grupo primario

ACDPQS Estado de cola de grupo primario

ACDSGS Estado de grupo secundario


FlexRouting ProgramaciónCreación de códigos de facilidades ACD ()

DAR FACILIDAD

ACDSQS Estado de cola de grupo secundario

ACDSHMSG Mensaje corto al supervisor

ACDEMMSG Mensaje de emergencia

CAFGRAV Disponibilidad del grupo

CAFGRNAV Indisponibilidad del grupo

CAFGROFF Logoff del grupo

CAFAV Disponibilidad del agente

CAFNAV Indisponibilidad del agente

CAFLOGOF Logoff del agente

CAFAFWD Activación del desvio del RCG

CAFDFWD Desactivación del desvio del RCG

C A F = > Control of Agent FeatureR C G = >Route Control Group


FlexRouting ProgramaciónCreación de número piloto del ACD

ADD-WABE:CD=2111,DAR=STN,CHECK=N; *Enrutamiento por destino*

ADD-WABE:CD=3222,DAR=STN,CHECK=N; *Enrutamiento por fuente*

ADD-WABE:CD=4333,DAR=STN,CHECK=N; *Enrutamiento por fuente*


FlexRouting ProgramaciónCreación de código RCG (Route Control Group).

ADD-WABE:CD=92001,DAR=RCG,CHECK=N; *Enrutamiento por destino*

ADD-WABE:CD=92002,DAR=RCG,CHECK=N; *Enrutamiento por fuente*

ADD-WABE:CD=92003,DAR=RCG,CHECK=N; *Enrutamiento por fuente*


FlexRouting ProgramaciónAsignación del código RCG a un RCG.

ADD-ACDSD:TYPE=CAFRCG,RCG=101,CAFDN=92001; *Enrutamiento por destino*

ADD-ACDSD:TYPE=CAFRCG,RCG=102,CAFDN=92002; *Enrutamiento por fuente*

ADD-ACDSD:TYPE=CAFRCG,RCG=103,CAFDN=92003; *Enrutamiento por fuente*


FlexRouting ProgramaciónElaboración de las tablas de enrutamiento (ART) 1.

•Tabla de enrutamiento laboralADD-ACDRT:ART=16,MAXSTEP=7;CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=1,ACT=DELAYRB;CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=2,ACT=RTGRP,ACDGRP=1;CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=3,ACT=RTREC,RECNUM=1;CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=4,ACT=RTMUS,MUSNUM=1;CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=5,ACT=WTSEC,SEC=10;CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=6,ACT=RTREC,RECNUM=2;CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=7,ACT=GOSTEP,GSTEP=4;

•Tabla de enrutamiento nocturnoADD-ACDRT:ART=17,MAXSTEP=7;CHA-ACDRT:ART=17,TYPE=ARTSTEP,STEP=1,ACT=DELAYRB;CHA-ACDRT:ART=17,TYPE=ARTSTEP,STEP=2,ACT=RTREC,RECNUM=3;CHA-ACDRT:ART=17,TYPE=ARTSTEP,STEP=3,ACT=DISCON;


FlexRouting ProgramaciónConfiguración de patrón de día(s).

• Patrón de un día laborable.

ADD-ACDRS:TYPE=DS,DSNUM=1,SHIFT=07-59,ART=17,EOS=YES,ARTDEF=16;



•Patrón de un día feriado.


DSNUM -> Número de turno.

SHIFT -> Hora de culminación del turno.

EOS -> YES indica que las llamadas en cola son dirigidas por el siguiente ART.

NO indica que las llamadas en cola siguen el curso del ART actual.


FlexRouting ProgramaciónConfiguración de patrón de semana(s).

• Patrón de semana para enrutamiento por destino.

ADD-ACDRS:TYPE=RS,RCG=101,DSNUMSO=2,DSNUMMON=1,DSNUMTUE=1,…,DSNUMSAT=2;

•Patrón de semana para enrutamiento por destino.



DSNUMSO..SAT -> Asignación de patron de día a día de la semana.


FlexRouting ProgramaciónConfiguración de patrón para días feriados

ADD-ACDRS:TYPE=CR,RCG=101,STARTMON=12,STARTDAY=25,ENDMON=12,

ENDDAY=25,DSNUM=2;

ADD-ACDRS:TYPE=CR,RCG=102,STARTMON,12,STARTDAY=23,STARTYR=1999,

ENDMON=01,ENDDAY=06,ENDYR=2000,DSNUM=2;


FlexRouting ProgramaciónAsignación de número piloto ACD al RCG .

• Enrutamiento por destino.

ADD-DNIT:TBL=DNI,INTRTDN=2111,ROUTING=DRTD,DISPLAY=“LLAMADA

AL ACD”,RCG=101,GDTRRULE=0,PRI=10,OVR=5,AUDSRCID=6,

THRSHLD=*;

INTRTDN - > Número piloto del ACD.

GDTRRULE-> Regla de conversión de dígitos. (General Digits

Translation Rule)

PRI - > Prioridad que determina la posición de la llamada en cola.

OVR -> Prioridad de la llamada en cola de desborde.

AUDSRCID-> Anuncio que identifica el servicio por el que llaman.

THRSHLD-> Máximo número de llamadas que pueden estar en cola.


FlexRouting ProgramaciónAsignación de número piloto ACD al RCG .

• Enrutamiento por fuente.

- Tabla secundaria de destino.

ADD-DNIT:TBL=DNI,INTRTDN=4333,ROUTING=SA,GDTRULE=0,DISPLAY=

“SERVICIO EN ESPAÑOL”,RCG=103,PRI=20,OVR=5;

- Regla de conversión de dígitos.

ADD-DNIT:TBL=GDTR,GDTRRULE=1,DGTSTR=00511******,INTRTDN=4333;



- Tabla primaria de destino.

ADD-DNIT:TBL=DNI,INTRTDN=3222,ROUTING=DRTSA,GDTRRULE=1,DISPLAY=

“VIA ACD 3222”,RCG=102,PRI=64,OVR=5,AUDSRCID=4,THRSHLD=*;


Servidor ACD-G. InstalaciónPasos a seguir.

• Programación de conexión lógica con el servidor en la Hicom 300.Programación de conexión lógica con el servidor en la Hicom 300.

• Instalación del software del servidor ACD-G: Unix y aplicaciones.Instalación del software del servidor ACD-G: Unix y aplicaciones.

• Programación de puerto LAN para red del cliente.Programación de puerto LAN para red del cliente.

• Asignación de hosts (dirección de computadores supervisores).Asignación de hosts (dirección de computadores supervisores).

• Asignación de usuarios y sus derechos.Asignación de usuarios y sus derechos.

• Arranque de conexión.Arranque de conexión.


Servidor ACD-G. Instalación.Programación de conexión lógica de Hicom 300.

• AMO CPTP (Dirección IP de aplicaciones)

ADD-CPTP:DPCON,1,"CCMSCSRV","192.0.2.16";

ADD-CPTP:DPCON,2,"CCMSDBSY","192.0.2.16";

ADD-CPTP:DPCON,3,"CCMSSSRV","192.0.2.16";

ADD-CPTP:DPCON,4,"I1IU4","192.0.2.16";

ADD-CPTP:DPCON,5,"NOVA1","192.0.2.16";

ADD-CPTP:DPCON,6,"CASIP","192.0.2.16";

ADD-CPTP:DPCON,7,"ACDG","192.0.2.16";



• AMO CPTP (Aplicaciones)

ADD_CPTP:APPL,1,"FAMOS2","CCMSCSRV","CCMSCNFG",YES,102,102,"FAMOS2","CCMSCNFG";

ADD_CPTP:APPL,2,"DBSYNC1","CCMSDBSY","CCMSCNFG",YES,102,102,"DBSYNC1","CCMSCNFG";

ADD_CPTP:APPL,3,"FAMOS1","I1IU4","UFAMOS",YES,102,102,"FAMOS1","UFAMOS";

ADD_CPTP:APPL,4,"ZOTXENL0","NOVA1","USV00004",YES,102,102,"ZOTXENL0","USV00004";

ADD_CPTP:APPL,5,"ACM","CCMSSSRV","CCMSSTAT",YES,102,102,"ACM","CCMSSTAT";

ADD_CPTP:APPL,6,"ACM","CASIP","CNFGSRVC",YES,102,102,"ACM","CNFGSRVC";

ADD_CPTP:APPL,7,"ZOTXENL1","ACDG","FT000004",YES,102,102,"ZOTXENL1","FT000004";



• AMO ACMSM y XAPPL.

ADD_ACMSM:A1,3,ACLAPPL,"CCMSSTAT","ACM","CCMSSSRV",CB,"CCMSSTAT",Y,1017,1017;

ADD-ACMSM:A1,6,ACLAPPL,"CNFGSRVC","ACM","CASIP",CB," ",Y,1017,1017;

ADD-XAPPL:03,ACDG,A1,"ACD ","APPL03A1";

ADD-XAPPL:06,CB,A1,"ACD ","APPL06A1”;

• SALVADO DE BASE DE DATOS.

EXE-UPDAT:BP,ALL;

EXE-UPDAT:A1,ALL;



• AMO APC (Según arquitectura).

600 ECX with HUBC

ACT-APC:"ACM",ADS,BP;ACT-APC:"BS-UNIX",ADS,BP; (not required for Hicom V3.0 or later)EXEC-REST:UNIT,A1,RELOAD;

80 CMX and Monoprocessor (350E, TYP 21)

ACT-APC:"ACM",SWU,BP;ACT-APC:"BS-UNIX",SWU,BP; (not required for Hicom V3.0 or later)EXEC-REST:UNIT,BP,RELOAD;

600 EC with DP4PL (HW-Arch 3x2, TYP 31 with MIP Q2130-X, not MIP2!)

ACT-APC:"ACM",ADS,BP;ACT-APC:"BS-UNIX",ADS,BP; (not required for Hicom V3.0 or later)ACT-APC:"TCP",ADS,BP;EXEC-REST:SYSTEM,RELOAD;



• AMO SPES

ADD-SPES:ESID=U4,PERIOD=3;

• SALVADO DE BASE DE DATOS.

EXE-UPDAT:BP,ALL;

EXE-UPDAT:A1,ALL;


Servidor ACD-G. Instalación.Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX.

• Bootear el servidor interno o usar diskette N1 si el servidor es externo.



• Seleccionar la opción 1 y luego “boot from MO”



• Colocar la dirección SCSI del MO, generalmente “5”.



• Después de obtener el menú “Setting the system time” y apretar la tecla ENTER, se obtiene el siguiente menú.

• Se selecciona la opción 1, y a la pregunta Do you really want UNIX to be installed? Se contesta “y”.



• Aparecerá una pantalla el mensaje siguiente: “Please insert the DAT / MOinto local DAT drive and hit <Enter>”. El MO debe estar dentro de la unidad. Al presionar <ENTER> aparecerá el siguiente menú:

• Se selecciona la opción 1, se presiona <ENTER> y “yes” para confirmar.



• El menú de Switch Selection Menu aparecerá en pantalla y se seleccionara la opción de mercado internacional, es decir, la número 2.



• A continuación se presenta el menú de Zonas horarias, en el cual se selecciona la opción 2.

• Posteriormente aparece una tabla de zonas horarias correspondiente a la opción antes seleccionada. Se escoge la zona que mas convenga.



• Después aparecerá en pantalla el siguiente mensaje: “Installing the UNIX operating system completed successfully. Hit the <Enter> key to continue “

• El proceso de instalación comenzará y tomará alrededor de treinta minutos en culminar.


Servidor ACD-G. Instalación.Instalación de software del servidor ACD-G: Aplicación.

• Se selecciona la opción número 1.

• Una vez instalado el sistema operativo, se procede a bootear el servidor. El servidor pedirá un login, el cual es applinst. El password es factory1. Hecho esto aparecerá el siguiente menú.



• Posteriormente aparece el siguiente menú del cual se escogerá la opción 1.



• Finalmente aparecerá el siguiente menú en el cual se seleccionan todas las aplicaciones a instalar lo cual corresponde a la opción 1.

• Cuando haya culminado la instalación se selecciona “q” para salir del menú de administración y luego <ENTER>.


Servidor ACD-G. Instalación.Programación de puerto LAN para red del cliente.

1. From the Main menu of rsca (password: fatory1) select UNIX Base Administration.

2. From the Base Admin Menu select System Functions.

3. From the System Functions menu select Customer LAN Card Configuration.

4. From the Customer or LAN Card Configuration menu select Configure LAN Card.

5.The system prompts you to enter the configuration data (ACD External Server)

As the card type, enter either "e" for Ethernet or "t" for Token Ring.

6.The system prompts you to enter the configuration data:

Enter the IP address of the customer network card.

7. The system offers a default netmask for the interface. Unless otherwise instructed


Servidor ACD-G. Instalación.Programación de puerto LAN para red del cliente.

8. The system offers a default broadcast for the interface. Unless otherwise instructed by the customer network administrator, accept the default.

9. Doublecheck the values. Continue with y if they are correct.

10.The system will now relink the Unix kernel to incorporate the network card drivers. This will take some time.

11. After adding the LAN card a reboot is necessary to activate the card

12. After reboot the LAN card will be automatically enabled.


Servidor ACD-G. Instalación.Asignación de hosts.

En este procedimiento se mapean las direcciones IP de los computadores de los supervisores.1.- Ir a la opción “Unix Base Administration” del usuario rsca.2.- Seleccionar “System Functions”.3.- En el menú “System Functions”, seleccionar “Customer Lan Configuration”.4.- En este menú escoger “Add a host”.5.- Indicar nombre de computador en campo name6.- Colocar la direción IP en el campo correspondiente.7.- Presionar F3 para introducir los datos.


Servidor ACD-G. Instalación.Asignación de usuarios y sus derechos.

En el menú “Features Accounts Administration” se realizan las labores de creación y asignación de derechos de los usuarios. La pantalla es como aparece:



1. From the FAA (Feature Account Administration) -Main menu select Administer users .

2. Activate Create with the cursor keys

3. Enter the name of the new user.



4. Enter the minimum time (in days) between password changes. For more information on the allowed values use F2 on the input fields. Password change times should be defined in accordance with the customer‘s data security regulations.

5. Enter the maximum time (in days) between two password changes.

6. Press F3 to continue.

7. Press F10 to return to the FAA - Main menu

NOTAS:

* Es recomendable crear un usuario por supervisor.

* Los usuarios se crean sin password



1. Select the action Modify.

2. Highlight ACDAPP to assign the BVO/BVC features.

3. Press TAB to move to the user list.



4. Mark (SHIFT+F1) the user(s) you wish to modify.

5. Press F3 to continue.



1. Mark (SHIFT+F1) the features you wish to assign to the user.

2. Features already assigned to users appear in green color and/or underlined. You can withdraw features by using SHIFT+F1 on a marked feature.



3. After marking all features you wish to assign to a user, press F3 to continue.

4. The information is processed and the message The user profiles have been changed is displayed.

5. Press F3 or F10 to continue.

6. Press F10 CANCEL twice.

7. The FAA - Main Menu is displayed.


Servidor ACD-G. Instalación.Arranque de conexión.

1.- Seleccionar en el menú principal la opción “ACDAPP Administration”.2.- Seleccionar “Reset Language” y luego después de efectuada la operación pulsar <ENTER>.3.- Seleccionar la opción “Synchronize ACDAPP Configuration Data” y al terminar la operación pulsar <ENTER>.4.- Seleccionar la opción “Activate ACDAPP” y luego pulsar <ENTER>.

Date post:	23-Jan-2016
Category:	Documents
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