InfoormatiRe

ion Teeport to the

Septem

 

                  

echno 

e Board ofmber 8, 20

 

logy Sf Trustees010 

Servicees 

 

LEAD

• Scu

 

 

 

 

 

 

 

 

DERSHIP 

Shared Serviccombine techunits 

ce: Ongoinghnical and fu

In

support; unctional 

nformation Septe

(Prepared

Establis

 

The Unimplem

Combin

Develostuden

In the sprocess

Combinplanne(i.e. IT, unit thaassocia

Before two firmhow thoperatito exchshared combin

Board omade twhich iprojectlike cap

 

 Technologyember 8, 201d: August 18, 2

sh leadershi

niversity of Amentation. 

ned meeting

pment and it, financial a

student servses more eff

ning Units: Td. The goal opayroll, etc.at will serve ated cost. 

selecting thms, NASA aney planned ions, which ahange Scott Mservices planed.     

of Regents &to the Ohio Bs responsiblt. Lumina proptured for di

y Services 0 2010) 

p in the area

Akron contin

gs with UA a

infrastructuand human c

vices area, suficient is tak

The next phaof phase 2 is.) from both both schoo

he business und the Univeand implemare operatinMadden, a canning, to he

& Lumina: TBoard of Regle for fundinovided guidaistribution to

as in which w

ues to supp

nd LCCC sta

re support ccapital mana

upport to maing place.  

ase of the prs to prove wh schools andls, eliminatin

units to be cersity of Phomented their ng successfuconsulting fielp us select 

he first repogents and thng a large paance as to tho other state

2 | I T S U

we have cho

ort Lorain’s 

ff occur on a

continue to bagement app

ake the “in p

roject (phasewe can take bd combine thng the dupli

ombined weoenix, to bettextensive shlly. After therm that specthe busines

ort of sharedhe Lumina Fort of this phhe informaties. 

U P D A T E

osen to exce

ERP 

a weekly bas

be provided plications. 

person” 

e 2) is beingbusiness unithem into oncation and t

e intend to vter understahared service visits we pcializes in ss units to be

d service wasoundation, ase of the on they wou

E

l. 

sis.  

for 

ts e he 

visit and e lan 

e 

s 

uld 

• CT

 

• C

 

 

Curriculum ATimeline revi

Contributor R

Approval Proised 

Relations 

ocess Revieww:  The conCurricumove s

 

The rem

Novemweek oA shortthe newmembeunderw Decemwill begto the s Januaryand wilUniversand entsystemmust bthe oldapprov

 The oldsystemsupporchange

In ordedeveloptechno

The DecampusRelatioprovidebeing udeterm   

nsultant, TEAulum Propossteadily towa

maining time

mber: Systemof Novembert pilot rollouw system to ers will be avway. 

ber: A genegin on Decemstart of wint

y: Effective Jll serve as thsity.   At thattry of all new.   Closing ofe completed curriculum val is granted

d curriculum will be usedrt program aes for the Fal

er to supportpment servilogies to sup

velopment Os viewed a dns applicatioed significanused. A next mine which a

AM Informaal Process Imard a Spring 

eline is as fo

m installationr.  t will occur process livevailable by m

ral rollout omber 7 and ter break.   

January, 201he only currit point the ow curriculumf the old sysd at that timdatabase wd.   

m proposal d to nd course ll semester. 

t the ever inces, a grouppport Contri

Office and odemonstratioons softwarently more funstep will bepplication w

atics, reportemprovementrollout.  

ollows: 

n and testing

during whice proposals. mid‐Novemb

f the new cube complete

11 the new sculum propoold system wm proposals tem does no

me.  All propowill move thro

  

creasing demp has begun ibutor Relati

others involvon of the Blae package. Inctionality t to create a would best m

3 | I T S U

ed that the Ft Project con

g will be com

h selected u Training forber while the

urriculum pred by Decem

system will bosal entry sywill be closedwill use the ot mean thaosals that arough that sy

mand for aluinvestigatingions.  

ved in that acackbaud Conmpressions han the currrequest for 

meet The Un

U P D A T E

Faculty Senantinues to 

mpleted by f

users will user faculty e pilot test is

roposal procmber 15, prio

be operationystem for thd permanentnew t all reviewse entered inystem until f

umni and g new 

ctivity acrosntributor were that itrent applicatproposal to iversity need

E

te’s 

irst 

e 

s 

ess or 

nal e tly 

s nto inal 

s 

tion 

ds. 

ENGA

• T

 

 

• N

 

 

GAGEMENT 

The Universit

Non‐Credit sta

ty’s New We

atus update 

eb Pages 

Design the inst

During convertdesign. New W

••

Web Si•••••••

An inveapplica

DestinyintervieSummiwith rea Phase

The procurrentfor credpartner

Next st

•••

•

Once inits non‐

ITS servicestitution and 

the summeting Univers  

Web Sites LauBoard of TrInstitutiona

tes Nearing EducationITS EngineeringArts and SciUniversity COffice of GeStudent affa

estigation inttion is unde

y Solutions cews with stat, Wayne anepresentativee One Discov

oduct has mt applicationdit courses. r with Destin

teps:  

Review recoDetermine Document rresources)Review timeCreate an OProfessionaefficiency in

n place, this ‐credit/cont

s to function the commu

r, the web tesity departm

unched in Juustees now al research 

completion

g iences College eneral Counsairs is launch

to a new noerway. 

consultants wakeholders rend MCUC. A es from LCCvery report w

ore robust nns from PeopOracle’s (theny rather tha

ommendatioestimated cresponsibilit

elines and reOversight Coal Education n the non‐cr

application tinuing educ

 for the pubunities that w

eam has conments and co

ly/August 20reachable a

 

sel hing sites as

on‐credit/con

were on siteepresentingseparate serC. Destiny hwith recomm

non‐credit fupleSoft that e owners of an upgradin

ons osts ty areas (ITS 

eal costs. ommittee forto better mredit area. 

will enable tation offerin

4 | I T S U

blic good – fowe serve. 

ntinued to wlleges to the

010 t trustees.ua

s they becom

ntinuing edu

e July 26‐30 cg functional aries of meetas committemendations 

unctionality are used to PeopleSoft)g its own pr

 resources, D

r Continuingmanage grow

the Universings. 

U P D A T E

or our stude

work on e new web 

akron.edu 

me ready 

ucation 

conducting areas from ings were heed to providby mid‐Aug

than our manage our) vision is to oduct. 

Destiny 

g and wth and 

ity to expand

E

nts, 

eld ing ust.

r 

d 

• G

• N

INNO

• N

 

Governance &

New Data Ce

OVATION 

Novicast Digi

& Project man

enter 

ital Signage 

nagement 

 

Since thyear, aand ma

An initiincorpoCompugroupsneed toautomaall IT un

It is expplan to

With anshared 

ITS has options

As prevdata ceincreasthe Unisecurity

Optimiinnovat

First phcampusStuden

At pressemeststudenNovicas

A seconThe secbringin

FundinUniversnotificato quic

As partdevelopon the 

he PeopleSoframework anaging proj

ative has beorate its use uter Operatio. This reviewo be made toate and streanits.  

pected that t implement 

n informal codata center

also met wis for a new d

viously reporenter is the rse in hostingiversity.  They, etc.  

ze our studetive services

hase of the ps is still in prt Union, Law

sent, the plater.  We plants, faculty anst signage. 

nd phase of cond phase ig the total t

g Dynamics’sity’s emergation systemkly display a

t of the projeped an editoscreens.   

oft 9.0 Migraand processects associa

egun to revie for all IT proons, Learninw will focus oo the framewamline it an

this review awill be pres

ommitmentr are moving

ith IT persondata center.

rted, The Unresult of ourg computing ese function

ents’ opports and instruc

pilot in whichrogress. Screw School, Ro

n is to wait fn to set up fond staff to fo

the pilot is pincludes addto 26.   

’ Novicast scgency messagm in mid‐Augand remove 

ect, Informaor enabling U

ation Projects has been eated with ou

ew the proceojects includg Technologon improvemwork and prd provide a 

along with itsented in Sep

t on the partg forward. 

nnel from AG  

niversity of Ar need for disservices for 

ns require re

unities for sctional exper

h a few screeens are in pob’s Dining H

for studentsocus groups ormally gaug

planned for ding 10 more

creens are inging systemgust proved stest emerge

tion TechnoUA personne

5 | I T S U

t which was established fr PeopleSoft

ess and the fding those fogies and Webments and chrocess, toolsplan to impl

ts recommeptember.    

t of Summa, 

GMC and Sta

Akron’s intersaster recovorganizatiodundancy, u

uccess by prriences. 

ens were plaplace and opHall, and Arts

s to return fo and surveysge their reac

early in the e screens to

ntended to b. A test of thsuccessful.  Wency messag

ology’s web tel to easily e

U P D A T E

completed lor selecting t modules. 

framework tor the b Developmhanges that  that can helement this f

ndations and

plans for th

ate concerni

rest in a shavery and the n outside ofuptime, high

roviding 

aced on perating in ths & Sciences

or the Fall 20s with ction to the 

Fall semeste the pilot 

be part of thehe emergencWe were abges.    

team edit the cont

E

ast 

to 

ent 

lp for 

d 

e 

ng 

red 

f er 

he s.  

010 

er.  

e cy ble 

tent 

• C

• E

 

Campus‐wide

Electronic Re

e Innovation

eaders 

 

 

 

 

 

 

 

 

n 

 

Deploydevelopcommitthe init

Next st

•••

•••

Informatool it fUnivers

Increascollegesemestan elecprogram

The condownloon the ReaderannotaKindle, reader and mo

Digital being leeasier tHowevthere aand revand somrecentlnot accInstrucreadersstudenthe asstechno

yment plans pment whicttee for finatial deploym

teps:   

Formulate IPresent an Identify repIdea ManagFinalize conDesign the SDevelop a m

ation Technofeels will enasity.    

singly publishe textbooks ater, Barnes &ctronic versiom.   

ntent of the oaded to thescreen usingr provides tote the textbNook, the Kand Apple’sore users. 

textbooks hess harmful to carry arouer, not everyare some limview footnotme are difficy cautionedcessible to thtional Servics to determits. With the essment willogy profess

for the Univh will be prel approval. ent this Fall

Idea Manageoverview topresentativegement comntract with tSpigit tool fomarketing pl

ology (IT) haable us to ta

hers are maavailable to s& Noble is ofon of their te

eTextbook e computer ag an e‐Readeools to highlibook.  E‐readKno Reader, s iPad are wi

ave the advto the envirund and lessy textbook i

mitations. It ctes. Some docult to read i against ‘reqhe screen reces is taking ine their app help of facull bring togetsionals. The 

versities innoesented to thWe are wor.    

ement proceo the Steerins from each 

mmittee he vendor or UA use lan. 

as identified ap into the “

king digital vstudents.  Bffering studeextbooks th

is and displayeer. The e‐ight and ders like the Sony e‐inning more 

antage of ronment, s expensive. s available incan be difficuo not work win sunlight. Tquiring’ etexeaders used bthe lead in ipropriatenesulty, deans, ather a groupreview is in 

6 | I T S U

ovation tool,he project’s rking diligent

ess at UA g Committe Division to 

 Spigit as thecollective ge

versions of reginning Falents an optiorough its No

ed 

n a digital foult to flip thrwithout adeqThe Federal xtbooks becaby the visuainvestigatingss for Univerand the Provp of academthe early sta

U P D A T E

, Spigit, are steering tly to compl

e serve on an 

e technologyenius” at the

required ll 2010 on to purchaookstudy 

ormat (yet) arough pagesquate lightingovernmenause they arlly impairedg different ersity of Akrovost’s Officeics and ages.    

E

in 

ete 

y e 

ase 

and s ng t e . ‐n e, 

• B

 

 

INCL

• Er

Boopsie: mo

LUSIVE EXCE

Electronic Mresponses to

bile applicat

LLENCE 

edical Recoro RFP 

tions 

rds: Seven 

Informaand devBoopsiethe Unia year oavailabbrowse

Boopsieapplica

•••••

Value dthinkin

RepresPatholoautomamedica

The twthat wimedicadiscuss

In July, providerespon

The comgoal is tvisits. Tthe avaidentify

The timdeploy

At The Health CommuAudioloimplem

ation Technoveloping a tee, it will be piversity of Aor more to dble for Blackber based sma

e will allow ttion that wi

Campus maFull library aAthletics, caEmergency Blogs and T

differences wg and perso

entatives ofogy & Audioate patient sal records fo

o areas partll meet the rally oriented sions.   

a request foe Electronic ses to the R

mmittee hasto have the This process ailable fundiy additional 

meline was toment by ear

University oServices (Diunity Healthogy (Summitmentation de

ology is evalentative imppossible to ckron in thredevelop on oberry, Androartphones 

the Universill provide ac

apping and paccess and calendar/eveinformation

Twitter as we

with the intenal enrichm

f the Collegelogy programscheduling, pr their clinic

tnered with requirement programs a

or proposal (Medical RecFP. 

s been engagfield narrowhas identifieng so more funding sou

o implemenrly Septembe

of Akron, thevision of Stuh (College of t College).  Cetails are for

luating Boopplementatiocreate a fullye months, soour own.  Thoid, Noikia, i

ity to have access to: 

people direccourse informents and shutn ell as third‐p

ention of proment of stude

e of Nursing m identifiedpatient accos.   

IT to researcts identifiedat the Univer

(RFP) was isscords (EMR)

ged in vendowed to 2 vened that the presearch wilurces.   

t the EMR iner. 

e three areasudent AffairsNursing), anCost, benefitrthcoming. 

7 | I T S U

psie’s mobilen plan. Wory branded momething thhe applicatioPhone, HP/P

an fully funct

tory mation and ttle schedul

party conten

omoting learents. 

and the Spe the need foounts/billing,

ch software  for this prorsity were in

sued to vend. There were

or demonstrdors and to pricing level ll need to be

n August wit

s that will uss), Nursing Cnd Speech, Lt and propos

U P D A T E

e applicationking with 

mobile app fohat would taon will be Palm, and al

tional 

reading listse 

t 

rning, critica

ech‐Languagor a system t, and electro

applicationsject.  Other ncluded in 

dors who e seven 

rations.  Theschedule sitis well above done to 

th full 

se an EMR aCenter for Lang/Path ansed 

E

n 

or ke 

l 

s 

l 

ge to onic 

s 

e te ve 

re 

nd 

• S

• L

 

 

 

 

Springboard!

Lecture Capt

! Upgrade 

ture Programm 

For Fallan upgsysteminclude

•

•

•

The newusing aversionscreen places add conto‐unde

A well‐slot or 

Howevmissedcomplespend. 

With thPanoptinstruct

The Paninstructweb sitrecordiStudenand vieduring sessionstudendevice.

Studenthe lectsearcha

Becausbased, and can

l 2010, Instrrade of Sprin, to version e: 

ImprovemeManage File

A new Courtasks.  

A new Manof start and

w Course Bun intuitive ans, faculty buto screen foall of the content quicklyerstand icon

crafted lectuit is lost fore

er, a recorde the first perete their notWe don't al

hat in mind, to Focus, an tors record t

nopto Focustor narrationtes, or drawiing before uts can accesew them on tor after clasn. If the instrt to downloa 

ts control thture that theable by keyw

se Panopto Finstructors an record ma

uctional Serngboard, the9.  Springbo

ents to the Nes tool, and 

rse Builder t

nage Dates tod end dates i

uilder helps fand accessibuilt course mor each coururse compoy by dragginn into their c

ure is time sever to stude

ed lecture carformance ates and concl learn at th

Instructionaeasy‐to‐usetheir in‐class

s (version 3.0n with visuaings on a tabploading it tss the folder their compuss that are thructor adjustad recording

he playback ey need to rwords such a

Focus is software not tied terials from 

rvices has bee Universityoard's new a

Navigation BaRubrics.  

hat will simp

ool that will in the course

faculty orgale drag‐and‐materials indse componenents in a sing and droppcourse. 

ensitive. It ments who ar

an live on. Sand re‐procecept develope same pace

al Services ise software prs lectures fo

0) recorder cls such as Poblet PC.  Theto an access r with the recuter. Studenthen time‐synts the settingg in .mp3 for

and can go deview. In adas text in a P

ware‐based to teaching their office,

8 | I T S U

een preparin's learning mnd improved

ar, the Class

plify course 

simplify thee from term

nize and bui‐drop interfaividually, moent.  The newngle locatioping a comp

must fit in the unable to 

Students caness the informpment with me. 

s encouraginrogram thator later revie

captures andowerPoint pe instructor c‐controlled cordings forts can take tnced with thgs it is possirmat to play

directly to thddition, the rPowerPoint p

rather than  in a particu, home or ot

U P D A T E

ng to supportmanagementd features 

slist, the 

developmen

e maintenan‐to‐term.  

ild their couace.  In earlieoving from w interface n.  Faculty conent's easy

he scheduledattend class

n revisit if themation to more time to

ng the use of lets ew by studen

d integratespresentationcan edit the server. r their coursetext notes he recorded ble for the y on a mobile

he portions recording is presentation

 hardware‐lar classroomther location

E

t t 

nt 

ce 

rse er 

an y‐

d s.  

ey 

o 

f 

nts. 

s, 

e 

e 

of 

n. 

m n. 

9 | I T S U P D A T E

ASSESSMENT  Metrics that measure ITS utilization and improvement against targets. 

•  ITS Metrics  The most current ITS metrics available at the time of this report are attached. If a line item does not have a target, the metric is intended to indicate the amount of work or activity being delivered. Lines with targets indicate levels of performance we strive to achieve.  

   

10 | I T S U P D A T E

ITS DEPARTMENT SCORECARD – JUNE 2010

DAILY SERVICES PROVIDED JUNE

TARGET

JUNE

MAY APRIL Support Center (Help Desk) Number Support Center calls *15 N/A 5438 4,573Average Speed of Answer 3m9s 3m38S1st Call Resolution Rate *16 >64.8% 87% 70%Number of tickets opened by HD N/A 3982 3,800Total tickets opened N/A 4808 4,882Calls closed within four hours N/A 1043 4,274Calls closed first day N/A 1758 4,530Calls over one week old N/A 105 4121Support Center abandoned calls <2% 27%(1448) 26% (1169)# of Users serviced at walk-in centers N/A 920 1,420# of Laptops checked out at walk-in centers *17 N/A 718 2,860Central Servers (Data Center) Data Center uptime percent (% of posted hours) 100% 100% 100%Mainframe uptime percent (% of posted hours) 99.9% 100% 100%Unix/Linux server uptime percent (% of posted hours) 99.9% 100% 100%Windows/Apple Server uptime percent (% of posted hours) 99.9%

100% 100%

Web Server www.uakron.edu uptime percent 99.9% 99.88% 100%Total number of virtual/physical servers on platform N/A 369 / 199 392 / 207 Total number of data center outages 0 0 0Messaging & Network Total email accounts (UAnet IDs) N/A 198716 197068Total active email accounts (UAnet IDs) N/A 47590 46126Total forwarded email accounts (forwarded off campus) N/A 96 91Total emails processed (originates internally + originates externally and accepted) N/A

10539728 15617206

Total emails filtered (originates externally and either tagged spam/virus or rejected) N/A

493239 1156018

Percent of emails filtered (percent of total mail originating externally either tagged or rejected) N/A

6.81% 11.00%

Email uptime percent (weighted by percent users affected) 99.50% 100% 100%Total active network nodes N/A 6,189 11,369 13,395Data network uptime 100% 100% 100% 100%Wireless network uptime 100% 100% 100% 99%Total number of reported network outages 0 0 0 2Web Total Web page views N/A 2,363,764 2,884,139Total unique Web visitors N/A 231,662 294,243Total ZipLine (portal) logins N/A 662,743 763,115Total ZipLine (portal) unique logins N/A 35,151 33,221Printing Total print jobs processed 1,381 152 150Training Total attending and completing class 100 72 119Contact hours for classes 45 42.75 58One-on-one training sessions N/A N/A N/AApplication support – one-to-one assistance (tickets) N/A 9 21Number of visits to online tutorials (NOTE: Office 2003 training and WebCT training suspended in July and August in prep of Office 2007 and new LMS) 1,000

688 Atomic Learning

tutorials and 21 workshops

660 Atomic Learning Tutorials

11 | I T S U P D A T E

ITS DEPARTMENT SCORECARD – JUNE 2010

DAILY SERVICES PROVIDED JUNE

TARGET

JUNE

MAY

APRIL

Critical Application Data Administrative logins PeopleSoft N/A 115,676 107,654Administrative users PeopleSoft N/A 919 931Logins to PeopleSoft self-service via ZipLine (students, faculty, staff) N/A

364,277 225,956

Number of PeopleSoft users via ZipLine (students, faculty, staff) N/A

31,750 27,430

NT Process Scheduler statistics *10 N/A App Engine 1,628 1,509 Crystal 5,821 3,558 COBOL 1,674 1,635 PSJob 3,341 3,286 RoboFTP Script 163 156 SQR 11,351 10,100 XML Publisher N/A 14 12Admissions applications: Grad N/A 298 317Admissions applications: Law N/A 99 135Admissions applications: Undergrad N/A 1,530 1,685Self-service enrollment requests (by students) N/A 49,767 96,177Self-service enrollment requests unique users (students) N/A 8,558 12,308Administrative enrollment/maintenance requests (by staff) N/A 441,313 1,167,312Administrative enrollment/maintenance requests unique students N/A

19,544 48,889

Transcripts produced N/A 25,525 17,453Enrollment verifications produced N/A 2,679 2,036Grades posted N/A 100,603 461Student financials transactions, unique students N/A 13,622 15,004Student financials transactions *12 N/A 127,460 126,143 Charge (7,285 students) N/A 82,580 107,944 Financial Aid (3,451 students) N/A 9,809 999 Payment (8,159 students) N/A 30,689 15,852 Refund (2,578 students) N/A 3,253 860 Waiver (861 students) N/A 1,129 488Financial aid ISIRs loaded *11 N/A 10,470 10,075Financial aid ISIRs loaded, unique students N/A 7,137 7,763Financial aid award transactions N/A 28,559 19,991Financial aid award transactions unique students N/A 8,128 4,809Financial aid disbursements N/A 6,732 705Financial aid disbursements unique students N/A 3,439 501University-Enterprise Manager Computers *1 885Total Windows desktops clients N/A 3,902 3970Total Windows laptops clients N/A 2,331 2618Total Apple clients N/A 458 455Total Managed Clients N/A 6,691 7,043Lab Computers (count & utilization) 1,904Windows Laptops (ITS managed) N/A 652 622 Students Checkout N/A 375 375 Mobile Teaching N/A 207 177 Special Use N/A 70 70 Total Logins N/A 4,764 21,549 Total Unique Users N/A 1,511 5,217

12 | I T S U P D A T E

ITS DEPARTMENT SCORECARD – JUNE 2010

DAILY SERVICES PROVIDED JUNE

TARGET

JUNE

MAY

APRIL

Windows Desktops (ITS managed) N/A 677 706 ITS General Purpose N/A 104 125 Departmental N/A 573 581 Total Logins N/A 7,579 31,964 Total Unique Users N/A 2,872 5,856Kiosk Stations N/A 124 124 Main Campus N/A 116 116 MCUC N/A 8 8 Total Kiosk Logins N/A 10,726 28,206 Total Kiosk Unique Users N/A 4,743 8,636Apple Labs N/A 181 181 Departmental Laptops N/A 27 27 Departmental Desktops N/A 154 154 Total Logins N/A 2716 10,585 Total Unique Users N/A 1048 1,899

Distance Learning/Audio Visual/Academic Technology

Number of DL class sessions *13 N/A 218 1824Number of Springboard active course sections N/A 696 501 2,976Number of Springboard unique active users N/A 10,530 9,081 23,255Number of unique instructors using clickers N/A 16 16 50Number of course sections using clickers N/A 15 15 82Number of students (all sections) using clickers N/A 394 394 4,151Number of Audio Visual equipment deliveries N/A 485 2702

Department & Administration Total ITS headcount at end of month N/A 131 130 130 Full-time N/A 124 123 123 Part-time N/A 7 7 7 Consultant N/A 0 0 0 Approved openings N/A 4 5 7 On leave N/A 0 0 0 Student N/A 84 115Total "Ask the VP" questions N/A N/A N/A N/ATotal department hours accrued for vacation N/A 26,103 26,776Total department reported vacation N/A 44,040 42,659Total department reported sick time N/A 24,724 24,072Footnotes *1. ITS managed clients logged in to the University network in the last 30 days. *10. Process Scheduler Stats are cleared weekly. Stats for April were not retained. We are keeping stats for May and future months. *11. FAFSA applications for financial aid. *12. Total is higher than unique users because individual students may have had more than one transaction. *13. Includes UA on-campus rooms and Medina County classrooms. This includes both distance and local use. *14. Only semester totals are available for Computer Based Assessment & Evaluation. *15. There are 10 days with no phone reports. *16. Industry standard for the first call resolution rate is 65.8%, for Higher Education 58.8%, industry target is 70.9%. Cost savings to the institution for first call resolution is about $150. per call. Outsourced Support Desks FCR is 66.3%. ** HDI

best practices survey 2007. *17. Laptop Check-out centers included in report Student Union