Institutionen för datavetenskapDepartment of Computer and Information Science

Examensarbete

Utformning av ett supportverktyg med höganvändbarhet

av

Hannah Börjesson

LIU­IDA/LITH­EX­G­­15/034­­SE

2015­06­10

Linköpings universitet

581 83 Linköping

Linköpings universitet

SE­581 83 Linköping, Sweden

Linköpings universitet 

Institutionen för datavetenskap

Examensarbete

Utformning av ett supportverktyg med höganvändbarhet

av

Hannah Börjesson

LIU­IDA/LITH­EX­G­­15/034­­SE

2015­06­10

Handledare: Jonas Wallgren

Examinator: Klas Arvidsson

Utformning av ett supportverktyg med hög användbarhetHannah Börjesson

Vallavägen 6582 15 Linköping

hannah.borjesson@gmail.com

SAMMANFATTNINGE­handeln   i   Sverige   omsätter   miljardbelopp   varje   år.Antalet   webbshoppar   ökar   år   efter   år   och   för   att   nåframgång måste företagen erbjuda en kundsupport av högkvalitet. I den här studien utformas och implementeras ettverktyg för Tictail's supportteam. Verktyget utformas medhjälp   av   användarfokuserad   design   och   resulterar   i   enprodukt   som   Tictail's   anställda   tycker   har   höganvändbarhet. Det nya verktyget innebär en tidsminskningoch   en   minskad   kostnad   på   90%   för   supportteamet   påTictail.

INLEDNINGNär ett företag eller en konsument säljer, köper eller byteren produkt,  en  tjänst  eller   information över   internet  ellerandra datornätverk talar man om e­handel. Begreppet kanäven  omfatta  kundservice,  samarbeten  med affärspartnersmed mera [1]. 

Under 2014 omsatte Sveriges e­handel 81 miljarder kronor.Det är en ökning med 5,3 miljarder (7%) jämfört med åretinnan.  Mellan 2012 och  2014 ökade  e­handeln   i  Sverigemed 15% [2]. I och med denna ökning börjar företag inseatt för att nå framgång gäller det inte bara att  erbjuda lågapriser   och   att   ha   en   bra   webbsida   utan   även   att   kunnaerbjuda webbaserad kundsupport [3]. I DeLone & McLeanSuccess  Model  presenteras  sju  områden som tillsammansfår  ett   företag  att  nå   framgång.  Ett  av dessa områden ärservice   quality,   vilket   beskrivs   som   den   övergripandekundsupport   som   företaget   tillhandahåller   [4].   En   web­baserad   kundtjänst   som   kan   ge   snabb   feedback,   snabbrespons även under de tider då trycket på supporten är högt,samt ge korrekt information anses effektiv och ger därmednöjdare  kunder  [5].  Ett  företag  med nöjda kunder  når  enhögre ekonomisk avkastning [6]. 

Tictail  är en e­handelsplattform inriktad mot små  butiker.Via Tictail kan använaren skapa en egen e­handelsplattform(webbshop) där de kan sälja sina produkter. Tictail startadesin verksamhet 2012 och idag ingår 70 000 butiker i deraskoncept. Då antalet butiker ständigt ökar, ökar även kravenpå en väl fungerande kundsupport. 

När  en  supportagent  på  Tictail   arbetar  med en   förfråganangående en specifik order, vill agenten kunna söka på ett

ordernummer   och   se   all   tillhörande   information,   för   attkunna hjälpa kunderna när de har problem med sin order.Därför   är   detta   är   någonting   som   Tictail   önskarimplementera. 

Det   administrativa   verktyget   som   finns   tillgängligt   försupporten i nuläget är modulärt uppbyggt där varje modulhar   sin   egen   backendkod,   skriven   i   Python,   ochfrontendkod,   skriven   i   JavaScript,   HTML   och   CSS.   Förtillfället finns det sju stycken fungerande moduler. Tictail'sAPI är skrivet i Python och använder Flask som framework.

Att   fokusera  på   användaren   tidigt  och   fortlöpande  underutvecklingen av programvara är ett sätt att öka produktenskvalitet samt förhindra att stora delar av arbetet måste görasom   [7].   För   att   produkten   ska   användas   effektivt,   i   denmening att den används som den är tänkt att användas,   såmåste den vara lätt att använda [18].  Ett sätt för att uppnådetta är att arbeta i en iterativ process samt att tillsammansmed den tänka användaren och produktägaren ta fram enprototyp [7]. Produkten bör designas så  att den är lätt attanvända   och   är   användbar,   det   vill   säga   att   den   ökararbetsprestation, effektivitet och/eller kvalitet [17,11].

SYFTEMålet med detta examensarbete är att implementera en nymodul  som via Tictail's  API ska göra det  möjligt   för  ensupportagent att söka på ordernummer och få upp specifikinformation om ordern, samt göra det  möjligt att söka påsubdomännamnet   för   butiken   och   få   upp   alla   butikensordrar  med tillhörande information. Modulen ska vara ettanvändarvänligt verktyg för supportagenterna och utgöra endel av det administrativa systemet.

FRÅGESTÄLLNINGAR Hur kan  supportverktyget   för  sökning på  ordernummer

eller subdomännamn utformas för att uppnå en hög gradav användbarhet för supportteamet?

Hur   stor   ekonomisk   och   personaladministrativ   vinstkommer  implementeringen  av det  nya supportverktygetatt ge?

1

TEORI

AnvändbarhetAnvändbarhet definieras enligt ISO 9241­11 [20] som dengrad i vilken specifika användare kan använda en produktför   att   uppnå   ett   specifikt   mål   på   ett   ändamålsenligt,effektivt och för användaren tillfredsställande sätt i ett givetsammanhang.

För att uppnå hög användbarhet bör man arbeta i en iterativprocess   och   använda   sig   av   interaktionsdesign.   Undermjukvaruutvecklingens gång är det lätt att tappa fokus påarbetet kring användbarhet [14]. De vanligaste hindren närdet kommer till att arbeta på ett strategiskt sätt för att uppnåanvändbarhet   är   ekonomiska   resurser,         motstånd   motanvändbarhet   och   för   liten   förståelse   för   nyttan   medanvändbarhet.   Dessa   hinder   visar   på   att   det   behövs   enkonkret beskrivning på hur man arbetar för att uppnå höganvändbarhet [13].  

Mäta användbarhet

För att mäta graden av användbarhet kan man använda sigav ett frågeformulär. Det finns ett antal sådana formulär attvälja bland med allt från 3 frågor upp till 50 frågor. IBMhar utvecklat After Scenario Questionnaire (ASQ) vilket ärett formulär som innehåller tre frågor som tar upp hur lättanvändaren   tyckte   det   var   att   använda   produkten,användarens upplevelse av hur lång tid det tog att användaprodukten   samt   hur   nöjd   användaren   är   medsupportinformationen  vid användning  av produkten.  ASQhar   en   tillförlitlighet   på   0.93   [25].   DEC   har   utvecklatSystem Usability Scale (SUS). Den ger en uppskattning avanvändbarhet utifrån användarens uppfattning av hur det äratt interagera med systemet och innehåller tio frågor. Blandannat om användarna tyckte systemet var onödigt komplexteller   enkelt   att   använda,   om   de   kände   sig   säkra   när   deanvände systemet och om de tror att de flesta kan lära sigatt använda systemet snabbt. SUS har en tillförlitlighet på0.911 [25]. 

InteraktionsdesignMed   interaktionsdesign  menas  processen   som genomförsinom existerande begränsade resurser för att skapa, forma,och ta beslut kring alla de användarorienterade kvaliteer(strukturella,   funktionella,   etiska   och   estetiska)   av   endigital produkt för en eller flera användare [12].

För att nå fram till en användarvänlig implementation kanman välja en rad olika tillvägagångsätt. De flesta av dessatillvägagångssätt  bygger på  ett  antagande att  ett  passandedesignförslag hittas genom att man grundligt analyserar engiven   situation.   Man   vill   förstå   och   utforska   den   givnasituationen och användaren till den grad att designlösningenblir mer eller mindre uppenbar [19]. 

Man   brukar   tala   om   aktivitetscentrerad   ochanvändarfokuserad  design  som två  olika  principer   för  attuppnå   interaktionsdesign.   En   aktivitetscentrerad   designutgår i första hand från själva aktiviteten en användare utförmedan   en   användarfokuserad   design   fokuserar   påanvändarens mål och vad användaren själv föredrar.

Aktivitetscentrerad design

Aktivitetscentrerad   design   utgår   från   begreppetaktivitetsteori   [8]   vilket   är   ett   begreppsramverk   somuppkom i den sociokulturella traditionen av rysk psykologi.Det fundamentala begreppet inom teorin är "aktivitet" sommålmedveten,   föränderlig   och   utvecklande   interaktionmellan subjekt (person) och objekt (världen eller i detta falldatorn, mjukvara,  arbetsmiljön) [9].  En mänsklig aktivitetär distribuerad över en inre och en yttre dimension, det villsäga   alla   aktiviteter   innehåller   både   inre   och   yttrekomponenter.  Till   exempel  kan  en  yttre  komponent  varaögonrörelser   eller   att   räkna  ett  mattetal  på   fingrarna.  Enyttre komponent kan övergå till en inre, till exempel när dulär   dig   att   räkna   i   huvudet   istället   för   på   fingrarna.   Etttydligt exempel på en yttre komponent i detta sammanhangär   att   skissa   upp   en   designidé   men   även   att   användametoden   eye­tracking   för   att   dra   slutsatser   om   hurexempelvis en websida ska designas[9]. 

Aktivitetsteori är ett sätt att ge utvecklaren stöd, inte genomredan färdiga svar utan genom   en möjlighet att ställa derätta frågorna [9].   Många olika analysverktyg har arbetatsfram utifrån teorin för att ställa just de rätta frågorna vidanalys, design och utvärdering av interaktiva system och deflesta är i form av en checklista [10]. 

I studien  Activity theory for mobile learning  [15] har mananvänt   aktivitetssteorin   för   att   utveckla   design   förstudenters inlärning via en mobil arbetsmiljö.  Här är manpositiv till metoden och resultatet av den men menar att detsaknas   en   robust   designmetod.   Det   krävs   även   attutvecklaren  är   helt   insatt   i   aktivitetsystem som  är   underobservation,   viktigt   är     att   kunna   urskilja   på   vad   somfaktiskt är en aktivitet.   

Användarfokuserad design

Här   ligger   fokus på  användaren och produkten optimerasutefter vad användaren vill ha och behöver. I studien  Keyprinciples   for   user­centred   systems   design  [14]   har   mantagit   fram   tolv   stycken   huvudprinciper   somanvändarfokuserad design bör bygga på.

Huvudprinciper

Fokus   på   användaren.   Att   tidigt   i   utvecklingprocessenfokusera  på  vad  målet  med aktiviteten  är  och   i  vilkenkontext den utförs samt användarens mål och behov.

2

Aktivt   deltagande.   Den   typiska   användaren   ska   redantidigt och även kontinuerligt aktivt delta i processen.

Iterativ och stegvis utvecklingsprocess.

Enkel design som alla förstår.

Från början och kontinuerligt under utvecklingsprocessenbör prototyper användas för att visualisera och utvärderaidéer och designlösningar. Detta ska ske i samarbete medanvändaren.

Utvärdera användbarheten i sin kontext.

Explicita och medvetna designaktiviteter.

Ett professionellt förhållningssätt.

Experter i användbarhet ska delta.

Helhetssyn för framtida användning.

Hela processen bör specificeras och implementeras lokalti varje organisation.

En användarfokuserad attityd ska alltid etableras.

Att   använda   sig   av   användarfokuserad   design   iutvecklingsprocessen   ger   en   användarvänligare   produktmen   det   är   svårt   att   visa   hur   metoden   påverkarutvecklingstid och kostnad [16].

Vinst

I  en studie av Chi  och Gursoy [22] såg man en relationmellan nöjda kunder och företagets ekonomiska vinst. Detfanns  även  en   relation  mellan  nöjda   anställda  och  nöjdakunder   vilket   sekundärt   även   det   påverkade   företagetsekonomiska vinst. 

När   det   kommer   till   att   skapa   en   arbetplats   med   nöjdaanställda   finns   det   många   olika   saker   företaget   kaneftersträva.   I   studien  Using   employee   satisfactionmeasurements   to   improve   people   management:   Anadaption  to  Kano's  quality   types  [23]  tar  man upp blandannat vikten av att den anställde får delta och influera beslutoch att idéer och förslag ska tas seriöst. 

METODDesign och implementation

För   att   utforma   supportverktyget   valdes   enanvändarfokuserad designmetod. Detta för att det saknas enrobust  designmetod   för  aktivitetscentrerad  design  och  attdet   nära   samarbetet   med   användarna   (supportteamet)utgjorde   en   bra   förutsättning   för   att   använda   enanvändarfokuserad   design.   I   och   med   det   valet   harhuvudprinciperna     [14]   som presenterades   i   teoriavsnittetföljts. I ett första skede användes brainstorming för att ta

fram vilken information som var viktig att  presentera  föranvändarna   samt   olika   designidéer   för   att   presenterainformationen.   Detta   gjordes   tillsammans   medsupportteamet och arbetet utmynnade i en första prototyp. 

Vid framtagning  av  prototyper har   inspiration ur  artikelnPrototyping for Tiny Fingers [21] hämtats, bland annat tipspå  material   och   hur  prototyper   kan   se  ut.   Prototyper   avtypen   lo­fi   (low­fidelity),   det  vill   säga  pappersprototyperhar  använts.  Detta för att  enkelt  och snabbt kunna bygganya prototyper  och  för  att   få  användaren  att   fokusera  påflödet och generell layout istället för detaljer som typsnittoch färgen på en knapp. Efter att prototypen arbetats fram,se figur 1,  har  den diskuterats   tillsammans med delar  avsupportteamet och all feedback har antecknats.

Arbtetet med förståelse för vad kunden vill ha, utformningoch implementation kan delas in i tre olika arbetsprocesser:

1. Basförståelse.

Brainstorming  tillsammans  med hela   supportteamet  kringvad verktyget ska innehålla, vilken information den ska visaoch vilka funktioner den ska uppfylla. 

2. Pappersprototyp.

Att tillsammans med agenterna i supportteamet arbeta frampappersprototyper.   Pappersprototypens   utseende,   hur   ochvilken information som ska presenteras har diskuterats ochutmynnat i nya pappersprototyper.

3. Implementering av supportverktyget.

3

Figur 1. Arbetet med att ta fram pappersprototyper.

Utifrån   pappersprototyperna   har   implementeringen   skett.Fortlöpande   under   denna   process   har   agenterna   isupportteamet   fått   titta   på   och   använda   verktyget,   samtdiskutera utformingen.  

Eftersom implementeringen av verktyget har skett i sammarum   som   agenterna   själva   arbetar,   har   den   iterativaprocessen   skett   naturligt   och   kontinuerligt.   Allteftersomverktyget har blivit möjligt att använda har det integrerats iagenternas användargränsnitt under rubriken w.i.p (work inprogress)  och agenterna  har  använt  verktyget  och fått  gefeedback   när   de   har   velat   och   i   två   mer   struktureradeomgångar   i   form   av   testscenarion.   Testscenarierna   haranvänts   för   att   hitta   designmissar   och   få   en   ytterligarediskussion med användaren kring design och funktionalitet.Den första omgången testscenarion genomfördes efter denförsta integreringen och den andra i samband med den nästsista integreringen. Testscenarieomgångarna gjordes på enoch   samma   supportagent   och   i   direkt   samband   medintegrering.  Anledningen  till  att  samma supportagent   fickgöra   båda   testscenarierna   var   att   den   andra   agenten   intehade möjlighet att genomföra testerna. Tanken med att göratestscenarierna i samband med integrering var att undvikaatt   agenten   vant   sig   vid   att   använda   de   nya   inslagen   iverktyget.   Då   den   första   omgången   testscenarionresulterade i  att  testscenario 1 genomfördes  utan problemoch   de   andra   två   scenarierna   resulterade   i   att   produktenvisade   sig   sakna   information   om   transaktioner,   valdeförfattaren att skriva nya testscenarier till omgång två  medfokus   på   informtaion   om   transaktioner   och   nyfunktionalitet.  Under testscenariets gång togs anteckningarav författaren. 

Vid första integrering

Testscenario 1

En kund hör av sig via e­post med följande meddelande Jagundrar   när   min   beställning   kommer?   Ordernummer300000. /Tobbe 

Testscenario 2

Kunder har  hört  av sig angående att  deras  varor  inte harkommit.   Alla   har   beställt   från   samma   affär,   medsubdomännamn thestartupstore. Hitta alla ordrar för affärenoch kontrollera status för affärens ordrar.

Testscenario 3

En kund hör  av sig via e­post  med följande meddelandeHej! Jag har inte fått min vara jag beställt. Kan ni se ombetalningen gått igenom? Ordernummer 300001. Vänligen,Joppe

Vid näst sista integrering

Testscenario 1

En kund med namn Emil Emilsson beställde varor från TheStartup Store den 16 april vid lunchtid. Han vill veta omtransaktionen för beställningen gick igenom.

Testscenario 2

En   kund   hör   av   sig   via   e­post.   Hon   undrar   vilkettransportbolag   som   har   skickat   paketet   och   om   det   harskickats   från butiken  än.  Hon anger  enbart  ordernummer2000000 som uppgift.

Testscenario 3

Affären Bodil Vintage har fått in många ordrar den senastetiden. Finns det någon möjlighet att på ett enkelt sätt hittaden allra första ordern för affären, utan att scrolla.

Arbetet  har utförts i  linje med huvudprinciperna i studienKey  principles   for  user­centred  systems  design  [14]   sompresenterades i teoriavsnittet. Utvecklingen har skett genomen   iterativ  process   där   kunden   och   användarna  har   varitaktiva under stora delar av utvecklingsprocessen. Modulenhar byggts med hjälp av Python och Flask på  serversidanoch   i   Javascript,   AngularJS   och   HTML5   och   CSS3   påfrontendsidan.

VinstEtt företag med nöjda anställda har nöjda kunder och detleder   i   sin   tur   till   ekonomisk  vinning   för   företaget   [22].Genom hela  utvecklingsprocessen  har   användarna   av  dettänkta   supportverktyget   varit   delaktiga.   Användarnasåsikter, idéer och förslag har tagits seriöst och påverkat dedesignbeslut som gjorts.

Utvärdering designFör att utvärdera om designen för supportverktyget nått enhög användbarhet användes två metoder. 

Ostrukturerad observationsstudie

Detta är en kvalitativ metod för att samla in data och dengenomfördes  genom en deltagande observation där  data iform   av   fältanteckningar   samlades   in   på   användarensarbetsplats.   Detta   för   att   se   hur   användarna   användersupportverktyget i sin arbetsmiljö. I detta fall observeradesen av agenterna före och efter implementationen. Fokus vidobservationerna var hantering av supportärenden där enbartordernummer   fanns   som   tillgänglig   information,   utöverkundens fråga.  

4

System Usability Scale

För   att   mäta   graden   av   användbarhet   användes   SUS.Anledningarna   till   detta   är   att   frågorna   i   SUS   inte   ärberoende   av   vilket   system   eller   program   som   skautvärderas.   Den   är   flexibel   och   går   att   använda   förutvärdering av de flesta system. Undersökningen går snabbtatt   göra  och  den   är   enkel   att   använda.   Svarsalternativeninnehåller enbart en enkel skala från ett till fem vilket göratt den är lätt att förstå och fylla i [24]. Till skillnad frånASQ så  passade frågorna i SUS bättre  till  utvärdering avsupportverktyget då frågorna var något fler och lyfte framandra aspekter av användandet än ASQ.

En vecka efter den sista integreringen uppmanades alla påföretagets Stockholmskontor att använda systemet (om deinte redan gjort det) och svara anonymt på tio påståendenvia en webbenkät. Se tabell 1.

Tabell 1. Frågeformulär designat utifrån System Usability Scale, utsickat till Tictail's stockholmskontor.

 1. I   think   that   I   would   like   to   use   this   productfrequently.

 2. I found the product unnecessarily complex.

 3. I thought the product was easy to use.

 4. I think that I would need the support of a technicalperson to be able to use this product.

 5. I   found   that   the  various   functions   in   this   productwere well integrated.

 6. I thought that there was too much inconsistency inthis product.

 7. I would imagine that most people would learn to usethis product very quickly.

 8. I found the product very awkward to use.

 9. I felt very condfident using the product.

 10. I needed to learn a lot of things before I could getgoing with this product.

 

För varje påstående fick användaren kryssa i ett svar på enskala från 1 till 5, där 1 betyder att man inte alls håller medoch 5 att man håller med till fullo. Se figur 2.

Utvärdering vinstFör   att   utvärdera   hur   stor   ekonomisk   samtpersonaladministrativ vinst implementationen gett har datasamlats   in,   före   och   efter   implementationen.   En   avagenterna   fick   under   en   veckas   tid   räkna   antaletsupportärenden   där   enbart   ordernummret   har   varittillgängligt, detta för att få  en uppfattning om hur mångaärenden  det   faktiskt  gäller.  Användaren  antecknade  ävenhur lång tid det tog för ett sådant ärende att avslutas. Dettaför att agentenen skulle kunna besvara följande frågor:

Fråga 1:

Hur lång tid tar det att hantera ett supportärende som enbarthar ordernummer som information?

Fråga 2: 

Hur många sådana ärenden har ni per månad?

Fråga 3: 

Hur mycket kostar ett sådant här ärende per minut? 

Utifrån   insamlat   data   har   beräkningar   utförts   för   attuppskatta kostnad och tid för ärendehantering av ärendendär enbart ordernummer är tillgängligt.

RESULTAT

DesignObservationsstudierna

De   två   observationsstudierna   resulterade   i   två   olikaarbetsflöden. 

5

Figur 2. Exempel ur frågeformuläret System Usability Scale 

Arbetsflödet innan implementering

1. Ett supportärende kommer in 

2. Agenten i general support läser ärendet 

3. Agenten ser att länk till affären eller namnet på affärensaknas

4. Agenten   skickar   ordernummret   via   ett   interntmeddelandesystem,   till   en   medarbetare   på   dentekniska sidan av företaget

5. Medarbetaren   söker   efter   ordern   i   databasen   ochsamlar in information om affären

6. Medarbetaren   skickar   tillbaka   svar   med   länken   tillaffären samt dess e­postadress

7. Agenten skickar ett svar till kunden

Arbetsflödet efter implementering

1. Ett supportärende kommer in 

2. Agenten i general support läser ärendet

3. Agenten ser att länk till affären eller namnet på affärensaknas 

4. Agenten kopierar ordernummret för ärendet

5. Agenten klistrar in ordernummret i sökfältet 

6. Agenten skickar ett svar till kunden

 

System Usability Scale

För   att   räkna   ut   SUS­poängen   tar   man   för   de   uddanumrerade frågorna (1, 3, 5 osv) svaret minus 1 och för dejämnt  numrerade   frågorna   tar  man  5  minus   svaret.  Efterdetta   räknar   man   samman   alla   svar   för   respektiverespondent och multiplicerar detta med 2.5. Då får man ettsvarsintervall som ligger mellan 0 och 100 där 100 är detbästa resultatet [24].

Webbenkäten skickades ut till de anställda på Stockholms­kontoret  som kommer  att   använda modulen,  vilket  är  10stycken.   De   hade   en   dag   på   sig   att   svara.   Antaletrespondenter blev åtta till antalet.

För   att   se   resultatet   för   varje   enskild   respondent   samtmedelvärdet se tabell 2. 

Testscenarion

Vid första integrering

Testscenario   1,   att   hitta   information   om   en   order   medenbart ordernummer tillgängligt. 

Agenten löste denna uppgift fort. Inga problem att skriva inordernummer   i  sökfältet  och  information  för  att  svara  påfrågan fanns tillgänglig.

Testscenario 2, att se alla ordrar för en affär.

Sökningen gick utan problem. Ordrarna presenterades mendäremot saknade agenten en möjlighet att sortera dem pådatum och möjligheten att se leverans­ och betalstatus utanatt klicka på respektive order och väl inne på en order fannsinte   information   om   betalstatus   eller   lista   övertransaktioner.   Agenten   saknade   även   en   direktlänk   tillaffären. 

Testscenario 3, hitta information om betalning för en ordermed enbart ordernummer tillgängligt.

Sökningen   gick   utan   problem.   Däremot   fattadesinformation   om   betalstatus   och   information   omtransaktioner. 

Tabell 2. Resultat av System Usability Scale. För varje respondent och medelvärde.

Respondent Total poäng

1 97.5

2 100

3 100

4 100

5 92.5

6 87.5

7 87.5

8 95

Medelvärde:  95

 

Vid näst sista integrering

Testscenario 1, hitta information gällande transaktioner.

Agenten försökte först tabba ner, vilket inte fungerade, efteren kort stund insåg hon att hon var tvungen att klicka påaffärens namn i listan för att komma vidare. Utöver dettainga problem att hitta information om transaktioner.

6

Testscenario 2, hitta information om leverans.

Agenten hittar snabbt informationen gällande leverans. Detstod   ingen   information   under   rubriken   transportbolag,däremot stod en notering att det är Post nord som använts,under rubriken label.

Testscenario 3, sortera ordrar för en affär. 

Agenten löste uppgiften utan problem.

ImplementationArbetet enligt en användarfokuserad design resulterade i ettantal pappersprototyper. En av de sista pappersprototypernakan   ses   i   figur   3.   Den   slutliga   implementationen   ses   ifigurerna 4, 5 och 6. Figur 4 är startsidan för verktyget, medsökfält för sökning på subdomän eller ordernummer. Figur6 visar resultatet efter sökning på subdomän

7

Figur 4. Startsidan för verktyget. Sökfält för sökning på subdomän eller ordernummer.

Figur 5. Resultatet efter sökning på subdomän.

VinstFrågeformulär

Gällande ekonomisk vinning har arbetstiden före och efterimplementationen jämförts. Innan implementationen var tvåpersoner involverade i momentet att ta fram information omen   order   med   hjälp   av   enbart   ordernummret,   efterimplementationen är det bara en person. 

Svaren på frågorna presenteras i tabell 3 och totalkostnadper månad presenteras i tabell 4.

Tack  vare   implementationen  av  det  nya  supportverktygetminskade den totala tidsåtgången och den totala kostnadenför   denna   typ   av   ärende     med   90%.   Detta   innebär   attsupportteamet sparar 4 timmar och 30 minuter  i arbetstidvarje månad och företaget sparar 5670 SEK per månad. 

Tid per ärende Antal ärenden per månad

Minutkostnad

 Före  5 minuter  60  21 SEK

 Efter  30 sekunder  60  21 SEK

Tabell 3: Svar på frågeformulär angående tidsmässig och ekonomisk vinning, innan och efter implementering.

Total tidsåtgång permånad

Totalkostnad per månad

 Före  300 minuter  6300 SEK brutto

 Efter  30 minuter  630 SEK brutto

Tabell 4: Total tidsåtgång i minuter per månad, samt totalkostnad i kronor per månad, innan och efter implementering. 

DISKUSSION

MetodUtformning   och   implementering   av   verktyget   har   skettunder en pågående iterativ arbetsprocess med nära kontaktmed användarna.  Detta  har  varit  möjligt  på  grund av  attföretaget är relativt litet, cirka 30 personer, och den del avsupportteamet   som   är   slutanvändarna   består   av   fempersoner varav fyra satt på samma ställe som jag och denfemte några skrivbord bort. För att kunna arbeta   med enanvändarfokuserad   design   behövs   en   lätthet   ikommunikationen   mellan   mig   som   utvecklare   ochanvändarna. Detta uppnådde vi dels med många kanaler tillkommunikation i form av kontakt öga­mot­öga, e­post ochchatt, men även genom ett öppet klimat med högt i tak ochutrymme för  diskussion.  Framtagning av  pappersprototypvar bra som diskussionsunderlag men det var först efter denförsta integreringen som användarna fick en bättre bild avdels hur verktyget skulle designas, dels vilken informationsom skulle visas och var. Testscenarierna gav till viss delny   information   och   diskussion   kring   design   och   vilkeninformation   som   skulle   visas   men   jag   vet   inte   om   deninformationen   uppkommit   iallafall.   Fördelen   medtestscenarierna från min sida som utvecklare var att jag ficken klarare bild av hur användaren arbetade och ville arbetamed systemet. I min roll som utvecklare tog det ett tag attfaktiskt förstå exakt vad systemet skulle användas till i envidare   mening   än   det   initiala,   vilket   var   att   söka   på   ettordernummer.

ResultatResultaten   från   SUS   blev   väldigt   bra.   Ett   resultat   medmedelvärdet  95 visar att produkten har uppnått en väldigthög grad  av  användbarhet  och  visar  att   en  arbetsprocessmed   användarfokuserad   design   resulterar   i   enanvändarvänlig produkt. Att antalet testpersoner är litet skainte  betyda  alltför  mycket   för   resultatet  då  SUS har  högtillförlitlighet redan vid få tester. Däremot kan urvalet varaskevt,  då  de personer  som svarat  på  enkäten  känner  migpersonligen. Även om enkäten är anonym så kan resultatetbli   mer   positivt   än   om   testpersonerna   inte   haft   någonrelation alls   till  den som utformat produkten. Däremot  är

8

Figur 3. Pappersprototyp som visar sidan med information om en order.

det  svårt  att  säga hur pass  mycket  detta  kan ha påverkatresultatet. 

När det kommer till vinst för supportteamet på Tictail, visarresultaten hela 90% minskning i tidsåtgång och minskadekostnader. Med tanke på att det inte fanns något verktyg försupportteamet   att   använda   innan   implementeringen   så  ärinte resultatet alltför anmärkningsvärt. Man kan också se derätt stora förändringarna i arbetsflödet för användarna. 

ReplikerbarhetStudiens replikerbarhet är relativt hög. Alla frågor och stegpresenteras  i  studien.  Det  som kan ses som ett  hinder ärföretaget per se då jag är av uppfattningen att för att nå enframgångsrik   arbetsprocess   med   hjälp   avanvändarfokuserad   design   behöver   man   arbeta   så   näraanvändarna   som  möjligt.   Både   företaget   och   användarnamåste  vara  delaktiga   i   arbetsprocessen  och  det   är  viktigtmed   en   öppen   kommunikation   mellan   dessa   ochutvecklaren.  Att  dessutom få   integrera  kod som är  underutveckling kanske inte alltid är realistiskt på alla företag. 

Arbetet i ett vidare sammanhangUr en anställds  perspektiv är  det   intressant  att  se hur ettverktyg   som   tar   några   veckor   att   implementera   kanunderlätta arbetet så pass mycket. Ett förkortat arbetsflödeoch en tidsvinst på 90% ger en möjlighet att svara snabbarepå   inkommande   orderärenden,   vilket   ger   både   nöjdareanställda   och   nöjdare   kunder.   Att   spara   in   90%   avkostnaderna   för   denna   typ   av   ärenden   är   viktigt   för   ettföretag  som är   i  en expansiv fas  där  antalet  kunder  (ochorderärenden)   ökar   för   varje   dag.   Det   visar   också   hurmycket ett företag kan spara genom att anpassa verktygenefter de anställdas behov. 

Framtida arbeteImplementering 

Supportverktygets sökfunktion är inte optimal. Data hämtasvia ett API och en sökning på  alla ordrar för en affär viaAPI'et   innebär   att   alla   ordrar   hämtas   ut   ur   databasen.   Idagsläget är det inga problem då  ingen affär hunnit få  såmånga ordrar men i framtiden kommer en hämtning av allaordrar antagligen innebära att systemet kraschar. Ett sätt attlösa det är att bygga ut API'et alternativt söka med hjälp avnågot sökverktyg som till exempel Elastisearch. 

Verktyget   visar   idag   all   tillgänglig   information   och   äruppbyggt så  att  om orderobjektet  i  databasen utökas mednya variabler så  kommer den nya informationen också attvisas. Däremot kan den inte hantera nya listor eller objektutan där behöver man utöka implementeringen med den nyainformationen.

Design och resultat

Vid  en   framtida   liknande   studie   skulle   resultaten  kunnatsäkras ytterligare genom att genomföra SUS på ett bredareurval med större antal deltagare. 

Användning  

Verktyget   kommer   även   att   kunna   användas   vidbedrägerifall då det lätt går att få en översikt över en affärsordrar och om varan har skickats iväg till kund. 

SLUTSATSERI detta projekt har ett supportverktyg utformats med hjälpav användarfokuserad design och utväderats med hjälp avSUS.   Användarvänligheten   bidrog   till   en   minskadtidsåtgång för orderhantering och därmed en ökad vinst.

9

REFERENSER1. Efraim T. Electronic Commerce 2010 ­ A 

Managerial Perspective. Person Education Inc, Boston, 2010. 

2. DIBS e­commerce Survey 2014. DIBS Payment Services AB. http://www.dibs.se/svensk­ehandel 

3. Lee G­G and Lin H­F. Customer perceptions of e­service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management (2005) 33, 161­176. 

4. DeLone W H and McLean E R. Measuring e­Commerce Success: Applying the DeLone & McLean Information Systems Success Model. International Journal of Electronic Commerce (2004) 9, 31­47. 

5. Negash S, Ryan T and Igbaria M. Quality and effectiveness in Web­based customer support systems. Information & Management (2003) 40, 757­768. 

6. Anderson E W, Fornell C and Lehmann D R. Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing (1994) 58, 53­66. 

7. Anderson J, Fleek F, Garrity K and Drake F. Integrating Usability Techniques into Software Development. IEEE Software (2001) 18, 46­53.

8. Carroll J M. Interactive Technologies : HCI Models, Theories and Frameworks : Toward a MultiDisciplinary Science. Morgan Kaufmann (2003).

9. Kaptelinin V. Activity Theory. In: Soegaard, Madsand Dam, Rikke Friis (eds.). "The Encyclopedia ofHuman­Computer Interaction, 2nd Ed.". Aarhus, Denmark, 2014.

10. Quek A. and Shah H. A comparative Survey of Activity­Based Methods for Information System Development. Proceedings of 6th Internationl Conference on Enterprise Information Systems (2004) 5, 221­229.

11. Venkatesh V. Determinats of Perceived Ease of Use: Integration Control, Instrinsic Motivation and Emotion into the Technology. Information Systems Research (2000) 11, 342­365.

12. Löwgren J and Stolterman E. Thoughtful Interaction Design: A Design Perspective on Information Technology. MIT Press, 2004.

13. Rosenbaum S and Humburg J. A toolkit for strategic usability: results from Workshops, Panels and Surveys. CHI 2000 Conference on Human Factors in Computing Systems Proeceedings. ACM Press (2000) 1­6 april.

14. Gulliksen J et al. Key principles for user­centred systems design. Behaviour & Information Technology (2003) 22, 397­409.

15. Uden L. Activity theory for designing mobile learning. International Journal of Mobile Learningand Organisation (2007) 1, 81­102.

16. Vredenburg K et al. A survey of User­Centered Design Practice. CHI 2002 Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (2000), 471­478.

17. Venkatesh V, Speier C and Morris M G. User Acceptance enablers in individual decision makingabout technology: Towards an Integrated Model. Decision sciences (2002) 33, 297­316. 

18. Nielsen J. Usability Engineering. Academic Press, London 1993.

19. Stolterman E and Wiberg M. Concept­driven Interaction Design Research. Human­Computer Interaction (2010) 25, 95­118.

20. ISO. Ergonomic requirements for office work withvisual display terminals (vdts) – part 11: Guidance on usability. ISO 9241­11:1998, International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland, 1998.

21. Rettig M. Prototyping for Tiny Fingers. Communications of the ACM (1994) 37, 21­27.

22. Chi C G and Gursoy D. Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal ofHospitality Management (2009) 28, 245­253.

23. Martensen A and Grønholdt L. Using employee satisfaction measurement to improve people management: An adaption of Kano's quality types. Total Quality Management (2001) 12, 949­957.

24. Bangor A, Kortum P T and Miller J T. An Empirical Evaluation of the System Usability Scale. International Journal of Human­computer Interaction (2008) 24, 574­594.

10

På svenska

Detta dokument hålls tillgängligt på  Internet – eller dess framtida ersättare –under en längre tid från publiceringsdatum under förutsättning att inga extra­ordinära omständigheter uppstår.

Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner,skriva  ut  enstaka  kopior   för  enskilt  bruk och att  använda  det  oförändrat   förickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrättenvid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning avdokumentet  kräver  upphovsmannens  medgivande.  För  att  garantera  äktheten,säkerheten och tillgängligheten finns det lösningar av teknisk och administrativart.

Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman iden omfattning som god sed  kräver  vid användning av dokumentet  på  ovanbeskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådanform eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsmannens litteräraeller konstnärliga anseende eller egenart.

För   ytterligare   information  om Linköping  University  Electronic  Press   seförlagets hemsida http://www.ep.liu.se/

In English

The publishers will keep this document online on the Internet ­ or its possiblereplacement   ­   for   a   considerable   time   from   the   date   of   publication   barringexceptional circumstances.

The online availability of the document implies a permanent permission foranyone to read, to download, to print out single copies for your own use and touse   it  unchanged  for  any  non­commercial   research  and educational  purpose.Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other usesof  the document are conditional  on the consent of   the copyright owner.  Thepublisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity,security and accessibility.

According   to   intellectual   property   law   the   author   has   the   right   to   bementioned when his/her work is accessed as described above and to be protectedagainst infringement.

For additional information about the Linköping University Electronic Pressand   its   procedures   for   publication   and   for   assurance   of   document   integrity,please refer to its WWW home page: http://www.ep.liu.se/

© Hannah Börjesson