INTELIGENCIA DE NEGOCIOS - Academia Numen

CURSO DE PROJECT MANAGEMENT 2020 Profesora: Mg. Ing. Natalia Basil

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INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

DATA ANALYSIS: CONSTRUCCIÓN DE

INDICADORES Y

TABLEROS DE CONTROL



Índice

1. La Tecnología y las Mediciones .................................................................................................. 3

2. ¿Qué es Business Intelligence o Inteligencia de Negocios? ...................................................... 3

3. Toma de decisiones: Datos, Información, Conocimiento .......................................................... 5

a. Datos ....................................................................................................................................... 5

b. Información ............................................................................................................................. 6

c. Conocimiento .......................................................................................................................... 6

4. Análisis de Datos y sus niveles ................................................................................................... 7

a. Analítica Descriptiva ................................................................................................................ 9

b. Analítica de Diagnóstico .......................................................................................................... 9

c. Analítica Predictiva ................................................................................................................ 10

5. El Tablero de Control ................................................................................................................ 10

a. Concepto de Tablero de Control ........................................................................................... 10

b. Tableros de Control según la necesidad ............................................................................... 11

i. Tablero de Control Operativo ........................................................................................... 12

ii. Tablero de Control Directivo ............................................................................................. 12

iii. Tablero de Control Estratégico ...................................................................................... 12

iv. Tablero de Control Integral ............................................................................................... 12

c. Aspectos a definir en un Tablero de Control ................................................................... 13

6. Variables e Indicadores ............................................................................................................ 15

a. Sistemas ..................................................................................................................................... 15

b. Unidad de Análisis ..................................................................................................................... 16

d. Fuentes de Datos ................................................................................................................... 16

e. Variables ................................................................................................................................ 16

f. Indicadores ............................................................................................................................ 18

g. KPIs o Key Performance Indicators ....................................................................................... 18

7. Descripción Gráfica de la diferencia entre Concepto, Variable, Indicador e Índice.............. 23

Bibliografía ............................................................................................................................. 24



1. La Tecnología y las Mediciones

El objetivo de la Tecnología Informática para el caso de datos y análisis, es ofrecer la mejor

información posible a la persona y momento adecuados para poder llevar a cabo actividades

propias de la dirección de una organización: Diagnosticar, Decidir, Planear, Controlar , entre otras.

La idea con un sistema informático es ponerle el contenido al sistema para que sirva a sus

objetivos de dirección de la organización.

Los sistemas informáticos de hoy, deben permitirnos almacenar y procesar gran cantidad de datos,

y luego darnos la posibilidad de analizarlos. El desarrollo de Software cada vez más avanzado y

económico y hardware más robusto y potente, nos permite un acceso más masivo y la posibilidad

de relacionar bases de datos de distintos entornos y lenguajes.

También nos permite digitalizar sucesos y procesos cada vez más fácilmente.

Imagen 1: Adaptada del Curso de Información Directiva y Tecnología I

2. ¿Qué es Business Intelligence o Inteligencia de Negocios?

El concepto de Business Intelligence (BI) fue introducido -por primera vez- en el año 1989 por

Howard Dresner para referirse al conjunto de métodos y conceptos que permiten mejorar la toma

de decisiones en las organizaciones, utilizando herramientas de software.

Es un término genérico que incluye no solo a las herramientas de software, y la infraestructura de

hardware, sino también las mejores prácticas que permiten el acceso y el análisis de la

información para mejorar y optimizar el rendimiento de la organización, a partir de una mejor

toma de decisiones.

Lo podemos definir como: Aplicaciones, tecnologías y metodologías que faciliten la capacidad para

acceder, presentar y transformar a los datos en información y a esta en conocimiento, para

mejorar la forma de dirigir y tomar decisiones.



A partir del uso de software y tecnologías específicas se desarrollan aplicativos con el objetivo de

que los hechos y números reemplacen a la intuición en actividades que requieren objetividad y

baja tasa de error, brindando una mejor comprensión directiva de la situación histórica, actual y

faciliten la toma de decisiones en base a análisis de posibles escenarios futuros.

Este concepto es aplicable tanto para organizaciones o entidades con fines de lucro, como para

organizaciones no gubernamentales (ONG) o del sector público en los distintos niveles (nacional,

provincial, municipal, entes descentralizados, etc.).

En cualquiera de estos ámbitos, públicos o privados, es necesario contar con estas herramientas y

capacidades organizacionales para ser más efectivos y objetivos en el proceso de toma de

decisiones, y contar con las habilidades necesarias para poder transformar sus datos en el

conocimiento necesario para dicho proceso decisorio.

La metodología de trabajo con la que, en gran medida, se administrará dicho proceso en todas sus

etapas, que implica por ejemplo la capacitación de los recursos humanos y por sobre todo el

compromiso de dichos recursos en el cambio cultural que se requiere dentro de la organización

para poder tomar decisiones basadas en datos. Por ello, la metodología de implementación y

administración de este cambio, son factores clave del éxito para lograr que dicha organización

implemente Inteligencia de Negocios como un proceso interno, y facilitador de la mejora continua.

Implementar un buen sistema de datos y análisis en la organización, genera importantes

beneficios al pasar de la emisión y acceso manual de Información directiva limitada, a la emisión y

acceso automático de la Información directiva Integrada y compartida, pasando de islas a

masividad en entornos innovadores de información. Todo ello permite:

Evitar carga manual de datos, que es una tarea costosa, engorrosa y operativa,

Limitar la manipulación de datos en planillas de cálculo, de la información crítica del

negocio

Utilizar información oportuna y confiable, limitando asimetrías de información,

Las principales actividades y herramientas directivas que se potencian con los sistemas de

Business Intelligence:

Tomar decisiones: pasando de los datos, a la información y al conocimiento

Análisis de la Información directiva

Diagnosticar y controlar, con mediciones y alarmas

Por ello profundizaremos el Tablero de control: como un sistema para la dirección útil para estas

funciones.



3. Toma de decisiones: Datos, Información, Conocimiento

Gran parte de esta revolución está en darle valor a los datos para tener información, a efectos

principalmente de una toma de decisiones más sustentada y menos intuitiva.

¿En qué se diferencia el “conocimiento” de los “datos” y de la “información”? En una conversación

informal, los tres términos suelen utilizarse indistintamente y esto puede llevar a una

interpretación libre del concepto de conocimiento lo que no sería técnicamente correcto.

Procesos en la toma de decisiones


Los conceptos que se muestran a continuación se basan en las definiciones de Davenport y Prusak

(1999).

a. Datos

Los datos son la mínima unidad semántica, y se corresponden con elementos primarios de

información que por sí solos son irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones. También se

pueden ver como un conjunto discreto de valores, que no dicen nada sobre el porqué de las cosas

y no son interpretados orientativos para la acción.

Un número telefónico o un nombre de una persona, por ejemplo, son datos que, sin un propósito,

una utilidad o un contexto no sirven como base para apoyar la toma de una decisión. Los datos

pueden ser una colección de hechos almacenados en algún lugar físico como un papel, un

dispositivo electrónico (CD, DVD, disco duro, “en la nube”...), o la mente de una persona. En este



sentido las tecnologías de la información han aportado mucho a recopilación de datos.

Muchos datos son útiles para los sistemas de la operación, llamados transaccionales, pero pocos

de ellos son información útil para dirigir.

Los datos pueden provenir de fuentes externas o internas a la organización, pudiendo ser de

carácter objetivo o subjetivo, o de tipo cualitativo o cuantitativo, etc.

El análisis del comportamiento de los datos (las distintas variables), nos habla de la interacción de

las mismas, nos está brindando información.

b. Información

Podemos definir a la información como un conjunto de datos procesados y/o analizados y que

tienen un significado (relevancia, propósito y contexto), y así entonces son de utilidad para quién

debe tomar decisiones, al disminuir su incertidumbre. Los datos se pueden transforman en

información añadiéndoles valor:

Contextualizando: se sabe en qué contexto y para qué propósito se generaron.

Categorizando: se conocen las unidades de medida que ayudan a interpretarlos.

Procesando: los datos pueden procesarse matemática o estadísticamente.

Calculando: operacionalizamos los datos, de forma de analizarlos.

Corrigiendo: se han eliminado errores e inconsistencias de los datos.

Condensando: los datos se han podido resumir de forma más concisa (agregación).

Por tanto, la información es la comunicación que surge del resultado de un análisis de datos y es

capaz de cambiar la forma en que el receptor percibe algo, impactando sobre sus juicios de valor y

sus comportamientos.

Información = Datos de un sistema, que están en un contexto y que tienen un comportamiento

o utilidad y permiten un cierto funcionamiento en ese sistema.

La información debería contestar preguntas que los directivos suelen o podrían hacerse y que por

lo tanto les conviene tener accesibles en forma rápida y segura; y en formatos que ayuden a

contestar dichas preguntas.

c. Conocimiento

Podríamos decir que el conocimiento es una combinación de información y experiencia, valores,

información y “el cómo hacer” (know-how) que sirve como marco para la incorporación de nuevas

experiencias e información, y es útil para la acción. Se origina y aplica en la mente de los

conocedores. En las organizaciones con frecuencia no sólo se encuentra dentro de documentos o

almacenes de datos, sino que también está en rutinas organizativas, procesos, prácticas, y normas.



El conocimiento deriva de la información, así como la información deriva de los datos. En leguaje

cotidiano, tener información o saber de la existencia de una persona o de una organización es

distinto a conocerla. Para que la información se convierta en conocimiento es necesario realizar

acciones como:

Comparación con otros elementos.

Predicción de consecuencias.

Búsqueda de conexiones.

Conversación con otros portadores de conocimiento.


4. Análisis de Datos y sus niveles

En la actualidad está de moda el concepto de “Analítica de Datos” (en inglés, Data Analytics).

Este concepto suele ser muy amplio y confuso, y en especial suele asimilarse a Inteligencia de

Negocios, debido a sus características en común. Sin embargo, es bueno que tratemos de

entender un poco más acerca de este concepto y su relación natural con Inteligencia de Negocio.




El ser analítico es un adjetivo que se utiliza para calificar a aquello o a quien tiene la

capacidad y voluntad de hacer análisis racional, que reflexiona sobre algo o lo separa en sus

elementos para descubrir cómo se compone. Podemos definir así a directivos que sean muy

racionales y dirijan o tomen decisiones con números en su cabeza sin un sistema atrás que lo

respalde, Bill Gates era reconocido por tener esta capacidad.

Las herramientas de Business Intelligence brinda el sistema y las herramientas para lograr

un buen Análisis de la información y pueden ayudar a generar mucho conocimiento. Para

aprovecharlo se requiere cierta mente analítica. Pero más allá de los análisis que podemos hacer

con una mente humana más o menos analítica, hay herramientas que pueden ayudar a ese análisis

y cuya utilización caracterizara a los sistemas que llamaremos Analíticos.

El estadístico John Tukey definió el análisis o “analítica de datos” en 1961 como:

"Procedimientos para analizar datos, técnicas para interpretar los resultados de dichos

procedimientos, formas de planear la recolección de datos para hacer el análisis más fácil, más

preciso o más exacto."

El análisis de datos es más antiguo que lo que suponemos. De hecho, así definido, está

basado en técnicas y conceptos estadísticos y de probabilidad, muchos de los cuáles se definieron

en el siglo XVIII y XIX. Lo segundo, es que el análisis de datos incluye una serie de técnicas para la

recolección y preparación de los datos.

A partir de contar con la información bien presentada y en tiempo y forma. Estos análisis pueden

ser más o menos complejos. Las herramientas tan de moda actualmente que llamamos de

“Analytics”, sirven para un importante crecimiento en la generación de conocimiento y en la

inteligencia incorporada a la información o a los datos al utilizar estadística o matemática para el

análisis, que son particularmente necesarios cuando manejamos grandes cantidades de los

mismos, para lo cual lo mente humana está limitada y necesita apoyarse en sistemas predefinidos

y automatizados.

Gartner define cuatro niveles de análisis de datos, de acuerdo con una escala de valor de cada

una de los tipos de analíticas de datos que podemos encontrar. En este análisis diferencia 4 tipos

de análisis de menor a mayor valor aportado y también de menor a mayor dificultad:

Descriptivo: Explica la situación de lo qué ha pasado.

Diagnóstico: Explica la situación del por qué ha pasado.

Predictivo: Nos anticipa lo qué pasará.

Prescriptivo: Nos recomienda qué podemos hacer para que pase.

Podemos observar en la línea creciente como la evolución va desde la lectura e interpretación del

pasado, hacia la previsión del futuro, pasando por una necesaria visión estratégica capaz de

interpretar los escenarios.




La utilización más propia de las herramientas de Business Intelligence está en las dos primeras

etapas de Análisis Descriptivo y Diagnostico, y si bien pueden ser utilizadas para análisis

predictivos y prescriptivos, hay instrumentos más propios diseñados a medida para ello.

a. Analítica Descriptiva

La analítica descriptiva examina los datos y analiza los acontecimientos pasados para saber cómo

abordar el futuro. Examina el rendimiento pasado y entiende ese rendimiento al extraer datos

históricos para buscar las razones detrás del éxito o el fracaso del pasado. Casi todos los informes

de gestión, tales como la contabilidad, el control de las partidas presupuestarias, informes de

ausentismo, y finanzas, utilizan este tipo de análisis “ex - post”.

Los modelos descriptivos cuantifican las relaciones en los datos de una manera que se

utiliza a menudo para clasificar en grupos a información del personal, partidas presupuestarias,

receptores de planes sociales o eventos. Los modelos descriptivos pueden usarse, por ejemplo,

para clasificar al personal por distintas variables, perfiles, comportamientos. Las herramientas de

modelado descriptivo pueden ser utilizadas para desarrollar modelos adicionales que puedan

simular un gran número de agentes individualizados y hacer predicciones.

b. Analítica de Diagnóstico

Por ejemplo, la analítica descriptiva examina los datos históricos de uso de la electricidad para

ayudar a planificar las necesidades de energía y permitir a las compañías eléctricas establecer

precios óptimos. La analítica de diagnóstico al igual que la descriptiva analiza los acontecimientos

pasados, pero en este caso para poder explicar el porqué de los resultados obtenidos.



c. Analítica Predictiva

Ahora bien, los modelos predictivos que se centran en predecir comportamiento de

estas u otras variables los modelos descriptivos identifican muchas relaciones diferentes entre

variables. Los modelos descriptivos no clasifican a los sujetos u objetos por su probabilidad de

tomar una acción en particular de la misma manera que los modelos predictivos.

Como señaláramos una herramienta de BI va a tener más valor con una herramienta gerencial

desarrollada para Tomar decisiones, Analizar, Diagnosticar, Controlar, y por eso pasaremos a

desarrollar el concepto de Tablero como una de las más relevantes, pero las herramientas

gerenciales serán distintas para propósitos distintos.

Imagen 6: Adaptada del Curso de Información Directiva y Tecnología I.

5. El Tablero de Control

Los conceptos que se muestran a continuación son del Libro sobre Tableros de Control de

Alberto Ballvé. También se encuentran estos extractos en el Curso de Información y Tecnología I

diseñado para el Ministerio de Modernización de la Ciudad de Buenos Aires en 2018.

a. Concepto de Tablero de Control

El tablero de control es una herramienta del campo de la administración de empresas u

organizaciones, aplicable a cualquier nivel de la misma, cuyo objetivo y utilidad básica es realizar

un correcto y trazable seguimiento y control de la organización y diagnosticar adecuadamente una



situación. Es un conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá

contar con un mayor conocimiento de la situación de un organismo o sector, una política o un

proyecto apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.

Un Tablero de control puede ser solo de las mediciones claves sin soporte tecnológico, el que

puede ser de mucha utilidad, o estar soportado en herramientas principalmente de Business

Intelligence. En algunos indicadores de un Tablero se pueden usar herramientas más sofisticadas

de Analytics o Inteligencia artificial pero el uso más generalizado de Tableros se soporta con los

aportes realizados por la disciplina de BI: de esta forma se puede acceder a la información

relevante para completar el diagnóstico e implementar acciones correctivas. El Tablero es más que

un Dashboard, como pantalla de presentación de la información, ya que debe contener la

información requerida para el diagnóstico completo de una situación y ésta debe ser trazable en

los sistemas, atravesando a toda la organización.

El monitoreo permanente de determinados indicadores e información ha sido y es la base para

mantener ejecutar con ello luego, si es deseable, acciones de control de situación.. Como ejemplo

de estos podemos señalar a la: medicina, basada en mediciones para el diagnóstico de la salud de

los pacientes, a la aviación, cuyos indicadores de tablero de control sintetiza la información del

avión y del entorno para evitar sorpresas y permite a los pilotos dirigir el avión a buen puerto; el

tablero de un sistema eléctrico o de una represa son otros ejemplos. En todos estos casos el

Tablero permite a través del color de las luces y alarmas que se generan a razón de sobrepasarse

o no llegar a límites establecidos para un objetivo numérico, ser el disparador para la toma de

decisiones. En todos estos ejemplos es fundamental definir los indicadores a monitorear.

Si bien hay indicadores genéricos, cada organización o sector requiere definiciones a medida de

sus propios parámetros y definir quién y cómo va a monitorear esa información.

El Tablero de Control nace al no existir una metodología clara para enseñar a los directivos a

organizar y configurar la información.

Una metodología adecuada para determinados Tablero es identificar las áreas clave a aquellos

"temas relevantes a monitorear y cuyo fracaso permanente impediría la continuidad y el progreso

de su organización, sector o proyecto, aun cuando el resultado de todas las demás áreas fuera

bueno”.

Podemos clasificar los tableros de control en función de las necesidades de las organizaciones en

cuatros tipos genéricos de Tableros:

b. Tableros de Control según la necesidad

El Tablero como definíamos puede ser para un organismo o sector, para toda la organización o

para una política o un proyecto en particular, una función. Puede ir desde el Tablero total del

estado al tablero de un sector determinado. Pueden también relacionarse las mediciones de



determinados proyectos o iniciativas con un objetivo de gobierno determinado. Puede haber un

conjunto de tableros que alimenten a uno principal también.

El Tablero puede incluir mediciones que son:

1) Objetivos del sector, o de un proyecto, con sus metas

2) Mediciones de los riesgos que al ocurrir, hacen que se enciendan alarmas

3) Mediciones solo de diagnóstico que no son tan relevantes o prioritarias pero que hay que

monitorear

4) Indicadores de Benchmarking para compararse con otras áreas

En cuanto a la periodicidad, tipo de indicadores y usuarios los podemos dividir a los tableros en:

i. Tablero de Control Operativo

Es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos diario, del estado de situación de

un sector o proceso de una organización, para poder tomar a tiempo las medidas correctivas

necesarias. El Tablero debe proveer la información que se necesita para entrar en acción y tomar

decisiones operativas diarias u on-line en áreas como las finanzas, recursos humanos, atención al

ciudadano, consultas web, entre otros.

ii. Tablero de Control Directivo

Es aquel que permite monitorear los resultados de la organización o iniciativa en su

conjunto y de los diferentes temas claves en que puede segmentarse. Está más orientado al

seguimiento de indicadores de los resultados internos de la organización en su conjunto y en el

corto plazo de aproximadamente un mes. Como ejemplos puede ser: control presupuestario;

personal (rotación), planes sociales, inflación, entre otros.

iii. Tablero de Control Estratégico

Nos brinda la información interna y externa necesaria para conocer la situación y evitar

llevarnos sorpresas desagradables importantes respecto al cumplimiento de objetivos

estratégicos y a largo plazo de la organización. Muchos son indicadores que tienen valor

segurillos trimestre, semestral o anualmente. Cuanto más estratégicos sean menos soporte

tecnológico posiblemente requieran. Serán objetivos de gobiernos a mediano plazo.

iv. Tablero de Control Integral



Información relevante para que la alta dirección de una organización pueda conocer la

situación integral de su organización. Englobando a los indicadores más relevantes de las tres

perspectivas anteriores.

Estas categorizaciones de Tableros son lineamientos generales con limites difusos que suelen

tener variaciones. Una información online puede ser estratégica en algún momento.

c. Aspectos a definir en un Tablero de Control

El Tablero de Control se revela, junto a otras, como una herramienta de primera magnitud

para poder leer a tiempo todo lo que nos dice la información de que disponemos, permitiendo a

diferentes niveles de la organización establecer el estado de una situación. Como todo Sistema de

Mediciones el Tablero es muy útil para acortar diferencias entre lo abstracto y lo concreto, entre el

análisis y la síntesis, entre la intuición y la racionalidad, entre lo intangible y lo tangible, entre lo

cualitativo y lo cuantitativo. Quizás la gran virtud de esta herramienta es su sencillez y que ha

venido a llenar un vacío en la literatura gerencial para el directivo ya que puede ser un primer pero

fundamental paso en su desarrollo profesional.

En todos los Tableros después de la definición de los temas e indicadores clave se deberá definir

el:

Período de cálculo del Indicador: día, mes, acumulado del ejercicio, proyectado a fin del

período fiscal o para los próximos meses, etcétera. Muchas veces la información

proyectada, como por ejemplo en un presupuesto, es más clave que la histórica.

Dimensión / Apertura / Categoría: forma en la cual se podrá abrir y clasificar la

información para acceder a sucesivos niveles de desagregación, en tablas o matrices

multidimensionales. Ejemplos: área, sector, centro de costos, sector geográfico, etcétera.

Frecuencia de actualización: tiempo que transcurre entre distintas actualizaciones de los

datos. Ejemplo: on-line, diaria, semanal, mensual.

Referencia / Base de Comparación: base sobre la cual se desean calcular las desviaciones.

Puede ser un estándar, el mes anterior, el mismo mes del año anterior, el promedio de los

últimos doce meses, el presupuesto inicial o revisado, un objetivo o una meta (como

versión más optimista que el presupuesto), etcétera.

Parámetros de alarma: niveles por encima o por debajo de los cuales el indicador es

preocupante, por ejemplo, más o menos 5% sobre una base de referencia / base de

comparación.

Gráfico: La mejor forma de representar gráficamente la realidad que nos muestra la

información. Por ejemplo, tortas, barras, líneas, etcétera.



Responsable de monitoreo: Es quien debe informar al nivel superior cuando haya en el

indicador alguna sorpresa desagradable (En el gerenciamiento por excepción en el que un

directivo no desea recorrer toda la información, es bueno que además de la alarma exista

esta figura para que la Alta Dirección no tenga que recorrer todo el Tablero.). Es necesario

liberar tiempo directivo para el monitoreo permanente.

Imagen 7: Elaboración propia en base a un trabajo previo.

Perspectiva Objetivo Indicador Valor Target FrecuenciaPriorida

dResponsable Acciones

Riesgo

sAlarma 1 Mes 1

Operaciones Elevar la ProductividadEficiencia Operativa 85% Mensual Alta Director de

Operaciones

Estudio y Plan de optimización de

procesos

1 mes

fuera de

objetivo

Capacitación al personal

de mandos medios,altos y

operación

Personal entrenado

para llevar a cabo las

tareas requeridas.

2 hs por mes

por empleado

por sector

Mensual Alta Director de

Recursos

Humanos

Plan de Capacitación para

Empleados1 mes

fuera de

objetivo

Rotación Movimientos X movimientos

por mes

Mensual Bajo Gerente de

Recursos

Humanos

Medición por Sistemas

Encuestas de Clima

1 mes

fuera de

objetivo

Ausentismo Presentismo >=85% Mensual Medio Gerente de

Recursos

Humanos


Control de Ingreso

Comunicaciones

1 mes

fuera de

objetivo

Nivel de Accidentes

Laborales

Accidentes por mes <1 por mes Mensual Medio Gerente de

Recursos

Humanos

Medición por Sistemas. Plan de

Higiene, Seguridad y Salud

Ocupacional.

1 mes

fuera de

objetivo

Productividad Horas productivas

por empleado por

mes.

>77% Mensual Alta Director de

Recursos

Humanos


Incentivos

Capacitación

1 mes

fuera de

objetivo

Fomentar el uso racional

del Agua y la Energía en

las Instalaciones.

Valores de Consumo

de Agua y Energía

10% de

Reduccíón

anual.

Mensual Bajo Gerente de

Higiene,

Seguridad y

M.Ambiente

Estudio de Impacto Ambiental

Actual de las Operaciones y Plan

de mejoras.

1 mes

fuera de

objetivo

Mostrar que somos una

empresa con conciencia

ambiental.

Satisfacción del

Entorno

85% de

Satisfacción

Trimestral Bajo Gerente de

Higiene,

Seguridad y M.

Ambiente

Difusión Publicitaria con

Encuestas al Público y al

Gobierno.

1 trimestre

fuera de

objetivo

Medio

Ambiente

Tablero de Control - Ejemplo

Recursos

Humanos




6. Variables e Indicadores

a. Sistemas

Un sistema, es una porción que de la realidad a analizar. Es un conjunto de variables a controlar y

otro conjunto de variables a manipular, más sus perturbaciones, sus interacciones, condiciones de

contorno, rangos y límites. Es decir, un sistema con una estructura con características y un

comportamiento.

Tiene componentes, variables, relaciones, lógicas y un comportamiento, lo que al analizarlo y

definirlo permite emularlo, simularlo y comandarlo para hacer un seguimiento de este, regularlo y

controlarlo.

La arquitectura de un sistema indica que elementos contiene en todas sus capas e indica sus

interrelaciones. Nos muestra como fluyen los datos, las acciones en el mismo y su relación con su

entorno.

Imagen 9: Señales de Entrada y Señales de Salida en un Proceso sin control. Elaboración propia

en base a un trabajo previo.



b. Unidad de Análisis

Por unidad de análisis entendemos al sujeto/objeto/sistema sobre el cual se analiza algo.

Puede ser Independiente, es decir tener identidad propia, individuos, grupos sociales,

instituciones, organizaciones y objetos culturales hechos por el hombre.

O puede ser no independiente: un acontecimiento, un proceso, una relación, una forma de

cambio, entre otros.

d. Fuentes de Datos

Las fuentes de datos de un sistema a analizar pueden ser:

•Primarias: datos obtenidos por uno mismo a través de un sistema o por observación o

interpretación cargados en forma manual.

•Secundarias: datos obtenidos de otras fuentes.

•Terciarias: datos obtenidos o interpretados de informes procesados por terceros.

Uno debe preguntarse:

¿Qué investigaciones fueron realizadas con anterioridad en relación con el problema?

¿Qué enfoque metodológico se utiliza en las investigaciones realizadas?

e. Variables

Por variable entendemos aquello que se quiere analizar sobre la unidad de análisis. Una

característica de la misma. La variable es un concepto que puede asumir distintos valores.

Son características observables de un objeto, sujeto, conjunto, acontecimiento o sistema. Para

construir indicadores, debemos identificar variables, medirlas y probar sus relaciones. Las

variables se pueden clasificar de muchas de maneras, vamos a presentar las más típicas.

Se pueden clasificar según sus dimensiones:

Hay variables unidimensionales , por ejemplo, una longitud de medida, una cantidad de

personas.

Hay variables multidimensionales, por ejemplo, la densidad de un líquido (masa sobre

volumen).

Se pueden clasificar según su naturaleza en:



Cualitativas: son aquellas donde los elementos de variación son atributos de carácter

no numérico. Por ejemplo: sexo, nacionalidad.

Cuantitativas: los elementos de variación tienen carácter numérico. Por ejemplo:

ingresos, edad.

Se pueden clasificar según su rol en el sistema:

Variable Controlada: es la variable que se mide y se busca corregir manipulando otra o las

otras variables correlacionadas.

Variable Manipulada: es a la que a la que se le van alterando sus valores para poder

corregir las desviaciones de la variable a controlar, porque tiene una correlación de algún

tipo con esta última.

Puede haber más de una variable de cada tipo en un sistema o fenómeno, inclusive hay variables

que tienen los dos comportamientos.

Y no todas las variables actúan de la misma manera al manipularse o controlarse, tienen un

comportamiento diferente en el tiempo, una dinámica distinta. Todas las variables no pueden

tener el mismo tratamiento, ni en el tiempo, ni en el espacio, ni en las interrelaciones con otras

variables y su contexto.

Las variables también se pueden clasificar en Objetivas y Subjetivas:

Variables objetivas:

Se obtienen a través de una medición ya sea por un instrumento de medición, un equipo.

Medible directamente= (adquiero el dato de un sistema que cuenta automáticamente o es

cargado por una persona):

cantidad de clientes totales

seguidores

km recorridos

pedidos entregados

tickets generados

dinero ganado

ausentismo de empleados

cantidad de horas de capacitación



Medible indirectamente = (través de una cuenta que se hace tomando otras variables):

ticket promedio (dinero ganado/número de tickets)

% clientes satisfechos (cantidad de clientes que dieron 5 estrellas / cantidad de clientes

totales)

% cumplimiento de presupuesto

% cumplimiento de tiempos

ROI

ROE

Rotación de Stock

Variables Subjetivas:

Se obtienen a través de una medición conceptual. Es decir, para lograr obtener la variable

debo analizar ideas y conceptos, e interpretar y/o correlacionar.

Medibles por encuestas, entrevistas, cuestionarios.

Medibles a través de otras variables, realizando estudios estadísticos y estableciendo

correlaciones.

f. Indicadores

El indicador es aquella variable que tiene la virtud de mostrarnos la presencia de los aspectos de la

realidad que no son directamente observables (Fassio, 2016).

En las organizaciones contamos con los KPI o Key Performance Indicators.

g. KPIs o Key Performance Indicators

Los Indicadores Clave de Desempeño, del inglés Key Performance Indicators (KPI), miden el

nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el “como” e indicando que tan buenos son

los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado

Son métricas, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización,

y que generalmente surgen de cascadear el plan estratégico. Estos indicadores son utilizados para

asistir o ayudar al estado actual de un negocio y realizar un plan de una acción futura.

Usualmente son armados a través del cálculo entre varias variables, por ejemplo, al medir

cantidad de tickets y cantidad de dinero facturado, se puede obtener el famoso “Ticket Promedio”

($ Facturados / cantidad de tickets emitidos).



Otras veces son simplemente el valor de la variable, por ejemplo, cantidad de clientes, lo que sería

técnicamente una variable y no un indicador.

Pero, como siempre son “temporales”, o medidos en una base temporal, por ejemplo mensual,

son teóricamente indicadores.

Los KPIs son “vehículos de comunicación”; Permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la

misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a

todos los colaboradores de la empresa en la concreción de los objetivos estratégicos de la

organización. Es crítico e imprescindible un sistema adecuado de manejo de los mismos, seguro,

confiable, consistente y robusto que permita obtener datos e información trazable, válida,

confiable, consistente y a tiempo, para establecer un adecuado programa de KPIs.

Los datos de los que dependen los KPI tienen que ser consistentes, correctos y estar disponibles a

tiempo.

Cuando se definen KPI's se dice que los mismos deben ser SMART:

Específicos (Specific)

Medibles (Measurable)

Alcanzables (Achievable)

Realistas (Realistic)

Temporales (Timely)

Para cualquier Indicador a construir debo saber:

Contexto de la medición.

Universo.

Muestra.

Unidad de Medida.

Variables de esa Unidad de Medida.

Rango que puede tomar la variable.

Limites que toleraré dentro de ese rango, tanto de máxima como de mínima.

Cuál es mi objetivo numérico para esa variable.

Límites superior e inferior que voy a tolerar para ese objetivo numérico.

Lo más sencillo es mediante escenarios pesimistas, optimistas y conservadores.

O mediante banco de datos para la variable, históricos o de mediciones realizadas.

Frecuencia de medición.



Analizo en la organización:

Cadena de Valor, actividades de la empresa, áreas de la empresa: Producción. o

Almacenamiento y distribución o Ventas y Marketing de cada una de las unidades de negocios

o Atención al cliente. o Servicios post-venta de cada una de las unidades de negocios. Recursos

Humanos o Comunicación corporativa o Infraestructura de Planta o Administración y Finanzas,

Gobierno Corporativo Contabilidad, Costos e Impuestos Informática Legales y Seguros

Créditos y Cobranzas Abastecimiento Tesorería y cuentas a pagar.

Organigramas.

Procesos y Procedimientos.

Ambiente.

Personas.

Teoría sobre Indicadores clave típico de este tipo de organizaciones.

Me hago las siguientes preguntas:

1. ¿Qué voy a medir? ¿Por qué?

2. ¿Dónde voy a medir?

3. ¿Cómo voy a medir, mediante qué proceso o procedimiento?

4. ¿Qué instrumentos o sistemas de medición necesito?

5. ¿Cómo se transmitirán o viajarán en los sistemas los datos medidos?

6. ¿Cómo guardaré los datos medidos, en que programas y que personas lo harán?

7. ¿Cómo analizaré los datos medidos, mediante qué programas y que personas lo harán?

8. ¿Necesito Software especial o nuevo?

9. ¿Necesito Equipamiento/Computadoras o periféricos especiales o nuevos?

10. ¿Necesito programar consultas?

11. ¿Cómo se integrarán todos los sistemas?

12. ¿Cómo Fluirán los datos, información y acciones en la organización?

13. ¿Quiénes tomarán, crearan y/o manipularán o tendrán acceso a estos datos?

14. ¿Qué tablero de control armaré?

15. ¿Cómo Controlaré y daré Seguridad a todo esto?

16. Costo de las mediciones.

17. Tiempo de las mediciones.

18. Alternativas.

19. Manuales.

20. Capacitaciones



Entonces así obtengo:

1. Variables a medir.

2. Lugar o lugares de Medición.

3. Proceso de Medición.

4. Instrumentos o elementos de medición o personas que medirán.

5. Sistema de comunicación de las variables. Interfaces.

6. Definir los Repositorios de datos e Información.

7. Programas y Personas.

8. Software.

9. Hardware.

10. Programación.

11. Arquitectura del Sistema.

12. Diagrama de Flujo de Procesos y de todos los datos.

13. Matriz de Segregación de Funciones (Usuarios, Roles, Responsabilidades, Permisos,

Accesos).

14. Tablero de Control.

15. Sistemas de Control y Seguridad. Análisis de Riesgos.

16. Costo de las mediciones.

17. Tiempo de las mediciones.

18. Alternativas.

19. Manuales.

20. Capacitaciones

Sobre Índices y Standards

Un indicador cuantifica una característica de un sistema, o un comportamiento, para comprender

mejor a ese sistema y/o ver cómo va cambiando o evolucionando en el tiempo y en su

funcionamiento en el sistema, de manera de entender mejor al sistema y ver resultados,

evaluándolo para poder tener más herramientas para tomar decisiones.

Estableciendo un valor patrón del mismo, un valor objetivo, luego se mide constantemente el

sistema para ir viendo qué valor va a adoptando ese indicador y se compara contra el valor

objetivo. En base a ello se toman decisiones de acción o no sobre el sistema.

Los Índices son conjuntos de indicadores operacionalizados, que lo que hacen hacer una

interpretación integrada y global de dichos indicadores porque en conjunto dar una cierta

información que no la dan en forma separada.

Un Índice es un conjunto de parámetros o indicadores ponderados de manera de poder obtener

con ellos un patrón para establecer el estado de un sistema que se quiere medir. Es la mejor

manera de poder relacionar varias cosas que quiero medir, entre sí y con el contexto, de no



manera de aislar el análisis a un solo aspecto del sistema o un solo indicador. Se entiende más

globalmente el concepto a analizar.

Por ejemplo, el Índice de Libertad Económica está compuesto por 12 indicadores. La Fundación

Heritage y The Wall Street Journal crearon el índice en 1995, inspirados en el espíritu de La riqueza

de las naciones, la obra de Adam Smith, que supone que las "instituciones básicas que protegen la

libertad de los individuos para perseguir sus propios intereses económicos resultan en una mayor

prosperidad para la sociedad".

La clasificación de 2018 puntúa aspectos de libertad económica entre 0 y 100, con 0 que significa

"sin libertad económica" y 100 que significa "libertad económica total". Hay doce aspectos

divididos en cuatro categorías: Impero de La Ley, Tamaño del Estado, Eficiencia Reguladora y

Apertura de Mercado (wikiepdia).

Un standard es un valor de cumplimiento ampliamente aceptado y exigible para alcanzar cierto

criterio de excelencia, éxito o calidad en algo. Define un valor o rango en el cual es aceptable el

resultado o la medición de algo.

Usualmente se definen como el nivel mínimo y máximo para una variable, un indicador o también

para un índice. Si el valor de dicha variable, indicador o índice se encuentra dentro de dicho rango

estándar, entonces estaríamos cumpliendo con dicho criterio y eso nos dice que nos está yendo

según lo esperado, o según los objetivos establecidos.

Por ejemplo, “Six Sigma” o “Seis Sigma” es un estándar de calidad que nos indica que la

variabilidad de un proceso medido es menor al 1% o que está en un 99,99% de rendimiento o que

hay en promedio menos de 3 defectos por millón de eventos



7. Descripción Gráfica de la diferencia entre Concepto, Variable, Indicador e Índice.

Imagen 10: Elaboración Propia en base a las lecturas de este texto.




Bibliografía

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Información gerencial”. UdeSA. Buenos Aires.

Ballvé, A. (2000). Tablero de control: organizando información para crear valor. Macchi. Buenos

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Archenti, N. (2007). Estudio de casos/s. En A. Marradi.; N. Archenti y J.I. Piovani, Metodología de

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Fassio, A. (2016). Apuntes para desarrollar una investigación en el campo de la administración y el

análisis organizacional, Capítulo 3. Eudeba. Buenos Aires.

Date post:	19-Nov-2021
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