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Informe Mensual IT

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Informe Mensual IT. Mayo 2008. KPIs - Indicadores de Servicio. KPIs - Volúmenes. Service Desk. Estadísticas Call Centre. Resumen Incidencias. Incident Management (I). Incidencias Prioridad Crítica/Alta. Incident Management (II). Volumen Incidencias. Incident Management (III). - PowerPoint PPT Presentation
15
Informe Mensual IT Mayo 2008
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Page 1: Informe Mensual IT

Informe Mensual IT

Mayo 2008

Page 2: Informe Mensual IT

KPIs - Indicadores de Servicio

ServiceDesk: may-08 abr-08 Media -07 IMACS Telefonía: may-08 abr-08 Media -07Total llamadas contestadas: 2.415 2.998 Total 248 141 161,6Duración media llamada: 0:05:22 0:05:10 Tiempo medio (d): 12,2 9,16 10,55% llamadas abandonadas: 12,39% 15,65%% llamadas en cola: 21,86% 27,81%Incident Management: Total Incidencias: 1.578 1.926 1550Total Incid Prio Crítica/Alta: 12 12% resueltos 1er nivel: 83% 85% 88%% resueltos 1a llamada: 56% 59% -Llamadas horario no presencial: 18 4 2,6Change Management: 7Cambios realizados: 0 12 7Cambios finalizados no OK: 3 0Cambios urgentes: 1IMACS Informática:Total Hardware 38 30 30,6Tiempo medio (d) Hard: 11,395 11,2 11,24Total Software: 219 259 232Tiempo medio (d) Soft: 6,56 6,97 5,49

Page 3: Informe Mensual IT

KPIs - Volúmenes

DataCenters HAJ: may-08 abr-08Servidores AIX: 5 5Servidores Linux: 20 20GBytes SAN: 4348 4348DataCenters PMI y Oficinas: Servidores AIX: 4 4GBytes SAN: 2000 2000Servidores Linux: 10 10Servidores Windows: 20 20Servidores virtualizados VMWare: 4 4Servidores Oficinas: 37 37Puesto de Trabajo:Usuarios AD - Informáticos 1255 1255Usuarios AD - No informáticos 857 857Buzones de correo - Notes 1646 1646PCs Sobremesa 842 842PCs portátiles 171 171RATS 1219 1219

Page 4: Informe Mensual IT

Service DeskEstadísticas Call

Centre

Resumen Incidencias  < 1 Día 1 - 7 Días 8 - 14 Días 15 - 21 Días > 21 Días No Resuelto

Recibido

Resuelto

% del Total

Resuelto

% del Total

Resuelto

% del Total

Resuelto

% del Total

Resuelto

% del Total #

% del Total

1578 1179 74.7 223 14.1 61 3.9 19 1.2 6 0.4 90 5.7

  Contestadas en Número de llamadas Llamadas Tiempo promedio Cola promedio

Fecha

10 seg.

20 seg.

30 seg.

Abandonadas

Ofrecidas

Contestadas

En cola

Abandonadas

En cola Sonando

Manejando Contestadas

  (%) (%) (%) (núm.) (núm.) (núm.)(núm

.) (%) (%) (mm:ss) (mm:ss) (mm:ss)

Total - - - 374 3019 2415 660 - - - - -

Media

60,22

71,45

72,44 12 97 78 21 12,39

21,86 0:00:07 0:05:22 0:01:14

1046

12391322 1355

15851666

14821604

1779

1562

1249

1016

1378

1831

16271544

1740 1688

13921531

1723

1556

1165

16981609

1778 17171786 1789

1557 1517

1259

14361346

11101266

1158

1926

15781365 1398

0

500

1000

1500

2000

2500

2005

2006

2007

2008

Page 5: Informe Mensual IT

Incident Management (I)Incidencias Prioridad

Crítica/AltaIssue Enlaces globales

Prioridad

EstadoApertur

aCierre Días Título

15965 15964 Alta Cerrado 01/05/2008 06/05/2008 2 Instalar HWAGENT PC Excursiones Puerto Plata

16047 16051 - 16052 - 16055 - 16056 Alta Cerrado 03/05/2008 03/05/2008 0 TREX: Da un error al buscar o crear un planning.

16050 16049 Alta Cerrado 03/05/2008 06/05/2008 1 TSYSTEM: Linea Backup oficina Salou

16073 15984 Alta Cerrado 05/05/2008 08/05/2008 1 Core Dump en UETREX.

16188 16187 Alta Cerrado 06/05/2008 07/05/2008 0 Bloqueo del proceso de carga de Discoverer

1631016265 - 16733

Alta Cerrado 07/05/2008 07/05/2008 0 Rat Gprs. RAT 05319PT20100166. TICKET 60020340224 DESCARGADO

CON OTROS DATOS.

16802 16732 Alta Cerrado 16/05/2008 17/05/2008 0 WEB: ultramarexpress.com, xml.... caido

16913 16912 - 16915 - 16989 Crítica Cerrado 20/05/2008 20/05/2008 0 TUI E: DMZ DOWN.

17231 17230-17235-17234-17238-17239-17240-17241-17242-17243-17244-17245-17246-17247-17249-17250-17251-17252-17253-17254-17255-17256-17257-17258-17259-17260-17263

Crítica Cerrado 26/05/2008 27/05/2008 0 TUI E: Network Down - No TUIE program

17343 17342 Alta Cerrado 27/05/2008 28/05/2008 0 WEB AMBASSADOR TOURS caida

17465 17464 Alta Cerrado 29/05/2008 29/05/2008 0 ORA-7455: TREX. Modulo TRFPLMPL

17472 17460 Crítica Cerrado 29/05/2008 29/05/2008 0 Trex Trn. Error al crear planing.

Page 6: Informe Mensual IT

Incident Management (II)Volumen Incidencias

Incidencias resueltas mayo'08

1er nivel82,51%

2o nivel17,49%

1er Nivel Incidencias resueltas

Comunicaciones5%

Hardware2%

Ofimática21%

Sist. Operativo21%

Software44%

Telefonista5%

Sin datos0% Chequeos

2%

1er Nivel Incid.resueltas SW

Dome17%

Externo17%

Footprints0%Oracle

8%Port1%

Rats19%

Trex23%

Web13%

Sin datos2%

Page 7: Informe Mensual IT

Incident Management (III)Volumen Incidencias

Reset Passwords (92 issues)

Trex 15%Oracle 5%

Dome 28% Windows 34%

As/400 8%Notes 10%

Reset Passwords (92 issues, por categoría)

Ofimática 10%

Software 49%

Sist.Operativo 41%

2º Nivel Incidencias escaladas y/o creadas

Softw are79%

Telefonista1%

Sin datos1%

Comunicaciones3%

Sist.Operativo4%

Ofimática9%

Hardw are2%

Chequeos1%

2ºNivel SW Incidencias escaladas y/o creadas

Dome7%

Externo4% Oracle

10%Port2%

Rats21%

Trex48%

Web6%

Sin datos2%

Page 8: Informe Mensual IT

Change Management

Cambios Finalizados No OK vs. OK

98%

2%

Cambios Urgentes vs. Planificados

86%

14%

Tipo Entorno Descripción Fecha Inicio Finalización del cambioPLANIFICADO AIX Parada aplicaciones sevidores rs57a, rs59a y rs91a 08/05/2008 OKURGENTE ORACLE Subida de Ejecutable por incidencia 05/05/2008 OKPLANIFICADO WINDOWS Parada servidor MCAFIL00 para cambio tarjeta SCSI 07/05/2008 OKURGENTE FINANCIALS Parada Financials para rendimiento 08/05/2008 OKURGENTE DOME Cambio en DomeConfig.INI en Incoming por error en la subida planificada 09/05/08 OKPLANIFICADO FINANCIALS Aplicación Parche 19/05/08 OKPLANIFICADO DOME Actualización Dome Incoming ( Celbarai ) 20/05/08 OK

Page 9: Informe Mensual IT

IMACS: Informática (I)Volúmen Hard + Soft

Este mes de mayo las estadísticasse obtienen de la web actual de informática y de Footprints

163172

239251

258 260

226

181

202

176 180 180186201

225

193

215

241

259

210197

296

246

211

308

278

320

360

321

282

229

194

214

257

143

249

212

326

289

257 257

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Enero

Febre

ro

Mar

zoAbr

il

May

oJu

nioJu

lio

Agost

o

Septie

mbr

e

Octub

re

Novie

mbr

e

Diciem

bre

Mes

Pe

ticio

ne

s 2005

2006

2007

2008

Año Media mensual Peticiones/FTE/Mes Peticiones/FTE/Dia Peticiones/usuario/mes Peticiones/usuario/año2005 207,33 41,47 1,88 0,22 2,652006 223,33 44,67 2,03 0,24 2,862007 263,58 52,72 2,40 0,28 3,372008 266,60 53,32 2,42 0,28 3,41

Page 10: Informe Mensual IT

IMACS: Informática (II)Tiempo medio IMACS

HardMedia 2006 = 12,2 díasMedia 2007 = 11,3 días

Tiempo medio IMACS Soft

Media 2006 = 5,5 díasMedia 2007 = 5,6 días

5,93

13,12

16,33

29,79

4,85

13

15,43

6,5

8,83

12,44

7,32

13,11

8,74

13,85

9,21

11,95

8,6

10,83

12,76

9,09

14,4213,27 13,14

10,27

18,17

12,8814,14

11,2 11,395

0

5

10

15

20

25

30

35

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2006

2007

2008

4,69

6,47

4,9

5,47

4,7

8,28

4,41

7,46

3,91

4,96

5,5

4,89

3,5

4,06

6,095,73

4,95

4,32

4,93

7,29

4,15

6

9,62

6,29

9,31 9,21

8,03

6,976,56

0

2

4

6

8

10

12

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2006

2007

2008

Page 11: Informe Mensual IT

IMACS: Telefonía (I)

82

154170

151

178 179

232

198

139

183 188

89

119 115 114

141

248

0

50

100

150

200

250

300

Enero

Febrero

Marz

oAbr

il

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septie

mbr

e

Octubr

e

Noviem

bre

Diciem

bre

Mes

Pet

icio

nes

2007

2008

Volúmen

Año Media mensual Peticiones/FTE/Mes Peticiones/FTE/Dia Peticiones/usuario/mes Peticiones/usuario/año

2007 161,92 53,97 2,45 0,17 2,07

2008 184,25 61,42 2,79 0,20 1,55

Page 12: Informe Mensual IT

IMACS: Telefonía (II)

Tiempo medioMedia 2007 = 10,87 días

23,51

2,833,35

7,81

15,33

12,22

16,54

8,9

7,31

9,1

11,85 11,7211,32

9,21

8,12

9,18

12,2

0

5

10

15

20

25

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2007

2008

Page 13: Informe Mensual IT

Timesheet: Desarrollo Software

Media 2007

25%

8%

41%

25%Mantenimiento

Mejoras

Proyectos

T.Administrativas

Abr

23%

7%

66%

5%

Mantenimiento

Mejoras

Proyectos

T.Administrativas

May

30%

1%58%

11%

Mantenimiento

Mejoras

Proyectos

T.Administrativas

Análisis Información 35,4

Integracion Operaciones TUI Travel PLC 53,05

Circuitos 10,3

Evolución DOME 5,625

Proyecto CRM 21,8

Interface Traslados otros TTOO 15,1

Migración TREX 4

Nueva web MICE 4,2

WEB Incoming (B2B Exc y Trf) 21,9

Principales Proyectos

Page 14: Informe Mensual IT

Timesheet: Puesto de Trabajo

Media 2007

14%

15%

47%

13%11%

Proyectos

Admon sistemas

Incidencias ypeticiones

Gestión

Varios

abr-08

12%

20%

50%

11%7%

Proyectos

Admon sistemas

Incidencias ypeticiones

Gestión

Varios

may-08

13%

22%

43%

6%

16%

Proyectos

Admon sistemas

Incidencias ypeticiones

Gestión

Varios

Proyectos 160Footprints-Peticiones 47Nuevo proxy PMI 8Migración Lotus Domino 2Soporte proyectos SSCC OLA (GPCN, …) 13Integración First Choice 90

Page 15: Informe Mensual IT

Timesheet: Sistemas Centrales

Media 2007

31%

22%20%

18%9%

Proyectos

Admon sistemas

Incidencias ypeticiones

Gestión

Varios

may-08

34%

23%

24%

9%10%

Proyectos

Admon sistemas

Incidencias ypeticiones

Gestión

Varios

abr-08

24%

32%24%

11% 9%

Proyectos

Admon sistemas

Incidencias ypeticiones

Gestión

Varios

TOTAL Proyectos 201TREX - UTF8 13Traslado de aplicaciones históricas a CPDPMI 26TUIE: Web Services Transfers y Excursiones 22TUIE: Webservices DOME : Rendimiento Web services 48Business Inteligence - Gognos 92


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