PREMIERINTELIGÊNCIA EM SERVIÇOS

ACIONISTAS

CONSELHO DEADMINISTRAÇÃO

DIRETOREXECUTIVO

CEO

Diretor de OperaçõesService Desk, NOC

e OI

Diretor Comerciale Marketing

Diretor AdministrativoFinanceiro e RH

ISO 9001

ITIL Expert & Foundation

HDI KCS Certified

8 vezes

premierit.com.br

+100.000 usuários atendidos

24x7Trilíngue

Toda América

+ de 800 CLT+ de 150 clientes

SLA médio de 90%FCR médio de 70%

100MM até 2020

"A plataforma de gestão do conhecimento é baseada num algoritmo que permite aos analistas de service desk e clientes progressivamente se tornarem mais assertivos, aprendendo com problemas já resolvidos e compartilhando os conhecimentos comuns com outros clientes. A plataforma vem integrada com sistemas de ITSM e automação, numa solução completa sem necessidade de investimento em aquisições de software, no modelo de outsourcing.”Resumo do Relatório Cool Vendor do Gartner – traduzido.

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PROPÓSITO DA PLATAFORMA PREMIER IT

GESTÃO DO CONHECIMENTO APLICADO A SUPORTE TECNICO - KCS

METODOLOGIA DE EVOLUÇÃO DO MODELO

MANUAL PARA FORMULÁRIOS ON LINE

ANÁLISE DE 80/20 PARA APLICAÇÃO DE

AUTOMAÇÕES DE ROTINAS MANUAIS

MONITORAMENTO 24X7 DE EVENTOS COM

PROCEDIMENTOS E AUTOMAÇÕES

CLIQUE AQUI E VEJA COMO FUNCIONA!!http://www.premierit.com.br/plataforma_how_it_works

RELATÓRIOS E DASHBOARDS COM PLANOS DE AÇÃO

DE MELHORIA

CENTRAL DE ATENDIMENTO EM

CURITIBA 24X7 TRILÍNGUE

SLA 90% E FCR 70%

• Qualidade ruim (atendimento não eficaz);• Imagem da TI Negativa;• Baixa Produtividade (sem drill down de KPI’s até tarefas);• Não tem planos de melhoria contínua (sem visão do 80/20);• Não tem indicadores diários, semanais, mensais• First Call Resolutoin e Zero Call Resolution baixo;• Alta dependência de especialistas e conhecimentos;• Alertas reativos e usuários avisando sobre indisponibilidades; • Atividades manuais repetitivas gerando erros e brechas de segurança pra

auditorias; • Sem governança de TI, o gestor fica visto como custo e helpdesk • CIO perde verba e força pra outras áreas como mkt que compram e mandam ti se

virar depois.

Dores comuns!

Alto Custo Médio por Incidente!

ALGORITMO DE KEYWORDSSISTEMA DE BUSCA POR PALAVRAS

CHAVE

Plataforma Premier

Incidentes eRequisições

Duvidas: como fazer?

• TERMOS MAIS PROCURADOS

• PASSO A PASSO COM PRINT SCREEN

• PROCEDIMENTOS QUE ANTES ERAM SEMPRE ENCAMINHADOS PARA OS ANALISTAS ESPECIALIZADOS (N3) PASSAM A SER RESOLVIDOS PELO ATENDENTE COM APOIO DO PORTAL

• 80/20: CONTÍNUA POPULAÇÃO DE NOVOS CONHECIMENTOS CONFORME A DEMANDA E CRITICIDADE PARA O NEGÓCIO.

• SENAO ENCONTRAR, ENCAMINHA PRO SERVICE DESK OU PORTAL DE AUTOATENDIMENTO

PORTAL WEB• ITSM• CSC• ATIVOS• ACESSOS

Codeless drag and drop

ITSM CSC

Integração com outros bancos de dados

APP pra aprovação on line mobile

Modelagem visual

Drill down no Dashboard…

Custo!

GARTNER ITSM TOOLS

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SUPORTAR AS DEMANDAS MAIS PRÓXIMO DO MOMENTO EM QUE ACONTECEM

Fluxos de Aprovações Vencimento de Contratos Controle de Não Conformidades Licenciamento Números de Atendimento Gestão de Backlog Qualidade/Satisfação SLA

Produtividade de Grupos de Trabalho Apontamento de Horas Extras

Níveis de faturamento Quantidade de Propostas Colocadas Implantações no Prazo Gestão de Fornecedores

GESTÃO DE PESSOAS

PROJETOS E COMERCIAL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

CONTROLADORIA E AUDITORIA

CHERWELL + CONSULTING SERVICES

GESTÃO DP – DASHBOARDCOMO OS PROCESSOS IMPACTAM O CONSUMIDOR FINAL?

GESTÃO TI - DASHBOARD

GESTÃO RECRUTAMENTO E SELEÇÃO – DASHBOARD

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CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMITÊ DE MUDANÇAS ONLINE

PARAMETRIZAÇÃO VISUAL DE FLUXOS GESTÃO ONLINE

Cost savings from shared services does not come quick. It can take 18 to 36 months to realize economies of scale, but those savings generally range from 15% to 20% of service costs. Refer to the research below to help in executing, creating and improving an IT shared-service organization.

Gartner, Fevereiro, 2016

Premissas Premier pra redução gradativa:1 – Aumentar % abertura via web (reeducar usuários);2 – Mapear 80/20 e robotizar NOC, SOC e adm de ambientes de redes;3 – Encorajar e promover a Coleta conhecimentos dos especialistas;4 – Usar a Plataforma Padrão com Central N1 Premier;

• Menos dor de cabeça com problemas e usuários reclamando;• Melhor visão gerencial (KPI’s) e performance da equipe;• Menor dependência de especialistas (SAP, redes, DBA’s);• Maior SLA: First e Zero Call Resolution, • TMA (Tempo Médio de Atendimento) menor;• Expansão do suporte para sistemas, processos, dúvidas; • Maior proficiência: em 15 dias um novo analista esta 100% atuante;• TI passa a prestar serviços com maior produtividade e integração para outras áreas com

dashboards e portal web com portal ITSM web; • Melhor imagem da ti devido maior disponibilidade e• Redução de custo médio de incidentes (CMI);• Mais Tempo livre pra sua equipe focar em Projetos de Inovação;• Mais credibilidade da TI pra transformar pro mundo digital • Expandir o KCS pra atender clientes finais;• Apoiar no aumento de vendas e faturamento na "customer journey"

Ganhos comuns!

Produtividade e Disponibilidade!

Início

Termo de Abertura de

Projeto, Kickoff– Escopo Analítico

do Projeto

Planejamento

CronogramaContratações

Validações

Execução

Pontos de ControleResponsáveis

PrazosStatus

Controle

Indicadores Custo,

Qualidade e Prazo

Encerramento

TERMOENCERRAM

ENTO

Criação Prévia do conhecimento já documentados

Revisão e reutilização continua do conhecimento

Automação:• service desk• gestão de

acessos

Cliente LigaPedindo um

Novo Usuário

SD Registra eEncaminha ao

Grupo

Grupo RecebeE Verifica

Valida a Solicitação

Resolve e Encerra o Chamado

Usuário recebeConfirmação de

Fechamento

Minutos Horas Dias

Usuários UsaFormulário WebPara Solicitação

AutomationCria o Usuário e

Fecha o Chamado

Usuário recebeConfirmação de

Fechamento

Minutos Horas Dias

Valor da Automação em TI

EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES

AUTOMATIZADAS

GANHO DE TEMPO E RECURSOS

EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO

ATIVIDADESTÉCNICAS

POLÍTICAS EPADRÕES

+ = AUTOMAÇÃO

Cliente LigaPedindo um

Novo Usuário

SD Registra eEncaminha ao

Grupo

Grupo RecebeE Verifica

Valida a Solicitação

Resolve e Encerra o Chamado

Usuário recebeConfirmação de

Fechamento

Minutos Horas Dias

Usuários UsaFormulário WebPara Solicitação

AutomationCria o Usuário e

Fecha o Chamado

Usuário recebeConfirmação de

Fechamento

Minutos Horas Dias

Valor da Automação em TI

EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES

AUTOMATIZADAS

GANHO DE TEMPO E RECURSOS

EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO

Exemplo de Aplicações

Active Directory Encontrar Zombie Users / Computers Automatizar Atualização de Propriedades AD Atualizar Propriedades do AD pelo Usuário Reset / Unlock os Usuários Criar Novo Usuário no AD Retirar Acesso do Usuário Incluir/Excluir Usuários do Grupo do AD

Aplicação Eliminar Processos (Windows) Travado Restaurar Serviço Crítico com base em

Eventos

Cisco Backup da Configuração Verificar as interfaces do roteador Mostrar Logs do Roteador e Status

Files & Logs Monitorar arquivos de log files – search for keywords and report Comparar arquivos de configuração Automatizar Processos Batch

Notificação & Escalonamento Automação de Reports Diários e/ou Semanal Alerta de Escalonamento Contínuo até assumir Gerenciar Eventos com base na Resposta: Serviço, CPU, HD.

Segurança & Compliance Reiniciar Serviço de Anti-Virus Monitorar Event de Segurança Alertar na criação de conta no AD Auditar falha de logon

Sistema Liberar Espaço em Disco com base em Eventos Colocar Desktops em standby após as 23h Desligar Servidores Remotamente Executar qualquer Comando e Parâmetros

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15.200 usuários20.000 chamados Portal KCS FCR SLA

Trilíngue... 24 x 7Português, Espanhol e (Inglês/ Japonês.

7.000 usuários9.000 ligações Portal KCS FCR SLA

16.000 usuários24.000 ligações Portal KCS FCR SLA

4.000 usuários5.500 chamados Portal KCS FCR SLA

ALGUNS CASES

NOC 24x7

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NOC – Gestão em tempo real

NetworkRouter

RealUser

NetworkSwitch

Intranet

Messaging (Email – Exchange)(Instant Messaging)

Firewall

DatabasesInventory Pricing

Firewall

Rackspace

Amazon

Applications

CRMSupplyChainMgmt

Synthetic User

E-commerceApplication

Physical Web Server

VirtualApplication Servers

SecurityServer

BankGovernment

CA Agile Operations

Alarms, Performance Data Alarms, Performance Data

Gerenciamento unificado da TIC

Benefícios do NOC Premier• Redução com operação noturna ABAP;• Redução de licenças não utilizadas;• Ação preemptiva: agir antes de acontecer;• Operação 24x7 com POP’s para acionamento;• Automação embarcada para pós alerta;• Probes prontas pra sair monitorando;• Dashboards com drill Down (negócio->Infra)

BAM – Business Acticity Monitoring• Mostrar pra área de negócio quais atividades

impactam o desepenho dos processos críticos• Identificar gargalos de infraestrutura, aplicações• Identificar gargalos e gaps de processos• Promover ações gerenciais no dia a dia pra

restabelecer quedas de vendas ou faturamento• Promover cobranças em pessoas que esteja

impactando na queda de desempenho